防止医疗纠纷的措施十篇

防止医疗纠纷的措施篇1

关键词 医疗纠纷 防范 增强

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.26.001

充分认识发生医疗纠纷的根源

深刻认识发生医疗纠纷的根源是有效预防医疗纠纷的前提。只有全面、充分、深入地了解和熟悉产生医疗纠纷的真正原因,才能从根本上有效地预防医疗纠纷。概括起来大致有如下几方面:①服务态度欠佳。个别医护人员存在服务态度差、诊疗技术欠佳等情况。②医疗保护意识不强。少数医护人员不分场合,甚至当着病人的面谈论病人的诊疗问题。③制度不完善或执行不严,部分制度尚未健全,或在执行过程中监控力度不够,导致执行不严。④病人、家属对医疗服务期望值过高。病人和家属对治疗效果的期望过高,认为病人住进医院就应该给治好,而不知道有些病目前尚不能完全治愈。⑤新闻媒体介入的负面影响。⑥国家法律法规不完善。

加强制度建设,有效防止医疗纠纷的发生

根据国家法规及医疗护理技术规范,切实完善制度建设,并增强对医疗护理过程中可能发生医疗纠纷的环节加大监控力度。如完善病人输液过程中的输液卡巡视登记制度,病人就医过程中的公开化制度,包括费用透明、诊疗过程透明等。

不断强化医疗纠纷的防范意识

增强防范意识对于预防医疗纠纷至关重要。为此,在充分认识医疗纠纷行为的同时,必须提高医院所有医护人员防范医疗纠纷的自觉性。医院全体工作人员在为伤病员服务过程中,从我做起,包括言谈举止、服务态度、医德医风、诊疗技术操作,努力做到接待病人热心,诊疗病人细心,解释病情耐心,使病人和家属满意,从而最大限度地预防医疗纠纷的发生。

积极防范医疗纠纷的对策

增强服务意识,强化医德医风教育。针对外界对医护人员的反面宣传,要强化自身服务意识及医德医风教育,以良好的爱伤观念去重塑“白衣天使”形象。加强医务人员的职业道德教育,树立良好的医德医风是预防医疗纠纷重要措施。进行医德医风教育,要坚持“三性”:一是针对性:要针对医务人员在医德医风方面存在的问题,不失时机地有的放矢地进行教育,这样才能趁热打铁,收到立竿见影的效果。二是常期性:就是要对医务人员进行经常性的医德医风教育。要有计划地、分阶段地对各类人员进行系统的教育。三是有效性:就是要注重教育的效果。

提高医疗服务质量。这是减少或避免医疗纠纷的最有效的措施。为此,一是不断改善诊疗条件。改善医疗设施,更新配套先进设备,换代补充医护器材等,使诊疗条件能适应医护技术的发展,能保障医护水平的提高。二是要不断提高医务人员的业务素质。要有计划地开展医务人员的医学教育,采取多种途径,千方百计地提高医院各类医务人员的技术水平。三是要健全和落实各项诊疗规章制度。四是要加强医疗质量管理。要建立和完善医疗质量指标体系,开展医疗质量控制,全面提高医疗服务质量。

强化医疗纠纷管理。强化医疗纠纷管理是最大限度地避免和减少医疗纠纷的必不可少的措施。为此,一是要高度重视医疗纠纷的管理,要把医疗纠纷作为医疗管理的重要内容列入医院的综合目标责任制。要专人负责,定期分析,不断总结经验教训。要把有无医疗纠纷和医疗纠纷的多少作为衡量科室及医务人员工作质量优劣的标准之一,与科室、个人的经济利益、晋职晋级挂钩,以充分调动全员预防医疗纠纷的积极性。二是要善于发现产生纠纷的苗头,及时化解矛盾。医院管理者和医务人员要经常保持清醒的头脑,善于发现产生医疗纠纷的苗头,齐心协力地及时地做好化解工作,尽量将医疗纠纷消灭在萌芽状态。三是及时认真地处理好群众来信来访。要建立健全登记制度,做到件件有回音、事事有答复。

防止医疗纠纷的措施篇2

【关键词】妇科；医疗纠纷；原因；措施

【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0521-01

1 前言

医疗纠纷主要是指病人本人或者是病人家属，认为医务人员或者是医疗机构对病人实施了不正确的诊断和治疗，以致病人出现了一些不良反应，最终导致医患之间发生争议。面对这些纠纷，医护人员显得非常困惑也非常忧虑，甚至有些医生为了避免发生医疗纠纷，对于较为复杂的临床问题索性就不参与处理，这样也就无法提高自身的专业技能。并且目前女性对自身身体状况越来越关注，所以妇科也成为了医疗纠纷的高发科室。介于这种情况下，如何采取有效的防范措施，来降低妇科的医疗纠纷就显得非常重要。

2 妇科医疗纠纷的常见原因

造成妇科医疗纠纷的原因主要是由三个方面组成，分别是医方的原因和患方的原因以及社会方面的原因。本文下面主要就医方的原因进行客观的分析。

2.1孕期用药不够合理化

孕期用药是直接关系到小孩未来的身心健康的，对于一些药物来说，运用到非孕期妇女身上是绝对安全的，可运用到孕期妇女身上，很有可能就会对胚胎的发育产生不良影响，甚至引发流产或者是胎儿停止发育的情况。因此临床医师在给孕期患者用药时，应该尽量使用毒副作用较小的药品，最大程度上的保证母体与胎儿的健康和安全。此外还有一种情况就是患者本身也不知道怀孕，等用药以后才发现已经怀孕，而为了想要留住孩子就冒着也许不会有事的心态，坚持把孩子流下来，这样就为后续的医疗纠纷埋下了隐患。

2.2对循证医学不够重视

临床经验对于一个医生来说是非常重要的。因为医生如果经验丰富，就能在最短的时间内对病情进行正确的判断，既节约了自己的时间也给患者争取了治疗时间。但是医生也不能因为自己有经验就不重视循证医学的相关证据，这样往往就容易出现误诊和误治的现象，最终引发医疗纠纷。

2.3医生的知识更新过慢

当今的医学发展可以称得上是日新月异了，对于一些疾病在早期的诊断和后续的治疗中，都出现了更加科学合理的方法。这就需要医生对医学知识及时进行更新，不然就可能会给患者实施错误的治疗，从而对患者造成伤害引发医疗纠纷。

2.4对患者的知情权和同意权不够重视

患者的知情权和同意权被忽视的原因主要是信息的不对称性。因为现代医学的专业性很强，未知的领域也较多，可患者在获取医学相关知识的时候存在局限性，不可能与医方在信息上实现完全对称。同一种病在治疗时，可能会有几种治疗方案，医生往往会自己选择最适合的方式来施治，而患者却会觉得医生的治疗方案没有和自己沟通，这也是导致医疗纠纷的一个原因。

2.5病案方面的缺陷

病案是指在疾病进行诊断、治疗和转归全过程的客观性记录。如果没有完善的并按记录，一旦发生医疗纠纷，医方将提供不出客观、准确、真实、完整的病情记录，也就意味着失去了一大重要证据。

