虚拟参考范文10篇

时间:2023-04-06 05:33:48

虚拟参考

虚拟参考范文篇1

[关键词]宁波大学图书馆;虚拟参考咨询;服务

1我馆开展虚拟参考咨询服务的必要性

1.1图书馆数字化发展的需要

当今社会,信息作为一种无形资源,正成为社会经济发展的支柱性资源。国际互联网的发展导致了一大批以网络为依托的电子化、数字化信息资源的产生,改变着人们获取和传播知识信息的方式。正是网络所拥有的海量信息资源、众多的涉猎领域、快捷方便的传输方式,使图书馆面临着急剧变革的挑战,同时更面临着飞速发展的机遇。网络和数字化技术为图书馆创建了虚拟馆藏的丰富资源,因特网为图书馆信息服务提供了更便捷的工具,虚拟参考咨询服务便应运而生。

1.2拓展图书馆服务功能的需要

随着我校的办学规模日益扩大,科研力量日益增强,拓展图书馆服务功能迫在眉睫。我馆作为教学和科研服务的学术性机构,从服务内容、服务手段到服务方法无不反映出它的学术性质,仅靠单一的传统参考咨询服务模式已无法满足教师和学生追踪相关领域的世界最新研究动态、研究进展的需求。而图书馆作为学校最丰富的信息集散地,更应该把服务重点从馆藏的建设转变为馆藏的挖掘和利用,向读者提供各种形式的信息服务,才能使图书馆的资源优势显现出来,真正发挥其作为一个信息服务组织的功能。

1.3促进读者与馆员互动的需要

虚拟参考咨询能加强图书馆与读者之间的双向联系,让馆员倾听读者的呼声,采纳读者的合理化建议;让读者了解图书馆工作,掌握使用技能,筑起图书馆与读者之间的无障碍互动平台。

1.4满足读者个性化的需要

在网络化数字化信息环境中,读者的生活、学习和工作都与网络息息相关,随时都有可能在信息查找的过程中遇到问题。因此,读者希望能不受任何系统、资源、地域的限制来进行信息咨询,并能及时获得可靠的答案。基于这种需求,图书馆的参考咨询服务必然要向网络空间延伸,这就像是一连串连锁反应的必然结果,为读者提供一个不受时间、空间限制的信息服务环境。

2我馆开展虚拟参考咨询的现状分析

2.1FAQ

我馆在线咨询的界面上设置了“常见问题(FAQ)”(见图1),读者直接点击该链接,展示的是我馆的“读者指南”和“经典问题”,前者向读者介绍我馆的馆藏资源分布及图书馆规则等;后者是从读者咨询的“一般性问题”“文献查找”“数据库检索”等各个角度,比较细致地罗列出近期咨询频率最高的问题,咨询馆员称之为“经典问题”。

2.2E—mail

这是一种只要有E—mail账户和网络连接就能够实现的简单服务形式,是最基本的E—mail服务,将参考咨询服务的E—mail地址列在图书馆主页上,读者可以将咨询问题以E—mail的方式发送给该电子邮箱,咨询馆员每天负责查看电子邮箱,回答读者提出的问题,再将答案通过E—mail返回给读者。这种方式虽然简单,但存在两个缺点,一是因为E—mail地址是公开的,容易受垃圾邮件干扰,影响

2.3E—form

E—form的服务形式是在我馆主页上的虚拟咨询链接直接指向一个表单人口(见图1),这个表单包含了关于提问人和问题的一些基本信息。读者按表单要求来具体表达自己的问题和信息需求,填写完之后单击表单上的“提交”,这份表单就作为一个结构化的E—mail信息发送给我馆相关部门,相应的咨询馆员根据表单提供的信息为读者作答,并将答案根据读者留下的E—mail发回给读者。由于表单上一些字段的限制,读者的提问能够比较清晰具体,咨询馆员可以根据读者的提问信息来更好地回答问题,而且通过表单提问也避免了大量垃圾邮件的侵扰,克服了前一种E—mail服务的两个缺点。

2.4腾讯QQ

E—mail咨询服务实现起来比较容易,但是提问与回答之间必然有一定的时滞,对于那些希望随时可以获得咨询服务的读者来说,E—mail咨询服务已不能满足要求。腾讯QQ免费聊天软件由于具有使用方便、功能强大、成本低廉、服务面广等特点,现在已经成为使用人数最多的聊天软件。使用者不需要咨询馆员的工作效率;二是通过E—mail提问,读者对于提问的表达五花八门,有的过于简单,有的过于宽泛,有的甚至不能够具体而清晰地表达出自己的问题,往往需要多次E—mail沟通,对人力和时间消耗较大。

任何培训,只要知道咨询人员的QQ号码就可以请求咨询服务,简单的操作过程和广泛的QQ用户使得这种实时在线虚拟咨询服务更容易被推广利用。

我馆在工作时间欢迎使用实时咨询,可以QQ留言,也可点击“更多在线咨询人员”(见图1),进入我馆咨询人员通过QQ群功能创建的咨询服务社区,共有文献传递与馆际互借、读者培训、数字资源建设、数据库维护、服务统筹、社会科学专题服务、工程技术专题服务、科技查新等八大社区,社区管理员就是该工作的咨询馆员。每一个社区相当于一个聊天室,但功能比一般的聊天室更强大,它在支持群聊的时候,读者可以根据需要在群聊和一对一聊天两种方式间进行自由选择。

2.5BBS

BBS作为一种网络文化,具有多元性,是一种电子信息服务系统,它向读者提供了一块公共电子白板,每个读者都可以在上面信息或提出看法。我馆在校园BBS白鹭林站开辟了图书馆版块,因为BBS的虚拟性、匿名性、开放性和交互性等特点,读者向图书馆咨询的问题可谓包罗万象。

2.6Blog

点击在线咨询中的“馆员日记”(见图1),进入的是一个咨询馆员的真实世界,咨询馆员将日常工作、学习中值得记录的个人的感悟与思考、所积累的知识与信息等内容,以文字、图片、音频、视频等形式在网上,与读者共享信息资源。我馆的“馆员日记”角色就是充当网络资源导航员和知识过滤器,向读者推荐互联网上的优秀免费资源和共享资源,引导读者上网寻找所需网络资源。

3我馆虚拟参考咨询服务面临的问题及建议

从我馆目前开展的虚拟咨询工作来看,服务方式是多种多样,繁简并举,但这几种服务方式却又都有着制约服务深化发展的局限之处。E—mail和E—form对高校的读者来说显得琐碎,缓慢;而对于咨询馆员来说,每天需要花费大量时间从垃圾邮件中来挑选读者的实际问题,降低了工作效率,所以效果非常不理想。而FAQ、BBS等方式进行网上咨询服务要面对非实时、答复滞后及交互性差等问题。腾讯QQ群是公开的,无法保护读者的个人隐私。BLog由于是咨询馆员个人自由表达、知识过滤与积累的知识管理系统,又受限于咨询馆员的信息素养。面对上述诸多问题,如何使得我馆虚拟参考咨询服务提升到一个新的层次,笔者结合实际提出几点建议。

3.1足够重视

馆领导的重视。虚拟参考咨询服务的发展应该是图书馆长期发展战略的一部分,只有馆领导充分意识到这项服务对于图书馆在信息网络时展的重要性,才能把虚拟参考咨询服务提到重要的位置,从而使图书馆在未来的发展中不至于处于被动落后的局面。目前我馆能承担深层次虚拟参考咨询服务的人才十分缺乏,这种状况直接影响了我馆咨询服务水平的提高,在客观上也束缚了我馆的发展。

咨询馆员的重视。虚拟参考咨询服务,并不是简单地把口头咨询转移到虚拟环境下而已,整个服务的方式、时间、环境都发生了变化,读者提问的类型和内容也随之变化。在网络环境下,咨询馆员不仅要熟悉本馆的馆藏资源,而且要了解网络信息资源的检索和查询,了解读者在使用网络信息资源时的需求和习惯。因此,只有通过加强馆员对于虚拟参考咨询服务的认识,才能促使咨询馆员不断提高自身的素质,从而提供高质量的咨询服务。

3.2评估机制

服务质量是确定虚拟参考咨询服务最终能否在读者心中取得信任和成功的重要保证。无法定期对虚拟参考咨询服务的过程和效果进行评估,也就无法从制度上保证其质量、效率和可靠性,要充分发挥虚拟参考咨询服务的价值,如何提高读者对虚拟参考咨询服务的总体满意度是关键所在。目前,我馆虚拟咨询服务得不到足够重视,其中一个重要原因就是缺乏评估机制,因为开展这项服务必然面临一个工作人员数量不变和工作量增加之间的矛盾,这对于本来工作任务比较繁重的咨询馆员来说,开展虚拟咨询服务缺乏必要的评估机制也就等于没有激励机制。

3.3咨询专家

目前,我馆服务层次仅停留在简单地向读者提供直接的事实性答案,无法指导读者如何阐明问题,如何获取专业信息,尚不能对所提问题从深度和广度上给予专家级的咨询解答。而随着科技的快速发展和信息更新速度的加快,咨询简单性、重复性、事实性问题的读者会越来越少,尤其高校的读者更集中提出的是一些复杂的、深层次的或跨学科的研究性问题,对过于深、专的问题,我馆咨询馆员队伍很难予以正确地回答。所以,未来的虚拟参考咨询服务要求我馆建立相应的学科咨询专家制度。

3.4隐私问题

因为虚拟参考咨询服务涉及个人重要信息和咨询问题记录等,隐私就成为一个必须考虑的话题。读者与咨询馆员之间的所有交流完全属于个人隐私范畴,咨询馆员必须加以保护。目前我馆所做的一些基于读者行为的分析,如数据库使用情况的分析、借阅记录的分析及FAQ库的建立等都是在读者不知情的情况下进行的,这都或多或少的涉及读者隐私权保护的问题,是潜在的隐患。

因此,对于图书馆来说,必须制定相关政策来保护读者的隐私。

虚拟参考范文篇2

摘要:参考咨询与信息服务关注的是当今图书馆参考咨询服务的营销。本文分析了虚拟参考咨询信息营销“期待”若干策略,以期推动虚拟参考咨询服务稳定、可持续的发展。

参考咨询与信息服务关注的是当今图书馆参考咨询服务的营销。图书馆虚拟参考咨询是当今图书馆参考咨询服务的亮点,诞生在20世纪80年代后期,随着90年代网络的普及而迅猛发展。它将网络技术与图书馆专业知识结合到极致,预示了图书馆服务的潜力。虚拟参考咨询服务(Virtualreferenceservice,以下简称VRS)是建立在网络基础上的、将用户与专家和科学专门知识联系起来的问答式服务,也称为数字参考咨询(Digitalreferenceservice,简称DRS)、电子参考咨询(Electronicreferenceservice,简称ERS)、在线参考咨询、网络参考咨询服务等。虚拟参考咨询服务是数字图书馆发展的重要组成部分,也将是未来发展最快、最能展现图书馆员能力、最能体现图书馆及图书馆员服务增值与知识提供者价值的领域。因此,我们不仅需要图书馆员提供咨询与信息服务,而且要鼓励他们学习营销策略,特别要关注用户需求,并从用户那里获得反馈,要掌握包括利用网络在内的技术知识以及各种营销策略知识,以提升参考咨询服务技能。

1虚拟参考咨询服务营销原则

1.1可选择性原则

可选择性原则在虚拟参考咨询项目中主要表现为用户服务的特征。一方面用户可以自主选择虚拟参考咨询不同的服务方法获取知识;另一方面是图书馆具有可选择的特征—不同的图书馆根据实际情况为用户在不同的需求阶段提供尽量多样的发展可能性,以及在同一阶段的不同方向上为用户提供多种可选择的机会和发展的可能性。如用户与问题细分—符合市场营销学,适应特定用户对不同产品和服务的需求,便于了解用户需求特点,提供针对性服务。如MWL(MyWebLibrarian)将问题分为“一般用户”、“大学师生”和“健康与医疗信息”。用户细分适用于大型数字参考咨询协作方式。图书馆虚拟参考咨询项目重视用户差异和用户选择的权利,每一个用户可根据自身不同需求,无障碍、自由地选择知识。用户可进行适合自己特点的服务选择,如电话咨询、电子邮件咨询、BBS,FAQ信息自助咨询、实时型、合作式虚拟参考咨询服务,以快捷、准确、方便获取知识信息。

建立图书馆虚拟参考咨询项目的可选择性机制的目的在于,通过为用户提供多样性的服务方法来提供可供选择的获取知识的机会,从而拓宽知识需要的渠道。图书馆要建立和完善虚拟参考咨询项目的可选择性机制,应该积极进行虚拟参考咨询项目规范化的完善与创新,为用户提供多种选择机会。应该重视虚拟参考咨询项目的建设,加大投人力度,切实使图书馆服务更具有可选择的潜力。

1.2以最少的代价取得最佳效果原则

图书馆在设计虚拟参考咨询台时应进行认真细致的成本和效益分析,对不同的投人部分及方式区别对待,以确定最佳的投人组合,最大程度地降低成本。比如降本增效、效率规范化、重视服务效益、虚拟参考咨询台(Virtualreferencedesk,以下简称VRD)设计合理、服务时I’7灵活、个性化和人性化参考服务、评价机制健全等,并及时根据用户的需求和使用情况进行调整,高效的管理和先进的服务理念渗透虚拟参考咨询服务每个细节,就能够吸引用户,获得用户的认可。这样,虚拟参考咨询服务才能以最少的代价取得最佳效果,取得良好的社会声誉与效益。

