热线范文10篇

热线范文篇1

用户使用呼叫中心系统功能，拨入热线服务号码之后，通过CTI控制系统的树形结构图，将不同的按键操作分属到不同的坐席服务内容上去，例如拨1键进入业务咨询，拨2键进入投诉建议等等，用户根据自己的需要拨完键之后，系统的自动排队功能会将对应的操作转到该功能的坐席上，与客服人员进行通话。

工单管理工单管理是人工坐席系统中很重要的一个环节，所有人工坐席的工作过程和结果都要记录到工单中，通过工单的内容可以很方便的了解到人工坐席的工作情况与效率。坐席管理坐席管理主要可以分成几个主要功能，一是对坐席人员的权限进行设置，二是对远程坐席及分支坐席进行开设与管理坐席事后管理客户满意度调查功能，当坐席人员与用户通话结束后，坐席人员将用户跳转到满意度评价信箱，等待用户给坐席人员进行服务评价，评价分三种，一种是满意，一种是一般，一种是不满意。管理人员可以通过相应的查询系统来查看和导出每个坐席的评价信息。坐席状态查询坐席状态可分为本地坐席状态和远程坐席状态，通过本功能坐席人员和系统维护人员可以方便的查看到每个坐席组群中坐席的当前状态，包括是否在线，工作状态，如正在通话，会显示通话过程的一些参数等。坐席录音管理功能坐席双向录音功能，坐席人员在通话的过程中，系统可以将通话过程录制后保存到录音文件中，坐席人员可以对这些录音文件进行查找、播放、导出等操作。

坐席数据统计及输出统计输出功能帮助用户统计和分析出坐席人员的工作效率及服务状态，通过有效合理的统计分析，可以方便的查询出坐席人员的工作时长，服务质量、工作效率等，可以查询的内容有：坐席全天工作情况列表、坐席服务记录情况列表、坐席好评度列表、坐席呼叫比率列表等查询。所有查询结果以列表形式显示，同时可以将查询到的结果导出到数据库、文本、表格等文件。气象服务热线系统集业务咨询、投诉建议、网站合作、数据传真、即时交流于一体，是一个以电话接入为主的信息咨询系统平台，可以将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，帮助快速处理业务和分析用户数据，提高服务效率。全国各地的固定电话、移动电话和小灵通都可以随时随地拨打电话（免长话费），及时对气象服务的意见、建议以及合作等信息反馈到气象服务热线，从而构架气象部门和社会公众的沟通桥梁，更好地满足社会公众的气象服务需求。通过该平台架起社会公众和气象部门对话的桥梁，形成气象信息面向公众服务的重要互动窗口，为气象服务质量迈上新的台阶起到不可或缺的作用。

本文作者：张立莉翟雅静高超越肖春光夏宇宁工作单位：内蒙古气象服务中心

热线范文篇2

一、加强组织领导，健全工作机制

局党组高度重视行风热线工作，把这项工作作为贯彻落实科学发展观、加强民主政治建设、健全惩治和预防腐败体系的重要内容摆上重要议事日程，在廉政工作会议和局务会议都对行风热线工作进行部署。同时，加强协作配合，把握舆论导向、新闻媒体具体运作，做好部门和行业积极配合。建立联席会议制度，坚持每季度召开行风热线工作联席会议，安排上线单位，分析热线运行情况，研究解决问题。有关单位认真履行职责。县纠风办加强组织协调和监督检查，上线部门和单位把参加行风热线作为展示自身形象、宣传行业政策、解决实际问题、转变工作作风、推动各项工作的良好机遇，高度重视，认真对待，主要领导亲自安排部署、带队上线、接听热线、答复咨询，解决问题。工作机制逐步健全，健全工作制度。我们印发了《县行风热线安排意见》和《县行风热线上线须知》，对群众诉求的接收、登记、交转）办、答复、督办等事项作了明确规定，使之有章可循，为办好行风热线提供了有力的保证。

二、注重方式，搭建沟通交流新平台

为扩大行风热线的覆盖面和参与面。今年，配合县纪委、监察局进一步规范了热线运作，上线单位以我县政府工作部门、行政执法和公共服务单位为主体；传播方式由单项转变为互动；以谈加强部门和行业作风建设的措施，受理群众诉求，接受社会监督为主要内容。以倾听民意、关注民情、排解民忧、为民服务为宗旨，通过政府及政府工作部门和公共服务行业领导上线接听电话、解答问题，新闻媒体跟踪报道，纠风办监督检查，使群众的诉求及时得到解决。《行风热线》栏目以高效、快捷、灵活的方式，为各级各部门与广大群众沟通交流搭建了新的平台，开辟了一条“行业树立新风，群众参与纠风，政府转变作风”的重要渠道，在规范施政行为、化解社会矛盾、解决群众困难等方面起到了积极作用。共安排了77个部门或单位领导上线，共接到群众提出的咨询、投诉、建议237件，已办理反馈237件，办理反馈率达100％，当事人对办理结果的满意率达100％。

热线范文篇3

镇民生热线受理范围包括县民生热线综合服务中心转办工单、县网上民声系统反映问题、镇民生热线反映问题，及其他涉及民生的电话咨询、求助、投诉、举报等事项。

二、办理流程

县民生热线转办工单、网上民声反映问题由镇督查办受理，镇民生热线及其他电话反映问题由接诉单位受理后转督查办。督查办将各类民生热线反映问题报主持机关工作的副书记签批，根据签批意见转承办单位，承办单位在规定时间内办理完成，并将办理结果反馈督查办集中回复。

三、办理规范

（一）一般事件办理。对可以立即予以处理的民生热线问题，各承办单位要在1个工作日内办结，无特殊情况原则上不得申请延期。对未按规定时限办结，超过1个工作日的由督查办催办，超过1.5个工作日的由主持机关工作的副书记催办，各承办单位办理完成后及时将办理情况反馈督查办。

（二）复杂敏感事件办理。对复杂敏感及较难处理的民生热线问题，各承办单位要在2个工作日内办结。对确实难以办结，需领导协调、集体决策或多个部门协同配合的，要制定具体方案，按程序报主要领导签批，同时报督查办申请延期。经领导批示或会议研究后，各承办单位要按照处理意见迅速办理，办理完成后及时将办理情况反馈督查办。

