剖析旅游饭店企业文化构建模式

一、旅游饭店企业文化构建思路

企业文化集中体现了企业的核心价值观和经营哲学理念，对企业的经营管理、员工的行为方式等方面起着潜移默化的重要作用。世界上大多数成功企业背后都有着独特、健康的企业文化作为支撑，企业文化已经逐渐成为现代企业竞争的焦点之一。企业文化由“内核”及“外显部分”共同构成。所谓“内核”，即企业文化的核心价值观；所谓“外部部分”，即企业文化核心价值观的具体表现，包括规章制度、英雄人物、典型事件、娱乐活动、各种仪式等。

旅游饭店在旅游者出行中起着十分重要的作用，除向旅游者提供必要的食宿还集购物、娱乐等多种功能于一体，大大丰富了出行者的旅行生活。此外，旅游饭店在展示地域文化、树立地区形象方面发挥着重要的作用。因此，建立旅游饭店的企业文化显得十分重要。构建旅游饭店企业文化应充分考虑饭店企业的特殊性，牢牢抓住以下几个的关键点：首先，应确立旅游饭店企业文化的核心价值观；其次，通过各种“外显部分”来传达、表现、强化企业文化的核心价值观；最后，应认识到企业文化建设的长期性，为企业文化建设长期不懈的努力。

1、“服务”：旅游饭店企业文化的核心价值观

核心价值观是企业文化的灵魂，在企业的发展和企业文化的构建过程中起着明确的导向作用。在确定企业文化的核心价值观时，应充分考虑企业自身的性质、企业发展历史、现状以及其它诸多方面的因素。与一般企业相比，旅游饭店的特殊性突出地表现在它是服务型企业，其核心产品是服务，旅游饭店要想扩大和保住市场份额主要也是通过向客人提供优质的服务来实现的。因此，笔者认为，对于旅游饭店而言，将“服务”作为其企业文化的核心价值观是与饭店本身的性质与特点相吻合的。当然，这里所指的“服务”是广义的，代表和强调服务意识和服务导向，不仅指员工对客人的服务意识与导向，也涵盖了饭店对员工以及员工之间的服务意识。毫无疑问，客人是饭店和员工首要的服务对象，饭店一切工作应以客人为导向。不仅如此，饭店既有的价值链决定了“服务”不仅体现在员工对客人的服务，也体现在饭店对员工的服务以及员工相互间的服务上，只有这样才能确保员工的满意度和忠诚度，进而确保客人的满意度，实现企业的利润目标。将“服务”作为旅游饭店企业文化的核心价值观对于提高饭店服务质量、增强竞争力具有重要的现实意义。

2、核心价值观的表现、传达与强化

核心价值观必须通过有形要素和载体加以表现、传达，使其逐渐深入人心，成为企业员工行事的指南和行为准则。结合在国内多家五星级酒店，如扬子江假日饭店、深圳南海酒店、深圳富苑酒店的实际工作经历，笔者认为，主要可以从以下八个方面来表现、传达和强化旅游饭店的核心价值观：

（1）合理的组织机构。恰当的组织机构有利于表现和强化企业的核心价值观。以“服务”为核心价值观的饭店通常采用扁平的、倒金字塔型的组织机构。与传统的金字塔式的管理等级制不同的是，这种扁平的、倒金字塔型的组织机构通常将客人置于金字塔的塔尖，以前被认为处于最底层的服务人员被置于较高的位置，中层管理人员、总经理则为服务人员的工作提供必要的帮助和支持，处于金字塔的底部，这种管理体制充分体现了“员工第一，顾客至上”的核心价值观，畅导以人为本的服务意识和服务导向。扁平型的组织机构则具有更强的灵活性和适应性。