1.3尊重知识产权原则

尊重知识产权,依据合理使用原则利用数据库,授权用户出于个人的研究和学习目的,可以对网络数据库进行合理使用。包括:(1)对网络数据库进行检索;(2)阅读检索结果(文摘索引记录或全文文章));(3)打印检索结果;(4)下载检索结果存储在自己的个人计算机_匕(5)将检索结果传送到自己的电子邮件信箱里;(6)承担使用单位正常研究生教学任务的授权用户,可以将作为教学参考资料的少量检索结果下载并组织到供本使用单位教学使用的课程参考资料包(coursepack)中,置于内部网络中的安全计算机上,供选修特定课程的研究生在该课程进行期间通过内部网络进行阅读。超出了合理使用范围,是侵犯网络数据库商知识产权的行为,应严格禁止。

2虚拟参考咨询服务营销“期待”策略

“营销学”理论告诉我们,以产品为核心的销售仅仅考虑消费者的购买力(价格)、产品的质量(技术含量)、购买的方便(销售网点)等等,这种销售方式的目标市场是不精确的,而且消费者处于被动的位置。真正意义上的营销是一个系统管理的概念,即产品在投入市场之前,营销工作已经开始。因此,虚拟参考咨询服务营销在信息商品推向用户之前已经开始。

2.1“一线咨询服务”品牌

营销是一种需求管理。图书馆自始至终是为满足用户的需求而展开营销活动的,是以用户为中心,营销形式灵活多样,个性化服务、主动式服务大量存在并成功运用。在营销过程中设有多种与用户交流的渠道,并紧紧围绕着不同用户的需求设置服务项目,使图书馆的服务与不同用户需求融为一体。2006年2月9日,在《CSDL全院联合参考咨询系统及服务第一次论坛会议纪要》中,张晓林主任提出文献情报服务需求在一线、服务在一线、效果在一线,一线的能力就是系统的能力。参考咨询服务要在提升一线服务能力中发挥作用。其定位要从“我能干什么”转变为“我能为你干什么”,从“为图书馆服务”向“为一线服务”转换,要做到“我不能回答你的一切问题,但要为你找到解决一切问题的途径‘’。并概括了参考咨询服务应把握的原则:明显目标、亲近渠道、必备责任、灵活帮助、建设机制。指出参考咨询服务应该协同学科馆员服务机制、协同学科咨询、协同特色分馆服务等,帮助用户使用现有资源、挖掘潜在资源、集成组织特色服务、协助进行深层次服务。营销“一线咨询服务”品牌,才能把信息资源推送给用户,才能取得社会效益和经济效益的双赢。

2.2用户策略

用户策略是指在市场分析与调查的基础上进行用户分析,以便掌握用户的需求,并通过满足用户的信息需求来占领和巩固市场。

2.2.1影响因素分析[f41

主要分析市场各基本因素对市场营销的影响,从中发掘出市场的变化对图书馆的影响。

2.2.2选择目标市场

澎择目标市场就是研究销售给谁的问题。在营销服务时,往往必须引导用户进行购买。图书馆营销活动的直接指向是弄清楚用户想要什么。因此,在营销过程中,一个重要的目标就是了解用户的购买程序和感兴趣组织当中的各类角色。这会使销售努力有所侧重,并且产生最好的效果。主要包括市场细分的意义和细分的依据,在市场细分的基础上,选择目标市场和市场定位的方法和策略。

2.2.3市场调研

市场营销的核心就是满足用户的需求,真正把用户放在主导地位。这样就必须认真调查分析用户的需求及影响因素,研究用户的咨询行为及其自身的特有规律,以有效地开展营销活动。对虚拟参考咨询进行市场调研和评价,可以采取传统的问卷调查法、观察法、访谈法、个案研究法等手段,还需要针对虚拟参考咨询以网络为媒介的特征采取一些新的手段和方法,如网络日志分析法、成本效益分析法等。调研结束后要对研究结果进行数据分析,根据用户的调查反馈及时调整营销策略及服务手段。

2.3产品策略

2.3.1用户成本

既关注虚拟参考咨询的生产成本,又重视用户的交易成本。图书馆本身是一个公益性机构,从事信息服务业并不是单纯以盈利为目的,因此在成本问题上,更应重视用户的交易成本。包括用户学习成本、时间成本和经济成本涉及虚拟参考咨询系统的选择,如软件的性能、数据库的质量等,使用户很容易地熟悉并掌握检索方法和技巧。VRD界面的图形文字简练、人机对话简单自然,也可以降低用户的学习成本。

2.3.2定价策略

产品的销售价格是市场营销过程中一个十分敏感而又最难控制的因素,它直接关系着市场对产品的接受程度,影响着市场需求量。定价策略是市场营销组合策略中一个极其重要的组成部分。针对客户市场提供个性化服务,在做好市场调查、收集与图书馆相关的营销环境信息的基础上,图书馆的虚拟参考咨询服务要根据自身的条件和服务对象,选择适当的目标市场,划定出营销范围和营销重点,要根据用户的需求及时进行信息产品的开发和服务,以提供更高质量和符合客户需要的虚拟参考咨询服务。另外,付费阅览与免费使用相结合。完全的免费提供导致信息资源的低效率使用,不能资助信息资源的供给和生产。而收费方式在一定程度上满足了用户的信息需求,对虚拟参考咨询项目的资金投人给予了合理的补偿。付费方式指用户在获取相应的信息服务时需要付费来分担虚拟参考咨询项目在建设和运营中的部分成本,其余的成本同样需要上述3个方面来分担。收费机制在运作上要解决3个问题:一是要健全网上收费机制,使用户可通过信用卡安全而顺利地实现付费。二是付费额度问题,付费多少应根据用户问题的难易程度和紧迫程度等来确定,这样不但可以最大限度地调动咨询馆员的积极性,而且用户付费也会感到物有所值。三是收费方式,可以参考电视节目的收费方式,即采用按时间订阅的形式。

2.4个性化咨询服务

个性化咨询服务最主要的特征是针对每一位用户独特的信息需求提供不同的信息商品及其服务。个性化咨询是通过E-mail,Web表单、视频、实时在线等收集资料,建立用户信息库,对用户个性和需求进行分析,把握用户定位,调整服务角度和内容,利用先进的网络通信技术和参考源,充分采集用户可能感兴趣的信息,将专门服务于用户的信息或图书馆最新推出的服务产品及时主动地发送给用户。这种服务包括个性化内容定制服务、个性化推荐服务、个性化信息咨询、个性化知识决策服务。如国家数字图书馆虚拟参考咨询服务中的“学习中心”,用户注册后可进人学习,进行个性化定制选定自己需要学习的内容。也可以通过分析用户信息需求,收集用户反馈的信息。主要包括:技术性能评估、数字资源量评估、易用性评估、数字化管理评估与用户反馈意见等,其目的是根据评估与反馈的意见逐步完善其虚拟参考咨询营销策略。

2.5促销策略

图书馆除了开展传统的促销(宣传、讲座等)活动,也要重视网上虚拟参考咨询项目的设计。

2.5.1VRD人性化的设计[nt

任何站点首先在视觉上要直观、直接地面对用户,并以自己独特的风采博得用户的青睐。VRD界面是沟通用户与系统唯一的桥梁,因此,用户界面的设计质量与水平直接关系到用户对信息的获取与利用。友好的、制作精美的界面能够实现与用户之间的情感交流。如国家科学数字图书馆参考咨询系统一中国科学院文献情报中心站点网上咨询台服务采用了图文互动方式,包括“提新问题”、“电话和E-mail咨询”、"FAQ",“实时咨询”、“咨询馆员”与“浏览检索”,令人耳目一新,吸引、方便了用户。

2.5.2创造人性化的交互氛围

虚拟参考范文篇3

关键词:虚拟参考咨询信息营销期待

参考咨询与信息服务关注的是当今图书馆参考咨询服务的营销。图书馆虚拟参考咨询是当今图书馆参考咨询服务的亮点,诞生在20世纪80年代后期,随着90年代网络的普及而迅猛发展。它将网络技术与图书馆专业知识结合到极致,预示了图书馆服务的潜力。虚拟参考咨询服务(Virtualreferenceservice,以下简称VRS)是建立在网络基础上的、将用户与专家和科学专门知识联系起来的问答式服务,也称为数字参考咨询(Digitalreferenceservice,简称DRS)、电子参考咨询(Electronicreferenceservice,简称ERS)、在线参考咨询、网络参考咨询服务等。虚拟参考咨询服务是数字图书馆发展的重要组成部分,也将是未来发展最快、最能展现图书馆员能力、最能体现图书馆及图书馆员服务增值与知识提供者价值的领域。因此,我们不仅需要图书馆员提供咨询与信息服务,而且要鼓励他们学习营销策略,特别要关注用户需求,并从用户那里获得反馈,要掌握包括利用网络在内的技术知识以及各种营销策略知识,以提升参考咨询服务技能。

一、虚拟参考咨询服务营销原则

1.1可选择性原则

可选择性原则在虚拟参考咨询项目中主要表现为用户服务的特征。一方面用户可以自主选择虚拟参考咨询不同的服务方法获取知识;另一方面是图书馆具有可选择的特征—不同的图书馆根据实际情况为用户在不同的需求阶段提供尽量多样的发展可能性,以及在同一阶段的不同方向上为用户提供多种可选择的机会和发展的可能性。如用户与问题细分—符合市场营销学,适应特定用户对不同产品和服务的需求,便于了解用户需求特点,提供针对性服务。如MWL(MyWebLibrarian)将问题分为“一般用户”、“大学师生”和“健康与医疗信息”。用户细分适用于大型数字参考咨询协作方式。图书馆虚拟参考咨询项目重视用户差异和用户选择的权利,每一个用户可根据自身不同需求,无障碍、自由地选择知识。用户可进行适合自己特点的服务选择,如电话咨询、电子邮件咨询、BBS,FAQ信息自助咨询、实时型、合作式虚拟参考咨询服务,以快捷、准确、方便获取知识信息。

建立图书馆虚拟参考咨询项目的可选择性机制的目的在于,通过为用户提供多样性的服务方法来提供可供选择的获取知识的机会,从而拓宽知识需要的渠道。图书馆要建立和完善虚拟参考咨询项目的可选择性机制,应该积极进行虚拟参考咨询项目规范化的完善与创新,为用户提供多种选择机会。应该重视虚拟参考咨询项目的建设,加大投人力度,切实使图书馆服务更具有可选择的潜力。

1.2以最少的代价取得最佳效果原则

图书馆在设计虚拟参考咨询台时应进行认真细致的成本和效益分析,对不同的投人部分及方式区别对待,以确定最佳的投人组合,最大程度地降低成本。比如降本增效、效率规范化、重视服务效益、虚拟参考咨询台(Virtualreferencedesk,以下简称VRD)设计合理、服务时I’7灵活、个性化和人性化参考服务、评价机制健全等,并及时根据用户的需求和使用情况进行调整,高效的管理和先进的服务理念渗透虚拟参考咨询服务每个细节,就能够吸引用户,获得用户的认可。这样,虚拟参考咨询服务才能以最少的代价取得最佳效果,取得良好的社会声誉与效益。

1.3尊重知识产权原则

尊重知识产权,依据合理使用原则利用数据库,授权用户出于个人的研究和学习目的,可以对网络数据库进行合理使用。包括:(1)对网络数据库进行检索;(2)阅读检索结果(文摘索引记录或全文文章));(3)打印检索结果;(4)下载检索结果存储在自己的个人计算机_匕(5)将检索结果传送到自己的电子邮件信箱里;(6)承担使用单位正常研究生教学任务的授权用户,可以将作为教学参考资料的少量检索结果下载并组织到供本使用单位教学使用的课程参考资料包(coursepack)中,置于内部网络中的安全计算机上,供选修特定课程的研究生在该课程进行期间通过内部网络进行阅读。超出了合理使用范围,是侵犯网络数据库商知识产权的行为,应严格禁止。

二、虚拟参考咨询服务营销“期待”策略

“营销学”理论告诉我们,以产品为核心的销售仅仅考虑消费者的购买力(价格)、产品的质量(技术含量)、购买的方便(销售网点)等等,这种销售方式的目标市场是不精确的,而且消费者处于被动的位置。真正意义上的营销是一个系统管理的概念,即产品在投入市场之前,营销工作已经开始。因此,虚拟参考咨询服务营销在信息商品推向用户之前已经开始。

2.1“一线咨询服务”品牌

营销是一种需求管理。图书馆自始至终是为满足用户的需求而展开营销活动的,是以用户为中心,营销形式灵活多样,个性化服务、主动式服务大量存在并成功运用。在营销过程中设有多种与用户交流的渠道,并紧紧围绕着不同用户的需求设置服务项目,使图书馆的服务与不同用户需求融为一体。2006年2月9日,在《CSDL全院联合参考咨询系统及服务第一次论坛会议纪要》中,张晓林主任提出文献情报服务需求在一线、服务在一线、效果在一线,一线的能力就是系统的能力。参考咨询服务要在提升一线服务能力中发挥作用。其定位要从“我能干什么”转变为“我能为你干什么”,从“为图书馆服务”向“为一线服务”转换,要做到“我不能回答你的一切问题,但要为你找到解决一切问题的途径‘’。并概括了参考咨询服务应把握的原则:明显目标、亲近渠道、必备责任、灵活帮助、建设机制。指出参考咨询服务应该协同学科馆员服务机制、协同学科咨询、协同特色分馆服务等,帮助用户使用现有资源、挖掘潜在资源、集成组织特色服务、协助进行深层次服务。营销“一线咨询服务”品牌,才能把信息资源推送给用户,才能取得社会效益和经济效益的双赢。

