客流调查报告十篇

客流调查报告篇1

2012年春节运输工作从1月8日开始至2月16日结束，为期40天（节前15天，节后25天），与往年相比今年春节较早，为贯彻落实国家、省市政府关于2012年春运工作总体部署，切实做好我市春节运输工作，市春运办于12月上旬提前启动了春运前期准备工作，组织专人深入省高教委、市气象台、市交管局、禄口机场、火车站等相关部门及骨干运输企业和客运站，对我市春运期间旅客流量流时流向、运力组织、安全保障、应急预案等进行全面调研，形成客流调查报告如下：

一、    多方调研，客流总量同比增长16%

春运工作是2012年开局的重要工作，也是贯彻落实省市党代会精神的具体表现。做好今年春运工作具有重要意义，综合调研情况，今年春运具有以下特点：

（一）全市经济呈现稳定较快增长态势，2011年GDP同比增长%左右。快速增长的经济态势，带动春运客流弹性增长，春运客流人数随经济总量增长的总体格局没有改变，旅客出行愿望强烈。预计2012年春运全市旅客发运量将达700万人次，同比11年增长6%，其中公路337万人次、铁路286万人次、民航77万人次，同比11年春运分别增长了3%、11%、6%。

（二）由于今年春运启动早，元旦后即进入春运。高校放假日期最早在元月5日启动，高峰集中在元月13、14日。在宁53所大专院70万学生客流大部分将会在春运前期释放。

（三）2014青奥会临近，相关设施建设工期紧、任务重，加上雨污分流等城建工程的加快推进，在宁74万务工人员将会成为春运客流主要形态。但由于用工紧张及同期原因，部分工程会延迟放假时间，造成民工客流延迟出行，在临近春运前几天引发瞬时客流高峰。

（四）铁路运能总体稳步增长，虽京沪高铁开通后，缓解部分方向的运能压力，但相对出行客流总量仍存在运能受限，特别是东北、西北方向重点城市直通运能减少，供需矛盾突出；民航面临极端恶劣天气应急运输等不确定状况，部分南方旅游城市、港澳台等热点线路压力仍然较大，春运工作总体形势较为严峻。

（五）随着我市地铁线网的增加和完善及公交车辆更新的逐步完成，地铁和公交总体运能进一步增加，但相对节前一周、春节黄金周和元宵节灯会等瞬时客流高峰时段，市内交通压力仍然较大，任务繁重。

（六）春节期间是***商贸活动最为活跃的时期，***一小时都市圈内相关城市来宁的商贸客流将会是春节前后客流的重要组成部分，但受天气因素制约较大，存在一定不确定性。

（七）今年春节恰逢“四九”，雨雪冰冻等恶劣天气的不确定性因素可能性进一步增大，对我市春运工作产生较大影响。

二、全面分析，准确把握客流流时流向

（一）客流构成。根据前期客流调查预测，春运客流将会呈现两头高、中间低，并呈现瞬间爆发、多种客流形态叠加形成客流高峰的总体客流特征。节前公路方面主要以学生流、民工流、探亲流及部分超长途中转客流为主；铁路方面节前以学生客流、探亲客流和民工流为主，三大客流高度叠加，节后主要是学生流和民工流到达为主；民航主要客流仍以商务客流、公务客流和探亲客流为主。

（二）客流流向。根据“节前出去多、节后返程多”的出行客流特征，我市公路客运出行客流流向以省内苏北方向中短途为主，省外中长途以上海、皖西北、河南、山东等方向为主；铁路节前客流重点方向为云贵川、武汉、山东、河南等，管内方向为徐州、合肥、蚌埠和苏北等，节后直通客流主要集中在北京、广州、福建等，管内主要集中在上海、浙江等；民航方面春运客流主要发往北京、哈尔滨、重庆、昆明等大中城市。

（三）客流流时。假日客流流时。元月5日开始，在宁学生客流将会开始启动，元月13、14日迎来学生出行客流小高峰；元月20日、21日，民工流、探亲流渐次显现客流高峰；元月29日开始，民工流将会和返乡探亲客流叠加，形成返程客流高峰，2月10日后将陆续迎来学生流的返程客流高峰。

三、运力充沛，春运运能奠定坚实基础

今年以来，我市各运输部门加快发展，运力运能稳步增长为春运工作奠定了坚实的基础。

（一）交通运输部门：我市客运站共有进站班车2465辆，日发班次4300班次，每日运能超过14万。经过站点调整和我市市际班线经营主体整合后，尽管我市客车车辆数略减少，但企业投放的车辆以高等级大型客车为主，客座总量反而有所增加，其中千余辆公车公营班车以其集约的运输模式、安全快捷的运营方式、优质的服务质量成为春运主力军。面对春运期间最高日发送十几万的客流，目前的班车运力再辅以2600辆近10万座位旅游客车的机动运力，加上近900辆近4万客座的包车运力，已完全能够满足旅客出行需求。

公共交通方面：目前营运客车5847辆。车辆更新逐步完成，新度系数的大幅提高，直接拉动了车辆出车系数的增长，春运期间，车辆出车数不少于配车数的95%，确保足够运力。

轨道交通（地铁）方面：目前共有运营车辆57列。春运期间，2月12日（高峰开17），客流不大时采取抽线措施，达到量、能匹配；2月13日至17日（高峰开11备1）；2月18日（高峰开17）。时间间隔上，早晨出车至8点，间隔9分54秒；8点至20点间隔7分12秒；20点至23点，间隔9分54秒。

轮渡船舶：针对春运特点，合理配置船舶运行和人员调度，保证首末班次渡轮的运行基础上，根据客流出行需求，适时增加运力投放和人员配置，做好现场秩序引导和调配，满足春运需求。

（二）铁路部门：春运期间，在原有图定开行218对旅客列车基础上，增开临时旅客列车51对，临客主要是北京、太原、阜阳、淮安、南通、徐州、铜陵等方向。东北方向历年来都是供求不足，矛盾十分突出。今年将徐州至哈尔滨1470/1次延伸至***始发，这将在一定程度上缓解***地区没有东北方向始发列车造成运能严重不足的局面，同时加开至太原临客，有效减缓了山西方向旅客运输压力。

（三）民航部门：春运40天，每天投入运力约310架次，今年旅客发送量随着旅客出行人数的自然增长将大幅提升，运力新增架次同比持平，但满座率将由大幅提升。预计增加（尚未出台）架飞机，日均加开（尚未出台）架次，主要加班航向为港澳台、海南、广东等地。

四、科学调度，提升春运组织工作水平

春运期间客流高度聚集，是考验各职能部门组织工作水平的测试，各部门要强化协调配合，提升我市春运工作的组织水平。

（一）交通运输部门：

公路客运方面：通过“三优化”，切实提升组织水平。一是优化站务作业流程，大幅提升实载率和周转率。针对春运假日客流特征，我市各汽车客运站进一步挖掘现有车辆运能，多举措优化站务作业流程，采取提前侯班、增加候车区和发车区作业面积、适时限制加班班次时段、大客流班线实施流水发班等举措加快运力运能流转，最大限度保障旅客出行需求；二是优化运输组织方式，引导旅客科学出行减缓客流压力。多方筹措，积极联系各高校、工地和厂矿企业，在保障安全的前提下，多种宣传方式和手段引导旅客合理安排出行时间，千方百计开展送票送车上门服务，充分利用公路联网售票网点多的优势，引导旅客利用新的购票方式，缓解客运站窗口售票压力；三是优化应急预案内容，提前应对恶劣天气影响。积极加强与市气象部门的沟通，出现雨雪冰冻等恶劣天气预警时，将进一步加强对预售票和加班运力的控制力度，提前预防，消除道路路况较差时出车的安全隐患；针对“大西线”客运班线，提前落实具体措施，视天气情况，随时向社会相关信息，确保一旦出现恶劣天气能够及时应对。

公共交通方面：确保首末班车准点发车，科学调度公交运营间隔时间，提升运营质量；春运期间严禁客流高峰时段抽调运营车辆参与包车或其他特约经营，其他时段予以严格控制和审批；提前细化元宵灯会等特殊时段公交保障预案，做好机动运力组织和保障工作；维护客运出租市场稳定，统一思想认识，提升服务质量。

地铁方面：结合地铁建设进程，及时调整和优化2012年春运行车和组织方案，合理预测和详细分析春运客流特征，制定和完善客流高峰时段各站客流疏导和衔接方案，及时、高效应对节点高峰客流。

公路管理方面：切实做好所辖国省道、高速公路的养护工作，根据路面现状及时进行维修和出新，重点针对进出口和客流高峰路段的标志标识进行增补和清除；修订春运公路组织和应对方案，细化各管养路段和区域的责任分工和人员划分，专人负责，确保应对高效。

海事、板桥汽渡方面:结合冬运工作要求，进一步修订和完善春运应急工作预案，确保可操作性强；重点做好汽渡各项运力组织和设施保养工作，避免运力运能短缺；提前准备防滑垫、工业用盐等各项防滑应急物资储备，明确具体任务、分工和应对举措，确保海事、汽渡安全通畅。

（二）铁路部门：细化各责任区域管理人员和职责，实施分片管理，责任到人；对车站站务作业流程进一步优化，运用停货保客、车底套用、扩大编组、保证机车供应等有效措施，大力加强铁路机车车辆装备挖潜；做好旅客运输的同时，统筹兼顾，保证关系国计民生的煤炭、石油、粮食等重点物资运输和节日物资运输。

