参考咨询范文10篇

参考咨询范文篇1

[关键词]宁波大学图书馆；虚拟参考咨询；服务

1我馆开展虚拟参考咨询服务的必要性

1．1图书馆数字化发展的需要

当今社会，信息作为一种无形资源，正成为社会经济发展的支柱性资源。国际互联网的发展导致了一大批以网络为依托的电子化、数字化信息资源的产生，改变着人们获取和传播知识信息的方式。正是网络所拥有的海量信息资源、众多的涉猎领域、快捷方便的传输方式，使图书馆面临着急剧变革的挑战，同时更面临着飞速发展的机遇。网络和数字化技术为图书馆创建了虚拟馆藏的丰富资源，因特网为图书馆信息服务提供了更便捷的工具，虚拟参考咨询服务便应运而生。

1．2拓展图书馆服务功能的需要

随着我校的办学规模日益扩大，科研力量日益增强，拓展图书馆服务功能迫在眉睫。我馆作为教学和科研服务的学术性机构，从服务内容、服务手段到服务方法无不反映出它的学术性质，仅靠单一的传统参考咨询服务模式已无法满足教师和学生追踪相关领域的世界最新研究动态、研究进展的需求。而图书馆作为学校最丰富的信息集散地，更应该把服务重点从馆藏的建设转变为馆藏的挖掘和利用，向读者提供各种形式的信息服务，才能使图书馆的资源优势显现出来，真正发挥其作为一个信息服务组织的功能。

1．3促进读者与馆员互动的需要

虚拟参考咨询能加强图书馆与读者之间的双向联系，让馆员倾听读者的呼声，采纳读者的合理化建议；让读者了解图书馆工作，掌握使用技能，筑起图书馆与读者之间的无障碍互动平台。

1．4满足读者个性化的需要

在网络化数字化信息环境中，读者的生活、学习和工作都与网络息息相关，随时都有可能在信息查找的过程中遇到问题。因此，读者希望能不受任何系统、资源、地域的限制来进行信息咨询，并能及时获得可靠的答案。基于这种需求，图书馆的参考咨询服务必然要向网络空间延伸，这就像是一连串连锁反应的必然结果，为读者提供一个不受时间、空间限制的信息服务环境。

2我馆开展虚拟参考咨询的现状分析

2．1FAQ

我馆在线咨询的界面上设置了“常见问题(FAQ)”(见图1)，读者直接点击该链接，展示的是我馆的“读者指南”和“经典问题”，前者向读者介绍我馆的馆藏资源分布及图书馆规则等；后者是从读者咨询的“一般性问题”“文献查找”“数据库检索”等各个角度，比较细致地罗列出近期咨询频率最高的问题，咨询馆员称之为“经典问题”。

2．2E—mail

这是一种只要有E—mail账户和网络连接就能够实现的简单服务形式，是最基本的E—mail服务，将参考咨询服务的E—mail地址列在图书馆主页上，读者可以将咨询问题以E—mail的方式发送给该电子邮箱，咨询馆员每天负责查看电子邮箱，回答读者提出的问题，再将答案通过E—mail返回给读者。这种方式虽然简单，但存在两个缺点，一是因为E—mail地址是公开的，容易受垃圾邮件干扰，影响

2．3E—form

E—form的服务形式是在我馆主页上的虚拟咨询链接直接指向一个表单人口(见图1)，这个表单包含了关于提问人和问题的一些基本信息。读者按表单要求来具体表达自己的问题和信息需求，填写完之后单击表单上的“提交”，这份表单就作为一个结构化的E—mail信息发送给我馆相关部门，相应的咨询馆员根据表单提供的信息为读者作答，并将答案根据读者留下的E—mail发回给读者。由于表单上一些字段的限制，读者的提问能够比较清晰具体，咨询馆员可以根据读者的提问信息来更好地回答问题，而且通过表单提问也避免了大量垃圾邮件的侵扰，克服了前一种E—mail服务的两个缺点。

2．4腾讯QQ

E—mail咨询服务实现起来比较容易，但是提问与回答之间必然有一定的时滞，对于那些希望随时可以获得咨询服务的读者来说，E—mail咨询服务已不能满足要求。腾讯QQ免费聊天软件由于具有使用方便、功能强大、成本低廉、服务面广等特点，现在已经成为使用人数最多的聊天软件。使用者不需要咨询馆员的工作效率；二是通过E—mail提问，读者对于提问的表达五花八门，有的过于简单，有的过于宽泛，有的甚至不能够具体而清晰地表达出自己的问题，往往需要多次E—mail沟通，对人力和时间消耗较大。

任何培训，只要知道咨询人员的QQ号码就可以请求咨询服务，简单的操作过程和广泛的QQ用户使得这种实时在线虚拟咨询服务更容易被推广利用。

我馆在工作时间欢迎使用实时咨询，可以QQ留言，也可点击“更多在线咨询人员”(见图1)，进入我馆咨询人员通过QQ群功能创建的咨询服务社区，共有文献传递与馆际互借、读者培训、数字资源建设、数据库维护、服务统筹、社会科学专题服务、工程技术专题服务、科技查新等八大社区，社区管理员就是该工作的咨询馆员。每一个社区相当于一个聊天室，但功能比一般的聊天室更强大，它在支持群聊的时候，读者可以根据需要在群聊和一对一聊天两种方式间进行自由选择。

2．5BBS

BBS作为一种网络文化，具有多元性，是一种电子信息服务系统，它向读者提供了一块公共电子白板，每个读者都可以在上面信息或提出看法。我馆在校园BBS白鹭林站开辟了图书馆版块，因为BBS的虚拟性、匿名性、开放性和交互性等特点，读者向图书馆咨询的问题可谓包罗万象。

2．6Blog

点击在线咨询中的“馆员日记”(见图1)，进入的是一个咨询馆员的真实世界，咨询馆员将日常工作、学习中值得记录的个人的感悟与思考、所积累的知识与信息等内容，以文字、图片、音频、视频等形式在网上，与读者共享信息资源。我馆的“馆员日记”角色就是充当网络资源导航员和知识过滤器，向读者推荐互联网上的优秀免费资源和共享资源，引导读者上网寻找所需网络资源。

3我馆虚拟参考咨询服务面临的问题及建议

从我馆目前开展的虚拟咨询工作来看，服务方式是多种多样，繁简并举，但这几种服务方式却又都有着制约服务深化发展的局限之处。E—mail和E—form对高校的读者来说显得琐碎，缓慢；而对于咨询馆员来说，每天需要花费大量时间从垃圾邮件中来挑选读者的实际问题，降低了工作效率，所以效果非常不理想。而FAQ、BBS等方式进行网上咨询服务要面对非实时、答复滞后及交互性差等问题。腾讯QQ群是公开的，无法保护读者的个人隐私。BLog由于是咨询馆员个人自由表达、知识过滤与积累的知识管理系统，又受限于咨询馆员的信息素养。面对上述诸多问题，如何使得我馆虚拟参考咨询服务提升到一个新的层次，笔者结合实际提出几点建议。

3．1足够重视

馆领导的重视。虚拟参考咨询服务的发展应该是图书馆长期发展战略的一部分，只有馆领导充分意识到这项服务对于图书馆在信息网络时展的重要性，才能把虚拟参考咨询服务提到重要的位置，从而使图书馆在未来的发展中不至于处于被动落后的局面。目前我馆能承担深层次虚拟参考咨询服务的人才十分缺乏，这种状况直接影响了我馆咨询服务水平的提高，在客观上也束缚了我馆的发展。

咨询馆员的重视。虚拟参考咨询服务，并不是简单地把口头咨询转移到虚拟环境下而已，整个服务的方式、时间、环境都发生了变化，读者提问的类型和内容也随之变化。在网络环境下，咨询馆员不仅要熟悉本馆的馆藏资源，而且要了解网络信息资源的检索和查询，了解读者在使用网络信息资源时的需求和习惯。因此，只有通过加强馆员对于虚拟参考咨询服务的认识，才能促使咨询馆员不断提高自身的素质，从而提供高质量的咨询服务。

3．2评估机制

服务质量是确定虚拟参考咨询服务最终能否在读者心中取得信任和成功的重要保证。无法定期对虚拟参考咨询服务的过程和效果进行评估，也就无法从制度上保证其质量、效率和可靠性，要充分发挥虚拟参考咨询服务的价值，如何提高读者对虚拟参考咨询服务的总体满意度是关键所在。目前，我馆虚拟咨询服务得不到足够重视，其中一个重要原因就是缺乏评估机制，因为开展这项服务必然面临一个工作人员数量不变和工作量增加之间的矛盾，这对于本来工作任务比较繁重的咨询馆员来说，开展虚拟咨询服务缺乏必要的评估机制也就等于没有激励机制。

3．3咨询专家

目前，我馆服务层次仅停留在简单地向读者提供直接的事实性答案，无法指导读者如何阐明问题，如何获取专业信息，尚不能对所提问题从深度和广度上给予专家级的咨询解答。而随着科技的快速发展和信息更新速度的加快，咨询简单性、重复性、事实性问题的读者会越来越少，尤其高校的读者更集中提出的是一些复杂的、深层次的或跨学科的研究性问题，对过于深、专的问题，我馆咨询馆员队伍很难予以正确地回答。所以，未来的虚拟参考咨询服务要求我馆建立相应的学科咨询专家制度。

3．4隐私问题

因为虚拟参考咨询服务涉及个人重要信息和咨询问题记录等，隐私就成为一个必须考虑的话题。读者与咨询馆员之间的所有交流完全属于个人隐私范畴，咨询馆员必须加以保护。目前我馆所做的一些基于读者行为的分析，如数据库使用情况的分析、借阅记录的分析及FAQ库的建立等都是在读者不知情的情况下进行的，这都或多或少的涉及读者隐私权保护的问题，是潜在的隐患。

因此，对于图书馆来说，必须制定相关政策来保护读者的隐私。

参考咨询范文篇2

摘要:参考咨询与信息服务关注的是当今图书馆参考咨询服务的营销。本文分析了虚拟参考咨询信息营销“期待”若干策略，以期推动虚拟参考咨询服务稳定、可持续的发展。

参考咨询与信息服务关注的是当今图书馆参考咨询服务的营销。图书馆虚拟参考咨询是当今图书馆参考咨询服务的亮点，诞生在20世纪80年代后期，随着90年代网络的普及而迅猛发展。它将网络技术与图书馆专业知识结合到极致，预示了图书馆服务的潜力。虚拟参考咨询服务(Virtualreferenceservice，以下简称VRS)是建立在网络基础上的、将用户与专家和科学专门知识联系起来的问答式服务，也称为数字参考咨询(Digitalreferenceservice，简称DRS)、电子参考咨询(Electronicreferenceservice，简称ERS)、在线参考咨询、网络参考咨询服务等。虚拟参考咨询服务是数字图书馆发展的重要组成部分，也将是未来发展最快、最能展现图书馆员能力、最能体现图书馆及图书馆员服务增值与知识提供者价值的领域。因此，我们不仅需要图书馆员提供咨询与信息服务，而且要鼓励他们学习营销策略，特别要关注用户需求，并从用户那里获得反馈，要掌握包括利用网络在内的技术知识以及各种营销策略知识，以提升参考咨询服务技能。

1虚拟参考咨询服务营销原则

1.1可选择性原则

可选择性原则在虚拟参考咨询项目中主要表现为用户服务的特征。一方面用户可以自主选择虚拟参考咨询不同的服务方法获取知识;另一方面是图书馆具有可选择的特征—不同的图书馆根据实际情况为用户在不同的需求阶段提供尽量多样的发展可能性，以及在同一阶段的不同方向上为用户提供多种可选择的机会和发展的可能性。如用户与问题细分—符合市场营销学，适应特定用户对不同产品和服务的需求，便于了解用户需求特点，提供针对性服务。如MWL(MyWebLibrarian)将问题分为“一般用户”、“大学师生”和“健康与医疗信息”。用户细分适用于大型数字参考咨询协作方式。图书馆虚拟参考咨询项目重视用户差异和用户选择的权利，每一个用户可根据自身不同需求，无障碍、自由地选择知识。用户可进行适合自己特点的服务选择，如电话咨询、电子邮件咨询、BBS,FAQ信息自助咨询、实时型、合作式虚拟参考咨询服务，以快捷、准确、方便获取知识信息。

建立图书馆虚拟参考咨询项目的可选择性机制的目的在于，通过为用户提供多样性的服务方法来提供可供选择的获取知识的机会，从而拓宽知识需要的渠道。图书馆要建立和完善虚拟参考咨询项目的可选择性机制，应该积极进行虚拟参考咨询项目规范化的完善与创新，为用户提供多种选择机会。应该重视虚拟参考咨询项目的建设，加大投人力度，切实使图书馆服务更具有可选择的潜力。

1.2以最少的代价取得最佳效果原则

图书馆在设计虚拟参考咨询台时应进行认真细致的成本和效益分析，对不同的投人部分及方式区别对待，以确定最佳的投人组合，最大程度地降低成本。比如降本增效、效率规范化、重视服务效益、虚拟参考咨询台(Virtualreferencedesk，以下简称VRD)设计合理、服务时I’7灵活、个性化和人性化参考服务、评价机制健全等，并及时根据用户的需求和使用情况进行调整，高效的管理和先进的服务理念渗透虚拟参考咨询服务每个细节，就能够吸引用户，获得用户的认可。这样，虚拟参考咨询服务才能以最少的代价取得最佳效果，取得良好的社会声誉与效益。

1.3尊重知识产权原则

尊重知识产权，依据合理使用原则利用数据库，授权用户出于个人的研究和学习目的，可以对网络数据库进行合理使用。包括:(1)对网络数据库进行检索;(2)阅读检索结果(文摘索引记录或全文文章));(3)打印检索结果;(4)下载检索结果存储在自己的个人计算机_匕(5)将检索结果传送到自己的电子邮件信箱里;(6)承担使用单位正常研究生教学任务的授权用户，可以将作为教学参考资料的少量检索结果下载并组织到供本使用单位教学使用的课程参考资料包(coursepack)中，置于内部网络中的安全计算机上，供选修特定课程的研究生在该课程进行期间通过内部网络进行阅读。超出了合理使用范围，是侵犯网络数据库商知识产权的行为，应严格禁止。

2虚拟参考咨询服务营销“期待”策略

“营销学”理论告诉我们，以产品为核心的销售仅仅考虑消费者的购买力(价格)、产品的质量(技术含量)、购买的方便(销售网点)等等，这种销售方式的目标市场是不精确的，而且消费者处于被动的位置。真正意义上的营销是一个系统管理的概念，即产品在投入市场之前，营销工作已经开始。因此，虚拟参考咨询服务营销在信息商品推向用户之前已经开始。