2.2用户策略

用户策略是指在市场分析与调查的基础上进行用户分析,以便掌握用户的需求,并通过满足用户的信息需求来占领和巩固市场。

2.2.1影响因素分析

主要分析市场各基本因素对市场营销的影响,从中发掘出市场的变化对图书馆的影响。

2.2.2选择目标市场

澎择目标市场就是研究销售给谁的问题。在营销服务时,往往必须引导用户进行购买。图书馆营销活动的直接指向是弄清楚用户想要什么。因此,在营销过程中,一个重要的目标就是了解用户的购买程序和感兴趣组织当中的各类角色。这会使销售努力有所侧重,并且产生最好的效果。主要包括市场细分的意义和细分的依据,在市场细分的基础上,选择目标市场和市场定位的方法和策略。

2.2.3市场调研

市场营销的核心就是满足用户的需求,真正把用户放在主导地位。这样就必须认真调查分析用户的需求及影响因素,研究用户的咨询行为及其自身的特有规律,以有效地开展营销活动。对虚拟参考咨询进行市场调研和评价,可以采取传统的问卷调查法、观察法、访谈法、个案研究法等手段,还需要针对虚拟参考咨询以网络为媒介的特征采取一些新的手段和方法,如网络日志分析法、成本效益分析法等。调研结束后要对研究结果进行数据分析,根据用户的调查反馈及时调整营销策略及服务手段。

2.3产品策略

2.3.1用户成本

既关注虚拟参考咨询的生产成本,又重视用户的交易成本。图书馆本身是一个公益性机构,从事信息服务业并不是单纯以盈利为目的,因此在成本问题上,更应重视用户的交易成本。包括用户学习成本、时间成本和经济成本涉及虚拟参考咨询系统的选择,如软件的性能、数据库的质量等,使用户很容易地熟悉并掌握检索方法和技巧。VRD界面的图形文字简练、人机对话简单自然,也可以降低用户的学习成本。

2.3.2定价策略

产品的销售价格是市场营销过程中一个十分敏感而又最难控制的因素,它直接关系着市场对产品的接受程度,影响着市场需求量。定价策略是市场营销组合策略中一个极其重要的组成部分。针对客户市场提供个性化服务,在做好市场调查、收集与图书馆相关的营销环境信息的基础上,图书馆的虚拟参考咨询服务要根据自身的条件和服务对象,选择适当的目标市场,划定出营销范围和营销重点,要根据用户的需求及时进行信息产品的开发和服务,以提供更高质量和符合客户需要的虚拟参考咨询服务。另外,付费阅览与免费使用相结合。完全的免费提供导致信息资源的低效率使用,不能资助信息资源的供给和生产。而收费方式在一定程度上满足了用户的信息需求,对虚拟参考咨询项目的资金投人给予了合理的补偿。付费方式指用户在获取相应的信息服务时需要付费来分担虚拟参考咨询项目在建设和运营中的部分成本,其余的成本同样需要上述3个方面来分担。收费机制在运作上要解决3个问题:一是要健全网上收费机制,使用户可通过信用卡安全而顺利地实现付费。二是付费额度问题,付费多少应根据用户问题的难易程度和紧迫程度等来确定,这样不但可以最大限度地调动咨询馆员的积极性,而且用户付费也会感到物有所值。三是收费方式,可以参考电视节目的收费方式,即采用按时间订阅的形式。

2.4个性化咨询服务

个性化咨询服务最主要的特征是针对每一位用户独特的信息需求提供不同的信息商品及其服务。个性化咨询是通过E-mail,Web表单、视频、实时在线等收集资料,建立用户信息库,对用户个性和需求进行分析,把握用户定位,调整服务角度和内容,利用先进的网络通信技术和参考源,充分采集用户可能感兴趣的信息,将专门服务于用户的信息或图书馆最新推出的服务产品及时主动地发送给用户。这种服务包括个性化内容定制服务、个性化推荐服务、个性化信息咨询、个性化知识决策服务。如国家数字图书馆虚拟参考咨询服务中的“学习中心”,用户注册后可进人学习,进行个性化定制选定自己需要学习的内容。也可以通过分析用户信息需求,收集用户反馈的信息。主要包括:技术性能评估、数字资源量评估、易用性评估、数字化管理评估与用户反馈意见等,其目的是根据评估与反馈的意见逐步完善其虚拟参考咨询营销策略。

2.5促销策略

图书馆除了开展传统的促销(宣传、讲座等)活动,也要重视网上虚拟参考咨询项目的设计。

2.5.1VRD人性化的设计

任何站点首先在视觉上要直观、直接地面对用户,并以自己独特的风采博得用户的青睐。VRD界面是沟通用户与系统唯一的桥梁,因此,用户界面的设计质量与水平直接关系到用户对信息的获取与利用。友好的、制作精美的界面能够实现与用户之间的情感交流。如国家科学数字图书馆参考咨询系统一中国科学院文献情报中心站点网上咨询台服务采用了图文互动方式,包括“提新问题”、“电话和E-mail咨询”、"FAQ",“实时咨询”、“咨询馆员”与“浏览检索”,令人耳目一新,吸引、方便了用户。

2.5.2创造人性化的交互氛围

虚拟参考范文篇4

[论文摘要]认为虚拟参考咨询服务发展中的主要问题不是技术本身的问题,也不是某一管理层面的问题,而是系统化管理缺失的问题。提出虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要建立起包括服务运行手段及其集成、服务运行机制、服务质量管理、信息资源库建设、咨询服务馆员管理、信息资源用户教育、系统流程的设计与管理等在内的各自独立而又相互联系的系统运行机制和内容,从而形成一个有效供给的参考咨询服务产品生产及其供应系统。

1、虚拟参考咨询服务发展的现状及关键问题

作为替代图书馆员参考咨询服务的新形式——虚拟参考咨询服务的发展前景广阔。虚拟参考咨询是一种分布在信息网络中具有特定知识技能的虚拟咨询专家对用户的个性化服务形式。

1.1国内外虚拟参考咨询服务发展的现状

目前国内人的外的虚拟参考咨询服务研究主要集中在咨询的技术路经方面,以提高咨询的速度和质量。国外一些图书馆通过利用网络聊天室(InternetChat)、网络白板(WhiteBoard)、网络视频会议(Videoconferencing)、网络呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技术,辅以摄像机、话筒、交流窗等多媒体技术,实现咨询馆员和用户在异地共同浏览网页,从而引导用户寻找最合适的网络资源或共同完成检索任务。近年来,由于网络技术的飞速发展,带动了虚拟参考咨询系统的建设,也大大推动了这种基于网络服务的信息咨询管理工作的发展,譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)与美国国会图书馆合作建设的QuestionPoint系统对原来的合作数字参考服务(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系统进行了二次开发,更新了成员馆背景资料库,使服务系统的知识和资料更加齐全,在为知识库增加检索与浏览功能后,QuestionPoint系统能分散地接受读者的网上咨询,并通过网络将全球图书馆以及信息机构连成一个共同的服务体,使其能够同时接受来自全球其他图书馆的咨询请求,成为全球合作专业化程度很高的虚拟咨询服务系统,从而使该系统能够在全球范围内通过合作为虚拟参考提供终端网络服务。

我国图书馆的虚拟参考咨询服务起步稍晚,但近年来的发展也非常快,各种交互式的网络工具都逐渐出现在虚拟咨询服务中。譬如,北京大学、清华大学、上海交通大学、中山大学、北京航空航天大学、北京工业大学等高校加入了QuestionPoint系统;清华大学等高校图书馆的咨询服务台使用了FAQ数据库系统,其内容包括参考咨询相关问题、一股性问题、查找资料、电子资源使用、公共书目(0PAC)查询、图书流通阅览、图书馆规则等14个类别257个常见问题;西安交通大学钱学森图书馆、武汉大学图书馆、中山图书馆等都采用BBS公告板、留言簿开展咨询服务;上海图书馆、上海第二医科大学图书馆、南京航空航天大学等采用电子邮件或电子表单形式开展网上咨询服务;上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆等高校开展了实时虚拟参考咨询服务的尝试,实现了网页推送、共同浏览等功能,并在探索视频、音频压缩、传送等新功能。我国图书馆界自己的合作服务模式也在积极探索中,姬上海市中心网上联合知识导航站,实现了上海各类图书馆网上参考咨询服务的优势互补;2002年10月,中国高等教育文献保障系统(CALIS)开始筹划在全国高等院校系统内建立分布式实时合作咨询系统;等等。总之,由于网络技术的发展,虚拟参考咨询服务得到了快速发展。

1.2虚拟参考咨询服务发展的最大问题

目前虚拟参考咨询服务存在的最大问题不是投入的问题,尽管许多图书资料单位由于投入不足而不能进行虚拟参考咨询服务,但虚拟参考咨询服务的最大问题却是技术投入与服务产出之间的不协调。参考咨询服务技术系统的建立,并没有导致咨询服务质量的同步提高,从技术层面来看,更多形式的虚拟参考咨询服务还会继续不断出现,但这种服务的散发性,没有形成高质量的虚拟参考咨询服务系统效率。虚拟参考咨询服务质量仍然要借助于利用咨询馆员的专业知识技能,因此使得虚拟参考咨询服务只是一种硬件和摆设。

2、虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素分析

2.1阻碍虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术?还是管理?

有人认为Internet信息资源是动态的,所以维护信息资源链接、提高搜索引擎的检索功能是提高服务质量的关键,“要求参考馆员进行不懈的努力”;也有人认为服务范围不明确,网上支付体系和信誉机制没有建立,导致服务质量难以提高,无偿和有偿不能界定清楚;还有人提出提高图书馆参考馆员的服务技能是影响服务质量的重要因素。

那么,导致虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术的?还是管理的?

笔者认为,提高虚拟咨询服务质量的关键,不是咨询技术手段的先进性,也不是单一方面管理工作是否到位,而是系统化的虚拟参考咨询管理。

从技术方面看,参考咨询手段的不断更新,已使我们可以采用实时(Real-Time)服务的形式,咨询馆员甚至能在一定程度上控制用户的网络浏览器,与用户同时浏览网页,这些技术手段为提高参考咨询服务的质量提供了基本的硬件保障,但这并不能保证服务质量一定能够提高,因为实时参考咨询服务只是利用了某个咨询馆员个人的专业知识,也许他的知识并不比用户高明到哪儿,服务质量也就不会随着服务技术手段的提高而提高。

从管理的某一个方面看,虽然我国的虚拟参考咨询服务工作还处于起步阶段,但在服务管理的每一个方面,各地都有一些领先和成功的做法,一般在工科学校对信息资源的搜索和检索做得都比较到位,譬如南京航空航天大学对硕、博士论文的开题,都要求其图书馆提供“查新”的服务和证明;再譬如高校图书馆在高校激烈的竞争环境下,对咨询馆员的业务要求是越来越高,几乎所有涉及参考咨询服务的部门都会进行相应的培训和测试。

2.2虚拟参考咨询服务质量提高的关键是建立系统化管理体系

虚拟参考咨询服务仍然存在着深刻的问题,其根本原因在于管理的非系统化。

非系统化首先造成技术手段使用的独立和分割,使用技术的目的被掩盖了,技术手段的功效被夸大了;其次,非系统化还造成虚拟参考咨询服务重技术手段的创新,轻资源有效性建设和提高综合效果的倾向,一般将其错误地归因于费用和成本的原因,实际是松散管理所造成的;第三,非系统化本身是我们对虚拟参考咨询系统化管理的认识存在不足。由于认识不到位,在具体工作中的行动也就常常不到位,从而阻碍虚拟参考咨询服务质量的提高。

因此,笔者认为当前虚拟参考咨询服务管理的重中之重,应该是建立虚拟参考咨询的系统化管理模式。借助系统化的管理,可以将系统内所有咨询馆员的整体知识技能和资源服务于用户,并可针对用户的需求收集各种外部参考资源,形成根据用户需求来设计虚拟参考咨询的服务产品,包括产品的内容、价格、渠道和时效,技术手段的选择不再是单方面的“先进性”,而是从用户的方便和利益考虑使用相应的虚拟咨询服务的技术手段。换句话说,虚拟参考咨询服务的系统化管理就如同一个工艺流程,它能够将孤立存在的多种资源和参考咨询技术手段集结在一起,实现虚拟参考咨询服务整体质量的提高。

3、虚拟参考咨询服务的系统化管理体系框架

虚拟参考咨询服务的系统化管理体系包含的内容很多,本文只是提出一个思路,分析和研究还是初步的,笔者称其为虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的框架结构和重要结点,希望能起抛砖引玉的作用。

3.1虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的目标

虚拟参考咨询服务的系统化管理是要实现存量信息资源被用户有效获取,实现用户短缺信息资源能够进入存量信息资源系统中。

虚拟参考咨询服务系统是用户通过联机网络获取馆内外的参考信息资源和提出咨询的工具,提出咨询的目的仍然是为了获取参考信息资源。所以,从用户的角度看,所有参考咨询(虚拟参考咨询也不例外)应该包含两个要素:系统信息资源的存量和系统信息资源的可有效获取性。前者是系统建立的前提,没有充足信息资源的系统没有意义;后者则是保证前者效果的实现,也是非常重要的。

所谓“可有效获取性”关键在于“有效”,这可以从三个方面说明:

首先是系统信息资源的价值确定,在当前有限的图书信息资源经费支出瓶颈制约下,将经费用在最恰当的地方,是有效性的保证因素,这需要从用户的需求出发,没有需求的资源还不如没有资源,而及时了解用户需求的方式就是虚拟参考咨询服务的信息反馈,所以说,虚拟参考咨询系统化管理要求建立咨询信息的双向交流和反馈机制,并具有及时处理反馈信息和解决问题的能力。

其次,信息资源是否能够快捷地到达用户,这是有效性的重要因素,不能够为用户所获取和利用,则资源无法发挥作用,所以虚拟参考咨询服务技术手段的变革是非常重要的,但系统化管理要求各种技术手段的组合和配套,如果只重视技术手段,而忽视其中的信息流动,则技术手段就有点喧宾夺主了。

