电子商务背景下快递业发展

进入21世纪以来，伴随着电子商务的快速成长，我国快递行业迎来了前所未有的繁荣。尤其是近年来，我国快递业务以20%以上的平均速度递增，快递行业已经形成了多种所有制并存、多层次服务共生、多元主体竞争的整体格局。目前，我国快递业市场主要由两大块组成:一是国内快递市场，既有中国邮政(EMS)这样的国有企业，更有为数众多的民营快递企业。民营企业中，顺丰、申通、圆通、中通、宅急送、韵达等大中型优秀快递企业在快速茁壮成长，但为数较少。另一块是国际快递市场，在国际快递市场中，由UPS、FedEx、DHL、TNT等大型快递服务商控制，这四个快递公司也被称作国际四大巨头。2011年，DHL公司宣布全线退出中国快递市场，2012年，UPS高调收购TNT，使得国际快递公司竞争格局发生了重大变化。

一、我国快递行业存在的问题分析

我国快递业发展的时间还非常短，但迎来了电子商务蓬勃发展的良好时机，快递业不得不进入跑步前进的时代。这样的市场需求吸引了各路资金，再加上相应的行业立法还没有完善，快递行业呈现混乱发展的态势，存在着诸多问题，以下逐一进行分析。

(一)相关法律政策不完善造成管理者的缺失

快递行业的服务对象很多，包括信件、文件、包裹以及部分物流业务，涉及行业包括公路、铁路、邮政和民航等多个部门，这种复杂的局面使得快递的行业属性很难界定。同时，由于我国快递行业长期缺乏法律法规的严格规范，导致快递行业管理者角色缺失。目前的现状是，多个部门如邮政、交通、工商等都似乎可以对快递行业进行管理监督，但多头管理的同时意味着无人管理，实际上造成了快递行业缺乏明确而有序的管理。

(二)快递企业规模小、管理和技术水平偏低

我国绝大多数快递企业规模小、管理水平低，同时，因为发展时间短，进入门槛低，投入资金少，运作水平也偏低。具体表现有:一是快递企业机械化、自动化水平较低，自动化分拣系统仅在少数几个快递企业或是个别一线城市的仓库中才有，更多以人工分拣为主。二是信息化水平偏低，快递业务运作的可视化程度较差，严重制约了民营快递企业运行效率和服务质量的提高。

(三)快递企业人员素质参差不齐，服务质量不高

目前，我国民营快递企业在激烈的价格战中，整体利润微薄，快递业务运营又属劳动密集型的，结果是这个行业中的工作人员以农民工居多，且整体学历偏低，以初中毕业生为主。企业往往没有给员工买保险，更谈不上企业文化的构建，结果是人员流失率居高不下，员工疏于操作规范、职业道德的培训，专业技能差、服务意识不强。所以近年来快件的延误、毁损、损失赔偿标准备受争议，一直是消费者不满意和投诉率最高、争议最大的问题之一。

(四)快递企业的运营网络多是加盟方式构成的，服务质量不稳定

快递企业的竞争最终落在网点、服务和品牌这三方面。但是，我国快递企业目前还局限于点到点、户对户的单一模式，尤其是众多民营快递公司，服务范围更是狭窄。出现这种现象虽然与我国快递企业的规模普遍偏小有关系，但问题的症结主要在于网络建设的方式上。快递企业的区域网络构建需要强大的资金为后盾，为了压缩成本，目前不少民营快递企业采取在非主营地区找合作伙伴自己的快递业务，即所谓“转包”或“分包”的加盟方式，以解决自身网络覆盖的不足。各加盟商之间彼此独立，各自经营手法不一，同时中间环节的系统管理缺失、工作人员素质不一，一旦合作伙伴之间出现业务纠纷，业务险象环生，消费者将深受其害。

二、国外快递业巨头发展经验借鉴

近年来中国经济发展速度非常快，国际快递公司纷纷抢滩中国。目前，UPS、FEDEX、原DHL、原TNT四大国际快递巨头已经控制了我国国际快递市场80%的份额。通过分析这四大国际快递巨头的发展状况，就能够发现他们在人才管理、战略方针、核心业务以及信息技术建设方面分别具有优势，值得我们学习参考。

(一)科学制定战略性指导思想

国际物流巨头都有战略性指导思想。作为外资企业，为了开辟在中国的市场网络，就要借助中国本土企业。他们在进入中国的初期阶段，就纷纷寻找战略性合作伙伴，中外运以其独特的国企背景和庞大的服务网络优势往往成为其优先选择的合作对象。他们凭借中外运的中国市场来打开在中国的经营渠道，然后寻找合适的时机，再通过全资或高额投资民营物流企业来实现独资发展的策略。

