电信行风建设交流材料

按照中国电信集团公司提出的通过技术创新、机制创新、管理创新，“力争用五年左右的时间，将中国电信发展成为能够体现中国电信业实力、真正具有综合国际竞争力的大型企业集团”的总体战略，我们**省电信公司选择了一条改革创新之路，打服务牌，实施形象工程，同步推进两个文明建设。2**年扭亏9.5亿元，实现收支平衡。20**年5月，被**省委、省政府授予“文明行业建设先进系统标兵”称号。

一、以“突围解困”为主线，提高发展质量，服务于地方经济建设，为创建文明行业奠定物质基础

邮电分营后，我公司负债率达到84.6%，净资产收益率为-19.94%。为尽快使企业摆脱负债率高、资产收益差、劳动生产率低和管理体制障碍的包围，进入良性发展轨道，我们提出了“一年突围，三年解困”的目标，为创建工作奠定必须的物质基础。主要采取了三项举措：一是优化投资结构，挖掘网络潜力，努力提高发展质量。下决心两年内一幢非生产性房屋不建，一辆非生产性用车不买，将有限的资金用于重点搞好电话网、骨干传输网、高速互联网和宽带接入网建设。通过挖掘网络潜力，全省局用电话交换机实装率达到84%。由于投资规模的有效控制和投资结构的优化，**年和2**年我们**电信投资是近年来最低水平，但仍然保持了通信能力和业务发展持续快速增长。业务收入增幅高于中国电信平均水平，**年高出6.24个百分点，2**年高出5.78个百分点；电话放号连续两年创历史最高水平，电话用户累计达到513万户，主线普及率达到13.1%。二是加强成本控制，大力压缩开支，坚决实行集约管理。2**年，对业务宣传费、差旅费等落实目标责任制，停止一切房屋装修，大力压缩会议。去年业务成本费用同比增长7.1％，财务费用比上年减少4300万元。两年来减少银行贷款10.4亿元。今年前5个月，企业经济效益继续呈上升趋势，实现收支差额3559万元。三是深化改革，破除制约发展的体制障碍。推行了“市县一体化”管理新体制，取消县局投融资、网络建设、物资采购和成本管理等5项权力，实行了财务报账制。2**年，全省县局可控费用同比下降了12％，节约支出7200万元。进行了直属企业的改组改造，组建了电信国脉实业集团及8个专业优势明显、市场竞争力较强的子公司，当年省公司没有为直属企业投资，其生产经营状况却好于往年。此后，根据中国电信集团公司部署，完成了主附、主辅分离，形成了主业与实业两条线运行、一体化管理的运营体制。划分到实业人员9791人，占员工总数的47.2％，今年主业劳动生产率将比去年翻一番。

通过三项举措，推进了我省信息化进程，提高了普遍服务水平。省委、省政府依托中国电信网络，组建全省政务信息网和农业信息网，并实现了全省80%县级以上政府部门上网。为3.6万户企业提供了上网服务。为22所重点高等院校提供了宽带接入服务。建成了电子商务（RA）审核受理中心。**信息港树立了“网上**”的整体形象。根据全省2.5万公里光缆分布在县以下地区的实际，推进村镇电话发展，全省通电话的行政村达到1.24万个，占行政村总数的87％，20**年内将实现村村通电话。以农村人口为主要服务对象的国脉电信寻呼网，用户规模达到117万户。同时，满足了党政专用通信和应急通信服务需求，履行了主体通信企业的职责。

