中餐服务十篇

中餐服务篇1

【关键词】个性化服务；餐饮部；个性化菜单；情感服务

 

   “个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。

      一、个性化服务的概念

      所谓个性化服务在英文里叫做personal service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

二、个性化服务在餐饮服务中的应用

   （一）提供个性化餐位

   到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没在提出具体的要求，这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样，待客人来用餐时，由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。

   仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚会上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好童椅、高椅、垫高座，以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。

   （二）提供个性化菜单

   可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格。其实不然，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道餐厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、负责制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要但是独具匠心的菜单设计更能体现优质的服务，所以作为餐厅应较好的制作提供个性化菜单，可以在以下几方面有所体现：

      1．午餐内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一个小部分，比如日期、星期、例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。

      2．关于vip客人。该餐厅要能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些vip客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由vip客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单：

“***餐厅***先生一行”

“本餐厅专为***女士及其同仁准备”

“祝***先生60岁生日快乐”等等

准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但是其潜在的作用是不可估量的。

      3．关注儿童菜单。无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到什么钱，但父母却能给餐厅带来收入。因此有的餐厅除了提供独具特色的成年人菜单外，还准备了精美的儿童菜单。列在这种菜单上的食品和饮料品种并不很多，都集中印在一张色彩鲜艳的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单的封面可以征询曾在餐厅用过餐的小客人的意见和建议，突出活泼可爱。同时还可在菜单里设置些卡通图片。每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐时，服务员先为小客人送上干净整洁的儿童菜单，这样会令小朋友们喜出望外，达到意想不到的效果。

       （三）提供扣人心弦的情感服务

      对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务，它要求温馨细心和真诚。可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务。

1．超前意识服务。超前意识服务是指服务员在服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾和热毛巾，让客人清除热气或冷气，就会感受到内心的高兴。诸如此类服务均是超前服务。超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判断。它是在宾客意识指导下的主动服务，是酒店服务高水准的表现。

2．超值服务。超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。例如，客人有小孩来就餐，当小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿。

3．超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、科技的。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食兴趣，还可以活跃宴会气氛，使客人在饮食中学到一定的知识。

规范服务纵然做得井井有条，万无一失，但顾客感到的仅仅是用货币买来的商品，是应得到的享受。而细微主动的服务能拨动顾客的心弦，是对规范服务的延伸和超越，是顾客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是这种为顾客着想的细微主动的服务，产生了良好的营销效应。如迎客服务：若是下雨或强烈的阳光的天气，要为客人撑伞。还有点烟服务，免费擦拭皮鞋服务等，这些周到的细微的服务往往会给客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的满足，一个真正用心去服务的餐厅，是可以拥有些属于自己的回头客的。而吸引这些回头客的最重要因素是餐厅一切为顾客着想，向前来用餐的顾客提供细微主动的服务。

三、结语

在通常情况下，酒店的服务标准、服务程序和服务规范是一定的，而不同客人的需求却是各不相同的，这就使餐饮服务充满了更多的变数。在餐饮服务的过程中，餐厅服务人员要想使所有的客人都感受到满意的话，就必须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标，餐厅就要提供个性化的服务，也就是服务人员要根据不同客人的需求提供不同内容的优质服务。

   21世纪是崇尚个性的时代，各种各样的消费品都有己改头换面，从整齐划一向品味各异发展，更深层次满足消费者的“个性”需求，使消费者得到自我实现的满足。餐饮服务中的个性化服务远不止以上几种形式，也并没有什么现成的公式去套，完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵后，个性化服务才能做到位，才能做到名副其实。抓住机遇，大力推行个性化服务，谁真抓实干率先推行个性化服务参与同行的竞争，谁手中就握有王牌，谁就能把握好自己的命运。大力推进个性化服务不仅能提高餐饮服务的生机和活力，而且也是企业竞争的有效途径。

                      

参考文献

       [1]邹益民，张世琪.现代饭店客房服务管理与案例[m].沈阳:辽宁科学技术出版社，2003．

       [2]张宗道.饭店文化与竞争战略[m].广州：广东旅游出版社，1999.

       [3]邹统针，吴正平.现代饭店经营思想与竞争战略[m].广州：广东旅游出版社，1998．

       [4]刘伟.现代饭店前厅服务与管理[m].广州：广东旅游出版社，1997．

中餐服务篇2

关键词 中学餐厅；服务员；个人素质

中图分类号 F719

文献标识码 A

前言：餐厅服务员作为与顾客沟通的直接桥梁，对于餐厅未来的经营发展有着极其重要的作用，尤其是中学餐厅服务员的顾客群体是以中学生为主，更需要通过中学餐厅服务员与中学生的和谐沟通，用真挚的服务热情以赢得中学生的青睐。这就强调了中学餐厅服务员本身需要有一定的个人文化素质并有着良好的、负责任的服务意识。以此来提升顾客的满意度，提升顾客对餐厅服务的信任，可以说，中学餐厅服务的好坏，很大程度上取决于餐厅服务员的个人素质。

一、中学餐厅服务的发展现状

对于餐饮行业而言，餐厅对服务员的人力需求量大，但是却一直在面临人力资源短缺的问题。在这种条件下，服务员选择的空间很小，基本对学历也无太高要求。所以就很容易造成中学餐厅服务员文化水平低、各项素质表现相对较差的一个尴尬局面。由于中学餐厅本身规模不算大，也很难做到为服务生提供专门的职业培训。这样本质上很难保证中学餐厅服务员整体上的个人素质。体现着中学餐厅服务的整体水平仍然有待提高。

二、当前中学餐厅服务员的个人素质

服务员的个人素质直接影响到餐厅的口碑与生育，且由于中学环境本身就处于一个相对封闭的状态，若中学餐厅服务员个人素质差、服务质量差、将给中学餐厅带来极大的负面作用。

而事实上，中学餐厅服务的确存在一些问题，比如，服务态度和服务效率低下。打个具体的比方，在点菜之后菜品迟迟不上桌，这个情况下询问服务员他们往往用一些模糊的形容词来回答客人，比如“马上就好”“一会儿”这种措辞很难让顾客真正的满意，且本身是一种对顾客不负责任的表现。在服务态度方面也欠缺友善的以免，很少有做到微笑服务，甚至有些服务员在工作过程中和其他服务员聚在一起聊天的现象，这本身就是一种对顾客不尊重的表现。还有的服务生缺乏对菜单菜品的了解，这也一定程度上反映了服务水平的低下。

三、提升中学餐厅服务员个人素质的具体要求

餐厅服务业本身的工作较劳累、枯燥，如果服务员没有很好的敬业精神和务实精神，很难以高昂的工作热情来招待顾客，这进一步证明需要保证中学餐厅服务员的个人素质来提升餐厅服务质量，服务生需要有进行专业的训练，掌握专业的性能，对餐厅工作各个环节的工作有一定的了解，培养服务生各方面的素质，才能有利于中学餐厅的经营与发展。

1.保证礼貌与周到的服务

餐厅服务员的每一个动作和语言都传递着中学餐厅本身的一种形象，尤其是对于中学餐厅而言，更需要做足服务生形象的功课，以此来赢得顾客的认可。服务过程中服务员也必须保持着“顾客至上”的原理，保持对客人的礼貌与尊重，这是最起码的表现，良好的礼仪表现一定程度上也反映着餐厅本身的格调。再者服务过程中要对顾客殷勤而周到，对每一个顾客都报以亲切的微笑，语气诚恳。对于顾客的各种要求也应保持足够的耐心，切忌急躁或者大声叫嚷，要注意到服务员的形象也代表着中学餐厅的形象，并且注意自身的语言表达，以免存在欠妥当的地方。

2.诚信服务

无论是对待餐厅的工作还是对待所面对的顾客，中学餐厅服务员都应保证诚信做人，诚信做事。这也是中学餐厅服务员需必备的一项个人素质。按时完成工作任务，不能出于某种目的来欺骗顾客进行餐厅消费，对于该方面中学餐厅本身也要加强对员工的思想教育，以避免日后餐厅工作中，员工与员工、员工与顾客之间发生一些不必要的摩擦。

