话务员培训范文
时间：2023-04-02 02:58:05
导语：如何才能写好一篇话务员培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
酒店服务员培训计划(一)
作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。
先列一个提纲:
第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。
第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。
第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。
第六课: 规范礼貌用语及操作程序。
第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。
第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。
第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。
第十课: 预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台
第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十二课: 如何成为一名出色的服务员。
第十三课: 厅房服务的详细程序。
第十四课: 问题解答。
第十五课: 及消防知识。
员工仪容仪表
规范礼貌用语及操作程序
1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ”
2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生， 这是我们的菜牌。 ” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后， 应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!”
4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项:
A善于观察分清谁是主人。
B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人， 不可强求。
C当客人对问姓名不解时， 我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时， 便于我们查阅。 ”
D服务员在整个过程中， 有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱， 等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食
6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
7. 推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问: “先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗? 我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注: 名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8. 下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9. 斟酒要求。
A. 上酒水要从客人的右边，身稍斜站 以微微弯腰的姿势。
B. 向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序: 先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C. 斟酒规格: 啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P(一盎司)
D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10. 收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11. 上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注: 上头道菜后， 需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭; 如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12. 巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15. 上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16. 上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人; 上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说: “**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。 ”
17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹 在客人的右边把收银夹打开说: “**先生/小姐， 谢谢(多少) 钱。 ” 客人接过找零后， 同样要说谢谢。 拉椅送客， 说“慢走， 欢迎下次光临”等送客语。
18. 检查工作。 客人走后， 及时检查是否有尚燃的烟头， 是否有遗留的物品; 若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭; 若发现有客人遗留的物品， 应马上叫主管处理。
19. 收撤餐具。 首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20. 清理现常重新布置环境，恢复原样。
酒店服务员培训计划(二)
迎送员岗位职责：
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集相关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
酒店服务员培训计划(三)
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作办法等。
8、做好餐后收尾工作。
酒店服务员培训计划(四)
跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、啦解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、啦解结帐形式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序
酒店服务员培训计划(五)
散餐操作程序
(一)、散餐服务要求
1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。
2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等
(二)、开餐前的检查工作
1、参加班前例会，听从当日工作安排。
2、检查仪容仪表。
3、台面摆设：
餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。
4、台椅的摆设：
椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。
5、工作台：
餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。
6、检查花草。
7、检查地面。
(三)、迎接客人
1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右)
热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”
把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单
语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。
2、餐厅服务员
(1)站立迎宾
在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。
(2)拉椅让座
服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。
(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。
(四)餐中服务
从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。
2、增减餐具
3、斟茶：
将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套：
将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。
5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。
7、点菜：
介绍菜式
在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗?”
“先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。
推销钦品：
同菜式推销。
点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。
8、收回菜单、酒水单：
由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。
9、下订单：
下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。
10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。
11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。”
13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。
各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。
14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。
15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。
16、巡台： ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。
⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。
⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。
18、上热茶：
提供茶水服务(用盖碗茶)。
19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)
20、递上小毛巾 `
21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。
篇2
一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。
二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
培训时间60分钟
15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}
15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}
领位礼貌用语：
一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
二、贵宾几位，有预定的房间吗？
三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？
四、贵宾您好，为您安排中包可以吗？
五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？
六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
七、楼层接待贵宾几位！
八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
九、贵宾您好，您的房间这边请。
十、您的房间到了，祝您玩的愉快。
vt对客语言：
a,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗？
b1.五位给我安排个房间.
a1.贵宾您好为您安排中包可以吗？中包价位348元折后不开发票278元，您看可以吗？
b2.有房间211在哪？
a2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少？
{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}
a贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.
篇3
同志们：
正值春耕备耕农村工作处于最繁忙而紧张的时刻，我们集中全市的镇村农经财会人员在这里举行农村财会业务培训，其规模之大，人数之多，是继农村推行联产承包责任制以来的第一次，其目的也非常明确，我个人的理解就是针对今年全市农村税费改革、村级区划调整的新情况，根据今年财务、统计、集体资产年报工作的新要求，及时组织农村财务管理人员，学习新的业务知识，明确新的工作要求，掌握新的技能规范，使会计人员的综合素质和业务水平尽快适应农村财务管理工作重点的转移和职能的调整，为加速推进农村财务管理工作的规范化和制度化奠定良好的基础。借此机会，我讲三点意见。
一、要充分认识新形势下农村财会人员在农村财务管理工作中的主体地位和主导作用，切实增强业务学习的紧迫感
今年，是我市全面实施农村税费改革、村级区划调整、村民小组合并等重大农村改革的一年。这一系列改革调整和规范了农村分配制度和财务关系，使得财会人员的工作重点由过去的会计核算反映转向监督管理。会计的工作职能有所调整，任务相对加重，要求明显提高。首先是要求通过会计核算的正确反映，为经营管理提供完整、系统的以财务信息为主的经济信息；其次是要求利用会计核算所提供的经济信息，对经济活动的合法性、合理性和有效性进行控制和指导，达到预期目标。再次就是要求通过会计人员的工作，对一切经济活动进行事前、事中的控制、分析、检查，以防止损失浪费。所以，一个单位会计人员的素质，会计工作的质量，会计监督职能的发挥，直接关系到这个单位经营管理水平的好坏，“经济越发展，会计工作就越重要”，我市农村工作的实践也充分证明了这一点，财会人员在农村财务管理工作中的主体地位和主导作用日趋明显。当前，会计的地位和作用主要体现在以下五个方面：一是通过正确、及时、规范的会计核算，如实反映村合作经济组织各项经济活动，为各级领导的决策服务；二是通过加强农村集体资产的管理，积极筹集并管好用好各项资金；三是通过加强合同管理、农民负担管理和核算，搞好收益分配，正确处理各方面的经济利益关系，维护农民的利益；四是通过实行会计有效监督，不断强化财务管理，提高农村财务管理的规范化水平；五是通过指导和帮助各承包单位和所属单位搞好财务会计工作，改善经营管理，提高单位的经济效益。这五个方面的作用发挥得如何，我认为关键取决于会计人员的素质和积极性的发挥，为此，市委农工办必须高度重视财会人员的培训工作，使之经常化、制度化，要想方设法为农村基层财会人员创造良好的学习、研讨、交流的机会，按照会计职业化管理的要求，加强村级会计人员的管理、培训和考核，实行持证上岗；同时，全体财会工作人员要十分珍惜一切学习机会，坚持学习学习再学习，不断丰富、充实、提高自己，使自身素质和业务水平与时俱进。
二、要十分明确新形势下农村会计人员的使命和职责，切实增强学习的自觉性
会计人员是从事会计工作、处理会计业务的专职人员。新的形势对农村财会人员提出了新的更高的要求。用发展的眼光看，一个合格的农村会计，必须具备以下基本条件。一是要具有会计专业知识，熟练掌握会计基本方法和基本技能，这种技能包括会计业务、会计法规、珠算技术、会计电算化等基本知识；二是熟悉有关的财经政策、法规和有关财务会计制度，能够对经济业务的合理合法性作出正确判断；三是要求会计人员具有一定的经济活动分析能力，对经济活动和管理工作不断提出改进意见，能够较好地发挥财务会计的反映和监督作用。当然，具有良好的政治觉悟和职业道德，是会计人员的最基本准则。具备以上这些基本条件的唯一途径就是学习和积累。从目前农村工作的具体情况来看，农村财会人员所要履行的工作责职相当广泛，主要体现在以下方面：一是参与本单位各项财务计划的编制，负责签订各项经济合同，参加相关的生产、经营管理工作决策；二是有权要求本单位有关部门、人员认真执行各项财务计划，遵守财经纪律和财务会计制度；三是有权监督和检查本单位的财务收支、财产保管、收发、计量、检验等工作情况，搞好农村财务公开，指导民主理财活动。当前，会计的历史使命要求我们每个财会人员都要加强学习，为此，我们必须倍加珍惜今天的学习机会，努力克服文化水平低、业务底子薄的困难和矛盾，充分发挥自身的主观能动作用，切实增强学习的自觉性和主动性，集中精力，虚心听讲，认真思考和讨论，真正弄懂弄通每一个问题。另外，无论是业务主管部门还是会计人员，今后都要注意研究培训和学习方法，注重理论联系实际，增强培训学习效果，我认为突出的是要抓好“三个结合”，一是政策学习和业务学习相结合，二是集中培训与分散自学相结合，三是统一授课与研讨交流相结合。
三、要学以致用，狠抓当前，认真负责地做好今年的农经各项业务汇编工作
农经业务的年终汇编，是综合反映村合作经济组织一定时期内经营状况和成果的的综合性文件，是全年工作的总括和反映，农民收入状况及结构，农村财务的成果和构成，农村集体资产的运营和分布，只有通过年终汇编来显示。年度报表是各级、各层进行科学决策的重要依据，也是国家经济管理部门进行宏观调控和管理决策的依据，更是各单位自身加强和改善经营管理的依据。为此，希望大家学以致用，认真做好今年的农村各项业务汇编工作，确保高标准、高质量地完成汇编任务。具体业务要求将由市财务站的两位老师作辅导，最后x市长还要谈工作意见，在这里，我只想提三点原则要求：
第一，要坚持真实可靠的原则。各项业务报表必须实事求是，如实反映当地的农民收入、农村清欠、集体资产、村组财务等实际状况，必须提供真实客观的信息，决不允许提供虚假的信息，以免产生不必要的住处误导。
第二，要坚持全面完整的原则。农经业务报表必须全面反映农村经济组织的经济活动情况和经营成果，充分满足各方面对资料信息的需要。各项指标的填列要力求全面完整。
篇4
十余年来,由于体制的变化,文化站的人员、经费、设施、活动、四权归乡镇管理后,绝大部分同志都被安排包村驻村,从事包括计划生育在内的诸多农村行政事务,而不得不抛开所钟爱的农村文化工作。长期下来,原来学习和掌握的一些农村文化工作知识技能,大都生疏和荒废,且又没有机会继续“充电”。面对当前农村文化这一大好的发展机遇,同事们碰到一块议论起来,均心有余而力不足而感到不安,怕误了学习良机,负了领导和人民的期望。因此,亟盼提高自已的素质和业务员能力,增强搞好农村文化工作的信心,以适应新形势的需要。也许我省各县乡镇文化站的同志与我一样,恳切希望文化局、文化馆能为我们做些切实的补救学习工作。
一、举办定期、不定期的综合或分门别类的培训班,为我们“充电”,向我们传援农村文化的新知识、新办法
培训内容诸如,戏曲歌舞的排练和演出书画创作和展览、抓业余文艺创作的方法和经验、科技知识信息的收集和宣传、非物质文化遗产的普查和保护等;既可以综合性培训,也可以单项培训;既可利用双休日培训,也可工作时间培训;既可在县城集中办,也可以去乡镇分片办。这种灵活多样的方式方法,根据县乡具体情况,可选择进行。虽然每一个乡文化站工作人员不可能样样能领会掌握,但是,应该每一样都懂一些基本的知识;依据各人和所在乡镇的不同情况,起码应把其中的一项学透,即做到我们常说的“一专多能”,各乡镇的群众文化,开展得各具特色。改革开放初期,萧县农村文化曾一度繁荣,出现过“白土镇农民读书活动”、“刘套镇群众性书画活动”、“龙城镇民族文化活动”以及“黄口镇戏曲歌舞演唱”等八仙过海、各显神通的地域特色文化。我们相信,通过努力更加多姿多彩的农村文化新局面,一定会呈现在人们面前。
