法律服务窗口十篇

法律服务窗口篇1

一、选题与定义

一位学者曾经断言，“中国的问题仍然主要是农村的问题。中国社会的现代化的最重要任务之一就是农村社会的现代化。因此，一个真正关心中国人喜怒哀乐的人就不能不关心中国最基层社会的人的生活。” 即使那些把兴趣投向城市、投向“正规军”法律服务、投向标准化或目标性司法程序建构的人，也无法否认研究中国基层法律服务的现状与改革在研究整个中国司法问题所具有的特别意义。基层社会和基层政府是整个中国社会和整个国家的地基，对于基层社会的治理一直是中国政府治理策略（社会综合治理）的重点之一，基层司法构成我国司法制度的基础和主体（法律规定基层法院以及作为其组成部分的人民法庭管辖除法律法令另有规定以外的所有一审案件）。在司法专业化与司法民众化的冲突/双重困境中以及强大的诉讼积案压力下，寻求建立为当事人提供充分、适当、可供选择的多元纠纷解决机制，为简单、小额的案件提供低廉、快捷的法律服务，亦即“获得正义”（access to justice）是当代世界普遍面临的重大课题。在中国这种城乡差异、地区差异巨大并且不断增大却又实行单一制政府结构形式的大国，如何为占中国人口主要成分的基层老百姓特别是广大农民提供符合其经济、文化层次需求的有效的法律服务，一方面直接关系到基层纠纷的解决和基层社会的稳定，另一方面也将影响到作为“标准模式”的民事诉讼结构是否能够在我国社会里找到确实适合的土壤、并真正地扎下根来这一重大问题，并最终影响中国在尚未全面实现现代化的阶段面临后现代社会的冲击能否作出适时适当的回应。

本课题所指的“基层”是以中国行政和司法建制为标准，指县级层次上的县（市、区），以及它们的行政下级（乡、镇、街道办事处）和司法派出机构（派出法庭）所辖的区域；本课题所称的“法律服务”是指诉讼、办理非讼法律事务、调解纠纷、协助办理公证和见证、解答法律咨询，以及帮助书写法律文书，等等；本课题所考察的基层法律服务所，是指设在乡镇（街办）主要为本辖区的政府机关、群众自治组织、企事业单位、社会团体和承包经营户、个体工商户、个人合伙组织以及公民提供法律服务的组织。限于本课题的具体目的性和政策指向性，我们选取了在中国基层社会占据重要市场、目前正面临着或存或废或发展或衰败命运的基层法律服务所为窗口，以考察和评价这个特殊群体为基层老百姓所提供的上述法律服务为切入点，观察其在我国整个基层法律服务体系中的角色，同时通过考察在其沿革和演进过程中，与之构成职能交叉、隶属或管理、或竞争关系的国家行政机关（司法所）、国家司法机关（基层法院及其派出法庭）、群众性自治组织（人民调解委员会）、社会性法律服务机构（律师事务所），从而透视我国整个基层法律服务体系的现状和走向。这种定位的现实根据是，官方文字资料分析和实证考察结果都表明，中国基层至今为止并未明确或完全区分“司法”职能（及其主体）与行政职能（及其主体）、政府救济与社会自治性救济，而基层法律服务所与上述国家机关和社会团体之间更是存在着剪不断理还乱、你中有我我中有你的纠结关系。

二、方法与路径

在课题给定的一年期限内，我们选择以全国性文献调查为基础，对几个有代表性的考察点进行解剖，以大致掌握法律服务所的发展脉络及其在所在地区的整个法律服务体系（包括基层法院、人民调解、仲裁、律师、公证等）中的位置，最后综合运用不同路径获得的信息，使之相互印证而获得完整结论：

1、文献资料的收集、阅读和分析

基层法律服务所从成立、发展、繁荣，到变革、抑制、衰落，直至今日面临被废止或遗弃的命运。通过收集、阅读和分析记载这一历史演变过程的现有文献，我们期冀获得以下信息：

1.1 成立基层法律服务所的客观原因、理由或背景是什么？这些原因、理由或背景中哪些是构成基层法律服务所的客观生存基础和/或生存价值的决定性因素？

1.2 目前决定基层法律服务所存在的这些因素是否已发生变化？这些变化是否已从根本上或在一定程度上动摇了基层法律服务所生存的客观基础和/或减损了它的存在价值？或者，是否反而进一步丰厚了它的生存基础和/或增加了它的存在价值？

1.3为什么对基层法律服务所进行一而再再而三的改革？每一次变革基层法律服务所的主观因素或动机或目标是什么（包括变革者和被变革者两方面）？变革者的目标哪些是基于上述客观因素所致，哪些是由于变革对象本身无法克服的缺陷所致？哪些可能通过有效的改革措施而实现？还有哪些反而由于变革措施自身的无效或负效应而加剧？

1.4 在基层法律服务所的变革和演进过程中，是否已经出现了替代性法律服务机制？如果是，那么这些机制相比基层法律服务所而言存在哪些优势和劣势？

1.5目前基层法律服务所在整个基层法律服务体系中的作用。

1.6 目前关于基层法律服务所角色的主流观点/评价和政府的政策趋向是什么？其理由（各）是什么？受到哪些主客观因素的影响？

以上所有信息都要用文献资料所提供的事实或信息说话，而不能凭借研究者的主观猜测。需要进行分析和推测时，注意通过明确的差异性表达将研究者对事实或信息的陈述与研究者个人的推测加以区分。

2、实证考察与信息的获取和使用

由于现有文献资料所能够提供的信息存在多方面的缺陷，资料的残缺、笼统、抽象、以及资料获得渠道的官方性和主观性，都妨碍了对于目前法律服务所获得全方位的了解。为此，我们在全国选择了4个考察点，进行深入、具体、微观的观察和解剖：中部地区湖北省的A市，西部地区四川省的B市（南）和山西省的C县（北），东部地区发达的D市（D市的考察仍在进行中，故报告未并入本文）。这些考察点的意义并不在于它们的代表性或典型性（虽然它们也可能在某些方面代表了某些经济、社会、文化背景基本相似的地区的典型特色），而在于它们是整个中国基层法律服务所的缩影。我们希望在通过文献资料了解基层法律服务所的全面的（全国的）、宏观的和基本的（笼统的）状况-特别是了解其发展的历史脉络-的基础上，面对中国如此之大、法律服务所如此之多的背景，利用“解剖麻雀”的方法进行个体分析，也许能够从差异性中找到中国基层法律服务所的某些共性，观察中央政策和改革者的意图在现实中得以执行、抑制或变异的程度和原因，从而为新的决策提供一个自我检讨的视角。

2.1 考察范围

进行实证考察、获得信息的渠道包括：研究对象，即乡镇法律服务所和司法所（未将司法所列入行政主管部门而作为研究对象，是因为一般仍采两所合一体制）、行政主管机关即县（或市）司法局、提供服务的主要场所即基层法院、竞争对手和改革者预期的替代者即律师事务所、改革者主观预期的未来替代者即法律援助机构、服务对象或消费者即当事人、业务伙伴暨市场对手即人民调解委员会。

2.2 考察目的

对于法律服务所的考察目的，除了解该所设置的时间、数量、根据、理由、背景以及法律服务工作者人数、人员结构（包括学历、工作阅历等）、业务范围、案源和收支状况、工作过程、工作成效、以及他们与其他基层法律服务主体之间的关系等基本情况之外，也重点考察法律服务工作者的主观感觉、自我评价以及他们所面临的困难和处境。

对于司法局的考察目的，主要是了解该地区法律事务所的概况及其在司法局统辖的基层法律服务体系（包括律师事务所、调解委员会和法律援助）中的相对角色，特别是相对于律师而言的利弊得失，其中包括司法局作为对整个法律服务体系的统一管理者对于法律事务所现实作用的评价和对其前景的预测和愿望。此外，通过司法局考察该地区法律服务所的整体生存环境，包括当地经济发展状况、政府（包括地方政府和上级主管部门）的支持程度或/和政策倾向、以及该局对法律服务所的监督、管理制度及其效果。

对于基层法院的考察目的，主要是了解基层司法当事人获得的状况，包括的比率、人的身份和专业水平、基层法律服务工作者在其中的作用（特别是将法律工作者与律师水平的比较）、以及法官对于法律工作者群体的总体评价和态度。