2.1“一线咨询服务”品牌

营销是一种需求管理。图书馆自始至终是为满足用户的需求而展开营销活动的，是以用户为中心，营销形式灵活多样，个性化服务、主动式服务大量存在并成功运用。在营销过程中设有多种与用户交流的渠道，并紧紧围绕着不同用户的需求设置服务项目，使图书馆的服务与不同用户需求融为一体。2006年2月9日，在《CSDL全院联合参考咨询系统及服务第一次论坛会议纪要》中，张晓林主任提出文献情报服务需求在一线、服务在一线、效果在一线，一线的能力就是系统的能力。参考咨询服务要在提升一线服务能力中发挥作用。其定位要从“我能干什么”转变为“我能为你干什么”，从“为图书馆服务”向“为一线服务”转换，要做到“我不能回答你的一切问题，但要为你找到解决一切问题的途径‘’。并概括了参考咨询服务应把握的原则:明显目标、亲近渠道、必备责任、灵活帮助、建设机制。指出参考咨询服务应该协同学科馆员服务机制、协同学科咨询、协同特色分馆服务等，帮助用户使用现有资源、挖掘潜在资源、集成组织特色服务、协助进行深层次服务。营销“一线咨询服务”品牌，才能把信息资源推送给用户，才能取得社会效益和经济效益的双赢。

2.2用户策略

用户策略是指在市场分析与调查的基础上进行用户分析，以便掌握用户的需求，并通过满足用户的信息需求来占领和巩固市场。

2.2.1影响因素分析[f41

主要分析市场各基本因素对市场营销的影响，从中发掘出市场的变化对图书馆的影响。

2.2.2选择目标市场

澎择目标市场就是研究销售给谁的问题。在营销服务时，往往必须引导用户进行购买。图书馆营销活动的直接指向是弄清楚用户想要什么。因此，在营销过程中，一个重要的目标就是了解用户的购买程序和感兴趣组织当中的各类角色。这会使销售努力有所侧重，并且产生最好的效果。主要包括市场细分的意义和细分的依据，在市场细分的基础上，选择目标市场和市场定位的方法和策略。

2.2.3市场调研

市场营销的核心就是满足用户的需求，真正把用户放在主导地位。这样就必须认真调查分析用户的需求及影响因素，研究用户的咨询行为及其自身的特有规律，以有效地开展营销活动。对虚拟参考咨询进行市场调研和评价，可以采取传统的问卷调查法、观察法、访谈法、个案研究法等手段，还需要针对虚拟参考咨询以网络为媒介的特征采取一些新的手段和方法，如网络日志分析法、成本效益分析法等。调研结束后要对研究结果进行数据分析，根据用户的调查反馈及时调整营销策略及服务手段。

2.3产品策略

2.3.1用户成本

既关注虚拟参考咨询的生产成本，又重视用户的交易成本。图书馆本身是一个公益性机构，从事信息服务业并不是单纯以盈利为目的，因此在成本问题上，更应重视用户的交易成本。包括用户学习成本、时间成本和经济成本涉及虚拟参考咨询系统的选择，如软件的性能、数据库的质量等，使用户很容易地熟悉并掌握检索方法和技巧。VRD界面的图形文字简练、人机对话简单自然，也可以降低用户的学习成本。

2.3.2定价策略

产品的销售价格是市场营销过程中一个十分敏感而又最难控制的因素，它直接关系着市场对产品的接受程度，影响着市场需求量。定价策略是市场营销组合策略中一个极其重要的组成部分。针对客户市场提供个性化服务，在做好市场调查、收集与图书馆相关的营销环境信息的基础上，图书馆的虚拟参考咨询服务要根据自身的条件和服务对象，选择适当的目标市场，划定出营销范围和营销重点，要根据用户的需求及时进行信息产品的开发和服务，以提供更高质量和符合客户需要的虚拟参考咨询服务。另外，付费阅览与免费使用相结合。完全的免费提供导致信息资源的低效率使用，不能资助信息资源的供给和生产。而收费方式在一定程度上满足了用户的信息需求，对虚拟参考咨询项目的资金投人给予了合理的补偿。付费方式指用户在获取相应的信息服务时需要付费来分担虚拟参考咨询项目在建设和运营中的部分成本，其余的成本同样需要上述3个方面来分担。收费机制在运作上要解决3个问题:一是要健全网上收费机制，使用户可通过信用卡安全而顺利地实现付费。二是付费额度问题，付费多少应根据用户问题的难易程度和紧迫程度等来确定，这样不但可以最大限度地调动咨询馆员的积极性，而且用户付费也会感到物有所值。三是收费方式，可以参考电视节目的收费方式，即采用按时间订阅的形式。

2.4个性化咨询服务

个性化咨询服务最主要的特征是针对每一位用户独特的信息需求提供不同的信息商品及其服务。个性化咨询是通过E-mail,Web表单、视频、实时在线等收集资料，建立用户信息库，对用户个性和需求进行分析，把握用户定位，调整服务角度和内容，利用先进的网络通信技术和参考源，充分采集用户可能感兴趣的信息，将专门服务于用户的信息或图书馆最新推出的服务产品及时主动地发送给用户。这种服务包括个性化内容定制服务、个性化推荐服务、个性化信息咨询、个性化知识决策服务。如国家数字图书馆虚拟参考咨询服务中的“学习中心”，用户注册后可进人学习，进行个性化定制选定自己需要学习的内容。也可以通过分析用户信息需求，收集用户反馈的信息。主要包括:技术性能评估、数字资源量评估、易用性评估、数字化管理评估与用户反馈意见等，其目的是根据评估与反馈的意见逐步完善其虚拟参考咨询营销策略。

2.5促销策略

图书馆除了开展传统的促销(宣传、讲座等)活动，也要重视网上虚拟参考咨询项目的设计。

2.5.1VRD人性化的设计[nt

任何站点首先在视觉上要直观、直接地面对用户，并以自己独特的风采博得用户的青睐。VRD界面是沟通用户与系统唯一的桥梁，因此，用户界面的设计质量与水平直接关系到用户对信息的获取与利用。友好的、制作精美的界面能够实现与用户之间的情感交流。如国家科学数字图书馆参考咨询系统一中国科学院文献情报中心站点网上咨询台服务采用了图文互动方式，包括“提新问题”、“电话和E-mail咨询”、"FAQ",“实时咨询”、“咨询馆员”与“浏览检索”，令人耳目一新，吸引、方便了用户。

2.5.2创造人性化的交互氛围

参考咨询范文篇3

[论文摘要]认为虚拟参考咨询服务发展中的主要问题不是技术本身的问题，也不是某一管理层面的问题，而是系统化管理缺失的问题。提出虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要建立起包括服务运行手段及其集成、服务运行机制、服务质量管理、信息资源库建设、咨询服务馆员管理、信息资源用户教育、系统流程的设计与管理等在内的各自独立而又相互联系的系统运行机制和内容，从而形成一个有效供给的参考咨询服务产品生产及其供应系统。

1、虚拟参考咨询服务发展的现状及关键问题

作为替代图书馆员参考咨询服务的新形式——虚拟参考咨询服务的发展前景广阔。虚拟参考咨询是一种分布在信息网络中具有特定知识技能的虚拟咨询专家对用户的个性化服务形式。

1.1国内外虚拟参考咨询服务发展的现状

目前国内人的外的虚拟参考咨询服务研究主要集中在咨询的技术路经方面，以提高咨询的速度和质量。国外一些图书馆通过利用网络聊天室(InternetChat)、网络白板(WhiteBoard)、网络视频会议(Videoconferencing)、网络呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技术，辅以摄像机、话筒、交流窗等多媒体技术，实现咨询馆员和用户在异地共同浏览网页，从而引导用户寻找最合适的网络资源或共同完成检索任务。近年来，由于网络技术的飞速发展，带动了虚拟参考咨询系统的建设，也大大推动了这种基于网络服务的信息咨询管理工作的发展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)与美国国会图书馆合作建设的QuestionPoint系统对原来的合作数字参考服务(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系统进行了二次开发，更新了成员馆背景资料库，使服务系统的知识和资料更加齐全，在为知识库增加检索与浏览功能后，QuestionPoint系统能分散地接受读者的网上咨询，并通过网络将全球图书馆以及信息机构连成一个共同的服务体，使其能够同时接受来自全球其他图书馆的咨询请求，成为全球合作专业化程度很高的虚拟咨询服务系统，从而使该系统能够在全球范围内通过合作为虚拟参考提供终端网络服务。

我国图书馆的虚拟参考咨询服务起步稍晚，但近年来的发展也非常快，各种交互式的网络工具都逐渐出现在虚拟咨询服务中。譬如，北京大学、清华大学、上海交通大学、中山大学、北京航空航天大学、北京工业大学等高校加入了QuestionPoint系统；清华大学等高校图书馆的咨询服务台使用了FAQ数据库系统，其内容包括参考咨询相关问题、一股性问题、查找资料、电子资源使用、公共书目(0PAC)查询、图书流通阅览、图书馆规则等14个类别257个常见问题；西安交通大学钱学森图书馆、武汉大学图书馆、中山图书馆等都采用BBS公告板、留言簿开展咨询服务；上海图书馆、上海第二医科大学图书馆、南京航空航天大学等采用电子邮件或电子表单形式开展网上咨询服务；上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆等高校开展了实时虚拟参考咨询服务的尝试，实现了网页推送、共同浏览等功能，并在探索视频、音频压缩、传送等新功能。我国图书馆界自己的合作服务模式也在积极探索中，姬上海市中心网上联合知识导航站，实现了上海各类图书馆网上参考咨询服务的优势互补；2002年10月，中国高等教育文献保障系统(CALIS)开始筹划在全国高等院校系统内建立分布式实时合作咨询系统；等等。总之，由于网络技术的发展，虚拟参考咨询服务得到了快速发展。

1.2虚拟参考咨询服务发展的最大问题

目前虚拟参考咨询服务存在的最大问题不是投入的问题，尽管许多图书资料单位由于投入不足而不能进行虚拟参考咨询服务，但虚拟参考咨询服务的最大问题却是技术投入与服务产出之间的不协调。参考咨询服务技术系统的建立，并没有导致咨询服务质量的同步提高，从技术层面来看，更多形式的虚拟参考咨询服务还会继续不断出现，但这种服务的散发性，没有形成高质量的虚拟参考咨询服务系统效率。虚拟参考咨询服务质量仍然要借助于利用咨询馆员的专业知识技能，因此使得虚拟参考咨询服务只是一种硬件和摆设。

2、虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素分析

2.1阻碍虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术?还是管理?

有人认为Internet信息资源是动态的，所以维护信息资源链接、提高搜索引擎的检索功能是提高服务质量的关键，“要求参考馆员进行不懈的努力”；也有人认为服务范围不明确，网上支付体系和信誉机制没有建立，导致服务质量难以提高，无偿和有偿不能界定清楚；还有人提出提高图书馆参考馆员的服务技能是影响服务质量的重要因素。

那么，导致虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术的?还是管理的?

笔者认为，提高虚拟咨询服务质量的关键，不是咨询技术手段的先进性，也不是单一方面管理工作是否到位，而是系统化的虚拟参考咨询管理。

从技术方面看，参考咨询手段的不断更新，已使我们可以采用实时(Real-Time)服务的形式，咨询馆员甚至能在一定程度上控制用户的网络浏览器，与用户同时浏览网页，这些技术手段为提高参考咨询服务的质量提供了基本的硬件保障，但这并不能保证服务质量一定能够提高，因为实时参考咨询服务只是利用了某个咨询馆员个人的专业知识，也许他的知识并不比用户高明到哪儿，服务质量也就不会随着服务技术手段的提高而提高。

从管理的某一个方面看，虽然我国的虚拟参考咨询服务工作还处于起步阶段，但在服务管理的每一个方面，各地都有一些领先和成功的做法，一般在工科学校对信息资源的搜索和检索做得都比较到位，譬如南京航空航天大学对硕、博士论文的开题，都要求其图书馆提供“查新”的服务和证明；再譬如高校图书馆在高校激烈的竞争环境下，对咨询馆员的业务要求是越来越高，几乎所有涉及参考咨询服务的部门都会进行相应的培训和测试。

2.2虚拟参考咨询服务质量提高的关键是建立系统化管理体系

虚拟参考咨询服务仍然存在着深刻的问题，其根本原因在于管理的非系统化。

非系统化首先造成技术手段使用的独立和分割，使用技术的目的被掩盖了，技术手段的功效被夸大了；其次，非系统化还造成虚拟参考咨询服务重技术手段的创新，轻资源有效性建设和提高综合效果的倾向，一般将其错误地归因于费用和成本的原因，实际是松散管理所造成的；第三，非系统化本身是我们对虚拟参考咨询系统化管理的认识存在不足。由于认识不到位，在具体工作中的行动也就常常不到位，从而阻碍虚拟参考咨询服务质量的提高。

因此，笔者认为当前虚拟参考咨询服务管理的重中之重，应该是建立虚拟参考咨询的系统化管理模式。借助系统化的管理，可以将系统内所有咨询馆员的整体知识技能和资源服务于用户，并可针对用户的需求收集各种外部参考资源，形成根据用户需求来设计虚拟参考咨询的服务产品，包括产品的内容、价格、渠道和时效，技术手段的选择不再是单方面的“先进性”，而是从用户的方便和利益考虑使用相应的虚拟咨询服务的技术手段。换句话说，虚拟参考咨询服务的系统化管理就如同一个工艺流程，它能够将孤立存在的多种资源和参考咨询技术手段集结在一起，实现虚拟参考咨询服务整体质量的提高。

3、虚拟参考咨询服务的系统化管理体系框架

虚拟参考咨询服务的系统化管理体系包含的内容很多，本文只是提出一个思路，分析和研究还是初步的，笔者称其为虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的框架结构和重要结点，希望能起抛砖引玉的作用。

3.1虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的目标

虚拟参考咨询服务的系统化管理是要实现存量信息资源被用户有效获取，实现用户短缺信息资源能够进入存量信息资源系统中。

虚拟参考咨询服务系统是用户通过联机网络获取馆内外的参考信息资源和提出咨询的工具，提出咨询的目的仍然是为了获取参考信息资源。所以，从用户的角度看，所有参考咨询(虚拟参考咨询也不例外)应该包含两个要素：系统信息资源的存量和系统信息资源的可有效获取性。前者是系统建立的前提，没有充足信息资源的系统没有意义；后者则是保证前者效果的实现，也是非常重要的。

