树电信新形象总结

**市电信局是华南地区的通信枢纽局，全国三大电信国际出入口局和国际互联网三大节点局之一，负责华南地区最大现代通信网的建设、维护与经营，为**八区、四市的216.5万固定电话用户和24.6万数据业务用户服务。

近年来，面对电信市场竞争与开放的新形势，局党委在邓小平理论和**精神的指导下，在上级党组织的正确领导下，把提供优质服务作为企业两个文明建设的结合点和全局工作的切入点，作为企业发展的“生命线”，通过深入开展“推进规范服务，创建文明企业”活动，使我局不断向“运作机制高效率、营销服务高质量、员工队伍高素质、企业形象高美誉度”的现代企业迈进，增强了企业的竞争力，取得了两个文明建设双丰收的业绩。先后获得中国邮电经济效益百强市局，省文明单位，省“五一”劳动奖状，省质量效益型先进企业等多种光荣称号。我局在开展“推进规范服务，创建文明企业”活动中的具体做法是：

一、深化服务认识，更新服务理念，为推进规范服务奠定思想基础

全球经济一体化和知识经济时代的到来，使信息产业成为新兴产业和市场竞争的焦点。

局党委从提高广大干部职工的服务认识入手，在全体员工中深入开展以“树立忧患意识”为主题的“三个怎么办”大讨论，即电信资费下调怎么办，国家优惠政策取消怎么办，电信市场放开怎么办，分析**电信机遇与挑战并存的新形势，引导职工做到“三个看清”：看清世界经济一体化给信息产业带来的发展信遇，看清中国加入WTO给电信企业带来的竞争压力，看清电信改革给我们每一个职工带来的机遇和挑战。从而使职工从职业道德和社会责任的角度，从市场经济竞争形势和企业发展的要求去理解服务的重要性。

通过开展大讨论，我们形成了三个共识：

第一，服务是电信企业的根本。由于全程全网、联合作业、技术含量高、业务更新快、服务过程和消费过程同时产生等特点，电信服务比其他行业的服务有着更为深刻、更为广泛的内涵，是电信企业永恒的主题。第二，服务是企业获取经济效益和社会效益、提高企业竞争力的关键。电信服务既是全网实力、网路质量、科技含量、业务拓展、管理水平、员工素质等多方面综合能力的体现，也是树立企业文明形象、赢得社会美誉度的主要因素，是企业两个文明程度和竞争力的外在体现。

第三，服务是企业发展的生命线。在市场竞争日趋激烈的今天，服务不仅是顾客的需要，更是企业获取新的经济增长点的需要，是企业生存与发展的需要，在企业发展中具有重要的战略地位。因此，我们把“用户需要是我们的工作范围，用户满意是我们的工作标准，用户感动是我们的服务追求”作为全局的服务准则，大力倡导在服务中要做到“三个坚持”：即坚持把感情融入服务；坚持“多问一句，多想一点，多说一句，多管一事”；坚持“服务上讲求优质，责任上讲求尽职”的服务工作原则，促进了服务观念的“三个转变”：

一是由“要我服务”的被动服务向“我要服务”主动服务转变。积极分析用户需求，变“等客进门”为“主动上门”，推出定点服务、派驻制服务等多种方便客户的服务方式；

二是由窗口服务向全员服务转变。前台与后台、机关与基层相互承诺、相互支撑，形成全员服务的氛围；

三是由微笑、承诺服务向规范、优质服务转变。服务由表及里，不断深入，积极开展特色服务、细化服务、外延服务等个性化服务，努力创建**电信的服务品牌。

二、抓住重点，解决难点，加快通信发展，大力提高整体服务水平

首先，立好服务规范。为适应市场经济的需要，我们根据“以用户为中心设计服务行为，以方便用户为准则调整服务机制，以用户满意为标准健全服务体系”的工作原则，重新制术服务规范，做到每一个与用户接触的部位，都有明确具体的服务规范和考核办法。这几年，我们坚持每年制订《局“推进规范服务，创建文明企业”活动实施方案》，以此作为全局规范服务的工作规范，各部门也从自己的工作实际出发，制术出相应的服务规范，如营业分局从服务网点的厅容厅貌、服务设施、客户服务、服务网点及时间、营业受理规范、质量检查统计、各种业务资费、电信营业服务、服务监督（客户申告）受理和反馈、服务监督、服务纪律等多方面制术严格的窗口规范，市话分局对外线工人及市话装、移机、修障等有明确的规范，特业分局的112、114、180等也都有自己的服务规范。我局制术服务规范突出三个特点；一是有形窗口服务的形象标准统一，为电信品牌的树立打下基础。我们对全局各服务窗口进行统一的形象设计，做到局所标志统一，名称、排面规格一致，营业人员统一着装，以树立良好的企业形象。二是无形窗口服务软性行为的刚性管理。如对服务态度不仅要求做好来有迎声、问有答声、走有送声的“三声”服务，而且要求做到“四心”服务：即接待用户热心，帮助用户诚心，解决问题耐心，接受意见虚心。在服务纪律上要求做到“四个一样”：忙时闲时一个样，领导在与不在一个样，新老客户一个样，有无检查一个样。在服务方式上推行“首问负责制”服务、营业员挂牌承诺服务、向导服务等个性化服务。三是电信行业服务规范与经营服务流程有机结合。如针对电信服务中资费方面有关问题，重新制术了《**市电信局电信费用减、免、退管理办法》，简化了庆费争议的处理流程，缩短了时限，使服务更加规范。其次，解决好热点、难点问题。社会电信需求的飞速发展，使“装机难”，“移机难”“交费难”等问题成为全国电信行业共有的“难症”，成为影响服务质量的关键。推进规范服务，就是要以解决这些热点、难点问题为突破口，不断改善服务水平，提高服务效率。我局针对“装机难”的问题，以增强网络能力为保证，加快机线建设，尤其是解决好新建小区、楼宇管线不配套和设备间购置问题，创新工程管理模式，简化业务流程，加快工程进度，缩短了电话装机时限。针对“修障难”问题，成立了112故障集中受理中心，增加网络科技含量，开发综合网管系统，把故障监测关口前移，提高了故障处理的主动性。同时，通过终端公司统一考核、统一监督、狠抓时限和质量，尽力压缩障碍历时，保证修障质量。同时，我们还提供免费打印话费清单服务。针对查询难、投诉难问题，在全省率先设立了“180”综合业务咨询台。