（三）重复共性事件办理。对群众多次反映的共性问题及重复退办3次以上的问题，各承办部门要予以重点办理，采取现场核实、入户协调、当面答复等方式，确保群众反映的问题彻底解决。同时，由督查办纳入重复办理清单，按程序报主要领导签批，实行台账式销号管理，明确责任人和完成时限，由主持机关工作的副书记调度，销号办理情况及时反馈督查办。

（四）需现场处理事件办理。对涉及环境污染、乱搭乱建、安全事故隐患等违法违规问题及其他需现场核实问题，各承办部门要落实“一线工作法”，第一时间到现场调查处理，不得直接转交村委等下级单位办理。现场处理中要注意留存照片和视频资料，体现群众反映问题现场调查处理情况，并在规定时间内将处理结果报督查办。

四、回访反馈

各承办单位对民生热线转办单登记有联系方式的，要及时联系来电人询问反映问题详细情况，并在调查处理完成后进行回访，对符合政策规定已处理完成的告知处理结果，对暂时难以解决需进一步协调的告知处理方式和完成时限，对不符合政策规定或要求不合理的耐心疏导说明原因，尽最大努力争取群众认可。

对回访中群众明显不认可、不满意的，由督查办纳入不满意问题报告单，报主要领导签阅，并督促承办单位通过沟通解释、上门回访等方式，确保群众认可率、满意率100%。

五、督查考核

（一）强化督查通报。督查办每月汇总整理民生热线办理情况，对各承办部门平均办结时限进行统计排名，排名后三位的予以通报；对当月重复办理3次及以上的列为重点问题，对问题未解决的予以通报，民生热线通报情况纳入部门、社区年底考核扣分内容。

热线范文篇4

1、加强领导，积极开展创建活动。进一步加强组织领导，统一思想认识，明确指导思想，进一步抓好12316农业服务热线工作，努力完善服务环境、服务规范、服务状态、服务效率，做到环境优良、设施完善、制度健全、服务热情、群众满意。

2、完善农业12316服务网络。进一步加强县、乡、村三级农业12316农业服务网络建设和完善县农业12316服务网站建设，完善硬件配置和软环境的建设。2014年，力争在全县16个乡镇建立农户可直通省、市、县农业信息服务平台的终端服务网点（安装可触视频和宽屏幕电视），力求在服务内容上做到产前、产中、产后服务一体化，在服务方式上做到热线电话、互联网络、现场指导相结合，加快推进12316综合信息服务平台的资源整合，努力强化信息服务手段，提高服务质量。

3、强化技术培训及讲座。每年开展一年二次的年度培训，并根据各专业部门需要，开展技术培训，同时组织农业12316专家深入乡村开展现场指导农业生产，举办专题实用技术培训班，强农惠家富农政策宣讲等活动。计划今年结合各相关职能部门开展技术培训20场次，培训人员2000人次，分发技术材料5000多份。在县有线电视、人民广播电台不定期开展作物栽培及病虫害、灾情防控技术讲座，为示范户及全县农民提供季节性技术管理要点，提高农民的整体素质，提升我县农业的科技含量。

4、进一步整合服务力量。建立健全各部门互联互动、高效运行的联动服务机制，及时了解情况，解决问题，落实工作制度，健全示范网络，完善运行机制，强化指挥、协调、服务功能，切实形成横向相连、纵向贯通。

5、进一步突出服务重点。紧紧围绕新农村建设的目标，根据当地情况和群众的实际需求，合理设置服务项目，在提高农业技术、信息、营销、资金和劳动力转移培训等生产性服务，不断提高服务水平和质量，坚持把培育扶持主导产业发展作为增强热线服务实效的重要内容来抓，引导乡村确定一批有特色、上规模的生产经营大户、科技示范基地的农业龙头企业和科技示范户进行重点培育，切实发挥这些典型的示范带动作用。

热线范文篇5

一、围绕解决群众实际问题这个热点做文章

一是实行一把手负总责，确保群众的投诉渠道畅通。为了让群众投诉的问题在第一时间迅速得到解决，我们要求各上线部门和单位的“一把手”负总责。一把手不仅亲自上线，而且要对群众的投诉亲自把关，充分做好上线前的准备工作。下线后要及时研究，采取有力措施，对能解决的投诉问题保证在最短时间内得到解决，对暂时解决不了的问题，也要做出时间上的承诺，不能久拖不决，真正做到事事有回音，件件有结果。去年上半年，市民尹先生通过“政风热线”反映溧水中学门口的珍珠北路路灯早晨熄得太早，学生晨读上学容易发生车祸，建议延迟此路段的路灯熄灯时间。县建设局及时采纳了尹先生的建议，受到了市民的好评。二是实行问题办结专人负责制，保证问题件件落实到位。群众的问题转到哪，谁负责，联系电话，是否解决，解决得怎么样，群众满意的程度如何，每个程序都有相应责任人。在实践中，“政风热线”投诉落实责任机制，凡是对群众问题敷衍了事，办事拖拖拉拉，该办不办的，—律实行责任追究。对于当天未办结的问题，进一步明确专门责任人，并注明未办结原因和办结时限。

