电话调查的优缺点十篇

电话调查的优缺点篇1

近年来，社会各界对统计信息的需求迅猛增长，在正常统计报表无法提供相关信息的情况下，统计部门为了快速获取信息，更多的使用了抽样调查方法。在现实工作中，最常采用的五种抽样调查方法为：电话调查、入户调查、拦截式调查、邮寄调查、网络调查。每一种调查方式都各有利弊，在策划调查时对抽样调查方法的选择至关重要，如何扬长避短，根据实际需

要做出正确的选择，我个人对这六种抽样调查方法做出如下比较研究：

一、电话调查

电话调查是指调查员通过查找电话号码簿，按照调查方案规定的随机拨号的方法，拨通电话，遵照问卷和培训的要求筛选被访问对象，然后对合格的被调查者对照问卷逐题逐字提问并将答案记录下来，以达到搜集调查资料目的的调查方式。

（一）电话调查的优点：

1、搜集资料速度快、费用低，可节省大量的调查时间和调查经费。

2、搜集的资料覆盖面广，可以对任何有电话的地区、单位和个人直接进行电话询问调查。

3、可能访问到平时不易接触的被调查者。例如，有些高收入或高地位的特殊阶层，面访调查是很难接触到的，但是利用随机拨号的方法，则有可能访问成功；又比如有些被调查者拒绝陌生人入户访问，有些人工作太忙拒绝面访，但却有可能接受短暂的电话调查。

4、可以解除被调查者对陌生人的心理压力，在某些特殊问题上得到坦诚的回答。例如，有些关于个人方面的问题，或者是对某些特殊商品的看法（如卫生棉、健胸食品等），面访调查时可能回答不自然或不真实，但是在电话调查中可以得到比较坦诚的回答。

5、易于控制调查的质量。调查员被集中在某个场所或专门的电话访问间，在固定的时间内工作，督导员可以在现场随时纠正调查员不正确的操作。

6、易于纠正调查本身的系统性误差。督导可以随时掌握项目的进度，调查员在调查过程中发现的问题也可以在第一时间反馈给督导，便于及时发现调查方案本身存在的系统性问题，使错误得到迅速地修正。

7、调查的操作流程简单，对调查员的业务素质要求较低。

（二）电话调查的缺点：

1、无法访问到没有电话的单位和个人。

2、电话访问的时间不宜过长，问题不宜过于复杂，因此难于调查比较深入的问题。

3、访问的成功率可能较低。随机拨打的电话可能是空号或错号；被访对象可能不在或正忙不能接电话；被访对象不愿意接受调查；等等。

5、无法了解被调查者当时的态度，难以辨别答案的真伪。

（三）适用范围

焦点问题或突发性问题的快速调查；样本量大、内容简明的调查；远程调查。

二、入户调查

入户调查是指调查员按抽样方案的要求，到抽中的家庭或单位中，按照事先规定的方法，选取适当的被调查者，依照问卷或调查提纲进行面对面的直接提问，并记录下对方的回答；或是将问卷交给被调查者，说明填写要求，等待对方填写完毕或稍后再收取问卷的调查方式。

（一）入户调查的优点：

1、入户调查是概率抽样，具有严格的抽样方法，使样本的代表性更强。

2、访问是在被调查者熟悉的环境（家里或单位）之中，因而访问是在较为舒适、安全、不受自然干扰的环境中。

3、被调查者能够保持长时间的认真作答，可以得到较高的有效回答率。

4、对于不符合填答要求的答案，可以在访问当时予以纠正。

5、对问卷的题型没有限制，可以有调查员控制跳答题或开放式问题的追问，便于调查员了解更多的相关信息。

6、容易记录详细的地址，便于回访，便于督导核实，便于对有疑问的问卷进行补充调查。

7、可以通过观察被调查者的失真回答做出补充修正。

（二）入户调查的缺点：

1、人力、时间及费用消耗大。

2、可能出现由于个别调查员错误理解、造成整个调查小区全部失败的情况。

3、对调查员的要求较高，调查员必须有一定的学历、沟通能力，还要有足够的调查经验。

4、由于调查工作场所是居民住宅，督导对现场访问流程的控制力较弱，对调查员的管理和考核存在一定难度。

5、随着生活水平的提高，高档社区的安全保卫措施比较完善，且高收入人群的防备心理很强，采用入户访问方式越来越难接触到偏高收入人群，从而使样本的代表性有所偏差。

6、问卷涉及的内容若涉及财产、收入等隐私，则很难得到真实的调查结果。

（三）适用范围：

时间、经费、人力充足；需要样本在较大程度上代表总体；需要建立长期调查关系，开展跟踪式调查；可以使用内容多且复杂的问卷。

三、拦截式调查

调查员在事先选定的固定范围内，按一定程序和要求(如每隔几分钟拦截一位，或每隔几个行人拦截一位)选取访问对象，征得对方同意后，在现场按问卷进行简短的调查；

（一）拦截式调查的优点：

1、工作效率高，整个项目的访问时间短。

2、可以在访问进行时对问卷真实性及质量进行控制。

3、可以节省抽样环节和费用。

（二）拦截式调查的缺点：

1、由于在固定场所，容易流失掉不到该场所去的群体。

2、不能耽误被调查者太长时间。

3、受天气气候影响较大。

4、事后回访较难实现。

5、被调查者的选取受调查员的影响较大。调查员在拦问对象时经常会加入个人主观判断，同样是符合条件的受访样本，某些访问员可能更愿意选择表情温和、易于接近的人，因此获得样本总体代表性有偏差。

（三）适用范围：

项目时间短，能够清晰地定义被调查者的年龄、性别、职业等各方面特征。

四、邮寄调查

邮寄调查将调查的问卷及相关资料寄给被调查者，由被调查者根据要求填写问卷并寄回的方法。

（一）邮寄调查的优点：

1、扩大调查范围。

2、增加样本量。

3、减少了调查员的劳务费，免除了对调查员的管理。

4、被调查者能避免与陌生人接触而引起的情绪波动。

5、被调查者有充足的时间填答问卷。

6、可以对较敏感或隐私问题进行调查。

（二）邮寄调查的缺点：

1、信息反馈周期长，影响收集资料的时效。

2、要求被调查者具备一定的阅读能力。

3、难以甄别被调查者是否符合条件。

4、被调查者对调查内容产生的兴趣直接影响调查的效果。

5、随着人们习惯的改变，越来越多的人不习惯邮寄信件，调查问卷的回收率较低。

（三）适用范围：社会共性问题的调查；对时效性要求不高、样本框较齐全、调查内容较多、调查问题较敏感的项目；不适于推估、预测或决策的调查。

五、网络调查

利用计算机网络为传播手段，代替传统的面对面的访问、电话访问或邮寄调查的手段，来研究人类的一般行为或研究特定群体的行为。

（一）网络调查的优点：

1、花费少。选择一个合适的网络调查平台并编写一份在线问卷的费用较低，并且随着样本量的增加，调查成本不会增加；与其它调查方法相比，节省了通讯费、印刷费、劳务费。

2、速度快。由于网上调查是通过电子邮件发送完成的，被调查者一旦完成问卷，调查信息将在几秒钟之内发送到数据库，同时还省去了繁琐的数据录入工作。

3、保密性好。由于无需身份认证，被调查者既不会担心自己身份的暴露，也不会担心问卷内容的暴露。?

4、操作简单。由于在线调查界面简单易，被调查者可以便捷地参与调查，只需清点鼠标就可以完成，调查对于被调查者来说不再是一种负担，而成为一种乐趣。

5、有效性高。计算机技术使得问卷跳答，逻辑判断，选项的随机化等比人工操作更加有效，易于操作，也不会出现访员为了缩短访问时间而造成对访问质量的影响，大大减小了调查的非抽样误差。

（二）网络调查系统的缺点：

1、不适合进行针对特殊区域的调查，如针对农村地区、贫困地区的调查。

2、不适合进行针对特殊人群进行的调查，如针对老年人、文化程度低的群体的调查。

3、不适合复杂的问卷，比如题量太大或涉及开放题的问卷。

4、网络调查方法难于达到传统调查方法的可靠性水平（可靠性指的是，用一种方法重复进行调查的话会得到近似相同的结果）。

电话调查的优缺点篇2

陈少华：女，本科，主管护师，护士长

陈少华赵锦仲肖丽红莫益美

摘要目的：探讨电话随访对前列腺癌药物去势治疗患者的作用。方法：将2012年1月～2013 年3月在我院接受诺雷德药物去势治疗的68例老年前列腺癌患者进行遵医情况问卷调查和电话随访。结果：随访14个月后患者对前列腺癌相关知识的掌握程度、按时复查、不适随诊、按时治疗、家属配合、合理饮食方面行为明显改善，遵医情况满意。由于部分患者为高龄患者，活动受限，适当运动方面随访前后无明显变化。结论：通过电话随访，护患之间建立融洽的关系，电话随访后患者的遵医行为得到明显改善，治疗效果明显提高，患者满意，家属满意，达到优质护理的目标。

关键词 健康教育；前列腺癌；优质护理；遵医行为

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.05.054

电话随访是借助信息工具，利用电信科技等方法，将健康教育延伸到患者家里的一种教育手段，它贯穿于出院后患者的跟踪治疗和康复过程，为患者提供有效服务［1］。随着优质护理服务的开展，我们老年病区率先开展电话随访服务，为患者提供个性化延续性护理，开展电话随访以来，提高了老年患者的遵医行为，效果满意。现报道如下。

1对象与方法

1.1对象选择2012年1月～2013年3月在我院使用诺雷德行药物去势治疗的68例老年男性前列腺癌患者为研究对象，年龄61～92岁，平均年龄（69.26±8.20）岁。患者职业均为离退休老年患者,享受医保或公费医疗待遇，文化程度初中以上，神志清

晰，可以进行有效的语言沟通，生活部分或完全自理。

1.2随访内容与方法

1.2.1随访方法指定一名经过专业培训的高级责任护士对研究对象进行建档并按计划电话随访14个月（2012年1月~2013年3月），第1次随访时统一进行第1次问卷调查，评估患者的遵医行为，作为随访前统计，第1个月每两周电话随访1次，第2个月开始每月电话随访1次。2013年3月将完成随访的全部患者再次进行问卷调查作为随访后统计，并与随访第1次问卷调查情况进行对比。

