旅游管理和服务十篇

旅游管理和服务篇1

Abstract： Starting with the concept of service and etiquette， this article explores the significance of service and etiquette for the profound development of tourism and hotel industry. In the fierce market competition， improvement in service and good etiquette always bring considerable income for tourism and hotel industry.

关键词： 旅游和酒店管理；服务与礼仪；仪容仪表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。

1 Service的含义和诠释

大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”（准备），一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”（看待），View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场；没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”（邀请），邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”（创造），创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”（眼光）。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。

2 礼仪的概念

礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。

3 酒店行业礼仪的作用

工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。

3.1 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。

酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。

3.2 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。

3.3 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。

3.4 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在人际交往过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。

3.5 重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。

民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。

参考文献：

[1]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报，2010（03）.

旅游管理和服务篇2

关键词：区域旅游；服务质量；经济发展；措施

区域旅游是旅游行业的重要组成部分之一，提高区域旅游的服务质量，对我国旅游行业服务质量的完善有着重要的意义，并对我国经济可持续的发展起到了良好的推动作用。

一、提高区域旅游服务质量的重要性

随着我国旅游行业的快速发展，旅游服务的形式也有了一定的变化，众多新型的旅游方式被开发并投入运营，其中区域旅游便是一种具有较强竞争力的旅游方式。所谓区域旅游，就是指通过区域间的协作，在不同地区之间开展旅游业务的一种旅游类型。区域旅游概念的提出，极大地促进了旅游产业的发展，对合作区域的经济发展均有着明显的推动作用。

提高区域旅游的服务质量，有助于提高区域旅游行业的发展速度，扩大区域旅游行业的规模，进而为参加区域旅游合作的各方提供更多的就业机会，促进地方经济的可持续发展。然而由于区域旅游的开展涉及到了不同区域之间合作问题，因此，在管理与协调上较常见的旅游形式更为复杂。想要提高区域旅游的服务质量，需要在参与区域旅游合作的各个地方之间进行协调，加大个地方政府对区域旅游服务质量的重视力度，并强化地区之间的责任分工，才能够从根本上提高区域率旅游的服务质量，确保区域旅游行业的快速发展。可以说，区域旅游服务在质量管理方面的复杂程度已经成为了制约区域旅游进一步发展的关键因素，如果能够打破阻碍区域旅游服务质量提高的瓶颈，便可以为区域旅游开拓出更广阔的市场空间，使区域旅游拥有良好的发展前景，并对我国旅游行业的发展起到积极的促进作用。

二、影响区域旅游质量的因素

（一）管理因素

区域旅游需要不同的地方政府之间进行密切协作，才能够保证旅游的服务的正常展开。然而部分地区政府只看到了区域旅游带来的经济收益，却忽略了随之而来的管理责任，加之各地区之间权利与责任划分不够明确，导致了区域旅游质量管理的混乱，部分地方政府及相应的管理部门之间长期存在有互相推卸管理责任的现象，令监管部门无法尽到其承担的管理责任。同时，跨区域的旅游管理还会涉及到地方之间的政策问题，因此需要经过多方沟通和层层审批才能出台相应的管理制度和管理措施，使区域旅游服务质量的管理长期落后于区域旅游行业的发展速度，令区域旅游服务质量长期无法得到明显的提升。

（二）制度因素

区域旅游行业虽然于上世纪80年代便在我国的长江三角洲流域有了一定的发展，但是推广时间相对较晚，且在各地区的发展速度会受到当地经济条件、社会条件和旅游资源等多种因素的制约，因此在不同地方之间的发展不够均衡，相应的管理制度也存在着一定的欠缺，难以有效的促进区域旅游服务质量的提高。而参与区域旅游合作的个地方之间在旅游服务管理制度上的不统一，也给区域旅游服务质量的管理带来了一定的困难。

（三）竞争因素

在区域旅游行业发展的过程中，由于旅游资源相对有限，而旅游企业为了追求经济利益，加快自身的发展，常常存在有争夺旅游资源的现象。从积极个方面来看，企业为了增强自身的市场竞争力，会自发的提高自身的服务质量服务水平。然而，由于缺少严格的监管，部分旅游企业采取恶意竞争的方式来争夺旅游资源，不仅严重的见地了区域旅游服务的质量，甚至会破坏有限的旅游资源，对旅游行业的发展造成了严重的阻碍。

三、提高区域旅游服务质量的有效措施

（一）加强地方政府之间的合作力度

加强地方政府之间的合作力度，能够提高信息在各政府和相关部门之间的流通速度，提高信息的完整性与实时性，帮助政府及相关管理部门及时掌握区域旅游服务质量的发展情况，并从中发现区域旅游行业中存在的问题，以便有针对性的制定相应的管理措施措施。同时，地方政府合作的加强也进一步的推动了旅游质量管理责任的细化，使各级政府与相关部门明确自身的责任与义务，加强对区域旅游服务质量的管理力度，促进区域旅游服务质量的提高。

（二）完善相关的管理制度

参与区域旅游合作的地方应当积极的出台相应的管理政策和规章制度，使区域旅游服务质量的管理有规可循，提高区域旅游服务质量管理的权威性，令区域旅游服务质量管理的水平买上一个新的台阶。同时，新政策的出台也能够弥补区域旅游质量管理当中存在的漏洞，进一步完善区域旅游服务质量管理工作，使开展区域旅游服务的企业不断提高自身的腹水水平与服务质量，为游客创造更好的旅游环境。

（三）加强对区域旅游市场的监督与管理

加强对区域旅游市场的监管力度，能够有效的避免不正当竞争现象的出现，使旅游企业将更多的人力与物力用在提高自身的市场竞争力上，在市场规律的作用下不断的发挥创新精，寻找更加科学合理的发展方式，并与不同的行业建立起良好的合作关系，从而全面的促进区域旅游服务质量的提升，同时带动地方经济快速发展。

（四）提高旅游服务工作者的业务素质

提高区域旅游工作者的业务素质是提高区域旅游服务质量的关键，因此，在区域旅游行业发展的过程中，旅游部门应当加大对工作人员的管理力度，确保工作人员均具备相关的业务水平。同时，应及时对工作人员展开业务培训，不断提高工作人员的业务素质和工作水平，强化工作人员的思想认识，是工作人员具备良好的服务意识与服务水平，从而在根本上提高区域旅游服务的质量，促进区域旅游行业的快速发展。

总结：

提高区域旅游行业的服务质量，能够有效的促进区域旅游行业的健康有序发展，并推动地方经济向着可持续发展的方向转变，最终从整体上提高我国旅游行业的服务质量，推动我国经济的全面发展。

参考文献：

[1]李佳，余本功.基于服务科学构建旅游服务质量评价模型的研究[J].

[2]王兆峰.区域旅游产业集群竞争力提升研究―以湘鄂渝黔边区为例[J].资源开发与市场，2010，(26)

[3]王丽华，俞金国，谢春山.区域旅游产业和谐发展综合测度初步研究[J].海洋开发与管理，2009，(1)

旅游管理和服务篇3

一、高校旅游管理专业社会服务职能的重要性

2016年我校经历的教学合格评估工作全面推动了教学改革各项措施的出台，也引发了深入热烈的教育思想大讨论。旅游管理专业毕业生的主要就业岗位集中在旅行社、饭店、景区等旅游企业，这类企业各岗位的最终服务对象是旅游者。学生要胜任这些岗位的工作，成为适用型创新型人才，主要应掌握计算机运用等基础知识，掌握旅行社经营概况等旅游专业知识，重点掌握饭店、旅行社、景区等各岗位的一线服务与管理技能，在此基础上培养良好的团队合作等勾通合作能力。教学功能重在通过课堂与实践教学等方式“培养”学生能力，而社会服务旨在实践“考核”学生的能力，可见教学和社会服务的目标导向是一致的。因而，高校旅游旅游管理专业的教学和社会服务必须相互融为一体。

二、高校旅游管理专业社会服务的形式

1、文化引领。文化是旅游的灵魂，旅游是文化发展的重要途径。旅游文化作为一种特定的文化形态，有其特定的内涵和相应的外延。它是以一般文化的内在价值因素为依据，以旅游诸要素为依托，作用于旅游全过程的一种特殊文化形态。它涉及文学、艺术、哲学、博物学、考古学、民俗学学等学科中与旅游相关的部分；它更体现在旅游观光、旅游娱乐、旅游食宿、旅游服务、旅游购物、旅游环境，以及旅游专业队伍建设等具体的旅游诸形态中。每个地区经过长期发展与历史积淀，形成了独具特色的区域旅游文化。高校作为文化机构，是地方文化先导的高地，引领先进文化就是其基本职责。高校应利用自身的人才与学科优势，在挖掘、研究、发展和应用区域旅游文化成果中起示范和引领作用。

2、人才培养。面向地方社会经济发展需求，培养高素质应用型人才，这既是高校人才培养职能的体现，也是高校服务于社会的最基本、最主要的形式和内容。旅游业作为一个应用性较强的跨学科、跨专业的新兴行业，不仅需要知识结构完备和专业素养良好的理论型与研究型人才，更需要行业经验丰富、专业技能高的应用型人才。所以，要做到能不断地为旅游业输送需要的合格人才，就需要高校时刻掌握旅游行业发展的趋势，不断调整专业设置与教学内容，着力培养学生的实践能力、运用知识解决实际问题的能力和社会适应能力。

3、旅游规划。所谓旅游规划，是对特定区域未来一段时间内旅游发展目标、路径和方式的计划和规定，经相关政府部门审核批准后，成为区域旅游开发与建设的基本依据，旅游规划需统筹全局，为区域的旅游实践提供指导性的方针乃至具体的实施方案。伴随着国内旅游业的迅速发展，旅游规划热潮应运而生。旅游规划是一项涉及多目标多学科的系统工程，旅游规划人员专业背景涵盖面较广，包括地理、城市规划、风景园林、建筑设计、林业、旅游、文史等学科，而高校学科专业门类齐全，人才济济，具备了从事旅游规划的智力资源。因此，国内许多高校成立了旅游规划设计机构（如旅游规划研究中心），并申请了旅游规划设计资质，开展旅游景区景点的旅游开发与规划实践工作，为政府和企业在旅游资源的科学开发和旅游业规范发展方面提供了决策依据。

4、行I培训

（1）旅游行政管理人员培训。组织各级旅游行政管理部门干部职工开展教育培训和学习，可以提高旅游行政管理部门的工作效率和服务水平。

（2）旅游企业职业经理人培训。组织旅行社、景区和星级酒店的总经理、副总经理及部门经理参加岗位职务培训，可以增强旅游职业经理人的管理水平和技能。

（3）从业人员的岗位培训。包括导游员的岗前和在岗培训、星级酒店服务员的岗位技能培训和景区从业人员及讲解员培训等三种类型，从业人员的岗位培训注重实用，培训内容重点为岗位服务技能。

（4）乡村旅游从业人员培训。高校旅游管理专业应充分发挥自身人才优势，搞好乡村旅游从业人员培训服务，使乡村旅游从业人员了解旅游知识，懂得一定的旅游服务礼仪和服务心理，接受一定的导游、餐饮和客房知识与技能培训，提高乡村旅游的服务水平。

5、信息咨询

作为新兴支柱产业的旅游业，其发展离不开旅游信息的支持与保障，高校应发挥在信息方面的优势，为当地旅游业提供咨询服务。高校旅游管理专业可依托当地旅游行政管理部门，合作成立公益性质的旅游咨询中心。旅游咨询中心的主要功能是：（1）为游客提供旅游地各种信息；（2）作好旅游企业宣传促销和市场调研的特殊媒介；（3）为旅游主管部门提供相关决策的依据。

三、提升高校旅游管理专业社会服务水平的措施

1、提升教师的社会服务能力，加强建设双师型素质的教师团队。专业教师要充分利用“产学研”的平台加强对旅游企业与旅游市场的研究，教师应当走进旅游产业，要研究旅游产业发展等课题，也要研究前厅接待、旅行社计调、景区导游讲解、旅游促销等课题。同时引导学生从“被动学习”向主动“学、做”一体转化。

2、重视教学与相关社会服务的衔接。

“顶岗实习、产学合作、工学交替”一直是我们专业的教学特色，让学生在旅游服务的模拟或现实中学习基本的旅游服务技能，为未来更好的服务社会打下扎实的基础。新版的人才培养方案还在认真修订过程中，强调教学内容和社会服务的内容相互融合是必然方向。学生在企业的实践工作安排应与课程内容衔接，给学生提供施展才华的场所并检验学生校内所学。