3.拥有一定的文化素质

各项服务有一个系统的掌握，如此也能更好的将这些服务介绍给顾客，并且学会抓住顾客的心理，根据不同的客户群来采用不同的服务方法，比如对于中学生而言，受自身的经济条件约束，中学生也许更青睐价格相对便宜的经济实惠的菜品，这个时候服务员从顾客的角度出发，阐明该类菜品的特色性、营养价值、尽量避开说这道菜很便宜。这样一定程度上也顾客也会觉得自己很有尊严。以此来拉近与顾客之间的距离，给予顾客一个温馨的服务氛围。这样可以巩固和吸引更多的客户群来餐厅。

4.对员工进行专业培训

通过餐厅组织的专业培训，员工能系统的掌握餐厅相关的事项，熟练了解相关知识，在工作中需要格外注意的地方，在突况下需要做如何的处理等等。服务培训的目的主要是在培养服务员专业性的同时，加强服务员的工作热情和服务态度，提升其在工作参与过程中的责任感，培养服务生各方面的能力。如此才能为顾客带来更为优质的服务，以此来提升顾客对中学餐厅的满意度。

5.保持高昂工作热情

服务员这门职业本身具有超高的流动性，因此从服务员的角度来讲很容易产生消极的情绪，对工作敷衍了事，工作效率低下，保障餐厅服务员的工作热情是尤为重要的，这就需要餐厅上司和服务员之间多进行沟通。时不时的赞扬、鼓励服务生，如此很容易激发服务生的工作热情，提升个人自信与工作积极性，也有利于服务生与顾客之间更融洽的交流。

四、结语

对于中学餐厅而言，发展机会众多，竞争也愈来愈为激烈。为了能在激烈的市场竞争中脱颖而出，也更需要注重餐厅服务员个人素质的全方位提升，注意平时服务生对待客人的礼仪，对客人说话的态度语气，以及服务效率等方面，以保证餐厅的整体形象，做到更好的为顾客服务，提高服务品质，使得顾客在用餐过程中感到满意，对餐厅服务报以信任，通过服务员与顾客之间良好的面对面交流，让顾客对中学餐厅有着良好的印象，以此来培养忠实的客户群，这对于中学餐厅未来的发展和经营而言，是十分重要的。

参考文献：

[1]杨建生.服务人员应坚持“客人永远是对的”服务理念[J].河南职业技术师范学院学报（职业教育版）.2007（04）

[2]黎艾艾.浅谈酒店管理专业学生服务意识的培养[J].成功（教育）.2009（10）

[3]裴倩敏.餐饮管理水涨船高[J].中国大学生就业.2007（09）

中餐服务篇3

关键词：服务流程；BPR理论；优化

随着餐饮业自身和消费者的不断成熟，原本的服务流程显露出越来越多的问题，已经满足不了消费者的要求。所以，对餐饮服务现有流程进行重建与优化，已经迫在眉睫。餐饮企业是否能够快速优化现有的服务流程，最大限度满足客户的需求，是餐饮企业在激烈竞争的市场中能否生存和发展的关键。本章将以福州名城豪生大酒店为例，探讨如何将BPR理论应于优化中餐服务流程，以期为提升酒店餐饮经营水平以及竞争力另辟蹊径。

1.BPR理论的阐释

自20世纪90年代以来，企业流程再造（Business Process Reengineering，简称BPR）成为当今世界企业管理领域极受关注的焦点问题。Hammer认为，BPR是指“为了在衡量企业表现的关键因素上，如成本（C）、质量（Q）、服务（S）、时间（T）等方面获得戏剧性的改善，而对企业过程进行根本性的再思考和彻底地再设计”。BPR的核心内涵是以顾客需求为出发点，以企业流程为再造对象，以对流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计为主要任务，以获得企业绩效的巨大改善为目标。

服务业的服务流程与制造业的制造过程有着相同之处。本文将尝试将BPR理论应于餐饮服务流程管理中，借鉴制造业的作业管理经验。

2.福州名城豪生大酒店中餐厅服务流程分析

本文采用问卷调查、实地观察与质性分析，结合BPR理论对福州名城豪生大酒店中餐服务中预定、门迎、用餐结账三大主要流程环节开展服务流程影响因素分析，发现流程中存在的主要问题。

2.1 预定环节流程分析

福州名城豪生大酒店中餐厅采用的是传统的预订方式。现中餐厅安排一个人负责电话预订，当顾客拨打电话预订时，接线员先登入电脑系统查看预订信息表，如果有空位，则将顾客的预订信息录入预订信息表，如果没有空位了，则礼貌性的回复客户“无”。接线员负责打印和传递预定信息，再由主管定时到接线员处查询获取预订信息。

通过对95名顾客的问卷调查统计分析得出：（1）45.26%的顾客喜欢先预定消费；（2）78.95%的顾客反馈电话预约很难预定成功；（3）65.26%的顾客希望有预定成功信息提示；（4）55.79%的顾客反馈在预定时不能提前点菜以及缺少其他预定方式；（5）52.63%的顾客更喜欢用手机客户端预定。

由此看出，当前预定环节的流程主要存在如下问题：（1）缺少其他预定方式，如APP预定、网上预订等；（2）缺少在预定时点菜流程；（3）缺失顾客预定成功后短信通知顾客地址、菜品短信介绍、预定号等信息跟踪。

2.2 门迎环节流程分析

门迎工作一方面可以为顾客提供更加便捷的用餐引导，另一方面还可以让顾客感觉到宾至如归的氛围，从而提升其用餐满意度。门迎工作主要分为前期和后期两大阶段：门迎工作前期工作主要是准备排位卡、打印预定名单。顾客抵达门店，门迎工作进入后期的引导阶段，采取不同的引导方式，而引导的准则是根据顾客抵店前是否有预订以及当前是否有空位。

通过对95名顾客的问卷调查统计分析得出：（1）66.84%的顾客认为在餐厅消费时等位时间太久；（2）43.16%的顾客会在等位时而放弃消费而选择附近其他地点就餐；（3）82.10%的顾客希望在等位期间能够提前点菜；（4）55.79%的顾客表示等位期间会询问排号情况。

由此看出，当前门迎环节的流程主要存在如下问题：（1）缺失为等位顾客提供提前点菜的流程，增加顾客等待时间；（2）缺失提供适当个性娱乐等位服务流程以致顾客流失；（3）缺失叫号排号信息通知和显示服务流程。

2.3 用餐结账环节流程分析

用餐是直接实现顾客需求的环节，结账则是检验顾客是否满意以及经营者实现经营追求的环节。可见，用餐结账环节是餐饮业流程的核心环节。所以该环节需要安排具有丰富、善于沟通以及服务技巧好的服务人员，在最大程度上为顾客提供满意的餐饮服务。

通过对95名顾客的问卷调查统计分析得出：（1）47.37%的顾客表示不清楚菜品的特色，没有途径对菜品进行了解；（2）33.68%的顾客反馈服务不满意；（4）66.32%的顾客对中餐服务满意；（3）40.00%的顾客反馈结账时间太长。

用餐结账环节流程总体来说还是很好的，但是现有流程在顾客满意度以及效率方面还有提升的空间。当前门迎环节的流程主要存在如下问题：（1）缺少客户特殊关怀流程；（2）缺失熟客识别流程，从而不利于培养客户认可度。

对服务业而言，生产的根本资源是顾客满意度，发展的直接保证是员工工作效率。通过以上分析，福州名城豪生大酒店中餐服务流程还存在着不能有效培养和提升顾客满意度以及影响工作效率等问题，需要进一步优化。

3. 福州名城豪生大酒店中餐厅服务流程优化设计

3.1 流程优化原则

福州名城豪生大酒店中餐人力成本所占比例较大，员工在服务的过程中工作负荷很大。是否关注员工的工作效率是评价其是否是一个好的流程依据。在对流程优化的同时，要确保流程的高效、低成本与关系平衡。因此，优化福州名城豪生大酒店中餐服务流程时要遵循以下原则：（1）流程优化工作要明确流程优化目标，即通过提高员工效率、降低工作负荷、提高顾客满意度等实现降低人力成本的目标；（2）坚持整体观，尽量让同一个人完成一项完整的工作，保证统一单元作业执行员工的完整性；（3）以顾客需求为中心原则；（4）信息资源共享原则；（5）以服务流程为中心，围绕服务流程匹配相关资源。中餐服务流程优化必须具体问题具体分析，针对上文提出的现流程中存在的问题，结合BPR理论提出流程中三大主要环节的优化方案。

