10000号话务代表探索

摘要：10000号客户服务热线是中国电信最大的服务平台和最重要的服务窗口。10000号话务代表对外代表中国电信受理用户的咨询、查询、投诉、业务申请，进行呼出营销和电话回访，对内代表用户反映并协调解决企业在经营服务中存在的问题，其双重身份决定了其工作岗位的重要性和工作内容的复杂性，也决定了话务代表归属感、责任感的不可或缺性。但从总体情况来看，全国10000号队伍建设形势不容乐观，不少地方的10000号不同程度地存在着话务代表归属感差、流失率高的特点和趋势，话务代表“电信边缘人”心理较为普遍，由这一心理引发的忠诚度不高、责任感不强、亲和力不足、人员变动频繁等问题甚至成为部分省市提升电信服务质量的一大瓶颈。如何科学有效地解决这一问题，把“边缘人”塑造为“电信人”，成为摆在中国电信10000号面前的一大课题。

一、“边缘人”意识的表现与成因

2004年9月，我公司10000客服中心对124名话务代表进行了一次思想状况问卷调查。调查显示，对话务工作持“喜爱”态度的73人，占59%，表示“无所谓”的33人，占27%。在“工作中最大的动力”一项，选择“被信任”和“出于责任感”的76人，占61%。对于工作的压力，被调查者认为主要来自两个方面：一是考核太严，二是业务内容繁杂且难以掌握。对于自己的“理想职业”，近半数的话务代表选择了文秘、教师、会计、经理等，而选择做话务代表者只有33人，占27%。当被问及“对前途最大的忧虑”时，92人的回答是“永远做话务员”，占74%。认为自己是“中国电信人”的38人，占31%，而认为自己“只是中国电信的雇员”、“是电信边缘人”的86人，达到了69%。结合平时的观察了解，我们认为，10000号话务代表的“边缘人”心理主要表现四个方面：

一是自信心与自卑感并存。作为10000号话务代表，由于工作稳定，薪酬有保证，加之中国电信的品牌效应，他们在社会上较受尊重和羡慕，在同学朋友面前很有“面子”，因此话务代表普遍有自信心较足的一面。但在电信企业内部，由于话务代表属工资待遇较低的短期合同工或劳务工，来自内部的待遇差距会不时刺激到话务代表，使他们产生失落感和自卑感。这种自卑感在与企业前后端部门进行沟通协调时表现最为充分，部分话务代表（包括班组长）往往不敢理直气壮地要求相关部门解决计费、装机、开机等环节的问题，常常一遇复杂问题就推给管理人员或是下个投诉单了事。

二是责任感与游离感并存。对于客服工作本身，大多数的话务代表都表现出了一定的责任感与归属感。在接受用户咨询和投诉时，他们能够把自己当作中国电信的一员去履行职责，部分话务代表还表现出了高度的敬业精神和吃苦耐劳精神，主动加班加点为用户排忧解难。但由于繁重的工作压力和严格的考试、考核制度，再加上前面提到的不平衡心理的作祟，使得话务代表时常产生一种可怕的游离感。这种游离感不仅使话务代表在工作中生出浮躁、敷衍甚至干一天算一天的心理，而且由于其具有较强的“传染性”，很容易在话务代表中形成一股摩擦力和离心力。正如有人所言：“10000号像座围城，外面的想进来，里面的想出去”。

三是爱岗心理与厌岗心理并存。从调查中我们发现，绝大多数话务代表对话务工作还是喜爱的。他们喜爱10000号工作的重要性和挑战性，他们经常为自己能够在10000号这一无形窗口代表中国电信直接为用户服务而自豪，也经常为自己的工作受到用户或领导的表扬而骄傲，但职业上升通道的狭窄或不畅，话务工作的辛苦劳累、昼夜颠倒和工作内容的纷繁复杂，又使他们很容易产生紧张感、疲惫感和厌倦感，这种厌倦心理在话务代表身体不适、被考核扣分、被用户指责甚至谩骂时尤其明显。

