售后服务质量新模式研究

1高新产品服务营销策略

1.1构建高新产品服务营销理念。构建全面的服务营销理念是高新产品科研单位服务营销战略的第一步，也是提升服务营销水平的关键性一步，主要可以从以下两个方面来实施：1.1.1建立高新产品服务营销新观念。高新产品服务营销，是一种延伸性服务，这种服务不应只停留在总装厂的安装调试阶段，更应延伸到产品交付的每一个环节。在提供售后服务上，科研院所和总装厂二者必须是一个关联度很强的整体，必须共同树立起以用户（使用方）为中心的服务意识。科研院所和总装厂还应树立“保姆”意识，对部队的接装、用装、养装和修装提供尽一切可能的帮助和便利，要像“保姆”一样耐心、细心和精心。1.1.2充分认识高新产品服务营销的完整性。高新产品服务营销的完整性就是指在产品设计、生产、试验的过程中也要以为用户服务的角度考虑。高新产品服务的完整性又可以理解为售后服务的提前，考虑到现如今高新产品需求量之大、覆盖范围之广、更新换代速率之快，在新型号产品设计时应充分借鉴之前经验，认证做好老型号产品设计回访，虚心采纳用户合理接装、用装建议，及时合理更新产品技术状态，设计与交装进一步贴近实用。1.2实施地区化管理，构建高新产品售后服务点网络。如今，高新装备的经济越来越规模化，地区化服务将成为高新产品售后服务的发展趋势和方向。地区化服务的最大优势是集约化经营，通过把无序经营变为有序经营，分散经营变为集中经营，可以大幅度降低流通成本。地区性服务站点不仅是售后服务阵地，而且是有效信息的收集与反馈阵地。地区性服务站点使高新产品的安装调试、试验保障、装备维修及交付后保修联为一体，而且调动了社会资源参与经营与共建，降低了商务成本，扩大了战略同盟。以高新装备为例，目前北海、东海、南海三个方向对装备的需求都很紧迫，对应的主要造船厂也正如火如荼地进行着生产。三个方向、多个船厂同时施工，如此巨大的保障需求，对系统、设备承研单位的人力资源是个极大地考验。如果能在当地设立服务站点，就近招聘有经验的技术人员，以点为中心覆盖一片区域，这样，不仅能解决人力资源的问题，还能大幅降低流通成本。1.3提高服务人员素质，加强内部管理。高新产品科研单位管理水平的高低以及员工自身素质情况，对产品售后服务起到相当重要的作用。在当今科技飞速发展、技术日新月异的社会，尽管大部分用户操作人员都拥有比较高的文化素养和知识水平，对高新装备也有一定的了解，但他们对就装备本身的综合知识与科研单位人员相比就显得有些欠缺。因此，装备使用中出现的许多问题和疑问，现场服务人员如果能第一时间解决或给出专业的解答，比事后专家的长篇阔论或者被动会议要令人信服得多。因此，高新产品科研单位本身的形象、现场服务技术人员的行为举止、业务素质以及知识水平等各方面的表现，对用户产生着巨大的影响。为使用户对高新产品科研单位有信心和信任感，高新产品科研单位就必须提高服务人员综合素养，加强自身的规范管理，努力提高内部管理水平。

