用心服务十篇

用心服务篇1

我是来自xx电信公司中的维系经理xxx，今天，非常荣幸能够站在这个演讲台上，今天我演讲的题目是：《用心服务到永远》！

“用心服务”，这四个字对我们来说，一定是再熟悉、再简单不过了。可怎样把这四个字的意思切实地体现在我们的工作中，体现到我们的行动上呢？还记得刚来电信的时候，领导和同事深切的告诉我，到岗位后你要尽快熟悉业务，做一个“用心服务”的好员工。当时我曾浅薄地认为“用心服务”就是加班加点牺牲休息时间，或为了工作置带病的身体于不顾而忘我投入的表现。为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，虽然吃了一些苦，做出了一些牺牲，但是付出就有回报的。在短短的时间内我对公司的各项业务知识熟记在心，如今在工作中我已能够用我专业的知识为客户提供最优质的服务，使用户在享受电信优质服务同时有一种犹如回家般温暖的感觉。

我时刻都铭记“用户至上 用心服务”的服务理念，在服务中注重以诚待人，以情感人。“没有不对的客户，只有不对的服务”是我的座右铭。我知道，文明服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有注入真情才能真正做到这一点。记得有一次回访高端用户的时候，用户问：你们的电信还有什么呀？我回答她：“我们还有宽带，手机，固话。。。？”从电信的起步到和联通的重组给她做了详细的介绍。她说：“你们的宽带怎样?我用的是网通的总掉线烦死了”！我说：“我们的带宽是4m的而且还送手机，还送话费，您现在有时间吗？我去您家再给您详细的讲讲，她说：“你在哪?”我说：“我在营业部”，她很高兴说我半小时就去，我在系统里详细的查了她的资料，一会我见有一个女士过来了，我上前说：“您好！郭姐，我就是伟丽，里面请。”刚开始我没有直奔主题，而是聊了一些别的。我们聊了一会，我才把手机拿给她我说：“郭姐像您这么有气质的，拿这款粉色的手机，两年宽带而且打电话又便宜，”她说：“好，就冲你的服务态度我要换”，就这样我们成了朋友。之后通过郭姐的介绍，我又办理3户款带，郭姐逢人就说我业务知识熟练、服务态度好。就这样我和郭姐从商情转为客从客情转为友情，我们成为朋友，通过这件事，使我明白要做好服务一定要做到四心：用心，耐心，细心，专心！

俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。我用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温暖的问候，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。客户能够满意而归，就是对我最好的回报。

经历了短短几个月工作的点点滴滴，在工作中也遇到了各种各样的客户，也学会了遇到问题能够通过各种不同的方法来为客户解决问题，虽然有时候自己受到了很多的委屈，但是为了让客户百分百满意，我不抛弃不放弃，最后能够得到客户的谅解，心里也是很甜蜜的。

我始终坚持以服务促发展，以服务维系客户，以服务创造价值的理念。我们深知维系一个老客户等于发展两个新客户，维系一个高价值的用户等于发展10来个低价值用户。如何做好维系挽留工作是每个员工所面临的一个难题。面对竞争对手的优惠政策、面对用户的诸多挑剔，更是耐心听取用户意见，提供个性化、差异化服务打动用户，用行动和真诚感动用户。

用心服务篇2

不断充实服务理念的内涵

在22年的驾驶生涯中，徐亚平始终以无私的工作态度和忘我的敬业精神在平凡的岗位上创造出了不平凡的业绩。

他曾在日记中写道：“群众是通过身边的一个个党员来认识党的，作为一名党员我要用实际行动为党的形象增添光彩。”

多年的工作经历让徐亚平深深体会到，在新时期作为一名驾驶员要做好服务不仅要有良好的职业素养、娴熟的业务技能，还要具有过硬的综合能力。为此他不断探索，提出了“完善自我，为服务注入灵魂”的服务宗旨。

为了充实服务理念的内涵，研究新时期车厢服务的新方式，他努力攻克车厢服务中的英语关，使自己的英语表述更规范。有位河南大学老教授来电深有感触地说：“省会公交驾驶员能这样流利地用英语服务，那可是郑州公交的新亮点啊！”；为了使车厢服务更具人性化，他还学习了心理学，提出了车厢服务的“换位思维法”，并根据多年的车厢服务经验，总结出了在无人售票情况下驾驶员服务百例。比如：一位抱孩子的妇女坐了一位姑娘让的座位后却毫无感谢之意，姑娘十分生气。这时候徐亚平利用停站时的间隔会对孩子说：“小朋友真乖，阿姨上了一天班，这么累了还让座给你，还不谢谢阿姨。”孩子母亲一听，感到自己失礼了，立即道谢，姑娘的气也就消了。徐亚平对待不文明乘客的方法是：你发火我耐心，你烦躁我冷静，你粗暴我礼貌；为了满足乘客的各种需求，他不仅将本线路的沿途倒乘和地理情况做到了如指掌，而且利用业余时间对其它线路倒乘和经过的各大商场进行了走向调研，做到乘客有问必答、有求必应，被乘客誉为“活地图”。一次，一位外地乘客询问乘205路到妇幼医院有多远，他张口就来：“您只要走430步就到了。”