1.2.2随访内容（1）心理干预。心理干预可以改善患者焦虑、抑郁，增加对治疗不良反应的耐受［2］。向患者介绍前列腺癌发病特点，前列腺癌生长缓慢较其他脏器的肿瘤恶性

程度低，局限性肿瘤很少在10年内死亡，药物去势治疗的效果显著。邀请去势治疗效果好、生活质量高的前列腺癌患者现身说法，提高患者及家属的治疗信心［3］。（2）用药指导。介绍去势治疗药物的作用和不良反应，强调不良反应是暂时的，强调长期用药的重要性和擅自停药的危害，指导不良反应的观察，如潮热、骨质疏松、男性乳房女性化、贫血、肝毒性等症状以及对症处理方法。（3）康复指导。指导患者减少食用红色肉类及蛋类，减少高脂肪食物和奶制品的摄入，尽量以豆类等植物蛋白满足机体对能量的需要，多食新鲜蔬菜、水果等补充维生素，戒烟限酒，少饮浓茶咖啡，适量运动，预防跌倒等。（4）提高患者主动参与治疗意识。介绍前列腺癌相关检查的意义，指导患者掌握一些检查和检验指标代表的意义，从而调动患者和家属参与治疗的主动性。（5）争取家属配合。由于部分患者会认为去势治疗造成残废，没有社会价值而悲观，我们争取家庭特别是配偶的支持，让患者得到家庭的温暖，克服消极情绪，让患者家属掌握相关的疾病知识，了解患者的病情和治疗情况，积极配合治疗，提高前列腺癌患者的生存质量。

1.3观察标准电话随访14个月后调查问卷与电话随访第一次调查问卷对患者在了解疾病知识、按时复查、不适随诊、按时治疗、家属配合、合理饮食、适当运动各项内容进行观察对比。

1.4统计学处理采用spss 16.0软件,计数资料采用两独立样本的χ2检验。检验水准α=0.05。

2结果

2013年3月将健在的67例患者再次进行问卷并与第1次问卷调查进行对比，比较结果，在调查的七项内容中，随访后患者对前列腺癌相关知识的掌握情况、按时复查、不适随诊、按时治疗 、家属配合 、合理饮食方面六项内容差异有统计学意义（P＜0.05），运动方面差异无统计学意义（P＞0.05）。原因是由于部分患者为高龄患者，活动能力受到限制，针对存在问题，护士指导家属用轮椅协助送患者到户外多晒太阳，增加钙吸收，促进康复。

注：随访期间除1例患者因病情变化死亡而失访外，其余67例患者已接受随访一年以上，目前仍继续接受随访

3讨论

前列腺癌是男性常见的恶性肿瘤之一，在世界范围内，前列腺癌发病率在男性所有恶性肿瘤中位居第二［4］。我国前列腺癌呈显著增长趋势，据一组全国肿瘤防治研究办公室数据，1988~1992年发生率为1.96/10万人口,1993~1997年为3.09/10万人口,1998~2002年4.36/10万人口［5］。药物去势治疗是指在不切除睾丸的前提下，通过药物使睾酮浓度下降到去势水平，从而抑制前列腺癌细胞的增长，该治疗的优点在于无手术危险及器官缺失造成的潜在精神创伤，尤其适用于合并多种疾病且手术风险较大的老年患者。诺雷德是一类促黄体生成素释放激素的一种类似物，长期使用能抑制脑垂体促黄体生成素的合成，从而引起男性血清睾丸酮的减少，达到很好的治疗效果。由于患者及家属对疾病知识缺乏，患者治疗缺乏信心，家属对患者缺乏支持，导致部分患者没有得到规律的治疗与康复，影响预后。责任护士针对发现的问题，运用电话随访服务，将健康教育延伸到患者家庭中，及时评估患者及家属的信息需要，及时提供教育，使患者和家属正确认识前列腺癌疾病知识，对治疗增强了信心，主动积极配合治疗，提高了遵医行为，治疗效果明显改善，病患者生存率及生活质量大幅提高。另外，通过电话随访护患之间建立了互信的桥梁，护士给患者提供优质服务，提高了护理满意度，达到优质护理的目标。

参考文献

［1］周玉萍，王英，李丽琴.浅谈医院电话随访［J］.吉林医学，2011，32（19）：4060-4061.

［2］陈晶，刘敏，管旌旌,等.老年前列腺癌患者内分泌治疗的心理护理研究［J］.吉林医学,2013，34（22）：4591-4592.

［3］纪春红，张秀丽，佟冬梅，等.最大限度雄激素阻断治疗晚期前列腺癌的护理［J］.中国实用医药,2011,6(21):239.

［4］Jemal A,Bray F,Center MM,et al.Global cancer statistics［J］.CA Cancer J Clin,2011,61(2):69-90.

［5］李鸣，张思维，马建辉，等.中国部分市县前列腺癌发展趋势比较研究［J］.中华泌尿外科杂志，2009，30（6）：368-370.

电话调查的优缺点篇3

[关键词]流程再造；门诊流程优化；服务品质；医疗改革

中图分类号：TV51 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）25-0057-01

医院的核心流程为门诊流程，也是医院重要的流程资产，可以将不同活动间关系、人员间关系、不同分工活动连接、综合反映出来，具备协调各人员关系、各活动的功能。门诊流程再造关系到医疗服务质量与效率，也是提高医院管理综合水平、资源节约高效利用、节省各项开支的重要途径。下面将基于医院门诊流程现状提出门诊流程优化的具体方法。

一、 大型医院门诊流程现状

（一） BPR视角下门诊流程现状

在这一门诊流程下，患者的大部分时间与资金均花费在无意义的移动与等待上，且门诊时间集中，使医院门诊部某个时段汇集大批患者，出现严重拥挤，且门诊布局不合理，空间有限，使等候患者聚集在各个科室门口，对各项医疗工作的开展带来不便；此外，未在医院构建出人性化服务模式，缺乏主动沟通与协调意识，在挂号、候诊与检查、缴费上浪费了大量时间，使患者对医院服务满意度降低；未能贯彻“以患者为中心”的服务理念，常听到医护大声呵斥患者或者推拉患者的情况，使医院门诊流程变得混乱[1]。该模式下门诊流程如下图1所示。

（二） CRM视角下门诊流程患者满意度情况

通过相关调查显示，大部分医院门诊在高峰时段处于混乱状态，其原因为：1、患者就诊时间分布、流量分布不均衡，大部分患者集中在每周一或者周三、周五上午8点至10点时间段内就诊，且大部分医院会诊时间安排在这一时段进行，这就使门诊服务负荷增大且不均衡，高峰时段就医人员增多，甚至有患者提前几个小时排队挂号，浪费了大量时间与精力。2、导向性缺乏，患者就诊出现盲目性，检验科室与诊断科室布局不合理，科室间距过远，且患者对医院环境与布局缺少了解，缺少科室指引提示，挂号与门诊科室找不到，在医院内盲目寻找，晕头转向[2]。3、缺乏预见性，很多门诊患者病症不明显且疾病较轻，在经过了漫长的等待后，医生马上开据药方或者判断病情，容易使患者出现一种白白浪费了等候时间的感觉，心存不快；而另一方面，有些患者病症不显著，需做进一步检查，在取得检查结果后又要重新排队到门诊就诊，往返浪费了很多时间。此外，各科室之间缺少沟通，未能构建信息共享系统，缺少合作与协调，导致操作流程与效率低。

二、 医院门诊流程早造

（一） 门诊流程的重新设计、规划

1、 建立专家门诊预约机制。当前，很多医院开始实施网上预约挂号或者开通热线电话、手机短信等多种预约挂号形式。热线电话。可以拨打医院门诊的热线电话咨询专家出诊时段，工作人员可以让患者讲述自己的症状，依据患者表现的疾病为其预约具体门诊医师，安排就诊时间，提出就诊建议。患者可以依据时间直接到医院找到具体的医师就诊即可，这样可以错开门诊高峰，减少排队等候时间。网上预约。患者可以登录医院的官网，在预约平台上预约，在与工作人员沟通后系统会生成一个预约号，不管是电话预约还是网上预约均可以缩短就诊时间，可以通过电话费扣除或者网上银行支付挂号费用。通过电子挂号方法，工作人员事先将患者疾病特征输入到电子病历内，如果患者超过10分钟未到达指定科室就诊系统会自动删除此次就诊，按排列顺序安排下一位患者就诊。

2、优化患者接待中心，对患者接待流程进行整合。患者接待中心集挂号、预处理与导向分流为一体，是一各综合服务平台，分诊护士具有分配权限，可以看到患者基本信息，对患者信息进行查询。分诊台可以对特殊情况进行处理，比如，患者复诊、急重患者优先就诊等，可对顺序重新排列，使用分诊系统与呼叫器与科室医师取得联系，确保重症患者得到及时处理。患者挂号时工作人员可将疾病信息与患者信息一并输入到病例系统中，患者到具体科室就诊只需要输入患者姓名就能出现患者信息、检验结果，将就诊效率提高。此外，接待中心护士还可以对患者预处理，病情轻微的患者可指导直接去病房开药，减少了不必要的检查；也可以对有小创伤患者进行消毒、清洗、包扎等与预处理，不需要再次排队就诊。

3、优化门诊交费流程。将挂号收费与检验划价收费环节取消，将其并入到取药交费步骤中，在药房附近设置收费处，随时交费随时取药，一步到位。患者只需要告知自己姓名与病历号，电子病例会自动统计、记录各项检查的费用，患者不需要携带各种单据。与此同时，交费处设立银行POS终端，刷卡交费费用直接从银行卡中扣除。

（二）新流程IT系统构建

1、综合排队管理系统（QMS） QMS是一种智能化呼叫与分诊排队管理系统，医师与护士在呼叫患者时更加有序、规范，使挂号、就诊与取药各项工作有序进行。QMS可以与医院信息系统无缝对接，不需要排队取号，患者持有的挂号单就是号票。将患者挂号数据输入后，依据所挂科室与医师名字进入到队列排队。排队系统终端由护士控制，护士显示器显示了护士站管理界面并显示LED显示屏、等离子电视呼叫信息或者广告信息。护士站需要配置一些功放与音箱连接好，音箱可以是立式也可以是吸顶式，通常安装在候诊区上方，可以由护士随意设置呼叫内容。

2、门诊药房管理系统。门诊药房管理系统的设计也基于“以患者为中心”这一理念，将提高药房内部管理水平最为出发点，设计包括了门诊药房与药房发药两个系统。兼具了药品入库、盘点、核对、调拨、查询等多种功能，通过使用药房发药系统患者取药更加方便，将患者排队等候时间缩短了。

结束语

流程转变使医院门诊部为患者提供一站式、全面医疗服务，随着医院门诊部服务日趋完善，通过信息化改造可使流程优化，为患者提供更加优质、高效的服务，推进医疗保健服务的不断优化与健全，提高门诊服务质量。在未来仍需要不断对流程再造加以研究，使医院门诊流程持续不断优化。

参考文献

[1]王剑云. 大型综合医院门诊业务流程现状及再造研究[D].苏州大学，2013.