第三,也是最关键的因素,有效性需要将系统信息资源和参考咨询技术手段结合起来,虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要实现两个要素的有机结合。

3.2虚拟参考咨询服务系统化管理的构成

虚拟参考咨询服务系统化管理体系应该至少包括三个系统:参考咨询服务外部管理系统、内部管理系统和支持管理系统(见图1)。

从系统管理的效率看,虚拟参考咨询服务外部管理系统需要建立起至少两个子系统:用户自我服务子系统和请求帮助子系统。没有前者则虚拟参考咨询服务必将是低效率的,而没有后者,则虚拟参考咨询服务就变成了网络自助服务,失去了参考咨询的立足点。

从系统管理的效果看,虚拟参考咨询服务内部管理系统应该包括服务运行机制和服务质量管理两个子系统。前者是提供优质服务的技术保证,后者是提供优质服务的根本保证。

从系统管理的效用看,虚拟参考咨询服务支持管理系统需要包括信息资源库建设子系统、咨询服务馆员管理子系统、用户教育管理子系统、系统流程与运行机制子系统等。

笔者认为,虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要建立起这些各自独立而又相互联系的系统的运行机制和内容,从而形成一个有效供给的参考咨询服务产品的生产及其供应的系统。

3.3虚拟参考咨询服务系统化管理体系的主要内容

虚拟参考咨询服务系统化管理体系是不同具体目的、不同具体内容、不同具体形式等管理的集成,因此在现有虚拟参考咨询服务管理体系的基础上,建设具体的内容是虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的重要环节。笔者认为,虚拟参考咨询服务的系统化管理与体系完善的主要建设任务如表1所示:

3.4当前虚拟参考咨询服务系统化管理建设的重点

3.4.1参考信息资源的建设首先是收集internet上的参考工具信息资源,如各种字词典、百科全书、书目索引、统计数有关纸质资源(包括报刊杂志、图书资料等)转变成数字资源。

3.4.2咨询馆员素质的培养虚拟参考咨询对咨询馆员的要求很高,除了一般的文字处理能力和对信息资源的熟悉程度、咨询知识的掌握程度外,还要求咨询馆员具有较强的计算机和网络应用能力、外语应用能力、较强的责任心等。咨询馆员应该成为能够熟练掌握相关信息资源的加工、检索、利用能力的咨询专家。

3.4.3信息资源用户的培训对用户的培训既可以提高虚拟咨询的效率,减少由于咨询技术的原因导致用户给咨询馆员带来的简单重复劳动,又可以使用户快捷地获得所需要的信息资源,达到参考咨询需要达到的目的。信息用户的培训应该分类分层经常化进行,保证用户对系统操作技能的不断提高。

3.4.4咨询服务技术手段的提高咨询服务技术手段是提高服务质量的技术基础,在网络技术快速发展的今天,及时利用新技术为参考咨询服务所用,是必须给予足够重视的一个方面,也是虚拟参考咨询服务系统化管理必要的保证措施。

由上分析可知,强化虚拟参考咨询服务的系统化管理是提高参考咨询服务质量的关键,也是虚拟参考咨询服务自身健康成长的保证。

知识拒绝行为也可能在一个稳定的团体中以团体思考的形式发生,这个稳定的团体,例如一个工程团队或一个管理团队,认为其自身拥有该领域内的垄断知识因而拒绝外界的知识。在“为什么更换取胜者”的思想引导下,这个团体不会倾向于根据外界的新知识来改变做事的方式,而是倾向于保持既有的地位,因为前者被看作不必要甚至是破坏性的。尤其在并购中,这种趋势就进一步强化。由于并购公司通常是胜者,他们自然持如下态度:他们的方法或知识是更高级的;如果不是,目标公司就应该并购他们的公司了。

4结论与现实意义

传统上,人们一直忽视后并购整合过程中知识的交互作用和内化过程的研究,从而忽视了个体知识不能充分共享可能是后并购整合失败的重要原因。本文首先分析了知识共享行为对后并购整合的作用,发现知识的共享程度决定着并购企业之间的协同优势的发挥,从而决定着后并购整合的成败。本文接着分析了造成个体知识不能充分共享的原因,发现知识传递者的知识储藏行为和知识接收者的知识拒绝行为是造成知识共享受阻的两个重要因素。由于这种分析是严格基于个体的最优决策的,所以可以认为:无论是知识的储藏还是拒绝都是一种根植于多种原因中的理性行为,尽管从共享的角度来看,它们的作用是负面的。

这些分析可以促使参与并购的企业充分意识到后并购时期的一个重要风险,从而可以为参与并购的企业自觉地去规避和化解这个风险提供参考。按照知识传递的方向和知识共享的可能方式,可以把现实中的并购分为三种模式:①并购企业的知识居于主导地位,知识倾向于从并购企业要被并购企业流动。在这种情况下,尽管并购企业倾向于用自己的知识同化并并购企业的知识,但是并购企业的员工却出于前文所分析到的种种原因而拒绝接收对方的知识,从而出现了“知识拒绝”行为。②被并购企业的知识居于主导地位,并购企业进行并购的一个主要动机就是“知识获取”。这种情况下,知识的流动方向是相反的,即从被并购企业流向并购企业。此时,被并购企业员工出于保护交涉权利和职业机会等因素的考虑,会出现“知识储藏”行为。③并购行为基于其他动机而发生,因而知识并没有一个主导性的流向,而是双向的交流。在这种情况下,无论是并购企业还是被并购企业,都会同时出现知识储藏和知识拒绝的行为,以巩固自己的地位、规避被替代和被边缘化的风险、获取心理上的自我平衡。

可以看出,无论哪种模式,均存在知识未充分共享从而导致后并购整合失败的危险。所以,任何一个并购参与企业都应该首先分析企业进入后并购时期(即整合阶段)知识的传导方向,确认可能会造成知识共享障碍的因素——知识储藏行为或知识拒绝行为。然后,不是通过各种行政命令或强制力量硬性改变这些行为,而是仔细分析这些障碍因素出现的微观基础即微观主体的最优决策因素,然后通过调整这些因素来引导微观主体的行为,最终导向协同优势的充分发挥和并购的最终成功。

参考文献:

[1]MarksML,MirvisPH.Makingmergersandacquisitionswork:Strategicandpsychologicalpreparation.AcademyofManagementExecutive,2001,15(2):80-94.

[2]NahavandiA,MalekzadehA.Acculturationinmergersandacquisitions.AcademyofManagementReview,1988,13(1):79-91.

[3]DavidMS,municationwithemployeesfollowingamerger:Alongitudinalfieldexperiment.AcademyofManagementJournal,1991,34(1):110-135.

[4]RisbergA.Employeeexperiencesofacquisitionprocesses.JournalofWorldBusiness,2001,36(1):58-84.

[5]BlakeRR,anizationalDynamics,1985,13(3):41-56.

虚拟参考范文篇5

[论文摘要]认为虚拟参考咨询服务发展中的主要问题不是技术本身的问题,也不是某一管理层面的问题,而是系统化管理缺失的问题。提出虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要建立起包括服务运行手段及其集成、服务运行机制、服务质量管理、信息资源库建设、咨询服务馆员管理、信息资源用户教育、系统流程的设计与管理等在内的各自独立而又相互联系的系统运行机制和内容,从而形成一个有效供给的参考咨询服务产品生产及其供应系统。

1、虚拟参考咨询服务发展的现状及关键问题

作为替代图书馆员参考咨询服务的新形式——虚拟参考咨询服务的发展前景广阔。虚拟参考咨询是一种分布在信息网络中具有特定知识技能的虚拟咨询专家对用户的个性化服务形式。

1.1国内外虚拟参考咨询服务发展的现状

目前国内人的外的虚拟参考咨询服务研究主要集中在咨询的技术路经方面,以提高咨询的速度和质量。国外一些图书馆通过利用网络聊天室(InternetChat)、网络白板(WhiteBoard)、网络视频会议(Videoconferencing)、网络呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技术,辅以摄像机、话筒、交流窗等多媒体技术,实现咨询馆员和用户在异地共同浏览网页,从而引导用户寻找最合适的网络资源或共同完成检索任务。近年来,由于网络技术的飞速发展,带动了虚拟参考咨询系统的建设,也大大推动了这种基于网络服务的信息咨询管理工作的发展,譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)与美国国会图书馆合作建设的QuestionPoint系统对原来的合作数字参考服务(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系统进行了二次开发,更新了成员馆背景资料库,使服务系统的知识和资料更加齐全,在为知识库增加检索与浏览功能后,QuestionPoint系统能分散地接受读者的网上咨询,并通过网络将全球图书馆以及信息机构连成一个共同的服务体,使其能够同时接受来自全球其他图书馆的咨询请求,成为全球合作专业化程度很高的虚拟咨询服务系统,从而使该系统能够在全球范围内通过合作为虚拟参考提供终端网络服务。

我国图书馆的虚拟参考咨询服务起步稍晚,但近年来的发展也非常快,各种交互式的网络工具都逐渐出现在虚拟咨询服务中。譬如,北京大学、清华大学、上海交通大学、中山大学、北京航空航天大学、北京工业大学等高校加入了QuestionPoint系统;清华大学等高校图书馆的咨询服务台使用了FAQ数据库系统,其内容包括参考咨询相关问题、一股性问题、查找资料、电子资源使用、公共书目(0PAC)查询、图书流通阅览、图书馆规则等14个类别257个常见问题;西安交通大学钱学森图书馆、武汉大学图书馆、中山图书馆等都采用BBS公告板、留言簿开展咨询服务;上海图书馆、上海第二医科大学图书馆、南京航空航天大学等采用电子邮件或电子表单形式开展网上咨询服务;上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆等高校开展了实时虚拟参考咨询服务的尝试,实现了网页推送、共同浏览等功能,并在探索视频、音频压缩、传送等新功能。我国图书馆界自己的合作服务模式也在积极探索中,姬上海市中心网上联合知识导航站,实现了上海各类图书馆网上参考咨询服务的优势互补;2002年10月,中国高等教育文献保障系统(CALIS)开始筹划在全国高等院校系统内建立分布式实时合作咨询系统;等等。总之,由于网络技术的发展,虚拟参考咨询服务得到了快速发展。

1.2虚拟参考咨询服务发展的最大问题

目前虚拟参考咨询服务存在的最大问题不是投入的问题,尽管许多图书资料单位由于投入不足而不能进行虚拟参考咨询服务,但虚拟参考咨询服务的最大问题却是技术投入与服务产出之间的不协调。参考咨询服务技术系统的建立,并没有导致咨询服务质量的同步提高,从技术层面来看,更多形式的虚拟参考咨询服务还会继续不断出现,但这种服务的散发性,没有形成高质量的虚拟参考咨询服务系统效率。虚拟参考咨询服务质量仍然要借助于利用咨询馆员的专业知识技能,因此使得虚拟参考咨询服务只是一种硬件和摆设。

2、虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素分析

2.1阻碍虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术?还是管理?

有人认为Internet信息资源是动态的,所以维护信息资源链接、提高搜索引擎的检索功能是提高服务质量的关键,“要求参考馆员进行不懈的努力”;也有人认为服务范围不明确,网上支付体系和信誉机制没有建立,导致服务质量难以提高,无偿和有偿不能界定清楚;还有人提出提高图书馆参考馆员的服务技能是影响服务质量的重要因素。

那么,导致虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术的?还是管理的?

笔者认为,提高虚拟咨询服务质量的关键,不是咨询技术手段的先进性,也不是单一方面管理工作是否到位,而是系统化的虚拟参考咨询管理。

从技术方面看,参考咨询手段的不断更新,已使我们可以采用实时(Real-Time)服务的形式,咨询馆员甚至能在一定程度上控制用户的网络浏览器,与用户同时浏览网页,这些技术手段为提高参考咨询服务的质量提供了基本的硬件保障,但这并不能保证服务质量一定能够提高,因为实时参考咨询服务只是利用了某个咨询馆员个人的专业知识,也许他的知识并不比用户高明到哪儿,服务质量也就不会随着服务技术手段的提高而提高。

从管理的某一个方面看,虽然我国的虚拟参考咨询服务工作还处于起步阶段,但在服务管理的每一个方面,各地都有一些领先和成功的做法,一般在工科学校对信息资源的搜索和检索做得都比较到位,譬如南京航空航天大学对硕、博士论文的开题,都要求其图书馆提供“查新”的服务和证明;再譬如高校图书馆在高校激烈的竞争环境下,对咨询馆员的业务要求是越来越高,几乎所有涉及参考咨询服务的部门都会进行相应的培训和测试。

2.2虚拟参考咨询服务质量提高的关键是建立系统化管理体系

虚拟参考咨询服务仍然存在着深刻的问题,其根本原因在于管理的非系统化。

非系统化首先造成技术手段使用的独立和分割,使用技术的目的被掩盖了,技术手段的功效被夸大了;其次,非系统化还造成虚拟参考咨询服务重技术手段的创新,轻资源有效性建设和提高综合效果的倾向,一般将其错误地归因于费用和成本的原因,实际是松散管理所造成的;第三,非系统化本身是我们对虚拟参考咨询系统化管理的认识存在不足。由于认识不到位,在具体工作中的行动也就常常不到位,从而阻碍虚拟参考咨询服务质量的提高。

因此,笔者认为当前虚拟参考咨询服务管理的重中之重,应该是建立虚拟参考咨询的系统化管理模式。借助系统化的管理,可以将系统内所有咨询馆员的整体知识技能和资源服务于用户,并可针对用户的需求收集各种外部参考资源,形成根据用户需求来设计虚拟参考咨询的服务产品,包括产品的内容、价格、渠道和时效,技术手段的选择不再是单方面的“先进性”,而是从用户的方便和利益考虑使用相应的虚拟咨询服务的技术手段。换句话说,虚拟参考咨询服务的系统化管理就如同一个工艺流程,它能够将孤立存在的多种资源和参考咨询技术手段集结在一起,实现虚拟参考咨询服务整体质量的提高。

