旅游发展文明建设交流材料

形成以旅游者为主体的新的评价机制。深入开展旅游行风评议活动，以游客满意度为切入点。通过深化行风评议工作，促进行业诚信建设。通过发放征求意见函等方式，及时发现和处理行风建设中存在问题和不足并认真做好群众来信来访和游客投诉受理工作，不断提高游客的满意度。加强对辖区内旅游企事业单位行风评议工作的指导和监督检查，促进辖区内旅游行风进一步好转，使诚信服务意识更加浓厚，诚信经营之风不断得到张扬，使诚信理念在全市旅游行业进一步深入人心。

一、改革开放以来我区旅游发展迅猛

区委区政府十分重视旅游资源的保护和开发，拥有得天独厚的旅游资源。把旅游产业的发展作为最重要的支柱产业加以培育，改革开放以来旅游高速发展取得巨大成就，尤其是近几年在区委区府的高度重视下，市旅游局的领导下，旅游发展进入快车道。年就在全区经济社会发展四大战略中确定了旅游活区”和“生态靓区”两大战略，致力于把建设成为“都市休闲区”和“中国生态养生旅游目的地”进入新世纪，旅游产业获得了更大的发展，年出台了中共区委、区人民政府关于进一步加快旅游产业发展的决定》年又出台了激活旅游市场优惠奖励办法》等重要文件，对旅游发展起到巨大的推动作用。截止年底，全区旅游企业总数40多家，旅游星级饭店7家，有3所高等院校有旅游院（系）及专业，全区旅游业直接从业人员0.6万人。基本形成了以“食、住、行、游、购、娱”等要素为主体，其它关联产业为支撑，具有一定规模和水平的旅游产业体系。旅游产业规模的不断壮大，带动了交通运输、城乡建设，促进了环保和生态的发展，为扩大内需、吸引投资、增加就业，宣传扩大对外交流、提升城市形象，发挥了独特而重要的作用。

同比增长20.03%接待人次和收入增幅都居主城第1位，旅游人次总数主城第3位，旅游综合收入主城第4位，旅游已经成为最有增长潜力的重要产业。年旅游接待人次达686.93万人次,同比增长24.14%旅游综合收入17.2亿元。

大力开展旅游招商引资。年，近年来逐渐加大旅游基础设施投入。分别创立了十里温泉城”和“生态农业产业”等园区，积极发展生态旅游、温泉旅游和观光农业旅游，成功引进了红塔、国旅联合、柏联、南华、睿和鑫、东南、商社、交旅等国内外大企业入驻开发旅游，年，旅游项目实际投入资金已达30多亿元人民币，红鼎高尔夫、美丽乡村嘉年华一期、颐尚温泉一期、海宇温泉酒店等一批投资量大、档次高的旅游重点项目已经投入使用，北温泉在引入柏联集团以后，更是加大投入、提升档次，目前已累计投资1.9亿元进行改造、建设，预计年内将以崭新的面貌迎接四方宾客，国家旅游局局长邵琪伟在视察完即将完工的北温泉（柏联SPA时赞扬北温泉（柏联SPA高水平设计和建设是中国最好，世界一流”温泉旅游项目；以“江东花港”大地渔村”美丽乡村”农谷”台农园”多彩园艺”金峡桃源”胜天牧野”组成的一线八点”现代生态农业观光旅游带也初具规模。

区更加鼓足干劲，当前。全面推进以“幸福为总目标的经济社会建设，强力推进以“缙云养生天堂”欧洲水世界”颐尚温泉二期”美丽乡村二期”大后港”大金刀峡生态旅游区”等重点旅游项目，旅游投资预计将超过200亿元，将采取更为积极的政策鼓励旅游投资、扩大旅游消费，继续保持旅游高增长的势头，通过510年的努力，使旅游获得根本性变化，旅游产业在国民经济中的比重达到10%成为支柱产业，并以此带动商业、餐饮等第三产业的全面发展，把建设成为名副其实的都市后花园、旅游经济强区和国内外知名的休闲旅游目的地。

二、加强领导推动行业精神文明建设

深入贯彻落实科学发展观，为了认真贯彻党的和三中全会精神。扎实推进思想道德建设，培育文明风尚，构建和谐社会，大力开展我区旅游行业精神文明建设广泛开展“讲文明、树新风”活动，扎实推进我市旅游行业精神文明创建工作，局领导高度重视建立了以局长为组长的精神文明领导小组的常设机构，制订了精神文明建设长效机制，把精神文明建设工作纳入全局日常工作，并做到年初有计划，年终有总结。近年来我局精神文明工作成效显著，连续三年被评为区级文明单位。