[2]陆彩凤. 公立医院门诊业务流程再造的研究[D].华东师范大学，2011.

电话调查的优缺点篇4

刚才*副总对分公司××年行风评议工作进行了通报，并对××年行风评议工作作了较详细的安排，下面我就分公司行风评议工作再强调几点意见：

一、二四年的基本情况

总结××年行风评议工作，有以下几点成绩：

一是组织工作基本到位。我们成立了领导小组、工作专班、制订了实施方案、工作流程，分解了工作任务，落实了分工负责制。

二是广泛宣传，深入动员，措施得力。专题召开启动大会，工作专班建立了定期碰头、每月讲评、每季收集用户意见等工作制度，坚持了大客户走访制度，普遍走访人大代表和政协委员，并逐一征求了意见。

三是自查工作扎实，整改力度加大。对行风评议工作我们进行了认真的自查，采取召开座谈会、明查暗访、问卷调查、专题剖析、检查抽查、听取基层意见等多种方法收集了解本单位存在的问题，并有针对性的采取措施抓了整改。

四是服务质量得到进一步提高。分公司不断强化“用户至上，用心服务”的理念，把服务工作作为企业的形象工程、生命工程、效益工程来抓，结合人大评议，大力推行营业窗口优质服务提升工程和“一笑两统三声”服务，并郑重向用户公开承诺十项服务标准，重点强化号的主动营销、业务受理、障碍受理、投诉处理、服务监督五项职能，提升号品牌形象。在去年底的用户满意度调查中，商业客户满意度为分、公众客户满意度为分，在月份全市消费者委员会组织对全市多家经营企业调查中，再次被评为“消费者满意单位”；在今年月日举行的全市人大评议会议上，全市名人大代表对家单位进行投票测评，我公司获满意票票，基本满意票票，不满意票票，排名第，被评为满意单位。

在取得成绩的同时，也要看到我们的不足。主要表现在以下几个方面：

一是对行风评议认识不高，信心不足，认为我们的服务点多面广，涉及千家万户，服务难以达到，与移动、联通等同行业相比难度上有很大差异；二是解决用户反映的热点、难点问题不及时，十项服务承诺执行不能完全到位，用户反映的问题主要有小灵通基站信号覆盖不好、短信开通时间过长、农村分局小灵通基站、固定电话障碍维修不及时、宽带不能提供小时维修服务，宽带、小灵通的终端维修时间过长，营业与计费档案存在差异，导致产生话费争议等；三是前端人员素质有待提高，重点反映在对新业务不熟、资费政策不了解，缺乏与用户沟通的技巧，客户资料不齐全，营业窗口人员服务意识淡薄，态度欠热情，责任心不强，工作相互推诿，缺乏协作精神；四是部分营业窗口现场管理较差，营业员主动营销、着装挂牌、微笑服务、免填单服务、错时服务以及宣传品的摆放、张贴等方面都有待改进；五是号营销服务经理素质较差，数量不足，处理用户投诉、业务受理过于简单，缺乏障碍预处理能力，不能主动跟踪；六是公话设施管理薄弱，部分卡、话机单产过低、终端完好率不高、卫生太差等，急需我们进一步整改。

二、××年行风评议的指导思想和目标

在省通信管理局、省公司和市纠风办的指导下，精心组织，全面部署，扎实推进，抓出实效。努力达到以下目标：一是把向用户的十项服务承诺全面落实到位；二是深入挖掘xx电信经营管理和通信服务中存在的问题，短期能够解决的限期解决，短期不能解决的制订实施计划和方案迅速解决；三是力争在此次参评的几家电信企业中排名第一。

三、几点要求

⒈提高认识，加强领导，组织落实，责任到位。各单位要进一步认识行风评议的重要性和紧迫性，落实“一把手”负责制，实行责任追究制，工作专班要迅速行动起来，进一步完善工作方案，制定工作流程，每周一次工作通报，每月一次考核讲评，并按时向省公司和市纠风办上报活动开展情况，切实把民主评议行风工作扎扎实实开展起来，不断推向新的高潮。

⒉周密部署，狠抓落实。要按照省通信管理局、省公司和市纠风办制订的民主评议行风实施办法，结合分公司对外的十项服务承诺，照准工作中存在的热点问题，认真研究，全面整改，近期能解决的限期解决，近期不能解决的，制定实施计划迅速解决。特别是要高度关注并重点解决好小灵通网络覆盖及农村分局小灵通基站停电、小灵通终端维护、宽带维护、话费争议、障碍维修等热点问题，特别是在“·”前后要妥善处理好用户关注的敏感问题和有关争议，避免引起大的纠纷和投诉。对农村小灵通基站停电的问题，我们将采取有力措施，从根本上解决，对收取月租费、提供话费详单等现在不能解决的问题，要通过多种渠道，采取多种方式，向广大用户做好宣传解释工作。

⒊密切配合，发挥合力。民主评议行风是一项全局性的工作，相关部门要各负其责，密切配合，积极主动地开展工作，坚决杜绝推诿责任的现象发生。行风评议专班、综合管理部要负责检查督办，加强宣传报导，确保相关工作落实到位，并抓出成效。

⒋精确管理，改善服务。要认真落实电信条例和十项服务承诺，从思想上对服务工作引起高度重视，各营业厅服务窗口人员要用心工作，热情服务，时刻牢记我们是电信员工，人人都代表电信形象，要从礼节、礼仪、行为举止等细节入手，认真做好窗口服务，展示电信员工的风采和企业风貌；农村分局要结合分局经营管理达标工程全面推行服务管理达标；号员工要转变观念，加强学习，熟悉业务，提升素质，尽快完成由话务员向营销服务经理身份的转变；后端维护人员要切实搞好两网维护，重点解决好小灵通网络优化、信号覆盖、基站停电、掉话率高和宽带速度慢、掉线频次高等热点问题，加强巡检，及时修障，保证网络质量，为前端提供优质的网络支撑；公众客户部要加强合作营业厅和代办点的管理，比照自办营业厅的管理模式和工作标准，理顺业务、代办流程和服务规范，依法依规，严格监管，全面提升中国电信企业形象。

⒌转变观念，做好互联互通。各单位负责人要认真学习互联互通有关文件，执行互联互通相关规定，建立互联互通快速反应机制，制定互相配合流程，转变观念，主动与其他运营商之间沟通，互相支持，搞好互联互通工作。

⒍加强宣传，做好沟通。要充分利用各种渠道，加强与媒体、用户、评议代表和评议领导部门的沟通，同时借鉴同行业的经验，不断提升xx电信把握民主评议行风的管控能力和水平。

⒎多种形式，检查督办。省通信管理局、省公司和市纠风办在这次民主评议行风活动中，将采取用户测评、行风评议部门测评、行评代表测评等多种方式定性定量进行测评，即在楚天廉政网上测评、省统计局随机抽查个用户、省纠风办、省通信管理局测评。分以上为合格、分为基本合格、分以下为不合格单位。分公司为搞好这次评议，将组织专班，动员社会力量，采取明察暗访、电话抽查等方式对各单位服务质量、用户意见、服务水平进行全方位跟踪调查及检查督办，并督促整改。

电话调查的优缺点篇5

关键词：配网抢修；供电可靠性；供电服务；绩效考核

作者简介：唐柏文（1963-），女，湖北广水人，湖北省电力公司广水市供电公司，职称。（湖北 广水 432700）

中图分类号：TM726 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）08-0188-02

一、配网标准化抢修机制建设理念和目标

1.配网标准化抢修机制建设理念

配网标准化抢修机制建设，坚持“安全第一，生命至上”的安全理念，坚持“始于用户需要、终于用户满意”的闭环管理原则，认真履行国网公司供电服务“十项承诺”，科学制定应急抢修方案，加强配网标准化故障抢修的过程控制和流程优化管理，推行“故障抢修零误时”的管理理念，努力降低故障损失，快速恢复供电，从而提高配网抢修快速反应能力，提升抢修人员安全业务素质，提高配网安全可靠运行水平，提升供电企业社会服务能力。

2.配网标准化抢修机制建设目标

配网标准化抢修机制建设，以制度建设为基础，以抢修工作安全和缩短抢修时限、满足客户用电需求为核心，按照专业化、规范化、标准化的管理要求，通过加强组织体系、抢修人员和工具材料及车辆的规范管理、抢修流程的优化、抢修职责的进一步明确、设备缺陷的闭环管理、设备故障的提前防范、故障的快速查找及抢修现场军事化管理等措施，按照“首先隔离故障段，尽快恢复非故障段供电”的技术原则精心组织抢修工作，加强配网抢修的过程控制和管理考核，减少无效停电时间，达到提升抢修反应速度，缩短抢修时限，降低抢修风险，提高企业经济效益的目的。

3.配网标准化抢修机制建设指标体系及目标值

（1）在发现危急（紧急）缺陷指令过程中，应立即安排维护单位抢修，抢修时间不应超过24小时。严重（重大）缺陷一经发现，应即时安排维护单位抢修，抢修时间不应超过一星期（最多一个月）。

