会议服务的重要性范文

导语：如何才能写好一篇会议服务的重要性，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

当今社会,知识产权已经成为国家的核心战略资源,对于我国的市场经济以及未来的知识经济都将发挥重要的作用。正如温家宝总理所言:世界未来的竞争就是知识产权的竞争。知识产权关系到国家长远的、战略的、深层次的发展问题。然而,由于我国知识产权工作起步较晚,公众的知识产权意识还比较淡薄,在促进科技进步和经济发展方面,我国的知识产权制度还没有充分发挥其应有的功能。由于我国目前尚处于经济转轨阶段,因知识产权引发的这些问题还难以完全依赖市场或者企业自身来解决,因而形成了强烈的公共需求。因此,在重大经济活动领域,建立知识产权审议机制是贯彻“服务型政府”理念、提供知识产权公共服务的一项重要举措。

目前,在国家层面,针对重大经济活动的知识产权审议,我国尚未出台具有可操作性的文件,也未建立规范的审议机制,仅有少量关于知识产权审议的条款,散见于相关法律法规和政策性文件当中。通过对国内已有的知识产权审议实践进行实证分析,本文拟对这一机制进行较为全面的探讨,以期能为我国知识产权审议活动的法律化和制度化提供可行的建议,为我国知识产权领域公共服务体系的完善提供有益的参考。

重大经济活动知识产权审议的性质和服务对象

审议的性质:公共服务。重大经济活动知识产权审议,是指有关行政主管部门在审批重大经济活动时,有关部门和专家应当对申报单位提交的知识产权评价报告予以审查论证,从而为重大经济活动的决策和实施提供合理的对策和建议。它的理论内核就在于强调公共协商与理性论辩,是审议民主理念在我国政府决策领域的具体体现。

重大经济活动知识产权审议活动属于公共服务。在现代社会中,专业性服务的提供通常来自三个方面:公共服务、私人服务与社会服务。由公共组织机构使用公共权力与公共资源提供的属于公共服务,由营利性的私人企业使用私人资源提供的属于私人服务,由非营利的社会组织使用社会资源提供的属于社会服务。可见,判断一种服务是否属于公共服务,关键在于其提供方以及其所使用的权力与资源的性质。所以,现代社会中的公共服务就是指使用公共权力和公共资源向公众所提供的各项服务,它是一种能够满足公民直接需求的由国家介入的服务活动。公共服务根据其内容和形式可以分为基础公共服务、经济公共服务、社会公共服务和公共安全服务。重大经济活动知识产权审议活动属于其中的经济公共服务,它是通过国家权力介入或公共资源投入为政府决策、为企业从事经济发展活动所提供的一种专业性咨询服务。

对重大经济活动实施知识产权审议,是有机整合知识产权制度与发展政策的一项创新实践。建立这一机制可以发挥以下功效:其一,防范知识产权风险。通过对重大经济活动涉及的知识产权问题进行分析评估、审查论证和跟踪监督,可以提高经济活动的可预见性和稳定性,有效地防范知识产权风险,减少知识产权纠纷。其二,促进政府的民主决策和科学决策。鉴于知识产权所涉及的问题具有一定的复杂性和专业性,审批部门所拥有的有限信息和有限理性,可能难以满足正确决策的需要。在知识产权审议过程中,通过不同部门代表和专家学者的共同参与,可以最大限度地集思广益,使政府部门对问题的本质有更加深入和完整的认识,从而尽可能地降低决策错误的风险。其三,培育知识产权文化。通过引导企业进行知识产权评价,召集有关部门代表和专家进行审查论证,使大家在真实、直接的知识产权参与和辩论协商中加强知识产权观念、掌握知识产权技巧、提高知识产权的运用能力,从而营造良好的知识产权文化。

审议服务的对象:重大经济活动。知识产权审议的对象是重大经济活动,经济活动的“重大”程度如何界定,是我们需要解决的一个关键问题。一般而言,经济活动的“重大”程度,可以从“强度”和“背景”两个标准来判定。涉及国家财政资金的大量投入,达到一定的金额,可以反映出经济活动的重要性。但是,也应包括那些虽然没有达到规定的金额起点,却对国计民生和国家安全有重要影响的经济活动。从国内已有的实践来看,界定重大经济活动主要有两种模式:其一,对重大经济活动予以定性规定。例如,贵州省知识产权特别审查机制规定,“使用财政及国有资金数额巨大或对我省经济社会发展影响较大的经济活动,属于重大经济活动”。这种模式的优点是灵活性大,覆盖面比较广;缺点是此类规定过于主观,由于没有客观的判断标准,具有较大随意性,操作性不强。其二,对重大经济活动予以定量规定。例如,江苏省规定,重大项目是指省财政资助资金在1000万元以上的技术项目。这种模式的优点是,通过规定起点金额,可以使重大经济活动得以量化、客观化,强化了可操作性;缺点是覆盖面有限,不能容纳那些虽然没有达到起点金额却具有重要公共利益价值的经济活动。

笔者认为,在实践中,对于重大经济活动的界定可以分两步走:首先,对重大经济活动予以概括式定义,即“重大经济活动,是指以政府投资为主体的单体项目中,使用财政性资金、涉及国有资产数额巨大或对经济社会发展影响较大的经济活动。”由此明确其内涵和性质,强调知识产权审议的对象主要是针对政府投资为主的项目和涉及公共利益的项目。其次,在抽象概括定义的基础上,再对重大经济活动进行具体列举,并且在列举时可以采取定量规定与定性规定相结合的方式。知识产权审议活动的开展需量力而行,突出重点。考虑到各地经济发展水平不一样,不同类型重大经济活动认定的标准不一样,对于涉及的财政性资金或国有资产数额,不能一概适用同一金额标准。笔者仅尝试对重大经济活动类型化提供一个建议:第一类是设立较高起点金额的重大经济活动。此类经济活动,例如重大建设项目、重大并购项目、重点引进项目、重大国际科技合作项目等,知识产权可能是其构成要素,只有数额较大时才需要进行知识产权审议。第二类是设较低起点金额的重大经济活动。此类活动,例如重大科研项目,核心技术转让项目、重点装备进口等,其涉及的知识产权问题将直接影响到经济活动的成败,故不宜设过高的起点金额。第三类是其他对经济社会发展有较大影响的经济活动。此类情形不设起点金额的限制,由政府部门根据实际情况决定是否进行审议,由此也可以为以后扩大知识产权审议范围预留空间。

