通信企业营销服务工作研讨

时间:2022-07-19 03:37:15

通信企业营销服务工作研讨

纵观历史的发展不难看出,服务是通信企业出售的商品,是竞争手段、是通信企业获利的途径,改善服务决是获得更大利益的需要。面对当今瞬息万变的市场,通信企业要正确处理强化经营与搞好营销服务的关系,员工要转变观念,以创新的精神去应对前进路上的挑战。这就对企业如何进行营销服务工作提出了创新要求。

一、做好通信企业营销服务工作,要有新观念

营销与服务是企业介入市场竞争的重要环节,它表现在企业各有关环节,“腰来腿不来”或“牛事不发马事发”,也难以达到预期经营的目的,所以,它是企业生存的关键所在,也是市场需求反馈和企业再创新的关键所在,要想达到预期的经营目的,必须要有新观念。观念就是思想意识,企业员工的观念是否能跟上市场发展变化,大的方面讲它关系到一个企业的决策方向乃至兴衰,小的方面讲影响员工个人的言行。在营销服务要求上,根据企业当前改革发展的方针和任务,营销服务工作也要树立如下三个观念:

(一)效率第一的观念

传统评价事物是看对事物使了多少力,用了多少功,再来看其效果,甚至不看效果,只看努力的程度。这种重视过程忽视结果的评价体系,不仅不会激励人,还挫伤能人的积极性。树立效率第一的观念,强调在用人、考核工作情况,考评干部时,不仅看努力的程度,更重要的是看客观效果,以此鼓励员工发挥主观能动性,以创新的精神,不断提高效率,实现自身价值。不断学习其他公司好的营销服务做法,例如:电话快修和快装服务,以快制胜,改革工作流程,带动了固定电话和宽带业务的发展。

(二)知识不断更新的观念

人作为劳动和生产者,要具备有知识、有能力、有智慧、有理想、有道德、守纪律的综合素质,才能不被改革所淘汰。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就要主动去适应市场,有时甚至要甘当被动的适应者。尤其在企业改革中,许多员工可能面临第二次择业,对此,员工们要充分发挥自身最大潜能,参与岗位培训,不断补充、更新知识,努力提高自身素质,以适应企业发展的需要。所以说只有知识不断更新,才能促进营销服务水平的不断提升,来满足现实3G时代客户对数据业务的服务需求,以及宽带延伸服务在内的全业务服务,满足客户不断增长的服务需求。

(三)树立服务守信誉的观念

信誉是企业获取市场赢得竞争取胜的根本,而改善服务是获取用户信任、树立通信企业信誉的根本;要获取市场就必须先树立通信企业的信誉,以优质的服务取得用户的信任。以长春百货大楼为例,他们之所以在同行业竞争中利于不败,就是他们言实守信、信誉第一,他们提出来的口号“不满意就退货”已传遍春城的大街小巷,这个口号提出近二十年了,还是久胜不衰,依然富有时代性。当前,通信企业正面临着激烈的市场竞争和多家运营商的竞争挑战,只有通过改善营销服务,把服务做细、做实,采取回访客户,向客户征求意见,不满意可以退货等营销服务手段,来获取用户信任,使通信企业的服务更贴近百姓心里,用着通信企业的产品放心、舒心,企业的信誉就会进一步提升。

二、做好通信企业营销服务工作,要用真诚来培育忠诚客户

所谓忠诚客户,就是不管时间、条件如何变化,客户永远选择你的服务。忠诚客户和企业之间已不是服务者和被服务者的关系,而是朋友和伙伴的关系。每个企业如果有若干个忠诚客户,面对市场经济的风风雨雨就可左右逢源了。

(一)企业为什么要着力培养忠诚客户

在市场经济条件下,随着通信方式的不断增多,一个不容忽视的问题摆在企业面前:一方面客户对服务商有了更多的选择余地,谁的服务好,价格便宜,客户就选择谁,他们具有一定的流动性;另一方面谁拥有更多的忠诚客户,谁就在未来竞争中站稳了脚跟。例如:十几年前寻呼行业的“改频”、“跑台”,就是一个很残酷的竞争实例。随着通信企业的重组,对于固定电话网来说,就有很多的竞争对手,所以说通信企业有责任培育忠诚的客户,并把忠诚客户当成企业搞好服务的终极目标。

