旅游危机范文10篇

旅游危机范文篇1

1.旅游业危机的定义

世界旅游组织(WTO)把危机阐述为：影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。

从危机产生的根源，可以将旅游业危机划分为旅游业受波及引起的危机、旅游业内部的危机两大类。旅游业受波及引起的危机，是指发生在其他行业里的危机产生的负面影响波及到旅游行业、使旅游业客源骤减、目的地形象受损的危机，如战争、金融风波、恐怖主义等。旅游业内部的危机，是指发生在旅游业运营的范围内、直接对游客或旅游从业人员发生威胁、影响旅游活动的危机，如针对游客的恐怖袭击、旅游娱乐设施发生意外等。

2.中国旅游业面临危机事件的挑战

在全球化的背景下，信息、知识、人员与货物的交流等使危机可能在地理空间上扩散，并超越国界，使局部性、区域性的危机有可能迅速扩散和蔓延成为全球性危机。因此，其他国家所发生的危机事件很可能造成对中国经济、政治等方面的连带性冲击，影响中国旅游业。在世界经济形势不明朗、频繁的涉及美欧大国的局部战争和恐怖主义袭击等不确定因素明显增多的环境下，来自境外的危机事件对中国旅游业将产生显著影响。

同时，有学者指出，中国正处于经济转轨与社会转型的关键时期，政治经济改革已进入社会结构的全面分化时期，在社会发展序列上恰好对应着“非稳定状态”的频发阶段，中国已进入危机频发时期。在中国的转型期，危机事件具有以下几个特点：

①危机事件涉及的领域多元化；

②危机事件呈现高频次、大规模；

③危机事件危害性加大，波动方式多元化；

④危机事件国际化程度加大。因此，在目前国内政治经济持续稳定的大环境下，也绝不能低估国内危机事件对旅游业造成冲击的可能性。

鉴于国际与国内的形势，中国旅游业面临危机事件的挑战是不容忽视的。“非典”只是近年来冲击中国旅游业最严重的危机事件之一，在全球化时代与中国进入社会经济的转型期，未来可能的多元化的危机事件将从多方面考验中国旅游业持续发展的能力。

3.存在的不足

3.1危机意识不强

相关部门和干部群众对旅游行业高风险认识还不足，工作生活中往往还存在麻痹和侥幸心理，尤其是安全意识淡漠。旅游产业粗放经营、旅游产品结构单一、旅游企业“散、小、弱、差”，缺乏抗风险能力，市民缺乏安全、自救、救护的防灾意识和相关能力。

3.2应急机制不完善

危机管理体系尚未健全，应急机制不完善。危机管理主要依赖于各级政府的现有行政设置，而且分行业、分部门进行，尽管有利于实现“分工负责”，但是当发生需要多个部门共同应对的“综合危机”时，将产生很高的协调成本，并严重影响反应速度。更令人担忧的是，缺乏一个全面覆盖各类危机的完整的应急机制。

3.3应急能力有待提高

市区及景区应急标识系统不健全，特别是景区的应急通道、游客分流通道建设滞后。一些小的质量安全事故时有发生，安全生产隐患仍然存在。应急反应预案体系不完善，有些预案过于简单或缺乏可操作性，难以实施。应急部门之间缺乏统一协调，对一般性的旅游投诉存在着相互推诿、扯皮的现象。应急管理人员没有专业培训和实战经验，对各种风险缺乏敏感性，对突发应急事件反应不灵敏。

4.应付旅游危机的宏观对策

4.1树立强烈的危机意识

危机意识是一种竞争意识、超前意识、鞭策意识，也是一种凝聚剂。企业的高层管理者应在感觉危机、认识危机的前提下，经常地、系统地讲形势、讲问题，使员工牢固树立危机意识和与企业共同承担危机与风险的主人翁责任感。居民与旅游者要强化安全意识，强调人的生命高于一切，确保平安健康也是一种增收途径。

树立强烈的危机意识应是政府危机管理的核心和重点，作为旅游地区政府应首先树立危机意识，加强旅游危机战略性研究，从根本上防止危机的形成和爆发或将其及早制止于萌芽状态。

4.2建立预警机制，实施预防管理

在建立旅游灾害预警机制方面已经达成普遍共识。所谓"旅游预警制度"，主要是有关部门在国内外发生疫情、战争、社会问题、自然灾害等影响旅游的事件，予以并警示，从而有利于旅行社和游人预见问题，并主动采取积极的安全措施。旅游危机预防管理则包括实施沟通战略、营销计划实施、预案研究、防止针对旅游者的犯罪行为等多个方面。

4.3建立应付旅游危机的应急机制

旅游危机爆发后，最紧要的是建立起一套快速反应机制，尽量避免造成更大的损失。灾害、事故发生后，在第一时间实施有效抢救，减少人员伤亡；在疫情发生时，防止疫情扩散；在治安事件发生后，尽快侦破案件，惩治违法分子，保护受害人，处理善后事宜。因为自然灾害导致旅游地暂时不能接待旅游者，及时告知旅游者，减少旅游者的期待成本和预期心理，有利当地旅游市场的恢复。

4.4利用好现代传播媒介

现代媒体可以在几秒钟内将某一消息传遍全球。危机发生后，需要充分利用媒体，澄清事实，扭转不利局面，不要陷入新闻危机。谣言止于理智，要通过媒体的宣传和有组织的教育，传播科学知识，从根源上杜绝谣言。在必要的时候还要动用法律的手段。2003年4月以来，北京、广东、河北等十七个省、市警方共依法查处利用互联网和手机短信制造传播"非典"谣言案件107起，有力地打击了不法分子借机造谣惑众，制造恐慌的企图。

4.5各级政府予以必要的扶持

政府扶持旅游企业渡过难关也很重要：一是迅速启动拨发旅游危机预算资金，防止旅游企业破产和一批旅游从业人员转业。2003年发生非典疫情后，国务院有关部委、各省市及时出台政策、措施，拿出专项资金扶持旅游企业渡过难关，为旅游业的复苏发挥巨大作用。

4.6旅游危机过后尽快采取措施复苏旅游业

旅游危机范文篇2

【关键词】旅游危机管理旅游目的地旅游目的地竞争力

一、引言

关于旅游危机管理，大多数旅游目的地管理层仅仅看成是目的地在非常态下的一种反应。其主要表现为：危机管理是非常态的管理活动，是一种权宜之计，是事后补救措施，危机管理只会对旅游目的地发展增加成本负担等等。其实，这是对危机管理的一种偏见。事实上，危机管理固然会造成短期目的地管理成本增加，但就长期而言，它不仅能规避危机和减少危机发生的概率、减轻危机造成的损失、加快目的地危机后的恢复时间，而且更为重要的一点，危机管理直接或间接地影响旅游目的地竞争力的提升。

二、旅游危机管理影响旅游目的地竞争力的提升

危机管理主要通过三个途径，即危机预防、危机应对、目的地重建或恢复（危机救治），来影响旅游目的地竞争力的提升。

（一）旅游危机预防

危机预防是旅游游危机管理中的开端，主要是构建预警机制，尽可能做到危机规避，减少危机发生的概率。在此过程中，旅游目的地往往形成许多竞争优势。

1.预警机制有助于提升旅游目的地产品的竞争力。预警机制的建立健全有利于激发工作人员的工作积极性，主动性，甚至创造性，从而提高工作效率。这不管是对目的地的生产产品（有形和无形产品）数量还是质量都是大有裨益。预警机制除用来防范危机，还可以将其用做保障环境质量和保障产品质量等用途。

2.危机预防是目的地附加利益竞争优势的保证。所谓附加利益就是指对度假的满足超出了基本利益以外的利益。则附加利益竞争优势就是指通过附加的和持续的情感利益所获得的竞争优势，它很难被模仿。在旅游目的地竞争激烈的今天，许多目的地在基本利益方面一般都是可以替代得，这使得附加利益竞争优势成为目的地竞争取胜的一个法宝。

3.危机预防有利于增加目的地的知名度。旅游经济是体验经济，顾客在目的地旅游就是为了体验和享受生活。因此，游客对目的地的满意度就体现在该地的“体验”和“享受”两方面上。危机管理在预防阶段的功能主要是清除可预见且可控制的潜在的危机毒瘤，降低危机发生的概率，使目的地拥有较高的安全感。再加上拥有居安思危的领导和职工─他们的真诚和热情─使目的地的服务水平不断提高，让顾客体验和享受等价满质的服务，购买货真价实的商品。科扎克(MetinKozak,2001)在研究旅游者满意度、之前的访问经历以及重游意愿之间关系的过程中发现，游客之前的旅游经历与满意度也是影响旅游目的地竞争力的重要因素。这不难理解，因为游客对某目的地有较高的满意度，他就会产生重游或重温该目的地，并且向亲朋好友，甚至陌生人推荐该目的地。结果是，该目的地不仅与游客建立了长期关系，而且还能增加该地的知名度，增加新顾客。

（二）旅游危机应对

危机事件的突发性、不确定性和破坏性等特点，导致许多危机事件发生不可避免。这就有必要做好危机管理，做好这项工作不仅能减轻危机事件的危害度，还能在其中寻找机会。

1.洛克希德-马丁公司前任CEO奥古斯丁说过：“每次危机的本身既包含着导致失败的根源，也孕育着成功的种子，发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是企业危机管理的精髓”。Faulkner指出：“依据混沌理论，危机管理实质上被看作是一个创造过程”。有效的危机管理可以减轻危机负面后果，并带来新的发展契机。对旅游目的地而言，无论来自外部还是内部的危机冲击，都可视为“创造性破坏”。

2.危机事件促进旅游目的地管理更完善。危机事件的爆发往往能暴露目的地管理中的很多问题，如，SARS的爆发，就暴露了中国在应对大规模公共危机方面，缺乏足够的应对措施和经验，更重要的，是缺乏一个专业的危机预警和处理机制。这可以使目的地地管理者更真实全面地了解自己，清楚地看到管理中存在的不足。这一过程可以使目的地战略分析更全面，战略制定与选择更加准确，战略实施与控制更加到位，从而从整体上提高目的地的战略管理水平，为培育与保护目的地竞争力起到积极的作用。同时，这一过程可以为目的地管理者提供创新的勇气和思路，在目的地内部达成创新共识，为目的地找到创新的突破点，切实提高旅游目的地竞争力。

（三）旅游目的地恢复

旅游目的地恢复是旅游危机管理的最后阶段。危机管理的建立健全能加快旅游目的地恢复。著名旅游经济学家科恩曾言：“一个为危机做准备的组织，从危机中恢复过来的速度比没有做准备的组织要快两到三倍，且花费的财力和人力成本也明显的减少。”

当今，旅游目的地竞争激烈异常，谁在危机中先恢复起来，少受危机事件的影响，谁就取得先入为主的优势。对旅游目的地而言，时间就是优势，是一种营销成本。目的地恢复时间越短，它消耗的时间成本就越少。旅游危机管理除了在旅游目的地恢复过程中产生时间成本优势外，它还能正如科恩所言的那样，减少在目的地恢复过程中花费的财力和人力成本。所以，危机管理创造了恢复后的旅游目的地成本优势，增加了它的竞争力。

三、结论

危机管理是旅游目的地常规管理的延伸，是目的地管理系统的重要组成部分。危机管理不仅是目的地规避危机，减少危机发生的概率，进行危机处理救治的主要途径，而且更重要的一点，危机管理还是旅游目的地竞争力提升的有效措施。做好危机管理首先就得意识到这一点。因为，只有意识到这一点，目的地管理者才会对危机管理开怀接受，才会投入精力和财力去建立和完善危机管理。

参考文献：

[1]李继红.我国企业危机管理能力的理论探讨.东南亚研究，2005.

