做服务员心得体会十篇
时间：2023-03-28 09:14:42
做服务员心得体会篇1
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为2006年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
话务员个人工作总结
保险分公司自成立以来，认真贯彻执行保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，下面是为大家准备的保险话务员个人年终工作总结。
一、领导重视，组织有力
**保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
二、强化制度，规范服务
以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。
贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造**保险专业、诚信的服务品牌。
话务员个人工作总结
2月至4月，我在移动公司任职话务员。快一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：
1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟
通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为话务员，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
话务员个人工作总结
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表。在06年作为优秀代表派往XX进行亲和力培训，在06年被安排去XX10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出，被评为20xx年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您。”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转XX部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
做服务员心得体会篇2
做一个称职的秘书长
**市个体私营企业协会秘书长***
我自****年**月担任**市个体私营企业协会秘书长以来，在转变观念，端正思想，提高认识，认真履行秘书长职责的基础上，想会员之所想，急会员之所急，谋会员之所求，帮会员之所需,解会员之所忧。努力做到权为会员所用、情为会员所系、利为会员所谋。全心全意地为会员服务，受到了广大会员的一致赞扬。主要做了以下几项具体工作。
一、提高思想认识水平，把为会员服务当作第一要务
个私协秘书长作为协会组织日常事务的主持者，必须首先提高思想认识水平，科学定位，找准位置，把为会员服务当作第一要务，切实做好会员服务工作。
我们知道,个私协会的基本职能可以归纳为10个字，就是“服务、自律、教育、维权、发展”。这些基本职能，是有机结合、密不可分的。服务职能是个私协组织最基本的职能，其它职能必须寓于服务职能之中，与服务职能密切结合起来。也就是说，为会员服务是个私协工作的根本和基础，是个私协会的立会之本，是个私协工作的第一要务，个私协的中心工作必须定位在全心全意为会员企业服务上。
为会员服务就是为会员办实事、办好事，切实保障会员企业正常运行，促进会员企业快速发展。其结果必然是得人心、暖人心、稳人心。因此，我们必须牢固树立服务意识，始终坚持服务立会，坚持以服务工作为基础，实现“自我管理，自我教育，自我服务，自我保护，自我发展”的有机结合，全面发展。要想会员之所想，急会员之所急，谋会员之所求，帮会员之所需,解会员之所忧，不断拓宽服务领域、提高服务层次、改进服务作风，扎扎实实地解决好影响会员生活及其生产经营活动的各种热点、难点问题，以实际行动取信于会员。同时，通过强化服务工作，提高广大会员的生产经营能力、市场竞争能力和创新发展能力，促进会员企业健康、快速发展。
服务工作应该摆在协会工作的首位。为会员企业服务是协会工作的根本宗旨。为会员服好务，才能有所作为，有所地位，不为会员服务，协会就没有作用，也就没有存在的价值。就不会有凝聚力，也不会有生命力。会员服务工作做好了，会员就觉得协会有用，靠得住，心甘情愿依附你。让广大会员深切的感受到个私协会是他们自己的家，才能不断增强个私协会的凝聚力、吸引力和向心力。
多年来，我们一直把想会员之想，急会员之急，谋会员之求，帮会员之需，解会员之忧，全心全意为广大会员提供全方位的服务作为个私协会工作的出发点，开展了形式多样的服务活动。我们把个私协服务工作的着重点主要放在会员生产经营管理中普遍存在的、急需解决的问题上。在抓好教育培训、法律服务、信息咨询等日常服务工作的同时，不断扩大服务范围，拓展服务领域，在商贸洽谈、产品展销、对外交流、出国考察、国际质量体系认证、融通资金、企业信用评级、实施商标战略等方面为会员提供更加广阔的帮助和支持。同时还积极参与有关个体私营经济发展及与会员利益相关的政府决策论证，提出有关经济政策和立法的建议；帮助会员企业进行技术、管理、制度等方面的创新。同时还在生活等方面为会员提供服务，如春节送温暖、夏天送清凉、慰问捐助在经营上和生活上遇到特殊困难的会员及文艺娱乐、体育比赛等活动，使广大会员体会到“家”的温暖，组织的关心，切实增强了个私协会的吸引力和凝聚力。
在实际工作中，我们深深体会到，要当一个称职、合格、会员拥护的秘书长，必须不断增强为会员的意识，在任何时候、任何情况下，首先要牢记：党和人民赋予了我们一定的职权，就是要我们为会员服好务，要有所建树，有所作为，有所创新。而不能把个人和部门的的利益放在第一位，追求个人和部门的的利益至上。要心忧会员疾苦，心系会员生活，时时讲奉献，处处讲给予，以积极服务、无私奉献作为人生信条，以服务好坏、奉献多少来衡量人生价值，要在职一任，造福一方，以谋求会员利益为出发点，以推动会员企业发展为着力点，以创立个私协事业为人生支撑点，全身心投入个私协工作，寻求个私协工作的全面的发展。要把会员当成自己的衣食父母，把职权用在维护会员利益上，落实在为会员排忧解难的实际行动中。要经常深入基层，深入会员企业调查研究，面对面地征求会员的意见，倾听他们的呼声，集思广益，干事创业，谋求发展。只有这样，才能真正得到广大会员的拥护和认可。才能成为一个称职、合格的，深受广大会员拥护和爱戴的个私协秘书长。
二、全心全意为会员服务，帮助会员企业做大做强
全心全意为会员提供全方位的服务，要立足发展，满腔热情地为会员企业做好事、办实事。要牢固树立正确的服务观，注重从会员企业最关心的、反映最迫切的事情抓起，扎扎实实地为会员企业服好务。要将服务发展大局与服务会员企业有机结合起来，把推进会员企业发展与融入社会经济协调发展结合起来，引导会员企业在建设和谐社会的伟大实践中创造新的业绩。近几年来，我们主要搞了两个方面的服务工作：
一是生产经营管理服务。如管理咨询服务。主要以企业高层及专业经营管理人员为对象，以企业发展战略、生产经营管理、企业重组、资本运营、财务管理、信息管理等现代企业管理知识与技能为主要内容，通过宣传、解答及国内外考察交流等多种方式、多种途径，不断提高企业的现代化管理意识及管理水平；教育培训服务。主要是组织好对各行各业会员的教育与培训，对会员企业进行政策、法规教育、职业道德教育和三个文明建设的教育。我们还积极开展了“人才培训工程”。主动与有关大专院校合作，经常举办高级培训班，对会员企业进行专业培训；调查研究服务。围绕企业改革与发展的热点、难点问题开展深入的调查研究工作，为企业发展和日常生产经营管理提供有效的指导。加强调查研究工作，抓住会员企业发展中必须解决的热点、难点和重点问题，为会员企业发展提供指导和为政府宏观管理和宏观决策提供依据，做好个体私营经济的发展引导工作；同时增强了参与意识，积极介入经济领域的活动，为会员企业发展创造具体的机会和条件；信息咨询服务。不断加大经济信息的收集整理工作，建立便捷的信息载体，疏通信息传递渠道，构建四通八达的信息网络，做好信息服务；积极加强信息咨询服务工作，为会员提供周到方便的政策法规、国内外行业经济形势与动态分析、对行业存在的问题提出建议或改进意见等与会员企业发展相关的咨询服务。除此之外，我们还积极开展了其他各类服务项目，如人才交流服务、企业形象宣传、国际质量体系认证、行政事务、产品技术展销交流及对外交流服务等活动，服务领域不断得到拓展、服务水平不断得到提高，服务形式不断得到创新，服务内容不断得到增加，有效的适应了个体私营企业发展的需要。总之，只要企业需要的，个私协会都可以去做，都应该去做。会员需要我们提供什么服务，我们就千方百计，想方设法地提供什么服务。
二是维护会员合法权益服务。个私协组织作为个体私营企业自己的组织和“娘家”，在维护和代表个体私营企业的利益方面有着先天的优势。个私协组织要充分发挥职能作用，妥善协调各方面的利益关系，切实维护好个体私营企业的合法权益、确保个体私营企业安居乐业和长足发展。在具体工作中，我们切实加强了个私协法律维权服务体系的建设，建立健全了法律维权投诉服务网络，依法维护了个体私营企业的合法权益。全市各级个私协组织积极搞好法律服务工作，帮助会员企业加强法制建设，建立健全法律顾问制度，为会员企业提供法律咨询和法规政策信息。我们还主动联系司法、行政执法机关及法学界、律师界知名人士，以多种形式开展法制教育，为会员企业提出的涉法问题提供咨询。当会员企业的人身、财产或在生产经营活动中的合法权益受到非法侵害时，积极协助会员企业向有关部门反映情况，促进问题依法妥善处理；对构成违法犯罪的案件，有关部门未能及时依法受理或诉讼受阻的，依法启动法律程序，指导或会员企业进行诉讼；对严重侵害会员企业合法权益的典型案件或久拖不决的突出问题，适时介入，协助有关方面调查核实，促使问题依法及时得到解决。
