电信公司业务发展经验交流材料

奋勇拼搏锐意创新积极进取协调发展

xxx市分公司

2001年以来，xxx分公司在省、市公司的正确领导下，全体干部职工锐意改革、积极进取，迈开前进的步伐，保持了跨越式的发展，实现了一次又一次的飞跃。短短的4年时间，xxx分公司发展固定电话近10万户，小灵通用户近2万户，宽带用户7500户，业务收入平均增幅12.18%。业务收入全省排名在4年内提高了6个位次，目前位居全省县级公司第三名，超过地方经济在全省综合排名9个位次。公务员之家版权所有

在省、市公司的高度重视和科学部署下，xxx分公司以对企业、对员工、对用户的关爱作为企业创新的源泉与开拓的动力，立足于根本，着眼于全面，各项工作均取得了显著成效；同时，也培养了一支能征善战、乐于奉献的员工队伍，为企业的健康发展奠定了基础。

一、积极推进“人性化”管理，用关爱滋润广大员工的心田

长期以来，我们始终坚持以人为本，将“人性化”的理念贯穿到企业经营管理工作的始终，力求用对员工的关爱来触动他们的灵魂，激发蕴藏在他们体内的能量。正如“镭和铀只有受到激发才可能形成核爆炸。”这个激发实际上也就是企业对员工的关爱。我们对关爱的诠释不是轻浮的、浅层的，而是将爱的理念，贯穿到企业各项重大政策的制定上，使员工在执行政策中，无时无刻不在感受到企业的温暖。

以往，各支局机务员终日值守机房，机线员各包一片互不干涉，交费高峰期内营业员顾此夫彼。员工各自为政的现状导致了人力资源浪费，员工无法正常休班，缺乏工作热情，更谈不上创新。为了改变这种状况，我们在充分调研的基础上，大胆创新人力资源管理模武，打破原有工种界限，将支局所有业务揉在一起，整合企业现有的人力资源，撤消原有的营业员、机务员和线务员工种，设置机务营销员（简称机营员）和机务线务营销员（简称机线员），将农村支局所有业务通过联岗联片有机地进行整合，使每位员工做到一专多能，人人懂营业、会机务、精维护和宽带装维调测。为了保证这一制度有效地落实，公司从原来各支局自用的业务代办员中尘开选聘了34各优秀的委代办人置，对其他100多名代办人员进行了清退。在为企业节约大笔成本的同时，把员工从枯燥、单调、顾此失彼的工作环境中解脱出来，让员工永远保持一个良好的工作状态，使他们在紧张、团结、和谐的工作氛围中最大限度地挖掘了自身潜力，开创性地开展工作，能够要快接、更准确、更贴心地为用户提供有效的服每。

以往，为了提高话费的回收指标，仅仅注重了结果的管理，造成员工采取“话费买断”的方式来提高回收指标。但“话费买断”的弊端也显而易见，买断就会垫款，显性欠费也因此变成隐形欠费；长期垫款上缴，员工心理压力很大；分工不合理造成员工积极性不高；收欠时，见难则退，随意性大，根本不能杜绝欠费；账外欠费散落遗失、无从管理；滞纳金对用户主动及时交费的限制作用荡然无存。“回收率低，欠费率高”的状况被员工的垫款所掩盖，并且，越垫越欠、越欠越垫，形成恶性循环，员工们欲罢不能，苦不堪言！必须坚决摈弃话费买断制度，探索新的营收体制！林州分公司决定：“转变营收工作思路，改革原有营收模式；减轻员工心理压力和经济负担，调动员工积极性；突出营收工作的策略性，充分发挥团队作用”，站在对企业、对员工负责的高度，推出了一系列行之有效的措施：严禁各单位将员工的工资与营收挂钩，奖金最多只能考核50%，以解除其垫款的动机，反之，谁若垫款，谁就下岗；制订策略，引导用户预存话费与及时交费，减轻员工营收压力；机务营销员与线务营销员联合收费，充分强调团队作业，扭转以往买断人员单独上门收欠时的心理弱势；取消与限制代收人员，规范企业服务行为，节约企业成本；开展劳动竞赛，想方设法使员工情绪活跃高涨起来，使广大员工都愿意尽自己所能，为企业收回哪怕是一分钱。