（2）对于危急和严重缺陷，应及时组织力量或采取其他措施防止造成事故，如不能立即抢修，在处理前应采取必要的措施，并进行事故预想。需要检修人员消缺的，公司生技科、公司主管生产领导应及时安排组织输配电工区、供电所尽快消缺。

（3）目标值危急缺陷抢修率应达到100%；严重缺陷月抢修率应达到95%以上。

二、配电标准化抢修机制建设专业管理的措施

1.利用总结归纳及快速查找故障的措施

电气事故的明显特征就是故障点不易查找，而处理故障却较为简单。因此，若10kV线路跳闸后，重点是能否迅速发现故障点。如果是雷击或车辆碰撞造成的断线，进而引发的跳闸事故还是极易查找到。但是，若是用户设备出现问题，用户配电设备上的小动物、误操作而未报告等造成的，那就很难找到故障点。架空线路出现的跳闸问题极易发现，但地下电缆跳闸问题就很难找到根源。由于10kV线路跳闸事故的出现都会有相应的原因、过程及现象。因此，可透过“原因、过程、现象”来分析总结，并归纳出相应的迅速查找事故的解决方法。

有计划查找故障。当发生事故时，设备的管理人员首先要做好分析，而不是盲目查找，由继电保护动作情况的差异性来判断事故可能发生的线路部分。电流速断保护动作跳闸，其保护的范围：当系统处于最大运行方式时出现短路问题，其保护范围最广，大约是线路全长的一半；当线路是在最小运行方式下，其保护范围最窄，只有线路全长的大约15%～20%。因此，当电流速断保护装置出现动作跳闸，可判断故障点普遍情况下都在线路前段（接近变电所侧），当过流保护装置出现动作跳闸，其保护范围是包括被保护线路的全部。不过，一般该装置都配由延时继电器和速断保护装置一起配合工作，当线路后段出现问题才会跳闸，如果电流速断保护以及过流保护都一起动作跳闸，一般表明故障点处于过流保护和速断保护的共同区域，故障点多数在线路中段；变电所断路器出现跳闸时，要立即查看继电保护动作的具体情况。

2.采取严密的组织措施来排除故障

合理组织安排工作人员。工作人数要结合事故发生的时间及天气情况、线路的具体路径及长短等来安排。线路短、线路路径交通方便的可适当少安排点人员，反之，则需多安排人员。如果事发当天天气较好，人员可少安排点；若事发当天天气不好或恶劣，特别是晚上就需多安排人手。

3.具体的安全措施和有关注意事项

为保证排查过程中不出现意外事故，有关负责人必须在出发前对全体工作班人员讲清安全防范措施以及有关注意事项：新工人不准单独巡线；单人巡线时，严禁攀登杆塔；夜间巡线保证有两人，顺着线路外边；暑天或雪天等恶劣天气情况下，必要时可两人巡线；遇到雷雨、大风天气，巡线人员必须穿上绝缘鞋或绝缘靴；大风巡线要顺着线路上风侧。工作中要树立起线路始终有电的意识，就算知道该线路停电，也要觉得线路随时都能恢复供电；巡线人员看到导线、电缆等断落到地上或悬吊在半空，必须想法阻止路人接近断线8m范围之内；断路器一定要由两人来操作，一人负责操作，一人负责监护；单人巡线时，严禁开启配电设备柜门或箱盖；雷雨天气严禁操作柱上所有断路器。

事故检修过程中应注意下列事项：确保通信畅通，以便找到故障点后及时进行联系沟通；排查时除了要重视故障线路，还要观察通道周围是否有施工痕迹。有的施工单位在施工时挖破了地下电缆，但却不及时告知，怕承担责任，直接逃离现场。因此，不认识到这一点就难以找到故障点；排查时必须要到位，开始分段排查时一定要保证上、下段都有负责人联系，以免漏掉故障点；针对跌落式熔断器熔丝熔断或者线路柱上断路器跳闸的情况，如果未将线路一一认真检查，绝不能盲目试送；电缆线路，普遍都是停用重合闸的，当巡线过程中未找到具体的故障点，应对该电缆采取相关的试验，经检验合格后，才能通电。

4.正确利用相关的排查方法结合预测情况，针对怀疑段线路首先排查

对于路径简单的线路在进行分段查找时，可增派一车一人顺着线路进行快速查找，可迅速发现断线及倒杆等重大故障。跳闸普遍都是由于不同原因最终使线路短路引起的，10kV线路短路的瞬间，常常伴随着巨大的声音及强光，故障点四周很大区域内的人都可听见声音，看到强光。因此，排查故障时一定要多问，多向沿线群众多打听，收集更多信息，确保早点发现故障点。负责人应多与沿线供电营业所及95598通过电话联系。一般事故发生时，附近群众都会拨打保修电话，可按照他们的保修电话逐一定位故障点，尤其要重点检查线路上的跌落式熔断器和柱上断路器。看到跌落式断路器熔丝熔断或柱上断路器跳开，一定要细致检查该线路的后段，凭着经验判断，事故极可能就发生在该分线上。

5.建立应急预案，积极进行事故演练

线路班和抢修班都应做好事故应急预案，从而保证有事故时能灵活应对。同时，要积极开展相关演习活动。重点加强对班组人员故障点预测、查找技巧、工作处理方式等方面的培训。对于每次事故，处理后要认真总结，积累经验，不断提升员工的“作战”水平及协同“作战”能力。这样，才能不断提高事故的查找效率。

三、评估与改进

1.评估

（1）配网标准化抢修机制建设考核工作实行分级考核，生技、安保、人资、财务等组成的业绩考核办公室开展具体工作。建立故障全过程时间节点统计考核机制，对高、低压故障处理的全过程分环节统计分析，为故障处理统计分析提供详细的基础数据，实现故障快速定位，减少故障查找时间，提高抢修效率。

（2）建立高压故障抢修过程节点控制考核制度，明确节点时限标准。以“事故告知、诊断汇报、设备隔离、许可抢修、排除故障、汇报结果、恢复送电”等环节作为抢修流程考核节点。

（3）以调度为中心，加强操作管理。1）对需要办理事故票的工作，在办票的同时，调度先通知操巡队赶到现场，以可节省时间，确保停电后尽快开工；2）事故处理需立即停下线路的，先拟定操作顺序，以口头令方式操作，提高处理速度；3）需停联络线路，尽快通知操作人员赶到现场，在此期间调度员拟票，以逐项票的形式操作；4）及时拟定送电票、提前下票，较大的故障处理，抢修工作负责人应提前1小时向调度汇报预计完工时间，调度员电话询问现场工作进度，以便及时通知操巡队或配网单位操作人员赶到现场准备送电操作，减少操作等待时间。

（4）加强操作时限管理，实行限时操作。对无人值班变电站操作提前到达现场时间，供电单位操作提前到达现场时间，变电站单条10kV馈线停、送电操作时间，线路开关、重合器、环网柜停、送电操作时间等进行时限量化和考核。

（5）加强运行维护管理与考核，公司及各单位应分别建立运行指标考核管理评价体系，将日常巡视、维护、验收、操作、故障巡视、故障处理等纳入运行指标考核管理评价，对人为责任原因造成的故障纳入考核，包括故障巡视未查明原因、人为责任（树障、误操作等）引起的故障、安装质量原因造成的故障（考核验收人员）、巡视质量差（日常巡视中未发现缺陷）造成的故障、同一原因线路多次故障等。

结合考核办法每月进行相关指标及管理状况的通报，督促各基层单位落实配网标准化抢修管理的各项要求。

2.改进

电话调查的优缺点篇6

物流配送为电子商务企业提供优质服务

电子商务的出现方便了消费者。消费者可以坐在家中轻松地利用Internet在网上搜索、查看、挑选、下订单，完成购物过程。但笔者经历的一次在线购物过程并不轻松。

这是一家国内著名的电子商务企业。笔者在其网站上顺利地下了订单，网页上提示在下订单的第二天（周三）货可送达，货到付款。笔者要求在周五下午1:00到4:00交货，并请送货员在出货前电话联系。可是周五笔者等了整整一个下午，联系电话没有，货也没到。上网一查发现，该订单的状况为缺货订单。一直到下一周的周二笔者收到一封电子邮件，称该订单货已备齐，即将送达，请笔者查收，但没有具体的送达日期。第二天（周三）当笔者下班回家时，大楼保安说：该网站的送货员上午、下午各来了一次，每次都等了近30分钟，最后失望地走了。笔者马上打电话到该网站的客户服务中心，打了近10个电话都是语音提示正在为其它客户服务请等待。最后笔者坚持等了37分钟（听了37分钟音乐）好不容易打通，接线小姐非常有礼貌地请笔者理解商业企业缺货是正常的，对笔者有关缺货的上述三个问题回答三个不知道。笔者与其约定第二天（周四）下午再送货。周四下午笔者等了一个下午终于拿到了所订的VCD。笔者看到商品外包装上已贴了退货标签。由于物流配送的问题，使该订单差一点遭退货，给商家和客户都带来了损失。而且也影响了客户再次网上购物的积极性。

网上购物最大的好处是方便、快捷、省时、省事，这是所有电子商务宣传必讲的优点，但经过此次实践，笔者觉得网上订货容易，拿货难，总体花的时间和精力已接近或超过了传统购物方式。

由此可见，物流配送是电子商务中商品和服务的最终体现，是实现电子商务的根本保证。随着电子商务的推广与应用，物流配送对电子商务的影响日益明显，已成为电子商务企业的生命线。

电子商务时代物流配送的新特点

电子商务对物流配送系统提出了新的要求，同时也给物流配送系统带来了新的变化，使物流配送系统在原有的基础上产生了一些新的特点：

信息化

物流配送系统信息化是电子商务对物流配送系统的根本要求。物流配送系统信息化表现为物流配送信息的商品化、物流配送信息传递的标准化和实时化、数据仓库、数据挖掘技术在物流配送信息处理中的应用。信息化是一切基于电子商务的物流配送活动的基础。

