工行文明服务方案

中国工商银行××省分行积极响应中国银行业协会《关于迎奥运文明规范服务系列活动》的倡议，在全辖深入开展“迎奥运文明规范服务活动”，进一步巩固优质服务年活动所取得的成效，提高服务工作水平，切实做好奥运会期间的金融服务。结合省分行《2008年服务工作意见》及省银行业协会《关于开展××银行业迎奥运文明规范服务系列活动的通知》要求，特制定了本方案。

一、总体要求

坚持以科学发展观和现代商业银行经营服务理念为指导，以提升全行核心竞争力为中心，以推行服务管理工作项目控制，实现服务工作精细化管理为重点，不断提高二线综合服务水平，规范和完善客户投诉管理体系，整合全行服务资源，全力解决服务中存在的难点热点问题，着力提高全行的服务效率和服务创新能力，切实加强服务管理，积极开展品牌创建，健全和完善各项服务工作机制，提升客户满意度和社会认同度，逐步形成一把手负总责，部门间协调配合，上下联动通畅，问题处置快捷的规范长效服务管理体系，构建能够促进业务经营持续快速发展的特色服务文化。

二、工作目标

加快服务创新，建立完善的全行“大服务”格局和规范化服务体系，培育独具特色的服务文化。强化客户投诉管理，畅通客户投诉反馈渠道，提高投诉处理质量和客户满意度。抓好理财品牌创建，年内建成一批具有示范作用的贵宾理财中心和标准示范理财中心(室)。以创建“银行业协会文明示范窗口(单位)”为重点，深入开展各项优质文明服务创建活动，在行风评比和社会满意度调查中服务质量居全省金融系统前列。积极推进项目控制，实施服务精细化管理。继续开展优质服务理念教育，在全行深入开展各项以服务为主题的竞赛活动，推进服务质量的全面提升，更好地为奥运会提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、活动口号

1．工行优质服务与奥运同行

2．让工行服务超越您的期望

3．服务无止境满意百分百

4．服务流程零障碍服务质量零差错服务客户零投诉

四、活动内容

（一）强化学习，提升服务理念

在全行开展“以客为尊、快乐服务”为主要内容的主题教育，牢固树立全员为客户服务理念，积极推进联动营销、组合营销、分层营销、团队营销，构建以追求价值增长为核心的大服务格局。各行要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，在全行范围内迅速掀起广泛学习业务知识和技术练兵热潮。

一是学习规范化服务标准。重点学行《营业网点服务质量现场管理与控制手册》（试用本）、《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《银行业从业人员职业操守》。

二是开展“以客为尊、快乐服务”教育。在全行员工中广泛开展优秀服务案例征集活动。在全行员工中深入挖掘服务过程中正反两方面的典型工作案例和成功的处理经验。通过研讨、演讲、谈心得等形式在员工中倡导快乐服务的理念。

三是开展迎奥运文明规范服务竞赛。通过强化服务基础管理，提高服务工作质量，杜绝客户的责任性投诉，塑造全新的工商银行形象，以高质量的服务水准迎接奥运会的成功举办。

四是强化服务培训和岗位练兵。各级行要大力组织对员工的服务培训和岗位练兵。通过服务培训，增强员工对服务规范的执行力；通过岗位练兵，提高员工的业务素质和业务技能，为做好优质服务工作奠定坚实基础。

（二）加快渠道建设，提高客户服务水平。

一是加快贵宾理财中心建设。强化贵宾理财中心运营管理，从人员配备、业绩指标、客户拓展等方面对贵宾理财中心进行考核评价。对贵宾理财中心建设，要围绕“六个统一”的原则，严格执行内部分区和建设要求，做好定点、设计、装修工作，力争三季度全部投产运营。

二是加强自助银行和ATM投放建设。上半年建成离行式自助银行50家。在优先满足理财中心、营业网点需求前提下，增加离行式ATM布放，确保全年新投放300台ATM，延伸服务范围。

三是统一营业网点标识。对个别网点存在户外标识污损、丢失、门楣缺字、灯箱不亮等问题要立即整改。室内标识做到统一规范。

四是加大客户经理的配备力度。进一步加强客户经理配备，存款在1亿元的网点必须配备大堂经理，各市分行对客户经理要建档管理。贵宾理财中心要严格按照总行标准，配备3名理财经理，2名大堂经理和1名营销经理，并加配1名网点服务主任。

五是做好客户引导分流，提高服务效率。加强营业网点内的分流宣传，引导客户使用我行电子银行和自助业务渠道办理相关业务。加强电子银行产品的营销推广。利用报纸、电视、广播、媒体和营业网点等载体，大力宣传我行“电子速汇”、“电话汇款打折优惠”“网上基金，省时、省心、又优惠”等促销活动，积极营销灵通卡和网银产品。

（三）加大检查力度，强化整改措施。

活动期间，省分行将对各分行部分营业网点的服务环境、服务流程、服务质量、服务效率、服务标准、客户分流、学习培训等情况进行全面检查，对查出的问题向所查分行进行反馈并全行通报。