第三，加快通信发展，为优质规范服务提供实力支撑。市场经营、网络建设和网络维护是我局的三条职能主线，是推动**电信发展的三个方面。在推进规范服务过程中，我局坚持把抓服务与“三线一中心”（三线：经营、基建、维护；一中心：通信发展）牢牢地结合起来，使服务以通信发展为依托，成为有本之木、有源之水。这几年，我们以经营为龙头，建设为基础，维护为保障，不断增强网络实力，使**电信网成为一个宽带化、智能化、多元化的一流通信网络，为服务质量的提高提供了一个坚实的基础平台和物质保证。

三、狠抓职业道德建设，强化管理监督，开展创建活动，形成强有力的保障体系

我局坚持把服务作为一项系统工程来抓，通过提高队伍素质、强化管理监督、开展创建活动等多种做法，形成强有力的服务保障体系。

首先，狠抓职业道德建设，提高队伍素质，为优质规范服务提供思想保证。局党委把高素质的员工队伍看成是搞好服务工作的根本，在全局广泛开展树立职业理想、遵守职业道德、掌握职业技能、严守职业纪律的“四位一体”的教育活动。一是制订了《局职业道德规范》、《局工作人员保持廉洁实施细则》、《关于进一步健全党风、局风责任制的规定》、《局党风廉政责任制实施办法》、《局关于进一步改善市话服务工作的措施》等多种规定。将职业道德建设和局风建设量化为用户满意率、用户申告率等指标进行考核，从而杜绝了“吃拿卡要”现象，形成爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德。二是加强培训，提高业务技能。我们根据“干什么，学什么；缺什么，补什么”的原则，通过“送出去，请进来”等方式，紧密结合电信服务和企业发展的需要，做好员工培训工作。如我们开办了规范服务培训班，组织局服务部门人员走出去向同行学习，并请香港电讯的高级管理人员前来讲课。同时，我们每年还组织有发展潜力的骨干去国外参加高级培训，促进他们服务观念和管理理念的更新，使我局服务水平能紧跟时代步伐。

其次，强化考核监督，完善管理机制，为优质规范服务提供制度保障。一是构建内外结合的服务监督网络。对内健全了服务质量责任制，坚持由服务质量稽查队每月对服务窗口进行稽查，逐步理顺全局质监工作纵向、横向信息流通渠道，建立起服务质量监督情况分析制度。并将服务质量与风险承包、经营责任制考核挂钩，加大奖惩力度。对外通过召开服务质量专家论证会，聘请社会监督员，进行电信服务质量社会调查，建立了全面的社会监督网络。二是推行“首问负责制”。规定第一个受理用户查询、投诉者为第一责任人，不管用户查询、投诉的内容是否属于本人或本部门，第一责任人都要跟踪到底，帮助用户查询到底，实行投诉的闭环管理，保证每一个投诉都有满意的答复。这种制度，使文明服务的责任落实到每一位员工的身上，使员工自觉承担起主人翁的角色，树立“用户的每一件小事都是我们大事”的责任感。

第三，开展创建活动，坚持以点带面，为推进规范服务提供有效载体。我局的规范服务是以“推进规范服务，创建文明企业”活动为载体不断向前推进的。在推进规范服务过程中，我们坚持以点带面，先后树立了20个示范点，形成多层次的规范服务示范单位体系。从示范点的选择来看，从初期的以前台窗口为主，逐渐延伸到后台和网络支撑部门，以及服务工作中的关键及敏感部位，层次不断深入。从示范点的类型看，形成了创规范服务示范单位、达标单位和窗口单位三个层次的示范点，层面不断丰富。从示范点确定的方式看，从自上而下的指定到由下而上的自我申报、自我加压，示范点的主动性和积极性得到了不断激发。

