打电话技巧十篇

导语：如何才能写好一篇打电话技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

打电话技巧篇1

电话突然打来怎么办

企业突然来电，往往令你措手不及，也许你正在上课、也许正在运动、也许正在公车上。此时没有任何准备，建议你首先试探看看对方是否可以给你一些准备时间稍后再进行电话面试。如"对不起，我正在有事，能不能换个时间给您打电话?"等等。千万不要说自己没有准备，否则很有可能让你失去这次机会。一旦赢得时间，最先做的应是马上摊开资料写一份提纲，从容应答。当你能坦然放松地与对方进行电话交谈时，应该将对方单位名称、招聘岗位。以及你所感兴趣的职位等弄清楚。假若对方表示占用时间很短要你配合的话，也不要紧张，先找个安静的地方坐下，然后理清思路，先做简短的自我介绍。之后有条不紊地回答提问。

电话面试会问什么

为确认求职简历的真实性，企业人事部门首先会对简历内容进行确认，看看是否有漏洞，是否有不符合事实的地方。此时，应聘者必须冷静快速地回答问题。回答过程中的任何犹豫都有可能给对方造成说谎的印象。因此最好将简历放在手边，可以看着内容回答提问。其次，对简历内容确认之后，面试官会针对应聘岗位问些专业技术方面的问题，比如你的专业技能，对应聘职位的看法，有时会问得更细一些。对于这些问题，千万不要慌张，保持镇静，抓住问题要点，尽你所能如实回答。在回答一些专业问题时，你的答案要尽量显示你对那些专业术语非常熟悉。并用简短的语言表达清楚，重点突出，不要回答得含糊不清。

任何面试都是双方进行相互观察和了解，而不是面试官单方面"审问"应聘者.面试官会对应聘者提出各种问题。以此来衡量你是否适合本公司，同时应聘者也可以向面试官提出任何你想了解的问题，但薪资待遇问题最好不要提及，否则对方会认为你比较功利。

接听电话要冷静

"知己知彼，百战不殆"。想从容面对电话面试，就得先了解电话那头的"对手"是谁.。因此，要问清面试官的名字与公司名称，并确定自己的念法正确。当然，对应聘公司的信息了解得越多，就越容易应对面试。其一，容易理解面试官的提问；其二，当面试官了解到你掌握很多公司的信息时，会对应聘者产生好感,面试也会变得轻松起来。如可能最好提前准备一份你要问面试者的问题清单。你还需要整理出一份你接受过专业技术培训的列表。这会让你的实力一目了然。同时，在手边放一些纸和一支笔，记录对方的问题要点，便于回答。记住接电话的时候不知道说"你好"，光是"喂""印象分"就差了，接下来的效果可想而知。

接听电话要注意语速

在面试过程中不要机械地背诵你所准备的材料。回答问题时语速不必太快，发音吐字要清晰，表述要简洁、直截了当、充满热情，使得谈话有趣而易于进行，快了反而会弄巧成拙。如果问题没听清楚，要很有礼貌地请面试官重述一次，不要不懂装懂。回答时尽可能表现得有礼貌，不要答非所问。要记得，请求面试官说得更清楚一些是正确的做法。如有必要甚至还可以要求面试官改用其他方式重述他的问题。感到紧张是很自然的，但是要试着让自己慢慢放松。如果你说得太急，面试官会很难听懂你的意思。一旦你感觉到很紧张，而且在说某些话时无法继续下去，最好停下来。深深地吸一口气，然后说："对不起，请让我再来一次。"记住尽量保持语调轻松，充满自信。值得一提的是，外资企业的电话面试大多是用英语交流，只要英文不差，听得懂对方的问题，回答要力求简单明了。

打电话技巧篇2

介绍电话营销技巧的文章很多,但很多文章介绍的技巧都大同小异,经过多年的电话营销实战,笔者总结出了电话营销的七大新技巧,以供参考。

充满自信,做好准备

在打电话之前充分准备好足够的电话,当你给他人打电话时,你应调整好自己的思路,对产品知识的有充分了解,有一套打电话的模式,不同问题应该怎么回答;那么,当你拨打的电话铃响起之时,你应该尽快集中自己的精神,暂时放下手头正在做的事情,以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务。当然,上述过程应该迅即完成,如果对面接了电话等了老半天,你都没有反应,对方会挂断电话,或没有兴趣听你讲下面的内容了,你便会失去得到信息或生意的机会。

