市纳税服务体系建设的实践与思考

[摘要]优化和完善纳税服务体系建设，改进和提升纳税服务工作，不仅有助于税务部门履行好税收征管法赋予的责任，更可为税务部门服务科学发展、推进和谐社会提供保障。

关键词：完善纳税服务体系实践与探讨

优化和完善纳税服务体系建设，改进和提升纳税服务工作，不仅有助于税务部门履行好税收征管职责，更可为税务部门服务科学发展、推进和谐社会提供保障。近年来，南昌市地税局以全省征管业务核心软件上线为依托，以规范办税服务厅建设为基础，以创新纳税服务手段为重点，初步建立了一套符合地税工作实际的纳税服务体系。但是，随着我市社会经济的快速发展，纳税人纳税服务需求的不断提高，如何在工作实践中更好的完善和优化纳税服务，在系统性、实效性和科学性上实现新突破，进而构筑一个高效的纳税服务体系，成为当前亟待解决一个重要课题。笔者试从近几年我市在纳税服务中的实践与探索，浅谈一些认识，以期抛砖引玉。

一、纳税服务体系的理论定位

国际货币基金组织把整个税收征管体系比做一个“金字塔”，从下至上依次是纳税服务、处理申报信息、进行税务稽查、查处偷逃税案件、追究法律责任，纳税服务处于“金字塔”的最底端，换言之,纳税服务是征管的基础；国外税收理论研究表明:一份纳税服务的收获相当于50份税务稽查的收获，可见纳税服务在税收征管工作中的地位和意义。

20世纪70年代中期以来，随着英、法等西方发达纳税国家以新公共管理主义为核心的政府改革运动的兴起，其推崇市场化、效率化和顾客至上的理念,深深的影响着政府部门的行政改革。作为政府部门之一的地税机关，在这种理论的影响下，以纳税人的需求为出发点，提供高效、透明的服务,减少税收遵从成本成为纳税服务体系建设的新潮流。在国内，很长一段时期，纳税服务仅局限于文明用语、礼貌待人、窗口环境等浅层次上。那么，现阶段我们到底要构建一个什么样的纳税服务体系呢？这就需要准确的把握新型纳税服务的内涵。对纳税服务的定义，在税收理论界有诸多不同的阐述。概括起来，大致可分为两大类：一是狭义上的纳税服务，国家税务总局20*年下发的《纳税服务工作规范(试行)》把它定义为税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施的总称。二是广义上的纳税服务，除税务部门为纳税人提供纳税服务外，还包括税制的设置是否合理、税收法律法规和政策是否完善、税收负担是否适度等以及其他为纳税人提供各种服务的机构和社会中介组织的服务。

通过对纳税服务体系的定义，我们可以看到纳税服务体系至少应包括以下方面的内容：一是现代化的纳税服务理念；二是高效便捷的服务机构；三是提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人的办税能力；四是为纳税人创造条件,方便快捷准确地依法纳税；五是为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供渠道。

二、我市构建纳税服务体系的实践探索

近年来，我市各级地税部门以倾力践行省局开展的“三个服务”活动为契机，大胆探索和实践新形势下纳税服务的新思路、新方法,积极规范和优化纳税服务，初步构建了一个符合工作实际的纳税服务体系。

（一）纳税服务机构初步建立。

合理的机构设置是构建纳税服务体系的前提和基础。在组织机构上，我市从20*年起在市本级及各县区局组建办税服务厅作为纳税服务的专门机构，到目前全市共有各级服务厅15个，各基层分局设有办税服务站(点)52个，基本形成了一个遍布全市各行政区域的办税服务网点；同时，在征管部门设立纳税服务岗，负责组织、协调、管理、监督所属单位的纳税服务工作，并组织开展纳税服务工作的调研；此外，由税政、法规、发票等部门承担法律、法规、政策的解释、辅导和咨询等服务；办公室和信息中心负责网上办税服务厅、各类媒体、领导信箱等其他渠道反馈的意见、建议的处理工作。

（二）纳税服务机制逐步完善。

纳税服务管理机制逐步建立。20*年起以省局开展的规范化建设为契机，引进ISO9000等管理理念，通过制度清理、流程分析等，对全市系统纳税服务内容、岗位职责、工作流程、文明礼仪和内部管理等编写了统一规范的作业指导书52个，完善纳税服务管理制度42个。进一步健全了纳税服务体制，20*年下发《全市地税系统纳税服务规范》，进一步健全落实服务制度，统一了规范服务标准，整合了业务流程。

