对民航服务的理解十篇

对民航服务的理解篇1

“十三五”期间，我国经济形势呈现由工业主导型的经济转向服务业主导型的经济，由投资主导型的经济转向消费主导型的经济趋势。提出了“新常态”重大战略判断，并明确了增速换挡、结构升级及创新驱动等三大特点，指出了四个发展机遇。这不仅是经济问题，而是包括职业教育在内的经济社会各方面的全方位转型升级。职业教育必须服务于社会经济的发展，而职业能力的培养是高职院校人才培养的着力点，课程建设是职业能力提升的载体。为适应新常态下航空服务人才职业能力的现实要求，“民航服务心理学”作为航空服务专业的核心课程，教学方法还有待进一步改进，教学手段、教学效果与职业能力提升的需要还存在一定差距，亟待进一步改革。

 

一、“民航服务心理学”课程改革现实意义

 

民航运输业的健康快速发展对经济社会转型促进作用愈加明显，培养适应民航业发展新局势需求的航空服务专业人才备受社会各界关注。考察2015年的民航舆情，各种原因导致民航旅客与民航企业冲突并造成严重社会负面影响的事件呈增长趋势。其中，多数事件的产生原因是旅客缺乏良好的被服务心态，更是由于民航服务人员不能对事件中的旅客心理准确把握，缺乏积极有效的应对手段。

 

在民航服务人员培养过程中，“民航服务心理学”是一门培养学生应用服务心理学理论和方法解决民航经营管理过程中的问题的一门课程。通过实施“民航服务心理学”课程改革将直接影响人才培养水平，有效提升未来民航服务人才的岗位适应性及服务有效性。

 

二、“民航服务心理学”课程实施现状分析

 

1. 对“民航服务心理学”认识不够，理论与实践应用相分离

 

某种意义上说，航空服务类专业其专业能力的落足点依然是以“人”为对象，职业能力的组成离不开对岗位工作过程的判断、处理、优化等方面的能力，职业能力很大程度上是通过对旅客服务过程的把握能力体现，民航服务心理学以人为研究对象，是反映人的心理活动规律的科学。不了解旅客心理特征，如何设计满足旅客心理的服务方案?不了解人的个性特征、不研究人际关系处理规律，又如何应对各类民航服务突发事件?

 

在我们致力于实现职业人才培养发展性目标的时候，一般会在岗位能力培养课程外添加一些工具类课程或对学生社会通识能力和应用方法能力提升相关的学科课程，这也是“民航服务心理学”的课程定位。在课程设计中，必须将理论知识和岗位实践能力作为一个整体来进行设计，必须让学生获得在岗位工作实践中和复杂工作任务相关的综合能力，而不是将理论知识和实践技能相互割裂。

 

“民航服务心理学”课程教学现状多是学生课程学习伊始阶段对心理学课程很感兴趣，学了一段时间后却发现该课程概念繁多，讲授中多为概念识记，理解相对困难，导致有些学生认为心理学只能描述某种特定心理现象，不能解决岗位实际问题，逐渐丧失学习的兴趣。

 

2. 课程知识框架零散，不成体系

 

“民航服务心理学”不是单纯的心理学研究，而应归属到应用心理学类。该课程教学的范式是从心理学研究获得的一般心理规律出发，归纳心理规律的应用面特征。课堂教学形式多以案例为主，主要包括经典的心理学实验案例和生活应用案例等。但在课程总体设计过程中知识框架较零散，缺乏对民航行业企业工作领域的心理特征的深入研究，其总结归纳的案例多仅仅是岗位工作的片段，不具有系统性、典型性，没有融入航空服务系统化的工作过程中，与航空服务专业的工作情境联系不紧密。学生通过案例教学实施，虽对心理学在服务领域应用一知半解，但始终感觉与实际工作、生活存在一定距离，学到的知识难以应用于工作实际。

3. 职业能力培养的结构性缺失导致“民航服务心理学”缺乏课程定位

 

在基于职业能力体系的职业人才培养研究中，我们重点突出了课程与岗位能力的目标对接，而忽视了对人的全面教育、可持续发展、终生学习和持续学习、创新思维和创业精神等目标的关注。基于这样的认识，“民航服务心理学”在部分职业院校课程体系中被定位为专业核心课程，但也有部分学校将其定义为专业基础课程、甚至是专业拓展课程等，逐渐“民航服务心理学”就变成航空服务专业可有可无的课程。然而，我们必须看到，当我们过多强调与岗位间“无缝链接”、实现“零距离”等的时候，职业教育也已失去了关注学生职业生涯发展的重要意义，学生的职业教育阶段与企业岗位培训还有什么区别?

 

4. 教学手段方法落后，无法满足职业能力培养需求

 

目前，大多数高职层面航空服务心理学课程教学方法较单一，课程的教学中心仍然停留在“是什么”“为什么”层面，重原理阐述、重规律总结等，却忽视服务心理学的应用特征，无法满足民航服务岗位职业化需求。在揭示普遍心理规律过程中，虽也会联系实际掺杂一定案例，但由于心理学研究本身存在描述性理论多、概念繁杂等特点，而针对具体的民航服务问题缺乏从心理视角开展研究的经验，缺乏对学生同理心等素养的培养熏陶。对民航岗位工作过程研究不透，通过开展服务心理视角提升民航服务技能训练水平的研究也极其不足。

 

教学方法以教师讲授为主，师生互动主要通过教师提问，如“如何处理”“有没有更好地处理方法”等各种启发式教学手段的运用，采取的形式也多为学生在教师的引导下理解课程内容。这就存在一个普遍的问题，心理学的学习与民航典型工作任务等缺乏关联，学生无法在工作情境中深化认知，无法在解决民航工作实际问题中获得理论与实践的认知统一，无法通过自身主观能动构建服务心理学应用知识能力体系，也无法实现“寓教于乐、寓教于学”，这也就是不少学生始终感觉心理学的学习和实践应用始终“隔层纱”的根本原因。

 

5. 师资知识结构单一，教材无法满足能力目标

 

应用心理学的学科交叉特征决定了“民航服务心理学”课程知识的跨学科性，目前，多数教授“民航服务心理学”的教师一般有两类：一类有一定民航企业管理基础，熟悉民航企业业务流程，具备民航服务一线岗位经验，但却欠缺心理学理论系统培训，仅靠读几本心理学书籍就上心理学课程，导致课程教学往往仅凭自身经验发挥，无法有效归纳旅客心理规律并应用于服务实践，上课照本宣科，无法实现课程教学理论与实践的结合;另一类是有着扎实的心理学科基础，理论扎实，但往往缺乏实践能力，忽视心理学应用的实践性，课程教学多体现为枯燥单一的理论讲授，往往重理论传授、轻技能培养，影响学生的学习热情和教学效果。

 

现今职业教育已广泛应用任务驱动、项目教学等方法手段，但在服务心理学领域缺乏成果。多数“民航服务心理学”教材缺乏系统性，知识体系与民航服务人才能力目标脱节，缺乏对民航服务领域独特教学情境的思考，教材编写中缺乏情境教学、案例教学、启发教学、任务教学等多元教学手段的综合运用。

 

三、职业能力开发视角下的“民航服务心理学”课程改革思路

 

1. 致力关键能力培养，重新认识“民航服务心理学”

 

“民航服务心理学”的职业面向民航领域一线岗位服务人员，属应用心理学分支，其课程知识集合与一般心理学研究不同。心理学研究的知识体系多为知识集的概括，因此可以将心理活动分为动机、知觉、态度、价值观等角度进行深入研究。但在民航服务心理研究的视角往往是民航服务人员岗位上做的一些具体工作。在考察这些员工的岗位能力过程中，除了考察其核心业务能力外，还会考察其职业责任感、团队合作能力、面向旅客的交流协商能力、诚实守信、乐于助人、职业道德、自我学习的能力等。“民航服务心理学”课程改革中应将原有知识整合编排，从学生职业关键能力培养角度出发，打破学科知识的局限，找到隐藏在员工岗位任务背后的职业能力提升心理学支点，重新构建面向航空服务领域的应用心理学课程。从这个角度来说，需要提炼民航典型服务岗位的行动领域，以岗位典型任务为研究对象，通过真实学习情境的再设计，将心理学原理和知识融入航空服务技能训练和提升中。

 

2. 以职业能力提升为依据，提炼服务心理学习领域

 

通过对航空服务类专业群岗位工作特征进行归纳分析，整合“民航服务心理学”的重点学习领域，其部分学习领域设计如下：

 

(1)旅客心理需求识别。结合人格心理学中关于知觉、个性、需要和动机理论等相关知识，重点结合投射技术等心理测验手段方法，通过对民航旅客运输中旅客各阶段外部行为特性展开分析，明确各阶段旅客的显性或主要心理需求，结合个针对性的语言行为、旅客身份等个性特征对旅客真实需求展开分析，并挖掘潜在心理需求，提炼超越标准的服务要素，提升旅客满意度。

 

(2)旅客投诉应对。围绕旅客心理价值实现，运用倾听、说服、解释等手段消除投诉旅客不良情绪。结合社会心理学中情绪情感、态度、价值观等相关知识，重点参照咨询心理学中谈话倾听技巧、移情技巧、情绪疏导、同理分析等方法实现与投诉旅客的对话沟通。

 

(3)形象信号传播。通过结合社会心理学中有关第一印象、心理模仿与暗示、社会感染、从众效应等内容，围绕民航人职业形象和职业素养、职业形象提升、危机公关等展开学习，这部分必须紧密结合专业技能训练。

 

(4)沟通心理。通过致力于个体心理品质提升，改进与完善其社会群体关系。通过陌生人沟通、同事关系、上下级关系等专题学习，结合管理心理学和社会心理学与人际关系处理、人际沟通与管理沟通、组织心理学等相关知识，重点通过体态语言、团队合作等方面训练提升学生正确的沟通心理和技巧。

 

(5)自我激励和心理互助。通过掌握自我认知、自我素质测评、结合职业生涯规划与设计方法，掌握心理激发和持续保持的有效方法。通过心理正常与异常的简单判断，掌握一般适应问题简单处理和疏导方法及其各种职业压力的预防和心理干预方法和手段。这部分需结合管理心理学中激励理论、人员素质测评、职业生涯规划相关理论方法，以及健康心理学中的相关知识。主要通过角色扮演、案例分析等教学方法来实施。

 

3. 以工作情境为蓝本设计体验教学情境，改进教学方法

 

传统的心理学课程教学组织形式是以教师为中心，忽视学生的参与度和理解度，这就往往导致教师费尽心思讲解，学生如坠迷雾般摸不着头脑，甚至由于学生缺乏生活体验，对教师给出的案例理解困难。这一方面由于学生缺乏心理学基础，另一方面主要是教学方法与手段的单一性影响了学生对知识的吸收转化。这就要求教师在课堂组织过程中，深入挖掘民航领域发生频次高、具典型意义的工作情境，如在客舱服务中，服务员如何与旅客保持良好互动;如何疏导旅客长途飞行中的不良情绪;如果飞行中出现突发事件，如何安抚旅客情绪等，以典型工作情境为蓝本设计教学模拟情境，以学生为主体找到解决问题的方法和手段。

 

服务心理知识运用能力将直接影响航空服务专业人才培养的品质，课程实施效果受到多元因素的影响。除了在以上方面开展课程改革，还应重视服务心理方面师资的培训进修、编写切合职业能力培养的高质量民航服务心理学教材，更重要的是明确“民航服务心理学”课程在职业能力形成中的重要意义。明确该课程是学生职业能力培养的核心课程，对该专业学生面向未来职业发展起着关键性作用。

