售后服务管理制度范文
时间：2023-03-18 12:13:50
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篇1
(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中现金收支处理程序及存货会计处理程序办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
维护与保养作业程序
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：
1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：
(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的服务凭证抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于叫修登记簿上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其服务凭证上签认，后将商品携回交与业务员，登录客户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭施工修护。
(十二)每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同服务凭证，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。
(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭服务凭证，至会计员处开具发票，以便收费。
(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表送请服务主任核阅存查。
(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填服务主任日报表。
(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
(十八)服务中心及分公司业务员，应根据叫修登记簿核对服务凭证后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)
客户意见调查
(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。
(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户;其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
客户投诉管理制度
客户投诉管理办法
(一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
(二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客户投诉)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关单位改善)。
(四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责
1.业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.质量管理部
(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理组
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)客户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
4.制造部门
(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查
(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
(八)客户投诉处理表编号原则
1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××)
2.编号周期以年度月份为原则。
(九)客户反应调查及处理
1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具客户抱怨处理表(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于客户要求 栏注明：客户加工中未确定
2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立客户抱怨处理单前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4.总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨处理表后即编列客户投诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。 5.业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处理表后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依客户投诉行政处理原则办理。
8.经核签结案的客户抱怨处理表第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联由总经理室存。
9.客户抱怨处理表会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的客户抱怨处理表附原抱怨表一并呈报处理。
10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于客户投诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对 客户抱怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将客户抱怨处理表影印送客户)。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理。
13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。
14.客户投诉不成立时，业务员于接获客户抱怨处理表时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以签呈呈报上级处理。
(十)客户投诉案件处理期限
1.客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限
(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1.客户投诉责任人员处分 总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报人事公布单并公布。
2.客户投诉绩效奖金罚扣： 制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
(十三)成品退货帐务处理
1.业务部门于接到已结案的客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理：
(1)折让、赔款：业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折让证明单一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
(2)退货、重处理：即开立成品退货单注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
2.会计科依据客户抱怨处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依成品退货单的实退数量开立传票办理转帐。
(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的成品退货单核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。成品退货单第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。
(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据客户抱怨处理表所列料号之应收金额予以扣除。
(4)业务人员收到成品仓储填回的成品退货单应在下列三种方式中择一取得退货证明：
①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
③填写销货退回证明单由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立销货折让证明单依下列三种方式取得折让证明：
①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。
②填写销货折让证明单由买受人盖统一发票章后签回。 取得上述文件之后与销货折让证明单一并送会计科作帐。
(十四)处理时效逾期的反应 总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立催办单催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立洽办单送有关部门追查逾期原因。
(十五)实施与修订 本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
客户投诉行政处罚准则
(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。
(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算： 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。
(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：
1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。
2.因财务错误遭客户投诉者。
3.未依制作规范予以备料、用料遭致客户投诉者。
4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。
6.擅自减少有关生产资料者。
7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
8.订单误记造成错误者。
9.交货延迟者。
10.装运错误者。
11.交货单误记交运错误者。
12.仓储保管不当及运输上出问题者。
13.外观标示不符规格者。
14.检验资料不符。
15.其他。
以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。
(五)行政罚扣折算：
1.警告一次，罚扣400元以上。
2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。
3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。
客户投诉经济处罚准则
(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。
(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。
(三)客户投诉罚扣方式：
1.客户投诉案件罚扣依客户投诉罚扣判定基准的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。
2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。
3.客户投诉罚扣标准依客户投诉损失金额核算基准罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。
4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。
(四)制造部门的罚扣方式：
1.归属至发生部门者，依客户投诉罚扣标准计扣该部门应罚金额。
2.归属至全科营业人员，依客户投诉罚扣标准每基点数罚扣计全科每人的基点数。
(五)服务部门的罚扣方式：
1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。
2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。
篇2
关键词:服务质量;顾客满意;机械电器行业
中图分类号:F719文献标识码:A文章编号:16723198(2009)19004802
机械电器行业大致可分为电机、锻铸造、轴承制造、小家电制造、铜铝铁加工、塑料机械制造、电气机械及器材制造、传动零部件制造等产业。传统的水泵、阀门、轴承等老三样产品市场份额逐渐萎缩,而以各类电机、小家电、发电机等为主的机电产品逐渐成为行业产品的代表。
1机械电器行业服务质量管理的现状
服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与实际感受比较的结果。若前者达到或超过后者,顾客就满意,从而认为该企业(产品)的服务质量较高;相反,顾客就会认为服务质量较低。服务质量管理即通过对服务过程的监督、改善使消费者对服务质量持满意的态度,目标是使消费者从服务中获得的实际效用大于或等于消费者对服务的期望效用。
目前我国机械电器行业服务质量表现出以下三个特征:
(1)初步建立起服务管理体系。目前机械电器行业在售后服务体系上基本上做到了一城一点的服务,有的企业的服务体系已经从城市延伸到镇甚至村,从上到下的建立了相对完善的服务系统,并且做到了从反应速度到服务程度的完善配合,努力提高顾客满意度。
(2)服务质量逐步提升。结合知识经济的特点,该行业的发展处于一个上升阶段,在服务质量管理方面尚处于逐步提升阶段。除了少数优秀的大企业迈向了国际标准,大多数企业特别是中小企业还在起步和发展阶段,还需要在反应速度和处理顾客满意等方面作出更大的改进。