二、围绕创新节目形式这个难点做文章

一是在内容上让广大市民共同参与。为了让更多的群众了解“政风热线”，在每期开播前，有针对性深入有关单位进行采访，制作“政风热线”电视新闻，将上线单位和投诉咨询电话提前通过电视滚动字幕告诉群众；认真梳理政风行风监督员收集到的意见和建议，逐一进行答复。这样，通过社会群众的广泛参与，体现广播节目的互动性、贴近性和时效性，使“政风热线”成为政府部门与群众互动的平台。二是在形式上不断创新。县广电局为把“政风热线”打造成电台品牌栏目，安排资深的播音员担纲节目主持，同时克服困难，积极动脑筋想办法，采取了电话录音的方式，模拟电话互动环节。花了近四千元购买了专业数字录音机，保证了录音效果。有一天，是县供销社的一把手走进直播室，我们提前将农民打进来的电话进行整理分类，有针对性地采取电话互动，解答春耕物资的准备、食用菌发展、专业合作社的办理以及加盟苏果连锁店需要哪些手续等一系列群众急需知道的问题。这种事先设计、穿插播放、群众互动的做法，使节目活泼。三是由上线重点部门开展专题活动。针对偏远地区农民受知识水平、信息渠道等因素的制约，对有关政策往往会缺少认识和了解，甚至产生误解的问题，采取积极措施，以电视直播形式举办与农民面对面的“热点连线”专场活动，直接解答农民朋友的问题。“热点连线”邀请了县内涉农部门领导及长期从事农村工作的同志现场解答问题、讲解政策，而且还邀请县长或分管副县长作现场点评，使“政风热线”能发挥及时参与、及时回应的优势，更好地服务于广大人民群众。“政风热线”适时通过电台、电视形式播出，形成公开、全方位、立体式的新闻监督和社会监督的平台，营造了“政府为民服务，百姓积极参政议政”的氛围。四是充分利用节点时效，立体式开展政风热线活动。在排列计划时，有意识地将上线单位和与之相关的日子结合起来。如在“3．15’消费者权益日让工商局上线，“6．5”环境日让环保局上线，春秋两季开学前安排教育局上线；同时“政风热线”栏目组与上线单位还一同策划户外活动方案，举办内容丰富的“政风行风热线”进企业、进社区、进农村等大型户外活动，达到宣传与服务的共赢。去年4月与县司法局就法律援助、7月份与药品食品监管局就市民安全用药等问题在社区共同进行户外接受咨询投诉活动。每一期我们安排电台进行新闻报道，对听众反映的问题，以及对问题的解决过程进行电视跟踪报道，提高“政风热线”的影响，扩大知名度。

三、围绕推进机关作风建设这个重点做文章

热线范文篇6

今天,我们召集机关相关人员和各单位负责人,召开专题会议，安排部署“四民”热线电子平台和城管局门户网站建设工作，这是局党组和局“四民”活动领导小组研究召开的一次重要会议。刚才叶局长宣读了《关于成立市城管局四民热线电子平台领导小组的通知》，司局长宣读了《全市城管系统门户网站建设实施方案》，介绍了局门户网站建设的具体方案和实施意见，就搭建城管局门户网站的主要目的、特点、具体应用等进行了说明。整个方案比较全面，具体事项安排的科学合理，方法要求切实可行，具有较强的可操作性，希望大家按照方案认真组织落实。李大旺还为大家进行了网站建设和管理的操作演示，并对网民提出的问题进行现场办公解答,使大家对如何管理和使用信息平台有了初步印象。会议还向宋剑同志颁授了“市渣土管理办公室网管钥匙”。下面，根据市“四民”热线专题工作会议精神，结合我局实际情况，就如何做好“四民”热线电子平台系统运行及门户网站建设工作，我讲四点意见。

一、充分认识建设“四民”热线电子平台和全市城管门户网站的重要性和必要性

(一)建立“四民”热线电子平台和门户网站，是一项群众关心、社会关注的民心工程、和谐工程。

建立“四民”热线电子平台，是市委、市政府在“四民”活动第二阶段重点抓好的八件实事之一，是一项群众关心、社会关注的民心工程、和谐工程。市委、市政府对“四民”热线电子平台建设高度重视，成立了专门的工作机构，明确了具体牵头人、责任人和责任单位，并就前期筹备和具体工作的有关问题多次进行研究。近期，市政府办、市信息中心和中国电信分公司等有关部门负责同志赴黄山市，专门就“四民”热线电子平台建设进行了实地考察学习。同时，按照“四民”活动领导小组要求，市政府对现有的8条热线进行了整合，初步搭建起“四民”热线电子平台，并于6月20日在拂晓报上将“四民”热线电子平台窗口单位热线电话和电子邮箱向社会公布。6月24日

李书记专门听取了有关情况汇报，并就抓好下一阶段工作提出了明确要求。6月26日，市委办、市政府办以内部明电形式，就切实做好“四民”热线电子平台系统运行工作，向县、区和市直有关单位发出了通知。7月1日,市召开了“四民”热线电子平台工作专题会议，全面部署安排“四民”热线电子平台工作，市委常委刘晓云等领导参加了会议，并就如何搭建“四民”热线电子平台工作做了详细的安排，就如何做好这项工作提出了很高的要求。市委、市政府投入这么多的人力、物力和财力，花这么大的精力建立完善“四民”热线平台，主要目的就是要在有效整合相关资源的基础上，将各种汇集民意的渠道通过网络平台实现资源共享，建立一个加强政风行风建设的“对话”机制和交流平台，进一步畅通反映民意、沟通民情、解决民忧的渠道和途径，把自上而下的监督检查和自下而上的监督评议有机结合起来，形成及时反馈和解决问题的工作机制，促使各级各部门切实转变工作作风，提高工作效率，着力解决好事关群众切身利益的突出问题，进一步密切党群、干群关系。

(二)建立“四民”热线电子平台和门户网站，是建设效能政府、亲民政府的重要举措。

今年，市政府决定把“市长热线”、市政府门户网站的“市民论坛”、市电台的“行风热线”“四民之声”、市电视台的“直播”和“关注四民活动”、监察局的投诉受理中心、拂晓报社的“读者热线”等8条联系群众、服务群众的热线相互联通起来，建立市“四民”热线，使这8个渠道既独立受理和处理群众来电，又相互沟通，相互借助，把人民群众的反映和意见更加快速便捷通达到市政府领导和各有关职能单位，以此为平台，进一步深入贯彻“三个代表”重要思想，密切政府与人民群众联系，切实改进机关作风，提高政府机关效能，较好地解决人民群众生产生活中的困难和问题。这是市政府努力建设效能政府、亲民政府的重要举措。

(三)建立“四民”热线电子平台和门户网站，是建设数字化城管的必然途径。

关于这一点，我想多说几句。为进一步强化社会管理和公共服务职能，促进社会主义和谐社会的建设，根据全国建设工作会议的工作部署和全国数字化城市管理工作会议要求，建设部就加快推进数字化城市管理进行了部署，规定：2005年—2007年为试点工作阶段，2008年一2010年为全面推广阶段。要求各省、自治区、直辖市认真研究部署数字化城市管理工作。