纳税服务评价机制逐步建立。一是引入独立于征纳双方之外的第三方评价机制，我们结合连续4年开展的“行风评议”活动，通过江西省民调中心开展民调测评，向社会各界发放调查问卷，召开社会人士座谈会等形式，征求对纳税服务的评价情况。二是通过发放监督卡、开通投诉电话、在各办税服务厅设立意见箱、维权投诉岗等方式倾听纳税人意见和评价，同时从社会聘请督察员，对税务机关受理维权事宜实行监督，形成全方位、立体化的监督评价网络。三是在各办税厅定期开展“纳税服务标兵”评选活动，每月由纳税人评选2名服务标兵，同时运行网络版服务评价系统，对纳税人在办税现场的每次服务质量评价进行了综合分析和考核管理，实现服务质量和动态数据的实时监控。

纳税服务协调机制逐步建立。完善市局各部门之间横向沟通，初步建立了征收、管理和稽查之间业务衔接协调机制，使税收服务、征收、管理、税政、评估、稽查等环节实现了有效的信息传递、交流与监督，有效的降低了税收成本，提高了征管质量。同时，加强与其他政府职能部门以及社会各界的协调配合，完善政府部门间信息共享机制，加强系统内部部门间的协调配合。

（三）纳税服务手段不断创新。

在全省地税系统率先打破原归属管理的限制，推行“同城办税”，让纳税人可以在城区任一办税服务厅均可办理各项涉税事宜，全面实现“效率优先、就近纳税、分类服务”；进一步优化“一窗式”服务，做到一窗受理、内部流转，简化手续，即时办理；进一步完善了假日服务、首问责任制、一次性告知制等措施；严格兑现了6项特色服务及流动服务车等个性服务；以信息化手段为依托，推出智能叫号排队系统，建立自助查询的信息平台；把纳税服务向小、细、实延伸和拓展，推出提醒服务，对纳税人需及时办理的涉税事项，通过短信等提前告之，提醒纳税人，同时营造温馨服务，在办税服务厅创建休息区和自助区。

（四）纳税服务效率逐步提升。

一是缩短了办税服务时间。通过推行限时办结制，“一窗式”、“一站式”服务，“同城办税”等措施，纳税人办税时间平均缩短5至10分钟；二是精简纳税人报送的涉税资料。纳税人办理涉税事项，只要求纳税人出示证件原件（或原件副本），经与信息系统中存储的纳税人电子信息查验无误后，即退回纳税人，不要求纳税人重复提供证件的复印件。三是简化办税程序和涉税审批。通过整合涉税审批流程，把原由管理部门审核的如外经证办理、停复业受理、注销登记审批、受理待批文书、发票缴销等前移到办税服务厅受理，减少涉税审批环节。

三、当前纳税服务工作存在的问题分析

通过近年来的不断实践和摸索，我市纳税服务体系建设取得了长足的成效，赢得了社会的广泛认同，但也必须清醒的看到，在实践中，纳税服务工作逐步暴露出的缺乏全局性、系统性和持续性等诸多问题和矛盾，在一定程度上影响着我市纳税服务体系建设的进程步伐。

（一）在纳税服务思想认知层面。

存在两种倾向：一是“重管理轻服务”，由于受长期以来的“官本位”思想影响，导致部分地税机关和地税人员对征纳税关系的认知局限于管理与被管理，监督与被监督的层面，服务举措的建立更多地倾向于便于管理角度；二是“重服务轻管理”，近年来，各级税务机关的纳税服务意识不断增强，与此同时，各地税务机关都在积极参与政风行风测评，而参与测评打分的，多数是纳税人。在这种情况下，少数单位为博得纳税人的好评，出现疏于监管，淡化纳税人责任的现象。

（二）在纳税服务内容和方式层面。

一是追求“表象化”服务。将规范文明用语、建设环境设施齐全的纳税服务场所等浅层次服务作为提高纳税服务水平的主要手段和目标；二是服务方式缺乏多样性，难以满足纳税人个性化需求；三是“素质化服务”尚未形成。税务人员部的整体素质参差不齐，影响了纳税服务的质量，服务技能有待进一步提高；四是纳税服务手段的科技含量普遍较低且发展不平衡等等。

