烟草客户经理工作总结十篇

烟草客户经理工作总结篇1

一、敬业爱岗，视单位为家

自从20年进入烟草公司至今已过了三年多的时间，作为一名客户经理，我深深知道爱岗敬业的重要性和一份工作的来之不易，从进入公司以来我对烟草公司怀着一份深深感激之情，也许正是这样，才使我对新的工作充满热情。正所谓隔行如隔山，对于从事烟草公司客户经理一职来说，我以前所学知识和工作经验完全无用武之地。现在要面对的是一个个活生生的人，这就要求我重新做起，从头再来。我想尽一切办法，利用业余时间向一些同事请教，但随着卷烟销售网络的改变提升，再加上这项工作在我县起步较晚，也算是一种新生事物，实在是没有太多现成的经验可学，一切几乎全得靠自己摸索，包括怎样搞好同客户的关系，怎样培育新的卷烟品牌，怎样调剂卷烟品种来满足不同的消费地域和群体等等。总之，学这学那只有一个目的。就是抓紧一切时间学习业务知识，充实头脑，提高工作技能的同时，我更注重与单位的同事之间保持一种亲密的兄弟关系，作为一个基层单位，一个单位就是一个家，单位里的同事就是自己的弟兄，而一个人的成绩也不仅是靠一个人就能取得的，每个人实际上就是所有的工作链条中的一环，哪一个环节出了问题都不可能把工作干好，所以与同事之间的团结协作也是很重要的，不管是稽查员、送货员还是司机师傅，都与我的所谓成绩密不可分，而我作为集体的一员，单位效益的好坏直接影响到我的既得利益，对此我有切身体会，而单位要想有好的效益，又与每个员工的一点一滴的积累不无关系，所以我在单位就像在自己家里一样，就像为家里人做事一样，认真负责、殚精竭虑、不遗余力。这样我与同事们的关系非常融洽，为我在工作中能取得优异成绩奠定了良好的人际关系。

二、加强对客户的沟通，维护客户利益

作为烟草公司的客户经理，同我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，没有他们的支持，我所做的一切全是无用功，通过三年的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的亲情和友情关系。其实卷烟与药品一样，都是属于国家垄断的产品。烟草公司是属于专卖专营的商业批发企业，虽然其体制与一般的商业批发企业有所不同，但有一点是完全相同的，那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本就是客户。因此我必须把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想，这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户。把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时，无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端，为今后烟草公司的可持续发展提供了充足的网络保障。

进入2011年，随着卷烟销售网络的进一步提升，我们客户经理的工作职能也在发生转变；而我同卷烟客户的关系也进入一个新阶段，我对他们可说是已经很熟悉了，谁最爱卖什么样的卷烟，谁最爱老品牌，谁最爱新品牌，谁几天该补一次货等，我都了如指掌，对于他们提出的一些问题我也能够及时处理并提供帮助。对于个性化服务，我更是驾轻就熟，运用自如，我把自己的手机号给每个客户都留了一份，他们谁有问题可以随时同我联系，对于该补仓而未补的情况，我也会打电话过去或亲自登门去提醒一下，他们对此都非常感谢，把我

当成知心人，有什么事全对我说，而我在卷烟品牌的调剂方面尽量做到紧俏烟户户有，断档卷烟一定会告知他们一个合理的理由。现在广大农民的收入还较有限，消费水平也比城市低很多，加上外出务工人员较多，所以四、五类卷烟在农村这块市场的消费需求比较大，而由于烟厂在生产方面也在提档增效，因此，五类卷烟的生产量极小，根本无法满足消费需求。在访销过程中，就有很多客户、普通消费者问到这个问题，问为什么没有五类卷烟，我对他们提出的问题一一答复，不论时间再晚都会解释清楚每个问题，直到他们满意为止，这些东西看来是微不足道的小事，实际上并不尽然，虽然多费些口舌，但对于他们来说却是一种信息的传达，使他们增加了对我、对烟草公司的信任度，不解释清楚的话，他会认为是烟草公司故意不给他烟，断他的财路，他就会转向别的地方寻求货源，对于烟草公司以后的发展造成不稳定因素。

由于我与客户的沟通，他们都非常理解和支持我的工作，这种融洽的关系也使我受益匪浅，他们向我反馈了很多有价值的需求信息，（比如我和同事李忠在走访客户时、卷烟客户把他们看到有人在我们辖区兜售假烟的情况第一时间就告诉了我们，而且我和李忠在市场也是第一时间发现了我们的客户有假烟、我们也是第一时间通知了主管部门）。更有客户直接拒绝那些来路不明的私烟，认为通过我给他订的卷烟才货真价实。

三、对工作乐观自信、要养成良好的心态

自信是使看似不可为的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而乐观却是一种对于工作的态度，视工作为快乐、享受，必然会得到工作给你带来的最大回报。

自我进入烟草公司以来，我在工作中树立正确的“人生观、世界观、价值观”，我对于领导及单位交给的各项任务都持着自信和乐观的心态。别人能完成的我也能完成，他们能做好的我也同样做得出色，我并不比他们差。对于每月的任务指标，由于我对于客户的真情实感及他们的大力支持，我完全有把握很好地完成，事实也果真如此，这样的工作业绩也使我感受到了成功的快乐。正所谓知足者常乐，我的快乐正是来自于低起点的目标定位，这样的定位使我很快便实现了一个个的目标，而正是一个个目标实现的积累收到了意想不到的结果，也使我从中得到更大的乐趣，使我懂得在工作中一定要有自己实现工作任务的标准，哪怕它与实际目标有一定差距，那也没什么，先把它实现了吧，然后再做其他的，这样就是在享受工作了，而不会感到它带给你的压力，你就会更加热爱自己的工作，也会干出更多的成绩。因此，保持良好的心态以及乐观自信的工作态度也是我取得成绩的保证。态度决定一切，只要你努力了，你终究会得到回报，成绩只代表过去，这点成绩的取得有我的辛勤和汗水，更离不开同志们的协助以及卷烟零售客户的大力配合，这是大家共同努力的结果。尽管有了成绩，但是和先进同事相比还是有很大差距，还有努力的余地。

烟草客户经理工作总结篇2

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，紧密围绕“严格规范、富有成效、充满活力”的行业总体目标，牢固树立“两个至上”共同价值观，以“严、实、细”的工作态度和“节奏快、标准高、工作实、状态好”的工作作风，着力提升稽查服务水平，打造执法服务品牌，把我烟草稽查部门创建为烟草行业优秀稽查部门，为我国烟草行业的快速发展做出较大贡献。

二、总体思路

在上级烟草部门的正确领导下，充分调动我烟草稽查部门全体干部职工的工作积极性，以求真务实的工作作风，以创新发展的工作思路，积极参与到创建活动中去，通过奋发努力，真抓实干，攻坚破难，着力提升稽查服务水平，打造执法服务品牌，把各项工作提高到一个新的水平，再创佳绩，获得烟草客户的支持拥护与真诚满意，为我国烟草行业又好又快发展，做出我们应有的贡献。

三、工作内容

1、加强学习，提高思想认识

我烟草稽查部门全体干部职工要加强学习，提高思想觉悟，充分认识“提升稽查服务水平，打造执法服务品牌”的重要性，增强工作责任感与紧迫感，积极转变思想观念和工作作风，坚持以客户为中心，高度重视提高稽查服务质量和服务水平，把管理职能，以从前打击市场工作为主转变到现在为市场服务，把打击不法经营行为与市场服务相结合，努力打造服务品牌，树立“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的服务宗旨，切实维护卷烟零售户和消费者利益。

2、加强建设，打造“公正、廉洁、高效”执法队伍

“提升稽查服务水平，打造执法服务品牌”的关键是提高干部职工的素质，要打造一支“公正、廉洁、高效”的执法队伍。一是通过加强学习培训，在全体干部职工中树立正确的世界观、人生观、价值观、权力观，做到依法行政、服务于民，全面掌握稽查服务技能，使稽查队伍逐步由工作型、粗放型、经验型向知识型、管理型、服务型相结合的结构转变。二是抓好制度建设，规范执法行为。制定责任目标考核制度和岗位工作流程，把稽查执法行为纳入有章可循、有章必循的轨道。三是弘扬企业文化，树立队伍形象，通过自我警醒、自我教育提高稽查队伍的凝聚力、创造力和执行力。四是转变观念，增强服务意识。开展比谁的服务好、谁的客户投诉少、谁的满意度高的“三比服务竞赛”等活动，把“与客户共创成功”的服务理念转化为全体干部职工的行为准则，初步形成科室为基层一线服务，基层一线为客户服务，全员为创建“三个满意”服务氛围。五是严格考核，规范服务行为。要对所有稽查工作，对客户服务的所有岗位都制定细致严格的服务标准和服务要求，并对执行情况进行严格考核，确保达到服务标准和服务要求。