3、加强旅游管理专业师生相关社会服务的研究。

专业教师应根据旅游管理专业学生学习的重点与知识体系研究学生该到哪些企业实习、在什么情况下进行社会实践等情况，并调查研究学生在企业社会实践的心理动向、社会服务的表现、能否把学校所学的理论知识运用到社会实践当中去等，并调查研究毕业生工作岗位的变化、毕业生对学校实践学习的看法等等，把学生的企业实践与其他社会服务作为课题研究，寻找产学研更好的平台和校企合作的更好方式，探索大学生更好的社会服务效果。

参考文献：

旅游管理和服务篇4

在旅游服务业推进标准化是优化旅游产业结构、促进旅游服务业发展的重要措施，是规范旅游服务行为和服务市场、增强旅游服务企业自律和调整企业与消费者关系的重要依据和手段，是建立诚信服务、构建和谐社会、实现可持续发展的必然选择。

为提高我市旅游服务业整体水平和市场竞争力，促进旅游服务业健康快速发展，把**市建设成为全国一流的旅游服务标准化示范城市，现提出如下意见：

一、提高对旅游服务标准化工作重要性和紧迫性的认识

近年来，在旅游服务业发展过程中，通过不断贯彻推广一系列的国家标准、行业标准，全市旅游产业取得了健康发展，旅游服务从简单粗放逐步走向规范有序，全市旅游服务质量和水平不断提高。但是，旅游服务标准化工作在我市旅游产业的发展过程中，其基础作用还没有得到充分显现和发挥，旅游服务标准化工作还存在一些问题：一是旅游服务标准化工作缺乏总体规划，相关部门协调不密切，没有在认真研究国家旅游服务标准体系表的基础上建立有我市旅游特色的、包含食住行游购娱各环节的旅游服务标准体系，没有充分发挥政府对旅游服务标准化的推动作用；二是采用国际标准与国际接轨的观念比较淡薄，旅游企业总体规模较小，产业整体素质不高，现代标准化意识不强，对国际惯例了解较少；三是企业内部管理没有形成一套完备的标准化管理工作机制，商贸、餐饮、信息、宾馆饭店业对相关标准知之甚少，从业人员素质参差不齐、服务意识不强、服务行为不规范、旅游服务标准不统一，没有有效地开展标准化活动，旅游服务业品牌企业少，竞争力差；四是一些景区未按要求建立完善的旅游服务标准体系，对景区建设现有国家、行业标准学习贯彻不够，特别是公共信息图形标志的设置、法定计量单位的使用欠规范。

随着我国旅游服务业的迅速发展，旅游服务标准化日渐成为规范行业行为、加强行业管理、提高经营服务水平的重要手段。制定和落实涵盖各个旅游领域的旅游服务标准，加快搭建旅游服务标准化平台，有利于促进旅游产业结构的优化调整，促进旅游产业的提档升级；有利于规范旅游服务企业行为，优化服务产品，提高产品竞争力，促进旅游服务业健康、公平、有序竞争和发展；有利于形成规模经济，塑造知名品牌，促进旅游服务业向产业化、品牌化、特色化方向发展；有利于与国际接轨，符合国际惯例，加快**旅游国际化进程；有利于保护资源、环境与消费者利益，构建和谐社会，促进旅游服务业可持续发展。各地、各部门要从全局和战略的高度，进一步统一思想，提高认识，采取有效措施，加强旅游服务标准化工作，加快旅游服务业发展，做大做强旅游产业，促进我市旅游服务业又好又快地发展。

二、加快推进旅游服务标准化的指导思想和发展目标

指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统揽，坚持以“旅游立市”为出发点，以“食、住、行、游、购、娱”为主要内容，以提升旅游服务业整体水平和竞争力为目标。围绕我市旅游服务业的结构优化和产业发展，加快旅游服务标准的制定、实施和推广，建立健全旅游服务标准体系，加速推进旅游服务标准化进程，推进旅游服务业与国际接轨，为实现旅游服务业的和谐与可持续发展、推动**市经济发展和社会的进步提供技术支持。促进**市早日成为全国同类旅游城市综合竞争力最强的城市之一，真正成为“**旅游龙头、华东旅游中心、中国旅游名牌、世界旅游胜地”。

总体目标：在贯彻执行已有的国家标准、行业标准和省地方标准的基础上，结合我市旅游特点，加速旅游服务标准的研究，初步建立符合国际标准的与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、具有“结构合理、层次分明、重点突出、面向国际”，既能体现出**特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务标准体系，并在全市景区、旅游服务业全面推广实施。通过全面开展标准化工作，推动旅游服务业向集约型、品牌化、效益型方向发展，提升旅游企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”。以建设部级服务标准化试点城市为契机，在**市旅游服务业推行一流的标准，实行一流的服务，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务，形成高质量的国际化的旅游环境，全面实现旅游服务标准化、旅游国际化。

三、加快推进旅游服务标准化的主要任务

（一）建立健全旅游服务标准体系

围绕**市旅游服务业，建立以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的标准化管理体系，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生、徽文化旅游产品、徽菜等方面，涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等全过程。

**风景区要制定并贯彻《**风景区建设旅游标准化示范园区实施方案》，逐步形成以标准为载体和纽带的标准化管理系统，确保食品安全和特种设备安全，开展有效的质量管理体系、环境管理体系认证，贯彻实施旅游服务类国家标准和行业标准，全方位、高标准地开展旅游标准化工作。通过各类旅游服务标准的制定和组织实施，提高景区服务质量，树立**对外的品牌形象。各区县根据自身特点，选取1—2个景区（点），开展旅游标准化示范试点工作。

（二）制定实施旅游服务标准

重点研究制定具有**旅游特色的地方标准。加大徽文化宣传推介力度，促进旅游与文化深度结合，制定《徽文化导游解说词系列标准》，加强徽文化资源的挖掘整理和保护利用，确保宣传内容统一规范；加快徽菜保护和创新步伐，着力振兴徽菜产业，制定并贯彻实施《徽菜系列标准》；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品开发力度，制定并实施相关旅游产品标准，确保旅游产品质量，不断提升旅游特色产品的开发和生产能力。

以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施旅游服务标准，规范服务行为。力争三年内导游、娱乐、餐饮、宾馆等主要服务过程标准贯彻实施率达到100%。

在市内交通要道、主要街巷、各景区（点）、窗口单位严格执行《标志用公共信息图形符号》等国家标准，全面推行公共信息图形符号。

加强旅游国际标准化建设，鼓励景区（点）和企业采用国际标准并逐步实施ISO9000、ISO14000等体系认证，使企业的基础设施、经营方针和服务质量达到国际水平，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务。

（三）开展旅游行业服务质量评价工作

积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。将制定标准和合格评定结合起来，开展标准实施的评价活动，以评价促进实施，加快旅游服务标准化进程。按照有关标准要求，开展对旅行社、星级饭店、旅游景区（点）、社会餐馆、出租车服务等方面的符合性评定。景区、旅游企业要加大软硬件投入力度，不断提高旅游接待能力和服务质量水平，使**市在全国率先成为无障碍旅游地区。

（四）树立服务品牌

推进旅游服务品牌建设，建立旅游服务品牌培育机制，创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育**风景名胜区、西递•宏村古民居、齐云山道教圣地、花山谜窟、太平湖、牯牛降等自然观光旅游服务品牌，以及古徽州文化之旅、古徽州乡村之旅等人文景观旅游服务品牌。

结合旅游服务业结构和特色，大力开展“标准提升质量行动”。引导旅游服务企业参与国家和国际旅游服务标准化活动，制定并实施旅游服务标准，积极采用国际标准，不断夯实标准化基础，扩大企业规模，提高质量水平，提升市场知名度。进一步扩大试点范围和增加试点数量，选择市场需求旺、基础条件好、增长潜力大、带动作用明显的领域作为突破，在服务品牌企业率先制定和实施旅游服务标准，以试点示范带动旅游服务标准的推广实施，不断增强试点的示范、带动和辐射作用。加快我市旅游服务标准化工作向纵深推进。充分发挥各行业主管部门在推进旅游服务标准化工作的作用，争取旅游服务标准化工作覆盖旅游服务业的方方面面。通过推广旅游服务标准化，加快培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品，不断提升全市旅游服务业整体质量水平和竞争力。

四、推进旅游服务标准化工作的各项措施

（一）加强组织领导

坚持政府对旅游服务标准化工作的统一领导。成立“**市旅游服务标准化工作领导组”，由市政府负责同志任组长，市旅游、质监、商务、交通、卫生、文化等部门以及**管委会负责同志为成员，领导组负责全市旅游标准化工作的组织领导、监督检查和协调工作。领导组下设办公室，负责日常工作。按照确定的工作任务，制定旅游服务标准化工作各项具体目标任务，分解落实到职能单位，严格责任目标考核。建立联席会议制度，定期召开有关部门联席会议，听取工作汇报，了解工作进程，研究工作措施，推动工作落实。各区县、**风景区要成立相应机构，认真制定实施方案，精心组织实施。要明确阶段性工作目标，做好各项工作任务的组织检查、督导和落实。各区县、各有关部门要结合实际情况，分别制定本地区、本部门旅游服务标准化年度工作计划，明确工作目标和工作任务，通力合作，各司其职，为旅游服务标准化工作提供指导和保障，逐步推进旅游服务标准化工作健康有序发展。

（二）加强技术队伍建设

充分发挥全社会各方面人才的的智慧和专业优势，调动各方面的积极性，广泛利用全社会的力量，开展旅游服务标准化的研究和指导工作。

组建“**市国家旅游服务标准化试点城市建设技术指导委员会”，负责试点工作的技术指导、技术支持和技术支撑。邀请国家标准化管理委员会、国家旅游（服务）标准化技术委员会、省直有关旅游服务标准化管理部门、国家及省有关旅游服务标准化研究的科研院所的专家参与，并且形成能够正常运转的工作机制，确保我市旅游服务标准化工作在全国始终保持一个较高的水平。

组建“**市旅游服务标准化技术委员会”（以下简称“技术委员会”），统一负责全市旅游服务标准化的技术性工作。围绕旅游六要素，动员有关管理部门、科研机构、大专院校、旅游服务企业等各方面的管理人员积极参与，将全市各方面的专家人才吸纳进来。“技术委员会”负责全市旅游服务技术标准制订计划的论证和协调，组织开展对新制定旅游服务标准内容的技术审查，对各景点建立旅游服务标准体系进行指导。

加强旅游服务标准化专业人才队伍建设。要有计划地加强对市县级推广人员和承担标准项目制订单位的管理人员、技术人员进行培训，做到旅游服务标准化工作队伍知识体系的适时更新。培养行业组织、骨干企业中的积极分子，使其成为旅游服务标准示范和实施的重要力量。要充分利用市内大专院校的教育培训资源，采取联合办学、短期培训多种方式进一步加强标准化人力资源开发。形成一支既有标准化专业知识、又了解行业情况的旅游服务标准化实施推广队伍。

（三）做好宣传教育工作

旅游服务标准化是一项全新的工作，要切实搞好宣传教育和知识普及。要充分利用广播、电视、报纸、网络等媒体大力宣传旅游服务标准化工作，通过编写小册子、开办辅导班等多种形式，以通俗易懂的语言和实例向社会宣传标准化法规，普及旅游服务标准化知识，增强生产者、经营者、管理者和消费者的标准化意识，提高人们对旅游服务标准化工作的认知度，使旅游服务标准化工作成为全社会每个人的自觉行为，形成人人关心旅游服务标准化工作的良好氛围。在大中小学生中开展标准化知识讲座，增强大中小学生的标准化意识；要建立旅游服务标准化培训的长效机制，努力做到年度有计划、授课有时间、质量有保证，使旅游从业人员的标准化意识和按标准提供服务的水平年年有提高；要在旅游服务系统广泛开展的业务达标技能大赛中推广标准化知识，结合创建“青年文明号”、“文明景区（点）”和争当“青年岗位能手”、“十佳导游员”、“十佳服务员”活动，积极宣传贯彻相关标准，发现人才，树立标兵，带动全市旅游服务水平的不断提高。