“细节服务要到位”

工作中徐亚平把乘客当自己的亲人，用“心”去服务，用“情”来沟通，把“爱”洒满车厢。

2010年1月的一天，他的车已经启动，突然发现一位残疾老汉拄着拐杖，艰难而吃力地向车子走来，并示意要上车。他立即停车，示意老汉不要慌张，打开车门主动迎上去，微笑地说：“慢点，慢点，别着急，我扶您上车！”。上车后，又替这位特殊乘客找个座，并问清他的下车站点，好到时提醒他。像这样的事，对徐亚平来说是最平常不过的了，可对这位乘客来说，这样关心他的人不多。因此，他激动地连声致谢，还给公司写了封热情洋溢的感谢信！

在郑州200多条公交线路上，205路号称“老年专列”，沿途经过5所医院、7所学校和3个广场，老年人锻炼身体、看病、送小孩上学都要乘坐205路。有一次，一位老太太上车，他主动向老人问好：“欢迎老大娘乘坐205路公交车！”老人过去很少听到此话，而且这句话出自男同志之口，便没好气地说：“你就是不欢迎我，我也要坐，你管不着。”听着老人气冲冲的话，徐亚平没有生气，心想是老人误会了。他仍然热情地为老人找好座位，嘱咐放好车票，然后又问她到什么地方，下车前又提醒她做好下车准备。老人临下车时问徐亚平：“刚才我说话那么难听，你怎么不生气啊？”徐亚平笑了笑说：“没事的，下次还坐我的车吧。”后来，有很多老人拨打公司热线电话，询问他的名字。

徐亚平常说：“干啥吆喝啥，干公交就要心系乘客、关爱乘客，为各类乘客提供的细节服务一定要到位。”他针对线路老年乘客多的特点，总结出了“三先、三心、三稳”的服务方法。“三先”即为老年乘客先问候、先找座位、先提醒下车位置；“三心”即热心帮助、细心照顾、诚心服务；“三稳”即车辆起步稳、行车稳、停车稳。

“帮别人就是帮自己”

多年的驾驶工作使他练就了一身过硬的本领，但是他却认为所取得的每一份成绩、每一点提高都是组织培养和帮助的结果，他要把自己的本领回报组织、回报给广大职工。为此，他注意带好身边的新学员，传授经验、上车指导、发现问题、帮助解决。2010年冬季，一场雾雪使道路像镜面一样光滑。本应公休的他毅然在凌晨5点就来到了车队，站在新学员张洪的座旁指导操作。经过一班的实践，张洪迈出了在恶劣天气下独自驾驶运营的第一步。徐亚平认为，驾驶员的技能一方面是学习，另一方面是实践，只有在恶劣的环境中亲自实践，才能练就真本领。

用心服务篇3

公司领导班子始终贯彻落实科学发展观，以“四好”领导班子建设为统领，以创先争优活动为契机，始终坚持“三重一大”制度的落实，不断增强引领公司又好又快发展的政治意识、大局意识、责任意识和机遇意识，实现了领导班子在发展战略和经营管理思路上的高度统一，形成了“干事业一条心，谋发展一股劲，抓工作一盘棋”的和谐局面。公司领导班子的思想同心、目标同向、行动同步，切实抢抓到了机遇、用好用足了机遇。公司领导班子连续5年被县委、县政府评为“实绩突出领导班子”称号。

工业，是永清县域经济社会实现跨越发展、率先发展的强劲龙头。几年来，该公司瞄准县域招商引资势头强劲的有利时机，抢抓机遇，大胆创新，以客户需求为导向，竭力满足企业用电需求，努力服务于全县工业经济发展大局。为了确保全县龙头企业专线架设工程按计划顺利投运，该局多部门联合行动，各专业协同作战，与当地政府多次沟通、现场督导，最大限度地缩短了工期，保证了该工程顺利投运。为满足里澜城水泥生产企业生产用电需求，该公司通过对企业用电进行科学规划，详细了解和掌握企业设备性能及参数，为尽快解决企业用电紧张局面，先期投资建设了1座35千伏临时变电站，经过加班加点抢工期，工程历时三个月成功投运，从而使水泥生产企业用电需求得到保证。以上两项工程的顺利投运，也使该公司实现了经济效益和社会效益的双赢。2011年该公司全年售电量首次突破6亿千瓦时大关，电量增幅一举步入全市第一。

在发展中提升服务质量，在服务中提升管理水平。几年来，该公司全面开展了行风建设暨优质服务“大走访、大服务、大提升”活动，公司领导深入重要客户开门纳谏，收集建议，走访各类重要用户136户，针对征求的意见和建议进行认真整改落实。他们全力服务各工业区项目建设，不断健全和完善服务职能，主动为客户提供上门服务。与此同时，该公司为解决城区收费网点较少的问题，在城区繁华地段新设了两个电费代收点，极大地方便了群众电费缴纳，缓解了城区营业厅高峰期的电费收缴压力。与此同时，该公司紧紧围绕电网运行中的热点、难点和重点问题，超前谋划，针对每一阶段的工作重点，制定不同时期的保电方案，做好事故预想和故障应急处理预案，加强演练。各窗口单位和“95598”呼叫中心24小时坚守，同时开展明查暗访，强化监督考核，不定期、不定时对全县各营业区供电承诺、报修服务、电价执行、供电值班情况进行随机抽查，及时编发通报，严格处罚违章、违规行为，有效地保障了永清县工农业生产和群众生活的正常运行。