所谓“可有效获取性”关键在于“有效”，这可以从三个方面说明：

首先是系统信息资源的价值确定，在当前有限的图书信息资源经费支出瓶颈制约下，将经费用在最恰当的地方，是有效性的保证因素，这需要从用户的需求出发，没有需求的资源还不如没有资源，而及时了解用户需求的方式就是虚拟参考咨询服务的信息反馈，所以说，虚拟参考咨询系统化管理要求建立咨询信息的双向交流和反馈机制，并具有及时处理反馈信息和解决问题的能力。

其次，信息资源是否能够快捷地到达用户，这是有效性的重要因素，不能够为用户所获取和利用，则资源无法发挥作用，所以虚拟参考咨询服务技术手段的变革是非常重要的，但系统化管理要求各种技术手段的组合和配套，如果只重视技术手段，而忽视其中的信息流动，则技术手段就有点喧宾夺主了。

第三，也是最关键的因素，有效性需要将系统信息资源和参考咨询技术手段结合起来，虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要实现两个要素的有机结合。

3.2虚拟参考咨询服务系统化管理的构成

虚拟参考咨询服务系统化管理体系应该至少包括三个系统：参考咨询服务外部管理系统、内部管理系统和支持管理系统(见图1)。

从系统管理的效率看，虚拟参考咨询服务外部管理系统需要建立起至少两个子系统：用户自我服务子系统和请求帮助子系统。没有前者则虚拟参考咨询服务必将是低效率的，而没有后者，则虚拟参考咨询服务就变成了网络自助服务，失去了参考咨询的立足点。

从系统管理的效果看，虚拟参考咨询服务内部管理系统应该包括服务运行机制和服务质量管理两个子系统。前者是提供优质服务的技术保证，后者是提供优质服务的根本保证。

从系统管理的效用看，虚拟参考咨询服务支持管理系统需要包括信息资源库建设子系统、咨询服务馆员管理子系统、用户教育管理子系统、系统流程与运行机制子系统等。

笔者认为，虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要建立起这些各自独立而又相互联系的系统的运行机制和内容，从而形成一个有效供给的参考咨询服务产品的生产及其供应的系统。

3.3虚拟参考咨询服务系统化管理体系的主要内容

虚拟参考咨询服务系统化管理体系是不同具体目的、不同具体内容、不同具体形式等管理的集成，因此在现有虚拟参考咨询服务管理体系的基础上，建设具体的内容是虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的重要环节。笔者认为，虚拟参考咨询服务的系统化管理与体系完善的主要建设任务如表1所示：

3.4当前虚拟参考咨询服务系统化管理建设的重点

3.4.1参考信息资源的建设首先是收集internet上的参考工具信息资源，如各种字词典、百科全书、书目索引、统计数有关纸质资源(包括报刊杂志、图书资料等)转变成数字资源。

3.4.2咨询馆员素质的培养虚拟参考咨询对咨询馆员的要求很高，除了一般的文字处理能力和对信息资源的熟悉程度、咨询知识的掌握程度外，还要求咨询馆员具有较强的计算机和网络应用能力、外语应用能力、较强的责任心等。咨询馆员应该成为能够熟练掌握相关信息资源的加工、检索、利用能力的咨询专家。

3.4.3信息资源用户的培训对用户的培训既可以提高虚拟咨询的效率，减少由于咨询技术的原因导致用户给咨询馆员带来的简单重复劳动，又可以使用户快捷地获得所需要的信息资源，达到参考咨询需要达到的目的。信息用户的培训应该分类分层经常化进行，保证用户对系统操作技能的不断提高。

3.4.4咨询服务技术手段的提高咨询服务技术手段是提高服务质量的技术基础，在网络技术快速发展的今天，及时利用新技术为参考咨询服务所用，是必须给予足够重视的一个方面，也是虚拟参考咨询服务系统化管理必要的保证措施。

由上分析可知，强化虚拟参考咨询服务的系统化管理是提高参考咨询服务质量的关键，也是虚拟参考咨询服务自身健康成长的保证。

知识拒绝行为也可能在一个稳定的团体中以团体思考的形式发生，这个稳定的团体，例如一个工程团队或一个管理团队，认为其自身拥有该领域内的垄断知识因而拒绝外界的知识。在“为什么更换取胜者”的思想引导下，这个团体不会倾向于根据外界的新知识来改变做事的方式，而是倾向于保持既有的地位，因为前者被看作不必要甚至是破坏性的。尤其在并购中，这种趋势就进一步强化。由于并购公司通常是胜者，他们自然持如下态度：他们的方法或知识是更高级的；如果不是，目标公司就应该并购他们的公司了。

4结论与现实意义

传统上，人们一直忽视后并购整合过程中知识的交互作用和内化过程的研究，从而忽视了个体知识不能充分共享可能是后并购整合失败的重要原因。本文首先分析了知识共享行为对后并购整合的作用，发现知识的共享程度决定着并购企业之间的协同优势的发挥，从而决定着后并购整合的成败。本文接着分析了造成个体知识不能充分共享的原因，发现知识传递者的知识储藏行为和知识接收者的知识拒绝行为是造成知识共享受阻的两个重要因素。由于这种分析是严格基于个体的最优决策的，所以可以认为：无论是知识的储藏还是拒绝都是一种根植于多种原因中的理性行为，尽管从共享的角度来看，它们的作用是负面的。

这些分析可以促使参与并购的企业充分意识到后并购时期的一个重要风险，从而可以为参与并购的企业自觉地去规避和化解这个风险提供参考。按照知识传递的方向和知识共享的可能方式，可以把现实中的并购分为三种模式:①并购企业的知识居于主导地位，知识倾向于从并购企业要被并购企业流动。在这种情况下，尽管并购企业倾向于用自己的知识同化并并购企业的知识，但是并购企业的员工却出于前文所分析到的种种原因而拒绝接收对方的知识，从而出现了“知识拒绝”行为。②被并购企业的知识居于主导地位，并购企业进行并购的一个主要动机就是“知识获取”。这种情况下，知识的流动方向是相反的，即从被并购企业流向并购企业。此时，被并购企业员工出于保护交涉权利和职业机会等因素的考虑，会出现“知识储藏”行为。③并购行为基于其他动机而发生，因而知识并没有一个主导性的流向，而是双向的交流。在这种情况下，无论是并购企业还是被并购企业，都会同时出现知识储藏和知识拒绝的行为，以巩固自己的地位、规避被替代和被边缘化的风险、获取心理上的自我平衡。

可以看出，无论哪种模式，均存在知识未充分共享从而导致后并购整合失败的危险。所以，任何一个并购参与企业都应该首先分析企业进入后并购时期（即整合阶段）知识的传导方向，确认可能会造成知识共享障碍的因素——知识储藏行为或知识拒绝行为。然后，不是通过各种行政命令或强制力量硬性改变这些行为，而是仔细分析这些障碍因素出现的微观基础即微观主体的最优决策因素，然后通过调整这些因素来引导微观主体的行为，最终导向协同优势的充分发挥和并购的最终成功。

参考文献：

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[5]BlakeRR,anizationalDynamics,1985,13(3):41-56.

参考咨询范文篇4

[关键词]现代参考咨询；信息服务；资源整合

参考咨询一直以来都是图书馆的核心工作，它帮助读者和其他信息用户解决在文献或信息查询与获取过程中遇到的各种问题，起着帮人找书、帮人找信息的作用。在信息交流网络化、文献资源数字化、信息存取越来越便利的现代社会，图书馆的参考咨询工作也面临着和以前不一样的服务环境、用户需求、服务方式和服务内容。

1参考咨询服务环境分析

高科技的快速发展，网络的大量普及，使我们享受到前所未有的信息快速传递、异地实时交流、共享文献信息的乐趣，这种文献信息传递交流技术的空前进步，也给图书馆的参考咨询工作带来一系列变革。

1．1参考源数字化

文献信息传递交流技术的空前进步，改变了传统参考咨询服务主要依靠单一纸制介质的状况，更多的是使用数字信息源。各种网络全文数据库、电子参考工具以及世界各个国家数字化进程的加快，使全球日益变成一个巨大的数字图书馆，数字化信息源的快速检索、排序、查询功能，也给参考咨询工作带来了巨大便利，数字化的信息资源已成为现代图书馆参考咨询工作的主要信息源。

1．2服务范围扩大化

信息技术的发展，扩大了传统意义上图书馆服务的物理空间，拓展了用户群体，延伸了信息服务的虚拟空间。传统图书馆的用户群体比较固定，如学校图书馆服务对象一般是教师学生，公共图书馆是一个区域内的读者，也即“本馆读者”，而现代参考咨询用户从“本馆读者”扩大到“社会”。不同地区的读者可以通过网络访问同一个图书馆主页，寻求咨询馆员的帮助，就如同到物理意义上的图书馆一样方便，甚至更方便。

1．3咨询方式网络化

传统图书馆的参考咨询主要是读者到图书馆寻求帮助，馆员和读者直接交流以获取其信息需求，称之为“面对面的交流”。而信息时代虚拟空间的拓展，大大改变了这种交流方式，通过网络，读者和咨询馆员可以实时交流、咨询，这种被称为虚拟咨询或数字参考咨询的咨询方式，已经在国内外得到迅猛发展，被喻为“不见面的面对面”。这种方式可以集合多个图书馆的人员和资源联合咨询，节省人力物力，提高咨询效率。如广东省立中山图书馆与超星数字图书馆、加拿大UniversityofBritishColumbia图书馆及广东省其他公共图书馆紧密结合，建立数字图书馆参考咨询服务中心，联合开展的网上参考服务。

2户需求特点分析

现代社会最大的特征就是知识信息在生产中的重要性日益显著，人们对知识信息的需求日渐迫切，现代技术可以很高效地满足人们对知识信息的渴求，但信息技术的进步并不是为了替代传统用户服务而采取的手段，而是旨在进一步提升服务质量，参考咨询馆员们必须抓住技术进步提供的有利条件，了解用户需求，提供更好的服务。

2．1个性化需求

网络的无限延伸，打破了人们交流的时空限制，使人们的个性得到充分张扬，个性化的信息需求就成为这个时期用户信息需求的一个重要特性。图书馆要为具体的用户“打造”“定制”其需求，通过E－mail或实时交谈，深入了解用户咨询的性质，“这是一种‘服务到人’的服务。如果一种服务不能‘定制’，这种服务就不能充分体现个性化，很可能与用户的需要南辕北辙”。个性化服务主要包括三方面内容：服务时空的个性化，在用户希望的时间地点服务；服务方式的个性化，能够根据用户个人爱好或特点开展服务；服务内容的个性化。

2．2隐秘性要求

传统面对面咨询，用户无隐秘性可言，因而很多用户选择自己查找资料，也不愿意去咨询台(可能近在咫尺)，数字参考咨询改变了这种状况，“他们接受参考服务更愿意以匿名形式，而不是面对面形式，这样可以摆脱由图书馆员控制的面对面交流本身的拘束”。现代信息咨询对咨询馆员有更多的要求，需要他们敬业，具有强烈的事业心和高度的责任感，尊重用户的信息权。

2．3动态信息需求

在传统服务模式下，我们一般把参考咨询分为三个层次：一是简单咨询，相当于读者指南，回答读者如何使用图书馆及图书馆的机构设置、规章制度等；二是辅导咨询，回答读者需要查找的文献信息资源的线索途径等此类问题；三是专题咨询、课题咨询、课题跟踪服务等。网络的发展，服务对象的扩大，参考咨询服务所提供的内容也应突破以上三个层次，面向社会，如针对读者个人兴趣的阅读指南、选择学校、更换工作等生活所需的信息，以及文献研究成果、供决策参考的方案、研究报告、政策信息、商业信息、法律信息等，社会动态信息也应占一定的比重。

2．4准确性要求

因特网、数据库以及各种类似电子参考工具所提供的现代化检索技术，可以在瞬间完成一个简单的信息查询，比手工检索快几十倍甚至几百倍，保证了信息的快速传递。但另一方面，我们也看到，大量免费电子书、学术性网站以及商业和政府的文件相继出现，信息资源丰富到难以控制的地步，究竟多少信息对读者有用呢?有专家认为，99％的信息对99％的用户是无用的。这就要求咨询馆员尽量地将无用信息过滤掉，最好只为用户提供l％的有用信息。

2．5多样化要求

有资料显示，大学生们最爱的是一天24小时不间断服务的数字图书馆，“数字化的参考服务正是跟随着这些年轻的读者群而出现的”。但如何将传统和现代结合，为不同年龄段、知识水平、技能和经济条件的用户服务，为不习惯于网上咨询、不习惯于数字文献的用户，在他们需要时立即提供服务，也应该是处于信息时代的咨询馆员们不容回避的问题。笔者认为应多种服务形式并存，树立信息无障碍的图书馆服务理念，服务的宗旨和水准不管处于什么时代应永远不变，不应在网络时代忽视了那些忠实于传统咨询服务的用户。

3参考咨询服务方式变化

适应服务环境的变化和咨询用户的需求特性，现代参考咨询服务方式呈现以下特性。

3．1服务方式多样性

就像实体图书馆和数字图书馆并存现象一样，参考咨询也存在着传统参考咨询和数字参考咨询并存的局面，手工检索或面对面开展的参考咨询还会在一定时期内存在，特别是面对面咨询。因而这是一个参考咨询服务方式呈现多样性的时代，它的多样性主要表现在：(1)馆内咨询指南，如各图书馆的机读目录等；(2)电话咨询，如各大学图书馆“咨询台”所设置的电话咨询；(3)手机短信咨询，如上海市中心图书馆“网上联合知识导航站”推出的816055上海图书馆短信服务(文献请求、读者信箱、讲座预定)；(4)传真服务；(5)电子邮件咨询；(6)实时咨询或BBS，馆员和用户通过聊天的方式交流，回答问题等；(7)FAQ信息自助咨询；(8)网络导航；(9)文献传递；主要是向用户提供电子全文，收取一定费用；(10)网上参考工具书，提供网上免费的在线词典、百科全书、地图集等。

3．2服务模式趋向合作化

网络环境下合作参考咨询已成趋势，称为合作数字参考咨询服务，也称虚拟参考咨询。国内外已有很多成功的实例，如Questionpoint是OCLC与美国国会图书馆共建的合作数字参考咨询服务项目，目前拥有全世界超过20个国家的1000多个咨询员；VirtualReferenceCanada(VRC)是加拿大国家图书馆和加拿大图书馆研究机构联合会于2001年组织发起的免费的、动态的、全国范围内的合作参考咨询组织；国内的CALIS分布式联合虚拟参考咨询服务项目于2003年初立项，由上海交通大学图书馆牵头，联合北京大学、清华大学、西安交通大学等组织实施，目的在于构建中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台，建立有多馆参加的、具有实际服务能力的、可持续发展的分布式联合虚拟参考咨询服务体系，以实现本地化运作为主，结合分布式、合作式的运作，实现知识库、学习中心共享共建。虚拟参考咨询服务流程一般为：问题接收(QuestionAcqui—slon)——提问解析和分派(Triage)——虚拟参考咨询馆员作出答案(ExpertAnswerGeneration)——答案发送(AnswerSent)——跟踪(TracKing)。在这样一个充分合作的流程中，实现了资源共享，节约了人力、物力，又使用户得到最大的满足。

