微服务十篇

微服务篇1

社交活动中微笑的重要性在于它可以成为组织生存和发展的重要因素，下面案例中挑剔的乘客表示下次还愿意乘坐这趟航班，这就说明他对空姐的表现感到满意，对该航空公司感到满意。所以，现在企业管理中有微笑服务、微笑管理等管理原则和思想，并越来越引起了组织的重视，因为员工的举手投足代表了企业的形象。

真诚的微笑服务

飞机起飞前，一位乘客要求空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：

“先生，为了你的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给

您送过来，好吗？”十五分钟后，飞机早已进入平稳飞行状态。突然，乘客服务

铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位客人倒水

了。当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是那位乘客。虽然有些紧张，但

她还是小心翼翼地把水送到那位乘客的面前，并且面带微笑地说：“先生，实在

对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬

起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？你看看，都过了多久

了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘

客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中，为了弥补自己工作上的过失，每

次去客舱给乘客服务时，这位空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地耐

心询问他是否需要水，或者需要别的什么帮助。然而，那位乘客似乎余怒未

消，摆出一副不合作的样子，并不理会她。临到目的地前，那位乘客要求空姐

把留言簿给他送过去。很显然，他要投诉这位空姐。此时，空姐虽然心里有说

不出的委屈，但仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带着她一贯的微

笑说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我

都会欣然接受您的批评！”那位乘客脸色有了一些变化，嘴巴准备说什么，可是

最终还是没有开口。他接过留言簿，开始在本子上写了起来。等到飞机安全

降落，所有的乘客陆续离开后，空姐原本以为这下完了。没想到，等她打开留

言簿，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，更令人难以置

信的是，这是一封热情洋溢的表扬信。那么，是什么使这位乘客最终放弃了投

诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉

意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬

信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们这趟航班。”

那么，是什么原因让这位挑剔的乘客最终放弃了投诉，相反却在留言本上

写下了表扬之词呢？显然，空姐真诚的微笑和不厌其烦的服务终于赢得了乘

客对该航空公司的满意。

微笑只是让顾客赏心悦目、触动顾客“心跳”的最基本的“风景”建设。微笑服务绝不只是单纯的笑对顾客，它实际上标志的是服务人员的一种竭诚为顾客服务的温馨态度，一种设身处地为顾客着想的态度，一种千方百计为顾客解决问题的态度。态度对于服务行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的高低直接影响着个人的前途和企业的利润。作为服务人员，你必须充分尊重顾客，主动探求顾客的每一项需求，以真心的微笑和热忱的态度去实现每一个顾客的消费乐趣，惟有如此，顾客才会“恋上你的店”，一次次地揣着满口袋的银子上门购买你的服务，令企业蓬荜生辉。

在下面案例中，沃尔玛公司的成功运营就是最好的说明。作为世界上最受欢迎的公司，它的“十步法则”显然有着举足轻重的作用。因此，无论何时何地，记住始终微笑着面对你的顾客，你就成功了一大半。

沃尔玛的微笑服务

世界零售业巨无霸沃尔玛的年销售总额超过2000亿美元，4000多家商

店覆盖包括美国在内的世界各地。每周光顾沃尔玛的顾客高达1亿人次，每

家商店都为顾客准备起7万多个品种的商品。枟金融时报枠认为，沃尔玛是当

今世界上最受欢迎的公司。

沃尔玛公司成功的因素很多，但作为一家零售企业，以标准的“十步法则”

为特色的微笑服务是取胜的最重要的因素。走进任何一家沃尔玛连锁店，每

个售货员都会向你讲述老板山姆·沃尔顿发明的“十步法则”。“十步法则”已

经运用40年了，如今仍是新售货员的必修课。所谓的“十步法则”是说，不管

售货员在做什么，当有顾客距离你在十步之内时，都必须微笑面向顾客，主动

打招呼，并问：“有什么需要我效劳的吗？”不仅如此，对于微笑，沃尔玛还有细

致入微的要求，微笑时必须露出八颗牙。因为如果只露四颗，整个脸就给人皮

笑肉不笑的感觉，倘若露出十几颗，看上去龇牙咧嘴，有点吓人。只有把嘴张

到露出八颗牙齿的程度，一个人的微笑才能表现的最完美。为了让顾客感受

宾至如归的亲切服务，老沃尔顿可谓费尽心思、用心良苦。

有志者事竟成。下面威廉苦练笑脸的经历，为这句话作了很好的注解。一个不会笑的人，永远无法体会生活的美妙。没有什么事是天生的。如果你愿意努力，你也一定能做得更加出色。

苦练笑脸

美国推销寿险的顶尖高手，年收入高达百万美元。他的秘诀就在于拥有

一张令顾客无法抗拒的笑脸。那张迷人的笑脸并不是天生的，而是长期苦练

出来的。

威廉原来是全美家喻户晓的职业棒球明星球员，到了40岁因体力日衰而

被迫退休，而后去应征保险公司推销员。他自以为以他的知名度理应被录取，

没想到竟然被拒绝。人事经理对他说：“保险公司推销员必须要有一张迷人的

笑脸，而你却没有。”听了经理的话，威廉没有气馁，立志苦练笑脸。他每天在

家里放声大笑一百次，邻居都以为他因失业发神经了。为了避免误解，他干脆

躲在厕所里大笑。

经过一段时间的练习，他去见经理。可经理说：“还是不行。”威廉不泄气，

仍旧继续苦练。他收集了许多公众人物迷人的笑脸照片，贴满屋子，以便随时

观摩。他还买了一面与身体同高的大镜子摆在厕所里，每天进去大笑三次。

隔了一段时间，他又去找经理，经理冷淡地说：“好一点了，不过不够吸引人。”

威廉不认输，回去加紧练习。有一天，他散步时碰到社区的管理员，很自

然地跟管理员笑了笑打招呼，管理员对他说：“怀拉先生，你看起来跟过去不大

一样了。”这句话让他信心大增，立刻又跑去找经理，经理对他说：“是有点味道

了，不过那仍然不是发自内心的笑。”

微服务篇2

生活中，微笑的魅力无时无刻不在感染着我们。当你在航空旅途中遇到一位笑容可掬的空姐时，满身的倦意将得到释放；当你在病榻前看到一位面带微笑的白衣天使时，浑身的不适将会减轻；当你独自一人漂泊在异国他乡时，遇到一张张面带微笑的笑脸，心中的彷徨将会达到安全的彼岸……

微笑服务和细微服务，是航空服务最显著的服务特色。据报道，从今年开始，我国民航学院挑选未来空姐时，首次将笑容甜美列为重点考核标准。今年川航空姐招聘面试，有近300名美眉因“微笑”不过关被直接淘汰。深圳航空在青岛招聘乘务员，因微笑不自然空姐梦落空的美眉达1000余人，仅50人进复试。民航上海中专空中乘务招考“空哥”、“空姐”，一位漂亮的“校花”，也是因为过不了“微笑关”初试即遭淘汰。

微笑的魅力是无垠的。当你在航空旅途中遇到一位笑容可掬的空姐时，满身的倦意将得到释放；当你在病榻前看到一位面带微笑的白衣天使时，浑身的不适将会减轻；当你独自一人漂泊在异国他乡时，遇到一张张面带微笑的笑脸，心中的彷徨将会达到安全的彼岸……

航空服务要求乘务员，必须始终以真诚的微笑去面对每一个乘客，无论他是领导还是普通的员工，无论他是大款还是外来的民工，无论他是白领还是耕田的老农，都要把微笑送给他们，让微笑拂去旅途的尘劳，消融身心的忧恼……

怎样才能给乘客提供一流的微笑服务

一个人能够笑对生活，笑对未来，就是一个快乐的人，懂得享受生活的人。一个人的美貌会随着时间的流逝而失去，但是真诚的微笑却是永恒的。

我在多家航空公司讲课时，都有空姐问到同一个问题：乘务员怎样才能给乘客提供一流的微笑服务？

首先这微笑必须是发自内心的。

一个人的面部表情在别人看来，就是一面镜子，喜、怒、哀、乐，均会表露无遗。客舱乘务员发自内心微笑，是一种“情绪语言”的传递，是一种愉快的心情的反映，是一种礼貌和涵养的表现。

汕头航空公司乘务长谢恩说：“我们做服务工作讲细微之处见真情，发一条毛毯，递一块餐巾纸，送一杯水，收一个餐盒，似乎都是每天都做的小事。我们送一个微笑，道一声问候，说明我们心里时时刻刻都想着乘客，乘客真也会感到我们把他当作‘亲人朋友’，这样客舱就会产生温馨。”