三、全面提升自身素质，做称职合格秘书长
要做好个私协工作，搞好会员服务，协会工作人员，特别是协会的秘书长必须具备较高的素质和水平。这就要求我们必须加强自身建设，全面提升自身的政治、业务素质，提高工作能力。而要做到这一点，就必须加强学习，学习政治、学习经济、学习管理、学习WTO知识、学习计算机技术等一切能够为会员服务的相关知识和技术，真正提高为会员服务的能力和本领。
我自担任**市个私协秘书长以来，始终注重学习与企业生产经营管理相关的各类知识，对会员企业进行深入有效的指导，帮助他们制定企业发展战略、企业形象策划、企业改制和集团改造方案等，帮助企业按照现代企业制度完善自己的企业，发展自己的企业，有力的促进了会员企业的健康、快速发展。
（一）学习、充实、提高自己，高效优质为会员服务。为了全面提升自己的业务素质，2000年，我自费参加了北京大学EMBA研究生课程班的学习，还于1999年5月，2001年3月，2004年5月多次参加了中共中央党校“第一届邓小平理论与中国个体私营经济发展高级研修班”和“第全国非公有制经济理论与实务高级培训班”的学习。2001年11月参加了**省经贸委举办的“**省企业法律顾问继续教育培训班”，2002年3月参加了中共**省委党校“全省民营企业家高级培训班”。深入、系统地学习、研究了企业管理、经济管理、工商行政管理、国内外经济法、国际贸易、WTO知识、现代企业制度、企业战略发展、企业形象策划、市场营销、金融证券、电子商务与现代物流等学科知识。并参加全国统一考试，获得了工商经济经济师和企业法律顾问两个中级技术职称和高级经济师职称。通过学习，建立了企业管理新观念，提高了现代企业管理水平，造就了为企业服务的本领和能力。
（二）利用所学知识，热情为企业服务。1998年5月，受发起设立企业的委托，我帮助筹建了****投资股份有限公司。公司建立后，为了保证公司的长远发展，主持制定了《****投资股份有限公司CIS总策划书》，对公司的发展战略、经营理念、识别系统、行为规范以及公司的形象传播等进行了全面设计，为公司的规范化运营打下了良好的基础。2001年5月，我受*****置业发展集团有限公司委托，负责拟定了组建“山东双月园置业发展集团”的方案，在对国内外企业集团机制、组织制度、管理制度进行深入研究的基础上，大胆借用国内外企业集团建设的成功经验，在企业集团组织建设上大胆突破，敢于创新，将建立现代企业制度和产权结构、产品结构、企业组织结构调整结合起来，建立起以产权为纽带的企业集团体制，有效的促进了“*****置业发展集团”的规范化建设和健康发展。我还在承担设计*****置业发展集团组建方案的基础上，对集团公司管理体系架构进行了深入的研究，提出了建立集团公司会计核算规范体系、投融资及资金管理体系、资产管理体系、成本费用控制体系、营销控制体系、预算管理体系、管理控制体系、业绩评介体系、激励约束体系和内部审计体系十大管理和控制体系。有效解决了企业管理、控制与发展的关系。受到业内人士的高度评价和赞扬。
（三）理论联系实际，深入研究、探讨经济理论和企业管理理论。我在担任**市个私协秘书长期间，对企业管理、经济管理、工商行政管理、国内外经济法、国际贸易、现代企业制度、企业战略及形象策划、市场营销、金融证券、电子商务与现代物流等学科进行了深入研究和探讨。写出了一批具有较高理论价值和操作性较强的理论文章和调查研究报告。十余年来，共在国家、省、市级各类报刊发表经济理论文章150多篇。本人撰写的《商标战略在社会主义市场经济中的运用》、《浅议国外反倾销及我国出口策略》、《民营企业信用体系建设之思考》、《浅议成长性企业的管理变革与创新》等文章，相继刊登在国家工商局主办的《工商调研》、省工商局主办的《**工商行政管理》、省个私协主办的《个体私营经济导刊》等报刊上。1998年2月，我撰写的《关于加快我市个体私营经济发展的调查》获1997年**省党委政研系统优秀调研成果一等奖。1999年7月，撰写的《略论现代企业制度的构建》一文在十三省、市、自治区法学会经济法学术研讨会上宣读，并被评为优秀论文。还有多篇关于个体私营经济发展、经济管理、企业管理、行业协会建设等方面的理论研究文章，被国家、省、市级报刊刊发，并多次入选编印成书。我还根据事业单位改革的新形势，撰写了《事业单位改革新阶段，行业协会发展新趋势》的理论文章，深入探讨了个私协组织在事业单位改革中的新思路、新对策。这些理论研究文章对会员企业的健康发展起到了很好的指导作用。受到了有关领导、社会各界，特别是会员的好评。通过科学的理论研究、分析与探索，促进了企业发展、管理理论与实践的结合，促进了个体私营企业的健康、科学、协调、持续、快速发展。
做服务员心得体会篇3
关键词：医院窗口 导诊员 导诊咨询 导诊服务
综合性三甲医医院，担负着解决老百姓看病难的社会责任。医院门诊服务的内容向着更贴近以“人”为中心发展而变得丰富多采。门诊大厅增添咨询导诊台，患者所经要道有流动导诊员，导诊服务甚至从门诊楼延伸到住院楼。从楼内扩展到楼外，只要一进医院的大门，就能看见导诊员的身影。患者进入医院的大门，第一接触的医务人员就是导诊咨询员，她们的举止言谈将会给患者留下深刻的印象和影响，导诊工作的好坏，直接关系到患者能否顺利、及时、准确、满意的就诊，是医院服务质量水平的一种表现。随着现代医学的迅速发展，患者对医院的服务要求越来越高，如何适应广大群众的需求，创造和谐的就医氛围，我们必须坚持“以人为本，诚信敬业，文明礼貌”的服务理念，一切工作要围绕以患者的需要进行，为把导诊工作做好，要不断拓宽医学视野，改变陈旧观念，加强导诊护士的自身修养，提高专业素质。我院近年来对导诊工作的建设和管理做了不少的工作，取得了满意的效果。
1.做法
1.1加强爱岗敬业教育，提升导诊员综合素质。我院正在建设新的门诊大楼，针对建设期间门诊诊室设置复杂，患者多，工作量大，为了在最短的时间分流患者，让患者及时找到位置，医院抽调护士及机关后勤人员充实到导诊员的队伍里，除门诊大厅有固定的咨询台外，门诊患者所经要道，住院楼厅，医院楼外随处可见流动导诊员，导诊员数量虽然增加了，但由于是混岗岗位随之也出现了许多问题。部分导诊员认为导诊工作低人一等情绪波动、服务观念意识差、业务不熟悉等。针对出现的问题，对全体导诊咨询员进行爱岗位，医德医风教育，制定培训计划请各科主任、护士长进行专科知识讲座，同时请礼仪专家讲课对导诊员进行形体训练，提高导诊员仪表、举止、语言等方面的修养，培养敏感的观察力和洞查力，增强导诊员业务能力和自信心，完善门诊导诊工作的相关制度和导诊员的行为规范。对导诊员的工作质量，每月进行检查评分，并将检查结果列入科室考评和个人年度考评。每年举行一次基础理论、基础技能考试，鼓励自学，不断更新、调整、完善知识结构，拓展知识面，全面提高导诊护士的综合素质，专业水平和业务处理能力，沉着稳重以及有条不紊的应变能力。树立“以人为本，诚信敬业”和“一次就诊，终生朋友”的理念。
1.2倡导主动服务，提升服务水平。 以往患者看病进门诊大厅盲目张望半天，不开口问就没人理睬，咨询导诊员服务态度欠佳、主动服务意识差、患者不满意。为此，我们把门诊大厅当成舞台进行模拟患者演示，换位思考体会患者的感受，导诊员在深有体会中寻找工作中的不足和为患者服务的乐趣帮助患者解决困难的心慰。用最实在最通俗的语言告诉我们的导诊员“我们的工作是积德行善，天天做好事的工作。有的人想做好事都找不到地方，我们咨询导诊员就是天天做好事，心情多舒畅，......。”简单思维的往往比繁琐的大道理更奏效。导诊员有了阳光向上的心态。”你好，请问需要帮助吗？”现在主动问询的声音，会在你刚进门诊大门时，伴着一张亲切温暖面容出现在你的面前。主动服务，主动问询，主动帮助无家属陪同的老、弱患者挂号、检查、取药进行温馨感动服务，已成为门诊大厅这个舞台的常态风景。同时也注意到患者到医院就诊，希望能得到更多的帮助更好的服务的同时更要得到尊重。因此在与患者的接触交流中提倡多用“安慰性、赞美性、鼓励性、询问性”语言，避免使用刺激性语言，做到一张亲切温暖脸相迎，一声“您好”问候，一次说清告知，一句“再见”送行，使患者感受到亲切、温暖、真诚及关爱。
2.结果
通过加强导诊工作的管理，提高导诊咨询员的业务能力和自身的综合素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，患者的投诉不断减少。在我院近3年来发放的“门诊患者意见征询表”、“社会对医疗服务意见征询表”问卷调查中，满意度从2009年的90.3%提高到2011年的98.4%。
3.讨论
随着社会的发展，人类文明的不断进步，人们对医疗卫生服务的要求越来越高，为适应当今社会对医院服务的需要，和谐医患关系，导诊做为服务窗口越来越显示其重要性。通过大力加强导诊员的综合素质教育，树立全心全意为人民服务的宗旨，以仁爱、敬业、诚实、守法为规范，坚持以“患者为中心”，牢固树立“三好一满意”的服务理念，通过强化导诊的管理工作，提升优质服务，使患者真正体会到“服务好、质量好、医德好”温暖了医患关系，提升患者对医院的满意度，提高了社会效益和经济效益，为整个社会的和谐重重添了一笔。
3.1要有充满爱心的敬业精神 在导诊服务中，爱心和敬业是导诊员必须具备品质，导诊工作与医疗护理工作同样重要，是医院服务工作的重要一环，是医院的门面，只有高度的重视，才能做好工作。导诊员必须热爱本职工作，有爱心的敬业精神，才能有良好的服务态度，高尚的行动，在服务中自然而然地体现患者第一、服务第一。主动热情的服务会如春风徐徐吹到患者心田。
做服务员心得体会篇4
自荐信(Self Recommendation Letter)是自我推销采用的一种形式,推荐自己适合担任某项工作或从事某种活动,以便对方接受的一种专用信件。下面是小编为大家精心整理的管理晋升自荐信模板3篇，希望对大家有所帮助，欢迎阅读与借鉴，感兴趣的朋友可以了解一下。
管理晋升自荐信模板1
尊敬的领导：
你们好!