传统的物流配送企业需要置备大面积的仓库，引入物流信息化系统后，可以将地理上分散的仓库通过网络连接起来，进行统一的管理和调配，其服务半径和货物集散空间放大了。传统的物流配送过程是由多个业务流程组成，受人为、时间因素的影响很大。物流配送信息化可以实现整个物流配送过程的实时监控和决策，可以在极短的时间内对需求做出反应，并可以拟定详细的物流配送计划，通知并监督各个环节工作。由于信息流的快速和准确传递，实现物流配送信息化后，物流配送过程相应得到有效简化和有效管制。

实现物流配送信息化后，物流配送过程就象是一条流水线，把原来分散经营的各个物流配送环节系统化，将它们有效地整合、提升，使之成为具有增值功能的综合物流配送系统。物流配送信息化能够实现系统之间、企业之间以及资金流、物流、信息流之间的无缝链接，而且这种链接同时还具备预见功能，帮助企业最大限度地控制和管理库存。同时还可以全面应用客户关系管理、商业智能、地理信息系统、全球定位系统、无线互联技术等先进的信息技术手段，以及优化配送调度、动态监控、智能交通、仓储优化配置等物流配送管理技术和物流配送模式。

产业化

企业拥有一支自己的物流配送队伍将使交易成本居高不下。根据Coase定律，当一个企业利用内部资源来做一笔交易的成本等于利用外部资源的成本时，企业就没有理由再发展了。互联网的普及，急速地降低了利用外部资源的交易成本。电子商务企业的物流配送依靠专业物流企业可降低交易成本。电子商务企业运用外部服务力量来实现内部经营目标的增长，企业可以得到量身定做的个性化服务，物流配送过程由专业物流配送服务商来进行管理，实现物流配送的产业化。

专业物流企业有专业物流管理人员和技术人员，充分利用专业化的物流设备、设施、发挥专业化物流运作的管理经验，以求取得整体最优的效果。专业物流企业需要与上游和下游客户之间进行频繁的交换信息，要实现各部分之间的平滑对接，信息流的通畅不可忽视。专业物流企业除了通过外部网络与上下游客户进行通信外，还要建立企业内部网，加强企业内部信息流的通畅。

智能化

物流配送作业过程包括大量的运筹和决策，如运输路径的选择，物流配送中心经营管理的决策支持等问题都需要借助智能化系统解决。为了提高物流系统现代化的水平，适应电子商务的要求，物流配送智能化已成为电子商务时代物流配送系统发展的一个新趋势。

人性化

“以客户为中心”是企业经营人性化的体现。但要真正做到这一点，物流配送企业必须与其上下游客户进行良好的合作，及时交换信息。改进物流配送系统的流程，增加物流配送系统的柔性。并且一定要做到保证实现承诺。

物流配送信息系统的实现方法

物流配送信息系统是解决物流配送系统畅通的关键所在，是电子商务的重要组成部分。物流配送信息系统主要包括订单服务系统、配送系统、退货管理系统、客户满意度调查和投诉反馈系统及物流数据管理与分析系统。

订单服务系统

当用户通过网络下订单后，订单服务系统迅速查询库存清单、查看缺货状况，这些信息必须实时地反馈给客户（前述案例中的网站正是缺少这方面的考虑，给客户带来不便）。同时调用客户管理系统查询该客户的相关信息。确认订单后，订单服务系统将客户订单发送到离客户最近的仓储中心。在整个过程中，订单服务系统需要同客户管理系统、仓储管理系统密切地协同工作。

配送系统

当客户订单中的物品都备齐后，进行统一包装，进入配送系统。配送系统包括处理运输需求，设计运输路线、调度运力资源、运输的实施等。这个过程还包括通过网络系统对货物运输状态进行跟踪的服务，应急调整和安排运输任务等。

配送系统应使商家和客户确切地知道订单所订货物何时才能送到，到达时间越精确，对配送系统的要求越高，客户就越满意。如果配送系统只是承诺24小时之内到货，这种承诺意味着用户必须要一整天不走开，等待所订购的商品。从经营的角度看，对客户承诺的到达时间越精确就意味着配送成本越高。网上远程销售方式本质上是一种预约的配送服务方式，合理、可行的配送服务在客户订货时就能确定到货时间，配送系统在约定的时间将货物送达指定的地点。优秀的配送服务并不意味着最短的时间承诺，而是与客户协商确定送达时间，然后合理安排运力，真正实现货物的按时送达。

一个完整的配送系统应包括：客户联络中心、地理信息管理、配送调度中心和员工绩效管理。

客户联络中心是实现配送企业工作人员与客户进行联络、交互的工具。登记有客户的地理信息、联络信息、订单历史、市场信息、服务信息等。

地理信息管理将GIS／GPS和数据库技术融合在一起，对客户位置信息进行科学、高效的管理。它是实现优化调度和商业智能的基础。

配送调度中心是对任务分配具体运力并予以实施的平台。它对整个任务运行过程进行跟踪，以提高服务质量和客户满意度。在保证用户满意度的同时配送调度中心还运用信息技术充分利用运力资源，控制和减少配送成本。

员工绩效管理是对企业员工的工作绩效和工作效益进行考核评估的系统。它正确评估企业员工的工作业绩和工作效益，提高员工的工作积极性和工作效率。管理人员可以通过员工绩效管理掌握员工的工作总量、业务状况以及客户的反馈信息，从而对员工进行奖惩。

退货管理系统

退货管理即对客户退货进行处理。客户因某种原因退货，企业应制订相应的退货处理政策。退货可集中由配送企业送回原仓储地点，由专人清理、登记、查明原因，如系产品质量问题应及时通知订货系统停止订货，并通知网站管理部门将网页上有关货物的信息及时删除。如退货还可继续使用，可进入库存。

客户满意度调查和投诉反馈系统

客户服务质量是销售企业保留老客户、吸引新客户的重要因素。客户满意度调查一般包括客户请求的响应速度、客户请求的满足时间和客户请求的满足质量等。物流配送系统提供服务的质量对于提高电子商务企业客户的忠诚度十分重要。本文所提案例中，客户虽然已成功地下了订单，但由于网站与专业物流配送公司之间对送货时间没有协调好，致使网站向客户承诺的送货时间错误，使网站失去信誉，浪费客户的时间，从而失去客户。

客户满意度调查和投诉反馈系统非常重要，但在实际工作中又往往被企业所忽视。

客户满意度调查和投诉反馈是对物流配送系统的良好监督手段。电子商务企业将物流配送业务外包给专业物流配送企业，如果缺少必要的监督和约束手段，物流配送往往会成为电子商务顺利运行的障碍。

客户满意度调查和投诉反馈系统不是一个独立的业务步骤，这项工作与订单管理、仓储分拨、运输、退货管理等环节有密切联系。

物流数据管理与分析系统

电话调查的优缺点篇7

刘春把凤凰卫视定位为一个坐着说、站着说、走着说的电视台，把自己定位为一个与学者和知识有关联的手艺人。从中国传媒大学研究生毕业后，刘春曾在中央电视台工作。对CCTV和凤凰卫视，刘春的点评可能不是最准确的，但却是最独到的。

“水泊梁山”是行而不远的东西

记者：当初是什么原因让您到《新闻调查》？

刘春：1994年我研究生毕业分配到了中央电视台。开始在青少部，叫《12演播室》的栏目。那两年过得不太愉快。过得不太愉快就是当时中央电视台的整个体制。当时中央电视台的基本制度，除了《东方时空》，其他都是实行节目组制度，一个栏目有一个节目组，节目组有一个牵头人，每个人都单独做片子，自己理着预算就做。大部分的精力主要是想把预算省下来，解决自己的经济问题，整个业务氛围很淡，人与人的交流也很少，学术上的对话也比较少。再加上我们在青少部，青少部是很“拧勃”的一个部，为什么？因为青少部本来应该是少儿部，为少年儿童服务的，前面加了一个“青年”，就有些莫名其妙，一下子用它来做一个栏目，它的属性很难找准。像《中国青年报》、《北京青年报》，实际上跟“青年”两个字没太大的关系，只是它隶属于团中央或者北京团市委，所以当时在那个地方做得很没意思。

后来在一个偶然的情况下，大约是在1995年的三四月份，春天，天下着雨，我记得在中央电视台东门口碰到夏骏，夏骏问我在干吗，我说在《12演播室》，夏骏说你到我们这儿吧。他说我们正在筹备《新闻调查》，你来的话比较有意思。所以后来是夏骏引荐，这样我就见了袁正明，见了张步兵，见了王坚平等，这些人的电视素养，还有他们的追求，跟我过去接触的其他栏目组完全不一样。

记者：《新闻调查》称您为才子，在那些年里，您又做策划又做编导，比如《一言难尽“择校生”》，后来还有《376小时》、《胡子工程备忘录》等，这些经历中，感受深的有哪些？

刘春：每个节目的感受不一样。比如说做的第一个片子《一言难尽择校生》，当时对电视不太懂，因为我读研究生的时候，虽然学的是电视，但我们那个学校也没什么正规的教育，我就自己看看书，没怎么做过片子。那个片子是我第一次接触到团队运作，我们有六个人一起出去。原来在其他栏目组是另外一种工作方式，报了选题以后，然后你得跟摄像科申请，说我哪天要去拍片子，由摄像科排时间，然后你去领机器，领完机器你还得跟交通科去找车，一个人做一个片子得跟台里很多的部门请示，做得很不快乐。但是到了《新闻调查》，突然发现成本不成问题了，大家一起考虑，摄像考虑镜头，主持人考虑采访，你来考虑整个结构和总体的把握，一下子就进入到一个新的感觉当中去了。

我的长项是知识面比较广，逻辑思维比较发达，但是影像方面不是我的强项，可《新闻调查》的人里面有两拨儿人，一拨儿人过去有纪录片情怀的，换句话说对造型比较感兴趣的；另一拨儿人像王利芬、夏骏和我这样的，对理论、对宏大问题比较感兴趣的，这样两拨儿人在一起互相也有冲突，也有补充。

记者：您个人是怎么理解新闻调查的？

刘春：实际上“调查”它的主体是什么？主体就是“扒粪”，就是反腐败，《新闻调查》的主体就是这个。就是对权力的一种揭秘和揭露，调查就是要把因为权力而被遮蔽的事实真相给揭露开来。