二是将烦恼留在家里，把微笑带到客舱。

乘务员都要给自己安装一个“情绪过滤器”，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉，将烦恼留在家里，把微笑带到客舱。

一次，南航湖北公司优秀乘务长杨凡与人聊天，朋友问她：“杨凡，你一天到晚地笑着，难道就没有烦心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。我一进到客舱，就将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在客舱。这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”

乘务员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，可是服务工作的特殊性，又决定了乘务员不能把自己的情绪发泄在乘客身上。所以，乘务员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给乘客。

三是要有蓝天一样宽阔的胸怀。

乘务员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在为乘客服务过程中，难免会遇到个别出言不逊、胡搅蛮缠的乘客。乘务员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些乘客会因为航班延误、乘务员服务不到位、饭菜不合口味等原因，对乘务员服务不满意，说出一些不礼貌的话。

遇到这种情况，乘务员绝对不能沉下脸把微笑赶跑。零售业的先驱马歇尔.非尔得说过：“来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我；心里不快而又不投诉我的人在伤害我，他们就连这错误，改进服务的机会都不给我。”乘客能提意见，尽管有些过火，但他们是在支持乘务工作。

如果把提意见的人，当作对乘务工作最大的支持，你对待乘客的批评就不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务也就会变成一件轻而易举的事了。

四是要与乘客有感情上的沟通。

微笑服务，不仅是一种表情的流露，更重要的是与乘客感情的沟通。微笑时，应充分注意与美好语言的有机结合，声情并茂、相得益彰，方能发挥它应有的特殊功能。

微笑服务，并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚的用心去为乘客服务。试想一下，如果乘务员只会微笑，而对乘客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把乘客当作亲人朋友，与他们同欢喜，共忧伤，做乘客的知心人。

我想起了乘坐汕头航空公司的飞机，看到空姐在客舱服务时的情景：飞机起飞不久，我刚打开一张报纸，乘务员小谢轻轻地打开阅读灯，留下一个甜甜的微笑，悄然而去。我右边一位乘客睡着了，安全员孙捷夫拿来一条毛毯盖在他身上，动作是那么轻，生怕把乘客惊醒。

五是微笑必须和肢体、眼睛、语言相结合。

微笑应与仪表、举止相结合，既以姿助笑，以笑促姿，又不使人觉得做作轻佻，才能形成一个完整、统一、和谐的美。

乘务员微笑时，要力求与神、情、气质相结合，既要笑得有神情、神态，又要笑出感情反映，美好的心灵。更要笑出稳重、大方、得体的良好气质。

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛是心灵的窗户，眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。

乘务员的微笑要和客舱规范服务用语结合起来，这叫微笑有声。如空姐微笑着说“早上好，欢迎登机。”、“您好！请问有什么可以帮您吗？”等礼貌用语。

不要笑而不说，或说而不笑，微笑要与正确的身体语言结合，才会给乘客以最佳的印象。

我给山东航空集团讲课时，曾谈到汕头航空公司乘务长曾瑛带的乘务组。在飞机上，曾瑛她们把那些“例行公事”的“程序化”工作做活了。“先生，请系好安全带。”、“小朋友，阿姨帮你系好安全带好吗？”、“阿姨，请看报纸……”那些生硬、干巴的称呼，从她们的口中讲出来，是那么亲切和动听，再配上甜甜的微笑，这里好象温馨的大家庭。

服务不但要会笑，还要笑得恰到好处

微笑传递的是热情，微笑捎带的是温馨，微笑是做好服务工作的第一张王牌。但是，不同的场合，不同情况下，乘务员的微笑也会产生不同的效果。

一次，某航空公司广州飞海南的航班延误两个多小时，乘客对此很不满意，有的乘客在候机大楼就发火了。乘客上飞机时，两个空姐在机舱口微笑着迎客，她们对每一位乘客都送上微笑“您好！欢迎登机！”但是，乘客们对飞机延误窝了一肚子火，看到空姐的微笑更加生气，把全部的火气都朝着空姐冲来。

一个乘客对微笑迎客的空姐说：“你笑什么，飞机延误了还笑？”一个乘客说：“是啊，我们家的病人等着我送这救命的药，我们急得想哭，你们空姐还笑？”一个乘客骂了粗话，说：“我们都急成这样，还笑得出来？”、“你们幸灾乐祸是不是？”

空姐们面对乘客突如其来的责怪，感到无所适从，笑也不是，不笑也不是。我们看到了空姐那尴尬的脸，此时这两位空姐的微笑，是最难看的微笑。

乘客真的委屈了这些辛苦了一天的空姐们，她们也想尽快飞回去与家人团聚啊。但是，飞机延误有时是天气的原因，有时是空中管制，实在是没有办法啊。但是，乘客不禁要问，你既然也着急，为什么还在那里笑？空姐对我说：“我们要求对乘客都要微笑服务，你说我不笑行吗？还要我们哭不成？”

乘客生气，空姐委屈，怎么样才能平息乘客的怨气，空姐又能笑得恰到好处，让乘客理解和谅解呢？

飞机延误虽然是特殊的情况，但也是航空公司的责任。因此，这时空姐的微笑不应该是平常的微笑了，应该是对乘客歉意的微笑。这微笑包含航空公司对飞机延误给乘客带来的不便歉意，这微笑也含着和乘客一样的着急，同时，在语言表达上，可以变换一下，如“很抱歉，让您久等了”之类的表示歉意的语言。

大韩航空公司乘务长李仁英告诉我说：“这个时间，我们空姐都要表现出歉意的微笑，还要不断的向乘客深深的鞠躬道歉，以求得乘客的谅解。”

同是微笑服务，产生不同的效果

但是，同一件事情，同是微笑服务，同是传递热情，捎带温馨，也会产生完全不同的反映。

我在山东航空公司、南航汕头、河南、湖北、广西等航空公司讲航空服务文化课时，谈到这么一个服务案例：这天，我乘坐国航重庆公司的飞机从广州到重庆，我右边靠过道座位有一位40岁左右的男乘客，拿着安全带翻来覆去看了半天，就是没有系上去。

开始，我还以为他在研究安全带的使用，后来才明白，他是第一次乘坐飞机，不会使用安全带。他也曾悄悄地用眼去瞄其他乘客系安全带，可也没有看明白别人是怎么系上去的。但是，他碍于面子，不愿请教别人。

这时，一位空姐也看到了这一切，只见她快步走了过来，微笑着对这位乘客说：“先生，这安全带很容易系上去的，您看，就这样一下，喀嚓，就系上了。”也就在这一瞬间，旁边乘客的眼睛都集中到了这位乘客身上。

这时，只见这位乘客一下把空姐的手拨开，气冲冲地说：“滚开，我还不知道喀嚓一下就安上去吗？”乘客们看到这一切，都会心地笑了。大家因为笑，可能是都没有发现这位乘客是真的不会使用安全带，但我看得很明白。

这位空姐满脸尴尬地走了，我看到了她那既委屈又气恼的面容。说实话，我也为这位空姐而愤愤不平：你不会使用安全带，人家好心来教你，还发火？

这时，我想起了汕头航空公司的乘务长宋蕾给我讲过的一件事：有一次，宋蕾飞青岛航班时，看到一位乘客拿着安全带看又看，就是没有系上去。只见他悄悄看了看周围的乘客，又拿着安全带在看。宋蕾明白了，这位乘客是第一次乘坐飞机，不会使用安全带。但他怕人家笑他没有坐过飞机，不愿请教其他乘客和空姐。当人们不注意时，宋蕾悄悄走了过来，轻声说：“先生，您这个安全带可能有点问题，太紧了不好使用，您得这样稍微用点力。”说着，她悄悄地给他演示了两遍。只见这位乘客抬起头，歉意笑着小声对宋蕾说：“小姐，谢谢您，是太紧了一点儿。”其实，这安全带非常容易使用，根本就没有问题，这一点，宋蕾心里清楚，这位乘客心里也明白，细心空姐宋蕾对乘客说了一个“善意的谎言”。

有问题，这一点，宋蕾心里清楚，这位乘客心里也明白，细心空姐宋蕾对乘客说了一个“善意的谎言”。

同是微笑服务为什么会产生完全不同的效果？

这件事情引起我的思考：同样一件事，都是微笑服务，为什么这个空姐去做就引来了乘客训斥，另一个空姐却得到乘客的感谢呢？

我们发现，第一位空姐虽然是微笑服务，也很细心周到，但她没有顾及到乘客的面子。这位乘客四十多岁了，居然连飞机都没有坐过，让别人知道了，就很没有面子。因此，他虽然不会使用安全带，却不愿去请教其他乘客和空姐。这位空姐这么大声一嚷，就暴露了这位乘客第一次乘坐飞机的秘密，他就会生气。这时，这位空姐微笑着教他使用安全带，他看到空姐的笑脸，又看作你在嘲笑他：这么简单的安全带都不会用。因此，他就更加生气。

