发挥人才创造性发展连锁论文

编者按：本文主要从连锁企业人力资源特点；建立有效的人力资源体系进行论述。其中，主要包括：在现代企业的规模化发展中，连锁经营已经成为最具吸引力的经营方式、具有不同于一般人力资源管理的一些特点、空间分散性、高顾客接触性、劳动密集性、管理对象复杂性、管理对象的自主能动性、管理主体多样性、管理手段的局限性、树立正确的人力资源管理理念、建立有效的人力资源战略规划系统、建立有效的人力资源引进机制、建立开放式的绩效考评系统、建立有效的人力资源开发机制、建立富有竞争力的薪酬福利体系、建立高效公平的用人机制等，具体请详见。

在现代企业的规模化发展中，连锁经营已经成为最具吸引力的经营方式，加快发展我国的连锁经营，用这种全新的经营组织形式进一步加快我国传统商业的改造也成为了我国现代商业发展的必然要求。连锁经营需要通过各种人才来完成经营和管理活动。如何加强企业人力资源管理工作，培养、造就和拥有一大批具有高素质的人才队伍，发挥他们的积极性和创造性，全面提高企业竞争力，成为企业必须面对的重大问题。

一、连锁企业人力资源特点

由于连锁集中分布的行业特性及其组织结构、产权关系、制度安排等方面都具有特殊性，那么其人力资源管理就需要适应、体现这些特殊性的要求，从而具有不同于一般人力资源管理的一些特点。

（1）空间分散性。连锁经营的特征和目的决定了其空间分散性的特点，连锁企业要完成目标市场的覆盖和品牌知名度的提升，就必须向尽可能远的地方建立尽可能多的网点。连锁经营空间分散性特点决定了连锁人力资源管理的其他的一些特点和难点，如管理的集中与分散、管理权的倾斜、统一与多样性的平衡以及沟通手段现代化等。

（2）高顾客接触性。连锁经营大多分布在服务行业，给顾客传递高信赖的服务和价值传递是其业务获得生命的关键，高顾客接触这一特点决定了连锁模式下人力资源管理的其他环节，如人员选聘、培训、考评等环节的特殊性。在人员选聘方面，情感态度方面的特征可能要比智力水平更重要，热情勤恳的员工比思维敏捷的员工更符合企业的需要，有些企业，比如上岛咖啡，甚至有意选择智力水平中等偏下的员工，因为这样的员工更容易承受面对顾客所带来的情感心理挫折，而且，这样的员工更能给顾客带来安全感、可信赖感。在员工培训方面，除了一般的操作技能培训外，更应该强调心理情绪调节、沟通技巧方面的培训。相应的，在绩效考评上，工作结果度量的比例相对下降，而员工的情感态度、顾客心理感受、操作过程的标准规范等，则成为考评的重要内容。

（3）劳动密集性。连锁企业多为劳动密集型企业，吸纳了大量的劳动力资源。从静态上说，劳动力资源数量多，但素质却函待提高。企业用人机制存在“任人唯亲”、“任人唯近”的现象，致使人力资源流动现象普遍，这是不争的事实。一般来说，劳动力成本占连锁企业经营成本的主要部分，同时也是连锁经营效果最直接、最关键的影响因素，对人的管理也就成了日常经营管理的主要内容和关键环节。连锁企业人力资源管理所面临的劳动密集这一特点，决定了它必须强调基层管理，加强企业文化建设，另外，这一特点也导致连锁企业薪酬设计、培训开发等方面与其他行业的差异性。

（4）管理对象复杂性。连锁模式下人力资源管理的对象比较复杂，从整个连锁体系来看，至少存在三类不同的管理对象：总部管理者，连锁店员工，加盟者。由于他们的身份地位不同，彼此的利益追求也不完全一致，针对不同类别管理对象的管理内容、管理手段相应地也存在差异。总部员工既是连锁店的服务者、支持者，又承担着管理、规范、监督的职能，能否有效地协调、平衡两方面的关系，将影响到对总部员工的管理、考评。加盟商既是产权独立的合伙人，又是特许体系中的一个业务单位的管理者，也就是说相当于整个特许体系的员工，这就要求针对加盟者的激励约束手段要有特殊性，必须考虑一般管理手段的适用性。连锁店员工在面临双重管理者时的态度及行为选择也会增加管理的复杂性。