3 医疗纠纷的防范措施

3.1加强医疗安全的教育力度

妇科科室应该切实有效的加强对医疗安全的教育力度，提高医务工作者在防范医疗风险中的意识，把医疗纠纷控制在最低限度。

3.2孕期用药要科学合理

对药物的安全用药级别进行严格控制，在孕期一般都只使用A、B级别的药品，C级药品要慎重使用，避免或者是不用D级药品，绝对禁止使用X级的药品。并且医生要清楚自己所用的药品属于哪一级别，对不常用的药品一定要先核实再考虑是否能用。

3.3重视循证医学

医生的临床经验虽然重要，但是也不能完全凭借经验去实施医疗活动。医生在对患者进行诊断和治疗中，应该充分重视证据，不能盲目相信所谓的经验，并且始终要相信，运用科学技术分析出来的结果要比单一的经验可靠。所以应该让医者对循证医学给予足够的重视。

3.4及时更新专业知识

作为一名优秀的医生，必须要有活到老学到老的思想意识。因为当今的医学技术发展迅速，只有医生不断更新自身的专业知识，才能让自身的专业技术水平得到提高，从而减少误诊误治的现象出现。

3.5重视患者的知情权及同意权

妇科的医务人员必须要更新服务观念，强化服务意识，重视患者的知情权及同意权，建立起良好的医患沟通模式，比如治疗方案的确定及选用什么价位的药品，都及时的同患者及其家属进行商讨，力求最大限度地控制医疗纠纷的发生。

3.6提高病案质量

病案在记录是一定要做到客观、真实、完整以及符合逻辑，并且书写尽量要做到规范和工整。另外还应该引起重视的是每次和患者及其家属，在进行重要谈话的时候，都需要让患者或者是其家属签字。再有就是加强对病案的质量监督及病案管理，让高质量的病案成为减少医疗纠纷的有效工具，即使无法避免的出现了医疗纠纷，那病案也可以公正的维护医患双方的合法权益。

4 结束语

对于妇科的医疗纠纷虽然不能完全的避免，但是我们可以对一些常见的医疗纠纷，进行相关的原因分析，然后寻找出一些能够解决这些问题的有效措施，在最大限度上对妇科的医疗纠纷进行防范，让医患双方都能拥有一个轻松的医疗环境。

参考文献：

[1] 李素青.妇产科医疗纠纷的防范与处理[J].山西医药杂志,2010(1).

[2] 黄一华,陈二玲,刘永梅,郑建敏.医疗纠纷的成因分析及防范措施[J].经济与社会发展,2010,08(11).

防止医疗纠纷的措施篇3

目的探讨医疗纠纷防范机制在临床路径中的应用效果。方法采用回顾性队列研究方法，以医疗纠纷防范机制为措施，开展单病种临床路径前瞻性干预。结果单病种临床路径应用医疗纠纷防范机制后，有效降低了医院投诉、纠纷和医疗事件的发生。结论在单病种临床路径中应用医疗纠纷防范机制，缩短了患者住院天数，降低了医疗费用，提高了患者满意度，有效降低了患者投诉率及医疗纠纷发生率，实现了医疗质量的持续改进。

关键词：

医疗纠纷；防范机制；临床路径；前瞻性干预；队列研究

临床路径是指针对某一单病种的诊断、治疗、康复和护理所制定的一个诊疗标准化模式，是一个有严格工作秩序及准确时间要求的规范化医疗护理计划，是通过减少患者住院诊疗无效支出、严格规范控制医疗费用、提高患者满意度、缓和紧张医患关系而达到持续改进医疗环境与质量的一种新型医疗管理模式［1］。临床路径不仅为医护人员提供了更为规范的诊疗护理模式，而且可促进患者及家属理解医护诊疗全过程，使患者积极主动配合治疗；不仅有利于促进医学常识传输、医患和谐交流沟通，还有利于医疗服务态度及质量提升。20世纪90年代至今，临床路径的研究与应用基本成熟，并在英国、澳大利亚、日本等国家和地区得到广泛使用，取得较好的效果［2］。近年在我国也开始探索性地研究与运用，并逐步开展。河北北方学院附属第一医院是一所三级甲等大型综合教学医院，近年来也受到医疗纠纷的困扰和危害。我们从医学、管理、伦理等角度出发，通过分析医院投诉纠纷、医疗事故发生发展过程的各个环节，总结制定了《医疗纠纷防范机制》，以此作为前瞻性干预措施运用到临床路径当中，取得较好效果，现报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料

河北北方学院第一附属医院现有床位1300余张，临床科室43个，医技科室15个，职能科室34个，住院病区25个，30个教研室，5个科研机构，16个专业技术委员会。在门、急诊量及手术量等医疗接诊量不断增大的情况下，每年投诉量在百例左右。通过分析医疗纠纷发生情况，对其产生的原因、矛盾的焦点、处理的过程、遇到的问题逐一梳理，对纠纷的性质、每年发生的例数、补偿金额等进行归类比较，由此初步总结制定了《医疗纠纷防范机制》，从管理角度入手进行前瞻性干预。

1．2方法

1．2．1研究方法

以医院全年投诉率、医疗纠纷发生率、医疗事故发生率作为研究对象，采用回顾性队列研究方法，即根据研究对象在过去某时点的特征或暴露情况入选并分组，然后从已有的记录中追溯，从那时开始到其后某一时点或直到研究当时为止这一期间内，每个研究对象的表现数值。将医疗纠纷防范机制作为前瞻性干预措施实施到单病种临床路径中，自2008年起进行为期7年的调查研究。

1．2．2干预措施

医疗纠纷防范机制主要包括以下6方面核心内容：①严格执行查对制度，要求医护人员将查对意识与医疗责任结合在一起；②严格执行检诊制度，落实好接诊、三级查房、会诊及病案讨论等制度，降低误诊漏诊概率；③健全病案管理制度，客观真实反映诊疗全过程；④医护人员增强法律意识，从法律层面认识纠纷产生的原因，全体医护人员要学法懂法，并运用到医护实践中，逐步提高医护人员的防范意识与防范能力；⑤严格监督管理，协调各科室部门工作，填补医院沟通管理漏洞；⑥转变服务观念及医疗作风，重视患者权利，双向净化医疗执业环境。

1．3统计学方法

收集整理2008—2014年每年门、急诊量及住院量，以全年就诊人数（门诊量＋急诊量＋住院量）为分母，以该年份全年投诉数、纠纷数及医疗事故发生数为分子，计算每千人投诉率、纠纷发生率和医疗事故发生率，绘制折线统计图。

2结果

2．1干预前后投诉率、纠纷发生率、医疗事故发生率比较

自2011年起全面推广医疗纠纷防范机制各项措施并将其实施到临床路径后，前瞻性干预诊疗工作的各个环节，有效降低了医院投诉、纠纷和医疗事故的发生率，保障了医护人员工作的正常开展及人身安全（表1）。医院投诉纠纷及医疗事故发生率可分为2个阶段，2008—2011年投诉率、纠纷发生率、医疗事故发生率基本维持较高水平，其中投诉率呈起伏波动状态；2011—2014年投诉率、纠纷发生率、医疗事故发生率大幅降低（图1）。