(二)培育优秀的核心业务

每个企业都有自己的核心业务，因为核心业务是企业的品牌，更是企业利润的创造源泉。国际四大快递巨头企业更是深谙此道，集中主要精力培育并深化自己的核心业务。FEDEX的核心业务是物流服务能力，以仓储、运输、配送等为主的基本物流服务以及以物流金融、流通加工等为主的增值服务都十分娴熟，深得客户满意，并以此强化客户的忠诚度。UPS则主要从事快递和供应链整合服务，为客户提供供应链打造、供应链管理等全程服务，成为2008年奥运会的独家物流服务商更是证明了其快捷、准确的业务运作水平;原TNT公司的主要业务集中在物流和快递方面，优势在于为客户提供综合的物流解决方案。2012年3月UPS全面收购TNT，正是一种优势互补和资源共享的结果，大大改变了国际快递巨头的竞争态势。

(三)拥有一流的电子信息处理能力

电子信息技术对现代物流业尤其是快递业的发展具有极大的推动作用，现代化程度高的大物流企业往往更加重视信息技术水平的提高。四大快递巨头在信息技术的投资上不惜重金，着力于以一流的信息技术保证业务运作的准时、高效，业务流程具备高度可视化，让客户每时每刻能够便捷地了解快件状态甚至可以准确估算出快件的投递时间，赢得了客户的好感和忠诚。UPS更是每年平均投资10多亿美元，用于信息技术基础设施的建设。

(四)重视企业文化建设，加强人才管理

优秀企业文化的构建不仅能为企业形成良好的工作氛围，并且对人才招聘、培训、激励、上下级沟通以及职业生涯规划等多方面有极大的正面效应。四大快递巨头以各种不同的形式表现出对企业文化建设的重视。FEDEX强调培育以人为本的团队文化，在制度方面讲究目标制订和考核以团队为基础来进行，同时每年公司会支付接近50%的财务支出在员工的薪酬以及福利方面。UPS则擅长利用完善的“职业发展规划”，为公司储备人才的同时，培育了一大批业务骨干和优秀的管理人才。原TNT公司则积极吸纳大学生到公司实习项目，既在大学校园里树立了良好的口碑，同时又从源头上保证了对人才的培养。

三、我国快递业发展措施探讨

(一)完善快递业法律法规，加强行业监督自治

目前，要想促进快递行业发展，首先就应该完善快递业法律法规，加强监督管理，严格审核快递企业的经营资质。从2009年10月1日开始正式实施的新《邮政法》，就对快递业务经营许可制度的六个方面进行了约束，具体包括快递企业资金投资规模、快递企业服务能力界定、快递业务安全保障等相关内容。与邮政法同时实施的还有《快递业务经营许可管理办法》。新邮政法提高了快递企业的进入门槛，注册资金方面进行了一定的限制，如在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资金不能够低于50万元;跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不能够低于100万元;经营国际快递业务的，注册资金不能够低于200万元。此项规定会把一些资质不良的小公司拒之门外，有利于整个快递行业健康快速发展。其次，国家相关部门应该着力推行物流标准化工作。物流标准化能够加速物流速度，保证物流运作质量、减少物流作业环节，提高物流作业效率，最终达到降低物流成本的目的。我国物流企业大多处于起步阶段，更应该注重物流标准化的建设工作。例如，在全自动分拣系统方面，应该由快递协会牵头，吸收物流设备制造商参与包装箱、包装袋、输送机械与分拣机械等行业标准的制定工作，建立快递行业信息标准化规范体系，因为完善这一体系将显著降低技术演进风险，进而降低普及快递行业分拣系统的成本。

(二)加强员工培训，全面提升员工素质

21世纪企业的竞争最终体现在人才的竞争上，作为一个新兴行业，必须着力于物流专业人才的培养。新《邮政法》中要求快递业务人员要持资格证书上岗，此举对快递业的规范化发展正是个良好的契机，可以首先对管理层做培训，帮助他们普遍取得职业资格证书。其次，对于具体业务操作人员形成一套完整的规范化的制度，内容包括品德、仪表到接待客户的礼仪、用语等方面，从而全面提升从业人员的素质。同时，快递企业还要加强与科研院所的合作，致力于专业技术人才的培养，提升企业的自动化、信息化、网络化水平。

(三)全面提高快递服务质量，塑造快递企业品牌

快递业作为服务业，业内人员都要树立良好的服务意识，工作过程中本着诚信服务的理念构建优质的服务体系。首先，业务操作要规范，公司内部甚至整个行业要加强操作标准的制定，以严格的标准、规范的流程保证一流的服务质量。在这方面，可以参考麦当劳、肯德基的标准化操作流程，更应该学习快递行业老大哥UPS的标准化操作。例如，在他们的操作规范中，对卡车司机的动作进行分解，规定了340多个标准化动作，如车钥匙要时刻用右手的小指勾住，甚至对步长和步速都作了严格的规定。其次，与客户合作的交接流程上要规范，验货程序清晰且标准化。另外，利用一切机会，正面宣传企业形象。

