电子商务物流服务质量提升措施

［摘要］在网络经济快速发展的背景下，电子商务呈现良好的发展前景，并带动了物流服务变革和发展，悄然改变了人们的思维观念和行为方式。从博弈视角下，推动电子商务和快递物流协同发展，有助于促进双方协调可持续发展，分析其中存在的问题，有助于在供应链协同模式下推动电子商务物流服务创新发展，创造更大的经济效益。文章从博弈视角进行分析，探究电子商务物流外包中问题形成机制，明确其发展现状，提出有效的措施来提升电子商务物流服务质量。

［关键词］博弈视角;电子商务;快递物流;服务质量

近年来，我国电子商务飞速发展，同时带动了快递物流行业的同步发展，相辅相成，呈现良好的发展前景。但是，快递物流行业发展的同时，却出现了一系列问题影响到客户服务质量，如快件丢失、损坏以及快件延误等问题，极大地制约了电子商务和快递物流行业的健康持续发展。电子商务和快递物流行业之间是互惠互利、和谐共生的关系，在推动产业发展的同时，受到客观因素导致两者无法协调发展。为了解决其中存在的问题，提升市场竞争优势，部分电子商务企业开始推行自营物流模式，但是需要投入大量资金，在不同程度上制约电子商务企业发展。基于此，加强电子商务物流服务质量提升措施探究，有助于为后续的电子商务和快递行业协同发展提供参考。

1电子商务和快递企业竞合博弈分析

电子商务物流外包服务发展中，由于自身特征客观决定了电子商务和快递企业的委托—关系。由于信息不对称，委托人只能对行动结果进行观测，无法直接观测人本身行动。由于电子商务企业和快递方的信息不对称，存在违规操作的不道德行为，可能导致用户私密信息被泄露，影响到电子商务物流服务质量，在一定程度上影响到委托方自身的合法权益。［1］物流外包服务中，电子商务企业作为委托方，可以根据自身需要选择是否对物流外包业务监督或不监督;快递作为方，可以选择遵循合同高质量完成业务或是不合作。快递方所获得的利益，主要是来源于快递获得收益和投放包裹质量、距离因素，根据这些因素来决定电子商务企业支付给快递的报酬。提供物流服务中，快递方可能获取更大经济利益选择不与电子商务企业建立合作关系，获得额外收益。但是，快递方如果失信违约，不仅会受到法律制裁，同时也会受到市场的制裁，对企业发展带来负面影响。电子商务企业物流外包服务中，快递服务过程的监督费用需要由电子商务企业负担，不监督则不需要支持监督费用。如果快递按月完成物流服务，电商企业将会获得相应效用U。［2］反之，电子商务企业将会带来重要信息泄露和形象损失，导致大量潜在客户流失－U。如果快递违约被证实，需要根据相应法律法规给予电子商务企业相应经济赔偿Q。由此，建立双方的博弈支付矩阵见下表。所以，电子商务企业如果选择监督，则需要支付相应的监督成本费用，一旦快递违规操作被证实，违规收益变为I，根据合同相关内容为企业带来的损害K。如果I＞K，快递方可能受到利益诱惑违规操作，出现投机违规行为。反之，快递方选择合作，电子商务企业不进行监督，快递方违规操作会获得额外收益I，受到相应惩罚。快递方选择合作，不监督是电子商务企业最佳的选择，可以将物流外包成本降到最低。［3］根据上述假设条件，博弈不存在纯策略纳什均衡。求解该问题的混合战略纳什均衡，α为电商企业监督概率，β为快递不合作概率，而电商企业监督时(α=1)的期望收益为:EA(1，β)=(U－S)(1－β)+(Q－U－S)β=(Q－2U)×β+U－S电商企业不监督时(α=0)的期望收益为:EA(0，β)=U(1－β)+(－U)β=2Uβ+UEA(1，β)=EA(0，β)，得β※=S/Q其中Q为快递方违规给予电商企业的经济赔偿，U为快递方完成物流服务任务后电商企业获得的效用，S为电商企业监督成本。通过计算可以得到，快递方不合作概率超过S/Q时，EA(1，β)＞EA(0，β)，电子商务企业应该选择监督，反之则不监督。基于此，从博弈视角下进行分析，电子商务和快递方之间的合作是长期的，并非一次性的合作。结合无限次重复博弈定力来看，博弈无穷次，博弈双方保持足够耐心，满足个人可行的支付向量，仅有特定子博弈精炼均衡实现。尤其是在无限次重复博弈中，对比分析短期机会主义获得的不当收益而言是可以忽略的，随之而来的是电子商务企业降低监督概率，快递方不道德行为滋生概率也在降低，满足博弈双方的期望。通过对双方合作行为的博弈分析，可以得到结论:①强化快递不道德行为惩处力度，电商企业监督成本随之降低。由于快递不道德行为的滋生，与监督成本成正比，与经济赔偿成反比。在电子商务企业和快递方签订物流外包契约时，在加强对快递不道德行为惩处力度的同时，选择合理有效的措施来降低监督成本，可以有效提升监督成效，尽可能将快递方不道德行为消灭在萌芽状态。②建立长期合作关系，大范围共享信息。快递方短期投机行为获得的收益，相较于双方长期合作带来的收益而言是微不足道的，所以需要积极维护双方长期合作关系。在委托—关系中，快递方违约失信的根本原因是由于双方信息不对称，在长期合作关系上，电子商务企业与快递方可以实现充分的信息共享和交流，对于降低快递方投机违约风险和监督成本具有重要促进作用。［4］③建立管理机制约束双方行为。从博弈视角下进行分析，通过充分博弈可以有效降低快递方投机违约行为概率，但是方不道德行为是无法彻底解决的。基于此，物流外包服务中，委托—关系中，双方仅仅依靠契约的束缚是远远不足的，还需要立足实际情况建立完善的管理机制，实现对双方行为的有效约束和激励。可以说，合理有效的管理机制，可以帮助双方在面对利益诱惑时保持本心，严格遵循法律和契约，杜绝投机违约行为的出现，可以带来更大的协同效益，对于双方建立长期的合作关系具有积极意义。

