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售后服务方案十篇

时间：2023-03-28 06:03:59

售后服务方案

售后服务方案篇1

XX公司长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务，把用户满意度放在首要的位置。我们始终认为只有用户的成功，才能保证我们的成功。所以XX公司提供给用户完善的支持与服务，希望用户可以集中更多的精力发展自己的业务，取得更大的成功。

对于每位客户，我们都要详细了解和分析不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。

我公司多年服务于政府、教育、制造业的信息领域，积累了丰富的系统集成经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大的客户群。我们将本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为我公司所承建的所有工程提供优质的技术支持与售后服务。

对于XX来说，十三年的服务历程，为我们及时、快速、准确的服务积累了丰富的经验。我们深知，只有真正的做好售后服务工作，才能切实地维护客户利益，公司也才能更好的发展。

XX公司本着“永远追求进步，信誉始终如一”的原则，坚持以“为客户提供理想解决方案”的宗旨；严谨、科学、快捷的ISO9000质量管理服务流程，打造“XX服务品牌”。

XX公司针对本项目的承诺书

质保与服务承诺

我公司联合华为3com、DELL在本次2004年中央补助公共卫生专项网络设备采购项目中郑重承诺：

为本项目提供三年工程质保服务和三年上门服务。

本项目所有产品严格遵守厂家规定的保修政策，其中华为三康产品1年，DELL产品3年。

现场支持响应8小时内；电话支持响应10分钟内；问题解答0.5小时内。

所有设备出现故障，我公司响应时间不超过10分钟。

对于设备及其它产品，在质保期内，如果出现质量问题，将按“三包”原则，免费维修、更换、安装、调试。

备件服务。若本项目中的产品因出现故障影响正常运行时，我公司为本项目提供特殊备件支持服务：华为中低端产品8小时内提供备机支持；DELL产品由我公司提供同等配置的设备替代使用，直至故障得以完全解决为止。

在系统免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术服务，包括技术支持、硬件的升级、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。

承诺人：合肥XX信息产业股份有限公司

授权代表签名：

日期：2005年7月18日

XX公司针对本项目的服务保障措施

2.1

严格执行国家“三包”政策

XX公司全面执行国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中规定的微型计算机“三包”细则，包括：七日内免费退货，八至十五日免费换货或修理，整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换。

2.2

三年免费工程质保服务与三年上门服务

我公司对本项目实行三年免费工程质保服务与三年标准上门服务，解决相应的使用与技术方面的问题。在产品的服务方面：华为产品三年免费上门服务，一年厂家标准保修；DELL服务器三年免费上门服务、所有配件三年免费保修（DELL公司的三年NBD标准服务包含人力和物力，DELL三年内免费更换所有配件，包括显示器，主机，和光驱、软驱、键盘、鼠标等易损件。全球只有DELL能做到），终身维护。

2.3

提供7

24小时服务

用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。另外用户还可以登陆我公司的网站，在客户项目管理栏目内输入服务请求。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。

8小时电话：

24小时电话：（XX，工程服务部经理）

2.4

基本安装部署服务

我公司作为系统集成商，若能在本项目中中标，则所实施的服务包括基本安装部署服务。

2.5

十分钟电话响应

我公司在接到用户的报修请求后的10分钟内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。

2.6

现场服务

我公司在接到设备故障通知或服务要求后，合肥市区域内2小时内修复故障，其它区域内4小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。

2.7

备件支持

我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。

2.8

及时通知服务

我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。

2.9

客户咨询

如果用户在使用过程中遇到相关问题需要咨询时，有以下三种方式供用户选择：

1、拔打XX客户咨询热线：XX，由我公司工程师提供专业解答。

2、拨打DELL免费服务热线XX，由DELL集团工程师提供专业解答。

拨打华为免费服务热线XX，由华为工程师提供专业解答。

2.10

提供长期技术咨询服务

我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向合肥XX公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。

2.11

定期走访、回访与关怀服务

定期走访

合肥XX公司将采取巡检制度，每季度由公司领导带队拜访—次客户，了解产品的质量、服务问题，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。

电话回访

对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督工程师的服务质量，并作为服务工程师重要的考评指标。

回访专员为：XX

电话号码：XX。

2.12

定期巡检

合肥XX公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，使用户防患于未然。

2.13

保修期后服务

为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身保修。对于超过保修期的产品，只收材料费，免收服务费。我公司为所售设备提供终身维修、维护。

2.14

免费升级

对于保修期外的华为和DELL产品，XX将最大限度的尊重用户的使用利益，并为用户提供免费升级服务，不收服务费，仅收配件升级成本费。

2.15

用户档案管理

由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。

2.16

监督服务

为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，合肥XX公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的10分钟内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。

监督热线电话

企业管理办公室

厂家的售后服务体系与措施

3.1

华为公司的售后服务

华为3Com服务体系

和国外厂商不同，华为的服务体系体现出本地化的特色。华为在每个省都有自己的办事处，从售前、售中到售后都有自己的服务队伍，每个省也有自己的备件库，华为对重点项目通常会按照合同标的金额，按照一定比例在当地准备备件，对关键设备例如高端路由器的主板都有备件冗余，大大提高了售后服务的响应速度。通过先进的通信技术与总部的技术支援平台连接，完成用户信息、故障处理流程、备件库存、产品分布等信息的共享，形成一个覆盖全国地市级城市，专职人员规模超过100人的技术支援体系。同时还在各省市派遣有售后服务工程师，以提高售后服务的响应速度。

华为3Com公司技术支援部由总部(管理办、技术支持中心、合作管理部、备件中心)、区域技术支持部和区域备件中心等部门组成两级技术服务体系。

技术支持中心TSC(T

echnic

Support

Center

)

拥有众多的经验丰富的服务专家，通过800电话、FAX、功能丰富的网站、专用

mail

账号和必要的现场服务提供称为“

Sup

port”的服务。通过建立完善的面向全球的服务网络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务。

服务响应

故障级别

定义

故障响应时间和故障上报时间

一级故障

主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。

1小时内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。

2小时内上报华为3Com。

二级故障

主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。

2小时内响应。如需现场解决，24小时内抵达现场。

24小时内上报华为3Com。

三级故障

主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。

2小时内响应。

如需现场解决，48小时内抵达现场。

48小时内上报华为3Com。

四级故障

主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。

2小时内响应。

如需现场解决，96小时内抵达现场。

96小时内上报华为3Com。

多途径的服务支持方式

除各地的售后服务体系外，华为还通过网站、售前服务电话、售后服务电话、邮件等多种方式，与客户交流技术问题。据华为客户服务中心统计，虽然最近两周内客户咨询电话增加了近34%。但是华为增派技术经验丰富的专家值班，接通率仍然保持在99.5%以上。华为专家的远程维护能力得到充分的展示，并被用户所赞许。

3.2

戴尔公司的售后服务

戴尔服务模式简介

DELL能为用户提供专业的售后服务，我们认为快速解决用户的问题在于两个关键点：1.快速准确地判断问题所在的部件；2.快速准确地进行部件更换及维修。

DELL的服务模式专门针对这两个关键点进行优化，在第一点上是DELL的资深工程师在线为用户判断问题的所在。在发现问题后，DELL公司将立即派当地的上门工程师进行上门维修。DELL公司的售后服务第一次上门维修就解决问题的能力在业界是最好最快的。

在每一套戴尔产品的整个寿命周期内，戴尔将提供直接的电话技术支持、联线技术支持以及电子邮件技术支持等项服务。

电话技术支持

对于戴尔产品的技术及质量问题，用户可以拨打戴尔免费电话技术支持热线XX寻求技术支持，标准服务时间如下：

周一至周五

8:30

21:00

周六、周日和节假日

8:30

17:30

戴尔的电话技术支持人员将接听所有用户的服务请求电话，诊断故障原因，并且尽一切可能通过电话排除故障。在故障无法通过电话解决的情况下，戴尔电话技术支持人员会将问题详情提交给戴尔服务伙伴(DSP)，并协调确保在规定的时间内，有一位戴尔授权服务工程师到达用户指定地点。

联线技术支持

用户可以通过与戴尔亚太网址(XX)的连接，获得戴尔提供的全天二十四小时的联线技术支持。

全面保护服务

三年原厂家工程师带配件上门服务

电子邮件技术支持

除上述电话技术支持和联线技术支持外，用户还可通过向戴尔因特网上服务和支持的电子邮件地址XX发送电子邮件寻求技术支持，戴尔将指派专门人员接收并处理用户的电子邮件。

技术支持和上门服务

当出现硬件故障时，用户首先联系戴尔电话技术支持代表，并与戴尔电话技术支持代表一道通过电话解决问题，以保证最短的停机时间。如果无法通过电话解决问题，戴尔将通过当地服务商的戴尔授权服务工程师，为用户提供全面的上门服务。在上门服务过程中，戴尔授权服务工程师将得到位于戴尔中国客户服务中心的戴尔电话技术支持中心的有力支持。

配件更换

对需要更换配件的故障，戴尔授权工程师将负责携带并安装所需配件。

24×7当天4小时现场响应服务(4×24×7)

如果硬件问题无法通过远程解决，需要上门维修，戴尔将在技术帮助热线对系统故障进行确认后4小时内，竭尽全力为您提供现场工程师服务。

XX公司的售后服务体系介绍

4.1

直属服务机构

强大的技术力量和用户支持队伍正是XX公司取得成功的优势所在。而XX公司完善的服务支持体系是确保用户计算机系统顺利实施和运行的可靠保障。XX公司的技术支持与售后服务体系是由客户响应中心、技术支持部等相关部门以及一整套严格定义的流程和制度构成的。

我们公司为客户提供的服务体系包括：技术咨询、用户培训、故障事件响应、系统升级、远程维护等。通过公司的管理规范有效快速为客户提供服务，具体则通过企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉；保障公司承诺服务的实现。

客户服务响应中心

作为合肥XX公司对外服务的窗口和客户关系的重要环节，客户服务响应中心将本着用户至上、服务优质、响应及时的原则为我公司的用户提供高效可靠的服务。在人员配备上，我公司选拔有经验、有责任心的员工作为客户服务响应中心的服务提供者及。并通过一整套严格的服务规范和管理条理保障我们所提出的服务理念能够有效的体现和贯彻。

其主要职责：

受理用户服务请求、投诉、一般答疑。对服务请求／投诉按行业、事件的优先级分类，立即与相关部门、原厂家取得联系，确定处理事件的方法并建立服务跟踪卡，监督、跟踪对事件的处理过程。将处理结果文档留存备案。

项目联系人：王

响应热线：

电子信箱：

XX公司网站：

技术支持部

XX公司是一个全面提供信息基础设施的信息技术供应商，技术支持部是XX公司的技术核心部门，其人员是由众多资深的认证工程师和网络专家组成。具有很强的项目实施和保障能力，尤其对于网络高端核心应用中出现的故障及潜在的问题能够提出有效的解决方案并予以实施。

在用户的关键应用出现突发问题时，可以迅速组成紧急维护小组在最短的时间赶往现场，解决用户的问题，以尽可能的减少用户的损失，保障客户的利益。同时根据用户的要求，XX的工程师可以通过网络，对异地用户的系统实施远程维护和调试，从而使我公司的用户享受到最快捷的维护和服务。

XX公司技术支持部主要职能定义是提供信息系统建设的咨询顾问服务以及技术支持服务和项目实施服务。针对企业客户提出的具体需求，提供以下几个方面的服务：

以客户经营管理为背景的信息技术战略性方案设计。

以解决客户实际问题为目的的解决方案设计与实施。

其他相关部门

合肥XX信息产业股份有限公司由众多的分支部门组成，每个部门分别从事着不同的应用领域。用户的需求是多样的，也是变化的，而XX公司的业务深入了IT行业的众多领域，从硬件销售、系统集成到软件研发，正是基于这样的集团化的优势，我公司可以充分利用人员和技术力量方面的资源为用户提供全方位的服务，满足用户多样的需求。

以下是XX公司提供的各相关部门的热线电话：

网络安全技术服务：

（网络安全事业部）

系统集成技术服务：

（系统集成公司技术服务部）

软件研究开发部服务：

（XX软件研发部）

联想计算机与外设服务：

（联想特约维修站）

4.2

遍布全省各地市的服务联盟体系

为更加及时便捷响应外地用户的服务需求，XX公司通过多年来与地市主要公司的合作，选择了一批具备一定服务能力、具备良好服务意识的合作伙伴，形成了强大的覆盖全省的服务联盟体系，为XX公司在当地的用户提供第一时间的及时上门服务。