3.2 预定环节流程优化

问题1：缺少其他预定方式。优化方案：增加手机APP预定。首先手机APP预定可以提供查询和预定的便利渠道并且顾客还可以通过手机APP取消预订；其次手机APP预定可以对菜品进行介绍，增加其预定的针对性。另外，主管可以及时收到退订信息，分流电话业务量，降低了接线员的工作量。手机APP预订流程如图1所示。

12 APP客户端预订流程图

问题2：缺少在预定时点菜流程。优化方案：增加预订点菜流程。点菜加备菜环节如果可以在预定时就完成，将可以缩短顾客到店消费的总消费时长，不仅可以提升顾客满意度，还可以提高翻台率，从而增加中餐厅的营业收入。

问题3：缺失顾客预定成功后后续跟踪措施。优化方案：提前点菜流程优化中加入顾客预定成功后的信息传递环节：（1）向顾客发送预定号、预定时间、酒店地址、附近公交信息等预定短信；（2）为了方便餐厅开展熟客经营，向主管发送熟客预定短信。

3.3 门迎环节流程优化

问题1：缺失顾客等位时点菜的流程。优化方案：增加等位时点菜流程。若顾客在等位时提前点菜，可以缩短顾客消费总时长，这样不仅有利于降低顾客流失率，从而提升顾客满意度，而且有利于提高翻台率，提升门店营业额。门迎环节提前点菜流程如图4所示。

问题2：缺失提供个性娱乐等位服务流程以致顾客流失。优化方案：为了帮助顾客打发漫长的等位时间，可以在顾客等位时提供美甲、擦鞋、小吃、水果等服务，降低顾客流失。等位娱乐流程如图2所示。

图2 门迎环节提前点菜与等位娱乐流程

问题3：现有流程缺乏叫号排号信息的流程，导致排位的错乱，以致顾客流失。优化方案：增加叫号提前短信通知、多次叫号、叫号显示等环节。在当前的流程中，等位顾客容易产生烦躁情绪，因为现在的叫号环节不能够让等位顾客清楚的知晓当前的叫号进度，降低了顾客就餐过程的满意度以及增加了等位客户流失率。

3.4 用餐结账环节流程优化

问题1：缺失顾客特殊关怀流程。优化方案：为顾客提供特殊的关怀。通过识别顾客的特殊信息，例如顾客的生日为客户送上蛋糕等，以此方式提升客户满意度。可以将该环节通过流程的方式固化到整体服务流程中，增强酒店中餐厅竞争力。

问题2：缺失熟客识别流程，不利于培养客户认可度。优化方案：熟客识别作为关键流程在各个环节落实。所以熟客的识别需要各环节服务员的识别以及主管的关注，以及系统建设的完善性。

为了最终流程的整体最优化，因此在对上述流程优化时，不能单单着眼于某一个环节或者几个环节，必须从整体层面考虑设计新流程。

3.5 服务流程方案的循环优化思想

在市场经济条件下，服务流程需要根据变化而做出相对应调整，目的是为了应对餐饮企业内、外部环境不断变化的环境。餐饮服务流程优化方案必须以循环优化思想为指导在经营实践过程中完善，而不能一蹴而就。首先，福州名城豪生大酒店中餐厅服务流程应当根据实际情况变化做调整；其次，跟踪了解行业其他经营者的服务流程优化，借鉴其优点，其问题作为自身的警醒。循环优化并不是简单的技术工作，它不能降低顾客消费体验，不可删繁就简，需紧紧围绕顾客满意度展开。为了优化方案不会由于缺乏可操作性没有实际价值，必须充分考虑福州名城豪生大酒店的资源是否能够支持优化方案的实施。在流程优化的过程中必须要具有专门技术职能和在服务流程中实际操作的人员参与服务流程的分析、问题识别、流程重组，形成一定的技术环境。

参考文献：

[1]王琳.基于BPR的餐饮连锁企业服务流程优化与运作管理[D].杭州：浙江工业大学工业工程，2013.

[2]刘巧.饭店服务流程优化研究[D].成都：四川大学酒店管理，2014.

[3]邹益民，奚高云.顾客价值理论对饭店服务流程优化的启示[J].商业经济与管理，2014（08）

[4]赵岩.流程再造（BPR）的再认识――来自餐饮业流程的证据[J].企业管理，2012（09）

中餐服务篇4

关键词:角色扮演法;餐饮服务;应用

中图分类号:文献标识码:A文章编号:1003-2851(2010)07-0212-01

在学习上不够主动是中职学校的学生普遍存在的现象,特别在进行餐饮服务教学中如果只是单一的重复进行技能训练,没有设置具体的教学情境,加上学生对服务场所的实际情景不熟悉,这样一来学生很容易产生厌烦情绪,教学效果就达不到要求,特别是餐饮服务接待程序等技能的教学更是如此。为改善以上状况,教师往往会改变传统的教学方法,例如把讲台当作学生表演的舞台,并创设一定的情境,让学生根据自己的兴趣去扮演“客人”和“服务员”,而教师成为幕后的导演,当然也可以扮演其中的一些角色,通过演练来达到优化教学过程、增强教学效果的目的。这就是教学中的“角色扮演法”。

一、 角色扮演法的作用

(一)有助于激发学生的学习兴趣。角色扮演法参预性很强,在创设的情境中不论是扮演服务员还是用餐的客人,学生都是需要动脑筋去完成角色的。扮演过程中不但要充分使用上所学的服务技能,更要应用上许多的服务技巧,其中学生会有很强的新奇感,会主动来对自己、对同学的表现进行评价。通过对比,学生很容易找出差距,就会主动地去学习、去完善自己的不足。

(二)有利于培养学生解决问题的能力 。在角色扮演法中,学生通过扮演服务过程中的不同角色,会发现许多原来自己没有遇到的问题,遇到问题时也就自然而然会去考虑如何解决。同时在自己不能解决的情况下,还可以在老师的帮助指导下完成。通过这样的教学,学生不只是掌握了解决所遇问题的方法,更学会了思考的能力,这比单纯掌握一种问题解决方法要重要得多。

(三)有利于培养学生的协作能力。在角色扮演法中,其中角色的扮演通常需要两人甚至更多的人合作才能完成。通过互相帮助,多次沟通,学生就会加强团队意识,同时也明白了一个道理,要做好服务工作,就必须要讲协作,如果以自我为中心,缺乏团队精神是行不通的。

角色扮演教学法能大大提高课堂教学效果,有利于实现教学目标。笔者在中职学校从事餐饮教学多年,深切感受了角色扮演法显著的教学效果以及给师生们带来的乐趣。本文就角色扮演法在中餐点菜服务教学中的应用进行一些探析。

二、角色扮演法在中餐点菜服务教学中的应用

在进行中餐点菜服务的教学中,角色扮演法通常分为以下几个步骤 :

(一)教学前准备

1.设计好教学思路、明确教学目标。学生在掌握中餐点菜服务技能的基础上,设置学生模拟客人进行点菜的情景,要求各小组根据所学的知识,进行模拟情景练习,由小组成员分别扮演不同角色,并根据不同客人的需要进行点菜,由扮演服务员的同学进行服务,让学生在亲身体验的过程中掌握中餐点菜服务发生的问题的解决能力。另外,要拟定评分标准,例如:学生的仪容、仪表、姿态、语言表达、沟通技巧、菜谱的编制与推荐、应变和解决问题、点菜单的填写等方面。

2.准备好教学用具。例如:教学情景中所用的餐桌、桌布、餐椅、餐巾、托盘、杯具、菜谱、点菜单、笔等。

3.角色分配。教师可以根据自愿或分配的方式把学生分成几个小组,每组根据教学目的自行安排角色,并根据时间来进行角色轮换,尽量让每一个学生既有扮演中服务员的机会,也有扮演客人的机会。同时,教师自己也可以在教学过程中扮演某一角色,但是角色的分配应提前告知学生,以便让学生有充足的时间进行准备。

(二)教学的进行

1.角色扮演。角色扮演是该教学法的核心部分。在这个教学过程中教师一定要处理好课堂活动中的师生角色关系,不能过多地进行干涉,但是要根据具体情况给予必要的帮助。

2.评分组评分。在几个小组中,各自推选一名学生进入评分组,教师是否加入视情况而定。每一轮表演结束后评分组按评分标准进行评分。

3.小组互评。表演结束后,各小组要进行自评和互评。评价者包括参与角色扮演的学生、旁观的学生以及教师。教师的评价应放在最后,给学生更多的自主思考的机会,避免受教师的评价主导。