对于律师事务所和法律援助机构的考察目的，主要是了解其人员结构（包括学历、工作阅历等）、业务范围、服务对象和案源、收支状况、面临的困难、以及他们与法律服务所之间的竞争与合作关系（其中包括他们的主观感觉、评价和愿望。）

对于当事人的考察目的，主要是了解当事人在面对纠纷、希望获得法律救济特别是司法救济时，如何获得关于法律服务市场的信息，他们为何、通过何种途径选择了某位法律工作者或某位律师，他们对于所获得的法律服务满意度如何，等等，从法律服务市场的消费者的角度来评价法律服务所在整个基层法律服务体系中的作用。

考察人民调解委员会只是附带性的，主要是因为这一机构与基层法律服务所之间存在人员交叉的情况，并且可能在基层法律服务大市场中存在此消彼长或者相辅相成的关系。

2.3 考察路径与方法

介入进路。鉴于中国的国情，在考察对象涉及政府机关（从中央政府到地方基层）的社会调查中，合适把握介入被调查对象的切入点是必须权衡的一个因素，一方面，获得被调查对象的信息帮助，常常需要借助一定程度的私人关系；另一方面，保证信息的真实和准确性，则需要与被调查者保持适当距离，所借助的私人关系不能与被调查者有利害关系，以免构成对获取真实信息的干扰和妨碍。为了从不同角度接近和了解调查对象，我们在不同地区选择了不同进路：在A地的调查是通过该地人大法工委介入的；在B县地的调查是通过该地开发区介入的；在C县地的调查是通过检察院介入的；在D地的调查直接是在当地司法研究所帮助下进行的。

调查的具体方法取决于调查事项的性质、调查的预期目标、以及调查者与被调查对象之间的沟通能力等因素。在中国的基层调查，必须正视被调查对象的文化素质不高和缺乏社会调查常识的现实，这种局限使我们限制了对书面调查方式的使用（比如问卷调查），而更多依赖于面对面的直接交谈（包括座谈会和个别访谈），调查者与被调查者之间能形成互动式的交流从而保证对情况的真实而准确的了解，并使调查者能获取很多宝贵的感性信息和附带信息，但此种方式无法具有书面调查所具有的系统、面大和高效率的优点。为了弥补这一缺憾，我们采用了综合性的考察方法，并使信息之间相互印证，包括：阅读当地文献资料、座谈会、问卷调查、实地/参与观察、个别访谈、考察对象按照课题组的要求直接以书面方式叙事。

文献资料是对历史的现实表达和对现实的历史记载。调查收集的地方文献主要包括以下几类：（1）司法局及其隶属司法局各部门、各单位近三年的年度总结报告；（2）司法局有关管理、规范基层法律服务部门的内部规章、文件；（3）人民法院关于基层法律方面的统计数据和资料等；（4）当地政府工作报告和地方志。不过我们在使用文献资料时进行了比较谨慎的分析，理由在于：此次调查的目的是反映一个基层政府单位及其工作人员的工作现状，这对于那些长期以来并不为社会、上级和和学术所关注的默默无闻的群体而言，在心理上是不排斥也勿须掩饰的，因而他们在提供书面材料上可谓是“倾囊相助”。然而这些年度总结报告是作为年度向上级反映工作成绩的载体，所引述的大量数字可能存在水份。调查组曾专门就这些数字的统计方法询问过有关职员，我们获得的答复或者模凌两可或有意回避，或者直白地告诉我们：这些数据并不都是真实的。因此，这些数据和根据这类数据获得的官方全国性统计数字都不能成为形成我们结论的依据。然而，这些虽不具有统计学意义的数字却在某些层面上提供了发掘出真实、有用的信息渠道或线索，至少，在中国各界统计数字（包括司法统计）都存在相似问题的状况下，这些数据在评价法律服务所在整个基层法律服务体系中的相对位置和角色时有很高的参考价值。

座谈会是我们调查所采取的最主要方法。由该地区司法局组织的由司法所所长和法律服务所全体成员参加的座谈会，也邀请各个律师所的代表、负责法律援助的司法局官员或律师参加，由他们介绍本部门或本单位或本人的基本情况的过程中，调查组不断插话，有针对性地提问，并启发其他与会人员的积极讨论。这种方式能够在较短时间内从整体上把握被调查对象的基本情况，并且由于与会人员一起讨论，相互提醒、启发、补充和纠正，形成对事物的全面而准确的认识。对于调查者的提问，常常在与会者七嘴八舌相互补充或纠正中获得圆满答案的，调查者则往往通过现场对提问的反应程度来判断这一问题的普遍性和严重程度。此外，我们在小范围内的随机性拉家常式的座谈会-甚至在吃饭席间-所获得的信息，往往能够弥补正式座谈会上没有机会表达或不愿当着领导和同事的面公开提供的信息。

个别访谈。在通过座谈会对被调查对象及其一般性和共同性的观点获得基本和大致了解之后，我们随机选择了一些个案分别访谈，特别是对接受过法律服务的当事人的调查，主要是以个别访谈的方式进行的。在法院或法律服务所查阅案卷和裁判文书后，按照案件登记表抽样而获得当事人联系方式，对当事人进行突击访问，最大限度地避免由于为他们有关法律服务工作者有意无意的影响而干扰信息的真实性。不过，由于时间成本的限制和联系当事人的难度，本次调查所进行的个别访谈对象的数量和类型都无法保证其代表性（比如胜诉和败诉的当事人对于法律工作者的评价很可能不同，而且每一个当事人不可能一生打几次官司或同时接触过律师和法律工作者，因而以律师作为参照来评价法律工作者更不可能），所以个别访谈获得的信息只能成为其他信息的一种印证。这种印证由于调查者直面消费者（实际上也正是本项目预期的受益对象）进行考察，因而对于项目结论的合目的性特别重要。

实地／参与观察。百闻不如一见。调查组充分利用实地调查的宝贵时间对相关部门和单位进行了实地观察，从单位的物质设备、办公条件到人员着装、谈吐等都进入调查者的视野，对基层情况的感性认识极为深刻。无论这些信息能否用言语来表达，在感性上对于我们最终观点和结论的形成都产生了不同程度的影响，或者说这些信息或印象是我们的演绎观点和结论所不可或缺的若干链条。当读者看到我们并不经意地在空落落的大街上以简陋破旧的法庭为背景留念拍照时，同一地区的西装革履的律师和衣着简朴的法律工作者之间所形成的对比，也许不用语言说服或理论论证，读者会得出直观的结论：取缔了法律工作者，谁来为当地的法律消费者提供法律服务？！

第二部分 全国性文献调查

一、基层法律服务所的诞生与兴衰

基层法律服务所是最早于1980年底出现在广东、福建、辽宁等地，主要是面向广大农民群众，调解生产经营性纠纷，并从事代书、解答法律咨询等简单的法律服务工作。自1984年以来经司法部、中央书记处都以会议和文件等形式再三肯定和推广之后，在全国范围内迅速发展起来，并迅速普及到大中城市的街道和厂矿企业。自1986年以后，在“巩固、提高、完善、发展”的方针指导下，全国基层法律服务所呈急剧上升趋势。截止1989年底，全国共有乡镇法律服务所29979个，拥有乡镇（街道）法律工作者90333人，全国乡镇法律服务所共调解纠纷1377624件，协助办理公证1727265件，民事诉讼117013件，非诉讼235037件，担任基层政府和企业常年法律顾问104073家，法律文书594356件，解答法律咨询3986602人次，挽回经济损失212688万元，各项业务比1988年均有较大幅度增长。 1990年代初，中共中央、国务院《关于加强社会治安综合治理的决定》等有关文件则将基层法律服务所作为“政法基层组织”之一。