4.3

系统集成领域联盟服务体系名录

序号

服务联盟名称

联系地址

联系人

热线电话

服务区域

宿州华联电脑有限公司

宿州市胜利路419号

宿州地区

蚌埠实力电脑系统集成公司

蚌埠市中荣街146-1号

蚌埠地区

阜阳云智电脑公司

阜阳市清河路博物馆东

阜阳地区

宣城市精诚有限责任公司

桃花路52号工商局一楼

宣城地区

安庆麒麟数码电脑有限公司

安庆市菱湖南路68号

安庆地区

马鞍山华星自动化工程公司

马鞍山市湖东路

马鞍山地区

铜陵金亿达科技有限公司

淮河北路66号

铜陵地区

滁州三维电子技术有限公司

滁州市琅琊路东54号

滁州地区

池州红旗科技发展有限公司

池州市秋清浦东路15号

池州地区

芜湖振信网络技术有限公司

九华山路188号

芜湖地区

巢湖电力实业总公司

巢湖市巢湖中路81号

巢湖地区

金联计算机通信技术有限公司

陈洞路立交桥北

淮南地区

淮北新时代电脑服务部

淮北市相山路137号

淮北地区

六安市天宇科技发展有限公司

人民路128号

六安地区

黄山市屯溪瑞得软件开发中心

前园南路38号

黄山地区

志邦资讯科技有限公司

魏武大道市检察院楼下

亳州地区

4.4

计算机与外设等领域服务合作伙伴名录

序号

公司名称

联系地址

联系人

联系电话

芜湖市环宇电子有限责任公司

芜湖市九华中路327号

安徽省韦达网络工程有限公司

合肥市芜湖路122号

合肥国文数码科技有限公司

合肥市益民街15号富华大厦7层

合肥宝龙四凯信息科技有限公司

合肥市金寨路92号高科技广场北二座

合肥志得电脑有限责任公司

合肥市高科技广场一座6号

淮南市科林计算机技术有限公司

淮南市陈洞路路西18-2号

蚌埠中兴科技发展有限公司

蚌埠市南山路87号（交行对面）

淮北市皆成电脑科技有限责任公司

淮北市相山路141号（体育场东门对面）

淮北金桥物资有限责任公司

淮北市相山路146号（联通对面）

六安皖西有限公司

六安市人民路117号

滁州四通电脑有限公司

滁州市琅玡路247号

滁州同方电脑技术发展有限公司

滁州市琅玡东路176号

来安庆文电脑公司

来安县城东大街

全椒县理德电脑技术有限公司

全椒理德电脑技术有限公司

安徽慧通信息技术有限公司

芜湖市九华中贵州中路赭山公园东门边

安徽达成科技有限公司

芜湖市人民路187号（联航大楼）

宣城市拓普科技有限公司

宣城市鏊峰西路8号

宣城市精诚电脑有限责任公司

广德县桃州路52号工商局一楼

马鞍山市华星数码自动化工程公司

马鞍山市湖东路仪表厂商品房底商

铜陵市燃气总公司创新电脑

铜陵市义安北路178号

安庆金天地电脑有限公司

安庆市菱湖南路211号8－9门面

黄山市科微计算机有限公司

黄山市屯溪区安东路110号

芜湖振信网络技术有限公司

芜湖市九华山路188号

宣城市奥特电脑有限责任公司

宣城市宣州区鳌峰东路20号

黄山市远宏科技有限公司

黄山市安东路43号（九州大酒店对面）

宁国市现代办公设备有限公司

宁国市宁川东路（城东路）28-8号

太湖县华飞电脑公司

太湖县新城民路2轻局1楼

巢湖新永联科贸公司

巢湖市东风路302号

巢湖电力实业总公司

巢湖市巢湖中路81号

舒城县春风电子产品销售有限公司

舒城县城关镇古城路中段

阜阳市云智电脑有限公司

阜阳市清河路20号白金汉宫南斜对面

淮南市金联计算机通信技术公司

淮南市陈洞路立交桥北（教委对面）

安徽皆成科技有限责任公司

蚌埠市中荣街146-1号

宿州华联电脑有限责任公司

宿州市胜利路419号

安徽省和县希望电脑科技有限公司

和县南大街148号

天长市天杰电脑有限公司

天长市石梁西路33号

合肥万源科技有限公司

合肥市黄山路25号百脑汇119号

合肥合能计算机工程软件公司

合肥市金寨路92号高科技广场北2－8

安徽森新科技发展有限责任公司

合肥市长江西路琥珀山庄94幢204室

合肥协和科贸发展有限公司

合肥市金寨路215号

合肥天拓数码科技有限公司

合肥市金寨路155号黄金广场3幢603

合肥科文电子工程公司（金长城）

合肥市金寨路155号黄金广场2幢

舒城县联创电脑技术有限公司

舒城县城关镇桃溪路（公安局对面）

滁州市宏宇科技有限公司

滁州市凤凰东路

六安市畅达科贸易公司

六安市梅山中路41号

寿县寿春镇仁和电脑经营部

寿县寿春镇南照壁巷47-48号

祁门明华办公设备销售维修中心

祁门县

马鞍山霓虹电脑网络有限公司

当涂县当涂姑孰路专卖店

繁昌县恒通科技

繁昌县世纪广场专卖店

黄山市创元科技有限公司

黄山市联通中通广场19号店

安徽省绩溪县广惠电脑有限公司

绩溪县联想城小东门5号店

泾县希望电脑服务中心

泾县联想红星路店

郎溪新天和电脑公司

郎溪县新建街专卖店

铜陵金时代电脑科技有限公司

铜陵县淮河北路40号店

来安希望电脑公司

来安

定远联创电脑公司

定远

4.5

用户请求处理流程

流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。XX公司为用户做了细致周密的考虑，定义了规范化和高效率的服务流程。用户在系统使用过程中遇到自己难以解决的问题，可以按照XX制定的用户服务请求流程进行服务具备处理。

4.6服务监督管理机制

服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也是售后服务体系的一个重要环节。通过对用户服务请求，故障事件处理、人员服务质量的切实监督保障公司承诺服务的实现。

4.7

项目联系人制度

为了方便用户合肥XX公司对每个实施项目都将指定项目总联系人。由项目总联系人协调公司方面和用户方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈客户的满意度。

本项目总联系人：

本项目服务联系人：

4.8

投诉热线

为保证提供优质售后服务，合肥XX公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的2小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到客户服务响应中心。此时，总部将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。

投诉热线电话

XX，企业管理办公室

4.9

故障事件分类及响应时间

系统在投入使用后，总会出现各种故障，而对于用户而言不同的故障对业务的影响是不同的。普通的故障不会给用户带来太大的麻烦，而严重的故障则可能导致系统全面瘫痪。因此针对较为严重的系统故障，承建方必须以最快的速度解决用户的问题，这样就需要对所有故障事件进行分类和界定，以决定采取什么样的服务响应速度。

为此XX公司对用户服务请求做了分类，提交的事件请求共分为四类，一类事件是严重故障，导致系统全面瘫痪；二类事件是非严重故障，但严重影响了系统的正常运行；三类事件是一般故障，部分的限制了系统的使用功能；四类事件是非故障，指非我公司责任范围的事件引发的情况，但对于此种情况我公司将本着用户第一的原则，及时的为用户解决问题。

故障响应时间表

事件分类

响应时间

问题提交最长时间

恢复系统目标

工程师到达现场时间

合肥市

省内

严重故障

5分钟

立即提交

4小时内

40分钟内

5小时

主要故障

10分钟

0.5小时

4小时内

1小时内

6小时

一般故障

10分钟

1小时

4小时内

1小时内

8小时

非故障

10分钟

1小时

N/A

2小时内

10小时

响应时间

从用户方技术人员首次以电话、传真或电子邮件方式申报故障到合肥XX系统集成公司，技术人员将按照故障响应时间表中的规定提供技术服务。

问题提交前最长时间

技术支持工程师研究解决问题的时间，从用户方技术人员申报故障开始计算。如本公司技术支持工程师在此时间间隔内不能解决问题，则必须向上一级技术支持提交。

恢复系统时间目标

即从用户方技术人员申报影响业务或功能的严重故障至工程师向用户方技术人员提出可接受的解决方案恢复系统的时间间隔。

解决问题时间

即向用户方技术人员提供满意的解决方案，使问题到解决的时间段。从本公司工程师初次与用户方技术人员联系到问题解决为止。

4.10

网络系统故障报告和系统故障预防措施

我们的工程师将对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于用户单位分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。同时利用我公司的网站和电子邮件系统，随时对各种故障的解决处理方法与步骤，以利于各地及时解决问题和提高应对能力。

4.11

远程网络支持

如果用户遇到—些系统出现的基本问题，我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号或者网络直接登录到用户设备上来查看问题所在，并指导用户排除故障，以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。

4.12现场支持

在远程登录不能及时解决时我们将根据用户需要，合肥XX公司将指派工程师提供现场服务。对维护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题。并承诺尽最大的能力解决网络系统的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回公司修理。对于网络配置故障，我公司将保证：故障不解决，工程师不撤离。

4.13

应急事件解决方案

A、在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；

B、接到用户系统故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障情况判断是否需要赶赴现场，对于一般性技术故障，可以利用电话或传真指导用户自行解决；在用户无法解决或请求现场服务的情况下，按照技术支持与售后服务五个小组的责任分工，统一指挥，协调行动，需要时带着相应的设备或部件，及时赶赴现场，直至圆满解决问题；

C、我公司与设备厂商有良好的合作关系，我们将充分利用厂商的技术优势及各地的服务机构，充分利用厂商的零备件中心和保税仓库；

D、派往现场的技术服务人员，均是具有一定经验的技术全面的工程师。

4.14

质量保证体系

技术支持和系统维护的主要目的是为了质量保证体系保障系统正常运行，对于系统维护应以预防为主，在系统的软硬件平台建设完成之后，我们将根据用户单位的具体情况，共同建立一套完整的规章制度，结合系统和网络管理工具以保障网络系统的正常运行。

在项目的整个实施过程中，我们将有—套完整的分阶段的系统支持维护和项目质量保证体系，包括支持维护的机构和计划，以及相应的责任和承诺。参照工程的阶段划分，把支持和维护以及质保工作分为几个阶段，即工程实施(测试)阶段，系统试运行阶段，保修(维护)期阶段以及系统保修(维护)期以后的阶段。

对各个阶段的不同特点，合肥XX公司一方面按照规范进行工程实施和质量保障服务，另一方面将通过系统的培训，帮助建设方建立一支自己的技术队伍，做好技术转移。

工程实施阶段

这—阶段通常包括综合布线、机房基础设施、网络系统建设等项目的实施以及系统软硬件的订货、到货设备的清点、验货，主机系统、网络系统的安装、调试和测试，及最后的初步验收工作。

系统试运行阶段

这在试运行阶段，工程具体实施中可能忽略的—些问题和隐患多在这个时期暴露，因而是确保全系统在未来正式运行阶段能长期正常稳定运行的关键阶段，系统的支持和服务也显得尤为重要。在这一时期的合肥XX公司参加工程实施的主要人员将成立维护组，并仍以工程设备安装调试阶段的组织和协调方式全面的响应用户的要求。同时积极协助组织现场培训和授课培训，为用户培养合格上岗人员，为将来系统长期稳定地运行打好基础。

责任及承诺

在试运行期内，在软、硬件设备及网络运行方面出现问题或故障时，合肥XX公司承诺：指定有经验的技术人员在半小时内赶到现场，排除故障，由于设备硬件问题将及时予以免费进行更换，如现场解决不了我们将提供代用设备，直至原设备问题排除。试运行期间如出现重大问题，根据问题的严重程度，由双方协商重新计算试运行期。出问题的严重程度可由合肥XX公司和原厂高级技术专家与建设方有关技术人员共同甄别定位。

4.16

工程项目及设备质保期限

对于本项目中的软、硬件产品我公司将通过从设备、软件的原厂商取得保证和购买相应的服务后，提供原厂商标准的或针对本项目特定的保修期限。

1、系统保修期(维护期)阶段

计划和方式

在试运行期结束并通过最终验收后，即进入系统的保修和维护期。从这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。本阶段的工作主要由合肥XX公司进行，用户方的技术人员协助。

售后技术服务采用两种方式进行。第一种支持方式是直接在用户现场工作的工程师。现场工程师有义务直接接受用户的意见、投诉，亲临问题现场了解情况，并做出分析利判断，但没有权利对非其所属的项目组的服务对象作出任何操作。

第二种支持方式是合肥XX公司专家组和原厂商的技术支持。当极少数的问题未能很好解决时，将利用原厂商技术支持体系，给出圆满解决。必要时将通过适当渠道与原厂商技术机构和专家联系，以求更为权威的解决方案。

责任及承诺

(1)合肥XX公司通过从设备、软件的原厂商取得保证和购买相应的服务后，可以承诺如下按原厂商提供的保修期(维护期)进行。日期自系统验收报告签字之日起计算。

(2)在保修期内出现任何由设备和软件的缺陷造成的故障，合肥XX公司给予下列响应承诺：对所有设备及软件系统，当用户提出要求后，我们响应时间表规定的时间内赶赴现场。对于硬件故障，在XX工程师的确认下，及时向原厂商提出更换请求，并立即提供替换设备，不收取额外费用。

(3)由于设备维修和更换有一定时间周期，为了不影响用户的系统的运行和业务的正常开展，切实保障用户的利益，合肥XX公司将为用户提供临时替代设备而不影响用户的使用。

(4)对于XX公司实施的网络布线系统、自主开发的网站和软件应用系统的服务，我公司将提供终身的维护。提供升级服务的同时，我公司将做好充分的事前准备工作，还将对新的软件版本进行必要测试，以保证用户在实际应用环境中能够正常使用。