首先很感谢您在百忙中抽出宝贵时间来阅读我的自荐信!希望能得到贵酒店的青睐与重用。
我现是贵酒店客房部一名服务员，曾在金辉大酒店做过客房服务员一职，虽然专业知识还有一定的不足，但我对酒店管理有着很强的求知欲，既然选择了酒店我就做好了吃苦的准备，希望在贵公司从基层做起，使自己随着酒店的不断发展一步步得到提升。因贵(酒店)行业运作需求，本人考虑到自己各方面的能力，因此应聘客房部领班岗位，希望在这个行业有很好的发展，经过对(贵酒店)情况的了解，深刻认识到作为1名服务人员坚守职业道德和爱岗敬业对自身成长、对树立(宾馆和酒店)形象的极端重要性。
虽然只是一服务员，但是闲暇的时候，我总是在观察这里面的每个人都在做什么，然后把他们的工作都连接起来，一个酒店的简单运作方式就已经在我脑海里有个大概了。这个习惯我一直用到以后的工作中，发现这样做自己能够学到了好多，而且让自己的工作不无聊，时刻充满新鲜感与热情。就目前有较为丰富的工作经验和相关知识，熟悉酒店经营管理的部分环节和操作规程，我自信我的经历和能力完全符合此项工作的要求。
本人我注重团队意识能够团结同事，与人共事。比较理解人、包容人。善于协调关系，增强凝聚力，形成整体合力，努力协调上下级关系，我的心理定位要体现在既爱护关怀员工又要维护(酒店)的整体形象上，在开展工作过程中，经常与他们沟通情况听取员工意见，发挥他们的主观能动性和创造力，真诚支持和帮助部属。我要加强理论学习，培养良好的情操，调整好自己的心态，全面提高自身素质，确立良好的心理定位，成为一名称职的员工。“有信心不一定会赢，没信心就一定会输，能力也是关键，要相信自己。”希望我能得贵酒店信任，我将会做得更好。
再次愿贵(酒店)蒸蒸日上!
此致
敬礼!
自荐人：
管理晋升自荐信模板2
尊敬的各位领导： 你们好!
随着我公司的不断发展状大，我个人的能力也在不断的提升和进步。这段共同成长的岁月里，我对公司的同事们产生了深厚的感情，我喜欢公司的企业文化，喜欢公司的工作氛围，喜欢公司的每一个伙伴们。我给予了他们的同时，他们也给予了我更多。我感谢公司领导对我的栽培和帮助，我非常的感谢你们。同时我也非常感谢各位领导给我这次展示自我的机会。在这里，我将用最朴实、最诚恳的态度、执着追求事业的责任心，务实的工作举措来展现自己，希望能得到各位领导的信任与支持，能受聘于客服部散客组主管这个岗位。
作为一名从一线成长起来的管理人员而言，我认为，管理的实质就是服务，管理为业务服务，全员为客户服务。如果我能竞争到散客组主管这个岗位，我将努力从以下几个方面作好工作：
1、在上级领导的指导下，全面履行岗位职责，结合客服部散客服务的实际要求，对具体服务细节规定成文，并督促员工按规定要求做好，做细。
2、、做好一线员工与公司之间的桥梁和纽带，做到上情下达，下情上报，第一时间传达公司对一线员工的要求。掌握员工思想动态，适时的鼓励，教育，加强员工的工作责任心，提高工作效率。
3、练好内功，开拓市场。老子有句话：天下难事，必做于易;天下大事，必做于细。这句话充分体现了细节的重要性。体现在服务上，就是：100减1等于0。指的是服务中如果一件小事，一个小细节没有注意到，也许会给公司形象，带来不可挽回的影响。服务要提升首先要提升员工的业务知识水平，做好培训，考核工作，强化服务能力，创新服务方式。用先进的服务理念武装头脑，把服务的焦点转移到客户关系上来，以客户的满意度作为衡量我们服务的唯一标准;改变“有求必应、有问必答”的被动服务方式，追求“想你没有想到的，做你没有做到的”的主动关怀的服务方式。通过建立和进一步完善客户资料库，有针对性的提供个性化服务、顾问式的服务。只有服务上去了，才能开拓更广阔的市场。圆满的完成公司给我们下达的任务指标。
在做好以上三点的同时，我将不断的在实践中，完善自己，提升自身素质与管理能力。也请领导与同事对我监督，但我相信，实践肯定能给你们一个完美答复，这也将在我职业生涯上画上靓丽的一笔,。我相信，只要付出，就会有收获!如果公司领导认为我现在的工作内容及质量还未能达到理想的要求，我诚恳的希望您能提出诚肯的意见或建议，让我今后有一个努力的方向和目标，在提升自己能力的同时将工作做的更好，向更高的目标进。
自荐人：
管理晋升自荐信模板3
尊敬的各位领导：
随着我公司的不断发展状大，我个人的能力也在不断的提升和进步。这段共同成长的岁月里，我对公司的同事们产生了深厚的感情，我喜欢公司的>企业文化，喜欢公司的工作氛围，喜欢公司的每一个伙伴们。我给予了他们的同时，他们也给予了我更多。我感谢公司领导对我的栽培和帮助，我非常的感谢你们。同时我也非常感谢各位领导给我这次展示自我的机会。在这里，我将用最朴实、最诚恳的态度、执着追求事业的责任心，务实的工作举措来展现自己，希望能得到各位领导的信任与支持，能受聘于客服部散客组主管这个岗位。作为一名从一线成长起来的管理人员而言，我认为，管理的实质就是服务，管理为业务服务，全员为客户服务。如果我能竞争到散客组主管这个岗位，我将努力从以下几个方面作
好工作：
1、在上级领导的指导下，全面履行岗位职责，结合客服部散客服务的实际要求，对具体服务细节规定成文，并督促员工按规定要求做好，做细。
2、做好一线员工与公司之间的桥梁和纽带，做到上情下达，下情上报，第一时间传达公司对一线员工的要求。掌握员工思想动态，适时的鼓励，教育，加强员工的工作责任心，提高工作效率。
3、练好内功，开拓市场。老子有句话：天下难事，必做于易;天下大事，必做于细。这句话充分体现了细节的重要性。体现在服务上，就是：100减1等于0。指的是服务中如果一件小事，一个小细节没有注意到，也许会给公司形象，带来不可挽回的影响。服务要提升首先要提升员工的业务知识水平，做好>培训，考核工作，强化服务能力，创新服务方式。用先进的服务理念武装头脑，把服务的焦点转移到客户关系上来，以客户的满意度作为衡量我们服务的标准;改变“有求必应、有问必答”的被动服务方式，追求“想你没有想到的，做你没有做到的”的主动关怀的服务方式。通过建立和进一步完善客户资料库，有针对性的提供个性化服务、顾问式的服务。只有服务上去了，才能开拓更广阔的市场。圆满的完成公司给我们下达的任务指标。
此致
做服务员心得体会篇5
【摘要】医院优质服务的表现形式多种多样，每个医院的做法也各不一样，但不管是何种形式何种做法最终都是要让服务对象满意，根据我院开展优质服务多年的经验，笔者认为，优质服务的表现形式主要有以下8方面：微笑服务、规范服务、细节服务、感动服务、超值服务、创新服务、全程全方位服务、人性化服务。同时，笔者为了更好地对服务进行评价，根据经验把服务分成六级：即感怒、感言、感叹、感谢、感动、感恩，简称“六感分级”，从实际工作应用中的结果来看，上述服务形式与服务分级对医院开展优质服务工作有一定的实用价值。