（三）在职能和制度建设层面。

一是缺乏一个较完善和具有可操作性的纳税服务纲领性文件。总局虽然在20*年出台了纳税服务工作规范的试行文件，但在系统性和可操作性上尚需进一步细化和规范；二是纳税服务职能分离。纳税服务限于税务部门“单兵作战”的困境，税务中介，税务等外部门纳税组织机构没有真正意义上的建立；三是未形成一整套纳税服务制度，与纳税服务相应的岗位职责、工作流程、工作标准、责任追究、监督控制等重要内容没有形成有机的整体，纳税服务质量评价方法单一，缺乏有效的质量评价指标体系。

四、改革和完善纳税服务体系的思路与对策

当前，我市纳税服务体系还处于起步阶段，各项机制尚不健全，亟需调整思路，澄清认识误区，合理配置资源，完善服务内容，健全服务机制，使现有纳税服务体系不断的优化和完善，从而构建出一整套新型的纳税服务体系。

（一）建立协调有序、运转高效的职能组织体系。

纳税服务涉及税收工作的税政、征管、稽查、人教、后勤服务等方方面面，不能片面地认为纳税服务只是办税服务厅的职能。因此，建议统一组建纳税服务专门职能机构，一方面，在税务机关内部组建纳税服务中心，列入机构编制，统一负责办税服务、税收宣传、税务咨询、办事指导、税务举报等各项纳税服务事宜；另一方面，在纳税人需求日益多元化的市场经济条件下，吸收社会中介机构、民间非赢利组织参与进来，并规范其职能和行业规程，合理界定收费标准，并在相应的职能部门设立监管机构。从而建立一个以税务机关为纳税服务的核心主体，由政府机关、协税部门、中介等共同参与、协同作战的纳税服务新体系。

（二）建立内涵扩大、外延拓展的纳税服务体系。

服务始终是体系建设的核心内容。因此，必须改变过去重形式、表象化的浅层次服务方式和内容，进一步提升纳税服务的层次和深度，将服务的触角延伸到地税工作的各个层面和领域，扩大内涵、拓展外延，让纳税人充分感受到优质服务的真谛。

进一步拓展服务领域。其实纳税服务不仅包涵办税服务，还包括信息服务、咨询服务、环境服务、援助服务等方面，当前，在实践中，我市的纳税服务基本上还属于办税服务的范畴，其他方面相对涉及较少。现阶段，在继续做好办税服务的基础上，要在信息、咨询和援助服务等领域实现新突破：在信息服务方面，要通过多种途径为纳税人提供税收公告服务、宣传辅导服务、信息送达等信息服务；在咨询服务方面，要对纳税人各种形式的咨询，制定答复的时限要求和工作标准；在援助服务方面，要完善对各种税务违法行为、违规投诉举报案件的处理机制，对纳税人因特殊困难提出的援助，提供个性化援助服务。

进一步丰富服务方式。除传统的服务形式外，要积极探索既能降低征纳成本，又方便、快捷的服务方式。当前，一是要进一步优化“一站式”、“一窗式”服务，调整窗口功能设置，真正实现所有涉税事项“一个窗口受理办结制”；同时，进一步完善“同城办税”，在现有跨城区办税的基础上，达到跨全市所有行政区域均可办理的要求；此外，要扩大同城办税的涉税业务受理范围；二是大力推行多元化申报，如网上申报、电话申报，积极推广支票、银行卡、电子结算等缴款方式；三是开设“绿色通道”，提醒服务，延时服务，为纳税人提供“零距离、全天候、超时管”的特色服务；四是为纳税人提供权益服务。推行阳光稽查、公示制度，纳税信誉等级制度，及时落实各项税收优惠政策，积极维护纳税人的合法权益。

进一步提高服务层次。依托全省征管核心业务软件，搭建纳税服务的网络平台，积极推行自助纳税服务系统，供纳税人自助纳税、自助查询；搭建12366特服平台，提供涵盖涉税查询、综合查询、涉税举报、投诉监督、申报纳税、提醒和通知等服务功能的专业化服务。逐步实行税务登记、纳税申报、税款划拨、发票管理、政策查询等业务的电子化、网络化服务。