3、加强服务，提升服务质量与水平

我烟草稽查部门全体干部职工要转变思想，从要我规范经营主动向我要规范经营转变，切实做好服务工作，全面提升服务质量与水平，获得客户的真诚满意。一是强化亲民服务，要上门服务，帮助零售户做好换发许可证的工作。二是认真听取卷烟零售客户的意见和建议，把卷烟零售客户的意见和建议采纳、运用到实际工作中，对卷烟零售客户进行差异化规范管理。三是有重点的做好法制宣传和规范经营指导工作。向卷烟零售客户宣传烟草专卖法律法规；指导卷烟零售户进行商品陈列、库存管理，给他们讲解卷烟经营知识，把卷烟经营方面的信息、行业有关政策及卷烟零售指导价、业务咨询问答等及时传递给所有零售户，帮助零售户提高经营能力；对地区有代表性的零售客户进行培训等，提高他们的烟草专卖政策观念和业务经营能力，为其他卷烟零售客户树立表率作用。通过上述做法，既提升了我烟草稽查部门的服务质量与水平，又使零售户从经营效益上得到实惠，获得市场双赢。

4、深化改革，打造执法服务品牌

我烟草稽查部门要认真分析梳理卷烟市场的新形势、新动态，结合辖区实际，完善基础管理，扩大客户资源、提升客户结构，净化辖区卷烟市场，打造执法服务品牌，完成卷烟销售上量上结构的工作目标。一是建立完善“三档案”制度。即：持证户档案、无证户档案和重点监管户档案，要丰富档案内容，强化对零售户库存情况的跟踪。二建立完善“三阶段”制度。要整合操作流程，制订月初有目标，月中抓落实、月末严考核的管理制度。三是建立完善“一总结”制度。月末全体稽查执法人员要对自己的工作情况进行总结，对所管辖的市场进行动态认真分析，接受部门的点评和大家的评议。四是建立完善“多记录”制度。要制作日常管理卡，稽查执法人员将每天入户管理服务情况、同级监督情况、零售户守法经营情况等纪录卡内与《服务手册》形成互补。五是建立完善“多交流”制度。我稽查部门每月与市场部召开联席会不少于两次，稽查执法人员每天都要与客户经理进行沟通交流，对异常情况及时制定有效措施、及时解决。六是建立完善“三意识”制度。全体稽查执法人员要增强销量意识、结构意识和服务意识，全面掌握辖区零售户的卷烟经营情况、社会库存情况，密切关注卷烟销售进度，通过有效地管理为卷烟销售创造良好有序的环境。

5、注重和谐，倾力建设优质服务品牌

相互尊重的服务关系是构建和谐烟草的重要内容。我烟草稽查部门要以客户满意为目标，把更好的服务体现细节中。稽查执法人员在市场走访中要按规定程序操作，主动向客户交待当前注意事项，提醒客户做好卷烟验收工作，要仔细询问客户的需求，倾听客户的想法、意见和建议，并把零售客户的要求、意见及时反馈给公司相关部门。要以客户需求为已任，尽力为客户多办实事，提高客户对烟草的信任度和忠诚度。要把维护客户利益，打造客户满意工程作为检验服务成效的标准。要本着“一切从客户出发”、“一切为客户着想”、“一切对客户负责”“一切让客户满意”的态度，在搞好为零售户服务的同时，采取措施保护好零售户的合法利益，努力实现和谐共赢的客户关系。

四、保障措施

1、切实加强领导

“提升稽查服务水平，打造执法服务品牌”要切实加强领导，确立由烟草稽查部门负责人亲自领导，各有关部门领导具体负责，全体干部职工积极参与，要把“提升稽查服务水平，打造执法服务品牌”工作作为当前的一项重要工作任务抓紧抓好，纳入日常工作议事日程，确保取得实效。

2、明确目标，完善责任

全体干部职工要根据本工作计划的要求，结合本部门实际，明确目标，完善责任，力保责任到位。要按照“突出重点、提高效能、明确职责、分解任务、统一标准、规范操作的原则”，加强责任追究，层级签订责任书，把工作责任落实到岗、落实到人，做到节节有人管、环环有人抓。要做到人人发动，人人参与，保证工作计划各项工作任务如期开展，如期完成。

烟草客户经理工作总结篇3

一、烟草稽查市场调研目的与采取方式

作为烟草服务局一名烟草稽查员，从事烟草稽查工作已经几年多，我的日常工作主要是负责烟草零售许可证的检查。查处假、非、私卷烟，适时根据上半年新销售工作模式，结合烟草公司各项销售指标，明确努力的方向，针对我所辖区烟草调查状况进行详细的调研，逐步提高烟草市场各项销售指标及努力完成目标任务，这就是我市场调研工作的最终目的。

烟草稽查市场调研，一是采取深入乡镇的部分零售客户处进行交流，征求意见和建议；二是走访了与我县接壤前县的卷烟零售市场；三是听取了烟草营销部关于当前工作情况的汇报；四是与其他班子成员进行了座谈；通过调研活动,一方面了解到广大烟草客户对烟草局烟草供给的需求平衡度,一方面，在调研中可以查找出不少与烟草事业发展要求不相适应的问题,进而采取更为积极有效的措施，才能实现“烟草发展上水平、人民群众得实惠”的总体目标。

二、烟草稽查市场调研情况

（一）、烟草消费市场调研情况

我辖区卷烟持证零售户152户，其中现持证经营户130户、停业户22户。诚信管理户152户。其中诚信二级零售户1户、三级零售户户、四级零售户户。待定零售户1户。

人流量较大的街道是沿河街、卷烟销量相对较大、销售的卷烟以一、二、三类为主，户均销售的卷烟品牌相对较多。人流量较小，该路段多属菜场、销售的卷烟以三、四、五类为主、该路段卷烟销售无发展前途。

在消费调研中，我们总共调查消费者十三位，其中30岁以下的消费者4位，其中两位主吸品黄果树、喜贵，属烤烟型，月收入在1200至2000元，选择以上两种的主要原因是口感好、价位适中，不愿意购卖的是中华烟等高价位品牌，其原因是价位过高，另两位主吸的卷烟品种长征、甲级红河、精品黄果树，其主原因是价位吸中，不愿意购卖的是外省卷烟，吸味较差。31岁至50岁的消费者调查数为7位，月销售收入均在1500至2000元，该年龄段的主要吸品黄果树、长征、喜贵，吸食的卷烟类型为烤烟型，月吸食均在4—5条，吸食历史在10年以上，这类消费群体不愿意购卖的卷烟为浙江、四川两省产的卷烟，其中两位反映，“现卷烟品种转换过快，部分卷烟价位过高，只可望不可及。”51岁以上的消费者2位，主要吸品果树、月收入在1500——2000元，吸食历史为10年以上，吸食的卷烟类型为10年以上，均认为精品黄果树的价位适中，口感好，极不愿意购卖四川产的骄子烟。认为四川产的娇子烟吸食较差。

二、社会库存量的分析以及烟草伪劣产品市场调研情况

本辖区近三月以来社会库存量较平稳，每月按时向零售户进行库存盘点都在16000条左右。其中3月份库存量是15556条、4月份19143条、5月份16471条。相对4月份的库存量较高些，是由于对零售户库存盘点的时候正好处于送货的时间，所以4月份库存量先对较大。属正常现象。相对总体来说一类卷烟库存量占本辖区的12%、二类卷烟占16%、三类卷烟占25%、四类卷烟占39%、五类卷烟占8%。与去年相比库存量要增长14%左右。是由于部分零售户因去年卷烟供货量时常出现断档现象，导致部分零售户对其的恐慌，所以今年多存部分畅销的情况。根据以上两点情况从卷烟结构上看我辖区卷烟的结构相对较平稳，库存品种相对较平稳、无明显个别品种库存量较大的现象，呈良好的态势。

近期几个月份，烟草局共查处各类违法案件50件，查获假冒卷烟30件，烟丝600公斤，涉及案值15万元，打击非法大户8个，行政拘留1人。换发新证以来，共换发零售许可证3199户，新办107户，注销119户，暂停61户，不予延续50户，变更33户.由此情形来看，查处假、非、私卷烟是烟草局进一步发展必然扫清的障碍。

三、烟草稽查市场调研存在问题

从烟草调研情况看，距离年初制定的销售目标仍有一定差距，主要表现在结构提升速度慢，重点培育品牌上柜及动销不理想，对市场及消费引导力度不够，品牌置换效果不佳。对市局（公司）下达的目标，部分营销人员存在信心不足、畏难发愁的情绪，过分强调客观情况，没有真正深入市场进行调查研究，分析销售增长点，没能用科学发展的思想指导自身工作，思想解放程度不够。

四、调研提出建议

我们知道，随着社会的不断发展，现在的客户越来越专业、越来越“挑剔”，他们在选择哪一家企业进行购买产品时，已经不再只是单单看产品了，因为产品家家有，被模仿、被复制的速度很快，客户往往更看重的是哪家企业提供的服务更加贴近客户的需求。从这点来看，烟草局必然要求具有战略性远见意识的，把提升烟草销量的关键放在烟草市场调研上，目的就是更好的了解烟草市场，为烟草局的进一步发展铺平道路。为此我建议：

一是开展分类营销，推行个性化服务，重点解决疑难问题。

二是重点品牌重点培育，对在销品牌积极引导上柜，保证客户有合理的库存量，及时回访客户，了解品牌销售情况。

三是加强对客户卷烟经营的指导。通过分析客户历史购进记录和客户近段时间的进货情况、销售动态及公司货源情况，帮助客户及时盘点库存和资金，为客户提供科学、准确的经营指导。

四是加强专销结合，提高市场净化率和占有率。定期召开专销结合会，相互反馈市场信息。

五、调研总结

烟草客户经理工作总结篇4

Abstract： The tobacco monopoly system is an important system to manage the tobacco industry in China. The further improvement of tobacco system provides new requirements to the services of the tobacco monopoly industry. Only to advance with the times and abandon all bad style can better serve the cigarette retail seller.

