消费者权益保护细则十篇

消费者权益保护细则篇1

第一条为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。

第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。

第三条经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。

第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第五条国家保护消费者的合法权益不受侵害。

国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。

第六条保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。

国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

第二章消费者的权利

第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

第十条消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

第十二条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

第十三条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

第十五条消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

第三章经营者的义务

第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

第十七条经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

第十九条经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

商店提供商品应当明码标价。

第二十条经营者应当标明其真实名称和标记。

租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

第二十一条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

第二十二条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

第二十三条经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

第二十五条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

第四章国家对消费者合法

权益的保护第二十六条国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。

第二十七条各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。

各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。

第二十八条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

第二十九条有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

第三十条人民法院应当采取措施，方便消费者提讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

第五章消费者组织

第三十一条消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。

第三十二条消费者协会履行下列职能：

(一)向消费者提供消费信息和咨询服务；

(二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

(三)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；

(四)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

(五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；

(六)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提讼；

(七)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。

第三十三条消费者组织不得从事商品经营和营利，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

第六章争议的解决

第三十四条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

(一)与经营者协商和解；

(二)请求消费者协会调解；

(三)向有关行政部门申诉；

(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

(五)向人民法院提讼。

第三十五条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

第三十六条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

第三十七条使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

第三十八条消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

第三十九条消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

第七章法律责任

第四十条经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：

(一)商品存在缺陷的；

(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；

(三)不符合在商品或者包装上注明采用的商品标准的；

(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

(五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

(六)销售的商品数量不足的；

(七)服务的内容和费用违反约定的；

(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

第四十一条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十二条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十三条经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

第四十四条经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。

第四十五条对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

第四十六条经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。

第四十七条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

第四十八条依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

第五十条经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照；

(一)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；

(二)在商品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

(三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

(四)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；

(五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

(六)对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；

(七)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

(八)侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；

(九)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

第五十一条经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提讼；也可以直接向人民法院提讼。

第五十二条以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚。

第五十三条国家机关工作人员或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第八章附则

消费者权益保护细则篇2

广西养老保险实施细则：广西降低社保费率为企业减负 养老保险减负12亿广西壮族自治区人力资源和社会保障厅20xx年推出多项社会保险红利，降低相关费率为企业减负服务经济稳增长。仅降低企业职工基本养老保险单位缴费比例一项，就为企业减负12.1亿元。

据介绍，根据相关安排，自治区人社厅制定了降低企业职工基本养老保险单位缴费费率的有关政策，对于区域内所有企业，单位缴费比例全部由20%降至19%;对于执行阶段性降低基本养老保险费率至14%的自治区重点产业园区企业和降至16%的其他园区企业，取消了要求企业全员参保且没有历史拖欠的条件限制，让更多的企业享受自治区优惠政策。享受企业降费比例至14%的产业园区也由原来的29家增至36家。

广西人社部门统计，截至20xx年12月底，广西已有1108家园区企业享受基本养老保险费率降费至16%，有4543家园区企业享受降费至14%，其他企业降费至19%，降低企业职工基本养老保险单位缴费比例为企业减负12.1亿元。失业保险、工伤保险、生育保险等全部都降低了费率。

广西养老保险实施细则：资源养老保险刷脸认证4月20日，资源县梅溪镇戈洞坪村村民闫峻国一大早来到镇劳保所，进行20xx年度养老保险金的资格认证。今年的资格认证只需把脸往工作人员手机前一刷就可以了，整个认证过程只需几秒钟。

人脸识别即利用计算机图像处理技术，从拍摄的人脸照片中提取人像特征，建立个人电子信息档案。目前，资源县各乡镇劳保所全面实行了人脸识别认证系统，该县还将组织培训一批村屯级的资格认证员，上门帮助行动不便、信息不通的老人进行资格认证。

广西养老保险实施细则：开展315消费者权益保护宣传活动根据《中国保监会关于印发20xx 年315保险消费者权益保护系列活动方案的通知》(保监厅发〔20xx〕18号)相关要求，为贯彻落实20xx 年全国保险监管工作会议精神，进一步推进保险消费者权益保护工作，树立保险业良好社会形象，监管及公司深入开展了保险消费者权益保护系列活动。平安养老保险股份有限公司广西分公司在3.15期间开展了一系列消费者权益保护宣传活动。

一是加强会议宣导，强化服务理念。在3月活动期间，我司积极响应保协关于315消费者权益保护宣传活动的号召，在公司早会和各宣导会上组织开展了形式多样的宣传活动。仅半个月时间就开展了3场相关内容的宣导会，参与客户人数达372人。通过会议和宣传活动的开展加强了公司内部员工对3.15主题活动的重视，了解总公司对天天3.15 日日公众日的工作安排对于后期工作的意义。多场会议的宣导也让参与宣导会的客户对自身权益知识的了解，最重要的是让客户懂得了如何维护自身的保险权益，如何正确的行使自身的保险合法权益。

二是发放教育普及宣传材料。3月10号养老广西分公司配合3.15活动重新对职场装扮，为体现3.15维权意识，通过在柜面悬挂横幅、粘贴投诉流程海报、摆放宣传折页等方式普及保险知识，提高客户维权理念。客户在柜面办理业务的同时可以抬头就看到宣传，伸手就拿到权益。本次共刊印200份保险消费宣传提示折页，截止目前实际发放了121份，柜面服务人员也通过实际案例向临柜客户宣传保险的重要性、如何购买保险、保险条款中需重点关注的内容进行了讲解，让客户懂得了如何维权如何更好的保护自己。

三是组织参加保监微课堂保险知识有奖竞赛。分公司客服组织分公司全体员工参加保监会开展的保监微课堂保险知识有奖竞赛，做到人人参与，共同提高保险意识，对客户权益保护的了解更为深刻，能更好地结合自身工作参与到3.15消费者权益保护的活动中。

消费者权益保护细则篇3

当下，金融产品与服务日益向个人生活渗透，但由于消费者与金融机构在获取信息和地位上的不对称，普通消费者更容易受到侵害，当发生纠纷时，因格式合同的免责条款以及个案维权成本高昂，导致消费者在纠纷处理的程序和实体上处于弱势地位。