另外还要说明的是,通过开展知识产权审议活动,不仅可以为政府部门提供必要的公共政策建议,也可以为企业开展经济活动提供专业的咨询服务。考虑到在当今社会知识产权已逐步成为经济活动成败的关键因素,经济活动的知识产权分析评价日益发挥重要的作用,因此,对于没有在列举范围之内的其他重大经济活动,同样鼓励有关部门和企业积极开展知识产权审议活动。

审议服务主体和服务内容

审议服务主体:组成成员多元化。伴随着我国市场经济及现代化的推进,“公共行政”的理念逐渐被广泛接受。西方“福利国家”神话的破灭及公共选择理论的“政府失败”论,已从现实和理论层面揭示了政府不是万能的。在公共服务领域,应当让政府以外的其他社会组织和个人参与承担相应的公共服务职能。作为审议服务的主体,审议机构的组成成员应当多元化,不仅包括公务员,还应包括法律、技术和管理等领域的专家。这不仅可以加快政府职能的转变,提高政府对经济、社会的整合能力和监管能力,还可以深化公民的参与型行政理念,从而确保审议活动能提供独立、专业、高效的咨询服务。

鉴于知识产权审议涉及国民经济的许多重要领域,为了保障知识产权审议工作的顺利开展,笔者认为,应整合知识产权、经济、贸易、科技、投资管理等领域的公共资源,建立一个跨部门的综合性协调管理机构。与此同时,考虑到知识产权审议主要涉及的是以政府投资为主体的经济活动,因此建议以各级政府的名义设立重大经济活动知识产权审议委员会(以下简称审议委员会),组织开展重大经济活动知识产权审议工作。审议委员会主任由当地政府的主要领导担任,组成成员应包括公务人员和非公务人员。审议委员会与其他机关没有行政隶属上的管理关系,可以不受其它行政机关的干涉独立开展审议活动。此外,该机构本身具有协调优势,在涉及跨行业、跨部门的经济活动时,可以解决单一主体难以解决的综合性知识产权问题。需要强调的是,优化审议服务的主体不仅要从组织设置上着手,而且要有一支高素质、强能力的审议队伍。为培养一批专家学者及科研人员成为知识产权审议的骨干,应组建重大经济活动知识产权审议专家库。专家库组成成员应包括知识产权信息检索分析、知识产权价值评估、企业知识产权管理、知识产权法等领域的专家以及相关技术领域的专家。只有不断提高审议队伍的素质,才能确保所提供的审议服务具有权威性、独立性,才能推进审议活动向专门化方向发展。

审议服务内容:知识产权问题。知识产权审议的内容是重大经济活动涉及的知识产权问题,主要包括重大经济活动拥有的自主知识产权状况、知识产权转让或实施许可状况、重大经济活动涉及的关键技术、核心技术和主要技术的知识产权状况、承担单位的知识产权管理状况、采取的知识产权保护措施等内容。如果不审议重大经济活动的知识产权状况,那么所涉及的知识产权很可能会存在没有被合法授权、已超过有效保护期、权属不明或者是与核心技术无关的外围专利等诸多问题,由此将直接影响到重大经济活动的成败。因此,必须对重大经济活动中的知识产权因素进行分析、预测和评估,并采取相应的对策和措施预防或减轻知识产权可能产生的不良影响。项目申报单位应当对重大经济活动涉及的知识产权因素进行分析评价并编制知识产权评价报告书。在实际工作中,知识产权管理部门应会同有关部门尽快制定专利、商标、版权等领域的知识产权评价指导意见,形成完整的知识产权评价准则体系,以加强对知识产权评价的管理和规范。

审议服务程序及监督

审议服务程序:具有任意性。知识产权审议程序,就是采用怎样的方式和机制协调申报单位、审批部门和知识产权审议部门的关系,使知识产权审议得以有效推进。从国内已有的实践来看,主要有两种模式:其一,项目申请单位承担知识产权评价义务,项目审批单位承担必要的审核义务。例如,武汉市规定,项目申请单位将评价报告与其他申请材料提交行政审批部门,项目审批部门承担知识产权审查具体工作。贵州省规定,行政主管部门在审批前,应责成申请单位提供知识产权分析报告,主管部门或国有企业认为重大、复杂的知识产权问题,应向特别审查机制专门委员会申请审查。其二,项目申请单位承担知识产权评价义务,项目审批单位不承担审核义务。例如,济南市规定,行政审批部门进行前期审查,向项目申请单位提出知识产权审查要求。项目申请单位到知识产权局办理备案审查,市知识产权局受理后5个工作日完成备案。

为了设置一个科学、规范的审议程序,笔者建议,首先应当明确知识产权审议应当遵循的基本原则,即客观公正、分工合作、数据共享、信息保密原则,以指导审议工作的正常开展。申报单位提交的知识产权评价资料应具有真实性、全面性;审议部门进行审议时,应当分工协作、集体研究、科学分析,实事求是地对重大经济活动所涉及的知识产权因素进行审查和论证;重大经济活动审批部门、知识产权管理部门以及其他相关行政部门之间应当建立良好的信息沟通和协作配合工作机制,对知识产权审议所需的数据资料实行共享;参与知识产权审议的相关部门、中介机构和专家应当保守重大经济活动涉及的商业秘密,不得泄露相关的秘密信息。