宋蕾也和这位空姐一样细心，当她看到乘客没有系上安全带时，就细心地观察他的眼神和动作，最后判断出这位乘客是第一次乘坐飞机，碍于面子不愿请教别人。于是，她在其他乘客不注意时，悄悄走了过去。她的脸上虽然也挂着微笑，却用一种歉意的眼神和乘客交流。她还巧妙地把乘客不会使用安全带说成是安全带有点毛病太紧了，并告诉乘客要用点劲才能系上去。这一切都是在悄悄进行的，旁边的乘客几乎没有发现。就是有个别乘客发现了，也还真的以为这条安全带有问题呢。这一下，乘客高兴了。因为，他明白这位空姐没有使他丢面子。

这样看来，乘客的面子是多么重要啊。这样的事情发生在外国人身上，可能第一位空姐的微笑服务会赢得赞誉，他可能很高兴你来教他使用，一定会向你表示感谢。

我们中国人最讲面子，有的人为了不丢失面子，可以付出不应有的代价；有的为了面子而大打出手；有的为了面子还闹出了人命；有的为了面子，宁愿饿肚子也不去干他认为是低下的活儿；还有的为了面子，可以冒险去以身试法。这样的案例比比皆是。

这时候，空姐虽然是微笑服务，你说“这安全带很容易系上去的。”也是事实。但是，乘客就不高兴了，他心里会想：你是看不起我，这么容易的事你都不会。

你还一边说，一边证明你说得是对的：“您看，就这样一下，喀嚓就系上了。”这时，乘客就更不高兴了，因为你的示范对他来说，不仅是更看不起他，而是你介绍和示范引起了其他乘客的注意。他再看到你在微笑，就感到你是在嘲笑他的无知。这样，他肯定会朝着你发火，来要回自己的面子。

微笑具有阳光一样的魅力

微笑，就像它的字眼儿一样，着实令人喜欢。当你感到无助和寂寞时，意外地收获一份微笑，你会发觉世间的温情无处不在；当你陷入困境，需要理解和支持时，一份微笑就是一份特棒的礼物。收获微笑是幸福，赠人微笑同样也是幸福。当每一次微笑在你的脸上绽开时，你会感到分外地轻松，愉悦，正所谓赠人玫瑰，手留余香。

因此，我们在为客人服务时，无论在飞机，酒店、餐馆，还是在火车上，都要注意要给客人留面子。给客人留面子就是对客人的尊敬。

微笑作为一种表情，它不仅仅是形象的外化表现，而且也往往反映着人的内在精神支柱。一个奋发进取乐观向上的人，一个对本职工作充满信心和热情的，总是微笑走向社会，走向生活，这是一种基本的职业修养。

我与大韩航空公司客室训练院院长徐圣姬、讲师曹秀根及韩国空姐交流客舱服务时，就看到过韩国空姐林昭熹的微笑。只见她从容的嘴角轻轻一翘，自信的眼神柔柔一跳，脸上马上绽开出天使般的微笑，如春雨一般凉爽，如彩虹一般绚烂，像春花一样可爱，像冬雪给了一个惊喜。