[2]李树民，温秀.论我国旅游业突发性危机预警机制建构.西北大学学报，2004，（5）.

[3][4]德克格莱泽著，安辉，译.旅游业危机管理.中国旅游出版社.

旅游危机范文篇3

什么危机与危机管理,危机依据字面的意思可以解释为生死存亡的重要关头从组织管理的层面看,危机主要指在任何组织系统与子系统只中,由于外部环境或内部条件的转变而造成的对组织系统总体目标及其利益所构建的一种极为紧张的状态这种难以确定的重要事件,很有可能对组织和相关成员、产品服务、资产与声誉等造成重大损害危机管理则对那些在事前无法预料到会在何时发生,但假如发生又会对企业的经营造成极为严重的损害的各类事件的事前、事中、事后管理危机管理作为一种新型管理模式,产生于20世纪的80年代至90年代,其依据就组织生命周期理论这一理论的观点,任何一个组织或企业的成长,都要经历以下各个阶段:一创业阶段,二聚合阶段,三规范化阶段,四成熟阶段,五再发展或衰退阶段所以,开展危机管理的目标,就化危机为机遇,让企业从容不迫地越过陷阱,迈入发展的新阶段。

二、当前我国旅游企业面临的主要危机

1.产品及价格危机

目前,我国的旅游企业普遍规模小,对于产品的开发、营销和推广等所下的功夫少,而且投资不力,常常会出现一家企业开发、众多企业搭车的现象,导致旅游产品的质量标准化程度偏低、产品往往重复利用,甚至压价竞争,导致产品的质量参差不齐,进而造成产品质量低劣,使旅游产业危机四伏价格危机主要源自于旅游企业的内部与外部两大方面外部一般因为政府调整,出现新的竞争对手和低价策略的使用等等;内部则主要受到本身条件、实力与规模等限制,造成产品的价格居高不下同时,在定价策略上也会低估竞争对手的能力,或高估客户的接受能力等等以上种种因素都有可能造成价格策略的失误,从而导致产品滞销、市场占有率不断下降近年来,因为一部分旅游企业者用低标准和低价格恶意压价,造成旅游行业面临严重的价格危机。

2.信誉及人才危机

近年来,随着旅游业的飞速发展,旅游投诉事件也在一路攀升,一些黑社或超范围经营,或非法、变相转让许可证,或采用零团费与负团费欺诈客户,或使用虚假广告,或出现黑车、野导、回扣等现象,导致旅游企业信誉危机严重,其影响殃及到整个旅游行业而人才危机主要因为某种原因,掌握企业核心客源与商业秘密的人员及外联、营销等方面的企业骨干突然离职,为旅游企业的经营管理活动造成困难

3.财务危机

根据企业财务管理理论,反映企业短期偿债能力的主要指标有流动比率、速动比率及流动负债率我国的旅游企业由于倾向于投资景点、景区、宾馆、酒店等硬件设施,这一部分的资金较多,导致固定资产等长期资产所占总资产的比例很高,因为一般都认为旅游企业的流动比率为1.5时,而速动比率为1时,也就具备了偿还短期负债的能力一旦比率过高,那就表示企业的流动资金停滞,就会影响到资金利用的效果流动负债率能够反映出一个企业依赖短期债权人的程度高低,这一比率越高,就说明企业对短期资金的依赖程度越强,企业偿债的流动性压力就越大,风险也就越大所以,为保持资本结构的安全稳定,这一比率不能过高,而要保持在一个相对较低的水平上

4.重大危机

“9•11事件”、“国际恐怖主义袭击”、“世界金融风暴”、“汶川大地震”等重大事件的发生,都会对我国旅游企业造成不同程度的不良影响,比如,2003年发生的“非典”,就给我国旅游企业造成了旅游收入的重大损失因此,旅游企业要认真应对突发危机。

三、旅游企业应对危机的主要策略

1.切实树立危机意识

旅游企业要着力培养与强化管理人员和员工的危机意识,营造一种危机教育的氛围在旅游企业的危机教育中,不但应注重单纯技术层面上的强化,更要不断强化危机处理之前的心理建设,从而提高旅游从业人员承受各种危机、处理各种危机的能力,从而建立起面对危机的必胜信念在服务的态度上,要做到以客户为中心,充分考虑、全面满足客户的安全、健康与舒适等各类需要总之,要通过危机意识教育,使员工深切地了解到本人前途与企业的命运紧密配合、息息相关。

2.及时建设危机预警系统

如何做到在危机来临时保持不被动,仅仅有危机意识还远远不够的,还应建立起危机预警系统有了良好的危机预警系统,就能及时捕捉企业即将面临危机的各种征兆,从而提前为各类危机提供切实有效的应对之策建设危机预警系统,主要应扎实做好以下工作:

一要组建企业的危机管理组织二要建立起危机预警机制,并明确危机的级别三明确危机处理程序与实施细则。

3.注重实施危机公关措施

因为危机情况的出现具有突发性、不可预测性及紧迫性,所以,尽管事先已严格制定出危机应变的方案,但由于不可预知危机的具体存在,任何的事先防范措施都难以做到万无一失有效的危机应对措施,能帮助旅游企业尽快从危机之中摆脱出来所以,凡有损于企业社会形象的工作都不能开展;当企业具体利益和维护社会形象发生矛盾时,应当毫不犹豫地放弃具体利益只要旅游企业能因势利导,积极地趋利避害,并把握好危机公关的各过程与步骤,加强舆论引导,就能顺利渡过难关值得一提的,如果一些危机事件处理得当,还一个很好地为企业改善品牌形象与提高品牌美誉度的良会。

4.引导旅游者改变固有行为模式

旅行者的生活方式和旅游行为模式也会在不同程度上受到危机的严重影响在危机之后,危机所造成的负面影响仍然会长期潜伏在旅游者的心中,并保持相当长的一段时间深入研究危机事件之后旅游者行为模式的发展变化,有助于及时而合理的设计与推出新型旅游产品,从而满足人们的需求从目前来看,安全顺畅的旅游行程、文明有序的旅游安排,将成为人们在选择旅游项目活动时的首要要求旅游企业应当顺应危机之后旅游者所可能出现的行为模式,积极引导旅游者实现行为模式的变化,从而更加有利于达成旅游者的旅行愿望、旅行信心恢复及旅游目的的全面实现。

5.提高企业抗风险能力

我国旅游企业长期存在着“小、乱、差”等情况,表现在旅游产品十分单一,内部管理较为落后,企业规模偏小、竞争能力不够强针对这一状况,旅游企业一定要着力加强自身建设,不断提高自身抵御风险的能力一方面,要通过兼并、联合等各种方式,从而实现集团化发展,要积极运用跨行业经营与跨地区经营的方法来分散风险同时,要积极实施现代企业制度改革,从而实现投资主体的多元化与股权的多元化,以实现风险共担另一方面,旅游企业要加大新产品建设与结构升级的步伐,要依据人们心理需求的变化,逐步推出度假旅、生态旅、自助旅、自驾游等新型旅游产品,使旅客能真正游得满意。

6.合理运用现代信息技术手段

现代信息技术可谓日新月异,但,我国大量的旅游企业还对各类技术的应用不够充分因此,旅游企业应当积极尝试运用网络开展网上查询与预订,并积极在企业内部实施网络化管理,从而提高对于各种突发事件的防范能力与反应速度。

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关键词:企业危机；危机管理对策；旅游企业

入世一方面改变了企业的游戏规则，另一方面却使企业面临前所未有的生存压力和经营风险，企业组织结构设置、运行规则制定、管理理念正在经受空前的洗礼。在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时无刻不威胁着我们的企业，就连一些看上去非常强大的企业，如果没有处理好所遭遇的危机，都可能如多米诺骨牌一样，使灾难在与该企业相关的各个领域出现连锁反应，垮得一发不可收拾。人们不得不承认：危机管理与企业正常时期的营运管理已成为企业经营的两大重点，犹如鸟之双翼、车之双轨、缺一不可。

旅游企业同样摆脱不了危机的影响，“亚洲金融危机”、“03非典”、“08雪灾”等均对中国旅游企业造成不同程度的负面影响。然而我国旅游企业危机管理发展得非常缓慢，其危机管理研究与旅游企业快速发展的状况不相适应，无法满足旅游企业的长期健康发展，因而，加强旅游企业危机管理研究可谓迫在眉睫、任重而道远。

一、我国旅游企业的危机现状

目前，我国旅游企业危机主要有以下几方面：

1.产品与价格危机方面

我国旅游企业普遍规模较小，对产品的开发、营销与推广下功夫少、投资不力，往往出现一家开发大家搭车的现象。产品质量标准化程度低、产品重复利用、压价竞争严重，造成产品质量参差不齐甚至产品质量低劣等，致使旅游产品危机四伏。

价格危机一般源于旅游企业内部和外部两个方面。在外部主要是由于政府的调整，新的竞争对手的出现以及低价策略的应用等；在内部主要是受本身条件、实力、规模的限制，使产品价格居高不下。再就是在定价策略上，低估了竞争对手的能力或高估了顾客的接受能力等等。以上这些因素都会造成价格策略失误，从而使产品滞销、市场占有率下降。近年来，由于部分旅游企业者以低标准、低价格恶意压价，使整个行业面临价格危机。

2.信誉与人才危机方面

近年来旅游投诉事件一路攀升，黑社黑店超范围经营，非法、变相转让许可证，零团费和负团费，虚假广告，黑车，野导，回扣等现象丛出不穷，信誉危机严重，殃及到整个旅游企业。