《新闻调查》从初期一直到现在始终纠缠在这个问题里，就是我们都知道有一种东西，你去做《楷模》也好，去做《透视山西运城渗灌工程》也好，去做老百姓死亡的真相也好，那种节目符合调查的本性，但是那种东西由于中国整个社会的背景，也由于它本身操作上的一些问题，你若把它作为一个常规的栏目建制，有的时候非常麻烦，《新闻调查》由于受它本身的体制影响，纠缠在方方面面。

记者：是什么原因使您离开《新闻调查》？

刘春：最核心的问题，就是做的时间长了。你知道，当一个人很年轻的时候，往往他的追求是比较简单的，就是一种道德追求或者艺术追求。这个群体也是比较简单的，因为大家都是新移民，混在一起，所以男女之间都像兄弟姐妹一样的，表面上都开着很混的玩笑，但是彼此之间界限又很清楚，又非常好，但是当时间往前推移，就遇到问题了。实际上有点儿像“水泊梁山”，有点儿像农民起义，它一方面有一种道德追求，就是杀富济贫；另一方面它有一个所谓的“群体的平等意识”，追求一种好汉结盟的感觉，但是这种东西肯定是行而不远的东西，因为这种东西走到一定程度以后，不同人的动机就出来了，不同的人的想法就出来了，不同的人的虚荣心也出来了，不同的人的利益也出来了。

记者：这种心路变化是怎么来的呢？

刘春：你可能不太清楚，1993年的《东方时空》，那时对我们来讲，《东方时空》就是延安。为什么？当时整个中国的媒体可以是万马齐喑，不像现在平面媒体还有其他媒体都在发育，所有的媒体人都非常苦闷，这个时候突然出现了一方空间，就是《东方时空》。

虽然在《东方时空》的钱不很多，但是，一、它可以满足你的某种道德责任感；二、你可以有某种的艺术追求；三、在这个地方，所有人在这里都是平等的，不管是老人还是新人，不管你是正式职工还是外来的，所有的人都平等；四、在这个地方对人的评价是以作品和人品来划分的，而不是以你的背景。这在中国社会里面千百年来也没有过的，所以在那个时候，这样的群体肯定是最理想的。但是这样的群体走到一定程度问题就出来了，平等不了，单纯的所谓的作品划分也不大可能了，因为里面有很多利益驱动了，所有的新移民都面临着自己的生存问题和其他的问题，所以最后可能就不是那么好玩儿了。我的话说得比较尖锐。

“我对中央电视台的一家独大非常反感”

记者：离开《新闻调查》以后，您去了香港凤凰卫视中文台，这两个平台有什么不同？

刘春：感受太多了，几乎完全不一样。从制作的条件、人才，我认为《新闻调查》要远远超过我现在工作的媒体。经常有人问我凤凰卫视怎么运营那么好？实际上我们混的东西至少比《新闻调查》、评论部的节目多多了，里面一些乱七八糟的东西多多了。但是它有几个区别，比如说在《新闻调查》，可能我更多的是有一种事业感，我为中国、为电视在做点事业，那个时候钱不钱的也考虑，但不是特别考虑，老觉得自己不缺钱，其实后来一走出去发现自己是穷人，真的。我觉得现在《新闻调查》很多人也是，觉得吃个饭能报销，或者打个车能报销，而且觉得自己也不缺钱，实际上你走出去就发现洞中一日世上千年。到了凤凰，我说实话，我就是一个打工的，当然我处的位置比较高，所以我管的事也比较多一点儿，而且我受《新闻调查》的影响，经常还把我的道德情怀带进去，使我到目前为止基本上没利用我的平台占过别人什么便宜，但是总体上是职业的感觉。比如我发现大陆人和香港人有一个区别，香港人尤其是做文化产业的，他没有什么好的创意，他不会野心特别大，所以你跟他对话很难，但是他的好处就是交给他一个具体的工作，他能够做得很认真。比如说你今天录完我以后，交给一个香港人，说你今天晚上务必给我整理出来，第二天你放心他一定给你整理得非常漂亮，到了大陆可能这个事不一定做得好，可能要磨磨唧唧地花很多天，所以我觉得我在这边是事业，在那边是职业。这边我有政府的那种宏观的关怀，那边我是一个商业台。

第二个区别是到了凤凰卫视以后，对电视的思考跟在央视的思考不一样。在央视由于我是在一个栏目里面，而且这个栏目有太多的技术环节，所以我们的思考经常陷入到内部环节里思考，比如某一个镜头怎么开始，如何剪接，如何叙事。到了凤凰以后，我就是做一个媒体，人也不是很多，水平也不高。一开始我很看不上，反过来促使我对媒体的本性有了一个思考，就这么一个条件，我还要做媒体，怎么做？就要按照媒体本来的面目做。媒体本身就是要给大家传递信息，传递一些别人接受不到的东西，一些新颖的东西，反过来导致我对新闻性、对时效性特别敏感，在中央电视台是缺少这方面锻炼的。

第三个区别，就是在《新闻调查》的时候，我觉得我思考问题更多的是放在作品层面思考问题，不太考虑观众，想着我把一个片子做得很精致，很漂亮，然后调查的同仁一看这家伙功底很好，来了朋友放了看，甚至过了三五个月我都可以放着看。到那边我可能更多的是考虑产品了，这个季度我需要做这个东西，明天我需要做这个事情，哪怕差，我也要做出来，所以那种感觉不一样了。

还有一个不一样，虽然《新闻调查》的人非常能吃苦，为人也非常地谦和，非常地平民，但是实际上你的立场，你出去拍摄的时候，你心里面的潜意识你是代表政府，这个是你的感觉，你是有某种安全感和某种优越感的，至少像我，我过去也有过不吃别人饭、爬山涉水的经历，但是我总感觉我是代表着政府，我到哪儿去，我把我的证件一掏出来很强势，很有力量感。但这种东西长远看肯定不是个好事儿，因为真正的媒体是没有任何依托的，你就是一个记者，你跟政府有什么关系？你就是一个普通人。所以，在凤凰这点就不一样，比如我凤凰台的记者跑到哪儿去，根本没有任何的所谓的保护和优越感，谁管你？你要做你就自己想办法去，你不可能“啪”打个电话给市政府，说这个事情我们独家报道，你不报道我也得报道。

我到了凤凰以后，还反省一个东西，就是我们那种依仗着某种权力、某种优越感所进行的报道，这种报道当然是带有某种揭秘，某种揭露，某种启蒙色彩，可这种东西到底有多大力量？我越来越觉得它不行了。所以我最近很少呼吁媒体人的从业道德，我认为是市场说了算。市场怎么说了算呢？因为一个媒体如果都能合理地走上市场以后，大家公平竞争，这个时候你说我玩儿的是作品，你玩儿作品可以，你愿意清贫，但你当然要追求利益，利益就有一个市场认同机制，比如由于你独家报道了“透视运城渗灌工程”，那么你在市场的获益就是最大化，这种市场的利益驱动就会使得媒体人自觉地找到它的那种精神，而不是说单纯地靠一种教化，靠所谓知识分子的责任感。

你想想全世界那么多战地记者，你仔细研究的话，当然他血液中有一种冒险性，有一种好奇心，但是非常重要的是，他通过这种冒险能获得自己的利益最大化。我觉得这个机制虽然庸俗，但是非常真实，没有这种东西，单纯靠个人奉献，靠过去的一些记者说我很有责任感，偶尔出来一批人，那都成不了。所以反过来我们在报界会看到，假如《南方周末》死了，可能还有其他的报纸起来，因为有市场，市场需要。我是呼吁媒体的放开和竞争，所以我对中央电视台的一家独大非常反感。

记者：一个从业者仅仅靠道德操守，但是又在一个体制内生存，有时也是挺尴尬的。

刘春：仅仅靠道德操守就是北岛的话，“高尚是高尚者的墓志铭，卑鄙是卑鄙者的通行证”。我不是否认少数人的敬业精神和追求，我是说仅靠这种意识是不行的。

“凤凰卫视其实是被夸大了”

记者：闾丘露薇这样的记者你们是怎么培养的？

刘春：没有刻意培养。凤凰所有的东西就来自于人少。比如我曾经讲过我们的主持人要明星化，为什么呢？因为人少。第一是公司化运作，我把你挖过来，肯定就要把你用足，如果一个月露一次脸，成本划不来；第二，人少了以后就得反复出现，跟观众混个脸熟，白岩松不是说过一句话吗，哪怕是一只狗，老在中央电视台亮相也是名狗。

记者：你们节目的拍摄似乎不那么专业？

刘春：我们没有拍纪录片的专门人才啊，怎么办？后来让出去访问的记者带了一个任务，比如闾丘露薇要去趟伊拉克，我就教她把做的过程还原：那天早晨几点出发？在关口遇到什么？毫不刻意。《阿富汗，一个国家的再生》，做了两个片子，糙是糙得很，但是反而好看。《新闻调查》的毛病就是太成熟了，太技术化了。

记者：拍摄阵容也不豪华？

刘春：是。除了访问，就是记者拿着DV随机拍，就像报社记者一样，找这个找那个，那个找的过程用DV记录下来也是非常好看的。

记者：凤凰台为什么很强调主持人？

刘春：这是公共电视台和商业电视台的区别。商业电视台很强调主持人，为什么？因为广告销售主要是跟栏目的发言人有关系，跟商标有关系。公共电视台更强调产品本身的质量，它对标签包装不是太在意 ，所以不一样，要看诉求点是什么。商业电视台肯定喜欢一二个人做标签，做一个栏目，否则卖不掉。

记者：假设您是电视台的领导，下面有很多新闻栏目，当一个事件发生了，会放任每个栏目都扑上去，让他们撕咬吗？

刘春：放任走。

记者：让他们自由竞争，不觉得会造成信息重复么？

刘春：重复的好处就是：短期内代表浪费，却最终能杀出一条血路。如果中国没有当年电视机厂的重复建设，根本出不了“长虹”，出不了精品。当时规划好西南市场归“长虹”。计划经济市场只能保护侏儒。世界杯期间，你不登世界杯的内容，你说我来段风花雪月，没人看。我觉得《新闻调查》的毛病是陷在学术内部，陷在技术内部，陷在艺术和文化情怀当中，陷在道德诉求里面，陷得太深了。我说的话很多人不爱听。