(3)中小企业的服务管理意识提高。一些实力较差的中小企业在服务上目前只限于需要服务时被动的派遣维修服务人员到场,还不能提供完善的一套服务体系,其对顾客意见的反应速度也相应地较慢,但在其顾客满意度的处理上做的还相当不错,这些企业都能重视顾客的需求,看到了服务的重要性,努力整改以增加自己的服务管理所带来的效益。
中国机械电器行业在服务上,正在向好的方向发展,趋向完善的一整套服务体系正在被大多数企业所建立,特别是在大企业更为明显,与国际接轨的像海尔,其服务不得不叫人信服,其服务已经延伸到售后服务店为小区居民看护孩子上,如此贴心,能不为海尔创造出大量的用户?
2机械电器行业服务质量管理中存在的问题
中国机械电器行业正处于发展的高速阶段,无论在制造技术水平上还是国内对机械电器的需求上,都表现出了空前的发展势态。与该行业较快的发展速度相比,服务质量尚存在不少问题,在一定程度上影响了该行业的快速发展。
(1)服务目标的制定脱离实际。在售后服务目标的制定上,许多企业往往更趋向于定性化的目标,缺乏定量化的目标,在员工看来多是一种没有实际内容的口号式目标,工作动力不足,使制造商或售后服务商对自身售后服务体系的运作、管理、考核也产生一定难度。因此,制造商或商应该对阶段性的售后服务目标尽量量化一方面便于自身的管理与考核,同时也提升了用户对制造商或售后服务商服务的满意度。
(2)售后服务不能完全满足客户需求。目前机械电器制造商或售后商大多都比较重视质量保证期内的是售后服务,然而,对售后服务的延伸――质量保质期外的服务重视的不多。这是基于以下两个方面的原因:一是制造商或售后服务商重视不够,认为质量保证期外的维修服务是用户自己的事情,不属于售后服务的范畴;二是制造商或售后服务商实力有限,缺乏相应的维修技术人员、维护场地及维修设备。
(3)全程服务中的人力、物力、财力投入不足。售前服务主要体现在与顾客在有效信息的交流上,顾客关心的是产品各方面的信息的了解,在这些方面,多数制造商或者销售商做的较到位,顾客满意程度较高,提高了交易成功率。在售后服务上,大多数商家都对售后服务的反应速度作出了承诺,但在实际运行中售后服务的及时性受到了种种因素的制约。一方面表现在服务队伍的硬件水平落后和网络建设不完善,造成售后服务人员、服务车辆、检测及维修工具等数量的不足,从而影响了售后服务的及时性,或因为售后服务体系的不健全,没有对售后服务系统进行及时调整,或者调整的力度不够,造成售后服务及时性差;另一方面取决于备件供应的及时性,在售后服务过程当中,经常出现整机制造商或者其售后服务商在售后服务过程中,因为零部件配套厂家服务的不及时,或者双方在故障责任、质量保证期的期限上产生分歧,造成相互推诿儿影响设备售后服务及时性的现象,处理好零部件配套厂家的售后服务问题对于提高自身服务及时性和效率具有至关重要的作用。
(4)全员性的服务意识和管理缺乏。在管理层上,只有专门的服务部门如售后服务部具体工作人员才足够重视服务,而其他管理层人员认为服务就是这些部门成员的职责,自己的本职工作与服务关联不大,从心理上不够重视。很多管理层有的只重视质量,有的只重视销售,服务质量的管理在整个管理体系中地位严重失衡,其他部门只重视本部门的工作,没有结合服务来开展工作。参与服务质量管理的人员很多也错误的认为服务只在售后,在售前和出售的过程中没有看到服务的重要性。
3提升机械电器业服务质量管理水平的对策
(1)牢固树立以顾客需求为导向的经营理念。
企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,以满足顾客需要,使顾客满意成为企业的经营目的。目前全球共20多个国家设立了全国性的顾客满意度指数(ACSI)。世界零售巨头沃尔玛为顾客提供服务的基本原则是:顾客永远是对的、超出顾客的希望。服务质量管理的基础是充分了解消费者的需求,只有在此基础上提供的服务才可能是优质的。企业从高层到一线员工都牢固树立以顾客为中心的经营理念,从企业的整体经营管理到全体员工的日常工作行为都真正贯彻以顾客为本的理念,通过向顾客提供优质的售前、售中、售后服务,有效地吸引更多的顾客,从而提高自身盈利能力。
(2)健全服务质量管理制度体系。
①制定服务工作标准。制定各项服务工作标准,如接待顾客工作标准、访问顾客工作标准、检修、安装、调试服务工作标准、质量三包服务工作标准、技术培训工作标准等,使员工的工作有明确的目标和依据,提高工作的规范化水平。②服务决策科学化。服务决策是整个服务工作的基础。服务项目、服务水平、服务形式决策的优劣决定着服务质量的高低。企业领导者必须在顾客意见和本企业服务质量与竞争者的服务质量相比较的基础上作出最佳决策。在服务项目决策中,既要满足顾客需求,又要考虑到经济性,在此原则下决策是否提供送货上门、安装调试、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应、产品退换等售后服务项目。③把服务质量纳入绩效评价指标体系。完善现有的绩效评价机制,把服务质量作为考核企业各部门、各岗位和个人全面工作绩效的指标之一,推行全面质量管理,根据服务标准和顾客意见来检查、考核服务工作质量,根据工作质量来决定员工的奖酬。既可调动员工的积极性,又形成严密的质量体系,保证服务质量的提高。
(3)建立顾客信息数据库,完善客户关系管理系统。
顾客信息的收集和反馈,对提高产品质量,发展新产品,提高服务质量有重要作用。顾客信息数据库是一个汇集、存储和分析与公司顾客有关的各种信息资料的顾客信息管理系统。通过对数据库资料进行适当的整理、分析和数据挖掘,不仅可以帮助公司了解顾客的消费需求、偏好、购买习惯以及对产品或服务的满意度等重要信息,发现关键顾客,确定顾客类型,进而对不同的顾客类型进行相应的营销选择;同时公司还可以根据数据库提供的信息资料,采用定期提品信息、信件、电话、登门拜访等方式,以及企业对顾客抱怨所做的分析等其他形式,加强与顾客之间的信息沟通,重视顾客的问题,促使企业不断改善服务质量。
因此,要建立服务信息管理制度,如顾客档案制度、产品档案制度、顾客服务信息传递等,以利于实现服务工作的连续性并为营销决策提供依据。
(4)建立一支强有力的一线营销队伍。
服务在现代市场竞争中显露出的综合性、全面性、快速性、重要性,要求企业必须建立建立一支强有力的一线营销队伍。一般要求配备知识水平较高、技能精熟、经验丰富并善于交际的营销服务人员。他们能及时、准确地回答顾客的各种疑难问题;能迅速、熟练地为顾客进行技术服务;能认真听取和收集顾客对产品质量的意见和要求,具有及时处理问题和反馈信息的能力。通过他们与顾客面对面的交流,更加直接地影响着顾客对企业和产品的满意度。
参考文献
[1]曹礼和,桂美荣.顾客满意的服务质量管理探讨[J].现代商贸工业,2008,(10).
篇3
【关键词】汽车4S店；维修；售后
汽车4S店中的4S是指：整车销售（Sale）、备件供应（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey），4S店是指将这四项功能集于一体的汽车销售服务企业。有统计表明，汽车销售商利润构成中，整车销售占10%，售后服务高达50%，零部件销售、二手车经营等占40%。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化较小，经销商的利润来源主要源于售后服务。而目前大多数4S店只对销售关注较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度，加强售后服务等方面则关心不足。因此，如何做好4S点售后服务工作，培养客户忠诚度，是当前4S店要解决的重要课题。优良的4S店售后服务，必须重点做好以下几个方面的工作。
一、加强制度建设与流程建设
良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障，经销商要在售后服务体系中制定好各项规章制度，奖惩条例，让良好的制度，为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度监督，使得出现问题时，不能够得到及时纠正，从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标志。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行，特别是核心流程的执行情况息息相关。因此，抓好制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。汽车维修是一个技术性较强的服务型行业，向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多，通常接受维修服务就需5～6个环节；另外，还要有客户预约服务，电话跟踪服务，救援服务，客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提，就是逐步清晰工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务。尽管许多品牌产品生产商都向品牌经销商提供了其多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容，以及流程再造，是做好售后服务的良好保障。
二、营造优良环境、加强细节管理
良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好印象，提升公司形象。营造团队精神，创造良好企业文化，减少浪费，保障品质，改善情绪，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质。良好的维护环境也是4S店区别其它维修企业的主要方面。随着汽车销售服务行业的逐步成熟，企业之间的差异化服务越来越少，特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务工作的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性，最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常的行为规范中，做到符合客户要求，行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。
三、建立良好的管理模式
第一，要保持服务团队的稳定性。一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。第二，要加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的一对一服务，对客户做到有效的沟通和管理。第三，成本和费用的严格控制。要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。第四，服务顾问团队的建设。服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。第五，打造维修明星工程师。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。第六，加强维修站相关管理制度的执行力。维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站的井井有条、工作有序。
四、注重企业文化建设与品牌建设，着力提高员工素质
4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商最关心的是利润增长，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团，已经树立了企业品牌并形成了一定的企业文化，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店，离不开企业文化的建设。当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑，可筹建快修、保养、美容、加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要练就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的连锁经营体系，这是汽车服务型企业做大做强的基础，也是塑造企业自身形象并永立于不败之地的关键点。
随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏，已经影响到企业的客户满意度提高并限制了企业的发展，汽车服务业对从业人员提出了更高的要求，因此，经销商要注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在进行技术知识、业务管理知识培训学习时应注意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。
参 考 文 献
[1]朱学艳.如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采购.2011（5）
[2]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛.2011（3）
[3]岳世锋.我国汽车售后服务管理的分析研究[J].中国商贸.2010（8）
篇4
服务公司现有人员29人，服务车辆9台。其中服务总部4人，华东服务6人、服务车辆2台，新疆服务5人、服务车辆3台，东北服务9人，服务车辆2台，华北服务2人、服务车辆1台。西北服务2人，西南服务1人。服务公司于1月北京会议集中认真学习了2010年集团制造、服务运行体系，并于2月份组织各分部服务人员学习服务体系并按照体系要求，签订售后服务责任书，区域服务保证书，各服务分部现仪器、工具配备齐全，并由专人负责。服务总部计划从3月份开始以华北大港为首站，展开各区域用户及服务人员集中培训。
二、服务管理制度执行
09年集团服务运行体系出台十项服务特别管理制度，从服务人员资格、服务安全、绩效考核等各方面对服务工作开展管理考核。09年服务中心严格按照服务特别管理制度对各服务分部日常工作进行考核管理，2月份服务中心对所有技术服务人员按照集团要求进行岗位考核评估，评定高级工2人，中级工13人，初级工1人。产品接收、验收、调试、应急服务、巡检等服务工作，各服务分部经理按照相应管理制度以及安全管理制度严格管理、以日报形式上报服务中服务中心严格按照绩效考核给予评定加分，以服务日报形式上报集团。激发服务人员工作热情并从中发现问题更好的促进服务体系的运行。服务公司1、2月考核动态见下表。服务中心1、2月累计上交日报59份，周报9份，月报2份。
序
内 容
台数
接收
验收
调试
应急
组装
维服
合计
01
1、2月积分
267
750
300
650
2850
90
4220
8860
02
累计积分
267
750
300
650
2850
90
4220
8860
03
内 容
台数
东北
新疆
华东
华北
西北
西南
合计
04
累计积分
267
2390
1450
3040
930
880
170
8860
05
排 名
??
2
3
1
4
5
6
??
