工行三好实施方案

2008年，是工商银行建设国际一流现代金融企业的重要一年，也是全面完成三年发展规划的关键一年。为了进一步提升工行服务质量和服务水平，打造工行的服务优势和竞争力，促进各项业务健康发展，工商银行××省分行决定在全行开展服务“三好”活动，即“学习好的经验，提供好的服务，树立好的形象”。

一、深刻认识开展“三好”活动的意义

服务工作作为全行业务经营的核心竞争力，作为公众形象、社会形象，作为提高经营效益的主渠道，地位与作用越来越显得重要。在工行股改上市后的新形势下，总行提出力争用两到三年时间使全行的服务面貌根本改观，显著提升客户满意度和社会美誉度，成为国内服务最好的金融企业。工行开展的“学习好的经验，提供好的服务，树立好的形象”“三好”活动，就是深入贯彻工行总行提出的这个目标要求的一项具体措施，要求全行从讲政治、讲大局、讲责任的高度来看待服务问题，认真搞好“三好”活动，推进全行业务全面发展，为把工行建设成一流的现代商业银行打下结实的基础。

二、开展“三好”活动的指导思想

开展“三好”活动，要坚持服务第一的宗旨，以服务理念大转变，促进服务水平大提高；以规范化服务管理为基础，实现服务质量标准化、精细化；努力向服务理念最新、服务面貌最佳、服务效率最优、客户满意度最高、同业服务最好的目标迈进，促进经营效益的大提高。

三、开展“三好”活动的目标要求

“三好”活动在围绕全行服务工作在统一思想、提高认识的基础上，用二至三年的时间，努力实现服务理念最新、服务面貌最佳、服务效率最优、客户满意度最高，成为××金融同业服务最好银行之一的目标的总体要求，从三个方面确立今年的奋斗目标。

（一）网点建设

1．重点建设30个贵宾理财中心、20个一般理财网点和20个离行式自助银行，并同步推进营业网点内部业务品牌宣传的标准化和科技化建设，发挥营业网点营销主阵地的作用；

2．合理布局自助银行设备，今年再投放ATM机具100台，力争尽快发挥效能。

3．进一步加强客户经理队伍建设，不断提升整体素质，增强业务人员的市场竞争力。

（二）客户服务

1．高端客户服务能力要有显著提升，年内实现新增理财金账户客户5000户；

2．大力发展电子银行业务。充分利用我行雄厚的客户资源和先进的科技网络优势，努力扩大电子银行开户数和交易额，力争今年电子银行业务占比再提高7个百分点，达到40%；

3．提高电话银行人工服务接听率，年内确保95588人工服务接听率不低于90%。

（三）市场美誉度

1．年内个人客户满意度调查满意率不低于90%；公司客户满意度调查客户满意率不低于95%。

2．年内整体客户投诉量要有明显下降，在年度银行业协会组织的优质文明服务竞赛中，保持在同业中先进地位。

四、开展“三好”活动的方法步骤

（一）第一阶段

组织发动阶段（1月10－2月30日）组织全体员工通过多种形式切实转变观念，提高思想认识，提出“三好”活动的具体要求，把思想认识的提高变成落实服务工作的实际行动。做好思想发动工作。省分行机关各部室，省分行营业部、各二级分行要层层进行动员，结合各部室、各级行的实际，广泛进行舆论宣传和思想发动，将省分行“三好”活动的要求传达到每一个员工，把各方面的积极性调动起来。

结合实际，制定实施方案。省分行服务质量推进委员会办公室根据省分行党委的要求组织制定下发“三好”活动方案，省分行各部室、省分行营业部、各二级分行也要结合各自的实际制定出“三好”活动的实施细则，明确指导思想，活动内容及具体措施，切实把“三好”活动落到实处。

（二）第二阶段

学习提高阶段（3月1―7月30日）通过走出去学习和到他行进行实地服务体验等多种形式，总结经验，寻找差距，边做边学，边学边改，重在提高，把学习的成果落实到提供好的服务，树立好的服务形象上来。

1．在全行开展“千人服务体验活动”。全行从领导到员工，要以普通客户的身份，到他行办理一定数量的不同种类的业务，将我行服务与他行服务进行对比，要充分认识自身优势，要充分认识自身的长处，发挥并扩大自身优势和长处，增强我们的信心，提高我行的竞争能力。同时，学习对手的长处，加以对照，弥补自身的不足，强化服务措施和手段。通过这些体验，来深刻认识金融业服务竞争的激烈程度，进一步增强紧迫感和危机感，真正在思想上实现服务观念的根本转变。

2．开展服务先进巡回演讲活动。拟推举近年来服务先进单位和先进个人代表，组成巡回演讲团在全省范围内巡回演讲，树立我行先进典型，带动全行服务工作质量的提升。

3．搞好服务培训。省分行拟以服务培训的形式，组织部分分管服务的领导和服务管理人员到先进省分行学习服务管理的先进经验。各行也要根据各行的实际积极开展不同层次的服务培训工作，不断提高服务管理工作的水平。