（四）创新旅游服务标准化工作机制

建立多元化的旅游服务标准化工作机制。积极鼓励旅游服务企业参与国家标准和行业标准的制定,鼓励企业制订高于国家标准和行业标准的企业标准，以增强企业的质量管理水平和市场竞争力。一是提高企业积极性，积极参加标准制定。积极引导和鼓励旅游服务企业参与制定国家标准、行业标准和地方标准，将企业的管理成果和实践经验，变为政府管理的决策依据，以标准的形式加以推广，成为全市乃至全行业共同遵守的准则和规范。二是加快旅游服务标准的制定速度。不断拓宽标准制定的思路，在具体操作方法上，地方标准的起草工作可直接委托有关的旅游服务企业承担，在程序上可简化审批手续。三是充分调动中介组织、行业协会的积极性，建立激励机制，表彰和鼓励工作中有突出贡献的单位和个人，确保工作取得实效。四是加强旅游服务标准实施的监督工作。对旅游行业实施国家标准、行业标准和地方标准的工作情况，加强监督、检查，纳入旅游服务市场治理整顿工作中，形成制度，强化监督检查力度。五是加快旅游服务标准化信息建设。建立旅游服务标准化信息网络，健全信息数据库，加强统计分析与监测，为旅游服务标准化工作决策提供科学准确的数据信息。

旅游管理和服务篇5

内容摘要：旅游产品是旅游吸引及其提供过程综合作用的复合体。本文通过对旅游产品本身及其质量管理特性的分析，以期对我国旅游企业提供针对性的改进方案。

关键词：旅游产品 特性 质量管理

一般来讲，产品是用来满足人们某种需求或欲望的消费品，分为有形产品和无形产品。旅游业由于涵盖范围较广，旅游产品体现为多种特点，不同于传统意义上的产品概念。

旅游产品概念及特性

从旅游者角度看，在旅游过程中购买并消费的旅游产品大部分是接待服务和导游服务，所购回的除了少量有形物质产品之外，总体上是一次完整的经历，而不是一件实物；旅游企业要为游客提供包括行、购、娱、食、住等各个方面的一揽子产品，旅行过程中的所有片断共同构成游客的旅游经历。因此，旅游产品是旅游吸引物及其提供过程综合作用的复合体，包含实现一次全程旅游活动所需要的各种服务组合。在旅游过程中，各个环节的质量都同等重要，在产品质量趋同的情况下，优质服务成为企业战胜对手的重要手段。由于服务具有不同质性，旅游产品质量不单依靠产品本身，只有一部分可由供应者自主评定，其余部分必须由旅游者亲身实践并依据自身感受来评价其质量和价值，因此游客的感受和评判标准异常重要，但是涉及主观心理因素，旅游者出游动机各不相同，难以对产品质量进行客观评判，目前采取的办法是通过外部检验标准对服务进行评价，一般由政府或行业组织对该行业质量制定相应标准，使服务规范化和体系化成为优质服务的保证，旅游企业也在尝试引入一套完整的适合本身行业特点的服务质量管理制度。

旅游产品质量管理

旅游产品的独特性

旅游活动是旅游者利用自己的时间和金钱来参与一系列自己选择的环境和背景下发生的活动，目的是得到不同的精神收益。不同于一般消费者，旅游者更多地把旅游看作是一种经历，而不仅仅是一种产品和服务。由于旅游经历由多种复杂的行为构成，服务质量的评判只能建立在个人理解和感知的基础之上。 游客自始至终直接参与到服务生产系统, 不仅对最终产品进行比较和评价，而且对“生产”过程进行评价，由于服务的生产过程与消费存在同时性, 使服务质量不可能预先“把关”，发生质量问题也难以“返修”，使顾客行为、顾客预期和感知、产品组合等变得较为重要。

旅游产品质量特性

迄今为止，学术界对服务产品质量的概念没有统一界定，这在某种程度上反映了衡量顾客满意度和确定服务质量标准方面面临的困难。通常地，理论界将服务质量分成客观质量和主观质量：客观质量是对有形因素进行客观评价；主观质量是指对无形因素进行主观评价，无形因素的服务质量在很大程度上取决于员工技能及其服务态度等。

作为旅游企业，以服务为核心竞争力的旅游产品的质量差异，不仅与产品和服务本身有关，还与提品，增进顾客经历有关，在竞争态势、消费需求和消费行为以及技术等要素挤压下，旅游产品质量主要体现在无形要素方面，例如品牌、企业管理模式、销售网络等。对旅游产品来说，企业不仅对服务质量中的硬性指标负责，还要对服务的消费感受负责，而且功能性质量远比技术质量重要得多，为了更好地完善产品质量，旅游企业应当有自己的服务评价体系，将其与可感知服务质量评价体系结合在一起，共同在评价旅游产品质量的过程中发挥作用。

旅游产品质量管理特性

随着市场竞争日益激烈和经济全球化进程的加快，旅游者的各种经历和体验被不断商品化，旅行社、航空铁路交通以及旅游目的地和管理部门之间的关系更加密切。旅游企业管理不仅是简单地提供旅游活动或设施，以常规方式进行管理，还应把质量管理放在企业管理的重要位置，进行柔性管理，承认顾客和员工之间的相互作用是旅游服务管理质量的基础。不仅如此，专业人员应当在特定旅游环境中给游客提供方便，并给予引导，旅游管理人员还应深入了解游客的消费行为和服务管理的特点。

旅游者对产品质量的评判

消费者评价服务产品质量标准

一般来讲，顾客对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较，当顾客对服务的感知等于或超过了对服务的预期时，就会感到满足；如果低于顾客预期，就会认为是低质量的。导致这种差异的因素主要来源于以下五个方面：

顾客对服务的期望与企业对这些期望的诠释存在差异 旅游管理研究表明，旅游活动包含许多相互管理的行为，旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好，这样不但使旅游者达到消费满意，还会向家人及朋友推荐，从而扩大企业的正面形象传播。

顾客和企业对服务质量的认知之间存在差异 由于企业对顾客偏好的重视程度不同，一些企业容易将少数顾客的要求或偏好看作是大多数人的需求，从而出现判断错误，可能会使用不合适的设备，雇佣不合适的人员等，最终导致企业提供的服务无法满足顾客期望。

企业制定的服务质量标准与顾客期望存在差距 虽然企业准确理解了顾客需求，但在制定服务质量标准时，管理人员可能认为企业无法提供或不应当完全提供顾客所需服务；或者企业领导人会以其他方面为重点，去掉所谓多余的服务环节来提高服务效率等，导致企业未选择正确的服务设计和标准，无法满足顾客需求。

企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准 企业正确理解顾客需求,并制定了相应的详细服务标准，但在服务过程中，一线人员因工作乏味或缺乏良好的奖惩机制不愿完全按照服务标准为顾客提供服务，或者因其能力所限不能完全理解自己的工作内容而不能确切地知道如何给顾客提供满意服务，出现“角色模糊”或者“角色不明确”。

企业的对外宣传与提供的实际服务内容不符 企业在进行促销过程中，经常采用多种宣传方式和技巧，以期美化企业形象、提高产品知名度，有时是企业为开拓市场而做出的服务过度承诺，实际却无法做到，使顾客对企业的服务质量产生怀疑和不信任感，从而转向其它竞争企业。

旅游产品满足顾客需求特质

对于旅游产品来讲，由于很多旅游产品供应商同时面向一般消费者和旅游者，具有多重运营目标，所以旅游产品比一般服务产品提供的内容宽泛，服务内容和范围也会根据不同要求和不同价格确定不同等级。随着旅游市场日趋成熟，游客对旅游目的地越来越熟悉，消费经验日益丰富，消费预期相应提高，促使旅游企业一方面加速设施设备，一方面努力提高服务质量标准；同时，来自消费者协会组织和媒体等第三方机构对旅游企业包括景点、住宿、交通等在内的服务质量监督，也相应提高对旅游业产品质量的要求程度。因此，旅游产品供应商需要面临新的挑战，不断推出适应社会发展的产品。

旅游企业质量改进方案

经过20多年的快速发展，我国旅游业产业规模达到相当水平，旅游产品供给基本满足游客需求，已走过了数量急速扩张阶段，逐渐步入提升质量的成熟阶段，因此注重旅游产品质量成为旅游业发展的重要内容。目前相关部门已出台多项质量标准和质量监督法规，敦促旅游企业注重产品服务质量，但是在实际运营过程中由于服务质量标准较难把握，服务质量波动较大,消费者对此投诉颇多，主要集中在宾馆、饭店和景点的服务质量管理水平不高, 服务不到位等方面，一些星级饭店尽管在硬件设施方面满足了顾客需求，但是在软环境方面却远远不够，例如酒店服务员在楼道内大声喧哗、马桶滴水等行为虽属小事，在日常管理中也常被忽略，大大影响了客人对酒店服务的整体印象，甚至会影响到对整个旅游过程的评价。因此旅游企业应注重顾客评价质量的软标准，并积极推进标准化运营体系。

软标准建立在消费者意见或建议的基础上, 依据顾客评价作为判断标准，通过顾客与员工或其它人进行专门交谈收集确切信息，为企业满足顾客需求提供具有针对性的指导和信息反馈。但在实践中，由于实施成本过高，企业往往将软标准硬化，实行全面质量管理（Total Quality Management）。具体内容包括：能够在任何时间与顾客保持接触；能够对顾客的各种要求做出实时反应；具有弹性保障系统和人员以满足顾客的实时要求；创造和顾客的双边对话机制。

目前，许多旅游企业已经根据这一管理体系以及行业自身特点，逐步改善旅游产品质量。例如，景点、饭店、旅行社、航空公司等部门采纳包括互联网在内的先进技术，不断改善客房预订系统和票务系统以提高服务质量，广泛运用互联网搜取游客信息，从而改进服务体系。

为了保证服务质量能在不同地区、不同时间达到相对一致的水准，消费者对所接受的服务结果进行定量或定性评价的需求日益迫切,建立并推行服务标准体系成为旅游企业面临的主要问题。所谓服务标准化，是企业为使服务达到最佳效果而制定的可重复使用的统一规程和标准，从而使服务这一软指标实现规范化和程序化。目前在旅游业中，一些国际大集团已实现了全球化经营管理，通过特定名称、企业信誉保证达到一定的服务水准，将业务拓展到世界各国，如凯悦、希尔顿、莱麦丹等酒店集团。

对于旅游业中占绝大多数的中、小企业而言，建立符合本企业实际情况的服务标准体系，应由三个子体系组成，即工作标准体系、技术标准体系和管理标准体系。旅游企业作为以提供服务产品为主的行业，企业通过与游客在履行服务过程中的接触活动来展现质量，供应方以提供服务为主，服务工作即为其产品。因此，服务标准体系以服务工作标准为主体，涵盖技术标准和管理标准。具体来讲，服务工作标准包含三个要素：服务标准，亦即服务所要达到的质量效果；服务工作规程，即为达到服务标准，在服务过程所应履行的操作程序；服务物质条件，即提供服务时所使用的物质标准。在服务标准体系中，技术标准主要指提供服务所采用的技术手段等标准，管理标准则是为确保服务工作标准的全面实施所提供的一系列管理保障，包括履行管理(含监督与考核)必备的组织机构、人员、规划、信息资料、教育培训、后勤保障及信息化管理手段等。

在企业外部，对旅游产品质量的评价和监督一般采取体系认证制度，主要对服务质量、服务方式、服务效果和企业排名进行认证，对不同企业的同一服务项目依据服务的功能性、安全性、经济性等特征制定统一质量标准。这些不同性质的服务采取不同方式的体系认证，例如饭店星评、景区等级评定采取的评价方法是认证形式与IS09000族体系认证两种体系。此外，旅游业还应当吸取国外同行业经验，通过行业协会等中介结构建立并发展自身的认证体系。

旅游管理和服务篇6

关键词:旅游服务系统供应链管理

对于供应链管理的研究兴起于20世纪80年代的美国,并在西方发达国家得到了成功的应用实施。应链管理的思想最初起源于制造业,高品质、低成本,即时响应顾客的需求是供应链的核心思想。在制造业,自从有了企业那天起,质量、成本和时间就一直是企业的三个核心要素。围绕这三个方面,企业无时无刻不在寻找最有效的管理方法,旨在降低成本,提高质量,缩短生产周期的生产产品的方法(即生产方式)在不同时期有不同的发展和变化。