三、服务成本与配件管理
2010年服务成本月度定额10万元，其中材料与工程安装费4万元，车辆费2.4万元，差旅费1.3万元，通讯费0.6万元、业务费0.5万元、办公费0.2万元、其他费用1万元。服务中心每月严格落实服务成本使用、严格控制服务运行成本。截止到09年2月20日服务成本统计：车辆费用：29836元、差旅费用：17443元、通讯费用：9717元、业务费用：6660元、办公费用1789.5元、其他费用：2488.5元。合计服务费用：94445元
09年服务公司配件管理按照集团规定从配件申报、更换、使用及确认严格把关。出现质保期内配件损坏，尽量为用户维修或与厂家联系更换减少配件更换数量。截止到09年02月27日，服务中心接受处理配件申请单30份，质保期内配件更换41件、其中东北区域10件、华北区域3件、华东区域20件、西北区域7件、西南区域1件，累计成本金额约为：13280.6元。质保期外配件合计38件累计成本金额约为：10185元。
四、服务产值
东北服务部09年1月与大庆采气分公司继续签订维保合同，合同金额36.5万，合同期限为1年。另外，华东服务区域09年1、2月份上交服务中心保期外配件更换协议5 份，目前正在供应部结合制定配件收款价位，预计每半年结款1次。
五、服务工作总结
09年初始服务公司的工作以工作令的落实为核心，核查2010年全部销售的履行动态。2010年销售合同总数147个，已挂合同108个，不挂帐3个，未挂帐36个，截止到2月27日，产品已出厂合同137个，未出厂合同10个。制造公司出厂设备19台，服务公司到货验收19台。其中辽河油田2台600j、延长管道公司2台1.4t锅炉出厂缺少检验报告等相关资料，已提交管理部与质检部门处理。
截止到2010年2月27日，服务指令267 项，执行率100％。这其中包括接收各区域与用户服务申请单共计37份，下达服务执行单（代回执）37份，接收回执30份。各服务分部按照服务公司管理制度以及安全管理制度、开展产品接收、验收、调试、应急服务、产品组装、产品维修等服务工作，做到工作完成，服务报告认证填写，及时回传服务中心，1、2月份服务公司回收服务报告累计267份，顾客满意度调查表14份。为公司掌握产品质量、服务质量提供了基础。
09年1、2月份服务公司主要应急维修工作如下，新疆区域：吐哈油田三唐湖采油厂分离器处理不合格调试，塔里木油田牙哈装车北站2300kw加热炉渗漏事故处理，目前仍在处理中。东北区域：吉林扶余采油厂3000j,盘管清洗完成，以及采气分公司维保合同的履行。华东区域：中原油田采五庆祖中转站盘管渗漏指导维修完成、采油一厂文一联1600j故障处理。华北区域：北京奥体中心能源处gl07-01锅炉，烟道固定故障排除。
截止到2月27日各服务部服务动态详见下表：
序
内容 区域
新疆
东北
华东
华北
西北
西南
篇5
随着中国金属行业的高速发展，不锈钢行业也随之发展迅速。整体来看，不锈钢行业的竞争主要体现在三个方面：规模、成本和品质。锈钢丝制造企业“大规模、高成本、低利润”的特点使得该行业的竞争更加的激烈，不锈钢丝制造企业在生产过程中经常会遇到许多问题：材料采购成本过高、直接人工成本过高、配套机关设置冗余、技术资金投入过高等，如何在竞争中优于竞争对手，成为了不锈钢丝制造企业亟待需要解决的问题。
一、不锈钢产业现状分析
（一）当前中国不锈钢产业形势
随着我国不锈钢市场的迅速发展，不锈钢产量也得到了高速提升。据统计，2010年我国粗钢产量为1404万吨，到了2014年则增长到了2169.2万吨，年均增长率超过10%。从整体发展趋势来看，我国不锈钢产业已经逐步克服原本的水平低、规模小、产品单一等问题，实现产品整体水平、质量以及品种的稳步提升。现如今，我国不锈钢潜在市场需求量较大，自给率也达到了90%以上。
（二）不锈钢市场初步分析及预测
就不锈钢市场情况来看，具体可以从产业供应情况及产品价格走势两个方面体现：
第一，产业供应情况。
从表1可以看出我国不锈钢生产能力呈现快速提升状态，且近三年我国不锈钢产业也一直出现供过于求的状态，但从供求比率开来，供求差距是在逐步缩小的。我国随着经济的发展，对不锈钢产品的需求针逐步提升。
第二，价格方面，不锈钢丝价格一路走低，尤其是受到2014年房地产市场低迷的负面影响，钢材价格一路走低。据了解，2015年以来不锈钢丝价格一路走低，截至2015年12月初，不锈钢丝价格每吨已经跌破1500元，比高峰时期的5000多元跌去了2/3，起码每吨亏损200元。然而，许多亏损企业并不敢停产停工，因为多数不锈钢丝企业生产规模较大，银行贷款额也较高，一旦停产，银行会催要贷款，从而会使企业面临更大的资金困境。
二、Y不锈钢丝有限公司SWOT分析
（一）Y公司基本概况
Y不锈钢丝有限公司系美商与台商合资，于1999年4月鉴于国内不锈钢细线市场需求的不断增长的情况，在台湾元能股份有限公司的技术支持下正式投资成立。目前月产量已达到700吨，产品远销中国、日本、韩国、美国、欧州等世界各国。随着不锈钢制造行业利润的透明化，其在市场竞争中的优势地位开始发生变化，显然依靠降质、降价等方法进行市场竞争都是不可取的，只能从企业科学低成本上考虑利润提升问题。
（二）Y公司成本SWOT分析
1、优势分析
第一，强化技术投入，提高成本效率。Y公司开发并研制出了新型拉丝机和热处理生产线，提高自身产品生产能力，生产效率随之提高；
第二，设立专门的成本监管部门。由于Y公司生产规模较大，在原材料采购和产品生产方面工作较为繁琐，每月生产任务都极为繁重。对此，该公司为了降低生产成本专门成立了成本监管部门，详细跟进每月原材料采购情况以及生产投入情况，设定成本支出标准，并根据这些情况设定考核标准，以规范员工的低成本意识。
2、劣势分析
（1）事后性降低采购成本
采购成本有效降低是企业利润源泉之一。但是Y公司就物料采购方面存在着许多问题：其一，急件采购较多。由于要求紧、任务急、时间短，许多急件采购不仅会干扰到正常的采购工作，更容易造成采购成本和应付款项的增加，而且不利于对供应商进行管理，增加了成本投入；其二，新产品开发初期没有供应商参与。Y公司在新产品研发初期很多时候并没有供应商直接参与的，材料选用、匹配程度等都无法得到客户的认可，从而增加了开发的时间和设计成本，削弱了竞争力。事实上，供应商的提前参与，对采购材料的供货保障、质量控制、成本节约等都起着十分重要的作用；其三，材料的质量和交货期等都事后把关。Y公司很少参与到供应商的生产过程中，因此，并不能对采购物品进行实时跟踪和调查，如果出现问题，就会造成生产成本和质量成本的增加。鉴于此状，Y公司需要理顺相关物料采购流程，建立高效的物料采购体系，通过有效降低采购成本，进一步提升公司竞争力。
（2）费用把关不严，销售成本投入过多
Y公司在销售费用方面的管理依然采取的是“审批制”，即该公司在销售过程中产生的推广费、活动费、办事处销售费用等并没有在事前有一个费用标准或预算，仅仅是靠市场部（该公司市场部负责销售运营费用审批）批多批少的问题。事实上，该公司在销售费用使用上选择采取审批制的理由非常简单：销售费用是有限的、销售中遇到的问题是不可预见的，如果采用“一刀切”的方式可能会导致销售无法做到位。
（3）售后服务成本投入高
