电信创业服务年活动实施方案

为贯彻落实省、市公司开展的“创业服务年”活动，不断优化发展环境，展示企业形象，促进全业务发展，特制定此实施方案，具体内容如下：

一、组织架构

成立活动领导小组：

组长：

副组长：

成员：各部门负责人

成立活动办公室，办公室主任由副总经理兼任。

成员：

活动办公室主要负责本次活动的具体安排，日常统计上报工作。

二、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻落实电信创业服务年活动电视电话会议精神，以三项“真情”服务为抓手，优化通信环境、降低企业成本、营造更好的作风、更优的环境、更完善的客户服务，深入推进企业战略转型。

三、活动目标

通过开展创业服务年活动，主要达到三个目标：一是客户满意度有新的提高；二是支撑业务发展和经营服务的能力有新的提高；三是支撑基层的服务能力有新的提高。

四、活动主体

县电信全体员工（含C类员工）

五、服务对象

创业服务主要对象为：工业园区优势产业、高科技、低碳经济等大项目、大企业的招商引资；中小企业和非公有制经济的培育发展；企业“二次创业”和升级改造；全民创业。

六、活动内容

（一）深入开展岗位练兵活动，确保员工技术和业务水平有新的提高。继续开展各类岗位练兵竞赛活动，深入开展各类营业员、客户经理、维护经理星级服务评比，切实提高客服务和支撑员工意识和服务水平。完善首问负责制、用户回访制，加大检查考核力度，进一步增强全员服务意识，强化服务闭环管理。（责任部门：前、后端各部门；牵头部门：市场经营部）

（二）深入开展各项服务能力提升活动。通过开展各项服务能力提升活动，进一步提高政企客户的“三优”能力、提高VIP客户的个性化服务能力、提高家庭和个人客户的普遍服务能力、提高农村客户的服务能力。（责任部门：前端各经营部门；牵头部门：市场经营部）

（三）深入开展支撑服务能力提升活动。通过开展支撑服务能力提升活动，进一步提升移动信号覆盖面、提高移动网络深度优化质量、提高宽带接入质量、提高农村电话、宽带支撑能力、提高IPTV发展能力。（责任部门：后端各支撑部门；牵头部门：网络部）

（四）深入开展提高服务基层能力，提高行政服务效能。强化服务意识、服务时限、服务质量，努力建设服务型企业，争做服务型员工。大力倡导创新之风，创新发展思路，创新工作机制，创新服务方式，工作中敢于突破、敢于负责任。大力倡导廉洁之风，带头遵纪守法，严守各项纪律，廉洁自律，努力建设廉洁型企业，争做廉洁干部。（责任部门：前、后端及管控各部门；牵头部门：综合办公室）

（五）完善内部考核机制，提高企业运行效能。各部门疏理本部门工作内容，一是建立服务承诺制。主要内容为公开对内对外服务项目、服务承诺、服务时限；二是建立沟通承诺制。主要内容为公开召开内部相关部门协调会、征求意见等项目、频次。三是建立服务升级制。各部门在时限内因受到资源、审批等限制一时无法解决必须及时提交上一级领导解决。四是完善考核。负责服务督查人员将依据各部门提供的承诺和公司督查督办制度、服务考核办法对各部门的对内对外服务均纳入考核。（责任部门：前、后端及管控各部门；牵头部门：市场经营部）

（六）发挥舆论正面引导作用，营造创业服务年活动的浓厚氛围。大力宣传本次的内容和政策，使每个员工人人知晓，促使每个员工积极主动地参与到活动中来，激发工作热情，为创业者和创业者企业提供更加优质的信息化服务，也为公司提高全业务服务能力尽心尽力。（责任部门：前、后端及管控各部门；牵头部门：综合办公室）

七、工作步骤

活动分为学习动员、组织实施、总结考评：

（一）学习动员各各部门自二月二十日起，一是按照本文内容传达到各位员工，让每一个员工知晓，知晓率达100%；二是各部门以集团公司王晓初总经理提出的“知行一体、化繁为简、兵贵神速”为标准，就服务客户、服务发展、服务基层等方面展开大讨论，寻找差距，查找原因，编写讨论总结材料上报活动办公室。

（二）组织实施

各部门围绕公司目标，按照本文要求，结合实际，出台具体的措施，确保活动落到实处、确保活动取得实效。

（三）总结考评

公司将以五个方面重点工作落实情况为主要内容，制定量化、便于操作的科学绩效考核办法，严格绩效考评，并纳入员工年度考评。

八、工作要求

（一）加强领导，明确责任。创业服务年活动由创业服务年活动领导小组统一组织、领导，创业服务年活动办公室具体负责日常工作的组织实施。“创业服务年”活动作为改进企业工作作风，提升企业服务水平，为全县社会经济发展提供有力的信息化服务支撑的一项全局性工作，各部门要保证做到思想到位、组织到位、责任到位、措施到位、考核到位，切实把创业服务年的各项工作落到实处。

（二）建立健全服务创业的长效机制。各部门在开展创业服务年活动中，要勇于创新，大胆实践，善于总结，在对企业效能年情况进行回头看的同时，及时总结推广服务创业的有效做法和成功经验，并上升到制度层面，持续执行，完善提高，形成服务创业的长效机制。