自90年代以来，乡镇法律服务所开始进入总结、整顿阶段，基层法律服务所建设重点转到了上等级、上水平、上质量、上效益的新阶段。司法部先后颁布的《关于乡镇法律服务所的暂行规定》、《乡镇法律服务业务工作细则》等，确认了基层法律服务所近似于律师的广泛业务范围；司法部并统一颁发《乡镇法律工作者证》，作为法律服务工作者的资格认证或执业证书（但审查权实际上交给了由县级司法局）；国务院物价局下发的《关于印发第二批〈国务院有关部门行政事业性收费管理目录〉的通知》中，将基层法律服务所业务收费列为准予收费的项目。总体来看，90年代的整顿和改革强化了基层法律服务体系。1992年，全国乡镇法律服务所经过整顿撤消、合并验收不合格的所加上新建的所，比整顿前增加1087个；整顿中辞退、解聘不符合条件的法律工作人员之后加上新招聘人员，比整顿前增加10467人；全国具有大专以上文化程度的乡镇法律工作人员占13.8%，具有高中（中专）文化程度的占62.3%，并有1205人已考取律师资格；很多法律服务所经过整顿，增加了服务业务的层次和范围；法律服务所的各项规章制度开始健全，80%以下的所实行了挂牌服务和“两公开一监督”制度；办公条件和物质装备也得到改善。 当时官方文件一致肯定，基层法律服务所在协助基层政府推进依法治理、化解基层矛盾、普及法律常识、整治涉法热点问题等方面所扮演了重要角色，成为政法基层基础工作的重要辅助力量。

然而，世纪之交似乎成为基层法律服务所命运的一次转折点，抑制（或明扬暗抑）基层法律服务所的发展成为官方态度的主流倾向，基层法律服务所的职能、体制和目标在几经调整后目前可谓扑朔迷离。2000年3月，司法部颁布《基层法律服务所管理办法》和《基层法律服务工作者管理办法》，规定“基层法律服务所按照事业法人体制进行管理和运作”，实行与乡镇政府司法所“政事合一”；同年8月，“国办发（2000）51号”和“清办函（2000）9号”文件则指出，法律服务所“不再属于行政挂靠机构或事业单位，实行自主执业、自收自支、自我管理、自我发展的自律性运行机制，成为符合法律中介服务行业规则的合伙制执业组织形式”。嗣后全国各地深入贯彻《办法》的精神，全面开展基层法律服务所清理整顿，要求各基层法律服务所与司法所按照上述规章进行脱钩改制。自此，全国基层法律服务所的数量由持续上升趋势急转直下。截止2000年底，全国共有基层法律服务所34219个，较1999年减少1164个，不过，也许是惯性作用的影响，该年度全国基层法律服务工作者总数为121904人，较1999年底仍增加2182人；业务量也有所增加，民事、经济、行政诉讼比上年增长6.3%，担任基层人民政府、村（居）委会和企事业单位常年法律顾问的比上年增长5.9%，其他业务也有所增加。然而到2001年，全国共有基层法律服务所锐减到28647个（较上年减少5572个），基层法律服务工作者总数为较上年减少13919人；服务业务除诉讼略有上升外，但其他业务都明显下降。 2002年，基层法律服务所及服务人员数量继续下降，服务所较2001年减少1758个，从业人员减少9444人。

二、基层法律服务所在基层法律服务体系中的角色

基层法律服务所在基层法律服务体系中的角色主是通过其与这一体系中的其他主体之间的关系来定位的。从这些关系中，也能够或明或暗地了解对基层法律服务所的现状评价和未来设计众说纷纭的原因。

法律服务窗口篇2

一、依据省政府办公厅《关于印发<省行政服务中心管理暂行办法>的通知》(府厅发号)和市委办公厅、市政府办公厅《关于加强全市行政服务中心建设的通知》（洪办字号）精神，所有进驻区行政服务中心窗口人员必须报区行政服务中心审批、备案，且均应为本单位正式工作人员，其中办理行政许可事项的工作人员，必须具有行政执法资格。所有工作人员必须严格坚持坐岗制度，实行同岗替代制，确保窗口的正常办公。原则上，窗口工作人员二年之内不得换岗，如因为工作原因需变更人员，需由所在单位与区行政服务中心联合批准，并办理相关手续。

二、各窗口单位要认真选派优秀中层干部到行政服务中心任窗口首席代表，认真挑选政治素质高、业务能力强、服务态度好的骨干到窗口工作。各相关单位要在政治上、生活上关心爱护窗口工作人员，建立起行之有效的激励机制，把窗口建设成为培养锻炼干部的重要基地。窗口单位提拔在窗口工作的干部时需征求区行政服务中心意见。

三、区行政服务中心要严格窗口管理。进一步制定和完善《行政服务中心大厅管理办法》、《行政服务中心考勤制度》、《行政服务中心工作人员服务规范》、《行政服务中心责任追究制》等相关制度，切实加强对办证大厅的规范化管理。

四、窗口工作人员应严格执行区行政服务中心各项规章制度。区行政服务中心要加强对窗口工作人员遵守纪律情况的检查，如有违规违纪行为的，由区行政服务中心提出书面警告，通报违规人员所在单位，并扣除相关单位效能考核分值。对多次违纪、不遵守规章制度的窗口工作人员，所在单位应予更换。

五、区纪检监察部门要加强电子监察工作，实时对行政服务中心大厅运行和网上审批情况进行监督，如有窗口工作人员发生违规行为，按区作风效能建设的相关规定进行处理。

法律服务窗口篇3

一、提供便民优质的社会服务平台

为了让群众和投资者在行政服务中心办结所有事项，充分体现“进一个门办成”的服务承诺，将与行政许可（审批）项目有关联的服务行业引入行政服务中心，为项目办理提供全方位、“一条龙”服务。

二、构建高效快捷的行政审批平台

（一）项目进入：保留的行政许可（审批）事项除特殊情况经县政府批准外，一律进入行政服务中心窗口受理、办理，严禁“两头受理”和明进暗不进。

（二）审批环节：审批过程必须在行政服务中心全部完成（涉及上级审批的除外），严禁窗口受理、回局签批，杜绝体外循环。确需单位负责人审批的事项，单位负责人必须到行政服务中心窗口现场签批。

（三）审批时限：凡属部门审批的项目，除需现场踏勘、专家论证、前置审批、上报上级和特殊事项外，原则上一律实行即办，最长不得超过2个工作日。对重大项目及招商引资项目，应确保在30个工作日内完成。对情况紧急，按部就班就会造成损失的事项，在不违背法律法规规定的前提下，可先予办理，事后再补办完善相关手续。大力推行“程序再造”，各窗口单位要对正常办事程序作进一步简化，重组并制定相应的内部流程。明确时间要求，确保每一个办件在承诺日内办结。对行政审批项目在承诺时限内未办结的，实行“超时默认制”，由此产生的一切后果由超过时限单位承担。

（四）审批方式：实行两次办结制、联合办理制和三级联动制。

两次办结制。服务对象在窗口办理审批手续，第一次要详实告知所需的审批材料和相关要求，第二次要在手续齐备的情况下，按规定时限批办完毕。

联合办理制。对重大项目和招商引资项目及需前置审批项目实行联合办理。在联办过程中，严格按照并联审批、告知承诺等方式进行运作，牵头单位要充分履行职责，相关单位要积极配合。办事者也可委托“中心”全程办理，由“中心”组织相关单位召开并联审批会议，采取联合统一现场踏勘、现场办公、统一送达等高效方式办理。对牵头单位不履行职责的，“中心”可责成牵头单位负责全程办理；对拒绝参与或不接受牵头单位协调的，牵头单位即视缺席单位为同意，实行“缺席默认制”，启动办理程序，予以办理，由此产生的一切后果由缺席单位承担。

“三级联动制”。对涉及省、市部门审批的上报件实行省、市、县行政服务中心“三级联动”。对涉及多个部门审批的事项，由“中心”负责牵头办理；对需报窗口单位上级机关审批的事项，由窗口单位负责全程跟踪服务，直至办结。

（五）审批要求：实行首问负责制、一次告知制、否定报备制。

首问负责制。服务对象到行政服务中心办事或咨询时，第一位接待的或被问及的工作人员即为首问责任人。属首问责任人职责范围内的事项，应当认真负责、耐心细致地答复或办理；不属首问责任人职责范围内的事项，应当引导服务对象到具体承办窗口，由相关承办人员给予解答或办理。

一次告知制。窗口及工作人员对服务对象负有一次性告知义务，对手续、材料不完备或未按规定程序和要求办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、办理时限，并附事项办理告知单，告知单应注明项目名称、法律依据、办事程序、申报条件、所需材料、收费标准、承诺时限等。