微笑，是一种修养，

微笑，是一种气质，

微笑，是一种风度，

微笑，是真情实感的流露。

微笑，能使你的事业蒸蒸日上，

因为它使人感到亲切；

微笑，能使你的家庭幸福美满，

因为它使人感到温馨；

微笑，能使您的朋友如沐春露，

因为它使人感到温暖……

生活，是一幅多彩的图画，

微服务篇3

胡华 郑州旅游职业学院酒店管理系

古往今来，服务行业讲究的是以礼待客，古话说得好“不学

礼，无以立。”而酒店行业对客服务规范中也有明确要求，对待

客人应亲切，友善，笑脸相迎。开门迎客，给客人如家般温暖，

体贴的问候，规范的服务，融洽的气氛，都是酒店行业提升客人

满意度的服务要求。微笑服务中包含着浓厚的人情味，只有深刻

理解客人的心理，才能产生一种由衷的责任感，才能有一种发自

内心的为顾客服务的意识。但是，在紧张而琐碎的酒店管理服务

中，微笑服务在服务过程中非常容易被忽略，这样就给酒店带来

了不好的影响。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成

为富有，施予者并不变穷。本文将对酒店服务中的微笑服务进行

论述。

一、微笑服务概述

（一）微笑服务的含义

微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也

反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。对酒店行业来说，至

关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应

是真诚地为客人服务，试想一下，如果一个服务员只会一味地微

笑，而对客人内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，

那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感

情上把客人当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为客人

的知心人。

（二）微笑服务的特点

微笑服务的特点在于释放一种亲和力。这是酒店向客人展现

的富有涵养的服务态度。服务中的微笑是面部一种微妙的表情。

这种无声的体态语言使接受者心情舒畅。

1.微笑服务具有普遍性。微笑服务的开展不分高低贵贱，也

不分新员工和老员工，人人皆可有之，人人皆可受之。

2.微笑服务具有临时性。微笑服务会根据合适的情景适当展

开。它不是酒店的商品当然也就不会有明码标价，它是自然生成，

自然消失的临时性表情服务。

3.微笑服务具有感召性。微笑服务是在服务中对客人的美好

的心灵语言，是人与人之间心领神会的符号，它可以相互感应。

4.微笑服务具有缓冲性。人与人交往中，微笑是协调宾客关

系，上下级关系，同级关系的润滑剂。恰当的微笑服务不会使矛

盾升级，会使对方感受到你对他的尊重和理解。

5.微笑服务具有代表性。酒店的竞争不再只局限于服务设施

的比拼，更重要的是酒店文化，酒店特征，酒店服务的比拼。微

笑服务说起来容易，做起来难，优秀的酒店企业良好的微笑服务

会成为酒店的名片，从而在纷繁的酒店行业独树一帜，成为酒店

中的代表。

二、如何进行微笑

真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫

无包装的微笑才有感染力，才能被视作“参与社交的通行证”。

才会被别人真正的从心里接受。

（一）制定“微笑服务”标准

微笑服务不仅仅只是对客人微笑，要有源于内心的愉悦而产

生的微笑；要排除客人的烦恼，将微笑传递给顾客；要有适时的

微笑和准确的肢体语言；要与顾客进行感情沟通和准确的意思表

达。

1.面部表情标准：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的流露

出6—8 颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑注重“微”字，笑的幅度

不宜过大。微笑时真诚、甜美、亲切、充满爱心。口眼结合，嘴

唇、眼神含笑。最佳微笑是指：微笑发自内心，脸上表情亲切自

然，目光柔和善良，声音悦耳动听，让人感觉和蔼可亲。国际标

准微笑：三米六齿，就是别人在离你三米时可以看到你绝对标准

迷人的微笑，面目和祥，嘴角微微上翘的六颗牙齿。

2.眼睛眼神标准：面对客人，服务人员要目光友善，眼神柔

和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。眼睛礼貌正视客

人，不左顾右盼、心不在焉。

3.声音语态标准：声音要清晰柔和、细腻圆滑、语速适中、

富有甜美悦耳的感染力。语调平和，语音厚重温和。控制音量适

中，但声音不宜过大。说话态度诚恳，语气不亢不卑。

（二）定期进行员工微笑服务培训

酒店员工的培训包括管理者和被管理者，培训内容不应局限

于业务技能，而将服务的理念、相应的文化需求囊括在内。微笑

服务可以作为一个主题进行单独培训。由于酒店的服务人员流动

性大，所以对于培训的计划要有周期性的考虑。

（三）切实提高员工的满意度

酒店所应当考量的不单单是顾客的满意度，员工的工作积极

性也能左右决策的实施效率。员工满意度主要来自于福利待遇和

管理层对自己认可程度。微笑服务要求员工是发自内心的微笑，

试想，一个得不到上级重视和激励的下属，面对繁忙的服务工作，

担负着工作和生活的压力，怎么能够进行细致周到的微笑服务

呢？因此，作为酒店，应在着力提升酒店魅力，打造优质形象的

同时切实提高员工的福利待遇，给予带薪假期，增加培训提升的

机会，真正的使员工体会到企业如家的感觉。

三、微笑服务的意义

一个自然的，发自内心的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距

离一下子就会近了很多，所以人们说“相对一笑皆知已”。学者

邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景，人类有了它而倍感温暖、

祥和、幸福”。服务于一线的员工是整个酒店的形象和服务质量

的代言人。在酒店行业竞争越来越激烈的情况下，体现良好、规

范、人性化的“微笑服务”能彰显酒店的管理服务水平。微笑是

不用翻译的世界语言，它传 递着亲切、友好、愉悦。其实“微

笑”一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力。苏格兰的一句谚语：

“微笑比电便宜，比灯灿烂”。微笑服务的意义在于：

（一）微笑服务有助于树立良好的第一印象

第一印象也被成为黄金印象，可以看出，在人际交往过程中，

第一印象的重要性。在酒店服务工作中，第一印象表现为对服务

人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象

虽然短暂，但这是非常有影响力的，微笑服务的开展可以降低新

客人初次到店的陌生感觉，也会使老客人觉得回家般亲切，自然。

因此，微笑服务必不可少。

（二）微笑服务有助于提高员工的工作效率

酒店的服务工作繁忙而琐碎，工作中微笑的展现可以在员工

内部进行正能量的传递。酒店管理中，管理者对一线服务人员报

以微笑，会使服务人员有了被尊重，被赞许的感觉，一个会体恤

下属的酒店管理人员一定有着温暖的微笑。服务人员彼此工作之

间，报以理解的微笑，互相打气，互相扶持，形成一个和谐的工

三、小结

总体而言，思想政治工作是经济工作和其他一切工作的生命

线。充分发挥思想政治工作在解决信访问题中的优势是化解各种

矛盾纠纷的重要途径。在信访工作中坚持思想政治工作的主导地

位，坚持以理服人、以情感人的工作方法，把思想政治工作融入

到信访工作的各个环节，无疑会收到事半功倍的效果。充分发挥

思想政治工作的宣传、教育、约束、激励作用，引导人们正确认

识和行使信访的权利，激发他们的政治热情、社会责任感和生活

信心，从而更好地促进信访工作。只有这样，才能使信访稳定工

作在新形势下在更深的层次、更广泛的意义上发挥作用。

参考文献：

[1]刘志安.把思想政治工作贯穿于企业信访工作的全过程[J].

中共山西省委党校学报，2010（03）.

[2]丁德胜.论信访与民主——从促进民主发展的角度谈信访

工作的重要性[J].新西部，2010（08）.

微服务篇4

迅速普及的电脑网络与移动智能终端，影响了社会的各个层面，Web2.0时代，微博、微信成为人们社交网络的宠儿，也改变了人们交流与获取信息的方式与规律，人们的交流和信息获取更加注重体验度与互动性。

2. 微博、微信

2.1微博

微博，微型博客的简称，是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的、基于用户关系信息分享、传播以及获取的社交网络平台。微博作为一种分享和交流平台，其更注重时效性和随意性，具有便捷性、即时性、共享性等特点。

2.2微信

微信 ，腾讯公司2011年推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，支持跨运营商、跨操作系统平台，通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字，同时，也可以使用通过共享流媒体内容的资料和基于位置的社交插件“摇一摇”、“漂流瓶”、“朋友圈”、”公众平台“、”语音记事本“等服务插件。具有聊天、添加好友、实时对讲、信息推送等功能。

3. 图书馆“微”服务现状及特点

微时代，微博、微信、QQ等即时通讯工具已成为人们生活的一部分，已成为人们获取社会信息、人际信息、科技信息必不可少的应用工具。图书馆看到了微时代下，微博、微信等微媒体所带来的便利与快捷，越来越多的图书馆开通了微博、微信平台，对读者开展“微”服务。据统计，2013年，“211工程”的高等院校有70%开通了微博、微信服务平台，并取得了良好效果。

3.1微博在图书馆中的应用

图书馆微博是新兴的图书馆社交平台，凭其通讯的直观性、便捷性与及时性等深受广大读者关注。

大多数图书馆的微博主要有以下几个板块：馆藏资源导航，主要介绍收藏文献、馆内布局、借阅制度等；信息，主要本馆的开放时间、读书活动、馆内讲座等；图书推荐，新书推荐、借阅排行、读书评论等内容；读者互动，回答读者关注度比较高的问题，与粉丝形成良好的互动与沟通；特色板块，转发一些比较重要的新闻事件、新闻评论等。

3.2微信在图书馆中的应用

微信从诞生之日起，深受人们喜爱，用户也是爆炸式增长。截止2014年7月底，微信用户已达4亿，公众账号已达580万个，每天以1.5万个剧增，越来越多的图书馆开通微信平台，面向读者开展服务。图书馆利用微信平台，申请公众账号，通过微信二维码，让读者关注，将其要的信息即时推送到读者的手机或其他智能终端上，开展“微”服务。

图书馆微信主要提供以下服务：信息，图书馆的相关资讯，包括图书馆简介、开放时间、演出、电影、讲座、培训等相关资讯；图书查询，向读者提供图书相关查询服务，如读者借阅情况、馆藏地、图书借阅状态、图书评论等；资讯互动，读者可利用图书馆的微信平台，咨询自己所关心的问题，图书馆可设置自动应答和人工应答方式，回答读者提问，与读者开展互动；特色服务，利用微信平台，读者可查询图书馆各阅览室在馆人数、可进行座位预定、图书预约等。

4. 图书馆“微”服务存在问题与应对策略

4.1存在问题

4.1.1内容单调

图书馆的“微”服务，不论是微博还是微信所提供的服务大多局限在信息公告、新闻通知、资讯互动、信息中转等一些基本的信息服务。这些服务都是些简单处理阶段的服务内容，缺乏创造力和吸引力。

4.1.2服务范围狭窄

图书馆所提供的服务具有免费、均等的特点，免费就是对所有用户提供的服务具有公益性，均等就是对所有用户一视同仁，均能平等享受图书馆提供的服务。图书馆给读者提供的均等服务只是停留在传统用户、普通用户阶段，与一些专业程度要求较高、个性化服务要求强的用户的需求还有较大差距。

4.1.3服务层次深度不够

图书馆的“微”服务内容单调，一方面是受限于狭窄的服务范围，另一方面也是受制于图书馆专业化服务人员的理念与技术水平。“微”服务所呈现的信息服务仅停留在转发、通知、公告等低层次的信息处理阶段，相对于嵌入式服务和知识化服务的发展要求尚有较大距离。

4.2应对策略

4.2.1更新服务理念

图书馆要紧跟时展的步伐，不能仅停留在传统的“入馆式”服务理念上，要不断更新服务理念。微时代的来临，图书馆要充分利用微博、微信等微媒体的便捷性、及时性、分享性、群体性等特点，开展新形式的读者服务。

4.2.2组建、培养专业化程度高、技术能力强、职业素养高的图书馆服务队伍。

图书馆员的专业素质、职业素养是影响图书馆服务的重要因素。在新的技术环境下，开展新形式的读者服务，更加需要高素质的馆员队伍。图书馆要培养造就一支专业化程度高、职业素养高的读者服务队伍。

4.2.3提高“微”服务水平

充分利用云计算等新技术平台，深度挖掘图书馆的“微”服务，不断拓展服务内容；拓宽服务范围，从针对普通用户的服务拓宽到既能满足普通用户、专业用户的信息需求，又能开展个性化服务；从信息服务不断提升到知识服务的层次。

微服务篇5

关键词：图书馆；读者；微笑服务；

中图分类号：C913 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2015）-01-00-02

微笑是人类特有的一种微妙表情，也是一种能激发人类想象力，启迪人类智慧的力量。微笑服务是服务人员职业道德情感的真实再现，它展示的是对被服务者的亲情。礼貌、关怀、尊重和理解；它传递的是服务人员真诚、自信、大方的内在品质。随着经济的发展，科技的进步和现代信息技术的运用，现代图书馆发展的核心思想已由“以资源为中心”转变为“以读者为中心” 。因此图书馆应积极开展微笑服务，以读者为中心，依托多元化的服务方式，先进的技术手段，和谐的人文资源，最大限度的满足读者的文献信息需求。为读者创造高度的幸福感、舒适感、满足感，充分发挥其知识、信息输出和辐射功能，创建持续、健康 、和谐发展的图书馆。

一、微笑服务的内涵

微笑不仅是一个表情和动作，更是一种修养、一种品格。微笑反映出人的情绪状态及精神面貌。现代图书馆所提倡的微笑服务应赋予新的内涵和新的时代特点，与时俱进。应全面落实科学发展观，紧紧围绕着“读者第一，服务至上”的宗旨，在转变服务观念、创新工作方式、增强服务意识、提高服务水平等方面做文章。由旧的传统的馆员的简单循环工作，向着“主动服务、创新服务、微笑服务、高效服务”的新的目标新内涵迈进。创新工作方式，完善工作制度。

