小议电子商务里的消费者权益保障

随着计算机和通信技术的发展,电子商务得到空前发展,其具有操作简便、节省时间、节约成本的传统交易方式所不具有的优点。但同时,因对其调整法律法规的滞后性,使参与交易消费者极易受到侵害。因此,如何保护电子商务中消费者的合法权益,以促进我国网络经济的健康发展,成为摆在我们面前的迫切问题。

一、电子商务中消费者权益保护面临的挑战

(一)电子商务的界定

目前,对于电子商务还没有一个统一的定义,美国《全球电子商务纲要》的定义是:所谓电子商务,系指通过Internet进行的各项商务活动,包括广告、交易、支付、服务等活动。经济合作发展组织(OECD)定义为:电子商务是指商业交易,它包括组织与个人在基于文本、声音、可视化图像等在内的数字化数据传输与处理方面的商业活动。通常认为电子商务是指在全球各地广泛的商业贸易活动中,在因特网开放的网络环境下,基于浏览器/服务器应用方式,买卖双方不谋面地进行各种商贸活动,实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。

从交易主体上分,电子商务主要可以分为以下四种类型:BtoB,即企业与企业之间的电子商务;BtoC,即经营者与消费者之间的电子商务;CtoC,即消费者与消费者之间通过互联网进行的交易;此外,随着电子政务的发展,出现了政府与企业之间利用互联网开展的电子商务,即GtoB主要是政府网上的采购活动。其中BtoB、GtoB两类交易并不涉及到消费者保护问题,BtoC和CtoC是消费者网上购物交易模式。笔者要探讨的是BtoC和CtoC电子商务活动中如何有效保护消费者的合法权益问题。

(二)电子商务中消费者权益保护面临的挑战

1.消费者的知情权问题。我国《消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。知情权是消费者能否做出正确的消费行为的依据,是消费者决定购买某种商品或者接受某种服务的前提。在网络交易中,因其具有虚拟性,经营者与消费者不能面对面地交易,消费者只能通过网络上的有限介绍和广告宣传来了解商品信息。而这些信息由经营者和控制,这就对经营者提出了更高的要求,否则网络经营者有利用该网络广告欺诈的可能。

另外,一般来说,由于人的主观性,网络经营者对其销售的商品无论如何详细也不可能满足所有消费者的需求。因此,对于网络商品,消费者更多的是凭着自身的感观或经验去识别和判定产品质量和性能。

2.消费者的隐私权问题。在电子商务交易中,经营者往往需要消费者提供很多的个人信息,互联网技术也使得对个人信息的收集、储存和销售有着前所未有的能力和规模。这就使网络交易中侵犯消费者隐私权的现象大量发生。

一般来说,电子商务中侵犯消费者隐私权主要有三种情况:其一,技术拦截,即拦截电子邮件获取通讯内容;其二,泄露信息,即将其所获得的信息泄露、出卖给他人,牟取暴利;其三,黑客侵入,即通过侵入消费者个人计算机系统以获取有用信息[1]。

3.网络交易中格式条款的效力问题。电子商务的一个优势是提高了交易的效率,其要求在于消费者的电子商务中使用大量格式合同,这就会造成侵害消费者权益问题。常见的对消费者不公平的格式条款主要有以下几种类型:(1)改变责任承担原则,如减轻或免除己方责任,或者加重合同相对人的责任;(2)限制或剥夺相对人的权利,如规定对于瑕疵标的物,买受人只能要求予以更换,而无权解除合同或减少价金,也无权请求损害赔偿;(3)不合理的分配合同风险,如规定由不可抗力产生的风险有合同相对人承担;(4)缩短法定瑕疵担保期间;(5)转移法定的举证责任;(6)规定有利于己方的管辖法院或仲裁条款。这些格式条款的使用限制或剥夺了消费者的合同自由,使消费者处于不利的地位。

4.网络交易的安全问题。网络交易是建立在互联网平台上的商务活动,交易双方直接在这个虚拟空间中交易,双方不见面,通过电子货币或网上银行交易,这就给一些网络黑客通过侵入系统,修改消费者的账户,划走账上资金提供了可乘之机。2000年7月《中国互联网发展状况统计报告》的调查表明,对于网上购物的最大障碍,有31·76%的用户选择了“安全性得不到保障”[2-3]。消费者在网站订立合同进行消费,而上当受骗时,往往无法追查网络商家究竟所系何人,消费者根本无法或不便主张赔偿请求。此时消费者本已求助无门,加之我国对电子商务消费者权益保护的规定空白,更使得消费者欲诉无依。

二、电子商务消费者权益保护的立法现状

电子商务改变了市场的交易形式,而新的交易形式势必与原有的法律规范发生冲突,并对传统社会秩序、法律制度产生巨大的冲击与挑战[4]。

为了促进电子商务的健康发展,维护消费者的合法权益,各国政府及国际组织纷纷出台相关的法律法规对此进行规范。主要有:联合国贸易法委员会《电子商务法范本》、《服务贸易总协定》电讯服务的附件、美国《统一电子交易法》、欧盟《欧洲电子商务提案》、欧盟《电子签名的统一框架指令》、欧盟《电子商务指令2000》等。

在我国现有的规范电子商务的法律法规中,对消费者权益保护的内容主要散见于《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等法律法规之中,内容简单粗糙,只是较原则地对商务活动和网络安全进行法律调整,基本上没有直接针对电子商务行为的规范。对电子商务中的消费者保护而言可操作性不强,远远不能适应电子商务迅速发展对消费者权益保护提出的要求。可以说,目前网上消费者权益的保护在我国还是一个“盲点”。因此,加强对电子商务中消费者权益保护的法律研究和立法迫在眉睫。