人才危机主要是指由于某种原因，掌握核心客源、商业秘密的人员以及外联、营销方面的骨干突然流失，给旅游企业者的经营活动带来的困难。

3.财务危机方面

按照财务管理理论，反映企业短期偿债能力的指标主要有三个：流动比率、速动比率1和流动负债率2。我国旅游企业因投资于景点、景区及宾馆、酒店等硬件设施的资金较多，固定资产等长期资产占总资产的比重较大，所以一般认为旅游企业的流动比率为1.5、速动比率为1时，就具备了偿还短期负债的能力。如果比率过高，表示企业流动资金呆滞，影响资金利用效果。流动负债率可反映一个公司依赖短期债权人的程度。该比率越高，说明公司对短期资金的依赖性越强，公司偿债的流动性压力越大，风险也越大。因此，为维持资本结构的安全，该比率不能过高，应保持在一个较低的水平上。遗憾的是我国旅游上市公司的流动负债比率普遍偏高，有的甚至达到或接近100％，对公司所有者而言，如果公司不会遇到因短期债务到期不能还本付息的情况，公司保持较高的流动负债率，可使所有者获得财务杠杆利益。有的公司靠举新债、偿还旧债维持长期资产占用来获得财务杠杆利益，但这必须以公司不会遇到偿债风险为条件。可见，我国旅游企业存在很大的财务风险。

4.突发危机方面

“亚洲金融危机”、“9?11事件”、“美伊战争”、“国际恐怖袭击”、“08雪灾”等对中国旅游企业均造成了不同程度的负面影响。尤其是2003年的“非典”，给中国旅游企业造成旅游总收入减少2768亿元的巨大损失。旅游企业在应对突发危机方面问题严峻、亟待解决。

二、我国旅游企业危机管理对策

面对我国旅游企业的危机管理现状，我国旅游业者不仅要有竞争意识,更要有危机意识。只有企业管理人员把危机、风险管理的概念与内容融入到日常的职责和行动中去，才能在企业或自身工作面临危机时从容应对，赢得生存的空间和机会。

旅游企业借鉴危机管理理论，可以从静态对策、动态对策两方面入手应对危机。

1.静态对策

静态对策是指在组织没有发生变化或保持稳定的情况下，采取的一系列应对旅游企业危机的对策。主要包括：深化危机教育、增强危机意识，采用危机公关小组，建立危机预警系统，危机总结等。

在市场经济中，面对竞争和各种风险，企业发生危机是常有的事，企业领导者必须深化对自身及员工的危机教育，培养员工的危机意识和临危应变救护能力。

微软公司就提出，“微软公司距离破产只有十个月”，小天鹅公司实施末日管理，其目的都是为了强化危机意识。企业内部危机管理小组要十分关注与企业经营相关的宏观与微观因素的变化，及时发现危机前兆，超前决策，争取主动，尽可能将危机消除在潜伏期。

企业危机的前兆主要表现在：管理行为方面，如不信任部下、猜疑心强、固执己见、使员工无法发挥能力、一意孤行等；经营策略方面，如计划不周，在市场变化或政策调整等发生变化时无应变能力等；经营环境方面，如市场发生巨变、出现强有力竞争对手、价格下降等；内部管理方面，如员工情绪低落、生产计划需要调整、规章制度失效、有章不依等；经营财务方面，如亏损增加、过度负债、技术设备更新缓慢等。英国公关专家迈克尔?里杰斯特在《危机公关》中提出以危机管理小组来应对企业危机。危机管理小组由公关部成员和高层领导直接组成，其对危机的出现、企业声誉的恢复具有重要作用。

危机管理小组的重要作用还体现在危机预警、员工危机意识训练上。危机预警使企业能保持生产经营的健康心态，认认真真对待公众，从而在危机时刻保持主动，不致手忙脚乱、顾此失彼；危机训练让员工充分感受危机公关氛围，认识危机对企业的强大杀伤力，容易培养起员工的危机管理意识，形成人人为企业着想的良好氛围，维护企业形象。

应建立起高度灵敏、准确的信息监测系统，及时收集相关信息并加以分析处理，根据捕捉到的危机征兆，制定对策，把危机隐患消灭在萌芽之中。定期或不定期开展企业自我诊断，分析经营状况，客观评价企业形象，找出薄弱环节，以便采取必要纠错措施。应使预警系统制度化，把危机管理纳入旅游企业管理的核心内容，建立由企业主要负责人亲自领导，由企业公关部、市场部、企管办和信息中心组成的危机预警组织，定期开展危机预测工作，分析危机信号，制定危机预防措施。

危机总结是旅游企业危机管理的最后环节，不容忽视。危机总结一般可分为三个步骤：第一，调查。对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统调查。第二，对危机管理工作进行全面评价。包括对预警系统的组织工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。第三，对危机管理中存在的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。

如果每个旅游企业都能强化危机意识，引进并切实实施危机管理，就可以最大限度地避免危机，从危机中顺利走出，在危机中找到机会，迅速恢复生产，不断发展壮大。

2.动态对策

旅游企业的动态对策是指在组织发生变化或不稳定的情况下所采取的危机应对措施。这里主要介绍建立虚拟组织应对危机。

旅游企业危机的原因和结果往往是行业性的，发生在某个企业的危机其传播和影响也常常具有行业性特征，一个企业的危机有可能迅速扩散和蔓延到其他企业。因此，危机的应对也必须是联合的力量，需要相关旅游企业和单位的密切配合与协作。

虚拟组织是为了把握市场机遇，迅速向市场提供产品或服务，通过信息网络将拥有实现机遇所需资源的若干企业的相应资源集成起来形成的网络化、分布式动态组织。它随市场机遇的产生而产生，随市场机遇的实现而结束。

虚拟组织具有以下三个方面的优势：①组织结构扁平化，可实现快速反应。②柔性化生产，改变了传统的物流程序，使创新低成本。③企业界限模糊，有助于成员企业相互学习。

目前虚拟组织的运用领域主要有三种：第一是企业和企业联合组成虚拟企业，如美国宾州的灵捷网公司；第二是虚拟组织被运用到政府行政管理方面，如美国总统克林顿的新经济委员会；第三是技术社区方面的，如硅谷的技术社区网络。这些成功的案例对指导旅游企业应对危机很有借鉴意义。

在对旅游企业危机的组织管理中，组织向虚拟化方向发展具有必然性和紧迫性。虚拟组织可使组织中的众多旅游企业风雨同舟、危险共担，一旦虚拟组织中的某个旅游企业发生危机，其他企业便可“一方有难，八方支援”，使企业摆脱危机，走出困境。公务员之家

三、结语

由于旅游业的波动性和脆弱性，使旅游企业要经常面对各种突发事件，如何更好地对旅游危机进行管理是摆在很多旅游企业面前的一个难题。不难看出，危机就等于“危险+机会”，危机总是与机遇并存，如何发现、拯救、培育，以便收获这个潜在的成功机会，便是危机管理的精髓；如何化危机为转机，便成为危机管理的最高境界，这的确是个不小的挑战。

参考文献:

旅游危机范文篇5

2006年8月10日，英国政府宣布挫败一起袭击多架赴美航班阴谋，逮捕21名恐怖嫌疑人。险些发生恐怖袭击后，包括美国AMR、英国PLC、德国Lufthansa等多家航空公司股票大幅下跌。由于很多航班延后或直接取消，很多旅客当即取消了周四前往欧洲或美国的旅游计划，无奈旅游公司只能如数退款，损失惨重。

就像英国此次炸机阴谋对旅游企业的影响一样，每一次旅游危机都会严重影响旅游企业的业务量，减少旅游企业的现金流。海尔集团的张瑞敏总裁有这样一个观点——现金流比利润更重要，对于旅游企业来说更是如此，因为旅游行业的特点决定了旅游企业在经营中需要准备充分的现金。而旅游危机会减少旅游企业的现金流量，使得旅游企业无法正常地开展业务，甚至面临破产的危险。

二、危机来临时旅游企业的财务策略

如同人体血液不足，需要马上进行输血一样，旅游企业的管理者在估计财务问题的大小后，要迅速拟订行动方案，减少现金开支、增加现金来源，解决当前的现金支付危机。

1.估计财务问题的大小

解决财务问题的第一步就是要确定危机的规模与严重性。危机开始的前几天，旅游企业所能做的只是尽量减少损失，没有人能够给出确切的关于危机的答案，所以旅游企业要尽快、尽可能多地收集信息。旅游企业需要了解的信息包括:关于这次危机，政府部门怎么说？旅游管理部门怎么说？旅游管理部门给出了什么样的影响预测？危机造成的现状还会持续多久？过去有没有过类似的危机事件可以参考？游客们怎么说？游客的退订有多少？将来的预订情况如何？媒体如何报道这次危机？

综合这些信息，记录下相关的结论——危机影响评估。关键是回答两个问题：危机造成的业务下降会持续多久？危机将会带来多大程度上的业务损失？通过回答上面两个问题，可以有最好、中间、最差三种假设，可以得出如表1所示的一个危机影响评估表。

上述表格中的数据没有实际意义，旅游企业回顾自己近年来的数据是最有价值的。比如说，在以往的某一年，类似的危机持续了多久、给企业带来了多大的损失。因为旅游业是季节性很强的产业，所以前一年度的财务状况可以帮助企业分析现在的财务状况。将来的现金流取决于危机将会带来怎样的影响，比如说：如果预计此次危机会给企业带来收入的大幅下降而危机带来的影响会很快过去，这就意味着企业需要透支的数额较大而时间很短。旅游企业需要假设各种不同的情况，并根据这些情况可能造成的影响判断企业将来的现金流量。

当预测到危机对于现金流量可能带来的影响后，就要开始着手采取行动，防止企业出现资金短缺的情况，以免影响企业正常地开展业务。

2.减少现金支出

企业的现金储备量就像一个水桶里的水，这个水桶有两个洞：销售收入是一个进水的洞，支出是一个出水的洞。如果在危机来临时进水的洞出了问题，那么就要迅速采取行动限制出水的洞的流量。旅游企业这时要看看自己的支出主要包括哪些部分，哪些部分的支出是可以延缓支付的，哪些部分的支出是可以减少甚至消除的。

旅游企业的支出包括固定支出和可变支出，如表2所示，固定支出是必须要支付的费用，可变支出则是那些与接待的游客数量有关的费用。表2中，有一部分支出之所以被称为“固定支出”，是因为这些支出不由游客的数量所决定，并且通常有了支付的约定，比如说抵押付款。对于大多数固定支出，企业有一个支付合同，要想拒绝支付，除非破产。然而，在危机中常常可以有一些特殊的改变，比如银行的利率可能会调低以帮助旅游企业度过危机。

通过检查上述可变支出的项目，旅游企业应该问自己一些问题：能否减少这些可变支出？能否延缓支付？能否和企业的供应商谈判？通过回答这些问题，取消一些不属于必须花费的支出，同企业的供应商商讨使用不同的支付方式。一个60天或者90天的支付将比原来30天的支付更能帮你改善资金流量的状况。这些事情做的越早，在危机来临时，企业将会越有存活能力。