建设坚强电网是保证地方经济发展的硬实力。为确保永清电网能够与永清经济发展速度接轨，该公司紧盯永清经济发展趋势，科学谋划电网发展布局，将电网建设纳入全县总体规划，积极争取政府的支持，加快电网建设步伐。永清县委、县政府多次召开会议，主要领导亲自调度支持电网项目建设。上级公司相关领导多次亲临现场指导电网建设，从技术和资金上予以支持。公司领导班子成员分工合作，上下联动，积极协调解决各类问题。该公司班子领导关口前移、靠前指挥、组织各单位以“5+2”、“白加黑”的非常规工作节奏，吃住在一线，奋斗在工地，只争朝夕、奋力冲刺。

用心服务篇4

雅迪美容SPA会所的技术总监Lily，是一个靓丽、时尚的年轻女孩。她画着精致淡妆，焕发着青春神采，让人不由得多看几眼。与很多受到社会诟病的80后、90后女孩不同，Lily非常独立、上进、有主见、有想法，小小的身子似乎蕴藏着无限能量。

不断学习提升自己

为了成为美容行业的专业人士，缺乏美容知识和技术的Lily开始了学习的过程。没有工资，甚至拮据到没饭吃、没车费的生活让Lily饱尝了入行的艰难。自从踏上社会后，有点小倔强的她再没有跟家里要过一分钱，她认为独立是一个人最重要的品质，每个成年人都应该有养活自己的能力。心疼女儿的父母得知女儿过的苦日子就更反对她从事美容行业了，此时跟她站在统一战线的同事们则成了她坚持的动力，一起学习、成长，她感觉自己并不孤单。

几年后成为美容院技术总监的她，也非常注重对美容师的培训。店里的美容师都是90后的小姑娘，因家境困难很早就步入社会，自身没有接受到更高层次的文化教育。而Lily认为，在知识信息时代，美容师要想立足就必须不断学习和在实践中成长。她视员工为姊妹，其学习和成长都是她的责任和义务，为此她每个月都会关店两天专门给美容师进行理论知识和手法技术的培训。“看着她们学有所成，获得顾客的认可，自己也感到由衷的幸福与欣慰。”

用心服务让爱流动

刚开店的时候，最让Lily头痛的是美容师的流动，这其实也是众多美容院老板困扰的难题之一。在最累的时候，Lily甚至有了放弃的念头，但很快就打消了，众多顾客的支持和努力着的美容师深深地触动了她。“她们都不放弃我，我更没有理由放弃自己。”顾客对产品和服务的评价和期望都很高，Lily越做越有劲，熟客越来越多，美容师也很懂事，店面的管理非常人性化，知名度也越来越高。

不想做一个平庸无为的人，Lily有着开店、做大的梦想。她们的佛山黄岐店正处在稳健迅速发展之中，前不久雅迪美容SPA会所也红红火火地开张了，目前两家店主打的项目是身体SPA养生。Lily喜欢钻研市场，针对顾客需求为美容院引进一些最新的优质项目。她们的面部抗衰老特色项目，就是采用瑞士进口玻尿酸配合中胚疗法直接渗入真皮层给予细胞营养，配合韩国光纤动感美塑仪交替护理肌肤，令肌肤恢复5年前的状态，安全、见效快，深受顾客喜爱。

说起自己的经营之道，Lily认为美容行业除了比产品特色、项目优势外，更多的是比服务。她常对美容师说的一句话也是雅迪美容SPA会所的经营核心理念――用心服务，让爱流动。“其内涵在于给顾客传递更多的是爱，而不是顾客买单时我们就高兴，顾客不买单了我们就给脸色。经营是要用我们的爱心去服务每一位顾客，要让顾客感受到来雅迪得到的不仅仅是护理及产品给予的美丽，更多的是心灵的营养和爱。”

努力修行　就能幸福

在美容行业，Lily幸运地结识了许多影响和推动她前进的人，这些都是她的良师益友。其中最让她敬佩的是自己以前的女老板，尽管这个老板算不上秀丽美艳，甚至是相貌平平，但她吃苦耐劳，不管是管理还是为人处事都让Lily佩服得五体投地。“通常大老板都吃好的住好的，可她可以在加班熬夜劳累的时候睡办公桌；她完全没有老板的架势，可以陪着员工吃快餐；她很富有，但没有千金小姐的娇气，有一颗善良感恩的心。品德兼具，她的言行举止时时散发女性的魅力，她是我心目中学习的好榜样，虽然我现在还不具备如此的高度，但她的身影一直在激励我往这个方向前进。”Lily还说，女强人的成就和小女人的幸福是可以兼有的，自己也在努力修行中，希望能努力靠近自己想要的幸福。她欣赏有宽容心的女人，也希望自己能够心智成熟，遇事沉稳，宠辱不惊。

最让Lily觉得充满成就感的是，她把家里的姊妹带进了美容行业，这个行业改变了她们的生活和对美的观念。美容行业也改变了她自己，如今看起来拥有美貌、谈吐落落大方的Lily，昔日还为自己的形象与不善交际而自卑过。现在她每天都自信满满，朋友成群，生活充实，父母也开始理解和支持她，为有这么一个懂事的女儿而感到欣慰。

面部身体　勤于保养

Lily对美丽也很执著，非常注重面部和身体的全面保养，清洁是放在第一位的。每周她都会定期做一次全身SPA排毒、至少做两次面膜，防晒品从来不忽略。说到她的保养之道，那就是――要想拥有好皮肤和窈窕的身段就一定要坚持!