3讨论

防止医疗纠纷的措施篇4

【关键词】放射科；医疗纠纷；对策

近年来，随着医疗改革的逐渐深入和法律知识的普及，人们对医疗服务的需求日益增长，维权意识逐渐增强，各种原因引起的医疗纠纷呈现上升趋势。为了不断提高放射科医疗技术水平和服务质量，建立和谐的医患关系，现对常德市第三人民医院2004-2006年21起医疗纠纷的原因分析如下。

1 资料

1．1 2004-2006年本院放射科发生医疗纠纷共有21例，其中投诉到医院经院方调解的2例，其余投诉到科室由科室调解，均未造成严重影响。

1．2 实施医疗纠纷防范措施前后，在来放射科检查患者中随机抽取200例患者进行满意度问卷调查，结果行统计学分析。

1．3 统计处理 计数资料，采取χ2检验。

2 原因分析

按有无过错划分原因：医方原因14例，占66．7%，患方原因5例，占23．8%，设备原因2例，占9．5%（见表1）。

2．1 医方原因

2．1．1 服务意识滞后，态度生硬，医患沟通不充分 据报道，有70%～80%的医疗纠纷并不属于医疗事故，而是由于服务引起的[1]。医疗体制改革把医院推向了市场，患者就是消费者，他们有权得到最满意的服务，他们在检查过程中最需要的是关心、体贴和被重视。而医技人员的服务意识与患者的期望值之间往往存在着矛盾，特别是少部分医技人员在工作中只注重完成诊断和技术操作，忽视了为患者及家属提供热情周到的服务，对患者缺乏同情心和耐心，表情冷淡，面对患者及家属的询问不耐烦，说话语气生硬，甚至用命令口气，缺乏以患者为中心的主动服务意识，忽视患者的权利等，对患者造成有意或无意的伤害，引起患者及家属强烈不满，因此而导致纠纷。

2．1．2 责任心不强,粗心大意 个别医技人员工作中不遵守诊疗操作规程,粗心大意,以致工作中出现失误．如 登记时将患者姓名,照片号码写错,胶片装错袋,技术员照片时漏拍或误拍,阅片时疏忽大意造成误诊或漏诊而引起医疗纠纷。

2．1．3 医生检查不细致,申请单上检查部位欠准确,临床资料不全面,所拍片子不能解决问题,需要重拍或加照而延误了患者时间,增加患者费用,引起医疗纠纷。

2．1．4 医护技配合欠协调，对病、陪人解释口径不一致，引起患者误会。检查前准备工作交代不清楚，以致延误患者检查时间或影响检查质量，让家属不满意而引起纠纷 。

2．1．5 带教实习生不认真，把实习生当成劳力，放手又放眼，让实习生单独操作，出现失误而引起医疗纠纷。

2．2 设备原因 一是设备老化，图像的分辨率和清晰度都下降，容易造成漏诊，误诊。二是造成日常工作缓慢，甚至停顿，延误患者的诊断和治疗时间。三是造成患者意外伤害等不满意而引起纠纷。

2．3 患方原因

2．3．1 文化经济原因 患者及家属对放射科工作不了解，对检查顺序的安排不满意，因达不到要求而故意为难医务人员，或由于经济状况不良，对检查费用质疑。

2．3．2 无理取闹一部分患者为达到目的而无理取闹，由于目前相关法律法规滞后，个别患者想以纠纷为借口谋求经济赔偿。

3 防范措施

3．1 更新服务理念，强化服务意识，改善服务态度 坚持“以人为本，以患者为中心”的服务理念，从患者的切身利益出发，关心尊重患者的感受，真诚的帮助患者，理解和体谅患者，用实际行动和服务态度感动患者。

3．2 加强与患者的沟通，建立良好的医患关系 良好的语言沟通和耐心细致的解释是搞好工作的基本要求。医务人员对各种不同的患者要理解、宽容、体谅患者的心情和痛苦，避免生硬语气和冰冷表情，及时细致的解释患者的问题，尊重患者的知情同意权，以建立良好的医患关系。

3．3 加强工作责任心，树立防范意识，牢固掌握专业知识和操作技术。

3．4 加强法律，法规学习，强化法律意识，树立法制观念，提高自我保护能力。严格执行岗位职责及各项操作规程。

3．5 加强实习生的带教工作 作为带教老师要对学生的学习及行为负责任，要认真规范带教，做到“放手不放眼”，预防医疗纠纷的发生。

3．6 加强科室管理，提高医技人员的整体素质 科室应健全各项规章制度，规范工作程序和操作流程，科主任每日督促检查，发现问题及时整改。医务人员工作中相互协作和督促，取长补短，不断提高自身业务水平。

3．7 加强仪器设备的管理 设备定期保养和维修，严格交接班，及时发现和解除故障，保证运转正常。

4 结果

放射科医务人员通过查找纠纷原因，制定防范纠纷措施，更新了服务观念，改善服务态度，加强与患者的沟通交流，增加了患者的信任感和满意度，同时，通过加强法律知识和业务知识的培训，提高了业务水平，加强了工作责任心。上述措施实施1年来，使2007年的医疗纠纷发生率明显下降，发放患者满意度问卷调查表，结果进行统计学分析，具有显著意义（见表2）。

5 结论

通过对我院放射科医疗纠纷的原因进行分析并采取相应的防范措施，使科室每一位工作人员都参与到了医疗纠纷的改进中来，彻底改变了服务观念， 强化了主动服务意识，提高了学习热情，提升了业务水平，熟悉了相关法律知识，具备了自我保护意识，增强了工作热情和责任心，从而大大的降低了医疗纠纷的发生。结果表明：医疗质量，服务态度，医患沟通，工作责任心，仪器设备是发生医疗纠纷的主要原因，也是我们改进工作的重点和要点，是保障放射科医疗安全，减少医疗纠纷发生的有效措施。

防止医疗纠纷的措施篇5

[中图分类号]R19 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）01（a）-106-01

目前，国内医患关系较为紧张，医患关系不甚和谐，主要表现就是医疗纠纷有增多的趋势。这些现象，给广大医务人员和管理人员造成了沉重的心理负担[1]。医疗纠纷的发生会给医生个人、科室、医院带来负面的影响，不利于构建和谐社会。门诊部是医院的一个窗口，是医疗服务的最前线，由于就医人群的构成较复杂、流动性较大、所接触的环节较多，如何在门诊部防范医疗纠纷的发生，值得广大医务人员和管理人员深入研究探讨。本人结合自己的实际工作情况，谈谈对这方面的认识和看法：

医疗纠纷是指患者及其家属对医院或医院工作人员的诊疗护理服务不满意，就医疗不良后果向医院提出质疑，并要求医院或医疗人员承担责任而引发的争议。医疗纠纷产生的原因，有的是由于医院工作人员的医疗缺陷所致――医方原因，有的是由于患者及其家属单方面主观认为医院的工作人员有过错（而实际上无过错）所致――患方原因。