二、以用户为中心，创新服务方式，完善服务体系，提高服务质量，提升文明行业创建水平

公司化之初，我们感到从来没有过的压力和不适应。由不适应到基本适应，是通过坚持中国电信集团公司提出的“用户至上、用心服务”的理念，进行三个探索来实现的。

第一，开通三级热线，探索电信服务新方式。公司挂牌后，服务问题突出地显现出来：一是没有高效解决服务问题的方式，二是缺乏解决服务问题的有效支撑体系，造成了用户对电信服务的意见，甚至不满，严重影响了企业的信誉和形象。为此，我们在公司成立不到一个月的时间内，就开通了以省公司总经理热线“96180”为龙头的全省电信三级服务热线（地市分公司总经理热线“66180”、县局局长热线“180”），负责处理用户的投诉、咨询、建议和求助，将服务的深度和广度拓展、延伸到每一个用户。一是三级热线以方便、直接、快捷、有效的形式落实了中国电信集团公司提出的首问负责制。用户只需通过电话拨打服务热线，就可以进行咨询、投诉、建议和求助等，并向企业相关人员、领导直至省公司总经理直接反映问题、倾诉意见、提出建议。企业通过服务热线，能够直接、准确地掌握服务情况，了解用户意愿和要求，快速解决服务问题。一年来，累计受理用户电话181.64万件，其中，为用户解答业务咨询118.33万件，受理用户投诉7.11万件，听取用户建议9503件，响应用户求助5.16万件，建立起用户顺畅反映问题的渠道。二是三级热线设立三个中心，自上而下建立专兼职快速反应处理队伍，配备了专用车辆，建立了省、地市、县计算机处理系统，对服务问题进行快速处理，缩短了服务时限，做到了对用户的一般性投诉24小时内回复结果，疑难问题在5个工作日内处理完毕。三是三级热线实行24小时有人值守，10秒内接听，用户咨询立即答复，用户投诉立即调查，调查结果及时反馈并回访用户。通过受理、处理、反馈和回访四个工作环节，形成了闭环管理系统，对用户投诉100％回访，使用户的每一件咨询、投诉、求助都有着落、有回音。四是全省三级服务热线实行两级指挥、三级负责制，两级指挥，即省公司总经理热线对地市分公司下达服务处理指挥调度指令，地市分公司对所辖县局下达服务处理指挥调度指令；三级负责，是省、地市、县三级企业对需要自身处理的服务问题负完全责任。三级热线实行统一服务范围、统一服务标准、统一服务时限、统一服务应答用语，保证三级热线高效运行。

通过三级热线，探查了电信服务存在的问题，平抑了用户对电信服务的意见和不满，基本解决了电信服务方面的急、难问题。信息产业部、省人大、中国电信集团公司的领导同志在视察三级服务热线时，都给予了充分肯定。中国电信集团公司在全国服务工作会议上播放了**电信三级服务热线的专题片。在经济日报社召开的树立电信新形象研讨会上，我们介绍了改进电信服务的情况，并在该报头版头条位置连续进行了报道。中央电视台等20多家国家和省级新闻媒体对三级热线进行了深入的跟踪宣传。三级服务热线收到用户表扬1700余件，正在被越来越多的用户誉为电信的“110”。目前，我们将三级服务热线与客户服务中心建设结合起来，进一步完善服务功能，实现由基本满足型服务向全面满意型服务过渡。

第二，实行全员服务责任制，探索建立服务质量监督保障新体系。以开通三级服务热线为切入点，省公司、地市分公司成立了专门的服务监察机构，为搞好三级热线和改善服务提供了组织保证。把三级热线列为“一把手工程”，将服务工作纳入了企业效绩考核，实行全员服务责任制，使服务责任落实到每一个岗位、每一个员工，通过前台窗口和后台支撑，实现全员负责。出现重大服务质量问题的，企业在效绩考核中就要一票否决，相关领导者就要“摘帽子”,相关人员就要“砸饭碗”。特别对于窗口人员服务态度恶劣和吃拿卡要者，一律予以待岗、下岗处理。去年以来，全省13个地市分公司都因服务问题在效绩考核中被扣分；数百名员工受到免职、降职、下岗及经济处罚等处理。召开服务工作会议，邀请社会各界代表参加，并以电视电话会议、电话会议形式一直开到农村分支机构，全省一万多名员工参加了会议，增强了员工搞好服务的紧迫感、责任感，树立了全员服务的理念。

第三，抓住服务重点，强化后台支撑，探索再造业务新流程。围绕话费争议这一电信服务的突出矛盾，开展了全省范围的清网排障，共封掉无效字冠2776个，封掉无用中继324个2M，规范了21个与电信网相连的信息台、IP网关、计算机系统的数据，同时，加强计费管理，实现了服务网的“五统一”，即统一维护管理、统一集中账务处理、统一资费管理、统一系统接口和地市分公司统一长途计费处理，并加大了对异常话单的过滤、分析、核对力度，基本解决了有理由话费争议。针对装修移机中存在的服务质量问题，采取了在不能确认网络资源情况下先装机、后收初装费和建立装移修机回访制度等一系列措施，通过再造业务流程保证了服务时限。到今年5月份，全省装机平均历时16天，比信息产业部公布的服务标准最短时限缩短12天；移机平均历时6天，比服务标准最短时限缩短21天；障碍修复平均时长9个小时，比服务标准最短时限缩短38个小时。针对大客户电信消费复杂、服务要求高等特点，将大客户服务工作列为“一把手”工程，实行各地市分公司总经理、相关部门负责人、大客户经理三级责任制，对大客户实行“派驻制”，开通“绿色通道”，实行一点受理、一点结算，提供“优先、优质、优惠”服务。特别是根据我省专网规模大、专用电信网总容量近百万门的实际，坚持诚实信用、互惠互利的原则，积极提供技术、业务服务，促进了公用电信网和专用电信网的协调发展。去年，全省所有专网、专用局和用户交换机单位都与我们签订了服务协议。