Lily个人档案：

籍贯：海南

爱好：健身、看书、看电影

最欣赏的人：杨澜

最想做的事：环游全国各地

最难忘的事：第一次做菜

对员工的评价：有三心――爱心、上进心、感恩之心

员工对你的评价：追求完美、做事严谨、负责

用心服务篇5

她就是邱菊珍。她先后获得全国五一劳动奖章、省抗洪救灾先进个人、省创先争优优秀共产党员、省优秀巾帼志愿者、三明市第六届十佳文明市民、感动三明十大女性等荣誉称号。2016年，她的家庭还荣获首届全国文明家庭称号。

用耐心和细心服务群众

2008年，邱菊珍在福建省三明市东安社区工作，三明市政府对徐碧一村小区进行提升改造，她带领社区全体工作成员，走家串户收集意见。当时家住24栋的两位老人，十几年前在楼下种了一棵桂花树，他们一直把这棵桂花树当作晚年生活的一种精神寄托，坚决不让施工人员把树移走，不分昼夜地守护着这棵树。对此，她耐心地做老人的思想工作，动之以情、晓之以理。为了劝说两位老人，邱菊珍不知跑了多少趟，她说：“几乎把嘴皮子磨破了，几番周折，老人最终顾全大局作了让步。”改造后的小区焕然一新，还被评为了省级文明小区。

在东安社区有一位黄大娘，因为标会欠债，激化了婆媳矛盾。于是她在一个下雨天离家出走了，当儿媳妇找到她时，已是晚上9点多钟了，她一天都没有吃饭，又冷又饿，可就是不肯回家。于是合备菊仪窬照浒锩ΑG窬照湟槐甙参坷先耍一边请老人吃饭，直到把老人送回家。事后，邱菊珍经常上门调解，后来终于把婆媳之间的矛盾化解了。

邱菊珍为当好社区群众的“贴心人”，一直想居民所想，急居民所急。

刘德妹老人是邱菊珍结对帮扶的对象，刘德妹因家里有两个患精神病的儿子，家境很困难。邱菊珍帮老人办理了最低生活保障补助，还经常跟老人促膝谈心，一直将老人挂在心上。2009年12月31日，她联系区实验幼儿园共同为刘德妹老人筹集了2300多元捐款。现在邱菊珍虽然不在社区工作了，但还是坚持不定期地上门去看望老人。知道老人的两个儿子爱吃香蕉，邱菊珍每回上门探望，总不忘买串香蕉，于是邱菊珍成了他们的“香蕉阿姨”。

刘德妹老人今年已经83岁了，每次去看望老人，她都会抓紧邱菊珍的手，流着泪说：“你就像我的亲生女儿―样。”

社区就像―个大家庭，总有各种矛盾、困难，邱菊珍每次都细心对待，她说：“平凡的岗位更需要不平凡的付出，我深知群众的信任就是自己最大的幸福，也是我工作的动力和源泉。我的辛勤付出换来了社会的认可，我感到很满足。”

十几年来邱菊珍从来没有更换过手机号，因为许多居民有事还是习惯找她。她说：“徐碧一村28幢102室的郝荣阿姨，80多岁了，孩子都在外地工作，她只记得我的电话，有事经常找我，我也经常上门去看望她。”

联谊会成员聚成一团火点亮社会

在三明市梅列区的列东街，东新四路到五路区间被叫作“好人街”，街道两边树立着的宣传栏上展现了25位“身边好人”的先进事迹和崇高精神。邱菊珍也在其中，她说：“这25位好人也是我们道德模范‘身边好人’联谊会的成员，大家平时都积极参加活动，宣传正能量。”

邱菊珍说，为了更好地发挥正能量，她希望能建立一个平台，有效引导带动社会。经过多方努力，2012年的春天，梅列区成立了“身边好人”联谊会，“身边好人”、道德模范、十佳市民、道德之星等都是联谊会成员。

联谊会秉承“文明自己，关爱他人，奉献社会”的宗旨，开展了“我为创城添光彩”“清洁楼院”等行动；在全国青年运动会期间，开展了“服务青运，奉献自己”活动，成为了全国青年运动会期间一道靓丽的风景；同时开展了“好人帮好人，节日送温暖”活动，对生活困难的群众结对帮扶等，每月最后一周周六定为联谊会志愿服务日。

用心服务篇6

《给教师的建议》虽写成于1977年，但其中所传达的真理仍影响着今天的教育，那些关于教育的真知灼见，值得我们一遍又一遍地重温。阅读此书，有时需正襟危坐，有时不禁击节而赏，有时更需反复品味，而他在第86条《致未来的教师》一文中所探讨的问题更激起我的思考，一些浅见，不吐不快。