（一）微笑服务是图书馆现代文化理念的精髓和升华。微笑服务营造出良好的人文环境，起到了良好沟通的桥梁作用，提高了工作效率。在微笑中体现和秉承了“以人为本”的现代人文精神，这也正是图书馆这种传播现代信息和科学知识的殿堂所要弘扬的新的时代精神，是图书馆精神的本质表达，是图书馆价值的表现所在。同时也升华了图书馆社会责任的品质追求。

（二）微笑服务是一种创新和主动服务，有助于图书馆建设的发展。微笑服务不仅是一种素质和品格的反映，也可进一步推动图书馆各项工作的顺利开展。只有创新思维和创新工作，才能把现代化的图书馆建设好和发展好。而微笑服务给图书馆各项工作注入了新的活力，成为图书馆向前发展的新的力量源泉。通过“微笑服务”，大家可以提出许多好的方法和建议，创新思维，使工作更加高效和避免走弯路，最终达到促进图书馆又快又好发展的目标。

二、当前存在的问题

（一）对微笑服务深层含义理解尚不够。有一部分馆员可能把微笑服务当做一种某阶段的活动，流于形式，缺乏深刻理解。从而不能充分发挥“主人翁”的工作态度，不能始终以“微笑的面容、规范的语言、端庄的仪表、大方的举止”服务于每一位读者，而其实这种良好的精神状态和优质的服务正是现代图书馆的文化精神和服务理念。比如体现在工作中，有的馆员片面认为只要按照借书、还书等规定的程序完成工作任务，不耽误读者的时间，读者没有投诉就行，笑与不笑、怎么笑都无关紧要，把微笑看做是单纯的个人行为。

（二）微笑非本心，因人而异。微笑非发自内心心底的，存在思想深处的抵触。现实中有较多的最基层的图书馆员自卑心理较重，认为自己的工作就是做服务的，是个人就能干，不需要多少技术含量，服务工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏热情、真诚与耐心，或者因为工作要求、因为上级的命令勉强笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而开怀。因此，基层馆员要调整心态，改变一些不好的传统观念，认识到工作无贵贱，任何岗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成绩。只有对自己的工作岗位有正确的认识和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常开、真情流露。

（三）不能做到始终如一的微笑服务。部分馆员因不善于调整心情，容易将平常生活中的情绪带到工作中来，或因工作时间长感到压力大、疲乏等原因而不能始终如一的保持微笑、将微笑进行到底。这本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低潮的时候，心情不好而影响面部表情也是人之常情，但此时就要考验一个人调整心态的能力和平常积累修养的能力，若实在无法调节好可以调整班次，合理安排时间。

（四）微笑服务止于活动或形式，不能落到实处。有的图书馆在开展“微笑服务”时只是当做一个活动来进行，或仅是出于上级部门的要求或基于其他图书馆等同行部门已开展而依样行事而已。因此在安排具体活动、制定规章、规划详细内容等的时候就难免流于形式了。此外，有的图书馆即使一开始时是想认真做好这项工作，但随着深入开展发现困难重重，或满足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而废，或虽然也制定了详细的内容和规则，但很多难以实际运行操作，无法落到实处。

三、具体举措

（一）深刻认识自己的岗位职责的重要性及意义。先深刻理解《图书馆馆员职责》。《图书馆馆员文明规范》中明确规定了图书馆员主要职责，其中“树立‘读者第一，服务至上’意识，一切为了读者，为了一切读者，为了读者一切”被写在了第一条。对于这些岗位职责，我们不能把它们作为一般文字泛泛而读，而是必须深刻理解。其次，清楚认识到馆员工作的重要性。图书馆馆员这个岗位虽然平凡，但是其服务态度代表着图书馆的形象；换句话说，馆员是图书馆的窗口，图书馆服务质量的好坏，在某种意义上与服务人员的情绪有着直接的联系。而馆员发自内心的微笑，就是这种服务质量好的主要体现形式之一。

（二）真诚服务读者，营造和谐环境。摒弃生硬语言，善于换位思考。尽量不用“严禁”、“不许”等词语，提倡使用和蔼、温馨的语句，用暖心的话语带给读者亲切和感动，极大的缩短馆员与读者的心灵距离。例如：闭馆时要对读者说：“各位读者，闭馆时间到了，请收拾好自己的东西，欢迎明天再来”。同样一句话用不同的语气、语速说出来，就会产生截然相反的效果。如果语气生硬、语速急促，会使读者感觉在赶人，会引起读者的反感。反之，语气温和、语速平缓，就会给读者营造出耐心、和谐的氛围，给读者留下美好印象。

（三）营造人性化的服务环境。“优美的环境能够熏陶人，良好的环境能够重塑人”，图书馆的功能布局上要达到室内通畅，采光良好，色彩适中；桌椅摆放温馨、舒适；书架、文献、工作台等设置有序；用绿色植物盆景，装饰图书馆的各功能区以缓解读者视觉神经疲劳，放松心境；在大厅、走廊悬挂名人名言和字画，给读者精神上、艺术上的感染和熏陶；自创艺术展览和布局、委婉亲和的提示牌，书架标识牌等。总之，在每一个读者服务环节中，都应该建立起与读者互动的信息交流平台，形成与读者协调的有机整体，为读者营造充满人文关怀的文化氛围。

（四）建立“以人为本” 的激励机制为保障。图书馆微笑服务工作要取得成效还需要引入“以人为本的良好的激励竞争机制”。这种机制以提升馆员的综合能力为目标，它能充分调动图书馆员的积极性、主动性、创造性，增强她们的工作责任感、使命感，让她们充分体会到自己的劳动价值，从心底里自然而然地发出真诚的微笑。具体的激励措施：定期进行微笑服务优质岗位和先进个人评选，挂流动红旗；树立微笑服务模范榜样，给与精神激励和一定的物质奖励；也可把微笑服务的表现作为晋级和竞争上岗的优选条件等等。

四、结束语

由此看来，作为一名图书馆的馆员，请不要吝啬地把微笑深藏，在和读者接触的过程中，不仅应多一份真诚、多一份关爱、更要多一些充满希望的微笑。因为微笑是阳光、是春雨、是沟通心灵之间的桥梁，能滋润他们的心田，读者非常非常渴望我们的微笑，所以让我们在读者面前尽绽灿烂的“微笑”吧！我们要用阳光的心情，笑对生活的每一天，笑对我们的工作，笑对我们的读者！

参考文献：

[1]王梅，郑文红.信息服务的新视角[J].图书馆杂志，1998.（5）

[2]马倩，邓阳.图书馆服务理念的转变[J].四川图书馆学报，2006.（3）

[3]陈玉芳.浅谈现代图书馆微笑服务[J].图书馆界.2010 .（5）

[4]周顺和.高校图书馆需要微笑服务，网络财富.2009.（3）

微服务篇6

[关键词] 细微服务 服务标准 以人为本

古人云:知微见着,可见天下事,必要于细。细则成,细则胜。这是历史的证明。

旅游是人的一种活动。旅游服务就是为旅游者服务。对人的服务,更要从细微做起,方能使人觉得周到,感到温暖。反之,则失误,甚至失败。在旅游服务中忽视细枝末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。服务体现在细微上,而细微服务是旅游服务取胜的法宝。

一、细微服务的内涵

细微服务,它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化,也是一个新的服务理念。它有四个基本特征:

1.注意细节。细枝末节往往被人忽视,也往往是容易出纰漏,使服务质量打折扣。

2.注意从小事做起。服务过程的大事大家也想到了,也都有人做。只有那些不起眼的小事人们认为不要紧,从而不愿做,不想做。

3.亲历亲为不想当然。如在客房服务中每个电器的开关要天天检查。不能认为这个灯昨日还亮,没坏,懒得动手,恰恰是这种想法出了问题,引起客人的投诉。

4.以人性化服务为基础。中国有句老话:“一母生九子,九子各不同”。人的性格是千差万别的,每个人的喜好、需求都是不同的,现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要,就应有个性化的服务。万两黄金容易得,游客之心最难求。个性化服务,才能培养忠诚客人,扩大客源市场。