4．搞好营业网点质量现场管理与控制试点工作。总行下发的《营业网点服务质量现场管理与控制手册（试点用本）》，吸收了北京金融街支行，浙江羊坝头支行、朝晖支行的成功经验，采用了浙江省分行、上海市分行、江苏省分行服务办的有关服务质量标准化建设方面的做法，给我们提供了营业网点服务质量管理与控制的样板。营业网点服务质量管理与控制试点工作的开展，对提高我行的服务质量必将起到重要的推动作用。各行一定要采取切实措施推进营业网点服务质量管理与控制试点工作，使全行网点服务面貌有一个大的改进。

（三）第三阶段

检查评比阶段（8月1日—10月1日）加强服务检查工作的力度，以省分行《中国工商银行××省分行行长经经营绩效服务质量专项考评实施细则》为检查标准，各行结合实际制定检查方案，认真落实服务检查促进全行服务水平的提高。

1．开展服务工作检查。在加强服务工作的监督检查中，首先拟聘请一些优质客户及身体健康的离退休、内退同志作为社会监督力量，加强对营业网点服务态度、服务效率的监督；其次聘请内部员工作为监督员，对本网点、本行、本部门的服务情况进行监督；第三，加强客户满意度调查，省分行服务办牵头，个金、公司等相关部门配合，年内开展个人和公司客户满意度调查，通过定期走访和客户热线等渠道，形成一套面向社会广大客户的监督体系。在此基础上，省分行完善检查内容、标准，扩大检查范围，加强检查的深度，改进检查的方式、方法，增加检查频率。省分行服务检查每季度一次，二级分行每月一次，县级支行每星期一次。检查方式主要以暗查为主。监督检查手段要不断创新，各行各部室都要为监督检查提供便利条件。

2．进行服务检查回头看。检查结束后，要及时对所辖行处服务情况进行认真分析和研究，肯定成绩，找出问题，提出整改措施，写出专题书面报告，报上级主管部门和本级服务质量推进委员会。各级行要及时将检查情况在简报和网讯上进行通报，起到举一反三，相互警示，相互促进的作用。省分行服务质量推进委员会每季度召开一次服务质量分析会，对全行下一步服务工作提出要求，提出整改措施，整改措施由各专业部室、各二级分行条块结合，负责落实，服务推进办公室对整改情况进行通报，确保服务措施落到实处。同时凡发生客户投诉的，严格落实省分行“三个必须”工作要求，即凡有客户投诉，必须道歉，必须整改，对我行形象造成重大不良影响的，必须追究责任人和领导者的责任，切实消除由于服务不到位给业务发展造成的负面影响。

3．检查活动效果。要通过“三好”活动推动业务工作取得更大成效，各行要对“三好”活动开展情况要认真进行总结评比，并实行服务工作评先“一票否决制”，对服务工作出现重大投诉和媒体曝光的单位、集体和个人，取消各种评先资格，省分行将及时推广“三好”活动先进经验，树立先进典型。对在这次活动中涌现出的先进单位和个人省分行要进行表彰。各行要在活动结束后，将活动的开展情况，总结评比情况在10月20日前报省分行“三好”活动办公室。

五、开展“三好”活动的几点具体要求

（一）切实加强对“三好”活动的组织领导。

各行党政领导要高度重视“三好”活动，一把手要承担第一责任人的职责，各行服务质量推进工作委员会办公室，要全面履行“组织协调、考核通报、监督检查、调研指导”的职责，切实发挥推进的重要作用。运行管理、个人金融、银行卡、电子银行、信息科技、信贷管理以及人力资源部、党委宣传部、办公室等相关部门，要按照职责分工，协作配合，各司其职，落实责任，形成齐抓共管的工作机制。各行的“三好”活动，在各行服务质量推进工作委员会的领导下进行。

（二）精心组织实施。

各二级分行要精心组织，根据省分行活动方案和要求，制定本行具体的实施方案，提出具体的服务工作措施和要求，制定有效的考核激励措施，并切实抓好落实。各行要通过各种形式，将省分行开展“三好”的意义、要求及许行长的动员讲话精神，传达到全行每一位员工。各级行领导特别是各行一把手要高度重视，把组织落实好主题活动作为工作的重中之重，亲自安排，具体落实，强力推进，确保活动目标的实现。

（三）做好“三好”活动的宣传工作。

在“三好”活动中，各级行处要紧密结合全行经营改革工作实际和服务工作现状，以全面改进服务，增强服务能力，提高服务水平为主要内容，坚持开展广泛的宣传教育活动，引导广大员工增强服务意识，牢固树立服务出效益和“以客户为中心”的经营服务理念，有效解决对提高服务质量重要性认识不到位所致的服务态度不好、服务效率不高、服务标准不规范的问题。省分行要开辟专题简报和在网讯专栏，对服务工作好的经验、做法进行推广介绍，对不重视服务工作或因服务问题造成客户投诉的单位、网点、个人进行通报批评，对每次服务检查情况及考核打分情况进行公告，促使各级行、各部门和全体员工对自身服务进行重新认识和评价，增强干部员工的危机感、紧迫感和使命感，使“服务求生存、服务求发展、服务创效益”的观念扎根于全行员工思想，使员工在服务工作中由“要我做”向“我要做”转变，切实增强做好服务工作的自觉性和主动性，为开创服务工作新局面，促进各项业务发展奠定坚实的思想基础。