对民航服务的理解篇2

关键词：沟通技巧；民航旅客服务；社会角色；服务场景

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1674-120X（2016）14-0085-02

一、课程现状

有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件。目前的“民航旅客服务与沟通技巧”课程教学以沟通技巧讲解、模拟演示、讨论为主，模拟演示会尽量结合民航旅客服务的场景进行。整个教学基本上实现了沟通技巧的一般讲解，但是未能解释对于沟通技巧的运用时机和运用原则。

二、创新设计指导思想

辽宁现代服务职业技术学院是培养服务行业专业人才的高职院校，航空专业更是院校重点建设的专业。经过多年的发展，航空专业与多家航空企业合作，培养了大量的航空专业人才。“民航旅客服务与沟通技巧”是航空专业的核心课程。本文通过与合作航空企业的调研分析，提出基于社会角色理论的场景分析和群体行为分析的沟通技巧课程改革思路。

三、课程设计思路

沟通能力是服务行业中最为重要的基本素质，如果仅仅是停留在技巧层面的教学，很难提高沟通能力。提高沟通能力最重要的两个方面是：对于沟通场景的分析能力和正确选择沟通方法的能力。服务对象的行为被界定在了心理分析范围之内，“沟通”就被限定在了技巧之上，对于如何正确选择适当的技巧几乎没有涉及。

1.以社会角色分析来重建沟通技巧

民航旅客服务之所以有着独特的服务场景，正是要营造出一个独有的社会角色，并通过这个社会角色对所有接受服务的人进行个人行为干预。坐飞机和坐火车的不同之处是被所有人共同接受的，原因不仅仅是交通工具的不同。首先飞行过程中对于安全性的要求是最高的，乘客的个人行为对于安全性的影响非常大。其次飞机的密闭空间内容纳的人数也是最大的，个人在密集群体中，个人行为对群体行为的影响也最大。登机之前的服务也是明显不同于其他类似服务的，这种看似烦琐的登机服务不仅仅是为了安全检查，更多的是为了引导乘客进行角色领悟，是为了保证在后面的乘机过程中能选择正确的行为。

在这样密集的群体中与个体进行沟通所使用的技巧，就不能仅仅是基于心理学分析来进行判断了。沟通技巧本身强调的是方法，但是方法有很多，如何选择正确的方法是需要有理论支持的。基于社会角色的理论更适合群体场景，这也是为什么航空公司的服务标准细致入微的原因，标准化服务的目的不是忽视个体的差异，而是要明确“民航乘客”这个社会角色的与众不同。

2.结合岗位技能手册详解沟通技巧

理解“民航旅客”这个社会角色在整个服务过程中的重要性很重要。这个社会角色属于一种表现性社会角色，这种角色在群体社会中主要是表现社会公平和社会正义的作用。所有乘客都默认“民航旅客”这个社会角色的一些行为标准，在群体环境中无形地构成了一种道德压力，对旅客自我约束个体行为起到了巨大的作用。在服务过程中，维持这个社会角色的公平性就是服务人员行为的基本准则。

“民航旅客”这个角色的行为规范，就必须公平地对待所有旅客。重点旅客自然就是那些不能遵守行为规范的人，第一次乘机的旅客肯定需要特殊关照，侧重点在于引导他们学习“民航旅客”角色的行为规范。过度频繁乘机的旅客同样也会成为重点旅客，由于他们过于熟悉反而开始关注一些漏洞和服务上的瑕疵，对于他们就要严格执行服务标准并适度警告。

民航旅客服务对于危机处理是格外重视的，如果不能正确理解集合行为的产生和发展过程，就不能正确选择处理方案，再好的沟通技巧面对愤怒的群体也是没有用的。运用社会角色理论中对于集合行为的分析，将愤怒的人群进行分化并快速区分开，针对不同的少数群体有针对性地选择沟通技巧，才是正确的方法。

理解了社会角色理论的重要性，对于“民航旅客服务与沟通技巧”课程改革的方向也就清晰了。“民航旅客服务与沟通技巧”的结合点就是，将沟通技巧的理论分析融入到对于民航服务手册的学习中，指导学生正确理解运用民航服务手册中的各种标准和技巧。

四、课程设计的创新之处1.场景教学

现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学情境以课堂讲解、分组讨论、课堂模拟为主，学生在学习过程中很难有切身体会，学习过程中与民航旅客服务的结合点也很少。在更新教学内容和调整教学方式后，新的教学情境也必然要出现改变。

充分利用实训基地的硬件条件，在讲解服务手册和社会角色理论时，就在实训模拟场地进行，结合场地环境和服务场景对服务手册进行讲解，结合社会角色理论对旅客群体的集合行为进行分析讲解。分析后开始对学生进行分组，引导学生基于角色模拟的理论学习和服务手册学习。准备好模拟之后就开始进行服务场景模拟，几个小组分别扮演不同的社会角色进行模拟，每次模拟结束后在现场立即进行评估和总结。

现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学方式以理论讲解为主，结合具体的沟通技巧进行服务模拟。但是遗憾的是这些模拟部分都是以实现指定沟通技巧为前提的模拟，也就是为了结果而进行的虚假模拟。这种模拟在实际中发生的几率非常低，而且并没有解决如何选择沟通技巧的问题。

民航旅客的服务场景可以分为机上和地面两大类，地面服务场景又分为登机、达到和中转三类，机上服务场景可以分为登机就座、广播演示、送餐、应急等场景。

地面服务中的登机场景是航空旅客汇集在一起的一个过程，这是一个体验民航旅客角色的开始，这个场景的服务要充分体现出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌输行为规范的重要性。遭遇延误等意外情况时，要格外注意民航旅客群体的集合行为，由于群体正在汇集中，还未成为紧密的群体。一旦出现集合行为的某些特征，第一要务就是区分群体、化整为零，避免集合行为的出现。

地面服务中的转机服务是群体发生集合行为的危险时期，这时的旅客经过一段飞行时间，已经构成了一个相对紧密的群体，一旦遭遇意外，集合行为会突然爆发出来。这个时刻要求地面服务人员做好充分的应急准备，要在接待转机旅客的第一时间充分观察群体构成，并特殊关注那些有影响力的旅客。这个服务场景模拟时要突出意外情况的模拟，尤其是对如何区分群体，将旅客化整为零，并将重点旅客集中在一起重点安抚。

地面服务中的到达服务是整个民航旅客服务的最后阶段，也是民航旅客这个社会角色的最后体验，完整的服务体验可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2.手册教学

课程改革后的教学方式以服务场景模拟为主，以社会角色体验为辅助。模拟过程完全是参照民航旅客服务手册进行，模拟结果是开放的，不设置任何目标。

每次模拟结束后教师对模拟过程进行详细的解读，所有参与模拟的学生一起对模拟过程中的沟通细节进行解读，通过事后分析进一步理解服务手册用沟通技巧的选择和运用。

对民航服务的理解篇3

【关键词】中国民航企业 人力资源 人性化管理

一、民航传统管理模式面临的挑战

根据中国民航总局公布的统计数据，旅客对航班延误的投诉几年来一直高踞榜首。航班延误的原因多种多样，大部分旅客可以理解正常的航班延误，但旅客投诉的焦点往往集中在航班延误后，机场或航空公司对他们的冷落：相关赔偿与服务工作的严重滞后，消费者知情权的极度缺失……在《零点航服指数――中国公众民航服务传播指数2005年度报告》中，“服务缺乏人性化”、“投诉反应速度及解决效果不尽如人意”成为报告剑指的主要缺陷。自上世纪末以来，民航业迅速发展，民航工作人员出现供不应求的状况，因此民航人员的管理也存在很大缺陷。近几年，民航内企业虽然在推进人事管理体制改革方面进行了一些有益的尝试，但相对于现代企业人力资源管理体制而言，改革的目标还未达到，长期以来存在的一些深层次问题还没有得到很好地解决。要真正理解并解决这些深层次的问题，我们首先要从现代人力资源管理的核心――价值链管理说起。下面就从人力资源价值链管理的“价值创造”、“价值评价”、“价值分配”这三个环节出发，归纳并认识这些矛盾与问题。

1、价值创造体系――选人与用人机制存在的矛盾与问题

从目前民航企业管理上，在内部人事管理的方式、手段上还不能完全适应现代民航企业的要求。民航企业人力资源配置机制相对比较僵硬，侧重于计划配置而忽视了市场配置的机能。由于人力资源配置的不合理性，各层次、各岗位人员的调配不合理，既出现管理、专业技术人员缺乏的问题，又存在人力资源开发挖掘不够造成的人力资源浪费问题。另一方面是选人用人机制的改革，要通过竞争上岗这一形式选拔任用干部，在企业内部形成正确的用人导向，增强干部的竞争意识，激发人们的工作热情和活力。

2、价值评价体系――考核与评价机制存在的矛盾与问题

绩效考核是现代人力资源管理的核心问题。它不仅在薪酬分配和人才选拔上提供了重要的信息依据，而且对员工有较强的激励作用。但是，在目前的绩效考评的现状中还存在对不同职级岗位和类别的员工的考评标准没有区分，而是笼统地用“德、能、勤、绩”，这一比较抽象的、难以量化的指标加以评价；在考评的指标体系中缺少关键业绩指标(KPI指标)，未能体现民航企业的特点的分层分类考核体系，使得绩效考评的结果没有成为员工的薪酬分配、职位的变动及奖惩的直接依据，绩效考评往往流于形式，偏离了民航企业的经营目标。因此，民航企业应建立起一套系统的、科学合理的绩效考核体系，从而达到比较客观、公正、准确地进行绩效考评的目的。

3、价值分配体系――激励与约束机制存在的矛盾与问题

现行的工资总量控制的管理办法不利于调动员工加强管理、提高效益的积极性。一方面，有些企业承诺了绩效挂钩，为弥补现有工资限额的不足，只能自己“创收”。另一方面，员工薪酬分配上的“大锅饭”问题表现突出，在现行的等级工资制度下，员工工资与所在企业的经营效益挂钩程度低，也未与当地的社会平均工资水平相关联，导致了员工之间的分配差距较小，没有充分体现与所负责任和所在部门经营效益紧密挂钩的原则，无法有效拉开员工之间、企业之间的薪酬分配差距，难以充分调动员工的工作积极性。在这种薪酬制度下，人力资源的个体特征和竞争有时被完全掩盖，给人力资源造成了极大的浪费，从而导致行业内的优秀核心人才流失。而民航企业如不尽快建立符合国际化现代企业要求的人力资源管理激励约束机制，民航企业的人才就会大批流失。无疑，这将严重削弱国内民航企业的现有优势和竞争力。

二、建立“人性化”管理模式是民航人力资源管理的新思路

由于民航员工的工作特点和个性特征以及传统民航企业管理机制中存在的问题，就决定了民航企业在其人力资源管理上不能运用传统的管理模式，而必须坚持以人为本的人性化管理模式。

1、提高服务质量必须实行对服务工作人员的人性化管理

民航服务质量问题一直是民航的主要话题，行内的领导层与管理层，为此花费了不少的心血，但效果不尽人意，服务质量问题始终困扰我们。笔者认为，其根本原因是对服务质量与服务人员之间的关系没有完全认识清楚。对这一结论也许有人不同意，服务人员决定服务质量的好坏似乎人人都知道。但进一步问，谁来决定服务人员的服务行为？是规则制度？还是什么？显然这个问题没有被深入讨论。我们说对于这些问题的认识，一般只是看到问题的表面，更深刻、更关键的一面却被疏忽了。在生产过程中我们常常发现，谈到对服务质量时，往往过分地强调的是服务人员行为，很大程度上局限在要求他们应该怎么做或不应该怎么做，而忽视了“做”的背后动因，即服务人员的“人性”，尤其忽视了对他们的心理品质、情感品质的培养与关心，缺乏对服务人员的人性化管理。比如：航班的不正常的问题，我们都知道，一线的服务人员压力很大，但真正能够关心与疏导他们压力的人却寥寥无几。试想，一个心情不好的服务人员怎么可能给旅客提供优质的服务？怎么能够保证服务质量？无可置疑，再好的服务标准、再好服务规范都需要服务人员来落实，而服务人员的心理品质、情感品质直接影响服务人员的行为，行为影响质量！没有一流的服务人员不会有一流的服务质量！（这一点，世界上一些先进的航空企业已经走在我们面前了，他们在给员工较高收入的同时，更重视员工的素质培养）为此，要提高民航的服务质量必须对服务人员实行人性化的管理，除了给予物质上的鼓励更需要心理上的、人性上的关怀。