其次,应当对知识产权审议的性质有明确的定位。鉴于知识产权审议的目的在于为政府决策提供充分的参考和建议,因此,在重大经济活动审批程序中,知识产权审议程序应当是一个公共服务程序,而不是一个行政审批程序。如果将其规定为行政审批程序,不仅与当前简化审批程序、审批手续行政立法趋势相冲突,而且也找不到相关上位法依据。况且许多地方政府所下发的文件也是明确强调了项目主管部门与知识产权管理部门应当建立信息沟通和配合机制。可见,将知识产权审议程序定位为公共服务程序,不仅是可行的,而且是必要的,与当前政府所倡导的服务型政府理念完全相吻合。

篇2

[关键词】酒店业；会议顾客；顾客满意；驱动因素；驱动机理

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002－5006(2010)05－0066－07

1 引言

市场需求方式的变化和顾客主体意识的增强带来了企业竞争焦点的转变。为了在市场竞争中立于不败之地，培育和维护满意并且忠诚的顾客群体成为企业的重要使命。另一方面，随着各种政治、文化、商务交流活动的日益频繁，尤其是奥运会和世博会的宣传作用，中国的会议经济将进入快车道。酒店作为传统的会议举办地，在会议市场中占有重要的地位。伴随着中国会议产业的日趋壮大，会议市场也将进一步扩大，面对日益激烈的市场竞争环境，酒店如何吸引和稳定客源成为其生存发展的重要课题。

然而，由于会议市场在中国发展尚不成熟，会议管理的理论大多是引用国外的研究成果，有关会议顾客的讨论也缺乏相关数据资料和严谨的分析。基于这种现状，本文将以会议市场营销为研究切入点，在对国内外相关文献进行分析的基础上，结合顾客满意理论在酒店中的研究现状，糅合针对会议顾客研究的相关成果，提出酒店业会议顾客满意驱动模型及研究假设，并通过调研数据实证检验各驱动因素对顾客满意的影响和作用机理。

2　相关研究综述

1965年，卡多佐(Cardooz)首次将“满意”这一概念引入营销领域。此后，国内外掀起了研究顾客满意的热潮。关于顾客满意的驱动因素问题，国外学者通过顾客满意模型解释顾客满意的形成过程。伍德拉夫(Woodruff)和扎迪尔(Gardial)提出的传统顾客满意模型是一个将感知价值与顾客满意相联系起来的模型。顾客获得感知价值，才能形成顾客满意。感知价值是顾客根据产品或服务的感知绩效与产品或服务的属性或整体绩效标准相比较后而形成的。贝特森(Bateson)提出的顾客满意来源模型将产品或服务本身客观的质量与感知到的质量进行了区分，这个模型展示了感知的服务和预期的服务进行比较而产生满意，并且解释了服务预期形成和服务绩效感知的影响因素。埃雷尔斯(Erevelles)和莱维特(Leavitt)提出的比较标准(Norms)模型又被称为顾客消费经历比较模型，这个模型提出除了期望，顾客通常会使用各种其他的比较标准比如给予产品或品牌的绩效标准去形成满意或不满意判断。韦斯布鲁克(Westebrook)和赖利(Reilly)于1980年提出了顾客需要满足程度模型，他们认为：顾客满意感是顾客的消费经历满足顾客的需要而产生的一种喜悦的心理状态。除以上4种占主流地位的模型外，还有威尔顿(Wilton)提出的绩效模型，卡多特(Cadotte)提出的多过程模型，奥利弗(Oliver)提出的公平模型，费克(Folk)提出的归因模型，贝尔(Bell)和鲁尼斯(Loonies)提出的遗憾模型。这些模型都在一定程度上解释了顾客满意和不满意的形成，阐明了各种驱动顾客满意的因素。

关于顾客满意形成机理的研究，安德森(Anderson)、欧莎斯卡(Olshavsky)和米勒(Miller)提出的期望不一致模型成为解释研究顾客满意形成的基本分析框架。研究的焦点主要集中在把期望、感知质量和二者所形成的不一致构造在不同属性特征的产品或服务消费中，检验不同情景下顾客满意的形成机理。以此模型为基础，学术界主要形成了以下几种不同的观点：期望主导顾客满意、感知质量主导顾客满意、不一致性主导顾客满意、感知质量和不一致共同主导顾客满意和顾客满意的形成受一系列情景因素的调节影响。

国外学者以上述模型为基础，构建了酒店顾客满意的模型，并对模型进行了实证分析，但目前的模型局限于既有模型的应用和简单修正，尚未得出一致的结论。中国部分学者在顾客满意的影响因素方面也作了一些有益的研究。胡永铨、姜文萍构建的酒店业顾客满意度模型包含的驱动因素有：顾客感知质量、顾客感知价值。栗娟、麻学峰等根据酒店企业特点建立了以酒店形象、顾客期望、顾客价值为原因变量以及顾客满意、顾客抱怨、投诉处理和顾客忠诚为结果变量的酒店顾客满意度测评模型。

实际上，酒店作为高接触型服务行业，具有它本身的特殊性。已有的研究虽然得出了多种驱动顾客满意的因素，但没有探索在何种情况下，哪一个模型更能解释顾客满意的形成，哪一个或哪几个影响因素对顾客满意起主导影响作用。特别是针对酒店细分的顾客群体，尚缺乏细致的研究。会议顾客作为一类特殊的消费群体具有与其他顾客类型不同的特征，为了探讨会议顾客满意的驱动机理，需要考虑酒店、会议产品以及会议顾客的需求特征等因素，才能形成酒店会议顾客满意模型。

3　概念模型的构建及变量度量

3.1研究范围

为填补我国会议市场缺乏科学分析和准确统计数字的信息空白，中国会议酒店联盟在2008年6月首次完成了对2007年中国会议酒店的调查工作。此次调查对象集中在国内三星级以上有一定会议接待能力的酒店、会议中心、度假村等，调查结果显示，51.2％的受访酒店将自身定位于商务酒店，27.2％定位于会议酒店。而从酒店的客源结构来看，中国真正意义上举办国际会议的城市和酒店并不是很多，大多以接待国内会议为主。

