话务科范文10篇

话务科范文篇1

*等多位党政领导同志多次亲自到话务科进行慰问、题词，更进一步激发了话务员的工作热情。她们在平凡的工作岗位上，埋头苦干，无私奉献，使党政通信服务工作不断完善和创新。她们连续多年被自治区有关部门评为先进集体，荣获各种荣誉称号。

优质、高效、文明的通信服务，是话务科一贯的服务宗旨。她们把微笑服务融进甜润的声音之中，把轻松愉快的心情送给每个用户。在长期的工作实践中，她们根据自身工作的特殊性形成了一套高效、优质、快捷的服务模式。特别是在转接党政军领导同志的电话时，要做好“电话秘书”的工作；在未通话前，提前服务，领导在哪或去哪都及时理清线索记录下来，以备随时使用，做到服务工作细致入微。

电话找人是话务科在长期工作中练就的一手硬功夫，为找一个人，有时要打几个甚至十几个电话。只要有百分之一的希望，她们就会付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位领导同志有急事要找自治区党委的一位副秘书长，值班的话务员迅速进行接转。办公室和家里都没有人接电话。突然，一个平时收集到的信息在她脑海中闪过，这位领导多年来积劳成疾……很可能在某处诊治疾病。当她把电话直拨到治疗室时，这位领导惊诧不已，连连称赞“总机的话务员真神了。”

在重大事件的通信保障中，话务科的全体人员始终保持着清醒的政治头脑和大局服务意识。自治区50年大庆期间，许多党和国家领导人以及各地宾朋来到××。话务量骤增。她们凭着高度的责任感和多年练就的服务技能，克服种种困难，集中精力出色地完成了大庆期间的电话通信任务。

党委总机改为自动转接后，有些已调离党政机关的老领导仍习惯通过总机找人，话务员也一如既往地热情服务，这些老领导深受感动。人们形象地把话务员称为“领导的电话秘书”。

多年来，人们把党委总机视为党和人民群众之间的一条连心线。在这条线上，没有高低贵贱之分，只要你拨通“4816688”，都会受到同样的礼遇和热情周到的服务。机关大院的居民家中上下水、煤气出了故障，老人、孩子生病等等，他们都会想到党委总机。只要拨通“××”，话务员会很快帮你找到解决的办法；基层的同志打电话到党委总机，想要办（或请示）某一件事情，但又不知道找哪个部门、哪个人，话务员都能热情地给予妥善解决。人们众口一词，称赞“党委总机不仅是话务台，而且是党委的信息台、服务台”。话务员心中只有一个愿望，就是想方设法让领导和用户满意。一次，一个愿望，就是想方设法让领导和用户满意。一次，一位旅美学子把国际长途电话打到党委总机，值班的话务员立即进行接转。此时已到深夜，被叫方已做了“免打扰”处理，久叫无应。直到第二天早晨仍未接通。在下班的路上，她仍放心不下，找了一个电话亭，按照记录下来的号码终于拨通了被叫方，把通话的内容全部转告了对方。事后，那位多年在外的学子感慨道：只有在社会主义的家乡，才能感受到这种亲情和温暖。

话务科范文篇2

话务科由16名女同志组成。在这个由青年女性组成的世界里，充满了自强不息、奋发向上的团队精神。她们自尊、自爱、自重、自强，把提高自身的政治、业务素质放在首位。在服务态度上坚持“热情、迅速、耐心、和蔼”和“六个一样”：对一般用户和上级领导态度一样；对各大单位总机和普通用户态度一样；对态度不好的用户和态度好的用户一样；对会用电话的和不会用电话的用户态度一样；电话忙时和不忙时态度一样；个人心情不好时和心情好时态度一样。几年来，应答逾限率未超过1％；文明用语使用率一直保持100％。随着现代通信技术的发展，电信设备进行了多次更新改造。这也对话务员的工作提出了更高、更新的要求。为此，她们立足本职工作，在小小方寸之间辛勤耕耘，苦练基本功。她们每天面对成百上千的用户和各种各样的、突如其来的情况，忙而不乱，井井有条地接转每一个电话。

刘明祖等多位党政领导同志多次亲自到话务科进行慰问、题词，更进一步激发了话务员的工作热情。她们在平凡的工作岗位上，埋头苦干，无私奉献，使党政通信服务工作不断完善和创新。她们连续多年被自治区有关部门评为先进集体，荣获各种荣誉称号。

优质、高效、文明的通信服务，是话务科一贯的服务宗旨。她们把微笑服务融进甜润的声音之中，把轻松愉快的心情送给每个用户。在长期的工作实践中，她们根据自身工作的特殊性形成了一套高效、优质、快捷的服务模式。特别是在转接党政军领导同志的电话时，要做好“电话秘书”的工作；在未通话前，提前服务，领导在哪或去哪都及时理清线索记录下来，以备随时使用，做到服务工作细致入微。

电话找人是话务科在长期工作中练就的一手硬功夫，为找一个人，有时要打几个甚至十几个电话。只要有百分之一的希望，她们就会付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位领导同志有急事要找自治区党委的一位副秘书长，值班的话务员迅速进行接转。办公室和家里都没有人接电话。突然，一个平时收集到的信息在她脑海中闪过，这位领导多年来积劳成疾……很可能在某处诊治疾病。当她把电话直拨到治疗室时，这位领导惊诧不已，连连称赞“总机的话务员真神了。”

在重大事件的通信保障中，话务科的全体人员始终保持着清醒的政治头脑和大局服务意识。自治区50年大庆期间，许多党和国家领导人以及各地宾朋来到××。话务量骤增。她们凭着高度的责任感和多年练就的服务技能，克服种种困难，集中精力出色地完成了大庆期间的电话通信任务。

党委总机改为自动转接后，有些已调离党政机关的老领导仍习惯通过总机找人，话务员也一如既往地热情服务，这些老领导深受感动。人们形象地把话务员称为“领导的电话秘书”。

多年来，人们把党委总机视为党和人民群众之间的一条连心线。在这条线上，没有高低贵贱之分，只要你拨通“4816688”，都会受到同样的礼遇和热情周到的服务。机关大院的居民家中上下水、煤气出了故障，老人、孩子生病等等，他们都会想到党委总机。只要拨通“××”，话务员会很快帮你找到解决的办法；基层的同志打电话到党委总机，想要办（或请示）某一件事情，但又不知道找哪个部门、哪个人，话务员都能热情地给予妥善解决。人们众口一词，称赞“党委总机不仅是话务台，而且是党委的信息台、服务台”。话务员心中只有一个愿望，就是想方设法让领导和用户满意。一次，一个愿望，就是想方设法让领导和用户满意。一次，一位旅美学子把国际长途电话打到党委总机，值班的话务员立即进行接转。此时已到深夜，被叫方已做了“免打扰”处理，久叫无应。直到第二天早晨仍未接通。在下班的路上，她仍放心不下，找了一个电话亭，按照记录下来的号码终于拨通了被叫方，把通话的内容全部转告了对方。事后，那位多年在外的学子感慨道：只有在社会主义的家乡，才能感受到这种亲情和温暖。