上个世纪80年代,在生产制造业中出现了大量新的制造技术、管理战略(理念)与手段,使得厂商有机会通过降低成本提高其市场竞争力,如精益制造(LP)、全面质量管理(TQM)、准时制生产(JIT)、看板(Kanban)等,在企业界与管理学界非常流行。为实施与完善这些战略,企业投入了大量的资源。

然而,进入上世纪90年代以后,人们发现在降低成本、提高竞争力方面,这些管理理念似乎都走到了尽头。因为单纯考虑企业内部资源优化是不能适应基于时间竞争的需要,企业必须充分利用外部资源,与合作伙伴协同动作,才能真正从整个供应链降低响应的时间。越来越多的企业意识到有效的供应链管理是他们增加利润、提高市场占有率的下一步措施。与此同时,以因特网为代表的信息技术的迅猛发展、ERP在企业中的广泛采用都为供应链管理提供了前所未有的机遇。如1997年,美国的制造企业投入在与供应链管理相关的活动中的费用达到8620亿美元(占全美当年GNP的10%)。一些著名的跨国集团,如DELL、P&G、HP、WAL-MART作为供应链管理成功案例在企业界广为传诵,也引起人们对供应链管理的极大热情。

旅游服务供应链的含义

但对于什么是供应链,目前还没有形成一个公认的定义。许多学者从不同的角度出发给出了许多不同的定义。

比较常用的提法有,“供应链是由在满足一个顾客需求(直接或间接的)的过程中所有参与的企业所组成的一个网状系统”,“一个供应链不仅包括供应商和制造商,也包括承运商、仓库、批发商(分销商)、零售商以及顾客本身。而在每一个企业(如制造商)内部,供应链包括其所有的活动,如,新产品的研发、市场营销、生产、分销、资金与顾客服务”。

LeeandBillington(1992)给出了一个更直观的描述,“一个供应链是由若干设施组成的一个系统,分别完成对物料的采购、零件或产品的加工、直到将产品提供给最终消费者。”

尽管目前为止对于供应链的定义还没有一个完整而统一的,但供应链管理有一个统一的核心思想即强调各个企业专注自己最擅长的核心业务,将其他非核心业务委托给具有优势的合作伙伴,通过供应链的组织和协调,形成更强的竞争力。采用供应链管理模式,可使企业在最短时间里寻找到最好的合作伙伴,用最低的成本、最快的速度、最好的质量赢得市场。供应链管理模式面对的是全球化激烈竞争的买方市场,它以多品种、变批量生产代替大批量生产。

随着经济的不断发展,以及人们生活水平的日益提高,外出旅游成为人们生活中必不可少的组成部分。旅游者为满足在旅行生活中的食、住、行、娱、购、游方面的需求而引发了对旅游产品的消费。旅游产品的质量取决于旅游者对组合产品的整体期望与感知之间的差别,由此决定旅游者的满意度,也决定了旅游服务的成功与否。

在传统的运作模式下,旅行社在旅游业内各企业之间担负着大量的组织协调工作,起到了联系各组成部分的纽带作用。通常,旅行社通过采购相关的服务项目形成满足旅游者多方需求的整体性组合服务产品,再把组合产品销售给顾客。提供给旅行者的服务组合产品的整体性、协调性依赖于旅行社的组织协调能力。

旅游业内这种相关企业以旅行社为核心,联结成一个服务于旅行者的服务系统。这种对旅行者的、以旅行社安排的旅游活动顺序为依据的旅游服务系统,实际上就是一条服务于旅行者的服务供应链。虽然旅游服务供应链是客观存在的,但目前的学术界并没有对其运作机理和管理模式进行过深入研究。

旅游服务业如何提供优质的、特色化的、全程的旅游服务,跟上国内其他成熟的服务产业的发展步伐,接轨世界现代化旅游服务业的进程,是值得日后旅游服务供应链密切关注和深入研究的重要课题。

建立旅游服务供应链管理模式的重要性

有利于提升我国旅游企业核心竞争力

加入WTO后,外资旅行社可以在我国成立独资公司,并可直接与交通和饭店经营者交易。我国旅游经营企业无论在规模、经验和管理理念方面同国际旅游企业还有很大的差距。因此,必须建立和完善旅游服务供应链的体系,形成旅游批发商和旅游零售商的垂直分工体系,优化资源配置,实现规模经济和范围经济,才能增强企业核心竞争力。

能更好的满足游客多样化需求

伴随着世界经济的发展和信息技术的应用,顾客的知识水平不断提高,其获取信息也越来越便捷,在激烈的竞争市场上产品越来越多、越来越好,所以顾客的期望和要求也越来越高。在这种以消费者为主导的时代,传统的纵向一体化方式已不能适应市场的需求。如何去应对市场环境的急剧变化,及时掌握旅游者的需求,对旅游服务系统的管理进行创新,提供让游客满意的服务,成为旅游经营企业的主要职责。我国旅游企业目前总体来说,数量多但规模偏小、且分属于不同的部门,单靠企业自身的实力很难满足顾客的多样需求,旅游企业只有通过相互合作运用供应链管理的运作模式才可能满足当今顾客易变、多样性的需求。

能使旅游企业之间进行分工合作促进经济增长

旅游产业的综合性及社会联系的广泛性特征决定了旅游业发展对国民经济其他部门具有广泛的带动功能,已成为经济增长的重要支柱。二十多年来,我国旅游服务业经历了快速发展的过程。如今旅游服务业已经成为增加国家外汇收入、刺激公民消费、加速经济发展的新的经济增长点。我国自从加入世贸组织后,承诺逐步放开旅游服务业,使我国旅游经营企业既面临机遇,同时又面临巨大挑战。我国旅游业运行几十年的经验表明,强化跨部门、跨地区协调管理的力度,是实现旅游业顺利运营和健康发展的基本保证。然而,目前我国旅游行业的协调能力十分有限,相关协调政策不能适应旅游业快速发展的需要,关系不顺,政策不明,各利益主体之间的磨擦碰撞现象仍很多,因此需要一种全新的经营管理模式来协调旅游经营企业之间的关系。

综上所述,可见旅游服务供应链管理运作模式的应用前景是十分广阔的。

因此,系统深入地研究旅游服务供应链管理的运作机理已显得十分必要和紧迫,它对旅游企业的经营理念和方式的转变也具有重要指导意义。旅游服务供应链管理运作模式适应于旅游业各企业,特别是对一些革命老区和西部地区旅游企业显得尤其重要。像2006年国家旅游总局提出了“红色”旅游的概念,目的就是要帮助革命老区进行旅游资源开发,促进当地的经济发展,但如果没有一种先进的管理运作模式作指导,则可能会破坏当地的旅游资源并造成事与愿违的后果。

旅游服务供应链管理研究现状

国外研究现状

西方发达国家经济水平较高,旅游业起步较早,目前已建立了较完善的市场发展体系。目前西方发达国家关于旅游服务的研究主要集中在四个方面:旅游服务基础研究,从不同的行业和不同的部门来研究旅游服务的特点和作用;旅游服务感知研究,主要是从消费者的角度出发来分析他们对旅游服务的期望、满意程度等,并研究影响旅游服务的感知因素;旅游服务质量研究,主要是研究如何去衡量和提高旅游服务的质量;电子旅游服务研究和旅游电子商务,主要的研究是如何运用电子商务促进旅游业的未来发展方向。上述这些研究的视角多集中于在游客的感知和满意度方面,研究方法也多从心理学和社会学及地理学的角度而进行的。这些内容大多是从服务的角度谈服务的存在问题,其宏观性不足,较少地从服务的角度系统诊断旅游服务系统或旅游业的缺陷问题。而国外关于旅游服务供应链的理论研究也是比较罕见的。

但西方发达国家的旅游服务的一些实际做法却与供应链管理的理念相符合。欧美国家随着旅游市场的发展,旅行社业内部进行了批发经营商和零售商的垂直分工,而批发经营商和零售商又根据市场状况和企业实力在各自的领域中进行了水平分工,实现了专业化的经营。在澳大利亚,各种旅游产品先通过众多的零售商销售给客户,再集中起来批发给旅行社,这种先分散经营后集中的方式可充分满足游客的个性化需求。西方发达国家都充分利用信息技术,方便游客对各种旅游产品的选择。这些做法都是与供应链管理的理念一致的。

国内研究现状

旅游业在我国发展起步较晚,可以说到改革开放以后我国才有真正意义上的旅游业。所以在对于如何提高旅游服务质量,更好的满足顾客的需求方面,认识还不够深入。国内关于旅游服务的研究大多集中于旅游企业服务人员对游客的心理、态度和技巧等方面。

在我国关于旅游服务系统方面的研究文献较少且缺乏系统性。其中邹慧萍等(1996)探讨了建立灵活快速反应的旅游服务系统ATSS的必要性、可行性和构想;赵洁(2002)构建了基于Browser/Server的旅游服务系统TSS,并分析了该系统的功能、特点、网络结构、软件结构和关键技术;张文建(2001)则分别从旅游和服务两个角度提出了旅游服务系统模式以及旅游服务传递系统等;杜文才(2003)分析了旅游业的信息特征、信息技术、互联网技术引起的旅游业经营环境变化,提出了旅游服务供应链管理的概念并提出利用信息技术对旅游企业过程重组;张英姿(2005)提出构建旅游服务供应链的意义,但并未对其运作机理进行深入分析和研究。

旅游服务供应链管理研究的可行性分析

通过对供应链管理起源的分析,可以发现其主要是用于制造业,而旅游业是属于服务业。那么能否把这种先进的管理模式用于旅游业呢?下面本文就对其可行性进行系统分析。

首先,旅游(或称旅游活动)是一个过程,它贯穿于主体(旅游者)、中介体(以旅行社为核心的旅游经营企业)和客体(景区或景点)之间,表现为客流(旅游者出行路线及安排)、信息流(旅游开发规划、市场营销)与物流(物质的供应与流通)的统一。而客流和信息流可以作为特殊的物流,因此可将现代物流管理及供应链的理论与方法运用到旅游的开发管理中。

其次,在客体——中介体——主体这条旅游服务供应链中,质量、成本和时间同样是三个关键要素。质量要素决定旅游者的满意度,进一步决定旅游者的消费决策,从而影响到旅游企业的客源市场;成本要素则决定旅游业的获利能力,并最终影响企业的生存与发展;时间要素是决定响应旅游者需求的速度,与旅游者对产品质量的感知有关,也与旅游企业的效率有关,从而又影响到质量和成本。所以,为质量、成本、时间三要素提供基本保证的旅游服务运作模式及其管理在旅游业的地位不容忽视。

供应链管理不仅是一种适应目前环境的最为先进的运作模式,而且作为一种协调参与者的相关活动的全面整合系统观,着重强调强强联合、资源整合和整体运作,对客观上已经存在的旅游服务分工协作的系统以及旅游服务供应链的运作管理可以提供理念的启发、理论的指导和方法的参照。

借鉴供应链管理模式,旅游业就可以根据实际,围绕实现顾客需求的有效合作方法的研究,探索旅游服务供应链的具体运作模式。

旅游服务供应链进一步研究方向

根据旅游服务供应链的国内外研究现状以及其对旅游业的重要作用,要真正发挥旅游服务供应链的作用,就必须对其运作机理进行深入研究。今后的研究应主要探讨旅游者——旅游经营者——景区、景点三者之间应如何进行协调,才能实现旅游服务供应链的目标。本文简单介绍一下各部分研究的主要内容。

旅游服务供应链的主体:旅游者

旅游者是旅游服务供应链的主体部分,旅游服务供应链的目的就是要满足顾客的多样化需求,同时又使供应链各企业达到利润最大化。因此在这部分,应着重研究如何建立一个可信息共享的旅游信息系统。

旅游服务业是一种基于需求的行业,尤其是对信息的需求强度高,它们提供的是无形的服务而非有形产品,特别强调顾客服务与信息传递的关系。对服务业来说最重要的是将大量的专业与经验以信息流的方式对顾客进行传达或服务,从本质上与电子商务的精神是相通的。

电子商务的本质是效率、协同、敏捷、快速,不仅有助于服务业有效地提高效率,提高客户的满意度和忠诚度。服务业通过电子商务方式可以进行及时、丰富的信息交流与沟通,物流的瓶颈对服务业电子商务影响甚微,地域分散的资源非常适合通过互联网进行集聚和共享。因此如何构建一个可信息共享的旅游信息系统是旅游服务供应成败的关键。