4.教师点评。对本次教学中学生的表现进行点评,指出的优点和存在问题,并提出改进措施等。

(三)课后总结

实施角色扮演法教学后,教师要进行回顾总结,可以从中得到经验,受到启发,以便在今后的教学中扬长避短,使自己的教学水平及教学效果得到不断的提高。学生也要以完成实习报告的形式进行总结,这有利于他们对所学内容的进一步理解消化。

三、运用角色扮演法时要注意的问题

1.教学前要制定详细的教学目标。教师在课前要充分准备,详尽考虑到学生在课堂上会出现的各种问题,从而结合教学大纲制定相应的教学目标。实践证明,如果教学前没有明确的详细的目标,角色扮演法教学只会流于形式,课堂气氛活跃,课后学生收效甚微。

2.要注意时间的分配和把握。由于课堂教学时间有限,而每一组学生角色扮演所需时间通常在几分钟以上,如果不能很好地分配和把握时间,可能会出现一部分学生没有机会进行表演,从而打击了他们的学习积极性。也会导致教学任务无法完成。

总之,角色扮演法的核心在于激发学生的情感,在餐饮服务教学中进行合理应用是很有必要的。但是,该教学方法需要进行科学的安排和组织,对授课教师提出的要求更高。因此我们要积极转化观念、适应市场需求,努力探索和研究,以提高角色扮演法的教学效果。

参考文献

中餐服务篇5

关键词:新媒体;酒店管理;教学改革

随着社会的高速发展，高科技教学手段应用在各个领域，我们传统的教学模式改革也迫在眉睫。新媒体为我们现代的教学提供了新的方式和手段，并且深受国内外很多教师的喜欢。如微课、蓝墨云班课、慕课、翻转课堂，云课堂、超星平台等，新媒体教学在不断的教学实践中被应用和改变。

一、目前高职酒店专业学生上课状态调研

通过日常教学及课后的交流，学生们普遍反映，喜欢用蓝墨云班课的方式来进行点名，这样节省时间，又能够清楚的看到自己平时成绩的积累，有利于激发大家的竞争和上课热情。但是这种新媒体时代的软件应用，对有学习主动性并且比较看重自身成绩的学生帮助很大，而对于学习态度懒散，缺乏上课自主性的同学反而不能促进其参与课堂教学活动。通过调研，我们的结论是:我们不能仅仅依赖这种单一的软件，而应该充分针对高职学生们爱说话，并且注意力容易分散，需要进行引导的特点，既通过引进新媒体蓝墨云班课来布置作业，同时还要刻意的安排一些同学，主动给他们分配任务，并且采取课前指导、课上鼓励、课中课后纠错研讨的方式来充分调动每名同学的热情。

二、目前高职酒店专业实习岗位学生调研

通过对上海浦东香格里拉大酒店和上海静安铂尔曼酒店以及沈阳凯宾斯基酒店实习的学生调研了解到，目前学生主要实习的岗位有前厅部、礼宾部、中餐厅、西餐厅、后勤部、大堂吧等。学生们的实习岗位总体与我们在学校设置的课程相关度很吻合。但是某些岗位对学生们的人际沟通、实践操作甚至仪表和妆容以及部门间沟通协调能力非常看重。对于中餐厅服务人员而言，通过对已经实习的学生调研得出，他们主要做的工作有接待、服务、点菜、上菜、买单，这些工作内容确实在我们日常教学过程中都有涉及，但是学生们在进行任务学习时并不是很认真，往往敷衍了事。而对于中餐厅服务中我们特别强调的实操部分，尤其是中餐宴会摆台，只是作为员工的基本功，这并不能决定这名学生的实习效果。通过调研我们发现，实习单位更看重的学生们的能力主要有以下几点:

(一)实习岗位更重工作流程的完成酒店岗位有别于其他流水线工作岗位，它是一个综合工作流程的完成，往往需要实习生具备良好的实践能力、应变能力和表达能力。在调研中，学生们反映最多的就是客人对服务要求很高，尤其是国内客人，往往小的失误就会引来客人的投诉，当然，学生们如果非常流畅的完成服务，也常常能够得到客人的认可和高度评价。所以这要求我们在中餐服务与管理未来的教学改革中，加大学生们服务流程练习，给同学们设置一次接待，从迎宾到结账，先观察再讲解出现的问题，最后让学生们自己总结，教师最后点评。由学生当课堂主人，发现问题，解决问题，这样的教学效果更适合现在的高职学生们。

(二)实习单位更看重学生的吃苦精神实习岗位上学生们表现不一。目前来看，我们学校在上海浦东香格里拉大酒店实习的学生们非常好，没有一个掉队，并且还有一名实习生获得了优秀员工称号。这个称号在正式员工中也很难获得，并且非常被同行看重。学生能获此殊荣，与自身严格要求和不断学习是密不可分的。而上海静安铂尔曼酒店的一部分学生却因为领导管理方式、夜班时间长等问题，不能在原有岗位上坚持实习，出现了离职离岗等行为，这在很大程度上影响了学生们的实习效果，对我们开展下一届学生的实习工作造成了一定影响。所以，实习及日常教学中的吃苦精神教育和与艰苦环境对抗的心理教育必不可少。

(三)学生们的口语表达和临场应变能力很重要学生们实习的酒店都是国际上知名的五星级连锁酒店，对英语和日常普通话要求都很高，在酒店服务中，需要同学们能及时回答客人的提问。尤其是对外国人的提问，我们的学生们往往会有些吃力，在日常学习中缺乏积累，缺乏学习兴趣都影响了学生们的临场应变能力。

三、提高学生上课状态和岗位实习效果的具体措施

(一)以岗位群来进行教学设计教学设计对课堂教学效果影响重大，上一门课程之前必须进行详细的课程设计。对于中餐服务与管理，我们不仅依托于岗位本身，还要依托于它所涉及到的岗位群来设计。比如中餐和西餐及大堂吧都有联系。所以上课时，我们不能只设计中餐厅服务相关知识，还要与酒吧服务岗位、西餐服务岗位、人力资源管理岗位、餐饮物品的采购与验收岗位、服务质量控制岗位等相结合，从酒店综合岗位群出发来设计，将中餐的基本理论、中餐基本技能操作、中餐的服务流程及中餐厅相关管理能力与其他岗位能力相结合来设定，使得我们的学生们具备岗位操作的综合能力，进而从普通的服务员岗位走向领班、业务经理等岗位。

中餐服务篇6

【关键词】 服务质量 目标管理 餐饮

餐饮服务质量是指餐厅为宾客提供的能够满足顾客需要的、并且能达到规定效果的餐饮产品特性的综合体现。主要由环境质量、设施质量、设备运行状态、产品和服务水平构成。服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一是餐饮的“硬件”设施,包括餐饮的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是由人提供的劳务,即“软件”设施,包括餐厅员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等,这两方面是保证服务质量的关键因素。对于前者,已经有许多相关的论述,而本文主要着重对后者的探讨,即如何应用目标管理提高餐饮的劳务性质量。

目标管理是由管理学家彼得・德鲁克在他的《管理实践》一书中提出的,他在书中指出: “凡是工作状况和成果直接、严重地影响着企业的生存和发展的部门任务,目标管理都是必须的”。[1 ]而餐饮的服务质量好坏,对餐饮的竞争力息息相关,是核心内容,是取得竞争优势的关键,是餐饮生存之本。因此,如何应用目标管理去实现餐饮服务质量的提高,是一个值得研究的课题。

一、餐饮服务的特点

餐饮服务基本内容包概:优良的服务态度(主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌);完好的设备;完善的服务项目;灵活的服务方式;娴熟的服务技能;科学的服务程序;专业化的员工;快速服务效率。[2 ]其特点有:餐饮服务产品的无形性。主要是指产品中不具有物质的显性,没有专利和长期稳定性可言,需要创新和随环境改变。二是餐饮服务产品不可贮存。主要指产品中的劳务部分的即逝性。三是餐饮服务产品差异性。差异性是指同一个员工在面对不同的客人、不同的环境、不同的时间提供差异。为了保证服务质量,需制定操作标准,按照餐饮的服务质量目标去规范员工的服务工作。四是餐饮产品生产、销售和消费同时性特点。这一特点使产品销售具有地域性,也决定了餐厅的规模和档次受区域影响,为了使餐厅产品能够得到顾客的认可,要注重培养员工销售技巧和实行全员销售方式。

二、目标管理的特点:

