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电子银行业务范文10篇

时间：2023-04-03 08:18:36

电子银行业务

电子银行业务范文篇1

客户需求线

电子银行产品已日益成为银行具有较强优势的业务品种，市场前景广阔。但由于受思想观念等因素影响，人们对电子银行产品的接受度不高。在全球最大的义乌小商品城里，商家和客户仍然偏好看得见、摸得着的现金交易。据银行方面的统计，目前义乌市场每年的现金流入流出量超过7500亿元。

要打开市场，必须从改变理念入手。该行行长季玲玲带领一班人经过深入的市场调查与研究，决定利用我行现有网点渠道，加大向员工和客户宣传电子银行的意义、功能的力度，把电子银行市场拓展纳入到各专业的工作中去，使电子银行成为营销客户、营销市场的重型武器。

该行兵分两路，一路分层次对全行员工强化电子银行业务的培训，针对以前普遍存在的注重存贷等传统业务、轻视新兴电子业务情况，加强经营理念的灌输和培养，使全行上下充分认识要实现经营模式和增长方式的转变，实现持续有效的发展，就要打造属于自己的核心业务、品牌产品，而电子银行就是目前最好的载体。另一路利用当地电台、报社和网点柜台等渠道开展集中式宣传，并借助义乌市政府大力发展现代化物流、现代化商品交易的有利时机，专场主办电子银行产品推介会，邀请有关部门和行业龙头企业主、重点客户及财务人员参加，通过面对面的沟通和服务，增进客户对工行电子银行产品的了解和兴趣。同时积极利用企业主在完成最初资本积极累后想做大做强企业的愿望，引导企业使用工行的电子银行产品进行日常的业务结算和同行竞争。通过大规模、高强度的品牌营销活动和服务，改变人们不愿、不屑或不敢使用电子银行的状况，为电子银行业务的发展奠定良好的基础。

产品推广线

产品的市场份额是随着产品有效推广而提升的。为此，该行根据义乌市场特点、客户结构研究制定营销策略和推广手段。

一是建立潜在客户和目标客户储备库。在细分市场的基础上，按标准建立潜在客户和目标客户储备库。对在他行开户而有较大结算量的、离工行网点较远的且有结算需求的单位、企业客户，列入潜在客户储备库；对本行开户且有一定结算量的法人客户、预计办理个人网上银行5O户以上的机关、事业、医院、学校、高薪企业等均列入目标客户储备库。对潜在客户和目标客户储备库，明确了分管领导和责任人，加强对潜在客户和目标客户储备库的日常营销和维护。

二是不断创新营销与服务手段。针对义乌市场业户结算业务多、结算量大的特点，以个人有证网银汇款方便、安全为卖点，在中国小商品城市场内外，组织营销人员挨家挨户地发放电子银行宣传资料，开展客户营销。面对去年以来火爆的股市行情，积极与证券公司联系，向证券客户和新开证券客户配发个人有证网银，取得了良好效果。特别是在国际商贸城举办的四次“金融产品市场行”营销活动，影响力和营销效果一次好过一次，有力提升了我行个人网上银行的社会知名度和市场占有率。

三是牵住考核“牛鼻子”。考核激励机制是业务发展的动力源泉。为充分调动全行上下参与电子银行业务营销的积极性，该行不断加大对相关业务考核激励力度，突出电子银行产品业务的考核权重，明确计价标准，并将营销业绩统计到人，及时跟进通报，按月考核兑现，对取得优异成绩的先进网点和个人通报表扬，对落后者督促提醒，充分调动了全行积极性，营造了你追我赶的良性竞争氛围。

电子银行业务范文篇2

近年来，随着信息技术的进步，许多国家的电子银行业务已经突破国界，开始了跨国经营之路。虽然目前仍存在许多制约条件，但由于以下三个方面的因素，使得跨国电子银行业务成为银行业未来发展的趋势之一：(1)消费者越来越习惯于使用银行的电子化服务渠道，并感受到了它的便捷性；(2)信息技术不断进步，使银行提供的跨国电子银行服务更安全、更便捷、成本也更低；(3)银行竞争加剧迫使银行在产品和服务渠道上不断创新，不断开辟海外市场。为了作好准备，迎接电子银行跨国经营带来的挑战，同时也为确定我国电子银行国际化的正确策略，我们有必要对跨国电子银行业务中存在的风险及如何对其进行管理和监管开展研究。

一、跨国电子银行业务的界定

对跨国电子银行业务进行明确界定是开展相关研究的前提。参考一些国际机构(如ElectronicBankingGroup，即EBG)的意见，本文将跨国电子银行业务定义为：某一银行在一个国家(或地区)向另一个国家(或地区)的居民通过网络提供在线的金融产品和服务的交易活动。也就是说，跨国电子银行业务的服务提供方在一个国家(或地区)，而服务接受方在另一个国家(或地区)，两者通过互联网完成交易。许多国际性大银行在多个国家建立有形分支机构，由这些分支机构向所在地居民提供的在线金融产品和服务，因为它是一种在岸交易，与国内电子银行业务没有多大区别，各国一般也按国内电子银行业务进行管理，因而不包括在此处所定义的跨国电子银行业务之中。

在实务中，我们可以借助下面的一些线索来判断一个外国银行是否正在(或意在)向本国提供跨国电子银行业务：

1.该外国银行的网站上是否使用本国语言，是否使用本国货币单位标明交易对象。由于语言和货币单位往往暗示着银行的目标客户群，因而借助网站使用的语言可以帮助判断外国银行是否意在向本国提供电子银行业务。由于有些语言如英语在几个国家通用，还有些国家同时使用几种官方语言，所以这一标准有时并要与其他标准结合起来使用才能有效。

2.该外国银行的网站域名是否使用本国保留的名称(如域名与本国国内的某一知名品牌相同)；或者该外国银行的网站设计成足以使本国消费者误认为该银行座落在本国范围内。

3.该外国银行是否在本国电视、报纸、邮件上做广告或开展其他市场营销活动。如果是的话，一般就比较明确地意味着该外国银行将本国居民作为目标客户对象。

需要指出的是，目前还没有一套完善的、国际通行的指标体系来界定跨国电子银行业务，各个国家监管当局一般是根据经验和个案的具体情况来作判断。

二、跨国电子银行业务的风险识别

巴塞尔银行监管委员会(BCBS)的电子银行组织将电子银行业务的主要风险归结为战略风险、信誉风险、操作风险、法律风险、信用风险、市场风险、流动风险(EBG，2000)，跨国电子银行业务的发展，虽然并没有增加一些以前我们没有识别的新风险类别，但它几乎影响到上述所有风险类别，使这些风险表现形式和程度有了很大的不同，其中以操作风险、信誉风险和法律风险增加得最为显著。

1.操作风险。

由于网络的开放性、匿名性和技术复杂性，电子银行业务面临比传统服务渠道更大的操作风险，如来自外部的非法进入，来自内部的越权使用数据，“黑客”和病毒攻击，系统故障导致的数据丢失等。而跨国电子银行业务的开展使这一风险显著增大，因为它涉及到使用不同国家的网络设施，要与并不熟悉的外国ISP等服务商合作，要适应不同国家的规管要求和不同的客户习惯等等，使得银行电子系统在客户身份鉴别、数据保护、业务审计、客户隐私保护等方面更容易出现漏洞和延误。操作风险过大也是目前制约跨国电子银行业务发展的主要原因之一。

2.信誉风险。

跨国电子银行业务使银行面临更大的信誉风险。一个银行冒然开办跨国电子银行业务，控制不好的话可能使其多年辛苦建立起来的信誉毁于一旦。在目前情况下，人们对钢筋水泥构筑起来的实实在在的银行有更多的安全感，对使用电子银行服务渠道尤其是国外的电子银行服务多数是尝试性的，一次尝试失败就很可能使客户完全否定这一服务渠道，如果某国外银行在一个国家仅提供电子银行服务，那客户尝试的失败将导致对该银行整个服务的否定，该银行在此地的信誉将受到严重损害。

3.法律风险。

对国外法律的不熟悉和电子银行相关法律本身的不完善、不确定性使法律风险也显著增大。目前，各国都在积极探索与电子银行相关的法律问题，但到目前为止仍然很不完善，特别是缺乏国际公认的法律规范体系，因而发展跨国电子银行业务面临的是一个正在演进中的、带有很大不确定性的法律环境，再加法律的国别差异，开展跨国电子银行业务法律风险比较大。

三、跨国电子银行业务的风险管理

开展跨国电子银行业务虽然存在众多的风险，但它代表着未来银行发展的趋势，是抢占国际市场的重要渠道，因而是机会与风险并存，惟有加强风险管理和外部监管，才能做到既抓住机会又将风险控制在可接受的范围之内。

电子银行跨国业务的风险管理首先要遵守并真正落实2001年5月BCBS的“电子银行风险管理指引”u)，该指引对所有电子银行业务均具有指导作用，按照该指引完善内部风险管理措施对跨国电子银行业务的风险管理尤其具有重要意义，是跨国电子银行业务风险管理的基础。

按照该指引的精神，主要应在三个方面采取措施以加强风险管理：

1.董事会和最高管理层要履行对风险进行整体监控(oversight)的职责。具体地讲，至少应当做到如下几点：(1)董事会和最高管理层应当建立起有效的风险管理机制，包括建立明确的责任制度、政策规定和控制措施；(2)董事会和最高管理层应当对安全控制流程的关键部分进行评测并置于掌控之下；(3)董事会和最高管理层要建立起全面的、持续的、审慎的有效管理机制以正确处理技术外包(outsourcing)等与第三方技术服务商的关系。