对于一次性支出项目，如果有些是花费较大而且可以延期的话，最好延期开展，包括升级设备，购买汽车，装饰办公场所等等。所有省下来的钱都可以减轻企业贷款的压力。

对于旅游企业来说，最大的可变支出（也是最大的财富）将是员工，为了减少这一部分可变支出，企业应当尽量缩减工资的支付总量。缩减工资支付的方式不外乎两种:

（1)减薪。危机期间，旅游企业会开工不足甚至歇业，如果仍然按照原来的薪资标准发放人员工资是不尽合理的，所以，企业应当与员工讲明理由，在征得员工谅解的前提下，采取“适当调整薪资”、“减薪不减质量”的措施，既保存人才实力，又为迎接市场复苏做好准备。

（2）裁员。如今，人才的搜寻成本与培训成本都很高，裁员绝对是旅游企业最后的选择。但是如果企业真的到了非裁员不可的地步时，一定要在裁员前制订配套的裁员计划。一旦做出决策，应当及时公开地将实情告诉员工，使员工都能够充分了解企业所面临的处境。裁员时，企业应按照劳动法的规定确定补偿金额，并且请劳动部门协助做好员工工作；同时，企业内部要加强沟通工作，增强调解劳动纠纷的能力，把可能的劳动纠纷消除在企业内部或萌芽状态。裁员结束后，企业要关注留用者的心态变化，最好对每一阶层的员工都予以明晰的说明，以消除他们的顾虑。此时，也可以通过一些激励方案来鼓舞士气。

当旅游企业考虑降低支出时，一定要保证企业的正常运营，最好在降低支出和保证企业的正常运营之间寻找一个合理的平衡点。

3.增加现金来源

当旅游企业急需现金时，现金可能来源于企业主的个人财产。但在通常情况下，大量急需现金是来自于银行的贷款。当需要贷款时，应尽快联系银行争取贷款，防止财务状况进一步恶化，否则将来可能会需要更多的现金才能弥补企业出现的巨额财务窟窿。

当危机发生后，政府部门为了重振本地的旅游业，通常会要求银行降低对旅游企业贷款的门槛，而且会要求银行降低贷款的利率。例如，曾出任加拿大驻香港领事团首席商务经济参赞的王辉耀在其2003年给北京市政协有关非典的建议中就提到：香港政府为非典出台了一个高达118亿港元（相当于香港GDP的1%）的紧急援助计划，其中包括动员20家商业银行参与的35亿港元的低息贷款计划，重点协助受非典影响的四大行业（包括旅游业）。

另一个增加现金来源的办法就是争取财政援助或税收政策方面的优惠。当危机发生后，政府部门一般会增加旅游预算、给予补贴或者税收方面的优惠政策，一些国际组织也会提供财政方面的援助。对此，旅游企业要积极争取这些优惠政策以改善自己的财务状况。2003年非典爆发后，我国金融管理部门就相继出台了应对非典危机的各项财政金融政策，包括:动用财政储备资金、建立“非典”防治基金、调整国债资金安排、对生产经营直接受到非典疫情严重影响的民航和旅游企业的短期贷款给予财政贴息等。

三、结束语

危机来临时，现金流问题将是旅游企业所面临的最大问题，及时有效的财务策略可以帮助旅游企业保持足够的现金流量以保证企业经营的正常开展。同时，在财务策略之外，旅游企业还应当从营销、客户、人力资源、公共关系等各个方面采取有效的策略积极应对旅游危机，使企业在危机来临时转危为安。

[摘要]旅游企业在危机来临时普遍面临资金短缺的问题，一旦旅游企业出现财务亏空、入不敷出的情况，就会导致旅游企业的生存危机。旅游企业的管理者要清醒地认识到财务问题的严重性，在危机来临时实施及时有效的财务策略。

旅游危机范文篇6

关键词:金融危机旅游业影响研究综述

旅游业是典型的依赖型服务产业,其兴起和发展是以经济的繁荣和稳定为基础条件的。目前,2006年在美国发生的“次贷危机”已经演变成为一场全球性的金融危机,在这场全球金融危机的影响下,全球的旅游业都遭受了重大冲击,这其中当然也包括我国的旅游业,尤其是我国的入境旅游业。国内已有许多学者从不同的角度出发,对全球金融危机对旅游业的影响进行了相关的研究,本文在此基础上,对国内相关学者对金融危机对旅游业的影响研究进行了总结分析和评述,以期能对我国旅游业在应对金融危机的过程中提供相应的理论指导。

历年研究文献统计分析

国内学者关于金融危机背景下的旅游研究,最早始于1998年的亚洲金融危机,由于金融危机持续时间不久,影响范围不广,对我国旅游业的影响也相对较小,因此国内相关的研究并不太多,约有29篇(来自CNKI),主要集中于1998-2000年。

此后,一直到2008年,由于美国“次贷危机”而引发的金融危机在全球的影响日益扩大,也影响到了旅游业,国内相关学者才重新对金融危机背景下的旅游业进行研究。从2008年至今(2009年8月),以“金融危机”和“旅游”为主题在中国期刊全文数据库(CNKI)进行搜索,已有337条相关的研究记录,其中,发表于2008年的文章仅有41篇,即其中近90%的文章发表于2009年。可见,国内学者对金融危机对旅游业影响的研究越来越重视。

金融危机对旅游业的影响研究视角及进展

国内学者关于金融危机对旅游业的影响研究可以分为两个阶段:一是1998年到2000年期间关于1998年亚洲金融危机对旅游业的影响研究;二是2008年以来关于全球金融危机对旅游业的影响研究,其中,以全球金融危机对旅游业的影响研究更为广泛和深入。

(一)亚洲金融危机对旅游业的影响研究(1998-2000年)

由于亚洲金融危机的持续时间相对不长(自1997年6月至1999年初结束),影响范围相对不广(主要集中于亚洲地区),对旅游业的影响主要集中于泰国、印尼、马来西亚、新加坡、菲律宾等国,对我国旅游业的影响也相对较小,因此,国内学者对此的研究也相对较少,研究视角也相对较窄,主要集中于以下3个方面:

1.亚洲金融危机对东南亚各国旅游业的影响及借鉴意义。可能是由于相关旅游数据获取的难度较大,亚洲金融危机对东南亚各国旅游业的影响研究虽然不少,但相对分散,多见于《东南亚南亚信息》、《东南亚》等期刊自1998年至2000年的相关新闻报道。比较系统的研究主要有:郑一省(2000)对金融危机对东盟各国旅游业的影响概述,主要包括出境旅游市场疲软、入境旅游人数锐减、外汇收入大幅度下降、旅游支柱行业损失严重且竞争日趋激烈、旅游业发展计划受阻等,并提出了东盟国家复兴旅游业的策略和措施。陈艳(2000)认为金融危机对泰国旅游业的影响以及泰国政府的应对策略和措施;马振(2000)分析了金融危机中越南政府在旅游业发展中的积极作用,使越南旅游业取得较大的成功并保持了良好的发展势头。宋一兵(2000)分析并总结了亚洲金融危机后东南亚各国开拓旅游市场的有效策略,包括在宣传上大打“价格牌”、提出新的发展计划与目标、致力于提高服务质量和改善旅游环境、重视发展会议旅游、开发新的旅游资源、加强区域间旅游合作、重视对中国及中国香港市场的开发等。

2.亚洲金融危机对我国旅游业的影响及对策。张广瑞(1998)、刘阳(1998)、任建军(1998)、周玲强(1999)等都从不同的角度研究了亚洲金融危机对我国旅游业的影响,主要集中体现在以下三个方面:入境旅游锐减、出境旅游增加、国际旅游竞争加剧;并提出了相应的对策或建议。宋一兵(1998)、郭英之等(1999)专门分析了亚洲金融危机对东南亚旅华市场的影响并提出相应的对策。此外,还有不少学者研究了亚洲金融危机对我国地方旅游业的影响,如段合明(1998)分析了亚洲金融危机对新疆旅游业的影响及对策;张玉伟(1998)研究了亚洲金融危机对北京市旅游业的影响及对策;李波(1998)探讨了东南亚金融危机对山东旅游市场的影响及其对策;盛毅(1998)、李天德(1999)分析了亚洲金融危机对四川旅游业的影响;蒋峰(1998)从实现海外客源多元化的角度出发提出了福建旅游业应对亚洲金融危机影响的策略;蔡龙生(1999)、周仲英(1999)分析了亚洲金融危机对广西国际旅游业、广西海外旅游客源市场的影响及对策;任立平等(1998)分析了亚洲金融危机对青岛旅游涉外饭店的影响及对策;谢建刚(1998)、郭路(1998)研究了东南亚金融危机对长江三峡旅游业、对长江国际旅游业的影响及对策。

3.亚洲金融危机对世界及其他各地旅游业的影响研究。梁昭(1998)、梁琦(1999)分析了亚洲金融危机对国际旅游业的影响,主要包括全球国际旅游服务贸易增速放缓、亚洲出境旅游市场疲软萎缩、亚太区内国际服务贸易严重受挫等,并从亚洲各国的经验中得到以下几点启示:重新定位目标市场、适度削减旅游费用、积极创造新的旅游服务项目、努力提高旅游服务质量、加大对旅游业的投入等。何忠诚(1999)探讨了金融危机对东北亚旅游客源市场的影响及我国的对策;于国政(2000)则对东南亚金融危机后东北亚地区国际旅游业的合作机遇进行了分析;孙晖明(2000)介绍了澳大利亚旅游业对亚洲金融危机的反应。

(二)全球金融危机对旅游业的影响研究(2008年至今)

2008年以来,国内许多不同学科背景的学者对金融危机影响下的旅游业进行了不同视角的研究,总的来看,主要包括以下5个方面的研究:

1.全球金融危机对我国旅游业的影响及其对策或建议。在已有的全球金融危机对旅游业的影响研究中,最多也是最早关注的主题就是金融危机对我国旅游业的影响研究,约占全部研究的1/3左右。多数学者都从金融危机对我国旅游业三大市场(即入境旅游、出境旅游、国内旅游)的影响出发进行分析,如戴斌(2009)、林婧(2009)、高维全等(2009)、单铭磊(2009)、和军(2009)、袁婷婷(2009)、杜富荣(2009)、王巧玲(2009)等,基本结论也相对一致,主要体现在:入境旅游客源锐减、国际旅游市场竞争激烈;出境旅游人数激增、内需“漏出”加大;国内旅游市场疲软、旅游消费水平降低等。于成国(2008)认为欧美金融危机会从多个层面上影响中国的旅游经济发展,并分别分析了金融危机对旅游投资方向的影响、对旅游市场的影响和对旅游支柱产业的影响。邹家红、王慧琴(2009)主要分析了金融危机对我国入境旅游业的影响,并提出了应对的措施。赵狄(2009)对金融危机下的中国旅游业进行了SWOT分析;黄华等(2009)则重点研究了我国旅游业在金融危机下的机遇,并提出了相应的对策。