2、民航企业的性质与获取利润的方式决定了必须实行人性化的管理

今天的世界已经成为全球村，航空市场已经成为全球化的市场。面临国外航空企业进入，航空市场竞争越来越激烈。国内民航企业应该如何面对？如何在竞争中得以生存与发展？这是我们无法回避的问题。市场经济的法则告诉我们，任何一个企业的生存必须以赢利为生存的前提，所不同的只是各个行业获取的方式不同。从民航企业的性质来看，他是以“服务”为主，而区别与制造业以“产品”为主；在获取利润的方式也有很大的区别。首先，作为制造业，其性质决定了要用高科技手段追求低成本，低成本无疑是其获得利润的最佳源泉，也是其竞争的最佳手段之一。但民航企业与其不同，无论是企业的性质还是产品都是“服务”，低成本不是民航企业利润的主要来源。唯有我们提供的优质服务和旅客卓越的感知、维持持久的客户关系才是企业取之不尽的利润来源。然而，这一切又完全取决于服务人员的服务的质量。因此，对服务人员实行人性化的管理无疑是民航企业的必由之路。其次，作为制造业要扩大收益，必须要扩大规模效益，没有一定的规模效益不可能有更大的收益。而民航企业却不能完全这样做。他的性质与服务的特点、市场竞争等因素决定了必须把提高旅客的感知质量作为自己生存与发展的前提；必须把以满足个性化的服务作为自己获得高额回报的最佳途径。尤其是民航企业，服务设施同质化的特点非常明显，这更需要民航企业提供差异化的产品与个性化的服务来满足不同旅客的需求。这些都需要我们对服务人员实行人性化的管理，充分调动服务人员的主观能动性与创造性，来满足旅客不同的需求，最终使企业赢得市场。所以，应该强调，无论从民航企业的性质还是从利润获取的方式都不得不依靠服务人员来完成。民航企业实行人性化的管理比以往任何时候都来得更迫切、更重要。

3、民航服务过程决定了民航企业必须实行人性化的管理

民航企业的管理实际是对服务过程的管理。传统制造业的管理模式强调的是垂直结构，通过垂直结构的集权倾向维持一种照章办事的作业习惯，以更好地控制内部效率与产品质量。而民航企业的管理与其不同。其一，民航企业的生产过程就是服务过程。这无疑决定了工作在第一线的服务人员成为民航企业成败的直接原因之一。服务人员的工作好坏直接决定了旅客的满意程度、决定了旅客下次选择消费对象的主要因素之一。其二，服务人员是高层领导思想实现的主体，高层领导的决策与观念需要服务人员的行为来实现。换句话说，高层领导再先进的服务理念也需要服务人员在对旅客真诚服务的瞬间接触来体现。其三，服务是个动态的过程，具有很强的灵活性。制造业对生产过程的控制与产品的质量，可以事先制定一个程序或标准来规范工作人员的行为，来确保产品质量。但民航服务过程不可能完全做到这样，一方面是，作为服务对象的旅客不可能象制造业那样确定不变，旅客是各种各样的。另一方面，作为工作的主体，服务人员自身的各种因素也是不确定的，也都有各自的个性差异等等。鉴于服务过程中这些可变的因素的存在，服务人员的个人行为对服务质量有着举足轻重的作用。服务人员的灵活性、机动性成为服务质量关键的因素。所以，无论从哪个角度看，无可置疑地决定了民航企业必须实行人性化的管理。

4、民航企业的激励机制必须实行人性化的管理

任何一个企业都需要适合自己的激励机制来激励员工努力完成自己的工作，民航企业也是如此。需要指出的是，民航企业的激励机制不同与制造业。一般而言，制造业可以根据制度来对完成任务者进行数量与质量的认可后进行奖励，这实际上是一种对生产过程的奖励。而民航服务业对服务人员的奖励，不是根据服务人员做的怎么样，而是根据旅客对服务人员服务感受程度和满意程度来进行的奖励，这种奖励是实际上是对生产结果的奖励。只有对结果的奖励才能激励服务人员关心自己的劳动价值、关心自己服务的结果，促使服务人员以更大的热情和创造力去完成自己的工作。这就要求民航企业必须实行人性化的管理，必须实行“以服务人员为本”的管理，激发、激励服务人员的工作热情，这样才能保证我们的服务质量。

三、结论

综上所述，在服务经济的今天，无论是从企业的生存与发展、还是从提高服务质量角度的需要，客观上要求我们站在更高的层次、更深程度的来考虑问题。必须十分清楚地意识到，在整个民航服务过程中，服务工作人员的素质与心理品质是民航服务工作中最为关键的问题，这个问题不解决，其他问题则事倍功半。也正因为如此，我们强调民航企业实行“以人为本”的人性化管理应当成为目前工作的当务之急、重中之重。

【参考文献】

[1] 彼得・德鲁克：变动中的管理界[M].上海译文出版社，1999.

[2] 管宝云、赵全超：高新技术企业知识型员工成长需求与激励机制设计究[J].科学学与科学技术管理，2006（4）.

[3] 王先玉：现代企业人力资源管理学[M].北京：经济科学出版社，2003.

对民航服务的理解篇4

近年来，中国民航业快速发展，但航班延误所引发的各种旅客纠纷事件总是一次次地将航企和整个民航业推向舆论的风口浪尖。

一幅典型的航班延误图景是：旅客不知道航班是否被取消，抱怨在机场等得太久，四处询问却找不着可以给出答案的工作人员。

信息不够透明，成为旅客产生不满情绪的主要原因。而旅客对民航误点、晚点事件投诉的不断增多，则直接影响着旅客的航空出行体验，降低了旅客对民航出行的信任和好感，甚至造成航空出行旅客的流失。因此，如何创新信息方式，让旅客获取信息更加便捷、及时、透明，重新赢得旅客的理解和信任成为民航业发展的当务之急。

小App实现大梦想

被誉为中国民航健康运转神经中枢的中国航信集团（以下简称中航信），是一家从事民航领域B2B业务的国有企业。作为中国民航客票计算机分销平台，连接全国、全球的民航信息服务商，服务国内外209家航空公司，业务遍及147家机场，网络连接海内外400个城市。中航信在2000年10月由中国民航计算机信息中心联合当时所有国内航空公司发起成立，2001年2月在香港联交所主板挂牌上市交易。多年来，中航信一直致力于成为航空旅游业领先的信息技术及商务服务提供商，面对当下民航业的困境和问题，中航信也在积极思考如何解决民航业现存问题，为行业发展做出更多贡献。“航旅纵横”APP便在这一背景下应运而生。

新媒体时代，移动互联网是信息的绝佳渠道，移动互联网用户基数大、传播方式多、场景化和便捷性的特性，使得人们越来越多的选择通过移动互联接受和传输信息。《中国移动互联网发展状况调查报告》显示，手机网民Android与iOS全球总使用者数量呈爆发式增长态势，从2011年的3800万迅速增长到了现在的8400万。而与智能手机息息相关的APP也迎来了爆炸式增长。作为一家IT企业，中航信毫无疑问的也“嗅”到了移动互联网这一领域的巨大潜力。而如今最炙手可热的移动互联网领域，一直以来都是私企竞逐的天下，基于市场化的运作，直面用户需求和反馈的BTC模式，显然不是央企熟悉的玩法。如今，中航信推出的“航旅纵横”App将颠覆这一传统看法。

基于改变和提升整个民航业服务水平和效率的“航旅纵横”，是中航信基于移动互联网平台的首次尝试。与其他以盈利为目的的APP不同，“航旅纵横”的目标是改变国内旅客现有的民航出行体验，用手机解决民航出行的一切问题。设计者直面民航旅客切实需求，着力解决现存民航业的现实问题，本着用户体验至上的原则，以简化出行为设计理念，形成航班、行程、社交多维一体化出行服务体系。

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“航旅纵横”APP自推出以来凭借其精准及时的信息，贴心周到的全方位服务和新鲜有趣的创意，在短时间内靠口碑营销积累了一批忠实用户，得到了业界广泛关注和一致好评。

针对民航信息时效性强，信息分散的特点，“航旅纵横”所做的就是将航空公司、机场、分销渠道等信息进行整合，以移动互联网为载体，结合航信多年来积累的技术及业务经验，引入微博、微信等自媒体工具，转变民航业长久的被动服务模式。以用户为本，主动向旅客提供及时、全面、权威的民航信息服务，力图改变民航服务发展水平滞后现状，从根本上解决了航空旅客面临的问题，为民航3亿旅客打造全新便捷的电子化出行方式和绿色出行体验。

而“航旅纵横”是如何在短时间内获得用户的口碑和业界好评的呢？首先，中航信推出的“航旅纵横”APP利用自身的信息资源优势对行业的各个环节进行整合。从数据层面来看，“航旅纵横”掌握着行业最全面的，最权威的数据，而信息的准确性对于出行类的软件显得尤为重要，“航旅纵横”由此构建了一条用户获取其个人信息的通道。尽管这些民航的用户数据都来自于用户，但如果没有“航旅纵横”的整合和传递，这些数据对于用户来说并无实际意义。“航旅纵横”旨在为用户搭建获取个人数据的通道，同时确保这些信息的安全。

其次，作为中航信的一次转型和尝试，“航旅纵横”的出现首次使民航信息服务从长期的后台化转变为主动直面旅客的服务，针对民航旅客的诉求，为民航旅客打造更加方便快捷的出行体验，提升整个民航业旅客出行的幸福指数。

“航旅纵横”不断地完善和丰富着自己的功能，为用户提供了一个全流程服务的解决方案，从出行到最终抵达目的地，整个过程中，用户需要的信息都可以通过“航旅纵横”获取。用户不仅可以主动查询信息，还可以在不同的时间段收到应用推送的信息。由于接入了中国航信的官方数据，因此“航旅纵横”无论是在起飞状态、准点率还是登机口信息查询，都是目前国内最快最准确的。

目前，“航旅纵横”APP已经获得了国内外数个互联网产品和技术奖项，申请专利11项。它是第一个支持全渠道行程一键自动提取的软件，第一个能够查到整合了登机口信息航班动态的软件，第一个支持前序航班状态自由查询的软件，支持本人关注或为好友订阅，第一个提供航空旅行全流程信息查询和提醒的软件，第一个具备机票验证功能的手机软件等。

对民航服务的理解篇5

2007年，交通部李盛霖部长对交通行业提出了“三个服务”的要求，即：交通行业要“服务国民经济和社会发展全局， 服务社会主义新农村建设，服务人民群众安全便捷出行”，从而确立了建设服务型交通的核心理念。航标作为国家水上交通重要的保障服务型设施，也是政府为社会和公民提供的重要基础产品。在当前建设服务型政府和事业单位深化体制改革的大背景下，作为此项公共服务的提供者，沿海航标管理单位正面临改革发展多重压力和巨大挑战。为了更好的实现自身职能转变，适应建设服务型政府的改革要求，我们有必要对现行的内部管理体制、机制进行审视和思考，按照公共管理和公共服务的理念，设计和构建更加合理的内部管理机制，用更加完善的制度构架保障航标服务的质量和效率。