关键词：烟草专卖；管理；服务；关系处理

Key words： tobacco monopoly；management；services；deal with the relationship

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）35-0129-02

0 引言

中国烟草实行国家的烟草专卖管理制度。一直以来，中国烟草行业为国家创造了丰厚的经济利润和社会价值，累积了大量的财富，是国家经济的摇钱树。如何做到在烟草专卖的管理条文下更好的为卷烟的零售户服务，进一步的促进烟草产业的发展，成为了重中之重。

1 烟草产业特殊性

烟草产业的发展对国民经济的促进有一定的影响和帮助，为国家的经济建设提供了巨额的财政资金，可烟草行业却是一个特殊的行业，因为烟草制品不同于其他的商品。烟草点燃后产生的烟雾，能够使人兴奋、愉悦、容易上瘾。众所周知，长期吸烟有害身体健康。既然如此，为何各国的政府不禁烟呢？有两个原因：①消费被允许。由于人权包括消费权及选择消费品权，所以吸烟这种行为是在国家法律允许的范围内的，国家的法律只是有明文的禁止在一些特定的场所不能吸烟，并没有明确规定吸烟这种行为是被禁止的。②烟草制品是很容易制造的商品，并且容易让人上瘾，一旦吸食，自身无法控制不去吸烟，国家要禁止其发展，难度极大。无法从根本上禁止这种消费行为，就只能对这一行业进行严格的控制与管理。

2 烟草专卖管理的调整

烟草专卖制度建立以后，对卷烟的生产、批发、调拨等环节实行了严格的管理。我国对烟草产业采用了两种管理手段，即：征税和专卖。征税可以增加国家的财政收入，并且可以很大程度上的控制烟草消费。专卖是一项严厉的管制，分完全专卖和不完全专卖两种。意思是国家垄断经营烟草产业的全部环节或者部分的环节，用此种方式来控制烟草产业的发展。1997年，国务院颁布了烟草产业的法律——《烟草专卖法》，将其上升至法律的高度，极大的增强了执行的力度。烟草专卖制度从属于专卖制度，中国的烟草专卖应该逐步的走向“去专卖化”的道路，在保留专卖专营的基础下，将烟草产业发展成为经济垄断的模式，而不是原来的行政垄断。

2.1 加入世贸以后，我国对烟草产业的专卖管理进行了调整，取消了《特种烟草专卖零售许可证》，只需要《烟草专卖零售许可证》，卷烟零售商就可以经营进口的卷烟。虽然取消了《特种烟草专卖零售许可证》，并不意味着卷烟零售市场全面的开放了，它只是为外资品牌卷烟进入中国的市场打开了方便之路，增强了中国的卷烟品牌与国外的卷烟品牌之间的竞争。

2.2 工商分家以及经营职能、价格管理等方式的调整 国家烟草总局领导全国烟草产业实行专卖管理制度，取消了卷烟厂家法人的资格，各省级局负责地方烟草专卖的管理，并且引导本省的烟草产业经营发展，各省级烟草公司和省级局负责烟草制品的生产工作。国家烟草专卖局规定调拨价格一般是同等烟叶收购的价格的两倍，允许调拨浮动的上下范围为15%，并且还要考虑国际烟叶水平价格。

3 烟草专卖管理及服务关系的现状

《烟草专卖法》明确的以第一条管理指出：维护消费者的合法权益，保证国家财政的收入是实行专卖管理的最终目的。实行专卖管理制度，就要求树立服务的意识，服务职能进一步的强调，服务体系进一步的完善。话句话说，就是烟草专卖的管理条例的实施，是建立在服务的基础上的。只有做好的服务，才能更好地实行专卖管理，他们之间是相互存在，辩证统一，缺一不可的。

烟草行业有“两个至上”的文化建设，国家烟草专卖局进一步深化“两个至上”的行业文化价值观，一直都提倡将优质的服务提供给零售客户的理念，实行以服务为前提，寓管理于服务。理念是正确而美好的，但是，仍然存在没有完全做到以服务为前提进行专卖管理的，究其原因，有以下几点：

3.1 制度不完善 没有制度的依靠，很难对专卖人员在工作中的服务进行评价。无规矩不成方圆，如果服务知识仅限于口头上的说说，而没有切实的行动，没有衡量的参考依据，就无法说明我们的服务人员究竟做的好还是不好。

3.2 人员素质不高 人员是服务的主体。责任心不够强，文化水平偏低，不能很好的理解上级传达下来的意思，作风不踏实，有消极被动情绪，行动力不强，执行力不高，这样就不能很好的寓管理于服务。

3.3 服务宣传没有到位，不能调动群众的积极性 强化烟草专卖的宣传的教育力度，宣传的内容要创新，采取普遍要求和分类指导相互结合的方式，教育和服务相结合，维护好零售户的根本利益，提高工作的主动性。

3.4 业绩考核不明确 没有明确的规定在种种的考核措施中，究竟什么样的服务才算是优质的服务，对服务的评价标准没有清楚的界限。而且，没有相应的表彰措施，做到很好的人没有因为工作的优秀的而得到肯定或者相应的回报。

4 加强烟草行业服务水平

加强烟草行业的服务水平，烟草公司应该有所改进，也要让专卖队伍为卷烟零售客户提供优质的服务，以此作为烟草专卖的根本任务，提高自身的素质培养，与时俱进，努力开拓创新，全心全意的为发展服务，为卷烟零售户服务。转变自己的工作作风，摒弃一切不好的作风习惯，主动、真诚、优质的服务，树立执法为民，依法行政的意识。做到文明、公正执法。

第一，烟草企业应该努力做到让客户满意，为客户提供充足的货源。这就要求要时刻关注市场的发展以及卷烟的销售结构，并做好及时的调整。烟草企业应该加强与工商之间的协调，更好的配合起来，解决市场的需求。并要求对客户的情况加以了解，再结合实际情况，根据货源情况，对客户实行分类供应。有突发特殊状况，必须及时的调整供应标准，努力做到保证卷烟不脱销不断档，维护好客户合理的利益。烟草企业要树立全面的为客户服务观念，不论是大小客户的利益，都要兼顾。

第二，加强客户关系的建设。烟草企业的内部服务人员应该加强自身的文化水平素质，并且不断的提高自己的服务意识，要明确自己的工作职责是为了更好的为客户进行服务。摆正心态，我们的管理并不是管制，要注重跟客户良好合作关系的建设，深化与客户关系的管理，努力做到让客户满意。烟草企业实现经济效益，提高经济效益的有效方法就是把客户当做自己的合作伙伴。

第三，烟草企业要提高客户的盈利水平。顾客是上帝。要提高客户的盈利水平，就一定要狠抓管理。规范市场秩序，严厉而沉重的打击制假、售假、贩假的行为，保证专卖人员的利益。进货渠道必须规范。利益熏人心，为了谋取更多的利益，部分客户可能进货渠道是非法的，区域之间产生串货、假货现象的横行无忌等问题，不光对烟草企业的利益和消费者的利益有危害，而且直接的削弱了企业控制市场的能力，因此，零售户的进货渠道必须规范。国家局的价格梯次化管理要切实的遵循，将工商利益的分配协调好，企业应该适当地让利给客户，以提升客户的利润空间。

第四，建立一个客户满意度的指标。因为烟草行业在快速消费品的领域是一个特殊的行业，它实行专卖体制。所以，客户满意的程度是体现这一特征的有效证明。烟草零售户的满意度包括对产品的满意和对服务的满意两部分。做好了这两点，对促进烟草产业的发展会有很大的帮助。

5 烟草专卖管理与服务关系处理相关措施

首先，强化专卖队伍的内部监管，提高行业自律主动性。这些可以从加强学习，统一思想做起。通过学习烟草专卖管理，提升干部、员工的自律意识和法律意识。领导要加强，组织要到位。落实专职内部的监管人员，为内部监管工作提供组织上的保证。重点要突出，监管到位。卷烟合同履行情况以及到货确认的监督力度要加强。认真听取并受理群众的投诉意见举报等，加大对内部违规情况的处理，肃清行业内部的违规情况，确保行业自律性强，经营管理规范，以便更好地为客户服务。

其次，对稽查的工作高度重视，增强准确性。解放思想，善于思考，发现工作中存在的不足与问题。加强专项检查，研究各项卷烟违法行为的特点以及规律，制定相应的查处、防范措施，更好的促进市场秩序的好转，为客户提供良好的服务市场。