话务科范文篇3

话务科由16名女同志组成。在这个由青年女性组成的世界里，充满了自强不息、奋发向上的团队精神。她们自尊、自爱、自重、自强，把提高自身的政治、业务素质放在首位。在服务态度上坚持“热情、迅速、耐心、和蔼”和“六个一样”：对一般用户和上级领导态度一样；对各大单位总机和普通用户态度一样；对态度不好的用户和态度好的用户一样；对会用电话的和不会用电话的用户态度一样；电话忙时和不忙时态度一样；个人心情不好时和心情好时态度一样。几年来，应答逾限率未超过1％；文明用语使用率一直保持100％。随着现代通信技术的发展，电信设备进行了多次更新改造。这也对话务员的工作提出了更高、更新的要求。为此，她们立足本职工作，在小小方寸之间辛勤耕耘，苦练基本功。她们每天面对成百上千的用户和各种各样的、突如其来的情况，忙而不乱，井井有条地接转每一个电话。

刘明祖等多位党政领导同志多次亲自到话务科进行慰问、题词，更进一步激发了话务员的工作热情。她们在平凡的工作岗位上，埋头苦干，无私奉献，使党政通信服务工作不断完善和创新。她们连续多年被自治区有关部门评为先进集体，荣获各种荣誉称号。

优质、高效、文明的通信服务，是话务科一贯的服务宗旨。她们把微笑服务融进甜润的声音之中，把轻松愉快的心情送给每个用户。在长期的工作实践中，她们根据自身工作的特殊性形成了一套高效、优质、快捷的服务模式。特别是在转接党政军领导同志的电话时，要做好“电话秘书”的工作；在未通话前，提前服务，领导在哪或去哪都及时理清线索记录下来，以备随时使用，做到服务工作细致入微。

电话找人是话务科在长期工作中练就的一手硬功夫，为找一个人，有时要打几个甚至十几个电话。只要有百分之一的希望，她们就会付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位领导同志有急事要找自治区党委的一位副秘书长，值班的话务员迅速进行接转。办公室和家里都没有人接电话。突然，一个平时收集到的信息在她脑海中闪过，这位领导多年来积劳成疾……很可能在某处诊治疾病。当她把电话直拨到治疗室时，这位领导惊诧不已，连连称赞“总机的话务员真神了。”

在重大事件的通信保障中，话务科的全体人员始终保持着清醒的政治头脑和大局服务意识。自治区50年大庆期间，许多党和国家领导人以及各地宾朋来到××。话务量骤增。她们凭着高度的责任感和多年练就的服务技能，克服种种困难，集中精力出色地完成了大庆期间的电话通信任务。

党委总机改为自动转接后，有些已调离党政机关的老领导仍习惯通过总机找人，话务员也一如既往地热情服务，这些老领导深受感动。人们形象地把话务员称为“领导的电话秘书”。

多年来，人们把党委总机视为党和人民群众之间的一条连心线。在这条线上，没有高低贵贱之分，只要你拨通“4816688”，都会受到同样的礼遇和热情周到的服务。机关大院的居民家中上下水、煤气出了故障，老人、孩子生病等等，他们都会想到党委总机。只要拨通“××”，话务员会很快帮你找到解决的办法；基层的同志打电话到党委总机，想要办（或请示）某一件事情，但又不知道找哪个部门、哪个人，话务员都能热情地给予妥善解决。人们众口一词，称赞“党委总机不仅是话务台，而且是党委的信息台、服务台”。话务员心中只有一个愿望，就是想方设法让领导和用户满意。一次，一个愿望，就是想方设法让领导和用户满意。一次，一位旅美学子把国际长途电话打到党委总机，值班的话务员立即进行接转。此时已到深夜，被叫方已做了“免打扰”处理，久叫无应。直到第二天早晨仍未接通。在下班的路上，她仍放心不下，找了一个电话亭，按照记录下来的号码终于拨通了被叫方，把通话的内容全部转告了对方。事后，那位多年在外的学子感慨道：只有在社会主义的家乡，才能感受到这种亲情和温暖。

话务科范文篇4

话务科由16名女同志组成。在这个由青年女性组成的世界里，充满了自强不息、奋发向上的团队精神。她们自尊、自爱、自重、自强，把提高自身的政治、业务素质放在首位。在服务态度上坚持“热情、迅速、耐心、和蔼”和“六个一样”：对一般用户和上级领导态度一样；对各大单位总机和普通用户态度一样；对态度不好的用户和态度好的用户一样；对会用电话的和不会用电话的用户态度一样；电话忙时和不忙时态度一样；个人心情不好时和心情好时态度一样。几年来，应答逾限率未超过1％；文明用语使用率一直保持100％。随着现代通信技术的发展，电信设备进行了多次更新改造。这也对话务员的工作提出了更高、更新的要求。为此，她们立足本职工作，在小小方寸之间辛勤耕耘，苦练基本功。她们每天面对成百上千的用户和各种各样的、突如其来的情况，忙而不乱，井井有条地接转每一个电话。

*等多位党政领导同志多次亲自到话务科进行慰问、题词，更进一步激发了话务员的工作热情。她们在平凡的工作岗位上，埋头苦干，无私奉献，使党政通信服务工作不断完善和创新。她们连续多年被自治区有关部门评为先进集体，荣获各种荣誉称号。

优质、高效、文明的通信服务，是话务科一贯的服务宗旨。她们把微笑服务融进甜润的声音之中，把轻松愉快的心情送给每个用户。在长期的工作实践中，她们根据自身工作的特殊性形成了一套高效、优质、快捷的服务模式。特别是在转接党政军领导同志的电话时，要做好“电话秘书”的工作；在未通话前，提前服务，领导在哪或去哪都及时理清线索记录下来，以备随时使用，做到服务工作细致入微。

电话找人是话务科在长期工作中练就的一手硬功夫，为找一个人，有时要打几个甚至十几个电话。只要有百分之一的希望，她们就会付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位领导同志有急事要找自治区党委的一位副秘书长，值班的话务员迅速进行接转。办公室和家里都没有人接电话。突然，一个平时收集到的信息在她脑海中闪过，这位领导多年来积劳成疾……很可能在某处诊治疾病。当她把电话直拨到治疗室时，这位领导惊诧不已，连连称赞“总机的话务员真神了。”

在重大事件的通信保障中，话务科的全体人员始终保持着清醒的政治头脑和大局服务意识。自治区50年大庆期间，许多党和国家领导人以及各地宾朋来到××。话务量骤增。她们凭着高度的责任感和多年练就的服务技能，克服种种困难，集中精力出色地完成了大庆期间的电话通信任务。