目标管理的主要特点:一是明确目标。管理学者在研究发现,明确的目标要比只要求员工尽力去追求更高的业绩更具有刺激效果,而且往往目标越高其业绩也越好。二是强调员工参与目标的制定和决策。让相关工作人员参与、通过上下协商的方式来决定目标,逐级制定出整体目标、经营单位目标、部门目标直至个人目标。上级与下级共同参与选择设定各对应层次的目标,因此,目标管理的目标转化过程既是“自上而下”的,又是“自下而上”的。三是规定时限。要依实际情况制定的每一个目标都有明确的时间期限要求,如一个季度、一年、五年,或在己知环境下的任何适当期限。四是评价绩效。寻求不断地将实现目标的进展情况反馈给个人,以便他们能够调整自己的行动。也就是说,下属人员承担为自己设置具体的个人绩效目标的责任、并具有同他们的上级领导人一起检查这些目标的责任。尤其重要的是,管理人员要努力吸引下属人员对照预先设立的目标来评价业绩,积极参加评价过程,用这种鼓励自我评价和自我发展的方法,鞭策员工对工作的投入,并创造一种激励的环境。

目标管理是一种以目标为向导、效益为中心,激励为手段,以制定目标、指导目标的实现来衡量成果,为基本内容的新型管理方法。它能有效地调动全体员工的积极性,增强责任感和荣誉感,制约管理人员决策的随意性,增强经营管理的科学性。许许多多的餐饮在推行目标管理后,营业收入稳步增长,餐饮服务质量得到明显的提高民,员工工作主动热情、各类投诉、事故减少。在应用目标管理进行服务质量管理时,一是要注意餐饮服务质量目标的可量化性,二是要注重结果评价考核的科学性;三是执行时要具有持久性。根据以上注意事项,在对餐饮服务质量的管理上如何应用目标管理提出如下策略:

三、目标管理在餐饮服务质量管理中的应用

(一)建立一套完整的餐饮服务质量目标体系。

实践证明,利用目标管理实行餐饮服务质量管理是十分科学的管理机制,它在激烈竞争中具有强大的生命力。实行餐饮服务质量目标管理,首先要建立一套完整的服务质量目标体系。这项工作要从企业的最高主管部门开始的,然后由上而下逐级确定服务质量目标。上下级的服务质量目标之间通常是一种 “目的――手段”的关系;某一级的服务目标,需要用一定的手段来实现,这些手段就成为下一级的次服务质量目标,按级顺推下去,直到作业层的作业目标,从而构成一种锁链式的服务质量目标体系。餐饮服务质量目标确定后,就要根据实际情况搞好分解结合,进行定位定量,把餐饮总的服务质量目标纵向逐级分解到部门、班组最终使服务质量目标落实到每个人,做到服务质量目标分解不断线,无缺口,达到级级有责任,人人有服务目标。

例如,麦当劳的服务质量目标是:通过100%的顾客满意,增加回头客,提升营业额。为了服务质量目标的实现,提出了四个基本理念:质量(Quality)、服务(Service)、清洁(Cleanliness)和价值(Value)。为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如,牛肉食品要经过40多项品质检查;食品制作后超过一定期限(汉堡包的时限是15分钟、炸薯条是7分钟),即丢弃不卖;规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心和爱心的原则,提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值,加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。[5 ]可以说,QSC&V原则充分体现了麦当劳的经营理念及服务质量目标,而且因为这些原则有详细严格的量化标准,使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的服务行为规范。

制定餐饮服务质量目标的工作如同所有其他计划工作一样,非常需要事先拟定和宣传为前提条件。这是指导方针,如果指导方针不明确,就不可能希望下级主管人员会制定出合理的服务质量目标来。此外,制定餐饮服务质量目标应当采取协商的方式,应当鼓励下级主管人员根据基本方针拟定自己的服务质量目标,然后由上级批准。

(二)目标管理在餐饮服务质量管理中的实施

餐饮服务质量目标既定,主管人员就应放手把权力交给下级成员,而自己去抓重点的综合性管理。餐饮服务质量目标管理的组织和实施,完成服务质量目标主要靠执行者的自我控制。餐饮服务质量是由一次一次的内容不同的具体服务组成的,而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间,即使用价值的一次性,如微笑问好 、介绍菜点等。这类具体服务不能储存,一结束,就失去了其使用价值,留下的也只是宾客的感受而非实物。[3 ]因此,餐饮服务质量的显现是短暂的,不像实物产品那样可以返工,返修或退换,如要进行服务后调整,也只能是另一次的具体服务。也就是说,即使宾客对某一服务感到非常满意,评价较高,并不能保证下一次服务也能获得好评。因此,餐饮管理者应督导员工做好每一次服务工作,争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意,从而提高餐饮店整体服务质量。

如果在明确了餐饮服务质量目标之后,作为上级主管人员还像从前那样事必躬亲,便违背了目标管理的主旨,不能获得目标管理的效果。当然,这并不是说,上级在确定服务质量目标后就可以撒手不管了。上级的管理应主要表现在指导、协助、提出问题,提供情报以及创造良好的工作环境方面。

(三)严格的检查和科学的评价监督制度

根据目标管理的要求 “企业的使命和任务,必须转化为餐饮服务质量目标”,如果一个领域没有目标,这个领域的工作必然被忽视。管理者应该通过目标对下级进行管理,当组织最高层管理者确定了目标后,必须对其进行有效分解,转变成各个部门以及各个人的分目标,管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。[4 ]餐饮服务质量目标实施的检查和评价,对各级服务质量目标的完成情况,要事先规定出期限,定期进行检查。检查的方法可灵活地采用自检、互检和责成专门的部门进行检查。检查的依据就是事先确定的服务质量目标。对于最终结果,应当根据服务质量目标进行评价,并根据评价结果进行奖罚。经过评价,使得服务质量目标管理进入下一轮循环过程。

例如:为了使各餐厅能够达到令消费者满意的服务与标准化,除了上述理念和规范以外,麦当劳公司还建立了严格的检查监督制度。麦当劳体系有三种检查制度:一是常规性月度考评,二是公司总部的检查,三是抽查(在选定的分店每年进行一次)。公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例行考核表等;公司总部的抽查资料有分店的账目、银行帐户、月报表、现金库和重要档案等,详略不等。而对每个分店的一年一次的检查一般主要由地区督导主持,主要检查现金、库存和人员等内容。地区督导常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生,柜台服务员为顾客服务的态度和速度等[5 ]。

餐饮服务质量目标管理对目标的设定、激励机制及目标实施过程的审核和检查即构成目标管理评估系统。目标管理评估系统首先要对目标的设立进行审核,包含两个方面的内容:目标本身及设立目标的过程。目标管理评估系统最重要的任务是对目标实施的检查和监督,它将决定目标管理是否能完全进行下去。其内容包括对已经完成的阶段性目标任务进行考核评估,并通过激励制度奖励完成好的部门和员工。由于餐饮面对激烈的市场竞争和市场变化,餐饮服务质量目标管理的评估系统还应适时地根据市场情况,适时修正。

实施餐饮服务质量目标管理是一种整合管理系统,如能认真、有效地实施下去,不仅能提高餐厅的业绩,而且会鼓舞员工士气,并逐渐在企业内形成以提供优质服务质量目标为导向的企业文化。

参考文献:

[1] 朝丽杰, 鲁荣环 经济管理思想史[M] 哈尔滨工业大学出 版社

[2] 牟昆 浅谈提升我国餐饮服务质量管理水平的对策《中国 商贸》2009,(13)

[3] 饭店服务质量特点与要求 饭店现代化 guanli. 2005,7

中餐服务篇7

笔者认为，中职学校作为一所培养高技能人才的学校，除了要使学生具有过硬的操作基本功和一定的理论知识外，更重要的是培养学生具有高度自觉的服务意识，这是教学的需要、学生的需要，也是学校的需要，更是客人的需要。这种服务意识的培养需要企业为员工营造良好的服务氛围，需要社会形成良好的风气，更需要学校的专业意识教育。在此，笔者对培养酒店专业学生餐厅服务意识的途径与方法提出几点建议。

一、通过基本素质的培训，增强学生的服务意识

服务工作既崇高又艰辛。中职学校酒店专业的学生应充分认识到自己今后所从事职业的特点，树立正确的职业意识，培养高尚的职业道德，在今后的服务中，形成职业道德行为和习惯。