张冬(2008)、任静(2009)、刘涛等(2009)、魏震铭等(2009)、岳乐等(2009)、姚远(2009)、王晴(2009)等都特别探讨了全球金融危机下我国旅游业的发展对策,主要集中于:大力发展国内旅游、加强中国特色景区建设、强化旅游管理和服务、加大休闲旅游开发力度、增加经济型酒店建设、加强国际旅游合作等。此外,吕凌云(2009)主要从扩大内需的角度出发探讨金融危机背景下我国旅游业的发展问题;高维全、王玉霞(2009)重点就全球金融危机下我国旅游产品的定价策略进行了分析研究;赵建强、张海超(2009)则以秦皇岛为例提出了加强区域旅游合作以应对金融危机的对策。

2.全球金融危机对我国旅游业各具体要素的影响研究。国内学者关于全球金融危机对我国旅游业各具体要素的影响研究,主要涉及旅游饭店和酒店、旅行社、旅游企业等。

何建民(2009)在介绍和分析了金融危机下国外旅馆的经营策略的基础上,提出了我国旅游饭店的经营策略;陈祖斌、戴祎华(2009)从市场的重新定位、着力内涵建设、做好会展营销、拓宽融资渠道及开源节流等几方面,为金融危机下我国旅游饭店业的突围提出了相关的对策;吴南(2009)从旅游市场、地域范围、星级饭店、国家政策等方面剖析了金融危机背景下我国旅游饭店业发展面临的问题,并提出了相应的发展策略;苗苗(2009)、黄兰兰(2009)则分析了金融危机对经济型酒店的影响,并探讨了全球金融危机背景下我国经济型酒店发展的机遇。晓军(2009)提出了旅行社面对金融危机的八种方法和对策;李祗辉、李明(2009)从参考韩国旅行社业应对金融危机的策略出发,提出了我国旅行社业应对金融危机的借鉴。朱琳琳(2009)探讨了金融危机对河南旅行社行业发展的影响,并提出了应对的策略;褚士永、姜剑波(2009)则探讨了金融危机下忻州旅行社业发展的问题与出路。张赛、万华(2009)探讨了金融危机下我国旅游企业创新的重要性、旅游企业创新的对策,并提出了我国旅游企业的创新道路。

3.全球金融危机对我国地方旅游业发展的影响研究。焦金英(2009)对金融危机下的河南旅游业的发展机遇和对策进行了探析;沈旅(2009)介绍了湖北旅游业应对金融危机的十项举措,并启动了“拉内需促增长”行动;邓伟艳(2009)探讨了金融危机下湘西旅游业的发展对策;沈文馥、周富广(2009)分析了全球金融危机对漳州旅游经济的影响,并提出了应对的对策和建议;徐英、吴文(2009)对金融危机下的贵阳旅游业发展提出了几点思考;柴歌(2009)介绍了大连大力发展国内旅游以应对金融风暴的措施;冀俊、李少游(2008)对全球金融危机背景下的桂林旅游业的发展策略进行了研究;汪宏伟(2009)则研究了金融危机下黄山旅游的可持续发展问题,并提出了“化危为机”的想法。

由于全球金融危机对我国旅游业的影响首先表现在入境旅游方面,尤其是外国游客的下降,根据国家旅游局2009年上半年的相关统计数据,2009年1-6月份来华外国游客人数同比下降了19.26%。因此,对于我国地方旅游业来说,那些原来的入境旅游接待大省(如广东、上海、江苏、浙江、北京、福建、山东、云南、广西等省市区)受全球金融危机的影响应该最大,理应受到更多的关注和研究。可见,目前国内学者对金融危机对我国地方旅游业的影响研究还相对较少,关注面也相对较窄。

4.全球金融危机对我国旅游市场及旅游者的行为影响研究。林龙飞、王佳佳、瞿利娟(2009)在分析全球金融危机对我国入境旅游客源市场结构的影响的基础上,提出了优化我国入境旅游客源市场结构的对策。丁小伟(2009)分析了金融危机下我国出境旅游市场逆势而上的主要原因。薛群慧(2009)分析了全球金融危机背景下我国旅游者的消费行为出现的6种新趋势,并从政府、学术界、旅游企业、旅游者4个层面提出了应对这一态势的策略。赵春峰(2009)在分析金融危机背景下我国旅游者行为模式的变化及新特征的基础上,提出了我国景区的应对措施及景区发展的预期。公务员之家

5.全球金融危机影响我国旅游业的其他研究。苏林忠(2009)、于云等(2009)分别分析了金融危机对我国乡村旅游发展的影响,并为发展乡村旅游提出了积极的对策;丁玉平(2009)则提出了在金融危机下如何科学开发乡村旅游,以促进新农村建设的有效对策。孙小培、曹妲妲、李宏彦(2009)分析了金融危机对我国旅游投融资的影响,并从政府层面、企业层面、制度层面提出了相应的对策。严宽荣(2009)探讨了国际性金融危机对高校旅游人才培养模式的影响,并提出了相应的旅游人才培养模式的实施对策。王薇(2009)以云南省为例,分析了金融危机下文化旅游业的机遇与挑战,并提出了相应的对策。杨文杰、高鹏春(2009)以云南石林为例,探讨了金融危机背景下振兴少数民族体育旅游的机遇,并提出了少数民族体育旅游产业的发展对策。

结论与展望

通过近十年来国内学者关于金融危机对旅游业的影响研究的相关文献分析,可以看出,目前国内的相关研究具有以下特点:与1998年的亚洲金融危机对旅游业的影响研究相比,近几年来国内对金融危机下的旅游业研究不断升温,研究成果也不断增加,已具备了一定的研究广度和研究深度;从研究内容看,宏观方面的研究仍占多数,且不少研究结论存在类似情况,研究内容有待进一步细化;从研究方法看,兼顾了定性分析与定量分析,但实证研究仍然较少;缺少国外关于旅游业如何应对全球金融危机的对策与方法研究的介绍和引进。

从目前的研究成果和趋势看,今后国内关于金融危机对旅游业的影响研究将趋向于以下几个方面:介绍和引进国外关于旅游业在应对全球金融危机方面的成功经验和借鉴;研究内容将进一步细化,旅游行业的具体研究、相关案例的实证研究等将不断增加;更加注重相关研究的应用性,以更好地为我国旅游行业应对金融危机提供具体指导;相关研究将更多地与国内旅游业的发展实际相结合,如金融危机下的国内休闲旅游发展研究、旅游产业结构升级研究等。

参考文献:

1.郑一省.东盟国家复兴旅游业的策略和措施[J].当代亚太,2000(6)

2.宋一兵.东南亚旅游业开拓市场的策略分析[J].重庆商学院学报,2000(5)

3.张广瑞.亚洲金融危机对中国国际旅游业的影响及其对策[J].财贸经济,1998(5)

4.蒋峰.实现海外客源多元化—福建旅游业应对亚洲金融危机影响的策略[J].国际贸易,1998(7)

5.梁琦.亚洲金融危机对国际旅游服务贸易的影响及对策思考[J].国际贸易问题,1999(1)

6.戴斌.金融危机影响下中国旅游经济:趋势与对策[J].北京第二外国语学院学报,2009(1)

旅游危机范文篇7

[关键词]旅游企业危机管理策略

当前,因为我国的市场经济体系还不够成熟,加上多种难以抗拒的因素,导致任何组织与企业,不管其规模性质与类型怎样,随时都有可能会遇到各种突如其来的危机,而危机所造成的后果不但会损害到企业短时期内的经济利益,而且还会产生多种连锁反应,特别是可能会波及到企业的方方面面。可见,强化危机管理是企业管理中的重要课题。旅游企业因为其经营环境所具有的综合性、依托性、敏感性与关联性,使其更为容易受到多种因素的影响。因此,面对随时会出现的各种类型的危机,并对已经出现的危机及时加以处理,就已成为旅游企业日常管理中的重要组成部分。

一、危机管理基本理论介绍

什么是危机与危机管理,危机依据字面的意思可以解释为生死存亡的重要关头。从组织管理的层面看,危机主要是指在任何组织系统与子系统只中,由于外部环境或内部条件的转变而造成的对组织系统总体目标及其利益所构建的一种极为紧张的状态。这种难以确定的重要事件,很有可能对组织和相关成员、产品服务、资产与声誉等造成重大损害。危机管理则是对那些在事前无法预料到会在何时发生,但是假如发生又会对企业的经营造成极为严重的损害的各类事件的事前、事中、事后管理。危机管理作为一种新型管理模式,产生于20世纪的80年代至90年代,其依据就是组织生命周期理论。这一理论的观点是,任何一个组织或企业的成长,都要经历以下各个阶段:一是创业阶段,二是聚合阶段,三是规范化阶段,四是成熟阶段,五是再发展或衰退阶段。所以,开展危机管理的目标,就是化危机为机遇,让企业从容不迫地越过陷阱,迈入发展的新阶段。

二、当前我国旅游企业面临的主要危机

1.产品及价格危机

目前,我国的旅游企业普遍规模小,对于产品的开发、营销和推广等所下的功夫少,而且投资不力,常常会出现一家企业开发、众多企业搭车的现象,导致旅游产品的质量标准化程度偏低、产品往往重复利用,甚至压价竞争,导致产品的质量参差不齐,进而造成产品质量低劣,使旅游产业危机四伏。价格危机主要源自于旅游企业的内部与外部两大方面。外部一般是因为政府调整,出现新的竞争对手和低价策略的使用等等;内部则主要是受到本身条件、实力与规模等限制,造成产品的价格居高不下。同时,在定价策略上也会低估竞争对手的能力,或是高估客户的接受能力等等。以上种种因素都有可能造成价格策略的失误,从而导致产品滞销、市场占有率不断下降。近年来,因为一部分旅游企业者用低标准和低价格恶意压价,造成旅游行业面临严重的价格危机。

2.信誉及人才危机

近年来,随着旅游业的飞速发展,旅游投诉事件也在一路攀升,一些黑社或超范围经营,或非法、变相转让许可证,或采用零团费与负团费欺诈客户,或使用虚假广告,或出现黑车、野导、回扣等现象,导致旅游企业信誉危机严重,其影响殃及到整个旅游行业。而人才危机主要是因为某种原因,掌握企业核心客源与商业秘密的人员及外联、营销等方面的企业骨干突然离职,为旅游企业的经营管理活动造成困难。