按理说，消费者购买金融产品或接受金融机构服务，同样属于生活消费的一部分，应该受到现行消费者权益保护的法律法规的保护，问题是，现行的1993年颁布的《消费者权益保护法》，当时的立法背景是在我国市场经济发展初期，个人消费主要存在于实体经济中，而对属于虚拟经济范畴的金融消费基本上没有或很少涉及，从而导致目前众多消费者遭遇到“高收益”误导，存款变“性”，发生合同陷阱、信息欺诈、幕后交易等侵权时，难以得到有效救济。

我们除了通过对金融机构经营行为进行监管外，与其同等重要的就是对金融消费者合法权益的保护，这已是次贷危机后世界各国的共识。据悉，作为地方立法机关的上海市人大常委会已启动上海市金融消费者保护条例的立法调研，旨在通过这一创设性立法，营造一个公平、有序、诚信的金融法制环境。以论者之见，一旦启动该项立法程序，条例草案应体现以下特点。

要明确消费者的权益和金融机构的义务，体现立法向弱者倾斜，追求实质意义上的公平公正。正因为金融消费者处于弱势地位，法规应有详细清晰的权利界定，使得保护措施有据可依。因为界定了金融消费者的权利等于约束了金融机构的行为，同样道理，通过规范金融机构的义务等于达到保护金融消费者的权利的目的。所以，要明确金融消费者在民事活动中的基本权利，比如人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权，人格尊严权、获取知识权、个人信息不受侵犯的权利、投诉举报权等。

要明确国家保护通过法律法规体现的重要性，建立金融消费者保护机制。按现有法律规定，金融机构由“一行三会”统一管理，地方政府是配合“一行三会”做好金融管理工作并提供良好的服务。虽然地方立法无权对金融机构设定义务，但可以强调或细化国家金融立法对于金融机构设定义务的内容。在有关法律的基础上，参照《消费者权益保护法》对于经营者的义务规范，对金融机构保护金融消费者权利的行为进行详细说明，这样做有助于更好地保护金融消费者的利益，约束金融机构的行为，维护良好的金融程序，提升上海国际金融中心的软环境。同时设立由地方政府牵头的金融消费者保护办公室，引入调解和监督机制参与到金融消费者纠纷的处理活动中，以避免和减少金融消费者使用司法资源解决争议，缓和金融机构与消费者之间的矛盾。

消费者权益保护细则篇4

论文关键词 网上交易 消费者的合法权益 网络退货 信用机制 法律保护

近年来，随着网络应用的普及，网上购物日益流行，在满足人们多样化需求的同时，因网上购物而侵犯消费者合法权益的现象比比皆是，消费者的合法权益难以得到应有的保护，商家通过网络侵犯消费者的合法权益变得更加容易也更加猖獗。研究网上购物的特殊性，并在分析研究世界各国相关立法经验的基础上，完善我国消费者网络交易中的权益保护。

一、消费者网上交易中合法权益受侵害的主要表现

（一）知情权受侵害

《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”与传统购物相比，在网络消费中消费者只能通过商家的图片、说明等了解所要购买的商品，而不能接触到实物，消费者只能通过商家的说明和图片做出是否买的决定，很难就此判断展示商品的质量优劣和规格是否合适，这对消费者的知情权是一个很大的挑战。如由于网络的隐蔽性等特点，有的商家利用知名企业的产品做诱饵，诱骗消费者购买其质量低劣的假冒伪劣产品，或者用知名企业的网站对消费者进行欺诈。

（二）隐私权受侵害

目前在我国绝大多数的消费网站都要求消费者进行网上购物时，必须提供详细的个人资料，比如：通讯方式、联系电话、银行卡号等资料。否则无法完成交易，但是在网络空间里这些资料就存在着被泄露的危险，经营者往往未经消费者同意就利用所收集的个人资料进行商业活动。

（三）网上恶意欺诈盛行

正是网络消费的虚拟性，使商家的欺诈在网上更是肆意横行，往往更容易得手。消费者购买商品时容易遗漏商家标注在图片上的一些细小文字，如“本商品不参加本店的优惠活动”“特价商品一律不予退换”等。

（四）损害赔偿请求权难以实现

我国《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。在传统消费模式中，消费者的人身或财产受到损害时可以直接找到经营者请求赔偿，这是消费者权利受到损害后的一种物质救济。但是在网络交易中，消费者权益受到损害后，要获得赔偿却困难重重。网络消费者损害赔偿请求权难以得到实现是多方面的原因造成的：

1.管辖确定难，诉讼成本高。我国《民事诉讼法》第24条规定“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。”但是在网络消费中，被告住所地和合同履行地都难以确认，而且被告住所地往往离消费者很远，消费者如果到被告住所地法院，则诉讼成本未免过高，甚至违背了消费者维权的初衷。

2.消费者调查取证难。网络购物之所以这么受欢迎，根本原因在于它的程序简单，但是一旦发生纠纷，消费者维权调查取证会非常困难。首先，交易中体现出来的证据多是一些电子记录，例如QQ或旺旺聊天记录，消费者往往很少会注意保存这些信息。其次，由于网络的虚拟性，经营者实施侵权行为后，消费者和监管部门往往难以找到现实中的经营者，侵权证据难以掌握，使消费者的求偿权难以实现。

二、国外与其他地区法律对网络消费者的保护

（一）美国

美国在保护网络消费者方面制定了很多的规则和制度：

1.合同的规则和范式以电子手段的形式确定和认可。合同履行的标准、电子书写文件、原始文件都必须按规定的条件和规则制定，并且鼓励政府各部门、厂商、卖方以标准的合同进行交易。通过对合同的规范，可以从很大程度上避免网络商家单方面制定的格式合同侵犯消费者的合法权益。

2.电子签名的可接受程度应该由法律法规进行规制，并且使制定的规则可以同时适用于国内和国外，另外，还应当允许电子签名和其他身份认证得到规则的认可。

3.建立电子注册处。经营者要在互联网上开设商店，必须先通过电子注册，其在电子注册处所填的信息同经营者开设实体商店时提交工商登记机关的文件具有同等的法律效力，其注册的信息必须真实，且可供消费者查询。