（三）民航部门：新增2座登机桥，旅客登机更加舒适和便捷；机场候车大厅装修结束，加上新一轮招租工作的结束，候机区环境更加优良和改善；对原有行李搬排设施进行改造升级，旅客提取行李更加方便和快捷。

五、安全为先，切实实现安全春运目标

安全是春运工作的核心，各部门在切好客流分析和运力组织基础时，要多举措、全方位做好春运安全工作。

（一）安监部门：全面履行春运安全监管职责，节前及春运过程中组织全市春运工作安全大检查工作，对发现的安全隐患，立即责令整改，整改不到位，严禁参加春运。

（二）交通部门：突出源头管理，切实做到“五加强”，确保假日旅客出行安全无事故。

公路客运方面：严格贯彻落实“三关一监督”，强化安全生产意识和责任，要求各客运站认真落实“三不进站五不出站”管理职能，切实做好客运站源头管理工作；强化行包安检，确保安全行车；加强客运企业的驾驶人员的安全教育和管理，严禁超速行驶和疲劳驾驶，运距单程在400公里以上（高速公路600公里以上）的客车，必须配备两名以上驾驶员，且每个驾驶员连续工作时间不得超过3小时，24小时内实际驾车时间累计不得超过8小时；结合节前安全生产大检查，把客运企业自查、客运站日常管理和行业管理部门监督检查三者有机结合，重点检查营运车辆GPS监控系统的安装和使用，发现问题，及时整改。

公共交通方面：在思想上、组织上、物质上积极做好各项准备工作，备足防冻防滑物资，在遭遇大雪、冰冻、大雾、严寒等恶劣天气情况下，采取相应措施，确保主干道线路的运行畅通；多种形式强化便民服务意识，特别是一线驾乘人员的服务意识，严禁溜站等违规行为，营造文明乘务、优质服务的乘车氛围。

轨道交通方面：进一步细化各项机车运行故障和旅客滞留等应急情况的处理办法和流程，提前预防，及时应对，一旦发生故障，争取在最短时间内迅速排除，确保地铁正常运营；组织实施优质服务考核管理办法，严格奖惩考核标准，树立优质服务形象，打造“爱心地铁”的服务品牌。

公路管理方面：对事故易发段、多发段公路及施工路段进行全方位巡查，对缺损护栏等设施进行及时修补，保障公路行车安全；完善雨雪等恶劣天气下公路应急预案，细化24小时应急通讯网络，遇有雨雪冰冻等恶劣天气，确保及时有效应对；强化路面24小时不间断巡查力度，重点针对公路“三超”等现象的整治，保障公路沿线环境的畅通。

海事部门、板桥汽渡方面:重点防止和杜绝车辆滑江、船舶碰撞、火灾、爆炸等重大、特大事故的发生，做到有效控制和及时救助，确保汽渡安全通畅；在雨雪冰冻应急期间，做好和公交等部门的运力衔接配合，保障旅客安全出行。

（三）铁路部门：集中力量、集中时间进行行车设备整治，保障硬件设施的正常运转；采取切实措施，加强旅客高度聚集处所的客流引导，加强旅客行李和人身全覆盖安全检查，保障旅客出行更加放心；制定和完善应急处置预案，并以多种形式进行演练，确保每个站务人员能够熟悉操作；加强信息资讯公开，增加服务查询功能，提高信息实效性，并提供电话信息查询和人工在线服务，受理旅客货主的投诉、咨询和建议。

（四）民航部门：提前组织各职能部门对冬季各项硬件设施进行了全部的保养和修护，消除各类安全隐患；增加扫雪除冰设施投入，新购置2辆推雪车，同时将原有5辆叉车改装成为小型推雪车，吹雪车数量也增加为6台，有效解决了机场边角扫雪除冰难题；对机场2个行李搬排设施进行重新改造，旅客行李搬运更加快捷；对机场安检仪进行更新，加快了旅客安检和登机速度；同时机场扫雪除冰应急预案也全部进行重新修订，方案对责任分工、内务管理等方面更加细化和完善，可操作性更强；除冰液、人工扫雪设备、工业用盐等应急储备物资全部到位，确保飞机不带冰霜起飞；组织开展了机场冬季保障运行知识竞赛，增强了机场员工冬季保障运行意识和水平。

（五）公安部门：组织实施节前春运车辆安全生产大检查工作，重点排查各相关运输企业安全隐患，防止“带病”出车；严格控制春运临检合格证发放，对经安全技术检查合格后车辆方予以发放；对参运车辆营运证件和驾驶员违章记录情况进行严格审查，保障春运工作安全畅通；持续开展“平安和谐迎春运”等安全宣传教育活动，增强安全行车和便民服务意识。

六、强化监管，营造平安和谐春运氛围

（一）交通部门：加大市场监管力度，严厉查处站外经营、站外违停上客、拉客、甩客、倒客等各种非法经营行为，确保客运市场秩序。以利民、便民为出发点，大力提升行业服务水平，增强便民服务意识，将农民工平安返乡放在突出位置，进一步扩大上门送票和团体包车范围和数量；优化网上订票、ATM自助售票等多种订购票方式，为旅客购票提高更加便捷高效的服务；组织开展春运优质服务文明服务竞赛活动，提升站务人员服务水平和服务意识；加强与新闻媒体的沟通和联系，引导广大旅客科学出行，进站购票，维护好自身权益。

（二）公安部门：加大春运期间旅客聚集场所及进出城主要道口的治安、秩序保障工作，加大对“黄牛”打击力度；加大执法力度，依法严厉查处超速、超载行驶及疲劳驾驶等违章行为；加强大雾、雨雪冰冻等恶劣天气的路况信息预警，对重点路段、区域增加警力加大巡逻管控力度，提前预防交通安全事故；对各客运站等人流、车辆密集区域，增派警力，及时疏导，保障安全出行。

 

客流调查报告篇2

查询流程如下：1、客户根据交易情况及具体资信报告需要，向中国银行申请办理资信调查业务。2、中国银行根据客户资信调查需求进行资信调查。3、中国银行完成资信调查报告后，将通过委托行转交给客户。个人资信情况查询内容如下：

1、基本信息：姓名、身份证号、家庭住址、工作单位。2、贷款信息：何时在哪家银行贷了多少款、还了多少款、还有多少款没有还、是否按时还款。3、信用卡信息：办理了哪几家银行的信用卡、信用卡的透支额度、还款记录。4、查询信用报告的记录：计算机会自动记载何时何人出于什么原因查看了个人信用报告。资信调查业务是指根据客户委托，通过与外部资信调查公司合作提供商业资信报告，或通过我行有关海内外机构了解有关企业的基本背景、信用状况、付款能力、不良记录等信息形成资信调查报告，并将该报告或信息向客户提供的业务。产品特点：1、降低业务风险。为企业提供及时全方位的资信信息，帮助企业对调查对象做出评价和思考，识别高风险的客户，以降低业务风险。2、寻找业务机会。帮助企业更好地了解目标客户，寻找潜在的利润来源。

（来源：文章屋网 ）

客流调查报告篇3

一、我司当前内部管理中的针对性问题

进一步整合信息资源，推进公交企业管理。

近日，我们奔赴上海，调研学习包括在上海市公共交通广告有限公司、上海博协软件公司取经，其主要内容：1、广告业务管理系统的构成和应用；2、管理系统实施后对企业管理的效用；3、其他业务系统。上海市公共交通广告有限公司委托上海博协软件公司安装广告媒体资源管理系统以后，广告媒体资源管理今非昔比，变化较大。使公交信息系统注入智能化内容，工作效率和企业形象明显提升。调研中，发现目前我们存在以下几点问题：一是我们公司全部都是用EXCEL表做，每个公司都有一个管理媒体，一个管理合同的助理负责，各行其是，没有形成统一的系统。如果需要查询东西的话，就不是很方便。显然，传统的公管理方法已不适应市场经济的发展；二是广告媒体资源管理上，没有导入软件系统。公交资源配置不优化，没有充分的利用和整合好媒体资源，流动优势没有发挥出来。媒体是我们广告公司的核心，如何有效、高效的管理媒体是广告公司的重点。手工作业的过程中往往会有诸如以下的问题难以解决：如销售人员要了解媒体情况只能通过营销中心的媒体管理员将资料传到局域网共享给其他人或是直接去询问，工作效率低。如媒体何时到期、何时应该上下换画、何时应该提前售出无法及时的提醒，需要人工查询，非常费时；四是在媒体销售上，信息反馈速度迟钝，公司的上层管理者不清楚媒体的售出时间和销售时间所占比例，也没用完善的数据统计分析，通过手动统计，时间长，数据精准度无法得到保证；如客户信息不完全，客户情况等在销售人员手中，易造成客户流失；五是广告媒体资源管理人员缺乏必要的专业培训，需要系统掌握现代化、智能化和电子化的管理知识。

因此，必须用先进的科学技术融合到公交广告及企业的管理中，从根本上解决目前信息反馈速度迟钝的缺点，优化公交资源配置和公交设网布站，改变人工填写单、人工统计、人工写报表等繁重、落后的管理现状。建立一个低成本、高效益的广告媒体资源系统，是十分必要的。

二、广告业务管理系统的构成和应用

经过调研，我们认识到，上一套比较成熟的广告媒体资源管理系统，不仅可以彻底改善目前的公交广告落后现状，还可以改善整个企业管理现状，基本实现现代化、数字化和科学化，使企业的形象与经济效益大大提升。