由于Y公司集生产、销售于一体，该公司已经面向全国及国外部分地区展开了自己的营销网点。因此，近些年来该公司在产品售后服务方面也投入了极大的关注。但是就成本支出数据来看，该公司的售后服务成本是呈现逐年递增趋势的，导致这一现状产生的主要原因有两点：第一，由于质量管理不到位导致退返率上升；第二，售后服务管理体制落后。前者属于生产成本范畴，但后者则属于销售成本范畴，就笔者来看，销售成本管理的最大特点就是用最小的投入获取最大的销售回报，但是显然Y公司并没有意识到售后服务成本控制的重要性，该公司当前依然沿用以往的售后服务管理模式，即设置专职售后服务人员定期到市场上进行巡查，并就经销商积压的产品质量问题及相关客诉做相应处理。如果在以往销售网点还没有全面铺开之前，这种售后服务也是可以接受的，但是当销售量逐步增多以后，这种销售模式也开始暴露出了许多弊端，例如处理速度慢导致顾客心生不满、直接人工成本高等。为了应对售后服务供给不足的问题，Y公司并没有从改变售后服务体制出发，而是从内部大量招募技术工人充当售后服务人员。从实施的效果来看，这一策略不仅不能从根本上解决售后服务工作滞后问题，而且还会使公司的售后服务成本继续上升（售后服务人数增加，人工费相应提高）。 3、机遇分析
改革开放30多年来，中国不锈钢工业发生了巨大变化，数量从小到大、装备从落后到先进、品种从缺少到多样，产品质量也从低档水平逐步提升，彻底改变了大量依靠进口的局面，自给率达到90%以上。据统计，2015年前三个季度，不锈钢粗钢产量达到1613.04万吨，同比增加10.83万吨，增幅0.68%。但是相比于产值的大幅提升，该行业内企业的成本战略建设却并不如意，多数不锈钢丝企业依然按照成本习性划分和核算产品成本，片面地通过提高产量来降低产品成本，并将生产过程发生的成本转移或隐藏于存货，来提高短期利润。然而，成本降低是有限度的，如果一味降低成本极有可能会导致产品质量及企业效益的降低。相比之下，只有真正懂得利用低成本战略的企业才能够在该行业实现长久发展。现如今，我国不锈钢产品市场需求量极大，东来公司如果能够把握住正确的低成本战略也势必能够抢占市场先机，从而实现企业快速发展。
4、威胁分析
第一，行业内低成本竞争激烈。近些年来，微丝生产企业在不断增加，产量逐步加大，给用户以越来越大的选择空间。同时由于外商、港商、台商的投资，国内出现了不少较为现代化的合资、独资丝网企业，这些大型不锈钢丝企业利用规模经济实现自身产品生产成本的大幅下降，而且，这些企业为了抢占市场不断削薄自己的利润空间，采取降价的方式抢占市场，其中通过降低成本保证利润的方式尤为多见。
第二，大型微丝生产企业积极引进先进技术。据有关部门透露，近几年国内的几家大型企业如大连钢铁集团、太原钢铁集团、宝钢集团和上海二钢等企业，将投入大量资金对不锈钢丝生产进行技术改造，其改造目标已瞄准国内及国际先进水平，将引进国际一流的技术与装备。也有部分技术水平较先进的合资企业和民营企业，已计划进行部分技术改造或扩建厂房，以扩大不锈钢丝产量。Y公司想要靠技术取得市场就必须要正视这一市场威胁。
三、Y不锈钢丝公司实施低成本战略的具体对策
（一）建立高效的原料采购体系
第一，建立原材料采购体系，实施集中采购策略。物料采购环节是Y公司生产经营的一大重点，其决定了企业成本管理的实施效果，因此该公司要建立高效的原料采购体系。即公司内部采购应实行归口管理，集中批量采购，按照“招标采购、货比三家”的原则，合理制定采购方案，尽可能就近采购，以减少物资的运输费用。尽可能实行定点采购，以保证物资的质量和交货期。建立物资采购来源渠道档案，对物资采购来源渠道实行动态管理，定期评审，不符合要求的及时调整。这种采购方式虽然会影响企业采购运作的灵活性，但是采购集中可以为Y公司节省大量的采购成本。
第二，制定采购计划，完善采购流程。采购计划对企业成本控制极为重要，其不仅需要计划采购金额，还包括采购材料质量、供应商选择、定量控制等多个方面。这些不仅需要采购人员具有洞察供应市场变化的能力，更要有科学的采购计划予以流程型操作。因此，企业必须要制定完善的采购计划，明确不同人员的工作职责。在具体采购操作流程中，Y公司的原料采购要从采购需求开始，营销部门与需求单位签订产品销售合同以后，工艺部门按照设计部门设计的图纸编制材料清单和材料消耗定额，计划管理部门则需要按照汇总后的清单向采购部门发出采购命令单，采购部门通过招投标采购，针对至少三家供应商进行价格和质量比对，并进行议价，然后确定材料的供货渠道，并在采购合同中注明材料材质、单价、数量、付款方式、运输方式等条款，以保证采购物资的安全完整，确保企业生产经营的正常运营。以上这些采购环节都要从企业体制上规范岗位权责，通过制度约束将原料采购工作变成变成一个规范化、系统化的操作模式。与此同时，企业还应设立专门的审批部门和监督部门，以实现采购流程的有序推进。
第三，强化采购部与仓储部、销售部之间的部门沟通，提高采购效率。Y公司产品仓储情况及销售情况决定了采购方向。对此，采购部应加强与这两个部门之间的联系以及信息沟通。具体来说，该企业可以引进erp技术，并建立库存存货分类管理制度。对企业所有的不锈钢丝制品要按照重要程度、耗用量多少、价值高低、订购难度等标准来划分出ABC类，不仅实现了货品分别管理也方便库存数据的统计，并将仓储信息通过ERP系统进行数据传送，采购部直接通过登录系统就可以直接看到产品及相关材料的库存情况。而销售部也可以通过ERP系统上传产品销售情况，采购部结合这两个部门的整体情况制定科学的采购计划，也避免了盲目采购和资金浪费。
（二）设计合理的费用管理办法
对于企业来说，其最重要的目标就是利润目标，但是一旦利润与规模成正比，更多企业会将目标转移至销售规模之上，这样就会助长许多销售人员不关心企业利润，只为完成各自的销售规模（回款任务）而考虑。针对Y公司费用把关不严、销售成本投入过多的问题。笔者认为可以从以下几个方面着手：
第一，将销售部门费用使用效率与与销售人员的收入挂钩。例如，总公司要规定不同办事处的总体费用率，实行销售回款与利润额并行考核指标，不仅要让销售人员的提成与销售规模挂钩，也要与利润总额挂钩，如果出现费用率超出部分，则要直接从利润贡献中扣除。不仅如此，该公司市场部在费用审批过程中也不能以主观意识进行判断，而是要在每年年末进行一次费用预算，并制定与之对应的销售管理目标，市场部在审批费用之时要根据相应的控制指标（例如，销售规模指标和利润指标）审批各项费用。
第二，加强对销售流通过程的控制。销售流通过程的成本费用控制主要包括产品包装、运输装卸、广告促销、销售机构开支和售后服务等费用。Y公司销售部应避免不顾成本地采取各种促销手段，应实现销售费用的合理化利用，在效益与支出之间进行权衡。
第三，实行目标成本管理法。Y公司可以通过科学手段把既定的销售目标和任务具体化，并据以对企业内部的人力、财力、物力以及生产经营工作进行管理的一种民主的、科学的管理方法。以目标成本为依据进行管理，将各项费用、成本的开支范围限制在目标范围内，实现以较少的成本费用开支获得最佳的经济效益。
（三）革新售后服务管理模式
针对上述售后服务成本控制薄弱现象，Y公司需要与各地有实力的经销商签订战略合作协议，并组建地区服务平台。针对这些地区可以由他们负责处理市场产品质量问题，该公司只需要定期派技术人员对战略合作伙伴的售后服务工人进行技术培训即可，而对于那些依然市场较为薄弱的地方可以依然由总部售后服务部门进行直接管辖，直至市场做强以后也将其并入到地区服务平台当中。需要注意的是，售后服务费用需要根据经销商销量按比例给付，并定期要派遣相关财务人员进行核实，以防止虚报理赔现象的产生。不仅如此，公司售后服务部门也需要加强与公司内部质管部门与技术部门的沟通，并共同组建质量改进团队，积极寻找既能减少产品缺陷又能降低售后服务成本的关键点。
四、结语
总体来说，Y公司已经在不锈钢丝制造行业制造中取得一定成绩，但是面对当前原材料价格上涨、产品技术要求不断提高等社会现状，该企业必须要从自身实际出发，走低成本战略，这是不可或缺的。最大限度获取利润是企业赖以生存和发展的前提，也是企业的基本目标。企业的一切经营活动都围绕着企业利润为核心而开展。因此，实现企业资源的最优化管理，尽可能的赢得最大利润成为了企业生产经营的终极目标。Y公司如果想要在未来的不锈钢丝制造行业中继续发展、前进，就必须要在微利中找到更多获利的可能。（作者单位：辽宁对外经贸学院）
参考文献：
[1]万寿义.成本管理[M].中央广播电视大学出版社，2011.