转入整题

在讲电话过程中,不要“哼哼哈哈”地拖延时间,做完自己我介绍之后,立即迅速进入正题,加速商务谈话的进展。因为时间很宝贵,别人可能没是听你乱扯。根据自己多在服务公司的产品,了解对方企业的情况,发现需求;要站在对方的角度去思考和看待问题,你是为别人的问题提供解决方案来的,而不是为挖人家钱来的;所以,学会问很重要。

随时记录

打电话时,左手拿话筒,在右手边放有纸和铅笔,随时记下你所听到的信息(当然,如果你是左手写字的话,可以反过来)。如故你没做好准备,而不得不请求对方重复时,这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话;并且,你一天要打那么多电话,你是没有办法记住每个客户说过的话,人的记忆力总是有限的,所以,才会有句老话叫:好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。

自报家门

找到你所要找的人之后(有时你知道是他负责着件事,但不一定知道他叫什么名字),对方一拿起电话,你就应礼貌问好之后,清晰说出自己的全名,然后是自己所在企业名称,再是告诉对方,你是来做什么的,你能为他提供怎样的服务;同样,一旦对方说出其姓名,你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。

不要转给别人

自己打的电话尽量自己处理,只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时,你应该向对方解释一下原因,请请求对方原谅,在你做出这种决定之前,应当确定对方愿意你将电话转给他人。

重视客人及客人时间

如果你在打电话时,如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时,应当动作迅速。你还可以与礼貌砂的先跟对方说:“您是稍等一会?还是过一会儿我再给您打过去?”让对方等候时,你可以按下等候健。如果你的电话没有有等候健,就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间,你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明白你的进展。如,你可以说:XX先生(小姐),我已经快替您找完了,请您稍等一会。当你查找完毕,重新拿起电话时,可以说:“对不起让您久等了。”以引起对方的注意。

打电话技巧篇3

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一是过分讲究方法和技巧。“英语的运用是一种技能，但这种技能不是专靠技巧能够获得的。”太讲究方法和技巧会占用自己很多的时间和精力，从而对学习的内容本身投入较少的时间和精力，因此反而会影响学习的效果。方法和技巧只能适当利用，并且要从自己的学习实践中摸索出适合自己的方法和技巧才真正管用。

二是过分讲究速度和效率，不愿花时间经常重复自己学过的内容。英语运用要靠“熟能生巧”，要不断重复才会熟练，只有熟练了才会形成一种不假思索的思维惯性，从而掌握外语。

第三，三天打鱼两天晒网，没有恒心，不能长期坚持学习。英语的学习要有一个过程，在这个过程中同学们会遇到各种困难，但是不能向困难低头，要坚持不懈地反复学习，持之以恒，这样才能成功。

第四，不重视听力训练。英语是有声的，同学们对外语的感受首先是语言的声音作用于我们的大脑。如果不练习听力，只是默默地阅读和背单词，其结果不仅听不懂别人讲英语，而且阅读水平也难以提高。

第五，只学而不用。英语的实践性很强，如果只学而不用，就永远也学不好。同学们学外语的目的就是为了应用，要学会在用中学习，这样才能提高兴趣，达到好的学习效果。

打电话技巧篇4

总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。

第一节交际场合中的交往艺术1、使用称呼就高不就低

在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。

2、入乡随俗

一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。

3、摆正位置

在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。

4、以对方为中心

在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！

交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。

第二节交际交往中的沟通技巧换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。

1、语言技巧

现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。

举例

2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜？”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。

2、看名片的技巧

交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改。

是否印有住宅电话

人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。

是否头衔林立

名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。

座机号是否有国家和地区代码

如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。

3、解决问题的技巧

作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。

4、打电话挂机时的技巧

打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。

如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。

5、出入电梯的标准顺序

（1）出入有人控制的电梯

出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。

（2）出入无人控制的电梯

出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。

本讲小结

打电话技巧篇5

汽车销售顾问面试技巧和注意事项

技巧一：不打无准备之仗

这是销售人员都明白的道理，在面试前充分的准备更是重要，因此，汽车销售面试技巧的第一个技巧就是事前的准备。衣着方面是马虎不得了，饱满的信心自然胸有成竹;除此以外还要对资料进行准备：

1、汽车行业市场简单情况。

2、要面试公司的简单情况。例如汽车品牌的历史和车型等。

3、个人面试汽车销售的优点，及个人一些对于行业的看法等。(以备面试官的提问)