哪个牌子好平价好用眼霜所谓数字化城管，我曾给大家介绍过，就是运用各类空间信息技术、地理信息技术、无线电通信及网络技术等现代科学技术，通过对城市管理对象的数字化，以一万平方米为一个单元，将城市划分为若干个管理网格。例如，通过遍布辖区的摄像头第一时间发现问题，并通知巡逻人员第一时间出现在现场解决问题。依托数字化管理的信息平台，城市管理将能够实现专业监督和综合监督的有机结合，政府监督与群众监督的有机结合。通过网格划分和专业监督员专业巡查，解决“看得见的管不了”的问题；通过信息化手段和协同指挥解决“管得了的看不见”的问题；通过明晰责任，解决推诿扯皮的问题；通过评价和公示手段解决“执行效率低下或应付了事”的问题。

去年9月底，省建设厅确定公布的合肥市、马鞍山市、黄山市、铜陵市和芜湖市等全省首批五个试点城市（城区）及淮北市，将在全省率先搭建起数字化城市管理信息平台，并投入运行。2008年底，所有省辖市数字化城市管理信息平台建成并投入使用。2010年底，全省所有设市城市和有条件的县城全面推行数字化城市管理新模式，我省也将诞生首个省级城市管理平台。从我们市来讲，由于经济条件和其他方面的原因，数字化城管建设工作相对滞后，什么原因，说白了，就是没钱，因为建设数字化城管需要强大的经济支撑，硬件都没有，怎么建设。这次市里要求搭建“四民”热线平台是一次有利时机，一方面，我们可以按照市里要求做好四民”热线处理答复工作，更为重要的是，通过建立全市城管系统门户网站群，可以最大限度地整合全市城管部门信息资源，最大限度地利用先进科技手段促进我市城管水平的跨越式发展，最大限度地强化全市城市管理部门自身宣传效果，最大限度地提高城管服务社会的能力和效率，为我市数字化城管全面建设创造良好的条件。

数字化城管是城管事业的发展方向和必由之路，上海、北京、南京、武汉、广州、徐州、宿迁等城市管理工作相对先进城市，无不建立、健全了完善的数字化城管平台，门户网站功能齐全、特色突出、便捷高效、及时透明。因此，各单位特别是单位主要负责同志一定要充分认识建立“四民”热线平台及全市城管门户网站的目的和意义，特别是对提高我们城市管理水平的长远目标重要性的认识，把眼光放得远一些，切实把思想和行动统一到市委、市政府的决策部署上来，积极主动参与，认真负责地抓好落实，把与市民群众沟通交流的先进渠道建设好，把群众反映的突出问题解决好、处理好。

二、不断完善电子平台功能，真正发挥“四民”热线和门户网站作用

积极搭建“四民”热线电子平台和门户网站，加快推进民情诉求绿色通道建设，是市委、市政府向全市人民作出的庄严承诺。我们城管热线能不能“热”起来，能不能办好，关键是要看能不能解决实际问题，取得实实在在的效果。从我们城管工作实际看，“行风热线”、“市民论坛”等反映我们城管工作问题的建议和意见很多，仅就“市民论坛”看，我们的贴子是全市最多的，别的局一年到头没有几个反映的问题，而我们天天都有，并且量很大。因此，各单位一定要突出重点，注重实效，按照市委、市政府的工作要求，进一步明确流程，规范运行，真正在抓办理、解难题、办实事上下功夫，切实帮助群众解决实际困难和问题。局“四民”热线电子平台和门户网站工作机构已经建立起来了，相关建设工作也将随即实施。我们各单位要在局统一安排部署下，按照相关实施方案要求，尽快建立起工作机制并投入工作。要进一步发挥各自优势，按照快速、高效的原则，畅通受理，处理和反馈渠道，对比较简单或政策明确当即能够答复的，直接予以答复。不能直接答复的，要及时传递信息，通过“四民”热线窗口，做好各自受理的群众反映事项的交办、转办和催办工作。各责任单位要认真做好信息及时查看和办理反馈工作，做到在第一时间接受信息，第一时间作出反映，第一时间办理反馈。各单位要对职责范围的问题要认真落实解决，能立即解决的立即解决，能1个工作日内解决的决不拖延时间，确需延长办理时间的，一般应在3个工作日内办结或反馈办理情况；属于反映投诉部门和行业不正之风的，要高度重视，指定专门部门和人员进行调查了解，有条件解决的要尽快解决；对一时难以解决的要说明原因，作出承诺。对普遍关注的热点、难点问题，要加大力度，及时解决；对个案问题要认真分析，明确责任，督促解决。

三、强化责任意识，完善督查机制，全面提高工作效能

局“四民”热线办公室要紧紧围绕服务群众、促进群众反映问题的解决和落实，定期做好信息汇总的编写和，建立健全通报、公布、公开机制。公开公布的内容要突出四个重点：一是那些反映快、行动早、抓得实的先进典型情况；二是反应不快、办理不力、没有反馈、工作不落实的反面典型；三是反映问题多的单位和二次以上再反映的问题；四是没有后续办理和落实结果的情况。要通过通报、公布、公开，表彰先进，鞭策落后，接受群众的查询和监督，深入推进“四民”热线工作扎实有效的开展。要强化督查督办机制，落实督查督办的主体，特别是市委、政府重大决策事项落实情况、人民群众生产生活中的困难和问题解决情况的督查督办力度，通过有效的督查督办，促使把问题解决在基层，解决在源头，促使问题的解决单位。同时，要加强热线工作的培训，局将在适当时机，安排一期各单位主要负责同志热线平台网上操作培训活动，切实提高领导干部的实际操作水平。

四、加强领导，明确责任，全面做好“四民”热线工作和网站建设

搭建这个平台的，就是搭建了一个政府自觉接受群众监督的平台。这个平台是一头连着群众，一头连着市长的，两头相通；一头连着群众，群众都会知道，一头连着市长，市长们都很清楚。你城管局这一段时间，收到了一些什么问题，哪些是带有共性的，解决了什么问题，解决的情况怎么样，都会在这个平台上公开亮相，公开曝光。希望我们各单位的同志，特别是负责同志，要亲自关注。一句话，建立“四民”热线电子平台的目的，就是要让老百姓来监督政府，让政府工作人员办起事来不敢懈怠。目前，市政府已建立了市民热线领导组，制定了《市四民热线工作运行暂行办法》，确定了首批进入连线平台网络的32家责任单位，市城管局被纳入其中。这样一来，广大人民群众只要对城市管理范围内的工作有反映、有意见，以及城管部门办理群众意见建议的整个情况，市委、市政府领导和各媒体，都将悉数掌握之中，这不仅关系到城管系统为民办实事，而且也将关系着整个我们城管的对外形象，因此不可掉以轻心。要从以下几个方面抓落实。