篇6
售后服务个人工作计划怎么写?售后人员要根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映，以客户为中心，改善处理流程、操作程序。下面是小编收集推荐的售后服务个人工作计划，仅供参考，欢迎阅读。
售后服务个人工作计划
去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;
一、提高客户转化率。去年总客户咨询量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来提高客户转化率：
1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。
2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。
为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。
客户会带着各种问题与__人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
客服工作做好的同时，明年会着力提高自身网络营销能力
首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强避免核对成单信息的障碍。
在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。
今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。
这届的办公室是一个崭新的办公室，有着新的成员，新的管理思路，新的工作方法。作为新人的我们有着满腔的热情与十足的干劲，恰如一只展翅欲飞的雏鹰。但是光凭一腔热血是不能做好工作的，只有在完善的计划指导下，我们这只雏鹰才能自由翱翔，才能直冲九霄。
这次我们办公室的工作计划分为三部分：一、新成员的部门教育，作好衔接工作为了增强办公室的工作实力，在学期初我部已吸纳了一批踏实肯干，头脑灵活的新成员，在近期，我部将组织成员对本部职能的学习，使其明确并熟悉本部的基本工作任务。另外还将做好新成员能力的培养，多锻炼新人，为下一届分团委学生会培养好人才。
二、以提高效率为原则，科学的管理档案上届办公室的文书档案以初具规模，这为我们今后的工作提供了参考。在此基础上我们将加入科学的管理方法完善文书档案的管理，如在原有基础上加上目录，索引，以提高查阅的方便性。另外我们将开展文书档案与电子档案同步管理方法，利用电子档案的快捷性与便于修改的特点，提高管理效率。三、突破传统，敢于创新办公室给人的印象往往是做一些档案管理、文件的打印和发放等工作。在本学年我们将使大家改变这一看法。首先，我们将做好老师与分团委学生会的桥梁作用，使分团委学生会始终行驶在正确的航道上。其次，我们将在对活动组织上下功夫，结合各部的特点，以专部专用，以长补短，用最短的时间完成最多的任务为组织活动的原则，协助院、系举办一系列健康活泼的活动，以锻炼我部的组织能力。以上就是我部在本学年的工作计划，希望我们的工作能顺利开展，也希望在今后的工作中能得到不断的完善。
新时期教师应该是什么样的教师?有人作了这样形象素描：具备崇高的师德、广博的知识、精湛的教艺、健康的心理、强健的体魄。我渴望成为这样的教师。通过这次写个人学习和专业发展计划，我又重新审视了自己，“解剖”了自己，在认真学习领会的基础上，我为自己制定的发展目标为：
一、理论方面：提升自己的生命质量，做一个高雅的人。
首先，加强理论学习。积极参与学校组织的各项活动。学习新的课程标准，竖立与新课程完全想适应的教学观念，提高对课程、教材的研究与实践能力。
其次，继续认真学习《教师职业道德规范》具备良好的师德。师德不是一个抽象的政治说教，而是具有深刻的知识和文化品格的，一个有广博知识的教师才会有道德感召力，仅仅依靠说教的道德教育必然是苍白的。同样，教师的师德魅力也是以其深厚的文化为底蕴的。唯有如此，教师才能完成其教书育人的神圣使命。
再次，要把“学习与思考”真正成为自己的一个习惯。
二、业务方面：
1、掌握自己所教学科的学科特点，教的化要落实到学的化，形成自己的教学风格。
2、多读书，多学习，认真完成读书笔记、教育叙事、读书感悟。
3、通过课后反思，运用所学的理论知识分析课堂教学中的得与失，进一步做好课堂教学的整改计划的实施，提高课堂教学实效。
4、做一个有心人，随时记录教学感想、教学体会，学习捕捉教学中的灵感，归纳教学中的闪光点，以便于写好教学叙事和教学论文。提高自己的教学科研能力。
三、专业发展的期望
1、以丰富的理论知识武装自己，以锐意创新的精神、正确的学科价值观指导日常的课堂教学。学会设计弹性化教学方案，使课堂教学更适合于学生的实际状态，更好地指导学生自主学习数学。
2、灵活驾驭课堂。在课堂的整个教学过程中，能够将学生摆在主体地位，做课堂学习的主人。能够及时关注学生课堂上是否以饱满的热情、浓厚的兴趣参与学习，是否真正做到自主学习、自主读书、自主合作、自主探索，从每一节课中体验到学习成功的乐趣。
售后服务个人工作计划
一、售后总体目标
“优化管理，稳步发展。”
20__年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇__限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：
(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。
(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。
(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为
前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。
(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。
(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。
二、售后经营发展目标
1、人员定编。
2、产值计划
(一)营业指标。
1、实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万。
2、实现客户满意度CSI全年至少93%以上。
3、基盘客户数1500人。
4、日接车台次20台/天，月接车650台/月、维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台。
5、车辆返修率低于2%。
6、开展风行汽车讲堂不少于四次。
7、保修索赔通过率不小于95%。
8、关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。
9、年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。
10、精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。
(二)管理指标。
1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学结性活动不少于3次。
2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。
3)提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。
(三)产值分配：
3、各项改善措施。
(一)前台改善计划
20__年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。
1、联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的'流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。
2、注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。
3、加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡积极的“批评和自我批评”，创造良好的工作气氛。
4、促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价;培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。
5、加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方式解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。
(二)保险改善计划：
保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30%以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务。
为了保险业务的提升，要完成此项指标：A、加大续保力度;B、提高理赔单车产值，C强化客户满意度。可以从以下几个方面入手：⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。
⑵多元化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。
⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，最大程度吸引我处续保。⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20__、6至今的客户资源注意整理，对于购车时间在20__、20__、6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。
⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项、实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。
⑹、强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水平。
⑺、提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。
三、客服改善计划
1)忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。
2)监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人满意度和诚信度。