二、在搞好相对集中培训的前提下,县文化局、文化馆牵线搭桥,把乡镇文化站的工作人员,介绍给县里群文专家或有经验的老文化干部,拜师学艺,是造就“一专多能”的行之有效的好办法
萧县原胜利乡文化站的张祖勤,经常抽暇到县城找著名的画家求教,画艺大进,把全镇书画活动开展得轰轰烈烈,他自已的画作也在合肥展出,受到了好评。笔者有点绘画基础,也喜爱写作并在报刊上发表过文章,今后准备在县城拜师求教,以带动全镇农村文化活动的展开。倘若县文化局、馆能为更多的乡镇文化站同志找到业务文艺创作戏曲歌舞演唱、科普宣传、书画艺术活动,或者非物质文化遗产的普查等方面有经验的同志为师,那将会在乡镇中涌现出一大批“一专多能”的农村文化工作者,进而会大大推动全县文化事业的发展。
三、县文化局、文化馆适时举办全县范围内的农村文化工作经验交流会,兄弟乡镇相互学习,取长补短,同心协力开创农村文化工作新局面
篇5
阳春三月，春光明媚，在这个美好的季节里，我市**年市直公务员初任培训班今天开班了，我代表市国家公务员培训中心全体干部职工向大家表示热烈地欢迎，并对你们加入到公务员队伍表示由衷的祝贺！新录用公务员参加初任培训是法定培训，《国家公务员培训暂行条例》明确规定：“初任培训合格者方能任职定级，不合格或未参加培训的不能任职定级。
初任培训的目的就是帮助大家实现角色转换，提高政治素质和业务能力，以适应工作要求。所以，初任培训是新录用公务员上岗之前必不可少的重要内容。
为做好公务员初任培训，我们做了大量的准备工作。从**年元月份起，我们对处在全省领先地位的公务员初任培训和科长任职培训教学模式进行改革和创新，针对公务员初任培训和科长任职培训新的需求，设计了新的教学计划，拟定了教学大纲，聘请大学教师、教授、专家着手编写公务员培训教材。现在我们拿到的这本《公务员培训讲义》，是在**年省人事厅委托我们组织编写的×××《科级公务员任职培训教程》基础上重新编写的。这次编写，在内容上吸收了**年8月以来我国经济、政治、社会等方面的新经验、新举措和新的思想观念，特别是**同志“三个代表”重要思想和十六大报告，保持了教学内容的与时俱进。
我们这期初任培训班，按照新的教学计划，针对新录用人员特点，把转换角色、规范行为、明确职责、树立公仆意识、做合格公务员作为培训教学目标。围绕这个目标，设置了公务员制度和法规、行为规范、行政管理职责和程序。心理调整、角色转换、必备业务能力等×××多门课程。通过培训使大家认识到作为国家机关工作人员应具备的思想政治素质和职业道德，了解自己的义务、权利和职责，掌握依法处理行政业务、协调各种关系的能力，为做合格公务员打下坚实基础。
在教师的选聘上，我们从××学院、××党校、政府部门聘请了既有丰富的教学经验又有行政领导经历的教师任教，其中有市政协领导和在政府部门工作的负责同志，有长期从事干部培训教学工作的教授和老师。我们对教师的备课、教学设计等提出了建议，并同每位教师进行了教学磋商，力求使整体培训教学达到最佳效果。
在培训宏观管理上，按照市委组织部、市人事局的要求，认真落实培训登记制度。每位参训人员的学习科目、课时、成绩以及鉴定都要在《国家公务员培训证书》和《国家公务员培训登记表》上进行登记，并由组织人事部门验印生效，以此作为初任公务员任职定级的依据。
在教学管理上，我们制定了严格规范的管理制度。设立一名班主任跟班听课。每日进行考勤，严格履行请假制度。建立班委会，发挥学员主体作用，实现自我管理。
这期培训班共安排21天，其中电子政务培训10天，从今天开班到25日结束。由于授课内容多、时间紧，学习任务十分繁重，希望大家要珍惜这次学习机会，自觉遵守纪律，服从管理，配合教学人员开展好各项教学活动。
同时教学管理人员要牢固树立现代培训理念，以学员需求为导向，注重理论联系实际，注重培训质量，坚持改革创新，确保培训的针对性和实效性。要注意听取学员对教学工作的意见，及时改进工作，搞好服务。
同志们，尽管我们做了大量的准备工作，由于我们的能力、水平所限，肯定还有许多不尽人意的地方，请同志们给予理解和支持，特别是欢迎大家多提宝贵意见，以便我们进一步改进、做好今后的培训教学工作。
篇6
今天,我们召开全镇第七次人口普查指导员和普查员业务培训会议,主要目的就是为了贯彻全区第七次人口普查工作推进会议精神,落实市、区人口普查办公室的统一要求,经镇党委政府研究决定,利用两天时间,就第七次人口普查方案、工作细则及普查表格的填写方法等方面进行集中培训。下面，我就搞好这次人口普查“两员”业务培训工作，讲三点意见：
一、充分认识“两员”业务培训的重要性
“两员”业务培训是整个普查准备工作中的一个重要环节,是一项重要的基础性工作。培训质量的高低直接关系到普查工作的质量乃至普查数据的质量,直接影响着这次人口普查工作的成败。人口普查工作的成败,取决于人口普查质量的好坏,人口普查质量的好坏,又取决于这次培训的成功与否。
首先,搞好培训是正确应对人口普查工作的需要。人口普查工作是一项大型的国情国力调查,每十年进行一次,这次是第七次人口普查,11月1日零时是普查的标准时点。现在距离入户登记不到50天了,这次人口普查内容多,涉及面广,政策性强,要求高,难度大。突出表现为一是任务重:见人就登，见户就登，工作任务明显加大。二是难度大:流动人口大,人户分离现象严重,确保不重不漏难度大;争取普查对象配合难,公众保护隐私的意识越来越强,不愿被打扰,担心信息被泄漏,违规生育怕受处罚,也还有少部分群众,就是要跟你唱反腔不配合等使入户登记获取真实、准确、完整的信息难度加大。三是要求高:查准人口数量、查清人口结构、查实人口迁移流动情况,做到区不漏户,户不漏人,人不漏项,项不填错的要求很高。面对这样的复杂形势,搞好培训就格外显得重要。培训工作的质量对整个普查工作的质量,乃至整个数据的质量都起着决定性的影响,我们绝不能掉以轻心。
其次,搞好培训是确保普查方案顺利实施的需要。这次人口普查方案中有许多新的内容,技术性也更强。很多新情况、新问题都是过去不可比拟的。这就要求普查人员具有相应的知识和能力,通过全面系统的培训,提高普查人员对方案的全面理解和准确把握,从而提高业务技能水平,确保这次人口普查数据准、质量高、差错率低,交上一份满意的答卷。
再次,搞好培训是提高人口普查队伍业务素质的需要。实践证明,搞好人口普查工作必须要有一支责任心强、业务熟悉、懂政策的普查队伍。这次普查成功与否,取决于普查质量;而普查质量的好坏,关键取决于我们的普查队伍。参加这次培训的指导员和普查员,是人口普查工作的一线工作员,普查工作中大量的业务工作都需要我们的“两员”亲自、独立的完成,调查全过程的质量控制需要你们去严格把关。所以,这次”两员”业务培训是普查业务准备工作中一项至关重要的工作,它将为组建一支训练有素、精通业务的普查队伍奠定坚实的基础。
二、认真搞好“两员”业务培训工作
通过培训,要使每一个普查人员,对普查目的、普查对象、普查项目、普查时间和期限、普查的组织实施等有一个完整的了解,重点是要搞懂如何画好普查小区的住户平面图,怎样准确填报普查申报表、如何编制好《户主姓名底册》和怎样开展入户登记填写短表或长表,以及怎样审核普查的各种表格,确保普查质量等。