（三）建立流程优化、标准统一的规范服务体系。

继续深化规范化建设，遵循合理简化、效率优先的原则，切实创新思路，持续改进夺，更好的整合资源，简化环节，使纳税服务程序化、制度化，建立健全文明、规范的执法服务标准和体系。

明确纳税服务岗职体系。要在现有的基础上，进一步规范纳税服务岗职体系，清晰界定岗位职责，明确岗位要求、能力条件等，使相关岗位明确，职责清晰，有章可循，有法可依，从而避免了因职责不明，互相推诿等扯皮现象。同时，结合省局开展的个人绩效管理，建立绩效考核指标体系，实现绩效考核，用科学的方法、合理的指标、公平的考核来引导纳税服务人力资源的合理配置，有效调动干部职工的工作积极性，建立一个充满生机和活力的工作环境。

统一纳税服务工作标准。根据新型纳税服务体系的要求，建立纳税服务方面的基本制度，制定各单位统一的纳税服务标准和要求，对纳税服务的工作内容、方法、步骤、时限等等，从质量和数量上做出明确的规定。同时，建立税务机关内部、纳税人以及社会各界对纳税服务全过程的考核监督制度，推进纳税服务规范化和高效化。

重组纳税服务工作流程。借鉴流程再造理论，重组业务流程，对现有的纳税制度、办法进行全面梳理，寻找合法化和效率化的最佳结合点，在不违反税收法规的前提下，尽可能简化审批手续，减少工作环节，提高办税效率；扩展办税服务厅的功能，改变以纳税服务机构为前台的塔型组织机构，逐步建立每一个税务机关都是纳税服务窗口的机构设置，形成“一人承办、转告相关、协调共管、限时完成”的工作机制，构建平面化的多功能的服务平台体系。

（三）建立渠道顺畅、双向互动的信息服务体系。

一是建立税企例会体系。定期召开地税机关和纳税人的联系会议，建立双向沟通机制，达到交流情感，收集信息，辅导税法，传达政策的目的，更好的实现征纳双方的信息对等；二是建立公告服务体系。以确定的形式通过相关新闻媒体、办税场所、地税网站、手机短信、E－MAIL等，及时的将有关税收政策尤其是涉及纳税人权益的政策进行公布；三是建立信息互动交流体系。通过发放征求意见涵，邀请社调民意机构进行民意调查，电话、网上咨询，上门咨询等形式，向服务对象征求意见，畅通反馈渠道。四是建立宣传辅导体系。促使纳税人能正确履行纳税义务和有效行使税收权利。

（四）建立纳税评估、适时纠错的服务体系。

一是建立健全纳税评估制度，通过制定科学化、精细化的纳税评估管理办法，查找薄弱环节，提高办税服务质量；通过税源管理，更好地掌握税源变化趋势，为微观税源分析奠定了数据基础，为纳税人提供更为深层次的服务，给纳税人提供了自我纠错的机会，避免了稽查环节的处罚，达到了税企双羸；二是健全纳税信誉等级评定制度，建立税收信誉体系，通过对不同信誉等级纳税人的征管制度设置，针对纳税人行业、性质及其纳税信用等级情况，提供个性化服务，形成良好的激励机制，营造依法纳税、诚信纳税的良好氛围。

（五）建立社会监督、有效保障服务体系。

纳税服务评价体系是纳税服务体系的有机组成部分，客观公正的纳税服务评价不仅可以正确评价纳税服务的工作成果，而且还是提高纳税服务水平的重要手段。

建立健全纳税服务评价机制。全面落实《全省地税系统三个服务100条违诺责任追究办法》，强化社会公众监督、舆论监督、中介组织监督，实行内外评价、多元评价，主体评价等相结合的评价体系，打造“阳光地税”，为纳税人创造一个公平的税收环境。

进一步健全纳税人权益保障制度，完善相关的权益告知制度，健全纳税人举报投诉制度，以权益性服务为重点，通过听证、税务行政复议、诉讼、赔偿等救济程序，切实维护和保障纳税人的知情权、申诉权、救济权等合法权益。

严格执行“过错责任追究”制度、形成事前、事中、事后相衔接的监督机制。