党委总机改为自动转接后，有些已调离党政机关的老领导仍习惯通过总机找人，话务员也一如既往地热情服务，这些老领导深受感动。人们形象地把话务员称为“领导的电话秘书”。

多年来，人们把党委总机视为党和人民群众之间的一条连心线。在这条线上，没有高低贵贱之分，只要你拨通“*”，都会受到同样的礼遇和热情周到的服务。机关大院的居民家中上下水、煤气出了故障，老人、孩子生病等等，他们都会想到党委总机。只要拨通“××”，话务员会很快帮你找到解决的办法；基层的同志打电话到党委总机，想要办（或请示）某一件事情，但又不知道找哪个部门、哪个人，话务员都能热情地给予妥善解决。人们众口一词，称赞“党委总机不仅是话务台，而且是党委的信息台、服务台”。话务员心中只有一个愿望，就是想方设法让领导和用户满意。一次，一个愿望，就是想方设法让领导和用户满意。一次，一位旅美学子把国际长途电话打到党委总机，值班的话务员立即进行接转。此时已到深夜，被叫方已做了“免打扰”处理，久叫无应。直到第二天早晨仍未接通。在下班的路上，她仍放心不下，找了一个电话亭，按照记录下来的号码终于拨通了被叫方，把通话的内容全部转告了对方。事后，那位多年在外的学子感慨道：只有在社会主义的家乡，才能感受到这种亲情和温暖。

话务科范文篇5

话务科由16名女同志组成。在这个由青年女性组成的世界里，充满了自强不息、奋发向上的团队精神。她们自尊、自爱、自重、自强，把提高自身的政治、业务素质放在首位。在服务态度上坚持“热情、迅速、耐心、和蔼”和“六个一样”：对一般用户和上级领导态度一样；对各大单位总机和普通用户态度一样；对态度不好的用户和态度好的用户一样；对会用电话的和不会用电话的用户态度一样；电话忙时和不忙时态度一样；个人心情不好时和心情好时态度一样。几年来，应答逾限率未超过1％；文明用语使用率一直保持100％。随着现代通信技术的发展，电信设备进行了多次更新改造。这也对话务员的工作提出了更高、更新的要求。为此，她们立足本职工作，在小小方寸之间辛勤耕耘，苦练基本功。她们每天面对成百上千的用户和各种各样的、突如其来的情况，忙而不乱，井井有条地接转每一个电话。

刘明祖等多位党政领导同志多次亲自到话务科进行慰问、题词，更进一步激发了话务员的工作热情。她们在平凡的工作岗位上，埋头苦干，无私奉献，使党政通信服务工作不断完善和创新。她们连续多年被自治区有关部门评为先进集体，荣获各种荣誉称号。

优质、高效、文明的通信服务，是话务科一贯的服务宗旨。她们把微笑服务融进甜润的声音之中，把轻松愉快的心情送给每个用户。在长期的工作实践中，她们根据自身工作的特殊性形成了一套高效、优质、快捷的服务模式。特别是在转接党政军领导同志的电话时，要做好“电话秘书”的工作；在未通话前，提前服务，领导在哪或去哪都及时理清线索记录下来，以备随时使用，做到服务工作细致入微。

电话找人是话务科在长期工作中练就的一手硬功夫，为找一个人，有时要打几个甚至十几个电话。只要有百分之一的希望，她们就会付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位领导同志有急事要找自治区党委的一位副秘书长，值班的话务员迅速进行接转。办公室和家里都没有人接电话。突然，一个平时收集到的信息在她脑海中闪过，这位领导多年来积劳成疾……很可能在某处诊治疾病。当她把电话直拨到治疗室时，这位领导惊诧不已，连连称赞“总机的话务员真神了。”

在重大事件的通信保障中，话务科的全体人员始终保持着清醒的政治头脑和大局服务意识。自治区50年大庆期间，许多党和国家领导人以及各地宾朋来到××。话务量骤增。她们凭着高度的责任感和多年练就的服务技能，克服种种困难，集中精力出色地完成了大庆期间的电话通信任务。

党委总机改为自动转接后，有些已调离党政机关的老领导仍习惯通过总机找人，话务员也一如既往地热情服务，这些老领导深受感动。人们形象地把话务员称为“领导的电话秘书”。

多年来，人们把党委总机视为党和人民群众之间的一条连心线。在这条线上，没有高低贵贱之分，只要你拨通“4816688”，都会受到同样的礼遇和热情周到的服务。机关大院的居民家中上下水、煤气出了故障，老人、孩子生病等等，他们都会想到党委总机。只要拨通“××”，话务员会很快帮你找到解决的办法；基层的同志打电话到党委总机，想要办（或请示）某一件事情，但又不知道找哪个部门、哪个人，话务员都能热情地给予妥善解决。人们众口一词，称赞“党委总机不仅是话务台，而且是党委的信息台、服务台”。话务员心中只有一个愿望，就是想方设法让领导和用户满意。一次，一个愿望，就是想方设法让领导和用户满意。一次，一位旅美学子把国际长途电话打到党委总机，值班的话务员立即进行接转。此时已到深夜，被叫方已做了“免打扰”处理，久叫无应。直到第二天早晨仍未接通。在下班的路上，她仍放心不下，找了一个电话亭，按照记录下来的号码终于拨通了被叫方，把通话的内容全部转告了对方。事后，那位多年在外的学子感慨道：只有在社会主义的家乡，才能感受到这种亲情和温暖。

话务科范文篇6

话务科由16名女同志组成。在这个由青年女性组成的世界里，充满了自强不息、奋发向上的团队精神。她们自尊、自爱、自重、自强，把提高自身的政治、业务素质放在首位。在服务态度上坚持“热情、迅速、耐心、和蔼”和“六个一样”：对一般用户和上级领导态度一样；对各大单位总机和普通用户态度一样；对态度不好的用户和态度好的用户一样；对会用电话的和不会用电话的用户态度一样；电话忙时和不忙时态度一样；个人心情不好时和心情好时态度一样。几年来，应答逾限率未超过1％；文明用语使用率一直保持100％。随着现代通信技术的发展，电信设备进行了多次更新改造。这也对话务员的工作提出了更高、更新的要求。为此，她们立足本职工作，在小小方寸之间辛勤耕耘，苦练基本功。她们每天面对成百上千的用户和各种各样的、突如其来的情况，忙而不乱，井井有条地接转每一个电话。

刘明祖等多位党政领导同志多次亲自到话务科进行慰问、题词，更进一步激发了话务员的工作热情。她们在平凡的工作岗位上，埋头苦干，无私奉献，使党政通信服务工作不断完善和创新。她们连续多年被自治区有关部门评为先进集体，荣获各种荣誉称号。

优质、高效、文明的通信服务，是话务科一贯的服务宗旨。她们把微笑服务融进甜润的声音之中，把轻松愉快的心情送给每个用户。在长期的工作实践中，她们根据自身工作的特殊性形成了一套高效、优质、快捷的服务模式。特别是在转接党政军领导同志的电话时，要做好“电话秘书”的工作；在未通话前，提前服务，领导在哪或去哪都及时理清线索记录下来，以备随时使用，做到服务工作细致入微。