2.要有完整有效的操作和安全控制体系。至少要做到：(1)在通过网络交易时，肺客户的身份和权限要有适当的认证措施；(2)通过适当机制，提高电子银行交易的不可抵赖性；(3)数据库、应用程序、系统管理等岗位要适当分工；(4)确保交易、记录和客户资料的数据完整性，所有电子银行交易都要留有审计点(即交易过程是可查的)，对敏感数据要根据其重要程度采取相应的保全措施等。

3.通过有效措施控制法律和信誉风险，这些措施可以是：(1)在网站上披露足够的信息以使客户在交易前对银行的身份和受监管状况有充分的了解，以增加客户对银行的信心；(2)按客户所在国的隐私保护要求提供相应保密措施；(3)制定专门计划并装备相应设施以应对突发事件，保证服务和交易的持续性，以避免因服务中断或数据丢失引发的信誉损失和法律纠纷。

除上述三个方面外，本文认为至少还应在以下几个方面进行努力，以加强跨国电子银行业务的风险管理：

1.与相关方面进行经常的、充分的信息沟通。也就是说，在开展业务之前和开展业务过程中，银行应当尽可能多地与东道国的监管部门、合作伙伴进行沟通，表达自己的意愿，了解对方的要求。沟通的内容主要在二个方面：一是技术层面，如当地(东道国)ISP的技术平台、使用和管理制度等，这些与操作风险有关；另一个是法律和制度层面的，开展跨国电子银行业务的银行最常见的风险就是无意中违反了当地的一些法律法规或政策，因为当地的一些机构，如中央银行、消费者权益组织、外资管理部门、反洗钱机构等，会对一个外来银行提供的金融产品给于特别的关注，他们会根据各自的角色提出各自的要求，这些要求不仅可能与银行母国的规定有较大的差异，同时它们本身也可能不成体系，甚至相互不协调，这样就给跨国银行遵循当地法律增加了难度，因而银行要经常关注当地法律法规的动态，与各有关部门经常保持沟通。

2.明确产品边界。在提供服务前，一定要通过适当渠道如网站等明确提供其跨国电子银行产品和服务的边界信息，即要明确界定哪些国家哪些人属于其服务对象，以及客户具有的权利和应承担的义务。因为一个银行在离岸市场，面临的不仅有居民，还有非居民，而居民与非居民的服务风险是有明显差异的，所以银行在设计离岸市场电子服务品种时就要考虑其风险承受能力，并根据风险承受能力确定服务对象即产品边界，最后还要有效地将产品边界信息传递给客户。

四、跨国电子银行业务的监管

电子银行的监管本来就是一个富有挑战性的问题，跨国经营之后更成为监管难题，难点主要在于管辖权边界不清晰，业务审计找不到合适的审计点，银行容易逃避监管等。本文欲在巴塞尔协议(1983年提出的对银行跨国经营的监管规定及后续一系列补充协议)的基本框架下，探讨构建跨国电子银行业务的监管体系。

1.监管顺序。确定监管顺序就是对母国与东道国的监管职责进行分工。与传统银行跨国经营相似，在对电子银行跨国经营进行监管过程中，母国负有第一位的监管责任，因为它是银行的注册地，对银行情况更为熟悉，监管措施也更为有效；虽然东道国是跨国电子银行业务中利益受影响的主要一方，但由于信息不对称，监管手段和措施有时也鞭长莫及，因而东道国往往处于最后监管者的位置。它一般先对在本国开展电子银行业务的外国银行是否存在有效的母国监管作出判断，如果有，东道国就主要协助母国进行监管，并进行必要的补充监管，补充监管是指对本国有要求而外国银行的母国没有要求的内容进行监管。如果该外国银行不存在有效的母国监管，东道国就承担起主要监管责任。需要强调的是，不管存不存在有效的母国监管，东道国都要与母国的监管者保持有效的沟通与协作，例如信息的共享、政策的协调等等，最好是双方建立起常设的机构来负责协调双方的监管事宜。

2.母国的监管。母国可以将所有电子银行作为同一类监管对象，而不管其是经营国内业务，还是经营跨国业务。母国监管的内容主要包括市场准入、资本金充足率、存款保护、风险控制等。市场准入是规范电子银行业务发展，降低电子银行风险的第一道门槛，各国(或地区)在这方面制定了不同的标准，例如，香港金融管理局规定在香港开办电子银行业务，首先要满足与传统银行同样的审慎标准，且必须在当地至少有一个物理形态的营业机构，必须有可行的经营计划，必须有完善的风险管理与安全控制，必须明确规定客户的权利和义务，如果技术外包还要符合香港金融管理局制定的“外包指引”的规定。在资本金充足率和存款保护方面不需作特殊的规定，可以执行与传统银行同样的规定。风险管理则应如BCBS的指引那样加以要求，并进行必要的检查。

3.东道国的监管。东道国在电子银行跨国经营中是最后的监管者，在母国监管缺位的情况下其监管是否有效直接关系本国存款者的利益和本国的金融秩序。东道国监管内容包括市场准入、运营监管，其中运营监管分二种情况，一种是在母国监管有效的情况下协同监管；一种是在母国监管缺位情况下的主导监管。

对外国银行在本地开展电子银行服务的市场准入条件一般包括资本金或资产规模要求、母国监管效率要求、银行技术系统效率及安全性要求等，如香港金融管理局规定：外国银行在本地区开展电子银行服务要有代表处，要在母国的有效监管之下，总资产必须在160亿美元以上等等，只有符合条件的外国银行才能获准在本地开展电子银行服务。

电子银行业务范文篇3

创新管理模式提升经营层次

该行领导高度重视发展电子银行业务，在深入进行市场调研的基础上，召开专题会议研究营销措施，召开推动会议安排营销工作，并加强对员工的培训，提高员工的业务技能，牢固树立大力发展电子银行业务的思想认识，引导全行员工转变经营理念，真正认识到发展电子银行业务是缓解柜面压力、提高盈利水平、增强银行核心竞争能力的有效手段，加快推进以传统优势业务带动电子银行业务的发展，以电子银行业务的发展壮大支持和促进传统业务的巩固与发展。该行创新管理模和管理电子银行业务，准确掌握市场信息和客户需求，把电子银行业务的宣传推介和市场营销落到了实处，取得了实效。

强化品牌意识德全营销机制

该行采取效益优先和差异化相结合的发展战略，加强市场研究，锁定目标客户群，精心打造电子银行精品服务和特色服务。优先抓好重点区域、重点网点、重点客户的业务推动工作，以行业龙头和资金龙头为主攻方向，把机构客户优先发展为电子银行客户。利用“金e顺”、“K宝”等电子银行产品技术优势和优质服务，抢抓优质客户，形成核心群体，以点带面推动电子银行全面发展。

加大培训力度实施全面营销

该行注重加强电子银行业务培训工作，从领导干部到客户经理到一线柜员，进行全面的培训，营造一个“人人了解电子银行、人人使用电子银行、人人宣传电子银行”的工作氛围，使员工熟练掌握营销技巧和实际操作技能，解决客户在实际应用和操作中的具体问题，使电子银行业务得到推广应用；建立专业营销队伍，该行的每个支行都至少指定了一名电子银行产品经理，为客户提供电子银行产品演示、自助使用、现场注册、现场咨询等面对面的服务，使客户充分了解和认识产品功能，同时加大宣传力度，提高电子银行产品影响力；把电子银行业务与银行卡、个人金融、公司业务、理财业务等诸业务种类紧密地结合起来，调整结构、整合产品，实行打包推介和捆绑销售。通过传统银行产品和电子银行产品的捆绑销售，为客户提供个性化、一体化的解决方案，提升整体服务品质，实现客户价值最大化，提高客户使用电子银行的频率。在此基础上辅以媒体营销、户外宣传、报纸广告、短信宣传等方式，构成立体营销格局，不断丰富的营销手段，使农行电子银行产品深入人心。

强化激励机制提高营销效果

该行年初就进一步明确电子银行发展目标，将电子银行各项任务分解到支行。出台了电子银行业务发展考核管理办法，细化对电子银行各项目标任务的考核奖惩措施，考核指标包括电子银行客户数、业务种类、交易量、交易额、风险控制等，将电子银行业务纳入全年绩效考核中。制定了《20****年阜阳分行电子银行考核方案》，把电子银行营销落实到每个网点，并与传统业务捆绑在一起，落实到客户经理的营销任务中，并对营销成果进行评比，及时兑现阶段性成果奖励，增强电子银行业务发展的动力。

电子银行业务范文篇4

关键词：电子银行，制约因素，发展对策

一、电子银行业务概述

电子银行是一种新型的银行服务方式或渠道，客户不需要到银行网点，只要通过电脑、电话、手机、ATM、POS等电子终端，就可以方便地获得账户查询、转账汇款、缴费、网上购物、外汇买卖、国债、基金、保险、股票等等多方位的金融服务。一般来讲，电子银行家族成员包括自助银行、家庭银行、企业银行、网上银行、手机银行等。

自助银行以ATM、CRS、DCD及POS机为主，体现在客户可以自行选择和操作机器设备进行自我服务。这种服务方式1972年3月起源于美国。经过30多年的发展，现在顾客已经可以在自助银行的各种终端设备上，享受到几乎与柜台业务完全一样的一整套银行服务。

家庭银行以电话银行为主体。基于设施的不同，家庭银行可大体分为电话银行、视频终端家庭银行等形式，目前以电话银行（TelephoneBanking）为主。家庭银行（HomeBanking）服务使得客户在家里便能办理各种业务，其服务大都具有灵活方便、反应快捷等优点，因而吸引了大量顾客，提高了银行服务效益。

企业银行企业银行（CorporationBank）服务，使得银行的企业客户可以利用位于企业办公室的计算机（主要是PC，PC银行故此得名）、电话等处理终端，通过专用网络连接到银行业务处理系统，客户可以通过操作设备发出各种指令。但从未来趋势看，PC银行将被Internet银行取代。