一是强化领导责任意识。实践证明，许多工作只要领导，特别是一把手重视了，工作力度就会大，工作就会有效果。“四民”热线平台及门户网站建设也是这样，各单位领导，特别是一把手认识有多高，重视程度就有多高，办理水平就会有多高。各单位要牢固树立全局观念，特别是一把手一定要把平台系统运行工作摆在本部门、本单位整体工作中的重要位置，切实履行第一责任人职责，做到亲自抓、亲自用、亲自办理重大热点、难点问题。

二是要强化服务理念。各单位必须高度重视“四民”热线电子平台及门户网站建设及管理工作，不断强化“城管为民”的服务理念。要在落实推进上作文章：强化责任意识，人人具体抓落实；强化目标意识，围绕精细化抓落实；强化使命意识，只争朝夕抓落实；强化大局意识，协调配合抓落实；强化团队意识，带好队伍抓落实，以规范而流畅的运行机制、高效而稳健的办事效果，力争我局“四民”热线电子平台及门户网站建设走在全市的前列。要始终把群众满意不满意作为衡量工作的标准，安排业务精、能力强的同志负责门户网站的筹化、建设、管理和投诉受理工作，实行“首问负责制”，具体负责的同志对应做到投诉、咨询一样接答，生人、熟人一样热情，忙时、闲时一样耐心，以积极的态度为群众办实事。

三是要完善规章制度。从受理登记、转办、呈批、立案、催办、查办到反馈、统计、存档等各个环节均制定工作程序，落实专人处理，及时反馈，对在规定期限不能办结的，要主动说明原因。严格值班制度、责任追究制度、应急处理措施，对擅离职守、敷衍推诿或违规办理造成工作失误的，严肃追究值班人员责任。

四是要提高反馈效率。凡是市民投诉的问题，事无大小，必须做到事事有回音、件件有落实，迅速核实，马上解决；对一时无条件解决的，要做好耐心细致的思想工作，让群众知道暂时不能解决的原因；对超出管辖范围和要求的，做好法律、法规和政策的宣传工作。

热线范文篇7

年共承办市政府批转的市长热线件101件，接听受理群众来电527个。办结率为100%。他们的主要做法是：

一、主要领导用心动情

区长说：“如果我们用心落实每一件群众来信，就可以发现需要用心为责任而作更细致更具体的工作”。自市长热线开通以来，区政府领导高度重视市长热线和群众来电办理工作，对市政府批转的市长热线件区长件件都要亲自审阅并做出批示。常务副区长经常召开区热线办工作人员会议，听取市长热线件和受理群众来电办理情况的汇报，并针对实际工作提出具体要求。办公室主任、副主任多次带领区热线办工作人员深入基层，进社区、到乡村、入住户与群众面对面座谈，查实情、定措施，开展深入仔细的调查研究，协调有关部门积极为群众排忧解难，解决实际问题。区政府领导的高度重视为市长热线及时办理起到根本保证。

年月日，接到“关于乡村村民希望有关部门帮助其修的号市长热线件”后，区长非常重视，立即作出批示：请乡政府给予帮助告果。按照张区长的指示，区热线办立即到乡村与乡政府领导和反映人杜大成一起实地查看地形，科学选址，并对自己主动挖塘蓄水解决灌溉问题的想法给予充分肯定，乡政府当即给同志2000元补助资金。

年月日9时30分，接到区居民拨打区热线办电话反映：电厂排污管道堵塞，造成污水倒流，影响居民正常生活。接到群众来电后，区热线办工作人员立即将电话记录报呈区长，区长批示：请区长助理立即到现场处理。区长助理按照区长的批示，带领区街整治办和区市政管理局负责人赶赴现场。经实地调查，排污管道堵塞是由于电厂私自向公路排水沟排灰造成的。对此，由市政管理局向电厂下达整治通知，要求立即停止排灰，并清理下水道。此事的完满解决正如李进喜所说：“有事电话找政府，政府帮咱解困苦，市长热线真是咱老百姓和政府的‘连心桥’”。

二、工作人员积极主动

在区政府办公室制定并印发《市区市长热线电话接办制度》的基础上，对工作的每一个环节，每一个方面，办公室具体工作人员严格要求，规范运作。一是提高服务质量，要求市长热线工作人员以高度负责的工作精神，主动热情的工作态度对待群众和群众反映的问题。对承办单位上报的每一件办理结果，都要与群众反映的问题对照复核。二是加强政策法规的学习，开展自学和聘请专业人员讲授政策法规的方式对工作人员进行培训，从而有效地提高了市长热线承办人员的政策理论水平。三是区政府办公室实行了市长热线各口秘书承办责任制。针对每件市长热线，首先由区热线办分解到跟口秘书，再由分口秘书跟踪办理，然后由区热线办对照复核后报区政府领导，最后上报市长热线办。工作的具体深入，为市长热线的办理工作起到关键的作用。

三、责任单位密切配合

按照区政府的安排，区直各部门积极行动起来，成立了组织、配备了专（兼）人员，各局委主要领导亲自抓、分管领导具体抓，对每件市长热线做到了亲自调查、亲自督办，确保每件市长热线件的办理合理、合法，达到群众满意。在全区范围内形成了上下联动，相互配合，互相支持，齐抓共管为办好每一件市长热线共同努力的良好局面。

热线范文篇8

一、工作职责

（一）受理群众对镇政府及部门工作的意见、建议，以及对镇政府机关事业单位工作人员工作作风、质量、效率等方面的意见、建议和批评；

（二）受理群众反映社会生活的热点、难点问题；

（三）受理群众对全镇经济、社会事业改革和发展等方面的意见和建议；

（四）及时向镇领导报告群众反映的重要社情民意，做好镇领导批示的转办、督办、反馈工作；

（五）负责民生热线所反映问题的督促、检查、协调、指导、考核、归档等工作。

二、工作原则

（一）以人为本的原则。以全心全意为人民服务为宗旨，以为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，以群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。