电话找人是话务科在长期工作中练就的一手硬功夫，为找一个人，有时要打几个甚至十几个电话。只要有百分之一的希望，她们就会付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位领导同志有急事要找自治区党委的一位副秘书长，值班的话务员迅速进行接转。办公室和家里都没有人接电话。突然，一个平时收集到的信息在她脑海中闪过，这位领导多年来积劳成疾……很可能在某处诊治疾病。当她把电话直拨到治疗室时，这位领导惊诧不已，连连称赞“总机的话务员真神了。”

在重大事件的通信保障中，话务科的全体人员始终保持着清醒的政治头脑和大局服务意识。自治区50年大庆期间，许多党和国家领导人以及各地宾朋来到××。话务量骤增。她们凭着高度的责任感和多年练就的服务技能，克服种种困难，集中精力出色地完成了大庆期间的电话通信任务。

党委总机改为自动转接后，有些已调离党政机关的老领导仍习惯通过总机找人，话务员也一如既往地热情服务，这些老领导深受感动。人们形象地把话务员称为“领导的电话秘书”。

多年来，人们把党委总机视为党和人民群众之间的一条连心线。在这条线上，没有高低贵贱之分，只要你拨通“*”，都会受到同样的礼遇和热情周到的服务。机关大院的居民家中上下水、煤气出了故障，老人、孩子生病等等，他们都会想到党委总机。只要拨通“××”，话务员会很快帮你找到解决的办法；基层的同志打电话到党委总机，想要办（或请示）某一件事情，但又不知道找哪个部门、哪个人，话务员都能热情地给予妥善解决。人们众口一词，称赞“党委总机不仅是话务台，而且是党委的信息台、服务台”。话务员心中只有一个愿望，就是想方设法让领导和用户满意。一次，一个愿望，就是想方设法让领导和用户满意。一次，一位旅美学子把国际长途电话打到党委总机，值班的话务员立即进行接转。此时已到深夜，被叫方已做了“免打扰”处理，久叫无应。直到第二天早晨仍未接通。在下班的路上，她仍放心不下，找了一个电话亭，按照记录下来的号码终于拨通了被叫方，把通话的内容全部转告了对方。事后，那位多年在外的学子感慨道：只有在社会主义的家乡，才能感受到这种亲情和温暖。

话务科范文篇7

话务科由16名女同志组成。在这个由青年女性组成的世界里，充满了自强不息、奋发向上的团队精神。她们自尊、自爱、自重、自强，把提高自身的政治、业务素质放在首位。在服务态度上坚持“热情、迅速、耐心、和蔼”和“六个一样”：对一般用户和上级领导态度一样；对各大单位总机和普通用户态度一样；对态度不好的用户和态度好的用户一样；对会用电话的和不会用电话的用户态度一样；电话忙时和不忙时态度一样；个人心情不好时和心情好时态度一样。几年来，应答逾限率未超过1％；文明用语使用率一直保持100％。随着现代通信技术的发展，电信设备进行了多次更新改造。这也对话务员的工作提出了更高、更新的要求。为此，她们立足本职工作，在小小方寸之间辛勤耕耘，苦练基本功。她们每天面对成百上千的用户和各种各样的、突如其来的情况，忙而不乱，井井有条地接转每一个电话。

等多位党政领导同志多次亲自到话务科进行慰问、题词，更进一步激发了话务员的工作热情。她们在平凡的工作岗位上，埋头苦干，无私奉献，使党政通信服务工作不断完善和创新。她们连续多年被自治区有关部门评为先进集体，荣获各种荣誉称号。

优质、高效、文明的通信服务，是话务科一贯的服务宗旨。她们把微笑服务融进甜润的声音之中，把轻松愉快的心情送给每个用户。在长期的工作实践中，她们根据自身工作的特殊性形成了一套高效、优质、快捷的服务模式。特别是在转接党政军领导同志的电话时，要做好“电话秘书”的工作；在未通话前，提前服务，领导在哪或去哪都及时理清线索记录下来，以备随时使用，做到服务工作细致入微。

电话找人是话务科在长期工作中练就的一手硬功夫，为找一个人，有时要打几个甚至十几个电话。只要有百分之一的希望，她们就会付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位领导同志有急事要找自治区党委的一位副秘书长，值班的话务员迅速进行接转。办公室和家里都没有人接电话。突然，一个平时收集到的信息在她脑海中闪过，这位领导多年来积劳成疾……很可能在某处诊治疾病。当她把电话直拨到治疗室时，这位领导惊诧不已，连连称赞“总机的话务员真神了。”

在重大事件的通信保障中，话务科的全体人员始终保持着清醒的政治头脑和大局服务意识。自治区50年大庆期间，许多党和国家领导人以及各地宾朋来到**。话务量骤增。她们凭着高度的责任感和多年练就的服务技能，克服种种困难，集中精力出色地完成了大庆期间的电话通信任务。

党委总机改为自动转接后，有些已调离党政机关的老领导仍习惯通过总机找人，话务员也一如既往地热情服务，这些老领导深受感动。人们形象地把话务员称为“领导的电话秘书”。

多年来，人们把党委总机视为党和人民群众之间的一条连心线。在这条线上，没有高低贵贱之分，只要你拨通“4816688”，都会受到同样的礼遇和热情周到的服务。机关大院的居民家中上下水、煤气出了故障，老人、孩子生病等等，他们都会想到党委总机。只要拨通“4816688”，话务员会很快帮你找到解决的办法；基层的同志打电话到党委总机，想要办（或请示）某一件事情，但又不知道找哪个部门、哪个人，话务员都能热情地给予妥善解决。人们众口一词，称赞“党委总机不仅是话务台，而且是党委的信息台、服务台”。话务员心中只有一个愿望，就是想方设法让领导和用户满意。一次，一个愿望，就是想方设法让领导和用户满意。一次，一位旅美学子把国际长途电话打到党委总机，值班的话务员立即进行接转。此时已到深夜，被叫方已做了“免打扰”处理，久叫无应。直到第二天早晨仍未接通。在下班的路上，她仍放心不下，找了一个电话亭，按照记录下来的号码终于拨通了被叫方，把通话的内容全部转告了对方。事后，那位多年在外的学子感慨道：只有在社会主义的家乡，才能感受到这种亲情和温暖。

话务科范文篇8

一、“边缘人”意识的表现与成因

2004年9月，我公司10000客服中心对124名话务代表进行了一次思想状况问卷调查。调查显示，对话务工作持“喜爱”态度的73人，占59%，表示“无所谓”的33人，占27%。在“工作中最大的动力”一项，选择“被信任”和“出于责任感”的76人，占61%。对于工作的压力，被调查者认为主要来自两个方面：一是考核太严，二是业务内容繁杂且难以掌握。对于自己的“理想职业”，近半数的话务代表选择了文秘、教师、会计、经理等，而选择做话务代表者只有33人，占27%。当被问及“对前途最大的忧虑”时，92人的回答是“永远做话务员”，占74%。认为自己是“中国电信人”的38人，占31%，而认为自己“只是中国电信的雇员”、“是电信边缘人”的86人，达到了69%。结合平时的观察了解，我们认为，10000号话务代表的“边缘人”心理主要表现四个方面：