由于用工和薪酬制度不科学、不完善，部分工作时间长、经验丰富、技术全面的委代办人员没有得到重用，传统的用工体制与员工个人职业发展需要的矛盾日益突出；同时，由于农村支局工作和生活条件较差，致使多数员工不愿意到农村支局工作，他们找关系、托熟人，千方百计留在市内工作，农村支局人员短缺与城区工作人员难以精简的矛盾也日益突出。为了缓解这些矛盾，我们制定了《委代办人员实行动态分级管理的办法》，对公司的所有委代办人员根据工作成绩、单位负责人评价、本单位同事评价等要素进行综合考评，根据考评结果划分为a、b、c三个等级。不同等级的员工领取不同等级的工资，拉开委代办人员的分配档次。由于公司管理方法到位，节约了企业大量的人力成本，使的公司委代办人员连续4年人均年收入达8000多元。同时，公司放宽管理人员的竞聘条件，为那些善管理、有技术、懂业务、平常工作成绩突出的委代办人员提供发展的平台，让他们与企业共同成长和发展。对竞聘上管理岗的委代办人员，相应地提高他们的报酬。目前，公司15个支局中有8个支局的支局长是委代办人员，他们的报酬已达到公司7岗管理人具的报酬水平。公司充分利用薪酬的杠杆作用，对分配机制进行合理调整，根据支局员工距冢的远近让其固定收入高出在城区工作的员工0一150元，其绩效工资根据其家距农村支局远近上浮0.1－0.1个系数，有效的缓解了支局人员不足与城区人员不能精简的矛盾。

二、坚定信念，百折不挠，打好市场保卫战

2002年后半年以来，随着其他运营商的进入，xxxx市场环境发生了翻天覆地的变化，激烈的竞争局面一夜之间摆在了全体干部职工面前，面对竞争，xxx分公司的全体干部职工没有退缩，反而激起了我们昂扬的斗志！我们坚定信念，百折不挠，把对企业的热爱转化成了无穷的战斗力，与其他运营商展开了一场又一场的“战役”。

1、线路保卫战。其他运营商在xxx境内进行基础网建设过程中，无视国家法律、法规，置我公司的线路安全于不顾，严重违犯《中华人民共和国电信条例》和《河南省通信线路建设管理办法》，违规进行施工，对我公司所属线路设备形成了极大的安全隐患。为保证我公司的线路安全不受威胁，公司组织包区包片的机线员在维修障碍时对各线路进行巡视，对竞争对手的建设施工情况进行即时反馈，发现违规，公司立即组织人员在第一时间到达现场进行干预；同时，我们成立“护线小分队”，一天24小时对市区所有线路进行看护。在护线过程中，一旦发现对方有违规施工现象，我公司依照有关法律法规警告并要求他们停止施工，同时采取送达《告知书》的方式，责令其立即停止施工；但他们往往仗着人多势众，对我公司的劝阻不予理睬，甚至对我公司护线人员进行人身攻击。

由于我公司护线力度的加大，个别运营商为了达到其目的采取雇佣保安，将工程发包给当地地痞等方式进行强行施工，我公司立即针对其违规行为向当地党委、政府、人大主要领导汇报，并积极与当地的公安机关进行沟通，由政府牵头，公安部门负责责令其停止违规施工。

2005年12月11日上午，我公司员工在进行线路维护时，发现xxxx分公司在南联中学西墙外违规架线，我公司人员及时上前劝阻，请他们严格按照相关条例进行施工。xx分公司员工xx在同我公司员工xx、xxx等人进行交谈时接到一个电话，通话之后他随即开车向西（龙山路红绿灯方向）驶去。10分钟后，在xxx的带领下，近30名不明身份的年轻人径直朝我公司正在劝阻违规施工的员工扑去，并不分青红皂白开始拳打脚踢，面对他们的凶狠的拳头，我们的员工并没有退缩，他们一边报警，一边不顾自己的人身安全，奋力制止其违规行为。最后，在公安机关的制止下，其违规行为得到了制止，其打人行为得到了追究。

通过卓有成效的护线活动，确保了我公司的线路安全，也有效的制止了其他运营商大规模、高速度的违规建设，使其通信能力不能得到有效扩张，有效的保护了市场，避免了企业效益受到损失。

2、小区争夺战。去年以来，xxx的新建或在建小区少则几十户，多则几百户，一旦让其他运营商进线，我公司则很难在进入。对于这些小区，我们采取“一有消息，立即介入，签定协议”的办法。如果其他运营商已提前介入，则找亲攀友，保证回挖。截止目前，无一小区、新楼、新家属区被其他运营商进线。

3、业务宣传战。xx打的是价格战，xx分公司没有盲目跟进，而是充分发挥公司的规模优势、人力优势、特别是公司的业务多元化的优势，进行“包装”宣传，提升企业形象，形成与对手差异化的品牌内涵，培养客户的忠诚度。

4、用户争夺战。对于竞争区域，我们采取预存话费返还话费的策略，在竞争对手还不具备放号条件时，提前为用户办理手续，为竞争对手树立市场壁垒。同时，公司成立了“市场竞争应急小组”，制定了相关管理考核办法，落实了《全员客户经理制》管理办法，使全体员工及员工的亲朋好友都成为了市场监督员、信息反馈员、业务宣传员；其次是充分发挥广大员工的优势，号召广大员工发动亲朋好友“挖”回已流失的客户，与小xxx展开了用户争夺战。