1.认识职业道德与敬业精神

餐厅服务员的职业道德是餐厅服务员在餐厅服务过程中，应遵循的行为规范和行为准则。敬业精神则体现在具有爱岗敬业的餐厅意识，即以餐厅的发展作为个人发展的前提，主动积极、尽职尽责。餐厅服务员的职业道德和敬业精神的特征是调整好服务与客人之间的关系，树立起热情友好、信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的服务思想和作风。

2.提高礼仪礼貌素养

餐厅服务员是餐厅的形象代言人，服务员仪表端正、衣冠整洁，不仅体现了对工作的热爱、对客人的热情，还能增强客人对餐厅的信任感。仪态优雅，既体现了一个人的学识、修养，能让人产生敬重之情，又体现了餐厅的形象。所以，学校要开设服务礼仪课，对学生的站、行、坐、手势、微笑等姿态进行培训。

3.培养敏锐的洞察力

要让客人感受到和蔼可亲的态度，服务人员必须善于观察客人的情绪变化以及客人的即时需求。客人一个细小的动作如果能被服务员察觉到，就会使客人感到无比的欣慰。例如，面对空调坐着的客人一直在摸胳膊，服务员马上为客人送上一个披肩或者把空调温度调低一些，这样不仅能使客人感受到服务员的优质服务，而且能体会到服务员对自己的重视和尊重。所以，学校应开设服务心理学课程，培养学生敏锐的洞察力。

4.形成良好的职业习惯

习惯是一种心理活动形成固定模式后在行为中的表现。职业习惯是一个人对职业劳动特点有了正确认识，产生了职业情感和职业意识的结果。例如，餐厅服务员习惯的表情是微笑，站立习惯是挺直、自然、规矩等。所以，在日常教学中，教师就要注重学生良好行为习惯的养成。

二、培养学生满足客人心理需求的服务策略

利用“顾客期望”的理念，为学生提供相关培训，使学生理解顾客的期望，并且重视与顾客的每一次接触，保证在任何细小的环节上都能给顾客留下良好的印象。因为，顾客对质量的评价，其实质就是：顾客在完成此次享用服务的经历后，头脑中留下的印象。当这个印象良好，甚至是优秀时，服务即满足或超过了顾客的心理需求，顾客也就能成为餐厅的忠实顾客。否则，即使餐厅服务员非常遵守程序与标准，但只要在一件小事上出了差错，顾客的印象就会大打折扣。

关于培训学生满足客人心理需求的服务，可以从以下三个方面进行。

1.保持正确的服务意识

“宾客第一”是服务人员应该遵守的服务原则，只有形成正确的服务意识，才能提供优质的服务。在为客人服务的过程中，要永远把真诚服务放在第一位，时刻为客人着想，让客人感觉到在餐厅用餐就像在家吃饭一样温馨。

2.让客人感受到服务的热情

一是态度和蔼可亲。服务员在与客人交往的过程中，要为客人提供良好的服务，态度要谦恭、和蔼可亲。谦恭是一种良好的服务态度，是指对客人的感受和反应比较敏感，避免语言和行动上的冒犯，给客人充分的尊重，让客人感受服务的热情。

二是讲究语言艺术。合理的言语交流在塑造良好的客服关系中是极为重要的。教师要培养学生在服务过程中使用文明礼貌用语的习惯。在与客人进行言语沟通时，用肯定的语气表达要比用否定的语气表达更使人感到柔和、亲切。

三是学会使用体态语。体态语是一种无声的语言，虽然没有声音的表达，但仍然能传递服务热情。合理的言语表达配合优美的体态语，能提供最完美的服务。所以，教师要加强对学生的手势语，面部妆容、工作装等服饰语，以及微笑、眼神等表情语的培训。

3.学会扬长避短

扬长就是在与客人交往的过程中，赞扬客人的长处，提供机会让客人表现自己的长处。避短是指服务员不能嘲笑客人的短处，更不能在客人面前显示自己的优越感。客人的自尊心是非常敏感的，因此，服务员应该注意在服务的过程中，切忌伤害客人的自尊心，而应该增强客人的自豪感，使客人在心理上得到最大的满足。

三、培养学生个性服务的意识

客人的个性和需求千差万别，同时，服务员自身的年龄、性别、文化、个性、经验等也有差异，这就造成了服务方式、态度的差异，体现出了服务差异性的特点。服务员在自觉执行服务规范、标准的同时，还必须依据服务情境提供个性化服务，提高灵活性和应变能力。应变能力是学生储备知识、累积经验的结果，是满足不同客人的需要，在服务中“化险为夷”的保证。

在培训中，教师可以为学生设计出多个情境，例如客人喝醉酒、客人很挑剔、客人心情不好等，通过对情境的剖析，制定处理方案，即提供个性化服务。

例如，对儿童进行服务时，服务员要根据儿童好动、好奇、缺乏耐心的特点，做好个性化服务，为儿童提供高脚椅，上饮料时，要用矮杯子和弯吸管；遇到醉酒客人，应主动送上热茶、香巾……所有这些，不是简单的几句话就能总结的，学生必须在实践中不断总结、提高，必须将餐饮业的普遍性和客人的个性相结合。

四、通过情境教学，培养学生的服务意识

教师在教学过程中，为了实现既定的目标，可以根据教材内容和学生特点，有目的地创设或引入相关问题的情境，创设具体场景，引起学生的情感体验，激活思维，使学生积极参与教学活动，再经过举一反三的思考、模拟操作，加深、加固学生对所学知识的理解，有效地弥补课堂理论教学脱离实践的不足，增强学生对未来工作岗位的适应能力，让学生真正了解服务意识，从而提高学生分析问题、探求问题和解决问题的能力，提高教学实效。

在教学过程中，这样的例子和情境有很多：当客人在餐厅用餐，拿出香烟准备点烟时，服务员从客人的右后侧及时帮客人点火；当见到客人衣服的纽扣掉了时，服务员可以及时提供针线包；当见到客人走向电梯时，服务员应上前一步，主动为客人按电梯开关，并微笑致意……这些细小的服务都能使客人感到宾至如归，而这一切都取决于服务员是否有强烈的服务意识。

五、通过校内活动，训练服务意识

对于过惯了衣来伸手、饭来张口的舒适生活的“00后”技校学生来说，刚开始不可能要求他们具有强烈的服务意识。而作为一名优秀的服务员，必须做到嘴勤、眼勤、手勤、脚勤、脑勤。基于此，在课堂教学之外，笔者学校提出了“学校即酒店”的口号，在学生中实行“服务自我”制度，即每周各班都有值日生，值日生值日时把班级教室、实训室、教室外责任区打扫干净，对班级教室、实训室或学校其他区域的干净整洁负起自己应有的责任，这既能培养学生的责任意识，也能培养学生的服务意识。

学校还可以根据专业方向，开展餐饮服务技能比武活动和社团组织建设，把知识传授与道德熏陶结合起来，努力提高学生的科学素养和人文素养，促使学生追求自身的完善，培养学生不服输的精神和不断进取的意识，在鼓励学生展示个性、发掘潜能的同时，引导学生正确处理全面发展与个性发展的辩证关系，提倡相互协作的团队精神，培养学生之间相互信任、相互理解、相互合作的精神。

六、通过到企业实践锻炼，强化服务意识

实践是检验真理的唯一标准。实践出真知。学生在校内学到的服务意识都是“虚”的，都是属于理论知识，必须经过实践的检验，才能真正为学生所用、为学生所有，才能成为“实的”，才能真正融入酒店服务之中。因此，笔者建议学校有计划、有组织，分期分批地安排学生到酒店进行见习或顶岗实习。一方面，增长了学生的见识，提高了工作能力；另一方面，通过实践检查学生的服务意识、服务水平、服务技能等方面还存在哪些不足，促使学生在今后的学习中有的放矢地加以改进，从而增强今后走上工作岗位的适应性和竞争力，为学生以后更好地胜任服务工作奠定良好的基础。

随着中国经济持续稳定的发展，中国酒店业迎来了发展的黄金时期。这为酒店服务人员创造了更多展现才华的机遇和舞台，同时，也对酒店服务工作者提出了更高的要求。因此，中职学校必须重视对酒店专业学生服务意识的培养。学生只有在良好的服务意识的指导下，才能发挥工作热情，提高对旅游业、酒店餐饮业的兴趣，为顾客提供优质、周到的服务，从而为酒店带来良好的社会效益和经济效益。

参考文献：

[1]陈临蓉,陈修仪.餐饮服务[M].北京:高等教育出版社,2010.