1 医方原因及防范措施

医疗活动有违反规章制度的行为（如传染病漏报、仅有助理执业资格而单独执业、医疗废物处理不当等）。防范措施：强化依法执业的意识，认真学习和领会《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《医疗废物处理条例》等相关的法律、法规，及时纠正错误（如传染病补报、调整工作岗位、按规定处理医疗废物等）。

医务人员在诊疗护理操作过程中有过失，给患者直接带来不良后果[2]。防范措施：①及时纠正过失，防止不良后果继续加重，尽量使不良后果减轻到最低限度，同时要积极主动与患方沟通，保持冷静，并及时向上级报告和保存相关的物品和证据。②加强科内的管理工作，时刻严格遵守诊疗护理操作常规。

医务人员技术水平不高，对疾病的发展变化和预后估计不足，解释工作不到位[3]。防范措施：①加强科内会诊的管理，发挥集体技术优势，取长补短。②加强业务学习，不断提高每个医务人员的专业技术水平。

医疗文件记录不详[4]。有的遗漏重要的既往病史；有的遗漏告知意见；有的当患者及其家属不配合诊疗时，未做记录，也没有让患者或其家属签字确认。防范措施：增强法律意识，严格遵守《病历书写规范》的要求，养成良好的习惯，记录认真、清楚、全面。

医务人员在医疗服务过程中，态度不好，言语不慎，被患者及其家属误解[3，5]。防范措施：增强服务意识，端正服务态度，积极主动与患方沟通。俗话说：“恶语伤人六月寒，良言一句三冬暖。”要充分认识语言的力量，规范医务人员的服务用语，树立良好的形象。

医际关系不当，医院之间、医生之间相互诋毁，引发医疗纠纷。防范措施：加强医务人员之间、医院之间的有效沟通，发扬团结互助精神，加强医德教育和医德管理，提高全体医院工作人员的素质。

2 患方原因及防范措施

患者及其家属缺乏医学知识，对医疗工作的程序和疾病的发生发展过程不了解，用常规思维方法来衡量要求医疗行为，对医疗行为不理解或不满意，从而导致医疗纠纷。防范措施：加强医患沟通，尊重患者的知情同意权，以通俗易懂的语言耐心解释说明，特别要注意阐明各种对健康有影响的副作用、并发症、可能发生的意外及预后。

患者及其家属的挫折心理反应导致的医疗纠纷[5，6]。当患者来医院就医时，患者及其家属都希望能尽快祛除疾病、恢复健康，一旦他们期盼的目的未实现，患者病情加重或者出现意外，患者及家属在心理上受到打击，产生挫折感，出现一系列过激反应。防范措施：积极主动与患者及其家属沟通，保持冷静，安抚情绪，耐心解释说明患者的转归是疾病因素或是现代医学目前不能解决的问题。最好能在就医初时，即向患方预早交代疾病的转归，以减轻患者及其家属的挫折心理反应。

患者及其家属无理取闹而引发的医疗纠纷。极少数患者及家属，为了谋取私利、或者受到媒体不当宣传的负面影响、或者是对医疗行为的误解，借机无理取闹，想扩大影响，由此而向医院索赔。防范措施：坚持原则，不能姑息迁就，要及时上报并及早报警，请公安机关尽快介入，控制局势，减轻负面影响。

总而言之，医疗纠纷的发生是医方与患方的矛盾激化所致。在这一对矛盾中，医方应是起主导作用的一方，是矛盾的主要方面。因此，要调和医方与患方的矛盾，减少医疗纠纷的发生，应首先从医方开始。增强法律意识，强化依法执业，不断提高医务人员的专业技术水平和医院的管理工作水平，积极主动与患方沟通，是减少医疗纠纷发生的有效措施。普及医学知识，加强全民健康教育，提高全民素质，也能减少医疗纠纷的发生。

[参考文献]

[1]李菁.如何有效预防急诊科护理医疗纠纷的发生[J].中国现代医生，2007，45（15）：126，106.

[2]曹梅馨，何玉英.对防范医疗机构药疗纠纷的探讨[J].中国医药导报，2007，4（14）：145-147.

[3]郑力，金可，颜雪琴.111例医疗纠纷的调查分析[J].中华医院管理杂志，2006，22（4）:250-252.

[4]董先云.医疗纠纷与病案管理[J].中国医药导报，2006，3（20）：114-115.

[5]吴萍，林研.919例医疗投诉分析[J].中华医院管理杂志，2006，22（12）:837-839.

防止医疗纠纷的措施篇6

（一）属地管理。按照行政区划，预防和处理医患纠纷工作由乡综治委组织实施。

（二）部门联动。根据部门职能，医患纠纷的预防和处理以卫生行政部门为主，相关部门协作配合。

（三）预防为主。把工作重点放在预防上，最大限度减少医患纠纷，最大限度防止医患纠纷激化。

（四）教育疏导。处理医患纠纷过程中，坚持教育疏导为主，引导医患双方通过正当渠道和合法途径解决问题。

（五）重在调处。坚持实事求是，查清事实，准确定性，针对性提出解决对策，明确调处责任，及时化解纠纷。

（六）依法处置。对医患纠纷引发的刑事、治安案件和，依据法律法规及时果断处置。

二、预防措施

（一）乡卫生院要教育医务人员牢固树立“以患者为中心”的服务理念，强化服务意识，改善服务态度，提高服务水平。

（二）乡卫生院应加强对医疗价格的管理，督促各基层卫生所建立完善医疗费用一日清单制和查询制度，严禁乱收费，杜绝不合理收费。

（三）卫生执法部门要加大监管，严格人员、技术、设备等服务要素准入，严禁无执业资格的人员从事医疗技术服务，从源头上确保医疗质量和医疗安全。

（四）乡卫生院和卫生所应强化医护人员医德医风和廉洁行医教育，健全监督机制，畅通患者举报渠道不断提升患者满意度。

三、处理程序

（一）医患双方当场封存所有与纠纷有关的医疗文书和现场实物，并由医疗机构妥善保管。

（二）医方必须严肃认真核查患者质疑的问题，并及时口头或书面向患方通报核查结果。

（三）医院负责人必须在1小时内赶赴现场，面对面地听取患方诉求，认真解释患方的质疑，明确告知解决纠纷的途径。

（四）医院预防和处理医患纠纷办公室必须在1小时内将发生的纠纷处理情况报告县医患纠纷联席会议办公室，对可能引发刑事、治安案件或的纠纷，同时通报乡综治委和派出所。

（五）协商处理不成的，特提卫生行政部门调处，对调处结果仍不满意的，根据患方意愿，转请医疗纠纷专业调解委员会调解，申请医疗事故鉴定或向人民法院提讼。

四、应急处置：

（一）患者在医疗事故过程中死亡的，其尸体应立即移放太平间或殡仪馆。对停尸闹事或要挟医方的，应通知乡综治委派出得力干部进行教育劝解，对劝解无效的，由公安派出所协助医院采取强制措施，将尸体移至太平间、殡仪馆或公安机关指定的其它地方。

（二）医患双方对死者不能确定死因或对死因有异议的，应当在48小时内申请尸检，具备尸体冰冻条件的可延长7日，尸检应当经患者近亲属同意并签字，尸检费由医疗机构垫付。对拒绝尸检或者拖延尸检时间影响对死因判定的，所以责任由拒绝或拖延方承担。