4.其他高效专业的国际商业交易纠纷解决机制也应当采纳，计算机证据作为网络交易中的关键证据，应当得到法庭和仲裁庭的认可。目前，在我国，消费者要提交网络交易过程中的电子证据非常困难。电子记录，例如QQ或旺旺聊天记录常被消费者删除，还有的消费者在进行网络交易时并不经常与商家交谈询问，无谈话记录，或者有谈话记录但不注意保存，仅凭消费者的计算机技术很难再恢复已删除的电子记录。此时，消费者在提供证据时显然处于劣势地位。

（二）欧盟

“远距离规则”是欧盟在保护网络购物者方面的经典法宝，该规则明确规定了，经营者在远距离销售中必须为消费者提供清晰的确定的信息，这些信息应当使消费者了解解除合同的条件、程序，以及在什么情况下归还原物给供应商，如何得到退换货费用等。在例外情形下，如果属于消费者自身的原因或商品本身的特性二无法解除合同，则消费者一般不能申请退货或解除合同，从合同缔结之日起7日内（被称为codingoffperiod，即“冷却期”），无条件解除合同是消费者的权利，如果供应商没有做到以上规定，则消费者可获得3个月的冷却期。由此可见，欧盟的远距离规则赋予消费者在经营者未尽其必须的注意义务时有无条件解除合同的权利。这一规定可以有效的督促经营者履行其告知义务，维护网络消费者的知情权。

（三）日本

日本《消费者保护法》对经营者缔约前的公示义务也作了明确的规定。该法第3条规定：经营者在交易前必须明确提供姓名、企业名称、商品或服务的种类，在消费者申请购买所推销的商品时，经营者必须交付有关书面文件。消费者在两种情况下不能解除合同：（1）消费者在接到相关书面告知信息后8日内没有行使权利的。（2）特定商品的全部或一部分在使用或消费时其价值有显著减少的，以及消费者已使用或消费了政令规定一经使用或消费则不得解除合同的商品。在消费者解除合同的情况下，供应商必须返还消费者支付的款项并有权扣除因返还原物所导致的直接费用。也就是说，消费者只承担因返还商品而产生的直接费用，其他一切费用由经营者承担。

三、对我国网络消费者权益保护的立法建议

目前，我国虽制定了《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《反不正当竞争法》等法律法规来保护消费者的合法权益，但这些法律在制定时着重考虑的是保护实体交易的消费者。电子商务与传统商务之间有联系，但更存在区别，在保护网络消费者时更应当注意到他们之间有些地方难以共通，保护网络消费者比保护普通消费者需要技术性更强的法律。而到目前为止，我国在保护网络消费者合法权益方面制定的法律法规少之甚少，仅《中华人民共和国电子签名法》等少量法律法规对保护网络消费者的权益进行了规定，保护的范围和程度都难以适应当前网络交易的需要。通过分析网络交易的特点、借鉴国外的经验制度，对我国网络消费者权益的保护提出以下建议：

（一）完善网上交易的监督和管理

完善网络交易监督管理的重点是要规制网络售货方，应当从以下几个方面着手：

1.加强对网络商店设立的监督管理。对网络商店设立的审查应当甚至比对实体商店设立的审查要更加严格。从立法上强化开设网络商店的审核和监管，从源头上确保网络消费者的购物安全。（1）商家的资格认证及其准入规则应当由法规明确规定。网络商店应当具备安全保障系统、付款机制、便捷的物流服务以及良好的售后服务体系。（2）构建和完善网络商店的监管体制和赔付责任制度。要确保消费者与具有真实、合法身份的网络商店进行网上购物交易，必须建立对网络商店身份认证的监管机构。

2.完善对网络售货方的法律规范，加强电子商务立法。（1）严格禁止网络商家变相要求消费者同意其订立的侵犯消费者合法权益、排除其主要责任的格式合同。（2）禁止商家各种形式的欺诈和虚假广告，加大对网络售货方信息披露的要求，网络售货方对商品的说明应当详细具体，所展示的图片应当真实完整。（3）加强对网络消费者隐私权的保护。应立法禁止网络商家滥用、泄露网络消费者的私人信息，不得将消费者的私人资料作其他商业用途。

（二）建立与完善信用机制

法律的执行成本较高，而且法律规制是事后解决问题，相反信用体系却往往能达到事前预防的效果，所以，在电子商务中建立完善的信用体系极其重要。建立完善的信用体系的一个重要措施是要建立一个基于互联网的覆盖全社会的商业信用信息网络。通过这个网络，可以查询到全国任何企业、任何个人的信用记录。

（三）建立与完善网上交易争议解决机制

1.建立官方网上投诉平台。在线投诉网站应当拥有各地的便民服务中心，当消费者在网站投诉时，被投诉电子商务经营者所在地的服务中心就会收到投诉资料，服务中心可以得到消费者的授权代表消费者与经营者协商解决纠纷。此种纠纷解决方式使消费者不必再费力查找电子商务经营者的所在地，而只需要在网站上进行投诉即可。

消费者权益保护细则篇5

1.1银行业金融机构明显存在侵犯消费者权益的行为。“过度销售”、“销售误导”、“充分告知”、“隐私保护”等方面分数明显偏低，消费者充分的知情权、自主选择权仍是消费者权益保护的重灾区。调查结果显示，主要体现在下述方面：一是银行在对消费者进行风险评估时，27.27%的消费者反映，银行存在根据其需要购买的产品来引导其在测评是选择相应的风险承受能力，45.45%的客户反映银行要么代为完成风险评估测试或是风险评估形式不规范。二是银行仍存在过度销售。高达73%的客户反映银行存在过度销售的行为。三是银行信息披露不到位，风险提示明显不足。高达85%的客户反映，银行在销售过程中对产品的风险提示明显不足甚至未做提示，而对于银行的产品介绍只有3%的客户清楚地知晓自己购买的产品情况，大部分消费者无法理解产品的具体内容和运作情况。

1.2监管部门对于消费者保护的作用显著偏低，监管部门对于消费者保护的效果不尽人意。其中，高达81%的消费者都认为监管对于消费者的宣传教育不够充分，同样高达81%的消费者认为监管对消费者保护的效果不佳，问责力度明显不足。

