市场经济供电有偿服务思考

国家电网公司虽然将服务优质作为企业奋斗目标之一，但是，优质服务不能不计成本，供电企业必须按照市场经济规律办事，否则将被服务所累，出现“皮之不存，毛将焉附”的局面。如何开展好供电有偿服务，是供电企业应该认真思考的课题。我们既要理性的分析开展供电有偿服务所面临的困难，又要清楚地认识到开展供电有偿服务不但会给供电企业带来无限商机，规范企业管理，还能够满足客户需求，扩展外延服务空间，使得供电企业承担更多的社会责任。我们只有结合区域实际情况，采取有效的方式、方法突破困境，开展好供电有偿服务，才能真正地落实好国家电网公司倡导的服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流的服务理念。

一、成本危机引发供电有偿服务探索

随着国家产业政策的调整，供电企业将不再兼有政府职能，而是以企业的身份参与到市场经济活动。既然是企业就要占领市场，赢得客户，服务是至关重要的。国家电网公司**年定为“电力市场整顿与优质服务年”，接着又提出了“优质服务是供电企业生命线”的理念。尤其是农电体制改革，全面推行“四到户”管理，电价明显降低，服务确实优质了。但是，在这一理念的指引下，某些供电公司出现了诸如“优质服务到灯头”的过度服务行为，凡是跟电沾边的事，都纳入到服务范畴。“95598”全国统一供电服务电话的开通，公开向社会承诺“只要一个电话，其余的事情由我们来做。”使广大市民逐渐形成了一种惯性思维，只要停电无论何种原因，供电企业就有义务为我处理。客户的“上帝”意识找到了，供电企业却因此付出了大量的人力和物力，被服务成本所累，继续服务下去，不堪重负。如何在优质服务和企业利益之间找到一个平衡点是业内人士正在探讨的问题，供电有偿服务被摆到了议事日程上来。

二、电力体制改革稳步推进，供电有偿服务有待规范

**年，湖北黄冈市黄州区的一份关于有偿服务的文件为供电企业的有偿服务拉开了序幕，各地纷纷响应，将电力优质服务拉回到理性的轨道。**年11月，国家电网公司出台的《国家电网公司供电服务规范》第六章第二十三条规定，“对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。第二十四条，应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行省（自治区、直辖市）物价管理部门核定的收费标准。第二十五条，进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。第二十六条，有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。”各地供电部门根据这一精神进行各自的实践，纷纷表示出了极大的热情，但是具体实施起来，困难重重。这些条款相对而言，只有宏观的指导性意见，要想具有可操作性，各地还应根据自身实际，制定实施细则。

三、有偿服务面临的困境

客户缺乏供电设施的产权认识，误解重重。在全面实施“四到户”过程中，基层单位对“四到户”中的“服务到户”理解错位，在某些供电公司出现了全方位的过度服务行为，根本没有供电设施的产权划分和维护责任意识。实施有偿服务客户不理解，认为电力部门是变相收费。供电有偿服务涉及千家万户，工作量大，政策性强，但是相应的电力法律法规又滞后实际工作的需要，客户的维权意识和法律意识不断提高，对此提出诸多质疑。

供电有偿服务，缺乏规范化、实用化的管理实施细则。由于电力有偿服务实施不久，没有统一规范的制度，导致了管理混乱。近年来，许多基层供电企业对有偿服务进行了一系列有益的探索和尝试，积累了一些经验与做法，如齐齐哈尔电业局统一印发了《城镇居民放心用电工程服务手册》，内容包括，“城镇居民放心用电工程”的施工范围，开展原则，工作流程，服务公约和现场的服务承诺，但是还存在收费项目不够具体等实际问题，有待完善和改进。目前，由于相关法律法规不配套，使得一些地方出现了乱收费现象，迫切需要制定一整套的收费标准和运营管理办法，对供电服务项目、劳务收费标准作出明确的规定，使有偿服务更趋规范化、合法化。

四、关于开展有偿服务的对策

加大宣传力度，赢得客户理解。通过多种形式的宣传，向客户阐明供电企业必须按照市场经济规律办事的原则。供电企业按照产权范围界定对付出的额外服务要求回报是一种权利，使客户明白优质服务不等于无偿服务，优质服务包括有偿服务，从根本上理解和支持我们的工作，心甘情愿的交纳服务费。