（2）人力资源管理体制。核心价值观为饭店人力资源管理与开发指明了方向，同时，人力资源管理体制在某种程度上体现着饭店的核心价值观。在以“服务”为核心价值观的饭店里，无论在招聘员工、培训员工、激励员工、晋升等方面都遵循和体现其既定的价值观。员工的招聘以服务于顾客为出发点，挑选员工时看重考察员工的服务意识、服务态度及其个性与能力是否符合服务工作的需要；员工培训旨在帮助员工更好地服务客人及其自身发展；员工考评不光注重其工作效率，更着重测评其对客服务质量以及对客关系发展的能力。人力资源的开发与管理都体现和强化着其以服务为核心的价值取向。

（3）物质环境。物质环境不仅指客人所感受到的酒店环境与氛围，还包括员工的工作与生活环境。环境的营造应当体现并且强化其核心价值观，使其成为企业文化的一种外在表现形式。具体地，在酒店外部环境营造和内部装修、布置等方面主要从客人的安全、舒适、方便出发，细节体现人文关怀。同时，饭店还应努力为员工营造安全、清洁、舒适的工作和生活环境，无论是员工的工作间，员工通道、员工电梯以及员工宿舍都力求做到环境整洁、舒适，设施齐全，配备良好，使员工在工作中能够获得身心的满足与愉悦，从而更好地服务于客人。

（4）规章制度及工作流程。可通过合理的规章制度及工作流程来体现和强化饭店的核心价值观。在以“服务”为核心价值观的旅游饭店在制定规章制度及工作流程时处处以客人为导向，同时将员工的操作情况和实际需求考虑在内。相反地，在一些以工作、任务为导向的饭店里，规章制度和工作流程的制定通常是以提高工作效率和任务的完成为出发点和导向，因此，很可能出现规章制度和工作流程与客人利益相冲突的情景，导致这种现象的根源就在于饭店所推崇的核心价值观的不同。

（5）英雄人物。可通过树立英雄人物来传达和强化企业的核心价值观。什么样的人被确认为“英雄人物”“劳动模范”，这本身就体现了饭店的核心价值观。通过树立英雄人物，员工可以进一步更加明确努力的方向，领会饭店所倡导的核心价值观。具体地，饭店可通过以服务质量作为主要评选依据，每月评选最佳员工，将其相片和先进事迹张贴在员工公告栏里面，每年评选出年度最佳员工，授予证书并给予奖励旅游，通过这样一些方式来树立表彰英雄人物，增强全体员工的服务意识。

（6）文体活动。通过开展各种健康的文体活动来营造企业文化。饭店可从员工身心健康出发，组织诸如联欢会、球类比赛、书法比赛等多种形式的活动丰富员工的文化生活，从而增企业的凝聚力和感召力。

（7）各种仪式。各种仪式和约定成俗是企业文化的重要组成部分和有形表现，对于弘扬企业文化的核心价值观起着重要的作用，并成为企业文化的一种独特标志。

（8）沟通机制。沟通分为两部份，包括饭店与外界的沟通及饭店与员工的沟通。加强饭店与外界的沟通，向社会宣传其企业文化，不仅有助于强化企业核心价值观，而且有利于树立饭店良好的形象，推进营销工作的进行。加强饭店与员工的沟通，既可使员工了解饭店的发展远景、战略目标、经营状况，又可使饭店及时了解员工的动态和需求，沟通有助于饭店核心价值观的传播和企业文化的建设。

二、旅游饭店企业文化的构建模式

综上所述，旅游饭店核心价值观的表现、传达、强化的过程，其实质就是企业文化的形成与构建过程，核心价值观的各种有形表现形式成为企业文化的重要组成部分。为此，笔者提出围绕核心价值观构建旅游饭店企业文化的模式（图1）：

图1表明，核心价值观为企业文化的基石，处于中心地位。饭店企业文化的核心价值观主要体现在组织机构等八个主要方面，同时又通过这八个方面得以传递和强化，它们成为旅游饭店企业文化的主要表现形式。此外，在企业文化的构建过程中必须注重企业文化建设的长期性和企业文化的相对稳定性。旅游饭店管理者应当认识到企业文化在提高饭店服务质量、增强竞争力方面所起的重要作用，不断地探索旅游饭店企业文化建设的新路子，使我国旅游饭店能够在未来更加激烈的国际竞争中立于不败之地。