与客户沟通的方法与技巧十篇

与客户沟通的方法与技巧篇1

关键词：行动导向 客户沟通 教学改革

客户沟通能力是通信运营以及市场营销专业客户沟通课程所着力培养的职业核心能力，在其他专业课程的学习中起到了很好的衔接、拓展作用。“客户沟通技巧”的职能涉及与客户交往以下几个方面：自我介绍、会见与面谈（拜见客户）、销售演讲、与客户和上下级沟通、电话沟通、会议沟通、倾听技巧、非语言沟通以及倾听技巧。这几个方面也就是“客户沟通”的主要工作任务。本课程主要是培养学生的销售能力、客户服务能力，同时养成积极自我沟通以培养积极心态、亲和力、人际沟通等职业素养，以有效支撑通信运行管理专业全人格职业能力培养。但客户沟通是非常实践性的行为，对其应该掌握的知识、方法、技能如何开展教学，是一个比较困难的问题。从沿用学科体系教学，遇到了很多问题，效果很差，学生不满意，自己不满意，尝试引入实践，有一定改观，但不顺畅。为此在高职教育界姜大源教授等学界专家研究成果的指引下，将“工作过程系统化”的行动体系课程建设理念与方法运用到客户沟通技巧课程的教学中，并结合学院特色，在“以训促教，以教促训”的教学理念下指导客户沟通技巧课程实践教学方案。

一、高职高专《客户沟通技巧》课程教学改革理念――行动导向教学

行动导向的教学强调：学生作为学习的行动主体，要以职业情境中的行动能力为目标，以基于职业情境的行动过程为途径，以独立地计划，独立地实施与独立地评估即自我调节的行动为方法，以师生及学生之间互动的合作行动为方式，以强调学习中学生自我构建的行动过程为学习过程，以专业能力，方法能力，社会能力整合后形成的行动能力为评价标准。

行动导向教学改革的核心理念为：能力目标作为教学核心和方向，为了实现能力目标倡导以学生为主体，通过完成一系列相关的学习任务，获取知识，方法和关键能力，最终达到做、教、学一体化，达到高职教育的专业人才培养目标。

根据行动导向教学理念将客户沟通技巧课程的教学目标分为三个层次：

1、以职业能力为基础

职业教育的生命力在于能力培养，一切为了能力养成，围绕能力养成开展课程建设，这是作为教学实践性很强的《客户沟通技巧》课程教学的基本理念。《客户沟通技巧》课程针对通信管理专业大学生最大就业领域的营业员和话务员服务类岗位的客户沟通能力要求，与绍兴联通，绍兴电信，杭州电信10000号，浙江移动公司等单位开展教学合作，从营业员和话务员等工作岗位角度，梳理服务岗位客户沟通工作有效完成所需要的能力与素养。本课程旨在培养通信运营管理类专业的学生客户沟通能力，以有效培养学生的就业能力，秉着学院坚持“以素质为核心，以技能为本位”的办学理念，注重学生综合职业能力的培养，因此，课程要按照职业岗位能力需求设计能力标准，围绕能力标准进行教学设计并实施教学。

2、以工作过程为主线

根据对《客户沟通技巧》课程分析和理解，在教学实践中不断探索，并通过在企业调研和顶岗实习累积相关案例。选取出典型沟通情境或工作任务为学习的核心，按照客户沟通工作的实务情景设计实训项目，并通过理论结合实训教学，按照客户沟通工作任务与工作过程整合序化教学内容，并进行典型的模拟项目而展开对应的教学活动，模拟出完整的教学过程，其目的是让学生在一定的情景模拟下，主动探寻完成基于沟通流程单元的实训单元体系，提高学生的客户沟通能力。

3、以职场化为导向

浙江邮电技术学院基于能力本位，工学结合的思路对客户沟通技巧课程开展教学改革有着关键性的作用，在学院“拓展培训业务”的理念下，学校派优秀师资参与通信行业业务培训，并对我校的培训教学质量以及我院培训讲师业务水平评价良好，大大提升了我院的培训知名度。在此背景下，利用优秀的培训资源，客户沟通课程教学仿照企业员工业务培训的模式与要求，在教学内容与训练方式，实训场景与情景，考核标准与考评方式等方面，尽可能仿照职场环境。

二、依据岗位沟通流程构建课程内容体系

客户沟通课程的实践性要求开展行动导向教学，所以必须基于工作过程化、训练项目化来整合教学内容，并要求符合全人格职业能力标准。根据营业员，10000号话务员，社区经理等客服人员岗位工作特点进行分析，基于客户沟通形式（业务办理，套餐营销，投诉处理，上门维修，客户维护）户沟通一般流程。流程包括：沟通认知――培养亲和力――接近客户――有效表述――有效促成――异议化解――客户维护。

三、基于客户沟通流程与岗位任务构建实训项目体系

根据客户沟通一般流程构建课程模块，每个模块选取书面沟通，演讲，会见与面谈技巧，会议沟通技巧，电话沟通技巧，上下级沟通技巧，接近客户技巧，非语言沟通技巧，倾听等任务进行情景分析与模拟演练，结合通信行业岗位特点，让学生理论联系实际。并构建分阶段，由单一到综合，由易到难的实训项目体系，包括单元项目、综合实训、实战项目。

1、单元实训项目

根据客户沟通过程中的某一能力点设计单元实训项目，如电话沟通礼仪，倾听等系列实训项目。

2、综合实训项目

利用学校呼叫中心，仿真营业厅实训基地，根据岗位任务，将模块中的若干能力点综合起来，进行较为完整的模拟沟通实践。如营业厅营业员接待客户来访，业务办理，投诉处理，等项目任务。

3、实战项目

带领学生去通信企业顶岗实习，亲身体会话务员，营业员，社区经理进行实地实践，沟通。

四、融合多种教学方法，实施实训项目体系

1、情景设置

在一定的沟通理论知识铺垫后，在以教师的项目组织课堂教学时，倾向利用典型沟通案例（通信方向）将理论与实际操作相结合，以教师为主体，提供一定的思维方式和技巧，同时引导学生进入“情景”，留出学生参与的切入口，目的是给学生一个直观的认识，充分激发学生主动建构的学习作用。