（三）对侮辱、威胁、恐吓或非法限制医务人员人身自由的或在医疗机构寻衅滋事或损坏医院财物、设灵堂、抢夺尸体等的，由乡综治委通知公安机关维护好医院正常诊疗秩序，保障医院财物和医务人员生命安全，同时协助医院强制将尸体移送至殡仪馆或公安机关指定的其它地方。

（四）对医患纠纷引发的，由乡综治委通知卫生、公安、司法等单位和患者及家属所在地的单位或村协助处理，对于属于医疗事故的，按《医疗事故处理条例》处理。对无理取闹，实施违法行为的依法处理，对在幕后操纵“医闹”的组织策划者和骨干分子必须依法严厉打击。

五、工作职责

（一）乡综治委要把预防和处理医患纠纷作为和谐平安人和建设的重要工作，切实加强组织领导；对医患纠纷突出、“医闹”事件不断发生的地方，适时组织力量开展重点整治。卫生行政部门和各级各类医院要把预防和处理医患纠纷列为平安医院创建的重要内容，深入开展平安医院创建活动。

（二）预防和处理医患纠纷联席会议每季度召开一次，适时通报医患纠纷预防和处理情况，针对工作中存在的问题，研究提出解决对策。

（三）对属医疗责任事故引发的纠纷，卫生行政部门必须按照有关规定对负有责任的医护人员作出严肃处理；对不属于医疗事故但有过错的，按实际过错严肃处理；对医患纠纷发生后篡改、伪造、隐藏医疗文书和现场实物的医院及直接责任人加重作出处理。

防止医疗纠纷的措施篇7

随着我国西部大发展的进一步深入，新疆各族人民的思想意识、生活水平都有了很大的提高。在医学知识和法制观念得到普及和增强、自我保护意识更加强烈的今天，对医疗服务的要求也大幅度提高。

本地区医疗纠纷产生原因

医源性医疗纠纷：1医疗专业技术水平有限，不能满足患者需求；2部分医务人员不讲救死扶伤的人道主义医德观，不讲为人民服务的宗旨，服务意识不强。

非医源性医疗纠纷即由社会及患者的原因引起的医疗纠纷：1多民族地区语言沟通障碍，风俗习惯等客观因素造成的医疗纠纷。2医务工作者法律意识淡薄，缺乏自我保护意识：对医疗文件的法律作用认识不足、重视不够，故而对原始医疗、护理文件记录不详细或随意涂改。3服务态度不到位：有些医务人员缺乏主人翁思想，服务态度生、冷、硬、顶、推、拖，与患者缺乏沟通；告知义务不到位。4患者及其家属对医院的期望值太高。

医疗纠纷的防范与妥善处理对策

医疗纠纷增多的原因是多因素的，所以防范处理措施也涉及许多方面。为了更好地防范与处理医疗纠纷需要从如下几点做起。

⑴提高医务人员的业务素质：要坚持不懈地抓好各级各类人员的基本功训练，提高医务人员素质和医疗服务质量，是保障医疗安全预防事故的基本保证。医院要坚持医学继续教育，抓好在职学习，特别是加强年轻医务人员的基本理论知识、基本技能的三基训练，做到严格训练、严格考核、严格奖惩。抓好住院医师规范化培训，不断提高整体技术水平。加强职业道德教育增加责任心，改善服务态度，建立良好的医患关系，提高患者对医务人员的信任度，提高医务人员的自身价值，防范和减少医疗纠纷的发生。

⑵完善制度建设：提高管理效能，规章制度是保证。必须针对客观存在的医德医风问题，建立健全一套完整的可操作性强的规章制度，坚持用制度管人。如：建立监督制度，采取走出去、请进来的方式，听取意见；设立举报箱、举报电话等接受人民群众监督。并及时了解医德医风的现状，做到边查边改。接受社会监督，不仅要在医院内部建立监督体系，监督医疗质量和服务水平，还要面向社会，提高医疗行为透明度，接受社会监督。通过完善制度建设，促使大家爱岗敬业，勤奋工作，精心搞好医疗护理工作。

⑶加强医院自身建设，切实减少医源纠纷：加强职工的思想政治教育，使医务人员恪守职业道德、职业责任、职业纪律，树立爱岗敬业、全心全意为人民服务的思想；要强化医务人员业务技术培训，严格执行各项规章制度和各项技术操作规程，不断提高医疗质量，防止和减少医疗事故的发生；要切实改善服务态度，融洽医患关系，关心、爱护、尊重患者，为其提供礼貌、热忱、便捷、优质、高效、费用合理的医疗服务；要加强医德医风建设和廉洁自律，坚持依法治院，以德育人，用正确的世界观、人生观、价值观教育医务人员，做到自律不手软，维权不护短。

⑷充分发挥医疗调节委员会的作用：医疗调节委员会应配备有一定比例的民族干部参与调解，并选派医疗、法律专业人员参加，组成相应的协调处理机构，建立长效机制，负责对各种医疗纠纷的调查、调解和处理。在处理过程中，必须坚持立场公正，居中调解，不偏不倚，架起医患纠纷双方的桥梁，消除分歧，达成和解。

⑸加大“医闹”打击力度，坚决制止“医闹”事件：各级政府要高度重视“医闹”现象。要认真区分医疗纠纷处理与干扰破坏医院正常秩序、围攻殴打医务人员行为的两种不同性质的矛盾，对那些借机滋事，冲击医院、殴打医务人员，毁损公私财物，破坏医院正常工作秩序、敲诈勒索钱财的“医闹”分子要严厉打击，决不姑息纵容，特别是党政领导干部组织或参与“医闹”的要从严惩处。

⑹增强医务工作者的服务意识：要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。

⑺树立正确舆论导向，创造良好的舆论环境：社会媒体应坚持正面引导为主，正确对待医疗纠纷及医患矛盾的舆论监督。舆论是自发产生的，带有非理性的成分，它在表达公众意志的同时，也集中了各种短见和偏见。医院应加强与社会媒体的经常性接触，主动接受媒体监督，做好向媒体和社会的宣传解释工作，使医院工作得到人民群众的理解和支持。

⑻狠抓薄弱环节：医疗过程是一个极其复杂的、需要各科室广大医务人员共同协作完成的过程。无论哪一个环节失控，都会导致医疗差错事故的发生。实践证明，狠抓薄弱环节是预防和有效控制医疗纠纷的一个重要措施。据有关资料表明，发生在外科的医疗纠纷所占的比例较大，医院领导应引起重视。经常深入科室检查工作，发现问题及时处理，防患于未然。抓好这几个方面薄弱环节，就可以有效地减少医疗纠纷的发生。

总之，在要处理好少数民族地区的医疗纠纷，必须坚持按照“防处并举，以防为主”的医疗纠纷防范与处理原则，尤其要避免由医疗纠纷转变成为社会，演变成为社会问题，影响社会稳定。狠抓医疗质量管理与控制，防止和减少医疗纠纷的发生；及时解决和处理医疗纠纷，防止医疗纠纷的恶化和扩大，使医疗质量不断提高，医疗纠纷逐渐减少，医疗纠纷的处理日臻成熟规范，医疗纠纷在社会上的不良影响逐年下降。