3)指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。
4)关于SA的客户满意度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益。工作计划一
售后服务个人工作计划
一、指导思想
1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。
2、围绕公司20__年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路
按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：
1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。
三、工作目标
1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
四、人员要求
1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。
2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
五、客户信息管理
1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。
2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。
3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。
4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。
六、加强客户的培训、监控工作
1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。
2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。
3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。
七、投诉管理
在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。
八、客服人员培训
随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。
九、团队建设
坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质
十、弱项完善
1、日结周报，信息共享
每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。
篇7
关键词：现代企业；金融体系；成本会计
一、前言
从成本会计的基本职能来看，企业开展成本会计管理主要是对产品单位成本、总成本进行计算，并核算全过程费用。在企业金融活动中，成本会计发挥着重要作用，是企业实现成本控制的重要前提。但随着企业内外经营环境的快速变化以及会计电算化发展，成本会计的内涵已经得到改变和延伸，需要立足于新的企业金融体系，更加全面的开展成本会计管理工作，从而为企业经营管理决策提供更有力的支持。
二、现代企业金融体系中的成本会计特点
随着现代企业金融体系的发展和成熟，成本会计管理发生了巨大变化，主要表现在以下几个方面：（1）会计电算化发展改变了传统成本会计工作方式，使成本会计核算、管理的响应速度得到明显提升，而且使成本会计人员从传统的机械化、重复性工作中解放出来，可以更好地发挥成本会计的内部控制和决策支持功能；（2）随着新型会计理论的逐渐成熟，企业财务管理体系分工更加明确，成本会计、管理会计、财务会计等不同会计种类界定清晰，相辅相成，成本会计作为会计管理的基础工作，其成本控制功能越来越突出，对企业经营效益影响显著；（3）在经济全球化、金融全球化发展趋势下，我国企业不断加快与国际市场的接轨速度，成本会计管理也体现出更多的国际化特点。特别是一些合资公司，需要采用国际规则进行成本核算管理，新理念、新方法、新技术在企业成本会计管理过程中得到了越来越广泛的应用。
三、企业成本会计管理目前存在的主要问题
为应对现代企业金融体系发展的新趋势，企业成本会计管理都在积极做出改变。但受企业管理水平和成本会计基础的影响，各企业在成本会计转型发展过程中表现出显著差异。其中具有代表性的问题主要包括：（1）成本会计管理思想的更新速度跟不上成本会计发展速度，受传统管理思想影响，许多企业对成本会计核算缺乏重视，具体表现为缺乏资源消耗意识、缺乏过程监管意识、缺乏管理效率意识，在此影响下，成本会计核算质量和核算速度受到严重影响，进而导致成本控制效果不理想；（2）许多企业在开展成本会计管理过程中，缺乏与现代企业金融体系的联系，成本核算范畴较为狭窄，只关注于产品成本，忽略了企业生产经营过程中的间接损耗，特别是缺乏基于企业价值链的成本会计管理，对企业内外资源的整合能力偏低；（3）成本会计管理过程中主体作用的缺失，现代企业金融体系下的成本会计管理需要各部门、各岗位员工的共同参与，并按照成本会计管理计划和制度，规范成本核算过程。但从企业实践情况来看，不仅人员参与度较低，而且受主观意识影响较大，给企业成本会计管理增加了许多不确定性。
四、现代企业金融体系中的成本会计应用策略
1.加强成本会计核算管理
针对现代企业金融体系下成本会计管理面临的形势和目前管理实践中存在的问题，必须积极构建新的成本会计体系，从而适应企业可持续发展需求。首先应加强成本会计核算这一本职工作，树立新的成本核算理念，调整成本会计核算结构，并采取新的核算方式，确保核算结果的可靠性。在此方面，应从以下几点着手：（1）提高成本会计人员的核算意识，加强成本会计培训，强化职业道德操守和专业知识技能，采取全面核算方法，对企业各项成本支出进行详细核算，真实反映企业成本管理过程及成效；（2）立足于新的企业金融体系，减少资金成本，加强应收账款管理，提高账款回收速度和回收率，将订单数据合理分解至各个市场链，并落实到具体会计人员身上，采用负运营等方式，降低业所资金数量，提高成本会计核算成效；（3）合理选择成本核算方法，包括分批法、分步法、品种法、简化分批法等，明确各类方法的适用范围，根据企业实际情况进行选择。同时协调好成本会计与其他会计管理工作内容，坚持“算管结合、算为管用”，确保成本计划落到实处。
2.关注于市场定位和售后服务管理
成本会计体系在现代企业经营管理中占有重要地位，在进行新产品开发、扩展企业经营业务的过程中，都需要参考成本会计的各项数据，帮助企业找准市场定位，确保投融资方案的可行性及项目回报率。因此，成本会计管理必须为企业提供高质量的经济信息，对产品成本、数量、生产情况等信息数据进行全面收集，并对企业内部资源与外部市场特点进行结合分析，为企业经营决策提供支持。关注于市场定位管理，可以充分发挥企业成本会计的决策支持功能，使企业成本控制目标能够更易于实现。另一方面，在现代企业金融体系下，为提升企业信用，塑造良好的企业形象，成本会计还要关注于售后服务管理。提升企业售后服务水平会在客观上导致短期成本的增加，但可以有效帮助企业争取忠实客户，建立长久合作关系，在越来越激烈的市场竞争环境下，这对于企业的长远发展十分重要。在成本会计管理工作中，需要更多的关注于企业的长期效益。通过将市场定位管理与售后服务管理相结合，帮助企业累积竞争优势，实现健康、稳定发展。
3.引进价值链管理体系
现代价值链管理是指企业在经营管理活动中，通过对投入总成本进行考虑，关注于企业全部功能，实现对企业价值链的优化处理，最终使企业价值保持在一个最佳水平。在现代企业金融体系下，引进价值链管理体系十分重要。对于成本会计管理而言，只有在价值链基础上开展各项管理活动，实现信息共享和信息实施处理，才能提高企业内部运行效率。如果信息传递和处理出现阻滞，使企业只关注于局部功能和价值，必将会导致最终成本管理的失效。因此，基于价值链的企业成本会计管理应关注于两方面内容，一是价值信息管理对象，二是增值活动管理对象。企业应制定价值信息标准，对实际工作中的相关价值信息进行有效跟踪。并对各业务流程进行合理化设计，及时开展成本管理和财务管理工作，确保增值活动的有效进行。针对目前越来越复杂的企业内外经营环境，为实现上述管理目标，需要积极引进大数据等先进技术手段，提高价值成本分析和挖掘能力，拓展成本会计核算范围，以实现增值目标为主要目的，着眼于企业整体价值利益，进而实现经营效益最大化目标。
4.加快成本会计现代化发展
为应对成本会计核算国际化发展趋势，全面实现与国际接轨，在现阶段的企业成本会计管理过程中，必须不断创新成本会计管理理念，积极引进先进的技术手段，实现管理自动化、核算智能化、分析便捷化。其中，成本会计信息化发展是现代化发展的主要方向，随着企业整体信息化管理水平的提升，成本会计信息化已不再局限于使用信息化软件和系统，而是通过信息化技术与会计业务的深度融合，创新成本会计管理模式。为使企业信息化建设成果真正发挥作用，在继续提升成本会计信息化水平的同时，应实现制度配套和人才配套。制定适用于新管理模式的成本会计管理制度，为日常核算和信息管理工作提供指导。同时加强成本会计复核型人才培养，熟练掌握各类信息化应用技术，在新的管理环境下高效开展成本会计管理工作。利用实时反馈的成本信息数据，及时发现成本管理问题，实现对企业成本的有效控制。
五、结束语
综上所述，对比现代企业金融体系对成本会计管理提出的新要求以及企业成本会计管理存在的现状问题，可以找到企业成本会计转型发展的正确方向。在此基础上，创新成本会计理念和工作方法，关注于新经营环境下的企业价值链管理，可以帮助企业实现经营效益最大化和可持续发展目标。
参考文献：
[1]王瑶.企业管理中现代成本会计的应用分析[J].中国市场,2018(12):142+144.
篇8
[关键词]客户关系管理；丰田4s店；客户满意度
1.引言
汽车行业是一个技术密集型、资本密集型的行业。纵观我国近几年汽车行业的发展，产销量呈现波动下滑的趋势。究其原因，一方面国际经济环境的持续低迷，给我国的制造业和进出口贸易带来一定的冲击；另一方面国内的消费者越来越趋于理性，个性化消费需求不断增多，对产品性能、价格、款型及服务等的要求也越来越高，在不同程度给汽车行业的发展带来巨大挑战。对于日系汽车而言，不仅受到消费环境变化的影响，还要面临着国内外汽车品牌竞争和国内政治关系的双重压力，据相关数据统计，自2010年以来，日系车在国内的市场占有率已连续四年出现下滑。
对此，要想保持在国内汽车竞争市场中的一定地位，就需要转变经营理念，将重心从以“产品为中心”转移到以“客户为中心”上来。客户关系管理是近年来我国汽车业务管理领域的一个重要内容，在当前汽车刚需且市场疲软的情况下，通过充分利用客户关系管理提升企业服务质量，维持与客户的关系，对于提升客户满意度及忠诚度，实现企业利润具有重要意义。
2.我国汽车市场发展现状