1、严格执行人口普查方案,明确工作主要内容。在整个培训工作中,必须明确以下三个方面的主要内容。一是明确人口普查的主要任务就是查准人口总量,查清人口结构,查实人口迁移流动状况等。二是明确人口普查采取长短表结合,90%的户填报人口基本状况,10%的户既填报人口基本状况,也填报迁移、经济活动、婚姻、生育、健康、住房等较为详细的情况,同时,还要普查登记港澳台和外籍人员状况。三是明确清查摸底、登记复查是普查工作中关键环节。通过绘制好普查小区地图,从地域上保证人口不重不漏;通过摸清普查小区内人口基本情况和房屋情况,重点把握“人头”数,做到“界清、房清、人清”,这是普查员按时完成登记任务的保证,也是保证登记质量的前提。
2、认真按各项工作细则实施,明确工作组织方式。对人口普查环节多、工作要求高的特点,镇人口普查领导小组办公室在制定普查方案的基础上,制定了区域划分、地址编码和地图绘制工作、摸底工作、长表抽样工作、登记复查工作、港澳台和外籍人口普查登记工作、快速汇总工作、专项编码工作等工作实施方案,从各个方面规范了普查的工作要求,明确了普查工作的组织方式和工作流程。这些不仅是组织、指导普查工作的重要依据,也是对普查实施科学管理的重要依据,是保证人口普查规范运作的基本准则,必须严格执行,认真实施。真正做到在普查工作中统一标准,统一要求,统一时间,统一步骤。
3、保证普查表填报的准确性,明确工作规范要求。人口普查的基本要求就是要把普查表中的项目搞清楚、填准确,这是我们“两员”业务培训的最主要内容,与以往人口普查相比,这次普查表作了较大修改,调整了许多内容,增加了港澳台和外籍人员普查登记。大家不仅要把每一条指标的概念、含义和口径弄清楚,而且也要了解指标之间的相互关系,避免出现逻辑性差错,真正做到规范统一。这次培训,我们请来市人口普查办业务骨干贺大庆同志,他不仅业务精通,而且实战能力强、实躁经验也很丰富,相信他的业务培训,会使大家听得懂,学得会,帮助大家在实际普查中能绘图、会填表,不错漏。
三、对本次培训几点的要求
这次全镇“两员”业务培训会,是一次对普查业务和工作要求的全面讲解和培训,我们将重点放在调查摸底和入户登记上,并就普查员熟悉普查小区、摸底工作如何开展、以及入户登记时要登记的短表长表等内容进行全面解释。大家肩负的任务很重,你们一定要珍惜这次学习培训的机会,要做到学得进,弄得懂,干得好,提高自己的业务水平和素质。
学得进:就是一定要珍惜这次培训机会,认认真真地学。一方面大家都很忙,能抽出时间专心培训很不容易,另一方面这是唯一的培训,这次搞不好以后难以弥补。因此,大家一定要提高思想认识,端正学习态度,安下心来,专注于培训。
弄得懂:就是要把人口普查各个环节的表格的项目,真正搞懂并熟练掌握,直到知道怎么填和为什么要这样做。
干得好:就是在熟练掌握了国家统一的指标规范后,严格去执行,确保每个本普查小区的普查工作能按时保质顺利进行。
以上这些都是我们在培训过程中,要通过培训形成的概念和明确的重点。我相信,有好的组织,有大家的支持,这次业务培训会,一定能够达到培训目的,必将为我镇人口普查工作打下坚实的基础。
篇7
【关键词】 税务稽查； 会计电算化； 培训模式
一、企事业单位会计电算化现状
我国的会计电算化工作从20世纪70年代末期开始，至今已近三十年，根据财政部的规划，预计2010年企事业单位的会计电算化程度将达到80%以上。目前我国已形成了财务软件产业，通过国家级评审的财务软件已达30多个，财务软件从简单的核算型发展到了集财务、业务于一体化的综合型财务管理软件。随着当今世界经济的全球化，计算机与网络技术的广泛应用，企事业单位会计信息化的程度越来越高。中小型企业普遍实现了会计电算化，一些大中型的重点税源单位已开始使用集企业供应链、生产管理及财务管理于一体的ERP软件，不仅实现了财务管理的信息化，而且实现了企业产、供、销集成化的管理。还有一些跨国企业使用国外的ERP系统，内部采用局域网进行连接，总部和其他关联机构采用广域网方式连接，数据都存储于总部，信息高度共享。由此可见，企事业单位的会计电算化发展已经进入了一个新的阶段。
二、会计电算化新环境对税务稽查工作的新要求
会计电算化的普及与深化促进了企业管理的现代化，同时也给税务稽查工作提出了更高的要求。具体包括以下几个方面：
（一）税务稽查的内容必须扩展
在会计电算化新环境中，所有的会计事项由计算机按程序自动进行处理，手工会计中因疏忽大意而引起的计算或过账错误的机会已大大减少。但是，如果系统数据处理过程中使用的计算机硬件不符合要求，应用程序出错或被非法篡改，那么输入的原始数据即使再准确，经计算机按给定的程序处理的结果也是错误的。我国目前财务软件繁多，缺乏统一的行业标准，有的财务软件公司为了满足客户要求，设置了一些功能，弱化了内部监控，如反记账、反结账、清空年度账等。因此，税务稽查内容不再局限于会计数据资料，更重要的是要对会计电算化系统本身进行审核，包括系统内部控制的检查、系统安全检查、系统合法性检查、系统操作规范性检查，更重要的是软件功能和正确性的检查。
（二）税务稽查的手段必须革新
实行会计电算化后，会计信息的载体发生了变化，纸张介质逐渐减少甚至无纸化，更多的或完全是新的载体,如硬盘、软盘、磁带、光盘等磁介质或光电材料。这些载体上存储的会计信息是肉眼看不到的电子信息，并且信息量非常大，如果继续采用人工手段进行数据信息的采集、整理和核查，将会严重影响税务稽查工作的质量和效率。因此，实现税务稽查手段的电算化，是税务稽查工作发展的必然趋势。税务稽查手段电算化的实现一方面依靠计算机税务稽查软件的推广使用，另一方面则需开展计算机辅助税务稽查。
（三）税务稽查的方法必须改进
实行会计电算化后，财务数据记录、存储、修改和删除都是通过计算机中的数据库功能来实现的，数据容易被人为修改、删除，而且一般不会留下痕迹，传统的稽查线索基本消失。随着财务软件在技术上的日新月异，稽查人员在检查这些数据时，会面临各种各样的会计核算和财务管理系统，以及各种不同的计算机操作系统、数据库系统，这给税务稽查取证工作提出了较高的技术要求。在稽查的线索和内容都已发生巨大变化的情况下，如仍然采用常规的稽查技术和方法，是不可能达到稽查目的的。因此，必须基于财务软件的各种功能以及数据处理流程，对常规的稽查方法进行改进和创新，从而提取各种所需要的会计数据，才有可能对所获得的会计数据进行分析、比较，最终得出稽查结论。
三、税务稽查人员现状
税务稽查工作的主体是税务稽查人员，为了适应会计电算化新环境对税务稽查工作的新要求，稽查人员必须具备和掌握除税务查账知识外的现代化综合技能，熟悉财务、税务法律、法规，掌握计算机软硬件、计算机网络、数据库管理等方面的技术，熟悉财务软件的日常处理流程以及系统参数的设置，才能够运用专门的查账软件进行系统的测试，或运用计算机辅助稽查技术去应对单机、网络、多用户等各种工作平台下的财务软件。只有这样，税务稽查才能跟上时代的步伐，适应信息技术突飞猛进的发展。