参考文献

防止医疗纠纷的措施篇8

【摘要】目的预防护理工作中护理纠纷的发生，进一步提高服务质量，规范护理行为。方法回顾性调查我院近5年来发生的20起护理纠纷引起的原因，分析护理纠纷的多发环节。结果发现问题主要由服务意识差、擅离职守、违反操作规程、执行医嘱不当、护理措施不到位、护理记录不规范及患者对护理工作的期望值过高等方面的原因所引起。结论要预防护理纠纷的发生，护理人员必须加强法律意识和服务意识，严格履行岗位职责，做好各个环节的工作，谨慎言行、谨慎操作，按省标严格文书质量，将护理纠纷杜绝在萌芽状态。

【关键词】护理纠纷;原因分析;防范措施

护理纠纷是指患者在医院就诊，对护理工作不满意而与护理人员发生争执而引起的纠纷。近年来随着社会的发展，患者及家属法律意识不断增强，护理纠纷发生的频率越来越高，对医院声誉和护理人员的形象造成了不良影响。因此，强化护理安全、防范护理纠纷应引起医院管理层和护理人员的高度重视。

1临床资料

对安化县人民医院近5年来发生的20起护理纠纷进行回顾性调查，发现引起护理纠纷的原因主要表现以下7个方面，见表1。从表1可见，护理纠纷的发生不仅与护理人员的服务质量、技术水平有关，而且与患者的文化程度和法律意识及患者对护理工作的期望值密切相关。

2护理纠纷产生的原因分析

2.1服务态度引起的护理纠纷在患者接受诊疗期间，由于护理人员的服务态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引起患者及家属的不满。5年来引发护理纠纷5起，占纠纷总量的25%。

2.2擅离职守引起的护理纠纷在工作中违反值班制度、脱岗、串岗，患者出现突况因找不到护士而贻误抢救时机，造成患者病情恶化甚至造成患者死亡。5年来引发护理纠纷1起，占纠纷总量的5%。

2.3违反操作规程引起的护理纠纷由于护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理操作而引起患者的不满；没有认真执行三查七对一注意原则，是引发护理纠纷常见原因之一，如加错药、打错针，或给患者注射青霉素时，未按常规询问过敏史，导致患者过敏反应，造成护理差错事故。5年来引发护理纠纷3起，占纠纷总量的15%。

2.4执行医嘱不当引起的护理纠纷在工作中有些年轻医生临床经验不足，有时开出不妥医嘱，而护士往往碍于情面，可能会执行不当医嘱；有些医生喜欢下口头医嘱，若不执行，医生认为护士不够配合，若执行一旦发生事故则缺乏依据，责任全在护士；还有些护士自作主张，自行改变医嘱用药途径，擅自实施药物治疗，延误执行时间等；结果增加了发生医疗事故的概率或给患者增加了痛苦和负担。5年来引发护理纠纷2起，占纠纷总量的10%。

2.5护理措施不到位引起的护理纠纷目前来就医的大多数患者及其家属对分级护理的要求很高，由于护理人员紧缺，大部分护士根据病情轻重缓急，重点放在特殊患者身上，而导致同类同级的患者，享受到的各种护理措施和护理总时数存在很大差异，患者没有享受同等级护理，即会对护理工作产生不满而导致投诉。5年来引发护理纠纷2起，占纠纷总量的10%。

2.6护理记录不规范引起的护理纠纷临床护理记录包括住院告知书、入院评估单、体温单、医嘱单、护理病历、护理记录、危重患者记录单、抢救记录单、护理交班报告等。这些记录是全面反映患者整个救治过程的主要依据，在法律上有着不容忽视的重要性。但有的护理人员自我保护意识不强，当工作繁忙，尤其是在急诊抢救患者时，护理人员为了争取时间，往往着重于积极采取抢救措施，而对护理记录的及时性、严肃性、全面性却不注意或不够重视，应付了事，涂改较多，甚至出现医嘱时间与护理执行时间存在差异等情况，如一旦抢救失败或没有达到预期的目标时，患者或家属不满、情绪高涨，会要求病历公开或查阅有关资料，不全或有涂改等记录会促使家属对各种治疗护理措施产生更大的怀疑，甚至造成护理差错事故。5年来引发护理纠纷3起，占纠纷总量的15%。

2.7患者期望值过高引起的护理纠纷

2.7.1文化程度较低引起不少患者来自农村，文化程度低，难以交流，出现差错，指责护士没有告知，引发矛盾，导致纠纷。

表120起护理纠纷产生的原因调查表略

2.7.2患者自我保护意识增强引起各种媒体的报道、网络的普及、法律知识的学习，使医疗公开化、公众化，或多或少给患者有一种导向，一旦出现疏忽，人们就用法律的、尖锐的眼光来看待医疗问题，钻医院的空子。

2.7.3对护理工作的期望值过高引起现在的患者追求的是享受性医疗服务，把自己放在消费者位置，星级宾馆的服务方式与医院服务形成了落差，导致不满，有的认为医院是治病的,应该把病100%治好，一旦有什么意外就全是医院的责任，从而引发纠纷；5年来由于患者期望值过高等原因引发护理纠纷4起，占纠纷总量的20%。

3防范措施

护理人员必须认识到，在医疗市场竞争日趋激烈的今天，要防范护理纠纷的发生，必须要从自身做起，加强学习，全方位的提高自身素质。主要体现在以下六个方面。

3.1增强法律知识护理人员必须学法、懂法，对已经发生的差错和护理纠纷应采取个案分析，对案例进行讨论，从法律的角度来认识纠纷产生的原因，使护理人员逐渐学法、懂法，并运用到护理实践中去，提高护士的防范意识和防范能力。

3.2增强服务意识在工作中护士应该从患者及家属的切身利益出发，体会患者及家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，减少护患冲突，对患者做到有问必答，有错就改，无错耐心解释，绝不与患者发生正面直接冲突。护士还必须要有主动与患者及家属沟通的意识，要掌握一定的语言沟通技巧和方法。分析常见护理纠纷发现：很多时候是因为患者缺少知识，不了解治疗和护理方法，对病情变化不理解而造成的，如曾有一患者在接受静脉注射头孢拉啶过程中，突然发生过敏反应，这本是因为患者过敏体质所致，但家属不理解，认为是护士操作不当造成的。出现这种现象，我们应主动与患者及家属进行沟通，做耐心细致的解释工作。如果医护人员每做一项治疗、护理操作前都向患者讲清治疗的目的、药物的作用以及可能出现的问题，使患者对自己的疾病治疗、护理过程有一个明确的了解，有思想准备，这样不仅取得患者及家属的配合、理解，并能使之产生安全感。因此建立良好护患关系是减少护患冲突，防范护理纠纷的重要环节。