2、角色扮演

确定好情景活动后，以5-7人为一组开展模拟实训，角色扮演（营业员，话务员，社区经理，客户经理），小组比赛的氛围，最关键的是启动时尊重学生的创意和构想，，分组后学生之间能相互配合，做到优势互补，小组在项目实施过程中可以根据自己的特长和能力相互调节。

3、看电影学沟通

美国哲学家杜威和教育学家布朗曾提出“情境学习理论”，利用仿真的情境，让学生在体验中体验学习与灵活应用，从而全面提升学习的互动效果，透过电影剧情的演绎，让拥有创造力，想象力，直觉力和图像思考力的右脑，有系统的去捕捉沟通理论的精髓。看电影片段感受和学习沟通技巧，体会更深刻，理解更透彻，应用更灵活。

4、案例教学法

在授课过程中，全程案例情景演绎，将理论传授，互动讨论与实践紧密结合，引发学生思考，分析通信行业一线案例，紧贴企业实际，从而有助于学生学习的主动性和积极性，有助于培养学生表达和沟通合作能力，有助于培养学生的健康心态，有助于提高学生的整体素质

5、游戏法

通过在课堂上做一些与沟通相关的培训游戏，让学生“悟”出沟通心得，进而改变自我认知，引导正确的沟通行为。

五、能力本位课程考核方法

能力本位考核强调的是完成实际工作任务的能力，检测的是工作任务完成的成绩，主要包括过程考核、目标考核、方法能力考核及社会能力考核。行动导向的教学改革是以学生为主体，教师辅助学生学习和监控学习质量，通过一些可量性的考核量表如沟通力能力标准考核表，在课程学习开始之时，发给每位学生，让学生从学习之初就清晰的明白要学习效果的标准。这样，有利于学生自我的管控，有利于教师面对数量众多学生的学习效果的监管。课程最后的考核程序，形式多样化，如理论知识，情景模拟，课堂表现，素养变化值等，综合考核学生。这种考核形式放弃传统考核的横向对比，发展到纵向自身能力的对比，侧重学生个人能力的发展学习课程前后对比，更具有针对性，有利于激发学生的成就感和学习的积极性。

参考文献：

[1]姜大源．关于工作过程系统化课程结构的理论基础[J]．职教通讯，2006，（01）．

与客户沟通的方法与技巧篇2

摘要：随着人们健康意识的提高，健康体检量也有所增加。在体检护理过程中，沟通成为提高服务质量的关键所在。只有掌握正确的沟通技巧，才能不断优化体检流程，实现与体检客户之间的有效沟通，构建良好的医患关系，提高工作效率，避免发生纠纷。本文结合健康体检护理的实际情况，对沟通的重要性以及具体技巧等问题进行分析与阐述。

关键词：沟通 健康体检 作用 技巧

随着人们物质生活与精神生活的不断提高，健康意识、价值观念以及维权观念悄然发生改变，尤其对医疗护理的质量要求有所提高。当前医患关系、护患关系已成为社会敏感话题。因此，如何在开展健康体检护理工作中提高服务质量，已成为值得思考的话题。由于体检中心每天面对这不同层次、不同知识水平的体检人员，医务人员只有掌握良好的沟通技巧，才能满足工作需求，提高客户满意度。人体是一部复杂的巨系统，像机器一样，人的各个组织，器官从出生起就在不停地运转着，天长日久，其功能必将随年龄的增长而衰退。更何况人体还与其所处的内、外环境有着密切的联系，比如天气的冷热、衣食的温饱、住行的舒适与否、精神的高度紧张、刺激以及各种危险因素的影响，都会使人体出现不可预料的损伤和疾病。

一、沟通技巧在健康体检护理中的作用

在健康体检护理中，如何提高护士和客户之间良好的人际关系，已成为提高客户满意度的根本所在。如果没有有效的沟通，就难以实现和谐护客关系。随着人们对健康概念的提升，在沟通过程中，客户既希望得到心理安慰与支持，也希望了解更多与疾病有关的知识。因此，实行沟通技巧，可有效缓解客户与护士之间的紧张关系，避免出现医疗纠纷和降低投诉率，提高满意度。

二、沟通技巧分析

1.语言技巧

在护士与客户沟通过程中，语言是最有效、最直接的沟通方式。在语言交谈时，护士应注意掌握以下技巧：

（1）尊重客户，尽量使用礼貌用语；

（2）沟通语言直白易懂，语速适当，减少过于专业化语言；

（3）尽量使用安慰性语言，以此提高客户体检的信息，形成安全感、信赖感；

（4）严格遵守医疗制度，尊重客户隐私，尤其对于较为敏感的话题，需征求客户意见，实现有效沟通，应注意语言的含蓄型、委婉性，以免增加心理负担；

（5）考虑不同客户的差异性，有针对性地实现语言沟通。所谓差异性，主要包括客户的年龄、性别、家庭背景、社会地位等，因此需采取不同的语言内容与表达方式。

（6）运用语言艺术，如果客户将不满发泄给护士，需要护士提高心理素质，做到察言观色，巧妙运用语言艺术化解矛盾。

2.非语言技巧

（1）仪表着装。要求护士必须得体着装，不佩戴首饰、仪表端庄，不涂抹浓妆，给客户留下好印象，提高满意度。

（2）面部表情。在护士和客户沟通过程中，要求表情自然，耐心倾听，同时配有微笑、点头等回应动作，以表示对客户的理解。

（3）姿态。护士的一举一动都应与职业规范相符，做到走路轻、说话轻、操作轻。应时刻控制自己的情绪，做到体谅客户，获得客户信任，树立职业形象。

（4）肢体动作。由于护士职业的特殊性，接触客户是一种无声的帮助与安慰，如抚摸哭闹的幼儿、搀扶老人、轻拍咳嗽痰多的客户背部等，通过关心、呵护客户，可取的意想不到的沟通效果。

三、健康体检护理的全过程沟通

1.体检前的沟通

由于健康体检中心的客户并不是医务人员，因此对体检工作并不了解。这就需要护士事先了解客户的年龄、工作、检查项目等，确定体检日期、体检量，并告知客户具体的体检流程以及注意事项。通过耐心沟通，提高客户满意度，只有争取客户的积极配合，才能确保体检事项的顺利完成。