旅游服务供应链的核心:旅游经营者

旅行社是旅游服务供应链的核心组成部分,起着协调相关旅游服务企业的作用。旅游服务供应链的稳定与否,关键在于协调和激励约束机制是否完善。这部分应着重研究如何解决旅游社、交通、餐饮、住宿相互之间的协调和集成问题。如旅行社与航空公司之间关于定票的协调机制研究,作为两个彼此独立的利益主体,航空公司希望旅行社在旅游淡季时多购票,而在旅游旺季时少购票,而作为旅行社的实际情况则正好是相反的,那应该如何来协调两者之间的关系,使它们形成一个稳定的利益共同体则是旅游服务供应链的研究重点。

供应链中的节点企业能协调一致、抱成一团迎接外来供应链的威胁与攻击,必须要有对供应链中的每个节点企业的激励约束机制。通过合理的激励约束机制,将有利地巩固旅游服务供应链上下游结点之间的忠诚度、保证了风险及利益的共享,业务集成,有力地减少了企业的无效率的重复运作。

关于旅游服务供应链的集成问题主要是应该研究在电子商务环境下如何通过网络技术进行信息的集成,以达到快速、高质量、低成本去响应客户多样化的需求,这其中也应该包括如何选择供应链合作伙伴以及如何对其绩效进行管理的问题。

旅游服务供应链的基础:旅游资源与环境

景区或景点是吸引游客旅游的主要吸引物。要发挥景区或景点吸引力,必须要做好景区或景点的旅游资源的开发和保护。这里的旅游资源是指客观存在于一定地域空间并因其所具有的审美和愉悦价值而使旅游者为之向往的自然存在、历史文化遗产或社会现象。旅游资源分为两种:有物质的、有形的,如山川、园林等;也有非物质的、无形的,如民俗文化、旅游服务等。

旅游资源与环境是旅游业赖以生存和发展的前提和基础,它不仅包括旅游资源本身的保护,使之不受破坏、特色不受削弱,而且还涉及到其周边自然生态与社会环境的保护问题。注重资源环境保护,防止破坏性开发,尤其要重视对自然保护区脆弱生态环境的保护。对于这部分主要是通过定量的方法进行研究,如系统动力学的方法和经济学分析的方法,研究如何开发景区或景点的旅游资源,以实现经济效益和生态效益的协调发展。而关于景区、景点与旅行社的协调问题,主要是研究多委托人和多人的情况下激励约束机制的相关问题。因为一家旅行社会同时开辟若干条旅游线路,而一个景区、景点也会同时与若干家旅行社进行合作,对于应该如何协调好彼此之间的关系,既不能破坏当地的旅游生态资源,同时又不能使旅行社能够取得较好的经济效益也是旅游服务供应链未来研究的一个重点。

参考文献:

1.马士华等著.供应链管理.机械工业出版社,2000

2.张英姿.初探旅游服务供应链管理.雁北师范学院学报,2005(2)

3.《中国旅行社业发展现状与发展对策研究》课题组.中国旅行社业发展现状与发展对策研究.旅游学刊,2002(1)

旅游管理和服务篇7

1. 数字旅游体系的构建原则

突破传统的行政层面,整合国家层面,行业层面,消费者层面,技术层面等各类要素,实现旅游产业链条式数字化体系。行业服务与新业态的服务信息内容的整合。以应用为目标。对现有的公共资源如(金融,交通等相关行业)和旅游所需资源内容进行分析,利用现有数据库来补充数字旅游所需相关数据;通过对现有的各行业所需数据的分析,对现有的信息化进行标准化分析研究;梳理旅游产业链条相关联的各个因素,对其现有的信息化模式进行分析对比研究,突破原有的部级定点,企业级各管各的信息化模式。根据体验经济下的各个分类,对UI(用户体验)进行深入分析从而了解消费者最终需求和企业所提供的信息之间的误差所在。

注重在行业服务与新业态的服务信息内容整合,将旅行社信息、景区信息、在线旅游服务等资源横向整合,作为目的地信息服务建设的隐形后台,提供统一接口,从而实现旅行社信息和产品营销、景区多媒体推介、交通、住宿和餐饮资源的整合,在高可信网络上开通新型数字化旅游综合服务。

2.数字旅游体系的应用

基于不同层面的应用,依据产业链上的各个相关主体的应用模式分析,构建不同层次下数字旅游的分支架构。

一、政府层面

政府地区形象推广,职能部门管理——旅游目的地营销系统与旅游电子政务旅游目的地营销系统(DMS)是由政府主导、企业参与建设的一种旅游信息化应用系统,它为整合目的地的所有资源和满足旅游者个性化需求提供了一个系统的解决方案。除了DMS之外,旅游电子政务的建设也是旅游局实现数字化的重要举措。旅游电子政务是指政府机构应用现代信息管理模式和数字通信技术,将旅游政务内容处理和集成,在互联网络上实现部门结构、工作流程的优化重组,向社会提供便捷优质的旅游信息服务。

二 、行业相关产业层面

1)旅游景点(区)——数字景区建设系统

数字景区是随着3G视频服务的应用。景区管理人员监控各景点提供远程监控及手机监控功能,可以在各具体景点安装视频采集设备,将现场的风景和游人的实时视频传送到监控中心,为公众开放的景点还能免费提供给游人观看。景区服务和管理都高度使用数字化系统建设。

2)酒店业——酒店信息化系统和连锁分销网络

现代酒店信息系统是一体化数据集成中心,通过对各类数据的挖掘、汇总和梳理,为酒店经营分析决策提供全面的信息。围绕酒店的信息服务、 智能化管理、面向客人服务管理、内部业务管理、网络营销等服务管理内容,它的范围包括酒店运营管理系统(PMS)、企业资源规划系统(ERP)、客户关系管理系统(CRM)、供应链管理系统(SCM),在线采购库存管理系统(OPS)、中央预定系统(CRS)、办公自动化系统(OAS)、知识管理系统(KMS)以及员工远程教育/培训系统(E- learning/training)等方面。

此外酒店分销是网络运营商通过互联网提供的一个网络分销预订平台。加入该平台,客户可以通过在门户网站或博客上展示图片、文字链接或搜索框,只要通过平台的展示预订并入住的订单,平台将提供的佣金。这是一种基于酒店业务开拓的业内分销平台。

3)旅行社——旅行社信息化管理、业务拓展(旅游电子商务)

旅行社商务电子化是指将互联网及相关技术应用于旅行社业的经营管理中,通过发挥新技术的优势,形成一种新的经营管理模式。这种模式为旅行社业带来更大的商机、更低的成本和更多的利润。主要包括建立电子商务网站、旅行社ERP、CRM系统以及开设旅游直销网店等。

4)预订平台——携程旅游服务聚合平台

以携程为代表的预定平台系统,预定平台系统是将有资质的酒店、机票机构、旅行社提供的旅游服务信息汇集于互联网平台供用户查阅的互联网信息服务提供商,同时帮助用户通过互联网与上述酒店、机票机构、旅行社联系并预订相关旅游服务项目。

三、消费者终端信息获取平台

1.公共旅游咨询服务体系——交通数字地图/信息港

数字地图向游客介绍旅游区的地理位置、自然特征、社会经济情况、历史文化概况、旅游业发展现状、存在问题、比较优势、旅游资源的分布等,还必须实现多用户条件下的并发操作和进行指定旅游线路的快速检索、查询,可在线查找指定的旅游景点信息和旅游服务设施

。利用GIS提供的功能和方法,实现游客指定旅游线路的漫游跟踪和快速还原显示,能够流畅实现依托于宽带网络硬件平台与旅游信息系统的虚拟旅游,达到吸引潜在游客的目的[4].还要为旅游者提供旅游方面的政策法规,旅行社、酒店、机票甚至景点门票的查询和预订服务以及方便的进行旅游投诉在线服务等功能,争取为旅游者提供食、宿、行、游、购、娱一条龙服务。 2.各种旅游专业网站

旅游网站可分为资讯类,服务类,特色类等。资讯类包括旅游资讯、行业新闻、网站黄页、门户网站旅游频道等;服务类包括整合网站资源的网络联盟、 区域性的旅行社网站、政府网站等,可提供景点搜索、酒店订房、票务预定等服务;特色类包括自驾游、自助户外自然游、特色主题游如探险游、修学游等。

四、技术架构层面

作为数字旅游支撑的关键技术,包括宽带网络传输和电子技术、地理信息系统、遥感、全球定位系统、决策支持系统、多元数据库技术、数据挖掘和数据融合技术、虚拟现实技术、多种软件集成技术,为整体系统服务提供技术支撑,使数字化旅游成为可能[2].

旅游管理和服务篇8

一、高度重视，立即行动

在全市征集群众意见建议活动中，旅游行业受到了社会各界的广泛关注。对市纠风办向我局反馈的200条群众意见和建议，我局进行了认真的梳理、归纳和分析。结合市委、市政府实施“打造特色旅游基地”和“旅游强市”战略目标，采取切实有效的措施，积极整改，不断满足人民群众日益增长的物质文化需求，促进我市旅游业又好有快地发展。

（一）向各县旅游管理部门，局机关各科室、局属各二级单位和旅游景区、旅游星级饭店和旅行社印发通报群众的意见和建议，使全市旅游管理部门和旅游经营单位对旅游政风行风的现状，广大人民群众对旅游行业关注的热点，旅游服务的难点和当前旅游工作存在的薄弱环节有一个清醒的认识和了解，对自身存在的问题和差距进行深刻的反思，增强危机意识和紧迫感，进一步提高解决存在问题的责任感和使命感。

（二）根据群众意见建议对整改任务进行分解，明确到责任领导、责任科室、责任人员，督促相关单位进一步查摆问题，找差距，落实整改措施。

（三）针对群众意见较为集中的“热点”和“难点”，进行专题研究部署，深刻剖析根源，选准突破口，抓住重点，制定措施积极整改。

（四）制定集中整改工作方案，对组织领导、方法步骤、整改内容、整改时间、整改对象和整改目标，提出明确的要求。

二、正视问题，落实整改

在整改工作中，市旅游局坚持把做好民主评议旅游政风行风活动与深入学习实践科学发展观和“讲党性修养、树良好作风，促科学发展”等主题教育活动相结合，教育引导广大干部职工把压力变动力，增强忧患意识、责任意识、服务意识，把整改工作落到本职岗位上。

针对旅游市场监管不力的问题。市旅游局组织执法人员在旅游旺季、小长假和黄金周期间开行旅游投诉直通车，深入景区（点）、旅游饭店、旅行社等旅游接待单位，针对旅游市场上出现的旅游购物、消费欺客宰客；旅游业务经营“黑社”；无证带团导游；旅游交通有安全隐患；旅游企业服务质量差等扰乱旅游市场秩序经营行为等问题现场受理游客投诉，实行动态监管。日常的旅游市场监管工作，市旅游局通过××旅游网、××日报、天中晚报向社会公布旅游咨询和投诉电话，及时受理游客投诉，旅游投诉处理满意率达到100%。开展对全市旅行社租用车辆和旅游业务经营广告行为专项检查工作，市旅游局先后印发了《关于切实加强旅行社租（使）用车船管理工作的通知》（驻旅[2007]26号）、《关于进一步加强旅行社租（使）用旅游车辆管理工作的通知》（驻旅[2008]42号）和《关于进一步加强我市旅行社租（使）用车船管理工作的紧急通知》（驻旅[2009]58号）文件，严禁旅行社组织“夕发朝至”的团队旅游，消除安全隐患；联合工商部门开展了旅行社广告、旅行社门市部专项治理工作，净化了旅游市场。

针对部分旅游经营单位诚信缺失问题。市旅游局向全市旅游行业印发了《××市诚信旅游活动方案》，建立了旅游景区、旅游饭店、旅行社诚信档案，并对旅行经营单位经营基本信息及奖惩情况进行动态管理，并按照考核结果进行诚信旅游企业等级公示，实现末位淘汰。旅行社是旅游业的龙头，也是旅游市场各种问题集中的焦点。为规范旅行社的经营行为，推动各旅行社不断加强自身建设，在全市旅行社全面开展“星级旅行社”评定活动。根据旅行社星级评定标准，同时结合《2009年度国内旅行社业务及服务质量考评工作方案》和《2009年度旅行社业务档案检查评比工作的通知》精神，对旅行社维护旅游者利益及服从行业管理情况进行检查评比，全市共评定5家星级旅行社，其中新世纪旅行社被省旅游局评定为四星级旅行社。