否定报备制。窗口工作人员对服务对象申请办理的事项因不符合法律、法规规定不能办理的，服务对象仍提出异议的，实行否定报备制。窗口工作人员要填写《否定报备表》一式两份，一份送单位领导备案，一份存档。单位领导接到《否定报备表》后，应及时予以审查。经审查发现报备的否定行为正确，应在报备资料上签字认可；若报备否定行为错误，应及时予以纠正。经办人接到领导审批意见后，应当将否定依据及时书面告知服务对象，并统一建立否定报备台帐。

（六）审批收费：在项目收费上实行“一口式”收费，所有收费统一在“中心”结算窗口缴纳。

三、建立完善有力的效能保障平台

（一）领导职责到位：窗口单位主要负责人要切实履行“效能建设第一责任人”的职责，把窗口工作作为“一把手”工程来抓；各窗口单位负责人在工作日期间要轮流到窗口值班，指导窗口工作，解决窗口存在的问题；对重大项目及招商引资项目，相关部门“一把手”要亲自督办。“中心”每月对单位负责人到窗口值班情况进行登记、通报。

（二）人员配备到位：各窗口单位要按照“政治素质高，业务能力强，服务质量优”的要求选派窗口工作人员。窗口工作人员必须是在本单位工作2年以上的正式在编人员，且具备实施行政执法资格，在窗口岗位不得少于2年。窗口负责人必须是负责审批的科室负责人。对窗口单位未按要求配备的人员，“中心”一律予以退回原单位，单位要立即予以调换。同时对窗口工作人员实行AB岗制度，窗口每个工作人员都要有一个对应的“候补队员”，在窗口工作人员有事请假时顶岗工作，确保每个窗口时时满员。否则一律不准请假，擅自离岗的作旷工处理。

（三）权力下放到位：窗口单位要按照“权责统一”的原则，授予窗口工作人员审批权，进一步提高即办率。对因授权不充分、不到位，造成窗口办事不畅，影响工作效率的，单位主要负责人要驻窗口现场审批。

四、强化严明有效的效能监察平台

为保证“中心”效能建设取得实效，对违反效能建设的单位和工作人员实行责任追究制度。

1、对违反上述效能建设规定的单位，根据情节轻重，实施以下责任追究：第一次予以通报批评，并报县整治优化发展环境领导组处理；第二次在年度目标考核中进行“一票否决”。

法律服务窗口篇4

一、指导思想

以科学发展观为指导，认真贯彻县委十届六次全体扩大会议精神，按照“抢抓新机遇、谋求新跨越、建设新”的要求，扎实组织开展优质服务百日竞赛活动。通过活动的开展，进一步增强窗口工作人员的服务意识，进一步规范窗口服务行为，进一步提升窗口服务单位的服务水平的办事效率，努力为企业和基层群众提供优质、高效、快捷、方便的服务。

二、参赛单位

本次参赛窗口共28个：

中心总值班室咨询服务窗口、卫生局窗口、工商局窗口、国税局窗口、地税局窗口、质监局窗口、农林局窗口、建设局（人防办）窗口、国土局窗口、民政局窗口、公安局窗口、文体局窗口、消防大队窗口、环保局窗口、交通局窗口、劳保局窗口、财政局窗口、经贸局窗口、外经贸局窗口、粮食局窗口、水局局窗口、发改委窗口、科技局（地震局）窗口、安监局窗口、气象局窗口、建管局窗口、土地房产抵押窗口、收银窗口。

三、竞赛内容

（一）比工作纪律，比约束度。模范遵守工作纪律及有关制度，无违规违纪现象。

（二）比服务态度，比端正度。倡导文明服务、微笑服务、主动服务，使用文明用语；服务热情，解答问题耐心、细致。

（三）比行为规范，比文明度。窗口工作人员行为举止大方、得体、有礼，无上岗不佩证、着装不规范、行为不文明等现象。

（四）比服务质量，比满意度。简化办事程度，提高工作效率，窗口办事快捷、透明、高效。

（五）比工作运作，比规范度。许可主体、程序合法，无擅自增加条件、环节等现象；依法公示许可主体、依据、程序、时限和收费标准；承诺或法定时限内办结，收费符合有关法律法规，使用法定文书，许可档案管理规范；实行一个窗口对外，许可、服务、收费项目应进必进大厅，窗口单位对窗口人员授权充分，无多头受（办）理、双轨审批等现象。

（六）比廉洁自律，比自警度。严格依法行政，按服务规程办事，无吃拿卡要、暗箱操作等现象。

（七）比工作实绩，比领先度。窗口人员政治素质高，业务技能精，争先创优意识强，工作业绩突出。

（八）比服务环境，比整洁度。柜台、办公桌、资料间清洁卫生，物品陈列整齐有序。

（九）比创新争先，比奖惩度。窗口单位及窗口人员服务工作有创新；相关工作受到上级表彰或新闻媒体宣传表扬；无受到上级批评或新闻媒体负面报道现象。

四、活动安排

（一）宣传准备阶段。主要是做好活动的各项准备工作。成立政务中心竞赛领导小组及其办公室、起草活动实施方案、做好舆论宣传工作、7月1日下午召开由政务服务中心全体人员参加的动员大会。

（二）组织实施阶段

⑴建立规章制度，规范服务行为。各窗口建立健全首问负责、一次告知、限时办结、服务承诺、岗无缺位服务、24小时预约服务、招商引资项目帮办服务等制度，做到“一牌、两卡、四上墙”，即窗口设立人员去向牌，工作人员设桌卡或佩戴胸卡，有条件的窗口，各项工作示意图、工作流程、工作制度和服务指南上墙。7月份，县优化办将组织人员对窗口单位制度建设和执行情况进行一次专项检查。中心竞赛办也将组织人员对窗口制度建设和执行情况进行不定期检查。

⑵加强教育培训，提高窗口工作人员素质。通过开设讲座、进行学习交流等形式，加强对窗口服务人员的教育培训，重点开展职业道德、应知应会知识、礼仪知识等培训。县优化办于8月份组织开展“立足岗位，我为企业和基层群众做什么”演讲比赛，综合考察窗口工作人员的各项素质，评出一、二、三等奖。中心将选派人员参加演讲比赛。

⑶开展服务竞赛，提高办事服务水平。7月份，县优化办将组织人员对窗口单位制度建设和执行情况进行一次专项检查。各窗口要对照竞赛的九项内容认真开展竞赛活动，中心将通过发放调查卷、设置征求意见箱、召开座谈会等方式收集企业和基层群众的反响。

⑷强化考核奖惩，积极创建“优胜服务窗口”。9月下旬，县优化办在《中国》门户网站设立投票窗口，请全县人民对“优胜服务窗口”和“优胜服务标兵”进行投票。其中“优胜服务窗口”设10家，网上投票占总分的40%，县经济发展环境监督员和有关方面评议占总分的60%，获得演讲比赛一、二、三等奖和组织奖的分别15分、10分、5分和10分。“优质服务标兵”由各窗口服务单位先行推荐，经优化办综合考察后，择优选择40名在网上公示、投票，并直接以投票结果确定前20名为全县“优质服务标兵”。中心各窗口要积极创造条件进行申报。

（三）工作总结阶段

按照县优化工作领导小组的要求，各窗口要总结好“优质服务百日竞赛”活动开展情况，肯定成绩，指出不足，提出下一步优化服务努力的方向和要求。

五、活动要求

（一）统一思想，提高认识。要统一窗口工作人员的思想，使大家充分认识到开展“优质服务百日竞赛”活动，是提升窗口形象，规范服务行为，提高服务效能的重要举措。窗口工作人员要积极支持参与这项活动，立足岗位，从我做起，努力提高服务水平和办事效率。

（二）加强领导，抓好落实。县政务服务中心成立“优质服务百日竞赛”活动领导小组，下设办公室，具体负责对活动的组织协调和检查考核。各窗口负责人为第一责任人，扎实开展各项竞赛活动。

法律服务窗口篇5

认真学习党的十七届四中全会文献，学习了邓小平理论和“三个代表”重要思想，深入学习实践科学发展观，努力提高工作效率，提高服务质量，降低行政成本，积极开展窗口效能建设活动，组织窗口其他的工作人员认真学习有关业务知识，并经常在相互之间开展讨论，以期不断地提高业务能力，通过学习活动，努力提高自己的政治思想和理论政策水平，牢固树立为人民服务的宗旨观念。积极为交通系统改进行风建设打下坚实的基础。