随着计算机技术的广泛应用和普及，一般办公软件的运用对稽查人员来说已经没有问题，但是既精通计算机又精通财务软件的综合型税务稽查人才却非常欠缺，很多人对财务软件仍停留在一知半解的状态。因此，在实际工作中多数稽查人员还是要求被稽查单位的会计人员操作财务软件,将所需的一些会计数据通过打印机打印成纸质资料，然后再针对纸质资料进行手工核查。这种绕过计算机的方式，为企事业单位弄虚作假提供了机会。虽然少数具有一定计算机操作水平及会计电算化知识的稽查人员在得到许可的情况下，能够直接打开财务软件亲自将各种会计资料打印出来，但也很难保证稽查结果的正确性。因为在新的会计电算化环境下，如果不是对财务软件的程序、功能有非常深入地了解，即使稽查人员现场打印，也不能保证会计信息的真实性。可见目前大多数稽查人员已很难适应会计电算化环境下税务稽查工作的要求，加强财务软件和管理信息系统方面知识的培训，提升税务稽查人员适应新环境的能力已非常迫切。
四、常规培训模式的缺点
目前税务稽查人员的培训主要采取两种途径：一是与高校合作，依托高校资源建立培训基地；二是税务部门自身组织培训。从节约社会资源角度，前者无疑是一种很好的选择。笔者所在的三峡大学与当地税务部门建立了长期的合作关系，依托大学的实验室资源和师资，对税务稽查人员进行轮训。在最初的培训过程中，立足于受训主体是税务稽查人员，会计电算化仅仅是作为其中一门课程来讲授，讲授的重点在于如何利用财务软件进入相关系统，根据稽查要求快速查询打印所需的凭证、账簿、报表，并通过对证、账、表的分析和核对来获得稽查的线索和证据。实践证明，这种培训模式在帮助税务稽查人员快速熟悉财务软件界面，利用计算机辅助稽查方面发挥了一定的作用。但是由于对财务软件的功能模块结构、各个子系统之间的数据联系、系统处理流程、账套设置、用户权限分配、系统参数设置、账证表文件的存放路径和之间的勾稽关系等缺乏系统地介绍和培训，造成了税务稽查人员对财务软件的应用方法掌握得不够透彻和熟练，对软件的认识有局限性，从而无法针对企业的内部控制制度、财务软件的正确性、程序有无舞弊和漏洞、数据的可靠性进行更深入的检查。
五、构建换位培训模式的思路与实践
在实践过程中，我们认识到税务稽查和企业会计电算化其实是一种对立关系，俗话说“知己知彼，百战不殆”，如果把受训主体假设为会计人员，以此为基础来设计培训模式，将克服传统常规培训模式的缺点，有利于提升税务稽查人员适应会计电算化新环境的能力，培养出既有较高水平的财务会计知识又具备较高计算机水平的复合型税务稽查人才，从根本上提高他们的查账技能及业务素质。这种换位培训模式的构建具体包括以下几个方面。
（一）培训环境
利用学校已建立的会计手工模拟实验室和会计电算化实验室。会计手工模拟实验室对企业财会部门的职业环境进行仿真，设有组合操作台，提供各种实验用的原始凭证以及账、证、表、单等会计专用工具。会计电算化实验室硬件方面配有服务器一台、微机60台、教师操作台、多媒体投影仪、打印机，软件方面配有用友U-8系列ERP软件、金蝶K3系列ERP软件、税务稽查查账软件。
（二）培训内容
1.手工会计综合模拟实训。根据某企业某年最后一个月的财务资料，要求学员以一名会计人员的身份完成编制记账凭证、登记日记账与明细账、编制科目汇总表、登记总分类账、账项核对及编制会计报表等一系列手工账务处理流程。
2.电算化会计综合模拟实训。利用培训中心提供的大型用友U-8系列或金蝶K3系列ERP软件和一套某企业的仿真综合实验资料，要求学员完成账套设置、人员权限分配、基础档案设置、总账系统初始化设置、总账系统的日常业务处理、总账系统的期末处理、报表管理、工资管理、固定资产管理、购销存系统初始设置、购销存日常业务处理等实验项目，熟悉企业的实时财务核算、供应链、生产制造等业务。
3.税务稽查查账软件实训。利用税务部门提供的税务稽查查账软件，要求学员熟练操作查账软件，完成对企业财务数据的读取和转换，实现对这些数据的抽样、查询、排序、分类、汇总，从而发现涉税疑点，确定稽查方向。
（三）培训方式
采取课堂讲解与综合实验相结合的培训方式，理论教学与实验均在实验室进行，将培训内容分解成各个模块，教师边讲解学员边练习，实现“学中做，做中学”，而且练习资料来源于企业的实际经济业务，实现了仿真化，从而将理论知识教学与实验有机地融为一体。为了提高培训质量，逐步建立一套教学绩效评估体系，对每个模块应掌握的知识点都进行标识，并有相应的评分标准，实施培训全过程监控，对学员的培训结果进行量化考核。
为适应不同学员的情况，培训还可以进行模块化组装。例如，如果学员有一定的会计知识基础，可以只选电算化会计综合模拟实训，如果培训时间有限，可以只选总账系统、报表系统培训模块。另外还有针对制造、商业、金融、保险、证券、房地产等不同行业的仿真练习资料可供选择。这种菜单式的培训方式灵活方便，实用性较强。
实践证明，采取这种换位培训模式，税务稽查人员会计知识基础更加扎实，对企业财务和业务流程有一个全方位的把握，能真正体会并掌握到企业会计电算化的精髓，从根本上提高税务稽查技能。“用友”和“金蝶”ERP软件是我国工商企业目前应用较为广泛的管理信息系统软件，实际工作中纳税人可能使用其它软件，但是大同小异。税务人员只要熟练掌握一套ERP软件的管理与使用方法，就可以应对单机、网络、多用户等各种工作平台下的财务软件,从而适应不同企业会计电算化环境的要求。
【参考文献】
［1］ 钟晓鸣.浅谈税务稽查如何适应企业应用财务软件新环境[J].财会月刊，2008（26）.
［2］ 张玉蓉.会计电算化环境下的税务稽查[J].信息系统工程， 2008（6）.
［3］ 曾月霞.会计电算化对税务稽查工作的影响及对策[J].湖州职业技术学院学报，2006（3）.
篇8
大家好！
今天，机关服务保障中心人员岗前培训工作正式开始，首先，我谨代表县委对培训班的开班表示祝贺，对全体学员表示真诚的欢迎，感谢在座各位对公安工作的支持。
从今天开始，在座的30名新同志，即将在这里渡过15天的学习和训练生活，以后大家走上工作岗位，可以说这样的机会还真是不多，也许几年才轮到一次，同志们要珍惜，要把握好这次机会，努力学习，充实自我。
近年来，随着公务员招录制度的改革、社会选调程序的不断完善，不少年轻干部进入公安系统，这些青年的到来，为警队输入了新鲜血液，改善了公安队伍的知识结构，年龄结构，给整个队伍带来了蓬勃朝气，也极大地充实了公安力量。如何尽快成长为一名合格的青年干部，充分发挥好自己的专长，在公安工作中起到中流砥柱的作用，是我们急需解决的重要问题，下面，我就如何强化自身建设，迅速适应工作岗位，谈几点想法，与大家共勉：
一、应尽快做到“三个熟悉”
走上公安这一重要工作岗位，首先要熟悉公安工作内涵。只有熟悉了情况，才能找准工作的切入点；只有熟悉情况，才能把握自己的努力方向。
一是熟悉工作环境和工作对象。工作环境有地理环境、人文环境等，每一个地方的工作环境都不一样，而工作对象又各有不同，有的公安工作对象是群众，有的公安工作对象是犯罪嫌疑人，不同的工作对象需要用不同的工作方法去对待，只有熟悉了工作环境和工作对象，才能牢牢抓住工作的主动性。这次，新选调的30名机关事务保障中心工作人员，你们的工作对象就是公安干警，是为公安整体工作做保障服务的，所在岗位都是上传下达的关键岗位，你们首先要对自己的工作岗位要有清楚的认识。