一些师范生们写信给苏霍姆林斯基，向他求教：究竟在教育工作中什么是最重要、最主要的？他这样回答：“在我们的工作中，最重要的是把我们的学生看成活生生的人。学习――这并不是把知识从教师的头脑里移到学生的头脑里，而首先是教师跟儿童之间的活生生的人的相互关系。”看到这里，我不禁掩卷长思，他的话，相信每个老师都能读懂，说到怎样教学生学习、如何处理师生之间的关系也能侃侃而谈，可是我的眼前仍然浮现出一幅幅这样的场景：学生未完成作业时的气恼，考试成绩不理想时的训斥，犯错误时的简单粗暴，有些学生竟对老师恶语相向，甚至还出现暴力事件……我们口口声声地称我们的教育是以人为本，一切为了孩子，为了孩子的一切，为了一切孩子，实际上，我们做到了吗？

不能否认，社会的急速发展让人的心态变得浮躁，这种社会心态也影响到了教育，让教师们不能以平和的心态对待自己的工作，因为分数已经成为衡量教师工作优劣、学校办学成功与否的直接标准。当素质教育遭遇应试，只能低下高贵的头颅。而现在的考试体制，无形中又形成了一种惯例：要求学生掌握知识，就是为了能够正确地回答所提出的问题或能够完成作业，那种能够把知识“倒出来”的学生往往学得都不错。这不就是大师所说的“把知识从教师的头脑里移到学生的头脑里”去吗？这样的学习有生命力吗？语文老师应该都有过这样的经历：说到一个词语的造句时，很多同学都造不好，于是老师就举例让同学仿写，最后，全班同学的造句都成了一个样子。这种现象在低年级尤为突出，折射出了学生已经“学死”的现象，这比没学会更可怕，而教师们也无可奈何地习以为常。这样做无疑是提高考试得分率的最佳捷径，可是，这样的教育还是教育吗？这样的教育还能为学生的终身发展奠基吗？这样教育出来的学生还是活生生的人吗？

苏霍姆林斯基强调，学习首先是教师跟儿童之间的活生生的人的相互关系。“每一个孩子都是带着想好好学习的愿望来到学校，这种愿望像一颗耀眼的火星，照亮着儿童所关心和操心的情感的世界”。我班孩子活泼可爱，个性各异，在受到老师肯定时小脸都涨得通红。我班洋洋同学虽然考试成绩不太理想，课间却常数着自己获得多少老师奖励的小贴画，宝贝似的珍藏在书包的内衬里……这些是他在学习中所取得的成就，也是他想好好学习的星星之火。有不少像洋洋这样的孩子，他们以无比信任的心情把这颗火星交给我们，我们也要像孩子对待我们一样，把无限的信任给予他们，相信他们能弄懂学会，相信他们能享受到成功的乐趣。有了真正的信任才有真正的尊重，教师只有真正尊重学生，才会重视学生在学习过程中的内心世界，体会他们所感受到的成功与失败，因为无论是孩子还是大人，对自己的信心与自尊感都是其努力做好一件事情的源泉与动力。

把我们的学生看成活生生的人，除了尊重与信任，作为一线的教师，我觉得还应该增强服务的意识。

用心服务篇7

那为什么要用心服务？其实我们天天在讲服务、在做服务，而因为太平常、太普通，以至我们思想上产生了麻痹，而忽视了服务必需用心的重要性。在实际销售中促销是一个智商与情商聪慧并具的职业。只顾着重发挥自己的智商，即使产品的功能卖点讲解的再好，再怎么懂得归避顾客提出的一切不利于销售的问题，而忽视了以人为本的重要性，未能用心服务于顾客，让顾客感到你是在图利推销产品给他，而导致顾客的不信任，让每一次的顾客流失都习以为常，从而根本不可能形成有效销售，最终自己充其量算作一名产品讲解员。而只有以人为本，情商并重，将用心服务落实到实处，用真诚感动顾客，让顾客放心在轻松愉悦的环境中完成销售。

在日常终端销售中，究竟应该怎样去将用心服务落到实处？

第一，在商品出样陈列方面做到用心服务，用心维护保养好每一件出样商品，将其最完美的一面展示给顾客，将商品最佳的性能演示出来，在第一时间吸引顾客眼球，让顾客轻松了解所需产品的特点，勾起购买欲望。

第二，在商场形象方面做到用心服务，注重自己的言行举止，礼貌卫生，将干净整洁，高素质，高品味的商场形象及人性化用心服务理念永远在顾客心中世代承传。

用心服务篇8

转变“我管你听”观念

我们经常会听到物业人员诉说居民不听管、不服管的埋怨之声。物业没有摆正自己的位置，总希望“居民服从物业管”，而很少做到“物业围绕居民转”。物业服务的对象是职工。职工不是我们服务的障碍，而是我们服务的目标。是职工给我们提供了服务的机会，他们是我们的家人。 所以，我们在物业管理建设中要多听取他们的意见和建议，让他们加入社区的维护建设中来，共同建设我们的社区。   