二、踏实办事，做好本职工作，全心全意地为人民服务

1、制度建设。为方便来交通窗口办事的群众，制作表达清晰，内容完整的办事指南供服务对像随时取阅，张贴项目办理相关格式文本的示范文本，内容全面，填写清晰无遗漏；专门设置了办理程序流程图，使办事群众办事一目了然。

2、服务工作。来窗口办事的群众，年龄、层次不同，我们接待的方式也区别对待。准备了有关的法律、法规、规章政策等资料齐备，并备有纸、笔、老花眼镜等便民用品，能方便服务对象查阅等使用，并认真执行窗口人员文明礼仪规范，接待群众热情周到；实行首问负责制，遇到群众有疑难的地方，能够耐心细致地进行解释说明直至理解；接待外地的服务对象时，能使用普通话应答；遇服务对象文化程度有限不会填写表格时，能主动指导或；服务过程中没有出现使用服务忌语的现象；接听电话时，能做到主动问好，未出现使用不文明或侮辱性话语等现象。

3、人员管理。在办事中心工作人员7人（其中招聘人员5人），人员工资关系在原单位，党团组织关系在中心，福利待遇不高，工作要求很高，给管理工作带来一定难度。我坚持以身作则、从自己做起，要求别人做到的自己必须先做好。窗口能保持办公桌面、办公设备、工作台面、地面整洁，文件资料、办公设备等物品摆放整齐；能做到人员ab岗轮换上岗制度，积极参加中心组织的各类学习和文体、集体活动；能定期归档各类资料，保证资料档案齐全；能严格遵守工作纪律，做到按时上下班，严格遵守考勤制度，准时出勤率和外出请假率达100%。

4、窗口办件。窗口现共有办理事项8项，涉及到所内五个科室。基本上做到受理业务认真负责，能严格按照法律及承诺件规定办理办结。我区车辆总数截止12月8日，共有在册车辆60806辆，比去年同期净增25％，其中自备车辆43655辆，营运车辆17151辆。截止12月8日，共征收各种规费2.1亿元，同比增加21％，其中养路费1.61亿元，同比增加17％，客货运附加费1990万元，同比增加5％，运管费9290万元，同比增加11％。车辆实征率92％，各项指标均已超额完成任务。办理各类业

务94588件，其中心中新增车辆12400辆，报停473辆，报废597辆，转稽4789辆，过户2123辆，封存245辆，许可项目4069件,营运车辆缴费69892笔.。 三、严格遵守党政纪和法律法规

法律服务窗口篇6

为贯彻落实全市“查摆找补创”活动动员大会精神，进一步规范各级各类窗口行政审批行为，提高行政效能，优化发展环境，更好地为广大投资者和人民群众服务，现结合实际，就进一步加强窗口治理工作提出如下意见:

一、采取有力措施，切实提高各级窗口工作人员素质

1、认真组织窗口工作人员参与“查摆找补创”活动。以全市上下深入开展“查摆找补创”活动为契机，组织各级各类窗口工作人员积极投身到这项活动中去，认真领会活动的指导思想、工作目标、重点任务、方法步骤和有关要求，不折不扣地完成活动的每一个动作。通过认真查摆问题、深刻剖析原因、强化整改措施，进一步认识到窗口工作是政府履行公共服务职能的一个不可替代的综合平台，在优化合肥发展环境、实现合肥又好又快发展中发挥着极其重要的作用，从而自觉地把自己摆在整个活动的关键位置，以更高的标准、更严的要求，把市委、市政府的决策部署落到实处。

2、强化窗口工作人员业务知识培训。9月底前，各级各类窗口单位要采取多种办法和措施，对本单位窗口工作人员一次性告知所需的业务知识进行强化辅导和培训，然后进行闭卷考试，凡达不到90分的补考，补考仍达不到90分的一律待岗。市行政服务中心所属窗口单位工作人员的考试由市活动办公室、市行政服务中心和窗口工作人员派出单位联合组织实施。

3、规范窗口工作人员管理。窗口工作人员应按照《市委组织部、市人事局、市行政服务中心关于加强市行政服务中心窗口工作人员队伍建设的意见》（合行[2004]1号）的要求选优配强，并相对固定，原则上2年一个周期；每满2年后，以当年的1月1日至1月31日为轮换时间段，此外，无特殊情况，不得进行人员调整。2人以上窗口调整工作人员时，一般不得将现有人员同时调整。

二、加强制度建设，进一步强化窗口职能

4、实行窗口首席代表制。9月20日前，在市行政服务中心各窗口一律实行首席代表制，明确窗口负责人作为本单位派驻行政服务中心的首席代表，负责窗口日常工作，参与中心月度、年度考评和其他相关工作。各有关窗口单位应向其窗口首席代表颁发《窗口工作人员审批职责权限授权书》，赋予其审批的权限和相应的责任。通过实行首席代表制，中心现场办结率要达到90%以上，力争达到95%；如有个别单位规定期限内难以确定首席代表的，过渡期内其班子成员轮流到窗口上班。

5、推行服务对象事后评价制。推广市行政服务中心的做法，9月30日前，在全市各级各类办事窗口一律实行“窗口工作人员服务对象事后评价制”，切实把服务质量高低的评判权交给投资者和人民群众。市活动办（效能办）将与市行政服务中心一道，定期查看市行政服务中心各窗口的评价结果，并依据评价结果，在严肃追究劣质服务窗口责任的同时，实行“优质服务流动红旗制”。

6、严格执行AB岗工作制。各级各类窗口单位直接为企业服务的业务处室和窗口工作人员要坚决落实AB岗制，A角不在岗，B角必须及时顶岗，并能够保质保量按时为服务对象做好服务；今后凡因AB岗制不落实而影响企业和投资者办事的，一经企业投诉并查实，其窗口（业务处室）负责人一律作撤职处理。

7、市本级项目全部进中心。按照市政府《关于市本级行政许可和非许可行政审批项目进入市行政服务中心办理的通知》（合政[]83号）文件的要求，除涉及保密和敏感事项、受场地限制、属地受理审批等23项行政许可项目和47项非许可行政审批项目外，9月底前，其他市本级行政许可和非许可行政审批事项必须全部进入中心集中办理。实施审批的各个环节必须在中心大厅按时完成，坚决杜绝只受理、不办理现象发生。

8、优化窗口工作流程。9月底前，各级窗口单位要按照最大限度地方便投资者、最大限度地提高办事效率的原则，对自身的审批流程进行一次全面清理。市“查摆找补创”活动结束前，要按照市机关效能建设领导小组即将下发的指导意见，切实完成本单位审批（工作）流程再造工作。在此基础上，各级行政服务中心要紧扣窗口服务工作，整合窗口服务功能，全面完善、落实并联办理机制，试行告知承诺制，实现办事效率的再提高。

三、加强监督考核，确保窗口治理工作取得实效

9、关心和重视窗口工作人员队伍建设。各窗口单位领导要坚持以人为本，高度重视窗口工作，经常研究窗口建设，把窗口作为培养人、锻炼人的重要平台，把窗口工作人员与到基层挂职任职人员同等看待，与培养、使用后备干部挂起钩来，主动关心窗口工作人员的学习、工作和生活，主动为他们排忧解难，着力营造机关人员愿意到窗口工作、窗口工作人员安心努力工作、投资者和群众对窗口工作满意度不断提升的良好氛围。

10、加强窗口工作人员的考核。加强窗口工作人员的管理，开展经常性的检查、督查。窗口工作人员的考核，由所在的行政服务中心统一组织实施。日常考核及年度考核情况，由行政服务中心及时反馈各有关单位。各级行政服务中心要建立窗口工作人员档案，从进窗口工作日起至轮换调整离开窗口止，对其在窗口工作期间的综合表现、考核情况等作出鉴定意见，并反馈给有关窗口单位。

法律服务窗口篇7

为贯彻落实中纪委第五次全会和国务院纠风工作会议精神，加快我省劳动保障系统的行风建设，根据劳动保障部办公厅《关于表彰全国劳动保障系统优质服务窗口的通知》（劳社厅函〔**〕153号）要求，经厅党组研究，决定在今年底对全省劳动保障系统优质服务窗口进行评选表彰。通过评选表彰，树立一批优质服务示范窗口，进一步推动创建活动的深入开展，激发劳动保障部门增强服务意识，改进工作作风，严格依法行政，全面提升窗口单位的管理水平和服务质量，更好地为企业和群众服务，现将评选表彰工作有关事项通知如下：

