行政服务中心工作人员制度

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一、文明用语

要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚

1、接待服务对象特别是外地人员要讲普通话。

2、见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说再见。

3、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。

4、遇到本人无法回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指导到应去的窗口。

5、当服务对象提出意见或建议时要讲“谢谢您，欢迎您监督和帮助”。

6、当受到服务对象表扬时要讲“没关系，这是我们应该做的”。

7、在办理有关审批手续、证件时，要说“请稍侯，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少材料，我现在把补办件的清单给您”、“下面的手续请到窗口办理”等。

8、禁止使用“不知道、我不管、少啰嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情，激化矛盾的语言。

二、仪表形象

要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生

1、衣冠整洁，佩带工作牌，有统一制服的要按规定着装。

2、姿态端正、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

3、不准染发（黑发除外），不准留与身份不符的发型，不准留长指甲，不染色指甲。

4、男同志不准留胡须。

5、女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。

6、窗口服务台电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放。

7、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

三、服务态度

要求：主动热情、态度诚恳，行为文明、服务周到

1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。

2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

3、做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。

4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕。

5、要实行“三心”服务，即“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。

四、工作纪律

1、“中心”工作人员必须严格遵守“中心”及各部门制定的各种规章制度，在工作时间做到“八不”，即：不吸烟、不喝酒；不吃零食；不说笑打闹；不大声喧哗；不乱串岗位；不扎堆聊天；不在办理业务过程中看书、看报；不传播流言蜚语。

2、自觉执行有关法律法规，依法行政审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是。

3、遵守“中心”考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。

4、严格按照时限要求办理行政审批事项手续，无特殊原因不得逾期。

5、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏“中心”信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。