三、深入开展“讲文明、树新风”活动

围绕文明礼仪、公共秩序、社会服务、城乡环境四个方面的重点任务，一是以迎接首届西旅会为契机。加大工作力度，采取有效措施，推动“讲文明、树新风”活动在区旅游行业深入开展，着力推动市民文明素质，树立和展示文明古城、礼仪之都的良好形象。培育知礼仪重礼节的文明风尚。以景区、酒店宾馆、旅行社、导游员为重点，组织文明礼仪知识培训；运用传媒、网络、公益广告、手机短信等载体开展文明礼仪宣传，组织干部职工广泛参与文明礼仪知识竞赛，解文明礼仪知识，强化文明礼仪观念，做好文明礼仪服务。引导广大干部职工践行文明礼仪，改变不文明行为，树立文明西安人的新形象。提升管理水平，维护整洁优美环境和良好公共秩序。大力整治“黑导游、野广告”等。指导各旅游企事业单位建立健全各类公共场所文明行为守则，引导游客遵规守纪，维护好旅游景点等场所的秩序。积极开展全民大植绿活动，努力增加城乡绿化覆盖率。深入开展生态文明教育，推进生态城市建设。积极发挥旅游行业自身优势，各负其责、各展所长，为人们关爱他人、奉献社会搭建平台。

通过舆论引导、文化传播、典型示范、政策激励、制度保障等方式，二是坚持以社会主义核心价值体系引领社会思潮。积极探索新途径、新方法。积极推进社会主义核心价值体系进旅游行业，形成知荣辱、讲正气、促和谐的良好氛围。继续实施公民道德建设工程。深化社会主义荣辱观学习实践活动的基础上，继续广泛开展世界观、人生观、价值观宣传教育，加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设。结合纪念建国周年，旅游行业中深入进行理想信念教育、形势政策教育和国情市情教育。大力弘扬见义勇为精神，树立社会正气，促进社会稳定。通过开展行业培训、网络建设等多种形式，介绍中华民族传统节日知识、风俗习惯，引导干部职工、游客了解传统、认知传统、尊重传统。组织开展丰富多彩的节日文化活动，把传统节日搞旺，让人们浓浓的节日气氛中，感知传统、继承传统、弘扬传统。引导干部职工身体力行社会主义道德规范，使学习和关爱道德模范、崇尚和争当道德模范在旅游行业蔚然成风。

进一步深化拓展旅游行业精神文明创建活动三是以“幸福建设为总抓手。

区旅游行业以为游客办好事、办实事，推进“幸福建设。提高市民的幸福指数和满意度。加强行业文明建设。指导各旅游企事业单位要以“以诚实守信为荣、见利忘义为耻”为主题，组织开展“践行道德承诺”活动。通过思想教育、制度管理、经济手段等多种形式，培养企业人的道德自觉意识，自觉把知荣避耻贯穿于企业决策、经营管理和生产经营的全过程，努力把社会主义荣辱观转化成为企业文化、企业精神、企业行为，转化为让游客放心、满意。广泛开展优质规范服务竞赛活动，加强职业技能培训，开展岗位练兵，不断提高社会公共服务水平。积极参与今年市局开展的旅游行业文明服务网上行”活动，公布服务标准、服务规范、服务承诺，展示行业推行文明服务的新举措、新进展；设立网上行风监督台，直接接受市民对行业服务的意见建议，推动解决人民群众反映强烈的突出问题。深化群众性精神文明创建活动。区内各旅游企事业单位开展文明单位、文明机关、乡村旅游建设先进单位创建活动，组织干部职工广泛参与，提升自身文明素质，夯实文明城市工作基础。加强开展青年文明号的学习、宣传和评选活动。

促进旅游业健康发展四是加强行风建设。

塑造旅游良好形象1实施诚信建设工程。

组织实施《旅游服务质量提升计划》完善旅游服务质量监督体系,一是按照国家旅游局的统一部署。开展“旅游放心消费活动”建立质量监督信息通报制度。

坚决抵制旅游经营各环节中的欺瞒游客、出售假货、虚高定价、私自收授回扣、擅自改变合同服务内容和降低服务标准等不诚信行为，二是指导旅行社（旅游公司）旅游星级饭店、旅游景区点、农家乐定点经营户向社会作出公开承诺。保证始终如一地为中外游客提供优质可靠放心满意的旅游服务，自觉接受社会和广大游客的监督。