一、评选范围和表彰名额

评选范围：全省劳动保障系统直接为企业和群众服务的劳动保障行政审批、行政复议、就业服务、社会保险经办、劳动保障监察、劳动争议仲裁、劳动保障等窗口单位以及乡镇（街道）、社区劳动保障服务站（所）。

表彰名额：本次表彰的全省优质服务窗口共34个（具体名额分配见附件2），其中推荐上报劳动保障部表彰的优质服务窗口10个。推荐上报部表彰的名额，杭州、宁波两市各2个，其余6个在其他地市和省级窗口单位中评审产生。表彰会与年底召开的全省劳动保障工作会议合并召开。

本次评选表彰范围为**—**年度的优质服务窗口。

二、评选条件

（一）严格依法行政。依法实施行政管理，适用法律、法规和规章准确；履行法定职责和程序，依法保障行政管理相对人和服务对象的合法权益；建立和完善依法办事责任制、评议考核制、错案追究制等制度，未发生行政不作为或滥用行政权力的问题；加强工作人员法律、法规、规章的学习和培训，干部队伍的法律素质和执法水平明显提高；积极宣传劳动保障法规、政策，服务对象的依法维权意识有所增强。

（二）优质高效服务。科学设置办事程序，审批环节少，办理事项手续简单明确，工作行为和服务标准规范，办事效率和服务质量高；办公场所环境整洁，各种服务设施齐全，窗口及工作人员服务标志统一规范；热情服务、诚实守信，对职责范围内的办理事项不推诿、拖拉、扯皮、刁难，遵守规定和承诺的时限；积极探索和推行多种形式的便民、利民服务措施；工作业绩突出，群众满意率高。

（三）办事公开透明。服务窗口的工作内容和职责，办事依据、条件、程序、结果和时限，服务承诺、违诺违纪的投诉及追究办法等及时向服务对象公开；建立和完善办事公开责任制和考评追究等制度，公开的形式因地制宜、注重实效；公开的内容全面、真实、准确；办事行为公开、公正、透明。

（四）工作作风优良。窗口单位讲学习、讲政治、讲正气，有凝聚力和创造力；工作人员牢固树立服务意识，具备良好的职业道德和综合业务素质；忠于职守、勤奋工作，坚持原则、秉公办事，严守纪律、清正廉洁；着装整洁、文明礼貌、行为举止规范；未发生损害群众利益的不正之风问题。

（五）监督机制完善。服务窗口工作人员牢固树立自觉接受监督的意识，广泛听取服务对象及社会各方面的批评和建议；建立健全民主评议、投诉举报等群众监督制度和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制；积极探索新的监督形式和方法，拓宽监督渠道，组织监督、群众监督和舆论监督的作用得到充分发挥。

三、评选办法和要求

（一）严格标准，确保窗口质量。今年是劳动保障系统第一次对优质服务窗口进行表彰，各地要坚持优中选优的原则，严格按照标准评选和推荐，确保受表彰的单位具有典型性，对深入开展创建优质服务窗动，推动所属系统的行风建设有示范作用。

（二）民主推荐，严格审核把关。本次优质服务窗口评选推荐工作以市级劳动保障部门为单位统一组织。采取自下而上的方法逐级审核推荐。对拟推荐上报省厅表彰的服务窗口，本级劳动保障部门要广泛听取群众意见，市级劳动保障部门要严格审核，并予以公示，接受群众监督。各地推荐表彰的服务窗口由厅创建优质服务窗动指导小组审核后，报厅党组审定。对拟推荐上报劳动保障部表彰的服务窗口，省厅创建指导小组将组织考核，并采取适当形式进行公示，经厅党组研究后报部表彰。

（三）被推荐单位需呈报的材料。拟推荐上报省厅表彰的服务窗口要填报《浙江省劳动保障系统优质服务窗口呈报审批表》，并附4000字左右书面事迹材料（一式5份），于**年9月底前报省厅创建优质服务窗动指导小组办公室。拟推荐上报部表彰的服务窗口经省厅评选确定后，须填报《全国劳动保障系统优质服务窗口呈报审批表》，并准备书面材料和影像资料（光盘）。书面材料约4000字，要求实事求是、事迹准确、文字简洁、逐级加盖劳动保障部门印章。影像资料约10分钟，要详实反映该服务窗口在严格依法行政、优质高效服务、办事公开透明、工作作风优良、监督机制完善等方面的情况。书面材料（一式5份）、影像资料（一式2份）。

（四）为推动和促进窗口建设，各地可结合本次评选活动，表彰一批市级优质服务窗口，积极推进窗口创建活动。

四、组织领导

法律服务窗口篇8

关键词：政府服务窗口；失范问题；失范的原因；失范的对策

政府服务窗口是指政府或者政府部门公开为公众服务所采取的方式、方法、流程、制度等全部要素的统称，是政府直接为人民群众提供各种公共服务的场所。[1]一流政府服务窗口的构建，为公众提供“方便、快捷、优质、高效”的公共服务，为政府和公民之间的良性互动起着桥梁和纽带作用。

一、政府服务窗口的行政伦理失范问题

政府服务窗口的行政伦理失范主要指政府窗口服务人员在行政管理实践中违背行政管理的价值取向和行为规范，从而导致行政权力的异化行使。仅就政府服务窗口而言，主要问题有：工作人员的服务意识不强、工作程序繁琐、责任意识淡薄等。

（一）工作人员服务意识不强，被动型服务

政府服务窗口的工作人员，本应是政府和群众的连接点，为公民提供各种便利一流的服务，但是，一些服务窗口工作人员对角色定位不够明晰，服务意识不够，缺乏服务热情，服务窗口工作人员缺岗脱岗、考勤制度不落实，对群众的需求，毫不关心；对群众的请求，毫不理会；对群众的态度忽冷忽冷，不能急群众所急，想群众所想。究其根源官本位思想和“机关通病”成为了这些的窗口工作人员行为与窗口服务要求所相悖的主要原因。

（二）工作程序繁琐，效率低下

“高效”作为现代政府行政管理的追求目标之一，一直为各国政府所高度重视和反复要求，我国政府服务窗口的监督部设置也是为实现“高效”这一目标，然而，目前政府服务窗口依旧存在着行政事项审批的繁琐程序、办理时限长、审批工作慢等问题，“办证难”就是这现象的的典型代表。虽然我国政府已出台了诸如《行政许可法》等法律文件和条款，然而从整体上看，这些依旧与公众对政府窗口的高效率要求相差很大。

（三）责任意识淡薄、责任心不强

政府服务窗口的工作人员作为政府与人民互动的最前线，应以为人民服务的理念要求自己，树立起对人民负责的权责意识。然而，在实际的工作中，一些工作人员却，做事拈轻怕重，围着上级转，工作只对上级负责，坐、等、看的思想观念尚未根本扭转，服务对象不清，主动服务意识淡薄，虽然近年来，我国政府一直强调工作责任制，但由于政府机关各部门行政事务的复杂性，岗位工作责任制一直落实的不够彻底，出现了追究责任难、责任追究不彻底的现象。

二、政府服务窗口的行政伦理失范的原因

（一）政府服务窗口人员不同角色之间的冲突

从经济学的角度来说，每个人都是经济人，都是为了追求个人利益的最大化，而政府则不同，政府作为公共组织，追求的是公共利益，力求公共利益的最大化，它要求政府人员肩负起公众的责任和义务。作为政府服务窗口的工作人员，他们的两种角色之间便产生了冲突，窗口服务人员不同角色之间的冲突，导致了他们思想上的混乱，常常使他们在工作中无法采取恰当的行动从事公务活动，导致行政伦理失范，可以说这是导致行政伦理问题出现的一个根本性原因。