[2]张丽娟.浅析如何提高餐厅服务员素质[J].企业文化,2010(3).

[3]余兰,王婷,魏燕.饭店业人本管理思想及其对职业教育的启示[J].职业教育研究,2006(12).

中餐服务篇8

（长春市公共关系学校，吉林长春130052） 摘要：高星级饭店运营与管理专业是我校市级示范专业。职业学校的专业课要重视学生实用技能的培养，为了使教学真正为学生将来的就业服务，让他们能够学以致用，胜任日后的工作，笔者从以下三个方面对高星级饭店运营与管理专业的核心课程——餐饮服务与管理如何创新与改进教学进行了思考。

关键词 ：中职；餐饮服务与管理专业；教学改革；教学方法

DOI:10.16083/j. cnki. 22 - 1296/g4 2015. 08. 049

中图分类号：G71 文献标识码：A 文章编号：1671-1580(2015)08-0105-02

餐饮服务与管理是一门专业性、知识性较强的综合训练课，其特点在于实践性。作为教学的主导者，为了避免填鸭式教学，对于每一节课，教师都需要认真准备，认真设计，以活跃课堂气氛，调动学生学习的积极性。

一、激发学习兴趣

培养兴趣是激发学习动机的重要手段，兴趣是学习入门的先导。心理学研究表明，成功的教学所需要的绝不是强制，而是乐学。能使学生在愉悦的气氛中学习，唤起学生强烈的求知欲望，是教学成功的关键。课堂教学的优劣在很大程度上取决于师生的情感互动，学生是先接受教师，喜欢这位教师，才喜欢上他的课。在课堂上，教师通过实物创设教学情景，这是技能训练的最佳选择，可达到掌握知识技能的目的。教师对每一节课的设计都应以调动学生的学习兴趣为出发点，例如一个别开生面的导人、一段精彩的演练等。因此，教师要留意身边的素材，让餐饮服务与管理这门课更贴近生活，与学生产生共鸣，让学生领略生活中的美好与和谐。例如：在“菜单设计”的教学中，笔者把高年级学生设计的优秀菜单拿出来展示，立即引发了学生的学习兴趣，很多学生看后很感兴趣，想亲自设计。在学生兴趣盎然的状态下，教师与学生共同学习菜单的内容、菜单的设计步骤、菜单的种类等，从而激发学生学习的兴趣。另外，教师还要以饱满的热情和充沛的精力来感染学生，增强语言感染力，做到抑扬顿挫、通俗亲切、生动幽默，达到活跃课堂气氛、放松学生心理的目的。

成立兴趣小组是我校高星级饭店运营与管理专业的教学特色之一，采用自愿报名和选拔相结合的方式。学生的动手能力比较强，经过强化训练都能成为班级的操作能手，也是参加技能大赛的后备力量。在省市、部级中职学生酒店技能大赛中，我校成绩名列前茅，也有力地证明了这一措施的有效性。

二、整合教学内容

餐饮部往往是学生日后接触较多的一个部门，为了更好地上好这门专业课，完成教学任务，我校专业教师进行了酒店业调研，了解餐饮部的地位、工作流程、发展趋势以及学生需要掌握的实用知识及技能，在此基础上更新教学内容。根据调研，整合出适合我校的课程教学模块，结合中职生的特点，结合我校的人才培养目标，制定餐饮服务与管理课程的三个教学目标：一是良好服务意识的养成，二是熟练掌握餐饮服务操作技能，如托盘、斟酒、餐巾折花、摆台等，三是培养餐饮管理能力，如怎样处理客人投诉、个性化服务等，为学生后续职业发展奠定基础。我们有针对性地把教学内容整合为三大模块、六个项目和22个子任务。

三、改革教学方法

（一）小组合作法

小组合作属于动手型的教学方法。按照“组内异质，组间同质”的原则，科学合理地划分合作学习小组。小组中每个成员都有自己的责任，小组的成功也取决于所有的成员。例如“斟酒”练习，要求学生以小组为单位轮流进行训练。在训练过程中，有人负责查找斟酒的动作要领，有人负责动作示范，有人负责监督审查，各尽其责，然后轮流练习。在学习过程中遇到问题时，向组员求助，促进大家合作学习。教师作为督学者，当学生在训练中出现思路障碍时，要及时给予帮助和鼓励。在教学过程中，教师要向学生传授一定的合作技能，比如懂得尊重、学会倾听、学会沟通、学会思考等。小组合作训练法不仅对学生熟练掌握操作技能有帮助，还有利于培养其团队意识及与他人合作的精神。

（二）任务驱动法

任务驱动法属于综合型的教学方法，其最根本的特点就是“以任务为主线，教师为主导，学生为主体”。在教学过程中，学生以小组为单位，明确项目任务，制订计划，进行成果展示，完整地完成操作的所有环节，在此基础上，教师进行讲解、指导和总结。任务设计是任务教学法的关键环节。如“餐巾折花”的教学，在前期，教师可以让学生对照课本上的图谱自行练习折叠：在后期，教师可以设计一个“主题生日宴”餐台花型设计的任务让学生分组完成，让其自主设计出符合生日宴主题的新花型，并以小组为单位集思广益，进行展示和竞赛，让学生进行自评和互评，动手进行实战演习。发挥团队中每个人的特长，分工协作，完成任务。这样，学生小组协作，全员参与，从而更好地运用了专业基本技能。

（三）情境体验法

情境体验属于情感性的教学方法。情境教学法的核心在于激发学生的职业情感，即在教学过程中，教师通过描述，借助实训操作场所，有目的地创设职业氛围、岗位工作场景或者问题情境，学生通过小组讨论提出对策，解决问题，使学生的心理机制能得到发展的教学方法。例如：在进行“上菜与分菜”这节课的教学时，学生分角色扮演客人和服务员、领班、传菜员，并互换角色来模拟上菜与分菜的服务程序，让学生置身于管理角色和服务角色之中。当学生充当服务员的时候，要注意操作动作、服务时机、服务语言等。当充当客人的时候，应该去感受服务员如何服务能让自己更满意、更舒服。在“真实的”丁作情境中进行学习，通过角色的转化，学生了解每个角色的不同职责，知道操作过程中会出现的问题，自己哪里做得不够好。扮演客人的学生也能更加深刻地体验客人的心理感受，认识到自己的不足，从而提高自己分析和解决问题的能力。这样可以保证课堂上学习的知识更加形象化，也给学生提供了创造问题的机会，拓展了他们的思维空间。

（四）多媒体教学法

中餐服务篇9

中职旅游服务与管理专业餐饮服务技能教学原则当今社会科学技术在飞速的发展，为此，至关重要的并不是知识掌握的多少，而是如何才能学会知识。为此传授知识不是教学工作的唯一任务，而教会学生学会学习，使学生保持持续的学习动机及终身学习的愿望和能力，才是更重要的任务。

中职旅游服务与管理专业的学生要加强职业技能的训练，这无论是对于学生将来走向社会，还是升学都是很必要的，而且有着非常深远的意义。

那么，如何抓好中职旅游服务与管理专业学生的餐饮服务技能训练，关键在于要找出中职旅游服务与管理专业学生餐饮服务技能形成和发展过程中的规律和特点，因势利导、扬长避短，就能在餐饮服务技能训练中提高训练的效率和质量。

一、中职旅游服务与管理专业的学生服务技能形成、发展的特点

1.餐饮服务技能形成和发展的顺序性和阶段性特点

餐饮服务的技能是经过反复练习而形成的，它是一个由简单到复杂、由低级到高级的循序渐进的过程。任何高级的复杂的技能，都是在掌握初级的简单的基础上逐步形成和发展起来的，这就是所谓的顺序性特点。

阶段性特点是指学生餐饮服务技能形成和发展过程中，一般都要经过初步掌握和形成技巧这两个阶段，初步掌握阶段又大体可分为接受示范后的模仿，动作干扰少，动作协调准确，稳定性提高和视觉控制减少、动作控制加强、紧张性消失的三个小阶段。如果说学生餐饮服务技能的形成仅仅停留在初步掌握阶段，那么这样的技能只能算作是“会”，只有继续进行不懈的训练才能达到“熟”的状态，这时餐饮服务技能也就成为餐饮服务技巧了，这就是餐饮服务技能形成和发展的特点之一。