3.财务危机

根据企业财务管理理论,反映企业短期偿债能力的主要指标有流动比率、速动比率及流动负债率。我国的旅游企业由于倾向于投资景点、景区、宾馆、酒店等硬件设施,这一部分的资金较多,导致固定资产等长期资产所占总资产的比例很高,因为一般都认为旅游企业的流动比率为1.5时,而速动比率为1时,也就具备了偿还短期负债的能力。一旦比率过高,那就表示企业的流动资金停滞,就会影响到资金利用的效果。流动负债率能够反映出一个企业依赖短期债权人的程度高低,这一比率越高,就说明企业对短期资金的依赖程度越强,企业偿债的流动性压力就越大,风险也就越大。所以,为保持资本结构的安全稳定,这一比率不能过高,而是要保持在一个相对较低的水平上。

4.重大危机

“9•11事件”、“国际恐怖主义袭击”、“世界金融风暴”、“汶川大地震”等重大事件的发生,都会对我国旅游企业造成不同程度的不良影响,比如,2003年发生的“非典”,就给我国旅游企业造成了旅游收入的重大损失。因此,旅游企业要认真应对突发危机。

三、旅游企业应对危机的主要策略

1.切实树立危机意识

旅游企业要着力培养与强化管理人员和员工的危机意识,营造一种危机教育的氛围。在旅游企业的危机教育中,不但应注重单纯技术层面上的强化,更要不断强化危机处理之前的心理建设,从而提高旅游从业人员承受各种危机、处理各种危机的能力,从而建立起面对危机的必胜信念。在服务的态度上,要做到以客户为中心,充分考虑、全面满足客户的安全、健康与舒适等各类需要。总之,要通过危机意识教育,使员工深切地了解到本人前途与企业的命运紧密配合、息息相关。

2.及时建设危机预警系统

如何做到在危机来临时保持不被动,仅仅有危机意识还是远远不够的,还应建立起危机预警系统。有了良好的危机预警系统,就能及时捕捉企业即将面临危机的各种征兆,从而提前为各类危机提供切实有效的应对之策。建设危机预警系统,主要应扎实做好以下工作:

一是要组建企业的危机管理组织。二是要建立起危机预警机制,并明确危机的级别。三是明确危机处理程序与实施细则。

3.注重实施危机公关措施

因为危机情况的出现具有突发性、不可预测性及紧迫性,所以,尽管事先已严格制定出危机应变的方案,但是由于不可预知危机的具体存在,任何的事先防范措施都难以做到万无一失。有效的危机应对措施,能帮助旅游企业尽快从危机之中摆脱出来。所以,凡是有损于企业社会形象的工作都不能开展;当企业具体利益和维护社会形象发生矛盾时,应当毫不犹豫地放弃具体利益。只要旅游企业能因势利导,积极地趋利避害,并把握好危机公关的各过程与步骤,加强舆论引导,就能顺利渡过难关。值得一提的是,如果一些危机事件处理得当,还是一个很好地为企业改善品牌形象与提高品牌美誉度的良会。

4.引导旅游者改变固有行为模式

旅行者的生活方式和旅游行为模式也会在不同程度上受到危机的严重影响。在危机之后,危机所造成的负面影响仍然会长期潜伏在旅游者的心中,并保持相当长的一段时间。深入研究危机事件之后旅游者行为模式的发展变化,有助于及时而合理的设计与推出新型旅游产品,从而满足人们的需求。从目前来看,安全顺畅的旅游行程、文明有序的旅游安排,将成为人们在选择旅游项目活动时的首要要求。旅游企业应当顺应危机之后旅游者所可能出现的行为模式,积极引导旅游者实现行为模式的变化,从而更加有利于达成旅游者的旅行愿望、旅行信心恢复及旅游目的的全面实现。

5.提高企业抗风险能力

我国旅游企业长期存在着“小、乱、差”等情况,表现在旅游产品十分单一,内部管理较为落后,企业规模偏小、竞争能力不够强。针对这一状况,旅游企业一定要着力加强自身建设,不断提高自身抵御风险的能力。一方面,要通过兼并、联合等各种方式,从而实现集团化发展,要积极运用跨行业经营与跨地区经营的方法来分散风险。同时,要积极实施现代企业制度改革,从而实现投资主体的多元化与股权的多元化,以实现风险共担。另一方面,旅游企业要加大新产品建设与结构升级的步伐,要依据人们心理需求的变化,逐步推出度假旅、生态旅、自助旅、自驾游等新型旅游产品,使旅客能真正游得满意。公务员之家

6.合理运用现代信息技术手段

现代信息技术可谓是日新月异,但是,我国大量的旅游企业还对各类技术的应用不够充分。因此,旅游企业应当积极尝试运用网络开展网上查询与预订,并积极在企业内部实施网络化管理,从而提高对于各种突发事件的防范能力与反应速度。

四、结语

综上所述,旅游企业危机主要与天灾、人祸、财务、事故等多个方面有关。鉴于旅游业属于综合性产业,和外部环境紧密联系,其发展受到了各种外部因素的极大制约,而那些外部因素常常是旅游业自身所难以预料与控制的。一旦发生负面事件,对于旅游企业所造成的巨大破坏,不但表现在事件发生的全过程之中,而且还有可能因为负面事件所引起的各种恐慌及流言,导致其在市场中不断扩散,进而对旅游企业产生持久的不利影响,从而导致游客对于旅游业的负面认知,进而对旅游企业的安全、吸引力、舒适度等,甚至企业声誉等造成很大的损害,造成旅游者的数量不断减少、旅游支出大大减少,旅游经济出现持续衰退,并有可能让旅游产业活动的经营发生倒退。可见,我们应当深入分析造成旅游企业危机的各种原因,有针对性地建立预防危机体系。旅游企业在实施危机管理中,不但要强调忧患意识,而且要建立起危机预警系统,从而有效避免危机的发生,或让危机的损失尽量减少到最小程度。同时,还应实施积极的危机公关,重新树立旅游业的良好社会形象,并认真研究危机之后旅游者行为模式有可能出现的新变化,从而设计出更新的旅游产品,更好地满足人们的迫切需求。

参考文献:

[1]黄瑾.论旅游危机管理机制的建立[J].社会科学家,2003,(4).

[2]孙春华.浅谈旅游业的脆弱性及其规避途径[J].北京第二外国语学院学报,2003,(5).

[3]杨兴柱,陆林.旅游危机管理初步研究[J].资源开发与市场,2004,(6).

[4]江东权.试论我国旅游企业的危机意识和风险管理[J].经济师,2004,(9).

[5]杜宗斌.我国旅游企业的危机管理问题探讨[J].企业经济,2005,(2).

[6]侯国林.旅游危机:类型、影响机制与管理模式[J].南开管理评论,2005,(1).

[7]陈玲.浅谈旅游企业危机管理系统建立的必要性及措施[J].商业经济文荟,2006,(2).

[8]张双才,王玉成.旅游企业危机管理初探[J].商场现代化.

[9]李享.旅游调查研究的方法与实践[M].中国旅游出版社,2009.

[10]詹宁斯.旅游研究方法[M].旅游教育出版社,2007.

旅游危机范文篇8

一、危机管理基本理论介绍

什么是危机与危机管理，危机依据字面的意思可以解释为生死存亡的重要关头。从组织管理的层面看，危机主要是指在任何组织系统与子系统只中，由于外部环境或内部条件的转变而造成的对组织系统总体目标及其利益所构建的一种极为紧张的状态。这种难以确定的重要事件，很有可能对组织和相关成员、产品服务、资产与声誉等造成重大损害。危机管理则是对那些在事前无法预料到会在何时发生，但是假如发生又会对企业的经营造成极为严重的损害的各类事件的事前、事中、事后管理。危机管理作为一种新型管理模式，产生于20世纪的80年代至90年代，其依据就是组织生命周期理论。这一理论的观点是，任何一个组织或企业的成长，都要经历以下各个阶段:一是创业阶段，二是聚合阶段，三是规范化阶段，四是成熟阶段，五是再发展或衰退阶段。所以，开展危机管理的目标，就是化危机为机遇，让企业从容不迫地越过陷阱，迈入发展的新阶段。

二、当前我国旅游企业面临的主要危机

1.产品及价格危机

目前，我国的旅游企业普遍规模小，对于产品的开发、营销和推广等所下的功夫少，而且投资不力，常常会出现一家企业开发、众多企业搭车的现象，导致旅游产品的质量标准化程度偏低、产品往往重复利用，甚至压价竞争，导致产品的质量参差不齐，进而造成产品质量低劣，使旅游产业危机四伏。价格危机主要源自于旅游企业的内部与外部两大方面。外部一般是因为政府调整，出现新的竞争对手和低价策略的使用等等;内部则主要是受到本身条件、实力与规模等限制，造成产品的价格居高不下。同时，在定价策略上也会低估竞争对手的能力，或是高估客户的接受能力等等。以上种种因素都有可能造成价格策略的失误，从而导致产品滞销、市场占有率不断下降。近年来，因为一部分旅游企业者用低标准和低价格恶意压价，造成旅游行业面临严重的价格危机。

2.信誉及人才危机

近年来，随着旅游业的飞速发展，旅游投诉事件也在一路攀升，一些黑社或超范围经营，或非法、变相转让许可证，或采用零团费与负团费欺诈客户，或使用虚假广告，或出现黑车、野导、回扣等现象，导致旅游企业信誉危机严重，其影响殃及到整个旅游行业。而人才危机主要是因为某种原因，掌握企业核心客源与商业秘密的人员及外联、营销等方面的企业骨干突然离职，为旅游企业的经营管理活动造成困难。

3.财务危机

根据企业财务管理理论，反映企业短期偿债能力的主要指标有流动比率、速动比率及流动负债率。我国的旅游企业由于倾向于投资景点、景区、宾馆、酒店等硬件设施，这一部分的资金较多，导致固定资产等长期资产所占总资产的比例很高，因为一般都认为旅游企业的流动比率为1.5时，而速动比率为1时，也就具备了偿还短期负债的能力。一旦比率过高，那就表示企业的流动资金停滞，就会影响到资金利用的效果。流动负债率能够反映出一个企业依赖短期债权人的程度高低，这一比率越高，就说明企业对短期资金的依赖程度越强，企业偿债的流动性压力就越大，风险也就越大。所以，为保持资本结构的安全稳定，这一比率不能过高，而是要保持在一个相对较低的水平上。

4.重大危机

“9•11事件”、“国际恐怖主义袭击”、“世界金融风暴”、“汶川大地震”等重大事件的发生，都会对我国旅游企业造成不同程度的不良影响，比如，2003年发生的“非典”，就给我国旅游企业造成了旅游收入的重大损失。因此，旅游企业要认真应对突发危机。