（一）营运管理

众所周知，营运管理是公交行业管理的主要内容，而广告媒体资源管理系统里，就包含营运管理的内容，因为，只有实现营运管理与广告媒体资源管理的同步发展，才能更好地落实广告媒体资源管理。

1、在路线管理上，路线管理包括所有路线的基本信息，可方便了解路线情况，包括路段名称、行车公司、站台信息（数量和站点名称、站点周围环境等）、线路长度等信息。

2、在车辆管理上，每辆车信息登记管理，便于查询每辆车的路线信息、广告信息等。

3、在调线查询上，进行车辆调线记录登记，便于线路调整情况。

4、候车亭媒体上，候车亭媒体中设置每个站台的媒体形式，包括媒体编号、规格、亮灯时间、简易装置等设备信息和停靠线路等站台信息。

5、车身广告调整上，记录车身广告调整信息，包括广告订单信息、调整前后线路、调整时间、到期时间等。

（二）媒体查询

营销人员在签订单之前首先会查询媒体排位情况或媒体空位情况，在确认预定媒体空位的情况下才执行签订合同的操作。

1、车辆排位表

显示每辆车的线路、现广告内容、现到期日期、预广告内容、预期、预上刊日期、预到期日期，可供营销人员在媒体预定前查询。

2、车辆空位表

以统计表形式显示每条线路每个媒体类型的每月预定量和空位量。

3、候车亭排期表

显示每个站台的候车亭现广告内容、执行未上刊、预定广告内容等。

4、刊布率

刊布率是对媒体资源利用情况的统计，可便于领导层随时调整线路、安排媒体、实现全局调整。

（三）销售管理

媒体销售是业务管理的基础，有效管理销售过程可以减少销售支出，提高销售业绩。客户是销售的核心环节，客户档案管理和日常工作记录可快速查询每个业务的客户拜访情况；也可查询每个客户的拜访情况，为客户分析提供数据参考。

1、客户档案管理

对客户资源的登记。可快速查询每个客户所有的广告信息。

2、日常工作记录

记录每次客户沟通的过程。可根据外出记录，清楚每个客户的拜访频率

3、外出拜访记录

外勤登记。可随时了解人员动向。

（四）合同管理

合同管理是业务管理的核心，只有生成合同后的媒体才真正占位，成为率统计的基础数据。媒体预定在未生成正式合同前，该订单只是虚占位。

1、媒体预定

媒体预定是营销人员在得到客户意向后对媒体类型的排队预约操作。预定有效期过后，还未形成正式定单的，预订单自动消除，无需人工主动消除。该媒自动释放，可做新的预定。一旦出现重复预定，系统会对后预定单弹出提醒。

2、订单确认

订单确认是在订单有效期内对预订单的操作，可“取消订单”，也可“订单确认”直接生成合同。此处，仅可查询预订单，已生成合同的预订单不再显示。

3、合同管理

合同管理是对所有确认订单的信息管理。可以根据营销人员、客户、订单号等条件查询合同。

（五）财务管理

财务管理对合同金额的管理，包括到款明细、开票明细、应收账款等。开设了催款通知功能，便于营销人员及时了解并收回账款。

1、营销部门的业绩、业务提成等可一目了然。

2、到款明细

记录每一笔到款金额，包括每个订单的到款时间、到款金额、到款单位等。

3、开票明细：记录开票信息。

4、应收账款：系统会按照要求将应收账款进行提醒，从而使财务人员不需要一笔一笔单子进行查询核对。

5、成本结算：根据合同的不同，媒体的不同，进行分门别类的进行成本核算，免去了财务人员以前的一项一项的手工录入。

（六）设计管理

设计管理是对广告设计业务的管理。

1、设计申请

设计申请是广告设计业务提出。

2、车身广告订料

车身广告订料是对车身设计需要的材料的预定。

3、候车亭广告订料

候车亭广告订料是对候车亭设计需要的材料的预定。

4、制作管理

制作管理是对制作业务的管理以及日常维护工作的记录。

5、制作派工

车身广告订料是对车身设计需要的材料的预定。可以查询指定订单的派工或根据派工状态筛选。

6、调整

调整是对已广告的重新调整。

7、日常维护

日常维护是对广告制作的记录。

8、广告监测

广告监测是对车身、候车亭广告的监测。系统设置提前5日提醒媒体管理员安排监测。

（七）系统管理

系统管理是对使用系统的用户、角色、权限的设置。

1、用户管理

用户管理是为每个使用系统的用户开设一个账户。

2、角色管理

角色管理是公司内部职务或职能的定义。

3、权限管理

权限管理是对申请的用户根据其角色的不同配备不同的权限。

4、流程管理

流程管理是对业务流转节点的设置，可以指定角色执行人。

5、流程管理

流程管理是对业务流程的控制，是数据有效性的保证。

流程管理共分为5个流程-----合同启动流程、合同执行流程、设计流程、监测流程和补缺补损流程。

（八）提醒警报

提醒警报是在各个功能模块中对业务的自动提醒功能，是能够使其轻松应对，避免了广告到期，但遗忘完成的情况发生。

1、广告到期提醒

设置广告到期前15日到期下刊提醒。

2、日程提醒

设置日常工作前一日提醒。

3、客户事件提醒

设置客户事件前一日提醒功能。

4、请款警报

设置订单的请款警报功能。

5、催款警报

设置订单的催款警报功能。

6、首到款通知

设置订单的首到款通知功能。

三、管理系统实施后对企业管理的效用

安装和使用广告媒体资源管理系统以后，可以为公司日后的发展插上腾飞的翅膀，增收节支，管理到位，工作效率大大提高，企业形象在同行业中也有效提升。具体地讲，有以下几点：

1、实现信息有效的流通：营销人员随时查看媒体情况，能快速把握客户，签订合同。

2、提高工作效率：通过业务单据流转的自动化，避免了传统单据流转时由于手工递送而带来的工作延误以及人员、时间的浪费，保证了工作能够快捷、准确的被处理。

3、实现有效管理：有效监管工作人员的工作情况，实现实时工作任务的监督与催办。

4、工作流程化更加明了，各个工作岗位和环节，严格按照流程规定办事和操作，有条不紊，工作有序。

5、职责分明：工作岗位与工作职责更加明确，增强人员的责任感，减少工作中的推托、扯皮等现象。

6、降低成本：大大减少办公开支，降低管理成本。节约时间、节约纸张、节约电话费、传真费用等，减少了差错率，提高整体的工作效率。

7、浏览器使用方式，无须安装专用程序，实现远程办公和移动办公，使办公不再受地域的影响，可以通过网络连接随时随地办公。

8、信息集中管理、支持企业内部用户信息共享。

9、采取权限配置的方式，确保数据的安全性。

10、进一步提升精细化管理

11、无纸化办公：电子化、智能化的管理，实现了无纸化办公。使工作效率大大提高，工作数据的采集全面而完整。

当然，由于是电子化操作，必须注意系统维护，防止出现系统故障，而使整个系统瘫痪。同时，要注意加强系统管理操作人员的业务培训和岗位练兵，避免出现操作风险和失误。

我们与上海的区别就是，他们整个车辆的信息资料他们全部相当的全面，如有车辆变动或年检，均会第一时间通知广告公司进行系统资料更新；我们是分了好几个公司负责的，而我们广告公司主要就是负责企业的宣传和广告营收，如果我们上了这个系统后，也就是希望各营运公司或相关处室能够大力的配合和支持工作。

四、建立实施该管理系统对我司的挑战

随着广告媒体资源管理系统安装和使用，进一步提升精细化管理，成为摆在我们公交广告公司面前的一道新的课题。精细化管理，不仅需要我们的的管理人员掌握一定的现代化管理知识，计算机系统管理经验，而且，对我们的普通工作人员，也将面临全新的挑战，需要熟练掌握媒体资源管理的工作流程，按规定操作，避免出现操作失误，同时，要为客户负责，广告经营管理的过程中，确保广告效果，实现客户、公交公司与我公司的多赢格局。

五、建立和实施该管理系统的资金投入和管理流程

客流调查报告篇4

关键词深圳地铁龙岗线 广告资源开发 运营收益

Abstract: Subway get a strong property of Public Welfare, thus, it can not be priced wholly according to the profitable marketing products. It is difficult to take back the operating costs just depend on the passenger transport. As a result, develop the other resources of subway to make up the loss of operating become one of the most important work of subway operating enterprise. Therefore, subway advertisement resources as a major part of the resources is am important source of the subway operating benefit. Shenzhen Subway LonggangLine should draw support from the advantages of passenger flow and zone bit to develop and exploit the advertisement resources to make up the loss of the operating costs.