一是自信心与自卑感并存。作为10000号话务代表，由于工作稳定，薪酬有保证，加之中国电信的品牌效应，他们在社会上较受尊重和羡慕，在同学朋友面前很有“面子”，因此话务代表普遍有自信心较足的一面。但在电信企业内部，由于话务代表属工资待遇较低的短期合同工或劳务工，来自内部的待遇差距会不时刺激到话务代表，使他们产生失落感和自卑感。这种自卑感在与企业前后端部门进行沟通协调时表现最为充分，部分话务代表（包括班组长）往往不敢理直气壮地要求相关部门解决计费、装机、开机等环节的问题，常常一遇复杂问题就推给管理人员或是下个投诉单了事。

二是责任感与游离感并存。对于客服工作本身，大多数的话务代表都表现出了一定的责任感与归属感。在接受用户咨询和投诉时，他们能够把自己当作中国电信的一员去履行职责，部分话务代表还表现出了高度的敬业精神和吃苦耐劳精神，主动加班加点为用户排忧解难。但由于繁重的工作压力和严格的考试、考核制度，再加上前面提到的不平衡心理的作祟，使得话务代表时常产生一种可怕的游离感。这种游离感不仅使话务代表在工作中生出浮躁、敷衍甚至干一天算一天的心理，而且由于其具有较强的“传染性”，很容易在话务代表中形成一股摩擦力和离心力。正如有人所言：“10000号像座围城，外面的想进来，里面的想出去”。

三是爱岗心理与厌岗心理并存。从调查中我们发现，绝大多数话务代表对话务工作还是喜爱的。他们喜爱10000号工作的重要性和挑战性，他们经常为自己能够在10000号这一无形窗口代表中国电信直接为用户服务而自豪，也经常为自己的工作受到用户或领导的表扬而骄傲，但职业上升通道的狭窄或不畅，话务工作的辛苦劳累、昼夜颠倒和工作内容的纷繁复杂，又使他们很容易产生紧张感、疲惫感和厌倦感，这种厌倦心理在话务代表身体不适、被考核扣分、被用户指责甚至谩骂时尤其明显。

思想不稳必然带来队伍不稳，队伍不稳必然造成工作不稳。以我公司10000号为例，2004年一年共流失话务代表34人（不含企业内部调动），流失率达25%，全国有的省份和地区更是高达30%以上。在人才争夺日益激烈的经济环境中，话务人员的适度流动是完全正常的，但如果话务人员流失比例过大，必然会带来企业招聘培训成本的加大和服务质量下滑的严重后果。那么，是什么原因造成了话务代表的“边缘人”心态呢？

从话务代表角度来看，一是身份不同造成定位模糊。由于10000号话务代表多属“短期工”和“劳务工”，与中国电信的“长期工”（传统叫做“固定工”或“正式工”）大到合同签订、薪酬待遇、提拔晋升、业务培训、评先推优，小至餐补车补、联欢活动、节日抽奖等诸多方面均有较大差别。如果激励、关怀不到位，思想工作跟不上，话务代表很容易产生被轻视、被忽视的感觉，天长日久就会对自己“电信人”的身份产生怀疑和动摇。二是职业通道不畅造成目标不定。由于10000号话务代表的职业发展通道没有打开或不够畅通，使不少话务代表感到“没有想头”、“没有奔头”。虽然不少人想干好这份工作，却很少有干一辈子的打算，素质优秀的话务代表和男性话务代表更是如此。因此，许多话务代表没有长远明确的目标，甚至抱有“骑驴找马”的思想，当有机会尝试其他工作时，便会纷纷跳槽而去。

从企业用人角度来看，一些电信企业在话务代表的管理使用方面存在有不正确的想法和做法：一是觉得话务代表签的是短期合同，公司没有必要对其进行长期的培训和全方位的职业、人生规划；二是认为固定工贡献大、有经验且忠诚于企业，而劳务工流动性大，说来就来，说走就走，忠诚度较低；三是觉得话务代表只关注其物质利益，只要提高了收入他们就会满意，从而疏于对其价值实现、心理归属、精神生活等方面教育和激励；四是认为要改变话务代表的身份和心态，必须有用人机制上的“大动作”才行，不是一个客服中心所能改变的，体制、机制不改，什么措施都没有用。

二、打通职业通道——塑“边缘人”为“电信人”

美国心理学家马斯洛在《人类激励的一种理论》一文中提出：人类的需要按由低到高依次分为生理、安全、社交、受尊重、自我实现的需要。低层次的需要基本得到满足以后，它的激励作用就会降低，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。对10000号话务代表而言，生存、安全、社交等需求虽然已经得到了基本满足，但他们还有着受人尊重、有更大的发展、实现人生更大的价值等更高需求。10000号业务代表多为年轻人，正处于世界观、人生观、价值观的形成期，他们思想活跃、兴趣广泛，对未来充满理想和期望，希望能在工作中脱颖而出，有所作为。管理层应该把握好这一特点，为话务代表做好职业规划，打通纵向和横向的双重职业通道，帮助话务代表认识自我，找准位置，发掘自身潜力，实现人生理想。在目前10000号话务代表工资待遇不高且与主业人员有一定差别的情况下，如果我们不能给他们提供成才的机会和指导，就难免造成优秀话务代表的流失。如果我们能够为每一位话务代表提供较为符合其志趣和特长的工作岗位和职业道路，如果大多数话务代表都能够从工作中看到未来和希望，能够从工作中体验到生命的价值和意义，那么他们一定会对工作投入更多、付出更多，10000号的服务水平和工作业绩也一定会得到明显提高。

所谓话务代表的纵向职业通道，就是指话务代表在10000号内部的上升通道和成长空间。这一通道是依照“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”的原则，由省公司、10000客服中心和业务代表共同搭建的和谐畅通、双向忠诚、共创价值、共同进步的舞台，目的是实现业务代表和企业的共同成长。所谓话务代表的横向职业通道，就是指话务代表在10000号外部的发展通道和交流空间。有了这个通道，10000号话务代表就可以通过自身努力，获得被推荐、交流到企业其它岗位工作的机会和资格。打通话务代表的双重职业通道的具体措施包括：一是要对话务代表进行分级的动态管理。要按照业绩贡献大小和综合素质考评结果每年进行一次话务代表岗位级别评定，对不同级别的话务代表，要适当拉开薪酬待遇差距。高级话务代表还可享受到外出培训、与主业签订劳动合同和延长劳动合同期限的奖励政策。二是要建立动态的竞争上岗机制。10000客服中心要遵循人才成长规律，通过公平、公正、公开的竞聘与考核，形成“竞争上岗、末位下岗”的企业内部竞争机制，把素质好、业务精、能力强、潜力大的话务代表聘任到合适的专家、班长台席以及后台管理岗位，最大限度地实现“人尽其才、人尽其能”。三是要实行业务代表管理岗位任期制。通过推行人员“能上能下”、用工“能进能出”的管理机制，实现话务代表管理队伍的一潭“活水”和话务代表队伍的良性循环。对值班主任、班长、班长助理可每两年进行一次竞争上岗。四是要推荐优秀话务代表参加企业营销和管理岗位的竞争。由10000号客服中心评选出的年度“优秀话务代表”和“优秀话务班长”（比例为10%-15%），且在10000号工作年限超过2年的，均有资格参加主业营销、维护和管理岗位的竞聘。此举不仅能够为企业营销一线和后台管理输送能吃苦、善沟通、懂业务的优秀人才，而且能够有效激发在职话务代表的积极性和进取心。