由此可见，酒店的会议顾客主要集中在三星级以上以接待国内会议为主的会议酒店和商务酒店。因此，本文选取这两类酒店进行分析。这些酒店具备以下要素：①客源。这些酒店主要接待的是各种会议活动团体客人。②地理位置。通常设在大都市和政治、经济中心，或交通方便的游览胜地。③会议场地及设备设施。有各种规格的会议厅、宴会厅和多功能厅等以及必须的会议设备。④配套设施及服务。主要包括足够而多样化的客房、优质的餐饮、丰富的娱乐活动和场地设施，以及能为会议客人提供其他便利服务。⑤专业化的会议服务。酒店有专门的会议销售、接待、客户协调部门，尤其是酒店的人力资源要有会议专业化优势。

3.2酒店会议顾客的界定

会议顾客是本文的研究对象。文中的“顾客” 是指购买会议产品的顾客。这些顾客可以分为3类：参会领导、会议策划者和会议参与者：①参会领导，他们有些是会议主办方单位领导，有些是被邀请的领导。②会议策划者，他们负责挑选会址。组织策划与会代表的会议活动，与酒店进行谈判，对会议接待设施和服务进行评估，最后确定是否购买酒店的会议产品。③会议参与者，是酒店会议产品和服务的最终体验者。与会者对其在酒店参会的经历形成总体评价和反馈，从而对会议策划者的再次购买决策和与会者下次的参会倾向都有一定的影响。因此，他们的需求不应被忽视。

实际上，这3类顾客的价值需求是有一定区别的，严格来讲，在研究中要区别对待。但是在我国，由于会议策划者还未形成一项专门的职业，大多数会议策划者同时也是会议的实际参与者，参会领导也是会议的实际参与者，因此，本文未作严格区分。

3.3会议顾客满意驱动因素模型和研究假设

根据已有学者对顾客满意内涵的分析，本文的顾客满意定义为顾客对酒店所提供的、满足其需求的产品和服务消费后，通过其感受到的产品绩效与期望进行比较后所形成的不同强度的情感反应。顾客期望是顾客在购买之前根据过去的经历、酒店的沟通等形成的对产品或服务的判断和评价，而顾客的感知绩效是顾客在购买中和购买后的使用中所感受到的产品和服务的绩效水平。顾客就期望和感知绩效进行比较，当感知绩效符合顾客期望，顾客既不会满意也不会不满意；而当感知绩效超过顾客的期望，顾客就会满意；当感知绩效低于顾客的期望，顾客就会不满意。

从顾客满意的内涵出发，以安德森等学者提出的期望不一致模型为基础，构建会议顾客满意的概念模型。对于会议顾客而言，其是否获得满意首先依赖于对酒店提供的产品和服务的感知，既包括对酒店整体形象与外部环境、会议设施、其他配套设施的感知，还包括对会议服务以及其他服务的感知。另外，顾客对价格的感知也是形成顾客是否满意的重要因素，因此，借鉴刘新燕等修正的CSI模型，模型增加物有所值因素分析顾客满意中由价格驱动的部分。物有所值是在比较自己的成本和收益后，对酒店性价比的一种直观评价，它与感知价格相比，更能反映顾客对酒店的满意度。另外，为了对顾客满意营销效应做进一步的佐证，本文假定顾客满意与顾客忠诚之间存在积极的线性相关关系①，以进一步检验顾客满意各因素对顾客忠诚的影响。基于上述讨论和梳理，本文建立的理论模型如图1所示。

根据理论模型，提出以下研究假设：H1：会议顾客对各项驱动因素即整体形象与外部环境、会议设施、其他配套设施、会议服务、其他服务和物有所值的感知影响其对酒店的满意度；H2：各项驱动因素对顾客满意具有正向作用，且对顾客满意的影响程度存在差异；H3：驱动顾客满意的重要因素与顾客忠诚呈正相关关系。

3.4研究变量度量

顾客满意水平的高低来源于顾客期望和感知质量的比较。因此。顾客期望和感知质量成为需要度量的隐性指标。关于这两个指标的测度问题，比较权威的是使用期望与感知的差值即SERVQUAL方法进行测度。但这种方法使得指标的计算、指标的信度、判别效度等问题都受到了批评和挑战。后经许多学者的研究，研究结论都倾向采用对顾客感知进行测度的直接度量法。实际上，顾客期望可能并不是本次顾客接受服务的期望，它可能是以前多次接受服务所累积的结果，因此，在同一时刻对顾客的期望和感知同时进行度量是不科学的。另外，随着顾客角色的根本变化，顾客感知质量对企业竞争优势的贡献越来越大。鉴于此，本文在问卷设计中，直接调查了顾客的感知质量，而没有对顾客的期望进行测量。

基于上述分析，本文结合酒店业会议顾客特点，同时结合SERVQUAL量表的感知态度量表，开展测量指标的设计。由于这些隐性变量不能够通过样本观测直接获得，因此在设计问卷时，用相应的显性变量来描述与之相对应的隐性变量。问卷要求顾客从酒店的产品、服务、环境、花费等方面就获得体验的满意程度进行打分，并采用李克特5点量表来测度。本文针对顾客的整体满意度设计了一个问题，即整体上对酒店的总的感受；针对顾客的忠诚度设计了两个问题。即是否还会选择在本酒店开会和是否会向亲朋好友推荐本酒店。