技巧二：讲求实战

相信没有一个用人单位会不喜欢工作积极、主动的雇员的，很多企业喜欢招聘应届毕业生看中的就是他们的工作热情和活力。

1、要在求职过程中把你对这份工作的渴望和热爱表现出来!特别是有些条件不是很好，很容易因为学历或者某些硬件资格没达到要求而被刷下来的求职者。

2、如果实际能力较突出，但又难以在简历上体现出来，就更要积极主动出击，争取得到有用人决定权的招聘官的了解和肯定。可以自己开辟多些途径，比如说打电话或者直接上门拜访等等，但有一个前提就是不要让别人觉得你烦。

技巧三：灵活应变

例如面试官问如果你觉得你各方面都是按照公司章程来做的，但客户就是不满意，或者是客户提出一些与公司利益相冲突的要求，你在不得罪客户的情况下会怎样处理?

回答提示：委婉的向顾客说明此要求是不符合公司规章制度的，会危害公司的利益。反过来向顾客说明公司与客户的关系，让顾客明白公司与客户的关系是双赢的，只有公司的利益得到了保障，才能为顾客提供更多更优质的服务，这样顾客的利益其实也是得到最大化的。

技巧四：结束

面试结束后，并不意味着你的面试整个过程结束了。这点在汽车销售面试技巧中也是不可忽视的。

1、在面试后的二、三天内，你必须给主试人写一封短信或打个电话。首先感谢他为你所花费的精力和时间，为你提供的各种信息。然后问他是否已经作出决定了?这个电话可以表示出你的兴趣和热情。你还可以从他的口气中听出你是否有希望。

2、如果你在打电话打听情况时觉察出自己有希望中选，但最后决定尚未作出，那你就在一、两个星期后再打一次电话催催。在通话过程中有必要说明以下2点的：

a、你觉得有必要重新强调一下自己的优点。

b、你又发现了一些新的理由、成绩或经验，有必要让他们知道。 得到一次面试机会不容易，不要轻易放弃希望。

3、如果面试看起来很成功，但结果却是落选了。面试时，大多数的主试人都尽量隐藏他们的真正意图，不会轻易让你看出来。万一他人通知你落选了，你也应该虚心地向他人请教你有哪些欠缺，以便今后改进。

打电话技巧篇6

关键词:坐席人员;专业知识;服务;沟通技巧

中图分类号：TN915.853文献标识码：A

在广大电力客户的心目中，“95598”这五个数字就代表着电力公司的全部，任何有关电力方面的问题，拨打“95598”电力服务热线就能得到所有答案。在为电力客户排忧解难时，树立电力企业良好的服务形象，加强客户和电力企业的联系中，“95598”在这方面发挥着重要的作用。呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力，从根本上决定了呼叫中心整体服务水平。

95598客服人员在实际的日常工作应该如何去做呢？根据工作经验积累，就95598客户服务沟通技巧有以下几个方面：

一、咨询业务的准确回复技巧

95598呼叫中心受理的咨询业务比例最大。客户咨询的热点：电价电费、停电信息、电力法律法规、电力业务办理及收费标准、各项优惠政策、电力专业知识等。坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。对于一般的、合理的咨询，坐席人员基本能够当场给予客户满意的答复。但是有时也会面临很多情况：纠缠、挖苦责骂等。应对这样的客户咨询时，需要一定的沟通技巧。

1、保持冷静，认真倾听。坐席人员要时刻保持冷静，通常情况下客户不是对坐席人员本人有异议，而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。正因为如此坐席人员应控制自己的情绪，认真倾听客户的异议，准确地掌握客户咨询的重点问题。

2、提问交流，引导客户。可以用自己的话把你的理解复述给对方，在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听。

3、无理要求，委婉拒绝。当客户提出了过分的要求或者无法提供客户所需要的服务时，须说清道理，用委婉的语气拒绝态度明确。如果客户一直坚持某种无理的要求时，不必回避，向客户解释原因，表明应尽的义务和不应承担的责任。

4、专业精通，应答自如。坐席人员要不断学习业务知识才能够准确、快速回答客户提出的各类问题。用肯定的语气回答问题，避免模棱两可，让客户感到你的回答是准确的、权威的，减少客户的质疑，缩短通话时间。

5、细致谨慎，万无一失。针对不同客户群体，要采取不同的说话方式和沟通服务技巧，有的客户电力专业知识精通，有的客户非常熟悉工作流程，有的客户清楚服务规范。客服中心受理最多的咨询业务是营业收费问题，客户对收费较敏感，一些客户对账目明细要求高，对这类客户答复要细致谨慎，让客户明明白白消费。