2.体检中的沟通

护士对客户的关爱与呵护不仅仅停留在语言层面，更需要进行细致入微的服务行为，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求医护人员端庄举止、笑容温馨，统一着装、保持干净。在冬季听诊时，先用手捂热听诊器；如果遇到老年人或者行动不便的客户，主动搀扶、提供帮助。通过这些无声的交流，给客户传递了关心、理解的信息。如果客户产生疑问，应主动解释；客户遇到问题及时解决，让客户在体检过程中感受到来自医护人员的温暖，轻松地完成体检过程。

3.体检后的沟通

当完成体检之后，每一名客户都希望第一时间拿到体检结果。因此，体检结束之后，应将结果及时告知客户，如果需要复查则尽快安排时间；需要在门诊就医，帮助客户预约专家，提供方便；如果客户需要住院，则事先安排好床位，并协助办理住院手续。另外，健康体检中心还应定期举办健康知识讲座，加大健康宣传力度，提醒客户定期复查，随时观察身体状况，给予必要的指导，让客户如同感受到家的温暖。

四、讨论

1.转变观念，提供人性化服务

在设立体检科室及体检中心之前我们主要面对的是有疾病的人群，而在健康体检中心主要面对的是自诉是健康的人群，他们没有明显的疾病和不适，但是希望通过体检来了解自己的健康状况。因此，体检中心的护理人员主要职责不是传统的打针、发药、生理护理、病情观察及急危病人的抢救，而是疾病的预防保健和促进健康。

2.改变传统的就医模式，提供舒适、温馨的环境

体检中心面对的是健康人群，避免肃穆紧张的环境，营造舒适、温馨的环境。体检中心采用暖色地板，墙报要有幽默轻松的健康提示和箴言，让体检中心充满了暖意，也缓解了体检者的紧张情绪，使得体检者充分感觉舒适温馨。

3.健康教育

健康教育是一项有效的健康促进的手段，受到医学界的普遍重视。我们对1500人某单位体检当中通过问卷调查，在体检者当中有98%的人群希望得到健康指导；2%的体检者认为自己经常注意卫生保健，熟悉卫生常识，除非是特定的情况才需要专业医生的指导。

4.重视体检工作中的护理流程管理

体检科的护士工作量大，在重视护理质量的同时必须强调护理流程的管理，以提高工作效率，使体检科的护理管理程序化、科学化。对体检流程的合理化并不断改进，强调护士与体检者的协调、护士与医生的协调、护士与护士的协调，针对岗位设置配备人员、组织分工，职责分明。

由上可见，在健康体检护理工作中，要求护士不断提高综合素质，掌握一定的沟通技巧，提升客户对护士的信任感与满意度，减少纠纷或投诉，树立良好的健康体检中心形象，实现经济效益与社会效益。

参考文献：

[1]王燕.健康管理理论在健康体检工作中的应用[J].中华健康管理学杂志，2008（4）.

[2]马建英.健康体检3起护理投诉的原因分析及对策[J].护理与康复，2011（8）.

[3]方惠霞、黎瑞莲.开展人性化体检服务的做法与效果[J].护理管理杂志，2006（5）.

与客户沟通的方法与技巧篇3

卓越的销售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，沟通则贯穿销售始终。一流的销售高手一定是一个一流的沟通高手。而有效的沟通必须基于对不同的客户体现的不同性格特点进行有效分析从而有针对性的进行沟通，才能真正实现沟通的有效性。

那么什么是性格呢？性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。这是学术上给性格下的定义。

人的性格分类方法极多，诸如九型人格了等等，还有的把人的性格分为72种，但这些方法都比较复杂，在销售中运用起来比较麻烦。在此介绍一种比较简单实用的客户性格分类方法：按客户是理性、感性、率直和优柔，把客户性格分成四种类型，如下图：

客户性格的准确分析与沟通技巧

我觉得准备把握客户性格有这几点前提：

1、 人的性格成因复杂，既有先天遗传，也有后天因环境、地位、学识年龄不同而产生的；

2、 人的性格是因时空、环境、地位、学识、对象等因素而变化的；

3、 人的性格往往是复合性的，多种性格特征融合在一起的，社会经验越丰富、阅历越深更是如此。所以客户的性格可能以上四种类型会均有或有二、三种，只不过在某种时空某一种或两种性格会表现得比较突出，我们就可做出判断。

那，不同类型的客户性格特征是什么，如何应对呢？

权威型客户性格特征：男性偏多，年龄成熟，权钱有之，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，死人表情，语气高重。

权威型客户应对技巧：客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗提问，重视效果。

分析型客户性格特征：衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛。

分析型客户应对技巧：礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、是的同时、提供选择。

合群型客户性格特征：衣着随意、边幅少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。

合群型客户应对技巧：礼貌尊重、性格一致、真诚赞美、有效发问、启发诱导、提供选择。

表现型客户性格特征：表情丰富、衣着新潮、肢体爱动、言语丰富、感性思维

与客户沟通的方法与技巧篇4

论文摘要：本文在对高职院校电子商务专业crm课程教学现状进行简要介绍的基础上，重点提出了基于工作流程的crm课程教学内容的优化设计，并对教学的各个模块所涉及的教学内容进行了逐一阐述，在全文的最后提出了该课程教学的重难点以及突破的策略。

一、高职电子商务crm课程教学现状

1.crm简介

crm即customer relationship management三个英文单词首写字母组合，翻译成中文就是客户关系管理。crm是指企业通过合理调配内外部资源，以客户需求为导向，以提升客户满意度为宗旨，以优化客户关系为方法，以此来获取企业合理利润，所进行的一系列有组织、有计划的管理活动。

2.crm课程现有的教学内容

目前高职院校crm课程往往照搬本科院校同类课程的教学内容，将重点放在了crm系统的教学上，主要讲授crm系统的设计、构成、功能及其操作，甚至会涉及到客户相关数据的深度挖掘与整合，远远超过了高职院校电子商务专业学生实际能力和水平，使得学生对该课程普遍存在厌学的现象。本科院校的crm课程以crm系统为导向，是由其人才培养目标与培养规格所决定的，因此高职院校一味照办本科院校crm课程的教学内容是不合时宜的。

3.crm课程教学内容的设计思路

结合高等职业教育的人才培养定位，其crm课程的教学内容可以采取这样的思路来设计。首先，走访相关企业调研其crm相关岗位设置和工作内容；其次，分析crm相关岗位和工作所需的知识、能力和素质；再次将上述知识、能力和素质进行归纳和提炼；最后形成相关教学模块来对应上述知识、能力和素质。