2.餐饮服务技能形成和发展的不均衡性和差异性特点

人的身心发展是有差异的，中职学生都处于青年的初期，但由于先天因素、后天环境的影响，其生理、心理及智能水平都必然存在着差异。这种差异也必然会影响学生餐饮服务技能的形成和发展，从而出现不均衡的现象。

所谓不均衡性特点，是指旅游服务与管理专业学生某一个体对各种餐饮服务技能的掌握是不均衡的。也就是说，某一个体对不同技能的掌握速度、最终发展水平是不一样的，从而形成有的善于餐巾折花、有的长于铺台布等个体的技能特点。

从学生群体对某一餐饮服务技能的掌握来看也有差异，也就是说群体中的各个个体，在统一的教学要求和相同的环境条件下，对某一技能掌握的速度，最终发展水平是不相同的，因而必然会出现个人餐饮服务技能水平的高低。

3.餐饮服务技能形成和发展的指向性特点

旅游服务与管理专业学生的餐饮服务技能形成和发展还具有指向性，而且表现得较为突出和强烈。这是由于旅游服务与管理专业的学生职业定向的原因。这些学生毕业后的工作性质和内容大致是确定的，因此，对于旅游服务与管理专业的学生来说一般都有为了今后能做好工作希望把今天的学习和明天的工作紧密结合起来的心理状态。于是，他们从今后的工作需要的角度来审视学习和训练的内容，对那些联系紧密的知识和技能兴趣较高，动作的要求也强烈，肯下功夫，那么其发展速度和水平就较高些。相反，对那些联系不太紧密的知识和技能，则不够重视，当然掌握得就相对要差一些。尤其是那些不想升学的学生，表现得更为明显。

二、旅游服务与管理专业学生餐饮服务技能训练中的教学原则

根据旅游服务与管理专业学生餐饮服务技能形成发展的特点，在对学生进行技能训练教学中应运用一下原则：

首先，在餐饮服务技能训练中需要认真遵循循序渐进的原则，从而使学生由不会到会，再由会到熟，由会之不多到会之较多。这就要求教师对学生所掌握的技能经常进行分析，在教学中注重分轻重、别主次。先进行基础技能的训练，之后是主要的关键性的技能训练，反复进行练习，做到循序渐进。

其次，教师必须了解每个学生，分析每个学生的训练情况，实施因材施教的原则，对拔尖的学生，要提出较高的要求，要为他们创造更多的条件，使他们的技能尽可能地得到发展。而对较差的一些学生则循循善诱，耐心教诲，是他们能达到教学的基本要求。这样才能使学生各得其所都有发展。

再次，根据学生的心理状态和现实情况，在教学过程中教师还必须正确发挥其主导作用，要正视现实，积极引导。一方面，教师要观察学生在餐饮服务技能训练中所表现的强烈的动作要求以及浓厚的学习兴趣，注意因势利导，指导学生进行餐饮服务基本技能的训练；另一方面，还要引导学生正确认识各种技能之间的相互联系，要使学生认识合理的技能结构对人的发展的重要作用，从而自觉地掌握好餐饮服务的基本技能，为自身的长远发展奠定必要的技能基础。

总之，通过多年的研究和探索发现，只有了解并遵循中职旅游服务与管理专业学生餐饮服务技能形成、发展的特点，在教学过程中充分发挥学生的自主性，才有助于学生能动性和创造性的激发和鼓励，这样对学生的全面发展、主动发展，生动活泼地发展才会起到促进作用，同时为学生将来走向实际工作岗位打下夯实的基础。

参考文献：

[1]郭敏文.餐饮服务与管理（1版）.高等教育出版社，2001.

中餐服务篇10

关键词：衡水学院；餐饮服务中心；人性化

中图分类号：TU247.3 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2015）14-0043-01

一、衡水学院餐饮服务中心现状分析

餐饮服务中心是衡水学院后勤服务体系中的核心环节之一，也是学生日常使用频率最高的校园建筑，其规划与设计质量的好坏，对整个学校的运行都有着重要的影响。目前，衡水学院餐饮服务中心总体运转良好，但是和其他的很多大学餐厅一样还是存在着一些问题。虽然餐厅空间比较大，有三个大的餐厅，南院两个，第一和第二餐厅，北院一个，第三餐厅，但还是面临着师生就餐时间比较集中，高峰时刻人数比较多，非常拥挤等问题。比如，餐厅售饭区的空间分布不是很合理，会让师生在购饭过程中总是感觉很别扭，往往需要多绕路。师生打饭空间不足，往往在热门售饭窗口没地方排队，一窝蜂拥堵在窗口，不仅会降低餐厅服务人员的效率，还会将通路堵塞，影响其他人通过。长时间的排队买饭，不仅会耽误学生的就餐时间，还经常会导致一些因等待而产生的矛盾，影响校园的和谐。餐饮服务中心的照明也比较单一，餐厅内部都是统一的日光灯，造成就餐空间内统一的白色调，缺乏温馨感，对就餐者的视觉冲击还是比较大的。另外，餐厅现阶段布局不应仅仅满足广大师生的就餐需要，大学生的很多活动选择在餐厅举行，这对现在的餐厅布局提出了更高的要求。

二、衡水学院餐饮服务中心的再规划与设计

（一）餐饮服务中心室内空间布局的再规划设计

在大型的餐饮空间中，就餐区域越小，就餐环境氛围就越好，但就餐区域过小或没有合理的划分，也会造成整体空间的浪费和经济上的不合理。所以，我们可以用隔断把整体空间划分成若干个实用的空间。用花格和绿色植被等进行划分，这种划分不仅可以把空间进行一个整理，还可以增加餐厅的情调，使学生的就餐过程舒适而惬意。

就餐区应最大限度的满足高峰时期师生就餐的需求，所以在允许的范围内应追求尽量多的餐桌量。目前餐饮服务中心和很多大学餐厅一样出于对价格和实用的考虑，餐桌椅多是一种类型，即普通的4人位。虽然看上去比较整齐，比较耐用，但往往人性化考虑不够，而且空间不能够充分利用。所以，餐厅的餐桌椅种类可以适当增加，对它们进行合理的空间摆放，能最大化限度的降低空间浪费，更好的满足师生就餐的需求。

（二）餐饮服务中心室内交通路线的再规划设计

餐饮服务中心室内交通路线的规划与设计应该体现便利、安全、流畅的特点。既要让服务人员顺利的工作，同时又要保证就餐师生的行走安全、顺畅。应根据餐厅的形状设计高效、灵活的通路。衡水学院的餐厅都属于工整的长方形，那就应以从大门到售饭区之间畅通无阻为基本要求。餐厅中的主要通道应采用直线为主，避免迂回绕道，所有不必要的迂回都会产生一种混乱的感觉，干扰师生们就餐。按照师生在餐厅的就餐流程规划和设计交通路线：学生进入食堂，选购食品，刷卡，吃饭，整理餐具，离开食堂。比如，通过地贴指示就餐线路，使师生的就餐过程成为一条龙的服务，更为顺畅，从进餐厅到用餐结束都应在一条主线道上。针对学生购饭时拥挤，在热门售饭窗口往往没地方排队，一窝蜂拥堵在窗口的问题，主要有两个解决方案，一个是设计“弓”字型通道，用地贴进行标识；另一种是采用人工取号的方法，避免因等待而产生的矛盾，促进校园的和谐。

（三）餐饮服务中心室内照明的再规划设计

光照的要求首先体现在照度上，不同的场合需要不同的照度，在餐厅中就不需要太高的照度。餐厅所需要的光色应以暖色调为主。首先要合理利用天然光。在大力推广绿色照明的今天，天然光越来越受到人们的青睐。主要是它能减少照明能耗，降低因人工照明带来的多余热量，缓解工作压力，形成比人工照明更健康和更积极的就餐环境。所以，在学校的餐厅应尽量以窗代墙，安装宽敞的玻璃大门，也有些把窗设置在高层和顶层，这样既能使师生享受到自然阳光的舒适，又能使师生心情舒展而食欲增加。

人工光的使用更要进行合理的规划设计。在照明系统中，要达到恒定的照度，需增加人工辅助光的照明。在天然光不足时，要通过开启部分人工照明用来补充天然光，夜间则需全部开启人工照明。在选择人工光源的光色时，应选择与天然光进行协调，这样既能体现明亮的特点，又不失温馨的感觉。