行政服务中心网上咨询回复制度

为深入开展“窗口行业优质服务竞赛”活动，提高窗口工作人员服务基层、服务群众、服务“两个率先”的业务技能和服务水平，树立窗口良好形象，进一步服务好企业和群众，把网上咨询服务办成政府行政许可的权威性、专业性咨询服务的特色栏目，现根据《中华人民共和国行政许可法》的有关要求，对网上咨询服务回复工作制定如下制度：

第一条承办对象

网上咨询问题答复由市行政服务中心综合协调科负责归口管理，由各部门驻市行政服务中心窗口工作人员具体承办。对未在行政服务中心设窗口的部门，由综合协调科负责落实。

第二条办理程序和回复时限

网上咨询问题，窗口负责人及工作人员应在网上咨询问题提出后及时阅看。

对属于本窗口业务范围内的问题，窗口工作人员应根据相关法律法规及政策，在2个工作日内答复。

对属于本部门但不属于本窗口业务的问题，窗口负责人应及时与部门联系，在3个工作日内答复。

对需要多个窗口联合进行答复的问题，由各窗口分别按时给出答复意见并发送至综合协调科，由综合协调科在3个工作日内答复。

对不属于本部门业务范围的问题，应在3小时内转发到相关的部门窗口；对不能确定承办窗口的咨询，统一转发到综合协调科，由综合协调科负责落实。

第三条质量要求

1、对网上咨询问题，工作人员不得无故推诿或敷衍了事。

2、窗口工作人员要依照相关法律法规政策和业务要求，及时、准确、完整、清晰地答复咨询问题，并提供相关法律法规政策的文件（文号），做到咨询答复依法规范、有理有据。

3、为保证窗口咨询答复格式简明规范，现规定使用统一的答复样式：答复文头+答复内容+答复文尾。

答复文头：“XXX朋友你好，欢迎咨询*市行政服务中心网站，现由我中心XXX局窗口工作人员为你答复咨询问题”

答复文尾：“欢迎电话咨询：

XX局窗口XXX（姓名）XXX（电话）

祝您心情愉快、办事顺利。”

200年月日

注：以上答复文头、答复文尾已经在软件系统中内置，工作人员无需自行输入。

第四条考核办法

行政服务中心综合协调科和督察科将定期抽查网上咨询回复质量和效率，并以多种形式征求群众对网上咨询服务的意见和评价，群众对咨询回复的满意度评价作为窗口回复质量的重要内容，并按照中心窗口工作人员考核评比实施办法中有关规定进行考核。

“中心”还将不定期组织网上咨询回复质量评比活动，对质量好、效率高、人性化的咨询答复意见给予表彰奖励。