2电子商务物流服务供应链协同激励机制

电子商务企业和快递企业之间建立合作关系，是一种互惠互利的合作关系，但是受到种种因素影响，双方协同合作中出现了不同程度的阻碍和困境。而信息共享度与合作关系忠诚度是影响物流服务供应链协同序参量的主要因素，并且两个序参量相互影响和作用。［5］在提升合作关系忠诚度后，由于合作双方不对称信息将会影响到双方合作忠诚度，不利于信息的大范围共享和传输。加强信息共享，可以降低方投机违约操作纪律，提升双方合作忠诚度。但是，物流服务供应链带来的协同效益并非是短期的，而是一种长期效益，还需要建立相对应的激励机制实现系统协同进行。［6］建立电子商务物流服务供应链，其中包括激励机制、协同目标和节点企业行为规范等多个部分，建立信息平台实现信息共享和传输，继而逐渐构建完整的物流服务供应链激励机制。［7］需要注意的是，协同目标的制定，除了在把握协同运作的盈利驱动目标，还要综合考量社会效益的同时，更加充分地创造价值。基于此，电子商务企业应该明确协同发展目标，建立完善的激励机制，实现对快递企业经营行为的监管，促使快递企业逐渐规范化发展，尽可能避免双方合作关系中由于信息不对称带来的负面影响，降低快递方投机违约概率和监督成本，实现协同运作目标。物流服务供应链协同目标达成，主要是由节点企业信息共享程度决定。加强节点企业的信息共享，有助于实现物流服务供应链快速反映市场需求，对于供应链运营效率提升具有重要促进作用，带给客户丰富的服务体验。［8］但是，加强节点企业之间的信息共享，除了要求节点企业建立合作关系，还要注重考量节点企业经营风险、成本费用和经济利益。快递企业在权衡经济收益和成本、风险之间关系后，将不对称信息主动与委托方进行共享。所以，电子商务企业应该结合实际需要，建立完善的激励机制，坚持利益分配为核心，有助于实现信息大范围共享，建立长期的合作伙伴关系，促使物流服务供应链协同运行，提升电子商务企业和快递企业的运营效益。推动物流服务供应链协同运作，由于投入种类不同的协同要素，可以实现信息共享，促使企业业务协同运行。［9］通过协同要素的投入，有助于增加协同收益，降低物流配送成本的效益和物流服务质量提升的销售额增加效益。所以，为了可以产生协同效益，很大程度上取决于科学合理的协同收益分配，有助于调动节点企业的合作积极性，实现更深层次的协同合作，优化完善的物流配送体系。所以，建立完善的协同收益分配机制，应该根据实际要求科学合理地分配协同要素，权衡协同收益与成本、风险之间的关系，建立长期、可靠的合作伙伴关系。