思想不稳必然带来队伍不稳，队伍不稳必然造成工作不稳。以我公司10000号为例，2004年一年共流失话务代表34人（不含企业内部调动），流失率达25%，全国有的省份和地区更是高达30%以上。在人才争夺日益激烈的经济环境中，话务人员的适度流动是完全正常的，但如果话务人员流失比例过大，必然会带来企业招聘培训成本的加大和服务质量下滑的严重后果。那么，是什么原因造成了话务代表的“边缘人”心态呢？

从话务代表角度来看，一是身份不同造成定位模糊。由于10000号话务代表多属“短期工”和“劳务工”，与中国电信的“长期工”（传统叫做“固定工”或“正式工”）大到合同签订、薪酬待遇、提拔晋升、业务培训、评先推优，小至餐补车补、联欢活动、节日抽奖等诸多方面均有较大差别。如果激励、关怀不到位，思想工作跟不上，话务代表很容易产生被轻视、被忽视的感觉，天长日久就会对自己“电信人”的身份产生怀疑和动摇。二是职业通道不畅造成目标不定。由于10000号话务代表的职业发展通道没有打开或不够畅通，使不少话务代表感到“没有想头”、“没有奔头”。虽然不少人想干好这份工作，却很少有干一辈子的打算，素质优秀的话务代表和男性话务代表更是如此。因此，许多话务代表没有长远明确的目标，甚至抱有“骑驴找马”的思想，当有机会尝试其他工作时，便会纷纷跳槽而去。

从企业用人角度来看，一些电信企业在话务代表的管理使用方面存在有不正确的想法和做法：一是觉得话务代表签的是短期合同，公司没有必要对其进行长期的培训和全方位的职业、人生规划；二是认为固定工贡献大、有经验且忠诚于企业，而劳务工流动性大，说来就来，说走就走，忠诚度较低；三是觉得话务代表只关注其物质利益，只要提高了收入他们就会满意，从而疏于对其价值实现、心理归属、精神生活等方面教育和激励；四是认为要改变话务代表的身份和心态，必须有用人机制上的“大动作”才行，不是一个客服中心所能改变的，体制、机制不改，什么措施都没有用。

二、打通职业通道——塑“边缘人”为“电信人”

美国心理学家马斯洛在《人类激励的一种理论》一文中提出：人类的需要按由低到高依次分为生理、安全、社交、受尊重、自我实现的需要。低层次的需要基本得到满足以后，它的激励作用就会降低，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。对10000号话务代表而言，生存、安全、社交等需求虽然已经得到了基本满足，但他们还有着受人尊重、有更大的发展、实现人生更大的价值等更高需求。10000号业务代表多为年轻人，正处于世界观、人生观、价值观的形成期，他们思想活跃、兴趣广泛，对未来充满理想和期望，希望能在工作中脱颖而出，有所作为。管理层应该把握好这一特点，为话务代表做好职业规划，打通纵向和横向的双重职业通道，帮助话务代表认识自我，找准位置，发掘自身潜力，实现人生理想。在目前10000号话务代表工资待遇不高且与主业人员有一定差别的情况下，如果我们不能给他们提供成才的机会和指导，就难免造成优秀话务代表的流失。如果我们能够为每一位话务代表提供较为符合其志趣和特长的工作岗位和职业道路，如果大多数话务代表都能够从工作中看到未来和希望，能够从工作中体验到生命的价值和意义，那么他们一定会对工作投入更多、付出更多，10000号的服务水平和工作业绩也一定会得到明显提高。