【关键词】医院优质服务形式分级
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.10.037
优质服务的内容非常丰富，服务者有时不知从何下手，正确掌握优质服务的表现形式对有效开展医院优质服务的各项工作很有帮助［1］，而优质服务效果的评价目前也尚无一个很好的标准，笔者提出的对服务水平分级标准在医院开展优质服务的实际应用中有一定的实用参考价值，下面将我们在这方面的经验介绍如下：
1优质服务表现形式
1.1微笑服务
微笑服务是开展优质服务中的一项最基本的服务，微笑是一剂良药，微笑能使人愉悦，微笑能化解矛盾，微笑有利健康，微笑能得到尊重，微笑让人美丽，既然微笑的优点这么多，但为什么还有人不愿意去做呢？分析原因：一是没有把微笑的好处想清想透，二是面对不好的情绪不能自控，三是受其他不良因素的影响，四是自身健康状况存在问题。针对上述原因，作为单位和个人均应主动去面对它和解决它，首先从单位方面来说，单位要重视员工的健康心态教育，可不定期安排专家上课，让员工树立一个正确的心态并有化解不良情绪的能力；二是要创造良好的工作环境，领导关心下属，员工之间相互关心，遇到困难有组织上关心，树立克服困难的决心；三是要关心员工的生活和健康，工会要经常组织一些文体活动，单位要提供一些活动场所，让所有员工均有一个良好的体魄；作为员工，首先要加强自身修养，树立正确的人生面和价值观；二是要学会如何面对困难，要认识到人生中有困难是绝对的，但也应知道办法总比困难多；三是要处理好工作与生活的关系，学会做好角色的转换，尽量不将生活中的情绪带到工作中；四是要强身健体，平日注意劳逸结合，始终保持心身健康。
实施微笑服务时还要做到有礼有节，恰到好处，微笑发自内心，微笑自然大方，切忌假笑、大笑、皮笑肉不笑，该笑时不笑，不该笑时傻笑。
1.2规范服务
规范服务是经过反得思考后得出的服务理念，是经过实践应用反复验证的服务经验，只有坚持规范化服务才能达到标准化服务，规范化服务也最不易出错，长期坚持落实规范化服务才能形成服务品牌［2-3］。比如：接听电话的规范化服务规定，电话响三声后接听，接听后第一声要向对方问好，第二声要向对方告之自己的单位或身份。
如何才能进行规范化服务，一是可以通过学习他人成功的经验，二可以自己总结制定，但规范化服务只能解决常见问题，不能解决特殊性问题，这也是它的不足之处，为了让规范化服务发挥最大作用，一是要坚持服务的标准化，二是要坚持服务的灵活性，只有在一般情况下使用规范化服务，在遇到特殊情况采取特殊措施才能使规范化服务能持之以恒。比如，某医院规定进行急诊B超时须持有医院发放的“急诊优先”的号牌才行，一次有一门诊医生给一位已经发生出血情况的孕妇写了一张让B超室医生优先做B超的纸条，但B超室的医生就是不同意给她优先做，他怕其他患者有意见，后经医院有关部门协调才解决问题，所以，制度是有一定局限性的，在制度尚不够完善的情况下，灵活处理一些特殊情况也是提高服务能力的一种表现。
1.3感动服务
能让对方内心感到感动的服务就是感动服务，但如何才能让对方感动呢？我认为，只有用心服务才能让人感动，感动服务总是让人印象深刻，感动服务总是让人到处传颂，感动服务总是让人心里温暖，感动服务总是让人难以忘怀。感动就是别人没有想到的你想到了，感动就是他的好友不愿去做的你去做了，感动就是他的家人不敢去做的事你做了。比如，住院的患者，家人都忘记了他的生日，而医院在他生日那天给他送上一份蛋糕；比如，你在门诊接诊一位不认识的患者，因你认为他的病情会突变，让他住院他不愿意，而你要上他的电话，在他的病情发生变化时你能第一时间挽救他的生命。
记得有一次，有一位朋友中午在外吃饭喝酒时，突然感到胸部疼痛，他感到情况不好，立即给我打电话，问我下午几点上班，想上班后来我院检查一下，我也正在家吃饭，听了他的情况，我考虑他可能是心梗，要立即处理，便停下吃饭前往医院，并让他马上到我院急诊科等我，我在回院的同时通知心内科的主任也回急诊科，经急诊心电图显示他果然出现了大面积心肌梗塞，经处理症状很快缓解，我的这位朋友对我的做法非常感动，每次见面都会说“谢谢”，而我总是对他说不用客气，医生的职责就是这样，而且对他说，你在困难时能想到我，就说明你对我信任，说明你把我当朋友，目的就是要让没有心理压力。
每个人一生中都会遇到感动的事情，感动的事情越多，说明你的人生越丰富，说明这个世界越美好，我们提倡大家都来做一些让人感动的事情，鼓励大家将感动的事情传递下去。感动别人不用花钱，只要用心就可以，感动自己也不用花钱，只要有心就行。
1.4超值服务
所谓超值服务，就是所提供的服务除了满足服务对象的正常需要外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超出了服务对象的正常预期水平。
超值是一种对比，超值是对于社会上普遍存在的服务水平而言，如果他们大多数没有做到，你做到了那就是超值，比如，一般的医院停车场都会收费的，如果贵院的停车场对患者及家属是免费的，对于患者及其家属来说是超值的；超值是一种方法，超值是优质服务的一种具体做法，如果想要让患者能感受到医院的优质服务，超值服务是一种简单易行的方法［4］；超值是一种心理，一般人的心理都是希望有好运的，那怕是中了一个小得不能再小的奖，他的心里感觉都很好，因为对于那些什么奖都没有中到的人来说他是幸运的；超值是一种效果，超值服务的效果是明显的，因为你提供的服务没有在他的预期之中，一旦获得就会让他有意外惊喜。但在使用超值服时，一要注意服务对象的期望值有多高，二要了解服务对象关心的重点是什么，如果服务对象比较关注价钱，你就应该给他价钱打折，如果服务对象关注是尊重，你就应该给予他贵宾般的待遇。
此外，超值服务一定是在自己力所能及范围内进行，防止不切实际的承诺或盲目的行动。
1.5创新服务
创新就是创造，创新就是改变，创新就是更新。
创新是一种精神，它追求真理，不唯权威，它不但要有想干事的内在动力，也要有能干事的外在能力；创新是一种惊喜，创新的东西往往给大家新鲜感，创新的成功总是给人带来惊喜；创新是一种水平，有数据统计，我们平常所做的事，95%的工作是常规性的工作，5%的工作是创新的工作，而只有这5%的创新工作才是让我不断进步的工作。
我院在开展优质服务中，除做好常规的服务工作外，还比较注重结合医院的实际情况创新情地开展一些服务工作，比如：院长代表制度，就是每天安排一名职能科科长到大堂座班，现场解决患者的实际问题，将服务岗位前移；比如，我院为了提高职能科的工作效率，将每个职能科每年、每半年、每季、每月及每周的常规工作进行整理，确定完成时间，制定成“院定日”制度，将常规工作制度化，规范化，接受全院职工的监督，收到了非常好的效果。