二是熟悉各项规章和制度。公安机关的规章制度很多，涉及内容方方面面：涉及内容有队伍管理的、有执法办案的、有窗口建设的、有服务群众的，可以说包罗万象。你们一定要尽快熟悉各项规章制度，否则就可能犯错误，甚至会砸饭碗。如：很多人就是因为违反“五条禁令”而被开出公职，甚至违反刑法，进了监狱；又如，很多工作人员违反保密纪律，也受到了党纪、政绩处分。所以说，大家一定要对各项规章制度吃透，弄懂，才能做到严格遵守。
三是熟悉同事尽快融入团队。公安机关是一个团队集体，你们进入工作岗位后，要尽快熟悉每个同事。这次召集你们培训，也是一个很好的谈心、认识的机会，相互之间了解、熟识了彼此的基本情况、性格特点、优缺点，才能尽快融入这个集体，得到同事们的关心协作，发挥团队的力量攻坚克难。
二、工作中要做到“三勤”
在座的各位基本上都是80后，在家里可以说是饭来张口、衣来伸手，但现在成为了公安系统的一员，年青干部要做到蓬勃向上，充满朝气，不能把在家里的懒散毛病带到工作上来，一定得要体现出一个“勤”字。
一是脑勤。脑勤是指要勤思考，多分析，遇事反复推敲，多琢磨，不要轻易下结论，很多文件都需要用脑去研究，去分析，才能深挖出更深的东西。
二是嘴勤。嘴勤是指要遇事多询问，刚进入工作岗位，经验不足，很多事情不知该如何处理，这就需要平时多向前辈们请教，不懂就问，要是不懂装懂，最终只会害人害己。
三是手勤。手勤就是要多记多写，俗话说“好记性不如烂笔头”，要把在工作中的心得体会多记录在笔记本上，无事时多翻翻，对自己的成长会有非常大的好处，同时要多写文章和报道，在写的过程中提升自己的文字表达能力，学习好各类文秘站 知识。
三、做事时要树立“四心”
在刚走上工作岗位的初期，正处在迷茫的阶段，不如该做什么，该如何去做，该怎么做好，想要迅速成长为独挡一面的人才，这就需要用“心”。
一是责任心。责任心决定着工作中的态度，决定着工作的好坏和成败。如果一个人没有责任心，即使他有再大的能耐，也不一定能做出好的成绩来。有了责任心，才会认真地思考，勤奋地工作，细致踏实，实事求是；才会按时、按质、按量完成任务，圆满解决问题。
二是耐心。公安工作每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要能沉得住气，要有一定的耐心，听得进群众反映的情况，决不能简单行事，要学会做群众工作，宣传国家的政策，掌握一定的接待技巧和说话的方法。
三是细心。在工作中应养成细心的工作习惯，培养细心的习惯须从小处入手。在收发材料时要仔细核对、做好登记；在接待群众时要多问几句，仔细揣摩当事人的心理状态，准确抓住事件的重点。此外，培养细心的习惯还应在平时的工作中多注重知识和经验的积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，多向成绩出色的同事学习，多向领导请示，做好备忘录，以备今后工作中遇到类似问题，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为民服务。
四、要成为“四会”人才
当前处于一个知识爆炸时期，各项学科之间互相穿插融汇，对人才的需求也从以前的单一型人才逐渐转变为复合型人才，除技术性十分强的极个别岗位外，公安系统的每位工作人员都要做到不管在什么岗位都能做，不管在什么岗位都能做好，这就对我们提出了更高的要求，因此，要争当“四会”人才。
一是会想。脑勤要求的是勤于思考，会想则提出了更高的要求，那就是想之有物，要结合工作实际来想出好点子、好办 法，吸取前人的经验固然重要，但更需要的是创新意识。随着社会的飞速发展，公安工作所面临的环境也在不断变化着，要想青出于蓝而胜于蓝，就要做到会想会创新，如果一味的按照老方法、老套路去解决新问题，这样的人最终会被社会给淘汰。
二是会说。公安工作说到底是与人打交道，不管是领导还是群众，不管是好人还是坏人。要表达我们的意思，让别人明白理解我们的意思，更要让对方能接受我们的观点和想法。如何用精练准确的语言表达出我们的思想，如何用形象生动的语言打动感染对方，不仅是一门艺术，首先是一门必不可少的工具。
三是会写。在公安机关不仅要有口头沟通，更要用文字将工作亮点记录下来。形成的各类笔录、报道、文章，其实就是公安工作的体现。有的人能用较少的文字把一件复杂的事说得很清楚，而有的人用了许多篇幅却不一定能把一件简单的事情说明白，自己写得很辛苦，而看的人更辛苦。有较好文字功底的人，还能对各项工作进行总结提练，用以指导工作，因此进步也更快。要想提高自己“写”的水平，要多看，看别人怎么写；要多练，自己要多写，所谓熟能生巧；要多改，不仅自己反复修改，还要请别人帮助改，只是不要怕难为情。
四是会做。不管是想，还是说，或是写，最终都得落实到一个“做”上。工作既不是说出来的，也不是写出来的，而是凭脚踏实地做出来的，光凭说和写是搞不好工作的，必须得实实在在地去做，光做还不能全行，还得围绕如何做得让基层满意，让领导放心，这一素质是每位工作人员必备的。
五、要注意“四忌”
虽然你们已经参加工作几个年头了，但是，对于公安工作来说，意味着刚入行、刚入门，其间难免遇到种种困难，有的甚至会犯错误、栽跟头。因此，一定要脚踏实地，做到“四忌”。
一忌眼高手低。刚参工作的干部，往往存在眼高手低的通病，普遍存在着对工作的“挑食”现象，总拿自己的身体条件、性格、学历专业说事，言称工作不适合自己。其实不然，你们应该积极挑战不同类型的工作，以扩展自己的视野，积淀自己的基本功，锻炼自己的能力。再者，公安系统是一个纪律部队，在为人处事、性格、礼节礼仪方面都需要锻炼，不管从事什么样的工作，都要抓住这个难得的机会，摄取平时摄取不到的养料。见小利则大事不成，千里之行，始于足下，踏实走好自己的每一步路，细水长流，厚积薄发，才是新警们的正道。
二忌放松学习。你们大部分都是从校园里走出来的，结束了十多年的寒窗苦，对读书学习早就审美疲劳，参加工作后认为铁饭碗已经到手，更对学习唯恐避之不及；再者许多干部认为自己的底子厚暂时不需要充电，等到真正认识到的时候，往往悔之晚矣。所谓“立身百行，以学为基”，尤其是在当今社会，从事公安工作更要与林林总总的新鲜事务打交道，应该忍住轻狂懒散的性子，趁年轻时候充实肚中学识，积累“成事之本”。
篇9
如何做好话务员工作总结，话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作。不少话务员头疼的事。以下给大家提供一份话务员工作总结范文，仅供各位参考，希望大家从中领略到工作总结怎么写。
现在终于体会到不知不觉中我都来公司半个多月了为了更好的促进工作，有人说时间飞逝如光箭。现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
一直都是紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，刚进公司那时。班长说我您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。星期五我新员工集体考试时，听到班长说“嘿，好”字已经克服了啊！心情好是开心。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它可其实我每天并不需要做多么多么大的事情，只要我把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了就是一件很了不起的事了考试之后，这个星期终于我新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了对于这个消息，都让我新来的同事有些迫不及待了。