3.3严格操作规程医疗工作和护理工作是两个相对独立的学科，医生和护士分别拥有不同的权利，承担不同的责任，护士不能越权进行本不是自己职责和权利范围内的工作，决不能自作主张随意变动、更改或不执行医嘱。《医疗护理操作常规》是医护人员进行日常工作的指南，是前人的经验和一系列血的教训的总结［1］。《医疗护理操作常规》既是预防、判定差错事故的守则，也是解决护理纠纷的准则，故护理人员必须严格按照操作规程和分级护理原则为患者服务，把护理措施落实到位，保证患者的合法权利，发生问题及纠纷也必须依靠法律手段来解决，同时对违反规章制度与操作规程的行为进行警示教育，努力做到防患于未然。

3.4 提高思想认识、确保护理安全 护理人员服务对象是患者，人命关天，责任重大，护理人员应以谨慎的态度对待每一个患者，提高护理工作的安全性，避免出现法律责任问题。

3.4.1 言行举止谨慎 护理人员在患者面前，要有良好的形象，着装整齐、举止文明，为患者治疗时禁止与旁人闲聊，以免引起患者及家属反感。

3.4.2 重点患者服务谨慎 对危重、疑难、大手术等重点患者要密切观察

病情变化，出现异常情况及时处理，患者及家属要求医生到场时，必须及时通知医生到场，不能拖延，以免出现不良后果，引发护理纠纷。

3.4.3 重点抢救谨慎 抢救现场紧张有序，组织严密，无关人员不得介入，不讲与抢救无关的话。心肺复苏操作要规范熟练，在抢救患者过程中要认真做好护理记录，护理记录是证明客观事实的直接证据，因此要认真书写，正确使用医学术语。

3.4.4 护理操作要谨慎 护理人员在工作繁忙时，要注意保持清醒的头脑，各项操作应按常规进行，不能简化程序；不因家庭烦恼影响工作；上班期间不接待客人，以免精力不集中而影响工作。作为一名护士，应具备超前意识，熟知护理工作中存在的问题并将法律意识贯穿在护理工作的全过程。

3.5 增强理论知识和操作技能 护理工作本身是一项独立的工作，需要具备一定的理论知识和操作技能，如果操作技能不强、反复穿刺，容易引起患者的不满；或者由于医生开医嘱时因笔误，将氯化钙10 ml写成氯化钾10 ml静注，如果护士理论知识水平低，盲目执行医嘱，就会引起医护耦合性［2］差错，所以护士必须经过基础教育，毕业后继续教育，具备较强的理论知识和熟练的操作技能，方可承担临床护理工作。

3.6 重视护理记录的重要性 护理记录是临床诊治患者病史资料不可缺少的一部分，是衡量护理质量高低的主要依据，也是医疗、护理、教学、科研、护理管理的重要工具，具有法律效力，可以成为权威性书证材料，所以必须重视护理记录的书写与保管，不得丢失和随意篡改，同时注意护理记录与医疗文件的同步性。

防止医疗纠纷的措施篇9

1 临床资料

1.1我院激光科2009～2011年激光治疗总人数、患者年龄及性别分布、医疗纠纷的发生等情况，见表1。

1.2 2009～2011年各年龄段激光患者人数及其百分比，见表2。

1.3 2009～2011年纠纷发生情况见表3。

2 医疗纠纷的定义及处理

2.1 医疗纠纷的定义：患者因院方医疗服务或诊疗方面的原因对院方产生不满，经医患双方沟通后达成谅解者称为医疗投诉；经医患双方沟通后不能达成谅解，最终通过院方退还治疗费等经济补偿手段达成谅解者称为医疗纠纷。

2.2 医疗纠纷的处理：由科室护士长或科主任负责与患者沟通，科室未能解决时，由医务处负责与患者进行沟通协调，在双方意见达成一致的基础上，医患双方签署纠纷调解协议后终结纠纷。

3 预防措施

3.1重视细节服务： 设立科室专用服务台、咨询电话及候诊大厅，候诊大厅配有电视机，供候诊人员观赏，以减轻及消除因候诊给患者带来的焦虑等负性情绪。服务台工作人员负责接待候诊人员的咨询，发放健康教育资料如激光治疗注意事项等，按语音提示将候诊患者从候诊大厅引往诊室或治疗等待区（即二次候诊区）。

3.2 注重医患沟通：医师接待患者时，注意态度热情，认真询问病史，耐心听取患者诉求，仔细查看皮损情况，适当进行目光交流。沟通时，尽量用通俗易懂的语言向患者告知疾病名称、治疗方法、预期疗效及可能发生的不良反应、治疗注意事项等，并发放治疗知情同意书，再次向患者进行重点说明，并将重点说明的内容标出明显标记，患者表示理解并同意接受治疗后，请患者签名确认。

3.3 严格筛选就诊者：在询问病史过程中，如发现患者有明显治疗禁忌，如瘢痕体质、局部炎症等，应向患者讲明瘢痕体质治疗后可能会引起瘢痕增生等不良反应，建议其最好放弃激光治疗，局部炎症患者嘱其在炎症消退后再行激光治疗；如患者对激光治疗犹豫不决，尽量不要急于让患者做出决定，可建议其跟家人商量或考虑成熟后再做决定；如患者具有唯美、敏感、偏执、情绪多变等特质，应用心接待，客观介绍激光治疗所能达到的预期效果，诚恳而委婉地给予暂缓治疗或继续观察等建议。如患者选择激光治疗，须经签署治疗知情同意书后方可进行激光治疗。

3.4 规范病历资料采集与病案管理：病历资料包括纸质病历资料和治疗前后影像对比资料。患者决定接受激光治疗后，首诊医师即给患者建立激光专用病历，包括病史记录、医嘱单、治疗记录及治疗前后影像记录等。患者病历资料由科室集中保管，如有患者需要病历资料，经验证患者身份后可提供病历复印件。

3.5 严守治疗操作规程：治疗人员按序将二次候诊区的患者引入治疗室，指导其采取合适，帮助患者戴上眼罩，并向其解释戴眼罩的目的，以消除患者恐惧心理。治疗人员严格执行医嘱，注意无菌操作，在治疗过程中经常询问患者疼痛感受，以观察其对疼痛的耐受度。如患者表示疼痛难忍，可外用麻药后再行治疗或适当调整治疗参数，并注意观察患者的治疗反应，防止灼伤皮肤。治疗结束后，向患者交代注意事项，并在治疗记录单上记录治疗时间、部位、参数及患者在治疗过程中的特殊反应等情况后签名。

3.6专人接待投诉：如有患者投诉，一般情况下由科室护士长或科主任负责给予专业方面的解释与处理，特殊情况可由接诊医师负责接待。科室接待后，如患者仍表示不满，则由医务处负责进行调解。如为激光治疗副作用如色素沉着等，则在征得患者同意后，积极给予对症处理，同时做好安抚与解释工作；如为患者误解，如患者认为治疗面积不够或治疗效果不佳等，则通过查看病历资料等方式进行充分沟通，帮助患者解除误会，消除误解，达到相互理解与信任。

3.7 分析总结，加强防范：每次处理投诉或纠纷后，及时分析、总结其发生的原因、应对措施及其处理结果等环节，发现问题及时纠正。如因沟通不到位所致，则认真分析其发生在哪些环节，存在哪些问题，造成哪些不良后果，并及时反馈当事科室负责人及其他相关领导。如因治疗副作用所致，则仔细分析哪些疾病容易发生此类副作用，可采取哪些补救与预防措施。如部分黄褐斑患者治疗后可引起色素沉着，经对症处理后有些患者尚不能完全恢复，则对此类患者，尽量建议其采用药物治疗。