4参考咨询服务内容的拓展

参考咨询服务范围由“本馆读者”扩大到互联网所能覆盖的所有用户，服务内容也不再是单纯的咨询。网络环境下，参考咨询工作从一般意义的参考咨询向现代化信息服务转变，必须拓展服务形式及服务内容。

4．1构建知识库

现代参考咨询更强调知识服务和资源的广泛性，以处理用户的个性化需求，就要积累并构建知识库，提高现代参考咨询系统的读者自助服务和个性化服务能力。现代参考咨询服务使用的软件能够给用户提供提交问题的表单(即表单咨询、实时咨询)，在问题提交后它会自动提醒参考馆员，使问题的提问者和回答者之间产生一种互动，可以追踪咨询进行的状态，并把问者提出的问题和答者对问题的解答记录在检索数据库(SearchableDatabase)里，这个数据库又被称为知识库(KnowledgeBase)。问答知识库不是问题和答案的简单堆砌或者罗列，是经过加工标引后的结构化的问答集合，是经过精心选择和组织的有参考价值的信息产品。由于知识具有很强的领域相关性，在构建知识库时不要追求大而全，涉及的领域应有所限制，在对知识领域的逐步建立中，扩大知识库所涉及的领域范围，有针对性强化某一领域的知识库建立，有利于积累经验，高效服务用户。例如本地知识库只收集本馆在提供问题服务中产生的问题，其中部分问题具有本地化特点，如询问本馆的开馆时间或服务政策等。本地知识库的服务对象为：主要提供本地用户和馆员使用，以及其他经过授权的成员馆，这类似于各高校图书馆网站的FAQ服务。

4．2整合网络学术资源

依托于网络的现代信息咨询工作，要求咨询员对网络资源的分布、搜索引擎的使用以及相关专业网站有一定程度的了解，甚至相当熟悉。这样，一方面能够快速的回答咨询，另一方面也自然地肩负起整合网络资源的任务。

4．2．1建立网络信息资源导航库。网络信息资源导航库是针对特定学科、专业或主要领域，按照一定的资源选择和评价标准，规范的资源描述和组织体系，对具有一定学术价值的网络资源进行搜集、分类、描述、组织和有序化，建立分类目录式资源组织体系、动态链接、学科资源数据库和检索平台，提供浏览、检索、导航等增值服务，为用户提供网络学科信息资源导引和检索线索的导航系统。这个导航只是把因特网上与学科或某些主题相关的节点进行集中，按照方便用户检索的原则，用用户熟悉的语言组织起来，向用户提供这些资源的分布情况，在这个整合的导航库里只是存储相关信息的索引数据和URL地址，而原始信息则广泛地分布在各地网络。其最新发展方向是向更深层次的信息整合和服务集成，以及支持分布式跨门户的浏览和检索服务等。

4．2．2开放学术资源的链接与整合。随着开放存取(OpenAccess，简称OA)活动的越来越广泛，网络上具有学术价值而没有出版的原始文献越来越多。OA是20世纪90年代在国外发展起来的一种新的出版模式，它依托网络技术，采用“发表付费，阅读免费”的形式，倡导一种无障碍的学术交流，旨在推进资源共享。现代信息服务一个很重要的任务就是整合网络学术资源，对这些学术资源进行下载、整理、分类、标引、揭示等工作，一方面可以丰富图书馆的电子资源，另一方面也方便了咨询和用户使用。

4．3咨询与教育相结合

用户培训是现代咨询工作的一个重要组成部分，“授人以鱼，不如授人以渔”。培训服务不仅对用户进行图书馆利用和馆藏文献检索能力的培养，还应该培训用户在网络环境下查找、检索和利用信息资源的能力，具体应包括：

(1)信息能力教育。即培养用户查寻信息、利用信息的能力，它包括信息获取能力、信息加工处理能力和信息技术的利用能力等。信息是公众资源，但对同样的信息源，个体信息能力的不同，所获得的信息数量、质量及利用的效果会有较大的差异。公务员之家

参考咨询范文篇5

关键词：虚拟参考咨询信息营销期待

参考咨询与信息服务关注的是当今图书馆参考咨询服务的营销。图书馆虚拟参考咨询是当今图书馆参考咨询服务的亮点，诞生在20世纪80年代后期，随着90年代网络的普及而迅猛发展。它将网络技术与图书馆专业知识结合到极致，预示了图书馆服务的潜力。虚拟参考咨询服务(Virtualreferenceservice，以下简称VRS)是建立在网络基础上的、将用户与专家和科学专门知识联系起来的问答式服务，也称为数字参考咨询(Digitalreferenceservice，简称DRS)、电子参考咨询(Electronicreferenceservice，简称ERS)、在线参考咨询、网络参考咨询服务等。虚拟参考咨询服务是数字图书馆发展的重要组成部分，也将是未来发展最快、最能展现图书馆员能力、最能体现图书馆及图书馆员服务增值与知识提供者价值的领域。因此，我们不仅需要图书馆员提供咨询与信息服务，而且要鼓励他们学习营销策略，特别要关注用户需求，并从用户那里获得反馈，要掌握包括利用网络在内的技术知识以及各种营销策略知识，以提升参考咨询服务技能。

一、虚拟参考咨询服务营销原则

1.1可选择性原则

可选择性原则在虚拟参考咨询项目中主要表现为用户服务的特征。一方面用户可以自主选择虚拟参考咨询不同的服务方法获取知识；另一方面是图书馆具有可选择的特征—不同的图书馆根据实际情况为用户在不同的需求阶段提供尽量多样的发展可能性，以及在同一阶段的不同方向上为用户提供多种可选择的机会和发展的可能性。如用户与问题细分—符合市场营销学，适应特定用户对不同产品和服务的需求，便于了解用户需求特点，提供针对性服务。如MWL(MyWebLibrarian)将问题分为“一般用户”、“大学师生”和“健康与医疗信息”。用户细分适用于大型数字参考咨询协作方式。图书馆虚拟参考咨询项目重视用户差异和用户选择的权利，每一个用户可根据自身不同需求，无障碍、自由地选择知识。用户可进行适合自己特点的服务选择，如电话咨询、电子邮件咨询、BBS,FAQ信息自助咨询、实时型、合作式虚拟参考咨询服务，以快捷、准确、方便获取知识信息。

建立图书馆虚拟参考咨询项目的可选择性机制的目的在于，通过为用户提供多样性的服务方法来提供可供选择的获取知识的机会，从而拓宽知识需要的渠道。图书馆要建立和完善虚拟参考咨询项目的可选择性机制，应该积极进行虚拟参考咨询项目规范化的完善与创新，为用户提供多种选择机会。应该重视虚拟参考咨询项目的建设，加大投人力度，切实使图书馆服务更具有可选择的潜力。

1.2以最少的代价取得最佳效果原则

图书馆在设计虚拟参考咨询台时应进行认真细致的成本和效益分析，对不同的投人部分及方式区别对待，以确定最佳的投人组合，最大程度地降低成本。比如降本增效、效率规范化、重视服务效益、虚拟参考咨询台(Virtualreferencedesk，以下简称VRD)设计合理、服务时I’7灵活、个性化和人性化参考服务、评价机制健全等，并及时根据用户的需求和使用情况进行调整，高效的管理和先进的服务理念渗透虚拟参考咨询服务每个细节，就能够吸引用户，获得用户的认可。这样，虚拟参考咨询服务才能以最少的代价取得最佳效果，取得良好的社会声誉与效益。

1.3尊重知识产权原则

尊重知识产权，依据合理使用原则利用数据库，授权用户出于个人的研究和学习目的，可以对网络数据库进行合理使用。包括：(1)对网络数据库进行检索；(2)阅读检索结果(文摘索引记录或全文文章))；(3)打印检索结果；(4)下载检索结果存储在自己的个人计算机_匕(5)将检索结果传送到自己的电子邮件信箱里；(6)承担使用单位正常研究生教学任务的授权用户，可以将作为教学参考资料的少量检索结果下载并组织到供本使用单位教学使用的课程参考资料包(coursepack)中，置于内部网络中的安全计算机上，供选修特定课程的研究生在该课程进行期间通过内部网络进行阅读。超出了合理使用范围，是侵犯网络数据库商知识产权的行为，应严格禁止。

二、虚拟参考咨询服务营销“期待”策略

“营销学”理论告诉我们，以产品为核心的销售仅仅考虑消费者的购买力(价格)、产品的质量(技术含量)、购买的方便(销售网点)等等，这种销售方式的目标市场是不精确的，而且消费者处于被动的位置。真正意义上的营销是一个系统管理的概念，即产品在投入市场之前，营销工作已经开始。因此，虚拟参考咨询服务营销在信息商品推向用户之前已经开始。

2.1“一线咨询服务”品牌

营销是一种需求管理。图书馆自始至终是为满足用户的需求而展开营销活动的，是以用户为中心，营销形式灵活多样，个性化服务、主动式服务大量存在并成功运用。在营销过程中设有多种与用户交流的渠道，并紧紧围绕着不同用户的需求设置服务项目，使图书馆的服务与不同用户需求融为一体。2006年2月9日，在《CSDL全院联合参考咨询系统及服务第一次论坛会议纪要》中，张晓林主任提出文献情报服务需求在一线、服务在一线、效果在一线，一线的能力就是系统的能力。参考咨询服务要在提升一线服务能力中发挥作用。其定位要从“我能干什么”转变为“我能为你干什么”，从“为图书馆服务”向“为一线服务”转换，要做到“我不能回答你的一切问题，但要为你找到解决一切问题的途径‘’。并概括了参考咨询服务应把握的原则：明显目标、亲近渠道、必备责任、灵活帮助、建设机制。指出参考咨询服务应该协同学科馆员服务机制、协同学科咨询、协同特色分馆服务等，帮助用户使用现有资源、挖掘潜在资源、集成组织特色服务、协助进行深层次服务。营销“一线咨询服务”品牌，才能把信息资源推送给用户，才能取得社会效益和经济效益的双赢。

2.2用户策略

用户策略是指在市场分析与调查的基础上进行用户分析，以便掌握用户的需求，并通过满足用户的信息需求来占领和巩固市场。

2.2.1影响因素分析

主要分析市场各基本因素对市场营销的影响，从中发掘出市场的变化对图书馆的影响。

2.2.2选择目标市场

澎择目标市场就是研究销售给谁的问题。在营销服务时，往往必须引导用户进行购买。图书馆营销活动的直接指向是弄清楚用户想要什么。因此，在营销过程中，一个重要的目标就是了解用户的购买程序和感兴趣组织当中的各类角色。这会使销售努力有所侧重，并且产生最好的效果。主要包括市场细分的意义和细分的依据，在市场细分的基础上，选择目标市场和市场定位的方法和策略。

2.2.3市场调研

市场营销的核心就是满足用户的需求，真正把用户放在主导地位。这样就必须认真调查分析用户的需求及影响因素，研究用户的咨询行为及其自身的特有规律，以有效地开展营销活动。对虚拟参考咨询进行市场调研和评价，可以采取传统的问卷调查法、观察法、访谈法、个案研究法等手段，还需要针对虚拟参考咨询以网络为媒介的特征采取一些新的手段和方法，如网络日志分析法、成本效益分析法等。调研结束后要对研究结果进行数据分析，根据用户的调查反馈及时调整营销策略及服务手段。

2.3产品策略

2.3.1用户成本

既关注虚拟参考咨询的生产成本，又重视用户的交易成本。图书馆本身是一个公益性机构，从事信息服务业并不是单纯以盈利为目的，因此在成本问题上，更应重视用户的交易成本。包括用户学习成本、时间成本和经济成本涉及虚拟参考咨询系统的选择，如软件的性能、数据库的质量等，使用户很容易地熟悉并掌握检索方法和技巧。VRD界面的图形文字简练、人机对话简单自然，也可以降低用户的学习成本。

2.3.2定价策略

产品的销售价格是市场营销过程中一个十分敏感而又最难控制的因素，它直接关系着市场对产品的接受程度，影响着市场需求量。定价策略是市场营销组合策略中一个极其重要的组成部分。针对客户市场提供个性化服务，在做好市场调查、收集与图书馆相关的营销环境信息的基础上，图书馆的虚拟参考咨询服务要根据自身的条件和服务对象，选择适当的目标市场，划定出营销范围和营销重点，要根据用户的需求及时进行信息产品的开发和服务，以提供更高质量和符合客户需要的虚拟参考咨询服务。另外，付费阅览与免费使用相结合。完全的免费提供导致信息资源的低效率使用，不能资助信息资源的供给和生产。而收费方式在一定程度上满足了用户的信息需求，对虚拟参考咨询项目的资金投人给予了合理的补偿。付费方式指用户在获取相应的信息服务时需要付费来分担虚拟参考咨询项目在建设和运营中的部分成本，其余的成本同样需要上述3个方面来分担。收费机制在运作上要解决3个问题：一是要健全网上收费机制，使用户可通过信用卡安全而顺利地实现付费。二是付费额度问题，付费多少应根据用户问题的难易程度和紧迫程度等来确定，这样不但可以最大限度地调动咨询馆员的积极性，而且用户付费也会感到物有所值。三是收费方式，可以参考电视节目的收费方式，即采用按时间订阅的形式。

2.4个性化咨询服务

个性化咨询服务最主要的特征是针对每一位用户独特的信息需求提供不同的信息商品及其服务。个性化咨询是通过E-mail,Web表单、视频、实时在线等收集资料，建立用户信息库，对用户个性和需求进行分析，把握用户定位，调整服务角度和内容，利用先进的网络通信技术和参考源，充分采集用户可能感兴趣的信息，将专门服务于用户的信息或图书馆最新推出的服务产品及时主动地发送给用户。这种服务包括个性化内容定制服务、个性化推荐服务、个性化信息咨询、个性化知识决策服务。如国家数字图书馆虚拟参考咨询服务中的“学习中心”，用户注册后可进人学习，进行个性化定制选定自己需要学习的内容。也可以通过分析用户信息需求，收集用户反馈的信息。主要包括：技术性能评估、数字资源量评估、易用性评估、数字化管理评估与用户反馈意见等，其目的是根据评估与反馈的意见逐步完善其虚拟参考咨询营销策略。