（二）求真务实的原则。处理问题要严肃认真，实事求是，注重效率。凡符合政策规定的，要及时处理、尽快解决；条件暂不具备或暂时解决有困难的问题，要积极督促有关部门争取早日解决；超过政策规定或不合理的要求，要耐心向投诉人解释清楚，以求群众理解。

（三）实行“分级负责、归口办理”的原则。对于公开电话中反映出的属于职权处理范围内的问题，要积极采取措施认真负责地进行办理；对于超越权限或无法直接办理的，应及时呈报有关单位妥善处理；对于群众反映的重大问题、突发事件，要在采取措施处理的同时向有关上级领导报告。

（四）限时办结的原则。对民生热线办公室交办处理的事项，应在规定时限内办理回复。

三、工作程序

（一）受理。接到民生热线后，工作人员要记好台账，准确记录所转达的事情，填写“民生热线来电情况统计表”。

（二）办理。根据受话内容和性质，办理形式分为：

直办——分当即答复、引导咨询和投诉两种方式。承办单反映的问题情况清楚、政策明确的，应当直接答复来电人；承办单反映的问题属于带有一定技术性、具体行业的政策咨询，可向分管领导报告，根据领导指示进行处理。

转办——对于一般问题，当日内转交各相关部门或个人限时办理，要求相关部门或个人将处理结果上报镇民生热线办公室存档，由镇民生热线办公室工作人员负责上报。

批办——对于一些涉及几个部门，影响面宽的问题，工作人员整理并填写“民生热线来电送批件”，呈报分管领导或主要领导批示后，及时交相关单位办理。

（三）反馈。及时督促承办单位按办理期限向来电人回复办理结果。对于领导批示的办理情况，要及时向群众反馈。

（四）归档。归档范围包括：民生热线电话值班记录、受理事项承办单、受理事项领导批示、反馈件；工作计划、工作制度、工作总结以及其他具有保存价值的资料。

四、工作制度

（一）值班制度。值班人员24小时轮流值班，按时搞好交接班。接听电话时用语规范、热情、诚恳、耐心，保证线路畅通。

（二）反馈制度。对群众反映的问题要件件有着落，事事有回音。民生热线办公室电话交办的事项，承办部门（单位）能及时办理的，应当在1日内向来电人反馈办理结果，有一定难度的，应当在2日内向来电人反馈办理结果；书面转办的事项，承办部门（单位）应当按照承办单要求时限向来电人反馈办理结果，难度较大的，可适当延长办理时限，但要向镇民生热线办公室和当事人说明情况。

（三）调度制度。每季度的第一个月上旬由镇党委副书记主持召开民生热线办理工作调度会议，有关部门分管负责人参加，主要任务是对上季度交办事项办理情况进行通报，对公开电话工作中出现的新情况、新问题进行分析，对涉及问题复杂、需要立案或需要上级部门协调的，进行协调，督促办理

（四）监督考核制度。镇民生热线办公室享有对各村、镇直单位的调查、督查、通报、考核等权利，对各承办单位办理工作进行督查，并进行考核，年底汇总。

（五）责任追究制度。对民生热线转办事项中工作不负责任、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责、谎报处理结果和群众满意度较低的单位和个人，按照有关规定实施责任追究。

五、有关要求

（一）加强组织领导。为加强对民生热线工作的组织领导，成立义和镇民生热线工作领导小组，并建立民生热线工作办公室，与党政办公室合署办公，具体负责民生热线工作的指导、协调和监督、考核等工作。明确一名分管领导，配备一名政治素质高、业务知识全面、工作能力强的专职人员具体负责热线工作。为满足工作需要配备计算机、电话等办公设备，实现与区民生热线软件系统的互联互通，保证与区民生热线工作办公室的顺畅衔接。

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一、指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，按照“劳动者自主择业、市场调节就业、政府促进就业”的方针，从构建和谐社会和城乡统筹发展的高度，进一步完善就业体系建设，多渠道扩大就业。

二、目标任务

以岗位援助为主，接受咨询和落实就业再就业政策为辅，使所需服务对象在48小时内得到就业援助，逐步建立起以县人力资源市场就业援助热线为中心，各街镇乡社会保障服务所为网点的“48小时就业援助热线”服务管理体系。服务的主要内容有：求职登记、职业指导、职业介绍、证件办理、社保补贴、岗位补贴、低保就业补贴、小额担保贷款、就业和创业培训、失业保险、技能鉴定、代办退休等。

三、组织机构

为进一步抓好落实、明确职责，根据县委县政府要求，成立以县劳动保障局局长为组长、分管领导和县就业局局长为副组长、各街镇乡社会保障所所长为成员的领导小组。领导小组下设办公室于县就业局，具体负责开展全县就业再就业援助服务。

县人力资源市场和各街镇乡社会保障服务所安排专人负责“48小时就业服务热线”工作，在已创建和拟创建“充分就业社区”的社区内聘用一名劳动保障协管员，负责本辖区内的热线工作和其他劳动就业工作，并开展后续跟踪服务。劳动保障协管员由各街镇乡社会保障服务所聘用和管理，报县劳动保障局备案。

四、工作要求

（一）岗位援助

1.各街镇乡社会保障服务所要指导劳动保障协管员深入各类用人单位，积极主动收集招用工信息，每月至少上报两次有效用工信息至县人力资源市场。

2.县人力资源市场要负责县外用工信息的收集和整理，同时加强对街镇乡劳动保障信息员上报信息的审查核实，确保用工信息真实有效；要进一步提高工作效率，将用工信息全部纳入计算机管理，及时通过网络、互动台、报纸等各种渠道用工信息，并反馈至社会保障服务所和劳动保障协管员进行宣传。

3.当求职者打进热线电话、或到县人力资源市场和街镇乡社会保障服务所求职时，接线员(或工作人员)要将求职者的信息真实、详细地记录在册，并根据求职者的情况提供两个及以上的岗位供其选择；要将求职者的个人信息及时告知用人单位所在地的协管员，由其与求职者进行联系并带至用人单位面试，如面试没有成功，各街镇乡社会保障服务所的信息员要及时与求职者进行沟通，进行职业指导服务，帮助求职者树立正确的择业观。

