电信队伍素质提升思考

***在庆祝建党***周年大会上的讲话，全面总结了我们党**年光辉历程和基本经验，全面精辟地阐述了“三个代表”重要思想，系统回答了如何在新的历史条件下，加强和改进党的建设，推进有中国特色社会主义事业的一系列理论问题。中国电信行业自身所具有的特点，就决定了必须认真学习和努力实践江总书记关于“三个代表”的重要思想。首先，电信属于高科技行业，电信服务必须体现先进生产力发展的要求；其次，随着中国加入WTO，以及国内电信市场的竞争日趋激烈，电信企业为适应新形势，必须率先引入先进的管理方式、运作模式，必须培育蓬勃向上的企业文化，必须在传递信息的同时，传递先进的文化；再次，电信作为发展国民经济的基础设施和必备条件，直接为经济建设服务，直接为最广大人民群众服务，必须代表中国最广大人民群众的根本利益。而从电信是企业的角度来说，能否在实际工作中努力实践好江总书记关于“三个代表”的重要思想，又取决于电信员工队伍素质的高低。笔者就电信企业如何按照“三个代表”的要求，提高员工队伍素质问题，侧重于思想政治工作层面，试作探析。

一、按照代表中国先进生产力的发展要求，重视技术创新和人才培养，是提高电信员工队伍素质的前提。

社会主义的根本任务是解放和发展生产力。科学技术是第一生产力。一个地区和一个企业生产力的发展，在本质上都是由科学技术发展的水平所决定的。因此，电信企业要高度重视技术创新。一方面，应面向社会各界以优厚的待遇广纳专业对口的高校本科生、研究生、博士生和有同等学历水平的人，充实生产岗和管理岗；另一方面，应不断追踪世界范围内电信领域的高新科技成果，加大网络优化及设备更新的力度。同时，应认识到，市场经济条件下的竞争，归根结底是人才的竞争。目前，研究人才问题，首先就要着眼于企业内部。就电信企业内部而言，现有人员大致可以划分为这样五种不同类型。

第一种类型是企业精英，是最受欢迎的人才。他们稳定性高，对企业有认同感；他们懂技术、善管理，开拓能力突出，竞争意识强，是为企业创造更多价值的贡献者。对这一类型的人，要放手使用，重点培养，做到以待遇留人。

第二种类型是属于拥有较高的个人能力，竞争意识较强，但积极性有待提高的人员。对这类人员，应通过职业培训和道德教育，引导他们看到奋斗目标，焕发起他们的职业道德意识，促使他们主动关注企业的生存和发展，与企业精英们共同迎接挑战，做到以事业留人。

第三种类型是属于能力一般，但对企业的认同、依赖度却较高的人员。这是历史形成的，企业中人数较多的一种类型。对这种类型的人员，应通过加强培训，更新其业务知识、提高其技术水平，使其以积极的心态参与电信企业深化内部改革，做到以感情留人。

第四种类型是能力较低，忠诚度也低的人员。按照市场经济中优胜劣汰的规律，企业对这类人员终将要实行转岗、待岗和下岗。企业领导和思想政治工作者应尽可能发挥这类人员自身的优势，帮助他们找到今后生活的出路。

第五种类型是能力随着情绪起伏，平时习惯于自由散漫的生活，有时还违反企业规定，甚至当众顶撞或威胁企业管理人员的人。对这类个别人员，企业领导和思想政治工作者应本着“惩前毖后、治病救人”的方针，对其进行严肃教育、及时处理。

通过对电信企业内上述五种不同类型人员的分析，就不难看出，企业领导和思想政治工作者的根本任务就好比“五指捏拳”，要把各有长短的指头紧紧捏成拳，才能形成合力，缩短员工自身素质与企业发展需求之间的差距。最终，以不断优化的网络掌握先进技术的高素质人才与企业的整体合力，推动电信企业生产力不断向前发展。