针对部分旅游从业人员服务意识差，服务水平不高的问题。市旅游局邀请郑州旅游职业学院举办了全市旅游景区、旅游星级饭店、旅行社中高级管理人员培训班，全市旅游行业共277人参加了旅游标准化、旅游政策法规培训、旅游企业经营管理及安全培训，并获得了国家旅游局颁发的中高级岗位资格证书，极大地提升了旅游行业的服务水平。同时对注册2009年度ic卡导游员进行职业道德、礼貌礼节、职业技能和旅游政策法规的培训。

针对部分经营单位存在的强行消费，商业欺诈现象。市旅游局加大了旅游市场秩序规范化管理力度，组织开展以“阳光行动”为主题的旅游市场综合整治工作。认真贯彻落实《旅行社条例》、《旅行社条例事实细则》和《河南省旅游条例》，严厉打击无证经营、违约失信、擅自改变行程、超出合同以外购物等违法违纪行为。同时在全行业经营单位显要位置公示了旅游投诉和咨询电话，随时随地接受群众的举报。“十一”黄金周前夕，向社会了旅游消费提示，让广大游客明明白白消费，开开心心旅游。

针对部分群众反映旅游景区门票价格高的问题。市旅游局积极向市政府报告，经过积极努力，我市旅游年票在今年4月份正式发行。一张旅游年票60元限本人一年内可以不限次数游览，极大地方便了我市广大人民群众和在我市长期居住或务工的外地群众，深得群众的欢迎；嵖岈山推出了千万门票大派送活动，金顶山向社会发放10万张免费门票，其中面向××市范围内1万余张；铜山景区、金顶山景区结合自身实际，也推出了旅游年票优惠活动。同时继续协调各景区对在“三八”节、教师节、重阳节等重大节日期间对特殊人员实行门票优惠。

对于群众关于加快我市旅游景区开发建设的建议，市旅游局完成了《××市旅游发展总体规划》的修编工作。市、县旅游局精心论证、包装了30多个旅游项目，汇编了《××市旅游招商项目册》，积极争取各方资金，开展各种招商引资活动。××区也加大了旅游资源的开发力度，今年6月份，××区政府与北京达沃撕颠峰旅游规划设计院签订了《河南省××市××区生态、旅游概念性规划（含商桐公路沿线及蚂蚁山周边两个片区）》合同书。××县加大了文化旅游产品的开发力度，先后完成了《××县旅游发展总体规划》、《南海禅寺旅游发展规划》、《梁祝故里详细规划》。

对于群众关于加大我市旅游宣传力度的建议。市旅游局组织编印了《天中揽胜》宣传画册、《××旅游图》以及中、英、日、韩文对照的《××旅游》宣传画册和《锦绣天中一日游》宣传折页，拍摄了《传奇天中》风光片等宣传资料，丰富了我市宣传品的内容，提高了宣传品的档次。举办了一系列旅游宣传活动。抓住全国百城旅游宣传周契机，举办了××分会场暨嵖岈山第一届西游文化节启动仪式，活动周期间先后组织了《情系嵖岈·春满人间》文艺演出、百家旅行社××踩线、百名记者看天中、百名越野摩托车车手城市巡游，金顶山首届旅游节、“千家万户登金顶”登山比赛、2009河南省越野摩托车锦标赛等一系列活动，有力带动了××旅游产业发展，提升了××旅游的知名度。继续加大了对北京、武汉、郑州等中心城市、周边省份和省内的宣传促销力度。积极参加国际、国内旅游交易会和中国北方旅游交易会及中部旅游交易会，全方位宣传推介××旅游产品。邀请国际旅游小姐巡游××，有效提升了××的形象。

在对群众意见建议整改工作中，我局做了一定的工作，也取得了明显的成效。但总体上来看，目前我市旅游政风行风建设的现状同广大人民群众的期望仍有一定的差距，长效机制建设同旅游业快速发展仍不相适应。旅游业是服务行业、窗口行业，行风是关系旅游业能否健康快速发展的生命线。市旅游局作为政府主管窗口行业的职能部门，将进一步强化监管意识、服务意识，从构建和谐社会，实现我市“旅游强市”的战略高度，持之以恒的抓好政风行风建设。

群众反映的意见建议：

1.旅游服务态度差,饮食欠佳。(××市:××县)

2.旅游，建议费用降低。(××市:××县)

3.旅游，公司要诚信。(××市:××县)

4.旅游点要杜绝旅游导购，服务质量要改进。(××市:××县)

5.旅游方面，黑导游要治理，门票价格过多。(××市:××县)

6、开发尽量多的旅游景点。(××市:××县)

7.旅游，建议以后服务态度好。(××市:××县)

8.旅游市场要规范，黑导游要取缔。(××市:××县)

9.旅游，服务不周到。(××市:××县)

10.旅游，存在服务质量低下，收费高，管理不规范。(××市:××县)

11.旅游路线少，价格偏高，服务质量差。(××市:××县)

12.旅游服务不规范。(××市:××县)

13.政府部门机构，旅游系统服务意识差，乱收费，市旅游局管理不到位。(××市:××县)

14.旅游，建议降低费用，在农村建立分社，丰富农民生活。(××市:××县)

15.旅游加强对导游人员职业道德教育。(××市:××县)

16.旅游旅游景点；有很多景点可以开发利用，建议多开发利用，修路可供人方便行走，确实为人民大众服务。(××市:××县)

17.旅游服务质量不高。(××市:××县)

18.旅游：真实服务与承诺不一致。(××市:××区)

19.旅游加大开发力度。(××市:××区)

20.旅游:建议加强对旅行社的监管。(××市:××区)

21.旅游：不能充分发挥自身作用，使县旅游事业停滞不前，没有工作针对性。(××市:××县)

22.旅游管理乱骗人多。(××市:××县)

23.旅游保障消费者利益强化管理。(××市:××县)

24.旅游导游素质不高服务差欺骗消费者。(××市:××县)

25.旅游服务差乱收费。(××市:××县)

26.旅游服务质量差不遵守职业道德。(××市:××县)

27.旅游加强对景区购物进行整顿、治理防导游强制消费者购物。(××市:××县)

28.旅游收费不透明随意更换线路。(××市:××县)

29.旅游业调整标准，经常公示。(××市:××县)

30.旅游:旅游景点收费高，环境差。(××市:××区)

31.旅游:接受旅游合同后，服务质量跟不上，导游素质良莠不齐。(××市:××区)

32.旅游:旅游不讲信用，坑蒙拐骗。(××市:××区)

33.旅游:真实服务与承诺不一致。(××市:××区)

34、在门票中，买了大门票买小门票。（××县）

35.旅游：价格贵，建议门票价格降低。(××市:××县)

36.旅游：加大宣传力度。(××市:××县)

37.旅游:服务质量差。(××市:××区)

38.旅游：规范旅游路线，制止导游带游客购买纪念品收回扣现象，提高旅游质量。(××市:××县)

39.旅游：建议旅游局规范景区门票，让能够"一票通"(××市:××县)

40.旅游：建议来××投资的企业去风景区应免收门票，为××招商引资提供更好的吸引力。(××市:

××县)

41.旅游：加强管理。(××市:××县)

42.旅游：建议对旅游业加强管理。(××市:××县)

43.旅游：有乱收费现象。(××市:××县)

44.旅游：管理监管不到位。(××市:××县)

45.旅游：对本地企业，居民减免门票，开放本地旅游景点。(××市:××县)

46.旅游：建议××旅游降低外来企业的门票费用。(××市:××县)

47.旅游：建议省周边各个旅游景点可以免费游玩，可以刺激其它行业带来收益。例如：服务行业可以带来更多。(××市:××县)

48.旅游：建议旅游局能为我们在××工作员工提供优惠卡。(××市:××县)

49.旅游：有欺诈现象。(××市:××县)

50.建议旅游市场加强整顿。(××市:高新开发区)

51.旅游，管理不行，引起游客投诉。(××市:高新开发区)

52.旅游，加大景点开发力度。加大景区管理力度。加大景点对外宣传力度。(××市:高新开发区)

53.旅游，建议市旅游局管理部门加大监督力度。(××市:高新开发区)

54.旅游，建议严格管理，收费服务透明。(××市:高新开发区)

55.旅游，有欺骗顾客行为。(××市:高新开发区)

56.旅游：加大管理力度。(××市:××县)

57.旅游：加强服务管理。(××市:××县)

58.旅游：需完善。(××市:××县)

59.旅游：服务质量提高。(××市:××县)

60.旅游：加强导游及票区管理。(××市:××县)

61.旅游：价格贵，服务质量差。(××市:××县)

62.旅游：合同不合理，途中购物较多。(××市:××县)

63.旅游：存在拉客购买商店。(××市:××县)

64.旅游：花钱买罪受，坑蒙拐骗。(××市:××县)

65.旅游时进购物店多。(××市:××县)

66.旅游：落实国家旅游相关政策。(××市:××县)

67.旅游：旅游景点门票涨价。(××市:××县)

68.旅游：乱涨价。(××市:××县)

69.旅游：希望旅游服务再好些。(××市:××县)

70.旅游：旅游业不发达，服务质量上不去。(××市:××县)

71.旅游：服务水平需进一步提高。(××市:××县)

72.旅游：价格偏高。(××市:××县)

73.旅游：有待进一步规范，价格不透明。(××市:××县)

74.旅游：强行消费，需改善。(××市:××县)

75.旅游：价格偏高，加强景点商店管理。(××市:××县)

76.旅游：安排购物多，收费不合理。(××市:××县)

77.旅游：强行消费，需改善。(××市:××县)

78.旅游：进一步规范旅游业行业管理。(××市:××县)

79.旅游：服务质量不够好。(××市:××县)

80.旅游陷井太多，职业道德差，骗消费者。(××市:××县)

81.旅游服务要改进。(××市:××县)

82.旅游：服务不到位。(××市:××县)

83.旅游：旅游导游引导购物消费。(××市:××县)

84.旅游：监督不到位。(××市:××县)

85.旅游时有骗钱现象。(××市:××县)

86.旅游团组织不当，费用过高，有宰客现象。(××市:××县)

87.旅游旅游服务各项目收费不透明。(××市:××县)

88.旅游：价格高，老百姓游不起。(××市:××县)

89.旅游：2009年5月1日旅游时，景点乱涨价。(××市:××县)

90.旅游：门票价格高。(××市:××县)

91.旅游：节假日时门票上涨。(××市:××县)

92.旅游：服务差，购物多。(××市:××县)

93.旅游强制消费项目多。(××市:××县)

94.旅游部门服务差。(××市:××县)

95.旅游：加大旅游项目开发力度。(××市:××县)

96.建议旅游部门提高服务质量。(××市:××县)

97.旅游：导游引导旅客购物方面加强管理力度。(××市:××县)

98.旅游：有些旅游景点周边环境，治安环境不好，有待加强管理。(××市:××县)

99.旅游：门票收费降低点。(××市:××县)

100.旅游：有欺诈游客现象。(××市:××县)

旅游管理和服务篇9

吉林省的智慧旅游建设始于2012年，长春率先发展智慧旅游，带动了全省智慧旅游建设发展。智慧旅游的智慧主要体现在旅游服务、旅游管理和旅游营销三个方面。吉林省智慧旅游的建设发展不是一蹴而就的，需要在建设中解决存在的诸如缺少个性化服务、部门协作联动能力差等问题和不足，朝着让旅游插上“智慧”的翅膀的目标不断迈进。

关键词：

智慧旅游；旅游管理；现状；对策

旅游业在国民经济和社会发展中具有重要的地位，2014年8月22日，国务院《关于促进旅游业改革发展的若干意见》，以十八届三中全会《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》等重要文件为指导思想，重点放在了“改革发展”上，这切中了旅游业发展的根本——如何在新常态下实现旅游业的新发展。对旅游行业而言，新常态下的任务之一，即要将技术创新与产业发展结合，尤其是互联网技术、信息技术与旅游业的深度结合，把技术的智慧与人的智慧结合起来，实现智慧旅游的目标。2015年伊始，国家旅游局了《关于促进智慧旅游发展的指导意见》，提出了智慧旅游发展的总体要求、主要任务和保障措施，提到2016年，将建设一批智慧旅游景区、智慧旅游城市，建立“国家智慧旅游服务中心、中国智慧旅游公共服务平台网站”，这些足以证明国家对发展智慧旅游的充分重视。吉林省2012年起，便率先发展智慧旅游，以“政府主导、部门协作、企业参与、市场运作”高起点定位，高标准规划和高效率推进智慧旅游城市建设，并取得了一定的成效。