2银行业消费者保护不力的监管原因分析

2.1法律保护缺失，导致监管问责不力，消费者保护不足。对银行业消费者保护法律制度的缺失主要表现在以下方面：一是银行业消费者保护基本立法缺位。目前我国尚无关于银行业消费者权益保护的基本立法。修订后的《消费者权益保护法》仍然没有将银行业消费者与其他消费者加以区分。《商业银行法》仅在第三章规定了对存款人的保护。《银行业监督管理法》仅在立法目的中有保护存款人和其他客户的合法权益的规定。二是作为银行业监管部门，银监会针对消费者保护的监管规制往往过于原则，缺乏针对性和强制力。特别是对于消费者个人信息安全和知情权两大最为关键的权益保护上，缺乏具体细化的监管规定，难以作为对银行业金融机构问责的有力依据。

2.2缺乏专门的银行业消费者保护监管机构，监管资源配置不足，专业化程度不高。当前我国金融监管部门主要侧重于对金融机构的规范性、风险性进行监管，对银行业消费者权益的监管较为薄弱。且金融分业监管体制虽能满足银行业、证券业和保险业的细致化监管要求，但很难从容应对金融混业发展引发的监管漏洞。另一方面，虽然，2012年3月，银监会获批设立银行业消费者权益保护局，但目前各派出机构尚未配备专职的消费者保护工作人员，监管人员对于银行业消费者权益保护的专业知识欠缺储备和更新，监管资源的分配不利于形成消费者权益保护监管的专业化优势。

2.3传统的监管方式无法实现对银行业金融机构消费者权益保护的有效监管。多年来，以审慎监管为重心的监管架构主要致力于机构或单体风险管控，对市场行为监管的重视不够，激励不足，规制不严。而风险为本的监管更多专注于过程管控，使得监管规制变成事后提醒而很难实现“监管前移”。然而，像银行销售理财产品过程中出现的欺骗和误导消费者，提供不适合的投资建议，泄露消费者信息和隐私等侵害消费者权益的行为，恰恰处于审慎监管和风险监管的盲区。传统的监管方式难以及时发现银行业金融机构的行为偏差，进而制止、纠正银行业金融机构侵害消费者权益情况的发生。

2.4消费者投诉渠道不通畅，缺乏有效的争议解决机制。消费者与商业银行发生纠纷后，银行业消费者较多地依赖于向监管部门投诉或是向银行投诉。然而，消费者投诉的效果，特别是监管部门的处理结果却不容乐观。目前，银监会主要依照《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》和《银行业消费者投诉处理规程》进行处理。但由于缺乏上位法依据，认可度和强制力有限，进而导致处理效果不佳，问责力度不够。

2.5金融知识匮乏、法律意识淡薄，造成消费者自我保护能力不足。金融产品相比一般产品涉及的专业知识较为复杂，而银行业金融该机构拥有涉及金融投资、数理统计、财务会计、法律等全方位知识背景的专业团队。因此，消费者在产品购买、定价、利益分配甚至诉讼等方面处于明显的劣势地位。同时，银行业消费者的法律意识普遍比较淡薄，对于金融产品和服务合同的重要性认识不足，导致银行业消费者事后的自我保护能力明显不足。

3加强消费者保护监管的政策建议

3.1完善现有金融法律首先要将金融消费者保护明确列入监管目标。金融消费者保护不仅是维护消费者个人利益的需要，也是防范金融风险、维护金融稳定的需要。金融监管的目标既包括维护金融机构安全稳健运行，也包括维护金融消费者合法权益的目标。应借鉴国际先进经验，创新金融监管理念，将金融消费者保护监管与审慎监管并重，并通过法律的形式加以明确、固定。其次，制定《银行消费者权益保护条例》。在《银行消费者权益保护条例》中明确银行业消费者的权益，突出强调银行业金融机构如实陈述、全面披露、平等对待、信息保密等义务，并赋予监管机构强制权和处罚权。最后，细化监管规则对消费者保护的要求。突出完善对客户信息安全保护和消费者特别是弱势群体知情权的保护要求，并增加相应的问责条款。

3.2提升银行业消费者保护监管的专业化我国在现行“一行三会”分业监管框架下，银行业消费者保护职能不仅缺乏相对审慎监管的独立性，还散落于多家监管机构。在各监管当局都已成立消费者保护部门的背景下，强化银行业消费者保护部门的资源配置，实现银行业消费者保护监管的专业化，形成在履行银行业消费者保护职能方面的专业优势，就显得尤为迫切和重要。

3.3践行以消费者保护为导向的行为监管行为监管是对审慎监管的必要补充。行为监管强调主动监管，实施提前干预，鼓励有序竞争。对我国而言，在分业经营分业监管的硬约束制度框架下，银行业实施行为监管应坚持“以机构监管为主导，以功能监管为支撑”的原则，提前介入、有选择地干预金融机构产品的销售和服务流程，形成新的监管切入点。从产品全流程入手，分析影响利益分配的各个环节，包括产品设计审批、市场营销、信息披露、售后管理、投诉处理等。重点纠正金融机构服务行为偏差，严格产品销售标准，细化金融服务标准，从源头上预防银行业金融机构侵害消费者权益的发生。

3.4理顺银行业消费者纠纷解决机制建议坚持“先机构后监管，先基层后总部”的原则，要求银行业金融机构明确各层级的消费者投诉受理程序规程。监管机构应督促银行业机构建立健全金融消费者争议解决机制，因为银行始终是处理消费者纠纷的第一道防线。其次，可以在监管部门的主导下，为金融消费者的纠纷提供一个自律性的协调机制。银行业协会可以设立专门的处理消费者投诉会员单位的机构，并制定相应的处理程序规则，为消费者投诉提供一个平台。三是各级监管机构在工作的基础上，增设专门的消费者投诉受理部门，对消费者投诉情况进行调查、核实、调解，督促有关金融机构限期解决问题。