二、加强细微服务的重要性

细微服务源自旅游行业职工一颗为旅客充满着真挚,充满着无私奉献的真诚的心,时时把握游客的需求动向,并不断满足游客的需求和期望。随着游客越来越个性化的需求,只有从小处着手,从细微入手,在服务中真正做到“无微不至”,才能及时地、准确地为客人提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节,都可能使服务质量大打折扣,导致优质服务的失败。反之,服务水平则得到了提高。众所周知,优质服务提升竞争力,旅游业属于服务行业,旅游业的竞争就是服务质量的竞争,要想长久地吸引游客的注意力,就必须有优质的服务作保障,才能赢得游客的回头率。”旅游消费观念日益成熟的今天,游客在衡量一项服务产品的价值时,已经用“值不值”的消费意识替代了以往传统的“贵不贵”的消费意识。因此,在服务中要尽可能地为客人提供超出他们期望值的服务,给客人惊喜,让他们满意,培养景区的忠诚游客。

三、如何做到细微化服务

细微化服务、在旅游引导上,应充分调动客人的能动作用,积极、正确引导他们参与大活动中的小活动。不仅为游人提供游览的场所,还要为游人尽可能提供展示才华,宣泄人性的舞台。

1.尊重游客

尊重人是搞好细微化服务的重要基础,平等与自由是人人所向往的。人们常说:“客人是上帝,是我们的衣食父母。”“感谢是美德中最微小的,忘恩负义是恶习中最不好的。”可见,尊重客人在旅游服务中的重要性。因此,我们要笑脸迎客,礼貌待客。让客人处处感到温馨,处处得到尊重,即使是景区里那些没有生命的文字标语,我们也要赋予人情,体现对人的尊重。比如提醒客人不要乱摘乱采,应取消那些“摘花一朵,罚款五元”的生硬式,教训式的标牌。代以“请别摘走那朵向您微笑的小花,她还要向别人问好”、“一棵大树,可以制造千万根火柴,一根火柴,可以毁掉千万棵大树”,“请让绿水长流,请让绿树常青”等等,这些让人看了舒心,游客感觉到人格受到了尊重,而又能领会到你的善意地提醒,会自觉遵守景区的管理,做文明游客。这些人性化的新鲜标语还将成为景区文化建设的一道靓丽的风景线。游客到景区旅游,心智得到启迪,思想得到开拓,心灵得到净化。

2.提高员工的素质

细微化服务是检验一个景区一个接待服务单位的服务水平和员工素质高低的尺度。只有高素质的员工才能做好细微化服务。因此,要在职工头脑中培育细微化服务意识,应注重塑造、提高完善所有职工的服务观念、市场意识,真正培育出一个以游客需要为中心,以游客满意为目标,以提供优质服务为宗旨的员工队伍,不断缩小顾客的期望值与所得到服务之间的差距。

首先,我们要树立“宁愿自己千般苦,不让游客一时难”的思想,大力培养职工的主人翁精神,教育他们爱岗敬业,让他们真正认识到自己是公司的人。为公司做事,干好事是自己的本份。只有爱岗敬业,细微服务才能成为自觉行动。

其次,我们采取行之有效的措施,帮助职工学会细微化服务的本领。没有过硬的本领,良好的愿望依然是一句空谈。目前旅游行业依然存在着“三多三少”即转行搞旅游的人多,真正受过专业教育的人少;重眼前,现炒现卖的培训多,看未来,抓长远培训少;懂粗线条服务的人多,知细微服务的人少。因此,景区应把短期培训与长远教育相结合;把一般性教育与专业培训相结合,进而提高员工的整体素质。培训中应从职工文化水平高低、工种差别、年龄大小等因素出发,让职工学理论,正确认识和把握具体工作的规律,又要经常引导他们用理论指导工作实践,善于从中寻求解决问题的有效途径,依靠群众的智慧和力量把细微化服务的工作扎实有效地开展。

3.不断改进服务工作流程,规范服务标准,强化工作执行;通过整改和完善旅游接待服务设施,完善服务功能,突出服务细节,注重和谐发展。

景区应成立精细服务活动领导小组,具体做好精细化服务工作的内容组织与实施工作。为使服务工作持续有效,还应将精细化服务工作纳入到绩效考核之中,使之与部门、单位、个人的考核奖惩挂钩,为精细化服务提供管理机制上的保证。把个人岗位工作完成情况、质量与本单位、部门的精细化考核指标相对应,所有考核按季度进行,奖惩按季度兑现。同时通过活动中开展的定期、不定期的检查,通过本部管理职能部门的日常评比打分,通过值周组的督查通报,对照标准落实精细化工作的各项措施等,逐步建立起精细化服务长效管理机制。

四、秦皇岛市景区旅游标准细化服务水平有待提高

我市旅游资源数量多、规模大、种类全、品位高,具有发展旅游业的优越条件和广阔前景。但从总体上讲,服务质量的问题仍然比较突出,规范化、个性化、亲情化水平不高,游客满意度比较差。在具体工作中,往往只注重了抓资源开发,抓景区、景点的配套建设,而忽视了软环境的建设,对游客看得怎么样,游得怎么样,是否达到了陶冶情操、愉悦身心的目的则考虑得很少,特别是与旅游发达省市包括南方及周边一些旅游大市相比差距还相当大,突出表现在服务粗放,大而化之,对付将就。旅游服务和管理水平难以满足旅游业快速发展的需要,削弱了市场竞争力,并成为目前制约旅游业发展的一个重要因素。

目前,旅游业正进入重要转型期,随着休闲度假、自助游、自驾车游客日趋增多,游客对接待设施

、旅游产品和服务质量提出更多更高的要求,各旅游景区、景点的细微化服务是势在必行。旅游细微服务活动要求景区、景点要以强化人本管理为重点,针对景观环境差、厕所脏、秩序乱、服务功能不配套等现象,完善景区景点的各项配套服务设施,提高综合服务水平。

旅行社企业应以导游服务为重点,突出抓好导游细微规范服务,强化导游服务质量监管,做好规范导游词工作,提高导游讲解水平;星级饭店应以餐饮服务为重点,突出抓好餐饮服务各环节的细节管理,推动星级饭店餐饮服务,凸现细微化、个性化、亲情化服务特色;旅游景区景点以强化人本管理为重点,完善景区景点的游客咨询、游览、购物、厕所、安全等配套设施及相关服务,提高景区景点综合服务水准;旅游汽车公司以行车安全为重点,健全安全制度,强化安全教育,保持车辆性能良好,确保为旅客提供安全、舒适、整洁的旅行服务。同时,旅游餐馆、旅游娱乐场所、旅游购物商店等旅游企业也要结合自身特点,不断改进管理,改善旅游服务。

五、结束语

精细化服务活动是一个永无止境的细致工作,更是一项做好旅游服务的永恒主题,这没有绝对的标准,只有更高地追求。精细化活动应作为旅游活动更快更好发展的重要举措,持之以恒,不懈努力,以真正细致入微的服务为游客提供一个舒适、文明、和谐、自然的旅游环境。

参考文献:

[1]林南枝陶汉军:《旅游经济学》[M] 南开大学出版社,2000年10月第2版

微服务篇7

在Nasumi提交的一张非常有意思的信息图――2013年云端储存状态图中，Nasumi对微软、亚马逊、谷歌、惠普、Rackspace五大云计算存储供应商服务的可用性和扩展性等性能进行了一系列的严格测试比较，其中包括微软的Azure、亚马逊Web服务、惠普、Rackspace和谷歌的相关服务。

在Nasumi的调查报告中，Windows Azure荣登云端服务供应商第一的宝座。这个结果多少让人有些意外，因为Amazon Web Service曾在2012年是该服务行业的第一。对此，Nasuni营销副总裁Connor Fee在接受采访时解释说：“我们对这五家的云存储服务都进行了一系列的测试，包括正常运行时间的长短和其他的测试，测试的服务性能都比以往好，但是微软的Azure的进步是跳跃的，其写/读/删除速度都要来得更快，Azure是这五个当中唯一一个没有任何错误的云存储服务商，在速度上、可用性和正常运行时间上都是表现最好的一个。”

微软Azure性能胜过Amazon S3

Nasuni拥有很好的客户数据，它评估了客户的使用数据从而对云存储服务商有一个很好的判断。Nasuni每年都对云服务提供商的云服务进行测试，以观察各家服务的性能和基础设施。

今年Nasuni对这五大服务商进行了三项测试，包括读写功能、可靠性和文件处理能力。在写入数据的测试中，微软Azure比亚马逊的S3云服务快56%；在读取数据的测试中，微软Azure比亚马逊S3服务快39%，也就意味着微软在读/写/删除等功能这轮测试以较大优势打败了亚马逊。可靠性测试，主要通过在一个月的时间里，每一分钟进行一次读/写/删除操作，以检查在重复多次之后这些过程的一致性来进行测试。在该测试中，微软Azure比亚马逊S3云平均快25%。亚马逊的唯一胜出的是大型文件处理能力的测试，大型文件处理能力测试，是衡量云如何处理连续不断地上载到云中的大型文件的测试。随着上载到云服务的文件越来越大，亚马逊的变异度（variance）是0.6%，而Azure的变异度是1.9%。亚马逊S3服务排名第一，Azure排名第二。