记者：相比较来说，人们似乎更爱看凤凰卫视。

刘春：其实不完全是这样的。第一，所谓很多人喜欢看凤凰卫视，这个话是有推敲的，大多数人还是喜欢看央视的，因为央视并不简单是《新闻调查》，央视有央视五套，有电视剧，有很多东西。你所讲的是在若干新闻里面，很多人可能倾向于看凤凰卫视，而且若干新闻里我们再剥离。在很多国内新闻，大家也不看凤凰卫视，因为它根本不报道，也没办法报道，只是在若干个国际话题里，在有政治微妙性的话题里面，由于凤凰台处的位置有一个开放度，另外，大家太熟悉和太厌倦了那种话语方式，有时想看一下外面有什么声音，凤凰卫视其实是被夸大了，拾遗补缺，它的作用如同《参考消息》，从来不能顶替《人民日报》。

刘春语录：

――当一个人很年轻的时候，往往他的追求是比较简单的，是一种道德追求或者艺术追求。有点儿像“水泊梁山”，追求一种好汉结盟的感觉，但是这种肯定是行而不远的东西。

电话调查的优缺点篇8

 

题目：关于天津宜家家居展会的调查报告

    专业：   会展策划与管理   

考号：        

姓名：                

一．调查的原因：

      “酒香不怕巷子深”这句俗语，在新媒体时代的冲击下，早已被时代淘掉。现在是“酒香同样怕巷子深”。新媒体时代是自我展示的时代。会展行业要获得长远发展，必须注重宣传。因此展会的宣传与推广工作日益受到行业内的重视，宣传与推广工作所展示的效果也日益显著。作为会展专业的一名学生，自然必须了解会展行业在举办展会时所适合的宣传方式。

二．调查的目的：

为了对家具市场有更深一步的了解，了解现在的家具市场的发展情况

三．调查时间：

调查日期：2018年6月—7月

四．调查地点：武汉国际博览中心

五．调查方法：问卷调查、网上调查、实地调查、询问调查。

六．调查对象：会展业内人士、武汉国际博览中心工作人员以及参展商户

七．调查的结果及分析 

通过对武汉国际博览中心近年采取的会展宣传形式进行分析，初步可得出以下结论，下列宣传方式有较好的宣传效果。

（一）活动宣传

活动宣传是展会宣传的一种有效形式。活动宣传是采取与业内人士及商户面对面地交流、沟通，从而强化并扩散会展效果，强化业内人士及商户会展意识的一种方式，这种方式通过举办大型活动的方式来进行宣传，需要靠会展中心工作人员的努力和辛勤工作来策划宣传方案，达到宣传效果。会展活动宣传是沟通商户之间的桥梁和纽带。具有最直接的宣传效果。

（一）新闻宣传

    新闻宣传是会展宣传的一种有效形式。新闻宣传的形式主要有新闻会、新闻报道等形式。新闻宣传最好的宣传时间段是在展会之前及展会期间。在展会之后也可以后续报道。展会工作人员应熟悉新闻宣传并能够与专业新闻人员有效沟通，并保持联系。有利于达到良好的宣传效果。

（二）广告宣传与推广：

广告宣传具有覆盖面广的特点，具有较强的宣传效果。目前我国电视普及到毎户，可以通过电视广告的形式锁定目标观众，强化宣传效果，在当前社会电视宣传也是常见的已被大众所接受的宣传方式，在会展业上也是常见的宣传推广方式，但是广告价格较昂贵，是这种方式的缺点。

 网络广告也是一种极广泛的宣传，网络广告的优点在于传播范围广，速度快，不受时空和文化限制，形式多种多样，可达到良好的宣传效果。

 

（三）微博宣传：

通过微博微博网络平台可以便捷的把会展信息向公众，使公众对会展的作用有更多的了解，提升会展中心的关注度。微博具有广泛性、互动性，且成本低，可有效的拉近和商户距离，并且通过互动更准确的掌握商户需求，获得客户反馈，也更到位的宣传产品特点。

（四）其他媒体

微信公众号是最便捷的一种宣传方式，便于沟通，进行互动，也是传播迅速的一种宣传方式，可以充分利用微信公众号对会展进行宣传。

2发放宣传材料

发放宣传材料是会展宣传的另一种有效途径，通过发放宣传材料，使更多的商户以书面的形式更详细准确的了解会展的意义与重要性。

（五）公关活动

公关活动也是一种良好宣传方式。公关手段主要有报告会、研讨会、交流会、说明会、讲座等会议形式。其中评奖活动的公关效果最为明显，可达到良好的宣传效果。

（四）电话宣传：

电话宣传是一种极方便的方式。通过打电话的方式，更有效的利用资源，向顾客介绍我们会展业，让顾客了解我们会展业。

八．调查总结：

通过对会展的业内人士及参展商户有效调查，让我们了解到会展的有效宣传方式。了解到最大的范围扩散展会信息的方式。对会展业有了更深入了解。

电话调查的优缺点篇9

家电下乡是应对国际金融危机，惠农强农，带动工业生产，促进消费拉动内需的一项重要举措。本文主要是分析家电下乡政策执行过程中存在的问题和原因，从中总结出一些启示，为今后类似政策的制定和实施提供借鉴。

二、存在的问题

1.私自留存、收购或借用农户身份资料申领补贴

一是私自留存、复印农户身份资料申领补贴。该情况主要是由于农户需要提交身份资料给代审代垫网点，网点具备复印农户身份资料的权利，然后利用复印的农户身份资料虚开发票、伪造销售情况，或将家电下乡产品销售给城市居民，向财政部门申请补贴。该情况占用了农户可享受的指标，使得农户的利益遭到严重损失，严重违背强农惠农这一目标。不利于促进消费，严重影响农村消费市场的发展。

二是收购或借用农户身份资料申领补贴。该情况除会损害农户的利益，不利于促进消费之外，在收购、借用农户身份资料时候，农户同收购、借用方实际上已达成了共谋，农户基于自身短期利益最大化的考虑，将个人资料出售给收购方，以获取部分利益。在农户同收购、借用方共谋的情况下，违规行为的查处难度将大大加大，查处成本将大大增加。

2.以非家电下乡产品作为家电下乡产品销售申领补贴

生产厂商或经销商通过抽取、私自购买、违规申领、倒卖、伪造标识卡，或者通过上级奖卡、返卡等违规形式获得标识卡损害了农户的利益，以非家电下乡产品替代家电下乡产品，导致产品质量无法得到保证，产品价格偏高，次货劣货充斥农村家电市场。以非家电下乡产品作为家电下乡产品销售使得中标产品生产厂商的合法利益得不到有效保护，挫伤合法生产厂商的积极性。

3.产品价格紊乱

部分销售商利用农户对家电下乡政策不了解，将规定的最高限价当成全国统一价，或隐瞒最高限价，销售价高于中标最高限价，一些销售商甚至规定购买家电下乡产品不允许议价，不能享受店内统一折扣、优惠，造成家电下乡产品价格虚高，家电下乡补贴前转至销售商口袋，农户利益被蚕食。

三、导致上述问题的原因

1.“代审代垫”方式造成监管难

“代审代垫”方式使得销售网点既掌握了农户的资料和资金，又具备补贴审核发放权，这为销售网点单方骗补提供了条件。目前虽然通过电话回访增强对“代审代垫”方式的监督，但效果并不理想。

2.家电下乡信息系统存在缺陷

当前家电下乡信息系统在管理权限设置和查询功能上存在缺陷。在权限设置上，管理部门只有本辖区的查询权限，这与家电下乡可跨区域申领补贴的政策不符，给审核造成了困难。在查询上，管理部门无法通过系统查询到过往申领补贴产品的销售网点信息，这给发现投诉后的追查工作造成了困难，从而使一些疑似骗补行为无法得到证实。

3.执行监督政策不够具体

如对违规行为的处罚依据、办法、程序和权限还不够具体明确，缺乏可操作性。此外，电话回访制度也存在不足，政策中未对电话无人接听的情况做出具体规定。

4.基础政策执行部门资源不足

首先，人员不足。家电下乡工作量大，加之分布不均匀，一些财政所只有三四名工作人员，每月销售量却达上千台，很难配备专人负责家电下乡业务。其次，经费不足。开展“家电下乡”网点和工作人员培训，购置计算机、复印机、电话机、装订机和档案柜等硬件设备，用于“家电下乡”资料录入、回访调查和档案装订、保管，均需要相应的经费投入。

5.一些网点的经营模式不利于监管

部分销售网点是“家电下乡”产品市级总商，在各县区均有分销商，但各分销商代垫的“家电下乡”补贴不在所在县区申领，而由总商在其所在地财政所申领，导致对各分销商的监管存在困难，补贴核查也很不便，同时也加重了总商所在地财政所的工作量。

6.农户对家电下乡政策了解不足，信息获取渠道有限，自我权利保障意识不强

虽然这两年通过宣传，农户对家电下乡政策有了一定的了解，但目前了解普遍比较浅显，对于家电下乡产品的一些具体政策缺乏了解，而且他们获取这些信息的渠道有限，往往只能通过销售网点的介绍来获取，这为部分不法销售网点误导农户提供了机会。同时，农户自我权利保障意识不强，没有意识到保护自己身份资料的重要性，发现商贩违规行为时缺乏投诉意识，对电话回访配合不够，这给不法商贩违规操作、套取补贴提供了机会。

四、几点启示

家电下乡政策是我国开展消费补贴的一次尝试，时间周期长，涉及面广，资金量大，对财政资金管理提出了很高的要求，为今后类似政策的制定和实施提供一些重要的启示：

1.政策制定过程中要注重职权的划分

不相容业务要相分离，特别要避免将补贴审核、资金发放、原始资料保管集中于某个部门或某个人，通过合理的分工，形成相互制约、相互监督的政策执行机制。

2.制定的政策要具有可操作性

政策文件是基层部门办事的依据，如果政策制定的不够具体、全面，基层部门在执行的过程中，特别是遇到较为特殊的情况时，便没有了操作依据，事情也就很难办好。

3.要充分发挥信息技术优势

信息技术具有信息共享、即时查询、快速传播的优势，充分发挥信息技术优势对于执行面向大众的政策、强化资金管理、增强信息公开透明具有重要的作用。而要充分发挥信息技术优势，就必须充分做好政策执行的需求分析，依据需求设计功能模块。