1.6细节服务
老子说：“天下大事，必做于细”。美国科学家M·F·德罗说：“细节是魔鬼”。任何事物都是由一个个细节构成，细节决定着事物发展的成败与兴衰。细节是一种用心，我院规定，天冷时如果医生用手检查患者时，都要先将自己的手先搓热，B超室将涂于患者检查部位的乳剂加温，这一细节变化，让许多患者为之感动；细节是一种能力，是一种观察能力，是一种综合分析能力。我院某科室的一名护士，在查视一位术后病人时，问陪伴的家属患者情况如何，患者家属说很好，患者睡觉了，但这位护士发现患者头向一边斜，睡姿不太正常，一摸脉搏很微弱，再一量血压也很低，立即通知医生抢救，患者经再次手术止血，几天后便出院了，如果不是这位护士的细心，可能这位患者就永远睡过去了。有一句名言叫：“千里之堤，溃于蚁穴”，细节决定成败，任何一个不经意的疏忽，可能会产生巨大的损失。
1.7全程全方位服务
医疗服务是一个整体服务，少一个环节少一个部门参加都会影响服务质量，全程全方位服务是一种整体服务水平的反映，是医院综合服务能力的表现，是提高整体服务效果的必须。比如：患者如果是开车到医院来看病的，停车的服务是第一个让他体验医院服务水平的环节，如果第一服务印象不好，可能导致他到别的医院去就诊；比如，有的医院因挂号的工作简单，多数将老弱病残的员工放在此工作，但实际上病人第一接触的正是挂号处的员工，如何她们的态度不好，可能导致病人转身；比如，医院的保安、保洁人员都进行了外包管理，但就是这类人员到处可见，患者询问的次数最多，所以我院要求保安、保洁人员必须知道指路；比如，患者来院看病，整个医疗服务都十分满意，但就是最后一个交费环节不但慢且态度不好，试想如果你到一家酒店吃饭，前面消费都很愉快，但最后买单比吃饭的时间长，你是什么感觉，所以，我院为了解决这一问题，几年前就推出了床边结算业务，收到很好的效果。
医院设定的每个岗位都很重要，每个部门也都很重要，关键是我们如何去做，做得好你的价值就能很好的体现，做得一般你的价值就不会体现，做得不好你的价值也会体现但你的能力也被显现，比如，消防工作重要吗？当然重要，但如果你能防止火灾的发生是你的能力，你不作为在你的任期内没有发生火灾是你的运气，一旦发生火灾，同时发现你的很多该做的工作没有去做，那你将会为此付出沉重的代价。
1.8人性化服务
人性化服务，具体的来说就以人为本，为服务对象全心全意提供优质的服务，给对方以人文关怀，服务应该细心的替人设想，让人在服务过程中感到舒适，并且能保持尊严。
当今社会，人性化服务不再是一句时髦的口号和表面的形式，而是一种具体的本质的内容，要融入到我们每一个服务人员的理念之中。比如：医院的侧所有没有扶手、挂勾，方便行动不便和打点滴的病人；比如，B超室外有没有饮用水，方便做泌尿系检查的病人喝水充盈膀胱；比如，体检科有没有备早餐，方便检查者不会因检查饿肚子。如果连上述这些基本的服务都做不到，患者对贵院的服务肯定不会满意。
但作为一名医务人员，人性化服务应体现在为患者解决病痛方面，不仅要有高超的技术，还要有一双洞察人心的眼睛，要充分体贴和关心患者的痛苦，努力解决患者的困难和不便，做到善于发现患者的问题并及时解决。要以病人为中心，要站在患者的立场上去思考，分析患者的内在需求，是把服务主动带给他们，而不是消极顺应，这样的人性化服务，是一种价值追求，是一种思想理念，是真正把人性化服务做到了位做到了家。比如，医生一个关心的眼神，一句鼓励的话语，可能对患者的影响是极大的，反之，如果医生的言行不当可能加重病人的病情。
此外，为了更好地做好人性化服务，在对患者提供人性化服务的同时，也要重视对医务人员人文关怀［5］［6］，否则，效果不会明显，因为，没有满意的内部员工，就不会有满意的患者。所以，医院管理者在推行人性化服务的同时，不能忘记对医务人员环境、事业、待遇、情感等多方面给予人文关怀。
2服务分级（简称“六感分级”）
2.1Ⅰ级：感怒级
被服务的对象认为服务者的做法太过分，简直忍无可忍，甚至要打几下才解恨；这种现象会连累医院及个人到永久，被服务对象将永远记住这次不愉快的经历，再也不会来这家医院看病，再也不会找这位服务者服务了，他还会在合适的场合将这件事说出，甚至夸大事实，大部分人会向有关部门进行正式投诉。
2.2Ⅱ级：感言级
被服务的对象认为服务者的做法很过分，非常生气，甚至要骂几句才解气；这种现象会连累医院及个人到很长时间，被服务对象将长时间记住这次不愉快的经历，近期再也不会来这家医院看病，再也不会找这位服务者服务了，他还会在合适的场合将这件事说出，一般不会夸大事实，少部分人会向有关部门进行正式投诉。
2.3Ⅲ级：感叹级
被服务的对象对服务者的做法很失望，不想听其解释，再也不想见到服务对象，不愿让服务对象再次提供服务，有机会他会进行投诉，但一般不会主动去投诉；
2.4Ⅳ级：感谢级
被服务的对象认为服务者做了该做的，对服务者的服务较满意，一般会礼节性感谢服务者，服务者在他心目中留下了较好的印象，下次有机会还会找回服务者进行服务。
2.5Ⅴ级：感动级
被服务的对象认为服务者做了让他想不到的事情，很满意，发自内心深处的感谢服务者，有机会一定会答谢服务者，对服务者所在的医院也会心存感谢。
2.6Ⅵ级：感恩级
被服务的对象认为服务才者的服务帮了他大忙，甚至救了他的生命，非常满意，总会想方设法进行回报服务者，永远记得此事和服务者，大多数情况双方最后会成为好朋友，对服务者所在的医院也会充满感激。
服务是无止境的，作为一名服务者，如果能做到：不发生感怒、感言级服务，少出现感叹级服务，基本做到感谢级服务，常常做到感动级服务，时常发生感恩级服务，可以算是一名合格的服务者了。对于患者不满意的服务，院方首先应及时解决，分析原因，不断改进错误，防止类似现象再次发生；对于患者满意的服务，院方和个人要心存感谢，要继续努力，不能骄傲，不图回报，始终保持一棵上进心和平常心。服务工作对任何单位和个人来说都是一项重要和实际的工作，优质服务的真谛就是服务者要有爱心、诚心和事业心，只要凡事多为对方考虑，总会有感谢、感动和感恩的事在你身上发生的。
参考文献
［1］陈晓燕.以服务化解医患矛盾，以服务和谐医患关系［J］.现代医院，2011，11（10）：51.
［2］卢晓君.医院文化建设与和谐医患关系［J］.现代医院， 2010，10（9）：102-103.
［3］束璇.加强门诊服务文化建设，提高医院核心竞争力［J］.现代医院，2012，12（7）：79.
［4］陈小伍.新形式下医院开展优质服务建设的探讨论［J］.现代医院，2012（7）：82.
