行政服务中心服务条例

一、规范化服务内容

（一）服务语言

1、工作时，提倡普通话。

2、接待服务时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候”、“对不起您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”；“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”；“我这里办好后，下一个是××窗口”；“对不起，如果我的工作中有失误，请您指正”；“欢迎您多提宝贵意见”；“你慢走，再见”等文明用语。

4、来访、接访、信访、打电话等文明用语。有人来访：“您好，请进（坐）”；信访人先到：“对不起，让您久等了”；询问来意：“请问有什么事”；对方打错了电话：“您好，我们这里没有这个人，您是不是打错电话了”；对方要找的人不在：“他有事外出了，请问有什么事情，有什么需转告吗”？快下班了：“不用担心，有事您尽管说”；回复申请人：“请您核对办理后的有关资料，如对办理情况不满意，请提出宝贵意见”。

5、禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样？”、“你去告好了”、“不知道”等。

（二）服务态度

1、要主动以起立、打招呼等方式接待服务对象。

2、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样，生人与熟人一个样，本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：“来有迎声，问有答声，走有送声”。

3、服务对象咨询有关问题时，要主动热情，耐心周到，百问不厌，百查不烦，解释全面，不准冷落、刁难、训斥歧视。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。

5、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策宣传和解释工作，不要与其争吵，也不与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告中心综合科。

（三）、服务仪表

1、工作时间必须佩戴工作服务证。

2、工作时，仪表举止要端正、大方、文明、自然，站立、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆、不得披散发，不得涂浓指甲油。男工作人员不得留长发，不得留胡须。男女工作人员染发必须得体大方。不准在服务台外穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。

（四）、服务设施

1、窗口应备有与审批事项有关的法律、规章、政策、文本等，以利做好宣传。

2、窗口应有《办事须知》以利做好解答，根据人员在岗情况及时调换示明牌。

3、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆设整齐。

（五）、服务质量

1、应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

2、主动向服务对象提供申报资料的范本与样本。

3、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

4、尽一切办法能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效果，方便企业和群众。

二、规范化服务的管理

规范化服务工作在中心的统一领导下，主要以值周检查和督查科日常督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查、互查、暗访等方式。对在检查中发现的问题，依据中心的有关制度，及时采取措施加以解决。

三、规范化服务的考核

规范化服务是中心内部管理的基本形式，是对中心建设起长期作用的重要举措，是实现中心工作目标的有效办法。为此中心将此项工作融入日常考核与管理，作为评比优胜窗口和服务优胜个人的重要依据。