三、实施情感管理，变“边缘人”为“电信人”

人是富有感情的高级生命形式。凡是正常的人，都离不开朋友之情、恋人之情、夫妻之情、母子之情、手足之情和同事之情。现代情绪心理学的研究表明，情绪、情感是人精神生活的核心成分，它支配和组织着人的思想和行为。一个人在冷冰冰、毫无生气的工作环境中是不可能有积极的工作表现的。一个有效的管理者要最大限度地影响被管理者的思想、感情乃至行为。纽约巴鲁克大学的管理学教授科佩尔曼认为，企业的成功依赖于“员工满意度→客户满意度→生产效率”的互动关系，这不仅揭示了管理、激励、效率之间互相促进的联动效应，同时也证明了“员工是企业最宝贵的财富”这一重要观点。所以我们说，只有满意的话务代表才能创造满意的服务，只有我们服务好话务代表，话务代表才能服务好用户。

1、关怀话务代表的成长进步，念好“爱”、“严”、“公”三字经。10000号话务代表多为思想活跃的年轻人，正处在事业起步的关键期。客服中心的管理人员不能只想到聘人、用人和考核人，而要把使用人、培养人、造就人结合起来，念好“爱”、“严”、“公”三字经。首先，要真心爱护每一位话务代表，这种爱是发自内心的、持续不变的、不偏不倚的。话务代表是细心的和敏感的，任何的表面文章和虚情假意都逃不过他们的眼睛。应该强调的是，管理者不仅要爱那些表现优秀的话务员，更要爱那些工作落后的“问题话务员”。其次，要做到严格管理。话务工作是一项责任心、纪律性和协作性要求很高的工作，而话务代表中又常常不乏行为懒散、得过且过之人，因此管理人员必须从严考核，从严管理，做到严中有爱，爱中有严。如果放松要求，一味迁就，不仅会涣散团队的战斗力和凝聚力，而且会影响到话务代表的健康成长。第三，要公平公正，一碗水端平。管理人员不能以自己的好恶亲疏偏爱一部分人，冷落另一部分人。前面讲到，话务代表的定岗定级必须拉开差距，拉开档次，奖勤罚懒，优胜劣汰，其前提就是要做到公平公正。如果离开了“公”字，不仅起不到鼓励先进、激励后进的作用，而且会严重挫伤话务代表的工作热情和工作激情。

2、关注话务代表的精神需求，贴近他们的内心世界。由于话务代表兼具自信心和自卑感，他们的精神需求主要集中在平等感、归属感和成就感三个方面，具体表现为六种渴望，即被重视、被需要、被倾听、被信任、被欣赏、被肯定。对此，我们一要努力营造自由平等、信息共享、畅所欲言的沟通氛围，用心倾听话务代表的心声，了解他们的所思、所想、所忧、所虑。除正式的、制度化的交流途径外，客服中心要疏通各种自发的、非正式的交流沟通渠道。开诚布公的谈心、头脑风暴式的讨论都将减少或消除话务代表之间、话务代表与管理人员之间的误解和隔阂，形成一种积极和谐、沟通无限的人际关系。二要给予话务代表更多的机会拥有权、福利享有权和活动参与权，尽量缩小劳务工与固定工、短期合同工与长期合同工在岗位待遇、择岗及晋升机会、交通补贴、误餐补助、医疗费报销、住房公积金以及参加节假日活动等方面的人为差别。三要给予话务代表更多的知情权和民主权，强化他们的归属感。有些管理人员认为，话务代表属劳务工（还有的属劳务输入性质），公司出钱，他们干活，对公司的现状和前景没有必要了解过多，这一观点是十分有害的。我们不可能一边把话务代表视为局外人，另一边又期望他们与企业同心同德，对工作全心全意。客服中心应当定时向话务代表通报公司经营、改革、服务方面的重要信息，及时公布可以公开的文件、制度和政策。既向话务代表传达利好消息，又实事求是地向员工说明企业存在的问题和困难，只有这样，才能获得话务代表的理解和信任，才能形成话务代表与企业同舟共济的互动格局。同时，客服中心要注重发挥话务代表的主动性和创造性，尊重并采纳话务代表的意见和建议，让有思想、有威信的话务代表参与10000号重大问题的讨论和决策。四要及时肯定话务代表的成绩和贡献，给他们以工作成就感。威廉·詹姆士说过，“人类本质中最殷切的需求就是渴望被肯定。”10000号的管理者要不失时机地对话务代表表示真诚的认同和肯定，对他们的进步要看在眼里，记在心里，挂在嘴里，一个满意的微笑，一句赞赏的话语，都会使话务代表在默默无闻的工作中得到乐趣，增强信心。

话务科范文篇9

在一个秋天的夜晚，一位用户孩子在家因突发病造成窒息，生命危在旦夕，拨打120急救中心电话，很长时间没有声音，在万般焦急与无奈之下，向114求助，电话很快就接通，话务小姐得知这一情况留下用户地址，一边帮助打120急救中心的电话，一边联系附近的医院，在114话务小姐的帮助下，小孩终于被送到医院，值班医生说，再晚几分钟就有生命危险，话务小姐这种急用户所急的服务态度为用户留下了美好的印象。

一位南京用户因去日本探亲，来沪办理签证，停留数日，急于寻找堂兄堂嫂，因多年失去联系仅记得十余年前大哥不确切的地址，无奈之下，想到了求助于114查号台，话务小姐按照用户留下的不确切地址这些线索终于找到准确的电话号码，使南京用户立刻和大哥大嫂接通了电话，激动地说“我们两个外地人完完全全感受到了上海人民的真诚和温暖！”

十月的一个傍晚，一位美国长途用户焦急地查询朱xx住在博山路的5851xxxx号码一直打不通，因为他的父母在两天前刚从美国到上海，由于两位老人心脏不好，现在又是季节转移时节，因此想打个电话问候一下，但是足足打了两个小时，一直联系不上，他很不放心，于是拨打114求助，当晚值班的小王听后立刻受理下来，经过核查，原来是线路故障，随后小王向这位长途用户解释了长途电话打不进来的原因，并为其作了报修，同时介绍附近的公用电话，让用户试一下，这时用户原先焦急的声音立刻舒缓下来，没一会儿，他再次来电对这位话务小姐热情服务，致以深深的谢意。