做服务员心得体会篇6
【关键词】雷锋精神，党员，青年，实践活动
一、雷锋精神的概述
（一）雷锋精神的含义
雷锋精神是火红的社会主义建设时期孕育出来的，把伟大体现于平凡之中，做好事不留姓名，这就是雷锋的形象。从自身做起，从身边点点滴滴的小事做起，甘当一颗小小的螺丝钉，把有限的生命投入到无限的为人民服务中去，这就是雷锋精神。雷锋和焦裕录等革命前辈都是社会主义和平建设时期高高飘扬的鲜亮旗帜，都是雷锋精神的体现。
（二）雷锋精神的时代意义
要想让雷锋精神活跃在新的时代，新的时代必须能够留雷锋精神。雷锋精神的本质是共产主义精神，是共产主义理想信念和科学理论哺育的结果。当前社会价值观多元，理想信仰多元，学雷锋更要区分层次，对不同的群众要提出不同的标准和要求。对共产党员，特别是党的领导干部而言，首先学习雷锋坚定的理想信念，学习他言行一致的品格和公而忘私的精神，真正做到把有限的生命投入到无限的为人民服务中去。为人民的利益，鞠躬尽瘁，死而后已。对广大人民群众而言，学雷锋要同健全完善法制，弘扬社会公德，酿成良好社会风气，践行社会主义核心价值观。
二、目前我国党员学雷锋志愿者服务公益实践活动的概况
（一）目前我国党员学雷锋志愿者服务公益实践活动开展情况
每年的3月5日为学雷锋纪念日，每年的3月份是学雷锋纪念月。此时社会上会掀起一场学雷锋的浪潮。各企业、学校、机关单位都会举办形式各异的学雷锋志愿者服务公益实践活动。各级党委、党总支、党支部组织党员开展学雷锋志愿者服务公益实践，关爱弱势群体、投身公共设施的保养与维护、保护生态环境等形式各异的活动均取得丰硕的效果，树立了共产党员的先锋模范作用，达到了引导群众学习雷锋，弘扬雷锋精神目的。
（二）存在的缺陷与不足
虽然目前的党员学雷锋志愿者服务公益实践活动开展的如火如荼，也取得了辉煌的成就。但是作为中国共产党党员，必须时刻牢记党的历史使命，承担起党员的历史任务。因此对于目前开展的党员学雷锋志愿者服务公益实践活动，笔者认为还存在不足：
1. 学雷锋志愿者服务公益实践活动开展具有时间上的限制；
作为中国共产党员，必须时刻把雷锋精神铭记在心中，求真务实，脚踏实地，全心全意为人民服务，做好事不留名。现阶段开展的学雷锋志愿者服务公益实践活动存在时间上的限制，一定程度上影响了雷锋精神的弘扬。
2. 学雷锋志愿者服务公益实践活动形式单一，有些学雷锋志愿者服务公益实践活动浮于表面，没有深刻的认识和体会到雷锋精神的内涵；
学雷锋志愿者服务公益实践活动的开展要具有现实的意义，不能因学雷锋而学雷锋，作为中共党员要把雷锋精神深入骨髓，而不是因为要学习雷锋而学习。雷锋精神应该时刻的体现在中共党员日常行为的每一个细节之中，从身边的小事做起，时刻彰显雷锋精神，杜绝把雷锋精神形式化、浮夸化。
3. 学雷锋志愿者服务公益实践活动与现实请形相脱节，与人民群众相脱节，收效甚微。
学习雷锋精神要与践行社会主义核心价值观相结合，把雷锋精神融入到现实情况之中，通过与现实情况的相结合，把雷锋精神更加的具体化、简单化，使其更加被群众所理解、所感悟，从而进一步的弘扬雷锋精神，并引导更多的群众弘扬雷锋精神、践行践行社会主义核心价值观。
三、党员学雷锋志愿者服务公益实践活动的探索
（一）高校青年党员及广大高校师生应作为志愿者服务公益实践活动的主力军
青年群体充满了创新与活力，在学雷锋志愿者服务公益实践活动中也应当成为主力军，展现出青年群体的特有的精神与风貌。我国高等学校数量众多，我们更应该利用高校青年数量众多的优势，特别是高校青年党员的优势，青年群体是社会主义事业的主要建设者，高校青年还未正式的进入社会，人格和价值观的可塑性较高。我们的学雷锋志愿者服务公益实践活动应把高校的青年党员和广大师生动员起来，给予高校青年党员更多的参与社会实践的机会，弘扬雷锋精神，更好的把以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神结合起来，从而进一步的升华雷锋精神，让雷锋精神永远的传承下去。
（二）开展活动与实际情况相结合，推进党员学雷锋志愿者服务公益实践活动常态化
党员开展学雷锋志愿者服务公益实践活动不能盲目，不能因为学雷锋而机械的学雷锋。学雷锋志愿者服务公益实践活动的展开是一个联系生活的过程，活动的开展需要良好的睿智和眼光。如何办好学雷锋志愿者服务公益实践活动？如何使学雷锋志愿者服务公益实践活动的影响做到最好？这是我们开展活动前所必须考虑的。2016年3月，烟台大学文经学院发起了一场学雷锋志愿者服务公益实践活动影响巨大，该学院信息工程系的肖婵娟在2016年年初被诊断为急性淋巴细胞白血病，需要进行骨髓移植，手术费用高达60万元以上，家里一时陷入了困境。烟台大学文经学院在院系老师的指导下，青年党员自发的组织了为肖婵娟的募捐活动，募捐活动取得了巨大的影响，多家媒体纷纷采访进行报道，在烟台范围的高校学生纷纷为单婵娟捐款，祝愿她早日康复。这就是学雷锋志愿者服务公益实践活开展成功的事例。学雷锋志愿者服务公益实践活动就是要从身边的事情做起，把雷锋精神更好的与周边的事物相结合，学雷锋志愿者服务公益实践活动不应局限在固定的时间段或时间点，要常态化，生活中需要“雷锋”的时候，雷锋精神就会出现，这样才能更好的发挥雷锋精神的影响，使雷锋精神能够更好的弘扬和传承下去。
（三）将学雷锋志愿者服务公益实践活动与践行社会主义核心价值观相结合，赋予雷锋精神更多的时代内涵
做服务员心得体会篇7
保安心得一：
一、坚决服从上司的领导，认真领会执行公司的经营管理策略和工作指示精神，并贯彻落实到岗位实际工作中，始终把维护公司利益放在第一位。
二、坚持“预防为主、防治结合”的治安管理方针，时刻教育和要求队员，并严格要求自已加强对项目工地的巡查力度，于10月19日发现一棵倾斜的大树存有安全隐患。于11月2日抓获一名从边检站办公区翻越铁丝网进入我司辖区的可疑男子
三、坚持“预防为主、防消结合”的消防工作方针，完善消防设备巡视及保养措施并加强队员的消防知识培训，提高队员防火意识，使队员能熟练掌握消防设备的操作方法。确保项目工地的消防安全。
四、制定、完善部门各项规章制度、管理规定。在日常工作中具体实施运作。
五、总公司领导经常带领客人到项目工地参观，要求各队员认真做好礼节礼貌等工作。
六、领班是部门管理工作开展的基础重要环节，开展班级日常工作。抓班级管理两者同等重要，可相互配合促进。本人在日常管理中力求做到：
1、遵循公司的经营理念及服务宗旨，以公司企业文化精神为中心，积极关心鼓劢队员，有意识培养凝聚力和队员的团队精神。由小及大形成部门合力、战斗力和对公司的集体荣誉感。
2、以身作则，带头遵守公司、部门的规章制度和纪律，保持严谨自律的工作、生活作风，给队员树立良好的榜样，引导队员良性发展，营造健康的工作气氛。
3、在工作中严格管理，处理问题遵循“公平、公开、公正”的原则，做到“功必奖、过必罚”树立管理威信，充分调动队员的工作积极性。
4、在工作、生活中细致、认真，时刻了解掌握和关心队员的工作、生活及思想状况，逐步培养和队员的工作感情，并赢得队员的信任。以此鼓舞队员的工作热情。在思想工作是一切工作的生命线的方针指引下，针对保安队的实际情况，引导队员与时俱进，提升素质转变自身观念。
5、在各类理论培训中，通过讲解、点评、交流使队员在思想认识和日常工作中皆有不同程度的感悟与提升。并时刻教育队员要有紧迫感，应具有上进心，使其明白保安工作不是高科技，没有什么深奥的学问。成为一名合格保安员关键在于人的主观能动性和责任心，是建立在对公司的忠诚度和敬业精神、对管理与服务内涵的真谛的理解及运用之上，并以此激发大家积极进取在工作中体现自身价值，感受人生乐趣。
以上是我在一年中力争做到、做好的方面。纵观一年的工作，客观的自我剖析，自已在下列几方面存在不足之处，肯请领导的指正与批评，以待在今后的工作中进一步加强和改正：
1、工作方式过于急燥，对新入职队员要求过高造成20xx年8月至10月保安队人员流动率增高。
2、工作中时有松懈。
3、工作经验和相关管理知识仍需进一步学习、积累。
20xx年即将过去，我们将满怀信心地迎来20xx年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我坚信在公司领导的英明决策和运筹下，物业公司的明天会更好。做为公司的一份子，在明年的工作我将一如既往，全心全意的为公司服务，竭力做好本职工作，为公司的发展贡献一份微保.