有观点认为微软Azure取得如此巨大的进步，主要是因为Azure升级了存储层，网络从千兆升级到了万兆，也从分层网络布局升级至Flat 网络，从而提高了处理大量小文件的速度，而这将大力提升用户与云服务端的数据交互速度。

而亚马逊的云计算服务却在2012年出现多次故障，导致其众多客户服务中断，这对它产生了一些负面影响，也使得一些公司重新考虑自身是否应该依靠亚马逊来满足大多数网络计算需求的问题。

微服务篇8

7月28日，SAP Hybris数字创新空间在成都天府软件园开幕。这也拉开了SAP Hybris在中国打造微服务生态的序幕。

打造微服务平台

Hybris在2013年被SAP收购后，通过与SAP的整合，成为SAP旗下的一分子，主要提供全渠道客户互动与商务解决方案。这不禁让人好奇，这样一家公司，到底能够构建怎样的生态系统呢？

来自SAP Hybris的资料称，SAPHybris数字创新空间将为创业者、网络开发人员、工程师，以及初创企业社区内精通技术的人员提供一个开放的实体空间，这些人员可以轻松使用SAP创新空间提供的大量产品和服务。这一开放空间致力于运用最新的客户互动技术和商务技术推动创新，并鼓励当地和地区范围内的优秀同行相互交流，将他们的产品与SAP的产品、平台和创新成果相整合，满足大中华区不断增长的市场需求。

记者了解到，SAP Hybris数字创新空间的创新基础是SAP Hybris as a Service（SAP YaaS）on SAP HANA云平台。SAP YaaS采用全新的微服务架构，SAP Hybris希望将它打造成为一个基于云的微服务平台，支持用户、发现和使用业务应用。

SAP Hybris总裁卡斯腾・托马（Carsten Thorna）在接受《中国计算机报》记者的采访时指出，早在2013年Hybris被SAP收购时，他们就有了构建SAP YaaS平台的想法。他认为，SAPYaaS是SAP Hybris未来开发云产品的一种方式，可以帮助SAP Hybris及其合作伙伴、消费者进行联合创新，并基于该平台创新产品、创造收入。

“SAP YaaS是下一代电商平台的代表。”Hybris联合创始人、SAP Hybris联合创始人、售前与行业高级副总裁莫里茨・齐默尔曼（Moritz Zimmermann）认为，随着电子商务的不断发展，全渠道营销等需求变得越来越迫切，电商平台供应商需要进行不断创新以赋予平台更多的能力，而YaaS正是对sAP Hybris现有平台的扩展和升级，而且可以借助生态系统的力量以微服务的形式不断完善电商平台的功能。他透露，事实上，现在很多微服务已经落地，如在地图上标识实体店的服务。

SAP YaaS所采用的微服务架构，是近年来IT业界非常追捧的一种架构方式。微服务架构将小的服务开发成单一应用，这些应用可通过自动化部署工具立，并用轻量级的API进行集成。不仅如此，这些应用还可以使用不同的开发语言和数据存储技术。可见，在市场瞬息万变、信息技术不断推陈出新的背景下，采用微服务架构可以大幅加速应用创新的速度。在商业上取得成果的twitter、Nenflix等借助微服务架构大幅加大了创新速度。

SAP Hybris产品开发、销售及服务高级副总裁提姆・博尔特（Tim Bolte）甚至认为，SAP YaaS是一个颠覆性的云产品，也是SAP Hybris最具战略性的产品。他补充说，YaaS提供基于微服务的应用套件，这些应用已经在SAP Hybris内部得到验证。SAP Hybris本身将基于这一平台通过微服务的方式给用户提供更多功能，从而让合作伙伴根据需求在平台上构建解决方案。

关注中小创企业

SAP Hybris称，SAP YaaS不只是一个技术平台，还能支持SAP Hybis面向中国市场进行转型和创新。SAPHybris数字创新空间将拓展SAPHybris在中国的单纯的产品销售模式，与本土的生态系统中的合作伙伴展开双赢的合作，进而不断促进现有产品组合的本土化，并开发出全新的解决方案。

借助SAP YaaS，开发人员可以通过各种方式和设备构建服务，并将这些服务在平台上转化为收入；企业则可以利用大量不同的业务应用，扩展和完善现有的解决方案，如SAP HybrisCommerce，SAP Hybis Marketing等。

卡斯腾・托马表示，SAP YaaS是Hybris生态模式的进一步扩展，他们不仅要吸引大的合作伙伴，还要吸引众多中小企业合作伙伴加入进来，从而改变SAP传统的合作模式。

提姆・博尔特认为，中小企业虽然非常分散，但是具有很强的创新能力。SAP Hybris希望通过SAP YaaS平台把中小企业整合起来，充分发挥它们的创造力，从而达到具有颠覆性的效果。

记者在开幕式现场了解到，位于成都的SAP Hybris数字创新空间是全球的第一家。提姆・博尔特表示，之所以把第一家创新中心设在中国，是因为SAP Hybris看中中国市场高度的敏捷性和快速的反应能力，以及中国市场所拥有的数量众多的初创企业。这些初创企业拥有强大的创新能力和丰富的商业模式。SAP Hybris希望将其利用起来。如果创新空间的模式在中国能够取得成功，SAP Hybris将把这种模式推广到其他地方。

他进一步解释说，SAP Hybris把数字创新空间选择设在成都天府软件园，很重要的原因之一是已入驻了600多家企业的成都天府软件园拥有良好的软件发展环境，众多的初创公司和软件人才，为创新空间提供了良好的发展环境。

确实，SAP Hybris数字创新空间已经在成都天府软件园引起了众多中小企业的强烈兴趣。在开幕式当天，SAP Hybis数字创新空间人头攒动，众多对创新空间感兴趣的中小企业代表和工程师纷纷前来了解更多详细信息。

卡斯腾・托马对SAP Hybris数字创新空间的发展信心满满。他明确对媒体表示，希望明年SAP Hybris数字创新空间的规模能够扩展到现在的5倍。

也是软件交易平台

记者了解到，当前SAP YaaS的工具等尚未完全到位，但是平台上已经有公司的应用在上面运行，如在线医疗影像应用iPacs。

很多初创企业之所以在这个时候选择SAPYaaS平台，恐怕是看中了平台的软件交易功能。应用开发出来后，如何打开市场恐怕是很多初创企业发展的一大难题。根据开幕式现场工作人员的介绍，SAP YaaS很重要的功能之一，就是对接应用与需求，撮合交易，让用户找到最合适的应用，让应用提供商快速接触到用户。

莫里茨・齐默尔曼介绍，SAP YaaS平台采用了类似于App Store的方式，并且为平台用户提供嵌入式的自动计价服务和营销规划服务，再加上这是个交易撮合平台，这样应用提供商就很容易将应用价值变现。

微服务篇9

2、在打开的页面中，我们直接打开“支付选项”。

3、进入到微信支付页面后，点击页面中的“城市服务”。

4、在城市服务中，点击右侧的“管理”，然后删除不需要的常用服务即可。

微服务篇10

关键词：微创新；医院图书馆；服务创新

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：2095-5707（2017）03-0043-03

Abstract： Micro-innovation is an innovation model meaning that small changes bring big benefits. Hospital libraries belong to small-scale professional libraries， with the features of high profession， small scale and fixed users. Because of the limitation of scale and fund， it is suitable for hospital libraries to carry out micro-innovation services. Micro-innovation of hospital libraries have the features of user thinking， librarian-reader interaction， flexibility and rapidity， and continuous improvement. Micro-innovation service measures include enhancing the communication and cooperation among libraries， using reader decision-making purchasing model， compiling and pushing secondary documents， promoting first-inquiring responsibility system， applying the Wechat public platform， supporting the hospital research work and developing Information Commons.