一、深刻认识和准确把握建设服务型政府对航标服务提出目标和要求

刘熙瑞在《服务型政府—经济全球化背景下中国政府改革的目标选择》一文中，对“服务型政府”概念的定义是“在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担者服务责任的政府”。

如何理解这一定义，井敏在《构建服务型政府理论与实践》中从以下几个方面阐述了内涵：

1、服务型政府是以公民为本位的政府。包括：公共政策是公民意志的反映，政府必须为公民或公民代表机构参与公共政策提供切实可行的渠道；公民有权参与公共政策的执行，政府不再是唯一的执行主体，非政府组织、社团公民甚至营利性组织在一定制度安排下，都可以称为公共政策的执行主体，即执行主体多元化；公民是否满意是评估政府绩效的最终标准，服务质量的好坏更多的应该是服务的消费者-公民的一种感觉。

2、服务型政府是以服务为宗旨的政府。包括：秩序供给，制度和规则供给以及准确、充分信息服务。

3、服务型政府是法治政府。包括权力受到限制，违法必究，其法律是真正保护公民权利的正义之法。

4、服务型政府是责任政府。包括其自身服务职能的定位，公务员的职业规范和责任追究机制。

在2008年交通运输部海事局组织编制的《全国沿海航标总体布局规划中》明确提出：“助航服务属于国家公共服务职能，提供与交通流量和风险程度相适应的助航服务，是交通部履行国家法律法规赋予的职能和承担沿岸国义务的必然需要。”

英国作为新公共服务的发源地，在打造服务型政府的理念下，作为其海事主管机关的英国海事和海岸警卫厅提出的如下服务理念。包括：

1、倾听公众意见包括各类的咨询沟通，欢迎评论意见以及不间断的调查采样，获取公众对服务的反馈意见。

2、理解公众需求，在制定法规、修改规则和设立程序时与各方面进行协商，公开的与公众讨论如何克服服务中遇到的问题。

3、承诺公众服务，制定详细的服务标准和服务计划，承诺对所有对象提供专业标准的服务，

韩国海岸警卫队的主要服务政策包括：

1、提供以民为本的服务。包括提供贴近国民的友好的管理服务，提供能够感动国民的公共管理服务，及时处理公共事务，推行网上公共服务，通过信息化功能的大幅度改善，扩大行政信息的公开，以及系统的评价有关公共管理服务和政府机构管理实践的公众满意度。

2、划时代的改善公共服务质量。包括提供公共参与的双向思想交流，从根本上解决国民的不便事项，通过定期进行顾客满意度调查活动，推进公共参与，通过推进信息公开制度，减少民怨，从利益共享的立场出发，构建公共服务系统，从民怨人立场检讨民怨登记和通报的所有过程，从“坐等”的管理转变成为“亲临现场”的管理。

3、建立于国民共建的海上治安政策。包括扩大建立、执行过程的公共参与政策，展开与居民、地区社会共建的海上治安活动，打造与国民亲切和蔼的海洋警察形象，制定“服务标准”，以强化以公众为本的意识，通过扩大公民参与提高政策透明度，调整制度和习惯做法，制定“政策质量管理制度”，加强公民对政府管理的监督。

依据以上认识和理解，结合国家赋予交通运输部海事局航标管理的职责，我们大体可以勾勒出建设服务型政府对航标服务提出的一些目标和要求。

1、航标管理单位的类型定位和核心价值理念就是提供航标公共服务，用服务质量来衡量其工作绩效和履责能力。

2、航标管理单位在组织结构上应体现出自治、合作和精简便民等原则。包括其自主决策的能力，与利益相关方的合作能力，内部组织机构是否精简便民。

3、航标管理单位的行为方式更加公开和透明，包括信息的公开透明，办事程序的公开透明，办事结果的公开和接受监督评估，单位预算和财务的公开等。

二、目前航标管理单位治理机制存在的问题和面临的形势

航标管理单位作为国家公益性事业单位，航标公益性产品的生产者和航标公共服务的提供者，实际上与公民之间形成的是一种委托-关系，尤其在当前建设服务型政府的大背景下，包括航标管理单位的任何政府机关，都需要重新审视自身的管理体系和内部治理结构，并清醒的认识面临的形势和挑战。

作为航标管理单位，主要表现在以下几个方面：

1、航标管理单位的运行目标是多元化的。作为企业来讲，其运行目标是非常突出的，是可以量化成具体指标的。但作为事业单位的航标管理机关，公益性目标经常是抽象、模糊的，不进行具体分析肯能根本得不出正确的结论。同时其受益者的需求也是多元化和分散的。如不同吨位、类型的船舶，对航标的使用需求是不同的，存在着一个等级需求的问题，航标管理单位应满足那一等级的需求，就需要认真评估和考虑了。同时由于调节供给机制的价格信号对于事业单位来讲明显弱化，很多使用者会处于搭便车的考虑，隐瞒或夸大真实需求，也可能导致航标公共服务提供不足或过量提供。

2、航标管理单位利益相关者众多。由于航标使用者在知识和信息获取上处于劣势地位，在航标公共产品和公共服务的消费上缺乏强烈的“质量”意识，只能作为被动接受者，而航标管理单位则很可能根据自己的偏好来提品和服务。按照目前我国海上交通的管理体制和实际状况，航标管理单位的利益相关方包括海事部门、引航部门、航运主管机关、渔业主管机关、航运企业、港口码头、涉海企业以及包括渔业在内的大量航海者，航标管理单位必须协调利益相关者各方的矛盾，然而很多时候，“什么才是更好的产品和服务”，在这一点上很难达成一致，因此协调显得尤其困难。

3、航标管理单位内部的激励机制基本是失灵的。在市场制度下，激励机制是通过“看不见的手”来运行的，使得激励机制的运行成本比较小。但类似航标管理单位这样的公益型事业单位情况则完全不同，目前还基本属于“大锅饭”的形态，如果采取类似企业的激励机制，恐怕会带来的非常严重的负面效果。如何设计出一套激励机制，使单位管理者和普通公务人员在决策和执行过程中经纪人的行为最终转化为服务公众利益的最大化，在现阶段是非常值得思考和探讨的问题。

4、航标管理单位的绩效衡量比较困难。对于企业来讲，衡量其好坏的标准很明确，比如利税等指标，但类似航标管理单位这样的事业单位，如何评价其绩效，具体用那些指标，现有的一些评价指标和体系不全面也很牵强。航标管理单位提供服务产品的社会效益和影响究竟如何，公众是否满意等等，我们现有的单位运行模式很难真正反映出客观评价，更多时候对一个单位的评价还是主要取决于上级领导的好恶和内部的自我评价，而公众的评价，利益相关方的评价即使有也仅仅作为参考，同时这种评价很多时候是狭隘的，局部的，感性的，易受客观利益影响，很难服众。

三、航标管理单位内部治理机制设计的思路

（一）建立较为合理，可操作性强的绩效评价机制

企业以营利为目标，因此企业内部资源配置相对容易，而公益性事业单位以社会公益为目标，而社会公益的构成又是多元化的，因此资源配置更为困难，公共服务效果评价更加复杂。早期的一些对政府管理活动的评估，由于往往停留在简单的，非系统的，感性的阶段，这种评估非但不能提高服务质量和效率，反而会引起组织内部人员的怀疑，抵制甚至弄虚作假，无法起到预期效果。但该项工作又非常重要，尤其在构建服务型政府的背景下，对政府服务质量的考核称为公众最为关心的事项之一，的确急需设计和执行一套较为科学的，可操作性强的指标来对政府的服务绩效进行合理评估。

航标管理单位作为国家公益性事业单位，长期以来也采用一些指标对单项工作进行评价，如航标两率，项目两率等，并采用目标管理，质量管理等细化条目对工作进行考核评价。但这种评价更多体现的是单位内部的自我评价，受主观因素和内部环境影响较大，很多时候无法体现其社会服务效果，因此需要设计一套更为科学合理的指标体系。

为了保证绩效指标的客观性和有效性，结合航标管理特点和运行机制，航标服务绩效体系可以由通用指标，专业指标和补充指标三个层次构成。通用指标包括辖区航标总体效能，社会满意度，质量管理、财务运行情况，科技安全情况等；专业指标包括航标两率、船舶两率，项目两率等；补充指标则主要关注保障措施，包括人力资源、规范行政等。确立指标体系后，可以采取问卷调查，专家评分，自我评分等形式，采用定量和定性评价相结合的方法，对指标体系和权重进行调查运算，得到较为科学合理的航标绩效管理评价指标体系。该指标体系将作为上级、利益相关方和公众对航标管理单位进行绩效考核的工具和依据。

（二）完善航标管理单位财务预算机制，引入成本观念

目前，随着国家财政预算制度改革，航标管理单位目前已经执行部门预算制度，但在预算模式上，仍采用线性预算模式。要改进航标公益的提供，保证资金供给，避免浪费，有必要将线性预算模式逐步过渡到零基预算模式。零基预算的含义就是不考虑往年的经费预算规模，而根据实际需求重新制定预算，每个部门必须证明项目的正当性和合理性。

由于航标服务特殊性，其绩效很可能在一个预算年度内体现并不明显，而需要三年、五年甚至十年以后才能显现其社会效益和经济效益，因此作为航标管理单位，有必要编制中长期的绩效运算（3-5年），规定这部分资金在3-5年内使用，而不必每年上报使用和结余情况，等到项目完成，绩效评估后，如绩效良好，还可将结余资金作为本单位的事业奖励资金。

同时，在传统的行政管理中，类似航标管理单位的公共部门很少或基本没有成本的观念，关心部门得到的预算而不是“产出”称为天经地义的事。随着公共单位的投入越来越多，产出与投入不成比例，公众的满意度会逐步降低，因此如何降低服务成本，注重资金使

用效率成为公共部门改革的一项重要内容。作为航标管理单位，近年来的“管养分开”，被认为是降低公共服务成本的一项重要举措，其核心就是航标管理单位不再直接从事简单的航标维护保养工作，而是通过有效组织，将此项工作交由社会机构来承担，并引入竞争机制，从而降低航标养护成本，提高资金使用效率。在今后的工作中，航标管理单位完全可以借鉴当代政府治理的新工具，如合同外包、特许经营、内部市场等，调整现有航标养护模式。

（三）改进人力资源管理水平，推行专业化分工和管理

目前，公共管理部门已经由传统的人事管理逐步过渡到人力资源管理，但与企业的人力资源管理模式不同，类似航标管理单位这样的公共部门的人力资源管理有自己的独特性。由于航标管理部门人员的工资薪金是较为统一的，作为企业人力资源管理重要一环的薪金激励很少能发挥作用，因此需要设计一套适合于航标管理部门的激励机制。同时由于信息不对称的存在，航标提供的公共产品和公共服务质量到底如何，单位内部人员比公众更了解，也更清楚如何来改进，但这都依赖于人员的工作热情，为了保护这种工作热情，保证服务质量，需要重视航标管理单位人员的生活质量，改进人力资源管理水平。

由于在航标管理传统的行政模式缺乏激励机制，当事务需要几个部门协调时，就会出现推诿，“踢皮球”现象，因此强调专业化的分工和管理，合理划分不同层级的权限和责任，成为目前航标管理单位人力资源管理和内部机制构建的趋势。

对民航服务的理解篇6

关键词：专业课；教材；课程模块；建设

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1009-4156（7013）07-145-03

从20世纪80年代至今，中国民航管理干部学院作为直属中国民航局唯一的成人高校，为我国民航事业培养出诸多管理和专业人才，空中乘务专业就是其中之一。近年来，随着民航的高速发展和对空乘的大量需求，不少高校甚至社会办学机构也纷纷开办了空中乘务专业，据不完全统计，我国开设空中乘务专业的各级各类院校已有200多所，其中绝大多数都是近十年内创办，有不少院校都属于成人高等学历教育，这些院校对于空乘专业的课程设置、教材编写选择、课时安排等方面有很大差异，显示出各自不同的特点。