（5）管理对象的自主能动性。与一般的人力资源管理相比，连锁模式下人力资源管理的对象有着更大的自主能动性。首先，作为被管理者的分店经理即加盟商，由于其独立的产权地位和收益安排，拥有比一般基层管理者更大的自主管理权限。情况差异性，要求基层管理单位拥有更多的自主权。工作结果度量的主观性，要求应给予被考评者更多的能动性。工作环境的开放多变性、高顾客接触性要求员工应拥有更多的自主决策权。麦当劳通过让一般员工轮流担任值班店长来提高员工的主动性，同时又节省了劳动成本。

（6）管理主体多样性。在加盟店的管理上，有加盟商和总部两个管理主体。尽管两个管理主体总体利益上有一致性，而且有前期的加盟契约的安排，两者在经营观念和管理行为上会大体一致。但二者在经营环境判断、未来预期、利益诉求上都可能会产生分歧，这些差异会影响到其经营策略，进而会在人力资源管理策略上发生分歧。比如在人力资源开发投资上，加盟商可能会倾向于短期行为，而特许商更追求长期利益。就各加盟店员工而言，他们面临着双重管理主体，即加盟商和特许总部。加盟店员工在面临双重管理者时的态度及行为选择也会增加管理的复杂性。

（7）管理手段的局限性。加盟商既是产权独立的合伙人，又是特许体系中的一个业务单位的管理者，也就是说相当于整个特许体系的员工，这就要求针对加盟者的激励约束手段要有特殊性，必须考虑一般管理手段的适用性。对于加盟商，有些管理手段，比如调任、降职、免职等管理措施就失去作用。即使是对于加盟店的员工而言，由于总部和加盟商的利益、出发点的差异而导致权利上的分配与制约，使得一些管理手段不能顺利实施，比如对员工的激励、培训等。

二、建立有效的人力资源体系

（1）树立正确的人力资源管理理念。管理者需要充分认识到，人作为智力资本的拥有者，与生产力的其他要素是存在明显的差别：人追求自我实现、自我发展。智力资本的拥有者逐渐发展成为管理的主体，管理者的角色应从管理控制逐渐转向引导和帮助。树立正确的人力资源观念需要把握以下几点：

一是企业中高层领导要加强对人力资源管理观念、理论的学习，树立正确的人力资源及人力资源管理的观念，同时在企业中要加强对员工的培训，强化员工人力资源管理的意识。

二是人力资源管理不光是HR部门的事，它是全公司各级管理者都必须面对的问题，公司总经理就是第一人力资源总监，人力资源部门和各直线部门要合理分工、共同承担人力资源管理的工作。

三是企业的优秀人才是资本而不是成本。因为优秀人才为企业创造的价值和利润完全把企业给予他的待遇掩盖了，两者之间甚至相差几个级别。相反不好、不优秀的人才的成本是非常昂贵的，他们经常给企业带来这样或那样的问题，给企业带来潜在的损失远远大于其为企业创造的价值，因此招聘这类人才的成本和代价是非常高的。

（2）建立有效的人力资源战略规划系统。人力资源规划是对公司人力需求与供给做出分析、预测和评估，是公司发展战略规划体系中的重要组成部分，它着眼于为实现公司经营战略目标预先准备所需人才和提供强有力的人才作为保障，确保企业在发展过程中对人力的需求，控制人力成本，在预测未来企业发展的条件下，有计划地逐步调整人员分布状况，为公司对人员的考核录用、培训开发、晋升、调整、薪酬等提供可靠的信息和依据。它包括以下步骤：①核查现有人力资源，关键在于弄清现有人力资源的数量、质量、结构及分布状况；②分析现有人才开发使用情况及存在的问题；③根据公司发展战略，预测未来人力资源需求，确定人员需求量；④制定匹配政策，确保需求与供给的一致；⑤确定具体行动计划或对策措施；⑥搞好反馈调整。