秉承“四心”服务业主

物业服务活动中，物业的工作对象是房屋维简、保洁、秩序维护和绿化养护等，但最终受益者是职工。所以，物业在提供物业服务中，一定要坚持以人为本的服务宗旨，用“心”服务，为职工营造美好温馨的生活环境。

在工作中，一定要有忠心。职工将“家务事”交给了物业，物业就一定要教育员工做一名忠于职守的“合格保姆”。就是要根据与职工的约定，针对不同的服务内容，充分发挥自身的特长，制定出行之有效的实施计划，逐一加以落实。这其中，最关键的是服务的主动性，不让职工为小区的“家务事”分神操心。

在接待中，一定要有热心。在日常生活中，职工因遇到这样那样的问题和困难，会找到物业。对于投诉的职工，不论与服务约定是否有关，我们都要热心接待，积极为职工排忧解难。是服务约定范围内的问题，要拿出明确的处理办法；不是服务约定范围内的问题，要给职工做好解疑释惑工作，并尽力为其解决困难出谋划策。对待职工的投诉，还要实行“首问负责制”，及时将处理的结果向投诉的职工进行反馈。

在服务中，一定要贴心。小区物业服务是一项长期的持续不断的活动。在实施保洁、治安、绿化和维修等服务中，我们一定要遵循方便职工的原则，确定服务程序和运作方式，始终做到把方便让给职工，把困难留给自己，努力让职工在“不知不觉”中欣赏小区优雅的环境，享受人性化的优质服务。

在沟通中，一定要有诚心。物业提供的服务产品是“服务”，某种程度上说，职工对物业的评价就看你的态度：服务的态度、帮助协调的态度、沟通时的态度。所以，有人说，物业服务就是一种沟通工作，学会了与职工有效沟通，就为物业服务任务的圆满完成打下了坚实基础。可见，学会与业职工有效沟通是物业服务企业的必修课。从沟通形式上讲，常见的有问卷调查、意见与建议反馈、座谈会、联谊会、重要事件预告和咨询问题解答等；从沟通的要求上讲，就是要做到及时、准确、全面、有效。

作为物业服务部门，要善于运用物业服务平台，及时掌握和了解职工不断变化的需求，用真诚编织的纽带把物业和职工联系在一起，共同建设我们的社区美好家园。

 

 

 

用心服务篇9

关键词：客户服务；呼叫中心

中图分类号：U652.7 文献标识码：A 文章编号：

客户服务呼叫中心的基本概念和组成技术

1.1呼叫中心的基本概念

呼叫中心是企业利用现代通信手段集中处理与客户交互过程的机构。通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，并能记录和储存所有来话信息。同时可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等。

1.2呼叫中心的组成技术

呼叫中心的基本组成部分包括：交换机、排队机和计算机电话集成（Computer Telephone Integration，简称CTI）服务器、交互式语音应答（Interactive Voice Response，简称IVR）、后台数据库、录音监听系统。

客户服务呼叫中心在港口企业中的应用

现在我国一些港口企业已经在信息技术、网络技术以及货物集散信息化处理方面取得了较大进展。近几年来南方各港口企业都相继建立了客户服务呼叫中心，大幅度提升了企业码头通货能力和客户资源竞争力。

港口客户服务呼叫中心是运用集语音、视频、数字网络于一体的计算机电话集成技术，具备多媒体多渠道智能化等特点，面向广大港口客户提供人工与自动服务的客户服务呼叫平台。目前，该中心主要功能是免费向用户提供港口业务信息查询与咨询以及客户投诉处理等。同时，还可以根据客户需要，利用电话、短信、传真、电子邮件等形式为客户提供有针对性的各类定制信息服务，也可为港口企业提供客户档案管理、客户意见征询、满意度调查、800兆数字集群对讲机与中国移动、中国联通手机短信的互联、一线通电话等服务功能。

2.1 客户服务呼叫中心的工作处理流程规范顺畅

客户服务呼叫中心依托于港口企业各种已有业务系统的信息平台，对客户需要了解的各种重要信息和所需办理业务的整体流程进行了标准化设置：

客户通过拨打港口客户服务呼叫中心的电话号码，从自动多媒体信息平台可以直接了解各码头作业公司的当日重要信息和集港动态。

客户通过自动语音信息平台的导航功能也可以随时转入人工服务。根据客户的需求，人工服务平台能够提供更为个性化的服务。

客户可以通过人工服务平台的信息总线架构办理船舶动态查询、天气潮汐查询等日常业务。对于客户特定需要了解的具体信息，呼叫中心也能够提供特别的信息定制服务，有针对性地满足客户需求。

通过免费投诉专线，客户可以对港口各企业的服务进行投诉。呼叫中心将情况如实记录后将转到被投诉单位，对客户投诉进行解决。呼叫中心将对受理投诉的情况进行监督，并通过电话、电子邮件等方式对客户进行回访，力争做到使客户满意。

呼叫中心的系统监控中心实时对整个信息业务受理的流程进行监控，通过对人工服务平台的分散、集中录音也能够及时对客户的信息情况和意见进行分类汇总，纳入呼叫中心的内部数据库。