3电子商务物流供应链协同平台

在网络经济时代背景下，为了推动物流服务供应链协同运作，应该在明确协同运作目标基础上，推动节点企业业务流程改革深化，实现信息大范围共享和交换，其中包括客户信息、快递信息、物流配送信息和商品交易信息。基于此，借助现代化技术建立电子商务企业IT系统，加强电子商务企业和快递企业深度合作，与物流服务供应链协同管理平台实现高度整合，对于提升物流服务质量具有重要促进作用。［10］建立电子商务物流供应链协同平台，除了实现节点企业之间的信息共享和交换，有助于物流服务协同运作。建立电子商务物流供应链协同平台，促使电子商务企业和快递企业之间高度信息共享，改善信息不对称问题。借助现代化信息技术，可以实现电子商务企业和快递企业之间的信息衔接，及时收集和传输信息，提升电子商务物流服务质量，提供优质的信息服务，同时也可以对物流配送过程有效监管，降低监督成本，推动电子商务企业和快递企业之间进行深度合作。［11］与此同时，通过多智能体技术的应用，充分发挥交互性和智能性特点，有助于为节点企业参与物流服务供应链管理提供支持，实现物流资源的合理配置和利用。在接受客户订单后，电子商务企业需要根据实际需要合理决策，包括采购计划和库存控制等，结合具体经营策略，实现快递企业和物流配送任务相契合，结合快递企业实际能力来决定是否接受订单。如果客户需求发生变化，同样可以通过多智能体技术自动化协调和转变，实现协作目标。

4电子商务物流服务质量提升有效对策

面对社会快速进步和发展带来的挑战，新时期电子商务产业发生了不同程度的变化，电子商务企业之间的竞争愈加激烈，为了可以有效提升电子商务企业市场竞争优势，其根本在于结合客户需求优化物流供应链，降低物流成本的同时提升客户服务质量。基于此，为了可以更好地迎合电子商务产业可持续发展的需求，应该予以拒绝，明确协同运作目标，快递企业应该持续提升收发件、分拣和运输等功能，在传统物流功能基础上进一步提升服务质量，优化物流服务方式和服务内容，产业协同发展会带来更大的经济效益。［12］建立物流服务供应链协同管理平台，电子商务企业可以借助现代化技术全方位监管快递物流配送过程，实现对物流服务质量的科学、精准评价，有效避免节点企业之间信息不对称带来的投机违约行为，规范快递方的行为方式;电子商务企业在接受客户订单后，可以借助供应链协同管理平台实现信息及时共享，客户在这一平台上可以实时了解快件状态，结合自身实际需求选择针对性的快递服务;快递方在接受配送订单后，实时了解和掌握配送信息，围绕客户订单需求整合快递企业资源，实现物流服务协同运作，选择最佳的服务方式，切实提升物流服务质量，带给客户深层次的电子商务体验。快递企业在与客户建立合作关系后，应该持续推动物流服务模式创新，以提升供应链整体利益为主要目标。电子商务企业与快递企业建立合作伙伴关系后，在电子商务为客户提供售后服务中，快递企业可以积极参与其中，包括快加保价、贷款待收、验货签收、商品安装和维修调试等内容，提供潜在增值服务;快递企业在物流服务创新时，进一步拓宽快递服务范围，有助于进一步优化物流配送流程，以此来满足电子商务客户个性化需求。通过增值业务创新，可以为快递企业带来利润增长点，在提升服务质量的同时，对于企业市场竞争优势提升具有重要促进作用。与此同时，快递企业应该充分整合自身资源优势，优化物流供应链，编制合理有效的解决方案，贯穿于订单处理、存货控制和规划设计等环节，促使电子商务企业服务功能与物流功能整合在一起，建立完善的物流服务供应链，对于提升电子商务物流服务质量具有重要促进作用。电子商务网站应该对快递企业资质进行评价，选择高资质企业建立合作伙伴关系。电子商务网站可以通过对快递公司评价，评价快递公司服务质量，但是网络购物需要依靠快递公司实现商品配送。如果电子商务网站缺乏对快递公司的科学合理评价，客户可以根据自身需要来选择服务质量高的快递企业，服务质量差的快递企业则被激烈市场竞争淘汰，有助于电子商务和快递协同发展。面对当前国内大环境，应该立足实际情况尽快建立完善的快递法律法规，对于快递服务中存在的争议问题，应该以维护客户的切身利益为主要目标，通过对快递企业的约束和监督，为客户提供补偿。所以，通过健全相配套的法律法规，在快递服务质量不高的情况下，可以通过降低购买量实现对快递企业的惩处，借助法律手段维护客户利益，对于提升电子商务物流服务质量意义深远。

5结论

综上所述，电子商务和快递是一种互惠互利、共生共赢的协作关系，为了实现协同发展，应该制定相应的政策，推动产业转型升级，推动产业协调发展。同时，应该注重资源的整合，建立完善的电子商务平台和物流网络，持续提升电子商务物流服务质量，谋求可持续发展。

作者:任倩 单位:江苏联合职业技术学院