3、虚拟参考咨询服务的系统化管理体系框架

虚拟参考咨询服务的系统化管理体系包含的内容很多,本文只是提出一个思路,分析和研究还是初步的,笔者称其为虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的框架结构和重要结点,希望能起抛砖引玉的作用。

3.1虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的目标

虚拟参考咨询服务的系统化管理是要实现存量信息资源被用户有效获取,实现用户短缺信息资源能够进入存量信息资源系统中。

虚拟参考咨询服务系统是用户通过联机网络获取馆内外的参考信息资源和提出咨询的工具,提出咨询的目的仍然是为了获取参考信息资源。所以,从用户的角度看,所有参考咨询(虚拟参考咨询也不例外)应该包含两个要素:系统信息资源的存量和系统信息资源的可有效获取性。前者是系统建立的前提,没有充足信息资源的系统没有意义;后者则是保证前者效果的实现,也是非常重要的。

所谓“可有效获取性”关键在于“有效”,这可以从三个方面说明:

首先是系统信息资源的价值确定,在当前有限的图书信息资源经费支出瓶颈制约下,将经费用在最恰当的地方,是有效性的保证因素,这需要从用户的需求出发,没有需求的资源还不如没有资源,而及时了解用户需求的方式就是虚拟参考咨询服务的信息反馈,所以说,虚拟参考咨询系统化管理要求建立咨询信息的双向交流和反馈机制,并具有及时处理反馈信息和解决问题的能力。

其次,信息资源是否能够快捷地到达用户,这是有效性的重要因素,不能够为用户所获取和利用,则资源无法发挥作用,所以虚拟参考咨询服务技术手段的变革是非常重要的,但系统化管理要求各种技术手段的组合和配套,如果只重视技术手段,而忽视其中的信息流动,则技术手段就有点喧宾夺主了。

第三,也是最关键的因素,有效性需要将系统信息资源和参考咨询技术手段结合起来,虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要实现两个要素的有机结合。

3.2虚拟参考咨询服务系统化管理的构成

虚拟参考咨询服务系统化管理体系应该至少包括三个系统:参考咨询服务外部管理系统、内部管理系统和支持管理系统(见图1)。

从系统管理的效率看,虚拟参考咨询服务外部管理系统需要建立起至少两个子系统:用户自我服务子系统和请求帮助子系统。没有前者则虚拟参考咨询服务必将是低效率的,而没有后者,则虚拟参考咨询服务就变成了网络自助服务,失去了参考咨询的立足点。

从系统管理的效果看,虚拟参考咨询服务内部管理系统应该包括服务运行机制和服务质量管理两个子系统。前者是提供优质服务的技术保证,后者是提供优质服务的根本保证。

从系统管理的效用看,虚拟参考咨询服务支持管理系统需要包括信息资源库建设子系统、咨询服务馆员管理子系统、用户教育管理子系统、系统流程与运行机制子系统等。

笔者认为,虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要建立起这些各自独立而又相互联系的系统的运行机制和内容,从而形成一个有效供给的参考咨询服务产品的生产及其供应的系统。

3.3虚拟参考咨询服务系统化管理体系的主要内容

虚拟参考咨询服务系统化管理体系是不同具体目的、不同具体内容、不同具体形式等管理的集成,因此在现有虚拟参考咨询服务管理体系的基础上,建设具体的内容是虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的重要环节。笔者认为,虚拟参考咨询服务的系统化管理与体系完善的主要建设任务如表1所示:

3.4当前虚拟参考咨询服务系统化管理建设的重点

3.4.1参考信息资源的建设首先是收集internet上的参考工具信息资源,如各种字词典、百科全书、书目索引、统计数有关纸质资源(包括报刊杂志、图书资料等)转变成数字资源。

3.4.2咨询馆员素质的培养虚拟参考咨询对咨询馆员的要求很高,除了一般的文字处理能力和对信息资源的熟悉程度、咨询知识的掌握程度外,还要求咨询馆员具有较强的计算机和网络应用能力、外语应用能力、较强的责任心等。咨询馆员应该成为能够熟练掌握相关信息资源的加工、检索、利用能力的咨询专家。

3.4.3信息资源用户的培训对用户的培训既可以提高虚拟咨询的效率,减少由于咨询技术的原因导致用户给咨询馆员带来的简单重复劳动,又可以使用户快捷地获得所需要的信息资源,达到参考咨询需要达到的目的。信息用户的培训应该分类分层经常化进行,保证用户对系统操作技能的不断提高。

3.4.4咨询服务技术手段的提高咨询服务技术手段是提高服务质量的技术基础,在网络技术快速发展的今天,及时利用新技术为参考咨询服务所用,是必须给予足够重视的一个方面,也是虚拟参考咨询服务系统化管理必要的保证措施。

由上分析可知,强化虚拟参考咨询服务的系统化管理是提高参考咨询服务质量的关键,也是虚拟参考咨询服务自身健康成长的保证。

知识拒绝行为也可能在一个稳定的团体中以团体思考的形式发生,这个稳定的团体,例如一个工程团队或一个管理团队,认为其自身拥有该领域内的垄断知识因而拒绝外界的知识。在“为什么更换取胜者”的思想引导下,这个团体不会倾向于根据外界的新知识来改变做事的方式,而是倾向于保持既有的地位,因为前者被看作不必要甚至是破坏性的。尤其在并购中,这种趋势就进一步强化。由于并购公司通常是胜者,他们自然持如下态度:他们的方法或知识是更高级的;如果不是,目标公司就应该并购他们的公司了。

4结论与现实意义

传统上,人们一直忽视后并购整合过程中知识的交互作用和内化过程的研究,从而忽视了个体知识不能充分共享可能是后并购整合失败的重要原因。本文首先分析了知识共享行为对后并购整合的作用,发现知识的共享程度决定着并购企业之间的协同优势的发挥,从而决定着后并购整合的成败。本文接着分析了造成个体知识不能充分共享的原因,发现知识传递者的知识储藏行为和知识接收者的知识拒绝行为是造成知识共享受阻的两个重要因素。由于这种分析是严格基于个体的最优决策的,所以可以认为:无论是知识的储藏还是拒绝都是一种根植于多种原因中的理性行为,尽管从共享的角度来看,它们的作用是负面的。

这些分析可以促使参与并购的企业充分意识到后并购时期的一个重要风险,从而可以为参与并购的企业自觉地去规避和化解这个风险提供参考。按照知识传递的方向和知识共享的可能方式,可以把现实中的并购分为三种模式:①并购企业的知识居于主导地位,知识倾向于从并购企业要被并购企业流动。在这种情况下,尽管并购企业倾向于用自己的知识同化并并购企业的知识,但是并购企业的员工却出于前文所分析到的种种原因而拒绝接收对方的知识,从而出现了“知识拒绝”行为。②被并购企业的知识居于主导地位,并购企业进行并购的一个主要动机就是“知识获取”。这种情况下,知识的流动方向是相反的,即从被并购企业流向并购企业。此时,被并购企业员工出于保护交涉权利和职业机会等因素的考虑,会出现“知识储藏”行为。③并购行为基于其他动机而发生,因而知识并没有一个主导性的流向,而是双向的交流。在这种情况下,无论是并购企业还是被并购企业,都会同时出现知识储藏和知识拒绝的行为,以巩固自己的地位、规避被替代和被边缘化的风险、获取心理上的自我平衡。

可以看出,无论哪种模式,均存在知识未充分共享从而导致后并购整合失败的危险。所以,任何一个并购参与企业都应该首先分析企业进入后并购时期(即整合阶段)知识的传导方向,确认可能会造成知识共享障碍的因素——知识储藏行为或知识拒绝行为。然后,不是通过各种行政命令或强制力量硬性改变这些行为,而是仔细分析这些障碍因素出现的微观基础即微观主体的最优决策因素,然后通过调整这些因素来引导微观主体的行为,最终导向协同优势的充分发挥和并购的最终成功。

参考文献:

[1]MarksML,MirvisPH.Makingmergersandacquisitionswork:Strategicandpsychologicalpreparation.AcademyofManagementExecutive,2001,15(2):80-94.

[2]NahavandiA,MalekzadehA.Acculturationinmergersandacquisitions.AcademyofManagementReview,1988,13(1):79-91.

[3]DavidMS,municationwithemployeesfollowingamerger:Alongitudinalfieldexperiment.AcademyofManagementJournal,1991,34(1):110-135.

[4]RisbergA.Employeeexperiencesofacquisitionprocesses.JournalofWorldBusiness,2001,36(1):58-84.

[5]BlakeRR,anizationalDynamics,1985,13(3):41-56.

虚拟参考范文篇6

自从1984年位于巴尔地摩的马里兰医学图书馆推出参考服务电子检索(ElectronicAccesstoReferenceService,EARS),电子邮件参考服务并没有得到用户的关注,随着时间的推移,这一模式日益得到扩展和流行。1992年出现了全球闻名的AskERIC服务(EducationalReferenceInformationCenter,ERIC);1995年出现了因特网公共图书馆(InternetPublicLibrary,IPL)。近年来,图书馆虚拟参考咨询服务日渐成为图书馆界研究与实践的热点,而且其理论研究与具体实施始终是相伴而生、互相促进的,研究论文多是由实例考察、经验总结及问卷调查所得。随着VRD2003及VRD2004年会的召开,以及不断涌现并实施运作的虚拟参考咨询项目及广泛应用,理论对实践的促进作用更加明显。同时,实践的迅速成长也向理论研究提出了新的挑战,如高投入与低用户问题[1]、商业性咨询竞争问题、人员短缺问题、服务质量保障问题等。

相比之下,图书馆知识管理的研究现状则与虚拟参考咨询不同。图书馆知识管理也一度成为图书馆界研究热点,但至今鲜有成功实施知识管理的图书馆案例出现,致使图书馆知识管理似乎演变为令人憧憬而又难以触及的空中楼阁。也许,知识管理过于理想化而不便落脚于图书馆;也许,图书馆需要通过完善管理来为知识管理的实施寻求适当的切入点。

那么,如何为图书馆知识管理寻求适当的切入点?什么是最适宜于充当图书馆实施知识管理的切入点?反观图书馆虚拟参考咨询服务研究与实践现状,笔者认为,二者在客观上存在着诸多契合面,图书馆知识管理与图书馆虚拟参考咨询服务均可为对方带来新的思路与发展转机。

2解读图书馆虚拟参考咨询服务

按照美国图书馆参考与用户服务协会(ReferenceandUserServicesAssociation,RUSA)的最新定义,图书馆虚拟参考咨询服务仅指参考馆员与用户通过因特网进行的实时、异地交流,主要包括聊天(chat)、电视会议(videoconferencing)、网络语音(VoiceoverIP)、共同浏览(co-browsing)、e-mail与即时消息(instantmessaging),在线数字参考信息源只为虚拟参考咨询服务寻找答案提供支持而不能算做虚拟参考咨询服务本身[2]。但本文出于探讨的便利拟采用广义上的字面理解:“图书馆虚拟参考咨询”是指图书馆参考馆员(或学科专家)通过互联网络,利用数字资源,为图书馆用户提供的参考咨询服务,即以互联网络为传播手段、以数字资源与参考馆员知识储备为参考信息源、以参考馆员与用户之间的交互为服务形式。

因其以互联网为交互介质而非面对面(in-per-son)所以称其为“虚拟”,但其中的“参考馆员”、“数字资源”、“图书馆用户”却是实在的。若寻求概念间的对应,则可以认为“互联网”对应“虚拟”,“数字资源”对应“参考”,“馆员”与“用户”之间的交互即为“咨询”。

“数字资源”是经过组织整理的序化的显性知识资源,可作为参考信息源供参考馆员检索利用(如各种数据库、问答知识库),也可供用户浏览参考(如FAQ、学科导航、学习中心、网上工具书等)。“虚拟”服务形式是指网络交流手段(这正是RUSA所强调的),包括e-mail形式、网络表单形式、chat实时咨询、电视会议(videoconferencing)、网络语音(VoiceoverIP)等形式。目前已经有咨询软件实现了e-mail与chat、videoconferencing、VIP之间的无缝整合(如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等)。“虚拟”不仅是一种技术,也是一种管理策略,通过管理创新实现数字资源与人力资源的充分共享是合作虚拟参考咨询的基本精神。图书馆参考咨询的虚拟化克服了传统条件下资源共享存在的主要障碍,真正实现了显性知识资源与隐性知识资源的同步共享。

“参考馆员”与“用户”之间的交互则是整个咨询服务流程的主体因素,从中可充分展示出参考馆员检索知识与咨询技巧方面的“隐性知识资源”,以及用户的信息素养。可以说,上述的“数字资源”与“网络交流手段”都是以后二者的存在为基础的,唯有“参考馆员”与“用户”有效利用“数字资源”熟练掌握网络操作手段才能实现整个虚拟参考咨询服务的效益最大化。这也是国外研究者多把研究重点转向参考馆员培训与用户调查方面的原因,而且有的国外图书馆把“InformationLiterature(信息素养)”作为参考咨询网站建设的主要内容,如加州大学的TheInformationLiteracyProgram@UCLA项目。