二、基于工作流程的crm课程教学内容

1.客户关系管理认知

这一教学模块的设计主要是为导入课程做铺垫，在这一模块可以设计为两个子模块：第一个子模块是客户关系管理简介，主要介绍客户关系管理的概念、特点、作用、产生与发展。第二个模块是客户关系管理岗位职责，主要介绍常规企业的客户关系管理相关岗位及其工作职责，着重介绍客户关系管理工作的流程。

2.客户识别与开发

通过相关客户识别的案例导入第二个模块，在这一模块也可以设计为两个子模块：第一个模块是客户识别，主要介绍客户的概念、分类、客户金字塔以及潜在客户定位的“man”方法等相关内容；第二个模块则在介绍了客户价值的基础上，深入探讨客户开发的常用方法，重点介绍网络开发、电话探寻、逐户访问等方法。在这一部分还可以结合授课内容安排一定的实训课，虚拟某一企业某一产品，让学生分析其目标客户及潜在客户的需求和属性，引导学生找寻可能的客户接触点，鼓励学生策划相关活动设计相应方案接近目标客户，最终将课堂的知识转化为学生的职业能力。

3.客户拜访

设计一个客户拜访的案例，通过提问让学生自己找出在拜访客户过程中存在的问题，从而顺其自然的进入到这一个教学模块。在这一模块可以设计为三个子模块：第一个模块主要介绍目前客户拜访的常用方式，例如登门拜访、电话拜访、电子邮件拜访、会议拜访等，在此基础上还应介绍每一种拜访方式的优缺点以及在应用时需注意的问题。第二个模块是本模块的重点，它主要介绍客户拜访的礼仪，涉及到仪容、仪表、仪态、服饰礼仪、商务会见礼仪等内容。第三个模块则介绍客户拜访的技巧，结合实例重点介绍aida法则的具体应用。与这一部分配套的实训内容，可以将学生分小组，以角色扮演的方式演练商务会见的礼仪以及拜访客户常用的技巧。

4.客户沟通

播放一段五分钟以内的客户沟通视频，让学生总结视频中员工向客户提问的技巧，进而导入到这一模块的教学。客户沟通这一模块可以分为三个子模块：第一个模块是客户沟通的方式，这一部分主要介绍面谈、电话、电子邮件、即时通讯软件、商务信函、短信等目前常用的客户沟通方式，并分析每种沟通方式的利与弊以及适用的具体情境。第二个模块介绍客户沟通的内容，也就是围绕着与客户说什么来设计这一模块，相应的教学内容主要集中在政策沟通、产品信息沟通、情感沟通这三个方面，其中产品信息沟通是核心。第三个模块主要介绍客户沟通的技巧，包括看的技巧、听的技巧、说的技巧以及适当的肢体语言。对于实训课可以拟定某一企业某一产品，将学生分小组分角色进行模拟实战训练，可以采用面谈的方式进行，最后由教师来总结学生在面谈沟通中存在的问题，帮助学生提高沟通能力。

5.客户需求激发

由学生扮演客户，教师扮演员工，结合某一产品采用情境教学的方式导入到这一模块的教学。因此这一模块可以设计为两个子模块：第一个模块是客户需求的引导，在此模块主要介绍不同性格类型的客户需求引导策略以及fabe法则结合实例的具体应用。第二个模块是客户需求的实现，主要讲授成交时机与成交信号的捕捉，常用的促成成交的方法应用。建议这一部分可以采用多媒体视频播放的方式来进行实训教学，可以借鉴某些知名企业的员工培训素材，来拓展学生的专业技能，缩短与企业用人需求的距离。

6.客户维护

选择一个学生广为熟悉的企业、产品或品牌，在课堂上进行一次小型的客户满意度调查来导入到这一模块的教学。客户维护可以分为四个子模块：第一个模块是客户关怀与客户回访，在这个模块中主要讲授客户关怀与客户回访的意义、方式、途径、作用，如能结合具体的案例来进行讲授效果会更好。第二个模块客户满意度调查，在这一部分应该以实际操作为主，重点讲解客户满意度调查的问卷设计、问卷投放、数据整理和报告撰写。第三个模块客户投诉，这一模块可以以具体的客户投诉案例为主线来设计教学内容，通过对案例的分析总结出投诉诉求、处理流程、处理技巧等知识点。第四个模块客户挽留，围绕着客户离开的可能原因，找出挽留客户的策略，让学生意识到客户挽留工作的实际意义，在此基础上掌握挽留客户的技巧。这一部分的实践教学应突出两个方面：一个方面安排学生制作一份客户满意度调查问卷，在互联网上进行投放并进行回收与报告撰写；另一方面学生以角色扮演的方式结合具体情境来演练客户投诉的处理。

7.客户关系管理系统

对于高职院校而言这一部分的教学定位应该是锦上添花而绝非以此为本。因此这一部分可以设计为两个字模块：第一个模块简要讲授crm系统的功能设计、流程设计、构建方法、数据挖掘的概念和作用等相对比较宏观和抽象的内容。第二个模块设计为客户关系管理系统应用，可以选择某一代表行业的典型crm系统，重点讲授此系统的业务流程和功能操作，帮助学生将第一模块的理论内容形成一个感性的认识，为今后进入企业运用crm系统来从事客户关系管理相关工作奠定一定的职业基础。这一部分的实践教学主要以上机方式为主，让学生使用某一代表性crm系统，重点操作其核心功能模块。

8.客户关系管理案例

课程最后一个模块的教学主要采用案例的方式来进行，对于这一部分可以分为两个模块：第一个模块crm应用案例，主要选择一些代表性的行业和企业，将其crm应用前后的运营情况进行对比分析，引导学生强化对crm重要性的理解。第二个模块crm案例分析，选择五个左右的案例，结合前面教学内容所涉及到的知识点，将案例与知识点穿插起来，通过提问的方式强化学生对重点教学内容的掌握。此模块的实训内容可设计为以案例为主线的小组讨论来进行，教师主要侧重对讨论的引导和点评。

三、基于工作流程的crm课程教学重难点

1.课程教学的重难点

按照上述思路设计的教学内容，其主要的教学重点是：客户识别与开发、客户沟通、客户维护这三个模块。教学的难点是：客户拜访、客户需求激发、客户关系管理系统这三个模块。这六个模块共同组成了客户关系管理的核心工作任务，围绕着具体的工作岗位的核心工作任务来设计教学内容符合高等职业院校人才培养的政策要求。