保安心得二：
天下难事，必做于易;天下大事，必做于细--这句话的意思是，若想成就一番事业，就必须从简单的事情做起，从细微之处着手。作为服务行业，注重礼仪就是注意细节，对于客户来说，是更多的尊重与关怀;对企业来说，是树立更好的企业形象，打造品牌。 在礼仪培训中，我们着重学习了仪容，仪态，着装和语言规范。保安公司是客户服务安全防范的工作，保安员就是公司的服务代表，我们一举一动都代表了公司的形象。客户往往根据保安员的仪容，着装和言行举止来判断保安员的素质和企业服务水平，因此，我们保安员更应当注意自己的仪表、仪容与言谈，给客户留下美好的第一印象。
“礼仪不是一个人有多漂亮，礼仪就有多好，而是一个人的内在涵养和训练有素的行为规范的有机结合”。我认为礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心而展现出来的微笑和文明用语才更有感染力。在交谈中，称呼“您”比“你”更让人感觉到尊重与关怀;在仪容、着装上保持整洁、淡雅的形象，更易让人接受，也更有亲和力;仪态上注重一些小节，于细微之处表现过硬作风，向客户展现的是自我的气质与修养，更是向客户表现自己的专业水准，细节是迎接客户时的微笑，是指引客户方向时的手势，是标准站姿与坐姿。在日常工作中，很多细节都是容易忽略的，但也往往是细节让我们做得更好，同时，考虑他人感受，并以最好的状态对待工作，是做好服务的关键。
工作中，遇到的客户素质有高有低，甚至有些客户故意找茬、出言不明，这就更需要我们保安员以文明，礼仪的服务真诚对待才能解决问题。 以往，我们对礼仪服务的认识，概念还有些模糊，但经过培训后，我们都开始审视自己，在日常工作中相互学习，相互监督，找出不足之处加以改进，俗话说“礼多人不怪”，相反还会使别人尊敬你，认同你，亲近你，无形之中拉近了与客户的距离，向客户展现保安公司服务的良好形象。
保安心得三：
我于x年x月参加保安工作至今，在这x年的工作中，我深刻体会到了保安工作的神圣。我会严格要求自己，以身作则，对人对事，一律公正对待，工作上做到一丝不苟，做到让公司与客户单位满意，时时刻刻起到模范带头作用，处理与协调好客户单位的关系，作好队员思想工作，搞好队伍团结，增强服务意识。
经过这几年来我对保安工作的认识，我认为应具备以下几个方面的要求：
一、应具备良好的政治素质和体能业务素质。首先要深刻认识到保安工作的重要性，要有敬业奉献精神，要培养队员的高度责任感，做到爱岗敬业，对工作充满激情。在工作中要起好带头作用，才能带动队员的积极性，同时，要关心体贴队员，让队员感到集体的温暖，集中精力投入工作。
二、应有良好的观察能力、应变能力。工作中要时刻观察队员的思想情绪变化，了解队员的思想动态，与队员做好沟通。要经常反省自己的工作，反思自己对队员的关心够不够，尽量减少队员在工作中存在的压力，对队员应当自己的兄弟看，给予他关心与爱护。
三、充分了解所在服务单位的基本情况，针对单位的基本情况，做好服务单位的安全防范预案，象我们现在服务的xxxx，属大型xxx，针对这种环境我们制订了相应的管理方案，同时借签了其xxx工作经验，根据现有的状况，我们加强了周边环境的管理，停车坪的管理，要求队员做到一丝不苟，眼观四路，耳听八方。
做服务员心得体会篇8
尊敬的各位领导、各位评委：
我报名的竞争职位是用户服务部副经理。从心里来说，我非常希望得到这个机会，因为我渴望在华油公司服务事业上能有更大的用武之地。我认为我的条件符合用户服务部副经理职位要求。我具有较高的文化水平、年富力强、经验丰富；我多年来一直从事管理工作，具有较高的协调能力和管理水平；我熟悉用户服务部的工作业务，在用户服务部的几年工作取得了有目共睹的成绩。当然，成绩的取得主要归功于上级的领导和同事的支持。对于我，更增添了成熟的经验。所有这些，给了我今天参加职位竞争的信心。我相信，给我机会，我就能再创辉煌！
用户服务部在华油公司来说，是一个窗口部门，在接待用户，开展业务，协调关系，化解矛盾等方面发挥着重要作用。我认为，服务部的工作，归纳起来就是协调人的关系和做好事务性工作。接待、咨询、受理投诉等都属协调关系范筹。应热情服务，做到以诚相待、以心换心；要体现以人为本、客户至上。所谓“金杯银杯不如用户的口碑”，要靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖，在客户心中树立“华油服务”优质品牌。做销售、安装、维修等事务性工作时。首先要诚信守时，做到一诺千金；其次工作要细致、严谨，处处为客户着想，时时将安全记心；最后，要能吃苦，要有奉献精神，这样通过高质量的工作，赢取用户最大的满意。
重要的工作岗位，激励人去奋斗，去创造成绩，成就辉煌。我希望通过竞聘，在这一岗位上做出一番成绩，实现我的理想，那就是“服务用户、奉献华油”。如果竞聘成功，我将全身心投入工作中去，将工作做得更出色。我的工作思路是：全力协助部门经理工作，倡导耐心、细心、用心服务，让用户安心、放心、舒心；以人为本，以客户为中心，打造华油优质服务品牌。
首先，推进部门工作的制度化、规范化、程序化。要进一步建立健全各项规章制度，并落实制度的监督执行，用先进制度促进部门工作。要进一步规范工作人员职责，做到人定职、岗定责，事事有人管、处处讲规范。要发挥激励机制作用，破除“步子不快天天走，成绩不大年年有”思想，使部门工作人员不断超越，更好地发挥效能。
其次，亮化窗口形象，提升服务水平。通过学习培训，进一步提高部门工作人员素质，提升业务能力，特别是使“用户是上帝”思想深入人心。强化服务意识，从着装、语言、举止各方面进一步规范，树立良好形象，形成“人人都是华油形象，个个展现华油风采”意识，工作中做到诚心诚意为用户办事，尽心尽力为用户解难。通过不懈努力，打造华油服务品牌。
再次，活跃部门工作，凝聚人员思想。部门工作成绩的取得离不开全体成员的共同努力，特别在用户服务部这个部门，更要讲敬业、讲协作、讲奉献。要创新工作形式，激活工作人员动力，提升整体工作效能。通过科学考核、业务竞赛，使部门有新气象、作风有新转变、素质有新提高、工作有新亮点。通过工会活动、谈心活动使大家思想同心、目标同向；通过化解工作间矛盾、关心工作人员生活，把全体成员的智慧凝聚起来，把全体成员的积极性调动起来，将部门建成一个富有活力、富有凝聚力、富有创造力的团队。
尊敬的各位领导、各位评委，理想召唤人去奋斗，事业激励人去创造，。记得古希腊科学家阿基米德说过：给我一个支点，我可以撬动整个地球。那么，在今天，在这个竞争上岗演讲台上，我，一名以华油公司为自豪的普通员工，想大声说：给我一次机会，我将与同仁一道，携手共创华油服务事业的辉煌！
做服务员心得体会篇9
一、老年工作开展亲情服务活动的重要性和必要性
亲情服务活动是保持公司稳定的需要。老年群体是黄河钻井总公司的职工队伍的一个重要组成部分，是一个特殊的大群体，他们的稳定直接关系着公司的稳定发展。老年队伍稳定了，公司才能有更多的精力去搞党建、搞生产，职工们才能毫无后顾之忧地投入到生产建设中。
亲情服务活动是构建和谐矿区的需要。目前，老年人同子女分开居住的现象愈来愈普遍，然而，由于人口老龄化，老年人口的数量逐渐上升，老年人在生活照料和心理慰藉等方面的需求迅速增加。因此，在家庭子女数减少、家庭养老功能弱化的情况下开展亲情服务工作具有十分重要的意义。
亲情服务活动是弘扬传统美德的需要。亲情服务活动具有深厚的精神内涵，在活动中，工作人员不图报酬、不辞劳苦、无私奉献，尽心尽力为老同志排忧解难，他们的精神潜移默化地感染着被服务的对象、影响着周围的人们，这是一个文明传递的过程，有助于推动平等友爱、融洽和谐人际环境的形成。
二、老年工作开展亲情服务活动的几个重要环节
工欲善其思，必先利其器。亲情服务工作活动收效如何，关键是看服务人员的执行能力。因此，要搞好亲情服务工作，关键的一点就是提高服务人员的整体素质，使他们想做、能做、做好。
首先，领导要重视。凡事预则立，不预则废。只有重视，才会千方百计去做好。各单位要把亲情服务工作当做老年工作中最基本的一项工作来做，花大力气去推动，去解决工作中出现的各种困难。要在资金上给予一定的支持，用于够买必要的服务用品。要建立考核细则，给工作人员一定的约束，并将日常工作作为评先树优的依据之一，这既是对服务人员工作的肯定，也是对他们的一种鼓励。
其次，服务人员要从思想上认可自己的行为。思想是行动的先导，只有思想上重视了，才会发自内心地去帮助老同志。目前各单位的服务人员都是基层队的职工，大部分都是因为工作需要和领导安排而参加到服务行列中，完成任务的现象比较突出，没有真正从心理上认可自己的付出，体现自己的 价值。