消费者权益保护细则篇6

近年来，随着我国金融市场规模的不断壮大和各项金融宏观调控发挥作用，金融消费者权益受侵害的事件屡见报端，凸显了当下加强金融消费者保护的迫切需要。本文总结和梳理了当前国内金融消费者权益保护中存在的主要问题和瓶颈，并借鉴国外关于金融消费者权益保护的已有做法，提出了我国加强金融消费者权益保护的实现路径。

我国金融消费者权益保护中存在的问题

金融消费者权益保护“无法可依”。现行《消费者权益保护法》的法律安排没有充分考虑银行业的特殊性，其第二条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。其调整范围仅限于“生活消费”，而“金融消费”并未在其规定中，因此，《消费者权益保护法》不能适用于金融消费领域，消费者权益保护协会开展金融消费者权益维护存在合法性危机。

金融消费者权益保护专门机构缺乏。我国目前主要是由消费者协会和金融监管机构对金融消费者进行保护。消费者协会作为群众社会团体，其工作人员的认知能力、知识结构、业务技能毕竟是有限的，再加上金融消费者尚未正式纳入《消费者权益保护法》所调整的范围，因此，消费者协会对金融消费者权益的保护作用微弱。

分业监管是我国金融监管体制所采取的模式。实践中，金融机构从不同领域赋予金融消费者相应的身份，如银行的“存款人”、保险公司的“投保人和受益人”、证券公司的“投资人”等。但是，金融服务的商品化使得通过不同领域给予金融消费者不同身份的做法失去了意义。作为金融消费者，在我国现有金融监管机构中并没有专门机构对其权益进行维护。

投诉渠道不通畅。一是缺乏投诉路径安排。金融消费者的投诉路径目前还没有规范，一般处于盲目自发状态，有的甚至直接诉诸司法途径或者一般性行业的消费者保护机制，依赖政府寻求解决办法，尤其是发生欺诈误导纠纷案件时，容易诱发越级上访、群体投诉等非常事件的发生。二是缺乏投诉处理操作规程。针对不同的投诉渠道如何采取相应方式，如受理机关该不该受理、如何受理、如何处置等目前尚无明确规定。三是缺乏公众监督机制。对涉及公众的金融消费市场价格调整，没有明确规定必须经过征求意见或听证程序之类，而且，对于没有经过征求意见或听证程序的现象也无处罚细则。

缺乏完备的配套支持。一是思想认识存在误区。部分银行业金融机构对金融消费者的权益涉及范围没有形成完整的和正确的认识，对消费者保护不充分的条款仍然存在，内部应对机制不够健全，为消费者投诉和维权提供平台和操作上的支持不到位。二是配套服务机制有待完善。如客观公正的金融消费者资料查询制度、金融服务行业评判标准制度、事后评估与校正机制等基本处于摸索状态，在一定程度上诱发了金融消费者在权益维护方面的不当或过激行为。

金融消费者教育不到位。目前开展的金融消费者教育针对的群体主要是受教育程度较高、收入较高和社会地位较高的公务员和白领阶层，对没有财产性收入或收入较低的务工、务农群体缺乏针对性，金融消费者教育覆盖面窄；金融消费者教育的方式大多采取“运动战”的方式，国家没有将其列入学校教材；银行业机构出于自身利益的考虑缺乏客观公正性，消费者教育持续性差；金融消费者教育经费缺乏保障，投入明显不足。

进一步完善金融消费者权益保护的制度安排

健全完善金融消费者权益保护法。一是建议修订有关的金融法规，明确金融消费者的法律概念；赋予金融消费者合法的地位与权益；确定实施金融消费者保护的权利机关及职责；确定金融消费争议的解决框架等纲要性、基础性内容。二是建议借鉴国外做法，制定《金融服务法》《公平信贷机会法》《金融商品销售法》等金融消费者保护法及其《实施细则》，努力做到金融消费者权益保护工作有法可依，依法办事。

建立健全金融消费者权益保护专门机构。借鉴美国和加拿大的经验，我国可以在人民银行内部机构中设立金融消费者权益保护专门机构，负责对金融消费者的保护和金融维权知识的宣传教育工作。

建立金融行业自律制度。对金融消费者敏感的存贷款对象、种类、期限、利率、计息方法和中间业务收费等项目，金融机构有义务进行公示。对金融消费者投资的金融产品，金融机构应将产品的结构、投资风格、市场潜在风险、免责条款等设置情况全面告知，不能夸大产品收益，承诺最低收益，掩饰产品风险。应当规定在客户办理金融业务的过程中，不得强行搭售其他金融产品。对违反行业公约、损害金融消费者权益的，给予自律性处罚。

消费者权益保护细则篇7

关键词：网络购物；无理由退货权；消费者权益保护

中图分类号：D923.8 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）001-000-02

一、无理由退货权是由《消费者权益保护法》规定的权利

互联网蓬勃发展的今天，网络购物以其便捷、高效越来越受消费者青睐。2013年10月25日修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定当经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售产品时，消费者自收到商品之日起七日内有权退货并且无需说明理由，@就是消费者的无理由退货权，学界称之为消费者的后悔权或撤回权。

“无理由退货”并不是一个新概念，在《消费者权益保护法》修订前，辽宁省人大常委会通过的《辽宁省实施规定》第十二条规定消费者对购买的整件商品（不含食品、药品、化妆品）保持原样的，可以在7日内提出退货；经营者应当退回全部货款，不得收取任何费用。虽然在2004年8月1日实施的《辽宁省消费者权益保护规定》将该条废止，但这仍是我国最早的后悔权立法。[1]其他国家也有类似的制度，如美国在《对于在家中或在一定其他场合进行的销售的冷静期规则》中制定了冷静期规则，在日本被称作“消费者免费解除契约权”，《德国民法典》将其规定为消费者撤回权，《台湾消费者保护法》规定为“消费者之特殊契约解除权”。[2]