4.当用人单位录用劳动者后，所在地的协管员要在五个工作日内督促用人单位与劳动者签订劳动合同或协议，并将相关信息反馈回人力资源市场；要将企业与劳动者签订的劳动合同或协议复印件、劳动者的身份证复印件、照片一张交回县人力资源市场，填写办理结果，并继续做好跟踪服务工作，帮助用人单位与劳动者建立长期而稳定的劳动关系。

（二）就业再就业政策援助

1.政策咨询。在援助对象通过电话或当面咨询就业再就业政策时，接线员要做好记载，并将信息迅速传递给相关业务科室，相关业务科室必须在48小时内对咨询的问题作出答复。

2.政策落实。帮助下岗失业人员查询各类劳动扶持政策的落实情况，并责成相关业务科室及时办理、及时回复。

五、奖惩制度

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200*，在市委、市政府的高度重视下，在建设局党委的正确领导和各兄弟单位的大力支持、配合、关心下，市“12319”城建热线服务中心全体工作人员，坚持以党的十六届五中六中全会精神为指导，努力学习邓小平理论和“三个代表”的重要思想，牢固树立全心全意为人民服务的思想，严格履行“民有所呼，我有所应”，“满意送进千万家”的服务宗旨，始终把以人为本、构建和谐社会服务理念贯穿到实际工作中去，拓宽热线服务空间,认真及时处理好人民群众的来电、来信、来访工作，做到件件有落实，事事有回音，充分调动中心工作人员的主观能动性。使热线真正成为党和人民的“连心桥”、反映社情民意的“晴雨表”、市民群众监督人民公仆的“探照灯”，是了解民意、集中民智、解决民难的绿色通道，200*年中心的工作取得了可喜的成绩，受到了广大市民的赞扬和市领导及局党委的充分肯定，12319城建热线已成为X市民心目中的“第二110”，并获得了市级“青年文明号”，市级机关“文明科室”等的光荣称号。

一苦练内功，稳步提高干部职工的综合素质。

热线工作质量的提高永无止境，并与每一个职工的综合素质密切相关。为此中心狠抓队伍建设，苦练内功，切实提高整体战斗力。对全体工作人员进行广泛的职业道德教育，接线员和接待人员必须根据职业道德规范的要求，对投诉、咨询、建议和意见的来电来访，力求做到“礼貌、耐心、周到、细致”的八字服务方针。

城建热线的工作人员是接听群众来电的第一人，因此他们素质的高低直接决定了服务的成败。为确保服务全过程的高效运行，热线中心的所有工作人员均经过严格教育培训，要求在各个环节做到规范服务。一方面通过培训活动，让他们切实认识到建设系统各行业都事关国计民生，涉及千家万户，责任和意义重大，自觉将对人民群众的爱心和奉献精神转化为岗位行动。另一方面，通过各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流活动，最大限度地提升了工作人员的服务技能和业务水平。

“12319”的工作跟各职能部门的关系较大，但职能部门之间的交叉是一个比较难的问题，这就造成有的难点问题形成无人管理的现象。12319通过采取现场办公、召开协调会等方式，按照相应法规程序，请多个部门共同解决难点问题。2006年4月，北大街东卫生巷的30多户居民由于在动迁过程中，有关单位野蛮施工，将地下饮用水管线不慎挖断，导致居民两个多星期没有水吃，为此，居民代表到居委会、施工单位、自来水公司等多家单位反映，他们均相互扯皮推托责任。无奈之下，居民拨打12319服务热线，12319指挥中心将此事特事特办，组织人员及时进行实地调查，召开由相关责任部门参加的现场协调会，指定由自来水公司先行垫付改造维修资金，承担供水管线修复工作，解决群众燃眉之急。在短短一天时间内，迅速恢复了居民的供水。看着自己家中期盼已久的清水涓涓流淌，居民们激动地说：“有事跑断腿，不如打个12319！”

二加强学习，提高做好热线工作的思想认识。

一条服务热线，不仅仅是信息的沟通，民意的反映更重要的是市委、市政府、市建设局“爱民、亲民、为民”思想的具体表现，所以城建热线工作的好坏不仅关系到建设系统，而且关系到党和政府的社会形象，从而影响党群、干群关系。为此，热线中心组织全体工作人员认真学习党的十六大及三中、四中全会精神和“三个代表”的重要思想，切实体会“代表最广大人民群众的根本利益”的深刻内涵，以此作为全体工作人员思想上、工作中的行动指标。2006年7月的一天，市民徐女士握着中心工作人员的手深情地说：“感谢你们为学生和学校办了一件大好事，我代表学生家长感谢你们”。

今年7月，居民徐女士打电话给12319反映：正在铺设人行道板和修砌花坛的罗塘小学门前路，其中一段由铺设花坛占据了人行道较大的空间，造成人行道路宽只剩一米，严重影响学生出行。另外，因学生年龄偏小不能完全做到爱护花草树木，在此处建花坛可能破坏率较高，建议将花坛改成种植树木，既有利于学生爱护树木，又增大了人行道空间，更保护了学生的安全。建设局园林管理部门接到12319信息后，当即与反映人联系并到达现场查看，发现确实存在上述问题，立即根据反映人提出的建议，针对小学校园特殊性，在尽量满足学生使用功能的前提下，在最短的时间内对施工图纸进行了合理的变更，反映人感到非常满意。由此出现了本文开头动人的一幕。热线连接你我他，满意送进千万家，热线工作的好坏是建设系统工作的晴雨表，他是一个对外的窗口，要想群众满意就必须从自身的素质抓起。做到反映民心，体察民意，沟通民情，为市民提供各种方便快捷的信息，并通过我们诚心诚意办实事，尽心尽力解难事，坚持不懈做好事，才真正使“三个代表”的重要思想落实到工作中去。