（四）建立健全客户投诉渠道，提高客户满意度。

一是加强客户投诉管理，通过规范客户投诉受理、客户投诉答复以及服务整改，加强奖惩落实等方面，进一步完善客户投诉处理机制。

二是建立规范的客户投诉受理渠道，包括95588电话、网点意见簿、各单位日常受理、媒体反馈等，保证安排专门人员负责日常受理工作。

三是落实投诉整改。95588电话银行中心要建立客户投诉的周汇总、月分析制度，定期向服务质量管理办公室提交客户投诉情况报告。省行服务质量推进委员会定期召集相关部门对当期客户投诉情况进行分析并研究、部署相应的整改措施，并对整改工作不力的单位和部门进行通报。

（五）加大宣传力度，营造活动氛围。

一是按照银行业协会要求，在全行网点悬挂迎奥运文明规范服务活动宣传横幅。

二是根据银行业协会统一安排在指定营业场所门前和繁华中心区进行服务路演，宣传银行业文明规范服务活动。

三是活动期间可通过召开新闻媒体座谈会、重点客户座谈会等方式，重点就工商银行服务现状及服务创新进行讨论，介绍我行全新的服务理念。

四是加强媒体宣传，在重点报刊刊登服务典型个人、集体的优秀事迹，介绍我行服务明星、服务团队、展示我行理财师队伍的风采。活动期间每个分行要推出二个典型网点、十个典型个人，丰富全行服务宣传素材，提高社会感召力。

五是加大网讯报道力度，省行在网讯上开辟活动专栏，报道各分行在服务活动中涌现出的先进个人和集体，推广服务创新方面的先进经验。

五、活动步骤

第一阶段部署发动阶段（3月20日-3月30日）。

省分行制定下发迎奥运文明规范服务活动方案（3月）。

各市行组织开展多种形式的金融知识普及推广活动，重点普及银行卡、自助设备、新产品、新业务等相关金融知识。一、利用网点阵地通过宣传栏、电子显示屏、宣传折页等，广泛向社会公众宣传我行业务和金融知识，宣传和引导社会公众了解并使用我行的电子银行及各种自助设备。二、组织开展金融知识进社区活动，加大对广大居民金融知识的普及推广（3月）。

第二阶段组织实施阶段（4月1日—8月30日）。

1．部署开展开展迎奥运文明规范服务竞赛（4月）。

2．组织开展以学习教育、讲座论坛、礼仪培训、技能训练、技术比武、劳动竞赛等形式为主要内容的服务培训活动。省行组队参加××银行业协会举办的柜面常用英语口语培训班和大堂经理培训班（4月）。

3．对照自查。各行依照《规范化服务标准》（“八要九不十做到”）要求和《总行规范化服务评价标准》对营业网点进行自查，查找出本网点服务工作中存在的薄弱环节和突出问题（4月）。

4．服务检查。省分行服务检查组对全辖部分网点进行检查。重点检查沪宁线和南通、扬州、连云港等上海周边城市和重点旅游城市行迎奥运金融服务准备工作情况。对存在问题的向所在分行进行反馈（4-8月）。

5．大力整改。各行对自查和省行检查中发现的突出问题限时整改到位（5—7月）。

6．广泛宣传。各行要采取分头组织、区域划分的形式，重点对电子银行、网上银行、新业务、减少排队的方法等内容进行广泛宣传（6月）。

7．积极推广落实中银协制定的《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》和《中国银行业金融机构零售业务服务规范》（6月）。

8．积极参加中银协2008年文明规范服务示范单位的评选（5-6月）。

第三阶段总结表彰阶段（9-12月）。

1．各分行9月10日前将“迎奥运文明规范服务活动”开展情况进行书面总结上报省行服务质量管理办公室。

2．省分行对活动情况进行专项考核评价。考核主要内容包括：活动组织安排、活动宣传、组织员工学习情况、服务检查情况、学习推广先进典型、新闻媒体宣传报道、活动情况月报表、网讯信息、总结报送等情况。其中重点考核服务质量、客户服务投诉情况。

3．活动期间，凡被银监局、银行业协会、省级以上新闻媒体曝光服务质量问题、上级行检查中发现重大服务问题的行，省分行将给予通报，并与年终二级分行行长经营目标考核挂钩。

4．评选表彰。活动结束后，省分行将根据服务质量专项考核办法评选表彰迎奥运文明规范服务竞赛活动组织奖3名，创新奖1名，宣传报道奖1名；迎奥运文明规范服务竞赛活动先进单位20名；迎奥运文明规范服务竞赛活动先进个人200名。

六、活动要求

（一）统一思想，提高认识。全行要高度重视迎奥运百日文明优质服务活动，切实加强组织领导，各分行要按照本方案要求，结合自身实际制定具体的活动方案并组织落实，加强内外部宣传发动，营造浓厚的活动氛围，认真落实好活动内容、活动步骤。

（二）精心组织，认真落实。迎奥运百日文明优质服务活动严禁流于形式，各行要切实加强管理，认真抓好落实。

（三）联系实际，力求实效。各行在全面提升服务质量的基础上要联系实际，有重点地抓好一两个突出问题，并抓出成效。沪宁线和南通、扬州、连云港等上海周边城市和重点旅游城市行，要提高柜面员工的英语对话能力，自助机具要有中英文双语提示，确保服务畅通。

（四）加强沟通，及时反馈。各行要及时总结服务活动情况、经验做法，认真统计填报“服务活动进展情况月报表”（见附件），每月第一个周一12：00前将上月情况，上报省行工会。同时要将本单位的创新方式，经验做法、服务案例等及时报送网讯信息，每周至少报送1篇，信息报送情况纳入活动考核。