消费者在购买、使用商品时享有知悉真实情况的权利，消费者通过网络进行购物无法亲身感受商品，只能通过经营者在网页渠道所展示的信息对商品进行了解，经营者若是夸大或隐匿相关信息将导致消费者无法作出正确选择，由此出现信息不对称的情况，无理由退货制度的设立有助于消费者检验商品，让消费者在充分了解商品后作出购买选择。同时还可减轻消费者的维权负担，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，消费者可以要求经营者对不符合质量要求的商品或服务进行退货，经营者一般要求消费者出具检测报告单等方式证明存在质量问题，而对于检测给消费者带来的费用成本经营者一般不会承担，消费者通过网络购买商品重要原因之一是便捷，出具检测报告无疑增加了消费者的维权负担，无理由退货制度的出现给消费者提供了一个与网络购物便捷性相适应的解决途径。

二、无理由退货权行使条件存在争议

在《消费者权益保护法》修订过程中，有经营者对于设置无理由退货制度提出反对意见，认为这不符合中国国情。为防止个别消费者利用反悔权投机取巧，立法机关经认真研究后，在相关条文中增设了相应的防范规则。[3]网络购物的消费者退货时虽不用附加任何理由但需要满足以下条件：

1.自收到商品之日起七日内退货。根据《消费者权益保护法》第二十五条之规定，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。在法律性质上七天是一个除斥期间，若超过则权利消灭。这一重要期间有两处需要明确：一是期间的起算时间，争论在于是由消费者进行确认收货操作后开始计算还是以物流系统显示的签收时间开始计算？有消费者表示以物流系统显示签收时间开始计算不合理，出差期间包裹由小区物业代收，等到出差回来可能错过七日退货期间。[4]若以确认收货后计算，经营者则认为实际退货期间可能被延长。二是期间届满时要求商品到达经营者还是仅需向经营者发出退货的意思表达？是要求七日内退货商品到达经营者，消费者即便在收到商品后及时寄出也可能因为路途等因素超过七日，因此在七日内向经营者发出退货的意思表达更为适当。

2.商品属于适用无理由退货的范围内。《消费者权益保护法》规定了四种不适用无理由退货的商品，分别是消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊，除此之外还在第二款中规定根据商品性质，消费者在购买时确认不宜退货的商品也可不适用无理由退货。经营者根据第二款制定了相应条款排除适用无理由退货商品的范围，主要包括处理商品（瑕疵商品）、贴身衣物服饰、食品类商品、化妆品、黄金珠宝类商品等。经营者认为化妆品、食品等商品与消费者健康息息相关，一经拆开包装将影响商品品质。不少经营者认为电子电器类产品厂家制作的一次性封条，在消费者拆开检验后难以复原，也将其排除在无理由退货商品范围外。与欧盟《消费者权利保护指令》第16条规定的13种不适用撤销权的情形相比，我国《消费者权益保护法》在适用无理由退货制度上给予了商家较大自由，消费者认为无理由退货制度容易被架空。

3.退货的商品应当完好。《消费者权益保护法》要求消费者退货的商品应当完好，但没有给出完好的具体标准，有经营者以商品包装拆开影响二次销售为由拒绝消费者的退货请求。学界对于商品完好的理解提出三种标准：高标准不仅要求商品本身完好，同时要求包装装潢等都完好，这是一个比较严格的标准，消费者拆开包装将被视为商品不完好；中等标准要求商品及附属商品的标识等保持完好，但不要求包装的完好，允许拆封。低标准则仅要求商品没有特别的改变，对包装标识等不要求完好。

三、《暂行办法》细化无理由退货权行使条件

针对无理由退货制度实施中出现的问题，国家工商行政管理总局出台《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《暂行办法》）进一步明确无理由退货制度。一是确定了七日期间的起算时间为消费者签收商品的次日，消费者在七日内向网络商品销售者发出退货通知而无需商品七日内到达经营者。二是列举了经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货商品的范围：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。明确商品范围防止经营者任意排除适用商品从而架空无理由退货制度，有利于减少实施中出现的“支持无理由退货店铺中大多数商品根据性质排除适用的现象”。三是界定了商品完好的标准，即商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。防止经营者用包装阻碍消费者退货，保障消费者获得与实体店同等的检验商品的权利，符合《消费者权益保护法》规定无理由退货制度的立法初衷。

同时《暂行办法》列举了商品不完好的判定标准：（一）食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏；（二）电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；（三）服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。为使无理由退货制度良好运行，制度设立上倾向保护消费者的同时也要兼顾经营者权益，毕竟经营者因退货遭受过多损失最终将降低网络购物的价格优势，因此《暂行办法》根据不同商品特点列举了不完好的判断标准，防止出现消费者利用无理由退货制度免费使用商品等行为损害经营者利益。

细化无理由退货制度中的各项标准对于经营者和消费者双方都是有利的，但此次《暂行办法》仍有一些遗憾：譬如《暂行办法》将“难以恢复原状的外观类使用痕迹”写入电子电气类商品的不完好判定标准，但是如相机、可更换电池的手机等商品消费者需要将电池装入机身才能开机检验，电池的装入将在电池金属触点部分留下难以恢复的使用痕迹，消费者行使无理由退货权可能因这一痕迹受到阻碍。当然，《暂行办法》无法详细列举不适用退货制度的商品目录和各类商品完好的判断标准，但经营者自己可以作出高于《消费者权益保护法》与《暂行办法》所规定标准的服务承诺，因为价格不单是影响消费的唯一因素，消费者还会因服务而做出选择。

参考文献：

[1]吴宏伟.消费者权益保护法[M].中国人民大学出版社，2014.

[2]钟金.试述我国消费者后悔权的构建[M].河南工程学院学报：社会科学版，2012（4）.

[3]杨立新.非传统销售方式购买商品的消费者反悔权[J].法学，2014（2）.