一、吉林省智慧旅游建设发展现状

智慧旅游是一种适应时展的全新旅游形态。利用物联网、云计算、智能数据挖掘等技术在旅游管理、旅游服务、旅游营销等方面的应用，服务于公众、企业、政府等，以实现优质旅游资源、旅游景区、旅游业态全面融合，满足旅游者现代信息需求，提高旅游便利化水平和产业运行效率，全面实现旅游服务、管理、营销、体验智能化。吉林省已将旅游业列入本省战略支柱型产业。据数据显示，未来的中国旅游业会新增“三万亿”经济收入，而大部分都是与数字空间里的旅游共享经济相关。为此，吉林省智慧旅游的发展，要以政府为引导，快速发展在线业务并渗透到相关行业。吉林省旅游业在发挥传统旅游企业优势的基础上，更要充分借助成熟平台，做好线上业务，获得大数据支撑，提升自身运营能力。

吉林省旅游局官网“吉林旅游政务网”在84094个政府网站中，以排列32位的名次，荣获了“2015中国年度优秀政务网站优秀奖”的殊荣。吉林省旅游局新媒体平台——悠游吉林头条号，荣获“2015年度最具影响力旅游头条号”奖项。“悠游吉林”始建于2013年底，日均信息条数4条以上，信息抵达率99.63%，接受微信网友各类信息查询请求近百次。除日常的旅游信息之外，还设有“小吉+新媒体营销推广服务平台”，包括“小吉搜+”，基于位置服务的移动互联网系统，可以全天候反馈食、住、行、游、购、娱等服务信息；“小吉帮+”可以权威解答旅途中的疑问。作为一项轻APP产品，“小吉+”不仅与吉林旅游政务网、资讯网、掌游吉林APP三大业务数据无缝对接，还能提供一站式服务信息，实现全媒体互动，让游客全方位感受精彩吉林。吉林省旅游景区正在迈入智慧旅游新时代，尤其以长白山、皇宫、净月潭、长影世纪城等景区为代表，全面启动二维码电子购票，都配有数字化智能系统，满足游客咨询、购物等多种需求。长白山是全国5A级景区中率先使用数字化管理系统的景区。它是以旅游服务为核心，主要涵盖移动电子商务服务、长白山优质商品交易服务、国际化商旅产品服务等一系列功能性的服务。该平台是基于新一代的移动互联网技术构筑的一种移动电子商务平台。2015年，长白山免费Wi-Fi全覆盖二道白河镇50公里慢行系统，居民与游客可随时随地与家人、朋友们分享在长白山的点滴体验，更可通过扫描景区二维码，了解长白山景区地图、游玩攻略，享受实时购票、智能排队、文化体验等高端服务，查看WLAN系统提供的实时地理位置、客流分析、导航等信息。

二、吉林省智慧旅游建设存在的问题和不足

探知吉林省智慧旅游发展中存在的问题，要从宏观角度分析旅游行业的现状。我国旅游行业正在进行产业升级与革新。随着国家对旅游行业重视程度的不断提高，旅游业开始被定位为国民经济的支柱型产业，多产业融合的新型旅游市场正在形成。而发展智慧旅游，将智慧旅游系统渗透到旅游业的方方面面是新型旅游市场的运营基础，可使吉林省旅游业发生日新月异的变化，进而使旅游业成为人民群众更加满意的现代化服务业。智慧旅游的发展与建设最终表现在旅游服务、旅游管理和旅游营销的三个方面上，吉林省智慧旅游的发展在这三个方面仍然存在着问题和不足之处。

（一）旅游服务方面旅游服务方面的“智慧”表现在游客在获取旅游信息、决策旅游计划、预定支付并评价旅游产品过程中，都有着全新的服务体验。目前吉林省智慧旅游在旅游服务方面的建设中体现出一定的不足。其一，吉林省相关旅游网站建设从数量上可以满足游客需求，但是质量上仍有待提高。网站提供的服务信息多涉及景区景点、酒店的介绍，缺少旅游目的地交通情况、特色饮食、旅游购物等相关信息，且信息能力略显有限。而权威专业信息发放网站存在“孤岛”现象，信息查找并不方便。其二，缺少个性化旅游线路的相关服务，难以应对散客、自助等新形式旅游服务。吉林省在提供个性化旅游线路建议与城市信息等方面做得好的网站非常少，很难快速便捷地提供诸如吉林省红色旅游、吉林省科技旅游、吉林省萨满文化旅游等相关服务。

（二）旅游管理方面旅游管理方面的“智慧”体现在旅游与工商、交通、卫生、质检、公安等部门信息共享、合作联动，建设旅游预警机制、提升突发事件处理能力、保障旅游安全，并有效处理旅游投诉等问题。智慧管理不同于以前的政府内部管理。智慧旅游主要面向游客，树立以“服务游客、游客满意”为宗旨的省、市、县、景区(企业)一体的智慧旅游管理体系，应做到省局示范引领、基层响应跟进、部门响应配合，强调各级各部门旅游部门信息化队伍人才建设，上下通畅、联动机制推动智慧旅游工作有序开展。当前，我省在旅游综合信息平台、面向基层的旅游政务网集群等旅游行业管理智能化应用项目上还需逐步完善，进一步提升智慧旅游建设管理水平。

（三）旅游营销方面智慧旅游广泛利用新媒体，吸引旅游者主动参与传播和营销。进行旅游数据监控，开拓旅游热点，引导旅游企业开展适合的营销，从而推动旅游产品创新和营销创新。吉林省智慧旅游营销方面存在待解决的问题：其一，吉林省旅游信息化建设、利用新媒体的能力不平衡。如：传统思维下，利用旅行社的渠道为景区提供客源已经越来越不可控。在互联网和移动技术发展的今天，有这样一些数据，如自驾游协会、徒步协会、车友会等社会团队加入到营销渠道中，因此，现代营销需联合多渠道推动整体营销。其二，吉林省智慧旅游在旅游数据统计、旅游行业检查、景区客流分析等方面并不乐观。

三、吉林省智慧旅游的建设策略

从目前我国旅游业的发展来看，随着旅行逐渐成为消费刚需，传统旅行方式很难满足用户在旅途中的碎片化需求，如美食、住宿、门票等。为此，智能化出行是上上策。行程规划工具能将交通、食住、当地景点等需求一站式解决，智能化旅游攻略一键生成。游记智能化分享、旅游信息点评等功能也足以完善用户的旅游体验。伴随移动互联网技术的成熟，智能化将会成为在线旅游的风向标。智慧旅游是一个崭新事物，没有照搬的技术标准和建设发展模式。吉林省大力发展智慧旅游的建设不能只简单地将进行“概念包装”，实际还是实行原来的旅游电子商务以及数字化景区建设等等。针对上述提出的三个方面存在的问题，应该着重实施以下建设策略：

（一）旅游服务方面1.建设吉林省旅游集群网络平台。吉林省旅游集群网站将充分整合旅游资源和产品，建成集省级旅游形象展示、旅游政务服务和信息咨询服务于一体的基础信息服务平台。资讯部分要以游客需求为导向，能为旅游者提供完整的旅游核心要素基础信息服务，实现跨平台展示，拟人化交互，提供最佳的用户体验。建设全省旅游集群网站，各地网站单独成站，单独管理，突出地区特色。能够实现信息、政务服务、业务应用、资源推广等系统功能。各站既相对独立，又相互统一，站站信息互通，实现资源共享。2.提供个性化旅游线路的相关服务。吉林省特色旅游产品比较丰富，智慧旅游的“智慧型”还体现在满足旅游者个性化旅游线路的相关需求。如针对遗迹文化，可以通过智慧旅游建设，完善遗迹、遗址数字化展示平台，增强遗迹观光线路智能服务功能。3.旅游服务应更“贴心”。“缤纷四季、精彩吉林，小吉温馨提示：天气变化大，请您户外活动注意防寒保暖；自驾车的游客，请注意冰雪路面，祝您平安出行；保护环境文明出游，大美吉林与您相约；吉林市观赏雾凇天气预报……”，类似这样的短消息，只要外地游客的手机进入吉林省，都要通过互联网、微信、微博、火车站、飞机场、客运站等平台和媒介，让到此旅游观光的游客看到这句来自吉林省旅游服务的温馨提示，而内容也应根据季节进行调整，体现四季的关怀。

（二）旅游管理方面1.建设支撑旅游产业各环节运营发展的互联网环境。将旅游目的地为核心的旅游产业链各环节资源信息，通过第三方互联网公共服务平台实现信息共享，就可以打造生态良好的旅游互联网环境，并以此为支撑构建互联网旅游直销交易市场。在“万众创业、大众创业”背景下，支持自游创客空间的游创客，依托多产业融合的旅游生活圈和自助游产业化业态，通过放大消费体验和消费人群的各个消费联盟，实现全社会的旅游市场快速推动，从而成为最强劲的市场动力。2.加强吉林省旅游部门与其他部门协作联动的能力。吉林省旅游部门应与国土、交通、公安等各个相关部门加强协调配合，做到信息共享、合作联动，在市场监督、创新服务、处理突发事件时游刃有余。各部门协作联动的建设不是一蹴而就的，需要长期的、密切的配合，需要上级政府的重视。希望在举国建设智慧旅游的驱动下，吉林省政府能够重视并逐步提高各个部门的协作联动能力。由旅游消费和旅游资源主导的旅游市场诚信服务社会监管体系亟待形成与完善。网络舆情对政府管理、企业运营和消费决策有着很大的影响。借鉴取得一定经验的先进省份，重视并快速建立旅游在线声誉评价和管理机制，已经成为旅游业发展的当务之急。旅游行业组织也要充分运用智慧旅游体系实施行业自律，促成旅游消费和旅游资源在市场中的主导作用。通过由消费者参与的消费体验点评和互联网环境下的旅游诚信服务信息共享，最终实现有效的旅游诚信服务社会监督。3.进一步保障吉林省旅游安全工作。吉林省关于旅游安全问题的地方标准制定工作比较完善，不仅出台了针对旅行社、星级饭店、旅游景区的安全管理规范，还出台了《乡村旅游经营单位服务质量等级划分与评定》《跨境自驾车旅游服务规范》《旅游滑雪场等级划分与评定》《旅游漂流场所等级划分与评定》共8套旅游标准化评估体系，内容涵盖了吉林省特色旅游产品。这样做到有法可依、有章可循，是值得其他地区借鉴的。在保障旅游安全的问题上，要尽快完成“基于网络安全环境”下的吉林省旅游应急指挥平台，提升旅游应急服务水平，包括建设应急指挥系统和辅助调度系统，建立使用规范、协调顺畅、公开透明、运行高效的旅游行政管理机制。

（三）旅游营销方面互联网+时代背景下的营销创新，以大数据为基础，对旅游市场进行细分，避免营销“全面撒网”的现象，采用科学的手段，针对不同人群，找准不同区域和不同的年龄阶段群的兴趣点，实现有效营销。1.广泛利用新媒体，注重创新营销。随着新媒体不断涌现，吉林省在智慧旅游营销方面重点要把握好新媒体的特性，互联网瞬息万变，要紧跟新媒体的动态。2016年吉林省计划打造一个吉林省旅游微营销服务系统，实现旅游业微营销服务的一些标准化功能，为地方旅游局和旅游景区解决微信营销服务中遇到的一些困难；运用新技术策划和制作一批专题，通过移动互联网传播吉林省的旅游目的地；拉动网民参与吉林省系列旅游宣传活动，吸引本地网民关注的同时，更注重客源地网名比例。吉林省旅游局开发了“掌游吉林”手机旅游宣传应用平台，该平台以手机为载体，利用全景展示技术，为旅游公众提供接近现实的旅游景区展示和相关信息服务。同时也开发了有趣的网络电子游戏，如依托长白山神话、关东文化等，用电子游戏等更现代的方式吸引更多的人来关注吉林旅游。2.互联网旅游推动旅游新业态下旅游市场核心的转变。近几年，全国各地都在积极推动将智慧旅游成果应用于旅游产业，一批智慧旅游景区、智慧旅游企业快速成长。随着旅游在线服务、网络营销、网上预订、网上支付等业务的迅速展开，智慧旅游也正在成为中国旅游业新的增长点。预测到2020年，中国智慧旅游服务能力将明显提升，智慧管理能力会持续增强，大数据挖掘和智慧营销能力也会明显提高。在传统旅行社与在线旅游共同发展的今天，智慧旅游的风起云涌，使得原有旅游市场中存在的“线路复制”导致的消费者权益和旅游资源者权益受损现象有了新的“契机”。由互联网旅游推动的旅游新业态下，消费者成为新型旅游市场的核心。线上旅游消费作为旅游行业互联网化的先锋队，将保持强劲的发展势头。随着旅游者对线上购买，线下体验模式的认同越来越高，通过消费体验分享，甚至成为“旅游达人”。“用户口碑和用户体验”已成为旅游服务质量提升的关键。由此可见，“口碑效应”下不断循环的市场将会彻底颠覆传统旅游业的营销模式。

在“一带一路”国家战略的大背景下，吉林省依据所处东北亚几何中心的地域特点，确立了东部绿色转型发展区、中部创新驱动核心区、西部生态经济区统筹协调发展的战略布局。“互联网+”是决定未来走向的一场社会革命，吉林省旅游业要在区域旅游发展上更上一层楼，加强和重视“智慧旅游”的建设可谓势在必行，强化“智慧体验、智慧营销、智慧服务、智慧管理”理念，加快发展全省智慧旅游城市的“全覆盖”，使一批具有特色的智慧旅游城镇、智慧旅游景区、智慧旅游企业和智慧旅游产品“脱颖而出”。不远的将来，智慧旅游可以让游客无忧畅行大美吉林，为吉林省旅游业快速发展注入强心剂。

参考文献：

[1]杨晓艳.大美吉林智慧发展[N].吉林日报，2014-04-15.