网上银行以Internet为基础，20世纪90年代中期以来，Internet逐渐普及。以Internet为服务发送渠道，用户通过访问银行网站，就可获得各种银行产品与服务。1995年10月18日，世界上第一个网络银行——“安全第一网络银行”（SecurityFirstNetworkBank）出现之后，网络银行如雨后春笋般涌现。

手机银行以手机为基础，也称移动银行。它通过一定的技术手段，使用以手机为主的各种移动设备，使客户可以通过无线通信网络（如中国移动、中国联通等）获得银行提供的各种金融服务。近年来，我国各大银行基本上都提供了手机银行服务。

电子银行业务具有如下特点：

（1）“3A”式服务（3A=Anytime+Anywhere+Anyway）。全天候（Anytime）电子银行全天候24小时连续运行，对其使用可以不分昼夜，摆脱了传统银行上下班时间的限制。在经济全球化背景下，电子银行的使用同样可以不受全球时区的限制。在任意地方获得（Anywhere）只要拥有合适的工具（电话、电脑、手机、ATM等），客户所处的地域就无关紧要，随时随地都能获得银行的服务，我们可以通过互联网在世界任何一个地方访问自己的开户银行。多种方式提供（Anyway）客户将不仅仅通过银行柜台才能办理银行业务，而是可以通过电脑终端、手机、ATM、电话等多种方式享受各种银行产品和服务。

（2）以人为本的服务。电子银行提供以人为本的服务，尤其体现在网上银行。它不仅可以同传统银行一样提供各种服务，还可以推出一些人性化的新产品和服务，这些业务以客户为中心，根据客户个人情况单独设计。比如网上银行可以实现服务使用界面的个性化，根据个人喜好定制页面内容和色彩等等。通过电子银行，银行还可以以各种方式积极与客户联系并获取反馈意见，如通过电子邮件、自动电话调查、ATM提示等，按照客户的要求及时增进服务内容，改进服务方式。

（3）综合性的服务。客户通过电子银行提供的服务，除了全面了解自己的账户信息，还可以了解银行提供的相关信息，如证券信息、保险信息等等。随着银行业分业经营界限的慢慢打破，这种综合性服务功能将越来越强大，银行客户通过电子银行享受“一站式”金融服务不再是梦想。

（4）高度程序化的服务。与传统银行提供的面对面客户服务相比，电子银行能应对的业务复杂程度显然有限。一般而言，电子银行常常充分发挥信息技术高效处理的优势，低成本地提供程序化的、可以自动完成的常规业务，如信息查询、转账服务、修改密码等。而高附加值的、非程序化的企业客户服务往往需要在网下通过客户经理开展。

二、电子银行业务发展现状及前景

“竞争激烈，新品迭出，效益显著，前景喜人”是电子银行业务目前发展的现状。随着电子商务浪潮的兴起和中国金融业的全面开放，国外商业银行的主营收入已开始转向网上支付和电子转账等方面的中间业务及其他金融服务，国内商业银行也正在改变传统的柜台业务模式和业务结构。

90年代起，银行卡、ATM、POS在我国的逐步推广应用，国内网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务开始萌芽。交通银行自上世纪80年代中期组建以来，以电子科技手段为先导，进行品牌塑造，赢得了消费者，业务迅速发展。特别是率先推出的自助银行，在国内商业银行中享有较高的知名度。之后，网上银行、电话银行以及各种电子理财产品的推出，使电子银行业务得到了长足发展。以交通银行郑州分行为例，在隆重推出神通卡、神通网后，网上银行、电话银行提供的代收话费、电费、收视费等收付功能，以及提醒服务业务，得到了业界同行的肯定。工商银行于1997年12月在互联网上开办了自己的网站，是最早推出网上服务的国内银行之一，并率先在国内同业中把网上银行、电话银行、手机银行等诸多产品、服务归为一类，旗帜鲜明地提出了电子银行的概念，打造了“金融e通道”这个具有鲜明时代气息的电子银行整体品牌。该行2004年底已拥有1000万户的个人网上银行客户和11万余户企业网上银行客户，在线支付交易额累计突破50亿元。中国建设银行2004年底网上银行个人客户达到389万户，交易额1019亿元；网上银行企业客户达到68705户，交易额32937亿元。

有关人士分析，到2005年底，我国网上银行用户数将飙升到1.4亿户。与此同时，各商业银行都把电子银行业务作为重中之重来抓，制定市场策略，推出理财新品。如招商银行，2005年初推出了理财新品“财富账户”，随后在今年的4月，同广东TCL集团签订了“票据通”全面业务合作协议。中国工商银行、中国建设银行、交通银行以及上海浦东发展银行等商业银行都以创新姿态加入金融产品的市场大战之中。中国工商银行继“电子银行”、“金融e通道”后，又推出个人网银业务金融@家，为客户提供帐户管理、转账汇款、缴费、网上汇市等12大类60余项服务功能。到目前为止，有关资料显示，工商银行电子银行的业务指数已占到整个业务量的25%，就是说，100笔业务中有25笔是通过电子银行的渠道进行交易的。起步更晚的招商银行，在发展中逐步形成了以企业网银、个人网银、网上支付、网上商城、网上证券五大产品系列为主的网上银行服务体系，在国内商业中享有较高的知名度。

三、我国商业银行电子银行业务发展的主要制约因素

美洲银行的一份研究报告表明，对于一家商业银行而言，只拥有活期存款账户的客户，50%会在1～2年内离开；只拥有定期存款账户的企业，30%会离开；而同时拥有定期、活期、网上银行账户的客户，最终选择离开的比率只有1%～2%.这项数据揭示了电子银行和传统银行共存的价值所在，显示出电子银行业务在现代商业银行发展中的重要作用。我国各商业银行纷纷利用电子银行业务对金融市场重新瓜分，但是到目前为止电子银行的发展还没有达到各商业银行所预计的目标和效果，电子银行的客户占总客户的比例较小、客户使用的满意度不高、实际使用率偏低等等，而制约电子银行业务的发展主要以素有以下几个方面：

1、市场细分不够严谨、营销机制不够健全

目前国内各商业银行高、低端客户资源相差悬殊，低端客户占比过大，客户资源不容乐观。面对低端客户占比较大的现实，市场细分工作不足，客户结构调整不力，流于一概而论的认识，存在畏难情绪。另外，电子银行业务的营销宣传作为一项长期的工作必须坚持不懈，相形之下，目前电子银行的宣传更偏重于短期行为。商业银行在产品宣传上的投入乏力也直接影响到产品的深层次推广，如在街头难见宣传电子银行业务的广告，产品的市场认知度不高。对于客户而言，没有对产品的深入了解，何谈“认购”热情。

2、系统性能尚待优化，产品功能尚待完善

目前，我国商业银行电子银行业务，大都表现为将一部分传统的柜台业务电子化，所推出的电子银行产品也大多限于对银行现有业务的电子化改造。真正的产品创新远未涉及，创新特色不明显，没有体现网络的根本属性——靠变化和新颖吸引客户。产品功能还不能满足客户除现金业务外的全部需要。例如有的商业银行的网上银行不能办理分行的一些特色业务（代缴费、外汇宝等）；同时，比之于网上银行来讲，电话银行业务由于缺乏可视性，所以操作起来相对繁琐，表现为语音报读菜单冗长，16～19位的账号输入时间过长，造成客户不必要的话费浪费，影响了客户使用该产品的热情。而网上银行虽具直观性，但操作计算机本身就要求客户有一定的计算机操作和Internet知识，由于天津地区电脑的普及程度不是很高，熟练使电脑的客户人数亦相对较少，加上认识不足、收入偏低等客观因素，也影响电子银行业务的普及与推广。其中主要原因之一是因操作过程中需客户输入的内容偏多，客户感觉不方便，自然就降低了使用热情，致使部分客户与电话银行渐行渐远。任何事物都有其双重性，对于系统升级来讲，一方面可以加快技术改造的步伐，另一方面，过于频繁的改版升级，也在某种程度上影响到系统运行的稳定性，并使客户产生陌生感。对于可以任意选择服务银行的企业来讲，其稍感不便或使用中一旦出现异常，就会转投他行，这样极易导致客户流失。

3、重视程度不够，管理措施不足

目前，电子银行业务尚属传统业务的补充手段，所以产生的效益不明显，直接创收能力仍然显得薄弱，造成了在重视直接效益指标考核的情况下，支行对难见直接效益的电子银行业务乏力可推。领导层对该业务的重视程度直接影响着该业务的发展。事实上，电子银行业务的开展可以在相当大的程度上分流柜台压力，缓解柜员劳动强度，并为我们带来直接的业务收入和高附加值的潜在效益。但由于认识上的问题，柜员在全力忙于传统柜面业务的时候，面对排队拥阻和嘈杂人流并无主动推介离柜业务的意识，导致“越来越忙”的“马太效应”频出，电子银行的潜能优势无从发挥。

4、产品售后服务不到位，市场培育力度差

客户使用电子银行所反馈的意见得不到及时解决。虽然网络银行业务在不断地创新与发展，但相对于客户来说，我们产品中的部分功能仍有待改进。比如，企业网银中一个客户号下面仅允许一个账号进行交易，这对于拥有多个账户的企业来说，使用网银进行交易是很麻烦的。

对电子银行客户缺乏有效的跟踪和售后服务。相当一部分客户在初次使用电子银行产品的时候会有这样、那样的问题或存在疑惑，在最需要帮助的时候往往不得其门而入，这会极大地挫伤客户的使用热情。而开户以后再放弃使用网络银行，不是一个简单增加睡眠户的问题。在越来越强调量本利分析的市场经济环境中，这不仅造成银行系统资源的无端浪费，更为银行激活和催醒这些客户带来更大的成本负担。从另一个角度讲，由于来自客户的声音得不到足够的重视或及时收到效果，也使得产品调整因缺少市场依据而失去针对性。长此以往，必然制约商业银行电子银行业务的发展。