二、按照代表中国先进文化前进方向的要求，加强思想道德教育和企业文化建设，是提高电信员工队伍素质的保证。

（一）加强思想道德教育是发展先进文化的重要内容。

正如江总书记在“七一”讲话中所指出：“由于实行改革开放和发展社会主义市场经济，我国社会经济成分、组织形式、就业方式、利益关系和分配方式日益多样化。如果我们思想上不清醒，工作中不注意，是很容易搞散的”[1]。这“三个多样化”高度概括了意识形态领域内日益复杂的新情况。电信企业领导和思想政治工作者，应清醒地按照代表中国先进文化前进方向的要求，针对“五个多样化”在电信员工队伍中的表现，在企业内部加强思想道德教育，帮助员工确立科学的世界观，它是提高员工队伍素质的重要保证。在具体操作中，要注意做到以下四点。

第一，加强思想道德教育，确立科学的世界观，必须以崇高的理想信念为核心。必须坚持用马列主义、思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，运用其立场、观点和方法，观察问题、分析问题、解决问题，确立建设有中国特色社会主义的坚定信念和实现共产主义的崇高理想。应该让全体员工都明白，我们电信企业是社会主义国有独资企业，是发展社会主义经济的重要基础。我们强化“用户至上、用心服务”的理念，不断根据市场需求来加快电信建设，狠抓业务收入，这与建设有中国特色社会主义的伟大事业是一致的，每个员工都应自觉为之奋斗和奉献，这才是人生理想和价值的最大体现。

第二，加强思想道德教育，确立科学的世界观，应以中国最广大人民群众的根本利益作为电信员工人生观的着眼点。尤其是电信企业领导干部要树立全局观念，要强化民主意识，做到不脱离员工，为官一任，造福一方；作为电信企业的员工，也要立足本职作好工作，树立良好的职业道德风尚，把电信运营作为一种特殊的“情感式”劳动，开展“亲情式”服务。

第三，加强思想道德教育，确立科学的世界观，要以正确的价值观为落脚点。要通过开展思想政治工作，引导全体员工确立符合社会主义市场经济条件下社会共同利益的价值取向，创造一种适合社会主义市场经济条件下实现个人价值的氛围，使电信员工个人的理想价值与职业价值观溶为一体，从而在电信服务工作中实现个人的人生价值。

第四，加强思想道德教育，确立科学的世界观，应做到榜样、制度与监督三结合。电信企业的每一个上级领导都应成为下级的榜样，每一个党员都应成为群众的榜样，每一个管理人员都应成为员工的榜样。这是企业领导者、党员和管理人员的职责和使命所要求的。全国各地的电信企业，都应根据党和国家的大政方针和社会主义市场经济的特点，修改制订出切合当地实际的、操作性强的、规范性的制度，以形成对干部职工的有效约束。值得一提的是，制度的有效性有赖于监督。只有将榜样、制度和监督三者紧密结合在一起，才能取得预期的效果。

（二）加强企业文化建设是发展先进文化的具体实践。就电信企业而言，按照代表中国先进文化前进方向的要求，笔者认为，应着重从这样五个方面加强企业文化建设。第一，应以《公民道德建设实施纲要》为重点，结合电信行业实际，开展“学纲要、用纲要”活动。第二，应以“用户至上”为前提，树立“用心服务”的电信经营理念；第三，应以培养“四有”电信职工队伍为根本，加强各级各类职业道德和业务技术培训，以适应中国电信技术创新、机制创新和管理创新的要求；第四，应以选典型、树标兵为途径，对职工队伍中涌现的先进模范，既实行精神鼓励，又实行物质重奖，发挥“拨亮一盏灯，照亮一大片”的作用；第五，应以寓教于乐、丰富多彩的文体娱乐活动为载体，以企业宣传栏、自办刊物、属地报刊、广播、电视为媒介，加强企业内部社会主义思想道德阵地的建设。

可以这样说，实行改革开放和发展社会主义市场经济，使电信员工的理想、信念、生活方式和价值观念都正在发生着深刻的变化，电信企业领导和思想政治工作者应紧紧把握时代脉搏，按照代表先进文化前进方向的要求，通过加强思想道德教育和企业文化建设，提高电信员工队伍的政治思想素质和科学文化素质。