[2]乔原杰.吉林省智慧城市建设与智慧旅游发展研究[J].旅游纵览(下半月)，2013,(05).

[3]练红宁.长白山旅游乱象急需整治[N].人民日报，2014-10-21.

旅游管理和服务篇10

第一条为加强导游队伍建设，规范导游执业行为，维护旅游市场秩序，提升导游服务质量，保障旅游者合法权益，促进我市旅游业持续健康发展，依据国务院《导游人员管理条例》、国家旅游局《导游人员管理实施办法》、和《省旅游条例》等法律法规，以及国家旅游局《关于建立社会导游人员服务管理机构的指导意见》等规定，制定本办法。

第二条本办法所称的导游管理服务机构（以下简称“导服机构”）是指法人单位和其他组织依据国家有关法律法规，经市旅游局审核备案及业务指导、监督和管理下，为社会导游人员提供注册、管理、培训、推荐带团及其他相关服务的具有独立法人资质的中介机构，对外以公司名义独立开展经营活动并承担法律责任，但不得从事旅行社业务。

第三条社会导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定，合法取得《导游人员资格证书》和《导游证》，不隶属于旅行社，而接受导服机构的管理，并通过导服机构派出从事导游工作的人员。

第四条以“政府指导、科学规划、市场调节、行业规范、企业运作”为指导原则设立导服机构。导服机构及导游人员均应自觉遵守本办法。

第二章注册条件

第五条办公场地：应具备与注册导游人数相适应、有一定规模且固定的办公场地、教学场地和配套设施。

第六条人员机构配置：注册500名以下导游的管理服务机构，专职管理人员不得少于3人；注册500-1000名导游的管理服务机构，专职管理人员不得少于5人，每增加500-1000名导游，应增加1-2名工作人员。机构应配置:总经理、会计（可兼职）、出纳、档案管理与行政办公、培训与绩效管理、员工关系与投诉处理、电子信息化管理与劳务派遣等工作人员。

第七条办公设施设备：应具备电脑、电话机、传真机、复印机、导游公司网站、导游电子商务服务平台、导游培训资料、导游服务信息群发服务、导游档案保存设备、会议投影等。

第八条取得工商部门的名称预先核准通知书（名称应含有“导游管理服务”字样），注册资金不少于50万元。

第九条应有完善的内部管理制度，严格印章管理，建立健全各类档案和台账、合同书、推荐带团文本，编印导游管理服务手册、机构的宣传品、为导游服务的项目及设施设备，在旅行社或景区建立稳定的实践基地等。

第十条市旅游局根据旅游市场及导游队伍发展情况，规划全市导服机构数量。申请者需申请管理和服务社会导游人员资质的，应向市旅游局提交申请书和可行性研究报告，及附本《办法》所规定的注册条件证明材料、承诺书，申请时间为每年度的最后一个月。申请者提交相应材料后，由市旅游局组织对材料进行考核、验收，经验收合格后，予以研究。

第三章主要职责

第十一条在市旅游局的授权委托下,导服机构的职责主要有：

1、负责社会导游员的日常管理。为社会导游员办理注册登记，代为申办导游证件等；

2、组织社会导游员参加旅游行政管理部门的年审和培训，开展其他日常业务培训；

3、对社会导游员的服务质量进行监督、考核，并依此实施社会导游员的奖惩制度；

4、为社会导游员提供导游劳务中介、代办社会保险等相关服务，保护社会导游员的合法权益；

5、依照国家有关法律、法规、规章和规范性文件，通过合同、保险等形式，明确与“社会导游员”、与旅行社的相互法律关系及相应法律责任，如“社会导游员”的人身保障责任，“社会导游员”在导游服务过程中因个人行为造成损失的责任划分等。

6、物价部门有明确收费标准的，按照核准的价格收取注册导游的注册管理服务费；物价部门还未明确的，根据市整体物价和收入水平，参考周边地区或同等城市的收费标准，取低价进行收费，并经市旅游局备案同意；收费要与承诺的服务相一致，服务未到位的，市旅游局有权要求降低次年度的收费标准。

第十二条对导服机构实施社会导游人员的管理与服务，由市旅游局实行一年一委托。市旅游局于每年第一季度组织对导服机构上年度的管理与服务情况进行考核，对有违法违规情况、管理与服务工作未达标的，通知整改，并暂停社会导游人员年度管理与服务的业务委托；对拒不整改的或整改不到位的，取消社会导游人员管理与服务的业务委托。

第四章管理制度

第十三条导服机构建立如下制度：

1、信誉档案制度。为注册导游建立信誉档案库，编制个人档案，张贴本人生活或工作全身照片，汇编其学历、工作经历、出团情况及带团服务的讲解特色与风采资料，供业内人士选聘导游时参考；

2、上岗管理制度。建立导游员管理卡，制定本机构具体的《导游管理制度》、《导游注册合同书》、《旅行社使用社会导游劳动合同书》、《导游服务质量承诺书》、《提供导游服务协议书》、《导游任务派遣单》、《导游服务意见反馈单》、《导游服务质量奖惩制度》等必备合同和规章制度；

3、检查考评制度。建立注册导游参加集体学习和自学、服务质量意见反馈、投诉与表扬等情况的考核以及分级管理制度；

4、服务质量检查制度。及时掌握《导游服务意见反馈单》反映的情况；定期抽样检查导游服务质量，进行质量跟踪调查；不定期征求旅行社和旅游汽车公司对导游服务质量的评价和意见，每季度公示一次。

5、分类管理制度。全市专职及社会导游分为三类，导游人员可根据自身开展导游业务的情况，自愿选择参加相应类型的管理模式：

第一类是执业导游员。以导游为第一职业的专职和社会导游员。导游IC卡自行保管，参加56小时的年度年审培训和日常培训。

第二类是半执业导游员。每年有一定带团工作的专职或社会导游员。完成年度56小时的年度年审培训。导游IC卡由市旅游局（或委托导服机构）代为管理，每年允许借卡三次，每次不能超过10天。如超过借卡次数或天数，将自动升级为第一类导游，当年度按一类导游参加年审。以上借卡，导服机构不得加收费用。

第三类是非执业导游员。注册在导游管理机构的导游员。以自学为主，完成年度56小时的年度年审培训工作。导游IC卡由市旅游局（或委托导服机构）代为管理，每年允许借卡一次，不能超过7天，如超过借卡次数或天数，将自动升级为第二类导游，当年度按二类导游参加年审。以上借卡，导服机构不得加收费用。

第十四条导服机构应当加强内部管理，完善服务功能，统一服务流程，按照国家制定的服务规范和标准，为注册导游和旅行社提供优质高效的服务。

第十五条导服机构应接受旅游行政管理部门对其导游档案、导游合同、服务质量、制度建设等情况的监督检查，并于每年1月5日前和7月5日前向市旅游局上报上年度的全年工作和当年度的上半年工作等相关情况资料。

第五章导游的注册

第十六条凡依法参加全国导游资格考试并取得全国导游人员资格证书者，除在旅行社注册外，其他均应在导服机构办理注册登记手续，并接受管理。

第十七条导游注册登记时需提供以下个人资料：

1、居民身份证、导游资格证或导游等级证原件及复印件；二寸红底彩色免冠照片、五寸全身生活或工作照及其他相关材料；

2、市旅游局出具的“导游人员岗前培训合格证明”。

3、填写《申请导游证登记表》、《导游员注册备案表》；

4、签订《导游注册合同书》；

5、根据注册导游的意愿，导服机构可为其代办养老保险、医疗保险、失业保险和旅游意外保险等各类保险，费用自理。但导服机构与注册导游形成劳动关系的，应遵守劳动法规定。

导服机构可征得导游同意，签署书面文件自愿遵守本办法。

第十六条持有市以外导游资格证的导游人员，在我市导服机构注册时须出具转出地旅游行政管理部门出具的转出证明；参加岗前培训，取得“导游人员岗前培训合格证明”，方可办理导游IC卡；导游在导服机构之间改变注册单位时，须出具原注册机构的转出证明，无正当理由，原注册机构必须予以办理转出手续，除非有正当合法理由。

第六章导游的权利与义务

第十八条注册导游享有下列权利：

1、享有参加导服机构活动和教育培训以及导服机构提供的其他服务的权利；

2、享有对导服机构工作提出建议和监督的权利；

3、享有平等的聘用就业权利；

4、为旅行社提供导游服务的，享有在旅行社领取工资报酬的权利。

第十九条注册导游履行下列义务：

1、注册导游应接受导服机构的管理服务，遵守本办法和导服机构的各项制度，积极参加导服机构组织的有关活动，维护导服机构的声誉；

2、导游人员在导服机构办理注册登记手续时，必须如实提供联系方式、家庭住址和个人身份证明；提交导游人员资格证、导游证及身份证的原件和复印件，签订《导游注册合同书》，按规定交纳注册登记管理费用；

3、注册导游在旅行社服务期间，应遵守有关法律法规，服从旅行社的管理，遵守旅行社的规章制度，努力提高职业道德水平和业务技能，为旅游者提供优质服务，树立导游人员的良好形象。

第二十条注册导游进行导游活动，必须经过导服机构的同意和委派，不得私自承揽或者以其他方式直接承接旅行社或游客的导游业务，违者将按照《导游人员管理实施办法》有关规定进行处理。导服机构根据导游个人要求可以与旅行社签订导游长期借用协议。

第七章导服机构的变更、终止程序与财产处理

第二十一条导服机构解散、分立、合并等需要终止其业务的，须报市旅游局备案。

导服机构被取消行政委托的，应于十五日内向工商行政管理部门进行名称和经营范围变更登记，并及时协助注册导游人员做好转出再注册手续，将社会导游相关资料移交给其他接受行政委托的导服机构。

第二十二条导服机构终止业务，必须清理债权债务，处理善后事宜。

第二十三条导服机构终止业务后，必须在市旅游局的指导下，对注册导游人员妥善作好转出再注册手续，并移交注册导游的档案资料。

第八章附则

第二十四条导服机构如接受本办法的，自愿签署接受管理承诺书，并自觉遵守本办法规定。凡经签署本办法的导服机构经调查发现不遵守本办法，有违规违章行为的，取消其备案管理资格，市旅游局有权对其注册管理的导游不予办理年审等手续，并在国家旅游局导游管理系统中予以取消导游服务单位资质。

第二十五条导服机构被取消行政委托或者终止业务后，拒不依本办法做好导游人员转注册和相关资料移交手续的，应对导游人员承担赔偿损失等民事责任。

导服机构出现上述行为的，市旅游局将对其股东及负责人所注册的导服机构不予行政委托。