四、发展商业银行电子银行业务的对策

1、转变思想观念，高度重视电子银行业务发展。

电子银行业务是现代商业银行的发展方向，必将是未来商业银行核心竞争力的决定因素之一。商业银行要进一步转变观念，明确发展思路，大力发展电子银行业务，努力转变经营方式、增强盈利能力、实现战略转型。要在营销网络加强电子银行业务的组织机构建设，并在加强规章制度建设的基础上，积极采取各种有效措施，开展联动营销、全员营销，提高电子银行业务特别是网络银行的客户数、交易量、提升人工网点替代率，加快电子银行业务的发展步伐。

2、加强领导管理，落实各项管理措施

商业银行各级经营管理者要把电子银行业务作为加强客户服务手段、丰富产品功能、拓展市场的有力武器。要充分利用电子银行业务，建立多元化的业务分销渠道和新的效益增长空间。同时在物质、人员、技术、业绩考核方面给予政策倾斜。但在加快业务发展的同时，一定要加强管理，防范风险，落实各项管理措施，形成统一的电子银行业务规范、业务流程和业务标准，保证电子银行业务的稳定健康发展。

3、优化系统结构，完善产品功能

目前，我国商业银行电子银行业务的经营效益普遍不甚明显，创新特色不显著，与国内先进行相比，不能靠变化和新颖吸引客户，产品功能老化，不能满足客户除现金外的全部需要。因此，商业银行要注重科技投入，大胆引入电子新科技，积极培育推出新产品，有效疏通营销渠道，提供优质服务，努力创造最佳效益。

4、加大宣传力度统一宣传口径

商业银行在电子银行产品宣传中，应以网上银行为宣传重心，采取电视、广播、报纸和网站等多渠道的交叉宣传和网上银行、手机银行、电话银行等多产品的集中宣传等手段，形成本行电子银行产品广告系列，不断扩大本行电子银行产品的市场知名度和影响力，努力形成本行的品牌产品。

5、健全营销机制，构建立体营销格局

一是建立专业营销队伍，丰富营销手段。对不同的客户实施不同的营销策略，确立以差别化产品和差异化服务为高端客户提供贵宾化服务，为中端客户提供特色服务，为低端客户提供便民服务的营销策略。二是以阵地营销、媒体营销、交互式营销、户外营销、广告招贴等方式，构成立体营销格局，以不断丰实的营销手段，使电子银行产品深入人心。三是完善售后服务，做好市场培育。首先把服务放在第一位，通过多种形式的优质服务，唤醒睡眠客户，激活盲点客户，努力减少客户流失。四是对客户指定专人负责，提供客户随叫随到的跟进式服务，妥善解决客户在使用中遇到的各种问题。同时，通过与客户的紧密接触，贴近用户，查找问题，改进产品，完善功能，树立品牌，培育市场。

电子银行业务范文篇5

一、转变经营观念，重视业务发展

（一）提高经营管理人员对电子银行业务的认识。各级经营管理者要把电子银行业务作为加强客户服务手段、丰富产品功能、拓展市场的有力武器，充分利用电子银行业务，建立多元化的业务分销渠道，主动将非现金类金融产品向电子渠道转移，突破时间和空间限制，增加新的效益增长空间。

（二）改进经营绩效考核体系。在银行的经营绩效考核办法中，加大电子银行业务的考核权重，或者出台电子银行业务单项排名考核办法，并与经营管理者收入挂钩；同时，银行和各业务部门也要将电于银行作为一项主要业务进行考核，与每一个营销部门、每一个营销人员的绩效挂钩。

（三）加强营销网络建设。完善电子银行业务组织机构，加强电子银行产品经理队伍建设，同时加强客户经理和产品经理队伍素质教育，提高整体服务水平。

二、塑造特色品牌，建立营销机制

（一）建立营销通道。建立良好的产品营销通道，维持其畅通，是顺利营销电子银行产品的保障。目前，网上银行主要的营销通道有媒体广告宣传、客户经理、电话营销、信函直销、宣传折页等，无论是那一种方式，都必须真正实现与客户的密切沟通，使客户获得良好的体验。要通过强化营销宣传，形成电子银行产品广告系列，不断扩大电子银行产品的市场知名度和影响力，努力形成品牌产品。因此，成功的营销通道是交互式的，不仅传递产品信息，更可以反馈客户的愿望与要求。

（二）建立专业营销队伍，丰富营销手段。针对银行目前业务发展快、人手紧张的问题，要从构建业务支持体系入手，整合人力资源，充实电子银行从业人员队伍，成立业务技术支持中心，及时解决客户在使用电子银行时碰到的困难和问题，提高使用效果。同时要加强对相关临柜人员、客户经理以及管理人员的业务培训，组织员工进行“务实体验”，分支行要开展网上银行现场演示，组织员工进行实际操作，现场解决操作过程中碰到的疑难问题，让电子银行业务知识首先在内部员工中得到普及，使每位受训者成为新业务的行家里手和义务营销员，努力营造全员营销的氛围。

（三）构建电子银行“大营销”体系。组建由公司信贷、个人金融、电子银行、银行卡、国际业务、会计结算和科技等部门组成的金融产品营销小组，将电子银行业务嵌入大营销体系，与其他金融业务进行捆绑营销。对新开户企业捆绑营销网上银行、网上对账等产品；对新开户个人捆绑营销网上银行、电话银行、手机银行等产品，促使电子银行业务在新开户企业和个人客户中“扎根”扩展。在今后的电子银行发展过程中，交叉销售仍然是一种有效的营销模式，需要大力推广。

（四）深入推进重点市场和重点项目营销。选择优质企事业单位和专业市场上门营销，组织精干小分队深入优质企业、事业单位和辖区购销两旺的专业市场设立宣传咨询点，开展电子银行业务宣传营销活动，并利用上门服务的方式，发挥“移动柜台”的作用，积极拓展客户，实现电子银行客户规模的有效扩展。将一些大的企业和项目纳入电子银行管理，及时跟进新的商户、项目进驻，确保电子产品占有率。进一步开展电子银行进学校活动，抢抓未来用户群体。

三、完善售后服务，强化市场培育

（一）抓好服务环节。通过抓好电子银行售后服务人员、技术支持中心人员及客户服务中心人员这三个环节，落实并规范电子银行售后服务工作，形成有效的服务规范和服务控制流程。售后服务人员主要做好所辖客户的日常维护工作，收集客户需求信息，解答客户提出的问题；电子银行技术支持中心人员主要做好全市大客户的售后服务工作以及提供各支行技术支持；客户服务中心人员直接受理客户通过电话进行的电子银行业务咨询、投诉以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项，并通过主动电话外拨对电子银行客户进行回访。

电子银行业务范文篇6

关键词:电子银行;外包;监管

近年来,在全球银行业兴起的电子银行业务(ElectronicBankingBussiness)大大改变了银行业的传统经营方式与业务模式,不仅银行效率得以提高,服务成本得以降低,而且商业银行也被赋予了许多新的特征,例如服务内容的开放性和服务对象的全球性,传统业务和网络技术的紧密结合,以及银行与外包第三方间的相互依存关系等。[1]虽然这些新特征并不必然带来新的风险,但其无疑会增加和改变传统银行业务实践中的风险结构。因此,各国银行监管机构纷纷采取了一系列措施以加强相应的专门监管,而其中对电子银行业务外包活动的监管则是各国共同关注的重点之一。

一、对电子银行业务外包的优势分析

外包(Outsourcing)是一个外来词,其基本含义就是将自己本可以做的一些事情委托给其他人去做。由于电子银行业务对信息技术及网络安全都有着极高要求,而这就意味着巨大的资金投入,因此在以最小成本追求最大收益的商业规则下,银行往往选择将电子银行业务中的软件开发、信息处理、硬件维护等部分或全部外包给更为专业的第三方公司去做。从经济学和管理学的角度来看,银行之所以倾向于选择电子银行业务外包通常是基于如下的考虑:

1.提升核心竞争力的需要。电子银行外包可以让商业银行转而注重自己的核心业务,专注核心竞争力的培育。据调查,美国有68%的信用卡业务都是通过非商业银行机构来实现,银行的核心竞争力主要体现在业务本身而非后台支持,因此银行没必要雇用大批的网络高手来维护网络,交给专门的网络公司去做就行了。

2.更好地控制成本,优化资源配置。根据管理学理论,优秀企业通过将价值链中的不同环节外包给更为专业的公司,从而节省资源获得规模经济。例如,根据美国Forrest调查公司的一项统计,美国企业依靠自身力量建立并维护一个Web网站,头年的费用是22万美元,而将此工作外包给网络公司仅需花费4.2万美元。

3.获得新技术和提高服务效率。IT技术的发展日新月异,而电子银行的技术外包不仅可以使银行内部技术人员获得更多接触新技术的机会,还可以使他们摆脱一些繁杂的日常事务,从而大大提高技术支持的响应速度与效率。四是发展战略和风险规避的考虑。在全球金融一体化发展的背景下,银行业的竞争日趋激烈,网络技术的运用更给传统的生活方式与商业模式带来了新的挑战与机遇,而通过与专业外包服务商的利益捆绑,银行可以围绕最新科技的发展趋势来发展各项新兴业务以抢占市场先机,并因此减少了很多系统维护管理和技术开发失败的风险。

二、电子银行业务外包的风险分析

电子银行业务外包在提升银行的核心竞争力的同时,也会给银行带来新的潜在风险,并且给传统的银行监管体系出了新的难题。撇开就业等社会问题不谈,从经济与法律角度分析,电子银行业务外包本身也蕴涵着许多隐患。