再次，服务人员要有一定的业务知识。老年群体思想比较多样，情况比较复杂，要求亲情服务工作也要有各方面的知识和能力。老年人身体不好，经常会出现各种疾病，因此，服务人员要具备健康小常识、各种疾病的注意事项等等方面的知识。要了解与老同志密切相关的重要政策，在老同志有疑惑时能准确地进行解释。要了解不同年龄阶段老年人的心里状况以及不同老人的性格、爱好等，并具备心理咨询方面的知识，在老同志出现这样那样心理矛盾时，能及时靠上去进行心理辅导或疏通。在具备各类业务知识的基础上，服务人员还要有良好的沟通能力和语言能力，需要服务人员用温暖的话语去做工作。
三、老年工作推进亲情服务应把握的几个关键
在资金有限、条件有限的情况下，给老同志送去亲情、送去温暖是服务工作的重点，在服务中要注意把握好几个关键。
一是要注重针对性。每一名老同志的情况不一样，性格爱好也不一样，如果对不同的人员用相同的办法，可能得不到好的效果。因此，关心的侧重点要因人而异，只要做到 “点”上了，一件小事也会让他们牢记在心。喜欢打乒乓球的，时不时送去活动用品；子女不在身边的，经常到到老人家中与他聊天；喜欢侍弄花早的，与他交流一下养花之道，等等，这些都是入心的表现。试想，如果给不爱养花的老师傅谈养花之道，给不会打扑克的老师傅送扑克，虽然付出一样，但是收效却大相径庭。所以说，只有有针对性地进行关心，把温暖送到“点”上，只有做到“我们给的正是老同志们想要的”，才是对老同志真正的关心，才会换来老同志的理解和支持。
二是要注意实效性。真真切切地到帮扶人家中了解情况，实实在在地解决大家的问题。在工作中，经常会发生这样的现象：开展慰问活动时，为了录像照相的需要，组织两三个人为老师傅打扫卫生，其实老职工昨天刚打扫完卫生。这样的表面工作不仅给老师傅带来麻烦，还让老师傅们对送温暖的目的表示怀疑。公司党委在“一对一亲情服务”的基础上，设立了亲情服务社团，按照自愿的原则，让基层职工自愿报名参加到服务社团中，并注明其特长，老师傅家中有什么事，服务社团就根据老同志的需求安排人员上门服务。今年2月底，谢师傅家电视坏了，在接到电话后，服务社团根据情况，安排同一小区的擅长电路维护工作的成员进行帮忙。今年5月，史师傅打电话反映水龙头漏水严重，服务社团又根据情况，安排擅长维修工作的蔡玉雪进行帮助更换。事实证明，服务社团的建立，让服务工作更加高效。
做服务员心得体会篇10
关键词：图书馆员；职业精神
所谓职业精神就是与人们的职业活动紧密联系，具有自身职业特征的精神。现代图书馆员的职业精神，就是图书馆从业人员在对图书馆整体利益认识的基础上逐步形成的对图书馆职业所承担的社会义务的文化自觉，是图书馆从业人员的职业观、价值观。现代图书馆员职业精神包括崇尚科学知识，维护个人获取知识的平等权利以及追求知识资源的最大利用。它是图书馆从业人员共同信奉的原则和信念，它蕴涵在图书馆职业的核心价值观中，是职业行为规范的基础。
1.良好的职业态度
一个图书馆员的工作职业与否，首先取决于他的职业态度，既用什么样的态度进行工作。职业态度会影响到服务的成败，甚至会影响到整个图书馆的发展。一个图书馆员不仅要清楚地认识到态度的重要性，以积极的态度投入到工作中去，还要同其他馆员一起，为发展图书馆事业献策献力，勇于进取。
1.1读者第一的服务理念
所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识，是在一定经济、文化环境的影响下，在人们长期服务的实践中逐渐形成的。从图书馆诞生之日起，就和整个社会紧密地联系在一起。伴随着人类社会的发展，图书馆已经成为广大群众共同使用馆藏文献的场所，尤其是各级公共图书馆，它主要是面向社会，为社会各阶层、各行业的广大群众服务。服务理念决定着图书馆的服务面貌，“一切为了读者”应当成为图书馆人为读者服务的基本理念。作为一名图书馆员要牢固地树立“读者第一，服务至上”的观念和意识。只有这样，在提供服务工作时才会更有积极性和主动性，不断追求高目标，提升服务品味，创造服务特色。如我馆为了提升馆员的服务理念，制定了长春图书馆馆员理念。即
1.2朴实端正的服务态度
服务态度是图书馆员对于自己的工作所持的认识、看法和见解，服务态度是否端正直接影响到服务水准和服务效果。图书馆员要用良好的服务态度取得读者的好感和信任，以便双方建立良好友善的关系。良好的服务态度是进一步做好读者服务工作的基础，是贯彻“读者第一”原则和增强图书馆员服务意识的具体表现。良好的服务态度，会使读者产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。因此，提高图书馆服务工作的质量，服务态度是关键。
2.规范的职业道德
职业道德，是图书馆员必须遵循的根本行为准则。图书馆工作的核心是为读者服务，对读者负责，让读者对图书馆的服务质量称心和满意。通过图书馆员的一言一行，传达图书馆对读者的贴心、关心和敬意，也能反映出图书馆积极进取、道德高尚的精神风貌。所以，为了能更好地为读者提供优质的服务，图书馆员必须以《中国图书馆馆员职业道德准则》为准则，规范职业道德。
2.1忠于职守的敬业精神
敬业就是重视自己的工作机会、责任和价值，用心投入，积极地为个人、团体和社会创造出良好的效益和价值。一个有敬业精神的图书馆员，必须具有强烈的事业心和敬业精神，对自己所从事的专业工作发自内心的热爱和崇敬，干一行，爱一行；爱一行，精一行，在日常一点一滴的工作中有所知、有所悟、有所获，把自己培养成为深受读者欢迎和尊敬的朋友，才会为图书馆的发展做出贡献，自己也才能从工作中获得乐趣。在图书馆员中，大多数是在平凡岗位工作的一线员工，由于工作性质的限制，从事都是简单、繁琐、单调而辛苦的工作。要在这样的平凡岗位上兢兢业业、踏踏实实地做好本职工作并不容易。在这种情况下，就要经常提醒自己，做个优秀的具有职业精神的图书馆员，保持工作热情，在工作中坚持不懈地做到细心、耐心、专心和规范。要努力通过自己的言行来延伸你的职业价值，保护图书馆的利益，让你接触的每一位读者因为你的言行而更信任和热爱你所在的图书馆。
2.2甘为人梯的奉献精神
奉献是具有献身图书馆事业、忠诚图书馆事业、全心全意为读者服务的崇高精神境界.一个优秀的图书馆员一定奉献的比别人多，如果我们能为读者提供更多更好的服务，则读者必定会记住我们，也会无形中激励他们，以至于更多人。
只要选择了图书馆员这一职业，无论是双休日还是法定假日，都要放弃与家人团聚的机会，战斗在一线为读者服务。
2.3平等互助的团队精神
图书馆是许多馆员组成的团体，而图书馆的发展目标是需要全体馆员共同努力才能实现的。同时馆员之间搞好团结协作，也是向读者展示图书馆员职业精神的一种体现方式。做为图书馆员要明确自己的定位，竭力做好本职工作，馆员之间只有互相支持、互相包容、相互信任、相互理解、积极配合，才能为自己带来更稳定的工作保障、更高的工作效率、更愉快的工作心情和更美好的职业前途，进而促进图书馆事业的蓬勃发展。
3.强烈的职业责任
职业责任是指从事某种职业的人依法应负的责任，或者应尽的义务，是从事某种工作所必须的行为规范，违反这种规范，不但要受到道德的谴责，还要受到法律、行政等方面的追究。图书馆既是文献信息资源的收藏中心，又是文化信息的服务中心。所承担的社会责任就是保存、传承人类知识的记录，保障社会的知识信息需求能得到最大限度的满足。这一整体责任分解到图书馆员，就是图书馆员在不同的工作岗位上履行的岗位职责。文献资源只有被开发出来并被读者所利用，才能变为现实资源，从而具有现实价值。而文献开发的实质是知识重组工作，其中附加了图书馆工作人员的智慧和创造。因此每个图书馆员都必须忠实地履行自己的岗位职责，并且把客观的岗位职责变成自觉履行的道德义务，这是图书馆职业精神的重要内容。
就读者来说，我们馆员一定要发扬人文精神，认真贯彻“读者第一，服务至上”的方针，进一步强化服务意识，做到一切方便读者，一切为了读者，以读者的满意度来衡量图书馆工作。图书馆职业活动的价值取向，只能建立在图书馆职业使命感和职业理想之上，所以，“强烈的职业责任”是图书馆活动的核心，是维持图书馆活动知识理性与实践理性的基础。所以就馆员而言，更应该体现出以人为本的职业精神，而图书馆的所有领导者，也应该同时把馆员和读者至于同等的地位。因为读者和馆员构成图书馆的基本要素。高校图书馆员的职业精神是作为一名图书馆工作者应该具有的一种职业意识、思想活动和心理状态，是对实现自我的自觉超越。具体地说，高校图书馆员的职业精神是一种向理想的图书馆员形象拼搏进取的精神，体现了人类对真善美的追求，其价值取向是更加重视读者，工作上以读者为导向。
参考文献
[1]彭艳.浅谈图书馆员的职业精神[J]. 图书馆论坛， 2008， 28（1）：134-136.