4　酒店会议顾客满意驱动模型的实证分析

4.1调查实施与样本特征

数据收集工作于2008年11月初开始，至2008年12月底结束。调研的样本包括北京天佑大厦(三星级)、牡丹江金鼎国际大酒店(四星级)、徐州嘉利国际酒店(四星级)、哈尔滨龙门大厦(三星级)、山东济南铁路大厦(三星级)，这些酒店的会议顾客占其市场份额的40％以上，会议收入也占其营业总收入的40％以上。其会议顾客包括企业、事业单位、协会类、党团组织、政府部门、社会团体、介于商业性协会和半政府机构之间的团体顾客，样本具有一定的代表性。调查共发放问卷431份，回收374份。剔除有漏项的问卷或有明显逻辑错误的问卷，最后得到有效问卷289份，占整体发放调查问卷数的67.1％，占回收问卷数的77.3％。样本包括了不同性别、职业、收入水平及受教育程度的会议顾客，人口学特征比较一致，数据具有良好的可靠性。

4.2概念测量模型的检验

为了分析会议顾客满意的驱动因素结构，本研究使用SPSSl3.0软件对相关测量项目进行因子分析，以对提出的研究变量的合理性进行验证，通过信度及效度分析检测量表的品质。

在提取因子之前，首先对样本充分性进行检验，即需用KMO和Bartlett样本测度检验数据是否适合做因子分析。KMO越接近1表明数据越适合做因子分析。结果显示：样本充分性KMO测试系数为0.943，样本分布的Bartlett球型卡方检验值为6676.743，显著性为0.000，表明相关系数矩阵与单位矩阵有显著差异，可以对数据进行因子分析。为了提高因子分析的结果，将因子载荷小于0.5和公因子方差小于0.4的“酒店具有特殊的文化形态”评价描述项舍去，最后有37项参与因子分析。采用主成分萃取方法提取公因子，并使用方差最大化正交旋转法对提取的公因子进行旋转，以使公因子有较满意的解释，结果如表1所示。按照常用的特征根大于1的标准，共萃取出6个公因子，6个因子总共解释了67.6％的变异，即涵盖了67.6％的数据信息。

从表1可知，SPSS共提取出6个因子来描述驱动会议顾客满意的特征。因子分析的结果与模型设计的驱动因素相符，能够反映出会议顾客满意驱动因子的组成。其中，酒店会议服务(MS)和酒店其他配套设施(OF)分别由8个测量项目反映，酒店会议设施(MF)由6个测量项目反映，酒店其他服务(OS)由9个测量项目反映，酒店整体形象与外部环境(IE)由5个测量项目反映，物有所值(CV)由1个 测量项目反映。具体测量项目如表1。

为了检验一组度量项目是否在衡量同一概念，研究对37个度量指标的数据进行信度检验，计算各个度量项目与研究变量的内部一致性系数(Cronbach’s a值)，检验结果显示，除物有所值外，各个变量的d系数都大于0.85，所以这些因素的有效性都符合统计要求，因素的内部一致性获得通过。

根据以上分析，可以得出结论：驱动酒店业会议顾客满意的因素包括酒店会议服务、酒店会议设施、酒店其他服务、酒店其他配套设施、酒店整体形象与外部环境和物有所值6个子维度。假设1获得了验证。

4.3 会议顾客满意驱动机理分析

为了探究各因素对顾客满意的影响机理，本研究利用相关分析与回归分析的方法来研究驱动顾客满意的各影响因素与顾客整体满意度、重复购买和推荐意识的关系。

首先对本研究建立的因子内部结构关系进行初步的判断。经相关分析发现，顾客满意的各影响因素对顾客满意、重复购买和推荐意识的相关系数都在0.01水平上，显著正相关。

其次，检验各影响因素对整体顾客满意的影响程度，把各影响因素作为自变量，顾客整体满意度作为因变量进行一般线性多元回归分析，回归结果如表2所示。

从表2的结果来看，F=26.066，p值为0.000

第三，从以上结果来看，会议服务、会议设施、酒店其他服务、物有所值对顾客满意有较大影响作用，从而对会议参与者的价值再度判断也形成较大的影响。为了进一步验证各因素驱动顾客满意所产生的营销效应，本文把以上对顾客满意有显著影响的4个因素作为自变量、将会议顾客的重复购买、推荐意识作为因变量分别进行一般线性多重回归分析。回归结果如表3、表4所示。

根据以上的回归结果，驱动会议顾客满意的重要因素会议服务、会议设施、酒店其他服务和物有所值(P＝0.000)与重复购买、推荐意识均产生显著性影响。从影响方向看，驱动顾客满意的各因子均对重复购买与推荐意识产生正的影响，这验证了本文的假设3。

从各影响因子与重复购买的回归分析结果来看。对重复购买的影响力从大到小依次是酒店会议服务、物有所值、会议设施和其他服务。而从各影响因子与推荐意识的回归分析结果来看，对推荐意识的影响力从大到小依次是会议服务、物有所值、其他服务和会议设施。比较发现，会议服务和物有所值是影响顾客忠诚最重要的两个因子，这说明酒店针对会议顾客，要把会议服务作为培养忠诚顾客的关键因素，同时给予顾客良好的性价比，使顾客的成本和收益比较处于合理的水平，当然给予顾客比较低的价格也就成为吸引和培育忠诚顾客的重要因素。对会议设施和其他服务这两个因子来看，对重复购买影响较大的是会议设施，其次是酒店其他服务；而对推荐意识影响较大的是其他服务，其次是会议设施。这说明要使会议顾客形成重复购买的行为，会议设施显得更重要一些，而人们在向别人推荐时，可能更多关注的是酒店的其他超值服务。

5　研究结论、建议及展望

根据以上分析，得到的主要研究结论有：

第一，驱动酒店业会议顾客满意的因素包括整体形象与外部环境、酒店会议设施、其他配套设施、酒店会议服务、酒店其他服务和物有所值几个方面。

第二，驱动会议顾客满意的各因素均对会议顾客的整体满意度产生正向影响。其中酒店会议服务、酒店会议设施、酒店其他服务和物有所值对顾客整体满意度具有显著影响，而酒店的整体形象与外部环境以及酒店其他配套设施则不是顾客满意形成的关键因素。

