高端酒店公寓客户情感构建现况

摘要：文章从高端酒店公寓客户心理需求和情感反应的视角，结合调查数据和深度访谈，剖析了高端酒店公寓客户情感构建现状，针对高端酒店公寓普遍存在的员工外语水平不足、礼遇惊喜效果降低、员工流失率高和员工综合服务素质不高等问题，提出了优化服务环境、重视员工培训、增加服务接触及注重服务技巧的建议。

关键词：高端酒店公寓；客户情感；构建；服务

一、问题的提出

随着我国经济的发展和开放力度的加大，在中国停留较长时间的外籍企业高管越来越多，由于环境、语言和对住宿服务高要求等原因，高端酒店品牌经营的酒店公寓颇受外籍企业高管的青睐。据第一太平戴维斯的报告，截至2018年全球共有400多个品牌公寓，其中酒店品牌占了85%，非酒店品牌仅占15%，由此可见，品牌酒店公寓在公寓住宅业的领导地位。酒店公寓指设置于酒店内部，以公寓形式存在的酒店套房，其软硬件配套都是按照酒店标准来配置，且纳入酒店管理与服务的范畴。在国内数量分布上，主要集中在北上广等一线城市，以高端品牌酒店公寓为代表，常见有四季、瑰丽、丽思卡尔顿、文华东方、香格里拉、W等高端酒店品牌。在消费情境中，客户情感被定义为一种客户在感知外界环境中产生的非认知性反应，被视为不同客户消费体验下的一种情绪状态与情感回应，不同的感知体验将会对客户的情感构建产生影响，构建的情感可以是正面的，如信任感、安全感、依赖感等，也可以是负面的，如怀疑、厌恶等。在研究层面上，国内外对酒店公寓的研究主要集中在发展趋势、服务管理和市场分析等方面，关于酒店公寓客户情感方面的研究成果稀少，因此，本研究具有现实意义。

二、高端酒店公寓客户情感构建的现状

通过对酒店公寓员工、客人的访谈，同时利用网络爬虫工具GooSeeker抓取的猫途鹰网站中关于广州某高端酒店公寓的客人评论进行分析（抓取时间为2020年5月，以下均同），得出以下现状。

（一）客户情感构建良好，员工与客人亲密度高

访谈对象分别来自广州的三家高端酒店公寓，包括实习生、专员、主管、经理和总监，均认为客户情感构建是酒店公寓日常工作中的一个重要部分，并持主动积极的态度。如在某酒店公寓，服务团队每月会以不同的主题筹建活动，并邀请酒店公寓客人参加，借助活动增加客人与员工相互的了解和双方的亲密感。普通酒店客人在遇到不满时，很可能直接在平台进行投诉，表达自己的不满。通过抓取猫途鹰网站中关于广州某酒店公寓的174条评价，并用GooSeeker工具进行情感分析发现，情感倾向为正面情感倾向的评论有136条，而负面情感倾向的评论仅有两条，其他皆为中性情感倾向。同时，酒店公寓内同样设有可以随时接受呼应的总机，可供客人反映情况。但是，据调查，大多数客人在遇到问题时都是第一时间用微信联系酒店公寓前台寻求解决，并且愿意耐心地等待回复，体现了客人的包容度和友好。在描述客人与酒店公寓员工的亲密度时，调查酒店公寓都提到了“客人主动与酒店公寓员工分享自己做的食物”这样较为亲密的行为举动。除此之外，在酒店公寓员工的访谈中收到的对情感关系亲密度的表述包括：客人愿意主动与员工打招呼；客人愿意主动了解和认识新员工；客人愿意与员工分享自己的近况等。同时，很多客人十分乐意参与酒店公寓举办的活动，如某酒店公寓在十月份共举办了两次邀请酒店公寓客人参与的活动，参与活动的总人次达到公寓客人总数的60%。从酒店公寓员工的表述可以看出，酒店公寓客人对于构建情感关系持有开放及较为主动的态度，在情感交流上，酒店公寓客人和员工持有双向积极的情感态度。

（二）客户情感构建状况受不同条件的服务环境影响

良好的服务环境为客户情感构建提供了基础。Ajith认为，环境可以作为刺激物激发客户情绪状态的改变，优雅整洁的环境能够更多地激发客户积极的情感回应。以广州某高端酒店公寓为例，具有品牌特色和象征广州本地文化的壁画、大门口作等待客人归家的雕塑和六点准时亮起的海中灯塔般的烛光，都是在利用陈设和家具的场景使客人拥有一种家的归属感。除此之外,该酒店公寓还有其专属于自己的香薰和音乐歌单。不少客人表示，客人在疲惫归来时接收到这些信息，这种信息会变成象征着归家、放松的信号，潜移默化后客人会从被动接受再到主动接受这些信息，并对发送这些信号的酒店公寓产生依恋的情感。存在不足的服务环境同样能对客户情感构建产生影响。例如，结合对广州某酒店公寓客人进行的访谈和酒店公寓实际情况，由于酒店公寓附近有施工工程，房间的隔音问题就因此显露出来，引起了客人的不满，让一些平时与服务团队较为亲密友好的客人，因为这个一直不能被解决的问题与服务团队出现了间隙，产生了不信任感。

（三）高端酒店公寓普遍重视客户情感构建

据调查，大部分高端酒店公寓都非常重视抓住关键时机为顾客准备惊喜礼遇。以生日为例，员工每日需要提前检查确认客人的生日，确保在生日时给客人提供惊喜蛋糕、卡片及酒店餐厅免费餐券等。以“关注服务，提供物有所值的环境和服务，成为服务最顶级的酒店、公寓”为理念的丽思公寓重视让所有员工参与到创造惊喜的服务，集体头脑风暴为客人准备惊喜，增值客人的体验。另外，据调查，多数高端酒店公寓提供有针对性的相关培训，通过培训，有效地保障客户情感的正面构建。