4 效果与分析

4.1有效控制纠纷发生率：通过采取上述预防措施，认真做好纠纷防范工作，2009～2011年我院激光科医疗纠纷发生率仅为0.04‰～0.18‰，有效控制了医疗纠纷的发生。

4.2细节服务，弥补环节上的不足：患者在医院的就诊是全程的，所需要的服务也是全方位的。而医院由于科室和部门的划分，难免会出现各部门间服务脱节现象，因此，细节服务尤为重要。细节服务可将医院各个部门的医疗服务有机地融为一体，弥补因部门划分引起的环节上的不足，提供整体化医疗服务，提高患者满意度。如提供舒适的就诊环境，强调人文关怀，提供免费咨询，设立投诉专有通道等。

4.3医患沟通，增进理解与信任：医患沟通，既包括传统生物医学模式的医学信息交流，也包括现代生物一心理一社会医学模式的人文关怀与用心交流。真正的医患沟通也是医患双方彼此理解和情感的交流[4]，可增进医患之间的相互理解与信任，减少与避免因医疗服务不满而引发医疗纠纷。

4.4规范治疗，确保医疗质量：医疗质量是医疗的命脉，治疗效果是医疗质量的直接体现，也是医疗纠纷最直接的起因。临床资料显示，激光治疗的患者以40岁以下的女性居多，这些患者对美容的要求相对较高，治疗效果不满更能引起她们的情绪波动。规范治疗，既可避免医疗差错，保证医疗质量，确保患者安全，也是保护医护人员自身安全的重要手段。

4.5严格病案管理，妥善保存病历资料：患者初诊及复诊时的影像资料，可客观反映患者治疗前后的皮损变化，有助于客观判断患者的诊疗效果。病史及治疗记录，可客观反映患者的诊疗经过，有助于正确判断院方在诊疗过程中是否存在医疗缺陷。

4.6及时分析与总结，不断完善与提高：社会环境及患者需求都在不断发生变化，生物医学模式已不能适应热衷于维权的患者需求，成功治疗与患者至上已成为医院的立足之本。及时分析总结每次患者投诉及纠纷形成的原因、应对措施及其处理结果，有助于院方及时发现医疗管理及临床医疗工作中存在的问题与不足，以便于及时采取相应措施，不断完善医疗管理，提高临床医疗服务质量，减少与避免医疗纠纷。

[参考文献]

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[2]顾桂国,娄继权,王枫华,等．公立医院医疗纠纷现状与解决途径分析[J]．中国卫生质量管理，2011,18（1）：51-53.

[3]郜 浩，黎爱军，许 苹,等.基于危机管理理论的医疗纠纷管理方式[J].医院管理杂志，2010,17（6）：557-558.

防止医疗纠纷的措施篇10

【关键词】差错；纠纷；防范措施

【中图分类号】R473.74 【文献标识码】B 文章编号：1004-7484（2012）-04-0704-01

俗话说：“三分治疗，十分护理，”在病人就医整个医疗过程中，护理工作贯穿始终，占了极其重要地位，为了防范和减少护理差错事故的发生，我们应做好下面几点工作：

1.认真学习医院及科室各项规章制度，严格遵守各项操作规程

1.1 护理工作是一门细致、严谨的工作，护理人员必须学习，严格执行各项规章制度，如：抢救工作制度、查对制度、交接班制度，护理工作也是一门技术，因此，护理人员必须熟练掌握各项技术操作规程才能及时、准确、高效完成本职工作。

1.2 掌握各班工作质量标准，明确自身工作职责，落实工作措施。

2.掌握各项工作流程，加强法律法规的学习

2.1 护理人员必须认真学习并掌握各项工作流程，如：一般住院病员工作流程、危重抢救病员工作流程等等，工作起来才能得心应手，随机应变。

2.2 护理人员必须提高法律意识，定期组织学习相关法律法规知识，加强自我保护意识，特别是危重抢救病员、特殊人物、三无人员，严格遵守各项操作规程，各种登记要及时准确，项目填写完整，做到有据可依，避免发生护理差错和纠纷。

3.加强医德医风，提高服务意识

3.1 护理人员要有高度的责任心，急病员所急，想病员所想，树立时间就是生命的医德观念，执行医嘱时必须具备高度的责任感和科学的态度，良好的医疗品德和高度的责任心能增加病人的安全感，有效防止差错及纠纷的发生。

3.2 护理人员要是有较强的服务意识，良好的服务态度是护理人员必须具备的条件，亲切和蔼的医患关系是医患双方相互理解的基础，能缓解医患矛盾，保障了医疗安全，提高了医院的社会效益。

4.实施有效的护患沟通,做好患者解释工作

4.1 良好的人际沟通是联络医护情感、护患情感、护护情感的细节,是建立良好护患关系的基础［1］，有效的护患沟通，更有利于我们及时发现病员病情变化，及时采取治疗措施，并能创造一个和谐的环境，改善护患关系，减少纠纷。

4.2 在每一项护理操作前做好解释工作，履行告知义务，对于患者的疑问尽量使用浅显易懂语言进行耐心的解释，注意保护病人隐私，取得患者的同意及配合，避免因解释工作不到位而造成护患关系紧张。

5.注重细节质量

5.1 合理收费。在医疗纠纷中，由收费原因造成的占一定比例，因此，应做到合理收费，实事求是避免经济纠纷的发生。

5.2 加强安全管理。为病员提供一个安全、舒适的就诊环境，避免因地面湿滑、灯光昏暗、病区人流量大等不安全因素为病员造成意外伤害。

5.3 提高护理技能水平。娴熟的护理操作能有效的避免因技能不熟练导致患者不满意，特别是在静脉穿刺时，尽可能确保一次性操作成功，如操作失败时积极向患者说道歉，取得谅解。

5.4 加强病房巡视。按分级护理指导原则及时进行病房巡视，主动为患者更换液体，不要因忙于书写护理病历记录等而让患者等待过长时间，引起不必要的纠纷。

6.掌握发生护理缺陷应急处理流程，制定不良文件应急预案

发生护理缺陷时，立即报告医生，采取适当的补救措施，并观察是否对病人造成不良影响，做好必要的解释工作，报告科护士长，必要时由科领导出面解释，一周内在护士会上进行讨论、分析、提出整改措施，并按规定对当事人作相应处理。发生纠纷等不良事件，立即报告科主任、护士长，积极与病人沟通调解，遇有较大纠纷时，上报护理部、院办公室。科内进行讨论，定出整改措施，防止类似事件的发生。科室由护士长组织数名经验丰富的护理人员成立护理质控小组，定期进行护理质量检查，将护理缺陷和纠纷消灭在萌芽状态。

7.总结

护理纠纷及差错的防范不仅依赖于建立健全的各项规章制度与应急处理流程，更重要的是依靠于护理人员良好的职业道德素质、技能操作水平、护患沟通技巧。