三、完善电子商务消费者权益保护的建议

(一)立法建议

基于网络发展的特点和实践对立法的迫切需要,可以仿照联合国的《电子商务示范法》,制定一个纲领性的法规,不需要涉及具体的问题,对于新出现的具体问题,能通过对原有法律的修订和补充解决的,不需要重新立法,只需出台一些相关的司法解释即可。对于不能通过上述办法解决的,可以通过制定单行法来解决。纲领性的法规可以从宏观上对单行法的制定起到指导性的作用,这样就可以避免单行法之间的不协调问题。具体立法建议如下:

1.知情权。在电子商务环境下,应该更加注重商家或经营者的信息披露义务,应从以下几个方面保护消费者的知情权。

(1)与交易有关信息的知情权。在网络交易中,为防止一些商家或经营者钻法律的空子,损害消费者的权益,法律应该规定在缔结合同的过程中商家或经营者除了主动告知消费者有关商品或服务的信息外还应提供如下信息:经营者的名称、地址等基本情况,所提供的商品或服务种类及价格的真实情况,付款、商品配送或服务履行的方式,商品的运费,供应商应告知消费者有关商品或服务的主要特性等。

(2)信誉评价的知情权。在电子商务中,经营者的信誉对于消费者是否决定缔结合同至关重要。这就要求商家或者经营者对他们的每一笔交易的信用状况,进行详细的披露。如果商家或经营者有意隐瞒其不良的经营记录,那么在发生纠纷后消费者可以以此为抗辩事由,请求不付款或让对方承担侵犯消费者知情权的责任。

(3)个人信息泄露知情权。个人信息泄露的知情权是指商家或经营者对于已经获取的消费者的信息有安全保管的义务,如果一旦有消费者信息泄露的情况发生,商家或经营者则必须在规定的时间内向有关的消费者进行告知,让消费者了解这一情况,尽快采取补救措施,比如修改密码等,防止损失的扩大。

2.隐私权。对于网络隐私权,我国没有专门的法律加以规定,目前,法国、德国以及俄罗斯等国家都已经通过了保护公民网络隐私权的法案,我国也应该尽快把对网络隐私权的保护纳入法制的轨道上来,对消费者网络隐私权保护进行立法。

对于立法的内容,应当包括以下几个方面:第一,个人资料收集行为的依据。电子商务经营者的收集行为必须是依照法律的授权,取得有关主管机关的许可或者当事人的同意后才能进行。第二,对个人资料收集过程的规定。必须明确规定可以收集的数据范围、收集的内容、收集的行为等。第三,个人资料的使用及其安全。应当规定任何个人资料未经本人许可不得公开,除非法律有特殊规定。未经本人同意而使用其个人资料,是违法行为。第四,对其他利用网络侵害网络消费者隐私权的行为加以规定。第五,侵害网络消费者隐私权的法律责任。应当注意的是,立法规定的只应是个人隐私权保护的最低限度,而且是概括性的规定。如果规定的过细过死,就会束缚孕育发展中的电子商务,而且立法的滞后性也难以适应电子商务迅速发展的技术要求[1]。

3.格式条款。对于格式条款,我国合同法已经做出了明确规定,其规定了格式条款无效的情形及格式条款制定人的义务。该规定同样适用于网上电子交易中的格式条款。

4.交易安全。目前来看,像网上交易类的网站都启用第三方交易平台作为交易保障,一旦用户不满意货物可以申请不把钱汇给卖家,看似已经最大限度保障了用户的权益,但是纯粹的技术已经无法保障纷繁复杂的现实问题,要真正保障交易安全使业已成熟的技术发挥其应有的作用,相应的法律制度是不可或缺的条件。

(二)加强行政监管

政府管制也是一种制度安排。在市场经济不发达的阶段,政府强有力的监管对减少消费者权益损害事件的发生有重要作用[5]。建立市场准入和网络认证制度,要求从事网络销售业务的企业必须获得网络商务经营许可证后,才能合法在网上从事商业活动。国家可以通过建立网络认证制度,使网络信用规范化、制度化。网络认证是一种商誉评价行为,获得网络认证的企业说明其商业信誉良好、经营规范,消费者可以放心的与这些网络企业进行交易活动。

(三)完善网络交易的争议解决机制

1.建立权威的在线投诉网站。在线投诉网站应在各个地方设立分支机构,当消费者在网站投诉时,投诉资料就会被自动转发到被投诉电子商务经营者所在地的分支机构处。由该机构代表消费者与经营者协商解决纠纷。此种纠纷解决方式使消费者不必再费力查找电子商务经营者的所在地,而只需要在网站上进行投诉即可。

2.建立网上仲裁。利用这种方法的前提是要求电子商务经营者在网页上提供的格式合同中包括仲裁条款,一旦发生纠纷,消费者可以依据仲裁条款,直接向网上仲裁机构申请仲裁。目前从国际上的发展趋势来看,能为人们节省时间和金钱的网上仲裁将会越来越普遍。

3.确立有利于网络消费者的诉讼管辖原则。在电子商务中,由于网络的虚拟性、开放性、全球性的特点冲击了传统诉讼管辖的基础,消费者担心一旦发生纠纷诉讼无门,因此对网络交易缺乏信息,在发生纠纷时也都避免采取诉讼的方式,所以必须充分重视网络消费中的诉讼纠纷管辖问题,然而各国法律对网络消费纠纷管辖却没有统一规定。以传统纠纷管辖的确定为基础,以保护消费者权益为目标,可以参考美国1999年通过的统一计算机信息交易法的规定,网络消费者合同纠纷的管辖应当尊重消费者的自由选择权,除非其自由选择权的行使违反法律的强制性规定或社会公共秩序,在没有管辖选择条款或选择条款无效时,由消费者住所地法院管辖。