消费者权益保护细则篇8

早在2001 年，加拿大在联邦政府之下成立了专门的金融消费者管理局即FCAC，全面保护金融消费者的权益。发酵于美国的次贷危机，加强了对金融消费者的保护。并于2010 年通过了《多德弗兰克华尔街改革与消费者保护法》，该法案同意设立消费者金融保护局简称CFPB。美加两国成立的金融消费者保护机构虽有相似之处但是更多的是不同。

两国的金融消费者保护机构各有特色。FCAC 是在双峰理论的指导下成立的，对于金融业相对保守的加拿大来说，其对金融消费者的保护十分完善。而美国的CFPB 则是金融危机的产物，基于对金融消费者保护力度不足的反思，其加大了对金融消费者的全面保护，同时也强化了对金融机构的监管。

二、对我国的借鉴

金融危机之后，金融消费者保护机构的专门化已悄然成为国际趋势。然而，我国并没有专门的保护机构，在监管模式中，混业监管依然是主导地位。这种松散的监管模式监管力量薄弱，极易出现监管漏洞。在国际金融消费者保护机构专门化的潮流下，以及发达国家的有益经验，全面鼓励金融机构创新发展的同时，要加强金融消费者保护。为此，要建立专门的金融消费者保护机构。

( 一) 机构地位

1. 行政机构

根据美国、加拿大金融消费者保护机构无论是隶属于财政部，还是负有独立的地位，其均为行政机构，因此，我国的金融消费者保护机构也应当是行政机构。根据加拿大的双峰理论模式，我国的金融机构应当独立于金融监管机构，这样既能保护金融消费的利益又能保障金融机构的稳定，不存在利益冲突问题。

2. 预算经费

其行政机构的性质决定了我国的金融消费者保护机构的经费来源于财政拨款，其经费可以独立使用。经费独立能较大程度上保障其独立运行，不受其他机构的干预。

( 二) 职权范围

1. 规则制定权、检查监督权、处罚执行权

依照美国、加拿大的模式，应当负有规则制定权、检查监督权和处罚执行权。可以依据金融消费者保护的相关法规和日常金融活动中出现的金融消费问题，制定相关细则。对金融机构的推出的金融产品和提供的金融服务进行检查监督，并可以依法对其进行整改，也可以对金融机构的违规情况进行处罚。只有具备上述权力才能为金融消费者提供全面、及时的保护。

2. 纠纷处理

在金融消费者保护机构内部应当设立相关的纠纷处理部门，以便及时化解金融纠纷，维护其合法权益。根据美国消费者金融投诉部的做法，应做到以下几个方面: 第一，保障投诉渠道。应当完善金融消费者的投诉途径，方便其及时投诉。可以开设网站、传真、电话、邮箱等快捷便利的渠道。第二，严格控制纠纷处理时限。对于金融纠纷的处理期限，应当加以限制，在规定期限内不能解决的金融纠纷，应及时转交其他部门进行处理，以便高效地处理。

消费者权益保护细则篇9

(一)我国金融业现状

我国金融制度改革走的是由封闭向开放的道路，如发展多元化金融机构和组织，管理上放权让利，由单一的行政调控向间接调控转变，全面启动金融市场，完善分业监管体系，具有扩大金融服务领域，促进银行、证券、保险业的合作，推动混业经营等趋势，我国所进行的金融制度改革同美国2O世纪80年代的金融管制制度的改变具有相似性。不同之处在于美国消费者更倾向于冒险承担未来的不确定，而中国人具有节俭以及未雨绸缪的传统，储蓄型消费模式占据着主导地位。随着我国经济的发展，个人财富的增加，消费观念的改变，人们消费行为发生了巨大的变化，已不仅仅限于传统的以生存为目的的消费，更产生了发展型的消费，金融活动已经深入到广大消费者的生活中，人们会将自己财富的一部分投入金融市场。我国金融市场目前仍在不断的完善中，金融消费者权益遭受损失的情况时常发生，特别是在经历了金融危机之后，我国更需要建立相应的金融消费者保护制度。

(二)我国金融消费者权益保护

1．立法保护

我国消费者权益保护法并没有对金融消费者进行特别规定，相关的金融法律法规如《银行业监督管理法》《商业银行法》等均仅以原则性的法条要求保护和维护存款人、投资者的合法权益，在具体的保护制度、救济制度上没有详细和明确的规定，而更多依靠民商法或消费者权益保护法进行保护。《消费者权益保护法》将消费者限定在为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务范围内，欠缺对金融消费者的概念界定，更不用说金融消费权利保护范围，保护机构或救济途径等。

2．执法和组织保护

我国消费者权益的保护执法职责多由国家各级相关的行政部门履行。在金融消费者权益的保护方面，则有国务院银监会、证监会和保监会分别对我国银行业、证券业和保险业进行分业监督和管理，通过促进各金融行业的合法、稳健运行，防范和化解行业风险，维护各行业存款人、投资人和其他客户的合法权益，以银行业监督管理来说，银监会的职责中较为直接的涉及消费者权益的就是信息披露制度、对消费品种的备案和批准、管理评级和风险预警机制，均属于自上而下的行政性质的对金融机构的监管，欠缺对金融消费者权益的直接保护或救济途径。我国消费者保护协会是《消费者权益保护法》规定的维护消费者合法权益的社会团体，承担如受理消费者投诉、支持受损害的消费者的诉讼、通过大众媒体揭露和批评损害消费者合法权益等职责，然而，同争议解决的其他途径中的主管主体相比，消协拥有的权力相形见绌。我国消费者保护协会在现实生活中却并未发挥预期的作用，人们在遇到消费纠纷的时候，很少向消协寻求帮助。

3．司法保护

司法救济是消费纠纷发生后，消费者最常使用的救济途径。目前消费者权益纠纷属于民事纠纷的范畴，而民事诉讼的举证责任的承担除了在特殊情况下举证责任倒置的情形外，一股采取谁主张谁举证的模式，这对于原本就处在弱势地位的消费者难以承担，金融业相关专业术语晦涩难懂、金融产品多样复杂，普通金融消费者的维权主张更易遭受打击。

启示

消费者权益保护细则篇10

关键词：新消法；网购；消费者权利

一、新消法对网购中消费者权利的保护

（一）对网络消费者知情权保护的改进

修改后的《消费者权益保护法》第20 条规定：“经营者应标明真实名称和标记”，对网络经营者要求公开商品服务的同时要求自身信息的真实披露，更切实可行和明确有针对性地保护了网络消费者的知情权，这是一大进步。“新消法”第 28 条规定经营者通过网络等方式出售商品或者服务，有必要将其经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息告知消费者。

以上信息披露义务做出的明确规定，更全方位地披露网购交易中的商品服务相关情况，最大限度满足消费者知情权，督促消费者在知悉各种信息的情况下理智消费，是充分尊重消费者知情权的表现。