总之，应对客户要保持自身的冷静。要明确自己能做什么不能做什么。客户情绪激动时，把客户的情绪稳住，带入平稳；当客户反映的情况可以立马答复时，要快速给予答复；当客户反映的情况不是电力部门可以独立解决时，则要立即和其他部门联系，一起把问题尽快解决。

二、抢修业务的快速处理技巧

95598电力客户服务中，最紧急的工作任务是电力故障抢修。电力抢修人员数量是有限的，而广大电力客户是无限的。怎样以“有限”应对“无限”。作为一门对外的窗口中，95598坐席人员应快速、准确地判断和处理抢修业务。

1、客户内部故障，告知自行处理。所谓内部故障，是指客户自行维护范围内出现的故障。由于产权界定的不同，明确了客户与电力部门的管辖区域，一般情况下表计出线开关到客户家中线路是由其自行维护范围。对于已经判断为客户内部故障的（如出线开关烧坏，内部短路等），一般建议客户找有资质的电工处理。而多数电力客户对内部故障这一概念很不清楚，比较难以说明。此时要有足够的耐性简单明确地跟客户解释清楚产权分界原则，运用语言技巧委婉地引导客户自行处理，并获得理解。

2、户表问题，准确处理。客户表计故障相对较多，较难与客户内部问题区分。坐席人员应引导客户准确描述现场情况。例如：电表类型、电表显示、电表进线是否有电等，以便于快速准确判断故障类别。对客户不愿描述的情况，坐席人员应提示客户需要其积极配合才能够最终解决问题，尽量获取更多有价值的信息，为上门服务的抢修人员提供方便。

3、设备和线路故障，快速处理。遇到设备和线路故障造成的停电， 客户一般较激动，部分客户还通过110或119电话报警。此时，坐席人员要保持头脑清醒，稳定客户情绪，引导客户将情况说清楚，并提示客户注意安全，做好记录。对于较严重的故障，向客户告知处理的难度，让客户有心理准备有可能会较长时间停电，避免客户的再次报修和投诉。

三、举报业务的谨慎受理技巧

举报包括窃电举报和行风行纪两类，举报业务的受理既要做到实事求是落实到位又要维护企业利益。对于超出企业服务或责权范围的客户举报，坐席人员应根据相关法律法规和文件依据，向客户表时立场。技巧可以总结为：

1、感谢客户。越来越多的客户已经拿起法律武器来维护供用电秩序以及自己的合法权益。无论客户所反映问题责权在企业，还是超越企业所辖范围，都应表示感谢。客户希望他们的问题能得到重视。坐席人员应表现出感谢与尊重，自然地接近与客户的距离。

2、换位思考。把自己当成客户，如果我是客户会是怎样？客户之所以情绪失控是因为站在他的立场据理力争。此时应让对方感受到你真诚的关心和理解，才能妥善解决问题。

3、合理建议。针对个别客户的纠缠，在掌握客户意图的基础上，适当给予客户合理建议。建议其采取其他方式解决问题，切忌缺乏耐心、急于打发客户，一定要让客户理解为什么不受理的原因。

四、投诉业务的积极办理技巧

1、声音感化客户。语音服务的语气、语调、语速很多时候很重要。客户要投诉的对象并不是坐席人员本身。客户在激动不满时音调很高、语速很快；此时95598坐席人员应保持良好心态，用平稳、柔和的声音缓冲客户的情绪。虽然在通话中，客户看不到我们的表情，但从听筒中仍然可以感受到坐席员的态度。也不必过于亲切，客户从心理上易产生不信任感，适得其反。客户情绪稳定后，才能进行良好的沟通，以妥善解决问题。

2、抓住事件的关键。客户打电话进来，最主要的是为了解决问题，不是制造问题。坐席员应快速掌握客户反映问题的关键，避免与客户多纠缠。问题清晰后，形成投诉工单，要求责任单位处理。投诉事件处理得当，客户满意而归，最后会由衷的感谢。

打电话技巧篇7

一、电脑上网应用技巧之单机上网应用技巧板块分类介绍

笔者在长期的教学中，经过研究、分析、提炼，将网络连接应用技巧分为12个教学板块：网络连接应用技巧板块、网络浏览应用板块、使用搜索引擎板块、下载网络资源板块、网上聊天与通信板块、电子邮件应用技巧板块、论坛与博客板块、网络视听盛宴板块、便捷的网上生活板块、网上玩游戏板块、网上购物板块、网络安全与故障排除板块。上述12个大板块中，根据其内容、特点，又分若干个技巧教学小板块。下面笔者重点介绍第一个板块，即网络连接应用技巧板块。