1.信誉风险。银行业最为核心的资产是信誉,而外包服务供应商提供的服务质量低下将会影响银行的信誉。例如由于IT外包供应商的原因硬件设备出现故障维修不及时或软件系统存在漏洞等致使银行客户受损(包括客户在业务操作方面的不便利以及在资金、机会方面的损失等),即使这完全是由于IT外包供应商的过错也同样会大大影响银行的社会形象与信誉。

2.技术风险。在技术选择上,银行必须选择一种技术解决方案来支撑电子银行业务的开展,因而当各种电子银行的解决方案纷纷出台时,商业银行选择与哪一家公司合作,采用哪一种解决方案都将是电子银行存在的一种潜在风险,一旦选择不当,将使银行面临巨大的机会损失与利益损失。同时由于核心技术由外包公司掌握,外包公司或其职员利用工作便利来从中获利的道德风险也不可不防。

3.法律风险。由于电子商务和网上银行在我国还处于起步阶段,尚没有形成完善的法律环境,再加上网络的无国界性与各国监管机制的差异性使得电子银行业务外包中存在着相当大的法律风险。例如,外包过程中银行客户的隐私权保护问题、商业秘密和技术专利的归属问题、跨国诉讼的司法管辖权问题等都可能对银行的审慎经营造成巨大冲击。

4.系统风险。银行业是一国金融发展的核心,其对风险管理有着更加严格的要求。由于某些IT核心技术的垄断,在IT外包行业也存在着若干寡头公司,因而可能产生某一国(地区)的多家银行过于集中依赖某些外包服务供应商的情况,一旦出现问题会造成连锁效应。另外从长远来看,过于依赖某些跨国公司的技术外包还可能不利于本土企业的技术创新,甚至可能威胁到国家的金融安全。

三、电子银行业务外包监管的域外经验

银行业是个对风险管理有着异常严格要求的行业,而电子银行业务的外包有可能把本属银行机构的风险、管理责任及合规要求转移给不受监管当局监管的第三方。在此情况下,银行机构如何有效控制外包带来的运营风险?监管机构如何确保外包供应商在外包过程中履行了其监管要求?为了解决这些问题,很多发达国家和地区的银行监管当局已经陆续对此作出反应,以监管报告、建议或指引方式将电子银行业务的外包活动纳入到其原有监管体系中。

1.美国。早在1990年1月,美联储就通过一份监管声明提醒金融机构注意订立电子数据处理(ElectronicDigitalPlatforms,EDP)服务合同的潜在风险,美联储最为关注的问题是金融机构所签EDP服务合同中是否含有对其原有风险管理体系存在不利影响的条款,如责任免除条款等。而美联储纽约银行1995年的一封监管信函则明确了外包服务安排报告规则,即无论任何银行服务机构都应该在首次签署外包服务合同或者履行合同后的30天内向合适的联邦银行机构报告这种关系。

另外,联邦金融机构检查委员会(FFIEC)还了一系列旨在阐明银行管理IT外包风险方面职责的指引与公告,例如《FFIEC对外包技术服务的风险管理指引》(2000年)提出了由董事会负责外包引入和风险管理的原则;《FFIEC对技术服务商(TSP)监管手册》(2003年)概述了TSP风险的监管流程与方法;《IT外包技术服务检查手册》(2004年)为监管人员的审计检查提供了相应的程序指引。

2.香港。香港金融管理局(HKMA)2001年12月的《外判》对本地银行业的的外包活动表达了相当明确的监管态度,它虽然并非专门针对电子银行,但其中载明的一般监管方法及有关技术外包的管控措施等均对电子银行外包具有参考价值。在《外判》指引中金融管理局明确只要被监管机构的外包安排具备周详的计划和妥善的管理且不会有导致损害客户利益的情形发生,金融管理局就不会干涉。[2]

而所谓“周详的计划和妥善的管理”则包括了以系列的特殊管控措施。首先,在选择外包服务商时,银行应审查其是否具备足够的资源与专业知识,而在将关键技术如数据中心操作外包时,还应由独立第三方作出独立评估报告,报告将提交金融管理局备案。其次,在同外包服务商签订协议时,金融管理局强调应清楚载明外包服务商的履行标准和服务水平。再次,在外包安排存续期间,银行应对外包服务商实施持续充分的监控和制定有效的应急计划。最后,为了防止外包风险的过于集中,银行还应尽量避免过度依赖单一的外部服务商。

3.瑞士。1999年8月,瑞士联邦银行委员会(SFBC)了针对银行与证券公司的《外包指引》,允许金融机构在未经SFBC明确同意的情况下实施外包。但该指引规定外包必须得到董事会的同意方可实施,必须订立书面合同,并要求金融机构将外包业务纳入内控体系,外包合同必须明确允许SFBC、金融机构及其内外部审计机构对外包服务商进行必要的监控,同时某些核心管理职能是不允许外包的。

此外,伴随着国际金融一体化步伐的加快,各国监管者也逐渐意识到,外包所带来的风险往往是超越国境的。因此巴塞尔银行监管委员会于2003年先后了《电子银行风险管理原则》及《跨境电子银行业务的管理与监管》,为电子银行业务(包括外包)的监管提供了高级指导。巴塞尔银行监管委员会在综合各国监管经验的基础上,指出电子银行业务外包的风险控制首要原则是董事会和高级管理层应该对与电子银行业务的有关风险进行有效的管理和监督,通过建立全面和持续的尽职调查制度与监管程序来处理银行与外包第三方的相互关系。[3]

四、我国对电子银行业务外包监管的实践与法规建设

近年来,我国银行业的外包势头也发展迅猛,各大商业银行都相继开设了电子银行业务,其中四大商业银行都选择了自主开发核心技术与辅助业务外包相结合的道路,而光大银行、民生银行等股份制商业银行则选择将更多的信用卡业务、网络银行业务外包出去以降低运营成本。但在电子银行业务蓬勃发展的同时我国对其的监管还处于逐渐发展和不断探索中。目前我国电子银行业务监管事宜主要由银监会负责,关电子银行监管的法律框架也已初步确立,主要由《电子签名法》、《电子银行业务管理办法》、《电子银行安全评估指引》和《银行业信息资产风险监管暂行办法》等组成,而其中2005年颁布的《电子银行业务管理办法》是我国首次出现“外包管理”字眼的法律文本,其对电子银行业务外包的发展和监管可谓意义深远。

《电子银行业务管理办法》(以下简称《办法》)将网上银行、电话银行、手机银行及自助银行、ATM等均纳入电子银行业务范畴,扩大了对电子银行业务的监管范围,改变了长期以来部分电子银行业务监管无据的状况。[4]同时《办法》突出强调了电子银行系统的安全评估工作,要求金融机构聘请有资质的安全评估机构,至少每2年对电子银行进行一次全面的安全评估。而为了应对新兴的电子银行业务外包风险,《办法》还明确了许多具体的监管措施:(1)规定金融机构在选择电子银行业务外包服务供应商时,应充分审查、评估其经营状况、财务状况和实际风险控制与责任承担能力。(2)规定金融机构应当与外包服务供应商签订书面合同,明确双方的权利、义务。在合同中应明确规定外包服务供应商的保密义务和保密责任。(3)规定金融机构应建立针对电子银行业务外包风险的应急计划,并应制定在意外情况下能够实现外包服务供应商顺利变更,保证外包服务不间断的应急预案。(4)规定金融机构对电子银行业务处理系统、授权管理系统、数据备份系统等涉及机密数据管理与传递环节的系统进行外包时,应经过董事会或者法人代表批准,并应在外包实施前向银监会报告。

笔者认为,《办法》的上述规定已经吸收了很多国外监管的经验,并对我国银行业的发展情况有所考虑,它的出台既是我国监管当局在金融全球化趋势下对监管工作的一项适应性创新,也是一项有利于我国银行业在改制上市及发展过程中提高自身风险管理水平的重要举措。但是《办法》仍存在一些不足,诸如要求金融机构对第三方认证机构的可靠性和公信力进行保证并不尽合理。此外对金融机构的责任规定也过于严苛。

五、健全我国电子银行业务外包监管体系的思考

虽然我国已经对电子银行业务外包的监管制定了比较明确的规章,但是对电子银行业务的监管应该是一个完整的体

系,而且目前在我国的社会背景下,纸面上的法律要变为行动中的法律无疑还有较长的路要走。实践中由于信息技术的发展以及很多监管人员对于电子银行外包风险的认识不足,导致我国各地监管机构的监管理念和执法水平存在较大差异,所以笔者认为有必要进一步健全和完善我国有关电子银行业务外包的监管体系,以促进电子银行业务的良性发展。

1.在监管的价值取向上,银监会应该综合考虑监管的安全目标与金融机构的效率追求,实现金融安全与交易效率的平衡发展。银行是基于提升效益目的而实施外包的,因此监管当局不能仅仅为了监管的安全价值而不顾银行的效率价值。笔者认为,银监会应在谨慎基础上支持银行业更多的外包活动,这也是应对入世后更为激烈的银行竞争所必需的。当然银监会应始终坚持以下两个原则:第一,确保银行业外包活动处于银监会的有效监管之下;第二,确保银行机构合理制订外包计划和妥善处理外包风险。

2.银监会应进一步细化现有的电子银行业务外包监管规则。现有的外包监管规则总体而言仍偏于原则性,因而需要在既存原则框架之下尽快出台更具操作性的监管细则对监管人员的监管范围、权限和监管程序予以规范。此外,电子银行外包的实践是不断发展变化的,因而密切关注电子银行的最新发展动态,适当汲取国际上的先进经验,丰富电子银行业务外包风险管理的内容也极为必要。