然后，要制定完善的制度和服务体系。通过培训，提高专卖队伍的整体素质，提升服务意识。每个专卖人员都应该将烟草产业的“两个至上”文化精神进一步深化。要深刻的认识到，管理的基础就是服务！考核是审查一个员工工作的指标，当一个员工的工作被认可、肯定，才会明白服务的必须和重要。加大落实烟草专卖人员的考核淘汰机制，体现考核制度的权威性。国家赋予了药草专卖行政管理部门依法对烟草市场的监督管理权利。其中包括对烟草的造假售假以及经营许可证的后续管理工作等各方面的内容进行市场监管。烟草服务人员要注重平等和尊重。互相理解，互相监督，以人为本，热情服务，对每个零售户耐心解答问题，细心解说，保持他们的接受管理时的心情舒畅。

最后，加大执行力。执行力是推动专卖工作的良性运作，不断向前发展的推动力。团队力量是强大的，在烟草专卖管理工作中，要发挥团队的凝聚力，单靠个人的能力，无法将工作执行力良好地贯彻。全体专卖人员对烟草大局的观念、整体意识要牢固树立。烟草企业同时可以将企业文化与执行力相结合，这样一定会产生更大的号召力与凝聚力。加强对个体的培养，逐步形成一支充满朝气活力、社会责任感强，富有竞争实力的烟草专卖以及服务队伍，促进烟草行业健康、有序、和谐、平稳发展。

6 总结

本文就烟草专卖管理调整后各项整顿的措施所取得的相应的成果，以及现阶段烟草专卖与服务之间的关系，它们之间存在哪些需要改进的方面，如何加强烟草行业的服务水平等。对后阐述了烟草专卖管理及服务关系如何妥善处理的相关措施。相信，只要努力的做好这些方面，肯定会更好的促进我国烟草产业的发展，使国民经济取得更大的进步。

参考文献：

[1]邓红飞.基于烟草专卖制度的客户满意度研究[D].湖南：中南大学，2009.

[2]高苗苗.探索如何处理烟草专卖管理与服务的关系[J].现代商业，2012，（5）：11.

烟草客户经理工作总结篇5

目前，绥化市烟草公司已成为地方经济建设中的支柱企业和主要税源大户之一，2003年至今始终保持省级文明单位标兵称号；2007年荣获“黑龙江省诚信示范企业”称号，是全省首批被授予此荣誉称号的84家企业中唯一的一家烟草商业企业；连续多年被绥化市委、市政府授予“驻绥化中省直服务地方经济建设先进单位”荣誉称号。

为真正把广大卷烟零售户作为合作伙伴，建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，促进功能终端建设水平的提升，该局（公司）加大卷烟零售客户服务力度，把如何使广大卷烟零售户盈利和享受优质服务作为卷烟营销网络建设工作的重中之重，多渠道、全方位、大投入，取得了显著成效，卷烟零售客户经营卷烟毛利率已经突破10%，广大零售户对烟草公司的满意度明显增强，实现了客企双赢。2012年1-3月，销售卷烟48277箱，占计划33.5%；卷烟单箱销售收入18079元，同比增加3264元，增长22.03%，占计划112.3%；实现税利20012万元，较同期16228万元增加3784万元，增幅23.3%。

一、实行全国统一的经营模式，数字烟草初具规模

绥化烟草按照国家烟草专卖局提出的“电话访销、网上配货、电子结算、现代物流”方针，加大投入，正逐步向全国统一的卷烟经营模式迈进，同时，按照“统一标准、统一平台、统一数据库、统一网络”的要求，着力完善行业电子政务、电子商务、生产经营决策管理系统三大应用体系，运用信息化支持技术创新、管理创新、制度创新、努力建设“数字烟草”。目前消费者在绥化市场购买的每一盒卷烟都要经过以下环节：一是“两打三扫”：即卷烟工业企业每生产一件卷烟，必须入库扫码，出厂打码，以上“一打一扫”的数据全部通过微机上传国家烟草专卖局数据库；当这件卷烟到货烟草公司，在入库前必须进行扫码认证，确认这件卷烟存入烟草商业企业库房，出库前仍要进行扫码确认，然后才能进入分拣车间，实行‘一户一码’、分拣打码到条。二是电话订货、网上订货、电子结算。烟草公司以客户利益为核心，以货源合理分配为手段，不断改进服务质量，卷烟零售客户足不出户，由烟草公司的电话订货员通过电话主动呼叫，能够便捷地免费订购所需卷烟，交易货款通过银行电子结算。烟草公司与绥化市邮储银行多次协商，逐步完善了农区村屯客户电子结算的推广条件。2011年底全市电子结算入网客户数已经达到24790户，电子结算入网率达到93.75%。同时，绥化烟草2010年开始以“新商盟”系统为载体，积极推行网上订货工作，网上订货本着“客户自愿、成熟一户、发展一户”的原则，加强宣传，积极引导，提高零售户的认知度，稳步推进实施。2011年末，全市网上订货客户达到9090户，占全市客户总数的36.02%，各营销部城区零售客户网上订货达到99％以上。三是“一库制”免费送货。绥化烟草物流配送中心用配送车辆，按配送周期将卷烟配送到各县营销部，再由送货员将全市零售户所订购卷烟按时送货上门。烟草公司每年仅电话订货话费支出平均达80多万元，投入运费支出年均600多万元。

二、完善全方位的服务体系，优质服务质量不断提升

绥化市烟草公司在加大科技投入，建设数字烟草的同时，着力建立健全全方位的营销服务体系，为零售户提供更优质的服务。一是客户经理走访客户。烟草公司的客户经理日常工作重要内容之一是深入卷烟市场，向零售户宣传政策，传递烟草经营信息，培育品牌，引导消费，提供优质个性化服务，帮助零售户制订经营增收策略，在零售户和烟草公司之间架起有效沟通之桥，真正成为“企客双赢”的使者。二是设立了投诉中心。开通了800免费投诉咨询电话，实行从接受客户投诉、咨询、建议、举报，到处理反馈，回访督办，通报信息，责任追究的工作流程，做到24小时有响应、48小时能解决，处理过程有责任追究，形成了以“受理、送达、审核、传递、反馈”为全过程的一整套客户投诉服务流程。三是规范零售户的管理。以组织开展“客户终端形象样板街”试点活动为契机，按照创建标准，以点带面，逐步铺开。对规范全市零售客户的店面形象、陈列规范等方面，实行“四个统一”：即统一价格标签、统一亮证经营、统一规范陈列、统一业户经营管理手册。四是加强零售客户培训。零售户培训主要采取每周五培训一次，城区每次培训确定30到40名客户参加；农区以乡镇为单位，按区域集中培训；培训内容和形式灵活多样，使零售客户进一步了解掌握烟草公司相关法律政策规定、卷烟经营流程、卷烟品牌信息等知识，全方位有效提升零售户卷烟经营意识和经营水平。

三、全力支持地方经济建设，树立负责任的企业形象

烟草客户经理工作总结篇6

笔者调查了贵州省烟草公司中的营销人员，分析比较了他们的政治面貌、职业资格与文化程度等，从调查结果可以看出，现在贵州烟草公司营销人员年龄结构不符合，且文化程度以及技能鉴定能力较低，即贵州省烟草公司还应该提升营销人员的综合素质。首先，年龄普遍偏大，没有充足的精力。贵州烟草公司营销人员的平均年龄已经超出了42岁，此年龄有可能在其余部门还算合适，可对营销部门来讲，此年龄是较大的。其次，工龄非常的长，失去了工作热情。贵州烟草公司由工作多年的老员工担任客户经理，早已没有了当年的营销热情，在烟草营销工作中只想着规范经营不出差错就行。再次，学历不高，不能进行创新学习。在国家体制的规定下，烟草行业降低了入职门槛，通常工作在烟草行业中的人员只有高中文凭，很难在工作中有所突破。最后，技能不高，没有充足的专业知识。目前烟草营销不只是单单的卖几包烟就可以的，特别是烟草营销创新化以及多元化的今天，网上订购与手机订单等逐渐增多，一些老员工已经不能对其进行有效处理，所以，基层烟草企业应该提高营销团队的整体营销水平。近些年来，烟草行业不断地深化改革，随之从单一的网建营销到现在的网上订货、根据客户的类别进行货源分配等，这些都是烟草行业为了适应市场的发展而制定的改革制度。

二、建设基层烟草营销团队的重要性

1.建设烟草营销团队是发展烟草企业的基础。

烟草行业已经有了几十年的发展历史，我们知道，只依靠国家烟草专卖制度的保护不能一直保持烟草企业的竞争优势。所以，要以服务作为营销理念，使客户的满意度得到提高，这样企业才会获得更持久的竞争优势。通常情况下，只依靠客户经理一人根本不能将那些复杂的问题有效解决，所以，应该建立一支营销团队。而想要实现这一目标，一定要将营销队伍素质提升上来。在建设营销队伍时，不但要提高队伍的综合素质，还要让他们增强烟草营销的责任感以及使命感，所以，建立烟草营销团队为烟草行业的发展奠定了基础。

2.建设烟草营销团队可以满足烟草营销工作的实际需求。

烟草营销过程中，每天客户经理都要拜访一些零售客户，有着较为繁重的工作任务，如果稍不注意，负责区域内的烟草销量就会下降，不能达到规定的销售数量。这就要求营销客户经理的责任心必须强。只有对基层烟草营销人员加大培训力度，营销人员的敬业精神以及自我约束能力才会得到相应的提高。