三、旅游企业应对危机的主要策略

1.切实树立危机意识

旅游企业要着力培养与强化管理人员和员工的危机意识，营造一种危机教育的氛围。在旅游企业的危机教育中，不但应注重单纯技术层面上的强化，更要不断强化危机处理之前的心理建设，从而提高旅游从业人员承受各种危机、处理各种危机的能力，从而建立起面对危机的必胜信念。在服务的态度上，要做到以客户为中心，充分考虑、全面满足客户的安全、健康与舒适等各类需要。总之，要通过危机意识教育，使员工深切地了解到本人前途与企业的命运紧密配合、息息相关。

2.及时建设危机预警系统

如何做到在危机来临时保持不被动，仅仅有危机意识还是远远不够的，还应建立起危机预警系统。有了良好的危机预警系统，就能及时捕捉企业即将面临危机的各种征兆，从而提前为各类危机提供切实有效的应对之策。建设危机预警系统，主要应扎实做好以下工作:

一是要组建企业的危机管理组织。二是要建立起危机预警机制，并明确危机的级别。三是明确危机处理程序与实施细则。

3.注重实施危机公关措施

因为危机情况的出现具有突发性、不可预测性及紧迫性，所以，尽管事先已严格制定出危机应变的方案，但是由于不可预知危机的具体存在，任何的事先防范措施都难以做到万无一失。有效的危机应对措施，能帮助旅游企业尽快从危机之中摆脱出来。所以，凡是有损于企业社会形象的工作都不能开展;当企业具体利益和维护社会形象发生矛盾时，应当毫不犹豫地放弃具体利益。只要旅游企业能因势利导，积极地趋利避害，并把握好危机公关的各过程与步骤，加强舆论引导，就能顺利渡过难关。值得一提的是，如果一些危机事件处理得当，还是一个很好地为企业改善品牌形象与提高品牌美誉度的良会。

4.引导旅游者改变固有行为模式

旅行者的生活方式和旅游行为模式也会在不同程度上受到危机的严重影响。在危机之后，危机所造成的负面影响仍然会长期潜伏在旅游者的心中，并保持相当长的一段时间。深入研究危机事件之后旅游者行为模式的发展变化，有助于及时而合理的设计与推出新型旅游产品，从而满足人们的需求。从目前来看，安全顺畅的旅游行程、文明有序的旅游安排，将成为人们在选择旅游项目活动时的首要要求。旅游企业应当顺应危机之后旅游者所可能出现的行为模式，积极引导旅游者实现行为模式的变化，从而更加有利于达成旅游者的旅行愿望、旅行信心恢复及旅游目的的全面实现。

5.提高企业抗风险能力

我国旅游企业长期存在着“小、乱、差”等情况，表现在旅游产品十分单一，内部管理较为落后，企业规模偏小、竞争能力不够强。针对这一状况，旅游企业一定要着力加强自身建设，不断提高自身抵御风险的能力。一方面，要通过兼并、联合等各种方式，从而实现集团化发展，要积极运用跨行业经营与跨地区经营的方法来分散风险。同时，要积极实施现代企业制度改革，从而实现投资主体的多元化与股权的多元化，以实现风险共担。另一方面，旅游企业要加大新产品建设与结构升级的步伐，要依据人们心理需求的变化，逐步推出度假旅、生态旅、自助旅、自驾游等新型旅游产品，使旅客能真正游得满意。

6.合理运用现代信息技术手段

现代信息技术可谓是日新月异，但是，我国大量的旅游企业还对各类技术的应用不够充分。因此，旅游企业应当积极尝试运用网络开展网上查询与预订，并积极在企业内部实施网络化管理，从而提高对于各种突发事件的防范能力与反应速度。

旅游危机范文篇9

石林景区日常的安全宣传、应急预案制定、景区安全隐患排查与整改等工作主要由安全监督办公室负责，同时该科室还负责景区的防火工作。景区信息中心主要负责信息的搜集和处理，对景区人流较大的地段进行24小时监控，、在危机突发时负责人员撤离与疏散的引导，通过GPS遥感卫星等技术手段实时监控整个景区，同时接受游客的各种信息服务，如咨询与投诉等。从石林景区的突发性旅游危机管理看，已经开始了旅游危机事件处理制度性的建设。景区的紧急事故处理办法与游客疏散办法等都出台了相关的制度，例如《森林防火扑火预案》、《石林景区突发公共事件应急处置预案》、《恶劣天气应急处置预案》以及石林胜景、望峰亭、小石林等景区游客疏散分流方案、预案等。同时景区管理者对工作人员进行了相关的安全培训，制定了《安全生产人员培训制度》、《安全生产例会制度》及《事故调查和处理制度》等各项制度，最大限度的预防突发事件的发生，构建和谐稳定石林。

二、石林景区旅游危机管理存在的问题

尽管目前石林景区的突发性旅游危机管理在基础设施建设、卫星监控及制度制定中取得了一定的成效，在危机预防与处理上积累了一定的经验，但仍存在一定的问题。

1.旅游危机意识不强。从信息中心反馈的数据看，针对游客进行的危机宣传与自我防护不到位，游客对某些景点的旅游资源价值型获取有限。另外，景区目前执行的是高峰疏导分流游客的办法，在游客进入方面管理不足，安全意识与危机意识有待提升。

2.旅游危机管理制度不健全。石林景区的突发性旅游危机管理制度建设上还存在一定的欠缺，已经出台的制度性文件更多的关注在危机事件的应急预案等方面，属于事件处理，在危机的管理上制度较少，需要加快危机管理的制度建设。

3.宣传教育不到位。从景区内的安全教育宣传标示及宣传册的数量上看，旅游危机的宣传教育不到位，众多游客不能及时的掌握景区有安全隐患的景点内容，导致游客缺少相关旅游危机意识和自我保护办法。

4.旅游资源安全防控的高技术要求。高技术设备以及在石林景区的安全监控中普遍应用，但是某些景点的监控仍存在一定的盲区，由于地貌等因素的影响导致盲点地区的危机可能无法及时反馈到信息中心，因此高技术设备对解决这些问题还存在一定的改进空间。

5.安全方面的旅游基础设施建设有待提高。从景区内部的旅游基础设施建设看，石林景区的建设配备比较完善，在危险路段和景区的警示形成了一定的规模，但是某些存在安全隐患的低端只设有警示或警告牌，并没有相关的保护措施，比如防护栏、防护网等，因此景区安全方面的旅游基础设施建设有待提高。

三、石林景区旅游危机管理的对策

针对石林景区旅游危机管理存在的问题，可以从以下几个方面来提高石林景区的旅游危机管理水平。

1.加强安全教育和危机意识的宣传。众多旅游景区的突发性危机事件发生主要是由于游客的安全意识不足和自我保护方法欠缺造成的，因此景区在教育宣传方面应加大力度，从动态的视频宣传到导游讲解，再到各种标志物的设立等不同方面强化旅游的危机意识，最大限度的降低突发性旅游事件的发生概率。

2.提高技术手段。在景区的数字化建设和监控等方面不断提高技术手段，建设数据平台，对景区内发生的危机事件第一时间得到信息并有效的协调危机处理部门，如消防、急救中心等科室进行有效的配合，在保障安全旅游环境的同时对发生的危机安全事件能够做到最大限度的补救。同时技术手段的应用可以大大提高危机事件的防控能力，减少危机事件的发生概率。

旅游危机范文篇10

[关键词]旅游企业；危机管理；预防措施

旅游业是一个对产业环境十分敏感的产业，发生在国内外的旅游危机事件必然对旅游业产生显著的影响。在社会稳态情况下，经济及社会运行相对安全、平稳，公众对未来的预期与行为是稳定的，此时的旅游市场供给和需求在正常的范围内波动。对于旅游目的地来讲，旅游危机可能威胁到旅游相关企业的正常经营和管理，并破坏旅游目的地的有关安全、吸引力和舒适程度的整体形象，导致人们的预期和行为可能发生重大变化，影响旅游愿望和出游行为，引起旅游供给和需求的重大波动，使本来稳定与均衡的旅游市场陷入危机之中，严重影响当地旅游业的持续发展。由于旅游业中各旅游企业之间存在较高的关联度，加之旅游企业经营环境的特殊性，所以旅游企业更易面临各种危机，因此，旅游企业必须推行和加强危机管理。

一、旅游危机及其影响因素

世界旅游组织认为：“旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业正常运营的意外事件。”亚太旅游协会（PATA）将旅游危机定义为具有完全破坏旅游业潜能的自然或人为的灾难。实际上，旅游业的发展极大地依赖于旅游者对旅游目的地的安全性和稳定性的信心，政治风波、经济危机、恐怖主义活动、战争以及疾病等危机都以不同的方式影响着人们的出游决策，当危机爆发时，旅游业受到的打击是最大的。纵观改革开放后中国旅游业的发展，可以发现，一系列国内外的突发性危机事件不断冲击着中国旅游业，“98洪水”、“亚洲金融危机”、“9．11事件”、“非典”、“美伊战争”、“印度洋海啸”等对中国旅游业均造成了不同程度的负面影响。

旅游业危机主要受安全性因素、经济社会性因素、物质性因素三方面的影响。安全性因素包括危机中不确定性因素对旅游安全的威胁和对旅游预期安全的威胁。目前，大多数旅游者对旅游活动中的安全性要求程度越来越高，安全已成为影响旅游活动最重要的因素之一，直接影响着旅游活动的过程和旅游愿望。经济和社会环境是影响旅游需求的最根本因素，这两个因素的波动自然导致旅游需求的波动。危机事件对一个国家或区域的经济社会系统的扰动，会改变旅游客源地的经济发展水平和游客可支配的收入状况，从而导致游客的出游能力和愿望的波动。物质性因素指旅游资源和旅游基础设施等。危机事件往往可能对旅游资源和旅游交通设施造成极大的破坏，降低旅游目的地的通达性和旅游资源质量，进而影响旅游需求。

二、导致旅游企业危机广泛性的原因

（一）从旅游供给角度分析旅游危机

1．旅游企业的关联性。从旅游供给方面来看，旅游企业向消费者提供的满足其需求的旅游产品是由旅游资源、旅游设施、旅游服务和旅游购物等多种要素构成的。它的生产部门和行业不仅包括旅游部门内部各个行业(吃、住、行、游、购、娱)，还涉及到国民经济中的许多相关行业，如外贸、交通、工艺品生产、建筑业等，所涉及方面的任何变动都会波及到旅游业。旅游业由有关国民经济以及与旅游相关的行业、部门等构成。从波特的产业价值链角度来看，旅游业的价值构成应是：交通——住宿——餐饮——景区——旅游工艺品。在整个价值链上，各个旅游企业以旅行社为中介组成战略联盟的形式，旅行社在事前以契约的形式向其他旅游企业预订旅游者所需的旅游产品和服务。但如果某个企业由于人为的或外界不可抗拒的原因而没有履行契约，就会波及到整个价值链上的所有企业，每个企业都将遭受损失。所以，应加强各旅游企业的危机管理，消除危机以减少损失。