（二）监督力度不到位

孟德斯鸠说：“一切有权力的人都容易滥用权力，这是亘古不变的一条经验，有权力的人使用权力一直遇到有界限的地方才休止。”[2]因此，作为对政府权力行使最前沿的服务窗口而言，对其的监督自然是十分重要。然而政府机关在行使过程中又以其复杂的程序、高度的专业性等往往使普通的外部监督无法充分发挥到作用，而内部的监督又往往更多的强调自律，加之我国行政法律制度和监督制度的不完善，导致现有的监督更多的限于软监督。这些都纵容了服务窗口工作人员的行政失范的出现。

（三）不良行政文化的影响

我国经历了两千多年的封建社会，直到今天一些封建的行政文化思想依旧根深蒂固，在这其中最突出就是“官本位”思想。受“官本位”等不良行政文化的影响下，政府工作人员却常常存在着与服务窗口要求不相适应的观念，将人民赋予的权利看作一种特权，将自己摆在高于群众的位置上，这些观念转化为行动上就表现为工作服务态度意识不强，工作积极性不高，工作意识淡薄。这些行为和表现在作为政府服务窗口的工作人员身上表现的最为明显。

（四）培训和教育水平不足

政府服务窗口直接面对的是公民大众，它所面对的问题和大众需求是复杂多变的，加之窗口服务人员本身又是良莠不齐的，如果不对窗口人员进行培训和教育，必然导致产生工作的困境。当前我国一般在政府服务窗口人员上岗前进行短期培训，但是效果还是不够明显，具体体现为：培训时间较短，培训手段和方法不高，培训问题不够针对等。这导致了政府服务窗口的行政伦理问题的出现。

三、政府服务窗口的行政伦理失范的对策

（一）加强服务人员的行政伦理教育

政府应培养政府服务人员主体的伦理责任意识和责任感，合理界定好服务人员自身的角色，这是解决服务人员角色冲突困境的前提。作为政府窗口的服务人员应该把最广大人民的根本利益为出发点，坚持社会利益高于个人利益，正确处理好行政权力行使过程中目的和手段之间的关系，努力提高自己的德行水平、职业道德水平、职业判断能力。

（二）建立和健全服务窗口的外部的监督制度

由于行政权力具有膨胀性的特征，所以在不受约束的情况下，其结果往往是非常危险的，因此，人们在完善行使行政权力的同时，也在逐步建立和完善合理的监督机制。对于政府服务窗口的监督制度建立和完善主要应体现在以下方面：第一，设立专门的行政伦理机关，并且以立法的形式确定其职责和权限，专门负责对行政伦理行为进行监督并对违反行政伦理的行为进行惩处。第二，充分调动群众，畅通群众参与监督的路径。第三，充分调动其他各种外部监督。例如：利用舆论监督，政党监督等对服务窗口工作人员进行监督。

（三）加快对服务窗口行政伦理的立法

关于立法的重要性，罗尔斯曾说过：“离开制度的正当性来谈个人的道德修养与完善，甚至对个人提出各种严格的道德要求，那只是充当一个牧师的角色，即使个人真诚地相信和努力遵奉这些要求，也可能只是一个好牧师而已。”[3]从我国的现状来看，我国缺乏完整的法律体系，尤其是对一些专业部门的法律更是少之又少，因此加快立法成为我国政府解决行政伦理失范问题亟待解决的问题之一。政府服务窗口作为我国政府和人民群众进行交流的最前沿，其规范性必须有专业的法律、法规加以规范才能保证其健康而顺利的进行。

（四）加强对服务窗口服务人员的专业性和针对性培训，提高人员素质

马克思认为意识具有能动作用，正确的意识对事物的发展具有积极作用。作为政府行政活动的主体的公务人员，其意识（思想）的正确与否对政府机关能否顺利完成工作，实现其职能具有重要意义。因此，通过对服务人员进行专业和针对性的培训，对于提高岗位专业知识能力、高效服务能力、依法服务能力、快速反应能力、沟通协调能力等方面，解决服务窗口的各种复杂问题起到了积极作用。（作者单位：辽宁大学）

参考文献：

[1] 李立臻，莫小君.创建一流政府服务窗口亟待解决10个问题[N].新华网广西频道，2008-09-15

法律服务窗口篇9

    南通工商局开发区分局“坚持高点定位,构建服务T商”的思想指导,把构建服务工商作为规范性服务的着力点,打造“优质高效、贴心满意”服务工商的品牌,不断创新举措,努力做优做强服务,积极做好做实服务,始终把提升服务对象的满意度作为工商工作的第一追求,把服务对象的需求作为工商工作的第一信号,把服务群众作为T商工作的第一要责。近年来,该局对工商所规范化服务工作进行了积极探索。

    一是在努力实现基层服务的规范化上狠下苦功。首先是端正思想认识,正确处理好规范化优质服务与加强执法监管的关系。过去有些执法人员片面地理解这两者的关系,或只谈服务不讲执法,或以优质服务为由放松监管执法。处理好服务与执法的关系十分重要,一方面通过规范化服务,提升水平,优化环境,尽心尽力服务经济社会发展:同时,牢记职责,不辱使命,尽职尽责加强监管,为经济又好又快发展营造良好的市场竞争环境。

    二是在具体做法上坚持做到“四个不”。第一,问不烦。严格执行“首问负责制”,耐心细致地回答群众咨询。做到百问不厌,百问不烦,做到“一口清、一次明”;第二,难不倒。加强业务学习,努力拓宽知识面,力求从法律法规的角度,为办事者答疑解惑,找到解决问题的途径;第三。气不馁。不断提高个人修养,规范自身言行举止,养成良好职业道德习惯;第四,情不偏。坚持公平公正,做到生人熟人一个样、大小项目一个样、本外地人一个样,不分亲疏,一视同仁,热情接待,笑脸相迎。

    三是在四个方面狠下功夫。首先,在准确把握前置审批事项上下功夫。其次,在提高当场办结率上下功夫。建立了科学协调、高效运转的登记注册体制,对“材料齐全、符合法定形式”的做到当场受理、当场办结;开辟了窗口绿色通道,使行政审批进一步提速。第三,在增强工作透明度上下功夫。通过各种形式,公开了行政许可事项的内容、范围、程序、期限和收费标准以及需要提交的全部材料目录和示范文本,印发了分局《注册登记窗口办事指南》,为申请人提供准确可靠的导向;公开了意见簿和监督举报箱、举报电话,主动接受监督,使行政权力在公平公正、阳光透明、规范有序的轨道上高效运行。第四,在落实登记责任追究制度上狠下功夫。坚持依法行政,推行行政问责制,加大行政监察和责任追究力度,大力营造公正、公平、公开、有序的市场准人环境。近年来,共办理企业设立登记近万家,变更登记8000余家,接待各类办事人员2万多人次,从未发生一起群众投诉举报事件,登记准确率达100%。公务员之家

法律服务窗口篇10

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，认真贯彻中共第十次代表大会会议精神，始终以优化投资环境为工作出发点，坚持“以客商为本、以企业为中心”的服务宗旨，围绕“公开、公正、廉洁、高效”的服务理念，全面推进行政审批制度改革，努力实现服务中心由审批型向服务型转变，工作人员由“管理员”向“服务员”转变，不断提高依法行政水平和行政服务效能，建设高效责任政府，塑造诚信创业湖，为全区经济社会又快又好发展创造良好的政务环境。

二、总体目标

以“规范、创新、高效”为主题，以整改行政服务中心建设中存在的薄弱环节为首要目标，深入细致地查找问题，认真全面地开展整改，重点在规范窗口行为、健全管理制度，完善服务功能、强化监督管理，创新运作机制、提高工作效能上下功夫，力争在联合统一办理、网上受理办理和监督管理机制上有新突破，最大程度地方便、服务广大客商和社会公众，切实把行政服务中心建设成为管理规范、廉洁高效、利企便民、服务一流的政府窗口和便民中心。

三、整改工作任务

(一)认真开展行政许可事项清理工作

1、区行政服务中心要做好与省、市审改办的工作衔接，进一步深化行政审批制度改革，组织专人对行政许可事项和实施主体逐项进行清理和审核，摸清和掌握全区所有的行政许可事项。

2、各单位、各部门加强与上级对口部门的衔接，着手编制本单位、本部门行政许可事项目录，于10月15日前报区行政服务中心，10月底前统一向社会公布实施。

(二)扎实做好行政服务事项集中进驻工作

1、在编制出全区行政许可事项目录的基础上，按照“应进必进”的原则，所有行政许可事项原则上要全部进驻行政服务中心实行集中受理和办理，切实提高行政许可服务集中度。行政许可办件量少的部门根据实际，在行政服务中心设立综合窗口联合进驻。