第三，酒店会议服务、酒店会议设施、酒店其他服务和物有所值对顾客整体满意度具有显著影响的因素均对顾客重复购买、推荐意识产生显著的正向作用。

由此，酒店要想真正做到让会议顾客满意从而赢得顾客忠诚，建议酒店应确立以顾客为导向的会议经营管理理念、完善酒店设施设备、完善优化酒店的基本服务及注重会议服务，并不断进行服务创新，从而提高酒店的综合竞争能力。

篇3

今天上午，把大家请上来，目的就是共同研究探讨对全市通信邮政、公用事业等具有独占经营地位的垄断行业的服务质量和服务作风，开展消费满意度评议的问题。各位老领导和各部门的领导，以及各界消费代表于百忙之中亲自出席今天的会议，并发表了很好的意见。在此，请允许我代表市消协消费评议领导小组组长、市政府副市长××同志，同时也代表××市工商局和市消费者协会对各位领导和评议代表的到会，表示热烈的欢迎和衷心的感谢！

按照党的十七届三中全会精神和学习实践科学发展观的要求，我们××市工商局、消费者协会，紧密结合我市消费者权益保护工作实际，全面落实科学发展观，深入贯彻落实市委、市政府《关于优化消费环境、打造环境品牌》以及中消协《全国各级消协组织开展消费评议活动实施意见》的文件精神，强化维权手段，拓展维权领域，加大社会监督力度，保护消费者合法权益，为我市的经济和发展服务。经市消费者协会新一届八次常务理事会讨论决定从今年_月份开始，正式启动“消费评议活动”。现在，我就如何搞好全市经营性的消费评议工作讲几点意见。

（一）、统一思想，明确目的，树立作好评议工作的使命感和责任感。

近年来，随着市场经济的快速发展，人民生活水平的全面提高，具有独占地位的垄断性经营企业和部分特殊“窗口”服务单位在服务过程中暴露出的问题，已经成为消费维权和社会监督的热点和难点，具有独占地位的垄断性经营单位在不同程度上存在着“剥夺消费者的权利、任意加重消费者责任、广告宣传缺少透明度、利用模糊条款掌控最终解释权”等问题，既给企业信誉造成了负面影响，又给消费者带来不应有的经济利益的损失，不利于形成公开、公平、公正的竞争秩序。为了从源头上制止和减少因商品和服务质量而引起的消费纠纷，维护消费者的合法权益，市消协决定在全市范围内对我市部分具有独占地位的垄断性经营服务行业和特殊“窗口”服务单位的服务质量、服务作风和服务水平进行公开评议，以解决消费者关注的热点、难点问题为重点，积极推动各企业服务工作的规范化、制度化和阳光化，进一步完善企业自律和社会监督的工作机制，大力促进全市垄断性行业和部分特殊“窗口”单位服务质量和服务层次的提升。

_、开展消费评议，促进行业服务作风建设，是实现、

维护、发展人民群众根本利益的客观要求。这次开展的消费评议活动，引起了各级党委、政府的高度重视，得到了社会各界、广大人民群众以及被评部门和单位的积极参与和大力支持。是一项体现群众参与、民主监督和加强诚信体系建设的好制度，是一项深得人心的“德政工程”。因此，搞好这次评议活动，对于塑造部门良好形象、树立行业新风、优化经济发展环境、促进经济社会发展都具有十分重要的意义。

为了搞好这次评议活动，市消协消费评议办公室从党政机关、群众团体、工厂、学校、新闻单位、农村和居委会以及离退休干部等社会各界中聘请了__名评议代表，应该说具有广泛的代表性。评议代表将深入到被评单位和人民群众之中明察暗访，广泛听取各方面的意见和建议，在经过综合分析归纳后，对被评单位的行风状况作出客观、公正的评价。为了扩大群众的参与面，市消协评议办公室还印刷了_千份消费满意度问卷调查表，由评议代表直接发放到群众手中并直接收回，听取群众“原汁原味”的呼声，避免群众意见被“加工”或“过滤”处理，力求把被评单位的服务状况掌握得更加准确。

_、开展消费评议，是加强社会监督的有效形式，也是消费者权益保护工作实现监查并举、综合治理的有效途径。部分具有独占地位的垄断性经营服务行业在服务过程中暴露出的问题，具有极强的顽固性和再生性，尽管政府各部门和各级消费者协会花了很大的气力，作了很多的努力，但“门难进、脸难看、事难办”、“服务中的霸王条款”、“虚假广告”等群众反映强烈的普遍性问题仍然存在。为了打破这种根深蒂固、损害人民群众根本利益的固有模式，××市消费者协会在实际工作中探索出了一条着眼未来、立足当前、从严治标、深化治本、综合治理的消费评议新路子。从健全和完善群众监督机制方面入手，把知情权、参与权、监督权、裁判权交给群众，调动全社会的监督力量，保证人民群众直接行使民主监督的权利，进而推动垄断行业和部分特殊“窗口”服务单位的作风建设，化解社会热点、难点等问题。

（二）、把握重点，抓住关键，使消费评议活动取得扎实的效果

这次开展的消费评议活动，时间紧、任务重、规模大、要求严、标准高，我们一定要按照市消费评议领导小组的统一部署，围绕当前的消费者权益保护中心工作来展开，要把握重点，抓住关键，精心组织，加大力度，扎扎实实地作好对每个单位的评议工作，突出评议的重点问题。

一、利用独占经营地位的违法违规经营行为。具有独占地位的垄断性行业和部分特殊“窗口”服务单位，大都属于公用服务行业，直接受益于经济体制等“政策性保护”、独此一家的垄断经营优势，使消费者在别无选择的“唯一”条件下，往往处于被动消费、甚至被迫消费的弱势地位，这些企业不能严格遵照《消法》、《产品质量法》以及相关的法律、法规和条例来执行。因而，开展对这些公用服务企业的服务质量、服务作风和服务水平的消费评议活动，有利于监督和促进垄断企业提高服务质量和服务水平，转变服务作风，预防和禁止强加于消费者的“霸王条款”，有效维护广大消费者的合法权益，具有十分重要的作用和意义。