电子银行业务范文篇7

广西区分行根据本行实际，在KPI考核体系中设立了电子银行柜面分流率和电子银行交易金额这两个指标，即：电子银行柜面分流率=电子银行交易笔数／(柜面交易笔数+电子银行交易笔数+ATM、POS交易笔数)；在电子银行交易额的统计上，只考核转出方单向主动发起的交易，这样的单向统计方式与双向统计相比，考核更为严格。通过这两个KPI指标的设立，明确了电子银行业务在全行核心业务中的重要地位，同时也将电子银行业务发展的好坏直接与各级领导的绩效工资挂钩，使得各级行的领导层主动自觉地把电子银行作为重点业务来认真抓好。

二、将柜面分流率纳入考核之中，促进各部门整体联动，积极营销电子银行产品

1．广西区分行在整体绩效考核上实行了“双挂钩”机制。一方面将区分行工资与各二级分行完成业绩挂钩，如二级分行经济增加值(EVA)增长未达设定目标，则区分行本级工资水平按相应比例递减；如二级分行经济增加值(EVA)指标比上年增长10％，则分行本级可按上年工资总额水平分配；如二级分行经济增加值(EVA)指标比上年增长33％，则分行本级工资总额比上年增长25％。另一方面将管理部门与经营部门业绩挂钩，以经营部门的业绩薪点作为考核基数，要求后台部门服务好前台部门，做好业务的管理、支持和保障。通过这样的“双挂钩”机制，也使得区分行与二级分行、经营部门和管理部门利益一致，得以共同推进电子银行业务的全面发展。

2．为了充分发挥区分行各业务部门共同推进电子银行业务的积极性，根据各经营部门与电子银行业务的密切程度，广西区分行将电子银行柜面分流率分别按5％至15％的比重分别计入各部门业绩，对各部门的总量经济增加值进行调节。如电子银行柜面分流率指标完成得好，可使各挂钩业务部门获得更高的绩效工资，反之，就降低各挂钩业务部门的绩效工资。这样就使发展电子银行业务真正成为了各经营部门的份内之事，并形成了各经营部门积极营销电子银行产品，大家共同关心和发展电子银行业务的良好局面。

三、建立以EVA为核心的考核机制，参与全行的竞争和绩效分配

EVA是当前建设银行考核的核心和主流，广西区分行认识到电子银行作为一项新业务，只有将其纳入主流考核体系业务，才能真正引起全行高度重视并步入良性循环的发展轨道。为此，分行将电子银行部纳入主营部门之列，并建立起以EVA为核心的考核机制。在经过了周密的测算及论证之后，提出了电子银行经济增加值考核计算公式，即：电子银行部经济增加值=(中间业务收入+电子银行节约全行经营成本)×质量与效果系数一部门费用成本及营业费用分摊。在经济增加值的考核计算中。

一是引入电子银行中间业务收入计算考核，使电子银行业务背负起完成全行中间业务收入的应有责任，鼓励电子银行业务坚持收费原则，多创新、多创收。同时，在计算中不仅将电子银行业务直接收入列入电子银行中间业务收入进行考核，还将电子银行业务带来的间接收益也按实现贡献列入电子银行中间业务收入，如缴费业务、外汇买卖业务等在传统科目核算的业务，均按电子银行渠道交易在全部业务量中的占比将相应的收入分离出来，纳入电子银行中间业务收入考核。这种强调事实的中间业务收入考核办法，促使广西区分行加快电子银行向传统业务的渗透速度，确保了电子银行业务收入的高速增长。

二是引入电子银行成本节约概念，强调电子银行业务在全行节约经营成本上的重大作用。传统的资产、负债和中间业务均可通过收入减相关费用得到经济增加值。但对于电子银行业务来说，由于目前尚未全面收费，所创造的直接业务收入非常少，根本无法按传统的方法计算电子银行业务创造的经济增加值，为此，广西区分行一方面将电子银行分流作用和成本节约视同创造经济增加值，经过对网点业务成本计算，在全行达成共识，将电子银行转账交易按1．98元／笔折算为电子银行成本节约(为抵消电子银行客户查询频繁造成有效交易的失真，查询交易3笔按1笔折算为转账交易)，这样就统一了电子银行业务与存贷款等业务的计算标准。另一方面，把电子银行部门费用及资本性投入列为经济增加值的扣减项，促使电子银行部门在发展电子银行业务时更加注重成本控制，对所有的投入进行科学的成本产出分析，如果管理、可行性分析不到位，产出不能弥补投入，则要扣减相应的经济增加值，减少员工的收入。

三是引入电子银行业务质量效果评价系数，突出区域内市场份额和全国排名的重要性。设立质量与效果系数，就是与同业比市场份额，与全国比发展速度，既充分体现了广西区分行党委提出的“传统业务不落后、创新业务要争先”的战略思路，又能激励部门积极进取和高质量的发展电子银行业务。

四、设立电子银行业务赶超系数，激发潜力大力营销电子银行业务

电子银行业务是一项新兴的业务，要想获得超常规的发展速度，必须要配合超常规的激励手段，才能激发出超常规发展业务的斗志。为此，广西区分行在经济增加值(EVA)考核体系中，按部门经济增加值多少计算出部门人均工资额后，还为经济增加值创造小的部门设定了部门赶超系数，以调节部门总量工资和绩效。电子银行赶超系数=电子银行部门速度与全国、同业比较／EVA最高部门速度与全国、同业比较。客户新增、交易量、交易额、业务收入作为电子银行主要业务经营指标，最能反映实际业务发展水平，因此电子银行赶超系数根据这四个指标设定，t权重分别为25％、25％、40％、10％，着重体现电子银行KPI考核指标在电子银行赶超系数中的作用。当分行电子银行发展速度能够快于EVA最高部门发展速度2倍以上时，电子银行部门则可以获得最高的绩效工资。这样，就使得电子银行从业人员看到了希望，以加倍的精力投入到工作当中，努力推进电子银行业务，从而促进电子银行各项任务取得新的突破。

电子银行业务范文篇8

一、各行电子银行业务开展情况

（一）光大银行

1、服务流程

营业厅内设有“电子银行体验区”，电子银行业务宣传资料基本齐全。只需填写一张整合相关业务的申请表，勾选所需的服务类型，可以在柜面开通包括个人网银、电子支付、手机银行、电话银行转账、短信通等多种类型的相关服务，所有业务在高柜办理，由两名柜员共同完成，开通这五类服务用时25分钟。

2、产品特性

（1）个人网银：分为大众版和专业版，专业版又分为令牌动态密码版和手机动态密码版；大众版可以自助在网上注册，或者登陆专业版自助开通，可以实现查询向光大本人转账、储蓄存款、信用卡、投资理财、短信通签约、我的年金、分行特色等基本交易服务功能。根据客户需要，向客户推荐申请的网银版本，如日常单笔转账金额在10万元以下的，建议选择手机动态密码版；日常单笔转账金额在10万元以上的，建议选择令牌动态密码版。整体风格简洁时尚、突出重点，可以切换四种主题界面，适合年轻人使用。

（2）手机银行：在柜台、门户网站签约，也可以登陆个人网银修改签约手机号或撤销该服务。主要类型有iPhone版、iPad版、Android版、Wap版。功能说明简洁、通俗。特色功能有“我的账户”、“添加账户”、“手机任意转”、“信用卡还款”、“收款人名册管理”等，使用起来，比较方便简洁。

（3）电话银行：在柜台签约，主要功能与个人网银功能相似，包括账户查询、理财产品、挂失、信用卡服务等。特色功能可以绑定固定电话及该行账户对该行账户进行转账、信用卡还卡、投资理财等。

（4）短信银行：在门户网站、网点柜台、个人网银和电话银行上签约，可登陆个人网银解约。主要功能有动账短信提醒、编辑短信查询。特色功能可以编辑短信，查询借记卡余额、信用卡相关情况等等。

（5）电子支付：在柜台签约，主要类型有电子支付、网上支付，协议支付、银行卡直接支付、网银专业版支付和手机支付。其合作支付平台除银联电子支付、网银在线，还包括支付宝、财付通、汇付天下、易宝支付、环迅支付、快钱、百付宝、盛大在线、网付通、通联支付等支付平台。

3、体验感受

该行电子银行业务产品种类丰富，各项产品设计富有个性化，使用较便捷。其门户网站、个人网银等善用新窗口为客户解决疑问，避免了首页繁琐。但手机动态密码版的个人网银，每次无意中退出都会再次需要输入手机验证码，若遇手机自身或通讯信号等问题，无法收到验证码，将导致客户无法登陆。

（二）恒丰银行

1、服务流程

申请电子银行业务只需填写一张整合相关业务的申请表，勾选所需的服务类型，可以在柜面开通个人网银、短信银行、电话银行三类服务，客户申请书若有涂改只需在涂改处签字确认，无需重新填写。所有业务在高柜办理，由两名柜员共同完成，开通这三类服务用时25分钟。

2、产品特性

（1）个人网银：分为大众版和专业版，专业版又分为证书版、动态密钥版和手机版。大众版可以自助在网上注册，实现查询等非交易服务功能。柜员会打印一份《个人网银登陆步骤》交给客户，其中详细叙述了登陆及修改相关信息等方法。登陆该行网银，浏览风格简洁、活泼，适合大众型使用。网银功能简单易读、操作简便，实用性强。

（2）电话银行：在柜台签约，主要功能：绑定账户查询、缴费、电子国债、修改电话银行密码、口头挂失、传真服务、业务投诉、修改绑定账户以及账户转账等。特色功能：转账主要是进行签约客户同名结算账户间活期转账、账户内活期转定期、活期转通知存款、已到期的定期转活期。