(二)企业靠什么才能使客户忠诚于你

舒适的营业环境与和蔼可亲的态度、周到细致的服务都是必要的,但更重要的是为客户服务的忠诚之心。在市场经济条件下,谁的服务好,谁就能诚心实意地为客户着想,客户就对谁忠诚。以忠诚之心去服务客户,换回来的必将是客户的满意和丰厚的利润。从客户的角度考虑,才能诚心服务客户,为客户提供人性化的、体验式服务,从身边的小事做起,来感动客户,化解客户心中的不快,只有这样,客户才能忠诚于你。俗话说:“心诚则灵”,搞好市场经济也是如此。

(三)要想留住客户的心,就要不断服务创新

服务创新就是站在客户的立场上,不断推出客户需要的新业务,充分揭示企业不断创造市场、适应市场而优化生产要素的本质。企业以往只注意了管理创新、技术创新,而对服务创新下的功夫却不多。服务创新可以使服务水平由低级向高级迈进,由满足用户需求向引导用户需求转变。此举不但能为企业赢得竞争优势,而且可以开发潜在客户,为企业的后续发展提供条件和机遇。客户需要什么服务,你就能立刻提供什么服务,市场就在你手中了。如海尔电器,随着人们对健康的日益重视,海尔适时推出了健康空调、绿色灭菌洗衣机等适合消费者需求及优良的售后服务,极大的满足了消费者的消费心里,海尔的成功之处在于它有很强的服务创新能力,他总是领导家电产品市场销售的新潮流,他们就掌握了市场的主动性。所以,通信市场的开发与服务同样需要搞好服务的创新,来培育企业新的经济增长点。就通信企业的营销服务而言,潜在客户只要用心就能找到。在每次营销活动中,都要吃透活动精神,明确目标客户群,分析可能引起客户兴奋的“亮点”,并针对客户的个性化需求,找出产品中能吸引他的亮点,针对实际情况激发起他们的购买欲望,最终实现营销效益的最大化。

三、做好通信企业营销服务工作,建树“跟踪服务”意识

有市场就有竞争,有竞争才能促进企业的优胜劣汰。面对残酷的市场竞争,企业需要有好的品牌产品,但更重要的是企业如何为消费者提供服务,同样的产品质量和价格,谁的服务好,谁的企业就能占领市场,企业就能可持续发展。从我国市场经济发展的二十几年来看,我们亲身体验的服务也只是一种临时服务观念。如,我们到商场去买商品,笑脸相迎这道程序是有的,可交完钱或对商品不满意时,售货员变笑脸为冷脸,甚至有污言秽语,这种事在现实生活中时有发生,这些都是一次性和临时性的服务观念,它给消费者带来许多负面影响。为此,我们可以借鉴国外大企业为消费者服务的先进经验。如,英国人1917年设计建造的武汉市鄱阳街景明大楼,该楼设计年限为80年。此楼在80年代被武汉市列为保留的优秀历史建筑,当时已超过了80年的服役期。那时,景明大楼收到了英国设计单位的一份来函,并告知该楼设计年限是80年,目前已超期服役。来函声明此后出现任何安全事故,都与该公司无关。80年过去了,人家还没有忘记提醒的一句话:此楼年限已到,请多加小心。他们的这种服务就是“跟踪服务”。我们通信企业也可以学习和借鉴这种“跟踪服务”的做法,要重视售后服务工作。在营销工作完成后,应该经常与客户保持联系,了解客户使用产品的情况、意见和建议;了解客户的最新发展和变化。真正留住客户,变新客户为老客户,对于客户的投诉,应认真倾听,高度重视并找出问题的原因,以良好的服务态度,圆满解决客户的问题,使自己成为客户值得信赖的朋友。树立通信企业的良好形象,赢得客户,充分得到客户的信任,使通信企业不断发展壮大。

总之,营销服务是企业发展的生命线,营销服务的好坏决定竞争的成败。一个充满活力高速发展的企业,只有具备技术创新、机制创新、管理创新和营销服务创新,才能使通信企业发展,成为具有国际综合竞争能力的大型通信企业集团。