三、高端酒店公寓客户情感构建中存在的问题

（一）公寓内住客中以外国人偏多，容易引起沟通困难

如在广州某酒店公寓，中国籍客人仅占在住客人总数的14.40%，除此之外皆为外国籍客人，其中，日本国籍客人的人数占比最大，高达61%。由于大部分服务人员的学历以高职高专为主，外语水平难以达到自由交流的水平，容易与外国客人产生沟通上的问题。在与酒店公寓客人的访谈中，客人反映酒店公寓员工的英语水平有待提升，一部分员工的英语非常好，但还是存在几乎不能够对话的员工。而针对公寓的日本客人，长时间以来在广州某高端酒店公寓内有日语专长的服务人员都保持在一名以内，虽已经有意识去专门吸收日语专长的人才，但是招聘的结果却不理想，几乎没有主动应聘的日语专业人才，导致服务团队与这些数量偏多的日本籍客人的沟通就成为了问题。另外，语言、文化带来的阻碍也容易导致消极情感的产生。

（二）顾客惊喜礼遇所能带给客人的惊喜效果有所下降

在访谈中有酒店公寓员工指出，不同情况下准备礼遇的流程都已被完整地写在人手一本的培训手册内，长久以往，客人就会对这些雷同的礼遇产生厌烦的心理，礼遇所能够带给客人的惊喜效果度下降，严重者会认为服务部门不够真诚，所谓的礼遇就是走个程序。这让本来目的就是为了增进情感关系，增加服务体验的礼遇，反而起到了反效果，没有灵魂、个性的“顾客惊喜”使得原应是情感构建的一把利器失去了原有的效用。访谈中客人表示，礼遇的种类过于单一，大部分是提供鲜花和糕点等。同时，由于客人在遇到服务上的不足时可以选择投诉，服务团队就能够因此获得改进建议，但礼遇方面却很难听取到客人的建议反馈，易导致形式僵硬、劳而无功的尴尬场面。

（三）员工流失率高，情感服务质量难以保证

酒店公寓部门的流失率相当高，以广州某酒店公寓为例，从2019年8月到2020年3月期间，在每月可排班人数在6~9名的情况下，共流失了8名员工，其中，50%为自动申请离职，50%为实习结束。虽然有时间和规模的局限存在，对比五星级酒店年平均2.68%的流失率来说，公寓部门的流失率高是毋庸置疑的。酒店公寓对员工个人的综合能力要求高，员工从入职到对工作基本能够上手所需要的时间2~3个月。新员工对客人的个人喜好不熟悉，为客人提供与以往相比有偏差的服务，就会拉低整体的服务质量，处理不当更是会影响到客人的居住感受及对服务团队的信任，让客人产生消极的情感反应。同时，员工流失率高导致的缺乏人手更是不利于情感构建。

四、结论与建议

（一）减少人才流失，重视员工综合服务素质培训

在对酒店公寓员工访谈发现，辞职的理由主要是待遇与工作强度不匹配及岗位与个人发展需要不符合。因此，酒店应重视以上问题，在培养服务人员对酒店产生认同感和归属感的同时，平衡待遇与工作强度，提供更多发展的机会，使他们的潜力和个人价值得到发挥，从而减少服务人员的流失。同时,加强对酒店公寓员工的培训力度，设置专门针对酒店公寓员工综合素质的培训，加强外语水平的培训，或定期举办酒店英语培训课程，采取更灵活的授课方式，增加互动，改变员工畏难的心理，全面提高员工的服务水平。

（二）优化服务环境硬件条件，增加服务接触

在访谈中，酒店公寓客人认为，对公寓的基础设施维护方面的小问题，其受理的速度是非常快的，但是较大范围的区域修缮更应该引起重视，以免引发消极情感的产生。在与客人进行情感构建时，需要通过增加服务接触，引导客人的积极情感反应，让服务团队与客人的情感关系达到理想程度。第一，适时举办各种互动活动，在特殊节日、客人生日时创新惊喜礼遇。第二，把握服务补救的机会，化危为机。在入住期间，客人可能会反馈出各种各样的问题，如隔音问题、网络问题等。在接受到投诉时，除了尽快解决问题以外，还可以利用服务补救的机会与客人拉近关系，让客人感受到服务团队的真诚。

（三）注重服务技巧，讲究情感投入

服务技巧的适当运用，可以让客人为之感动，增加对服务团队的亲近感，拉近双方的距离。比如，注意到客人收到药物的外卖时，在递送时可以对客人简单地嘘寒问暖，客人外出时主动询问归期，在客人回来前做一次大清洁，开窗通风等。懂得细心地为客人真心实意地做好一些小事，而在很多时候，可能正是因为一件小事情，信任、喜爱就开始萌芽了。另外，在为客人服务的过程中，讲究情感投入也是非常重要的。以广州某酒店公寓为例，服务团队将用模板写的卡片换成了精致的手写信，带上可爱的手绘插画随礼遇一起送到客人房间，卡片上以老朋友的口吻将祝福或是思念对客人娓娓道来，这样的真诚打动了很多客人，因为阅读纸质版文字的体验是特别的，让人感觉到写信者的真诚。可见，讲究服务艺术，使得客人的情感需求得到满足，也是情感构建的重中之重。

作者：陈平平 蔡芷琦 吴水田