Key words: Shenzhen Metro Longgang Line; advertisement resources ; operating income

中图分类号：F713.8 文献标识码：A 文章编号：

地铁是一种先进的城市公共交通运输工具，运能大、速度快、安全准时、节约能源。地铁的建设运营带来了巨大的正外部效应――改善城市居住和环境质量，促进城市结构调整，优化土地资源配置，推动城市经济的持续发展，增加了城市总体的社会经济效益。地铁属于“准公共产品”，具有较强的公益性。因此，地铁不能够完全按照盈利性市场产品方式进行定价，不能够完全按照市场供求法则自行调节。所以我国的地铁公司普遍存在运营亏损的情况。因此，开发地铁其他资源，弥补地铁运营亏损，从而实现地铁建设和运营的可持续发展成为地铁运营的重心之一。

地铁广告资源作为地铁资源的重要组成部分，是地铁运营收益的一个重要来源。地铁广告即是一个城

市巨大的宣传平台，又能够为地铁带来可观、持续的经济效益。因此，如何开发利用地铁的广告资源

是地铁运营企业关注的焦点。

表1 深圳地铁一期工程人均票价与人均成本统计表 [1]

备注：平均票价=一期客运收入/一期客运量；

平均成本=（一期客运成本+营业税金及附加+期间费用+地铁一期固定资产折旧+一期银团贷款利息支出）/一期客运量。

1 地铁广告特征分析

1.1 环境特征

广告的推广成功与否与环境密切相关。无论是地铁车站还是地铁车厢，都是相对封闭的时空环境。在封闭的时空中，人流大量汇集，受众目标在进站、购票、候车及坐车的过程中，人的视觉特性会提高其对周围信息的关注，无意识的提高视觉搜索效果，而凸显于环境的广告造成强制性关注。

1.2 受众特征

乘客的出行目的分为上班、上学、自由（购物、观光、娱乐等）、业务、回家。各种不同出行目的的人群，产生不同的视觉特点。

根据国际广告杂志社和IAI国际广告研究所进行的一次地铁站内随机拦截式问卷调查和跟踪观察两种方法，调查结果显示：地铁广告受众群体普遍具有年轻、学历高、收入高、接受度高等特点。[2]其次，地铁广告受众群体结构稳定，具有固定的乘坐习惯和较高的乘坐频次。再者，地铁广告受众群体具有一定的消费能力。因此，地铁是一个潜在的广告黄金市场。

1.3 媒体特征

地铁媒体的形式多种多样，有平面广告、电视广告、广播广告和报纸广告等。地铁媒体的多样性，决定了地铁广告表现手法的丰富性――LED、灯箱、墙贴、立柱贴、地贴、屏蔽门贴、车门贴、车窗贴、车椅侧贴、手拉吊环贴、车载移动电视、地铁报等。在地铁固有的相对封闭的环境，将这些媒体有机的整合在一起，通过嵌入、嫁接、渲染等方式刺激受众目标的感官、吸引受众目标主动阅读观看。

地铁广告依据它独有的特征，创立了户外广告的新形式，是新媒体技术、户外广告形式与交通运输工具的完美结合。

2 深圳地铁龙岗线广告资源概况

2.1 深圳地铁龙岗线

2.1.1龙岗线介绍

2010年12月28日深圳地铁龙岗线高架段开通试运营，2011年6月28日全线建成开通试运营，由益田站至双龙站，总长约41.8公里，设车站30座，投资总额约176.51亿元。

龙岗线是一条连接深圳中心区与深圳东北片区的重要客流走廊，贯穿深圳市福田区、罗湖区、龙岗区三个行政区，连接龙岗中心商业区、东门商业区，华强北商业区，福田CBD中央商务区等中央商务区；沿线分布图书馆、书城、音乐厅、少年宫、荔枝公园、人民公园、儿童公园等文化休闲区；涵盖益田、石厦、莲花村、翠竹、布吉、大芬、塘坑、横岗等住宅区；周边分布龙岗中心医院、 市人民医院、市心血管病医院、 市妇幼保健院、儿童医院等医院；坐拥福田综合交通枢纽，福田站汇集了国铁广深港客运专线和地铁2、3、11号线以及城市地面公交系统，是国内最大的全地下交通枢纽。全程把深圳市龙岗区、罗湖区和福田区的商业、金融、文化、综合服务等繁华区及对外交通口等客流集散点连接起来。

图1深圳地铁龙岗线线路图

2.1.2龙岗线客流分析

龙岗线全线客流量大，客流比较集中。客流以上班族为主。2011年龙岗线客流总量累计达1.46亿人次，占深圳地铁线网总客运量的36.45%。日均客流量达40万人次。其中单日最大客流量高达64万人次。2012年1月至10月，月客流量均超过1000万人次。

图22011年龙岗线开通试运营一月客流统计

图32012年龙岗线月客流统计

老街、少年宫、福田、购物公园四站客流较为密集，集中了全线40%的客流。

老街站是龙岗线与罗宝线的换乘站，位于深圳最繁华的东门商业区，是龙岗线客流最大的站也是深圳地铁线网客流最大的车站，其客流约占龙岗线客流的17%。目前老街站日均客流高达6.0万人次，其中工作日客流5.8万人次，休息日客流6.7万人次。

购物公园站是龙岗线与罗宝线换乘站，进出站客流量只日均有1万人次，但换乘客流日均6万多人次。少年宫站是龙岗线与龙华线的换乘站，进出站客流量日均5万多人次，换乘客流量日均6万多人次。

福田站位于福田综合交通枢纽之中，是龙岗线与蛇口线、城际线和广深港高铁的换乘车站，进出站客流日均在2.8万人次左右，换乘客流日均在3-4万人次左右。福田综合交通枢纽是全国第一个最大的综合交通枢纽，当广深港高铁车站建成运营之时，客流量会急剧上升。

此外，香港中文大学（深圳）校区建在龙岗中心区，计划2013年开始招生，将给龙岗线带来较大的学生客流和国际客流。

2.2 龙岗线广告资源分析

2.2.1车站广告资源

深圳地铁龙岗线共有车站30座，其中高架站15座（换乘站1座）、地下站15座（换乘站4座）。

深圳地铁龙岗线30个车站中有共28个车站有2侧屏蔽门，2个车站有4侧屏蔽门。共有60侧屏蔽门广告位。一侧屏蔽门有24档与列车门对应的滑动门，滑动门广告可以与车门广告进行嵌套、嫁接。

深圳地铁龙岗线全线共有广告灯箱1569个，车站PDP屏424个。

2.2.2列车广告资源

深圳地铁龙岗线共有地铁列车43列，高峰时段上线列车31列、平峰时段上线列车19列，低峰时段上线列车16列，采用6节车厢编组。一节车厢有8扇车门、10扇车窗、8台车载电视，因此龙岗线共有2064个车门广告位、2580个车窗广告位，2064个车载电视广告。由于龙岗线列车使用的B型车，车厢较小，为了从视觉上增大车内体积，座椅侧支撑杆采用弧形设计，未加装椅侧板，所以没有侧椅板广告位。

2.3龙岗线广告资源利用现状

2.3.1广告资源利用率低

龙岗线现有的广告资源商用率低，大多广告位用于龙岗线或车站运营宣传和投放公益广告。

2.3.2可开发利用资源多

龙岗线有许多可开发的广告资源并未开发利用，例如：购物公园站的换乘通道长225米，换乘时间约10分钟；少年宫站的换乘通道长135，换乘时间约6分钟。目前，这些换乘通道中并未设置任何广告位，

龙岗线只有少数车站在进出站扶梯处设置了广告梯牌。

龙岗线有22个车站是高架站，全线位于深惠公路中央、与深惠公路平行，因此高架站的立柱成为一个非常强大的户外公益广告的宣传平台，可以开发利用。

3 龙岗线广告资源开发建议

3.1 细分广告资源

根据车站的地理位置、周边环境、客流特点等因素将车站进行细分；根据季节变化、节庆假日、早晚高峰等因素将时段进行细分；根据出站入站、购票问询、候车乘车等因素将位置进行细分。

在广告营销中，根据客户的需求，定准受众群体，根据站别、位置和时段细分，为客户提供有针对性和个性化的服务，使客户的广告投放效益最大化，做到有的放矢。

3.2 做好调查研究

根据地铁的平台优势，定期对乘客进行问卷调查，了解乘客的信息需求。可以对地铁广告整体效果进行调查，也可在某一广告投放一定时间后，对此广告投放效果进行专项的调查。通过对调查结果的分析、归类，找到乘客的信息关注点和广告投放的效果。以此为基本，逐步优化广告营销策略，为客户提供更准确的广告投放策略。

3.3 进行资源整合

深度挖掘地铁现有媒体资源，把平面广告、电视广告、广播广告和报纸广告等多种媒体资源整合起来，构建媒体体系结构。通过主题车站、主题长廊、主题车厢、主题地铁报等形式将广告进行全程无缝传播；通过车站立体空间构造、列车车门和屏蔽门嫁接、地铁报与车载电视、站台电视对接等方式使广告形象更加鲜明、新颖，抓住乘客的眼球和心理，增强广告的效果。

3.4 引进先进技术

引进先进的广告媒体技术，例如：在地下站引入地铁隧道广告、在核心站设置DP或DPD电子媒体，在扶梯边设置DEC电子梯牌等。并将其与现有媒体整合起来，让地铁广告动起来，以带来强大的视觉冲击和更好的广告效果。

3.5 加强公益宣传

地铁不仅是一种先进的交通运输载体，同时是一个城市文化的宣传窗口，肩负着一定的社会责任。所以地铁在注重商业利益的同时，应兼顾提高社会效益，通过特有的广告资源宣传城市、宣扬公益。

深圳地铁龙岗线有22个车站是高架站，沿线与深惠公路平行，因此高架站的立柱成为一个非常强大的户外公益广告的宣传平台。应该充分利用起来，将其打造成一个公益文化长廊、一列城市文化列车。