2、保修期以后

（1）在本项目一次性购买的设备和软件保修维护期过后，用户可以根据自己具体的需求，经过双方协商，签署相应的服务协议，XX公司将提供后续的服务与技术支持。

售后服务方案篇2

一、服务理念：

从以档案机构为中心转变为以用户为中心

过去，档案部门以自身为中心开展档案服务，工作过程中往往首先考虑自身管理档案的方便与轻松，而较少考虑用户的真实需求和切实感受。要实现知识服务，档案部门就不能按照自身的认识、理解、思维甚至是想象来收集、整理、保管档案和提供档案服务；而必须以用户需要为导向、以用户满意为目标、以用户便利为原则，重新审视档案管理的全过程。

西方国家在电子政府建设过程中坚持“以公众为中心”的理念，值得档案部门借鉴和参考。最早一些国家政府提供的网络服务是按各政府部门的职能展开的，公众需要服务就登陆负责该项服务的政府部门网站。但是现代政府组织庞大、业务繁多、分工复杂，许多公众不清楚自己所需服务的负责部门，因而无法很好地享受电子政府的网络服务。后来，西方政府部门强调“以公众为中心”建设电子政府。他们认为公众同政府打交道的最理想方式是不需要了解政府各个部门的具体职能，不需要了解某件事情由政府哪个部门负责，而希望同政府打交道能像看电视更换频道一样简单。为此，他们对政府职能进行重组，将有关业务按公众的需要进行组合，并通过网站设计提供良好的界面，使公众不必为一件事情而登陆多个网站。人们只需要点击所需要的主题，政府有关该主题的所有服务均可找到，而不管是由哪个部门负责。如点击“搬家”，与搬家有关的所有政府服务均可找到，包括买房、卖房、租房、抵押贷款、房屋装修与修缮、公用设施（水、电、气）等方面的手续和国家政策以及居住地的社区信息，如交通、购物、学校、医疗、休闲等。

在广东省韶关钢铁集团有限公司的档案信息管理系统中，档案被分成“文书档案”、“基建档案”、“声像档案”、“实物档案”、“产品档案”、“科研档案”等几大类。用户登陆档案信息管理系统检索、利用档案时，需要首先选择档案类别，然后才能在相应类别内查找档案。这种档案类别的划分，与其实体整理体系是一致的，十分符合档案馆工作人员的思维习惯。但是，后来档案馆听到不少用户的抱怨：“我分不清何为‘文书档案’、何为‘基建档案’，我只想找到我要的档案！”“我想找的那份××材料，到底属于哪一类别啊？”该公司档案馆馆长聂伟先生认为，出现这种情况主要是因为档案部门没有认真了解用户的检索习惯和思维方式，想当然地认为普通员工都能理解“文书档案”、“实物档案”等档案专业术语。事实上，用户并不关心也无须关心这些概念的涵义，他们只在乎如何才能最简便、最快地找到自己所需的信息、知识，他们通常习惯于从档案的主题内容入手检索、利用档案。说到底，用户出现困惑就是档案部门没有树立“以用户为中心”的服务理念。[3]

二、服务目的：

从为用户提供档案转变为为用户提供知识

传统档案服务的目的是为用户提供档案，提供解决问题所需的信息。它关注的焦点和最终评价是“我是否提供了您需要的档案信息”。知识服务的目的是为用户提供知识，提供解决问题的具体方案。它关注的焦点和最终评价是“是否通过我的服务解决了您的问题”。

图书情报界人士曾举过一个信息服务与知识服务区别的例子：一名大二学生在图书馆主页的“咨询台”上希望系统为他推荐管理学方面的专著，传统文献信息服务的结果是一串纸质文献和数字资源的书目数据，知识服务的结果是一个文档：“管理学著作林林总总，初学者贵在精，而不在多。推荐本馆收藏的三本国内外权威专著：(1)《管理学：原理与方法》，周三多编著，……”。[4]前者，信息服务提供了读者所需的信息——馆藏管理学著作的目录；后者，知识服务解决了读者的问题——作为初学者应该阅读哪几本管理学著作。

在上海江南造船厂，员工到档案馆查阅、复制档案，提供的是初级的档案服务。档案馆进行档案编研，将编研成果发送到员工手中，档案馆提供的是较高级的信息服务。档案馆通过档案编研发现，本单位在历史上创造了三十多项中国第一，如中国第一台万吨水压机、中国第一艘破冰船、中国第一艘东方红探测船等。[5]这一发现被企业广泛应用于对外的宣传广告和对内的企业文化建设。档案馆通过这一发现为本单位提供的是高级的知识服务。

要实现从提供档案向提供知识的过渡，要求档案部门加强对档案的编辑与研究，从中挖掘与提炼知识。传统档案服务为用户提供初级的信息产品，而知识服务为用户提供高级的知识产品。前者实现了档案的价值，后者则增加了档案的价值。

三、服务主体：

从由单个员工提供服务转变为由专家团队提供服务

过去，档案部门开展档案服务大都是由单个工作人员为用户提供服务，而知识服务强调服务主体的专家化、团队化。所谓“专家化”是指提供知识服务的工作人员应该是具有广博、专业知识的专家，面对用户复杂专业的问题，能引导用户在“信息海洋”中迅速、准确地找到所需知识，确定解决方案。所谓“团队化”是指将不同专业的人员针对某一项目有机地组成团队，提供全面服务。知识服务对服务人员知识和能力要求较高，一个专家即便掌握了复合、深厚的知识，也难以独立应对复杂、高难项目的知识服务任务，因而需要建立团队，依靠集体智慧、分工协作来完成。

株洲电力机车公司为上海地铁公司生产的机车中有一个关键性的轴轮磨损严重。获知这个情况后，公司信息管理部立即从档案管理组和翻译情报组抽调骨干组成一个工作团队，来自档案管理组的成员负责查找关于这一轴轮研究、制造的档案，来自翻译情报组的成员负责收集国外关于这一轴轮的最新技术情报。然后共同对两方面的信息进行比较分析、综合提炼。最后向公司领导和技术人员提供了一份详细的报告，供决策和技术攻关之用，赢得了公司领导和技术人员的高度赞誉。[6]

四、资源基础：

从基于分散的档案资源转变为基于集成的知识资源

传统档案管理中，档案部门一般只保管档案，档案之外的现行文件、图书资料、情报等其他信息资源很少纳入馆藏范围。因而，传统档案服务仅基于馆藏档案资源，所能提供的信息、知识有限，难以满足用户全面的信息、知识需求。知识服务强调集成组织的全部信息、知识资源，为用户提供全面的信息、知识服务。上述株洲电力机车公司信息管理部围绕“轴轮磨损”问题展开的知识服务正是集成了档案与情报两大类信息、知识资源。

五、服务方式：

从被动服务转变为主动服务

过去，档案部门习惯于被动服务，较少开展主动服务；而主动服务是知识服务的基本特征。剑南春集团档案信息中心主动到公司领导和信息需求量大的部门去征求意见，了解他们急需的信息，制成表格，每天按照表格将企业内外电子信息进行收集、筛选，汇编成一份高含金量的信息快讯，即时发送给公司领导和各部门参考，为领导和部门决策做出了重大贡献。[7]合肥水泥研究设计院、韶关钢铁集团有限公司等企业的档案部门在公司内部网上建有专门的档案网站，主动向公司员工馆藏档案信息，取得了良好的效果。[8]

六、服务手段：

从机械化服务转变为智能化服务

在手工操作或计算机辅助管理条件下，用户利用档案需要亲自跑到档案馆，在指定的阅览室利用档案，如需借出档案原件，则需要办理较严格的审批手续。而知识服务强调借助数字化、网络化手段，使用户可以随时随地利用知识。中国远洋运输（集团）总公司档案室以前每年档案利用仅有二三百人次，2004年公司建成“中远电子档案查询系统”，员工可以在公司内部网上直接全文检索和浏览电子档案。2005年一年内档案利用达到3577人次。对此，该公司档案人员说：“这么多的利用人次在网络化之前几乎是不可想象的。看来，不是用户没有档案需求，而是我们没有充分挖掘用户的档案需求。”[9]

传统档案服务是一种机械式的服务，用户要什么就提供什么，用户什么时候要就什么时候提供，不能满足用户深层的、隐含的、没有直接表达的需求。而知识服务强调借助人工智能技术为用户提供智能化的服务。例如过去我们获取用户的信息、知识需求，主要是采用问卷调查法，即在用户常用的检索界面上设置一份含有若干问题的问卷让用户填写，以了解用户的信息、知识需求。用户需要耗费一定时间去进行选择、填写，增加了用户的负担；而且有时用户难以明确地表达自己的需求。现在我们可以借助智能（agent）技术，通过监视用户的信息查询过程自动获取用户个性化需求。即在用户的终端上运行具有监视功能的智能。智能将用户检索、浏览、下载信息的过程和内容不断传送给远程的服务器，服务器对这些记录进行分析就可以从中挖掘出用户的利用偏好和需求趋势。

七、服务策略：

从标准化服务转变为个性化服务

传统档案服务是一种标准化服务，对所有的用户都以同样的方式提供同样的档案，如同西药商店出售成药，不同的患者病症不同，但药物是标准化生产出来的，针对性弱。知识服务强调个性化服务，针对不同的用户采用不同的服务方式提供不同的知识，如同中医大夫对症下药，可以根据患者病症的细微差异开列不同的药方。

天地公司档案馆定期将公司所有最新产品的白皮书发给销售部的每个员工。销售业务员获知这些产品白皮书之后，在推销产品时就可以向客户详细介绍这些产品的用途、性能、特点和价格等情况。但是，公司有11个产品系列，每一产品系列之下又有许多型号。这样一来，销售部的每个员工都会从档案馆收到大量的产品白皮书。事实上，公司每个销售业务员一般都只负责一个产品系列的销售，甚至只负责两三种型号产品的销售。因此，销售业务员需要花费时间从众多的产品白皮书中挑选自己最需要的那部分。此外，并不是销售部的每个员工都负责具体的销售工作、直接面对客户，还有少数几个办公室文秘人员只是在办公室负责销售计划、销售统计等工作，对于收到的有关产品白皮书邮件，他们一般都是直接删除。为了使得服务更具有针对性，档案馆改变了服务策略，他们先了解销售部每个员工的工作职责和销售范围，将每一型号产品白皮书只发给负责该型号产品销售的销售业务员，而对于负责销售计划、销售统计工作的办公室文秘人员则定期在月末（季末、年末）将过去一月（季、年）的销售计划书、销售统计表发送给他们，以便于他们的计划、统计工作。这样一来，大大地减少了销售部员工选择信息的时间，直接满足了他们的信息、知识需求。[10]

八、服务过程：

从阶段性服务转变为全过程服务

传统档案服务是一种阶段性服务，如同一家不负责任的商店只提供直接销售，不提供售前和售后服务。知识服务强调一种全过程服务，不仅负责直接销售，还有提供售前（前期）和售后（后期）服务。

知识服务的前期服务主要包括了解用户的信息、知识需求；向用户宣传现有知识资源状况，吸引员工前来利用知识；向用户传授检索、利用知识的技能，帮助用户提高检索、利用的效率等等。后期服务主要包括了解用户利用知识、享受服务之后产生的实际效果和新的需求；了解用户对服务质量、服务方式的意见和建议；根据用户的意见和建议改进服务质量、服务方式等等。

在网络环境下，借助信息技术提供全过程服务是简易可行的。档案部门可以在档案网站主页上挂接一个简单的问卷调查表或设置一个“意见箱”栏目，收集用户的需求信息和反馈信息；可以在档案网站上提供《档案馆指南》、《用户须知》、《档案检索课程》等图文并茂的页面，宣传馆藏档案资源，传授档案利用技能。

九、服务时效：

从滞后服务转变为超前服务

传统的档案服务大都是用户产生了实际的需求后，临时到档案部门查阅档案。有时，由于需要办理繁琐的审批手续，或遇上领导、档案人员出差，或碰巧公司放假等原因，用户的需求常常不能得到及时的满足。而知识服务强调即时或提前将用户所需的信息、知识传递到用户手中。

在天地公司，员工可以通过档案信息管理系统直接网上全文检索和浏览档案信息。对于非秘密档案，免去所有审批手续，对于秘密档案，也只是需要档案馆工作人员根据公司规章制度进行审批即可。员工在线提出查阅秘密档案的申请，档案馆工作人员也在线即时予以审批。如果员工提出的查阅申请超过一定时段没有审批，系统会自动提醒档案馆工作人员尽快予以审批。即使档案馆工作人员出差，也可异地登录系统进行审批。这样用户就可以得到即时服务了。[11]

注释：

[1][2][加]特里·库克著，刘越男译：《电子文件与纸质文件观念：后保管及后现代主义社会里信息与档案管理中面临的一场革命》，《山西档案》，1997年第2期：第7～13页。