树立“诚信”观念，注重服务细节。一是在服务过程中要重实事，求实效，避免给客户带来误解，造成人为障碍。二是严格按标准收费，做到一视同仁，避免给正常的服务收费带来难度。三是在开展有偿服务工作前，讲明收费标准，收费金额，使客户心中有数，在征得客户同意后再行施工维修，并开具统一的票据，使客户明白消费、放心消费。

取得政府支持，开展爱心活动，形成良好服务氛围。取得政府的支持和物价部门的认可，为有偿服务领取合法的“通行证”。当然，我们在开展供电有偿服务的过程中，要兼顾到社会上特殊的困难群体，本着具体情况具体对待的原则，充分考虑到不同层面和人群，体现有偿服务的人性化原则。对“五保户”、“特困户”这部分需要帮扶的弱势群体，从扶贫助困的角度，在服务费用方面尽量减免，切实落实好国家电网公司倡导的“爱心活动”，形成良好的社会氛围，不但有助于有偿服务的顺利开展，更能够树立良好的企业形象。

提高职工素质，加强服务监督。全方位的开展职工的职业道德教育和业务技能培训，树立自觉的服务意识，主动与客户沟通感情，消除误解，取得信任；通过过硬的专业技能，为客户提供优质、高效的服务。建立监督网，确保服务规范、有序。在倡导电力员工遵守职业道德的同时，采取走访客户、问卷调查、群众举报、舆论监督、聘请监督员等手段，对有偿服务实施全方位的监督，避免和防止滋生出新的人情服务、权利服务等陋习。不定期对有偿服务的客户进行回访，及时了解客户的用电需求和对有偿服务的意见、建议，将供电有偿服务工作做细、做实。

五、开展供电有偿服务的意义

有偿服务是供电企业在市场经济条件下的价值观、效益观的具体体现。供电有偿服务的开展能够明晰供用电双方的权利和义务，规范供电企业与客户之间的商业行为，能够有效地促进供电企业的服务更加规范、有序，并保证了供电企业的经济利益。上海《新民晚报》曾经登载过一则消息《80万户居民电表表后线怎么办？》，报道的是上海市户表工程中，有80万户居民为电表表后接线犯难。接户线是供电企业和客户之间的产权分界点，如果没有有效的途径解决客户产权设备用电故障问题，无论从客户利益，还是企业自身利益来说，都会带来很多问题。因此，应尽快规范供电有偿服务，完善这一缺失的服务空间。

做好供电有偿服务是提高客户满意率的有效途径。通过对齐齐哈尔电业局“95598”供电服务热线三年来客户故障报修业务分析，发现客户普遍没有产权意识，即使是自家的空开跳闸了，室内漏电了甚至灯泡坏了都找电业部门，供电企业的抢修人员忙于奔波，因此有时属于供电企业处理的故障却无法按照承诺到达现场修复。如果我们开展供电有偿服务，使广大用电客户明确了产权，那么在服务过程中就会赢得更多客户的理解和尊重。客户就会自觉办理有偿服务或找物业处理，减少了不必要的报修。使供电企业将更多的时间和精力放到真正的事故抢修上，工作会更加优质、高效，社会满意度将会不断提高。

有偿服务将实现企业、客户利益共赢。以齐齐哈尔电业局**年一季度受理客户报修业务分析，本季度共计受理报修业务1190件，其中客户设备故障399件，占报修业务的33.53%。如果针对不同的故障类型合理的收取维修费和材料费，经济效益是不言而喻的。此外，不开展有偿服务，客户电力设施的服务市场，一直由非专业队伍，服务不到位或专业技术差而引发的电力故障经常发生，影响了客户的用电质量。通过有偿服务的开展能够保证客户的供电安全可靠性，缩短停电时间，提升客户满意率。由此看来，不论是从规范服务的角度出发，还是市场竞争、生存、发展的需要，供电企业都应积极的开展有偿服务。

但是有偿服务推行起来并没有那么简单，需要取得政府、社会、客户等多方面的理解和支持，在实施有偿服务过程中，还要与物价部门密切配合，制定切实可行的收费标准，营造出开展供电有偿服务良好的外部环境。同时企业本着内强素质外塑形象的原则，培养出一支思想过硬、技术过硬的服务队伍，这样有偿服务才能赢得社会的好评，客户的认可，走出有偿服务举步维艰的困境，实现企业、客户共赢的目标。