综观中国近十多年来汽车行业的发展，经历了从快速增长到向饱和期过渡的阶段。2001年，中国加入世界贸易组织，给中国的对外贸易市场带来很好的机遇，不仅带来大量的资金、先进的研发技术和管理理念，同时国家给予了许多优惠政策，国内汽车行业蓬勃发展，迎来难得一遇的“井喷期”。但2010年之后，随着国家的刺激政策逐渐退出，金融危机造成国内外消费市场低迷，以及生产成本的不断上升，汽车消费市场又逐渐趋于平稳。
从发展特点来看，主要表现在：①自主创新能力不足。我国的汽车在核心技术领域、品牌服务等方面相较于日、美、韩、法、德等主要外资派系仍表现出一定的差距；②消费理念发生变化。消费者多元化、个性化需求增加，消费理念越来越趋于理性和谨慎；③汽车服务业发展迅速。国内相关汽车的金融保险服务、维修服务、汽车旅馆等行业均有了快速发展。
3.一汽丰田4S店管理现状
本文所研究的是一家一汽丰田4S汽车服务中心。该公司目前的客户信息管理采用的是DMS系统（Dealer Management System），为了进一步了解该公司客户关系管理现状，我们通过发放问卷及实地调查的方式，对该公司汽车性能、汽车销售活动、客户消费体验、售后服务质量以及与客户满意度等方面进行研究，通过对数据的整理分析和相应的模型构建，我们得到如下分析结果。
3.1描述性统计分析
调查研究结果表明，该4s店男女比例相当，且消费主体趋向于年轻化；客户选择在此店购车的渠道大多是出于个人的喜爱和偏好，说明公司的品牌印象力较大；对于影响客户购买决策的因素，占比最大的是“距离近、交通便利”“价格优惠”和“具有热情专业的服务”，相比之下，该店的促销活动力度较小，宣传范围不大，不能对客户消费带来显著影响。
3.2实证检验分析
通过构建影响公司客户关系管理的因素模型，本文的回归检验结果显示：该店汽车性能和售后服务质量对提升客户满意度有显著影响，而汽车销售活动及客户消费体验对客户满意度的影响不明显，显著性较低。从性别分析来看，男性和女性均看重4s店的售后服务质量，且男性偏向于关注汽车性能，而女性更在乎公司的销售活动力度。从中日政治关系敏感度来看，这四个变量均不对满意度产生显著影响，因此这类群体应区别对待，深入了解其潜在需求。
4.客户关系管理存在的主要问题
通过对公司进行实地调研，我们还发现其在客户关系管理方面主要存在以下几个问题：
（1）客户信息系统存在的问题。该公司客户信息资料收集的渠道较为单一、更新不及时，对客户的价值研究不够。此外，虽然公司统一采用电脑网络系统进行客户信息的录用与保存，但缺乏相应的原始数据录入质量的监控措施，容易造成数据真实性和有效性的缺失，进而对其客户关系管理及经营活动产生错误导向。
（2）客户营销管理存在的问题。①该公司产品的促销力度不大，礼品赠送、商品折扣、会员优惠等方面的增值服务较少；②缺乏外部市场的竞争能力，通过对外宣传、广告营销、汽车展览会等方面推销产品的能力较低，且营销渠道缺乏多元化，产品扩散程度不大；③内部业务流程管理不到位。工作人员不能快速有效地获取客户精确的信息，与客户的交流与互动方面仍不够。
（3）客户服务管理存在的问题。一方面，该公司没有很好的对购车用户的后期信息进行跟踪与完善，对客户售后需求把握也不及时；另一方面，经销商对销售工作人员的培训还不够，专业知识的介绍和服务水平欠佳，且对于客户的接待流程尚缺乏不统一。
5.完善客户关系管理的建议
5.1利用信息技术提供智能化、个性化服务
对于汽车4s店而言，一方面，可以通过建立健全客户信息管理系统、售后投诉与报障系统、销售管理系统、监控系统等，提高组织的运营效率，使公司的管理与运作更加合理、有序；另一方面，还可以利用“互联网+”开展线上服务平台，如在微信公众号中设置在线预约服务（保养预约、试驾预约）、救援服务、售后信息处理、产品介绍、活动推广、违章查询、用车小窍门等，通过贴心的在线服务提升客户感受，扩大公司的宣传力度与影响力，提升公司的客户满意度与竞争优势。
5.2提升售后维修/保养服务水平
在售后服务方面，为客户提供维修与保养的便利和优惠是吸引客户、扩大企业竞争优势的一个重要内容。具体可以做到：①每年开展汽车多项免费检验活动，并为购车用户提供车辆室内免费清洁消毒服务；②在小区设立服务网店，使客户足不出户就可为汽车进行检验与维修；③明细汽车维修零配件和各项保养项目价目表，并对经常到店进行维修/保养的用户提供价格优惠。
5.3为客户提供交流、咨询平台
与客户进行有效的沟通是公司实施客户关系管理的重要保障。对此，汽车4s店可以客户关系管理的数据库信息为支撑，通过将有关产品信息、技术信息、服务信息、价格信息、交易信息等内容放到公司的网站上，搭建一个方便与客户进行交流、为客户提供咨询的平台。这样，公司可以第一时间对客户提出的问题进行有效的帮助与解决，不仅大大提高了工作效率和客户满意度，还能通过将客户反馈的信息返回到数据库中，形成集成化的多功能客户解决方案，提升企业的竞争实力。
5.4优化组织管理制度及销售运作流程
健全与优化组织管理制度和销售流程不仅是企业正常运行的基础，还是促进企业与客户维持长久关系的可靠支撑。具体而言，汽车4s店应根据公司的实际情况，合理优化资源配置，并依据不同的岗位和要求，构建组织运行管理网络，细化组织分工，同时完善配套的措施和监督机制。在销售方面，公司要以客户为中心设计标准化的运作流程，并要求销售人员严格按照销售流程开展工作，为客户提供优质的个性化服务，以实现企业客户价值的最大化。
篇9
公司成立以来，本着成为“业内受人尊敬的运营服务商”的目标，致力于现代化的运维服务，依托自主研发的运维管理系统平台，成熟专业的运维团队、不断创新的技术平台，提供“专心、专注、专业”的新型O2O服务模式。与合作伙伴在集团工程、业务软件系统研发，以及车载新应用新产品研究等多方面、多层次开展了长期深入的合作。在合作与发展过程中，逐渐形成了一批熟悉公交各项业务、精通专业软、硬件运行维护的运维团队，并且与几所高等校院所有着全面广泛的技术协作。
中电平安是拥有专业运维服务的提供商，公司花费数年时间打造并验证运维服务体系，培养百人专业工程师团队，引用先进的服务管理理念与运营模式，并结合不同行业特点与用户需求，定制客户化的服务方案，为用户提供高效、优质的运维服务。
中电平安的核心理念是“专注优化设备、设施、系统运维管理流程的专家”，其产品具有卓越的技术含量、简约的外观和界面、完美的用户体验，为提升行业客户对设备、设施、系统运维管理的科学化贡献了自己的一份力量。公司秉承“快速实现、定制服务”的理念，坚持技术、工艺、产品创新，密切关注新的市场机遇，引领新IT，实现IT“运维”至IT“运帷”的革命。
中电平安服务范围包括：系统集成服务、智能化系统维护服务、计算机网络系统服务、安防图像系统服务、消防系统服务，以及IT运维服务。
中电平安有着智能运维管理系统的建设经验和强大专业人才团队，长年服务于北京市公交、地铁、交管局、中联部、北京银河证券等机构单位和军队，深入了解了各个领域内运维管理的通用性和行业特性要求，提供安防图像系统、消防系统、智能化系统的维护服务，同时秉承先进最佳服务管理理念与运营模式，并结合不同行业特点与用户需求，为客户定制个性化的服务方案，提供高效、优质的运维服务，实现运维从被动救火式向主动预防式的转变。
目前，中电平安以运维业务为主，运维业务主要支撑点为大型企业用户，总占比达到90%，在未来发展利润点是中小型企业和中小型商户。
信息技术服务已成为构成企业核心竞争力的关键要素之一，成为支撑企业生存和发展的重要技术手段之一。中电平安根据客户成熟度及IT服务管理需求分析，根据客户自身特点制定IT运维管理方案，包括：对所有IT运维人员进行统一、标准的岗前培训；实现IT服务从过去的分布式管理完全转变到更为先进高效的集中式管理模式；在知识库建设方面，积极鼓励工程师编写项目知识库，并给予绩效加分和其他奖励；根据需方已有的规章制度结合护航的公司管理制度，制定了项目内部的流程、制度和规范；根据客户的预期目标，对客户IT服务管理现状进行调查与评估，分析现状与预期目标间的差距，依据流程建设顺序与原则，建设了服务级别管理、事件管理、问题管理、服务报告管理、变更管理与配置管理流程。
企业资质
信息安全管理体系认证证书（ISO27001）
信息技术服务管理体系认证证书（ISO20000）
质量管理体系认证证书（ISO9001）
信息技术服务运行维护标准符合性证书（ITSS）
运维团队介绍
现有团队：目前，北京队伍高、中级各层次近百人。
目前发展：客户服务中心、呼叫中心、维护维修中心、备件储备中心等多个专业分支机构。
目前运维业主主要支撑点为大型企业用户，总占比达到90%，在未来发展利润是于中小型企业和中小型商户，成为第二支柱。
抓住其中运维服务痛点问题，运用互联网O2O运维模式，以点带面抢占中小型市场。
未来运维服务价值必然在于运维平台及模式，因此必须需要着重考虑中小型用户群。按北京目前智能设备数量，如：监控设备，约5～6千万个。
中电平安融合长期的研发成果和技术储备，面向企业、政府、交通等领域推出智能运维管理系统解决方案。这一方案具有跨系统整合、多技术整合的特点，可靠而富有创造性，是智能运维管理系统解决方案中的新亮点。
运维服务系统项
面向计算机设备中的巨/大/中型机、小型机、PC服务器――车载/场站/中途站图像信息管理系统；
面向存储设备中的磁盘阵列、存储用光纤交换机、光盘库、磁带机、磁带库、网络存储设备等的运维服务-车载/场站/中途站图像信息管理系统；
面向计算机网络设备的运维服务――车载/场站/中途站图像信息管理系统；
面向台式机、便携式计算机、掌上电脑等计算机设备以及输入输出设备等的运维服务――车载/场站/中途站图像信息管理系统；
监控系统、硬盘录像机、监控设备、报警设备、电源设备――车载/场站/中途站图像信息管理系统；
面向操作系统、数据库系统、中间件、语言处理系统和办公软件的安装、调试、部署等运维服务――车载/场站/中途站图像信息管理系统；
面向各种应用软件的运维服务-车载/场站/中途站图像信息管理系统。
运维服务产业价值
1.解决市场痛点：以往在项目验收后，会出现售后运维问题，中安平安会窝工提供专业的集成及智能化设备运维服务解决方案。
2.利润率高：质保期一般为2年，建设单位一般暂扣5%的质保金，售后服务中心在工程项目质保期内定期维护，创造的经济效益非常可观。
3.市场瞻望：未来的任何一种商业模式，一定是重视服务的，因此对于专业化运维服务，未来5年的运维市场将是一片蓝海。
4.提升公司形象：售后服务中心为客户提供优质服务，如客户有新的工程，可使客户对公司业务有一定的倾向性。
主要产品介绍
（一）智能运维平台
是符合ITIL的智能运维平台，可通过平台构建公司的运维流程和考核体系，平台支持事件、请求、问题、变更定义，支持动态表单定义，CMDB运维配置库支持灵活的用户自定义，支持SLA水平管理。
产品平台体现了运维社交化、智能化理念，运维应用支持移动化，运维知识库支持全文检索。
（二）智能运维管理系统
核心功能：
1.设备基础信息管理
基础信息管理是对公交运营中基础设备的基础信息维护功能。
2.服务台功能
服务台作为IT服务管理体系的智能模块，负责接受用户服务请求，根据需求生成各类故障的报修，协调客户和IT部门之间的关系，统一调度相关工程师执行日常任务。