一、当前乘务专业课程的发展、不足及建议

（一）乘务专业课程的长足发展

21世纪以来，特别是近几年空中乘务专业的课程设置已有长足进步，不少院校的专业课经历了由无到有、由少到多、由多到全的历程，无论是专业理论课（也被称为专业基础课），例如：民航概论、民航基础知识、空乘职业形象、民航乘务英语、民用航空法、服务礼仪、航空运输地理、民航专业英语、民航服务心理学、民航乘务员基础教程等，还是专业技能课（又被称为技能培养课），例如：客舱服务、客舱设备、旅客急救、客舱广播与旅客沟通、紧急迫降、水上救生、形体塑造、职业形象设计、游泳等在一些乘务培养院校都陆续或多或少开设起来。

此外，有些院校还开设了与专业相关的课程作为补充，例如：机场地面服务、机场运营管理、机场贵宾接待、旅游美学、公共关系、舞蹈、体能、散打、安检实训、调酒、茶艺、跆拳道等，以提高学生的整体专业知识。

（二）专业课建设不足之处及解决方法

专业化课程设置和最新乘务教材的出版无疑更有助于专业化教学，扩充学生专业化知识，提升学生竞争力，提高“升空率”和“就业率”，也能更好地让学生适应今后的工作。但是在现实教学中，正如上述，当前乘务专业理论和技能课程都是陆续或多或少开设，很难有将课程开全的，究其原因主要有两个：一是硬件不足，有些院校缺乏模拟舱、形体训练室、泳池、旅客服务实训室等硬件设施设备；二是专业教师不够，有些院校缺少相关的有多年乘务工作的老乘务员担任相关课程的教师，致使一些专业课难以开设。

对于第一个问题，需要办学者的高度重视，要投入相应资金修建相关设施、购买相应设备来解决。对于第二个问题有三种方法：一是加大非乘务出身教师的培训力度，将一些教学经验丰富、教学能力强并有志于乘务专业课程教学的教师送出去进修，利用寒暑假或者脱产的方式参加相关培训，如果符合民航管理规定，还可以采取实习、见习的方式参与到机组飞行任务，从事客舱服务工作，与旅客零距离接触，从而切实体验空乘服务行为。二是对于从事过多年乘务工作愿意“空”转“地”从事教学的乘务员，在她们走上讲台之前也应有师德规范、教师心理学、课程教法、教学方法论等岗前培训，通过考核取得教师资格证后走人课堂，并且多开展教学研讨、安排资深教师随堂听课、学生反馈等方式，使其在教学上能尽快成长、成熟。三是聘请航空公司服务或培训管理人员作为兼职教师，主要承担实训课程的教学，学校按照学历教育的原则和教学规律进行引导。

（三）全面建设“面试就业”课程

当前能真正开设“空乘面试就业指导”这门课程并且建设成精品的成人院校基本没有，虽然在教育主管部门的要求下，大多数院校也开设了诸如大学生就业心理、大学生职业发展、大学生就业指导等课程，也时而会举办一些诸如面试技巧、如何写好简历、高效收集就业信息等讲座，但是有些应付性课程过于大众化，与乘务专业有不小距离。另外，就业讲座如果作为课程补充是很好的选择，可是如果以讲座来代替课程，则显得过于简洁难以通透。

只有学生有好的就业“出口”，学校才能有相应好的招生“进口”。进入新世纪以来，我国高校毕业生随着扩招每年日益增多，学生的就业一直是学校的重要工作之一，民航成人院校的教学只有更体现出专业特色，学校的就业指导更有专业导向，这样培养的毕业生在民航的就业蛋糕中才能多分到一杯羹。

二、专业课程教材建设成就、不足及建议

（一）乘务专业教材的大量出版和教材选择依据

1.当前已出版的专业教材

与乘务专业课程的发展相适应，近年来不少新编的专业培训教材也如雨后春笋般纷纷出版，这些教材既有正式出版的单编本，也有以编委会“团队”名义出版的多编本，具体如下：《客舱安全与应急处置》、《客舱服务训练教程》、《民航客舱服务实用英语》、《民航客运英语教程》、《客舱设备运行及管理》、《客舱服务与管理》、《民航客舱设备操作实务》、《民航客舱服务》、《民航乘务员培训教程》、《空中地乘务管理工作规范与空乘人员服务培训指南》、《空乘服务沟通与播音技巧》、《空乘人员仪态与服务礼仪训练》、《民航乘务英语会话》、《民航概论》、《民航乘务服务教程》、《航空知识与应急处置》、《民航乘务岗位技能实务》、《民航机场地面服务概论》等。这些教材大都是近几年初次出版，也有少数是修订后再版，并且其中不少教材还是由在乘务员岗位工作了十多年甚至是二三十年的老员工所编写，书中凝聚了她们多年的工作经验和心血，不少教材内容质量颇高。

2.教材选择的依据

课程设置出来后，如何选择合适的教材也是一个重要问题，因为教材既是教师进行教学的主要依据，又是学生系统高效获取知识的物质载体，一本好的教材在教学中确实能起到事半功倍的效果。何况现在空中乘务类教材那么多，有些教材虽然书名不同，但是内容有很多有重合之处，在这众多的教材中如何选出最适合的？乘务专业教材的选择首先要看其内容是否具备专业性，考虑教材内容的广度、深度、知识更新速度等情况，要求教材紧密贴近乘务员实际工作情况，从某方面来讲实际上是乘务工作的再现，或者是为了做好空中乘务工作而必须具备的知识储备。另外，一本好的教材还应该具备可读性，除了满足教师的基本教学，还要能吸引学生，激发其阅读兴趣。在这方面，一本教材如果能做到内容编排清晰明确、文字简洁易懂形象生动、图文并茂并辅之以经典案例等，那无疑是经典之作。如果在挑选中按照上述两大标准并结合自身院校的实际情况，一般会找到相应的适合自身的教材。

（二）教材建设中的相关建议

1.对已有教材内容的补充

当前不少专业理论、技能实操、语言应用等专业课教材内容颇佳，基本上都能涵盖乘务日常工作的方方面面。但在实际教学中，由于很多学生都是初次接触这些，课堂教学外还需要一个消化的过程，为了使学生更好地领会掌握相关知识点，专业课教师可以结合专业教材内容，补充编写诸如自学指导、学习提纲、复结、图册、习题集，甚至是音像视频资料，这样更有利于学生对重要专业知识的理解和把握。另外，有些课特别是基础教育类课程当前公开出版的教材确实与乘务专业结合不紧，例如，思想道德修养、大学语文、历史、计算机应用基础等，这些课程大都着眼于“通识”教育，与民航毫无关联，这不利于学生专业知识的培养。对于这点可以让任课教师采取补充的方式，根据具体课程加入相关专业内容。例如“计算机应用”课程，教师在讲授实际操作时，可以引导学生登录注册“飞呀网”、“空姐网”等民航相关网页、搜索乘务资讯、收发电邮等。对于“中国革命史”等历史类课程，当讲到辛亥革命章节时可以补充“国内冯如首飞”、“北京南苑机场”等内容；当讲到民国时，可以补充中国、中央航空公司招收的第一代空乘历史。至于“道德修养”课程，完全可以结合航空公司文化理念、行为规范来讲授，这样也更利于调动学生学习的积极性。

2.重新自编更合适的教材

此外，如果觉得差距实在太大，还可以采取自编教材替代的方式来解决，现在就有院校用“优秀文学作品赏析”来替代大学语文，然后可以选择补充一些有关民航或者是空乘飞行生活的优秀文章，笔者就曾在“中国民航报”、“空姐网”、“民航中国资源网”读到过多篇感情真挚、文笔优美、立意深远、思想高雅的佳作，这些颇具乘务工作生活气息的佳作就其水准完全可与“大学语文”中的文章相媲美，至于其内容则完全与日后的乘务工作实际密切关联，这样的作品也更能引导学生对空乘职业的理解，对今后工作的感悟。至于极少数专业课如元正式教材，也可以采取先组织教师编写讲义，再逐步完善成教材的方式将课程先开起来。在自编教材时，鉴于民航业与国际接轨较紧以及空乘工作要使用外语的实际情况，学校应鼓励教师编写全英文教材或中英文双语教材，以提高学生的专业英语水平。在自编教材逐步成熟的基础上，还可以借助相关部门的专项资金扶持，争取正式出版不断推广，发挥该类教材在成人职业教育和培训中的作用。

三、专业课程模块设置及课时安排建议

当前，许多院校乘务专业课程模块和各模块中的具体课程不尽相同，课时的安排也有很大出入，大多是根据自身的实际情况来安排，有“5+x课程结构方案”，也有“学历+执照模式”，加之师资力量不同、教学设施设备各异等，不同的教学方式培养出学生的专业素质也有很大差异。

通过对近几年国内外航空公司招聘乘务员过程的研究和用人特征的分析，可以得出当前航空公司在选拔“准空姐”时一般要求其具备：外语沟通交流能力、语言理解及表达能力、塑造形象能力、逻辑思维能力、礼仪等基础知识运用能力、观察和应变能力、心理承受能力、团队协作配合能力、才艺表演能力等。

根据航空公司对“准空姐”的各种能力要求，结合民航院校现已开设的具体课程对乘务专业课程模块设置和总体课时比例安排建议如下：

（一）课程模块及各模块具体课程

整个课程体系设置可以设计为基础教育课程、语言应甩课程、专业理论课程、技能实操课程、体能形象素质提升课程等五大模块。其中，“基础教育”模块包含的具体课程有政治、思想道德修养、大学语文、历史、地理、计算机应用基础等；“语言应用”模块包含的具体课程有基础英语、民航专业英语、民航乘务英语会话、民航服务日语（韩语、法语、德语）、空乘服务沟通与播音技巧等；“专业理论”模块包含的具体课程有民航概论、民航法、民航运输地理、民航服务心理学、民航服务礼仪、机场服务概论、民航乘务员基础知识、危险品常识、航空安全等；“技能实操”模块包含的具体课程有客舱服务实训、客舱安全与应急处置、地面服务实训、航空急救等；“体能形象素质提升”模块包含的具体课程有体育专项训练、形体训练、职业形象设计、游泳、散打等。

以上课程设置，在基础教育模块涵括了乘务专业大学生所应具备的基本“通识”素养，使学生能了解掌握空中乘务员所必备的政治、道德、历史、地理等基本修养；在语言应用模块满足了航空公司对员工的外语水平和语言沟通要求，并且突出了以英语为基础的外语教学，同时兼顾了空乘日常客舱工作常用的双语广播、与旅客交流等日常用语；在专业理论模块推出了一系列具有民航特色的专业理论课程，从民航概论到机场地面，然后到空中服务，这能够促使学生积累行业理论知识；在技能实操模块重点以空中服务为主，包括客舱内各种不同设备的使用、客舱安全操作、紧急救援、危险品的辨识等，有利于锻炼学生的实际动手能力，提高淇安全意识；在体能形象素质提升模块则根据航空公司当前对空乘的选拔标准及其日后工作对体能的要求，无论是从形体训练，还是从职业化妆，甚至是擒拿、游泳等都进行了设计，为提高其工作能力和职业素养打下基础。