图书馆虚拟参考咨询服务模式与服务内容因图书馆的功能与任务而异。有的侧重“参考馆员”与“用户”的充分交互,即动态的以“咨询”为特点的服务模式。如UCLA大学图书馆参考咨询网站上提供的服务形式仅有:inperson(现场面对面)、bytelephone(电话咨询)、e-mail(电子邮件咨询)。多数图书馆则动态与静态相结合,既有实时(chat)或非实时(email)的动态交互,又有FAQ、学科导航、学习中心等序化的静态知识资源供用户浏览或检索。如美国Askalibrarian联合咨询网站[3]上赫然呈现着Chat与Search两个服务图标,位于美国南加州的MCLS(MetropolitanCooperativeLibrarySystem)的24/7Reference[4]虚拟咨询服务可以在实时交互的等待间隙浏览该馆自建的虚拟图书馆、学科导航等数字资源。有趣的是,我国图书馆的参考咨询网站多表现出静态展示特色,而国外图书馆则动态交互色彩较浓,这也许是因为我国图书馆参考咨询的传统在“参考”,而外国(尤其美国)图书馆参考咨询的传统则在“咨询”的缘故。

3图书馆知识管理的涵义与内容分析

图书馆对图书进行管理的工作自古有之,但“知识管理”概念的提出是在企业界,这是因为二者在概念理解上侧重点不同。企业知识管理侧重于员工隐性知识资源的开发利用与共享,即隐性知识显性化,这需要通过优化企业内部管理来实现;而图书馆知识管理工作习惯上理解为对社会显性知识进行序化组织整理,使之更方便图书馆用户检索利用。

然而,随着图书馆工作重心由文献信息组织向知识服务一线倾斜,馆员的知识储备与服务技能日益受到重视,对馆员隐性知识资源的开发利用与共享逐渐提上日程。尽管目前对图书馆具体实施知识管理的进展状况还没见正式文献报道,由于图书馆精神是致力于推动全社会知识资源共享,为读者提供高质量深层次知识导航和知识服务的时代使命正促使图书馆业界进行一系列的业务流程重组与管理改革,对知识管理的实施已部分地从知识服务逐渐扩展到图书馆组织内部的管理学意义上的知识管理。这就使图书馆知识管理面临着双重任务:图书馆组织自身知识的管理任务及社会知识产品的专门管理任务。图书馆对自身具有的知识的管理,如同一个企事业单位对自己作为一级组织的无形资产的管理一样,是与传统的人、财、物等有形资产的管理并行的一种管理内容。管理的对象包括显性知识和隐性知识,其中显性知识如管理体制、规章制度、技术文档、企业机密文件等;隐性知识如企业长期形成的企业文化、管理人员头脑中的管理经验、技术人员头脑中的创新思路、工作人员中积累的工作技巧等。社会知识资产的管理包括图书馆编目、文献流通、馆际互借,以及目前图书馆界正积极开展的“知识导航”或“知识服务”等知识内容的管理与服务。前者属于管理学范畴,后者属于图书情报学范畴[5]。

图书馆知识管理的双重任务(内部管理与外部服务)决定了其实施内容包括:(1)显性知识的生产与组织管理,即对社会客观知识的数字化存储、信息化加工、网络化传递生产过程的管理。这个过程主要是包括传统馆藏文献的数据库生产与网络信息资源的开发和组织管理。最终产品是馆藏书目数据库或全文数据库、虚拟图书馆、网络学科导航等序化的数字信息资源。这是图书馆开展知识服务的物质基础与参考信息源,其丰富与优化程度是图书馆一直关注与投入的重点,也是最能体现图书馆知识管理特色与优势的地方。(2)馆员隐性知识资源开发。在知识管理中,人不是与其他管理要素或对象一样通过各种方法和制度来加以管理和控制的资源客体,而是具有精神文化的主体。管理不仅仅是一个物质技术过程或一种制度安排,更是与社会文化、人的愿望、激情、意志等精神物质相关的。所以人力资源管理成为目前任何组织机构实施知识管理的核心部分,图书馆作为一种文化教育机构也同样面临建立有效的激励机制、营造宽松环境,以使馆员自主地发挥自身的能动性与创造性的问题。(3)建立知识库与知识联盟,促进知识应用和知识共享。知识管理系统的基础就是知识库,知识库的建立过程也是馆员隐性知识显性化的过程,其中存储着大量的专门知识以供日后参考。这些知识包括有关用户服务的问题及其解答或解决方案、专利、特殊技术等,可以通过网络进行查阅、使用,供员工学习。以信息咨询台的统计数字为例,有资料表明,咨询台收到的多达80%的用户提问其实在以前已经解决过了[6],这表明虚拟参考咨询系统的问答知识库其实即可理解为简单的知识管理系统。通过知识管理系统,问题只需要解决一次,然后将解决方案保存于知识库中。这一方面可以使图书馆员迅速地回答大部分已经有标准答案的问题,以便有更多的时间处理更加复杂的或首次出现的问题;另一方面也会提高图书馆员对工作的满意度,从而激发图书馆员的工作热情。知识联盟意味着知识服务的合作与知识资源的共享,知识共享是知识管理的重要环节与追求境界,也是图书馆的核心思想与优良传统,如合作采访和编目中心、合作文献提供中心、合作互借中心、合作咨询中心等都有成功运作案例

4二者的契合关系

知识管理与图书馆虚拟参考咨询服务的契合关系主要指知识管理对图书馆虚拟参考咨询服务理念的影响以及虚拟参考咨询服务对图书馆知识管理实施的影响。

4.1将知识管理理念导入图书馆虚拟参考咨询服务

虽然图书馆虚拟参考咨询服务开展得比较成功,但同时也面临着高投入与低用户、人员短缺、服务质量保障、商业性咨询竞争等问题,需要理论研究提供宏观上的引导与新理念的导入。从上述图书馆知识管理的涵义与内容分析可知,图书馆知识管理实施的内容包括显性知识的生产与组织管理、馆员隐性知识资源开发以及建立知识库与知识联盟,正好对应了虚拟参考咨询服务中的数字资源“参考”、参考馆员通过网络手段与用户的交互“咨询”以及“问答知识库”与“合作咨询”的建立。其实,数字参考信息源的建设就是知识管理中对显性知识的生产与组织管理;参考馆员咨询过程就是馆员隐性知识资源发挥的过程;咨询记录经过筛选、标引、组织后形成问答知识库即是隐性知识向显性知识的转化;合作咨询联盟既实现了知识资源共享,又实现了人力资源共享,是完全意义上的知识联盟与知识共享。所以,将知识管理理念导人图书馆虚拟参考咨询服务是有理论依据的,也是可行的,必将为图书馆虚拟参考咨询服务的进一步发展、完善提供新的思路与理念,从而有助于解决发展过程中遇到的问题。

与虚拟参考咨询一样,知识管理也需要强大的技术支撑来实现。应用于企业界的知识管理系统软件早已出现,而应用于图书馆的多是指虚拟参考咨询软件或图书馆自动化系统。所以,目前知识管理能提供给图书馆虚拟参考咨询服务的主要在理念层面。鉴于“虚拟”(网络交流)形式(如e-mail、instantmessaging、chat、co-browsing、VoiceoverIP与videoconferencing)的完善关键取决于技术的强势与资金的雄厚,因此图书馆知识管理理念对于虚拟参考咨询服务的先进性主要体现在两个方面:一是数字参考信息源组织建设即显性知识的生产与组织管理,二是参考咨询馆员隐性知识资源的开发及显性化。前者是数字图书馆研究的重点,也是图书馆界一直努力在做的工作;后者的讨论主题主要集中在参考咨询馆员的知识固化、培训、激励与管理领域,也是目前图书馆管理与服务的薄弱环节。在人员管理方面,2003年VRD会议上国外学者有的认为,当前图书馆虚拟参考咨询领域的文献没有对管理、领导和团队合作等技能的重要性给予足够的强调[7]。

图书馆参考咨询服务之父Green在1836年将图书馆参考服务界定为“建立图书馆与读者之间的个性化联系”,这要求参考馆员不仅要了解馆藏,还要了解读者,又要有丰富的知识储备与交流技巧。相对与其他图书馆部门,参考咨询服务部门是最能体现馆员隐性知识资源即“Knowhow(知能)”的地方。随着传统参考服务向虚拟参考服务的发展,参考馆员除了原来参考馆员所需的专业知识外,基本的电脑和网络常识,尤其是对电子资源的了解,也是其需要具备的;此外他们的打字速度要快,思维要敏捷,能即时回复用户的问题,以避免让用户等待。所以,如何通过知识管理保证有一支稳定的高素质咨询队伍,将成为影响图书馆虚拟参考咨询服务的主要因素。(1)确认参考馆员的知识产权与法律地位。在欧美国家,自1850年以来相继制定的图书馆法中都确定了图书馆员的专业地位,有专门的图书馆员资格认定制度,图书馆参考馆员被列为与律师、会计师和医生同等的专业人员,享有稳固的社会地位和福利待遇。(2)强化图书馆知识管理双重任务中的组织自身知识的管理任务,促进全员参考咨询意识的形成。在我国,从图书馆领导者、馆员到读者,参考咨询意识都有待提高,致使我国图书馆的参考咨询仅停留在“参考”而不易向“咨询”深入,网站内容多表现出简单的静态展示特色而缺乏个性化动态交互。提高参考咨询意识,要求图书馆管理者在图书馆改革、可持续发展计划和人力资源管理等方面体现知识管理与服务第一的理念,馆员要把为读者解决多少问题的咨询能力作为是否称职的主要标准,像医生和律师那样,能够真正为每一个不同的对象解决不同的问题。(3)关注参考馆员情感需求的满足与技能知识的更新。“粘在了咨询台旁”常出自于美国一些非常优秀的参考馆员之口,一线参考馆员时常感到他们的意见被轻慢。这一描述告诫我们,必须重视一线参考馆员的心理压力及情感需求,建立合理、有效的参考馆员工作制度和人事管理制度。

当然,参考咨询馆员隐性知识资源的开发激励及显性化不是知识管理应用于虚拟参考咨询的全部。但是,由于目前咨询馆员成本已构成实时虚拟参考咨询运行成本中的最大份额,以致许多实时虚拟参考咨询项目因不堪馆员成本的重负而被迫停止运转或举步维艰,迫切需要在这一领域首先导入知识管理思想与理念。同时,实时虚拟咨询软件功能设计、数字参考资源组织、虚拟参考工作流程与运作机制等等都需要图书馆知识管理理念的渗透与发挥。

4.2把虚拟参考咨询服务作为图书馆知识管理实施的切入点

如上所述,“知识管理”作为一个先进理念,它在图书馆的实施应是全方位的(包括对内管理与对外服务),也是根本性的(涉及到图书馆一系列机制改革与组织文化建设问题),但应用于图书馆管理与服务也必须有一个具体的切入点。文献[8]认为,图书馆知识管理实施起步时的范围相对狭义一些,努力的目标相对简单一些,或许更可能取得成效。研究图书馆“知识管理”的实施,需要关注的领域首先应该在于“Knowhow(知能)”,以及关于它的支撑范畴,以它们为研究对象。在这个意义上,图书馆“知识管理”的目标宜暂且定位于专业技能和专业化服务人才群体的建设。并设想建立一个全新的服务管理机制,这个机制的重点在于图书馆服务领域,建立一个鼓励参考、咨询工作者把个人的技能、经验加以整理,使之成为系统化的知识,在知识产权保护的前提下,提供所有图书馆工作者“知识共享”。作为“知识管理”的一个操作领域,需要实践的内容应该有;建立专家咨询服务档案,经过系统加工、科学整理,形成个人专业服务技能的物化形态——文献利用专业技能“知识库”。这样的“知识库”可以提供图书馆社会服务人员共享,成为具体服务过程中的重要工具;也可以进入互联网,向全社会具有文献检索、利用的需求者提供“知识共享”。为保证图书馆管理变革进程的稳定和不可逆转性,应首先对具有专业技能的“人”彻底打开“单位人”的枷锁,允许和鼓励具有专业技能者以“社会人”的身份,自由地流动于图书馆之间、图书馆行业内外。

图书馆参考咨询的虚拟化、智能化与合作化已经使这一设想成为现实。“问答知识库”作为虚拟参考咨询流程的重要环节已经在一些成熟的咨询软件(如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等)中成功运作,特别对于合作虚拟咨询,“问答知识库”更是不可或缺,需要有“本地知识库”、“总台知识库”、“中心知识库”“全球知识库”等的支持。在国外,知识管理开始在一些图书馆部分地实施,并出现了一些相应的知识管理应用软件,也主要是指参考咨询服务领域。例如美国Ithaca大学图书馆,利用一个检索参考信息知识元的系统Refquest对参考咨询问题、答案和信息来源数据库进行关键词检索。用户可以输入任意的词对没有标引的文章和标引过的词表进行检索。参考咨询人员则定期把最近用户常问的问题和将来用户可能会感兴趣的问题添加到数据库中。Refquest系统会把简短的答案、注释以及链接到其它网站和图书馆联机目录的URL的记录保留起来,参考咨询人员可根据Refquest系统保留的记录进行进一步的知识管理。再如美国Multnomah县公共图书馆,利用一个类似于票务系统的信息分发系统InformationDispatch对图书馆的中心馆和分馆的年度参考工作进行分析,充分利用E-mail,数据库引擎和网络工具改进参考工作的工作方式,并对处理的次数、问题的类型、服务的区域提供信息和统计跟踪。图书馆也可以利用InformationDispatch进行数据的统计、问题类型的分析、资源使用发展情况的收集、参考工作计划和其它图书馆信息的管理[9]。还有美国耶鲁大学科学图书馆(YaleUniversityScienceLibraries)正进行的知识管理工具的调研,他们目前努力的第一步是考察试用EndNote引文管理软件(citationmanagementsoftware)。EndNote是用来管理书目引文的程序软件,具有极强的时效性,可把大量的参考咨询检索从在线书目数据库转移到所建的EndNote数据库,并能通过MicrosoftWord或WordPerfect产生出各种格式的书目记录[10]。