2.突破重难点的策略

（1）师生互动吸引兴趣

改变过去老师讲学生听的单一教学模式，通过提问、讨论、角色扮演、情境教学等方式来增强师生之间在课堂上的良性互动，形成一种宽松、有趣的教学氛围，调动学生学习本课程的兴趣，而兴趣是最好的老师，在轻松的教学活动中融入教学的重难点达到事半功倍的效果。

（2）实战导向贴近应用

一味的高深理论空洞又不实用必然会让学生觉得课程寡然无味，针对高等职业院校学生学习的特点和企业实战需求构建的课程内容，其主线就是客户关系管理的实际工作流程和工作任务，融合精心设计的实践教学内容将课堂理论教学的重难点层层突破，最终培养学生适应企业需要的工作能力。

（3）实训环节强化技能

有些院校对crm课程实训环节认识不足、投入不够，配套的实训课程要么没有开设，要么开设后流于形式。实践教学的形式也不应停留在机房上机这一单一形式，角色扮演、小组讨论、案例教学、任务驱动、工学结合、参观调研都可以适当的应用，无论采用什么形式核心目标都是为了提高学生专业技能。

参考文献：

与客户沟通的方法与技巧篇5

[关键词]电话营销；电话数据库；客户需求

[中图分类号]F274[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2012）48-0026-02

现代社会日新月异，商业也追求快节奏、高效率，谁拥有更加经济、高效的市场开发手段，谁就能在激烈的市场竞争中占得先机。电话营销作为一种营销方法，以其成本小、效率高、门槛低的优势，为众多的企业所采用。

1企业开展电话营销的必要性

现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键词是交互式，即双方能够相互进行沟通，而能够与对方进行沟通的一般性通信工具就是电话。电话能在短时间内直接听到客户的意见，及时把握客户的需求，是非常重要的商务工具。因此，通过电话与客户的定期联系，可以有效地维护与客户的关系，这在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。同时，这样的联系可以增进企业和消费者的关系，加强客户对企业的忠诚度，提高产品的销量。

2电话营销中常见问题分析

2.1电话营销中缺乏语言技巧

大多数企业中的电话销售人员，他们只是通过不断地电话沟通和客户进行联系，将企业的咨询培训信息传递给客户，但在如何挖掘客户资源，运用各种技巧，用最完善的语言策略接近目标客户上并没有下工夫。很多销售人员在专业的电话营销技巧方面运用不够到位，特别是碰到客户拒绝的时候，没有具体的应对方法和策略，这直接影响到销售的成功率。

2.2电话营销缺少专业化人才

目前在企业里从事电话营销的人员专业化教育不足，整体素质不高，人才流失严重。因为电话营销这个职位的特殊性，需要电话营销人员不断地提升，而教学条件及师资水平的限制，导致理论与实践相脱节，使电话营销人员对电话营销工作了解不够，在一定程度上降低了电话营销的成功率。

2.3电话数据库的质量不高

电话数据库，就是与顾客有关的包含企业或个人信息的数据资源的总和。大部分企业的电话数据库包括企业名称、联络人姓名、部门、职务、地址、电话、传真、电子邮件等，这些内容成为企业电话营销的主要诉求对象。目前，企业所拥有的电话数据库存在数据库容量小、信息准确程度不高、涵盖内容不完整、使用过程中分析管理不到位等问题。

2.4电话销售团队的执行力低下

大部分企业都拥有自己的电话销售团队，其中普遍没有一套任务跟踪和检查的流程系统，而且很多电话销售员不主动随时反馈信息，导致整个销售团队的执行力低下。电话销售员经常出现指派出去的任务没有按时完成，企业业绩没有达标的现象，究其原因可能是因为电话销售员任务一多，就开始乱，分不清任务的轻重缓急，或者只是挑最紧急、最容易的任务做，然后把最重要的工作遗漏了。

3企业有效开展电话营销的策略

3.1通过完善电话营销语言策略，建立消费者的信任

电话营销的沟通过程就是要透析人的过程，当企业找到了要沟通的对象，也就是企业的潜在客户，在进行沟通前首先要建立消费者的信任，在沟通的前期必须通过对方的语言来透析客户的性格。针对不同性格的人我们应该采用不同的方式与其沟通。例如，对于那些做事果断，注重效率的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言要简洁、具体，介绍业务要简明扼要，最好是直入主题，切忌毫无目的的语言表达方式，这样对方会认为是在浪费他们的时间，很可能挂断电话；对于那些做事比较系统化、条理化的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言一定要条理，语速也不要太快，强调一些事实和数据。电话营销人员应按销售中的各项技巧，学会从客户的角度出发考虑问题，主动倾听并坦诚地与他人交流，增加与客户的信任度。

另外，介绍业务要讲究语言技巧，电话营销人员介绍业务的每一句话都要是对的，是经过深思熟虑提炼出来的。讲话要把来意和产品或服务介绍给对方，要清楚。介绍产品或服务的语言要适当润色，要有吸引力，语气要恰当加重，以引起对方的兴趣。在语言、语气、语调等方面尽可能地配合对方，争取创造一个良好的对话氛围。在对方的专业领域沟通时，如果感觉自己的知识和能力与对方有差距，要采用请教式的语气与对方沟通，进而熟悉对方的业务，为推销自己的产品或服务做好准备。对于对产品或服务不太熟悉的客户，可以采用专业的语气与其沟通，采用教诲式的沟通，用好了可以加强对方的信任，用不好容易引起对方的反感，沟通过程要做到有礼节。

3.2有效培养专业化的电话营销人员

企业要加强对电话营销人员的培训工作，不断提高其业务水平，打造出一支高水平的营销团队。电话营销人员要接受一定的产品培训，掌握产品的特征、产品的性能、产品独一无二的优势、产品能给客户带来的利益等。其中，产品的优势和客户选择购买该产品的附加价值，都是需要营销人员高度重视的要点。具备了这些要点，还要针对每一个客户的不同需求，分析出对这个客户而言，产品的价值体现在哪里。当营销人员掌握了这个技巧之后，会发现这样做可以有效地掌控客户。