3.建设烟草营销团队与国际竞争环境的需求相符合。

我国加入到WTO以来，烟草行业需要面对的外界压力越来越大。所以，我们应该构建一个可靠并具有激情的烟草营销网络，这样才能够在竞争市场中占据有利地位。想要使我国的烟草市场在外来烟草的冲击下能够一直保持自己的优势，就需要建立一直高效的营销团队，只有这样才能促进烟草行业的发展。

三、高效营销团队的建设途径

1.确定团队的特色以及工作目标。

基层烟草行业在发展的过程中，身为营销团队必须具备同一目标，并一同向此目标努力。由于客户经理之间特点的不同，因此只有让他们构建起相同的目标，才能使客户经理团结在一起，进行奋斗。如果在营销团队中没有一致目标，营销人员在工作过程中就会失去目的性，变得茫然。同时，每个营销团队都应该有自己的特点，只有明确自己的营销特色，才会使自己的团队在众多营销团队中突显出来。同时，营销团队的特色是一种力量，应用此种力量使客户经理的营销心理发生改变，变成一种行动力，这是建立新营销团队必须经历的道路。

2.促进基层烟草营销团队增强责任感。

基层烟草工作时间较长，压力较大，形式较为复杂，如果不具备敬业精神和对烟草事业的热爱，就不能够把烟草营销工作做好。所以，要对营销人员进行培养，让他们不断学习，从而为烟草行业提供一批高素质、高责任感的营销人员，使烟草营销团队一直处在积极热情的工作状态上。

3.建设营销团队时应该引进一些高素质人才。

在内部人员竞岗和外部公开招考中必须选择一批工作积极性强、能力强的烟草营销人员。只有将那些有着较硬的基础知识和较强工作能力的人员引进到营销队伍中，才会促进这支营销队伍综合素质的提高，使其队伍结构更完善，使人员技能鉴定率得到提高，从而才会将烟草营销工作出色的完成。

4.对烟草营销团队进行专业培训。

想要将烟草营销工作做的更好，营销人员就一定要具备专业的营销技巧、能力和较高的综合素质，同时还要有掌握市场动态的能力，这样才会在烟草销售中保持优势，不会被动的向前发展。针对目前市场情况来看，大部分客户经理都不能够对市场进行有效的分析和观察，所以，应该对客户经理进行培训，反复教授营销人员必须掌握的专业知识与能力，让他们主动进行学习，这样营销人员就会将已掌握的知识应用到实际的营销工作中。

5.对客户经理进行恰当的激励。

激励有物质和精神两种，这两种激励方式缺一不可。物质奖励可以使营销人员的工作热情得到激发，给予相应的物质奖励，不但是工作上的回报，也是肯定客户经理的工作，做的越多得到的越多，这样将会使客户经理增加自身的工作积极性，从而使整个营销团队都保持在一个积极的工作氛围当中。激发营销人员工作热情的另一种方式就是精神奖励，其主要包括待遇奖励和荣誉奖励两种，在一定程度上，有时精神奖励所起到的作用会比物质奖励要大。只要将物质和精神两种奖励进行有效的结合，客户经理才会积极的投入到营销工作当中，从而使营销团队提高工作效率。

四、结语

烟草客户经理工作总结篇7

关键词：顾客忠诚；品牌；服务；需求

1、顾客忠诚相关理论

1.1顾客忠诚

客户忠诚理论（Customer Loyal，CL）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（CorporateIdentity，CI）和80年代的客户满意理论（CustomerSatisfaction，CS）的基础上发展而来的。在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。

1.2顾客忠诚度

顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

2、抚顺烟草公司营销及知名品牌忠诚度现状

2.1抚顺烟草公司营销现状

烟草行业实行母子公司管理体制，市级公司是省公司的全资子公司。目前，抚顺市烟草公司的卷烟购进采取需求预测的方式，年初与工业企业签订购货合同，再按月调入卷烟。卷烟销售方面，抚顺烟草已经构建起“电话访销、电子结算、网上配货、现代物流”的现代卷烟流通销售网络模式，实现了电话及网上访货，电子结算，配货到户的销售方式。

从抚顺烟草公司2006年至2012年抚顺烟草销售总量的数据资料显示，抚顺地区2006年至2012年卷烟总销量呈现持续平稳增长，每年的增长率基本保持在1.10%到2.10%之间。这说明抚顺烟草卷烟营销工作开展较好。

2.2抚顺烟草公司知名品牌客户忠诚度现状

我们知道，有吸烟嗜好的消费者是购买卷烟的主体，大多数卷烟消费者没有固定的消费品牌，由于好奇心和试吸想法存在，他们会购买各种各样的卷烟品牌。根据调查显示，约有99%的卷烟消费者购买过三种以上品牌卷烟。同时，约有68%以上的卷烟消费者在购买卷烟时没准确地想好购买指定品牌的卷烟，往往在经过推荐后选择购买。通过走访抚顺零售终端客户和对部分消费者进行沟通及反馈，虽然知名卷烟品牌的销售量逐年提高，但在这些知名卷烟品牌的客户构成当中，有一部分是非知名品牌转移消费的客户，还有一部分是卷烟的新吸食者，在经常吸食知名品牌客户当中还有很多消费者存在变换吸食品牌的现象，说明抚顺市场客户持续消费抚顺烟草公司知名品牌的行为或者说是客户忠诚度还不是很高。

3、知名卷烟品牌客户流失原因探析

3.1个人因素改变购买决策

个人因素是消费者购买决策过程最直接的影响因素。消费者购买决策受其个人特性的影响，特别是受其年龄所处的生命周期阶段、职业、经济状况、生活方式、个性以及自我观念的影响。

（1）生命周期阶段。年龄不同的消费者，需求与欲望有很大不同，青年吸烟者喜欢追求个性，体现自己的品味，注重香烟的档次，因促销因素或者社交环境的变化会变换自己吸烟的品牌，而老年则基本维持自己的吸烟口味，即使在需求相同的情况下，其需求量也有很大的差别。

（2）职业。职业对消费的影响往往是显而易见的。2010年中国烟草消费情况调查资料表明，以男性为例，高级管理人员吸烟率为45.51%，一般管理人员吸烟率为62.02%，工人吸烟率为56.08%，军人吸烟率为17.92%，医务人员吸烟率为51.88%，自由职业者吸烟率为57.69%。某个消费者会因职业的变化产生对烟需求量的变化和卷烟品牌的改变。例如一个一般管理人员通过自身努力升为高级管理人员，有可能出于形象和尊严的考虑，减少公共场合吸烟，提高吸食卷烟的品牌，反之也亦然。

（3）经济状况。经济状况包括收入、储蓄、资产、债务能力以及对待消费与储蓄的态度等。消费者的经济状况既与个人能力有关，也与整个经济形势有关。一般来说，收入高的消费者吸食高档烟，收入低的消费者吸食低档烟。一个消费者即可能从收入低的阶层上升到收入较高的阶层，也可能从收入较高的阶层下降到收入较低的阶层，这种收入的变化会影响到其吸烟的品牌的转换。

3.2烟草公司观念、服务水平较低

（1）观念存在差距

由于长期实行专卖制度，不论是工业企业还是商业企业普遍存在着市场意识不强，缺乏危机观念的问题。很多烟草人特别是从事营销工作的相关岗位人员存在着不同程度的“等、靠、要”的现象。一线的销售人员在观念上的最大问题在于把顾客当作是“管理对象”而非“服务对象”，很多人还没有意识到其实客户和消费者是我们赖以生存的“衣食父母”，作为营销人员的最大职责是发现他们的需求，并想方设法去满足他们的需求。

（2）客户服务水平存在差距

中国烟草由于国内卷烟品牌众多，价格层次多，消费者选择分散，不利于集中优势资源对知名品牌卷烟进行有针对性的市场营销和宣传促销活动，而且消费群体数量多，卷烟消费习性复杂。在服务方式上，还没有办法形成高度集中的管理体制和专业高效的运行机制，消费者和零售客户被动选择烟草服务方式。

（3）营销团队素质存在差距

先进的跨国公司营销团队都已经是一支“职业化”的经理人团队，高素质的营销团队和服务人才为卷烟市场的发展提供了蓬勃的激情和活力。中国烟草目前营销团队的整体能力不强，绝大多数营销人员仍属于“半专业化”的水平，不论是人员构成还是合作团队意识，不论是职业技能还是业务素养都还需要一个从“半专业化”到“职业化”的漫长过程。