三、按照代表最广大人民群众的根本利益的要求，搞好电信服务，必须提高电信员工队伍的素质。

电信服务接千家万户。尤其是在当前，电信市场竞争形势加剧的情况下，搞好电信服务既是维护和实现最广大人民群众根本利益的具体体现，也是是电信企业生存与发展的基础。因而要搞好电信服务，就必须提高电信员工队伍整体素质，就必须重新认识企业如何在市场竞争中生存的问题。

（一）要清除“电信老大哥”的思想意识。在以往长期计划经济的体制下，电信作为政企合一的组织，与其他政府部门一样，无形中都存在一种以自我为中心的意识；而以往制定的许多管理流程和业务流程也或多或少地体现和维护了这种意识。在如今的市场竞争中，企业生存的空间要靠为用户提供满意的服务来赢得，因而，电信再也不能以“老大”自居；而必须坚持“用户至上”，再造新的管理流程和业务流程，迅速实现从方便自己到方便用户的转变。

（二）要转变“皇帝女儿不愁嫁”的思想观念。作为国内平等竞争的七家电信运营商之一，中国电信尤其应认识到，企业的生命在于效益，而效益来自于赢得用户、占有市场。因而，站在用户角度，要让用户满意，这就是讲求服务的效果；站在员工家度，要“用心服务”，这就是认识服务的起点和过程。没有“用心”的意识，就不可能有“满意”的效果。

（三）要把“诉后服务”提升为售后服务。创维集团作为一家规模不算大的彩电生产企业尚能坚持这样的格言

“承诺我们所能做到的，做到我们所承诺的”[2]他们在售前、售中和售后服务中，实现“三个零”：零缺陷、零投诉、零返修。中国电信作为老品牌的运营商，在我们的服务工作中，也应该有自己的格言，应该实现：零错装、零错收、零错停；从前台受理到装通电话和专线，环环工序紧扣，处处确保质量和时限。

（四）要引导电信员工主动与用户“将心比心”、“心心相印”。要让我们的员工都学会，当发生用户抱怨时，要从用户的角度，站在用户的立场进行思考，以用户的眼光观察问题。要从用户的抱怨中找到使之转化的条件、技巧和方式方法，把用户的抱怨转化为电信改进管理、实现新发展的动力。要从管理层开始，下工夫把服务作为一种特殊的“情感式劳动”加以研究，并以规范性的制度措施，促使每一名电信员工都把每一次同用户的接触，看作是一次值得重视和利用的“商机”，看作是赢得认可的“关键时刻”，从而巩固现有用户，发展新的用户。

上述“四要”能够落实好，决定的因素还在电信企业的各级领导者。领导者组织所属员工重视服务、改善服务和提高服务质量的过程，既是推动电信企业生产力发展的过程，又是创建企业文化的过程，也是实现包括企业员工在内的人民利益的过程，更是促进电信队伍素质提高的过程。要使电信企业员工与用户“将心比心”、“心心相印”，电信企业的各级领导者，就得先与员工“将心比心”、“心心想印”。要在努力提高电信企业经济效益的同时，把关心职工生活防在企业工作的重要位置，时时处处为职工着想，不断地改善职工学习、生活和工作条件，保障职工住房公积金、医疗保险金和养老保险金足额存储，关心职工配偶的就业和子女入托入学问题，定期安排职工体检，多层次、多渠道组织新技术新业务培训，切实解决职工的后顾之忧，不断提高职工经济收入，做好暖人心、得人心、稳人心的工作。

总之，按现代企业制度改革重组后的中国电信，在国家继续深化改革、扩大开放的市场经济条件下，要在日趋激烈的电信市场竞争中，始终立于不败之地，就必须以江总书记“三个代表”重要思想为指导，通过企业内部各方面的共同努力，尽快建造一支规模人才队伍。即，培养一大批懂管理、会经营、熟悉业务技术的复合型人才，一大批具有创新、进取精神的开拓型人才，一大批对企业忠诚、立志终身奉献于中国电信的事业型人才。只有这样，才能在电信市场竞争中，靠优质服务赢得用户、占领市场、创造效益；才能按照江总书记关于“三个代表”重要思想的要求，真正实现和维护包括本企业员工在内的最广大人民群众的根本利益。一句话，学习实践“三个代表”重要思想，重在提高员工队伍素质。