参考咨询场所的异地化与虚拟化也使参考馆员或咨询专家的构成与身份趋向社会化与层次化。美国VRD的ASK-A服务就是由一支由志愿者组成的专家队伍提供。美国公共图书馆IPL(InternetPublicLibrarv)从1995年开始提供网络参考服务,其咨询回答人员由大量兼职职员组成,学生和志愿者负责大部分的咨询问题,专业咨询职员专门回答其中的难题,这种有效的人员组合能使咨询解答发挥最大的整体效用。ARL(美国研究图书馆)的调查显示,目前最常安排的人选是参考馆员,其次是学科专家,一般馆员、图书馆学研究生也会支援。Ferris州大学图书馆利用人员整合的模型提供chat服务的成功经验也值得借鉴[11]。

综上所述,目前图书馆知识管理的具体实施不宜求大求全,可以把虚拟参考咨询服务作为切入口先行动起来,因为国外在这一领域已经有许多成功经验可供借鉴,实施起来相对容易一些。同时,由于虚拟参考咨询服务必须通过显性知识资源与隐性知识资源的有机结合与互动转换才能实现,不论从工作流程还是从软件功能方面,正是知识管理核心内容的体现。随着虚拟参考咨询服务的成熟运作,将会逐渐带动图书馆其他部门对知识管理先进理念的导入与吸收,从而实现整个图书馆知识管理的全面实施。

【参考文献】

1SteveCoffman,LindaArret.ToChatOrNottoChat-TakingAnotherLookatVirtualReference.Searcher,2004(7,8)

2DefinitionofVirtualReference.[2004-09-10]./rusaTemplate

3Askalibrarian联合咨询网站.[2004-08-30]./

424/7Reference联合咨询网站.[2004-08-30]./

5任全娥.目前图书馆知识管理的实施类型调查分析.图书馆建设,2005(2)

6陈培钢.浙江省高校图书馆网上参考咨询服务调查与分析.浙江万里学院学报,2003(4)

7JaneKinkus,JenVenable.Qualitiesneededtosuccessfullyleadadigitalreferenceprogram:Learningfromprojectmanagersinotherindustries.[2004-08-21].

8王宗义.图书馆“知识管理”的实践探索——“新世纪图书馆管理变革的散思”之二.图书馆建设,2003(2)

9Perez,Ernest.KnowledgeManagementintheLibrary--Not.DatabaseMagazine.1999,22(2):75,4

虚拟参考范文篇7

【关键词】图书馆;知识管理;参考咨询服务;研究

随着科技的进步和信息化的提高,现代化的信息科技在图书馆管理中的应用越来越广泛,读者对信息的需要向着个性化和互动式的方向发展。传统的信息管理模式,着重于对可记录的信息资源进行匹配、排序、归集、搜索和读取,而近些年的“知识管理”理念更强调“人”的重要意义,即人力资源的处理,其核心是开发并分享储备于人脑中的信息资源。基于这种理念下的虚拟咨询服务,有利于读者更便捷、更快速、更系统地获取目标信息。

1图书馆虚拟参考咨询服务的概述

“图书馆虚拟参考咨询服务”是指利用网络人机互动技术为读者提供参考咨询服务。在这一服务中既实现了基于互联网的信息资源传递,也实现了图书馆工作人员和读者的有效交互。互联网的虚拟交互技术不仅仅是一种构建传递的手段,而且是一种信息和人力资源优化配置、有效共享的理念。它简化了传统技术条件下冗杂的信息咨询服务程序,解决了过去信息分享过程中媒介障碍的主要问题。在这一过程中,图书馆咨询人员和用户之间的交流是整个咨询服务中的核心,它决定于图书馆咨询工作人员的业务能力和读者的信息检索意识。

2图书馆“知识管理”理论的界定

研究图书馆咨询服务,我们首先应该清楚图书馆咨询服务人员的基本职责是搭建面向大众的知识分享平台,从而有效构建数字信息和广大读者之间的联系。这种为读者提供高标准的信息导向和搜索服务的使命,决定了图书馆要不断完善工作人员的业务水平和服务能力。图书馆既要提高内部人员的信息检索素养,又要增强外部信息传递的服务水平,这对图书馆的知识管理能力提出了更高的要求。图书馆的内部管理类似于企业内部人力资源的组织管理,与传统意义上的实物产业管理具有同样重要的意义。比如,利用互联网的集成技术,咨询服务的工作人员可以将电话、即时通讯软件、电子邮件、贴吧、微博等网络元素融合成一个整体,再利用数字虚拟信息文献库、客户管理软件等手段向读者提供服务。这样可以将传统的到馆面对面咨询服务和网络的虚拟咨询服务结合起来,成为现代化的信息咨询服务模式。

3知识管理的特点

3.1坚持人本思想

当前科学技术的发展突飞猛进,国际信息一体化的要求和人们对信息传递速度和广度的需要加速了科技在信息传递领域的应用。在世界各国激烈竞争的大背景下,我国要想处于不败的地位,必须健全人才培养机制,这就要落实教育体制中的人本思想。知识管理坚持人在知识传递过程中的主体地位思想,重视培养素质高、能力强的人才。

3.2重视创新思维

知识管理利用大数据的分享应对信息体系中的不稳定性,这种集体性的智慧汇集是创新的基本保障和源动力,实现了知识内部管理和对外分享的结合与转换,在这种动力下,知识完成了从理论到实践的蜕变。

3.3突出组织形式

知识管理的顺利进行需要所有人的共同努力。由于每个人的成长经历、生活阅历、思维习惯不相同,要实现管理团队的信息共享,必须使得团队内部成员密切配合、充分信任。这就需要所有管理人员各司其职,在完成自己本职工作的时候,还要帮助改进其他成员的工作,发现其他成员身上的闪光点。并且,要充分了解管理的理念和方法,并参与到决策的制定和施行过程中。这种做法能够帮助优化原有团队的组织构成,提高内部人员对信息的认知度。

4知识管理应用于虚拟咨询服务的方法和策略

4.1找到最佳契合点,消除障碍

近些年的实践中,我们将知识管理理念融入图书馆虚拟咨询服务,在读者服务方面取得了不小的成效,但同时也出现了一些问题,比如电子设备的高投入与低使用率之间的不协调、人员素质与服务质量低下、数字信息库的更新速度无法跟上社会信息化的步伐等。要实现图书馆知识管理和虚拟咨询服务的完美契合,核心是信息技术的开发和运用以及工作人员业务能力的提高。信息管理需要先进的技术支持,如图书馆虚拟咨询软件,而这种支持实施的前提是科技的发展和社会的进步。在工作人员培养上,要对团队管理、人员业务培训给予足够的重视。图书馆咨询服务的本质是图书馆员工同读者间的业务沟通。工作人员既要熟知图书馆收录书目,也要研究读者的喜好,同时,还要不断优化自己的相关知识和检索技能。咨询服务人员的检索素养是图书馆员工整体业务水平的集中体现。随着信息技术的引入,咨询服务人员在专业知识的基础上,还要学习基本的电子信息技术和互联网常识。因此,能否打造一支能力全面的高水平咨询队伍,将成为影响图书馆虚拟咨询服务的关键。

4.2从虚拟咨询层面引入知识管理

知识管理作为近些年的新型理念,它的实际运用还处于探索阶段,不够成熟。虚拟咨询的任务相对明确、评价形式相对简单,因此,将知识管理首先应用于虚拟咨询领域是合理而易行的。在具体的实践中,首先应该做的是:构建专家虚拟咨询资料库,对具体的步骤、流程进行设计、编排,实现由个人经验向体系化、工具化的规则转变,供所有的咨询服务人员共同借鉴。并且,应积极引入相关的人才,允许具有相关技能的工作人员加入到图书馆知识管理理论的实践中。同时,图书馆虚拟咨询服务的信息化、互动化、共享化为这个想法的实践提供了基本条件。

综上所述,当前我国图书馆对知识管理理念的应用还处于初级阶段,虚拟咨询服务可以作为试验点和突破口引入试行这一理论。这不仅需要虚拟信息领域的技术支持,更需要咨询服务人员自身素养和能力的提高。伴随知识管理在虚拟咨询服务运作过程中的不断成熟,整个图书馆管理工作都会掀开新的篇章。

作者:管巧珍 单位:河南质量工程职业学院

参考文献:

[1]谢美萍,谢红卫.1998年来我国图书馆虚拟参考咨询服务研究综述[J].图书馆,2007(05).

[2]陈艳芬.中外图书馆虚拟参考咨询现状对比[J].情报探索,2007(08).

虚拟参考范文篇8

“虚拟公司”起源于50年代的德国,是指人为创造的经济活动仿真模拟环境,作为经济类专业的实践教学场所和组织形式。根据产品和服务项目的不同定位,学生在此可以进行营销、财务、金融、贸易等业务过程的模拟活动。除货物是虚拟的并且不发生实体位移外,其它如票据、账册、操作方式、核算办法等均按照现实经济活动中通行的做法设计和运作。由此可见,“虚拟公司”也可理解为一种实践教学方法。

近两年,国内部分高校在不同的教学领域中引进虚拟公司,对这种教学方法进行了积极的尝试,并且取得了可惜的成绩,积累了一定的经验。本文旨在对这种虚拟公司能否在市场营销教学领域进行应用做一些思考。

二、虚拟公司参与市场营销教学的必要性

对于虚拟公司在市场营销教学的必要性,可以从如下的两个方面考虑:

1.市场营销专业本身的要求

绝大多数的高校对市场营销专业学生所要求的必备的能力包括:(1)基本能力。学生应具备较强的语言、文字表达能力,能准确把握日常人际交往中的交谈技巧,规范地书写各种专业文本;有较强的计算机及英语综合运用能力;有较强的社交、公关能力,能沟通和协调用户、中间商、政府部门、新闻媒介等各方面的关系;有较强的合作能力,善于接纳和尊重他人,人际关系和谐。(2)业务能力。市场营销专业学生首先要具备市场调查、预测与分析、市场营销策划、销售管理、公关关系、商务洽谈、客户管理等市场营销专业能力;同时要充分了解企业生产经营所涉及的各种专业知识,特别是对企业产品的技术性能、结构特点以及生产过程要非常熟悉,因此,市场营销专业学生还要了解生产制造和商品流通方面的知识。(3)创新能力。市场营销的使命就是不断发现市场机会,不断创造自己的市场,因此,它要求市场营销专业学生具备较强的创新能力。创新能力不仅表现为对知识的摄取、改组和运用,更表现为追求创新的意识,一种发现问题、积极探求的心里取向、一种对新思想、新技术、新市场机会的敏锐性,一种积极改变自己并改变环境的应变能力。

2.现有的市场营销教学模式的局限性使然

现在大多数高校市场营销专业的教学,传统的教学方法还占有很大的比例,教师讲得头头是道,一板一眼地讲理论,讲概念,讲得很系统,很清楚,但学生能否听明白,能记住多少,有没有完全消化、吸收,有没有转化为学生自身的专业技能,在以后的实际工作中能否正确地运用所学知识,往往考虑得比较少。这种在教室里做“市场”,在黑板上搞“营销”的教学方法必须改变。

三、虚拟公司在市场营销教学中的应用方法

受王延青,焦大光,苏醒,赵雁平几位教师的一个关于软件工程教育的生存游戏模型的启发,本论文也提出一个市场营销专业的虚拟公司教学模型。这个模型由四种角色组成,它们是虚拟公司、门户公司(一个真实的公司)、学院或教研室和校外的真实公司。(其结构如图1)

1.角色设置与功能:(1)学院或教研室的角色:学院的管理层应该制定一个支持政策,作为实施整个模型的坚实的政策基础。(2)门户公司的角色:应该建立一个真正的公司,充当所有虚拟公司对外门户的角色。虚拟公司和外界真实公司之间便可以通过门户公司进行商务往来。这个真实公司的成员由老师及全职工作人员组成。门户公司的职能:一是解决虚拟公司无法有效解决的诸如财务、合同等法人方面的问题。二是为虚拟公司提供一些业务活动,比如以专业营销研究公司向企业接市场调研的订单,然后向虚拟公司发标,虚拟公司竞标获得业务。三是为虚拟公司进行业务上的引导,提供业务信息,给与虚拟公司力所能及的支持。(3)虚拟公司的角色:所有市场营销专业学生都被要求加入到虚拟公司中,这些虚拟公司作为门户公司的子公司。每个学生都有权利去加入任何一个公司,当然以那个公司愿意接受他(或她)为前提。每个虚拟公司的规模没有限制,这完全取决于该虚拟公司管理层的战略决策。在学院和门户公司的保护下,这些虚拟公司可以作为门户公司领导的战略联盟中的成员而逐渐成长起来。(4)环境.在这个模型中,外界真实的公司和市场构成门户公司和虚拟公司运作的外界环境。2.货币的使用

一个成功的公司应该有一个健全的财务系统,虚拟公司也应如此。为了对每个虚拟公司的运行状况进行评价,就应该建立一个完善的财务系统。这项任务应该由门户公司来完成。门户公司负责管理可以在整个模型中流通的货币。

货币一是用于门户公司和外界进行沟通,而是用于向虚拟公司支付虚拟公司完成项目后的所得,由学院或者门户公司管理者负责。

当然,为了保证门户公司的财务安全,虚拟公司自己没有资格跟外界公司签订协议,但是可以寻找业务,最后由门户公司把关决定是否交易。

3.虚拟公司运作周期

公司构建:由学生以小组形式申请,分工由学生自己完成,在门户公司备案。同时获得门户公司的认可,有资格参与门户公司的竞标和其他业务活动。公司解散:一种情况是学生自愿解散。但是学生会失去这个学习和被评估的机会,后果由学院政策决定。第二种情况是学生需要重新组合,先解散原来的,在构建新的。以前的业绩按照一定比例在虚拟公司成员之间分配。第三种情况是学生毕业,申请解散。