3.3按订单组织货源工作存在的问题

在开展按订单组织货源工作时，零售户根据自己的卷烟销售能力和销售特点填写订单，客户经理在下市场走访时将每家零售户卷烟订单收集上来，利用固定的运算公式和历史数据，计算出各家零售户的科学核定量和所需求的卷烟品牌。营销中心将所有的科学核定量和所需求的卷烟品牌进行统计和汇总，将总的市场需求量传送到各家中烟工业企业。中烟工业企业在得到数据后，组织原料进行生产，按国家局销售计划配送到各个商业公司，商业公司再进行销售。这样一个过程就凸显滞后性；还有，由于受到零售户的市场营销能力限制，零售户对卷烟市场未来的销售情况缺乏预判的准确性，这也就导致收集上来的订单出现偏差性；其次，一个区域内的卷烟市场可能随着各种因素出现暂时性的淡季和旺季，促使零售户卷烟销售出现波动，这样体现了卷烟市场的不确定性，比如在中国传统节日中，春节、国庆与中秋、五一前后等均为卷烟销售的高峰期，特别是春节期间，随着卷烟在春节礼品中占有越来越重要的位置，卷烟销售也特别火爆，于是销售量出现明显的增幅，且中、高档卷烟的增长幅度尤为突出，这样就显现了卷烟销售的波动性。综合以上三种特性的存在，加之营销卷烟销售的因素，很难保证按订单组织货源工作的准确性。

3.4零售户营销能力影响卷烟品牌忠诚度

卷烟零售户来自社会各个层面，自身素质各有不同，然而卷烟零售户是卷烟市场营销的主体，这就必然影响卷烟营销工作。再则，抚顺烟草公司一线客户经理基本上都是大专以上院校的毕业生，自身具备较高的素质，在与卷烟零售户沟通、交流、工作和服务时，必定存在知识和沟通上的错位，这样必然会影响知名卷烟品牌营销工作的开展。

4、知名卷烟品牌忠诚度提升策略

4.1树立以消费者需求为中心的观念

客观上，目前烟草由于实行的是专卖的管理体制，烟草分销渠道是唯一的，没有对外放开，所以抚顺烟草公司在烟草销售过程中近期不涉及到相关商业企业的竞争，所以缺少外界竞争威胁的驱动力；主观上，烟草公司还没有摆脱计划经济环境下垄断经营的思维方式，很多时候烟草人还存在“使用行政力量谋求市场最大、利润最大远比通过市场化手段来得轻松，来得容易”的思维，所以导致市场竞争意识不强，最终导致服务意识不到位，没有真正的实现企业的“服务为本、客户至上”的经营理念，没有真正的建立“以客户为中心”的指导思想。

树立以消费者需求为中心的观念，要求公司所有部门都应该以顾客需求为核心来安排和执行他们的工作，完成他们的任务，所有的部门都应以营销中心为中心部门，通过营销中心这个与顾客沟通的桥梁完成他们满足顾客需求的任务，全员全程的参与到为顾客服务中去，如物流中心以全心全意服务客户为准则，完善物流管理的框架，提高配送的时间效率和经济效率，提高服务质量；信息中心则提高系统的安全性，并在信息系统中发掘有利于研究提升消费者忠诚度的数据，为营销部门和领导层提供更好的市场决策信息等。

4.2注重营销人才培养、建立专业队伍

营销中心在烟草销售公司中处于中心的地位，他们的知识水平、服务质量、沟通分析能力的强弱直接关系到公司两个层次的客户的满意程度，进而决定最终消费者的忠诚度。营销中心的人员，我们称为客户经理。客户经理的基本职责包括负责建立分销渠道和与分销商联系、落实每年的卷烟分销计划、负责监督计划的执行情况和保证对分销商及时送货、进行市场调查、了解卷烟销售情况和消费需求变化听取收集消费者的建议、处理消费者投诉、超额销量业绩奖励等等。客户经理在联络客户、掌握信息、培育品牌、指导经营等方面发挥着十分重要的作用。所以，抚顺烟草公司可以根据国家局姜成康局长提出的“要努力培养一支高素质、职业化的经理人队伍，要推进访销员向营销员、客户经理转变”的要求，选择一些经验丰富、相对稳定的客户经理，通过职业素质、沟通技能、营销理论、市场策略和卷烟产品服务技术等内容的培训，提高其客户沟通能力和市场管理能力，使之更好地为客户服务，指导客户经营，切实成为知名卷烟产品服务的工程师、客户经营的顾问、区域市场秩序和营销网络的管理者。

4.3充分利用卷烟动态销售系统满足消费者需求

客户经理可以以公司的卷烟动态销售管理系统中的订货信息为基础，通过数据分析，科学指导客户调整名牌卷烟订货结构，提高资金的流动率，增加卷烟经营利润，增加该零售户的知名名牌卷烟的充足库存。零售商也可以通过系统内消费者档案自行建立自身客户档案，掌握知名品牌卷烟消费者的卷烟消费特点和规律，据此调整卷烟购进方案，以便最大限度满足消费者需求，建立起自身的固定客户群，增加客户忠诚度。

4.4创建网上营销平台、实现多层次顾客体验

网上营销也称为网络营销，就是以互联网络为基础，利用数字化的信息和网路媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。网上营销可以实现以下功能：

（1）卷烟产品展示

卷烟产品现在依然是线下销售，还没有像其它产品一样实现网上的订购功能，但烟草公司可以创建诸如“抚顺烟草之家”的网站，进行知名牌卷烟产品的展示，通过灵活、友好的方式，向用户展示产品说明及图片，甚至是多媒体信息，突出知名卷烟品牌卖点。卷烟网络沟通的最终目标是希望引起消费者的购买，这个最终目标是要通过设计具体的卷烟品牌形象、卷烟产品特性、卷烟产品包装、卷烟产品档次价位、卷烟企业文化、卷烟企业实力等信息内容来实现的。

（2）零售客户展示

将优秀的零售终端品牌如诚信户、示范户、功能客户向消费者进行展示，将优秀的终端品牌向消费者推荐，提高零售客户忠诚度。将优秀的“零售客户”品牌推向消费者，拉动消费，发挥终端的品牌培育、宣传促销、信息采集、消费者跟踪功能，利用零售终端形成传导功能，提升消费者对知名卷烟品牌的忠诚度。

（3）互动反馈功能

倾听消费者的意见对于顾客关系管理是非常重要的。有些公司建立了一种长效机制，使得高级管理者永久性地得到来自一线的顾客反馈。卷烟企业可以让消费者参与品牌建设，比如建立专业门户网站和论坛，接受消费者的评论，充分了解消费者对品牌的偏好和反馈，往往能产生有关产品的网络口碑效应。烟草公司为了实现与消费者形成良好地互动，可以通过用户注册，网上俱乐部，网上问卷调查等形式进行有效互动，提高消费者参与的积极性，收集消费者的反馈信息，将网站打造成有效互动沟通的品牌。

参考文献：

[1]陈祝平.品牌管理[M].北京：中国发展出版社，2007.7

[2]中国卷烟销售公司.卷烟品牌营销 [M].北京：中国金融出版社，2011.5

烟草客户经理工作总结篇8

树立客户服务理念

服务理念决定着企业的服务面貌和质量,在现代客户服务理念的支配下,烟草工业企业要把对卷烟消费者、卷烟经营户商业公司等的服务提高到战略高度来认识,加强与客户的联系,提高服务品位和质量,得到了客户的认可才能赢得市场,在竞争中胜出。目前烟草行业在工商分离之后,烟草工业与商业都有了更灵活的合作机会,但对于工业企业同时也增加了市场竞争的压力,尤其对省内市场占有率的保持和对省外市场的扩展方面。作为卷烟销售中的两个环节——烟草公司和卷烟经营户,对烟草工业企业的市场运作都起着极为重要的作用,所以改变原有的卖方市场观念,树立明确的客户服务理念非常必要。

首先要了解客户的需求。不同的客户有着不同的需求,如果不了解客户的需求,就无法提供正确的服务,从而获得客户的认可。烟草工业企业要加强与客户的沟通,通过各种提问以及倾听和观察等方式分析客户的需求,以深入了解客户需求。对于烟草公司来说,目前大多都有低档烟的需求,但是烟草工业企业都在力图发展自己的高档卷烟以调整产品结构、提高利润。对此就可以适当地把低档产品和高档产品配合起来,或由低档产品先进入市场,再逐步带动更高档次的产品。这样结合客户的需要和自己的发展方向来运作市场。对于卷烟经营户的客户服务更是如此,作为消费者最直接的接触者,他们掌握了更多更细致的消费需求动向,而且他们也是销售过程中很关键的一个环节,及时了解他们的需求,才能及时把握市场。要在终端方面加强客户服务的力度,决不能认为只要把产品给烟草公司去经营就可以万事大吉了。

烟草工业企业的竞争力需要通过服务质量来提高。4p是影响客户购买决策的重要因素,但服务质质量也是顾客价值的主要组成部分。在为客户服务的过程中要想客户之所想，解决好客户的各种难题,提供高质量的服务,使客户感觉到服务的温暖。还要尊重客户的权利,企业要根据自身的实际情况结合客户的需求,制定战略和策略,各部门的工作都要围绕着客户满意而展开,这样才能保证服务质量得以全面提高。通过提高服务质量从而提高顾客价值,赢得市场和企业的发展。国外的烟草行业都非常注重对客户的服务质量,对于卷烟经营户,厂家会定期拜访,每逢重要的节日还要借机送礼品或邀请客户参加派对等活动,在非常融洽的环境中进行交流,了解他们的需求和经营中的问题；对于消费者就更是如此,服务意识已经达到了一定的高度,比如有些卷烟工业企业能够做到消费者购买一包烟后,即使只吸剩下一支,但若对其品质等方面不满,就可以轻松的退换。这同时也说明了国内烟草行业的客户服务意识和程度与国外同行业相比存在着较大的差距。