4 结语

地铁具有较强的公益性，不能够完全按照盈利性市场产品方式进行定价，仅靠客运收入无法收回运营成本。因此，开发地铁其他资源、弥补地铁运营亏损成为地铁运营企业的工作的重心之一。深圳地铁龙岗线应该借助龙岗线的客流优势、区位优势，凭借地铁广告独特的魅力，充分开发利用广告资源，努力将深圳地铁龙岗线打造成为一条广告黄金通道、城市文化列车和社会价值长廊，实现经济利益与社会利益的双赢目标。

参考文献

[1] 深圳市地铁集团有限公司．2011年年度报告[R]．深圳：深圳市地铁集团有限公司，2011．

[2] 国际广告杂志社和IAI国际广告研究所．北京地铁广告效查[R]．北京：人民网，2007．

[3] 王亚萍，李裔丹．“眼球效应”有待转换为注意力经济――地铁隧道广告效果调研报告[J]．青年记者，2010，6：71~73．

客流调查报告篇5

调查报告的特点体现为：

(1)真实性：

它的真实性就是要以事实为根据，不仅报告中涉及的人物、事件要真实，就是事件发生的时间、地点、背景、过程、原因和结果也必须真实。

(2)客观性：

客观性，指客观地反映事实，忠于事实，不带有调查者的主观随意性。不能对客观事实随意引申，或不切实际地渲染。

(3)针对性：

社会调查报告就是要有针对性地调查研究一些社会实践中的具体问题，回答广大群众关心的问题，解决“面”上迫切需要解决的问题。

（4）、实效性：

（5）、评价性：

社会调查是课堂教学的沿续和补充。

客流调查报告篇6

中国旅行健康危害及预防措施 顾金祥

空中医疗转运在中国 欧伟

民用航线运输飞行乘机旅客医疗服务问题

输出劳务人员的预防保健 何宇平

国内外疟疾防治研究进展 汤林华

高原旅游与缺氧耐力检查/飞行员与探险旅游者兼用的救生物品

航空旅行医学的基础理论与实践 王志翔

出血性大肠杆菌O157:H7与食品卫生安全 张人参，揭斐，冯晓晖

急性高原病的发病机制 吕永达，孙苑

高龄人群的旅行保健 郭辉

再现传染病之一——禽流感流行的流行病学研究 顾惠心

低压舱急性缺氧耐力实验检查与高原缺氧反应的观察

试述孕妇旅行卫生保健 陈培静

论逆向型思维在护理管理中的应用 朱源香，张小霞，黄宝珍

机上乘客急症处置病例

民航机组人员乘客飞行中所受宇宙辐射剂量的调研报告

上海市旅行健康危害及其预防措施

防城口岸入境集装箱卫生学调查报告 苏贵道，肖汉民，Su Guidao，Xiao Hanming

防城港区自来水卫生监测和水质评价 姚丽，周婷，苏贵道，Yao Li，Zhou Ting，Su Guidao

检出二株霍乱弧菌的报告 周婷，李定一，吴卫娟，Zhou Ting，Li Dingyi，Wu Weijuan

进口散装食用油的卫生监督 张福林，Zhang Fuling

对进口霉变玉米及添加剂的处理报告 张福林，Zhang Fuling

防城港口岸进口食品的市场卫生监督 孙伟，Sun Wei

防城口岸疟疾流行病学监测报告 陶成柱，Tao Chengzhu

溴化甲烷熏蒸大型船舶除鼠除虫效果观察 毛献全，花其伟，Mao Xianquan，Hua Qiwei

巡回医疗中发现5例性病 吴志新，谭勇

国际航行船舶中HBsAg无症状携带者对生活用具的污染调查 谭勇，姚丽，吴志新

防城港2569艘入境船舶携带鼠类及蟑螂情况调查分析 陈建欢，吴志新，黄斌

防城口岸蜚蠊种群密度及季节消长调查报告 曾罗

混合血清检测HIV-1抗体在国境卫生检疫传染病监测体检中的应用 谭勇，吴卫娟

企沙港蝇类调查报告 蔡洁，陈建欢，宋振烈

企沙港蚊类调查报告 吴志新，陈建欢，曾罗，黄斌，肖汉民

防城口岸蚊类监测报告 谭杰发

防城港1982年鼠疫监测报告 董国富

企沙边贸口岸蜚蠊种群调查报告 曾罗，吴志新，陈建欢

邱氏急性鼠药用于特殊行业的灭鼠试验 苏贵道，毛献全

防城港灭鼠达标五年后的鼠情调查及今后防制对策 谭勇，毛献全，花其伟，吴志新，黄璞，谭杰发，曾罗，肖汉民

防城港10年入境船舶携带鼠类情况及防除效果评价 谭勇，毛献全，花其体

防城口岸鼠类监测报告 毛献全

防城口岸蝇类监测报告 曾罗，肖汉民

防城口岸蜚蠊生态及防制对策 蔡洁

广西防城口岸首次发现黑家鼠的报告 谭勇，肖汉民，黄璞，黄少宁，陈建欢

防城口岸白纹伊蚊季节消长及生活周期观察 谭勇，毛献全

浅述卫生检疫在广西边地贸口岸中的地位与作用 黄文龙

企沙港鼠类调查报告 黄斌，吴志新，陈建欢

防城口岸1210名出国人员监测体检结果分析 黄少宁，Huang Shaoning

谈卫生检疫会计核算和监督 谢桂生

防城口岸395名就诊国际海员疾病谱分析 黄少宁

防城口岸海上边境贸易卫生管理探讨 谭杰发，花其伟

企沙港边地贸口岸卫生检疫现状及对策 黄璞

警惕鼠疫从越南经海路传入广西 毛献全，谭杰发

企沙口岸一例霍乱病人的流行病学调查和处理 吴志新，曾罗，黄少宁，谭杰发，陈建欢

边贸进口食品现场卫生监督情况分析 宋振烈

防城港部分人群HBsAg阳性率调查 吴志新，周婷

国际航行船舶上一例腹泻病人的处理报告 蔡洁，吴志新

广西防城港经济开发区疟疾流行状况的初步调查 谭勇

防城口岸国际海员医疗保健四年结果分析 谭勇，黄璞，谭杰发，毛献全，吴志新

艾滋病和人类免疫缺陷病毒的流行与预防(综述) 蔡洁

深化口岸卫生改革,抓住机遇,迎接新世纪的挑战 黄文龙

新时期国境卫生检疫执法的探讨 蔡维专

检疫机关在执法中如何运用强制执行措施 张福林

试论进口食检的质量控制 周婷，李培莲

国外食品杀菌新技术 高德财，陶英

艾滋病的发现,流行病学及预防 李大健

大连口岸国际交通工具员工急重死亡病例探讨 王建学，林克礼，Wang Jian Xue，Lin Ke Li

对二十一世纪国境卫生保健之展望 李祖海，钟其浪

郑州新郑国际机场候机厅卫生学调查 刘江，秦太铮，吴金铭

郑州新郑机场环境外照射水平监测 刘江，陈文玲，王凯娟

三名船员在航海途中死亡的报告 郑家利，孙建国，杨录魁，Zheng Jiali，Sun Jianguo，Yang Lukui

对境外来杭147例旅行者腹泻的病原学分析及289名霍乱健康带菌者调查所见 李慧琳，马斑，颜小军

客流调查报告篇7

当客户与来访者咨询环境监测事宜、委托本站具体业务时，一般处于被动地位，而在这个过程中，往往会因为员工不从事此项工作或对客户咨询委托投诉的情况不了解、不熟悉而将客户推给其他人，有时甚至会出现转手几个办事人员才能将问题得以解决，这就容易让客户觉得自己不被重视，觉得政府事业单位办事门槛高，效率低，觉得监测部门在“捣糨糊”，因而常常引起一些误解和纠纷。设立服务窗口以来，由于领导高度重视，在窗口配备了专业的咨询服务人员，由具有几十年分析、现场、业务工作经验的老同志具体负责，贯彻首问责任制，要求持证上岗，保证客户的问题在第一时间有人接待，并可以得到全程关怀。同时在窗口设立环境监测业务查询自助服务系统，客户在办理业务的等待过程中可以通过自助服务系统了解站内更多的基本信息，包括监测业务范围、监测能力资质、收费标准以及相关的环境保护法律法规，让客户能够更加全面地了解监测站的工作，真正体现出客户利益至上，为民办实事的宗旨。电话咨询服务也是窗口工作的一项重要内容。以室内环境监测咨询为例，目前室内装修材料引起的室内空气环境污染问题日益突出，特别是油漆、涂料中的挥发性有机物容易对人体皮肤产生刺激性作用，严重的甚至会影响人体造血系统和中枢神经系统，危害了人体健康。所以在电话咨询中，这一类的问题关注度较高。在提供背景知识解答的同时，还必须清晰地告知本站可以提供服务的监测项目及收费情况，根据客户的需求和实际费用情况建议其监测点位的数量，有确定要求委托监测的客户第一时间给予登记信息并安排监测，同时提醒客户平时注意开窗以增加空气流动性等方式来有效改善室内环境;对已经出现有不适症状的客户，通常建议在做室内监测的同时需要及时到正规医院做全面检查，查明原因及时治疗。电话咨询服务会遇到各式各样意想不到的问题，工作人员在回答时不仅要求秉承热情、耐心地服务态度，而且要具备清晰地思路和较好的应变能力，极大地锻炼了个人的业务素质。优质的服务仅靠热情是远远不够的，重视首问负责以来，窗口的工作人员赋予了优质服务新的内容，进而使热情寓于规范服务之中，不仅提高了自身的业务素质，完善了自身的服务理念，而且在此前提下把优质服务作为一种特殊增值提供给客户，潜移默化地树立起环境监测服务品牌，也一定程度上加强了一站式服务窗口的建设工作。