3.3有效提高电话数据库的质量

首先，名单筛选是电话营销的第一步。即在第一次拨打客户电话后，删掉联系电话错误的名单，包括无此号码、无此人等情况。同时要对真正能够接触的客户根据不同的购买意愿进行分类，即分为立即购买、有兴趣购买、考虑、犹豫购买的客户、近期不买、肯定不买五类。对立即购买的客户，销售人员将按照流程为客户下订单、扣款，完成销售。对于其他四类客户要进行分类标注，以便为销售人员的下一步工作做准备。一个非常适合电话营销人员和销售团队使用的电话数据库，配合对客户进行收集、筛选、开发和跟踪的销售主线，能大大提高电话销售人员的工作效率和成交率。

其次，电话营销人员要针对客户购买意愿的不同保持适当的沟通，最终取得客户的信任。针对不同购买意愿，我们要区别对待。对待有兴趣购买的客户应加速处理。积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下一阶段；对待考虑、犹豫购买的客户目的就是沟通、联络，不要过多的营销产品。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向客户营销产品，而是要与客户沟通，了解客户的需求、兴趣，拉近与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有兴趣购买、近期不买、肯定不买的类型，从而区别对待。对于近期不买的客户，我们要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户预计购买此类产品的时间等信息，同时要与客户保持联络渠道的畅通，使客户允许企业定期的将一些产品的功能介绍等宣传资料邮寄给客户或电话通知客户，同时在客户需要的时候可以与企业或与本人联系；对待肯定不买的态度比较强硬的客户，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的原因，如果有产品功能方面的问题，一定要为客户做好解释，并将客户的一些扩展功能记录，集中汇总提供业务开发部门，以便改良产品或开发新产品。

最后，电话营销人员要做好客户资料的登记，购买数量以及邮寄、配送或其他送货方式所必需的相关信息，同时要再次感谢客户对公司的支持，对产品的认可，如客户在使用中出现任何问题，都可以直接找到本人进行咨询。在做这项工作时，必须本着负责任的态度，在高度保密的情况下完成，因为这个过程涉及了客户个人的隐私。做好此工作不仅有利于本企业的销售经营，而且还有利于企业之间的良性竞争。

3.4提升电话销售员和营销团队的效率以便实现高效执行力

一旦电话销售员找到了自己工作的激情，执行力度就会大大加强。持久的工作激情，来自发现工作的意义。企业管理者在指派任务的时候，强调说明那个任务的重要性和意义，帮助电话销售员理解那个任务的价值，就是一个可行的方案。当然，还是需要企业人力资源部门配合，一起帮助电话销售员找到在企业工作的意义。

电话营销作为一种能在激烈的市场竞争中帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。随着电话营销理论体系不断发展、完善，电话营销方法、技巧的不断丰富，以及从业人员的不断增加，相信电话营销会有一个更大的发展。

参考文献：

[1]崔冰.电话销售技巧[M].广州：广州音像出版社，2005.

[2]陈建伟.电话营销运用数据仓库实施案例[J].通信企业管理，2007（5）.

与客户沟通的方法与技巧篇6

在每个人的业务员的职业生涯中，一定都会遇到林林总总各色各样不同的人群，作为一名优秀的业务人员必须懂得观察客户的心理并引导他按照你的思路思考。市面上解读销售技巧类的书籍一直畅销，也许我们不可能将那么多的书籍全部看过，个人觉得将看过的东西理解、消化并结合自己的实际情况运用到工作当中变成自己的东西才是最重要的。

有关个人形象及礼仪，是每个业务人员上岗前的第一课。

1、相互交流时的礼仪

与客户进行交流时，业务人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧，要在说与听的同时，让客户感到被关注、被尊重：

(1)说话时的礼仪与技巧

说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和。

沟通时看着对方的眼睛。

保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便。

与客户保持合适的身体距离，否则距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到不适。

说话时，音高、语调、语速要合适。

语言表达必须清晰，不要含糊不清。

想要引起客户特别注意的地方要加以强调。

如果客户没听清你的话，应耐心加以解释，并为自己没有说清表示歉意。

(2)听客户谈话时的礼仪与技巧

客户说话时，必须保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望。

认真、耐心地聆听客户讲话。

对客户的观点表示积极回应。

即使不认同客户观点也不要与之争辩。

专家提醒

称谓千万不要出错，这是对销售人员的基本要求。

要把与客户交换名片看做是一件很重要的事情，因为你的稍许懈怠可能都会被客户理解为自己不被重视。

时刻以客户为中心，摆正自己与客户之间服务与被服务的关系。

无论是说话还是倾听时都要全神贯注，说话时要关注客户的反应，倾听时要注意客户传达的信息。

2、称谓上的礼仪

无论是打电话沟通还是当面交流，彼此之间都需要相互称呼，这就产生了在称谓上的礼仪要求。

有人认为一个简单的称谓不用讲究什么礼仪，其实不然。如果首先在称谓方面就使对方产生了不悦，那么接下来的沟通就很难产生积极的互动作用。所以，业务人员必须熟悉掌握与客户沟通时在称谓方面的礼仪。

(1)熟记客户姓名

业务人员至少要在开口说话之前弄清楚客户姓名的正确读法和写法。读错或者写错客户的姓名，这看起来可能是一件小事，却将使整个沟通氛围变得很尴尬。如果在见面之前对客户的姓名存有怀疑，那最好认真查一下字典，确定准确无误的读音之后再与客户联系。如果对客户名片上印着的客户姓名不能确定，那不妨有礼貌地直接向客户询问，而不是想当然地瞎猜。

(2)弄清客户的职务、身份

任何时候，如果不能确定客户的职务或身份，业务人员可以通过他人介绍或者主动询问等方法弄清这一点。当销售代表把客户介绍给他人，或者与客户进行沟通时，还需要在弄清客户职务、职称的基础上注意以下问题：

称呼客户职务就高不就低。有时客户可能身兼多职，此时最明智的做法就是使用让对方感到最被尊敬的称呼，即选择职务更高的称呼。

称呼副职客户时要巧妙变通。如果与你交流的客户身处副职，大多数时候可以把副字去掉，除非客户特别强调。

3、握手时向客户传达敬意

握手作为一项最基本的社交礼仪，其传达的意义可以非常丰富，可是如果不掌握握手的礼仪与技巧，那就只能代表一种程式化的程序。利用握手向客户传达敬意，引起客户的重视和好感，这是那些顶尖销售高手经常运用的方式。要想做到这些，业务人员需要注意如下几点：