（3）短信银行：可以通过柜台、网银、手机短信签约。更换绑定的手机号码或者关闭该业务均可选择通过柜台、网银办理。主要功能：手机用户发送短信自助查询账户余额、账户交易明细、缴手机话费、下挂账户动账提醒等金融服务。特色功能：当手机用户下挂的账户交易金额达到动账提醒额度设置时，系统会自动给客户手机发送一条动账提醒短信，让客户及时了解和掌握账户资金变动情况。

（4）电子客票：在官网注册，主要功能：由恒丰银行联合9588旅行网共同推出，该行客户可以通过个人网银直接订票。订票后，9588旅行网会根据客户的指示出票和邮寄行程单。特色功能：注册该服务的客户拥有积分兑换、票据集中管理、低价票抢购等特权性功能。

3、体验感受

该行电子银行业务产品种类比较单一，所谓短信银行也不具备转账功能，且编辑短信的内容不便于记忆、编写过程易出错，没有体现便捷性。

（三）招商银行

1、服务流程

申请该行电子银行业务需分别对每个项目填写业务申请表，可以在柜面开通包括个人网银、网上支付、电话银行、ATM转账等的相关服务。对办理业务流程繁琐的客户，大堂经理主动提供“VIP贵宾体验卡”，引导客户到贵宾室办理。

2、产品特性

（1）个人网银：为大众版和专业版。大众版可以自助在网上注册，实现查询、转账、修改密码、低额度网上支付业务等基本功能。专业版需要客户外接免驱动移动数字证书进行验证，可以提供更多的理财功能。登陆该行网银，界面简洁、风格中性、产品丰富、内容细致。但因植入项目及重复性功能通道较多，给人以操作复杂、使用繁琐的感觉。主要功能：提供一卡通下的财务、账户管理、转章、汇款、缴费、外汇、理财等业务；客户可以关联自己的信用卡、存折方便进行个人财务管理。

（2）电话银行：在柜台、网上银行签约，主要功能：查询、缴费、国债和基金买卖、口头挂失、自助质押贷款及账户转账等。特色功能：“快易理财服务”和“电话支付”。

（3）手机银行：在柜台、网银签约，可通过网银解除，主要类型：iPhone版、Android版、JAVA版、HTML版、Wap版。功能包含金融助手、手机银行两个区域。手机银行可分别对一卡通、信用卡、一网通、证书四个区域进行管理。金融助手功能比较丰富。

（4）短信银行：无短信银行业务，开户时可以绑定手机号码，发送动账等短信通知。

3、体验感受

该行电子银行业务产品种类丰富，理财功能强大，个人网银操作比他行相比较为复杂、手机银行的附加功能设计非常人性化。

（四）交通银行

1、服务流程

由专职的大堂经理指导客户营业厅在线申请，对客户提问的相关电子银行业务的咨询都交由大堂经理处理。

2、产品特性

（1）个人网银：分为普通用户版（无需签约，也无需第三方验证）、短信密码版、证书认证版以及3D版。整体风格简洁干净、重点突出，用户浏览方便。主要功能：我的帐户、转帐、贷款、缴费等，特色功能：3D版网银，无卡取款。其中“无卡取款”，客户可以通过个人网银、手机银行客户端输入预约取款金额及自定义验证码，ATM取款时输入预留验证码及取款密码即可取得现金。即便卡内没有余额，也可以预约，取款预约当日有效。

（2）电话银行：在柜台签约，主要功能：查询、缴费、国债和基金买卖、口头挂失、自助质押贷款及账户转账等。

3、体验感受

该行的特色是开户申请流程优化，不再使用纸质填单，在线提交开户申请即可，提交开户申请后，30日内可到任一家交行网点办理开户业务，且办理时间短，只需3分钟，对客户很有吸引力。

二、促进我行电子银行业务发展的几点建议

根据各行电子银行业务的体验，结合我行当前电子银行业务情况，学习借鉴他行长处与优势，做到“他山之石，为我所用”，特对以下四个方面提出建议：

1、开户流程

交通银行所有借记卡新开户客户不再使用纸质填单，只需在线提交开户申请，30日内可到任一家交行网点办理开户业务；提交申请开户只需在线勾选需要开通的电子银行业务，可以在线浏览交行网点，就近选择网点；柜面受理后，只花三分钟就可完成全部确认手续，要求客户签字确认的业务凭证只有普通传票的一张纸，上面记载了客户开户信息及申请开通的全部电子银行业务。可以参照交行在线申请的模式，简洁流程，缩短时间，减轻柜面压力，赢得客户口碑。但由于交行电子银行业务受理流程与借记卡开卡流程为一体化，若完全复制该流程，对门户网及综合业务系统的改造困难和进度不得而知，建议现阶段只整合电子银行相关业务，并在营业厅安置客户端辅助客户进行电子申请。

2、个人网银

结合各行个人网银的长处与优势，我行可作以下改进：一是改进登录界面，做到主题鲜明，亮出“融e通”品牌，使客户熟知；调整“？在线客服”的位置，不放在行名行标旁边。二是改进登录用户名，我行默认的登录方式为“昵称登录”，但由于各个用户登录习惯不同，且用户有可能在其他任何网站使用了不同的昵称，容易混淆记忆。建议为用户安装一个可以选择、修改默认登录方式的插件，减少误导客户登录的情况。三是在辅助伴侣上，设置一个自动弹出为用户辅助帮助的提示框，模拟成迷你的网银伴侣，简单的几步点击，告知用户首次登录最需要掌握的知识。四是在功能说明上，要在每一条功能说明的详细介绍后面设置相应的登录通道或者直接点击该“功能名称”即可进行操作，不需要用户再点击功能菜单，体现操作便捷，让客户浏览操作说明马上点击进入，加深了功能印象，体现实用性。五是我行个网增加财务软件功能，用户在日常生活中可以使用它记账，管理收支，能够与日常生活紧密相连，提高我行产品使用率。六是“在线客服”上，要分区展示、引导提问，将用户提问与客服回答以不同色块展示，方便用户浏览；用户可随时进入该系统点击对话框下的“历史记录”查找疑难解答。七是要增加签约管理，使客户可以对其他电子银行业务进行签约、解约、查询。八是在无卡取款上，采取交行的做法，客户可以通过个人网银、手机银行客户端输入预约取款金额及自定义授权码，ATM取款时输入预留授权及取款密码即可取得现金。即便卡内没有余额，也可以预约，取款预约当日有效。

3、手机银行

在“签约管理”上，增加“解除绑定”、“重新绑定”等功能，提高用户的使用感。用户使用网银完成手机银行的签约、开通，直接到柜台确认后领用手机银行业务对应的介质。网银中要增加手机银行业务管理，为用户增加绑定手机号码登录网银、手机银行与网银信息共享等功能。同时，我行需要增加可以浏览HTC的通知中心。

电子银行业务范文篇9

[关键词]商业银行；电子银行业务；县域经济

一、在县域发展电子银行业务的重要意义

(一)县域经济的发展需要多元化的金融服务。党的十七大作出了落实科学发展观，夺取全面建设小康社会新胜利的重大战略部署，提出了统筹城乡发展，推进社会主义新农村建设等举措。江西现有10个县级市，70个县，1411个乡镇，这80个县(市)聚集了全省89%的人口，97%的国土面积，2/3以上的轻工业原料和工业品市场。江西省委、省政府将统筹城乡发展、加快城镇化进程、建设新农村作为首要任务，县域经济已成为江西经济发展新的增长点。2006年，江西县域实现生产总值2537亿元，占全省的54.93%。2007年全省GDP达5469亿元，增幅13%，财政收入665亿元，增长28%，全省所有县(市、区)实现财政收入超亿元。发展壮大县域经济，对于全面落实科学发展观，统筹城乡区域协调发展，全面建设小康社会，实现江西在中部地区崛起具有重要意义。随着农村基础设施建设、特色资源开发、农村商品流通体系建设等不断推进，民营经济、特色经济、板块经济、劳务经济等多元化经济形式蓬勃发展，将助推县域经济再上新台阶，一大批经营规模大、市场化程度高的中高层次农村经济主体将加速成长，中小企业异军突起并出现集群化发展趋势。而且，随着产业转移和城乡经济联动发展，农民正在走上致富奔小康的道路，新型农民群体也日益扩大。随着县域经济实力的增强，各种客户群体的金融需求日益增多，对多元化金融服务的呼声也更高。

(二)拓展县域电子银行业务有利于发挥农行优势，提升县域金融服务水平。“三农”业务是农行的“战略支柱业务”，是农行发挥城乡联动优势的着力点。近年来，江西农行网络和电子化建设取得很大进步，一个以全国数据中心为依托，以11个二级分行、113个县级支行为节点、以700多个城乡营业网点为支撑的集中式计算机网络系统已经形成。在省内同业中，江西农行金融服务功能齐全的网点最多、电子化网络最大，具有联结城乡、辐射面广、人力资源丰富、熟悉县域市场、拥有最广泛的客户群体等优势。经过多年的发展，已经基本形成了以银行卡、网上银行、电话银行和自助银行、ATM、POS、自助终端等为支撑的、功能强大的电子金融产品服务体系。据统计，截至2007年底，江西农行银行卡发卡量665.6万张，居全省各金融机构首位，其中农村及县域地区银行卡发卡量占到全行发卡总量的45%以上；银行卡年累计消费额66亿元，ATM运营数499台；网上银行注册客户达到11.3万户，其中个人注册客户11.16万户，其中县域注册客户占其总注册客户的30%以上。事实证明，电子银行业务在服务“三农”和县域经济发展中是大有可为的。面向“三农”和县域，大力发展电子银行业务，有利于充分发挥农行在县域及农村金融服务的固有优势，有利于拓展县域及农村地区潜在市场，有利于巩固县域商业金融主渠道地位、增强核心竞争力。同时，能够与其他业务形成良性互动，带动其他业务在县域及农村地区的有效发展。