[3][6][8][9]根据笔者亲身的调研与访谈。

[4]蓝昕：《知识管理与知识服务》，《华东经济管理》，2004，18(6)：第124页。

售后服务方案篇3

根据《商务部、财政部关于印发<家电下乡试点工作实施方案>的通知》(商综发〔*〕472号)及《四川省家电下乡试点工作实施方案》的要求，结合我县家电流通、消费实际情况，特制定我县家电下乡工作实施方案：

一、充分认识家电下乡工作的重大意义

开展家电下乡试点工作，是统筹城乡发展、建设社会主义新农村，促进内需与外需协调发展的一项重要举措，对于扩大农村消费，加快农村消费升级，提高农民生活质量有着重大的意义，对于引导、支持企业建立和完善适合农村消费特点的家电生产、流通和服务体系有着十分重要的作用。县商务和财政部门要高度重视，精心安排，周密组织，确保试点工作顺利开展并取得成效。各中标企业要抓住机遇，以质优价廉的商品、诚信快捷的服务，大力开拓农村家电市场，实现销售服务和网络建设双丰收。

二、精心组建工作机构

为加强对我县家电下乡工作的组织和领导，县政府决定成立“*家电下乡工作领导小组”，县政府副县长戴婕任组长，县商务局、县财政局、县工商局、县质监局、县公安局、县安监局主要领导为成员。

三、试点总体思路、操作原则与工作重点

(一)总体思路

以党的十七大精神为指导，坚持扩大内需、统筹城乡发展的方针，以政府加强引导、企业承办实施、健全规章制度、保障农民受益为基本方法，努力扩大农村消费，建立完善适合农村消费特点的家电生产和流通服务体系，促进社会主义新农村建设。

(二)操作原则

1、坚持信息公开原则。对试点工作中应让农民知晓的信息，必须做到公开透明，防止误传误导。

2、坚持试点产品和流通企业双认定原则。试点产品和流通企业必须是商务部、财政部公布的中标对象，每个产品均随机附带唯一的产品标识卡，中标流通企业的销售网点应当符合条件并经备案和公告。

3、坚持网点管理责任可追溯原则。同一个销售或维修服务网点，由一家中标企业进行备案并承担管理责任，不得多头备案，导致责任不清。除直营网点外，对加盟和授权网点应由经营者自愿选择中标企业。

4、坚持中标企业流通网络开放性原则。中标家电产品生产企业不得限制其商销售其他中标产品，参加试点的中标企业发展和完善销售、服务网络，不得禁止或恶意限制某个中标品牌产品进入其流通网络销售，人为造成断档脱销。

5、坚持产品销售与补贴属地化原则。农民可以在本县公告的任何销售网点购买补贴类家电产品，凭有关证明材料到户籍所在地的乡镇财政所办理补贴领取(或退还)补贴资金。

（三）工作重点

1、制定操作方案。财政、商务部门及中标销售企业(网点)，要加强配合，并结合自身实际情况，制定具体的操作方案，落实人员，建立机构，扎实有效开展试点工作。

2、加强政策宣传。财政、商务部门及中标销售企业(网点)，要将国家惠民政策和各地具体操作办法，以及中标企业承诺和销售服务网点等信息，采取有效方式，及时宣传到位。

3、对农公告。财政、商务部门要将应让农民知晓的重要信息及时公告。

4、规范促销活动。主管部门指导，中标企业运作，开展安全有序、形式多样、为农民所欢迎的家电下乡活动。

5、搞好网络建设。中标企业加快建立完善适合当地农村消费特点的家电流通和服务网络体系，规范网点建设，统一服务标准，切实保证各地农民在试点期内能够享受国家惠民政策。

6、保障补贴兑现。各级财政部门要认真执行《家电下乡补贴资金管理暂行办法》的相关规定，加强资金调度，与相关金融机构衔接协调兑付工作，保证补贴及时足额兑付到位。

7、加强检查监督。财政、商务部门和中标企业要建立并公布举报、投诉渠道；财政、商务部门要采取有力措施，加强对中标企业运作和补贴资金兑现的管理、检查、督促，确保试点工作顺利推进。

8、做好信息工作。中标企业和财政、商务部门要按要求认真做好家电下乡试点的工作信息报送和评价总结。

四、家电下乡试点起止时间

我省统一规定为2008年1月15日起至5月31日止，农民在该期间内购买补贴类家电产品，可以申领补贴。

五、对中标企业的要求

各中标企业要搞好家电下乡促销活动和销售服务网络建设，保证安全促销；严格执行试点政策和规定，保证诚信经营，货源充沛，服务到位，并积极配合财政、商务部门搞好惠民政策宣传。具体要做好以下工作：

（一）建立机构制定方案。要建立由企业主要负责人挂帅的家电下乡工作领导班子，落实相关工作机构和人员队伍，制定具体操作方案，统筹协调内部各环节工作，做到反应快速、运转高效。

（二）加快家电销售服务网络建设。中标企业要采取多种措施保证对县的销售和服务覆盖面达到100％，保证农民方便购买和就近维修家用电器。

1、以直营、加盟、授权的形式设立县级和乡镇级销售、服务网点。

2、有条件的，可利用“万村千乡市场工程”网络资源扩大销售服务网点覆盖面。

3、对暂不具备设立销售服务网点条件的偏远地区，要采取组织农民集团购买、设立临时销售点或大篷车送货下乡等形式，满足农民购买需要。

4、备案的县级销售网点，要强化二次配送能力，保证配送覆盖所有乡镇，配送时效控制在48小时以内。

（三）履行网点备案和责任书签具手续。中标企业要以县为单位，完整准确填写《销售和维修服务网点备案登记表》（见附件1），附上中标企业营业执照、备案网点营业执照、备案网点税务登记证复印件，到网点所在地的县商务主管部门备案。凡未经备案确认的销售网点，以及销售网点跨县销售，其售出的补贴类产品不享受补贴。中标企业在备案网点的同时，与县商务主管部门签订《家电下乡销售服务责任书》（见附件2）。

（四）规范销售服务网点店堂设置。凡经备案的销售服务网点，其店堂布设应保持企业连锁经营统一规范的风格。具体应做到：

1、县城门店营业面积不少于150平方米，乡镇门店营业面积不少于50平方米（边远山区、少数民族地区可适当减少）。

2、备案销售网点应设立试点产品销售专区（专柜）及演示区，落实专人负责演示、指导，严禁不带标识卡的产品进入专销区范围。

3、备案销售网点必须配备联网终端设备，操作人员不少于2人，保证销售（退货）信息及时通畅传送。

4、备案销售网点销售补贴类产品必须开具税务发票。

5、备案销售服务网点应符合消防、人员疏散等安全要求?D4?D

，不得有安全隐患。

6、已备案的销售服务网点，在全省正式启动销售前，应在备案网点张贴企业签章的《家电下乡销售服务承诺书》（见附件3）、家电下乡宣传告示（向农民告知本企业或本网点销售的补贴类家电品种、型号、价格和每户限购数量等）。

（五）规范促销行为。各中标企业要认真执行商务部《零售商促销行为管理办法》和《零售商与供应商进货交易管理办法》，充分利用家电下乡政策，以丰富多样的形式，抓好旺季促销活动，把以乡镇或村为单位组织农民团购活动作为重点。同时，自觉规范促销行为和零供交易行为，采取有效措施保证所属各网点认真执行中标产品限价政策，不得提价或变相提价销售。

（六）搞好销售服务。中标企业应本着方便农民申领（退还）补贴的原则，要求各销售网点做到：

1、增强服务意识。各销售网点要落实导购人员向农民讲解购买补贴类产品注意事项。

2、准确开填票据。对补贴类产品购买人，要准确开填税务发票并提交随机标识卡。开填发票可以一人一票多品，但不得多人（多户）共用一张发票。发票除完整清晰填写品名、规格型号、价格、购买日期等外，还须在右上角清晰工整注明购买人姓名、身份证号码、产品标识卡号码（一票多品均须填写），并实时将标识卡号码及产品生产编号录入家电下乡信息系统。

3、坚持先退补贴后退货原则。对符合“三包”规定要求退货的，销售网点首先依据标识卡号码及产品生产编号查询购买人是否申报或领取补贴；对未申报补贴的，直接进行退货操作，登录退货信息，收回并销毁产品标识卡（以下简称退货手续）；对已申报补贴备案但未领取补贴资金的，销售网点应立即帮助联系其原补贴备案机构，注销该购买人的补贴申报备案信息后，办理退货手续；对已领取补贴的，由销售网点向购买人出具《家电下乡补贴资金申报（退还）表》（见附件4），会同购买人填写相关内容，指导购买人办理补贴退还手续以及到原补贴备案机构审核签章，最后据此办理退货手续，并逐笔建立退货记录，附上《家电下乡补贴资金申报（退还）表》原件、作废发票复印件（加盖企业营销鲜章），留存3年备查。

（七）加强促销安全管理

1、强化安全管理。建立安全应急预案，有效防范经营促销场所发生哄抢、踩踏、火灾等安全事故，确保销售场所人身、财产安全。

2、针对当地农民消费需求抓好适销、畅销货源的采购、调运，建立货源调供应急预案，确保不断档脱销。

3、对突发事件要及时采取有效措施平息，确保试点工作安全有序，善始善终。

（八）健全完善售后服务体系。中标企业要有明确的服务理念和统一的服务标准，做到家电商品卖到哪里，维修服务网点建到哪里，切实解决农民消费者后顾之忧。

1、督促所有备案销售网点要认真履行承诺，执行退换货制度。

2、坚持送货上门。对农民一次团购订货在10台件以上、送货到家公路里程不超过50公里的，要在48小时以内免费送货上门，其中农家不通公路的要送货到所在村。

3、督促所有销售服务网点对所售家电产品做好安装、调试、维修和保养维护等服务工作。

4、中标企业建立24小时服务热线，并从企业总部到县级网点，公布投诉电话，落实专门机构和人员，负责受理和限时妥善处理农民消费者投诉。

（九）加强制度建设与培训工作。中标企业要从购、销、存到配送、维修、服务和信息工作等方面，建立健全家电下乡试点工作管理制度；要以落实政策、执行制度为重点内容，对企业及各网点相关的业务、技术和管理人员进行全面培训，确保试点工作顺利推进。

（十）加强友好合作。所有中标企业之间应友好合作，不得恶意竞争。试点联合体中标企业之间要保持平等互助关系，牵头企业要积极发挥龙头作用，本着自愿原则，联合各成员实行联购分销、价格共享等办法，扩大采购批量，争取价格优势。

六、商务部门职责任务

县商务部门负责会同县财政部门搞好政策宣传和现场巡查服务工作。

(一)受理中标企业网点备案。依据国家和省财政、商务部门的公告，受理中标企业在本县的销售、服务网点备案，在2个工作日内审查完毕，并进入家电下乡信息系统将符合条件和标准的网点予以确认；对不符合条件和标准的，向企业说明情况，并要求企业在2日内进入家电下乡信息系统予以删除。

(二)加强政策宣传和咨询工作。及时将应该让农民知晓的政策信息，特别是补贴申领发放程序及所需证明材料等信息，采取印发公告、广播电视宣传等形式进行广泛宣传。

(三)加强对促销活动的协调服务工作。要积极协调乡镇政府或村委会有计划地开展农民团购活动，方便农民购买、维修、领取补贴，避免抢购，降低企业促销成本；指导对备案销售网点举办大型促销活动，要派员现场指导，一旦发生突发事件要及时报告当地政府和县商务局；协调中标企业及其销售服务网点妥善处理与农民消费者的纠纷。

(四)认真履行监管职能。公布举报电话，及时受理群众举报；加强对备案销售、服务网点的巡回检查，发现问题要责令企业立即改正，其中发现有不能保持网点建设标准、存在重大安全隐患、坑农害农、骗取补贴资金等重大问题的，要立即报告当地政府和县财政、商务部门，并采取相应整治措施；对上级作出暂停试点进行整改、取消试点资格决定的销售网点，要于作出决定之日，在家电下乡信息系统进行取消（或恢复）的确认；对凡未备案的家电销售网点假冒家电下乡名义开展销售活动，欺骗农民的，要及时报请工商部门予以查处，并上报处理情况。

七、财政部门职责任务

县财政局负责落实补贴发放和审核认定机构，实施补贴发放动态监管，保证及时、足额发放。

(一)落实县级补贴发放机构和乡镇级补贴审核认定机构并予登记造册（见附件5），2008年1月15日前公告、通报中标企业。

(二)制定本县（市）家电下乡补贴资金管理实施细则，对补贴发放、审核操作规程和信息系统使用加强全面培训，确保工作顺利有效开展。

(三)加强对补贴审核认定与发放工作的巡回检查和业务指导。

(四)强化监管责任。公布举报电话，受理举报，凡发生截留、挤占挪用和骗取补贴资金的，无论涉及任何单位、任何人，一律依照相关法规、制度查处。

(五)安排落实本级必要的工作经费，保障试点工作顺利实施。

八、加强信息报送，搞好试点总结

(一)认真按要求登录和报送信息

1、中标企业落实专人负责报送工作。一是认真学习使用家电下乡信息系统，保证每个销售网点实时登录销售(退货)信息；二是及时将试点进展情况、经验和问题报送县商务、财政部门。