(1)握手时的态度

与客户握手时，业务人员必须保持热情和自信。如果以过于严肃、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的态度同客户握手，客户会认为你对其不够尊重或不感兴趣。

(2)握手时的装扮

与人握手时千万不要戴手套，这是必须引起注意的一个重要问题。

(3)握手的先后顺序

关于握手时谁先伸出手，在社交场合中一般都遵循以下原则：

地位较高的人通常先伸出手，但是地位较低的人必须主动走到对方面前;年龄较长的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。

当然了，对于业务人员来说，无论客户年长与否、职务高低或者性别如何，都要等客户先伸出手。

(4)握手时间与力度

原则上，握手的时间不要超过30秒。如果面对的是异性客户，握手的时间要相对缩短;如果面对的是同性客户，为了表示热情，可以紧握对方双手较长时间，但是时间不要太长，同时握手的力度也要适中。作为男性业务人员，如果对方是女性客户，需要注意三点：第一，只握女客户手的前半部分;第二，握手时间不要太长;第三，握手的力度一定要轻。

4、初次预约客户，不谈销售

在销售过程中，当很多业务人员满怀热情地去推销产品时，常常是一开口就遭到了拒绝，大多数客户可能告诉你他没时间或者对你的产品根本不感兴趣。之所以遭遇这样的尴尬有三个原因。其一，客户真的没时间;其二，客户对推销抱有抵触心理;其三，推销的对象不明晰。那么如何避免一开口就遭到拒绝这样的尴尬呢?

美国著名的保险推销员乔库尔曼在29岁时就成为美国薪水最高的推销员之一。

一次，乔库尔曼想预约一个叫阿雷的客户，他可是个生意上的大忙人，每个月至少乘飞机行10万英里。乔库尔曼提前给阿雷打了个电话。

阿雷先生，我是乔库尔曼，理查德先生的朋友，您还记得他吧。

是的。

阿雷先生，我是人寿保险推销员，是理查德先生建议我结识您的。我知道您很忙，但您能在这一星期的天抽出5分钟，咱面谈一下吗?5分钟就够了。乔库尔曼特意强调了5分钟。

是想推销保险吗?几星期前就有许多保险公司都找我谈过了。

那也没关系。我保证不是要向您推销什么。明天早上9点，您能抽出几分钟时间吗?

那好吧。你最好在9点15分来。

谢谢!我会准时到的。

经过乔库尔曼的争取，阿雷终于同意他拜访了。第二天早晨，乔库尔曼准时到了阿雷的办公室。

您的时间非常宝贵，我将严格遵守5分钟的约定。乔库尔曼非常礼貌地说。

于是，乔库尔曼开始了尽可能简短的提问。5分钟很快到了，乔库尔曼主动说：

阿雷先生，5分钟时间到了，您还有什么要告诉我吗?

就这样，谈话并没有结束，在接下来的10分钟里，阿雷先生又告诉了很多乔库尔曼想知道的东西。

与客户沟通的方法与技巧篇7

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。

其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

与客户沟通的方法与技巧篇8

1、遇到难缠客户您将如何处理?

回答技巧：做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪(比如倾听，认同客户的感受)。

在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如“您觉得这件事情怎么处理比较好”然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复。最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进提示：这题用于考查 面试 人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。

2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通?

回答技巧：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：

在通话过程中：

(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。

通话完毕：

(1)走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水(2)学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。

下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法提示：此题主要是用于了解 面试 人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。

3、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置?如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用?

回答技巧：作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。

(1)切实可行的工作流程;(2)严格的服务质量标准;(3)完善培训制度，客服人员专业的业务水平;(4)全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

4、如何平衡客户需要与企业目标之间的关系?

回答技巧：我非常清楚，作为一名客户服务人员需要承担企业方面与客户方面的双重责任，所以，我会对客户提出的任何有违企业目标的要求都进行深度思考，力求获得一个两全齐美的方案。如果一定要作出有违企业目标的决策，我一定会向主管领导请示后再行处理。

与客户沟通的方法与技巧篇9

评估个体的服务水准，我们需要反复提醒座席代表，同时注意理念和技巧两方面相结合。理念类似于个人的价值取向，在服务这件事情上，我们以客户的需求（包括显性需求和隐性需求）为导向，不断满足、超越甚至创造客户的需求；技巧则是服务行为的表现形式，讲究怎么把好的理念以最合适最精准的尺度呈现给客户，令对方感到如沐春风。光有理念而缺乏技巧，就是有好东西但却拿不出来，客户感受不到体会不到，甚至在双方误解的情况下往往变成了“好心办坏事”；而光有技巧却缺乏理念，就是各种窝心话客套话说得圆满漂亮，却并非身心投入地“急客户所急、想客户所想”，无法形成一种持久健康的服务思维习惯，甚至在个别情况下会给人以虚伪浮夸的感觉。所以，理念是需要不断归纳总结的，技巧是需要不断实践锤炼的，每个服务层次都对这两方面有对应的要求。

第一个层次：尊重

当座席代表刚上线的时候，我们用了很多既定话述来帮助他们快速模拟专业客服的规范表述，反复强调礼貌用语的使用来展现对客户问题的用心对待，培训业务知识流程来确保回复内容的完整性准确性……所有这些都是在让客户感到，座席代表从一开始上任这个岗位处理他们的问题，就已经具备了所需的专业素质，并且以认真负责的态度来回答他提出的问题。在这个层次上，我们更多只是努力满足了客户最基本最主要的需求，帮他实际解决了问题、做出了解释或给予了指引等等，让客户感到他们的疑问或反馈以及在这个过程中耗费的时间和精力是有得到尊重的。

第二个层次：取悦

如何在尊重客户的基础上增加对细节的关注，在细节上随时调整成客户对应喜欢的服务风格，体现出有针对性的、以人为本因人而异的人性化服务，这是电话沟通服务第二个层次应该聚焦的问题。因此，我们不仅需要快速理解客户问题的表述内容，还应敏感关注到他所陈述的语气、语调和语速的变化，进而去推断他背后的情绪和潜台词是什么。在input方面，把我们的感觉变得非常非常细腻；另一方面，我们还需要在前一阶段实践经验之上，不断总结归纳出我们所能提供的服务风格范围，反思“严肃的”、“活泼的”、“正式的”、“随意的”、“果断的”、“附和的”等等这些风格里面，个人能够做出多少种。在output方面如何变得非常灵活；然后去匹配input和output两方面，就客户情绪变化不同时段中所需要的风格，随时调整去匹配上。