二、如何加快电子银行业务在县域经济中的运用

(一)健全服务渠道，加强推广力量，完善营销机制

1.加强电子银行服务机构建设。一是完善机构，建立产品经理队伍。随着业务的发展，电子银行从业人员严重不足与业务规模迅速膨胀之间的矛盾日益突出，尤其是面向“三农”提供服务后，服务链条长的问题更加突出。为解决这个问题，有条件的、电子银行业务量较大的市分行可考虑成立电子银行部门，暂时不具备条件成立机构的行要充实专职的电子银行产品经理，各县级支行可视业务量的大小设置电子银行产品经理。二是明确电子银行管理部门和各前台业务部门职责。各行电子银行管理部门负责电子银行渠道规划、管理、推广、培训，各行前台业务部门负责电子银行的营销及客户维护，每年的产品推广、营销计划由各行前台部门完成。三是明确电子银行产品经理职责以及与客户经理协同工作机制。电子银行产品经理的职责是负责电子银行产品的引进、开发和测试，产品营销任务的分解及考核，本行客户经理、员工的培训和下级行产品经理的培训，促销活动策划，为客户经理提供业务指导和支持。各二级分行、支行、网点所有客户经理和网点大堂经理负责向客户营销电子银行产品，指导客户使用，跟踪服务，为客户解答简单的、常见的电子银行产品使用问题。客户经理在不能解答客户提出的电子银行问题时，可以向产品经理请求支持，得到解决办法后，再向客户解答。各网点配备客户经理或大堂经理，负责向客户营销电子银行等产品。

2.打造一支高水平的产品经理和客户经理队伍。一是组建一支高水平的产品经理队伍。建立产品经理准入制度，要求各行选择业务过硬、年纪较轻、学历较高、既懂业务又懂计算机的员工充实到产品经理队伍中。二是加强培训管理。在建立电子银行专家队伍，制定常态化、制度化的培训计划，编制电子银行产品培训手册，加强培训工作考核，对考试合格人员颁发培训合格证，不合格者要接受再培训。三是创新培训方式。充分利用行内信息载体和内部网站，开辟网上银行专栏知识讲座与论坛；制作简明、形象、生动的培训多媒体光盘；利用远程教育系统提供员工自助培训。

3.建立强有力的产品推广激励机制。充分利用营销考核杠杆的引导作用，制订包括营销单位及其员工和分管行领导在内的三位一体的考核办法，将营销单位的利益、分管行领导的利益和普通营销人员的利益挂起钩来，激励领导和员工共同努力完成网上银行产品推广营销任务。一是根据发展需要建立电子银行考核指标，将电子银行金融性业务量占有率、电子银行有效注册客户数、交易金额纳入全行综合绩效考评中，提高网上银行产品推广目标在各级行综合绩效考评中的比例。二是制订网上银行计价考核办法，将网上银行营销成果与相应的绩效工资挂钩考核，将利益直接分配给具体经办人员，以此调动全员营销网上银行的积极性。要开发客户经理考核系统，以方便对客户经理计价考核。三是制定网上银行专业部门考核办法，将考核的结果与各行专业部门和主管领导的绩效工资挂钩。

4.与其他金融机构进行广泛合作。在县域经济日益繁荣的大背景下，随着农村信用社深化改革、农业发展银行扩大业务范围、邮政储蓄银行增强服务功能以及农村地区金融机构准入门槛降低，农村金融机构日益增多。农业银行要与这些金融机构进行广泛合作，利用其他各类农村金融机构在广大农村地区的销售终端，营销农行的电子银行产品，扩大农行电子银行产品的覆盖范围，提升县域地区金融服务水平。在与其他农村金融机构的合作中，农行要成为农村地区规模化服务的牵头人、农村先进金融产品的推广者，更好地为“三农”和县域经济服务。

(二)选择目标客户，加大宣传力度，拓宽服务平台

细分市场，合理选择目标客户。一是做好个人客户市场细分和目标客户选择。县域和“三农”个人客户分为农民客户、县城和乡镇居民客户。农民客户分为未受过教育或受教育少的农民，以及受过一定教育的出外务工青壮年农民、种养加工大户、个体工商户等。后三者有一定的文化和收入，容易接受新鲜事物，有较强的转账、取现、汇款、贷款、理财等金融需求，由于其居住地离城镇较远，办理业务不方便，稍加引导，消除对电子银行安全性的担心，容易接受电子银行服务。这些客户是电子银行的重点个人客户。城镇居民客户细分比较复杂，一般来讲有具有中学以上文化、一定的经济收入、年龄在18-40岁的居民为电子银行的主要客户群体。其中，个体工商户、乡镇、县党政机关领导、效益良好的企事业单位员工、企事业单位领导及财务人员、喜欢上网的青年人等为电子银行的重点客户。这些客户一般都具有较强的理财、代缴水电费、网上支付的金融需求，对电子银行的安全性不是很放心，但抵触心理不强，较易接受。二是做好企业客户市场细分和目标客户选择。县域和“三农”企业客户是电子银行的重点客户，可划分为涉农的企业和非涉农企业。按企业规模和行业影响，涉农企业又可划分为农业产业化的龙头企业(大型企业)和中小企业等。其中，龙头企业较少，中小企业占绝大多数。农业企业以公司加农户为主要经营方式。农业企业集中坐落在县城的工业园区。龙头企业和中小企业管理状况和需求各有特点。龙头企业管理较严谨，财务人员配置充足，要求网上银行功能强大，除能提供基本的结算业务、代缴费服务，还能够提供集团资金管理、投资理财等服务。中小企业多为私营经济，资金有限、管理较松散、财务人员配置较少，一般只要求提供基本的结算业务、代缴费业务、自助生产经营贷款使用和归还等业务。大部分企业客户担心电子银行的安全性。非涉农企业也可划分为大型企业和中小型企业，企业管理状况和需求与涉农企业类似。三是实现电子银行渠道和传统业务注册渠道的融合，方便县域或“三农”客户开户和注册电子银行业务。对于远离城镇或乡镇没有农行网点的农民客户或农业企业客户，可充分发挥电子银行自助注册功能，解决他们在农行开户和注册电子银行不方便问题。一方面在网上银行上提供申请开办银行卡和存折等业务功能，该功能提供申请表给客户在线填写，然后将申请表提交给相关部门，相关部门办理完业务后，通过挂号邮件寄给客户；另一方面依托网上银行便于认证客户身份的优势，在网上银行增加开通其他电子渠道(电话银行、手机银行、手机信使)业务的功能。与此同时，在网点将传统银行产品和电子银行产品捆绑起来营销，将电子银行注册业务放入传统业务开户申请表中，引导客户选取。四是开发功能强大的电子银行管理系统，方便管理电子银行注册客户、对客户经理进行计价考核、给出各种业务报表。

2.注重营销，加强网上银行安全性宣传。首先，应告知客户网上银行作为一项成熟的银行产品向社会推广，是一项安全可信的业务。安全性作为网上银行赖以生存和得以发展的核心及基础，银行都建立了一套严密的安全体系。一是采取了高标准的网络技术安全措施。例如，设置多重高性能软件和硬件防火墙，有效阻止了黑客病毒对网上银行系统的恶意攻击；网络数据传输采用128位SSL密钥加密，各种交易数据以密文形式传输，可以防止客户信息在传输过程中被截取和篡改；通过数字签名技术建立客户身份认证方式，数字证书认证采用国际上安全性最强的1024位非对称密钥算法PKI安全体系，实现对客户身份的合法认证。二是采取了周到细致的客户端安全防范。如客户必须持有网银证书和密码才能进行交易，对企业客户设置了个性化的权限管理，企业账户任何一笔资金类交易需要两名以上的操作员才能完成，关键交易需要两次密码输入。三是实行严格的制度管理和规范的业务流程。如从市场拓展、开户资料收集、开户资料确认，直至系统开通，都制定了严格的人员分工合作和互相监督的管理制度；设有网银后台监控岗位，实时监控网银业务情况，进而保障客户交易的快捷安全。

其次，应加强对客户安全意识宣传，培养客户良好的计算机使用习惯。要建议客户使用安全性较高的操作系统，并为系统设置一个密码；提醒客户妥善保管自己的网上银行证书，为证书设置一个不易猜中的密码，不要将密码告知他人；安装防病毒软件并及时升级病毒库；不要将网上银行密码与卡或存折的密码设置成相同密码，同时对密码要定期更换；对操作系统补丁及时更新；不要使用来源不明的软件；最好不要在公共场所使用网上银行等等。

第三，还应该向客户解释造成网上银行风险的原因，告知客户网银案件的发生大部分都是证书或密码丢失泄密等非技术原因造成的，着重向客户宣传越来越优化的网络使用环境和广阔的业务发展前景，通过网上银行的方便快捷，引导鼓励客户使用网上银行产品。

(三)整合电子渠道，为客户匹配产品

从客户定位看，要重点选择以农业产业化为核心的关联市场客户，新农村建设中的县域支柱产业和中小企业，种养大户、家庭农场等新型农民群体，以及农业促进体系市场的主体。从区域定位看，要以县域为基础，按产业链要求，服务产业关联的城乡市场和产业带布局的区域市场。从产品定位看，应择机发展电子银行业务，培育“三农”客户各层次的多元化金融需求，使农行成为先进金融产品的推广者和农村金融层次提升的引导者，

对外出务工青壮年农民提供手机银行和电话银行；对种养加工大户主要推荐使用网上银行、手机银行、手机信使、金穗支付通；对个体工商户主要推荐使用手机信使、手机银行、金穗支付通；对城镇居民重点客户推荐使用网上银行、手机信使和手机银行。

对农业龙头企业、县城大企业推荐使用网上银行企业版；对中小企业推荐使用网上银行中小企业版。