（二）课时安排建议

基于航空公司对乘务的整体素质要求，同时根据各个模块课程的侧重点及其特性，建议课时比例设置如下表所示：

当然，院校之间专业师资情况配备不同、模拟舱、形体训练室等实训设施设备建设不同，各模块具体课程的开设及所占总授课时间比重也有差异。

四、结语

对民航服务的理解篇7

【关键词】民航 航班延误 旅客服务 建议

一、航班延误的原因分析

一般来说，我们认为航班的实际降落时间比计划降落时间延后超过三十分钟，或者航班取消的情况都称为航班延误。

天气原因是造成航班延误最为常见的原因之一，一旦遇到雨雪雾或者大风等恶劣天气，当飞行条件满足不了安全标准时，就会延迟起飞甚至暂时关闭机场，有的时候由于经停地或者目的地天气恶劣，也影响航班的正常降落。其次，空中交通管制也是影响航班正常起落的一个重要原因，近些年来由于空中交通流量的不断加大，航线较少，因此航路比较拥挤，就会出现航班延误的情况。除此之外机场的安全保障也是造成航班延误的一个存在因素。

二、航班延误后的旅客的心理特点分析

绝大多数旅客在航班延误之后，最想得到心理上的安慰，这也是一种要求受到尊重的本能反应，旅客的心理安慰包括得到航空公司对于航班延误的一个详细解释和妥善的处理措施，如果在航班延误后航空公司没有很好的为旅客服务，这时旅客就会感觉不受尊重，容易引发一些不必要的冲突。

还有部分旅客面对航班延误，由于急于处理一些公务或者其他原因，往往一时比较激动，在处理问题时，从思维和行为上比较过激。带有很大的情绪化，一旦感觉心理上失去了平衡感，就会最大化的进行情绪发泄。航班延误的时间过长的话，会对旅客的旅途心情，经济以及精神上受到影响，因此，旅客想要得到一定的补偿，从而得到一些平衡感。

三、航班延误后的旅客服务探析

旅客选择坐飞机也是为了赶时间或者求舒适，但是如果航班发生延误，那么浪费时间的同时也会由于长时间的候机等待，引发旅客各种的心理不满情绪，因此，做好航班延误后的旅客服务工作是航空公司的一项重要工作内容。

我国的航空公司员工流动性较大，因此，很多的员工都是新人，在旅客服务工作上缺乏经验和服务意识，往往在处理航班延误时由于旅客的情绪波动较大造成个人的情绪化，根本没有顾忌公司的形象，在航空公司的服务培训内容上，主要针对的是空中服务，对于地面服务人员的服务培训相对匮乏，然而一旦发生延误，起到服务关键作用的是地面的服务人员。与国外的航空公司相比，国外的航空服务机制要完善的多，不断非常注意培养员工的集体荣誉感，而且在员工的服务培训内容中，也专门针对航班延误设置了航班延误后的旅客服务和沟通技巧培训课程，课程内容甚至详细到了在发生航班延误后，该用怎样的语气和身体语言去与旅客沟通，与国外的公司相比，国内的航空公司在这点上是比较缺乏的。

（一）要用心去沟通，用爱去服务

站在旅客的角度去考虑问题，航班延误，对于旅客来说情绪不满是很正常的，因此，我们与旅客沟通时，就要动之以情，晓之以理，只要旅客感受到了我们的真诚，自然也会渐渐的缓解情绪，理解和配合我们的航班延误处理工作，在实际的工作中，一旦发生航班延误，旅客容易发生群体性的情绪化反应，这样以来，旅客对待服务部门也是带有怨气的，因此，这个时候讲理并不是很实际，只有动之以情的去为旅客提供力所能及的人性化服务，要用心去与旅客沟通，用爱去传递我们的真诚。在这点上，我们可以选择性的借鉴国外的航空公司的一些办法，比如当航班发生延误时为旅客在第一时间提供免费的电话卡，提供比较可口的饭菜和安排比较舒适的酒店等，把旅客的航程打算做一下整理，待延误的航班到达目的地后，根据旅客的航程计划与目的地的航空公司做一下沟通，尽可能的为旅客提供补救性措施，帮助旅客及时的换乘飞机，待航班延误处理完毕后，还会为旅客发放调查问卷。

（二）注重服务细节，提供保障

很多情况下，航班延误后旅客的候机时间往往发生在晚上，因此，机场很可能在这个时间段内没有充足的服务人员去为旅客提供服务，因此，一旦出现航班延误的突况，首先要做的就是要为旅客提供保障，比如送水送饭，安排住处等，做好这些保障性措施的同时，根据旅客的实际需求，尽可能的提供帮助，切实的让旅客感受到我们深深的歉意。在做好这些之后，就要根据旅客的票面信息以及旅客的要求，尽量尽快安排相应的运输途径及时的输送旅客或者帮助旅客办理退票手续，一旦出现航班延误，不管是由于何种原因，也不管与航空公司有没有直接性的联系，从服务的层面来讲，航空公司都有向旅客道歉并提供妥善处理的义务。

（三）提供告知

航班延误后，航空公司最关键的工作就是及时的输送旅客，从另一方面讲，如果确认航班要发生延误后，及时的通知旅客做好解释工作也是有重要作用的，对于还没有到达机场的旅客及时的告知，可以避免旅客滞留在机场，对于已经到达机场的旅客，告知信息应当包括延误时间，预计延误时间和中转安排以及道歉等。

除此之外还要处理好旅客的退票问题，航班延误后引发旅客的不满情绪，旅客选择退票后如果手续繁琐就会进一步激化旅客的情绪，因此有必要为旅客提供航班延误退票专门的柜台和处理办法，及时的为旅客办理退票和提取行李的问题。

四、结束语

航班延误作为一个世界性难题，在未来的很长时间里无法从根本解决，因此，作为航空公司来说，做好航班延误后的旅客服务是重要的工作内容，要进一步提高认识，加强对服务人员的服务技能和意识培训，确保为旅客提供最人性化的服务环境。

参考文献：

[1]向莉，周科慧.民航服务心理学[M].国防工业出版社.2009，（04）.

对民航服务的理解篇8

外部一般环境

外部一般环境，或称总体环境，是在一定时空内社会中各类组织均面对的环境，所以又称这为“天“。其大致可分归纳为政治、社会、经济、技术、自然等五方面。下面我们将从这几方面对中国民航飞行学院的外部环境进行分析。

1．政治环境包括一个国家的社会制度，执政党的性质，政府的方针、政策、法令等。不同的国家有着不同的社会性质，不同的社会制度对组织活动有着不同的限制和要求。即使社会制度不变的同一国家，在不同时期由于执政党的不同，其政府的方针特点、政策倾向对组织活动的态度和影响也是不断变化的。

中国是一个社会主义性质的国家。1956年初，随着我国社会主义改造基本完成和第一个五年计划取得决定性胜利，为了满足祖国建设和发展需要，解决民用航空人才短缺的突出矛盾，经民用航空局报请国务院和中央军委同意，“中国民用航空局航空学校”,于同年8月在人杰地灵的天府之国翻开了共和国民用航空人才培养的崭新一页。此后的45年来，校名几度更改，学院本部也从新津迁移至广汉，“为提高民族航空业的整体竞争力，改善国内民航业的市场环境，构建与国外航空公司平等的外部竞争环境已刻不容缓。”7月16日，在北京召开的“中国民航业竞争力研讨会”上，来自国内权威研究机构的知名学者和民航业内人士强烈呼吁。

专家建议：

一是制订明确的民族航空产业发展规划，并对该行业给予相应的政策支持和财政支持；二是降低飞机进口关税、增值税，减免飞机、发动机、航材境外送修进口环节增值税以及飞机短期租赁业务预提所得税；三是打破航油、航材垄断，引入竞争机制；四是对行业性管制实行开放政策；五是对国内支线航空给予政策支持。与会专家认为，民航业的发展问题是影响到中国国民经济发展的战略性问题，在扶持民航业发展的过程中，必然会牵涉到其他产业的利益，专家建议，应当站在国家利益最大化的角度全面考量，权衡利弊，从大局出发，扶持各产业共同和谐发展。

2社会文化环境

一个国家或地区的居民教育程度和文化水平、、风俗习惯、审美观点、价值观念等。文化水平会影响居民的需求层次；和风俗习惯会禁止或抵制某些活动的进行；价值观念会影响居民的组织目标、组织活动以及组织存在本身的认可与否，审美观点则会影响人们对组织活动内容、活动方式以及活动成果的态度。民航业相当是早上的朝阳，具有很大的潜力，它作为一种运输行业，具有快，便捷等特点，然而正因为这是个新兴的行业，而且它的技术还不纯熟，人们对它的安全不太相信，对它的认识不高，中国教育文化水平还不高，中国自古就是个吃苦耐劳，勤俭节约的民族。据调查，56%的中国人不愿意发如此高的代价乘坐飞机，因此降低了民航业的客源量，这将是个严俊的问题。

我看民航服务

当历史的车轮走过千禧之年，迈进二十一世纪，女性以她独特的姿态，构筑着有她才唯美的季节。在民航运输日新月异，突飞猛进的今天，民航的女性更以她满腔地热情，娴熟的技巧,无声的关怀。给每一位过往的旅客营造着舒适、快速、温馨的旅途。总希望她们能只拥有阳光和鲜花，幸福和欢笑，可泪水和无奈也频频亲临着她们的生活。我是一名运输生产一线的服务人员，因身临其境而更感慨万千。

候机楼的服务特点是每天客流量多，旅客集中，旅客的素质修养不同，时间急促，问题多而杂。候机楼的服务员以“急旅客之所急，想旅客之所想”的心态，用亲切的笑容，和善的语言，协调好每一位过往旅客，竭尽全力让旅客顺利乘行。可在相互协调的过程中总是发生着这样那样的不如意。

你看，今天由丽江飞往昆明的××航班，因天气原因造成航班延误。而该航班是丽江到昆明的最后一个航班。有很多持有联程客票的旅客。此时，候机楼里不正常航班的服务工作正有条不紊的进行着。有的在忙着提供茶水；有的在忙着登记联程客票；有的在忙着做解释工作。因有急事持有昆明到杭州联程客票的王先生正焦急地咨询着该航班的信息动态。当工作人员告诉他：该航班因天气原因延误，他未能赶上后续航班，但我们已经跟昆明机场联系好了后续航班的改签。可王先生不满意我们的回答，他提出因耽误的时间该如何赔偿？工作人员又不厌其烦地将航班延误的原因以及航空公司的相关规定告诉他。可他居然用傲慢的神态，开始大声吵闹，说“他不管这些，今天晚上无论如何他都要到杭州”同时他也辱骂着我们的工作人员。

是——旅客是我们的上帝。在航班延误的情况下，旅客的焦急我们理解，我们也希望旅客能尽早乘行，但在“安全第一”的今天，我们只能一遍又一遍地向旅客解释，安抚好旅客焦急的心情。尊重是相互的，它没有受到年龄的限制。劳动者是最美的，劳动者也是可敬的。你应该看到我们端给你茶水时关切的目光和深深的谦意；你应该听到我们就一个问题一遍又一遍不厌其烦地为旅客解释时的执着，执着地以为你们会了解：你应该感受到我们为了能让你尽快乘行帮你改签后续航班或是帮你协调后续航班时忙碌的身影。这些你都应该看到。虽然这是我们的职责，但我们也是用心在做好我们的工作。

一份耕耘一份收获。我们的努力就是要求得到你的尊重。可在民航生产一线的服务中这样的事情却时常发生，不足为奇。我一直在想，如果当时的服务员是你的女儿，或是你的亲朋好友，你还会如此不屑于她们为你所做的一切？还会如此指责她们的不是？还会如此蛮不讲理地为难她们？你——应该都不会。