3.保修流程管理
保修流程管理是对车载智能化设备、BIR设备场站中途站设备故障流程化管理，标准化故障流程，动态更新故障状态。
4.安装流程管理
设备安装管理是对设备安装、集成化管理，动态准确的更新设备与车辆绑定关系。
5.智能辅助功能
智能辅助功能是以系统产生的历史业务数据为基础，辅助运营管理的效能的提高。
6.运维优化智能分析
运维优化智能分析是对系统产生的基础数据进行分析，包括卡的分析决策、设备的分析决策、报修分析决策、耗材分析决策、巡检分析决策、应用系统分析决策、IT设备分析决策等功能。
系统主要特点：
1.移动运维
通过对移动技术的应用支持，系统支持在苹果、安卓客户终端上的使用，运维人员可以通过移动终端来实现运维信息的及时填报，运维管理人员可以对现场人员的运维路径进行实时跟踪。
2.智能辅助支持
系统对用户的每一步操作都有智能辅助提示功能，系统根据用户以往的操作习惯和处理的成功率来推荐用户执行操作的最佳方案。
3.主动运维
篇10
1
范围
本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求。
本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行。
2
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB
2894
安全标志及其使用导则
GB
7718
食品标签通用标准
GB
9670
商场（店）、书店卫生标准
GB/T
10001
标志用公共信息图形符号
GB
15630
消防安全标志设置要求
GB/T
19000
质量管理体系
基础和术语
GB/T
19001
质量管理体系
要求
3
术语和定义
下列术语和定义适用于本规范。
3.1
顾客
产品或服务的接受者。
3.2
服务
为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
3.3
质量
反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
3.4
零售
通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。
3.5
零售服务
零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
3.6
百货商场
指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对商品多样化选择的需要。
4
服务人员
4.1
基本要求
4.1.1
具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度，宜高中及以上。
4.1.2
具备相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位要求的专业技术证书。
4.1.3
具有符合工作岗位要求的健康状况证明。
4.1.4
遵守岗位纪律、商业职业道德规范。
4.2
技能要求
4.2.1
掌握商品知识，具备本岗位的熟练业务技能。
4.2.2
熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。
4.3
人员培训
商场应对员工实施岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。培训内容可包括：礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。
5
服务内容
5.1
服务用语
5.1.1
营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。
5.1.2
商场应配备能运用英语和手语接待顾客的营业员。
5.2
服务项目
5.2.1
商场的服务台应公布服务项目，常规的服务项目宜有：导购咨询、邮购、函购、网购、预订服务、缺货登记、小修小配、送货上门、安装调试等。
5.2.2
有偿服务项目应公布相关价目，方便顾客了解和监督。
5.2.3
商场应在服务台公布服务监督电话。
5.3
销售服务
5.3.1
商场应诚信经营，买卖公平、童叟无欺、方便残障等特殊顾客。
5.3.2
顾客进入服务区域，营业员应面对顾客适时招呼。
5.3.3
营业员应据实向顾客介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用方法、保养常识、质量保证、售后服务等要素。
5.3.4
营业员应耐心辅助顾客比较、挑选商品，验看商品的外观质量，核对商品配件和附件。对需要调试的商品，营业员应详细讲解使用方法，耐心调试。按规定需要送货上门的商品，商场应做好预约登记，按时上门，并做好后续服务。
5.3.5
营业员应根据商品特点和顾客的要求，对商品进行包装、包扎，方便顾客携带，包装物应符合国家环保的要求。
5.3.6
营业员应了解本地的特色产品，做好特色服务。
5.3.7
集中收银的营业场所，营业员应指引顾客到收银台付款。
5.3.8
收银员应熟练掌握各类银行卡、支票及其他支付形式的结算方法。
5.3.9
收银员收款应做到唱收、唱找，当面确认，收找钱款应做到逐笔清。
5.3.10
商场应如实、正确、规范地开具发票内容，发票交付顾客时，应请顾客核对，确认准确无误。
5.4
投诉受理
5.4.1
商场应依照有关法律法规和行业规定受理服务质量及商品质量的投诉。
5.4.2
顾客对商品质量进行投诉，商场应实行商品质量先行负责制。商品质量和服务有特别承诺的，应按承诺内容兑现。
5.4.3
商场应指定专职部门或人员接待、受理顾客投诉，并做好记录，及时处理。
5.4.4
商场接待人员对顾客的投诉进行核实和必要的第三方检测，做出客观公正的处理并主动及时答复顾客。
5.4.5
商场对投诉处理情况应进行必要的跟踪回访，了解投诉处理的落实情况及顾客意见的反馈信息。
6
服务环境
6.1
店招和广告
6.1.1
店招应整洁，汉字及拼音应书写准确清晰、拼音应拼读规范。中文店名的外国语译文应规范、正确。
6.1.2
广告内容应合法、健康、真实，视觉美观，传递信息清晰，具有时效性。广告、海报张贴应规范有序。
6.2
橱窗和商品陈列
6.2.1
橱窗应内容健康，布置新颖，创意独特。
6.2.2
橱窗应根据季节、节假日的变化，适时更新调整。
6.2.3
商品陈列应整洁、艺术，体现商品特点，方便顾客选购。
6.2.4
陈列的商品及使用的设备应安全、可靠。
6.3
公共标识和便利设施
6.3.1
商场公共标识应符合
GB/T10001《标志用公共信息图形符号》要求。
6.3.2
商场标识、图文信息设置，应规范清晰、符号统一、用色准确、位置醒目、指示明确。
6.3.3
商场应根据经营特点和自身条件，向顾客提供与经营项目相关的便利服务设施，如：总服务台、楼层导购台、试衣间、盥洗室、休憩场所等。
6.3.4
总服务台应设置在商场醒目位置。面积大于
2000
平方米的楼层还应设置楼层导购台或配备导购人员以方便引导顾客。
6.3.5
试衣间应提供镜子、椅子、挂钩等服务设施和服务用品。
6.3.6
商场应设置无障碍通道。收银台、盥洗室宜设置无障碍设施。
6.4
卫生和安全
6.4.1
商场空气质量、噪声、照度等卫生要求应符合
GB9670《商场（店）、书店卫生标准》规定。
6.4.2
营业场所应保持清洁、整齐，合理设置废物箱。
6.4.3
商场盥洗室应保持清洁卫生，无异味。
6.4.4
商场按照
GB19085
《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》要求，定期对地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、自动扶手带、门把手等部位进行消毒。
6.4.5
商场的消防安全标志应符合
GB15630《消防安全标志设置要求》的规定。
6.4.6
商场应制定“突发事件应急处理预案”，定期进行应急处置演练。
6.4.7
商场安全通道应有明显标志，保持畅通。
6.4.8
商场应制定电梯安全使用管理制度，配备专职安全管理人员，在电梯的轿厢内、自动扶梯有标明有效期的安全检验合格标志，警示说明或警示标志。
6.4.9
商场招牌、广告牌、空调外机等悬挂物的高度位置应合理，安装牢固。
6.4.10
商场事故易发部位，如：扶梯等应有明显警示标志。
6.5
灯光照明和环保节能要求
6.5.1
营业场所应设置应急照明，符合疏散照明、安全照明和备用照明的要求。
6.5.2
商场应保持通风、排气设备运行良好，合理设定营业场所空调温度。
6.5.3
做好废水、废弃物处理工作，防止空气、灯光、噪音污染。
6.5.4
商场应推广使用节能灯具，宜使用感应式自动扶梯。
7
商品要求
7.1
商品质量
7.1.1
商场销售的商品应符合《中华人民共和国产品质量法》的要求。
7.1.2
商场应根据要求建立商品准入制度，并设立专门的管理机构审查。
7.1.3
建立商品进货检查验收、商品质量日常管理制度。
7.1.4
销售的商品应具有生产许可证、产品合格证、卫生许可证、商标注册证明和质量检测证明等相关的证明文件。
7.1.5
自制食品和现场加工制作食品，应符合相应的卫生要求，并有合法有效证、照。
7.1.6
具有知识产权专利号的商品,应验明相关专利证书。
7.1.7
进口商品应具备海关证明文件和商检证明文件。
7.1.8
加强商品经营过程的管理，对上柜商品、库存商品进行环节跟踪检查和验收，发现问题及时处置。
7.2
商品标识
7.2.1
上柜商品标识应符合
GB7718《食品标签通用标准》和《产品标识标注规定》等国家有关强制性标准的要求。
7.2.2
商场销售商品使用注册商标的，应当标明“注册商标”或者注册标记。
7.2.3
商场销售的商品应有产品质量检验合格证明，中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，标明商品的规格、等级、所含主要成份和含量。
7.2.4
商场销售限期使用的商品应标明生产日期和安全使用期。
7.3
商品计量
7.3.1
商场使用的计量器具应由具有《计量生产器具许可证》的制造和修理企业进行制造和检修。
7.3.2
商场使用的计量器具应按规定配置，登记造册，负责验证、维护和监督检查并按规定定期送法定计量检定机构检定。
7.3.3
商场在销售商品时，应计量准确；计量单位应符合国家法定计量单位的规定，规范使用。
7.4
商品价格
7.4.1
商场应遵守《中华人民共和国价格法》，合理定价，明码标价。
7.4.2
标价签用字规范、字迹清晰，实行一货一签，货签相符。
8
服务评价与改进
8.1
商场应建立服务质量管理制度，包括服务规范管理、服务环境管理、商品质量管理、售后服务管理、员工培训管理等方面的内容。
8.2
服务质量的社会监督机制
商场应建立服务质量的社会监督机制，通过企业网站、顾客意见簿、来信来访、消费投诉、社会监督和媒体信息的反馈，考核商场的服务质量。
8.3