2售后服务经营思路

2.1提高人力资源管理力度。考虑人力资源的管理应贯穿产品设计——生产——调试——售后服务整个环节。要立足于这个管理模式，从战略高度上重视人力资源的管理与开发，彻底从传统人事管理转向现代化人力资源管理。应按照各总装厂不同型号平台设备纳期、调试周期及节点计划，以及用户的各级试训任务计划要求，结合本单位实际情况，合理安排，把人力资源管理提高到关系高新产品科研单位命运的高度与位置。2.2加强用户关系管理，强化过程培训。建立用户关系管理系统和相关管理制度，不断提升系统执行力，做好用户由销售对象及时转化为售后对象，对用户做到及时有效的“一对一”服务，以达到有效的沟通和管理。重视开展新装备的操作使用、维护保养、排除一般常见故障的技能培训，做好过程跟综交流和实船操作强化训练。2.3成本和费用的严格控制。要在全体员工心中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，并将其与对应相关负责人捆绑考核，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。2.4建立服务顾问专家和专业维修工程师队伍。设立服务顾问是化解规模化售后服务人员紧缺的好思路。而服务顾问专家（团队）的水平直接关系到售后服务质量，要从服务态度、专业水平、产值、服务效果等方面制定可行的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。考虑到高新产品服务对象的专业性和特殊性，服务顾问可以聘用一些业务水平优秀的科研院所专家和退役人员，这对提高售后服务整体水平能起到意想不到的效果。一直以来高新产品行业将重心关注于产品研发和生产交付，而产品维修方面重视不足，近几年针对装备维修方面的诉求日益增长，因此打造企业专业维修工程师队伍，向用户展示优质的调试技术和服务水平，促进售后服务质量的稳步提高，有助于企业信誉的提升。2.5加强售后相关管理制度的执行力。高新产品科研单位一般都有售后服务的管理制度和详尽的规定，但制度的执行力因人而异，要向用户展现售后服务、技术水平，必须将如看板（计划）管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到售后服务站点日常服务活动中，使之成为售后服务人员的行为习惯。做到工作有节奏，计划可考核，考核必达要求。

3售后服务的目标管理

3.1明确目标管理。售后服务的目标管理要按服务流程标准化、日常工作表格化、检查工作规律化、服务指标考核化和业绩表扬常态化等五个方面实现。3.2建立差异化售后服务。船舶或系统，在使用、运行中难免会出现一些故障，在产品设计、建造和装备可靠性等方面也可能存在或多或少的问题或缺陷，因此，产品在执行任务时，必然会产生保修项目，虽然保修项目大部分是非常细小的项目，但往往项目多且零散，涉及单位较多，横向联系较广，且问题性质调查处理需时较多，具体操作比较繁琐，因此必须根据具体情况进行比较分析，针对不同的产品，制定基础服务规范，并形成差异化售后服务，实现归一性服务质量。3.3注重信息收集，做好科学预测。每一条售后服务信息，从某种程度上来讲，都会影响高新产品科研单位的信誉。基于这个特点，必须建立有效的售后服务信息采集和处理机制，及时沟通，专人负责，切实做好用户回访工作，解决接装、用装过程中出现的故障问题，虚心采纳用户合理建议，使总体设计、系统设备、总装建造各环节协同匹配，做好长期规划和科学预判，使设计、研发思路进一步贴近实用。增加工作的计划性，在注重售后服务的快速性的同时，提升售后服务的效率。3.4顾客满意度的监视和测量。顾客满意度监视和测量工作，主要是通过技术人员外出维修、保修、培训、系泊试验、航行试验、以及日常工作中的电话、传真、访谈等途径不定期地收集顾客对产品质量、交付、售后服务等方面的满意度信息，并进行汇总、分析，形成顾客满意度监测情况报告。该工作的有效开展为进一步加强高新产品售后服务工作的管理，明确售后服务和技术保障部门及人员的职责，充分发挥售后服务部门和人员的积极性、主动性，为确保售后服务质量带来无形的正面效果。

4结语

随着高新装备的快速发展，高新产品交付量陡增。这对高新产品及配套产业的售后服务提出了新要求。设备调试、试验保障、装备维修、配件市场等等售后服务都渐渐成为高新产品行业的另一大战场。售后服务的工作管理以及售后服务质量的好坏已成为影响高新科研单位信誉的主要因素。本文谈到的一些售后服务的经验和建议，对高新产品科研单位的售后服务工作有一定的指导和借鉴作用。

作者:梁健 梁伟 单位:1.中国船舶重工集团第七二六研究所 2.上海船舶工艺研究所