（3）建立有效的人力资源引进机制。人力资源引进机制是根据公司发展需要，通过工作分析（工作内容、职责、经验、教育程度和技能等），确定公司用人的数量、类别、工作条件、任职资格、拟定工作说明书、工作规范和用人程序，在人力资源规划指导下把优秀、合适的人才招纳进来，并使适用的人放在合适的岗位，是充分发挥人尽其才、才尽其用的基本策略，也是企业留住人才的关键一招。做好人员招聘工作是不容易的，涉及企业招聘政策的制度，招聘渠道的选择、求职申请表的设计以及招聘程序的规范。招聘录用系统包括：①人才甄选技术设计（情景模拟、心理性格、劳动技能、适应能力、综合素质和发展潜力测试）；②工作分析、职务设计和工作规范；③招聘录用程序；④人才测评程序。

（4）建立开放式的绩效考评系统。员工薪酬确定、晋升与降级、奖励惩处、资格的认定、能力的确认等都需要对员工有一个客观公正、科学合理的考核评价。绩效考评是连锁企业人力资源开发管理工作中的难点和重点，必须认真对待、高度重视，制定一套符合企业实际、具有较强可操作性的绩效考评实施方案，并在公司内部大力推进实施。绩效考评是对其业绩、品德、才能、素质、潜力、长处、短处、个性、抱负等多个方面进行全面而客观的考察与测评，从而得出被考评者对某一既定职位的胜任能力如何以及是否需要训练的结论。连锁企业绩效考评分为管理干部、技术人员、营销人员、门店员工等几类人员的评价标准和考评程序。绩效考评的目的：一是帮助员工认识自己的潜在能力，并在实际工作中充分发挥这种能力，以达到改进员工工作目的和促进员工的训练发展；二是可以作为工资、奖金、职务晋升、调动和辞退的重要依据；三是有利于改进公司人力资源管理工作。从定期的绩效考评中发现存在的问题，并及时吸取经验教训，以便今后改进提高。

（5）建立有效的人力资源开发机制。全员教育训练作为人力资源开发的主要手段，是开发人的潜能，提高人的综合能力和素质的有力保障。全员教育训练系统应考虑以下几个方面着手：建立终身教育制度，创建学习型组织；由单纯的专业培训发展为以知识培训、技能培训和态度培训三个方面为核心的全员教育培训体系；建立由外部训练师资、内部专业培训机构和岗位培训相结合的培训队伍；形成以在职培训、半脱产培训为主，多层次、多渠道、多形式的培训网络。其中案例分析、模拟训练、研讨班等情景培训方法在近年得到广泛应用，值得借鉴。

（6）建立富有竞争力的薪酬福利体系。建立健全一套完整的工资、奖励制度和福利待遇保障体系，是现代企业人力资源管理的一项基本而又紧迫的工作。因为公平、合理和规范的激励机制是吸引人才、留住人才，发挥广大员工工作主动性、积极性和创造性，为企业再创辉煌贡献才智的动力源泉。它包括：工资管理制度（工资额管理、工资形态管理和工资体系管理三大部分组成）；医疗保险制度；社会养老退休制度；住房、子女教育、年休假、出国旅游、职工持股、年底分红等其它福利保障系统，真正建立起全新的“事业留人、感情留人、利益留人”机制。

（7）建立高效公平的用人机制。企业引进人才的根本目的是合理使用人才，持续开发人力资源，将人才作为取之不尽、用之不竭、具有倍增放大效应的资本，为企业的发展服务，同时实现员工与企业一同成长。建立高效、公平的用人机制，就是要保证企业人才“招得进、留得住、用得好、成长快”，为企业的可持续发展提供人才保障。

现代社会瞬息万变，人力资源管理的内容并不是一成不变，我们应该针对连锁企业的实际情况，结合国内外优秀企业在人力资源方面的有益尝试，配合企业整体的战略方针，制定出适合本企业发展要求的人力资源战略和管理体制，在激烈的市场竞争中体现出强大的战斗力。