所谓话务代表的纵向职业通道，就是指话务代表在10000号内部的上升通道和成长空间。这一通道是依照“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”的原则，由省公司、10000客服中心和业务代表共同搭建的和谐畅通、双向忠诚、共创价值、共同进步的舞台，目的是实现业务代表和企业的共同成长。所谓话务代表的横向职业通道，就是指话务代表在10000号外部的发展通道和交流空间。有了这个通道，10000号话务代表就可以通过自身努力，获得被推荐、交流到企业其它岗位工作的机会和资格。打通话务代表的双重职业通道的具体措施包括：一是要对话务代表进行分级的动态管理。要按照业绩贡献大小和综合素质考评结果每年进行一次话务代表岗位级别评定，对不同级别的话务代表，要适当拉开薪酬待遇差距。高级话务代表还可享受到外出培训、与主业签订劳动合同和延长劳动合同期限的奖励政策。二是要建立动态的竞争上岗机制。10000客服中心要遵循人才成长规律，通过公平、公正、公开的竞聘与考核，形成“竞争上岗、末位下岗”的企业内部竞争机制，把素质好、业务精、能力强、潜力大的话务代表聘任到合适的专家、班长台席以及后台管理岗位，最大限度地实现“人尽其才、人尽其能”。三是要实行业务代表管理岗位任期制。通过推行人员“能上能下”、用工“能进能出”的管理机制，实现话务代表管理队伍的一潭“活水”和话务代表队伍的良性循环。对值班主任、班长、班长助理可每两年进行一次竞争上岗。四是要推荐优秀话务代表参加企业营销和管理岗位的竞争。由10000号客服中心评选出的年度“优秀话务代表”和“优秀话务班长”（比例为10%-15%），且在10000号工作年限超过2年的，均有资格参加主业营销、维护和管理岗位的竞聘。此举不仅能够为企业营销一线和后台管理输送能吃苦、善沟通、懂业务的优秀人才，而且能够有效激发在职话务代表的积极性和进取心。

三、实施情感管理，变“边缘人”为“电信人”

人是富有感情的高级生命形式。凡是正常的人，都离不开朋友之情、恋人之情、夫妻之情、母子之情、手足之情和同事之情。现代情绪心理学的研究表明，情绪、情感是人精神生活的核心成分，它支配和组织着人的思想和行为。一个人在冷冰冰、毫无生气的工作环境中是不可能有积极的工作表现的。一个有效的管理者要最大限度地影响被管理者的思想、感情乃至行为。纽约巴鲁克大学的管理学教授科佩尔曼认为，企业的成功依赖于“员工满意度→客户满意度→生产效率”的互动关系，这不仅揭示了管理、激励、效率之间互相促进的联动效应，同时也证明了“员工是企业最宝贵的财富”这一重要观点。所以我们说，只有满意的话务代表才能创造满意的服务，只有我们服务好话务代表，话务代表才能服务好用户。

1、关怀话务代表的成长进步，念好“爱”、“严”、“公”三字经。10000号话务代表多为思想活跃的年轻人，正处在事业起步的关键期。客服中心的管理人员不能只想到聘人、用人和考核人，而要把使用人、培养人、造就人结合起来，念好“爱”、“严”、“公”三字经。首先，要真心爱护每一位话务代表，这种爱是发自内心的、持续不变的、不偏不倚的。话务代表是细心的和敏感的，任何的表面文章和虚情假意都逃不过他们的眼睛。应该强调的是，管理者不仅要爱那些表现优秀的话务员，更要爱那些工作落后的“问题话务员”。其次，要做到严格管理。话务工作是一项责任心、纪律性和协作性要求很高的工作，而话务代表中又常常不乏行为懒散、得过且过之人，因此管理人员必须从严考核，从严管理，做到严中有爱，爱中有严。如果放松要求，一味迁就，不仅会涣散团队的战斗力和凝聚力，而且会影响到话务代表的健康成长。第三，要公平公正，一碗水端平。管理人员不能以自己的好恶亲疏偏爱一部分人，冷落另一部分人。前面讲到，话务代表的定岗定级必须拉开差距，拉开档次，奖勤罚懒，优胜劣汰，其前提就是要做到公平公正。如果离开了“公”字，不仅起不到鼓励先进、激励后进的作用，而且会严重挫伤话务代表的工作热情和工作激情。