这些故事都发生在上海电信公司114查号中心，一个活跃着一批有着高度敬业感与责任感的以青年人为主的集体中。114查号中心作为上海电信的一个服务窗口，担负着来自全国各地的电话查询，年查号受理量达6800余万次，每日话务量最高达29万次之多，现有职工490人，其中97%以上是35岁以下的团员青年。她们在求实进取精神的鞭策下，努力工作在查号中心的各个岗位上。

如今，114已走过了“规范服务”、“特色服务”、“品牌服务”的成长历程，在这些年里，114在查号服务的领域摸索出了“微笑服务”“延伸服务”、“个性服务”的先进经验，同时做出了不少成绩，也赢得了不少荣誉，连续3年被共青团中央授予首批“全国青年文明号”市，被中华全国妇联授予“全国巾帼文明岗”，被上海市政府授予“上海市劳模集体”、“上海市文明单位”等光荣称号。10年前，114刚从人工查询过渡到计算机查询时，并没有想到会取得如此大的成绩。10年后，“114”已成为家喻户晓的服务品牌，成为了上海电信公司服务品牌的象征，面对荣誉，114会告诉我们什么呢？

不断进取，勇攀高峰

89年114查号中心正处于人工查号向计算机查号的设备更新阶段，用户要想拨通114非常困难，意见很大。如何调动青年的积极性，如何将创建“青年文明号”工作与窗口服务有效地结合起来潮？针对当时情况，团支部在台室党、政、工领导的支持下，以提高服务质量为目的，在团员青年中以“十大窗口”服务明星张岚为榜样，开展“青年文明岗”活动，要求团员上岗戴团徽，服务明星戴牌上岗，组织团员青年学习先进查号经验，如：形象化的记忆查号法，单位地址地图法，新老名称带帽脱帽法。树立起“想用户所想，急用户所急”的思想，通过一年多的努力，服务质量得到明显提高，90年被市文明办评为“二级窗口”。91年初团支部又以“创‘一级窗口，为台室争光添彩’”为目标，与团员青年签订个人责任书，鼓动团员争当服务明星，同时团支部根据团员的责任书，半年考核一次，全年进行考评总结，对服务质量下降的团员青年进行反馈、交流，通过两年的努力，使台室的服务质量又跃上了一个新的台阶。由原来的“二级窗口”上升为“一级窗口”，94年团支部在实行“十字”礼貌用语的基础上又率先在全台团员青年中推广普通话，取得了良好的效果，得到用户一致好评。

95年电话通信事业的迅猛发展，原来的查号设备已不再适应用户要求，新的查号系统----114南泰查号台的开通，将改变114难打的局面，设备更新，台室的搬迁，用工制度的改革却又给查号工作带来新的挑战。查号操作方法与原来截然不同，但是台室上下齐心协力，统一思想，虽然环境、设备变了，但是为用户提供周到、便捷、高效、准确的服务是不能变的。首先台室制定出二十二条标准服务用语和五十条服务忌语，并纳入考核范围，同时团支部开展了“学徐虎，辛苦我一人，方便千万家”“微笑服务在查号”等活动。首先在改进话务员语音、语调上下功夫，挑选声音柔和话务员录音带，以班组为单位，组织大家学习，同时请上海人民广播电台杨辛宁老师讲课，于是许多团员青年尝试着将主动、热情地微笑服务融于查号工作中，渐渐地话房越来越多的话务员学会运用“微笑”服务。

作为长期以规范、文明走在同行业前列的上海电信114查号中心，她们深知“规范”、“微笑”是远远不够的，为了更好地深化青年文明号活动，团支部推行了公开向社会发放“共青团号”承诺卡，向市民承诺优质服务措施，我们的服务质量向用户承诺应答时限为15秒，推出新旧名称对照查号、简称全称查号，品牌介绍、英语查号等，拓宽服务领域，形成了服务品牌特色。同是还开设更正电话受理专线62157851，对用户来电反映的的数据问题，做到及时核对，及时修改；设立质监体系，增设24小时投诉热线62554477自查自纠，针对话务员由于缺乏对话技巧而引起用户不满的投诉，我们优质服务技巧的培训，针对后台管理支撑不到位而引起用户投诉的问题，及时召开现场会，发析会，理顺内流程，分清责任界面，整改见效，为窗口服务人员提供良好的服务环境。

“延伸服务”就是甘当热心人，乐做份外事，以“满足用户需求，使用户满意”为目标。目前用户的各种信息问询是直线上升趋势，衣、食、住、行、游、玩、购----都是用户询问的内容，例如：各种考试查分电话，节假日旅游车的班次，到达路线，售票方式，展览中心举办各种博览会，以及上海各类艺术节，我们都主动收集票务热线，询问，地点等一一输入数据库，方便用户查询。114延伸服务台从开台日话务量1000次左右到今天的2万次左右，我们的服务领域已不仅仅是查询一个电话号码，用户为我们提供了展示优质服务的大舞台。

服务无止境的，在成功面前“114”不敢骄傲，他们感到的是更大的压力，在一个较高的服务水准上，如何再上一个台阶是如今思考的问题。114感到现在的服务方向已不能单纯的仅为用户提供了一个电话号码就是服务到位了，我们的服务要因人而异，因事而定，根据不同用户的提供富有性化的服务----即“亲情服务”。“亲情服务”是一个感情色彩很浓的服务，要求每一位“查号人”在服务中对用户投入更多的情，更多的爱。在“88114延伸服务台”，话务员小姐针对年迈的老年用户，听不懂机器报号方式，采用人工报号方式；初次到上海的外地游客，话务小姐就为他作向导，向其介绍上海的旅游景点及风土人情；身体不适、需要看病的用户，话务小姐会为其介绍专科特色门诊......；为了能更好地掌握用户服务需求，团支部又带领团员青年走上街头，与用户面对面的做了一次市场调查，从查号数据准确率、服务态度、查号应答及时率等方面，向用户征询意见，为品牌服务的树立提供了大量地有价值的资料。多年来，114不断确立新的目标，迎接一次又一次的挑战。

团结就是力量，营造爱的氛围

114查号中心是一个团结、积极、向上的集体，如果把114取得的成绩看作为一个桂冠，那每一位话务员就犹如桂冠上的珍珠，构成了璀璨的的光辉。

话务科范文篇10

在一个秋天的夜晚，一位用户孩子在家因突发病造成窒息，生命危在旦夕，拨打120急救中心电话，很长时间没有声音，在万般焦急与无奈之下，向114求助，电话很快就接通，话务小姐得知这一情况留下用户地址，一边帮助打120急救中心的电话，一边联系附近的医院，在114话务小姐的帮助下，小孩终于被送到医院，值班医生说，再晚几分钟就有生命危险，话务小姐这种急用户所急的服务态度为用户留下了美好的印象。

一位南京用户因去日本探亲，来沪办理签证，停留数日，急于寻找堂兄堂嫂，因多年失去联系仅记得十余年前大哥不确切的地址，无奈之下，想到了求助于114查号台，话务小姐按照用户留下的不确切地址这些线索终于找到准确的电话号码，使南京用户立刻和大哥大嫂接通了电话，激动地说“我们两个外地人完完全全感受到了上海人民的真诚和温暖！”