2、县商务和财政部门要及时将有关数据和信息上报上级商务和财政部门。

售后服务方案篇4

一、主要内容

我市农民在指定销售网点购买家电下乡产品，对农民消费者给予销售价格*%的补贴，其中中央财政负担80%，省级财政负担20%。

（一）家电下乡产品。我省家电下乡中标的彩电、冰箱（含冰柜）、手机、洗衣机四大类家电产品最高限价分别为2000元、2500元、1000元、2000元，家电下乡产品的销售价格不得高于中标价格。

（二）补贴对象。家电下乡政策的补贴对象为持有我市农业户籍并购买家电下乡产品的所有人员，但每户农民四年每类产品最多补贴一台（件）。

（三）实施时间。从2009年2月1日开始，到20*年1月底止，为期4年。实施期间，农民在指定销售网点购买规定数量的家电下乡产品（以申报补贴时提供的销售发票载明的时间为准），均可享受补贴。

（四）销售网点。由商务部、财政部通过招标确定我省承担家电下乡任务的销售企业（以下称“销售企业”，名单见附件），其符合条件的销售网点经向所在地县级经贸部门备案后，成为家电下乡产品指定销售网点。销售网点备案的基本条件是：（1）必须是中标销售企业的直营、加盟或授权的网点；（2）销售规模及服务水平居所在地前列，具备送货、安装调试、维修保养等服务能力；（3）具备开具税务发票的条件；（4）配备计算机及联网设备和操作人员。中标销售企业设定的家电下乡销售网点应持营业执照、税务登记证、中标企业的加盟协议、授权书或证明及作为中标企业网点的其他文本材料，到所在地县（区、管委会）经贸（发）局（科）登记确认备案并签署销售服务责任书。

（五）补贴申报。农民持购买产品的发票原件及复印件、身份证明原件（包括居民身份证或*户籍管理部门出具的证明）、农业户籍的户口簿原件、补贴类家电产品专用标识卡、购买人储蓄存折以及管理部门需要的其他材料，到户口所在地乡镇财政所申报补贴。

二、主要任务

（一）销售企业及其销售网点的主要任务

1．组织调配货源。要落实的家电下乡产品类别和型号，保证及时将家电下乡产品送到农民手中。

2．健全销售网络。要加强县乡基层网点建设，扩大乡镇覆盖面，完善农村家电销售及服务网络，建立面向农村市场的完善的分级物流配送体系。销售企业不得以任何方式限制或禁止家电下乡产品进入其流通网络。

3．进行网点备案。要登录“家电下乡信息管理系统”，添加其符合条件的销售网点并录入相关信息，完整填写《家电下乡销售网点备案登记表》，随带销售企业营业执照复印件、备案网点营业执照复印件、备案网点税务登记证复印件、备案网点与销售企业签订的协议以及备案网点申请书，于规定时间到网点所在地的县（区、管委会）经贸部门申请集中备案。网点集中备案结束后，需要增加销售网点的，可按上述程序和方式到县（区、管委会）经贸部门申请备案。凡未经备案确认的销售网点，其售出的家电下乡产品不享受补贴。

4．加强经营督导。要组织家电下乡业务培训，监督检查网点的销售、服务情况，切实加强对网点特别是授权网点的管理，确保规范经营。销售网点要在明显位置悬挂统一的家电下乡指定店标识，张贴统一的家电下乡产品公示栏和农民购买须知；要为农民提供送货上门、安装调试、使用辅导、上门维修等服务，并向用户详细讲解安全使用常识，使农民买得方便、用得安心。

5．登录销售信息。销售网点要做好家电下乡产品销售的登记工作，并在产品售出后三个工作日内将销售信息录入到家电下乡信息管理系统。凡不及时登录信息的备案网点，县（区、管委会）经贸部门可责令其整改，整改不力的由县（区、管委会）经贸部门取消其销售网点资格，并报市经贸委备案。由此导致农民不能申请补贴的，由授权经营的销售企业承担全部责任。

6．提供优质服务。要主动提供家电下乡的政策咨询，指导农民申请资金补贴，积极为家电下乡产品购买、退换等做好服务。对符合“三包”规定要求退货的，要根据不同情况做如下处理：（1）补贴未申报的或补贴申报已备案的，销售网点帮助办理退货手续，即直接在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。（2）补贴已申报备案但县级财政部门核查不通过的，销售网点帮助办理退货手续，即直接在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。（3）补贴已申报备案并经县级财政部门核查通过的，由销售网点在信息管理系统提出“预退货”申请，待金融机构完成补贴资金拨付程序后，再按照下条所述程序和方式进行处理。（4）已获得补贴的，由销售网点在信息管理系统提出“退货”申请后，购买人持原销售发票到乡镇财政所审核，并按规定退回补贴资金；乡镇财政所在信息管理系统对“退货”申请进行确认，并在销售发票上签署“补贴已退，可退货”并加盖公章；销售网点在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。

7．积极开展宣传。要配合经贸、财政部门做好家电下乡的政策宣传工作，制订本企业的宣传计划，统一宣传内容和形式，不得虚假宣传，误导农民。组织重大活动特别是大型促销活动，要提前向所在地县级以上经贸部门报告。

8．规范市场营销。要严格按照承诺做好家电下乡产品的销售工作，制定切实可行的应急预案，保证全市各销售网点货源均衡供应。各销售网点要严格按照家电产品的中标价格进行销售，中标企业不得因实行补贴商品热销而提高供货价格。如发现或举报查实中标企业随意提高供货价格，由市经贸委上报取消其销售企业资格。

9．及时报送信息。销售企业要根据要求，每月底向经贸部门报告家电下乡产品的生产、流通以及网点的销售、服务等方面的工作开展情况。

（二）经贸部门主要任务

1．制定实施方案。要代本级政府制定本区域家电下乡的具体实施方案，并认真组织实施，确保家电下乡工作顺利推进和有序开展。

2．开展业务培训。会同财政部门负责培训县乡有关工作人员，培训内容主要是学习有关政策、工作要点、信息管理系统、网点备案及审核发放补贴资金程序等。确保各级管理部门能够熟练掌握和使用信息管理系统。

3．广泛宣传政策。由经贸、财政部门统一制作“*省家电下乡政策解答”、宣传页等材料，印发宣传单，通过网络、报刊、广播、电视、邮政函件、公示栏等多种形式宣传家电下乡政策内容、补贴产品、销售企业及网点，要宣传到村到户，做到农民家喻户晓，推动家电下乡工作广泛开展。

4．受理网点备案。按照网点备案的标准和要求，及时完成网点备案工作，并通过网络、新闻媒体、公示栏等方式向社会公布。严禁以备案为条件向企业收费，同一网点不得重复备案。

5．规范市场秩序。会同有关部门整顿和规范农村家电市场秩序，严厉打击假冒伪劣、欺行霸市等行为，防止地方保护和市场垄断，为家电下乡创造良好的外部环境。

6．做好协调服务。组织好产销衔接，在认真调研的基础上，根据本地区农村消费特点，向销售企业提出生产和销售建议，保障家电下乡产品适销对路，并为销售企业开展网络建设和家电下乡促销活动提供指导和协调服务。

7．加强监督管理。会同财政部门建立相应的实时监控机制，及时掌握工作动态。要加强对销售企业、销售及维修服务网点的考核，特别是要加大对产品质量和价格、宣传和促销活动、销售服务及维修标准、退换货处理、信息系统及发票使用等方面的检查力度，对达不到要求或问题严重又拒不改正的，要取消其备案网点资格，并报上级经贸部门备案。

8．建立投诉举报制度。要设立投诉电话和信箱，受理社会各界的举报和投诉。接到举报、投诉后，通过实地调查、电话调查、现场办公等方式认真进行核实，经查属实的要及时进行处理。

（三）财政部门主要任务

1．审核补贴申报材料。乡镇财政所要依据家电下乡信息系统及时受理农民补贴资金申报，认真审核申报材料，并按发票载明的产品销售价格的*%核定补贴金额。申报材料主要审核内容包括：（1）购买人提供的身份证明与发票载明的是否一致；（2）发票价格是否在该产品最高限价之下；（3）产品标识卡与购买产品是否一致；（4）每户对每类产品的购买是否超过1台。乡镇财政所核实确认后，符合补贴要求的，报送县级财政部门；不符合补贴要求的，应在购买人申报时立即告知当事人。乡镇财政所应将符合要求的申报材料存档备查。

2．及时支付补贴资金。县级财政部门应当在销售网点录入相关信息并且购买人提出申请的30个工作日内，通过中央专项资金特设专户将补贴资金直接支付到购买人的储蓄账户。购买人使用粮食直补专用存折等账户且其开户银行不是特设专户开户银行的，县级财政部门可以将补贴资金通过特设专户，直接支付到专用存折开户银行，由其分解到购买人专用存折的账户。

3．建立资金台账。县级财政部门要建立直补资金台账，确保补贴资金专户管理，实行封闭运行。

4．加强监督管理。按照省财政厅下发的《家电下乡补贴资金的管理办法》，定期检查和掌握补贴资金发放动态情况，加强补贴资金的财务管理，可委托审计部门或社会审计机构进行财务审计和检查，确保补贴资金专款专用和及时足额兑付；要公布举报投诉电话，并通过电话、走访等方式了解农民领取补贴的情况，严肃查处截留、挤占、挪用和骗取补贴资金的行为。

5．安排工作经费。各级财政部门要按照有关规定，安排落实家电下乡工作经费，切实保障家电下乡工作顺利实施。

三、组织实施

（一）加强组织领导。成立莆田市家电下乡推广工作领导小组，分管经贸工作的副市长为组长，市经贸委、市财政局、市委宣传部、市*局、市工商局、市质监局、市农业局、市人行等有关部门为成员，统筹负责全市家电下乡工作。领导小组办公室设在市经贸委，负责家电下乡有关日常工作。各县（区、管委会）也要成立家电下乡工作协调机构，切实搞好协调服务，确保我市家电下乡工作广泛开展。

售后服务方案篇5

[关键词]煤矿安全仪器；顾问式销售；需求；流程

[中图分类号]F252[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）46-0170-02

煤炭是我国目前的主要能源来源，在经济高速发展的今天，煤炭需求日益增加，开采量也节节攀高，由于防护技术和监管力度及煤矿地质特有因素等原因，随之而来的煤矿安全事故频发，造成大量的人员伤亡和经济财产损失，煤矿开采企业对煤矿安全仪器产品需求强烈，但鉴于目前产品同质化比较严重，各个企业都加强了产品的销售推广力度，采用顾问式销售，非常适合煤矿安全仪器这种技术型产品销售，制定合理的销售管理流程是顾问式销售管理的核心内容，也是实现产品成功销售的保障。

1煤矿安全产品及销售的特点

11煤矿安全产品

所谓的煤矿安全仪器即用于监测监控煤矿水、火、瓦斯、粉尘、顶板、一氧化碳和其他有毒有害气体的仪表和装备，它们既要为煤矿特有的作业环境服务，除自身必须具有抗御井下各种自然灾害的能力外，还不能因本身的安全性能差引发事故，所以又称煤矿专用安全仪器[1]。

12煤矿安全产品销售的特点

（1）属科技产品，对销售人员的综合素质要求较高。煤矿安全产品使用的目的是为了监测和监控煤矿中有毒有害物质，确保煤矿生产的安全进行，煤矿安全仪器产品的销售需要销售人员有一定的技术知识，并能根据客户的要求调整数据的参数和增加数据指标的类型，保证检测和监控的全面性和准确性，在这种情况下，销售人员不但是一个懂得谈判技巧的产品价格的沟通者，而且也应该是一个掌握产品技术的技术顾问，换句话说，要求销售人员有比较高的综合素质，技术素质、沟通素质、谈判素质、心理素质等，他兼具了技术顾问、产品经理、商务谈判等多种角色，这对销售者是一个极大的考验和锻炼，优秀的销售人员必然是一个综合素质高，综合能力强的人。

（2）购买者为组织市场客户，决策过程复杂。煤矿安全产品销售对象是组织市场的客户，主要是销售给各大煤矿开采企业，煤矿企业会根据采购目的和采购要求组成采购中心来进行产品采购，这个采购中心通常由来自不同的部门和执行不同职能的人员构成[2]，比如有产品的具体使用人员，有企业的决策人员比如负责生产的副总经理，有影响产品采购的技术评价人员，还有与产品销售企业洽谈的采购部门的经理等，由于项目参与人员较多，所以项目决策过程相对比较复杂，决策时间也比较长。对于一些比较大的销售项目，要求销售人员尽可能的接触更多的参与者，销售人员可以根据采购中心的人员构成和他们的决策过程，建立一个销售团队，该团队还应包括以下人员：技术的顾问，项目的实施人员，项目的最终决策人等，进行团队销售，完成系统化、专业化的销售。