这种匹配是以客户为主体的，我们在主导一个咨询电话的流程和走向的时候，其实也是在时时取悦客户，消除他的不舒适感，增加他的良好服务体验。我们把改善客户服务体验作为我们所提供的整体的一部分，其地位跟所提供的咨询解决方案是相当的。所以，我们会去研究发音技巧和表达方式，通过调整音调来展现亲和力和温柔度，通过调整语气和适当仿用客户的习惯用词来拉近距离，通过语速的匹配来提高相互的理解和接受度，通过同理心表述来表现我们的理解和认同……所有这些最终极的标准都是仿照客户自己呈现的方式来做，让他仿佛是在跟另一个自己对话，因为人最习惯的其实还是自身的正常表述方式。

匹配取悦，是为让客户快速对座席代表建立起好感，感觉就像他的朋友一样值得信任、易于接受。这是一个敏感、复杂而漫长的过程，需要座席代表不断去分析、体会、尝试，最终达到这样一种状态：对于大部分客户，都能在前期的交流对话中判断出他们的沟通风格，然后迅速调和出相对应的方式回应他们，与之互动。

第三个层次：吸引

匹配取悦，本质上只是让客户体验尽量达到舒服、放松和愉悦，但座席代表如一味向客户提供投其所好的服务，未必能达到效果。大部分的话述、培训和建议，都只能帮助座席代表达到第二个层次，而以第二个层次为基础，先通过取悦快速拉近与客户的距离、建立密切互信的联系，然后再推进到第三个层次，让客户为座席代表所吸引，能够切实感受到其作为本次通话服务个体的与众不同，这需要靠座席自身的经验和悟性，厚积薄发。

与客户沟通的方法与技巧篇10

一、心态修炼

沟通是一种心态。“积极的人像太阳，照到哪里哪里亮;消极的人像月亮，初一十五不一样。”常言道“言为心声”，有什么样的心态，就有什么样的沟通方式。在人际交往中，一个人的心态可以对沟通效果产生重大的影响。

二、方法修炼

沟通才是一种方法和技巧。方法就是沟通技巧，之所以要把方法的修炼放在最后，是因为只有具备了实现良好沟通所应有的站位、心态、思维模式和技能，才会做到对沟通技巧的发挥和运用自如。否则，学习任何沟通技巧都是舍本逐末，弄巧成拙!

三、思维模式修炼

沟通是一种思维模式。凡是成功者，在沟通技巧和话术的背后，都有一套自己的思维模式和沟通套路。比如，侧重理性思维方式的人，沟通时善于拿证据说话，以理服人。偏重感性思维的人善于察言观色，换位思考，以情动人。要想实现良好的沟通，就需要具备既善于理性分析、又善于进行换位思考的全脑思维模式。

四、技能修炼

沟通是一种技能。沟通技能就是所处行业和岗位所应具备的专业知识和能力，以及专业的沟通话术。无论身处什么岗位，只有成为本行业、本岗位、本专业的专业人士和业内专家，你说话才有威信，才会让人容易信服你，沟通才有说服力。对专业知识和技能的意义，以及公司对员工技能的要求，大家都有充分的认识，无须过多赘述。

五、培养悦耳声音

悦耳的声音、技巧的谈话，加上流利的言辞就等于是成功的一半，作为一名销售人员应当充分利用这些优点来争取顾客的好感。你可以在日常生活中把自己的声音录起来，听听有哪些会令人不快，是不是有发牢骚或挖苦别人的情形。接着你应该针对这些缺点，改善你的音调与态度。说话的声音应该力求清晰，音量要适中。说话时应该能表达真正的你，一个人的言行应当合一，声音中也应当表达出以下感情：真挚、谅解、友善、活力、柔顺、个性。

六、角色修炼

沟通是一种站位。常言说，站在什么位置说什么话，“屁股决定脑袋”。作为下级，就要知道下级在上级面前应该扮演什么角色;作为上级，就要知道在部下面前扮演什么角色;作为同事，就要知道横向部门之间应承担的角色。同样，营销人员面对客户时，首先要清楚自己在客户面前应该充当的角色，要知道在销售沟通中，在客户面前你的正确身份既不是客户的朋友，也不是只代表你本人，而是公司的利益代表人和形象代言人，你的一言一行都代表公司的形象，你只代表你的公司说话，维护公司的利益是你的天职。只有自身角色清楚了，才知道站在什么角度说话，这是沟通的首要前提。

七、把握谈话技巧

谈话包括声音、言辞、才智、个性等的综合运用，好的言辞是谈话艺术的重心。与人谈话时应尽量避免使用俚语、粗话，也要避免容易引起争论的话题。从愉快的交谈中很容易与他人建立友谊。要从兴趣、私人活动、流行服饰、发型、家庭、文学、艺术、音乐、教育、旅游、假期等顾客感兴趣的话题入手。

销售人员应尽量去了解顾客的心理，并且试着去迎合顾客的心情兴趣来展开舒适而愉快的谈话，可采取既舒适又愉快的交谈，谈话要把握好以下几个原则：打开话题;不要争论;少说多听、做个好听众;谈话不单调;不谈自己私事;宁可谈理想，不要谈论人;应用简单易懂的言辞;不背后论人长短;保持愉快心情;不要使用俚语、粗话。

尽量避免一些敏感话题，例如：你自己私人的问题;其他顾客的不良行为;自己的经济状况;私人感情上的事情;同事们的较差手艺;自己的健康问题;别人的隐私。

八、塑造愉快个性

一个人若不具备令人感到愉快的个性，即使才艺超群、容貌出众，还是会被人遗忘。作为茶叶店的工作人员，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点--会给顾客留下深刻印象的个性。

1.幽默感。培养幽默感，临事不紧张，当你可以对自己发出内心微笑的时候，你就拥有评估个人价值的能力。

2.礼貌。礼貌的基础在于能为别人着想，礼貌的习惯很容易养成，常说“谢谢”、“请”，处处尊重别人、照顾别人、容忍别人、谅解别人，而且不要忘了要为每天和你一起工作的同事设想。