十月的一个傍晚，一位美国长途用户焦急地查询朱xx住在博山路的5851xxxx号码一直打不通，因为他的父母在两天前刚从美国到上海，由于两位老人心脏不好，现在又是季节转移时节，因此想打个电话问候一下，但是足足打了两个小时，一直联系不上，他很不放心，于是拨打114求助，当晚值班的小王听后立刻受理下来，经过核查，原来是线路故障，随后小王向这位长途用户解释了长途电话打不进来的原因，并为其作了报修，同时介绍附近的公用电话，让用户试一下，这时用户原先焦急的声音立刻舒缓下来，没一会儿，他再次来电对这位话务小姐热情服务，致以深深的谢意。

这些故事都发生在上海电信公司114查号中心，一个活跃着一批有着高度敬业感与责任感的以青年人为主的集体中。114查号中心作为上海电信的一个服务窗口，担负着来自全国各地的电话查询，年查号受理量达6800余万次，每日话务量最高达29万次之多，现有职工490人，其中97%以上是35岁以下的团员青年。她们在求实进取精神的鞭策下，努力工作在查号中心的各个岗位上。

如今，114已走过了“规范服务”、“特色服务”、“品牌服务”的成长历程，在这些年里，114在查号服务的领域摸索出了“微笑服务”“延伸服务”、“个性服务”的先进经验，同时做出了不少成绩，也赢得了不少荣誉，连续3年被共青团中央授予首批“全国青年文明号”市，被中华全国妇联授予“全国巾帼文明岗”，被上海市政府授予“上海市劳模集体”、“上海市文明单位”等光荣称号。10年前，114刚从人工查询过渡到计算机查询时，并没有想到会取得如此大的成绩。10年后，“114”已成为家喻户晓的服务品牌，成为了上海电信公司服务品牌的象征，面对荣誉，114会告诉我们什么呢？

不断进取，勇攀高峰

89年114查号中心正处于人工查号向计算机查号的设备更新阶段，用户要想拨通114非常困难，意见很大。如何调动青年的积极性，如何将创建“青年文明号”工作与窗口服务有效地结合起来潮？针对当时情况，团支部在台室党、政、工领导的支持下，以提高服务质量为目的，在团员青年中以“十大窗口”服务明星张岚为榜样，开展“青年文明岗”活动，要求团员上岗戴团徽，服务明星戴牌上岗，组织团员青年学习先进查号经验，如：形象化的记忆查号法，单位地址地图法，新老名称带帽脱帽法。树立起“想用户所想，急用户所急”的思想，通过一年多的努力，服务质量得到明显提高，90年被市文明办评为“二级窗口”。91年初团支部又以“创‘一级窗口，为台室争光添彩’”为目标，与团员青年签订个人责任书，鼓动团员争当服务明星，同时团支部根据团员的责任书，半年考核一次，全年进行考评总结，对服务质量下降的团员青年进行反馈、交流，通过两年的努力，使台室的服务质量又跃上了一个新的台阶。由原来的“二级窗口”上升为“一级窗口”，94年团支部在实行“十字”礼貌用语的基础上又率先在全台团员青年中推广普通话，取得了良好的效果，得到用户一致好评。

95年电话通信事业的迅猛发展，原来的查号设备已不再适应用户要求，新的查号系统----114南泰查号台的开通，将改变114难打的局面，设备更新，台室的搬迁，用工制度的改革却又给查号工作带来新的挑战。查号操作方法与原来截然不同，但是台室上下齐心协力，统一思想，虽然环境、设备变了，但是为用户提供周到、便捷、高效、准确的服务是不能变的。首先台室制定出二十二条标准服务用语和五十条服务忌语，并纳入考核范围，同时团支部开展了“学徐虎，辛苦我一人，方便千万家”“微笑服务在查号”等活动。首先在改进话务员语音、语调上下功夫，挑选声音柔和话务员录音带，以班组为单位，组织大家学习，同时请上海人民广播电台杨辛宁老师讲课，于是许多团员青年尝试着将主动、热情地微笑服务融于查号工作中，渐渐地话房越来越多的话务员学会运用“微笑”服务。

作为长期以规范、文明走在同行业前列的上海电信114查号中心，她们深知“规范”、“微笑”是远远不够的，为了更好地深化青年文明号活动，团支部推行了公开向社会发放“共青团号”承诺卡，向市民承诺优质服务措施，我们的服务质量向用户承诺应答时限为15秒，推出新旧名称对照查号、简称全称查号，品牌介绍、英语查号等，拓宽服务领域，形成了服务品牌特色。同是还开设更正电话受理专线62157851，对用户来电反映的的数据问题，做到及时核对，及时修改；设立质监体系，增设24小时投诉热线62554477自查自纠，针对话务员由于缺乏对话技巧而引起用户不满的投诉，我们优质服务技巧的培训，针对后台管理支撑不到位而引起用户投诉的问题，及时召开现场会，发析会，理顺内流程，分清责任界面，整改见效，为窗口服务人员提供良好的服务环境。

“延伸服务”就是甘当热心人，乐做份外事，以“满足用户需求，使用户满意”为目标。目前用户的各种信息问询是直线上升趋势，衣、食、住、行、游、玩、购----都是用户询问的内容，例如：各种考试查分电话，节假日旅游车的班次，到达路线，售票方式，展览中心举办各种博览会，以及上海各类艺术节，我们都主动收集票务热线，询问，地点等一一输入数据库，方便用户查询。114延伸服务台从开台日话务量1000次左右到今天的2万次左右，我们的服务领域已不仅仅是查询一个电话号码，用户为我们提供了展示优质服务的大舞台。

服务无止境的，在成功面前“114”不敢骄傲，他们感到的是更大的压力，在一个较高的服务水准上，如何再上一个台阶是如今思考的问题。114感到现在的服务方向已不能单纯的仅为用户提供了一个电话号码就是服务到位了，我们的服务要因人而异，因事而定，根据不同用户的提供富有性化的服务----即“亲情服务”。“亲情服务”是一个感情色彩很浓的服务，要求每一位“查号人”在服务中对用户投入更多的情，更多的爱。在“88114延伸服务台”，话务员小姐针对年迈的老年用户，听不懂机器报号方式，采用人工报号方式；初次到上海的外地游客，话务小姐就为他作向导，向其介绍上海的旅游景点及风土人情；身体不适、需要看病的用户，话务小姐会为其介绍专科特色门诊......；为了能更好地掌握用户服务需求，团支部又带领团员青年走上街头，与用户面对面的做了一次市场调查，从查号数据准确率、服务态度、查号应答及时率等方面，向用户征询意见，为品牌服务的树立提供了大量地有价值的资料。多年来，114不断确立新的目标，迎接一次又一次的挑战。

团结就是力量，营造爱的氛围

114查号中心是一个团结、积极、向上的集体，如果把114取得的成绩看作为一个桂冠，那每一位话务员就犹如桂冠上的珍珠，构成了璀璨的的光辉。