2、关注话务代表的精神需求，贴近他们的内心世界。由于话务代表兼具自信心和自卑感，他们的精神需求主要集中在平等感、归属感和成就感三个方面，具体表现为六种渴望，即被重视、被需要、被倾听、被信任、被欣赏、被肯定。对此，我们一要努力营造自由平等、信息共享、畅所欲言的沟通氛围，用心倾听话务代表的心声，了解他们的所思、所想、所忧、所虑。除正式的、制度化的交流途径外，客服中心要疏通各种自发的、非正式的交流沟通渠道。开诚布公的谈心、头脑风暴式的讨论都将减少或消除话务代表之间、话务代表与管理人员之间的误解和隔阂，形成一种积极和谐、沟通无限的人际关系。二要给予话务代表更多的机会拥有权、福利享有权和活动参与权，尽量缩小劳务工与固定工、短期合同工与长期合同工在岗位待遇、择岗及晋升机会、交通补贴、误餐补助、医疗费报销、住房公积金以及参加节假日活动等方面的人为差别。三要给予话务代表更多的知情权和民主权，强化他们的归属感。有些管理人员认为，话务代表属劳务工（还有的属劳务输入性质），公司出钱，他们干活，对公司的现状和前景没有必要了解过多，这一观点是十分有害的。我们不可能一边把话务代表视为局外人，另一边又期望他们与企业同心同德，对工作全心全意。客服中心应当定时向话务代表通报公司经营、改革、服务方面的重要信息，及时公布可以公开的文件、制度和政策。既向话务代表传达利好消息，又实事求是地向员工说明企业存在的问题和困难，只有这样，才能获得话务代表的理解和信任，才能形成话务代表与企业同舟共济的互动格局。同时，客服中心要注重发挥话务代表的主动性和创造性，尊重并采纳话务代表的意见和建议，让有思想、有威信的话务代表参与10000号重大问题的讨论和决策。四要及时肯定话务代表的成绩和贡献，给他们以工作成就感。威廉·詹姆士说过，“人类本质中最殷切的需求就是渴望被肯定。”10000号的管理者要不失时机地对话务代表表示真诚的认同和肯定，对他们的进步要看在眼里，记在心里，挂在嘴里，一个满意的微笑，一句赞赏的话语，都会使话务代表在默默无闻的工作中得到乐趣，增强信心。

3、关心话务代表的生活状态，重视他们的全面发展。一些管理人员在与话务代表的接触中，一开口便是谈工作，对他们的生活状况不管不问，认为那是话务代表的私事，与企业无关。岂不知要真正做到以情感人，以情动人，对话务代表生活上的悉心帮助、适时关怀是必不可少的。为此，我们一方面要注意扩展培训的范围，变单一的业务培训为兼容业务知识、生活知识、健康知识、社交知识、安全知识、婚恋知识的综合培训。二要学会做有心人和贴心人，在话务代表结婚、晋升、生子、乔迁、获奖、生日之际，要给予他们特别的祝福，在话务代表生病住院、遭遇意外、生活困难时要给予他们特别的关爱，使他们真切体会到10000号就是自己温暖的家。三要关爱话务代表的身心健康。话务工作是一项集脑力劳动与体力劳动为一体的复杂劳动，工作压力大、强度高且单调枯燥，若不注意身体的保养和心理的调节，很容易出现健康问题，轻者得咽炎和胃病，重者患腰椎病、颈椎病、失眠症甚至抑郁症。因此，对话务代表实施健康管理十分必要。其内容包括：定期体检、打预防针、建立健康档案、聘请健康顾问、落实休假制度、改善工作环境、提供工间茶点等。此外还要利用话务代表年轻好动、争强好胜的特点，组织开展经常性的文娱活动和体育比赛，引导他们选择健康的生活方式，养成良好的身体锻炼习惯。

话务代表是10000客服热线最重要的生产要素，话务代表的服务能力是客服中心的核心竞争力。如果说，客户服务是一项事关中国电信兴衰成败的“生命工程”的话，10000号话务代表的培养、教育和管理无疑就是这一“生命工程”中的“造血工程”和“活力工程”，它不仅需要客服中心自身的用心和创新，更需要企业领导的远见卓识及人力、财务、市场营销等前后端部门的通力协作与鼎力支持。