都觉的可以了不会有问题了刚开始一坐到电脑前面，可是往往好多事情我都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了可是结果....却总不是想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候。一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的就像我班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我做不好的绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了就感觉一切都习惯了工作程序也就自然而然了。
终于可以单独的上班了虽然因为紧张，月1号经过紧张的全体话务员的考试后。考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
所以还算很平稳的转接好了每一个电话。这周开始单独上岗了工作中因暂未碰到特殊情况。
日常工作中，俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑。首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
时间就是金钱，迅速接听电话。商品经济时代的今天。所以我更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的每10秒钟一个电话”
通过声音来传达讯息，表情、语气愉悦。工作的一个基本特点就是与来电人互不相见。所以我面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我一名普通的话务员，但我深知，一举一动、一言一行，代表着我公司的形象。因此，电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，就下定决心：一定要做一名合格的优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了千里之行，始于足下。从小事学起，从点滴做起。
跟老同事相比，接触话务员的时间不长。一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
想做好一份工作，人人都说。一定要做到首先爱这份工作。这将近一个月的工作中，发现自己越来越喜欢这份工作了今后的工作里，相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
但我相信我会在以后的日子里不断学习，清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距。总结经验教训，取长补短，做得更好！
一眨眼的工夫，日子过的真快。似乎在不知不觉中已经慢慢习惯和喜欢上话务员这个工作了以前的对话务员的解很薄弱，以为只要接听电话，声音甜美，做好上传下达的工作就OK可是自从自己接触并入职这项工作以来，才发现所谓的话务员并不像我想象的样。
篇10
关键词：宽带故障；预受理；流程导航
一、引言
电信行业经过新一轮的重组之后，国内三大电信运营商均具备固网移动融合业务的发展条件，同质化竞争格局基本形成。从客户角度来看，除价格因素外，客户最关注的则是运营商的服务水平和服务能力。
二、宽带故障受理中存在的问题
宽带运营商在业务规模较快发展的同时，有效、及时地解决宽带业务客户投诉作为提升客户感知的重要手段，成为关注的焦点。当前，运营商在宽带业务客服响应速度、处理能力和服务质量与客户的期望存在一些差距，主要表现为以下几个方面：
1.话务员日常需要登录系统太多，正常话务员处理时需要登录十多个系统，并且每个系统都需要用户名密码认证登录，增加话务员操作复杂度，同时也加大话务员的系统培训量。
2_目前话务员平均通话时长稍长，需要系统能够提供处理投诉/故障效率，减少处理时长。
3.话务员处理手段多为引导，一次解决率偏低，需要系统能够提高一次性解决率，降低重复来电率。
4.话务员水平参差不齐，很多话务员能力有限，不能很好的处理好用户的投诉/故障，需要固化处理步骤，减少话务员错误引导，提供客户感知。
5.用户进行二次投诉/报障时，话务员根据自己经验从头开始引导，客户感知不好，需要系统能够保留之前引导轨迹，做到同一用户不做某一操作的重复引导。
三、宽带故障预受理的解决方案
针对如何提高宽带投诉预处理效率低、处理投诉时间长、无法快速定位问题、知识积累欠缺等问题进行研究，笔者提出了信息整合、流程导航等功能将宽带投诉处理相关信息进行有效整合，并对宽带投诉处理流程进行固化，客服人员可根据用户投诉的现象，结合投诉导航流程，快速定位问题，在线解决问题。重点从处理投诉时间长、无法快速定位问题和知识积累欠缺问题等方面人手，提出以下创新性解决方案。
1.总体架构
宽带故障投诉预受理系统共分为3个模块，分别为：自动导航模块、信息整合模块和统计分析模块。总体架构如图1所示：
（1）信息整合：整合CRM、计费、服务开通、服务保障、RADIUS、网管等系统中与宽带投诉相关的用户信息，建设宽带投诉预受理平台，打造统一的用户信息视图。
（2）自动导航：将宽带投诉处理方法和流程固化到系统中，客服人员根据用户障碍现象，选择相应投诉场景，即可执行相应流程。系统自动判断宽带故障原因并提供相应处理方案。
（3）统计分析：提供流程统计、流程环节操作统计，为系统功能及流程改进提供手段及管控。
2.主要技术创新点
根据方案的总体目标及从系统人性化、可操作的要求分析，方案技术创新的主要在以下方面：可扩展的分层的架构设计、高度复用的组件技术、高效的内存缓冲技术、自动流程导航技术。
（1）创新点一：可扩展的分层的架构设计
系统在架构上采用了分层的设计，整个系统分为数据接口层、服务层、应用层、展现层。数据接口层主要存储系统相关数据以及适配系统接口：服务层主要对系统数据、接口进行封装和组合，提供服务；应用层主要处理业务逻辑和控制，对服务进行编排等；展现层则为用户提供数据展现接口，提供多种视角的数据呈现。
（2）创新点二：高度复用的组件技术
系统在页面展现时，采用了组件技术，通过对web控件的封装和组合，提供通用组件，页面上直接使用组件即可呈现按钮、组合框，这在流程环节运行中非常有用，每个环节只要配置相应的组件即可，不必为每个环节开发不同的页面。
（3）创新点三：高效的内存缓冲技术
为了实现系统高效运行，系统在调用接口服务时，对于可以并行调用的则并行调用，提高系统吞吐量和响应时限。另外系统在会话期间采用内存缓冲技术，在调用接口服务时，对主要信息进行缓存，后续环节使用数据时，先从内存进行查找，对于内存中已经存在的数据则直接使用，不再进行接口服务的调用，大大减少了接口调用带来的开销。