每一个工作都是神圣的，每一个人都渴望被人尊重，特别是劳动着的人们，要活的更有尊严。尊严不是威信，是彼此信任和尊重。滴水之恩涌泉相报，尊重也亦如此。你敬我一尺，我敬你一丈。可今天，在物欲横流的社会，处于服务行业的女性受到尊重的又有几个？如果尊重我们就不会发生旅客为难服务员的事件；如果尊重我们就不会发生旅客辱骂服务员的事件；如果尊重我们就不会发生旅客殴打服务员的事件。 民航运输优质的服务是每一位旅客有目共睹的。为了保护好旅客的切身利益，民航制定了许多的条例，也为了让我们的服务逐渐由生涩到成熟，为每一位员工进行业务培训，明确员工职责，同时制定了许多的管理办法。但对员工的尊重却还欠缺许多。我们渴求在以后的工作中得到应有的保护和尊重，并为此努力着。机场的公安部门要加强对候机楼的巡视工作。在做好机场治安管理，安全工作的同时要保护好员工的利益，使员工得到尊重，特别是有不正常航班时。作为民航服务行业的女性，我们更要自己尊重自己，广泛宣传民航运输知识，让世人都关注民航，了解我们。为了彼此的尊重，我用心丈量着梦想与现实的距离，不管有多苦，我们都要为此努力！

如果民航业是夜空中的那片璀璨的苍穹，那么我们是那些不耀眼的小星星，无际的星空因为有我们而顿生美丽；如果民航业是一片欣欣向荣的田野，那么我们是那遍野的小花，毫不起眼，但我们仍散发出阵阵的幽香，泌入心脾；如果民航业是一片大海，浩海无边，那么我们就是那条无名小溪，没有我，就将失去大海的波浪。承诺庄严，生命便庄严；承诺美丽，生命便美丽。民航女性郑重承诺：我们以诚信和微笑向你提供优质服务，同时我们也追求着你的尊重，尊重彼此，善待生命。

学校针对这一外部文化环境所做：

学院根据民航行业要求，对学生实行准军事化管理，贯彻重教、严管、善待的原则，在不断总结经验的基础上，注意正确处理准军事化管理与培养学生创新意识的关系，严格教育与人性管理的关系，准军事化管理与营造校园育人氛围的关系，统一要求与学生个性发展的关系，飞行学生管理与其他专业学生管理的关系。学院始终坚持把德育放在首位，强化思想政治教育和管理，组织管理机构健全、制度完善、常抓不懈、注重实效，营造了丰富多彩的校园文化和良好的育人氛围，形成了广泛认同的优良学风。学生学习刻苦、作风朴实、严谨务实、追求上进，综合素质不断提高，毕业生受到用人单位的欢迎。

3经济环境

宏观和微观两个方面的内容。宏观经济环境主要指一个国家的人中数量及其增长趋势，国民收入、国民生产总值及其变化情况以及通过这些指标能够反映的国民经济发展水平和发展速度。微观经济环境主要指企业所在地区或所服务地区的消费者的收入水平、消费偏好、储蓄情况、就业等因素。这些因素直接决定着企业目前及未来的市场大小。

要分析我校的外部经济环境，必须分析民航业的环境，二者息息相关。

（1）民航业特点

航空运输业，运输业是国民经济建设的第三重要支柱产业。作为全社会运输行业的一个重要分支，航空运输业与整个社会的经济发展密切相关，与国民经济相互促进发展。从市场方面看，民用航空运输市场是整个市场体系的一部分，具有普遍市场的特征；但是由于是航空运输，又具有与其它行业、其它运输方式不同的特点，因此又具有特殊的市场特征。

总体来说，民航运输业主要有以下几个方面的特点：

（1）民航运输业与经济总量具有同步增长性国民经济的发展，促进了各行各业对运输的需求，为航空运输提供了市场和发展的机遇；同时，也为民用航空运输业的发展提供了经济基础。

（2）民航运输业具有区域性。一方面，航空运输具有高速、快捷的特点，但航空运输需要机场这一基础设施，由于机场投资额巨大，一个机场的规划和建设往往并不只是为某一个地点或某一个城市服务，而是为一个特定的区域服务，因此，机场的分布或者民用航空运输市场均集中在经济发达的城市及地区。另一方面，从目前机场的现状来看，民航运输的发展也呈现出区域性的特征。民用航空运输市场受地理区域的影响十分明显。由于航空运输客货运价格较高，航空运输业务主要发生在经济发达国家和地区，如北美洲、欧洲以及太平洋沿岸国家。在我国，主要是沿海一带的城市。

（3）民航运输业具有波动性。民用航空运输市场是一种没有事物形态的价值交换，"商品"没有存储性，极易受外界因素影响而引起波动，如政治动荡、重大事件、物价调整以及政策法规，都会直接影响民用航空运输市场。版权所有

（2）民用机场行业特点：

民航运输主要由空中运输与地面服务构成，前者由航空公司来承担，后者由航空港（机场）来完成，所以，机场业是民航运输的一个子行业，负责地面服务，保障飞机安全起降，为过港旅客代办各种手续，为航空公司客货运输进行销售等。民用机场行业也有其特点：

（1）注重社会效益。机场作为一个地区的门户和窗口，要以一个地区的整体利益为首要考虑，即机场要特别重视其社会效益。服务质量、环境以及机场设施本身的规划、设计通常受到所在政府部门的特别重视。

（2）一次性投资大、回收期长，机场由于其特定的业务和设施、设备要求，存在一次性投入大的特点，按目前的价格水平，新建一个机场，少则几十个亿，多则百多亿元。机场作为基础设施，是一个地区的门户和形象，由于其建设是按照远期规划目标规划设计，近期内客流量不可能快速达到这个目标，其效益不可能在短时期内得以实现，因此机场又存在回收期长的特点。

（3）机场是一个低风险、现金流入相对稳定的行业。机场建成一旦投入运营，只要有一定量的旅客，一定量的航班在飞，主业就有较稳定的收入。

（4）机场发展出现新的趋势。从地域上来讲，机场带有一定的垄断性并且经营主要以航空地面服务为主，服务收入是其主要收入来源。随着机场业内部竞争和航空公司业即将面临联盟、重组等重大变革，机场自然垄断的特征将在21世纪初被彻底废弃，代之而起的将是20世纪末开始在美国形成的机场外向型市场开拓，并且从社会公用事业向商业中心、社会文化交流中心转变。20世纪末全球部分主要机场已经基本完成了这个转变。21世纪初，在其他机场、特别是中小型机场缓慢转变的同时，大型机场将向区域经济和文化中心的方向继续发展。行业目的观念转变的直接结果是机场将开拓行业市场的新方向，进行商业化经营，并逐渐构成机场重要收入来源之一.

4，技术环境

考察与企业所处领域的活动直接相关的技术手段的发展变化外，还应及时了解：（1）国家对科技开发的投资和支持重点；（2）该领域技术发展动态和研究开发费用总额；（3）技术转移和技术商品化速度；（4）专利及其保护情况，等等

对民航服务的理解篇9

我院航空服务专业于2007年申报成立，2008年开始招生。在专业开设前期，我们曾多次前往西部机场机场、西安讯邦达贵宾服务有限公司、西安航空地勤服务有限公司等民航企业多次调研，确认了航空服务专业培养的主要方向，包括民航客票、民航客运、民航货运、民航安检。

《民航客票销售》是服务民航客票专业方向的核心课程。本课程主要针对机场地面服务环节中民航客票销售这一岗位要求设置，通过本课程的学习，使学生具备初级出票员基本技能和工作能力。

根据课程的特点，我们安排了《计算机基础》、《服务礼仪》、《形象设计》、《航空运输地理》四门前导课程，同时，依据旅客的乘机流程，该课程为后续的《值机与行李运输服务》、《航班运行服务》、《飞机载重平衡》课程做好前期准备工作。

2.教学设计

民航客票销售课程的建设步伐随着我院示范建设专业教学转型过程不断加快。在这个过程中，以工作过程为导向的专业教学模式逐步取代了以追求理论体系完整性的专业教学模式。民航客票销售课程教学模式也逐步的向以工作过程为导向的专业教学模式进行转换。

2.1课程设计理念

（1）从“理论”到“任务”，改革教学内容。课程内容从系统的知识体系模块向工作岗位技能进行转换，注重工作技能的培养。

（2）从“教师主导”到“学生主体”，改革教学方法。教学过程从重视教师的系统讲授，向在教学过程中以学生发现问题、帮助其解决问题的教学方法予以转换。以“项目教学”、“情景教学”教学取代原有的“知识传授法”填鸭式教学，以过程评价、结果评价取代原来单纯的试卷考试方式。

（3）从“学生角色”到“职业角色”，改革教学目标。教学目标从教师对学生进行模拟演示，启发学生服务潜能，向学生占领服务主体角色，主动寻求旅客需要的教学目标转变。

2.2课程设计思路

（1）“任务导向”的课程内容体系

以民航客票销售岗位的工作任务为导向设置课程内容体系，依据各工作任务的工作流程组织教学过程，开发了以工作任务为驱动的课程教学体系。

（2）以“结果评价”为主的考核手段

课程考核中针对教学项目，制定项目完成标准，通过学生完成的项目结果进行评价。以工作技能、工作素质的训练和提升为目的，并辅助采用过程评价、态度评价等综合考核评价手段。

（3）职业资格培训与教学活动相衔接

学生对客票销售相关技能分项目进行训练之后，以中国航信自动出票资格考试的要求对学生进行全面强化培训，使学生具备娴熟的综合业务操作技能及基本的岗位素质。

（4）通过实际岗位训练提高学生综合职业素养

要求学生在校外实训基地进行顶岗训练，从售票技能到仪容、仪表、仪态等服务素质全面提升学生职业素质，培养其职业核心能力，使其真正做到与实际工作岗位零距离。

3.学情分析

《民航客票销售》课程开设在大一第二学期，这个阶段，学生已入校学习一学期，对所学专业有所了解，具有以下几个特点：

（1）专业课程学习热情高。学生于大一第二学期开始逐渐学习专业课，对专业课程期待较高，学习兴趣浓厚。

（2）电脑操作能力强。90后的学生接触电脑较早，并且我们之前已开设计算机类的课程，学生电脑操作熟练，善于利用网络资源获取新知识，为学生利用精品课进行预习、复习打下了良好的基础。

（3）学生自我意识较强。学生大多数都是独生子女，自我意识较强，需要利用合理的教学方法引导学生学习。

4.教学内容

《民航客票销售》是一门培训客票预订、客票销售、客票非正常处理基本技能的课程，有严谨的理论、技术及行业规范性要求，同时又具有很强的实践性、操作性，在实际工作中因一线面向旅客使得本课程的涉及面和内容更加丰富。

我们按照教学内容与行业要求相融合、教学项目源于企业实际岗位要求、知识技能培养应循序渐进的原则，经过与西安航空地勤服务有限公司、西安民航凯亚科技有限公司、西安航旅票务信息有限公司等多家民航企业多位专家研讨，对民航客票销售工作任务的分析，最终确定设置航班信息查询、旅客计算机订座处理、异常票务处理三大教学模块。同时，由企业专家指导参与编写了课程标准。

依据以工作任务为驱动设置教学内容的基本理念，由企业专家指导并参与制定了课程教学内容的整体教学设计及每一情景下的单元设计。

具体安排如下：

项目一、航班信息查询，包括三个工作任务：1.民航计算机订座系统注册；2.系统信息查询；3.航班信息查询

项目二、旅客订座记录的处理，包括八个工作任务：1.旅客订座记录的建立；2.旅客订座记录的提取；3.客票挂起与解挂；4.旅客订座记录的修改；5.团体旅客订座记录的处理；6.QUEUE信箱的处理；7.打票机相关操作；8客票销售结算。

项目三、异常票务处理，包括八个工作任务：1.客票变更；2.退票。

5.教学模式

本课程以航空公司、航空公司客票公司的民航客票销售业务为研究对象，以客票销售工作中的典型工作认为引领，采取“任务导向、学做合一”教学模式，对航空公司客票销售、航空公司客票公司的客票销售工作岗位能力进行分析，明确工作任务、工作流程及工作内容，以此为依据设计教学项目，让学生在完成工作任务、实现项目功能的过程中学习知识与技能，提高职业素养。