（3）产品销售结束，还需开展相关的售后服务工作。有些工业产品销售结束就意味着整个销售过程的结束，意味着可以开始下一个产品销售周期，而煤矿安全产品销售之后，还有很多的后续工作要做，一般在销售合同中会体现销售后产品的安装及调试时间，以及相关的人员培训内容，还有产品软件升级以及整个产品的升级换代等条款，产品的售后服务是产品销售合同中的重要一环，此环节关系到产品的成功使用与否，关系到客户使用产品产生的价值大小，关系到客户的满意程度，并最终影响产品的进一步销售和其他产品的销售，企业应该重视售后服务环节，把此环节作为考核销售人员及销售团队绩效的重要指标，销售人员应该积极为产品的售后服务工作做规划，充分调动企业的技术和实施人员开展售后服务工作，提高客户的满意度。

2顾问式销售及优点

21顾问式销售

是指站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能正确选择产品或服务和发挥其价值，顾问式销售管理培养和建立了客户对产品或服务的提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，形成长期稳定的合作关系。

22顾问式销售优点

顾问式销售与传统的推销相比有很多优点，首先，顾问式销售以了解客户需求为出发点，而不是以企业为出发点；其次，顾问式销售以满足客户需求为目的，传统的推销是以销售产品为目的；最后，顾问式销售以实现企业和顾客利益双赢为目的[3]，而不单单是为了实现企业自身的利益。

3煤矿安全产品顾问式销售管理的流程

结合煤矿安全仪器产品销售特点及顾问式销售管理的理论，我们可以把煤矿安全产品顾问式销售管理流程划分为五个步骤，这五个步骤分别是确认商机、主导进程、方案论证、商务洽谈、销售成交。

31确认商机

任何销售管理的过程都是从确认商机开始的，从目前煤矿安全产品的供求状况来看，产品在销售过程中必然存在同行业厂商竞争的问题，有些客户有商品的需求，但未必是自己企业的潜在客户，这就需要销售人员在一开始的时候就要进行客户的商机确认，并根据确认的结果采取相应的行动和营销策略。对于营销人员不要怕不成交，怕的是对于不可能的项目执迷不悟，坚持到底，最后浪费大量宝贵的时间和精力，损失了机会成本。确认商机这个阶段需要做的工作有：收集客户全貌信息；进行客户的SWOT分析；分析潜在客户的需求并以此为切入点拜访客户；了解客户的现状、发现问题、分析影响和后果；通过找到客户的痛点说服客户对我们的产品感兴趣、引导客户立项。

32主导进程

当确认商机后，可进入下一个销售环节，即主导进程阶段。在这个阶段销售人员要面对客户采购中心的不同角色，和他们进行交流，比如项目决策人，项目的技术领导，产品实际的使用者等，销售人员也可以根据项目的进展情况申请成立自己的销售团队，这个团队的人员包括销售部门的经理、产品研发的技术人员，你的销售合作伙伴等，借助团队的力量完成主导进程这个工作。主导销售进程中，销售员或者销售团队通过了解客户的情况之后要识别客户的需求，需求是多维度的，比如有应用及服务的需求，有技术及系统的需求，有关系及合作的需求，需求是多层次的，有业务操作层需求、管理控制层需求和决策领导层需求，对于不同的人来说需求是不同的，销售人员应该根据客户需求的不同维度和不用层次，从不同角度沟通，满足其需求。在了解需求之后，可以帮助客户立项，拜访客户的高层及项目相关人员，同时分析自己的销售实力和评估自己的销售机会，制定相应的销售策略，编写销售计划。

33方案论证

方案论证阶段要进行三项工作，分别是效益分析、差异评估、方案架构和实施规划工作。

（1）效益分析：效益分析主要是从客户的角度分析采购产品给企业带来的有形和无形的效益，效益分析可以从若干角度去分析，比如生产安全角度、提高设备的利用率角度、提升员工的生产积极性角度、树立企业良好的生产管理形象等，分析应该依据实事求是和客观公正的原则，用定量和定性指标相结合的方式有理有据的分析。

（2）差异评估：差异评估可以让自己更好的看清自己和别人的产品不同以及非产品上的优劣势，以便在方案书中突出自己的优势点，获取竞争优势。产品的差异因素有产品的功能、技术、质量、操作性、兼容性、扩充性、客户化和价格等，销售员或者销售团队应该对产品的各方面差异了如指掌，并能够针对客户的需求有重点的强调自己产品的优势点有哪些；而非产品差异主要体现在产品的售后服务、产品的品牌及名声、产品的合作伙伴能力、销售员或者销售团队的素质和能力情况，非产品差异是产品同质化时代的主要竞争手段，要想在非产品因素方面获得竞争优势，需要企业的全体员工长期共同努力才能达到，非一日之功。

（3）方案架构和实施规划：效益分析和差异评估之后，需要撰写项目方案和方案实施的进程表，这个阶段销售人员或销售团队应该先与客户有关人员审核“初步方案”的内容，如有不清楚和疑问之处，应立刻与客户有关人员沟通，清除障碍，修改初步方案，达成共识，并在合适的时间提交方案并对客户作简报，进一步解释方案和完善最终方案。

34商务洽谈

销售员或者销售团队的项目经理与企业的采购中心经理进行产品合同的条款和价格的谈判，洽谈的内容主要涉及销售产品名称、数量、技术要求及安装实施方案等，在谈判中除了强调产品的性价比外，更应该将双方的关注点聚焦于方案带给客户的价值，强调销售公司的信誉及承诺，强调销售公司与客户长远的合作关系，使双方建立一种战略联盟的伙伴关系，共同成长。

35销售成交

合同双方在商务洽谈后，基于平等互利及双赢的原则签订销售合同，意味着产品销售成功，双方建立了一种战略合作的关系，销售成交之后并不意味销售过程的结束，因为煤矿安全产品属于技术型产品，销售之后还有一个设备安装调试、产品使用培训及产品升级等相关的售后服务的过程，销售人员应继续跟踪项目的实施和服务的情况，使客户真正的从产品中得到收益和价值，为开展下一次的销售工作打下一个良好的合作基础，实现产品的永续销售，真正践行战略合作伙伴关系。

4结论

销售部门是企业的开源部门，决定着企业的效益高低和企业的盈利水平，煤矿安全仪器生产企业必须要加强市场意识，积极开展顾问式营销管理工作，这对企业来说是一个挑战，更是一个机会，企业的高层管理者和销售人员都应该有强烈的客户服务意识，以客户需求为中心，多手段、多层次地研究如何为顾客创造价值，实现企业与客户共同成长，这是企业的利益所在，也是企业的未来所在。

参考文献：

[1]臧梦煤矿矿用产品特点及安全标志检验对策[J].煤炭科学技术，2004，32（5）：65-66

售后服务方案篇6

售后服务是市场营销的一部分,主动式服务对企业的发展有着很大的推动作用。下面是小编为你整理的关于售后服务范文，希望对你有用!

关于售后服务范文1我公司做出如下售后服务计划及承诺：

(一) 安装、调试、培训及验收方案

我公司对本公司的所提供的设备进行方案设计、系统集成、现场安装、设备调试及验收等做如下承诺：

1、安装调试

我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作;

我公司按照合同要求测试所有硬件、软件;

我公司提供详细的技术培训;

我公司提供现场安装、检查、测试、操作和维护的手册及图纸;

保证满足功能规范中所述运行要求，负责合同中所有设备的现场安装管理、现场验收测试。

货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。

本公司工程师在现场安装其设备时，应遵守用户单位规定及当地的法律、法令。

2、技术培训

设备正常运行验收后，我公司负责在项目现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年的(五月份和十月份)公司组织培训两次(地点另行通知)：

正确使用调校功能

识别初级故障及必要的恢复方法

系统各项功能的应用

常见故障排除方法

3、最终验收测试

所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。所有的设备基本功能技术性能符合指标后，双方即可签署设备验收合格书。

我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功。本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保我公司所供设备的优质运行，本公司愿为用户的整套系统提供高质量的维护服务。

4、性能保证

我公司确保所提供的工程施工方案及提供的设备材料的完整性和可用性，保证系统能够投入正常运行。若出现由于我公司提供的设备材料不能满足要求或提供的技术支持和服务不全面而导致系统功能无法实现或不能完全实现，由我公司负担全部责任。

用户方可以根据技术规范实施测试以检验系统是否满足要求。我公司工

程技术人员将在现场并予以协助及监管测试。

(二)、售后服务体系及维修保养方案

我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有设备提供三年质保、三年上门服务、终身保修。凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。(保修期自安装验收报告签字之日起生效)

保证用户的故障投诉(投诉热线-总销售经理办：0371--63213668)都得到及时的调查和解决。报修专线_________，24小时接听来电_______，技术维护人员全天值守，在接到用户报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题。

定期巡检：公司对用户每月一次电话回访，每一个季度上门巡检(一年四次上门巡检),上门巡检的技术人员会对设备的隐含故障源等进行检测及排除。并会请用户相关负责人填写巡检反馈信息单。

(三)、伴随服务及保证

1.随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。

2.我方到现场安装、装配、校配、启动测试设备，维修人员会提前7天通知用户方。

3.我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。

针对本项目的售后服务及培训计划

1、质保期(免费维护期)自工程完成并验收签字次日开始计算，质保期为三年。

2、在质保期内由我公司于厂商质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。

3、我公司提供365天×24小时可靠的服务热线电话及技术有员联系方式。

4、如遇故障，公司在60分钟内派(至少1人的认证工程师)骨干技术人员到现场进行维修服务。

服务响应为365天×24小时。

5、在质保期内，凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后1小时内到达现场，

12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。

6、所有设备全部安装到位。

7、安装的工程队人数、时间安排;

指导培训的工程师人数、时间安排等详见工程实施计划方案。

8、详细培训计划详见工程实施计划方案。

关于售后服务范文2(1) 售后服务的目标：

1.定期维护产品，保证产品的质量

2.树立公司形象，维系客户的忠诚度

3.反馈产品的相关信息

4.及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度

5.明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作

6.通过服务赚取一定的佣金

7.通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作

8.根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案

9.站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析

(2) 知识准备：

1.掌握售后服务的基本理论之时

2.熟悉国家售后服务相关的法律法规

3.掌握服务的方法、技巧、礼仪等

(3) 售后前、后的准备

1.电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因

2.若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记

3.在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示

4.在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果

5.定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生

(4)电话客服

1.首先，注意余元的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度

2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题

3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复

4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排

(5)服务时注意事项

1、遵守时间

重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系

2、维护、处理产品问题

这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护

3、责任的界定

在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚

4、整理环境，全面测试，不留隐患

在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理

5、现场工具的管理

在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用

(6)绩效考核

1.时间、效果的考核

服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等

2.服务质量的考核

首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核

3.成本的考核

在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因

关于售后服务范文3一、售后服务部的职能结构

1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜;

2、售后服务组：

A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

B)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。

C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。

D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。

E)向相关部门反馈客户意见及建议。

F)受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。

二、售后服务总目标

提高客户满意度。

1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入库信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。

2、售后服务组：

A)搜集客户意见、建议。

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

B)开展客户关怀、维系计划。

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。

C)及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉事件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

D)开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

三、售后服务工作重点

1、14年售后服务分布情况、

主要问题集中在以下三个方面：1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的一致性等问题;2、表面处理问题;3、表面光洁度问题。

针对质量信息反馈出现的售后服务问题，需要加大内部管理力度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门配合。

2、客户满意度安排在每年的7、8

二个月集中进行回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用情况，下半年预防及预计可能出现的问题，提前做好预防工作。

3、具体工作

A、安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话0551-62799596，统一接听电话用语：“您好，海天科技。。。。”，及时登记，及时处理产品交付后遇到的问题。

B、售后服务工作在提高客户满意度方面需要我们流程更加规范，建立售后服务流程。

四、20__年需要公司支持

1、售后服务人员配置：

A)、物流组：配备1人，。

B)、售后服务组：2人，内勤1人，，售后维修人员1名，。

售后服务方案篇7

作为一名售后部门的领导，我们要耐心的为别人售后，我要制定一份工作计划，下面是小编为大家整理的公司售后部门领导工作计划范文，仅供参考，欢迎大家阅读。

公司售后部门领导工作计划一

1.终端培训

在工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。

2.建档

利用统一的专业的管理软件分类建立档案。

3.数据统计分析

分析，比较信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见。

4.投诉处理

根据群众反馈投诉的信息，及时做出反映。以群众为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对xx的客服工作是首次参与，在进入xx短短的xx天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源。

2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间。

3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流。

由于自己在客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望xx相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢！

公司售后部门领导工作计划二

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，xx店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

公司售后部门领导工作计划四

一、售后服务部的职能结构

1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜；

2、售后服务组：

A、搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

B、处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。

C、负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。

D、保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。

E、向相关部门反馈客户意见及建议。

F、受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。

二、售后服务总目标

提高客户满意度。

1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入库信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。

