粮食局零障碍服务制实施方案

为更好地加强和改进机关作风、提高行政效能、优化服务质量，方便基层群众办事，健全完善为民服务新机制，打造百姓办事“零障碍”环境，根据市委、市政府关于全面推行“零障碍”服务全程协办制的指示精神，现结合我局实际，制定本实施方案。

一、指导思想

实行“零障碍”服务全程协办制，坚持以群众需求为导向、强化服务责任，把方便让给群众，把不便留给自己，通过靠前服务、主动服务、导引服务、全程协办，真正在为民服务中实现“零障碍”，树立为民服务好形象。

二、主要内容

局机关通过设立协办员岗位，由值班协办员为前来办事的企业、基层、群众提供包括接待受理、咨询答疑、全程导引、主动协办、办结回复等办事流程在内的“一条龙”服务模式。

每月安排1-2名局机关中层干部担任协办员，1名班子成员担任值班领导，实行坐班服务。

三、工作程序

（一）登记受理

对所有前来办事的服务对象，由协办员负责接待，并根据服务对象申请办理事项的内容，结合我局工作职能范围，协办事项按受理件、联办件、移办件3类分类进行登记。事项办理属于我局业务范围的，作为受理件；事项办理流程涉及两个单位以上，且我局为其中之一的，作为联办件；事项办理不属于我局业务范围的，作为移办件。

（二）全程协办

协办员对登记受理的服务对象申办事项实行内部全程代办、外部全程导引，非必须由服务对象本人出面签字、验证的，事项全流程一律由协办员负责办理完毕。协办员对登记受理的协办事项在值班期间未办结的，须继续按程序办理直至办结，不得转交后续协办员协办。

1．受理件。受理后即进入内部运作程序，由协办员负责协办事项的全程流转办理。一是对因服务对象材料不全等原因无法当场或当天办理的，作为提示件，填写协办提示卡向服务对象予以一次性告知；二是对政策清晰、程序简便、手续齐全，可当场答复、办理的简易申请事项，作为即办件，当天或当场予以答复、办结；三是对需现场勘查、上级审批等不能即办的申请事项，作为承诺件，由协办员向服务对象出具协办回执，承诺办理时限，并负责跟踪督办，限期办结；四是对国家明令禁止、不符合政策、不符合有关规定的申请事项，作为退回件，填写否定报备反馈单，向服务对象反馈不能办理的原因和依据。

2．联办件。我局在联办件工作流程中处于第一环节的，由协办员按受理件办理程序负责协办完我局流程后，导引服务对象找到后续职能部门协办员，由各后续部门协办员按受理件办理程序协办后续流程。我局在联办件工作流程中处于中间和最后环节的，协办员导引服务对象至第一环节职能部门，由该职能部门协办员按受理件办理程序协办。

3．移办件。协办员导引服务对象至有权单位协办员处，办理移办手续，由有权单位协办员按受理件或联办件登记受理后按规定程序办理。

（三）办结回复

协办事项办结后，协办员以当面告知、电话或书面通知等形式回复服务对象，并填写协办日志，由服务对象签字。联办件须在协办完我局内部流程或按移办件办理移交手续后方为办结。

四、保障措施

（一）落实工作责任。市粮食局作风建设领导小组办公室负责对我局推行“零障碍”服务全程协办制工作的组织、协调、监督和指导，负责协办制工作方案、实施办法的制定和具体业务工作的落实，并对全局协办制工作的落实情况进行督促检查；市粮食局局长为我局推行“零障碍”服务全程协办制工作的第一责任人，对我局的实施工作负总责。协办员和值班领导分别为协办事项直接责任人和分管责任人。协办员和值班领导值班服务表报市作风办备案。

（二）实施绩效考核。实施协办制工作纳入局机关绩效考核，对工作人员建立日检查、周通报、月考评、季评比、年总结考核机制，对在制度推行过程中群众评议好、考核优秀的进行奖励。对落实协制工作中发现的敷衍应付、变相抵制以及不作为、慢作为、乱作为的要临机处置，现场处理，及时通报，绩效考核中实行“一票否决”。

（三）坚持监督检查。市粮食局作风建设领导小组办公室严格落实监督检查制度，实行天天有检查、周周有讲评、月月有考核、事事有监督的规定。聘请新闻媒体记者、人大代表、政协委员、党代表、基层企业负责人、群众为市粮食局作风建设监督员，对市粮食局各科室实行“零障碍”服务全程协办制工作进行监督。