网络化平台管理委托业务流程

环境监测业务管理按ISO/IEC17025准则和站体系文件的要求，需要实现“三同时”竣工验收监测、社会委托监测、环境质量监测、污染源监测等四大类监测类别13种业务类型的监测业务规范管理，其中，“三同时”竣工验收监测、社会委托监测直接面对客户，需要在窗口实现第一步的受理工作，除纸质登记留存客户第一手信息资料外，依托网络协同办公系统完成网上受理流程，既可以方便客户和内部管理人员查询业务进展情况，还可以规范监测业务的操作程序，有利于推进监测工作的效能，保证监测工作的时效性。以验收监测为例，其具体流程如图1所示。图1中整个验收监测从委托到报告发出每一步进程均可以在办公系统中有所体现，验收监测项目正式受理后，对于监测方案和监测报告均需要经过会审或三审复核，验收监测项目完成进度全部可以在办公系统中反映，便于管理人员查看项目进度，有效地把握监测过程的各个环节，保证验收监测的质量和时效。同时，客户电话询问项目的负责人及项目进展情况时，窗口可以及时通过办公系统准确获取项目的相关信息给予回复。利用网络化平台管理业务进程，涵盖了业务流程的整个周期，保证了每一项外来委托业务的顺利进行并按时定期进行电子归档，促进监测业务流程更加规范化，制度化。

细化统计分类、辅助质量管理

各类报告的盖章、收发和业务量的统计是窗口服务的重要组成部分。因环境监测内容涉及水和废水监测、空气和废气监测、土壤、底质和固体废物监测、生物监测、噪声和振动监测等各个方面的要素，为了便于有针对性地服务客户和内部识别、查考、归档管理的需要，将监测报告分为水字、气字、声字、生字、综字、验字、室内字、复测报告类唯一性识别标识，各类委托监测、验收监测以及送样检测结果最终都将形成这八类报告标识中的一种类型报告交给客户。这些文字型、数据型报告以及其它各类业务相关的文件需要加盖业务公章时，都必须经过审核人员认可和授权签字人签发，并现场进行分门别类的纸质登记、签字取号，需要在窗口加盖业务公章的报告都必须登记专门的信息表，以保证公章的效力。对于环评业务或部分客户需要提供监测质量保证单的情形，工作人员在盖章后都单独留存一份备查。客户在取报告时，需要经过财务收费环节，凭财务确认的收费单签字领取，这样保证业务流程上从登记开始到取报告，客户只要在窗口就可以完成，节省了时间，提高了办事效率，每一个环节都体现了窗口工作的细致和认真。在此基础上，为了便于统计报告完成的时效性，更好地提高对外服务质量，一站式服务窗口还将所有监测报告的基本信息进行登记汇编，以水字报告为例，如表1所示。从表1中可以看出，除了与纸质信息相同的基本内容外，还增加了受理编号、受理日期以及报告收到日期等信息，每一份报告对应的受理时间和收到时间在同一份表格中就可以体现，一目了然，以便更好地判断报告完成的及时性，是否符合国家、省厅文件以及站内质量方针规定的时效性要求，一定程度上对站内质量管理起到辅助作用。

积极开展客户满意度回访调查

为了进一步提高验收监测和委托检测的效率，增进办事能力，改进服务方式，强化窗口的服务功能，贯彻站质量方针目标和ISO/IEC17025持续改进、客户至上的理念。一站式服务窗口组织开展了形式多样的客户满意度调查活动，并将此作为单位年度质量目标考核的重要依据。通过调研计量认证行业和其它服务行业的满意度测评内容，结合本单位的工作实际，从现场监测情况、工作人员业务素质、分析过程使用的标准方法、监测报告的时效性、收费的合理程度以及工作人员的作风效能等多角度全方位的设置调查问卷的内容，并采用电话回访、现场填写、实地走访和邮寄回访等多种方式开展工作。根据公平公开的原则，在已经取走报告的客户中随机抽取不低于10%的比例，并深入到委托监测企业进行追踪回访，如实、客观地记录客户对本单位工作情况的评价。半年更新总结一次满意度调查的情况，并把调查结果发送至各相关部门负责人，以便及时纠正存在的问题，改进服务，提高工作效率。

客流调查报告篇8

关键词：经济资本;风险控制;精细化管理

“十二五”是我国经济结构调整和经济发展方式转变的关键时期，商业银行的经营转型也迫在眉睫，下面结合本人在基层行的工作经验，从收益和控险两个角度谈下信贷客户精细化管理。

一、以资本约束为导向，实现贷款定价精细化

1.树立经济资本管理理念，严格执行经济资本控制。经济资本是银行内部用于覆盖非预期风险带来损失的权益资本,是一种虚拟资本。基层行应高度重视经济资本在资产业务考评中的重要作用，在经营中要严格贯彻执行经济资本控制。一要严格执行经济资本增量控制计划。尽量将经济资本配置到低风险业务上,限制高风险资产增长,同时减少存量资产占用的经济资本。二要努力提高经济资本回报率。在分配经济资本的基础上,设置经济资本回报率指标,对各项业务进行评价,既要考察其盈利能力,又要充分考虑该盈利能力背后承担的风险。并将绩效考核和经济资本回报率挂钩,使经济资本回报率高的单位或业务得到激励或发展。三是最大限度地提高经济增加值。要保持实际经济资本回报率高于最低回报要求,确保经济增加值为正值,同时要力争实际经济资本回报率高于系统内和同业平均水平,确保经济增加值最大化。

2.夯实资产客户管理基础，实现贷款精确定价。每一笔贷款发放前，客户经理在掌握客户经营状况以及对信贷质量完整性进行审查的同时，应严格按照客户类别、信用等级、融资品种、贷款期限确定贷款价格和最低经济资本回报要求，确保贷款投放效益。各基层行要以经营利益最大化为原则，针对每个客户制定差异化的经济资本回报要求，探索多元化的定价模式。以资产业务的发展带动中间业务，使有效客户资源得到充分利用，产品功能得到充分释放。

3.强化经济资本管理，精确评价客户管理效果。在信贷资产的贷后管理阶段中，除继续关注贷款企业的生产经营情况与贷款本息收回情况外，须建立贷款客户经济增加值档案，根据每个贷款客户在贷款年度内每年带来的净利润与经济资本成本的差值汇总形成该贷款客户的经济增加值，按年平均经济增加值对资产客户进行后评价；按照合同要求核查客户带来的中间业务收入以及日均存款，对客户经济资本回报率达不到预算要求的客户进行原因分析，追究相关客户经理的管理责任，对达到预期标准的客户，给予相应的绩效奖励。

二、以全过程风险控制为着力点，确保信贷客户管理精细化

1.严把客户准入条件，建立信贷客户风险防控第一道防线。贷款调查是风险过滤的第一个环节。目前，基层行贷款调查人员在调查环节调查的内容应更加全面、详尽，调查的方式应灵活多样。一要严格审查借款主体，从根本上杜绝冒名贷款；二要确保贷款需求的真实性。在贷款额度上，银行必须按照客户的真实需求发放贷款；在贷款用途上，要根据申请人的经营情况、经营环境、经营目标等进行专业判断，认真考察借款人以往经营活动中的资金需求及相关贸易背景，判断贷款用途是否符合企业的发展趋势与特点，根据贷款用途的相关证明材料进行认真审核。三要全面考察、了解客户的现金流模式，更加精细化地判断其现金流的稳定性。并在此基础上判断第一还款来源的稳定性。同时对担保、抵押情况进行精细化的调查，确保第二还款来源的可靠性。四要努力提高调查报告的水平。调查报告是后续环节决策的主要依据之一，高质量的调查报告将直接影响贷款的审查与发放。

2.细化风险评价，强化贷款真实性审查。基层行要通过量化的标准和系统的测算实现风险评价的精细化。有权审批人要着重验证调查报告内容的真实性，审查贷款主体的合法性、贷款需求与用途的真实性、验证借款人情况与贷款结构的匹配性、贷款安排的合规性、贷款安排的风险水平。

3.遵守贷款新规，强化支付管理。目前，银监会“三个办法，一个指引”的新规规定了贷放分离的原则，使贷款支付成为相对独立的环节，基层行应按照新规要求设置独立的责任部门和岗位，负责支付审核和操作。一是要按照“三个办法，一个指引”进一步细化各类贷款的支付方式、支付条件。二是要注意到支付方式选择方面的灵活性。三是严格按照先落实支付条件再进行支付的原则办理支付。四是在贷款支付过程中，如借款人信用状况下降、贷款资金使用出现异常的，贷款人应与借款人协商补充贷款方法和支付条件，或根据合同约定变更贷款支付方式、停止贷款资金的发放和支付。

4.加强贷后管理，严控贷款资金风险。基层行应充分发挥贷后管理在风险防控中的重要作用。一要持续地、动态地分析借款人经营、财务、信用、支付、担保及融资数量和渠道变化等状况，掌握各种影响借款人偿债能力的风险因素等。二要加强延伸监测、用途管理。在贷款发放后的一定时期内对贷款资金流向进行检查，同时加强定期与不定期现场检查与非现场监测，密切关注大额及异常资金流入流出情况。着重考察资金划拨的流向与事先承诺的用途或购销合同是否一致，考察资金划拨的流向与支付后的相关凭证是否一致。三要加强对资金回笼账户的监控，动态关注借款人经营、管理、财务及资金流向等重大预警信号，根据合同约定及时采取提前收贷、追加担保等有效措施防范化解贷款风险。