发挥好典型榜样的示范带头作用。将各单位开展诚信建设活动的情况纳入一年一度的旅游行业年底考评。企业中积极推进评选诚信服务先进部门、先进个人等，三是开展多种形式的诚信服务竞赛活动。激励大家自觉向诚信服务的先进部门和个人看齐。

规范行业经营服务。2加强旅游市场监管。

重点查处零负团费、虚假广告、不签订旅游合同或违反合同约定、以挂靠承包等名义变相非法转让经营权，一是加强对旅行社的监管力度。大力推行标准化管理的基础上。以及超范围经营等违法行为，切实规范旅行社经营行为。组织学习新修订的旅行社条例加强旅行社管理。要求各个旅行社、门市部全面落实碚旅发[2006]11号文件精神，并结合市旅游局“零负团费”专项整顿工作，发放参团游客意见反馈表，每月10日前必须将统计结果报区旅游局综合科。根据全市的统一安排，按照《旅行社管理条例》要求，区旅游局对电力旅游公司、国旅、海外等门市部进行了业务年检，核查执行“四统一”规定情况和自觉抵制零负团费等，并对旅行社经理资格进行了检查，经资格审查全部合格。对各导游人员也进行了培训，未发现一名导游人员有违规行为，进一步提高了全区导游人员的基本素养。强化旅行社年审工作，完善旅行社动态管理机制。

区再成立首家游客服务咨询中心的基础上组建导游服务公司，二是加强导游队伍管理。完善导游执业管理。建立导游薪酬和社会保障体系，提升导游服务质量。严格年审考核机制，开展优秀导游评选。保持对导游人员动态管理检查强度和密度，提高导游IC卡检查率。

出售假冒伪劣商品，三是坚决查处旅游商店、餐馆等单位与导游人员串通私自授受回扣。以次充好，虚高定价，以及其它侵害游客利益的有违诚信的行为。

做好复核和日常监督检查工作，四是认真执行旅游饭店星级标准和旅游景区点A级评定标准。及时纠正各种降低标准的服务行为，对所提供服务严重背离标准的单位要责成其及时整改，经整改仍达不到标准的要坚决处理。

整治旅游环境。区旅游局向区政府签定了旅游安全责任书，五是加强安全检查。落实一名副局长牵头抓安全。各主要景区建立安全工作领导小组。三大黄金周期间，局联合工商、消防、卫生、市政、安监等部门对主要景区的安全、环境、氛围及交通安全和接待工作进行全面检查，督促景区（点）及相关单位制定和完善旅游安全工作预案。按照《市区人民政府办公室关于印发区迎市长峰会促安全生产重大隐患一盯一整治督战工作方案的通知》府办发[]105号）文件要求，局针对金刀峡栈道隐患制定了一盯一”整治督战工作方案，做到100%重大隐患挂牌警示，100%落实“一盯一”督战工作组，100%落实整改措施，对检查出的安全生产事故隐患，进行了认真清理、登记造册，制定切实可行的整改方案，使安全生产事故隐患得到及时消除，整改合格率为100%近几年无一件安全责任事故发生。

3完善旅游质量管理和投诉监督机制。

不断优化市场环境，全面提高旅游市场监管和联合执法水平。加大旅游执法力度，继续打击“四黑”一是建立旅游综合执法的日常工作机制，实施专项整治，严厉打击违规行为，提高旅游执法的执行力。继续做好旅游市场整治。加大旅游广告和旅游市场印刷品信息管理工作。二是及时向社会公布最新的旅游投诉电话，认真接待和及时处理每一件旅游投诉，区旅游投诉解决率达到100%以上。三是完善行业监督员制度。落实和强化在团队游客中选聘服务质量监督员制度，随时监督各环节上的旅游接待服务单位和旅游从业者的服务质量。四是继续发挥新闻媒体、广大市民和旅游行风监督员的作用，实现对旅游服务质量的全天候、全方位的监督，从而有效提高全市旅游行业诚信建设水平。每年的三个黄金周和旅游旺季期间，旅游执法人员会同区相关执法部门进行节前的执法检查和节中的分项检查。平时则由区旅游局根据实际情况联合相关部门进行执法检查，做到集中行动与分散行动相结合的方式，近几年共出动检查人员153人次，取缔旅游景区（点）各种非法摊点26个；检查购物点31个、旅行社26家、导游67人次，至今未发生一起有效投诉事件，有效地维护的区旅游市场秩序。