二、利用独占经营地位随意侵害群体消费者权益的行为。这些具有独占经营地位的经营企为业，往往利用单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同、通知、声明和店堂公告或者行业惯例等，随意剥夺消费者的权利。“霸王条款”大量存在于消费领域内，一些公用企业和依法具有独占地位的经营者，沿袭旧体制下的规定，或仅从行业自身利益出发制定惯例，对消费者权利多方限制，严重侵害广大消费者权益，目前这些霸王条款已经成为束缚、阻止消费者依法维权的障碍之一，并引起广大消费者的强烈不满。

三、具有独占经营地位，但不能完全履行业职责的行为。这些具有独占经营地位的经营企业，利用他们的垄断优势，在经营过程中往往表现出：一是违反法律法规规定、任意扩大经营者权利，来排除、剥夺消费者的权利。二是这些企业对广大消费者的反映和呼声置之不理，将“企业自行制定的霸王条款”强加于消费者，违反法律规定、任意扩大经营者权利。三是在业务宣传上存在虚假宣传现象，并利用模糊条款、掌控最终解释权，不能严格履行行业规范和职责。因此，我们今年在全市六大行业，开展了行业协会的组建工作，充分发挥行业组织的自律作用。通过消费者组织和行业组织就有关问题进行广泛的征求意见之后共同制定一个行业自律条款，将不公平因素降到最低程度。

四、消费者反映强烈，且久拖不决的问题。消费者目前遇到的最大问题是这些具有独占经营地位的经营企业都是有组织的，而消费者虽然人数众多，但是因为很少有人愿意去抗争，很难形成有组织的力量去对抗生产者或者经营者，因此消费者始终是弱者，消费者权益受到侵害，久拖不决的案件比比皆是。如：供热问题、短信问题、故障原因不能退费问题、保险问题、收费标准随意制定问题、资费透明度等广大消费者反映的热点、难点问题，都不能得到及时解决。因而这时，我们市消费者协会在全市开展的对具有独占经营地位的经营企业的消费评议活动，很及时、也很必要。

五、独占经营地位的企业不良服务作风的问题。虽然目前随着市场引进经济竞争机制的完善和市场经济的规范，但是部分具有独占垄断地位的经营企业在服务过程中，仍然暴露出：“门难进、脸难看”的服务工作作风，使得我们广大的消费者只能委屈求安、被动接受。殊不知，这些严重侵害消费者合法利益的行业“霸王作风”，目前已正在成为全国各级消协组织重点评议的对象。我们××市消费者协会正是为了倡导消费者的自主选择权，免避广大消费者的强迫、被动的消费权利，在全市范围内开展了对具有独占经营地位的经营服务企业的消费评议活动。

（三）、加强领导，统筹协调，把消费评议活动引入规范化制度化

一是要加强对消费评议工作的领导。消费评议工作能否取得实效，领导是关键，组织是保证。经市消费者协会新一届八次常务理事会决定，成立了市消费者协会消费评议领导小组及其办公室，我作为办公室第一责任人任主任。因此，我要求办公室其他成员，要把这次消费评议工作当作密切联系群众，优化经济发展环境，维护消费者权益保护工作大局的一条重要途径，作为加强诚信体系建设，纠正公共服务行业不正之风的重要措施。增强搞好消费评议活动的责任感和使命感，按照“统一组织、分级负责，上下联动、条块结合，突出重点、整体推进，面向社会、注重实效”的工作思路，在市消费者协会领导小组的统一领导下，按照《实施方案》的要求，健全工作网络，确定评议代表，有计划、有步骤地推进消费评议工作。

二是要抓好评议的组织与协调工作。首先要明确这次评议的重点对象和重点问题。“抓服务、抓质量、抓管理”是这次开展的消费评议活动的重心。要积极协调好与被评单位的关系，使被评单位明确这次评议的目的不是“整谁、打击谁、搞垮谁”，恰恰相反，是帮助企业提高服务质量，转变服务工作作风，赢得广大消费者的信赖，为全市经济发展作出贡献。同时要加强与新闻单位的配合，加大宣传力度，扩大影响力，积极营造浓厚的舆论氛围。三是要抓好评议的组织与协调工作。首先要明确公共服务行业是我们这次评议的重点对象，“抓服务、抓质量、抓管理”是这次开展的消费评议活动的重心。要积极协调好与被评单位的关系，使被评单位明确这次评议的目的不是“整谁、打击谁、搞垮谁”，恰恰相反，是帮助企业提高服务质量，转变服务工作作风，赢得广大消费者的信赖，为全市经济发展作出贡献。同时要加强与新闻单位的配合，加大宣传力度，扩大影响力，积极营造浓厚的舆论氛围。