5、大客户保卫战。2005年4月中旬，公司精心选聘了10名大客户经理，分别服务和保护全市重要大客户。作为市场保卫战的精兵强将，他们上任以来，以优质的服务在大客户中树立了良好的企业形象，基本上杜绝了大客户流失的现象。

6、话吧全面反击战。对于其他运营商开设的话吧，由公司大客户经理对这些这些话吧进行走访，上门向话吧业主们介绍我公司的优惠政策及各种优势。由于其他运营商已为话吧交纳了一年的房租，我们便和话吧业主商量先架设好通信公司线路，在话吧内安装部分网通公司的话机，等到时机成熟——一年的房租到期后，将其全部改为xxx的业务。依照这种方法，已经全部将这些话吧“收购”回来。公务员之家版权所有

7、市场竞争反击战。去年年底，公司组织开展了市场竞争反击战，针对其他运营商不同类别的用户，采取不同的措施，在保住现有市场的基础上，深挖流失客户；开展“夺分流”劳动竞赛活动。

8、拉锯战。通过以上一些工作，公司广大干部员工已经在在实践中锻炼了如何与客户进行“一对一”接触的本领与技巧，且已初见成效；同时，经过全体员工的共同努力和一系列应对措施、营销策略的实施，竞争对手发展已经缓慢了下来，部分业务市场占有率不增反降。目前，公司已经开始了与对方的拉锯站、长期战，想方设法拖住对方，遏制对方的发展势头，推进我方的发展。

三、凝聚巨大能量，夯实企业的基础，“开花结果”春满园

企业的拳拳关爱之心，激发了广大员工的工作热情，他们凝聚起了巨大的能量，在不同岗位上，以一颗对企业、对用户的真诚的“关爱”之心，立足现状，锐意创新，积极主动地投身于企业的发展与创新中去，为企业的持续发展奠定了基础。

在这种巨大能量的推动下，xxx分公司迈开了前进的步伐，保持了跨越式的发展，实现了一次又一次的飞跃。

2001年，实现电话放号51700部，占年计划的167%，用户总数达111700户，业务收入增幅达到22%，超全省平均增幅十九个点。

进入2002年末，随着国家电信业体制改革的深入，通信市场的发展环境发生了翻天覆地的变化，已由原来异质化竞争发展为多家固话运营商瓜分市场的同质化竞争，企业发展受到了严峻的挑战。但，xx分公司全体干部职工凭着不屈的斗志与坚实的管理基础，依然在2002年，实现装机17300余部，业务收入增幅达到12.4%，与2000年相比，林州分公司在业务规模扩大79.31%的同时，业务成本却下降了49.58个百分点；2003年放号16035部，完成全年计划的229%，发展小灵通4111户，完成年计划的102%，发展来电显示3.15万户，完成年计划的105%；2004年，林州分公司全体干部职工再接再厉，发展固定电话11000户，完成年计划的114.8%，发展小灵通11015户，完成年计划的137.69%，发展宽带用户4705户，完成年计划的104.56%；2004年，在市场竞争手段简单，“价格战”此起彼伏的竞争中，xxx分公司业务收入依然实现了7.69%增幅。

在这种巨大能量的推动下，广大员工把对企业、对社会、对用户的关爱更是体现在方方面面。他们利用交换机的自测功能，定时从交换机上检测出障碍用户，变“被动服务”为“主动服务”：他们编写简单实用的程序，实现“自动停复话”；他们用心钻研，实现用户报停即时计费；他们创新光纤备用模式，不增加任何投资，将链状网变成了“环状网”；他们用“土方”治“怪病”，研发开通了60余个接入网点的停电自动报警系统，而每个点仅仅只投入了十九元；他们上报征文近300篇，先后有30余篇刊登在《河南xxx报》等报刊上；他们通过内部网站、职工论坛、局长信箱等提意见、建议上千条，为企业创造了巨大效益……

自2001年以来，公司先后荣获“全国信息产业系统先进集体”、“省级文明单位”、“河南省xxx公司管理创新最佳单位”、“河南省xxx公司先进集体”、“河南省安全生产先进单位”和安阳市“消费者信得过单位”等荣誉称号40余项。2005年年底，由河南省公司推荐、我公司的《局所实行联岗联片，激发企业活力》创新成果，被评为“第一届全国通信行业企业管理现代化创新成果一等奖”。

乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海。xxx分公司的全体干部员工正在以昂扬的斗志，百倍的热情，投身到轰轰烈烈的通信事业中去，正在用自己的智慧和汗水在平凡的岗位上描绘着更加灿烂的明天。