Key words： micro-innovation； hospital libraries； service innovation

“大创业，万众创新”出现于2015年的政府工作报告中[1]。创新不单是技术创新，更包括体制机制创新、管理创新、模式创新[2]。所谓“万众创新”更多的是指“微创新”。微创新是互联网名词，2010年中国互联网大会上，周鸿t首次提出了微创新概念，并强调产品要注重用户体验，要能解决问题，能打动用户心扉最甜的那个点，这种单点突破就叫微创新[3]。微创新是小改变大收获的创新模式，它不是颠覆、突破、全面的大规模变革，只是某一点上有别于常规思路的更新、创造或改变，但却产生出乎意料的大成效，具有四两拨千斤的效

作者简介：朱晓丽，副研究馆员，研究方向为医院图书馆管理。E-mail：

果[4]。开展微创新的成本和风险低，能推动服务向更完善的方向改进。医院图书馆在医院整体结构中，是一个具有特定功能的专业保障部门，属于小型图书馆，由于规模与经费的限制，尤其适合微创新。

1 医院图书馆的特点

1.1 专业性强

医学是一门不断发展的学科，医学知识的更新尤为重要。医院图书馆是医院医疗、医学科研、医学教育工作的保障部门，主要收藏医学类及相关学科类的纸质书刊及电子信息资源。

1.2 规模较小

受一定人员、经费、馆舍条件的制约，医院图书馆属小型图书馆。一般来说，仅靠自己的馆藏资源，医院图书馆无法充分满足本院各类用户的多种需求。

1.3 用户固定

医院图书馆是为医院广大医务人员及全体职工临床、科研、教学及管理服务的信息部门。读者数量不多，且相对固定。读者群文化素质高，人员结构分明，思维逻辑性强，使用文献目的明确。

2 图书馆微创新的特征

2.1 用户思维

微创新就是以每一个用户为中心的应用创新，其功效根植于用户的满意度。图书馆的微创新服务一定要以用户思维为前提，以用户体验为出发点。在为用户服务的过程中，每一个出现问题的地方，都是服务创新的机会。换句话说，面对微创新，图书馆要做的事情就是发现用户的问题，找到解决问题的方法。

2.2 馆读互动

图书馆服务的创新不仅需要馆员的努力，更需要注重读者的参与。读者在图书馆检索阅读中，会遇到各种问题或引发感想，因此而生发出各种改进建议和思路。在馆读互动过程中，读者的意见建议有可能对馆员产生启发，继而成为微创新的好点子、好策划。

2.3 灵活快速

微创新是细节上的改进，较为便捷灵活。为了迅速提高读者服务水平，图书馆开展以用户为中心的微创新服务，满足用户的多样性需求，可随时改进完善某一方面的不足，见效速度快。

2.4 持续改善

为了做好读者服务工作，图书馆需要持续完善已有的创新项目，并研究收集各类用户的意见、建议和思路，在工作中不断地尝试和纠错，从而形成用户满意的、具体的、可操作的措施，打造用户满意的服务方式。

3 医院图书馆微创新服务措施

3.1 加强馆际沟通合作

随着医学科学的迅速发展，生物医学文献出版量急剧增长。由于规模所限，医院图书馆不可能单纯依靠加大投入实现馆藏文献资源的自给自足。因此，要充分满足医院各类读者的信息需求，医院图书馆就要借助外界力量，通过馆际沟通、馆际互借等方式，提高本馆文献资源保障率。

我院图书馆以加入首都医科大学附属医院为契机，以共建共享的形式，分享首医图书馆的电子资源；以加入中国图书馆学会医院图书馆分会联盟为基础，与国内其他医院图书馆建立馆际互借关系，弥补本馆的资源不足，发挥外援作用，分享社会资源，进一步提升服务能力。

3.2 采用读者决策采购模式

资源丰富，功能齐备、有重点、有特色的信息资源是图书馆赖以存在和开展工作的基础。我院是以结核病与胸部肿瘤为主的专科医院，而结核病临床和科研又是重中之重。为了提高信息资源的利用率，在资源建设中，我馆首先充分利用首都医科大学图书馆可共享的电子资源，避免重复购买。此外，通过网站留言、QQ、电子邮箱、微信、书面、电话或当面荐购等多种形式，充分听取医院各类读者意见，重点采购本院必需的专业信息资源，并注重其新颖性、预见性，同时兼顾新成立的临床科室的需求，形成我院特色馆藏体系[5]。

3.3 编制推送书刊二次文献

如何吸引读者到馆，如何提高馆藏书刊的利用率，这一直是医院图书馆共同探索的课题。笔者认为，传统的信息服务与现代的传播方式结合起来效果更佳。多年来，我馆根据本院临床、教学、科研工作的重点及多种需求，有选择、有重点地将搜集到的一次文献信息进行加工整理，编制多种二次文献，如新书目录、好书摘要、新刊目录索引及文摘精选等，及时通过医院网站、QQ、电子邮箱、微信等多种形式及时发送给读者，使他们及时了解新书新刊，提高借阅书刊的针对性。

3.4 实行咨询服务首问责任制

“21世o的图书馆”最根本的特征，是从原本的以书为中心的“书本位”转变成为以人为中心的“人本位”[6]。基于这种理念，图书馆的工作重心应从二线移至一线，也就是说，馆员逐渐减轻纸质书刊的采访、编目、流通和库存等加工管理的工作分量，逐渐增多直接与读者沟通的专业咨询服务任务。作为小型专业图书馆，医院图书馆馆员人数少，适合实行“咨询服务首问责任制”，每个馆员都应具备参考咨询的服务能力。评判馆员业绩的标准，应看重其解决用户难题的数量和质量。

3.5 借力微信公众平台

微信信息服务模式比短信、飞信、QQ等其他移动服务方式更加快捷便利，更与时俱进。在信息高度发达的今天，许多图书馆通过微信公众服务平台及时宣传图书馆的信息资源，并推送各项服务信息，为读者提供更及时的服务。

我院图书馆紧跟新媒介，注册微信公众号，把微信公众平台打造成一个崭新的对外展示窗口，充分利用其各种应用功能，为读者提供馆藏查询、图书续借、图书馆公告浏览、资讯推送、读者咨询、图书荐购等方便快捷的信息化服务。并制作读者问卷调查表，通过微信平台收集读者的意见、建议等，尽量减少图书馆与读者之间的信息不对称现象，从而更有效地提高读者服务水平，扩大本馆在医院的知名度、美誉度和影响力。

3.6 支持医院科研工作

提供课题查新、推送定题信息、提升个性化服务等是医院图书馆推进主动信息服务的体现。近年来，为支持医院科研工作，我馆参与医院课题报奖，对医院重点课题和项目提供查新查引和定题信息推送服务；融入科室，为科室及职工个人的发展提供竞争情报分析服务，并收集和管理个人参考文献、最新文献报道；与有专业书籍编写任务的科室达成协议，由馆员专人定期检索，筛选、整合最新、最前沿的信息，及时发送给相关用户，为医院文献编撰提供强有力的支持。

3.7 开发信息共享空间

信息共享空间（Information Commons， IC）是图书馆内的一个经过特别设计、适合为读者提供一站式服务和学习小组协同学习的空间环境[7]。图书馆不仅是人与书交流的空间，也是人与人交流的空间。人们到图书馆来，不一定是阅读某本图书或者查询某篇文章，更多的是希望通过多种交流方式得到更多的信息，从而产生灵感。图书馆过去更多关注静态的信息资源，而忽略了动态的人的资源。为了把医院图书馆打造成凝聚信息资源和人才资源的知识空间，我馆克服馆舍紧张困难，开设了一个相对独立的IC。IC不要求保持安静，各类读者可以在此开展病例讨论、信息分享、小组学习、科研协作等活动。馆员则认真做好空间使用调配、读者素养培训、环境维护等管理工作，保证IC得到充分有效的利用。

4 结语

面对搜索引擎、开放获取、社交媒体，图书馆新的服务方式已突显其价值。图书馆要实现可持续发展，除了领导重视、经费支持之外，还需要顺应时展，不断创新求变，才能有效提高服务水平，满足读者多元化的信息需求。医院图书馆作为医院的文献信息中心、文化中心和学习中心，在不断变化的环境中努力提高服务水平，开展微创新服务是有效的途径。

参考文献

[1] 张国，刘世昕.新引擎释放新动力：大众创业 万众创新――本报记者专访政府工作报告起草组成员[N].中国青年报，2015-03-06（01）.

[2] 马海燕.倡导“万众创新”：为中国经济升级版发力[EB/OL].（2014-09-12）[2016-01-10].http：///gn/ 2014/09-12/6587454.shtml.

[3] 周鸿t.欢迎来到微创新时代[J].中外管理，2010（11）：51.

[4] 陈廉芳.图书馆用户体验微创新的特征与突破[J].四川图书馆学报， 2016（5）：28-31.

[5] 梁洁敏.把握读者需求 完善医院图书馆读者服务工作的思考[J].中国中医药图书情报杂志，2015，39（1）：51-54.

[6] 吴建中.图书馆的价值：吴建中学术演讲录[M].上海：上海科学技术文献出版社，2014：2.

[7] 刘金玲.现代图书馆开放服务与管理[M].成都：四川大学出版社， 2014：102.