二、电脑单机上网板块的教学内容

1.认识常见的上网方式

首先，让学生明白，要采用合适的上网方式，将电脑连接到Internet。目前，常见的上网方式有ADSL拨号上网、小区宽带及无线上网等。无线上网主要有以下三种接入方式：通过传统手机网络上网，通过3G无线网络上网，通过无线局域网上网。

2.连接网络

自己动手，连接ADSL、MODEM和一组上网账号及密码。

3.创建拨号连接

拨号连接的创建方法如下：使用鼠标右键单击桌面上的“网络”图标，在弹出的快捷菜单中单击“属性”命令；在打开的“网络共享中心”窗口中，单击“更改网络设置”栏中的“设置新连接或网络”；在弹出的“选择一个连接选项”对话框中，选择“连接到Internet”选项，然后单击下一步按钮；在弹出的“你想如何连接”对话框中，选择“宽带（PPPOE）”选项；输入账号和密码，然后单击右下角“连接”按钮；系统将自动进行拨号连接，连接成功后，就可以上网了。

4.使用ADSL拨号上网

使用鼠标右键单击桌面上的“网络”图标，在弹出的快捷菜单中单击“属性”命令；打开“网络和共享中心”窗口，在左侧任务列表中单击“更改适配器设置”；打开“网络连接”窗口，使用鼠标右键单击新创建的ADSL宽带连接图标，然后在弹出的快捷菜单中单击“连接”命令；弹出“连接宽带连接”对话框，在“用户名”文本框中会显示之前设置的ADSL账户，在“密码”文本框中输入所设置的密码，然后单击“连接”按钮；开始进行拨号，并验证用户名和密码。连接成功后，任务栏通知区域中的“网络”图标会变为连接状态。

5.查看当前网络连接状态

在上网过程中，可以随时查看网络状态，如连接、持续时间、已接收和已发送的节数等。

6.更改电脑的网络位置

在“网络和共享中心”窗口中，可以查看网络位置。如果发现电脑当前的网络位置不合适，可以执行进行更改。

7.测试网络连接状况

ADSL拨号成功后，可以通过“ping”命令检测网络是否畅通。

8.断开ADSL网络连接

在不需要Internet时，可以断开网络连接。特别是用计时上网方式的用户，在不使用上网时应及时断开网络，以节约网费。

9.让系统登录后自动进行拨号

在Windows7中，可以通过建立计划任务的方式，实现ADSL宽带的开机自动拨号。

三、单机上网应用技巧板块教学法探究

1.自主学习

关于电脑上网应用技巧的全部教学内容，应配上该教材的配套光盘，保证每个学生一人一套。教师在上课前，要求学生自己进行预习，达到初步理解掌握各大、小板块的要点及操作方法，让学生提出疑难问题，上课时统一找出答案。

2.合作学习，师生共同串讲，做到理论与实践相统一

打电话技巧篇8

锦屏县人民医院妇产科 贵州省锦屏县 556700

【摘　要】目的：探讨产妇出院后电话回访的沟通技巧。方法：通过对2014 年1 月-2014 年12 月对三江镇居民1463 例在我院住院分娩的产妇出院后电话回访过程中可能出现的一些问题进行分析、总结、电话回访步骤、电话回访技巧、回访注意事项。结果：有效地防止和减少医患纠纷的发生。结论：建立更方便快捷的沟通方式, 为出院后的产妇讲解母乳喂养的好处与人工喂养的危害及代价，给产妇提供心理支持，及产后健康指导。促进我科改进服务质量, 提高水平, 为医院树立良好的社会形象, 巩固医院与患者之间的和谐关系, 拓宽服务领域创造良好的经济效益。

关键词 出院产妇；电话；回访技巧

我科2014 年1 月-2014 年12 月对三江镇居民1463 例，在我科住院分娩的产妇出院后进行电话回访，效果较好，体会如下。

1 临床资料

本组1463 例产妇年龄 17 ～ 38 岁。三江镇人口52306 人本组产妇占 2.7 %. 平产856 例，难产175 例，剖宫产432 例。

2 电话回访的方法与技巧

2.1 电话回访方法

2.1.1 计划与准备阶段

科室建立电话回访登记本。每位产妇分娩后助产班的立即登记入院时间、分娩时间、分娩方式、喂养方式、联系电话、家庭住址、职业等出院当天登记出院时间及出院情况，设定具体回访的内容以及健康指导等列出提纲回访。