2、售后服务组：

A、搜集客户意见、建议。

B、开展客户关怀、维系计划。

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。

C、及时快速的处理投诉

D、开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

三、售后服务工作重点

1、2021年售后服务分布情况、

主要问题集中在以下三个方面：

1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的一致性等问题；

2、表面处理问题；

3、表面光洁度问题。

2、客户满意度安排在每年的x，x二个月集中进行回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用情况，下半年预防及预计可能出现的问题，提前做好预防工作。

3、具体工作

A、安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话xx，统一接听电话用语：“您好，xx科技”，及时登记，及时处理产品交付后遇到的问题。

B、售后服务工作在提高客户满意度方面需要我们流程更加规范，建立售后服务流程。

四、2021年需要公司支持

1、售后服务人员配置：

A、物流组：配备x人，

B、售后服务组：x人，内勤x人，售后维修人员x名。

售后服务方案篇8

时光在流逝，从不停歇，我们又将迎来新的喜悦、新的收获，一定有不少可以计划的东西吧。相信许多人会觉得工作计划很难写吧，以下是小编收集整理的关于售后人员的工作计划合集，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

售后人员工作计划一

众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高，4S店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车

销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

20xx年别克售后的年终任务是xx万，截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元，，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元（机修:xx元，钣金:xx元，油漆:xx元），我们的配件销售额为xx元，其中材料成本（不含税）为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的'设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解

决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

售后人员工作计划二

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户的档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，从中寻找出机会创造下一次来4s店的机会，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需要我们公司为其效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

售后服务工作规定：

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员要提前两周把通知先以电话方式讲活动告诉给客户，在两日内视情况给客户寄出邀请函。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时工作。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

售后人员工作计划三

一、对销售工作的认识

1。市场分析，根据市场容量和个人潜力，客观、科学的制定出销售任务。暂订年任务:销售额100万元。

2。适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。并定期与业务相关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。

3。注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。

4。目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取最大的市场份额。

5。不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯，更好为客户服务。并结识弱电各行业各档次的优秀产品带给商，以备工程商需要时能及时作好项目配合，并能够和同行分享行业人脉和项目信息。

6。先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把客户当成自己的好朋友，到达思想和情感上的交融。

7。对客户不能有隐瞒和欺骗，答应客户的承诺要及时兑现，讲诚信不仅仅是经商之本，也是为人之本。

8。努力持续和谐的同事关系，善待同事，确保各部门在项目实施中各项职能的顺利执行。

二、销售工作具体量化任务

1。制定出月计划和周计划、及每日的工作量。每一天至少打30个电话，每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户。思考北京市地广人多，交通涌堵，预约时最好选取客户在相同或接近的地点。

2。见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，最好先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户带给针对性的解决方案。

3、从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考，并为工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项目运作。

4、做好每一天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。

5。填写项目跟踪表，根据项目进度:前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作。

6、前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时配合工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。

7、前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设计，为工程商解决本专业的设计工作。

8。投标过程中，提前两天整理好相应的商务文件，快递或送到工程商手上，以防止有任何遗漏和错误。

9。投标结束，及时回访客户，询问投标结果。中标后主动要求深化设计，帮工程商承担全部或部份设计工作，准备施工所需图纸（设备安装图及管线图）。

10。争取早日与工程商签订供货合同，并收取预付款，提前安排备货，以最快的供应时间响应工程商的需求，争取早日回款。

11。货到现场，等工程安装完设备，申请技术部安排调试人员到现场调试。

12。提前准备验收文档，验收完成后及时收款，保证良好的资金周转率。

三、销售与生活兼顾，快乐地工作

1。定期组织同行举办沙龙会，增进彼此友谊，更好的交流。（会议资料见附件）

客户、同行间虽然存在竞争，可也需要同行间互相学习和交流，本人也曾参加过类似的聚会，也询问过客户，都很愿意参加这样的聚会，所以本人认为不存在矛盾，而且同行间除了工作还能够享受生活，让沙龙成为生活的一部份，让工作在更快乐的环境下进行。

2。对于老客户和固定客户，经常持续联系，在时间和条件允许时，送一些小礼物或宴请客户，当然宴请不是目的，重在沟通，能够增进彼此的感情，更好的交流。

3。利用下班时间和周末参加一些学习班，学习营销和管理知识，不断尝试理论和实践的结合，上网查本行业的最新资讯和产品，不断提高自己的潜力。以上是我这一年的销售工作计划，工作中总会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服，争取为公司做出自己最大的贡献。

售后人员工作计划四

时光飞逝，虽然说加入公司才不长时间，很多关于产品还有行业里面的知识和操作都不太熟悉，但这对于我做销售的热情丝毫没有减半。以下是我对20xx年销售工作的一个安排。

一、开发客户：

刚刚从事这一行业的我手头上没有现成的客户，也没有这方面的人脉，这不得不让我把开发客户作为重中之重，毕竟业务是要有足够多的客户来支持的。而具体开发客户的计划如下：

1、电话拜访。针对需求厂家进行电话沟通，争取了解到客户需要用到的背光源需求量。再者，争取预约上门拜访，使销售工作进一步进行，这样能够减少时间和成本。坚持每一天不定时电话拜访，我此刻没有很多客户资源需要这样积累更多的客户资源。

2、陌生拜访。每次出差能够了解客户周围相关产业的大致分布，拜访客户之后利用剩余时间对周围厂家进行地毯式陌拜。

3、利用网络的资源找有用背光的相关厂家，先进行电话拜访，然后争取预约上门拜访。

4、去电子城等用到背光产品集散地收集厂家资料。

（x-x月将所有工作重点放在新客户开发，同时x-x月份完成对林致佳移交给我的客户资源梳理，进行电话拜访和上门拜访，整理出一套完整的公司资料。）

二、产品知识的学习和积累：产品是一个公司企业的心脏，过关的质量还有过硬的技术知识才更具有说服力。刚加入公司不久，对公司产品的用途、特性和注意事项等相关知识缺乏足够的了解，还有竞争对手的大致对、销售状况及优劣势。这方面是迫切需要加强的部分，所以接下来新的一年，我要利用各种不同的方式包括互联网、公司、客户、工程师等渠道加强对产品方面的了解，让自己更有信心去销售。（与其他工作同时进行贯穿整年）

三、新老客户的维护：

当工作进展到必须的时间段，手头上会有新、老客户这方面的资源。我有足够充裕的时间去开发客户再到进一步维护客户客情。而新老客户之间的维护又有很大的差异。相对于新客户而言，他们可能会对我们的产品没有足够大的信心，还有诚信度方面的问题，所以在维护新客户的时候我务必得花费大的精力去与客户沟通，例如产品试样的跟进、适时的电话问候和应对面沟通，这些都要在以后有新客户的时候根据客户状况做的跟进和维护计划。而对于老客户而言，在维护时困难度较小，相对来说较容易，但也不容忽略。最重要的是产品质量的保证还有防止竞争对手的插入，所以维护老客户时也要有一套适当的销售维护计划。

四、工作时间的安排：

根据每月销售进展状况制定出详细的工作计划，做好月初计划月末总结的一系列工作，制定销售业绩完成计划，给自己适当的增加压力，持续每个月都有大的进展和突破。

五、对自己有以下要求：

1：每周要增加2个以上的新客户，还要有到5-8个潜在客户。

2：一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。

3：见客户之前要多了解客户的状态和需求。拜访后和老板汇报拜访大体状况。

4：对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。

5：要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料。

6：对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。

7：客户遇到问题，不能置之不理必须要尽全力帮忙他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。

8：自信是十分重要的。要经常对自己说你是最好的，你是独一无二的。拥有健康乐观用心向上的工作态度才能更好的完成任务。

9：和公司其他同事要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

10：每个月底定期向老板汇报客户回款状况。

售后人员工作计划五

1、整理客户资料、建立客户档案

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方法告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时工作。

售后服务方案篇9

一、指导思想

以党的*全会精神为指导，认真贯彻落实科学发展观，积极响应国家扩大内需战略部署，实现拉动内需，满足农村消费升级需求，促进城乡统筹发展目标；坚持树立服务至上理念，完善机制，简化程序，为家电下乡产品销售创造良好环境，确保家电下乡工作顺利实施。

二、家电下乡产品的确定和价格

家电下乡产品是商务部、财政部根据农民消费特点以及节能、环保、耐用、安全等方面的要求，招标确定有关企业生产的具体规格和型号的彩电、冰箱（含冰柜）、手机、洗衣机等4类家电产品。4类家电下乡产品的最高限价分别为2000元、2500元、1000元、2000元，家电下乡产品的销售价格不得高于中标价格。今后，将根据农民需求情况，对家电下乡产品进行适当补充和调整。

三、补贴对象及标准

家电下乡政策的补贴对象为我县具有农业户口并购买家电下乡产品的所有人员，但农民每户对每类产品最多可购买一台（件）。我县农民在家电下乡推广时间内，在指定销售网点购买家电下乡产品，给予销售价格13%的资金补贴。补贴资金由中央和省级财政分别负担80%和20%。

四、实施时间

家电下乡实施时间为4年，从20*年12月1日开始到2012年11月底止。

五、销售网点的确定

家电下乡销售网点必须是商务部、财政部招标确定的我省承担家电下乡任务的销售企业，其符合条件的销售网点经向县商务主管部门备案后，才能成为我县家电下乡产品指定销售网点。销售网点备案的基本条件是：1.必须是销售企业的直营、加盟或授权的网点；2.网点经营规范，信誉良好，无销售假冒伪劣商品等违法违规行为；3.销售规模及服务水平居所在地区前列，具备送货、安装调试、维修保养等服务能力；4.必须具备开具税务发票的条件；5.必须配备计算机及联网设备和相关操作人员。

销售企业要登录“家电下乡信息管理系统”，添加其符合条件的销售网点并录入相关信息，并以县为单位，完整准确填写《家电下乡销售网点备案登记表》，附上销售企业营业执照复印件、备案网点营业执照复印件、备案网点税务登记证复印件、备案网点与销售企业签订的协议以及备案网点申请书，于规定时间到县商务主管部门申请集中备案。网点集中备案结束后，销售企业需要增加销售网点的，可按上述程序和方式到县商务主管部门申请备案。凡未经备案确认的销售网点，其售出的家电下乡产品不享受补贴。

六、补贴申报程序

（一）销售网点在产品售出后三个工作日内将销售信息录入到家电下乡信息管理系统。

（二）农民在指定的销售网点购买家电下乡产品3日后，可到户籍所在地乡镇经济发展办公室（财政所）办理补贴申报手续，并提供如下材料：1、购买产品的发票原件及复印件，发票在载明商品基本情况的同时，应加注购买人的姓名及身份证号码；2、购买人身份证明（居民身份证、户口本或公安户籍管理部门出具的证明）原件及复印件；3、家电下乡产品专用标识卡；4、购买人储蓄存折（可以用粮食直补专用存折），没有储蓄账户的应及时到金融机构开立储蓄账户。

（三）乡镇经济发展办公室（财政所）要依据家电下乡信息系统及时受理农民补贴资金申报，认真审核申报材料，申报材料主要审核内容包括：1、购买人提供的身份证明与发票载明的是否一致；2、发票价格是否在该产品最高限价之下；3、产品标识卡与购买产品是否一致；4、每户对每类产品的购买是否超过1台。乡镇财政所核实确认后，符合补贴要求的，按发票载明的产品销售价格的13%核定补贴金额备案，县财政局在销售网点录入相关信息并且购买人提出申请的30个工作日内，通过中央专项资金特设专户将补贴资金直接支付到购买人的储蓄账户。购买人使用粮食直补专用存折等账户且其开户银行不是特设专户开户银行的，县级财政部门可以将补贴资金通过特设专户，直接支付到专用存折开户银行，由其分解到购买人专用存折的账户；不符合补贴要求的，应在购买人申报时立即告知当事人。

（四）销售企业和销售网点对符合“三包”规定要求退货的，要根据不同情况做如下处理：1、补贴未申报的或补贴申报已备案的，销售网点帮助办理退货手续，即直接在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。2、补贴已申报备案但县级财政部门核查不通过的，销售网点帮助办理退货手续，即直接在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。3、补贴已申报备案并经县级财政部门核查通过的，由销售网点在信息管理系统提出“预退货”申请，待金融机构完成补贴资金拨付程序后，再按照下条所述程序和方式进行处理。4、已获得补贴的，由销售网点在信息管理系统提出“退货”申请后，购买人持原销售发票到乡镇财政所审核，并按规定退回补贴资金；乡镇财政所在信息管理系统对“退货”申请进行确认，并在销售发票上签署“补贴已退，可退货”并加盖公章；销售网点在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。

七、具体措施

（一）加强领导，成立工作组织

为加强对我县家电下乡工作的领导，成立家电下乡工作领导小组，组长由县政府分管副县长担任，副组长由县商务局、财政局主要负责人担任，成员由县工商局、公安局、质监局、国税局、地税局、广电局、农村合作银行及各乡镇政府主要负责人组成。领导小组下设办公室，办公室设在县商务局，负责对各销售网点销售的产品、价格进行督导；对购买家电的农户所购买的产品、价格进行核对；对各乡镇财政补贴落实情况进行督导。