（二）对个人信息隐私安全权保护的改进

新消法第14条在原有内容基础上增加了“消费者享有个人信息依法得到保护的权利”，个人信息隐私的安全性受保护权确立为一项权利，新消法新增的第29条再一次提出经营者要履行保护消费者个人信息的义务，规定经营者收集、使用消费者个人信息应当以合法、正当、必要及消费者自愿为原则，应当确保收集到的消费者个人信息的安全，并应确保消费者不受无关商业信息侵扰。这一条有效解决了消费者的个人信息不外泄以及不被作为物品进行非法倒卖。消费者的消费记录等相关隐私信息受到法律的保护，一旦信息安全权受侵害便可拿起法律武器捍卫自身合法权益。

新消法同时还明确了他人侵犯消费者个人信息隐私安全权所要负的法律责任，惩处侵权责任人的相关细致性规定，这使得司法实践有了法律依据更易操作。

（三）对网络消费者公平交易权保护的改进

新消法对格式合同条款的内容进行规定，认定部分霸王条款无效，督促经营者采纳较为公平合理的格式条款。新消法第26条第1款规定经营者使用格式条款时应以显著方式引起消费者对其购买商品服务涉及数量、质量、价格、安全事项及售后等涉及其重大利害关系内容的注意。这一条避免消费者对于直接影响其利益的条款的忽略，消费者在作出同意的举措之前能够权衡利弊，追求自我利益最大化。

新消法限制经营者采用技术手段隐蔽不公平格式条款，保护消费者权利的同时也在规范市场经济秩序，引导经营者公平竞争，在某种程度上树立诚信交易理念。新消法进一步明确了经营者出具的格式合同条款中的不公平不合理规定的认定，限制消费者权利、通过加重消费者的责任来减轻免除经营者责任都属于不公平不合理规定。上述法律规定的出台，即使消费者无意签订经营者出具的霸王条款合同，此约定的效力也受到限制。

（四）对网络消费者后悔权的确立

网络交易的井喷式发展，消费者对于退换货权利的呼声高涨，我国新消法的出台明确规定了消费者后悔权。新消法第二十五条规定：经营者销售的商品是通过网络渠道销售的，消费者有从收到商品之日起七日内无需说明理由退货的权利，其中属于消费者定制、鲜活易变质商品、数字化商品、已购买的报刊这四种商品是不适用无理由退货的。经营者应自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。后悔权的确立赋予了消费者的一种权利，允许消费者购买商品后，对消费行为产生后悔，可以在法律规定的期限内根据本人意愿单方面的终止购买合同退还所购商品给经营者，这无疑是新消法对消费者权益保护的最大贡献之一。

网购消费者的权利是相辅相成相互影响和作用的，后悔权的确立对消费者权利的保护是多方面的，反悔期限的设置不但是对知情权的补充，更是对公平交易权的另一种诠释，也为接下来要阐述的求偿权的保护起到了推动作用。

（五）对网络消费者求偿权保护的改进

消费者求偿权难以实现的原因中重要的一点就是不能无法追究到经营者本人，针对这一点，新消法在第 44 条规定了网络交易平台提供者在不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的特殊情况下的先行赔付责任。新消法的此条规定强化了网络交易平台提供者的义务，充分利用平台经营者的主体身份和准入权限对卖方进行审查。平台的提供者在此条法规下可就平台准入制度进行完善，保障每个卖方的真实性与信誉度，一旦买卖双方因为商品及服务出现消费纠纷，平台提供者可第一时间向消费者提供经营者真实的登记信息并积极协助消费者维权。

无疑，法律在借他人之手共同维护交易秩序。网购三方平摊义务，切实解决了消费者维权无门的困境。网络交易平台在过错责任下的连带侵权责任具有很大的可行性，对于保障消费者的求偿权有重大意义。

二、新消法对网购中消费者权利保护的部分漏洞

（一）新消法对网购中消费者后悔权保护的法律漏洞

我国新消法借鉴了国外的经验，在网络购物领域引入了后悔权制度，但是很明显，新消法对于网购后悔权只是做出了初步而粗略的规定，后悔权的制度设计不够细致、内容简略。

首先，新消法中规定的无理由退货，无理由却附条件，要求消费者退货的商品应当完好。完好的认定标准是什么，未使用还是试用后无损坏等。其次，新消法规定除第25条第1款中所列四种商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。法规对“不宜退货”的规定于较为宽泛，不易界定。

（二）求偿权保护漏洞

消费者求偿权的实现涉及的范围广，牵扯的责任主体复杂，后悔权的确立在一定程度上解决了网络消费者网购退货中质量举证问题，但是新消法并未对消费者的求偿权行使作详细规定，虽然新消法规定瑕疵耐用商品或装饰装修服务的举证责任倒置，但也只限于耐用商品或装饰装修服务，针对其他商品服务，消费者在诉讼过程中举证难问题依旧存在，且在举证时举证费用需消费者承担对消费者来说负担相对较大。其次，新消法的惩罚性赔偿条款力度对于处于部分经营者起不到惩罚性作用，违法成本低而消费者维权成本高。

（三）安全权保护漏洞

新消法对消费者安全权的保护在人身和隐私安全做出了部分规定，但是网购安全更多的涉及到的是专业技术方面的法律规定，此类问题，依靠新的消费者权益保护法尚不能解决，网购消费者在电子支付中涉及的安全权保护问题还需要对电子支付行业相关立法的完善及有关部门相关措施的出台及配合。

三、建议

针对上述问题，个人认为：首先，新消法以及相关部门出台的具体的网络管理办法应当进一步给出明确、细致的定义，解决法条适用以及法条执行的困难。其次，加大电商行业协会监管和行业规则约束力、落实监管责任；再次，加强执法的力度、发挥消费者协会作用、构建和完善第三方平台管理保障机制、建立和畅通多元化的救济途径，切实保障消费者的权利得到实现。（作者单位：江西师范大学）

参考文献：

[1] 吴景明，雅客.我国新消费形式下消费者权益保护法律问题研究[M]，中国法制出版社，2013 年第 1 版，第 80-81页