客户服务要从多方面开展

首先,收集客户信息并建立客户资料信息库是进行客户服务的基础工作。信息是决策的依据,客户信息对于工业企业的客户服务起着至关重要的作用。通过观察法、询问法、实验法等多种市场调研方法的综合运用,从市场调研中发现企业的机遇和挑战。当资料收集结束后,要对有用的资料信息进行分类、整理,并建立系列的资料卡及电脑档案,以备查用。很多烟草工业企业对于这方面的工作重视程度不高,实施也不够深入。相比之下,国外一些企业却做得比较好,如某国外烟草巨头长期以来在我国很多城市持续进行卷烟消费市调,其调查问卷多达几十页,而且采用了入户调查、随机排序抽样等较为合理完善的调查方式。所以,面对竞争国内烟草工业企业应更加注重这方面的投入。

其次,通过营销环境的分析确定服务的目标市场。做好了服务目标市场的定位才能降低烟草工业企业的服务成本和风险,使资源获得有效的利用。在服务市场的定位中要分析以下几个方面:卷烟产品和服务的属性、特色、消费价值定位；烟民、商业公司、卷烟经营户等客户的特点；企业自身和竞争对手的特点；企业环境等因素。

然后,还要注重与烟草客户进行有效的沟通。沟通中创造需求,沟通中发现机遇和问题。尤其要重视与商业公司、卷烟经营户、烟民等的有效沟通。针对不同类型的烟草客户采用相应的沟通方式如:针对技术型的烟草客户要多提供统计数据；针对表达型的烟草客户要给他们充分的时间进行表达。要贯彻有效沟通的原则:语言要有逻辑性,层次清楚,表达明白；要突出重点、要点；话语和表达方式要因人而异；还要注意除言语之外的形体语言,如表情、身体姿势等。

另外,塑造良好的客户服务品牌是客户服务的发展方向。烟草工业企业的客户服务一旦形成独具特色和个性化的服务优势品牌,一定会对客户产生巨大的影响力和吸引力,从而引领烟草工业企业走向成功。

创建客户服务团队,追求一流的服务,这是客户服务实施的基础。有了好的客户服务团队才能够提供好的客户服务。可以考虑建立出色的服务职能部门:确定一个客户服务核心管理层;明确服务职能部门的职责,制定工作流程;构建客户服务管理体系。另外做好客户服务人员的激励,重视员工的需求,让员工有归属感,并适时地奖励和激励员工。此外还要做好客户服务人员的选拔,培训和考核工作。

烟草客户服务要注意的问题

针对烟草这样一个特殊的行业,烟草工业企业在推行客户服务的过程中要根据自己行业的特殊性和实际问题来发展。首先,在目前的烟草专卖制度下,各地烟草公司是当地唯一的中间商,其有相当高的垄断地位。工商分离之后,各地烟草公司在选择所经营的品牌时有了更多的自由,但还存在着以往模式的延续。在把其作为客户服务中的一个重要的环节时,就要多角度多方面考虑和分析其需求,从而制定并推行合适的客户服务。

其次,目前烟草行业还属于一个高利高税的行业,业内企业间的竞争远不如其他行业的竞争激烈,所以烟草工业企业整体竞争和服务意识都还不是很高,在推行客户服务过程中,很可能会出现认识不够深入,实施力度也不够的问题,所以要加强树立竞争和服务的理念。

另外,要注重网络的应用。目前的网络时代做好客户服务管理,就需要在这方面进行深入。在当今电子商务环境下,烟草工业企业面对新的机遇与挑战必须做出转变,寻找适合网络时代的新型客户服务管理模式。

烟草客户经理工作总结篇9

关键词：烟草市场 管理机制 监管方式

一、烟草市场监管的主要作用

1.促进和保障规范经营

一段时期以来，由于自上而下的计划性订单生产和货源组织模式，加之行业内的体制机制、地方利益、本位利益等诸多原因，造成了卷烟品种（规格）的供给与需求相脱节的局面。同时出现了卷烟工、商企业的体外循环、拆单分摊、捆绑销售、组合销售等多种不规范经营问题。面对市场经济环境中的广大卷烟零售客户和消费者，又出现了商业企业的投诉率上升、服务满意度下降、库存结构不合理、经济运行指标畸形以及社会库存不合理、零售客户违法经营比例上升等一系列连锁问题。

其实出现上述问题的根本症结，应该是在于供需矛盾，在于“产、供、销”环节偏离了“满足社会需求”这一基本经济规律，尤其是“自上而下”的货源组织方式相当程度地脱离了市场、脱离了实际需求。因此，被比作行业“一场重大变革”的“按客户订单组织货源”工作应运而生。“自下而上”的“订单供货”实际是要在计划配置资源的基础上，进一步发挥市场配置资源的功能，使行业的发展进一步符合基本经济规律，使行业产品适销对路、满足市场，说到底也就是按照市场经济的根本规律办事。所以，订单的真实、有效性尤为重要，真实、有效的订单对于规范行业的生产经营行为也必将起到“治本”的作用。

2.客观上能够遏制“假、私、非”卷烟对卷烟零售市场的冲击

卷烟打假、打私、打非是烟草专卖工作中永恒的主题之一。从行业发展的历程来看。专卖管理部门把相当大部分的人力、物力、精力和财力放在了摧毁制售假烟网络，打击走私、打击非法运输卷烟行为以及维护市场秩序方面。而导致这种结果的主要内部原因之一同样是在相当范围、相当时期内，行业内存在着偏离市场经济资源配置理论和经济规律的行为，市场得不到合理、适当地满足。换言之，如果行业从卷烟的生产、订货，到运输、供货，再到访销、配送等环节能够根据零售户和消费者的需要进行合理的资源配置，按市场订单组织生产，满足市场需求，确保卷烟货源的稳定，那将极大地打压“假、私、非”类卷烟存在的空间，有效地促进市场的净化，进而从外部环境方面客观地促进行业的“规范”.对内部专卖管理监督工作也将起到极大的推动作用。

3.能够提高工作效率，激发行业企业的活力

当前。烟草商业企业在经营过程中经常面临个别畅销货源总量不充足、畅销品牌有效供应周期不合理等问题。作为商品批发的下一个环节。烟草零售客户在市场经济环境下面临货源紧张或是供销不对路的情况，时常会在经济利益驱使下选择非法渠道卷烟，进而扰乱市场秩序，损害行业、企业、直至国家利益。作为卷烟批发的上游环节，烟草工业企业如果按照客户订单生产经营，有效配置资源，科学整合品牌，将会减少库存、提高资金周转速度、减少不必要的积压和损耗，降低成本。

因此，“自下而上”的订单采集自然成为了沟通卷烟零售客户、间环节的商业企业，起着承上启下的关键作用。就广大烟草商业企业而言，切实提高一线业务部门和全体客户经理的素质、细化客户管理工作、加强品牌培育、密切工商企业关系、强化专门工作考核、科学系统工作，进而严格、规范地执行国家局《“按客户订单组织货源”业务操作规范》，真实、有效地完成订单采集工作尤为重要。 烟草工业企业和商业企业如果真正实现了按客户订单组织生产经营，依市场配置资源，就能够克服现有生产经营体制模式的弊端，促进烟草企业的竞争，实现行业资源的有效配置，提高行业企业的工作效率，激发行业企业新的发展活力和发展动力。形成“富有效率”、“充满活力”的局面，同样会促进行业企业的“严格规范”。所以说，规范按客户订单组织货源是加强内部专卖管理监督的基本前提。

二、目前烟草市场监管存在的问题

1.监管效率有待提高

我国大多数的市局按照“双建双考”的模式，虽然实现了业务经营部门对自身经营行为的自律，但对于业务经营行为的监管，无论是监管的手段还是监管的形式，相对于我国大多数的市局庞大的经营数据都显得过于单一，监管手段仅限于对相关数据进行系统查阅和实地走访等形式。整个监管都具有极大的偶然性，导致监管效果和监管结论都稍显单薄。

2.县级局监管水平有待加强

我国大多数的市局所辖下属县局虽然建立了内部专卖管理监督长效机制.但是整个监管框架的中心环节仍建立在市局监管职能的基础上.县级局在监管内容和监管效力上不能充分发挥其属地监管的职能。

3.考核机制有待健全

我国大多数的市局通过《内部专卖管理监督考核制度》，实现了对业务部门自律情况和专卖部门监管情况的考核，并将其考核结果纳入到我国大多数的市局的整个监督体系中。但是对内部专卖管理监督的考核监督机制仅限于初级阶段，未能完全实现对具体工作人员工作定量和定性的考核。

4.对卷烟工业和烟叶经营监管力度亟待解决

我国大多数的市局在近两年的内部专卖管理监督机制的运行过程中感觉到，对卷烟工业和烟叶经营的监管力度与相对于卷烟经营企业的监管力度上有所欠缺。其原因主要体现在两个方面：一是业务熟识程度。内部专卖管理监督人员一般设置在市局，专卖内管人员对其经营环节在熟悉程度上有所欠缺；二是监管机构设置。监管机构一般设于市局本级，其与工业和烟叶无论在隶属关系还是相关工作人员对这一问题的认识程度上都存在着差异。