（二）规范市场秩序，加强销售企业和销售网点的指导和监督管理

县商务局要加强销售企业和销售网点的指导和监督管理，指导和协调中标企业网点的设立，对符合要求的网点及时进行受理备案，并做好备案网点的家电下乡信息管理系统培训组织工作；要利用广播、电视、网络、宣传栏等媒体加强家电下乡工作宣传，搞好促销活动协调服务工作，整顿和规范家电下乡市场秩序，负责销售产品信息的统计分析；督促销售企业积极组织货源，落实的家电下乡产品类别和型号，保证及时将家电下乡产品送到农民手中；督促销售企业加强销售网点的管理，主要是：1、要针对销售网点制订统一的工作要求，包括设立专柜、统一价格、统一标识、统一服务标准等；2、开展对网点的业务培训，安排专门人员监督检查网点的销售、服务情况，切实加强对网点特别是授权网点的管理，确保网点规范经营；3、销售网点要在明显位置悬挂统一的家电下乡指定店标识，张贴统一的家电下乡产品公示栏和农民购买须知；4、要为农民提供送货上门、安装调试、使用辅导、上门维修等服务，并向用户详细讲解安全使用常识，使农民买得方便、用得安心；督促销售企业严格履行经营承诺，规范市场营销，杜绝假冒伪劣、以次充好的产品进入家电下乡流通体系，不得搞市场垄断、相互压价等不正当竞争；督促销售网点做好家电下乡产品销售的登记工作，在产品售出后三个工作日内将销售信息录入到家电下乡信息管理系统。凡不及时登录信息的备案网点，县商务局可责令其整改，整改不力的取消其备案网点资格，并报市商务局备案，由此导致农民不能申请补贴的，由授权经营的销售企业承担全部责任。

（三）加强专项补贴资金监督管理

县财政部门要根据财政部《家电下乡补贴资金管理办法》制定我县具体的实施细则，建立直补资金台账，确保补贴资金专户管理，封闭运行，于每月初将上月资金补贴使用情况统计表送商务部门一份。

（四）加强协作配合

县商务局、财政局要加强与工商、公安、税务、质监、宣传、农村合作银行、各乡镇人民政府的联系和沟通，及时协调解决实施过程中出现的问题。宣传部门要组织做好家电下乡工作的宣传；公安部门要会同有关部门做好家电下乡市场秩序保障和安全维护工作；工商部门要加强对销售企业和销售网点的指导、服务，促进家电下乡产品的流通；质监部门要加强全县家电下乡产品的质量检验，确保下乡家电质量安全；税务部门在依法征税的同时，要从有利于产品下乡、方便农民购买出发，研究制定相关的措施和办法；农村合作银行要协助做好家电下乡补贴资金对农户的发放工作；各乡镇政府要确定一名分管领导和具体办事人员负责家电下乡宣传、咨询、协调、服务工作。

售后服务方案篇10

第一条为规范汽车品牌销售行为，促进汽车市场健康发展，保护消费者合法权益，根据国家有关法律、行政法规，制定本办法。

第二条在中华人民共和国境内从事汽车品牌销售活动，适用本办法。

第三条本办法所称汽车品牌销售，是指汽车供应商或经其授权的汽车品牌经销商，使用统一的店铺名称、标识、商标等从事汽车经营活动的行为。

汽车供应商是指为汽车品牌经销商提供汽车资源的企业，包括汽车生产企业、汽车总经销商。

汽车品牌经销商是指经汽车供应商授权、按汽车品牌销售方式从事汽车销售和服务活动的企业。

汽车总经销商是指经境内外汽车生产企业授权、在境内建立汽车品牌销售和服务网络，从事汽车分销活动的企业。

第四条境内外汽车生产企业在境内销售自产汽车的，应当建立完善的汽车品牌销售和服务体系,提高营销和服务水平。

第五条汽车供应商应当制定汽车品牌销售和服务网络规划（以下简称网络规划）。网络规划包括：经营预测、网点布局方案、网络建设进度及建店、软件和硬件、售后服务标准等。

第六条同一汽车品牌的网络规划一般由一家境内企业制定和实施。境内汽车生产企业可直接制定和实施网络规划，也可授权境内汽车总经销商制定和实施网络规划；境外汽车生产企业在境内销售汽车,须授权境内企业或按国家有关规定在境内设立企业作为其汽车总经销商,制定和实施网络规划。

第七条国务院商务主管部门负责全国汽车品牌销售管理工作，国务院工商行政管理部门在其职责范围内负责汽车品牌销售监督管理工作。

省、自治区、直辖市、计划单列市商务主管部门（以下简称省级商务主管部门）、地方工商行政管理部门分别在各自的职责范围内，负责辖区内汽车品牌销售有关监督管理工作。

第二章汽车总经销商、品牌经销商的设立

第八条汽车总经销商应当符合下列条件：

㈠具备企业法人资格；

㈡获得汽车生产企业的书面授权，独自拥有对特定品牌汽车进行分销的权利；

㈢具备专业化汽车营销能力。主要包括市场调研、营销策划、广告促销、网络建设及其指导，产品服务和技术培训与咨询、配件供应及物流管理。

外商投资设立汽车总经销商除符合上述条件外，还应当符合外商投资管理的有关规定。

第九条汽车品牌经销商应当符合下列条件：

㈠具备企业法人资格；

㈡获得汽车供应商品牌汽车销售授权；

㈢使用的店铺名称、标识及商标与汽车供应商授权的相一致；

㈣具有与经营范围和规模相适应的场地、设施和专业技术人员；

㈤新开设店铺符合所在地城市发展及城市商业发展的有关规定。

外商投资设立汽车品牌经销商除符合上述条件外，还应当符合外商投资管理的有关规定。

第十条申请设立汽车总经销商、品牌经销商应当按下列程序办理：

㈠汽车总经销商申请人将符合第八条规定的相关材料报送国务院工商行政管理部门备案。

㈡汽车供应商将符合第九条规定的汽车品牌经销商申请人的相关材料报送国务院工商行政管理部门备案。

㈢外商投资设立汽车总经销商、品牌经销商的申请人分别将符合第八条、第九条规定和外商投资管理有关规定的相关材料,报送拟设立汽车总经销商、品牌经销商所在地省级商务主管部门。省级商务主管部门对报送材料进行初审后，自收到全部申请材料1个月以内上报国务院商务主管部门。合资中方有国家计划单列企业集团的,可直接将申请材料报送国务院商务主管部门。国务院商务主管部门自收到全部申请材料3个月内会同国务院工商行政管理部门,作出是否予以批准的决定，对予以批准的，向申请人颁发或换发《外商投资企业批准证书》；不予批准的，应当说明理由。

外商并购汽车总经销商、品牌经销商及已设立的外商投资企业增加汽车品牌销售经营范围的，按前款程序办理。

第十一条国务院商务主管部门、工商行政管理部门可以委托汽车行业协会，组织专家委员会对申请设立汽车总经销商、品牌经销商的资质条件进行评估，评估意见作为审批、备案的参考。

第十二条国务院工商行政管理部门受理申请后,查验有关证明材料,符合条件的,予以备案。

第十三条汽车总经销商、品牌经销商申请人应当持予以备案文件或《外商投资企业批准证书》到所在地工商行政管理部门办理登记手续。

工商行政管理部门将汽车总经销商、品牌经销商的经营范围核定为“品牌汽车销售”。

第十四条汽车总经销商、品牌经销商涉及经营品牌变更的，应当按第十条、第十三条规定的程序办理变更登记。

第十五条汽车品牌经销商开展连锁经营应当取得汽车供应商授权，并按第十条、第十三条规定的程序办理。

汽车总经销商、品牌经销商设立从事汽车品牌销售活动的非法人分支机构,应当持汽车供应商对其授权和同意设立的书面材料,到当地工商行政管理部门办理登记。

外商投资汽车总经销商、品牌经销商设立非法人分支机构，应当按第十条规定的程序办理。

第十六条20*年12月11日以前，同一境外投资者在境内从事汽车品牌销售活动且累计开设店铺超过30家以上的，出资比例不得超过49％。

第三章汽车供应商的行为规范

第十七条汽车供应商应当为授权的汽车品牌经销商提供汽车资源及汽车生产企业自有的服务商标，实施网络规划。

第十八条汽车供应商应当加强品牌销售和服务网络的管理，规范销售和售后服务，并及时向社会公布其授权和取消授权的汽车品牌销售和服务企业名单。对未经汽车品牌销售授权或不具备经营条件的企业，不得提供汽车资源。

第十九条汽车供应商应当向消费者提供汽车质量保证和服务承诺，及时向社会公布停产车型，并采取积极措施在合理期限内保证配件供应。

汽车供应商不得供应和销售不符合机动车国家安全技术标准、未列入《道路机动车辆生产企业及产品公告》的汽车。

第二十条汽车供应商应当合理布局汽车品牌销售和服务网点。汽车品牌销售和与其配套的配件供应、售后服务网点相距不得超过150公里。

第二十一条汽车供应商应当与汽车品牌经销商签订授权经营合同。授权经营合同应当公平、公正，不得有对汽车品牌经销商的歧视性条款。

第二十二条除授权合同另有约定,汽车供应商在对汽车品牌经销商授权销售区域内不得向用户直接销售汽车。

第二十三条汽车供应商应当根据汽车品牌经销商的服务功能向其提供相应的营销、宣传、售后服务、技术服务等业务培训及必要的技术支持。

第二十四条汽车供应商不得干预汽车品牌经销商在授权经营合同之外的施工、设备购置及经营活动，不得强行规定经销数量及进行品牌搭售。

第四章汽车品牌经销商的行为规范

第二十五条汽车品牌经销商应当在汽车供应商授权范围内从事汽车品牌销售、售后服务、配件供应等活动。

第二十六条汽车品牌经销商应当严格遵守与汽车供应商的授权经营合同，使用汽车供应商提供的汽车生产企业自有的服务商标，维护汽车供应商的企业形象和品牌形象，提高所经营品牌汽车的销售和服务水平。

第二十七条汽车品牌经销商必须在经营场所的突出位置设置汽车供应商授权使用的店铺名称、标识、商标等，并不得以任何形式从事非授权品牌汽车的经营。

第二十八条除非经授权汽车供应商许可,汽车品牌经销商只能将授权品牌汽车直接销售给最终用户。

第二十九条汽车品牌经销商应当在经营场所向消费者明示汽车质量保证及售后服务内容,按汽车供应商授权经营合同的约定和服务规范要求，提供相应的售后服务，并接受消费者监督。

第三十条汽车品牌经销商应当在经营场所明示所经营品牌汽车的价格和各项收费标准,遵守价格法律法规,实行明码标价。

第三十一条汽车品牌经销商不得销售不符合机动车国家安全技术标准、未列入《道路机动车辆生产企业及产品公告》的汽车。

第三十二条汽车品牌经销商应当建立销售业务、用户档案等信息管理系统，准确、及时地反映本区域销售动态、用户要求和其他相关信息。

第五章监督管理

第三十三条境内汽车生产企业转让销售环节的权益给其它法人机构的，除按规定报商务部批准外，需报请原项目审批单位核准。

第三十四条建立汽车总经销商、品牌经销商备案制度。凡符合设立条件并取得营业执照的汽车总经销商，应当自取得营业执照之日起2个月内向国务院商务主管部门备案；凡符合设立条件并取得营业执照的汽车品牌经销商，应当自取得营业执照之日起2个月内向所在地省级商务主管部门备案。省级商务主管部门应当将汽车品牌经销商有关备案情况定期报送国务院商务主管部门。

第三十五条汽车供应商应当将授权汽车品牌经销商使用的店铺名称、标识、商标等有关材料报国务院商务主管部门、工商行政管理部门备案。进口汽车品牌使用的中文签注名称应当与国家质量技术监督等部门备案的相一致。

第三十六条2005年10月1日之前，汽车供应商应当对在本办法实施之前设立的汽车销售企业进行确认，并将确认的汽车总经销商、品牌经销商名单及品牌授权、企业登记情况报国务院商务主管部门和工商行政管理部门备案。经确认的汽车总经销商、品牌经销商到所在地工商行政管理部门办理变更登记手续。工商行政管理部门将其经营范围核定为“品牌汽车销售”。

未经确认的汽车销售企业申请从事汽车品牌销售活动的，应当按本办法第十条、第十三条规定的程序办理。

第三十七条对违反本办法第十八条、第二十八条规定的，由工商行政管理部门责令改正，并暂停汽车供应商新设品牌销售网点的审核。

对违反本办法其他规定的，工商行政管理部门依据有关法律、法规予以查处。

第三十八条国务院工商行政管理部门应当将按第十条、第十三条、第三十六条规定，办理完手续的汽车总经销商、品牌经销商名单及时向社会公布。

第三十九条商务主管部门、工商行政管理部门要在各自的职责范围内采取有效措施,加强对汽车交易行为、汽车交易市场的监督管理,依法查处违法经营行为,维护市场秩序,保护消费者和汽车供应商、品牌经销商的合法权益。

第四十条国务院工商行政管理部门会同商务主管部门建立汽车供应商、品牌经销商信用档案，及时公布违规企业名单。