4.政策实施过程中要注重宣传

惠民政策的关键是群众参与，只有群众了解政策、掌握政策、利用政策，惠民政策才能发挥出惠民、导向作用。因此，在政策实施过程中要通过多种媒介加大宣传，建立长效宣传机制，做好政策信息咨询、和公开工作。

5.构建有效的政策执行体系

电话调查的优缺点篇10

世界杯期间，中国电信凭借“有事就打号码百事通”的电视广告用语和一位女孩灿烂的微笑，给国内的许多观众留下了深刻的印象。

之前的5月17日是世界电信日，中国电信集团总公司在北方十省同步隆重推出“号码百事通”（118114）语音搜索服务，意在中国网通所属的北方市场占领一席之地。中国电信靠什么吸引消费者？

全国营销局部收获

年初，央视热播的中国电信114的《三国?锦囊》给观众留下了很深的印象。

电视画面一：前往曹营的猛张飞率领部队冲到一个交叉路口时，停滞不前，因为他不知该往何处走。便不耐烦地喊道：曹营在何处？同时要求手下“速取锦囊”。当手下将锦囊立即呈上之后，张飞打开锦囊，出现的是：中国电信号码百事通114、118114，为您提供指路服务！

电视画面二：关羽正在军营帐篷中读书，几名士兵慌忙跑进来报急：东线无粮草！西线无粮草！全线无粮草。情急之下关羽“速取锦囊”打开：中国电信号码百事通114、118114，为您提供行业信息查询！

电视画面三：诸葛亮稳坐大堂，摇着羽扇：号码百事通114，您的随身锦囊！

这则与中国电信所属南方省市114升级几乎同一时间的广告“号码百事通”，占据了央视热播的广告时段。这种直接的诉求让观众记忆深刻。

“这个广告我印象很深。尽管我从内心表示怀疑，中国电信能否做到‘百事通’，但广告形式还是比较新颖。换句话说，即使持怀疑态度，也说明对产品有记忆。”一位同事看到这段广告后如是评价。

强势的广告并不像预期的那样，尤其是北方市场，“号码百事通”的进入速度远远低于广告的影响率。

来自中国电信的相关人士解释说，毕竟北方区属中国网通管辖，无论是在网络的建设还是营销手段，都采取了相对保守的做法。

中国网通的人士透露说，“号码百事通”在南方可能有市场或者能盈利，但在北方不可能盈利。不管中国电信的营销攻势有多强，他们的资源毕竟有限，不可能从网通手里分食客户。

营销无界限，但市场被一分为二地割裂。“号码百事通”深入人心的广告用语，至少目前无法深入北方市场。营销服务于市场，市场需要营销。如果没有（不能进入）市场，这样的营销则显得苍白无力。

营销的不足

营销密集度不够，大型营销活动影响力弱，再加上北方市场的准入面临难题，“号码百事通”面临的就是这样一个羁绊。其实，营销的成功与否，看其在分割的市场上能有多大的比例正是衡量的重要标准之一。

非常有借鉴意义的是中移动的“动感地带”。2003年3月上市以来，以高密度的整合营销传播、非常有影响的大型活动迅速提升了知名度。比如同年9月举办的中国大学生街舞挑战赛，吸引了600万大学生参与；同年11月与麦当劳的合作吸引了上百万参与者；12月参与的未来国度音乐会等都起到了非常好的效果。一系列成功的营销手法为其奠定了良好的基础。据悉，2004年每3秒钟就会有一个新的“动感地带”用户产生。强大的营销攻势，为中移动赚得盆满钵溢。

相比之下，中国电信在不同省份、各分公司也陆续推出系列活动。比如贵州电信与贵州都市广播电台联袂打造的大型公益互动节目“118114大家帮助大家”；新疆电信118114号码百事通为用户提供有声城市地图服务等。但这些营销活动仅限于该区域，与中移“动感地带”的统一营销方案相比，“号码百事通”的营销方案分散且缺乏整体感。

电信营销专家匡斌分析说，“号码百事通”先天缺陷是114这一品牌被一分为二，北方是中国网通的阵营，南方是中国电信的阵营，这对于114的整体推广是非常不利的。在推广这一业务时，各省都有自己的营销方案，说明中国电信缺乏整合营销的战术。

从事电信研究的中研博峰咨询有限公司执行总裁沈拓对《成功营销》记者说，单从“号码百事通”这一业务类别来说，中国电信是领先者，但能否在市场上领先需要有外在的重要条件，这就是营销的执行力度。中国电信有很多的固话资源，但没有很好地引导消费、培育市场，这是整合营销的失误。

从国外一流电信运营企业的实践来看，立足于企业长远发展，从营销组织的整体角度出发，进行全过程、多层次的营销能力建设，成为了电信运营企业获取竞争优势的关键。

盛世指标数据管理有限公司研究总监肖明超认为，一项新技术的推出在市场上能否得到认可最重要的是靠整合营销手段。电信运营商们在营销策略上，还没有完全站在消费者的角度考虑。

优势不明显

固话的市场份额一直在下降。IDC国际数据公司中国电信事业部高级分析师杨峰表示，从近几年的发展来看，和移动电话相比，固话市场近几年之内都处于一个瓶颈当中，增长比较缓慢。3G在市场上一旦推出，对固话市场的影响还是非常大。

在这个背景下推出“号码百事通”将会遇到些难题。“号码百事通”面临着Google和Baidu等网络搜索的有力竞争。“号码百事通”无论是从速度还是信息量，都无法和Google、Baidu相比。

中国的市场上已经有1.2亿的网民，他们平均每周上网时间达16.5小时，对网络有很强的依赖性。中国科学院研究生院管理学院副院长、互联网专家吕本富表示，从搜索的深度上来说，网络是学习型的，号码百事通是实用型的，因此网络客户不会流失。

移动用户仍在快速增长，固话的利用率将会更低。截止今年5月，全国移动电话用户达到42082.3万户。固话与2004年、2005年同期相比，东、中、西部新增固定电话用户均逐年减少，其中东部降幅最大。

网民对互联网形成了依赖，移动用户对手机形成了依赖。没有数据显示，有哪些群体对固话形成依赖。

从国际市场上来看，美国越来越多的家庭已经放弃传统的固定电话，改用手机。根据Forrester研究公司近日的一项调查，去年申请手机服务的美国家庭中约有8%的家庭取消了固定电话服务，比2004年的5%和2003年的4%有明显的上升。

专门服务于电信市场的上海舟行企业管理顾问有限公司首席顾问薛维舟评价说，中国电信忽视了一个现象，即没有想明白消费者为什么要用“号码百事通”，它没有达到不可替代性，所以优势很不明显。

此外，“号码百事通”最关键的收费问题又受到争议。据中国电信的内部人士透露说，“号码百事通”的企业客户是其利润来源的重要组成部分，针对企业用户，中国电信采取的是效仿网络的竞价排名模式。通常情况下，企业每年交纳的费用是200元～3000 元不等，根据费用的多少来实现行业首查和行业轮查的功能。不过，目前各地并没有统一的收费标准。

对个人用户，中国电信子公司北京信源科技有限公司的相关人士透露说，中国电信推出“号码百事通”目前按普通市话费收取，但在不久的将来，固话用户在拨打“118114”时的收费将可能上浮，这样才能保证它的盈利。

一位专家质疑说，如果号码百事通推荐的企业以竞价排名为标准的话，说明有太多的功利性，如何衡量企业的诚信？

网络搜索的行业老大Google，算上为Yahoo和AOL提供的搜索服务，全球市场占有率已超过80%，成长为具有全球垄断优势的搜索引擎。但是它的两个新规则向客户提示：不提供“竞价排名”(通过向企业收费，使企业的搜索结果靠前)与“不作恶”(Do not be evil)。

记者随机调查发现，可能会使用固话语音搜索的群体，很大程度上与网民重合，而这些群体不仅在单位上网方便，每个人家里都能随时上网。因此，借助固话语音搜索的概率很低。

强化营销弥补市场弱势

世界杯期间，“号码百事通”又赚足了眼球：一位身背旅行包的年青小伙问一位漂亮的花店女老板，前面有订机票的吗？女老板说：“问号码百事通啊！”紧接着，一名买花的青年和两名漂亮女孩分别问女老板：“附近有没有旅店”“今天哪家商场在打折？”女老板回答说：“有问题就问号码百事通。”

相信看过世界杯的人，对这个画面的印象应该比较深。不过有人表示疑惑的是，“号码百事通”缺乏品牌形象、品牌主张的统一声音。

湖北荆州“号码百事通”为服务于农村市场变身“农技110”；上海在保留原有114的基础上，“号码百事通”起到的是通信助理的作用等等，这些地方品牌唱主角的现象，对于“号码百事通”的品牌传播是不利的。

沈拓认为，进行市场营销的过程中，电信运营商们往往表现得过于粗放、随意和缺乏章法。重实施，轻能力；重招数，轻策略；重“点子”，轻基础的短视做法在电信营销中不断出现，这为企业竞争能力的成长埋下了极大的隐患，也为竞争对手的冲击留下了“短板”。

“现在市场竞争激烈，但并不是没有市场。当价格竞争达到一个最低限度时，营销就是衡量的标准。中国联通和中国移动在以价格为竞争策略的时候，如果中国电信以整合营销为主打策略，肯定会有市场的。中国电信不应该怕中国联通和中国移动，要扬长避短采取整合营销的策略换取市场。不以产品来占领市场，以整合营销占领市场才是最大的赢家。”薛维舟说。

匡斌分析说，中移动“动感地带”的成功不在于技术上有多大的优势，而在于其精确市场细分与独特的品牌策略、整合营销手段的娴熟，“动感地带”是中国电信运营业屈指可数的整合营销传播典范。

可以没有市场优势，但绝对不能没有整合营销优势。“号码百事通”缺乏的不是技术，也不是市场，而是缺乏整合营销聚集起来的人气。“号码百事通”的“困局”是自己造成的，在他自己的手上，其实握着一张可以整合营销的“王牌”。