三、烟草市场监管管理的主要措施

1.多层次、多角度、多途径提高各岗位人员的政治素质和业务能力

全面提升客服人员、访销人员、配送人员、专卖稽查人员等窗口单位人员以及专职专卖内管人员的综合素质。采取建立定期培训制度、建立系统的培训方案的方式，以法律学习、政治理论学习、业务学习和技能培训为重点，深入开展业务培训工作，着力提高各岗位人员的学习能力、工作能力、创新能力和综合素质。可以预见，全员素质尤其是内管人员素质的提高可以为全面落实内部专卖监督管理工作，提高烟草商业企业的竞争实力提供智力支持和人才保障，可以更加有力地促动行业的“严格规范”。

2.加强团队合作能力的培养和水平的提高

从现代管理理论来讲，团体协作可以提高整体工作效率，同时身置和谐奋进团队中的个体也可以减少违规违纪的几率。当前依托烟草行业企业文化建设这一契机，可以通过拓展培训、业务技能比赛、文体活动来加强团队合作能力的培训和提高。随着企业的发展。建设优秀的团队尤显重要，团队素质的高低决定着企业的兴衰及发展程度，所以烟草企业要通过大量计划性的工作使团队当中的每个个体建立相互理解、尊重的关系，遇到问题时想集体、看大局，结合行业发展目标来调整思路，只有拥有团队合作精神的企业才会成功，才会在成功的路上走得更远。

总之，加强内部专卖管理监督工作涉及到行业的生产、经营的多环节、全过程，是一项综合治理的系统工程，加强内管工作要善于借鉴先进，勇于创新思路，要致力于长效机制的建立。就当前形势来看，全力推行按客户订单组织货源工作，施行全方位、全过程的监管，加强相关制度建设，提高队伍素质仍然是加强内部专卖管理监督工作中的几个不可忽视的重点课题。

3.注重“事前”预防

烟草商业企业经营行为的活动主体是人.是行业“规范”的主动性因素，也是潜在发生问题的主体。人，重点包括一线业务部门的相关人员，上至领导、下至员工；也涵盖到卷烟零售客户。因此。在进行经营销售工作的同时，要重点把握对有关人员的培训和监管，把握对烟草零售客户的宣传和教育。其中：对客服、电访、分拣、配送等行业内各经营环节相关人员的教育和培训要以烟草专卖法律、法规和有关工作规范、规章制度为主，切实提高相关人员的政治素质和自律责任意识；对卷烟零售客户的宣传教育要以烟草专卖法律法规为核心，引导其诚信经营，守法经营，同时要宣传和畅通投诉举报渠道，用广监督有关问题的思考 高晓青化不断加强内部专卖管理监督制度建设，细化专门制度、完善配套制度、明确监管流程，坚持用制度管人，依程序管事，靠制度预防。

4.加强“事中”管理

一是要经常性地开展对同级经营业务的监督检查。严格执行《烟草行业内部专卖管理监督工作规范》，重点监督检查购进卷烟的100%入网、落地、落户。从卷烟订货合同的执行和“一号工程”的入库、到货确认开始，全方位、多角度、全过程地监督检查卷烟库存管理、订单采集、货源分配、送货到户等环节，注意滞销和畅销品牌流向。加强“大户”监管，严格人户检查工作。二是坚持内管工作的制度化、规范化、标准化、流程化、痕迹化，定期检查、核对、分析各项工作底稿，注意分析和发现问题。三是加大对内部违规问题的通报、协调、查处力度，坚持大案上报，涉案问题达到刑事案件标准的坚决移送司法机关。

5.强化“事后”监督

一是切实注重内部专卖管理监督工作的报告制度。要坚持和完善县级局向市级局、市级局业务部门向内管部门、市级局向省局的三级定期工作报告制度。对于重大的内部专卖管理监督案件要进行紧急报告。二是坚持案件定期回访制。对查处的案件，要坚持定期回访相关环节、相关当事人（包括相关零售客户），跟踪判断分析有关处理效果，增强案件处理的实效性。

参考文献：

[1]张磊.河北烟草商业企业创新 资金监管模式的探索与实践[J]. China’s Foreign Trade， 2011（04）

[2]张军，李伟，李旸，潘浩.对我国卷烟市场监管的思考[J].全国商情（理论研究）， 2010（08）

[3]张洪见，李晓清.论市场经济体制下烟草专卖法的改革发展思路[J].商业经济， 2011（21）

烟草客户经理工作总结篇10

一、敬业爱岗，视单位为家

自从年进入烟草公司至今已过了三年多的时间，作为一名客户经理，我深深知道爱岗敬业的重要性和一份工作的来之不易，从进入公司以来我对烟草公司怀着一份深深感激之情，也许正是这样，才使我对新的工作充满热情。正所谓隔行如隔山，对于从事烟草公司客户经理一职来说，我以前所学知识和工作经验完全无用武之地。现在要面对的是一个个活生生的人，这就要求我重新做起，从头再来。我想尽一切办法，利用业余时间向一些同事请教，但随着卷烟销售网络的改变提升，再加上这项工作在我县起步较晚，也算是一种新生事物，实在是没有太多现成的经验可学，一切几乎全得靠自己摸索，包括怎样搞好同客户的关系，怎样培育新的卷烟品牌，怎样调剂卷烟品种来满足不同的消费地域和群体等等。总之，学这学那只有一个目的。就是抓紧一切时间学习业务知识，充实头脑，提高工作技能的同时，我更注重与单位的同事之间保持一种亲密的兄弟关系，作为一个基层单位，一个单位就是一个家，单位里的同事就是自己的弟兄，而一个人的成绩也不仅是靠一个人就能取得的，每个人实际上就是所有的工作链条中的一环，哪一个环节出了问题都不可能把工作干好，所以与同事之间的团结协作也是很重要的，不管是稽查员、送货员还是司机师傅，都与我的所谓成绩密不可分，而我作为集体的一员，单位效益的好坏直接影响到我的既得利益，对此我有切身体会，而单位要想有好的效益，又与每个员工的一点一滴的积累不无关系，所以我在单位就像在自己家里一样，就像为家里人做事一样，认真负责、殚精竭虑、不遗余力。这样我与同事们的关系非常融洽，为我在工作中能取得优异成绩奠定了良好的人际关系。

二、加强对客户的沟通，维护客户利益

作为烟草公司的客户经理，同我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，没有他们的支持，我所做的一切全是无用功，通过三年的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的亲情和友情关系。其实卷烟与药品一样，都是属于国家垄断的产品。烟草公司是属于专卖专营的商业批发企业，虽然其体制与一般的商业批发企业有所不同，但有一点是完全相同的，那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本就是客户。因此我必须把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想，这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户。把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时，无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端，为今后烟草公司的可持续发展提供了充足的网络保障。

进入年，随着卷烟销售网络的进一步提升，我们客户经理的工作职能也在发生转变；而我同卷烟客户的关系也进入一个新阶段，我对他们可说是已经很熟悉了，谁最爱卖什么样的卷烟，谁最爱老品牌，谁最爱新品牌，谁几天该补一次货等，我都了如指掌，对于他们提出的一些问题我也能够及时处理并提供帮助。对于个性化服务，我更是驾轻就熟，运用自如，我把自己的手机号给每个客户都留了一份，他们谁有问题可以随时同我联系，对于该补仓而未补的情况，我也会打电话过去或亲自登门去提醒一下，他们对此都非常感谢，把我当成知心人，有什么事全对我说，而我在卷烟品牌的调剂方面尽量做到紧俏烟户户有，断档卷烟一定会告知他们一个合理的理由。现在广大农民的收入还较有限，消费水平也比城市低很多，加上外出务工人员较多，所以四、五类卷烟在农村这块市场的消费需求比较大，而由于烟厂在生产方面也在提档增效，因此，五类卷烟的生产量极小，根本无法满足消费需求。在访销过程中，就有很多客户、普通消费者问到这个问题，问为什么没有五类卷烟，我对他们提出的问题一一答复，不论时间再晚都会解释清楚每个问题，直到他们满意为止，这些东西看来是微不足道的小事，实际上并不尽然，虽然多费些口舌，但对于他们来说却是一种信息的传达，使他们增加了对我、对烟草公司的信任度，不解释清楚的话，他会认为是烟草公司故意不给他烟，断他的财路，他就会转向别的地方寻求货源，对于烟草公司以后的发展造成不稳定因素。

由于我与客户的沟通，他们都非常理解和支持我的工作，这种融洽的关系也使我受益匪浅，他们向我反馈了很多有价值的需求信息，（比如我和同事李忠在走访客户时、卷烟客户把他们看到有人在我们辖区兜售假烟的情况第一时间就告诉了我们，而且我和李忠在市场也是第一时间发现了我们的客户有假烟、我们也是第一时间通知了主管部门）。更有客户直接拒绝那些来路不明的私烟，认为通过我给他订的卷烟才货真价实。

三、对工作乐观自信、要养成良好的心态

自信是使看似不可为的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而乐观却是一种对于工作的态度，视工作为快乐、享受，必然会得到工作给你带来的最大回报。