2.1.2 开始回访阶段

一般于产妇出院一周左右进行电话回访，有礼貌地称呼产妇或产妇家属，使产妇或产妇家属有相互平等、相互尊重的感觉。主动介绍自己，使产妇或产妇家属产生信任感。向产妇或产妇家属介绍回访的目的，回访所需大概时间。创造一个无拘无束的沟通气氛。

2.1.3 正式回访阶段

根据回访目标提出母婴的问题，收集相关信息。与产妇或产妇家属分析母婴现存的和潜在的健康问题。如问题比较疑难要请医生解答，我们与医生沟通后，回复产妇或产妇家属。根据产妇的实际情况给予相关的指导、宣教( 如饮食、休息、个人卫生、自身的锻炼、避孕措施、母乳喂养指导、新生儿按时预防接种等)，以提高产妇的预防保健及自我护理能力。向产妇或产妇家属提供有关的心理咨询及心理支持。

2.1.4 结束回访阶段

简要总结会谈内容。对产妇或产妇家属表示感谢。根据产妇的实际情况，指导回院复诊时间及内容。预约下次回访时，如母婴若有不适随访。

2.2 电话回访技巧

2.2.1 电话回访开始阶段

与产妇或产妇家属建立相互信任的关系，创造和谐的会谈气氛。根据产妇或产妇家属的年龄、文化、职业选择适当的称呼，注意态度礼貌, 语气亲切。介绍自己时需热情大方，尽快打消产妇或产妇家属的陌生感，建立平等信任的护患关系。

2.2.2 电话回访正式阶段

收集与母婴相关信息， 提出健康教育指导。会谈时使用通俗易懂的语言， 尽量不使用专业词汇。给对方充分的思考时间和机会。耐心倾听、不要打断对方的谈话，并主动作出反应或及时反馈。应简单明了向产妇或产妇家属提供相关健康信息。

2.2.3 电话回访结束阶段

目的是总结会谈内容。总结会谈时言简意赅。向产妇或产妇家属道谢时态度真诚。适时结束会谈但不能太突然。

3 结果

对 1463 例产妇进行电话回访，回访成功率99%，领会率98.6%，对医生、护士的满意度99.3%，并成功预约下次电话回访和回院复查的时间。

4 讨论

通过出院后的电话回访，本人有以下体会。

4.1 电话回访技巧的重要性

回访者要有丰富的业务知识、良好的沟通技能、高度的责任心、良好的职业道德和法律知识。按照规范的程序进行回访工作，加强回访人员与病区科室医生之间的联系， 用培训形式提高回访人员的业务素质，参加医院组织的各类讲座。回访人员只有不断更新专业知识, 充分掌握广博的知识，总结出合理的电话回访步骤。

打电话技巧篇9

要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 对方看着我 的心态去应对。

重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： 你好，这里是 XX 公司 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 我代表单位形象 的意识。

迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 喂 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 听 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

认真清楚的记录

随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声谢谢 再见 ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

与客户沟通的原则：

1、勿呈一时的口舌之能：

(1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度;

(2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点;

(3)、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。

2、顾全客人的面子：

(1)、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;

(2)、顾全客人的面子，客人才能会给你面子;

(3)、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;

3、不要太卖弄你的专业术语 ：

(1)、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;

(2)、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受;

(3)、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。

4、维护公司的利益：

(1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心;

(2)、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

与客户沟通的技巧：

1、抓住客户的心：

(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢;

(2)、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字：

(1)、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝;

(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的高帽子：

(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方;

(2)、经常给客人戴一戴高帽，也许你就会改变一个人的一生;

(3)、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

4、学会倾听：

(1)在沟通中你要充分重视听的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

5、付出你的真诚与热情：

(1)、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚;

(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;

(3)、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。 真诚是沟通能否取得成功的必要条件。

6、到什么山上唱什么歌

(1)、不同的沟通场合需要不同的沟通方式;

(2)、对不同人也需要采取不同的沟通方法。

7、培养良好的态度

(1)、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你;

打电话技巧篇10

一，努力提高服务质量。认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近公司组织英语培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学习，不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。

二，努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。

三， 以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为万达的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

做前台工作也快一年了，工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;有时候解决问题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。

在xx年的后半年里我要不断提高自身形象，做好13半年工作计划，提高工作质量、效率。还有责任心.

(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。

(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像玫琳凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。