由于虚拟公司的最差结果是没有业务,但是由于没有支出,虚拟公司仍然可以存在。

4.对模型参与者(主要是学生)的评价

检查或评估一个虚拟公司运行状况的好坏,该公司拥有资本(货币)的数量可以作为一个主要参考。除此之外,当前员工人数、近期发展计划、所研发产品的竞争力都应该作为参考。在这些参考标准的基础上,学院甚至可以为这些虚拟公司排序,从而一些运行状况良好的公司可以获得一定的资金支持,而其他一些公司由于糟糕的管理而不得不面临整改。

四、总结

本论文所讨论的虚拟公司在市场营销专业教育中,特别是在学生实践能力培养方面是一个新的设想。总之,这个方式对于培养面向市场营销的专业人才,算是一种新的方法。

【摘要】虚拟公司是人为创造的经济活动仿真模拟环境。把它作为市场营销专业的实践教学场所和组织形式,不仅是市场营销专业本身教学的需要,也很好的克服了传统市场营销教学的弊端,以一种体验式的教学方式,让学生在学习过程中就能体验到现实中市场营销的氛围,并通过自己的经营,大大提高对市场的敏感性。本文还提出了在市场营销教学中,引进虚拟公司参与的一个可以运作的模式,以供参考。

【关键词】虚拟公司市场营销教学应用方法

参考文献:

虚拟参考范文篇9

(一)异步参考咨询服务

异步参考咨询服务也称非实时参考咨询服务,常见的服务模式有电子邮件参考咨询、FAQ常见问题解答、电子公告板等。1.电子邮件参考咨询服务电子邮件参考咨询服务是虚拟参考咨询服务的主要方式之一,用户和馆员的咨询和答疑以电子邮件进行沟通。有的网站上提供邮件地址链接,用户只需点击该链接便可启动邮件;有的网站以在线表单呈现,用户将相关咨询内容填进表单并点击发送即可。电子邮件咨询不受时间地点的限制,非实时的信息反馈可以增加馆员思考的时间及回答问题的深度,但这种咨询方式缺乏互动,在邮件安全性和保密性上存在危险。2.FAQ常见问题解答FAQ咨询解答的是常见问题。档案馆将用户问得最多的问题做一个汇总,而后分门别类地将这些问题显示在页面相关条目中,用户点击这些问题便会出现全面而详尽的解答。FAQ咨询,可看成一种参考指南,用户可根据问题的罗列按图索骥,节约时间。但该方式缺乏互动性,资料库需要随时更新,且在解决个体用户特殊的咨询需求上无法给出具体的答复。3.电子公告板电子公告板向用户提供信息浏览与推送等服务,对用户提出的问题进行解答,或通过与用户讨论进而得到最佳答案。电子公告板寻求解决问题的最佳方案,但存在暴露隐私的危险及问题解决方案不明确的缺点。

(二)实时虚拟参考咨询服务

1.即时信息软件和网络聊天室即时信息软件增加了用户与编纂者的互动,用户和馆员可实现聊天式的咨询。常用的即时信息软件有AOLIn-stantMessenger、ICQ、Yahoo、Messenger、IOCQ等。网络聊天室与即时信息软件类似,都是通过聊天的方式进行询问。但前者是在一个网页页面上进行,后者需要一个软件为载体。网络聊天室需档案馆在相关网页上注册一个虚拟聊天室,用户需要咨询时便登陆该聊天室进行咨询。提供该种服务的有Anexa、Yahoo!Clubs等。2.视频会议只需要准备视频会议软件、带摄像头和麦克风的电脑,便可开展视频会议咨询,这样的咨询方式使人际互动又进了一步,但该咨询成本较高,且受时间限制,目前还未能完全普及。3.基于web2.0的实时咨询服务随着web2.0时代互联网新型公众服务平台和技术的出现,在提供信息服务方面,越来越多的档案馆普遍提供RSS的推送服务,在具有广泛影响力的交友、图片、视频、播客等网站(平台)(如Facebook、Flicker、Twitter、Youtube、微博)上建立自己的账号,提供播客服务(Podcast),利用维基(Wik)i技术建立用户知识共享平台、建立用户的个性化档案馆等加强公众与档案馆之间的联系。

二、将虚拟咨询服务融入档案编纂成果传播的实现途径

(一)完善数字档案馆建设,构建技术支撑

虚拟参考咨询服务的技术是整个服务运行的核心。技术的构建,可以从自行设计系统及购买软件两种方式来提供咨询。在系统设计方面,清华大学图书馆与同方公司合作开发的虚拟参考咨询系统(THLVRS)是国内较为先进的咨询系统。该系统设计兼顾读者与馆员的用户体验。对读者而言,可以利用自助的FAQ浏览与检索,也可以选用电话、表单、实时咨询中任一服务方式寻求馆员指导。在馆员模块中,可以很容易地进行管理、统计、值班日志、表单咨询等一系列功能操作,非常方便③。在国外,澳大利亚国家图书馆的参考咨询服务系统设计也较为独特,网页清晰明了,直指服务范围,减少用户不必要的时间浪费。在参考咨询页面之前,网站以超链接的形式增加了四项内容:分别是“whatwecando(我们能做什么)”、“whatwecan’tdo(我们不能做什么)”“howlongwillittake(花费多长时间)”,页面还包括FAQ及相关的服务章程和隐私声明④。由于自主研发系统需要技术、资金、人员等支撑,购买软件成为主要的技术解决手段。外国常用的参考咨询软件有AOLInstantMessenger、ConferenceRoom、Question-Point、LSSIVirtualReferenceToolkit、24/7Reference等。档案馆可酌情考虑相关软件来进行服务。

(二)构建全方位的规范体系

将图书馆虚拟参考咨询服务方式植入档案编纂成果的传播中,是借助外力充实内在的表现,因此需要规范的体系确保该项服务模式顺利运行。通观图书馆参考咨询服务,其也是建立在一系列规范上的。国外主要的参考咨询服务规范有《IFLA数字参考咨询指南》《虚拟参考服务实施与维护指南》《问题/答案流程处理协议》《K-12数字参考服务信息咨询专家指南》等;而国内的主要为《CALIS虚拟参考咨询服务规范》和国家科学数字图书馆网络参考咨询服务系统服务规范(简称CSDL-DRD规范)⑤。同时除了相关的技术规范,还需出台与隐私权、免责权、版权相关的法律来保证参考咨询传播档案文献编纂成果在法律界限内运行。在构建适用于档案文献编纂成果传播的规范体系时,可考虑一种自顶而下的直线型规范模式,即中央统一制定相关的规范标准,地方档案局根据实际情况制定相关的执行标准,保证该项服务方式顺利实施。

(三)整合档案资源库,构建馆际协作参考咨询特色资源库

亚里士多德曾言道“:整体大于部分之和”,因此仅限于一馆内开展的编纂活动已逐渐走向以联合体为依托的协作模式。自2004年以来,全国20个省、市的80个公共图书馆、高校图书馆紧密合作,积极联合开展网上参考咨询及文献传递活动,图书馆联盟已经初具模型。档案部门也可以突破单一部门服务的方式,逐渐转向跨馆、跨地域、跨专业式地提供编纂成果。目前,中国的部分档案部门已先行,通过协作式合作传播档案文献。比较有代表性的有贵州和上海档案局合办的《黔姿百态———贵州省部级非物质文化遗产档案展》,该展览由第三方公司负责运营,通过政企的合作模式,实现了资源的最佳整合。

(四)加强政府外部性支持和馆内内部性支持

虚拟参考范文篇10

关键词:基础医学;综合设计性实验;虚拟仿真课程;设计

基础医学综合设计性实验是我校在国家政策号召下开设的一门用于培养创新型大学生的教学改革课程。虚拟仿真实验可以将虚拟与现实相结合,为实验教学提供新的方法。开设综合设计性实验的虚拟仿真课程可在一定程度上解决实验流程复杂学生不容易入手、实验课程开设专业的限制的问题,同时提高学生学习的兴趣,并侧重在综合素质和创新能力方面的培养。综合设计性试验虚拟仿真课程是创新型人才培养模式的一种,创新型人才培养模式是提高中医实验教学质量的关键,是实验教学的发展趋势[1-2]。

一基础医学综合设计性实验存在的问题

综合设计性实验具有时间长、费用高、实验不确定因素多等特点,实验流程繁琐,从实验宣讲、课题设计、耗材申报、确定实验方案、预实验、正式实验、结项答辩每个环节都需要学生与带教老师及实验准备老师的配合才能完成。繁琐的实验环节,导致学生和老师之间的沟通出现问题,影响实验的正常进行。此外,由于专业开设的限制,部分专业学生不能得到相关的培养。有些学生设计的实验,由于试剂或耗材的不安全性而导致实验不能开设,需要重新更改实验方案。实验方案难易参差不齐,较难观察的实验结果打击学生的积极性,同时也增加了带教老师的指导难度[3]。

二开设基础医学综合设计性实验虚拟仿真

课程的意义综合设计性实验旨在提高学生的综合能力,使学生熟悉科研课题的开题、实验研究、结项等过程,为以后的科研实验奠定基础。设置综合设计性实验虚拟仿真课程具有非常重要的意义,将实验的过程设计成虚拟仿真的模块,学生通过操作模块可以在短期内熟悉实验各个环节,及其在每个环节中需要完成的任务、每个环节的沟通流程,极大的解决学生在实验过程中不知该做什么、不知哪些能做的问题,并在一定程度上提高了效率。虚拟仿真课程开设后,学生将不受专业限制选择该课程,进行虚拟综合设计性实验,并在相关评分体系及纠错体系模块中对实验课程的完成进行评价和指导。虚拟仿真实验应遵循“虚实结合、能实不虚”的原则,在实验开设过程中,将一些有毒有害环节设置成虚拟模式,让学生在掌握知识的同时又免受毒害,减轻对环境的污染。

三设计模块及流程

综合设计性实验虚拟仿真课程的设计应按照实验流程的各个环节进行设计,共包括:范例参考、模拟实验、考核三个部分。范例参考是将往届经典案例按照模拟实验的流程完整列出,供学生进行参考。其中模拟实验包括:实验宣讲、课题设计、耗材申报、确定实验方案、预实验、正式实验、结项答辩七个模块。实验宣讲模块中将学生实验过程中的注意事项,实验课题的研究方向等详细列出,在本模块结束时对学生进行考核,加强学生对实验注意事项的理解和重视程度。课题设计模块中主要指导学生如何查找资料、如何填写立项依据、如何辨别课题的创新性和新颖性,如何将所有的课题思路设计成一个完整规范的实验方案。在本模块结束时对学生进行考核,考核的内容是在查找资料、立项依据、课题的创新性和新颖性方面出题,让学生用模块中指导的方法进行判断,以提高学生的动手动脑能力,学以致用。耗材申报方面对申报的每一种耗材,在备注栏里列出详细需要的用量及依据、参考书、参考文献等,做到尽可能的节俭,同样在模块结束时对学生进行考核,列出一些实验的耗材、试剂和药物的用量,让学生进行计算和判断。确定实验方案模块是有带教老师对实验方案进行审核提出修改意见,由学生进行修改经带教老师审核结束后方可进入下一步实验。预实验环节主要是让学生掌握实验操作,如煎药时应先浸泡多长时间、煎煮火候、药物浓缩等,以及给药剂量的计算,实验观察指标的观察方法、试剂盒的使用方法、各种仪器的操作方法等,让学生熟悉并掌握;并在本模块结束时就给药剂量计算、试剂盒的使用方法、各种仪器的操作方法进行考核。正式实验中严格按照实验方案的流程进行试验,并在此项中增加对团队协作意识的考核,对可同时开展的实验项目进行分工合作,考核学生是否能在规定的时间内同时完成多个实验内容;并在本模块结束时就团队协作效率,给药剂量计算、试剂盒的使用方法、各种仪器的操作方法的熟练程度进行考核。结项答辩环节中是考核学生在完成实验后对实验结果的处理、实验报告的撰写、答辩PPT的制作等能力。同时在每个模块结束时,由带教老师进行审核、提出修改意见并进行指导。

四设计过程中存在的主要问题

综合设计性实验虚拟课程学生不能在短时间内完成,要让学生能坚持完成这个实验还缺乏一个有效的监督体系和奖励机制。综合设计性实验复杂,设计模块较多,项目复杂,学生设计思路较广,如何能够使软件正常运行是一个较难解决的技术问题。虚拟仿真实验的设计原则是“虚实结合、能实不虚”,如何将虚拟课程与传统课程有机结合是需要重点研究的问题,对虚实及虚实结合的环节的判断,是亟待解决的问题。作为一个非必修课程,我们还应在如何调动学生参与的积极性方面进行努力。

五展望

虚拟仿真教学是互联网时代的特定产物,它不能取代传统教学,同时虚拟仿真综合设计性试验课程也不能取代传统设计性实验课程,而是将其融入到传统的实验教学中与其结合,实现提高学生综合素质的目标。综合设计性实验虚拟课程目前处于设计阶段,还存在很多未发现的问题,任何的改革都不会轻易成功,需要许多人的付出和坚持不懈,在实践中进一步探索和完善,以推动和促进我校教学质量的提升。

作者:龚曼 孙慧娟 张明昊 李玉洁 赵珍珍 朱艳琴 孙曙光 单位:河南中医药大学

参考文献

[1]贾永森,田福玲,齐峰,吴范武,马会霞,高秀娟.中医理论实验课优化与整合初探[J].中医学报,2011,09:1054-1055.