2.5促销策略

图书馆除了开展传统的促销(宣传、讲座等)活动，也要重视网上虚拟参考咨询项目的设计。

2.5.1VRD人性化的设计

任何站点首先在视觉上要直观、直接地面对用户，并以自己独特的风采博得用户的青睐。VRD界面是沟通用户与系统唯一的桥梁，因此，用户界面的设计质量与水平直接关系到用户对信息的获取与利用。友好的、制作精美的界面能够实现与用户之间的情感交流。如国家科学数字图书馆参考咨询系统一中国科学院文献情报中心站点网上咨询台服务采用了图文互动方式，包括“提新问题”、“电话和E-mail咨询”、"FAQ",“实时咨询”、“咨询馆员”与“浏览检索”，令人耳目一新，吸引、方便了用户。

2.5.2创造人性化的交互氛围

参考咨询范文篇6

[论文摘要]认为虚拟参考咨询服务发展中的主要问题不是技术本身的问题，也不是某一管理层面的问题，而是系统化管理缺失的问题。提出虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要建立起包括服务运行手段及其集成、服务运行机制、服务质量管理、信息资源库建设、咨询服务馆员管理、信息资源用户教育、系统流程的设计与管理等在内的各自独立而又相互联系的系统运行机制和内容，从而形成一个有效供给的参考咨询服务产品生产及其供应系统。

1、虚拟参考咨询服务发展的现状及关键问题

作为替代图书馆员参考咨询服务的新形式——虚拟参考咨询服务的发展前景广阔。虚拟参考咨询是一种分布在信息网络中具有特定知识技能的虚拟咨询专家对用户的个性化服务形式。

1.1国内外虚拟参考咨询服务发展的现状

目前国内人的外的虚拟参考咨询服务研究主要集中在咨询的技术路经方面，以提高咨询的速度和质量。国外一些图书馆通过利用网络聊天室(InternetChat)、网络白板(WhiteBoard)、网络视频会议(Videoconferencing)、网络呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技术，辅以摄像机、话筒、交流窗等多媒体技术，实现咨询馆员和用户在异地共同浏览网页，从而引导用户寻找最合适的网络资源或共同完成检索任务。近年来，由于网络技术的飞速发展，带动了虚拟参考咨询系统的建设，也大大推动了这种基于网络服务的信息咨询管理工作的发展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)与美国国会图书馆合作建设的QuestionPoint系统对原来的合作数字参考服务(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系统进行了二次开发，更新了成员馆背景资料库，使服务系统的知识和资料更加齐全，在为知识库增加检索与浏览功能后，QuestionPoint系统能分散地接受读者的网上咨询，并通过网络将全球图书馆以及信息机构连成一个共同的服务体，使其能够同时接受来自全球其他图书馆的咨询请求，成为全球合作专业化程度很高的虚拟咨询服务系统，从而使该系统能够在全球范围内通过合作为虚拟参考提供终端网络服务。

我国图书馆的虚拟参考咨询服务起步稍晚，但近年来的发展也非常快，各种交互式的网络工具都逐渐出现在虚拟咨询服务中。譬如，北京大学、清华大学、上海交通大学、中山大学、北京航空航天大学、北京工业大学等高校加入了QuestionPoint系统；清华大学等高校图书馆的咨询服务台使用了FAQ数据库系统，其内容包括参考咨询相关问题、一股性问题、查找资料、电子资源使用、公共书目(0PAC)查询、图书流通阅览、图书馆规则等14个类别257个常见问题；西安交通大学钱学森图书馆、武汉大学图书馆、中山图书馆等都采用BBS公告板、留言簿开展咨询服务；上海图书馆、上海第二医科大学图书馆、南京航空航天大学等采用电子邮件或电子表单形式开展网上咨询服务；上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆等高校开展了实时虚拟参考咨询服务的尝试，实现了网页推送、共同浏览等功能，并在探索视频、音频压缩、传送等新功能。我国图书馆界自己的合作服务模式也在积极探索中，姬上海市中心网上联合知识导航站，实现了上海各类图书馆网上参考咨询服务的优势互补；2002年10月，中国高等教育文献保障系统(CALIS)开始筹划在全国高等院校系统内建立分布式实时合作咨询系统；等等。总之，由于网络技术的发展，虚拟参考咨询服务得到了快速发展。

1.2虚拟参考咨询服务发展的最大问题

目前虚拟参考咨询服务存在的最大问题不是投入的问题，尽管许多图书资料单位由于投入不足而不能进行虚拟参考咨询服务，但虚拟参考咨询服务的最大问题却是技术投入与服务产出之间的不协调。参考咨询服务技术系统的建立，并没有导致咨询服务质量的同步提高，从技术层面来看，更多形式的虚拟参考咨询服务还会继续不断出现，但这种服务的散发性，没有形成高质量的虚拟参考咨询服务系统效率。虚拟参考咨询服务质量仍然要借助于利用咨询馆员的专业知识技能，因此使得虚拟参考咨询服务只是一种硬件和摆设。

2、虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素分析

2.1阻碍虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术?还是管理?

有人认为Internet信息资源是动态的，所以维护信息资源链接、提高搜索引擎的检索功能是提高服务质量的关键，“要求参考馆员进行不懈的努力”；也有人认为服务范围不明确，网上支付体系和信誉机制没有建立，导致服务质量难以提高，无偿和有偿不能界定清楚；还有人提出提高图书馆参考馆员的服务技能是影响服务质量的重要因素。

那么，导致虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术的?还是管理的?

笔者认为，提高虚拟咨询服务质量的关键，不是咨询技术手段的先进性，也不是单一方面管理工作是否到位，而是系统化的虚拟参考咨询管理。

从技术方面看，参考咨询手段的不断更新，已使我们可以采用实时(Real-Time)服务的形式，咨询馆员甚至能在一定程度上控制用户的网络浏览器，与用户同时浏览网页，这些技术手段为提高参考咨询服务的质量提供了基本的硬件保障，但这并不能保证服务质量一定能够提高，因为实时参考咨询服务只是利用了某个咨询馆员个人的专业知识，也许他的知识并不比用户高明到哪儿，服务质量也就不会随着服务技术手段的提高而提高。

从管理的某一个方面看，虽然我国的虚拟参考咨询服务工作还处于起步阶段，但在服务管理的每一个方面，各地都有一些领先和成功的做法，一般在工科学校对信息资源的搜索和检索做得都比较到位，譬如南京航空航天大学对硕、博士论文的开题，都要求其图书馆提供“查新”的服务和证明；再譬如高校图书馆在高校激烈的竞争环境下，对咨询馆员的业务要求是越来越高，几乎所有涉及参考咨询服务的部门都会进行相应的培训和测试。

2.2虚拟参考咨询服务质量提高的关键是建立系统化管理体系

虚拟参考咨询服务仍然存在着深刻的问题，其根本原因在于管理的非系统化。

非系统化首先造成技术手段使用的独立和分割，使用技术的目的被掩盖了，技术手段的功效被夸大了；其次，非系统化还造成虚拟参考咨询服务重技术手段的创新，轻资源有效性建设和提高综合效果的倾向，一般将其错误地归因于费用和成本的原因，实际是松散管理所造成的；第三，非系统化本身是我们对虚拟参考咨询系统化管理的认识存在不足。由于认识不到位，在具体工作中的行动也就常常不到位，从而阻碍虚拟参考咨询服务质量的提高。

因此，笔者认为当前虚拟参考咨询服务管理的重中之重，应该是建立虚拟参考咨询的系统化管理模式。借助系统化的管理，可以将系统内所有咨询馆员的整体知识技能和资源服务于用户，并可针对用户的需求收集各种外部参考资源，形成根据用户需求来设计虚拟参考咨询的服务产品，包括产品的内容、价格、渠道和时效，技术手段的选择不再是单方面的“先进性”，而是从用户的方便和利益考虑使用相应的虚拟咨询服务的技术手段。换句话说，虚拟参考咨询服务的系统化管理就如同一个工艺流程，它能够将孤立存在的多种资源和参考咨询技术手段集结在一起，实现虚拟参考咨询服务整体质量的提高。

3、虚拟参考咨询服务的系统化管理体系框架

虚拟参考咨询服务的系统化管理体系包含的内容很多，本文只是提出一个思路，分析和研究还是初步的，笔者称其为虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的框架结构和重要结点，希望能起抛砖引玉的作用。

3.1虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的目标

虚拟参考咨询服务的系统化管理是要实现存量信息资源被用户有效获取，实现用户短缺信息资源能够进入存量信息资源系统中。

虚拟参考咨询服务系统是用户通过联机网络获取馆内外的参考信息资源和提出咨询的工具，提出咨询的目的仍然是为了获取参考信息资源。所以，从用户的角度看，所有参考咨询(虚拟参考咨询也不例外)应该包含两个要素：系统信息资源的存量和系统信息资源的可有效获取性。前者是系统建立的前提，没有充足信息资源的系统没有意义；后者则是保证前者效果的实现，也是非常重要的。

所谓“可有效获取性”关键在于“有效”，这可以从三个方面说明：

首先是系统信息资源的价值确定，在当前有限的图书信息资源经费支出瓶颈制约下，将经费用在最恰当的地方，是有效性的保证因素，这需要从用户的需求出发，没有需求的资源还不如没有资源，而及时了解用户需求的方式就是虚拟参考咨询服务的信息反馈，所以说，虚拟参考咨询系统化管理要求建立咨询信息的双向交流和反馈机制，并具有及时处理反馈信息和解决问题的能力。

其次，信息资源是否能够快捷地到达用户，这是有效性的重要因素，不能够为用户所获取和利用，则资源无法发挥作用，所以虚拟参考咨询服务技术手段的变革是非常重要的，但系统化管理要求各种技术手段的组合和配套，如果只重视技术手段，而忽视其中的信息流动，则技术手段就有点喧宾夺主了。

第三，也是最关键的因素，有效性需要将系统信息资源和参考咨询技术手段结合起来，虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要实现两个要素的有机结合。

3.2虚拟参考咨询服务系统化管理的构成

虚拟参考咨询服务系统化管理体系应该至少包括三个系统：参考咨询服务外部管理系统、内部管理系统和支持管理系统(见图1)。

从系统管理的效率看，虚拟参考咨询服务外部管理系统需要建立起至少两个子系统：用户自我服务子系统和请求帮助子系统。没有前者则虚拟参考咨询服务必将是低效率的，而没有后者，则虚拟参考咨询服务就变成了网络自助服务，失去了参考咨询的立足点。

从系统管理的效果看，虚拟参考咨询服务内部管理系统应该包括服务运行机制和服务质量管理两个子系统。前者是提供优质服务的技术保证，后者是提供优质服务的根本保证。

从系统管理的效用看，虚拟参考咨询服务支持管理系统需要包括信息资源库建设子系统、咨询服务馆员管理子系统、用户教育管理子系统、系统流程与运行机制子系统等。

笔者认为，虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要建立起这些各自独立而又相互联系的系统的运行机制和内容，从而形成一个有效供给的参考咨询服务产品的生产及其供应的系统。

3.3虚拟参考咨询服务系统化管理体系的主要内容

虚拟参考咨询服务系统化管理体系是不同具体目的、不同具体内容、不同具体形式等管理的集成，因此在现有虚拟参考咨询服务管理体系的基础上，建设具体的内容是虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的重要环节。笔者认为，虚拟参考咨询服务的系统化管理与体系完善的主要建设任务如表1所示：

3.4当前虚拟参考咨询服务系统化管理建设的重点

3.4.1参考信息资源的建设首先是收集internet上的参考工具信息资源，如各种字词典、百科全书、书目索引、统计数有关纸质资源(包括报刊杂志、图书资料等)转变成数字资源。

3.4.2咨询馆员素质的培养虚拟参考咨询对咨询馆员的要求很高，除了一般的文字处理能力和对信息资源的熟悉程度、咨询知识的掌握程度外，还要求咨询馆员具有较强的计算机和网络应用能力、外语应用能力、较强的责任心等。咨询馆员应该成为能够熟练掌握相关信息资源的加工、检索、利用能力的咨询专家。

3.4.3信息资源用户的培训对用户的培训既可以提高虚拟咨询的效率，减少由于咨询技术的原因导致用户给咨询馆员带来的简单重复劳动，又可以使用户快捷地获得所需要的信息资源，达到参考咨询需要达到的目的。信息用户的培训应该分类分层经常化进行，保证用户对系统操作技能的不断提高。

3.4.4咨询服务技术手段的提高咨询服务技术手段是提高服务质量的技术基础，在网络技术快速发展的今天，及时利用新技术为参考咨询服务所用，是必须给予足够重视的一个方面，也是虚拟参考咨询服务系统化管理必要的保证措施。

由上分析可知，强化虚拟参考咨询服务的系统化管理是提高参考咨询服务质量的关键，也是虚拟参考咨询服务自身健康成长的保证。

知识拒绝行为也可能在一个稳定的团体中以团体思考的形式发生，这个稳定的团体，例如一个工程团队或一个管理团队，认为其自身拥有该领域内的垄断知识因而拒绝外界的知识。在“为什么更换取胜者”的思想引导下，这个团体不会倾向于根据外界的新知识来改变做事的方式，而是倾向于保持既有的地位，因为前者被看作不必要甚至是破坏性的。尤其在并购中，这种趋势就进一步强化。由于并购公司通常是胜者，他们自然持如下态度：他们的方法或知识是更高级的；如果不是，目标公司就应该并购他们的公司了。

4结论与现实意义

传统上，人们一直忽视后并购整合过程中知识的交互作用和内化过程的研究，从而忽视了个体知识不能充分共享可能是后并购整合失败的重要原因。本文首先分析了知识共享行为对后并购整合的作用，发现知识的共享程度决定着并购企业之间的协同优势的发挥，从而决定着后并购整合的成败。本文接着分析了造成个体知识不能充分共享的原因，发现知识传递者的知识储藏行为和知识接收者的知识拒绝行为是造成知识共享受阻的两个重要因素。由于这种分析是严格基于个体的最优决策的，所以可以认为：无论是知识的储藏还是拒绝都是一种根植于多种原因中的理性行为，尽管从共享的角度来看，它们的作用是负面的。

这些分析可以促使参与并购的企业充分意识到后并购时期的一个重要风险，从而可以为参与并购的企业自觉地去规避和化解这个风险提供参考。按照知识传递的方向和知识共享的可能方式，可以把现实中的并购分为三种模式:①并购企业的知识居于主导地位，知识倾向于从并购企业要被并购企业流动。在这种情况下，尽管并购企业倾向于用自己的知识同化并并购企业的知识，但是并购企业的员工却出于前文所分析到的种种原因而拒绝接收对方的知识，从而出现了“知识拒绝”行为。②被并购企业的知识居于主导地位，并购企业进行并购的一个主要动机就是“知识获取”。这种情况下，知识的流动方向是相反的，即从被并购企业流向并购企业。此时，被并购企业员工出于保护交涉权利和职业机会等因素的考虑，会出现“知识储藏”行为。③并购行为基于其他动机而发生，因而知识并没有一个主导性的流向，而是双向的交流。在这种情况下，无论是并购企业还是被并购企业，都会同时出现知识储藏和知识拒绝的行为，以巩固自己的地位、规避被替代和被边缘化的风险、获取心理上的自我平衡。