三建章立制，完善热线中心工作运行机制。

为切实提高效率，为社会群众提供优质、高效、快捷的服务。今年以来，中心注重加强内务管理，在进一步规范工作程序，建立健全各项工作制度，完善内部运行机制上下功夫。按照国家建设部的要求，中心实行全年24小时投诉举报机制，根据工作人员的具体情况，研究制定了科学合理的值班制度，交接班制度，明确了工作纪律和工作人员岗位职责，规范文明礼貌用语，强化优质服务。为了充分发扬民主听取各方面的意见，制定了每月的例会制度，在工作中不断学习新的知识，充实新的内容，在学习中不断提高工作效率，提高解决问题的方法和能力。对待来访的群众，一定要热情周到，耐心倾听，认真记录，建立健全各项基础台帐，为创建泰州“青年文明号”活动打下良好的基础。热线中心窗口作为建设局的第一前沿阵地，服务质量的好坏和工作水平的高低直接反映了建设局的整体形象，为了保证各项工作全面开展，结合市委、市政府召开的提速增效大会的会议精神，从3月起，我们利用一个月的时间，组织大家对建设局的各项规章制度重新学习，从严要求规范程序，并根据工作需要，进一步建立健全了窗口管理人员的岗位职责，推出服务承诺公示栏，设立文明服务咨询台，使中心的运行质态有了显著的提高，工作人员的精神面貌焕然一新，服务意识得到了进一步强化。对来电、来访所反映的第一现场做好查勘取证和备案工作，能当场协调的，积极组织相关部门现场办公，现场协调办理；不能当场协调的，中心工作人员会耐心细致地做好来访者的思想工作，积极与所涉单位或个人沟通协调，坚决防止和避免过激行为的发生，对交办或协调已落实的进行跟踪，认真做好回访监察工作。今年随着城市建设和全市11个地段旧城改造工作的全面启动，“12319”城建热线服务中心电话铃声不断，来访者更是络绎不绝，主要集中在拆迁户所关心的政府拆迁安置、补偿标准、规划建设、是否依法行政等问题。热线服务中心从全局“一盘棋”的思想出发，本着“为政府分忧，为百姓解难”的服务宗旨，不厌其烦地接待每一位群众，做到感情上贴近群众，工作上方便群众。并设立了投诉咨询台，公示了北大街规划建设示意图，做到有问必答，认真处理，及时回馈。与此同时，先后到拆迁办、规划办等职能部门了解最新工作动态，组织工作人员再学习、再讨论，努力提高大家的业务水平。据统计，共受理来电70多次，来访20多次。由于工作做到扎实认真，没有一户重复上访。“12319”城建热线服务中心邰彬同志，以实际行动支持城市拆迁工作，积极主动并动员自己的亲属带头拆迁，他的80多岁的外祖父一直居住在北大街东侧一处老住宅，单人独居已有50多年，老人在姜居住的唯一大女儿也年岁已高并且家里住房紧张，人口多，加上老人患有老年痴呆症，生活不能自理，连民政部门都不愿意接受，平时的生活上全由他照顾，如将这样的一个老人交给拆迁部门处理将是一个非常大的难题。在得知该地段拆迁后，邰斌同志立即召开家庭会议，跟自己的父母、妻子、姐妹商量，讲明既是城建人，就应该支持城市建设，北大街旧城改造是民心工程，并向父母表明愿担待老人的一切事情，将老人接回自己家中居住服侍，在做好家庭成员的思想工作后，第二天上午他主动来到拆迁办与拆迁工作人员对接，要求派人去丈量核对，签订协议，把外祖父接回家，搬迁腾空让房。邰彬同志是北大街第一批拆迁户中的一员，像这样的典型事例在建设系统还有很多很多……他们以实际行动，不断实践着“三个代表”的重要思想。

四牢记使命，全力构筑政府联系群众的绿色通道。

12319城建热线服务中心，坚持按照市委、市政府的统一部署，始终牢记建设局党委对热线工作的要求，努力在构筑政府联系群众的绿色通道上下功夫。城建热线工作人员在日常工作中，能够带着感情倾听群众的呼声，带着责任处理群众的投诉，做到咨询性问题当场回答，投诉性或建议性问题讲清政策，指明道路落实职能部门依法处理，处理事情时处处为群众着想，时时关心群众，有效的解决了市民有问题无处反映或不知如何处理的奔波之苦，他们时刻履行了“在岗尽责，无私奉献”的进取精神。以实际行动为人民群众排忧解难。热线真正体现出调和矛盾的缓冲器，联系群众的润滑器,解决、处理矛盾的推进器的作用，增强了群众对政府的信任感，真正成为政府联系群众的纽带，全面构筑了一条群众联系政府之间的绿色通道。

服务热线不仅仅是回答问题，更重要的是解决问题，只有这样才能得到广大群众的认可和支持。今年入夏以来，市民群众有关建筑工地夜间施工噪音扰民的投诉，在“12319”城建热线中一度比较集中和突出。在掌握这一信息后，“12319”城建热线中心立即会同环保局、城管局等部门先后两次进行专题研究，制定专项整治方案，使噪音扰民的情况得到有效遏制，社会反映较好。又如，今年7月，姜官路一位居民来电反映，其房屋外墙渗水导致内墙涂料脱落，家俱受潮变形，房屋存在安全隐患，多次与物业管理等部门联系却得不到解决，心情非常着急，矛盾在不断的升级，该户扬言要采取一些极端手法。“12319”城建热线中心接到投诉后，先安定好该户情绪，讲清道理预防矛盾的激化，同时立即采取行动，积极主动的与相关部门联系，通过多次协调，最终为居民解决了问题，得到群众的好评。同时，12319城建热线服务中心，始终把解决群众反映的突出问题，作为衡量工作成效的重要标准，努力营造和谐社会的气氛。近月来，热线中心陆续接到居住在康华新村部分居民来电、来访投诉，反映他们90年因城市建设改造拆迁，在购买经济适用房结算时，拆迁办、中天开发公司向每户居民收取水费保证金100元，按照有关规定该费用应该退还。其中部分居民已多次找有关部门落实费用退还问题，均未得到解决，以致造成部分居民集体上访和不缴水费，给建设系统形象造成了负面影响，同时给水费收取工作带来了困难。为查清事实真相，给群众一个满意答复。热线中心迅速和水公司取得联系，经核实，由于原中天开发公司内部机构的变动，原负责人已不复存在，此事已拖延多年，而水公司又从来没有收到该开发公司一分钱水保证金，拿什么退还呢？面对群众的迫切要求，热线中心本着群众利益无小事的服务宗旨，及时把情况向建设局分管领导作了汇报，研究制定解决问题的方案,经和有关职能部门协调后决定，由水公司暂垫付资金，予以解决。同时做好宣传解释工作，消除误解。目前已圆满结束，已有30多户居民高高兴兴拿到了水费保证金。

五求真务实，推动热线工作取得实实在在的效果。