在推进规范服务过程中，各示范点积极开展“便民、利民、为民”活动，不断创新，积累了一些特色经验，涌现出一批先进典型。如被评为“全国创建文明行业先进单位”的特业分局，其114台狠抓查号准确率、应答及时率和用户满意率，荣获“全国邮电系统文明服务示范窗口”称号，被中央文明委、国家信息产业部确定为“全国精神文明建设示范点”，114台查号三班荣获全国总工会五一劳动奖状；114台邓敏仪同志被评为“省职业道德建设先进个人”。营业分局不断拓展电信营业体制新路子，其天河营业处袄地主动上门服务、定时定点服务；并率先建立了营业员服务承诺公示制度，要求每位营业员公开自己的服务承诺给客户监督，荣获全国“巾帼文明服务示范岗”称号和全国总工会五一劳动奖状。多层次服务典型的树立，有效地促进了全局服务质量的改善和整体服务水平的提高。四、开拓创新，形成“人无我有、人有我优”的品牌优势，使优质规范服务不断上新台阶

江总书记曾深刻指出：“创新是一个民族进步的灵魂”。多年来，我们在推进优质规范服务活动中，在服务内涵、服务体系、管理流程、创建机制等方面不断突破，不断创新，使优质规范服务焕发出无限的生机和活力。

创新服务品牌。我局的服务工作从微笑??承诺服务??规范服务走出了一条服务创新之路。随着竞争的不断加剧，为了提高用户的忠诚度，赢得市场，我们又更新理念，推动了服务的又一次大跨越，即从规范服务跨越到投入真情，与用户结成利益共同体，以个性化的服务去留住用户、吸引用户的“品牌服务”。如特业分局推行“让微笑融入声音”的特色服务，营业分局推出“首问负责制”、“绿色通道”、“中型客户服务新干线”等个性化服务。创新服务体系。服务体系的不断完善和创新是服务工作上台阶的前提之一。我局的服务体系主要由三部分构成：即营销服务网络、售后服务网络、基础服务网络。在营销服务网络创新上，一是积极探索多元化营销手段，优化营销结构，形成了包括窗口服务、电话服务和网上服务、上门服务、自动服务在内的多元化营销服务体系。二是适应市场条件下服务分层次、个性化的发展趋势，细分用户群，为大客户及其重要用户在全省首创建立了“绿色通道”，为其提供“一点接触、内部分流、全面服务、结果反馈”的优质、优惠、优先的“三优”服务；为中型客户建立了“服务新干线”，提供电话预约服务、专人服务、定时定点服务等多种服务方式，从而建立起立体化的客户服务体系。三是开设“电信业务连锁店”，发动社会力量，为社会各阶层群体提供更方便、快捷的服务。在售后服务网络创新上，一方面运用先进科技，投资6000万于97年建成了“市话业务计算机综合管理系统”，完全取代过去分散、不统一的基础服务体系，实现市话营业计算机自动化管理，形成高效的服务基础平台。另一方面，建立用户信息动态管理体系，成立机线资料、用户资料整治管理小组，定期核对用户资料，使用户资料数据库反映出来的信息适时、准确，提高了服务的效能。如114台建立电话号码资料动态管理制度，该台几年来差错率仅为邮电部规定指标的十分之一，曾创下连续19个月用户满意率100％的记录。

创新管理体制。根据电信服务全程全网的特点，构建好全局统一的规范服务体系，加强服务各环节的闭环管理，提倡“互为服务”、“内部客户服务承诺制”，健全“以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为保证”的服务工作机制，建立了充满活力的服务组织、科学合理的服务流程和良好的沟通机制。同时，改革劳动用工制度，对某些岗位实行内部公开招聘竞争上岗，成立内部劳务市场，分流转岗职工，建立了电信业务连锁代办点，通过对外招聘综合素质高的大学生来充实营业员队伍，培养职工的竞争意识、服务意识，提高服务效率。创新创建机制。首先，组织系统化。从纵向看，成立了创建领导小组，每年都制定了详细的活动实施方案，在活动过程中保证“年初有部署、年中有交流、年尾有总结”，形成环环紧扣、不断推进的“创建浪潮”。从横向看，做到党政工团齐抓共管，党群、规划、基建、运维、科技、企管等部门与经营服务部门密切配合，共同促进服务质量的改善。其次，形式多样化。如运用专家论坛会的形式，集思广益，解决服务中的热点难点问题；通过成立客房联谊会、聘请社会监督员的形式，及时收集服务的反馈信息；通过示范单位联谊会，巩固老典型，带动新示范，促进示范单位的互相交流，推广优质规范服务的新成果。统一的服务认识、解决重点和难点的有效措施、强有力的服务保障以及不断开拓创新的精神，使我局的服务水平不断提高，在**的社情民意调查中，**电信的市民满意率连续多年在**公用事业中名列前茅。我局的服务已成为促发展、促管理、促效益的主要力量，成为取得两个文明建设双丰收的关键因素，向着规范化、系统化、市场化、品牌化的“四化”方向发展，到目前为止，90％的服务窗口达到了规范服务标准。