可以看出，无论哪种模式，均存在知识未充分共享从而导致后并购整合失败的危险。所以，任何一个并购参与企业都应该首先分析企业进入后并购时期（即整合阶段）知识的传导方向，确认可能会造成知识共享障碍的因素——知识储藏行为或知识拒绝行为。然后，不是通过各种行政命令或强制力量硬性改变这些行为，而是仔细分析这些障碍因素出现的微观基础即微观主体的最优决策因素，然后通过调整这些因素来引导微观主体的行为，最终导向协同优势的充分发挥和并购的最终成功。

参考文献：

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参考咨询范文篇7

[论文关键词]参考咨询隐性知识知识管理图书馆

参考咨询服务是基于读者需求的信息资源利用开发工作，比较集中地体现了图书馆开展社会教育、传递科学信息和开发智力资源等社会职能，是“图书馆工作的心脏”。科技的发展，知识经济的到来，引导着图书馆的服务重心“从一般服务向咨询服务转移”。致使参考咨询的服务水平、服务质量和服务效益从宏观上决定着图书馆的整体服务，改进和提高参考咨询服务对图书馆具有重大的理论和现实意义。本文拟从影响参考咨询服务的主要因素之一——参考咨询服务的隐性知识出发，探讨如何提高参考咨询的服务质量。

l隐性知识和参考咨询服务中的隐性知识

隐性知识是著名的英国物理化学家、哲学家迈克尔·波兰尼在l958年从哲学领域提出的概念。对于隐性知识的含义，迈克尔·波兰尼以及后来的学者如F·A·哈耶克、斯腾伯格、德鲁克、野中郁次郎、维娜·艾莉、郁义鸿、王德禄和钟义信等，从不同的研究视角出发，形成了不同的理解。但其中也存在一些共识，如隐性知识是存在于人的头脑当中、一般难以明确表述的知识，其获得必须通过个人的体验、实践和领悟。它同个人的经验有很大的关系，且对一个人的价值目标的实现起着至关重要的作用，具有实际应用价值。

对于图书馆参考咨询服务而言，隐性知识指参考咨询部门或咨询馆员在长期的工作实践中积累起来的，推动咨询服务、咨询部门乃至整个图书馆发展的，难以用语言表达、难以规范化、难以传播和交流的知识。它是参考咨询服务核心能力的主要存在形式，是参考咨询服务创新的原动力。[]从参考咨询隐性知识的技能和认知角度，可以将其分为两个方面：一类是技术方面的隐性知识，包括那些非正式的、难以表达的参考咨询技能、技巧和诀窍等；另一类是认识层的隐眭知识，包括在参考咨询长期的服务实践中形成的与参考咨询活动相关的心智模式、信念、洞察力、感悟和价值观等，它反映咨询部门和馆员对咨询服务的看法及对未来的发展展望，是世界观的知识。相比较而言，“参考咨询隐性知识远远多于显性知识”，它是咨询馆员个人潜力发掘和个体价值实现的内在驱动力，推动着参考咨询服务由信息服务向知识服务转变。开发、挖掘、组织和整理参考咨询服务的隐性知识，实现隐性知识的转移共享，对于咨询馆员服务水平的提升、咨询部门业务的提高以及图书馆事业整体的发展，都有巨大的促进作用。

2参考咨询服务过程中的隐性知识分析

图书馆参考咨询服务不仅是一个结果，而且还是一个过程。本质上讲，参考咨询服务是一种人际信息交流的程序，是一种知识信息的转移与运动过程，它是由“用户、参考馆员和参考源”三者之间构成的一个有机的动态检索系统。

图书馆参考咨询馆员首先受理用户的咨询问题，通过“参考接谈”与用户之间形成一种有目的的对话与交流，从用户不很明朗的问题中提炼出用户真正需要的、明确的咨询观点。这就是参考咨询服务的一种技巧，也是咨询馆员的一种能力素养。搞好“参考接谈”，除知识素养外，服务观念、服务态度和服务氛围的营造等隐性知识也很关键，“亲切”是第一要求，有时咨询馆员的面部表情也能影响用户的咨询。其次分析和查检咨询问题，实际上也是咨询馆员学习与思考的过程。它要求咨询馆员掌握推测事物的技巧和检索方法，包括提取和组配关键词、检索策略和途径的选择等。除了一些基本的知识之外，这一过程中更多来源于瞬间的灵感和长期的工作经验等隐性知识。最后是答复咨询问题，把搜集到的知识单元、文献信息等，经过鉴别、筛选和整理，以不同的方式传递给用户，并保持与用户的交流，发掘用户的一些隐性需求，从中了解参考咨询服务过程的不足，进一步完善图书馆服务。

在参考咨询过程中，决定参考咨询质量的关键因素“不是技术条件而是方法，不是馆藏的是否丰富而是馆员经验的是否丰富”_8J。商业意义上的咨询，其从业人员与会计、律师、医生类似，越“老”越“值钱”，就是一个富有意味的佐证。对于以相对独立的形式开展工作的咨询馆员来说，决定其服务水平的主要是各种咨询技巧和方法，由于各个咨询馆员的能力不同，这些能力也难以言明、难以具体出来，它完全属于一种个人的隐陛知识。像参考咨询馆员具备的基本素质中的品行、服务心理和服务语言，技能素质中的交流技巧、咨询方法、分析综合方法等，都是隐性知识的范畴。在具体的咨询服务中，隐性知识主要体现在个人价值的实现上，它是咨询馆员之间能力差异的根本原因。

3参考咨询服务隐性知识实现转移与共享的障碍分析

发现、挖掘参考咨询服务隐性知识，最终目的是为了加强隐性知识的转移与共享，实现隐性知识在咨询馆员之间的交流与渗透，提高咨询馆员的服务能力，更好地履行咨询职责。但是，由于隐性知识固有的“默会性、个体性、非理性、情境性、偶然性、随意性和相对性”等特征，以及外界条件的限制，参考咨询服务隐性知识在馆员之间转移与共享时存在诸多障碍。

3．1隐性知识的自身障碍

隐性知识是指建立在个人长期经验、教训积累的基础上高度个性化的意会知识，如人的价值观、信仰、预见性、经验、技能、能力等，它深深植根于个体的行为本身，植根于它赖以形成的环境与情景之中，难以用语言、图表或数据明确表达，其传递主要依靠传授者的演示和学习者的揣摩，这就决定其不易被大规模积累、储藏、传播与学习，而隐性知识的表达、搜集、存储、传播既是其共享的前提，也是隐性知识共享的内容，可见，隐性知识本身就具备难以转移和共享的特性。

3．2知识主体(隐性知识的拥有者)

“隐性知识的价值体现在个人身上”，它能够改进个人的工作效率，增加产出，提高个人收人，对于知识主体来说，共享和转移之后的知识就不再被他个人所独有。隐性知识拥有者出于对所有权、特权地位、优势地位等的考虑，不会主动传播隐性知识，特别是当他的知识来之不易，而又能给他带来经济或社会收益的时候更是如此。因此，咨询馆员往往不情愿将自己的隐性知识与他人共享，或者不愿意提供时间与资源以支持隐性知识的转移与共享。为了保护个人利益，人们往往限制隐性知识进入公共传播领域，或控制隐l生知识的转移与共享。

3．3知识客体(接受隐性知识的主体)

隐陛知识转移与共享的最终价值在于接收隐性知识的主体能够运用，而不仅仅是获得隐I生知识。知识客体吸收隐性知识的意识、对新隐性知识的洞察力、敏感以及对新隐性知识的接受能力等，与隐性知识转移和共享的程度成正比。而在现实中，参考咨询馆员之间的知识结构和知识储备不同，对新知识的复制、吸收和运用的能力存在差异，造成了对同一隐性知识的不同理解和认知，阻碍了隐性知识在图书馆参考咨询馆员之间转移和共享的速度和程度。

3．4知识主体与客体的关联性

隐性知识的转移渠道、方式以及转移的多少和程度取决于知识主体与客体在相关因素上的关联性。第一，相似性。两者之间的知识背景、语言背景、文化背景、认知模式等的相似性和相近度。两者之间越相似，转移和共享越成功。第二，差异性。两者之间的文化差异、专业差异、知识结构差异、认知能力和思维方式等的差异的大小是影响知识转移和运行是否有效率的制约因素。一般而言，两者的差异越大，隐性知识的转移和共享越难。第三，交叉性。如果两者之间的知识结构、认知模式等存在着一定的交叉或局部的重叠或重置，将有利于隐性知识的转移与共享。在参考咨询部门中，由于各个馆员来自不同的地方、学的是不同的专业，学历、年龄等都有差异，这些都是参考咨询服务隐性知识转移与共享的障碍。

3．5组织情景特征

隐性知识的转移和共享是在特定的组织情景下发生的，必然要受到所在组织的组织情景的制约。对于图书馆而言，其组织情景主要分为三个维度：组织结构情景、制度情景和文化情景。组织结构情景，主要表现在图书馆的组织结构是否扁平化和简单化，是否有利于馆员之间的交流与合作。制度情景，体现在图书馆是否利用有效的物质和非物质的激励措施鼓励馆员之间的隐性知识转移。文化情景，主要是指图书馆是否利用非正式的管理方法来促进图书馆内隐性知识的交流与共享，包括馆员之间建立信任、合作的价值观。一个积极向上的、优良的组织情景，是咨询馆员进行隐性知识转移和共享的基本保证，也是提高图书馆整体服务水平的坚强后盾。

4参考咨询服务隐性知识转移与共享的对策

4．1技术层面

参考咨询服务隐性知识的显性化、转移与共享需要拥有便于使用的交互式技术平台。这是隐性知识转移与共享的必要手段，它们的存在为隐性知识的转移与共享提供了一种可能性，是馆员方便地获取和利用参考咨询服务隐性知识的保障之一。这些技术包括：知识发现、数据挖掘技术、网络与组织内部网络技术、知识库、群体技术、知识地图及知识供应链等。[]图书馆可以利用这些技术，为参考咨询馆员搭建一个隐l生知识转移与共享的平台，使馆员随时随地地记录和交流隐性知识，最终实现参考咨询服务隐性知识的显性化，并被其他咨询馆员所利用。

4．2管理层面

一个组织的管理方式、管理模式和管理手段制约着组织内部人员的行为与心态，也影响着组织内部隐性知识的转移和共享。良好、科学、合理的管理，可以鼓励和保证组织内部成员之间的交流与合作，促进隐性知识的共享。为了加快参考咨询服务隐陛知识的转移与共享，在图书馆中，应做好以下几方面的管理：第一，组织结构方面。改变以往的多层级结构，使图书馆的组织结构扁平化、柔性化、网络化，便于馆员的沟通交流。第二，激励方面。采用多元激励的方式，对于贡献隐性知识的咨询馆员，不但要给予适当的物质奖励，还要注重精神鼓励，满足其情感、心理需求。包括表扬、表彰、荣誉、晋升、肯定、关怀、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加参考咨询馆员培训、学习、进修的机会，提高馆员理解和吸收隐性知识的能力，保障隐性知识的转移与共享的效果。

参考咨询范文篇8

【摘要题】信息需求与服务

【关键词】数字参考咨询/数据挖掘/网络知识挖掘

【正文】

1网络知识挖掘产生的背景及其概念、技术

对知识挖掘的设想始于20世纪80年代末。当时出现了从源数据中发掘新信息模式及算法,被称为数据中的知识发现(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)。这种想法的出现是由于此前的信息或知识数据库存在着种种局限,限制了对数据库中蕴涵知识的有效利用[1]。知识发现被认为是今后具有重要影响和应用前景的关键技术。知识发现(knowledgediscovery)也称数据挖掘(datamining),源自人工智能的机器学习领域,是在一个已知状态的数据集上,通过设定一定的学习算法,从数据中获取所需的知识[2]。数据挖掘广泛应用于数据仓库和分布式数据库中,根据数据间的相互关系进行数据分析,提取潜在有用的信息和知识,经挖掘后被发现的知识可用于信息管理、查询优化、科学研究、决策支持、过程控制等。现有的数据挖掘工具有:ModelQuestMiner、KnowledgeSeeker、BusinessMiner、AnserTree等几十种。数据挖掘是网络知识挖掘的基础。网络知识挖掘是指利用数据挖掘技术,自动地从由异构数据组成的网络文档中发现和抽取知识,从概念及相关因素的延伸比较上找出用户需要的深层次知识的过程[3]。网络知识挖掘可分为网络内容挖掘(WebContentMining)、网络结构挖掘(WebConstructMining)、网络使用挖掘(WebUsageMining)。一般而言,网络知识挖掘的发现技术主要包括以下几个方面。

1.1路径分析

可以用许多曲线图解法来进行路径分析,一个曲线代表了Web页面间或者其他事物之间的一些联系。

1.2关联规则

关联规则用于发现数据项之间的联系,在网络挖掘中就是发现某一顾客的引用页面和服务器上多种页面之间的联系。

1.3序列模式

应用序列模式是为了发现一些交互模式,如在一时间段内某一数据项后面跟着另一个数据项。在服务器日志文件中,记录了一段时间内客户的访问信息,对Web服务器中访问日志的序列模型分析可以使用企业预测用户访问模式,帮助广告进行目标定位,发现在一个时间段内访问某一文件的所有客户的相同特征等。

1.4聚类和分类

根据一些数据项的共同特征来对数据库进行分类。在网络挖掘中,分类技术可以基于用户的一些人口统计信息和访问模式对访问某文档的用户进行偏好描述。聚类分析可以将有相似特征的用户或者数据聚集在一起,聚类Web日志的用户信息和数据可用来制定未来市场营销策略[4]。

2网络知识挖掘与数字参考咨询知识库的建立

数字参考咨询的概念起源于20世纪80年代的美国,早期的电子邮件咨询服务起源于1984年的华盛顿大学健康科学图书馆和马里兰—巴尔迪摩大学健康图书馆[5]。在美国,图书馆界对数字图书馆的发展存在两种看法,其中一种把图书馆看作是一个在图书馆员的协助下为广大用户提供智能服务的透明的知识网络。数字参考台就是根据这种意见建立起来的对话式的智能服务系统[6]。数字参考咨询是伴随着数字图书馆的研究和实践热潮出现的又一大热点,也是网络环境下图书馆参考咨询服务的主流发展方向。利用网络知识挖掘技术,可以了解用户访问图书馆的目的和趋势,了解用户的兴趣和需求,改进服务质量,变被动服务为主动服务,提高数字参考咨询服务的效率。