2.2客户服务呼叫中心的业务办理快捷及时

港口客户服务呼叫中心依托于现代化的信息处理平台，与集团内各公司的业务系

统有机衔接。通过信息资源的共享来实现物流的快捷流转，提高了业务处理的效率。

此外，呼叫中心还建立了重要客户资料库，可以对客户类别、需求、建议等进行分类、整理和分析，为以后的工作积累数据。重要客户资料库包括有：客户名称、客户联系人、联系人电话、手机、传真、电子邮件、工作单位、地址、客户喜欢的联系方式、已受理的业务和信息查询情况概要等。

每当有存储在资料库中的客户打来电话时，呼叫中心的客服代表都可以在第一时间从资料库中调阅出相关的信息来开展有针对性的服务，减少了对一些情况重复记录的时间损失，直接高效地受理客户的相关业务，使用户满意。

客户服务呼叫中心的投诉受理迅捷高效

客户可以通过港口客户服务呼叫中心进行投诉，呼叫中心系统代表港口对所有投诉进行受理并录音，港口客户可以选择以下投诉方式：

第一：话务员记录投诉内容后，请客户挂机。话务员对事件进行调查核实，取得最终答复后，由话务员采取电话、短信、传真、电子邮件等形式给客户满意的答复。

第二：话务员对投诉进行登记后将投诉电话直接转到被投诉单位负责投诉受理的电话上，由被投诉单位解答客户的投诉，呼叫中心将对受理投诉情况进行监督。

港口客户服务呼叫中心今后工作的前瞻

建立完整的客户关系管理信息化平台

客户关系管理从广义上讲是指：在企业的运营过程中不断积累客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。

客户关系管理是呼叫中心通过有效地识别、获取、培养以及保持忠诚的、高利润率的客户管理，其目的是在获取并保持客户的同时为客户和呼叫中心同时创造价值，实现双赢。

3.2进一步完善客户资料库

经常对工作进行总结有助于提高工作效率简化工作流程。同样的，善于将客户进行分类，将经常来电的客户或对服务有特殊要求的客户进行有针对性的管理，将他们的重要资料进行汇总，这样对同一类型客户或某个经常来电的客户提供个性化的服务就容易很多，使客户有一种宾至如归的感觉，即使有客户投诉，这些同呼叫中心代表建立了良好客户关系的客户对所投诉的问题也会多一份理解，少一份责难。

客户资料库主要针对的群体：

为投诉相对固定集中的客户建立资料库，此类客户往往是需求较多较严格的，为其建立资料库是必要的，不仅可以提升自身的服务水平，还可以更高的标准来要求业务的受理质量；

为咨询较多的客户建立资料库，该类客户往往是“上帝”意识较强的客户或是对业务使用方法较为模糊的客户，使他们满意有助于提高业务办理的效率和提升企业良好的品牌形象；

为大型企业客户建立资料库，因为他们对企业的收入贡献往往是最大的，对企业的期望值也是最高的，满足他们的需求可以为今后开展更广泛领域的合作打下坚实基础，提高企业的社会效益和经济效益；

3.3提高顾客信任度

当客户能接受多种产品或服务时，人们对提供服务者的信赖也越多，这是客户对服务广度的满足，服务的品质管理良好，且快速有效地提供客户服务或产品，这是对客户服务深度的满足。企业获得客户持久的肯定后，客户则容易倾向于继续支持，而非无止境地改换品牌。这种能在深度和广度上满足需求，并透过良好服务所建立的顾客信任度，是21世纪企业的服务标准。依据人性的内在需求，建立全方位的即时互动服务机制，才能使客户成为企业的真正拥护者。

3.4吸收先进技术、建设统一平台

由于现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。例如视频压缩技术和交互技术的发展，使未来呼叫中心可以实现面对面的亲切交谈；推销新业务或新信息，也将不再限于文字或语言，而是通过屏幕直接展现在用户面前。因此，呼叫中心将随着信息技术的进步，向智能化、个人化、多媒体化、网络化和移动化的方向发展。立足于现有软硬件环境，提供诸如语音或视频会议组织、集团内移动办公等多项增值服务，也将是呼叫中心今后一段时间建设的目标。

4、结语

未来的港口客户服务呼叫中心将建设成一个统一平台的系统工程，不但要使客户得到方便、实惠及快捷的服务，让他们轻松获取港口信息资源，还要为港口企业提供一个展示企业宣传与信息的平台，塑造良好的企业形象，锻造企业的核心竞争力。相信随着网络通信技术的新发展和港口信息化建设的不断深入，高质、高效、实用、符合港口实情的港口客户服务呼叫中心必将会为港口跨越式发展，建设世界一流大港做出更大贡献！

参考文献：

用心服务篇10

【黄裕材先生，元朗区议会议员，同时担任注册承建商纪律委员会委员、天水围（北）分区委员会主席、香港民众安全服务队新界D中队副指挥官、国际扶轮社第3450地区香港旭日扶轮社2005-2006社长、新界总商会董事、天水围关社娘子军创会会长、新界童军1702旅会务委员会主席、香港公益金公益之友（元朗区）委员会委员、裕美(中国)有限公司执行董事等职。】

源于情感参选议员

“我对天水围有份很深厚的感情。”采访刚刚开始，黄裕材先生就发出这样的感叹，诚然正是有了这份感情，他对天水围的热爱是发自内心的，也希望用自己的能力更好地服务天水围。