2．旅游产品的综合性。旅游产品就是旅游者在完成整个旅游活动中得到的全部服务过程、旅游条件以及对整个旅游过程的感受。它是以服务为重要内容的非物质产品，旅游产品具有不同于物质产品和一般服务产品的特性，具有无形性、不可转移性、时间性、不可贮存性、生产与消费的同步性、综合性的特性。旅游产品对于旅游者来说是一种“经历”，是旅游者对旅游全过程的一种“感受”。无形性的特点决定了旅游消费者在购买旅游产品之前难以对其质量进行检验和客观评价，而只有购买了某一旅游产品，并且完成了整个旅游活动后才能对其质量进行评价；不可转移性的特点说明旅游者在消费旅游产品时，与旅游产品相关的旅游资源和设施在所有权上的不可转移性，决定了旅游消费者只能自己享受购买的旅游产品，而无权让他人分享；时间性、不可贮存性、生产与消费的同步性说明生产旅游产品是一种风险极强的行业。旅游产品是一个整体概念，即它是旅游企业向消费者提供行、游、住、食、购、娱等诸多方面的综合。旅游者购买的主要是整体旅游产品，任何一家旅游企业都只能提供一项或几项单项旅游产品。因此，只要旅游产品某一个环节、某一项服务出现危机，必然影响整体旅游产品，进而影响其他旅游企业。

（二）从旅游需求角度分析旅游危机。从旅游消费来看，消费者的旅游需求是多方面的，涉及到社会、经济、文化等各个方面。旅游者的需求是有层次的，旅游需求是一种发自于要求参与社会交往，获得他人认可与尊重，实现个人价值目标等动机的一种非基本需求。生理和安全是其最低层次的需要，只有在这两者都得到保障的情况下，旅游才可能成行。旅游需求一旦受到外部因素的威胁，如：政治局势、经济危机、自然环境、传染性疾病、安全事故等影响，这种非基本需求必然要为基本需求让路。旅游者对旅游地的选择也是这样的，安全和舒适是他们旅游决策过程中首要考虑的因素。一旦旅游企业及旅游地发生了影响这两者的负面事件，旅游者会立即“抛弃”该旅游企业和旅游目的地。

旅游者对危机事件的敏感程度是有层次的。旅游消费者在做出旅游决策时，会伴随产生风险和不确定因素，而这种风险和不确定因素是可以被旅游者觉察的。任何危机事件都有一个阈值（或者临界值），即旅游者对所觉察到的旅游决策风险的容忍限度，每个消费者对风险的认知都有一个他们所能承受的特定的阈值，超过这个阈值，消费者就会想方设法降低风险。旅游者对旅游决策的主观评判起着决定性的作用。由于旅游业发生的负面事件很容易被识别并获得认同，一旦发生了负面事件，就会使旅游业蒙受重大的经济损失。

三、旅游企业预防危机的措施

(一)建立危机预警系统。危机预警系统是指对预警对象、预警范围、预警指标和预警的信息进行分析和研究，及时发现和识别潜在的或现实的危机因素，以便采取预防措施，减少危机发生的突然性和意外性。企业危机预警系统作为企业危机管理系统中的子系统，是对预警对象、预警范围中的预警指标这一关键因素进行分析，从而获取预警信息，以便评估信息，评价危机严重程度，决定是否发出危机警报，进行危机预处理。企业危机预警系统包括信息收集子系统、信息分析和评估子系统、危机预测子系统、危机预报子系统和危机预处理子系统五个子系统。危机预警系统的一个重要功能就是把许多分散、零星的信息组织到一起，全面地监测、跟踪各种动态，向风险防范指挥部门提供决策的信息基础。旅游企业应时刻监测、搜集旅游市场上潜在的危机，及时掌握危机变化的第一手材料，并对得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更有条理、更突出地反映出危机的变化，再对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。对引发旅游企业危机的可能性因素，采取应对措施，制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生，或尽量使危机的损失减少到最小。旅游企业建立危机预警系统，有助于全面、系统、连续地搜集正在变化的与本企业发展相关的重要信息，发现并预知一切可能的变化，可以促进企业决策者预先采取相应的措施，制定新的发展战略，寻求新的发展机遇。

（二）制定危机处理制度。制定危机处理制度，将有利于旅游企业在危机发生时临危不乱，能够有条理地处理危机。旅游企业平时应对自己的所有产品和相关信息有通盘的了解，洞悉危机发生的潜在因素，然后列出危机评估表，将可能发生的危机按重要性依次排列，并制定好相应对策，主要包括：（1）设立危机管理小组。小组成员可由公司内部高级管理人员及有关专家组成，这些成员必须提供24小时的联络方式，确保在危机爆发后成员间能形成顺畅的通讯网，每个人适时扮演相应的角色。（2）预先确定危机发生时的发言人。这个人可以是CEO、总裁或对危机最为了解的人，此人应具有相当的沟通能力，以便在最短的时间内建立可信度和权威感，在第一时间传递最适当的信息。（3）注重与旅游业领域相关的重要媒体建立长期信任关系。这对旅游企业在“事件”发生时，能否引导媒体进行公正客观的报道是至关重要的。（4）将危机管理制度制作成手册或文件，并按制度认真执行，否则危机管理制度将成为一纸空文。

（三）加强员工危机管理理念教育。危机管理理念就是居安思危，旅游企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一种“危机”氛围。危机管理理念教育可以凝聚旅游企业内部员工的信念，建立共同的危机预防，增强旅游企业的战斗力，避免在危机发生时，把时间浪费在企业内部的危机沟通上。加强危机管理理念教育，将有利于提高旅游企业反制危机的能力。旅游业属于服务性行业，一线服务员工的失误是引发企业危机的主要因素之一。人为失误的内在根源多是由于企业缺少危机处理的教育训练。因此，结合职业训练，加强危机教育能够大量减少人为失误带来的危机。旅游企业危机教育不仅要注重单纯技术层面的强化，更要进一步加强危机处理前的心理建设，提高旅游从业人员承受危机的能力，建立起处理危机的必胜信念。在服务态度上，要以顾客为中心，充分考虑并满足顾客的安全、健康、舒适等需要。通过危机教育，让员工深切了解到员工前途和企业的命运息息相关。

（四）注重危机公关。由于危机情况的产生具有突发性和紧迫性，因此尽管事先已制定出危机应变计划，由于不可预知危机的存在，任何防范措施也无法做到万无一失。危机公关是公共关系活动的一个重要分支，它是指在企业的信誉、形象等遇到突如其来的危机时，作为当事人的企业所应采取的一系列的公关活动。旅游企业发生危机，应立即查明危机的原因和来源，及时向旅游者公布，制定合理的处理方案并以诚信的原则主动与旅游者进行沟通，任何一个不谨慎的反应都有可能使旅游企业遭受更大的破坏，而有效的危机应对措施则可以帮助旅游企业更快地从危机中走出来。危机公关的好坏，一方面体现出危机当事人的整体管理水平和能力，另一方面更直接影响到危机当事人的信誉和利益得失。旅游企业形象关乎企业的生存与发展，所有的公关行为都要围绕着树立良好社会形象这一中心来开展，危机公关也不例外。因此，凡是有损于企业社会形象的事都不能做；当具体利益与维护社会形象发生冲突时，应该毫不犹豫地舍弃具体利益。当事件只涉及具体利益时，应该立即将其与社会形象明确区分开来，不让其与社会形象挂上钩；如果事件涉及到损坏社会形象，则应该马上以修复社会形象为主要目标展示一系列有针对性的公关行为。我们都不希望出现危机，但危机到来并不意味着企业对此无能为力，不意味着问题不能解决，事态不能向好的方向转化。只要旅游企业能够注意因势利导、趋利避害，把握好危机公关的每个过程步骤，积极引导舆论，就能安然渡过难关。而且有些危机事件处理得当，还能给企业提供一个改善品牌形象、提升品牌美誉度的机会。

（五）引导旅游者改变行为模式。人们的生活方式与旅游行为模式在不同程度上会受到危机的影响。危机过后，危机带来的负面影响将仍会潜伏在旅游者心中，并保持一段相当长的时间。研究危机事件后旅游者行为模式的变化，有利于及时、合理的设计和推出新的旅游形式和产品，满足人们的需求。例如，经过SARS的洗礼，旅游者逐渐认识到健康和安全的重要性，赞同积极健康的生活方式和保持良好的卫生习惯。游客对旅游目的地的公共卫生条件及其防疫防范服务配套设施设备的要求和选择将会变得比较挑剔。安全顺畅旅游、健康卫生旅游、文明有序旅游，将成为旅游者选择旅游项目活动的第一要求。旅游企业应该根据危机后旅游者可能的行为模式，引导旅游者行为模式的变化，有利于促进旅游者的旅游愿望、旅游信心的恢复和旅游目的的实现。引导旅游者行为模式的改变应包括：（1）引导旅游者出游方式的多元化；（2）引导旅游者旅游活动的时空选择多元化；（3）引导旅游者主动承担旅游行为的社会、生态责任，促使旅游者接受生态化的旅游行为模式；（4）引导旅游者改变不良的日常行为模式，推广文明的日常行为和旅游行为模式；（5）引导旅游者逐步提高旅游目的的层次。

四、结论

旅游企业的危机主要来自质量、天灾、人祸、品牌、财务、犯罪、事故等方面。旅游业是一个综合性产业，与外部环境密切关联，它的发展受到诸多外部因素的制约，而这些外部因素往往是旅游业本身难以预料和控制的。负面事件对旅游企业所导致的破坏，不仅仅表现在事件发生的过程中，还可能由于负面事件所引起的恐慌及流言在市场中的长期扩散，从而对旅游企业具有持久性的负面影响。它会导致游客对目的地负面性的认知，进而对旅游目的地有关安全、吸引力和舒适度的声誉造成损害，以至旅游者数量减少、旅游支出减少，当地旅游经济出现衰退，并使当地旅游产业活动的持续经营发生中断。因此，有必要深入分析导致旅游企业危机广泛性的原因，建立有针对性的预防危机的策略。旅游企业进行危机管理时，首先，应该强调忧患意识，建立危机预警系统，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。其次，应制定危机处理制度，注重危机公关，树立旅游企业良好社会形象，提升美誉度。再次，应认真研究危机事件后旅游者行为模式的变化，设计和推出新的旅游形式和产品，满足人们的需求。

参考文献：

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[2]吴昌南．试论旅游企业的危机管理[J]．江苏商论，2004，（9）．

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