(四)采用先进的信息技术，提高快递服务质量

没有现代化的信息技术，就枉谈快递，这就是信息技术对快递企业的影响力。我国的快递企业因为信息技术的瓶颈，往往影响了其服务质量，所以当务之急，是进行信息技术改造。要加大信息技术投入力度，包括计算机硬件、网络技术、GPS、GIS技术、条形码技术以及适当的RFID技术。通过一流的信息化技术水平，能够为客户提供及时、周到的服务，从而推动民营快递企业从低层次递送到现代化快递的发展和转变。进入2012年，我们欣喜地看到很多快递企业甚至是网店自建的快递系统都在加紧进行信息化的改造，京东商城计划投资30多亿元人民币用于物流系统，其中一大部分资金正是从进行信息化技术的建设中来。

(五)积极准确找寻快递业的“蓝海”服务领域

我国的民营快递业在低端市场上已经打得难舍难分，所以，应该积极努力地在高端物流领域有所突破。所谓高端物流可以从服务对象、服务功能、服务内涵等以下三方面进行解读:

1．拓展物流服务对象，逐步进入高价值产品服务领域。以医药物流为例。医药物流是一个潜力巨大、备受关注的市场。目前，我国专门从事医药物流的专业物流公司只有邦达物流等少数几家物流企业，其业务量远远达不到市场需求，医药物流需求和利润空间都极为广阔。国内大型的民营快递实体以联营或合作的形式进入医药行业物流市场正是大好时机。我国医药行业由于长期受计划体制的束缚，存在的弊端很多。当前政府的支持及市场化机制创造了一个不容错失的商业机会。医药流通行业利润率低，正是因为其极为低端原始的物流运作造成的。经过近10年发展的我国民营快递企业可以利用其在采购物流、仓储保管、分拣配送、专业运输、分销物流等方面的业务优势，采用现代物流运作模式，优化医药供应链环节，为客户提供优质产品和优质服务，在降低医药物流成本和库存的同时开辟新的市场。

2．拓展服务功能－提供供应链管理模式。供应链是“一体化”的物流管理，是物流发展的高端阶段，更是国际知名物流企业的重要业务内容。在我国，为了满足工商客户“一站式采购”的需要，快递业提供的服务正从商务文件和小包裹的递送，向物流和供应链管理方向延伸。然而，对于我国快递企业，因为其整体业务能力有限，目前鲜有发展供应链管理业务。因此，对于国内民营快递企业，要把供应链业务作为自己的发展方向，在为企业服务的过程中积极努力转型，争取能够早日储备力量完成企业从采购、生产、销售、售后服务等全程物流的一体化管理，成为供应链的链主。

3．拓展服务内涵－发展物流金融业务。未来物流业的决胜点在于金融服务。物流金融注定是快递行业发展的机遇。目前，我国快递企业能够开展的物流金融服务有以下模式:

(1)垫付货款模式。这是由快递公司代为支付供应商货款，货物送到之后再向收货人收取货款的一种模式。

(2)代收货款模式。代收货款模式是快递公司在送货时代替发货人收取货款，之后由快递公司和发货人结算的一种模式。

(3)信用担保模式。信用担保模式不需要借款企业向银行提供相应的质押品，而是通过快递公司向银行进行信用担保，具备公司客户身份的借款企业再向公司提供反担保或质押品来实现融资。

(4)仓单质押模式。仓单质押业务是最近几年发展起来的一项质押贷款业务，因为牵涉到第三方物流企业、货主和商业银行三方的利益，因此有严谨、完善的操作流程。目前已经在我国开辟此项业务的物流公司有中外运、中储、宝供等专业物流公司，操作模式和流程基本成熟，要三方相互签署合作协议，三方共担风险、共同收益。此项业务的开拓，大大拓展了专业物流公司的增值性业务内容，成为各大公司竞相开发的重要模块。对快递公司来说，因为其深入了解客户经营态势，同时自身具有更加出色的信息技术水平和供应链管理能力，所以完全具备开展仓单质押业务的基本条件。目前，我国快递行业能够开展的金融物流业务不仅仅限于以上内容，在实际运营的过程中，还正在进行开拓新业务如保兑仓业务等内容。

(六)推动快递企业兼并重组，促进快递产业优化升级

近年来，快递服务规模迅速扩大，但快递企业规模小、实力弱、经营分散，产业集中度低、运营和管理能力滞后，价格战、延误丢件频发等情况引发社会关注。因此，推动快递企业兼并重组势在必行。这是优化产业布局，转变发展方式，促进快递产业转型升级和跨越发展的必然过程。国家邮政局称将积极争取支持快递企业兼并重组的财税、土地等优惠政策，以促使5年内培育出一批年收入超百亿、具有较强国际竞争力的大型快递企业。国内快递业必须通过资源整合、兼并重组来进行网络优化，努力做大做强，在一批国际快递巨头包围的市场中拓展一条生存与发展之路。