5.1教学方法

（1）项目教学

教学活动中以教学项目为驱动，采用提出任务 分组讨论 项目设计 项目演示 综合评价五步走的教学方式，将教学场所与实训场所，学生学习与教师指导融为一体。采用项目驱动五步走的方式，可调动学生学习主动性、创新性，使其明确学习方向，并通过组内讨论、演示、自评等环节，可增加学生与人沟通、互相协作等综合素质。

（2）情景教学

情景教学法结合项目教学法使用，在项目驱动下，学生必须借助一定的工作情景完成项目设计、项目演示，本课程教学活动中共设计28个教学情境，启发学生、调动学生学习积极性。

（2）案例教学法

给出学生具体的案例，让学生先以旅客的身份在航空公司官网完成航班信息查询及客票预定，最后让学生以售票员的身份自己在系统中完成客票的销售工作。通过具体的案例，提高学生的学习兴趣。

（3）综合培训

综合培训是指以工作岗位素质要求为目标，要求学生综合各个教学项目所涉及的工作任务，明确各岗位之间的工作关系，按照实际工作流程系统练习岗位技能、熟悉岗位职责。这样可以排除学生对各个教学项目孤立性、片面性的认识。

5.2教学技术手段

为保障项目教学、情景教学、综合培训教学法的实施，本课程教学中应用了大量的教学资源，采用多种教学手段。

（1）使用行业标准的培训软件

引入中国民航计算机订座模拟系统，为学生的学习和培训提供各航空公司相应的客票销售数据，这些数据信息来源于各航空公司以前年度真实的旅客订座记录数据，为学生提供了高度仿真、极具真实情景的学习环境。成为本课程教学活动中最重要的手段之一。

（2）利用多媒体工具

多媒体技术在教学中广泛应用，本课程教学过程中，教师制作开发了完整的多媒体教学课件，将难以理解的工作任务以及枯燥的操作流程生动化、形象化。

（3）回看学生演示录像

学做合一教学模式下，强调学生学习主体性。教学过程中将学生项目设计、项目演示过程录制成教学录像，通过学生回看录像的方式，让学生自己发现问题、分析问题，不断修正自己的操作流程，完善操作技能，增强服务素养。

（4）引入职业资格考试

本课程每年定期引入中国航信BSP自动出票证书资格考试，学生可自愿报名参加，通过这一方式，便利了学生获取相应职业资格证书，同时为学生进行自我学习后效果监测提供了相应的行业标准。

5.3教学考核

（1）引入职业资格考试培训。（中国航信BSP自动出牌证书）

包括笔试及操作两部分。

取得职业资格证书的学生，期末考试可免考。

（2）课程考核

期末成绩=平时成绩（30%）+期末成绩（70%）

平时成绩包括：课堂出勤、职业素养养成、三大项目测验。

期末成绩：考试成绩、服务礼仪、服务流程、旅客评价。

6.教学条件

6.1师资队伍

教学队伍中现有专兼职教师共10人，已初步形成一支素质优良，结构合理，教学与生产、教学与科研相结合的教学团队，有效地保证了教学改革和课程建设的深入发展。

6.2实训环境

（1）校内实训条件

电子客票销售实训室：电子客票销售实训室拥有40个工位、4台票证打印机，同时配备中国民航计算机订座模拟系统，该系统可以为教学提供各民航公司客票销售的相关数据，这些数据是来源于航空公司实时生产系统，为教学活动的组织和实施提供了最为真实的教学环境。

机场地面服务实训中心：机场地面服务实训中心以机场地面服务流程为基本依据，建有售票系统、值机系统、安检系统、登机系统，并配有相应的客票销售软件、脱机离港系统、安检系统，实训室内设有融教学与一体的多媒体设备。高度仿真的机场地面服务环境为学生职业素养、综合服务素质的培养提供了最佳的教学平台。

（2）校外实训条件

目前有西安航空地勤服务有限公司、厦门高崎国际机场、福州长乐国际机场、西安航旅票务信息咨询有限公司、西安纵横天地商旅服务有限公司等多家校外实习企业，为学生的顶岗实习提供了有力保障，同时，很多的企业也已成为我们的用人单位。

6.3教学资源

目前，由我院唐忍雪主编的《民航国内客票销售》教材已正式出版并投入教学使用，该教材图文并茂，已实践操作为主，采取任务导向的编写方式，吸引学生主动学习。

同时，《民航客票销售》课程已于2010年被评为省级精品课，所有的课程资源已上传至网络，方便了学生的自主学习。同时，开通了在线答疑系统，老师及时解决学生学习过程中的难题。

7.教学效果

学生在自我参与中提高了学习的积极性和趣味性，通过每一个项目的模拟实训，学生把所学知识转化为应用能力，模拟民航客票销售的服务流程，增强了学生的责任感及学习主动性，综合的模拟实训，让学生从整体上掌握民航客票销售的服务过程。以此培养适合企业和社会需求的民航客票销售应用性人才。

8.教学思考

（1）增加国际售票业务技能，拓展学生的就业面。

目前学生毕业时已完全能胜任国内客票销售的工作任务，但在国际票方面业务能力欠缺，课程组可考虑增加此方面的教学内容。

对民航服务的理解篇10

关键词：项目教学；形象化教学；应用

中图分类号：G642.4 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）19-0220-03

《航空维修工程管理》是针对从事民用航空器的设计与维修管理相关工作的本科学生和研究生而设置的。该课程涉及的相关基础知识及专业知识面较广，是一门综合性较强的课程。工程管理是航空维修管理的基础，是航空公司维修管理的龙头，工程管理的理论体现了初始适航与持续适航的衔接。因此，课程内容对于学生毕业后无论是从事航空器的设计制造，或进入航空公司/维修单位进行航空维修管理都是非常重要的。对于理工类的机务专业学生一般认为管理类的课程是文科的课程，课程内容枯燥，学习方法主要是背诵，他们寄希望于考前老师复习、突击背诵，而导致学习效果差。因此该课程的讲授过程中最重要的是提高学生的学习兴趣，使学生利用课堂上充分理解、吸收所学知识。为此本课程针对课程内容采用的项目教学法与形象化的教学方法，旨在激发学生学习兴趣，强化学习效果。

一、项目教学法的应用

项目教学是围绕教学任务或单元，设计出一个个学习环境及其活动，一个个项目、技术及其方法，消除了传统的学科教学的诸多弊端。教师不再主要是知识的传授者，而成为教学的组织者、引导者、咨询者和评价者；学生也不再是知识的被动接受者，而成为知识的主动建构者。由于该课程综合性较强，实际是对学生所学习的飞机结构与系统、发动机、损伤检测及修理等课程的综合应用，因此通过若干个设置的“项目”进行教学，在老师的指导下，将一个相对独立的项目交由学生自己处理，使学生利用各种手段收集相关信息，设计项目的实施方案，目的是通过相关项目的进行，期望学生能够熟悉并掌握项目过程中的各个环节，将课堂上所学的理论知识用于项目方案的制订，最终达到使学生理解工程管理的理论与方法的目的。通过项目教学的方法学生不但学会了利用现有知识解决问题，还学会了各种查阅资料的方法，锻炼了团队合作，更为重要的是体会到了学习的乐趣，享受了解决问题的快乐。由于涉及飞机设计与制造的资料目前无法获得，针对教学内容可采用项目教学的内容主要是持续适航方面，已收集的案例主要是营运人工程管理文件的制订等，如航空公司对于各民航局或厂家颁发的各类工程管理的文件的评估及处理方法。下面以“服务通告（SB）的执行”的教学项目为例，说明在该课程的学习中学生是如何某航空公司执行某发动机制造厂家颁发的服务通告（SB）的。由于课堂上只是简单地介绍了服务通告的作用，并提及对于服务通告的内容航空公司需经评估确定是否执行，但具体的评估方法与程序，航空公司如何执行等内容并没有具体解释。因此，设计此项目的主要目的是希望通过项目工作使学生在掌握服务通告颁发原因及其作用的基础上，了解航空公司服务通告的评估与执行的方法和程序。在自愿结合的基础上对学生进行了分组，每组一般是5人，通过讨论与协调确定各位学生的工作，组长负责组内工作的组织与协调。学生利用学校图书馆客户端从Boeing、Airbus或发动机/附件制造厂的网站查阅各种类别的服务通告，了解了服务通告的分类，并熟悉相应服务通告的主要内容。通过民航局的相关规章要求，查阅航空公司的相关文件，并详细分析各规章及文件的要求，理解服务通告与其他相关工程文件的关系，掌握了航空公司对于服务通告评估与执行的流程，在此基础上各组学生分别制作了服务通告评估与执行的流程图，图1为某组学生制作的流程图。在程序的第一步，学生学习对SB的评估，需要了解该公司的飞机/发动机的机型及服务通告涉及的范围（由于涉及到附件厂家的服务通告需了解飞机上所安装设备的具体情况，从而导致工作量增大，因此建议学生不用附件的服务通告）。另外，在此项目中，学生要做的另一个重要工作就是根据相应的服务通告的内容编写工程指令（EO）及工作单卡。

二、形象化教学的应用

形象化教学，又称立体化教学，是指在教学过程中借助各种视听手段，以科学准确的材料、浅显生动的例子、直观简洁的图式或图表来表达所要讲述的抽象概念的一种教学方法。《航空维修工程管理》的教学内容有许多涉及到逻辑分析程序、专业概念的理解等，学生普遍反映这些内容不易理解、难于掌握，因此在教学中对于一些相关的概念与抽象的逻辑分析过程采用了视频、动画、图片等教学方法。

1.视频的应用。在讲解工程管理的概念及工程管理的主要目的时，采用的是给学生观看经剪辑了的阿拉斯加航空公司的空难案例。通过观看约7分钟的视频后，学生们针对此次空难发生的原因进行讨论，由此理解民用航空器维修中工程管理的重要性、所涉及的主要工作及工作的原则。

2.图片的应用。飞机结构的抗疲劳设计思想是比较抽象的概念，而且学生在相关的结构课程学习时主要侧重于结构的设计理论，并不涉及工程管理的内容，为此，对此内容采用了形象化的图片进行比较说明，如图2所示，通过该图片的对比学生反映可以很清晰地理解抗疲劳设计思想对于工程管理影响，很容易理解“对于不同的抗疲劳设计思想的结构采用的检查方法不同，对检查周期的要求也会有所区别”的概念。同样，对于损伤容限结构，不同的检查门槛值采用不同的检测方法，采用了图3进行说明。另外，对机结构常见的损伤形式，通过从航空公司收集来的各类损伤图片说明（图4）。

三、动画的应用

MSG-3的分析逻辑，由于非常抽象，利用简单的流程图，学生很难理解，为此利用powerpoint自带的动画功能和flash针对具体实例来演示逻辑分析过程。图5为确定MSI的分析流程，流程图中，通过对一个具体的飞机系统项目的分析过程，将其中的红线用动画的方式逐渐出现，从而形象地展示出具体的分析过程。图6为MSG-3结构分析的逻辑示意图。

本文详细介绍了项目教学在《航空维修工程管理》课程中的具体应用，并针对该课程采用视频、图片、动画等形象化的教学方法进行了详细说明。实践证明这两种教学方法在教学中取得了良好的效果，可应用于机务专业的本科学生与研究生的其他课程教学中。

参考文献：

[1]徐涵.项目教学的理论基础、基本特征及对教师的要求[J].职教论坛，2007，（7）.

[2]田春霞.谈教师对项目教学的组织与实施[J].职业技术，2011，（2）.

[3]付旭军，韩智衷.理论经济学形象化教学方法的应用性探索[J].铜陵学院学报，2010，（5）.