2、按照“能进则进”、“利企便民”的原则，凡与行政许可事项相关联的非行政许可和公共服务事项原则上要进驻行政服务中心实行集中受理和办理。除劳动和社会保障等占用场地较大的集中许可服务大厅暂不进驻中心外，其余事项均要求进驻，使行政服务中心扩大服务对象，完善服务功能。

3、实行“两个集中”机制。对于行政许可事项涉及内部多个处室的政府部门，要求集中行政许可职能，将部门的行政许可事项和审批人员进行整合，成建制进驻行政服务中心设立窗口，统一受理和办理本部门的所有行政许可事项，真正实现“一站式”服务，最大限度地方便、服务广大客商和社会公众。

4、认真落实“一个窗口对外”制度。凡已进驻行政服务中心的行政许可服务事项，必须严格执行“一个窗口对外”制度，不得“两头受理”、“两头办理”。

(三)严格规范窗口服务制度

1、严格规范行政许可服务事项公示制度。要求各进驻部门将进驻中心的行政许可服务事项名称、法律依据、申请条件、办理程序、办结期限、收费依据和标准、需提交的全部材料目录、申请书示范文本、窗口服务和投诉电话等依法进行有效规范的公示。各进驻部门要将行政服务中心统一印制的窗口《办事指南》免费提供给客商和公众使用，保证政务公开工作的制度化和规范化，增加行政许可过程的透明度。

2、严格规范窗口服务一次性书面告知制度。窗口受理和办理行政许可服务事项实行一次性书面告知制，凡申请人到窗口办事，窗口工作人员均一次性书面告知申请人需要提供的全部材料和注意事项。对符合条件的申请，在承诺期限内作出许可决定；对不予受理和许可的事项，应书面向当事人说明理由，并告知申请人依法享有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。要制定和完善一次性书面告知制的具体实施办法，规定窗口受理和办理行政许可服务事项实行“三次办结和限时办结”的要求。

(四)完善创新集中许可办证运作机制

1、全面推行首席代表制和行政委托制。进驻中心各部门要委任一名政治素质高、业务能力强的中层以上干部常驻窗口担任首席代表。首席代表实行委任制，由派出部门党组或党委决定任命，并授予行政委托书，行政委托书要报行政服务中心备案。首席代表负责在派出部门委托权限内，全权负责办理本部门进驻行政服务中心有关事项的审批、审签和发证等工作，有关行政责任由委托机关承担。对没有落实首席代表制或对首席代表委托授权不到位的要进行整改，整改不到位的要进行通报批评。

2、完善和推行“一审一核”制度。对不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、听证的行政许可服务事项，均应实行“窗口工作人员受理审查，窗口首席代表核准签发”的“一审一核”办理制度。进一步落实《市行政许可实行一审一核暂行规定》，实行“一审一核”制的许可事项，均要求在5个工作日内办结。进一步增加实施“一审一核”制度的事项和部门，扩大“一审一核”制覆盖面。

3、规范和创新集中审批制度。对依法涉及2个以上(含2个)部门许可的事项，全部实行“一家受理、抄告相关、并联审批、限时办结”的工作制度。集中审批工作由中心组织实施，指定主办窗口牵头，相关协办窗口参加。审批过程中要依法规范集中审批实施主体，规范集中审批操作程序，严格执行现场联合踏勘、联合审查会议、集中批文会签制度，切实提高工作效率。

4、建立联合审验制。各部门依法实行书面审查的企业年检、年度复核和年度审验事项，要集中进驻行政服务中心受理和办理，并视条件实行联合审验。

5、完善许可收费集中受理、办理制度。凡进驻行政服务中心的许可事项，其所涉行政事业性收费项目一律要随许可事项同时进驻中心，实行集中受理和办理。行政服务中心设立票款分离的收费专窗，收费直接纳入财政专户管理。各进驻部门窗口收费系统要和进驻银行、财政收费系统联网，使收费工作更加透明、快捷、准确。

6、推进电子政务建设。要积极创造条件，加大资金投入，进一步完善行政服务中心网站功能，推进许可办证的网上服务平台、网上监督平台和网上管理平台建设；要逐步实现市、区两级服务中心之间、中心与窗口之间、窗口与窗口之间、窗口与本部门之间的计算机互联互通、数据共享，逐步构建我区数字化行政许可服务体系。要建设和推行行政许可电子监察系统，对具备实行网上审批条件的许可事项逐步实行网上受理、网上审批，进一步提高工作效率和服务水平。

(五)加强队伍建设，强化监督管理，提升服务水平。

1、行政服务中心作为优化投资环境的“第一窗口”，工作人员责任重，要求高，压力大。各部门要在政治上、生活上关心爱护中心窗口工作人员，要建立起行之有效的激励机制，把窗口作为培养锻炼干部的重要阵地，进一步调动和激发工作人员的积极性和主动性。各部门派驻中心的窗口工作人员原则上要求一年轮岗一次。

2、要进一步督促各进驻部门选派优秀中层干部到行政服务中心任窗口首席代表，选派政治素质高、业务能力强、服务态度好的业务骨干到行政服务中心窗口工作，切实打造政府“第一窗口”形象。为进一步完善对窗口工作人员的绩效考核，窗口单位提拔在窗口工作的干部要征求中心管理机构的意见。

3、加强许可办证监督体系建设，规范许可办证行为。

区监察局派出监察机构进驻行政服务中心，加强效能监察，依法依纪对窗口工作人员违反效能建设规定的行为进行受理和查处，不断改进工作作风，提高工作效能。

(六)认真开展行政事业性收费清理工作

1、各单位、各部门要依法对行政事业性收费项目进行严格清理。所有收费项目必须具有法律、行政法规依据，没有法津法规依据的收费项目要坚决取消。对已取消的行政许可收费事项，要加强后续监管工作。

2、依法收费的项目应随行政许可服务事项一同进驻行政服务中心，并在中心设立票款分离的收费专窗。行政许可服务事项依法收取的费用必须纳入财政专户或者国库管理。

3、收费项目、收费依据、收费标准要依法公示。

四、工作步骤

整改活动分为三个阶段进行：

(一)自查自纠(8月上旬~9月份)

区直各有关部门要对本部门贯彻执行《区委办公室、区政府办公室关于加强全区行政服务中心建设的通知》(办发[]17号)情况进行自查，并将自查情况及时报区行政服务中心管委会。

对整个活动中发现的问题进行个案检查，以案例暴露出来的问题和群众的要求为标准，找到工作中的差距，找准下一步工作的着力点。

(二)重点检查(10月上旬~10月中旬)

整改行动工作领导小组将组成检查组，对区直各有关部门开展重点检查。

重点检查采取听取情况汇报、查阅有关文件资料；选择若干基层单位和窗口单位进行实地检查；适当邀请部分企业代表和群众代表进行座谈，了解有关情况等方式进行。

(三)整改提高(10月下旬)

9月上旬开始，对整改活动中发现的问题进行梳理，督促区直各有关部门进行整改。

9月中旬，对全区开展整改情况进行总结。总结情况于9月底前向区政府进行汇报。

五、组织领导

为加强整改工作的领导，成立加强行政服务中心建设整改活动工作领导小组：

领导小组下设办公室，负责整改工作的组织、协调等日常工作。区行政服务中心主任闵清源兼办公室主任，副主任江帆兼办公室副主任，办公室成员从各成员单位抽调。

六、工作要求

(一)要进一步提高认识，加强组织领导。《行政许可法》的出台对政府依法行政提出了新的更高的要求，加强行政服务中心建设是贯彻落实《行政许可法》、优化政务环境、打造服务型政府的重要举措和有效载体。桃花镇、各街办、各部门要切实加强组织领导，高度重视贯彻落实《行政许可法》和行政服务中心建设工作。要制订行政服务中心建设规划，落实行政服务中心建设的各项措施，及时研究和解决工作中遇到的困难和问题。

(二)要进一步加大力度，加强协作配合。各部门要加强协调配合，树立全局观念，形成工作合力，确保行政许可服务事项进驻服务中心的各项措施落到实处，形成职责明确、权责统一、高效顺畅的运行机制。