客流调查报告篇9

【关键词】业扩报装；客户服务；竣工验收；装表接电

1.引言

业扩报装流程环节多，涉及面广，社会关注度高，是供电企业内强管理、外树形象的关键所在。因此，必须加强业扩报装全过程的管理，通过事前监管、事中防范及过程控制环节，以营销技术支持系统对业扩报装实行全过程闭环管理，提高服务质量和服务效率，减少客户上T次数，着力缩短业扩报装通电时间，“早送一分钟、多供一度电”，在服务地方经济发展的同时努力多供电量，最终实现供用电双方双赢的管理目标。

2.业扩报装三段式管控的主要做法

2.1 业扩报装事前管理

事前监控是对业扩报装进行预警，电力是地方经济发展的先行官，客户服务中心开展业扩服务调研工作，走访用户，听取意见，提前谋划电网建设。在第一时间发现业扩管理隐患，及时对业扩报装工作进行整改防患于未然。

2.2 业扩报装事中管控

业扩报装过程中，为缩短业扩时限，应充分挖掘查勘、审图等各环节管理潜力，要求地市公司做到科学查勘，高效审图，主动进行中间检查，有效组织验收，及时装表送电，优化流程，强化考核，使业扩报装效率逐年提升。

1）查勘环节，做到“建立两个制度、落实一个方案”

一是建立联合查勘制度。为确保供电方案的合理性、及时性，推行业扩项目客户经理负责制。

二是建立业扩会审制度。对于500kVA及以上业扩客户，由客户服务中心组织生产、营销等部门不定期召开业扩会审例会，并邀请当期会审的客户代表亲临会场参与商讨，既可听取客户合理的建议，又可对客户的误解进行当面沟通，依法解释，以理服人。

2）竣工验收环节，做好“两提前、一指导”工作

一是提前告知验收要求。中间检查验收合格后，客户经理提前将业扩工程验收要求以手册的形式发放给客户，提前告知验收要求，指导其逐一对照实施，以进一步提高竣工验收合格率。

二是指导客户开展自查并提前开展初验收工作。以提高竣工验收一次性通过率。

3）装表接电环节，做好各项准备工作，及时接线供电

提前告知客户做好准备接入系统接电工作。加强与电力客户沟通协调，统筹协调业扩接入工程。业扩工程结束后，客户经理及时告知客户提出接入系统申请、预计投运时间，以便客户与竣工资料整理、竣工报验等工作同步开展，便于供电部门提前部署接入系统施工计划。

2.3 业扩报装事后完善

事后完善是对业扩报装工作采用以客户需求为出发点的沟通方式，通过电话、电子邮件、现场调查等沟通方式对已完成的业扩工单进行回访。了解客户对供电企业业扩报装服务的总体感受，征求客户对供电服务方面的建议和意见，让客户办理业务更便利、更实惠，提高客户的满意度，更好的提升供电企业的优质服务。回访中发现的问题，及时通知相关管理部门对业扩报装工作进行整改完善。

建立客户经理走访制度。业扩报装全程结束后，客户经理依然与客户保持密切联系，通过走访和回访，认真听取客户对业扩报装管理工作的意见和建议。

3.业扩报装三段式管控的保障措施

3.1 业扩报装关键点服务

第一个点：现场勘查、设计、报价（如为典设套餐全委托服务）、供电方案答复实现“三同时”。

第二个点：由客户经理牵头组织装表人员、竣工检验人员、送电人员，携带供用电合同，现场一次性完成装表、竣工检验、供用电合同签订及送电工作。

第三个点：由设计、材料供应、施工”组成的“三大市场”经过整合，实现优势互补，发挥核心作用，实现“一站式服务”，受理结果一次性告知客户，缩短流程期限。

第四个点：一次性签订相关合同

第五个点：一次性收取相关费用

4.评估与改进

4.1 业扩报装三段式管控工作评估

为在提升服务质量的同时让客户快用电、用好电，省客户服务中心按照“环节最少、程序最简、时间最短、效率最高”的要求，遵循业扩报装管理“四不准、五不让”原则，优化业扩报装流程，简化审批环节，坚持以客户为导向，构建“事前监管、事中防范、事后完善的阳光业扩报装新模式，受到广大客户的热烈欢迎。

4.2 业扩报装三段式管理工作改进

营销服务没有最好，只有更好，尤其是在快节奏的当今社会，在业扩报装工作中客户对供电部门将提出更高的需求。为此，在吸取目前行之有效的经验基础上，进一步深化业扩报装管理，从以下“三个完善”出发，继续抓好业扩提速提质工作。

5.结语

业扩工程管理工作的开展，就是为了实现为客户提供更好的供电服务，从而推动地方经济的快速发展。本文通过对营销业扩报装全过程“三段式”管控模式的建立，使营销报装业扩流程业务形成一种全新的管控模式。为践行“你用电我用心”的服务理念，提高营销业扩报装办电效率，统一所有流程环节完成时限和质量要求，坚持以客户为导向，全面构建公司统一的“一口对外、流程精简、协同高效、全程管控、智能互动”的供电服务模式，进一步提高办电效率、工作质量和服务水平，实现业扩报装工作全环节量化、全过程管控。

参考文献

[1] 1 涂晓雷；；探讨电网营销中业扩报装的若干问题[J]；江西电力；2013年01期

客流调查报告篇10

关键词：高危及重要客户；安全检查；隐患

作者简介：刀丽芳（1984-），女，傣族，云南玉溪人，安徽铜陵供电公司客户服务中心，助理工程师；黄新红（1974-），女，安徽贵池人，安徽铜陵供电公司客户服务中心主任，工程师；方世明（1971-），男，安徽安庆人，安徽铜陵供电公司客户服务中心副主任，工程师。（安徽 铜陵 

244000）

中图分类号：F272     文献标识码：A     文章编号：1007-0079（2012）01-0125-02

重要电力用户是指在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活及环境保护中占有重要地位，中断供电将危及人身安全和公共安全、造成重大社会政治影响、对环境产生严重污染、带来重大经济损失的用电单位和对供电可靠性有特殊要求的用电场所。因此，做好重要客户安全用电管理工作在构建平稳电网、共筑和谐社会的电力企业社会职责中显得尤为重要。铜陵供电公司根据该地区重工业、高耗能企业较多的特点，特别加强对高危及重要客户的安全用电管理，制定安全用电管理体系并实施，主要包括重要客户台账管理体系、现场检查管理体系、隐患上报管理体系以及责任考核体系，有效提升电网整体安全稳定运行水平。

一、管理的目标描述

1.管理的理念和策略

以服务客户、服务电网，履行社会责任、构建和谐社会为出发点，系统地建立起客户设备基础台账、稳定的沟通机制和灵活的检查体制，并将这三项体系转换为常态化工作，不断更新、维护和完善，以达到 “准、新、快”的管理效果。

2.管理的范围和目标

重要电力用户的认定应在省级政府部门主导下，根据国家有关规定，由相关政府部门组织供电企业和用户统一开展。认定工作每年应不少于一次。

铜陵供电公司依据国家电力监管委员会《关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》文件中对重要用户的定义，对全市高危及重要电力用户进行了检索、分类，根据用户现场实际负荷情况和生产状况，确定了不同等级的重要电力客户名单，报市经信委批准确认后确立最终名单。2011年，共批准了13户高危客户及13户重要客户。

为了规范高危及重要电力用户电源的配置及用户设备的安全管理，提高高危客户供电可靠性及客户设备运行的安全稳定性，提高社会对电力突发事件的应急能力，有效防止次生灾害发生，维护社会公共安全，杜绝因电网责任供电隐患导致高危及重要客户发生重、特大人身伤亡事故或因客户原因导致电网故障，特制定本管理体系。

3.管理的目标值

供用电安全隐患按事故停电状态下，对客户产生危害程度的不同分为四类。

一类隐患：一、二级负荷未配制可靠的备用电源；一级负荷未配制供电应急保安电源或配制容量不足；保护定值与系统保护不匹配、自动装置动作时间长不能满足客户用电设备不间断供电的需求；双电源未配制可靠闭锁装置；自备电源不具备防倒送电措施；未严格执行电力部门调度命令。

二类隐患：无变电所运行管理规定；属客户维护的进线电源线路存在缺陷；客户专用变电所无所用变或所用变电源为本变电所；客户自备应急电源未定期维护；无多电源管理措施，备用电源自投装置及闭锁装置未按规定进行定期试验；自备电源防倒送电措施，未定期调试；保护定值过小，动作频繁；未采取必要措施消除冲击负荷、非线性负荷、波动负荷对电网产生影响或干扰安全运行；非电保安措施不完备。

三类隐患：供配电设施（含变压器）存在局部发热等异常运行情况；备用电源自投装置及闭锁装置试验记录不完整；客户多电源管理措施和安全技术措施存在缺陷；未按运行规程要求完成供配电设备的预防性试验及周期校验；双电源客户没有倒闸操作规程，未实行专人管理；未制订停电应急预案，反事故措施存在缺陷；配电房、控制室未按要求进行封堵；安全工器具配制不全；客户所使用设备型号不符合国家标准要求；防雷设施和接地系统不符合国家规定标准；无功补偿容量配置不合理，不能按要求正常投切；相关测量、监视仪表运行不正常；电能计量装置、电力负荷管理装置或通讯装置异常运行。