数字化信息资源是数字参考咨询的物质基础,它由各类知识库构成。数字参考咨询是从积累知识库到进行知识服务,可以在面对面与用户沟通中判断用户的实际需求,由此来加深知识服务层面的深度和广度。知识库的建设直接影响到数字参考咨询服务。可想而知,如果没有知识库或知识库内容非常少,仅凭咨询员个人的知识经验很难满足不同用户的各类需求。网络在提供丰富资源的同时,也给查找和获取有效信息带来了难度。传统的数据挖掘涉及的主要是结构化及半结构化的数据库,而网上的信息变化频繁且具动态性,是一个巨大而又复杂的异构型数据库,对网上的信息进行挖掘要比面向单个数据库复杂得多。数字资源的多元性和分散性,使数字化信息的知识化挖掘和链接成为信息服务所面临的前沿挑战。因此,对数据的进一步加工和内容分析显得越来越重要。在这样的背景下,网络知识挖掘的新技术应运而生。

网络知识挖掘的类型可分为对网络知识的挖掘和对用户知识的挖掘。对网络知识的挖掘主要是指通过对网络信息的定性定量的增值处理,找出信息分布的规律,发现信息内在的关联性,挖掘隐藏在网络信息中的知识并形成模型。对用户知识的挖掘是指对用户访问网络时的信息和用户个人信息的挖掘。网站服务器会保留用户的访问记录,记录关于用户访问和交互的信息,对此进行分析和挖掘,有助于理解用户的信息活动,了解用户的信息需求,从中得出用户的访问模式和访问兴趣,从而改进网站的结构,也可以用于为用户提供个性化的服务[7]。此类知识库建立方法在实际中的应用如复旦大学,复旦大学的实时咨询提醒用户如果在线咨询员没有空闲,可以参考图书馆FAQ中的一些常见问题的解答;如果用户的问题仍未解决,不妨使用电子邮件咨询服务,或稍候使用实时在线咨询服务。用户所提的问题及其相应答复可能被收入复旦大学图书馆参考咨询台后台知识库中,在知识库中用户的所有个人信息都会被删除,收入数据版权归复旦大学图书馆所有[8]。

基于Internet建设起来的知识库,其质量好坏直接影响数字参考咨询。作为信息资源的知识库,要形成一定的规模且检索便捷、内容新颖,能够不断地更新,以保持数据的准确、全面和及时。如当今世界上最大的图书馆网络OCLC把互联网上的信息经过系统化的整理,通过主题词即可检索;且OCLC的WorldCat数据库随时更新,每年以200多万条记录的速度增长[9]。OCLC之所以始终保持在高新技术前列,是由于在研究开发上的大量投资。OCLC平均每年投资研究与开发项目达1000万美元以上,仅在2002-2003财政年度就投资1400万美元[10]。所以研究开发先进的知识挖掘、分析和提炼技术,形成一个丰富的知识库来满足用户的需求,提高用户的满意度,给用户更好的服务,是做好数字参考咨询服务所必需的。

3网络知识挖掘为数字参考咨询提供技术支撑

图书馆对新技术尤其是信息技术保持高度敏感。随着电子技术、计算机技术和通信技术的迅猛发展,互联网在全球范围得到迅速普及,同时多媒体技术、实时交互技术等与之配套的技术如雨后春笋般出现,这为图书馆开展数字参考咨询服务提供了技术保障。经过几年的努力,图书馆的数字化建设与服务已具备了较好的技术和硬件基础,这也为开展数字参考咨询服务提供了强有力的技术支撑。

知识挖掘的技术基础是统计学与人工智能。知识挖掘的主要特点是能对原有的数据进行高度自动分析、归纳推理,从中挖掘出潜在的模式,预测用户的行为,帮助决策者调整策略,作出正确的决策。人工智能是以自动机为手段,通过模拟人类宏观外显的思维行为,从而高效率地解决现实世界问题的科学和技术。可以看出,人工智能的目标非常高,除需要复杂的算法外还需要特定的机器。但知识挖掘仅仅利用了人工智能中一些已经成熟的算法和技术,如人工神经网络(ArtificialNeutralNetworks)、遗传算法(GeneticAlgorithms)、决策树(DecisionTrees)、规则推理(RuleInduction)(即通过统计学方法归纳提取有价值的if-then规则,如关联规则挖掘)、模糊逻辑(FuzzyLogic)、CVSM等[11]。

数字参考咨询服务无非是在保证提供符合用户要求的同时缩短提供时间和提供个性化服务。数字参考咨询服务的交流方式主要由解答式和交互式两种。前者是比较初步而简单的服务方式,如FAQ、非实时的电子邮件、Web表单、BBS和MessageBoard(留言版)等;后者主要是指实时性的交互模式,如2002年7月,OCLC与美国国会图书馆协同研制开发推出网上联合数字参考咨询服务QuestinPoint。但不管是哪一种,现在的提供方式虽然也在借鉴和应用计算机的自动处理,但智能化的程度有待提高。其中最主要的一点是要提高对提问信息的分析正确度,如何从提问信息中提取最相关的单词、词组,并对提取的单词、词组在已有知识库中进行准确无误匹配,这就用到词表技术。目前,词表技术研究的一个重要发展趋势就是与网络检索这类应用系统的结合。通过概念空间词表界面,用户可以随意输入任何一个单词或词组,这时搜索界面会在一个显示框中显示按与用户检索词相关程度排序的空间词汇,用户可以从中选择合意的词添加到搜索框中,从而检索出用户所需的信息,更提高检索的精确度。其次是对检索结果集的筛选和提炼问题。网络知识挖掘的目的是将用户从浩如烟海、错综复杂的网络信息源中解放出来,摆脱原始数据细节,直接与数据所反映的知识打交道,使处理结果以可读、精练、概括的形式呈现给用户,使用户能把主要精力真正用到分析本质问题、提高工作效率和资源利用率方面。网络知识挖掘能够真正支撑起数字参考咨询服务系统的显性知识与隐性知识全方位开发策略。目前对检索结果的筛选和提炼这个工作环节大部分是由人工完成的,虽然保证了质量,但随着以后工作量的日益增加,采取智能处理是必然趋势。知识挖掘虽然仍处在发展的前期,还有很多研究难题,但我们在建设数字参考咨询服务系统的时候,必须考虑对知识管理功能的开发,预先设计好底层数据标准和二次开发接口等。

4网络知识挖掘在数字参考咨询个性化服务中的应用

数字图书馆的内涵不仅仅应体现在其数字化资源的建设上,更应体现在服务上。数字参考咨询服务是数字图书馆建设的必然结果。数字参考咨询的用户需求不仅是简单的查询,而且是需要深入内容的信息处理技术,希望摆脱表层信息的干扰,对网络数据作更深层次的分析与挖掘。这就要求图书馆从纷繁复杂的信息资源中,以面向“个人”的方式来挖掘知识,提取真正有用的信息。这是数字图书馆建设中要考虑的问题之一,是做好数字参考咨询的前期基础。

个性化服务是指使用多种数据分析技术,根据用户兴趣的信息向用户及时、主动地推荐用户需要的且以往没有获得的知识资源信息,并能根据用户对推荐内容的反馈进一步改进推荐结果。个性化服务是一种高层次的智力技术活动,其重要的特点是知识增值与智能重组。网络知识挖掘工作运用最新的智能工具来挖掘蕴藏于海量显性信息中的隐性知识,并形成专业知识库和知识仓库,将隐性知识显性化并给予管理、利用,非常符合网络用户对个性化、隐性知识的需求。网络知识挖掘在数字参考咨询个性化服务中的应用主要体现在以下两个方面。

4.1收集与用户有关的信息,建立用户信息库

通过各种方式收集用户兴趣,比如表单、跟踪日志、系统导入等,从而建立用户个性化的信息库。

(1)填写表单。数字参考咨询服务可以在主页上提供个性化服务的注册入口。在进入页面,设计一个表单,内容包括用户的背景信息,如用户的学历、年龄、职业、地域、要求等和用户的特殊信息,如感兴趣的专业、方向,想获取的信息以及获取方式和联络方式等。

(2)跟踪日志。数字参考咨询服务可以在用户进入图书馆网站开始,对用户的行为进行跟踪,产生日志文件,并将该日志文件并入用户信息库。对用户的Web日志记录进行挖掘可以比较真实地反映其信息需求。从Web日志记录中可以挖掘出关联模式、序列模式和Web访问趋势等,从而理解用户的反映和动机。

(3)系统导入。通过联合图书馆方式将其它图书馆的用户信息库导入,也可以与其它网站合作,导入其用户数据。

4.2利用知识挖掘技术,分析用户信息库

为了开展个性化服务,必须了解用户,了解用户的信息需求,包括显性需求和隐性需求,进行以下分析。

(1)用户分类。通过对用户的兴趣、爱好、研究领域、知识结构、利用图书馆的程度和对图书馆提供服务手段掌握的熟练程度等方面,将用户进行分类。

(2)用户行为分析。要将信息主动推送给用户,必须了解用户的信息需求,它包括显性需求和隐性需求。显性需求是通过填问答表的方式了解,做到这一点比较容易,关键是如何了解用户的隐性需求。隐性需求主要是系统通过观察用户信息使用行为,比如用户访问的页面、访问次数、逗留时间、保存行为等,以此来准确地获取用户的信息需要。要做到这一点,必须完善相应的人工智能方法和机器学习等技术。

(3)用户反馈挖掘。用户反馈挖掘是通过自动聚类技术将用户相关反馈的结果聚类,形成某些层次以描述用户信息需求,具体包括关联聚类、矩阵聚类、标量聚类,其目的是找出用户感兴趣的区域。为了提高服务质量,要求用户对所提供的信息作出反馈,并将用户的反馈信息再次分析、调整。如厦门大学图书馆在主页上列有问题反馈类目,包括留言讨论、馆长信箱、致信webMaster、鼓浪听涛XMU-Library版。

(4)协同过滤。不考虑资源具有什么形式的具体内容,仅通过收集到用户对一些资源的评价(一般通过评级打分),比较用户之间的兴趣相似程度(距离),根据他与其它用户之间兴趣的相似程度(距离)和其它用户对资源集合的评价进行资源的推荐和共享[12]。

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10OCLCOnlineLibraryCenter,Inc.OCLCAnnualReport2002/2003

参考咨询范文篇9

[关键词]网络环境；公共图书馆；参考咨询

参考咨询工作是公共图书馆由传统服务向现代化服务转变中的一项服务工作。随着信息社会的发展和以网络为中心的计算机技术、通讯技术、多媒体技术和数据库技术等现代信息技术在公共图书馆的广泛应用，公共图书馆参考咨询工作的内容、范围、方式和手段等都发生了深刻的变化。如何顺势而为，不断提高公共图书馆参考咨询工作的质量和水平，是值得人们思考的重要问题。笔者认为，树立新观念、开展特色资源建设、开展特色参考咨询服务和加强人员培训是必须思考的几个问题。

一、树立“以人为本”的工作理念

观念是行动的先导，只有树立了顺应时展的新观念，才能促进参考咨询工作的发展。党的十六届三中全会明确指出：“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续发展的发展观，促进经济社会和人的全面发展。”党中央提出的这一新的发展观，把人的全面发展作为根本的出发点和落脚点，强调人和社会的协调与和谐发展结合，给我们提供了一个全新的理念和方法，对图书馆参考咨询工作有着非常重要的指导意义。图书馆的存在是为了满足人们对知识、信息的客观需求，为读者(用户)提供满意的服务，这是图书馆存在和发展的根本目的。公共图书馆提倡的“读者第一、服务至上”，就是从以人为本的角度考虑读者(用户)需要的服务理念。图书馆参考咨询服务的对象是人，图书馆参考咨询服务必须牢固地、鲜明地树立“以人为本”的新观念，急人所难，为读者(用户)排忧解难，真正起到知识、信息中介作用，为经济的发展、社会的进步、精神文明的提升不遗余力地推介文化知识，准确地快速敏捷地传播有效信息。与此同时，随着网络技术的不断发展，众多的信息机构积极介入参考咨询工作并形成了产业化发展的势头，参考咨询工作再也不是图书馆独有的一项传统业务。用户需要什么，就提供什么，这样一种被动的图书馆咨询服务面临网络发展的严重挑战。公共图书馆参考咨询工作必须从读者的需求出发，充分认识参考咨询工作的重要性，不断增强咨询服务意识，树立以人为本以读者为中心的服务理念，积极、主动融入网络环境，不断丰富和发展公共图书馆参考咨询工作的内涵，使图书馆的参考咨询工作向更广阔的前景发展，使图书馆不仅仅作为参考咨询的发源地，也理所当然成为网络环境下整个参考咨询体系的中坚，不仅成为参考咨询的服务中心，也成为参考咨询的研究中心和技术发展中心。

公共图书馆参考咨询工作应该根据用户的信息使用行为、习惯、偏好、特点及用户特定的需求，向用户提供满足其个性化需求。为读者服务时，要确立读者需求是咨询服务工作的出发点，要树立“以人为本”的服务思想。咨询馆员应改变以往的被动地位，主动研究本馆主体读者的信息需求，关注社会、企业热点问题，积极与社会团体或个人联系，采取上门服务、合作、跟踪服务等方式，提供贴心的个性化服务。

二、积极建设特色信息资源

信息资源是进行参考咨询服务的物质基础和必要条件。网络环境下，公共图书馆的信息资源结构已发生了很大的变化，实体馆藏和虚拟馆藏共同构成了图书馆的馆藏资源。实体馆藏是指存在于图书馆的印刷体文献和电子文献等资源，虚拟馆藏是指图书馆本馆读者借助于计算机系统，通过网络等可以广泛利用(检索、传输)的本馆以外的网络信息资源的总和。网络信息资源已成为图书馆文献信息资源采集的新渠道、新来源。公共图书馆应充分发挥网络优势，将传统文献信息资源与网络信息资源有机地整合为一体，为不同类型、不同需求的用户提供优质服务。网上信息资源急剧膨胀，但这些信息是无序的、庞杂的，有大量的冗余，只有对其进行科学的筛选、整合，通过各种信息技术加以利用，才能成为参考咨询工作的有效工具。印刷型文献在相当长的时间内不会被完全取代，因此对它的整理仍然是工作的重点之一。公共图书馆的资源建设既要将一部分的印刷型文献或缩微资料转换成数字形式，也要整合各种电子资源，建立数字化参考咨询服务资源保障体系，同时还要以已有的信息资源为本，开发丰富多样的信息资源，建立专业化、特色化的信息数据库，建立学科专业信息资源指引库，构建富有特色的馆藏信息资源体系。