黄裕材先生早期在香港加入皇家警察，任职7年后，希望去国外见识，增加自己的阅历和见闻，于是他去了英国，在英国的几年，培养了他更加独立、坚强的性格。1989年黄裕材先生从英国返回香港，本来并没有打算留在香港，但是此时香港优良的环境吸引了他，他希望能在香港做一番工作，陆续加入香港义勇军团、民众安全服务队等组织。

当时，黄裕材的父亲是元朗的村代表，在1999年之前，香港的原居民村代表是选举终身制，而在1999年，就有人开始竞选村代表，黄裕材的父亲由于年事已高，村代表职务由村民选举担任，黄裕材先生便参与到村代表的选举中。在他的努力下，成功当选为村代表。

虽然当上村代表，但黄裕材先生亦感受到一些困难与压力，而最大的困难就是其从英国返回香港，对村代表的服务不是很了解，而如何维护村民服务对他而言也是很大的挑战。但他没有屈服，而是通过自己的努力一步步去学习，去了解。之后恰逢元朗区议员选举，当时有人通过初选，便邀请黄裕材先生作为他的选举人，就在担任别人的选举人过程中，黄裕材先生从零开始，在帮助别人的过程中也不断学习，并将学习的知识很好地与实践相结合，系统而专业地了解议员选举的各项程序与流程。

之后，黄裕材先生所属的锦田乡竞选议员，他虽很想参与竞选，但有着一丝顾虑。因为元朗区议会除了天水围区外，其它由元朗十八乡、屏山乡、厦村乡、新田乡、八乡、锦田乡等组成，而在议会中俗称的元朗“六乡”其中半数议席全部由较大的族群邓氏占据，所以，黄裕材先生如果想在竞选中脱颖而出实属不易。于是他想着从乡村跳出城市的方法，也就选择了天水围区作为自己的竞选地区。他的这一想法得到了时任立法会议员邓兆棠太平绅士的支持，也让他更深入了解乡村与城市之间的情况，亦让他更容易掌握服务。

天水围是元朗比较北的地区，当时刚刚开发。黄裕材先生带着满腔热情来到天水围，“可以说，我是新界第一个从村里跳到城市的议员。”黄裕材先生笑言。议员选举一般都是通过乡亲投票，初来乍到的黄裕材先生不认识天水围的居民，对当地的情况也不是很熟悉，但是黄裕材先生凭着自己的努力和热情赢得了居民的信赖与支持，通过帮助居民解决一些问题、与居民聊天等方式不断拉近与居民之间的关系，也为其日后参选奠定了一定的基础。2003年，黄裕材先生顺利当选为天水围逸泽区民选议员。

而在参选议员过程中，黄裕材先生一直以独立候选人入选。这相比有政党背景的候选人困难更大，因为没有政党支持，黄裕材先生都是自己出钱出力，为社区服务，而之前在政府部门的工作也让黄裕材先生积累了丰富的经验，通过不断与居民沟通、联系，进一步服务居民，让居民真正认同他、支持他。

正是源于心底的那份情感，黄裕材先生选择了议员这份职业，并不断利用自己的努力将心底的这份情感化为服务居民的行动，而他热心的服务和真挚的感情也赢得了居民的赞赏。

源于真心不断服务

2001年开始做议员工作，2003年正式当选议员至今，黄裕材先生在服务社会的道路上已走过了十载春秋。而其中他最为关心的是长者服务。“帮助老人家，特别在他们需要的时候给予帮助，他们会永远记得你，永远感谢你。”黄裕材先生如是说。他总是用心去服务居民，每当得到居民的赞赏，总是非常开心，他认为这是一种认可、一种尊重。

多年来，在黄裕材先生的积极努力和争取下，天泽设施大楼六楼改建为长者及儿童服务中心，天恒停车场六楼改建为青少年综合服务中心及多用途活动室，五楼正在改建为多媒体工作室及最新刚启用的天晴社区会堂等等，这些便民设施陆续建成，极大地方便了居民生活，提升居民的生活质量。

由于天水围北位于新界西北区，交通一直是天水围北居民最受困扰的生活问题，黄裕材先生为解决上班一族的烦恼，努力争取多班公车途径天水围北，并增加早晨特别班次和改善轻铁班次服务。而在教育方面，黄裕材先生为进一步培育有极大潜能及才华的学生，他建议筹办一所资优教育学院，亦更好地加强拔尖教育。在社区服务方面，黄裕材先生积极推动社区邻舍之间守望相助，支持困难家庭促进和谐社区，并主动接触高危家庭，为他们提供帮助。诸如此类的各项服务举不胜举，黄裕材先生用一颗真心、实际的工作证明自己的能力和对社区的关怀，在他的组织下，社区经常举行丰富多彩的活动，极大丰富了居民的业余文化生活。

在黄裕材先生的不懈努力下，社区各项工作进展迅速，赢得各位街坊的肯定，更得到了香港特区政府的认同。2006年7月1日，对黄裕材先生而言是个激动人心的日子，就在这一天，他获得特首颁发的社区服务奖状，这是对他工作的认可与表彰。

后记