做好互联互通工作，是主体通信企业的重要职责。按照中国电信集团的要求，我们在网络能力不足的情况下，停开部分在用的业务电路，让出263个2M中继，基本满足了各电信运营企业的互通需求。为了彻底解决这一问题，在建设资金紧张的情况下，投资5**万元，将于今年7月底以前建成18个独立关口局，为互联互通、网元出租提供服务保障。省公司和各地市分公司建立了互联互通机构，指定专人负责，实行互联互通责任制。建立了与各电信运营企业的联系制度，及时沟通情况。在省电信公司服务工作会议上，邀请各电信运营企业的总经理出席，并专门召开座谈会，听取了他们的意见。制定下发了《**省电信公司电信运营企业服务规则》。按照《电信条例》和《公用电信网间互联管理规定》，及时提供网络互联互通和平等接入服务。

三、以队伍建设为重点，实施形象工程，推进精神文明建设，为创建文明行业提供保证

按照《**省文明单位建设暂行条例》要求，我们在创建文明行业过程中，下大力气抓好三项建设：一是抓好队伍建设，提升企业综合素质。领导班子建设是队伍建设的关键。两年来，我们按照“高效、求实、务正、清廉”的工作准则和过好“选人用人关、决策风险关、民心民意关、廉洁自律关”的要求，全面加强了企业领导班子的组织建设、思想作风建设和廉政建设。对所属全部企业的领导班子和后备干部进行了全面考核，调整、交流、任用200余人，形成年龄梯次结构、专业知识互补、整体功能优化的领导班子。2**年，在廉政建设上没有发生县以上领导人员违法违纪案件。从去年10月起，用半年时间在全员范围内集中开展了三项教育，即形势任务教育、职业道德教育、爱岗敬业教育，受教育面达到95%以上。今年5月下旬，组织“党在我心中”演讲团，分5个巡回组，走遍全省13个分公司、67个县（市）局，产生了强烈反响。分层次、分类别、有重点、系统化地搞好员工培训，为员工成为复合型人才创造条件。去年培训员工1.55万余人，完成了市话营业等6个工种4082人的职业技能鉴定考核。根据中国电信集团公司统一部署，评选出集团级、省级、地市级21世纪优秀人才95名，保证了人才队伍的稳定，管理和技术骨干人员没有流失。当前，全省上下初步形成勇于拼搏、敢于创新、善于学习、乐于奉献的团队精神。二是抓好形象工程建设，塑造中国电信新形象。从去年7月开始，有计划、分步骤地开展“实施形象工程、争创文明行业”工作，落实了整顿服务秩序，治理服务环境，统一服务标识的具体要求，使窗口形象在短期内有了明显的改观，**日报在20**年4月2日头版头条作了长篇报道。今年6月，根据省委开展的“新世纪**人形象”教育活动的要求，省公司又赋予了形象工程新内涵，对服务理念、服务宣传、服务标准、服务用语、服务公约、员工着装、服务标识、服务人员选配标准进行了规范和统一，下发了《**省电信员工服务规范》，在全省电信员工中进行“电信企业新形象、电信员工新形象”的讨论活动，努力在全社会树立**电信诚实守信、敬业尽责、团结协作、顾全大局的企业形象。三是抓好文明单位建设，实现两个文明同步推进。公司挂牌之后，立即在全省电信企业中开展了新一轮的创建工作。通过找差距、强素质、树形象，创建工作有了新的生机和活力。到目前，经各级地方党委、政府评审，县以上电信企业已全部进入文明单位行列，其中，省级文明单位标兵21个，省级文明单位22个。在资费调整后，社会舆论压力较大的情况下，经过向全社会公示，省电信公司被省委、省政府命名为全省文明行业建设先进系统标兵。

今年，我们公开向社会承诺：“用户的需求就是我们的追求，当企业利益与用户利益发生矛盾时，企业利益要服从用户利益，直止用户满意为止”，并提出了“用一年时间，解决用户关注的服务热点问题，在省委、省政府组织的“纠正行业不正之风”活动中取得好成绩；用三年时间，进入省内最优服务企业行列”的服务总目标，力争文明行业创建工作再上新台阶。