四类隐患：专线客户进线电源双重编号不正确；双电源客户进线电源、低压配电线路接入点未有明确的提示标志；应急电源系统接入非重要负荷；未配备必要的消防器材；运行值班人员未配备专用通讯联络工具；值班室、配电房内安全规章制度缺失；设备原始资料、检修记录、定期试验记录、设备缺陷记录不齐全；安全工器具未定期进行试验，摆放混乱；无停电应急处理预案；作业电工未定期进行安全作业培训，存在无进网电工许可证的现象；供电公司与客户在产权与维护责任的划分不明确，安全责任不清晰。

为使重要客户安全管理工作落到实处，将管理工作的目标具体分化如下：

（1）全面按照行业分类对已建立的高危及重要台账进行清理，确保不遗漏一户，并行文报请当地安全生产监督部门确认。

（2）按照供电电源、供电方式、应急电源配置、用电设施、应急预案与措施（含非电保安措施）和运行管理六个方面，对排查对象进行深入细致的普查。

（3）对排查出的供用电安全隐患按隐患类别进行归类，并严格履行“告知、报告、督促和指导”四项安全服务义务，即以用电检查通知书的形式书面告知客户；一、二类隐患立即报告政府，三、四类隐患按月报告政府；通过日常检查，督促客户整改，并留有痕迹；在隐患未消除前，指导客户编制供用电应急处理预案；补充完善《供用电合同》、《并网调度协议》安全责任条款，明确供用电双方设备运行维护责任和安全管理责任，提高重要客户电力保障能力。

（4）严格履行体系管理考核制度，按月对责任负责部门及个人对任务执行情况进行考核，并纳入经济考核制中。

二、安全管理的主要做法

1.安全管理工作的流程图（如图1所示）

2.主要流程说明

（1）提出高危及重要客户名单，向当地政府部门请求确认。营销部门根据政府有关部门确定的重要电力用户的行业范围及用电负荷特性，提出高危及重要电力用户名单，请求地方政府的确认。

（2）报电力监管机构备案。经政府确认后的高危及重要客户名单上报电力监管部门备案，以便电监部与当地政府共同做好该类用户的自备应急电源配置管理工作。

（3）梳理被批准高危及重要客户台账。由客户服务中心将高危及重要电力用户的台账独立提出，分别建立安全用电档案、技术资料台账、管理台账及电子档案三部分，并设专人管理。其中，安全用电档案和管理台账都是根据每次下厂检查情况，随时更新记录数据的。安全用电档案包括用户名称、用户编号、联系方式、用电负荷性质、行业分类、电源编号、主变容量以及历次检查的用电安全、隐患通知书下况等；技术资料台账包含设备出厂、试验资料、电气图纸等；管理台账包含历次下厂检查工单、隐患排查情况、隐患检查通知书、停电应急预案等等；电子档案除了客户基本信息外，还包含客户的现场设备、场景图片资料。

（4）建立有效的沟通机制。在营销部和客户服务中心设立兼职大客户经理岗位，由相关班组的主值人员担任该职责，对高危及重要客户实行一对一的服务，始终找一个人办多件事，达到优质、快捷、事半功倍的优质服务功效。

（5）开展各项安全检查工作。检查形式囊括周期检查、专项检查、特殊时期保电性检查和季节性检查等。周期检查为1次/季度，由客户服务中心开展此项业务；专项检查是由公司各部门联合组织的，检查范围较为全面的隐患排查和诊断工作，为用户做个大的“身体检查”，对存在的隐患及时发现和整改，将其扼杀在萌芽状态；特殊时期保电检查，主要是指在特殊重要时期，比如奥运会、世博会期间，加强对高危及重要用户的用电安全管理，确保在特殊时期内不发生重大停电及其二次事故；季节性检查，是指在春秋雷雨季节和冬夏高峰用电季节，对因受季节天气影响可能造成相应的用电隐患，有针对性地加强检查和防范，在洪雨多发期，除了加强现场检查外，还应加强与客户的电话沟通交流，随时督促、跟踪和提示用户做好相关应急工作。

检查时严格履行“告知、报告、督促和指导”四项安全服务义务，做到责任、流程、标准、细节、到位五落实。切实防范供用电安全风险，确保电网供需平稳有序，切实履行“服务、通知、报告、督导”安全服务义务。

（6）后续工作。

1）报政府、电力监管机构备案。将历次检查的高危及重要电力客户供用电隐患情况，按隐患等级进行分类后，一、二类隐患立即报告政府，三、四类隐患按月报告政府，并同时报送电力监管机构备案。

2）完善各项供用电协议。在检查过程中，若发现《供用电合同》、《并网调度协议》等供用电协议不齐全、过期、合同信息与实际不符等情况，相关部室及时与客户沟通，进行补全和修缮。

3）继续跟踪检查。对于存在的供用电隐患，在限期要求客户整改之后，积极跟踪检查，利用例行检查或专项检查进行复查，加强对其督促整改。仍未整改者，继续下发隐患通知书，循环履行“服务、通知、报告、督导”的安全服务义务。

铜陵公司正因为采取重复告知和督导的工作方针，引起了大部分的高危及重要客户的真正重视，目前，已有部分用户对存在的电源一类隐患进行了整改，在原来基础上提高了供电可靠性和应急能力，整改的具体情况如表1。

三、确保流程正常运行的人力资源保证

1.组织机构图（如图2所示）

2.职责分工

（1）由客户服务中心建立健全高危及重要客户的基础数据台账。

（2）在营销部和客户中心设立兼职客户经理，进行一对一服务，建立有效的良好沟通机制。

（3）为加强高危及重要客户安全隐患排查治理专项工作的领导，并成立铜陵供电公司高危及重要客户安全隐患排查治理专项工作领导小组和工作小组。

1）成立领导小组。设两名组长和副组长，分别由公司分管领导担任。由生产部、调度所、安全监察部、配电工区、营销部和客户服务中心等各部门负责人组成领导组成员。

2）成立工作小组。以营销部为中心，设立组长和副组长各一名。由生产部、调度所、配电工区、营销部和客户服务中心的相关技术人员组成工作组成员。

在专项检查活动工作方案确定后，由营销部牵头召开动员会进行宣传发动。工作成员以部门为单位具体分工，分别根据自己的专业管辖范围，负责具体隐患排查。

四、保证流程正常运行的专业管理绩效考核与控制

对高危及重要客户安全管理的责任考核纳入到公司对各部门的考核制度中，由公司营销部负责对本公司客户安全用电服务工作进行监督、指导和考核；客户服务中心负责客户安全用电服务工作的具体实施。营销部应加强对客户安全用电档案和客户安全用电应急预案的管理，结合本地实际建立切实可行的客户安全用电风险管理体系，定期开展客户安全用电风险评估，指导、监督客户服务中心开展客户安全用电服务工作。

1.绩效评价指标（如表2所示）

2.规章制度及工作标准

一套好的管理体系，必须要形成一系列的规章制度和工作标准，才能使管理工作得到进一步延续并按标准开展，因此，该公司根据管理工作的职责内容和范围，结合当地实际，多部门联合编制了一系列的工作规章制度：《重要用户安全供电管理办法》，《客户安全用电服务管理细则》，《高危客户调度运行管理规定》，《高危及重要客户安全供用电风险管理实施细则》，《电力营销稽查常态效能监察实施方案》。

五、问题与改进

1.管理中存在的问题

经评估工作人员认真细致的检查评估，铜陵公司对高危及重要电力客户的安全用电管理整体情况良好，各项记录较为细致完备，但仍有以下不足之处：

（1）部分地区电网较为薄弱，不能满足安全可靠性要求。

（2）部分高危客户对安全用电没有引起足够重视，对隐患整改力度不够。

2.今后的改进方向或对策

为了不断提高客户安全用电管理水平，完善客户安全用电风险管理，实现减少客户安全事故、杜绝客户安全用电责任事故，针对目前存在的不足，在今后的管理工作上，应从以下几个方面着手，不断改进。

（1）加强电网建设，完善电网运行方式，按照“十一五”末基本消除重要客户电网责任安全隐患的工作要求，结合电网规划计划，在基建、技改、大修中，逐条细化整改项目，落实整改资金，科学、合理的完善应急预案。

（2）对客户责任安全隐患，要继续加大治理力度，积极主动为客户提供技术支持，协助客户制定整改计划，落实相关整改措施。

（3）加强与客户上级主管单位和政府部门的沟通协调，对影响供用电安全的重大隐患，要抄报政府部门备案，做到“服务、通知、报告、督导”到位率100%。

（4）继续加强隐患治理过程闭环管理，实现隐患治理销号制度。落实事故防范措施，加强电网、客户应急预案的衔接，开展应急联合演练，杜绝事故发生。

六、结束语

加强客户安全用电管理，特别是高危及重要客户的安全管理，管理体系的完善与否，直接关系到电网整体安全稳定运行水平，因此，此项工作一刻不可松懈，要在原有取得成效的基础上不断探索新的管理方法方式，为社会供用电公共安全提供良好的保障机制。

参考文献：

[1]孟亚宏.浅析重要电力客户的安全管理与改善措施[J],硅谷,2010,(20).

[2]石险峰.浅析如何加强客户端用电安全的管理[J].江西电力职业技术学院学报,2008,(2).