馆藏信息资源建设应以读者、用户需求为导向，以特色为表现形式。图书馆参考咨询用户对象的类型不同，对信息资源的需求也就不同，任何图书馆都只能选择适合本馆用户需求和利用能力的信息，公共图书馆应根据本馆的服务任务和用户的实际使用需要，准确定位，集中优势，重点建设特色资源。特色资源的建设应体现在学科重点与信息类型的选择上，在开展网络信息资料建设时，重点要做好在海量网络资源中的选择和开发利用工作。以笔者所在的广西玉林市图书馆为例，近年来，一直以特色资源建设为突破口，以农村种养殖技术、服装加工、陶瓷、中小企业管理等学科文献及网络信息资源的收集、整理为重点，基本构建了适合本地用户需要的馆藏信息资源体系，为参考咨询工作的顺利开展创造了良好的条件，促进了参考咨询工作的进一步发展三、主动开展特色参考咨询服务

公共图书馆传统的参考咨询服务主要包括一般性的书目辅导及专门的事实性问题解答、指导和技术性的辅导等内容，参考咨询的服务对象主要局限于图书馆读者，参考咨询也主要以口头解答为主。而网络环境下的公共图书馆参考咨询，无论在服务平台、服务方式、服务内容等各方面都发生了巨大的转变：从一般的导读服务到主动推介服务，从文献实体服务到数字内容服务，从馆内读者扩大到整个社会乃至全球各地，从口头解答到利用联机式光盘检索帮助读者找到文献线索，通过E－mail和BBS等与用户实时沟通等等。

尽管网络环境下的公共图书馆参考咨询工作在服务内容、服务对象、服务手段和服务方式等方面发生了深刻的变化，但有一点始终没有改变，那就是公共图书馆参考咨询的特色服务。特色服务是公共图书馆参考咨询工作的灵魂和生命力。公共图书馆只有开展具有独特个性的特色服务，才能求得自身的生存和发展，使参考咨询工作向更广阔的前景发展。各公共图书馆应该坚持从地方实际出发，明确服务方向，确立服务重点，最大限度地发挥馆藏信息资源优势，创造更好的社会效益。许多公共图书馆在主动为决策部门提供决策咨询服务、为企业科研生产活动服务、为当地农村经济建设服务等特色服务上作了许多积极有效的尝试，也取得了显著的成效。如广西玉林市图书馆坚持以为当地农村经济建设服务为特色，有针对性地开展咨询服务工作。2003年以来，玉林市决定进一步加大农村经济建设的力度，大力建设特色农业。该馆捕捉到这一信息后，马上组织专门人员从馆藏文献和网络信息中收集整理有关特色农业的信息，并主动掌握当地农业种植大户的资料，及时建立用户档案，深入了解用户的意向，有针对性地为他们提供农业产业资源背景、主方向以及新的发展动态等信息。目前，已相继建立了大蒜生产和产品深加工产业、草莓、果品、无公害蔬菜等生产基地和销售一条龙服务的特色服务体系，为地方农业发展作出了积极的贡献，得到了广大用户的好评。

四、加强人员培训

参考咨询范文篇10

1.1概念

关于数字参考咨询联盟(以下简称“联盟”)，目前业界还没有统一规范性的定义，笔者认为，顾名思义，它是指各开展数字参考咨询服务的图书馆、文献机构、情报服务机构按照一定的宗旨与章程建立起来的面向所有(或一定范围内的)用户提供数字参考咨询服务的正式或非正式的组织或联盟。在我国台湾地区，被称为“线上合作参考咨询”[1]。数字参考咨询联盟的质量管理是联盟为确保数字参考咨询服务质量而建立的一整套系统，包括正确的质量及质量管理理念，并将保证质量所需的人力、物力、财力等资源及有效的质量管理方法等融合，用以持续改进联盟的信息资源与服务质量更好地满足用户为目的的一个完整的系统[2]。相对于单个开展数字参考咨询服务的图书馆或文献机构来说，在信息资源、业务流程、用户反馈、人员管理、系统平台管理及管理模式的选择上，两者有很大的不同。另外，数字参考咨询联盟的管理还需增加协同合作管理与建立相应的联盟组织文化等内容。

1.2研究背景

数字参考咨询联盟有着单个图书馆开展数字参考咨询服务所不具备的多种优势，但实际运作过程中仍然存在着一些问题与困难，如组织协调、技术处理、质量控制等。就数字参考咨询联盟的质量控制而言，国外对联盟形式的参考咨询服务规范与质量评价的研究与应用已有一定的进展，而国内则起步较晚。部分参考咨询联盟拥有的用户量非常少，而且还呈递减之势，其中原因很多，质量管理不完善是产生这一现象的最重要原因之一。因此，随着数字参考咨询服务联盟数量的不断增长与服务范围的不断扩大，对联盟体服务质量的管理将会成为联盟管理的核心内容。如何使参考咨询联盟提供的信息服务更加贴近读者需求；如何避免其成为咨询服务量不足的空壳；如何保障服务质量保持在一个高水准上；如何促进联盟能够持久健康地发展，都是我们必须考虑与解决的问题。著名的质量管理学家戴明曾说过：“质量不良的原因有85%是管理不善造成的。”[3]所以，必须要建立系统规范化的质量管理模型，提高服务质量，进而改进服务绩效；同时保证联盟在竞争中的优势地位。对质量管理体系的研究与实践产生出新的管理理念与方法，又反过来促进联盟服务质量的进一步提升。因此，研究建立完善全面的数字参考咨询联盟质量管理的模型是我们迫切要解决的问题。本文拟对模型建立的相关内容作简要探讨。

1.3研究现状

根据笔者所收集到的资料，目前国内对数字参考咨询服务联盟质量管理体系这一主题的研究处于起步阶段，几乎没有关于建立数字参考咨询联盟质量管理模型的研究，没有制定出完整的可用于不同联盟的管理标准与模型。当前对数字参考咨询联盟质量管理体系的研究有以下特点：第一，研究的视野方面存在局限，关注业务流程或某一细节过多，缺乏从全局的角度构建质量管理体系的研究。第二，管理不够体系化，通常是通过制定规范的形式来体现的。现有的一些联盟规范，如《Questionpoint成员指南》是针对成员馆间的协作而制定的，因此其非常注重彼此间的协调功能，但完整性较欠缺，系统性不强；《美国虚拟参考咨询台协会质量评价标准》非常重视对数字参考咨询服务的管理，过多地强调用户满意度，但涉及的技术系统的内容较少；《K-12数字参考服务信息咨询专家指南》的重点包括6个方面：明确任务、制定与修正检索策略、查找与获取、信息的利用、为用户提供答案与指导、对参考咨询过程与结果的评估。它侧重于咨询的具体过程，对咨询流程的规范非常详细，但整体性明显不足。针对这一现状，本文设计了数字参考咨询联盟质量管理模型及相应的指标体系。笔者从全面质量管理体系、参考咨询专家评估体系、用户使用评估体系等角度设计了一整套数字参考咨询联盟质量管理指标体系。该质量管理模型可运用层次分析法，根据收集到的不同联盟的实际数据统计，得出客观的评价结果，具有一定的创新性与可操作性。

2数字参考咨询联盟质量管理模型涉及的要素

2.1联盟组织文化与组织架构

联盟组织文化的建设可遵循以下步骤来进行：(1)充分调研，组织参考咨询服务专家与用户共同研讨，广泛讨论，联盟成员充分互动；(2)积极开展服务理念、目标、业务规范的培训，深入交流，达成共识；(3)进行制度创新，开展长效管理。最终确保建立的组织文化能够达到提升服务效益的目标，从而实现较高的用户满意度与忠诚度，保证联盟的可持续发展。联盟在组织文化的指引下，明确组织架构的建设，如正式组织或非正式组织、管理职能机构的设置等，同时明确各成员馆的权利义务、业务与运作机制、制定相应的章程。

2.2信息资源管理

图书馆数字参考咨询联盟的信息资源包括三种类型：(1)联盟通过集体采购或联合开发获得所有权，为成员馆提供电子资源；(2)电子资源的分布存取，各成员馆不再实际拥有电子资源，而是通过存取、远程访问的形式来进行电子资源的使用；(3)各成员馆自购或自建的数字化资源，包括特色数据库。由此可见，电子资源的质量管理任务非常艰巨，联盟需要建立专门的电子资源管理小组，以及采用电子资源管理系统来进行有效的管理，提高使用效率。

2.3系统平台管理

从平台功能管理方面来说，包括对提出加盟申请的图书馆及咨询员审核管理、咨询回复管理、读者恶意使用管理、各类型业务数据的统计等。从服务类型管理方面来说，包括事实型咨询管理、文献咨询管理、实时咨询等管理。

2.4业务流程管理

不同类型的数字参考咨询服务的业务流程不尽相同，但总的来说，包括以下环节：接收问题、制定检索策略、查找与获取、回复提问、咨询结果提交知识库、完成统计。在整个流程中涉及的管理可概括为3个要素：(1)过程，是指从提问到解答的全过程；(2)步骤，是指完成某一环节需要的步骤；(3)政策，是指指引咨询员完成数字参考咨询全过程的方针与政策[4]。

2.5用户反馈管理

为用户提供图书馆数字参考咨询联盟服务的信息反馈平台，对用户的反馈设专人进行回复和整理，形成改进服务的依据。

2.6人员管理协同合作管理

联盟中涉及的人员类型较多，除了对业务人员(包括咨询员、质检员)的管理，还包括对系统管理员及数字参考咨询工作管理者及各类型协调管理小组或机构的管理。协同合作管理是数字参考咨询服务联盟与单个数字参考咨询服务机构运作中存在的最主要区别。作为合作体，必须确定由哪些人来负责服务中的技术支持、监督规范、许可协议的遵守、参考咨询服务水准的监管、不同成员馆人员数量的灵活性、协调成员馆共同制定服务目标、帮助成员馆间建立信任等。

3数字参考咨询联盟质量管理模型构成及指标体系

3.1数字参考咨询联盟质量管理模块构成

根据数字参考咨询联盟质量管理模型涉及的6大要素，笔者设计联盟管理的模块构成。

3.2质量管理的指标体系

数字参考咨询联盟的质量管理指标体系是根据以下原则，针对涉及联盟服务的各项要素构建的。共包括14个一级指标及55个二级指标。主要通过对一、二级指标的设计与计算来说明数字参考咨询联盟体对管理内容的具体分类，同时可对各一、二级指标计算出权重，通过较直观的数字来体现各指标在整个质量管理体系中的重要程度。

3.2.1指标体系构建的原则

(1)目的性原则。目的性原则是评价的首要原则，对数字参考咨询联盟质量管理的评价，首先要设计出符合评价目的的评价方案，构建适当的评价指标体系，在获取客观的评价数据的基础上定性或定量地给出符合评价目标的评价结果。

(2)系统性原则。数字参考咨询联盟作为一个由多个数字参考咨询服务体构成的整体，每个服务体有自身的特点、资源和文化传承；同时，联盟又是由服务平台、人员、服务流程等若干个要素构成，要想实现对联盟的全面完善的管理，就必须实现对每个要素的管理细致到位，所以，管理中坚持系统性原则是实现数字参考咨询联盟质量管理的根本保障。系统性原则首先体现在对联盟质量管理的认识必须是全面的，要持一种整体观，不能过份强调或偏颇某一方面[5]。由于涉及的要素众多，每一要素都需要特定的评价角度与评价标准，所以必须通过对各要素完备的评价标准建设实现联盟质量的系统性管理。

(3)可行性原则。对数字参考咨询联盟的评价研究要建立一个科学、系统、全面、合理的评价方案。由于任何有效的评价活动都存在一个可行性问题，只有具可操作性的才能真正实施，才能获得评价结果，实现评价目标。首先，在获取原始评价数据环节，应将抽象的概念具体化成为可测的变量才能获取评价的基础数据。其次，评价指标不能过于复杂，不可计算或无法获取的指标尽量避免，争取设计出来的指标体系能体现评价主体与评价目的的主要方面。

(4)动态调整原则。动态调整原则是指联盟质量管理的评价标准应随着联盟体的不断发展与变化，以及用户需求、服务宗旨等的变化而相应做出调整[6]。数字参考咨询联盟在中国的发展还处于初期阶段，不同服务内容、不同服务宗旨的联盟它的质量管理与控制的经验都相对有限，处于边做边摸索的阶段。在制定质量控制体系与评价指标的同时，通常都是根据现有服务现状制定的，对未来的发展方向与变化也应预留出空间。包括根据成员馆的进入与退出、服务模式与内容的变化、人员设置的变动、用户需求的改变等设定动态调整机制，保证制定出的联盟质量管理标准体系能与时俱进，跟得上联盟发展的需要。

(5)定量定性相结合原则。定性评价与定量评价是两种较为常用的评价方法。在数字参考咨询联盟质量管理的评价指标中，对那些可通过采集数据，运用数学工具对数据进行处理的指标，尽量用定量评价的方法，它具有科学严密的特点，可以通过数值的获取与计算使评价者有一个直观的、可通过一定量值来感知的评价结果。而对类似“联盟文化的推广”、“合作交流机制”、“责任感”、“联盟的发展定位”、“信息资源的权威性”等指标，则只能够通过定性评价的方法来实现。本着定性与定量相结合的原则，通过两种方法的灵活运用，从而能够发挥各自优势，为更好地完成评价目标服务。

3.2.2数字参考咨询联盟质量管理模型指标构成

指标体系包括两部分内容：一是从联盟整体运作的宏观角度进行评价的指标体系；二是从用户使用角度制定的用户评价指标体系。就联盟整体运作的宏观评价指标设置而言，笔者设计了8个一级指标，下设34个二级指标，采用专家问卷调查的方式，根据回收问卷的统计结果，发现7份认为应增加“是否针对联盟体进行管理”二级指标；有8份认为应该增加“对联盟文化是否做了与时俱进地调整”；有11份认为应该增加信息资源与服务模式结合的紧密度指标。根据这一情况，通过电话或电子邮件等方式联系未提出指标修改或增减意见的专家，近90%的专家对这3个二级指标的增补持赞同意见，因此，笔者最终制定的数字参考咨询联盟质量管理评价指标体系共包括8个一级指标及37个二级指标。

3.2.3用户服务评价指标体系

根据用户对各类型数字参考咨询联盟使用情况的调研，制定出用户服务评价指标。

4数字参考咨询联盟质量管理模型的应用前景