三是大力支持评议代表认真履行职责。评议代表能否履行职责，是消费评议工作的关键所在。这次市里选聘了一批政治素质高、政策观念强、敢于正义直言的同志担任消费评议代表，并赋予“知情权、调查权、评议权、监督权和表决权”，评议代表成为了消费评议的主体和“主角”。为了加强消费评议代表的管理工作，我们制定了《××市消费者协会评议代表的管理暂行办法》，希望各位代表能够认真履行职责，在市消费评议领导小组的领导下，认真开展工作。四是采取得力措施抓好整改。开展消费评议活动，不仅仅在于看出问题、发现问题，更重要的在于解决问题，要切实把整改责任和整改措施落实到位。发现问题后，要帮助被评单位制定切实可行的整改方案，规定整改期限。通过建章立制，规范行业行为。通过大力推行社会服务承诺制、优质规范服务、建立诚信机制等工作，弘扬倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、廉洁高效、服务人民、奉献社会的文明服务新风，提高行业服务作风建设的总体水平。我在这里强调一下：第一，各被评单位要根据评议代表提出的意见和建议，通过新闻媒体向社会公开作出整改承诺，公布违诺的投诉程序和处罚办法，将整改置于群众监督之下。第二，查出的问题要处理到位。对评议代表反映出来的问题，要负责任地将核实处理情况书面或告知评议代表，做到“事事有回音、件件有落实”；对已稠查核实的问题，要依纪、依法作出处理决定。第三，要建立防止反弹机制，巩固整改成果。要实行回访制、公示制和跟踪测评制，切实做到“三个挂钩”。要通过此次评议活动，使被评单位不敢含糊、马虎，树立长期作战的思想，避免“评议时激动，评议后松动”的现象发生。第四，要认真听取消费者的呼声和意见，遵守评议活动规则、恪守职责、仗义执言，要勇于坚持原则，对广大消费者关注的热点的问题坚持“硬碰硬”的评议。同时要求各位消费评议代表要按照市消协消费评议领导小组的统一按排，将这项活动作为全市消费者权益保护工作的一项长期的、细致的、系统的中心工作来抓。

同志们，消费评议工作任重而道远，希望大家以党的“十七大”精神为指导，按照市消费者协会消费评议领导小组的统一部署，以高度的政治责任感和历史使命感，弘扬“献身、负责、求实”的精神，与时俱进，开拓创新，扎扎实实做好消费评议工作，为我市的经济和谐、环境和谐、社会和谐，作出更大的贡献。

篇4

关键词：酒店；会议营销；问题；优化

一、国内外会议市场现状

（一）国内会议市场

1、会议市场潜力巨大

近年来，随着中国旅游事业的发展，旅游产品结构已从单一的观光旅游向多元化的方向发展，其中会议和奖励旅游的发展尤为引人注目。它们以其综合效益高，客人档次高，成为旅游业者们争相开发的新的目标市场。中国具有发展会议和奖励旅游的良好基础条件：全国三星级以上饭店大多具备接待会议的设施和能力，主要目的地城市具有一批专业化的会展组织人员及场馆，再加上丰富的旅游资源，构成了我国一套完整的会议市场发展体系。巨大的会议市场潜力，尤其是商务会议呈现不断增长趋势。

2、酒店竞争激烈

越来越多的国内高星级酒店看好会议酒店发展前景，纷纷转型为会议型酒店或者改造、更新酒店的会议设施设备以强化酒店提供会议服务的能力。国内大量高星级酒店涌人会议酒店市场直接导致了会议酒店市场竞争日趋激烈。尤其是中小型会展市场，由于其所需的会展场所较小，会议设备要求不高，很多高星级酒店都能够满足这部分市场需求，市场门槛相对较低，市场竞争尤其激烈。同时，越来越多的世界著名酒店集团看好逐渐兴起的中国会议市场，纷纷大举进入这一市场。

3、酒店布局集中

会议酒店选址考虑的重要因素之一是会议客源。因此，会议酒店市场布局主要集中于会展业发达的区域与城市。2006年我国形成了分别以北京、上海和广州为中心的渤海湾、长三角，珠江三角洲三个主要会展经济带。中心城市发展的同时拉动和辐射了一批周边区域，以上海为例，周围的苏州、杭州、南京、宁波等城市2006年会展业蓬勃发展，区域集聚效应凸现。会议市场的区域集聚导致了会议酒店布局的区域聚集。目前，在分别以北京、上海和广州为中心的渤海湾、长三角，珠三角三个主要会展经济带都形成了数量众多、规模较大的会议酒店群。而在国内其他二线中小城市，由于不太具备规模会议市场需求，更多的是多元化、小规模的中小型会议市场。

（二）国际会议市场

随着交通手段的改善、通讯及信息技术的发展、世界经济的稳步发展，促进了国际经贸、国际投资等活动的不断发展，商贸洽谈、产品展销活动日益增多。

全球政治局面的稳定，军事冲突的减少，使得各国国际政治组织的作用日益增强。各种各样的组织成为组织成员交往的纽带和联系的机构，它使有关的会议经济化、制度化。各国各地区人们的语言，文字，教育水平，，消费习惯，价值观念等不同，使不同地区人们的文化交流成为人们相互了解的主要途径。

二、GLHT酒店会议营销存在的问题

1.硬件设施不全

酒店拥有完备的会议硬件设施是提供全面会议服务的前提条件。针对GLHT酒店的问卷调查显示，该酒店的会议服务硬件设施不完善，主要表现为酒店会议场馆设备不齐全、档次不够。特别是拥有能够容纳500人以上容量会议室的酒店则更少。会议设备种类繁多，主要包括放映设备（幻灯机、投影仪、银幕、计算机、录像机、镭射笔等），音响设备（麦克风、录放音设备、音响）等，特殊视听系统（多媒体设备、可视电话会议系统、同声传译系统、同声传播、会议表决系统、视音频转播系统等）。而GLHT酒店最缺乏的是较为先进的会议视听系统，例如可视电话会议系统、同声传译系统等。国内会议酒店的硬件设施不完善直接制约了其提供高质量会议服务的能力，从而成为其拓展会议市场的一大瓶颈。

2.酒店主题功能不强

酒店功能是指酒店产品具有的使用价值，一般旅游酒店都具备的功能包括住宿、餐饮、商务、娱乐等功能。会议型酒店除了具备上述共性的功能以外，它还具备特殊的会议功能，即为会议旅游者开展一系列会议活动提供会议设施设备与服务。在酒店主要功能方面，虽然有85%的受访酒店强调的主要功能是会议功能，但是从客源结构比重的平均值来看，GLHT酒店会议客人所占比重平均值为20%。通过以上调查数据分析，可以得出结论：GLHT酒店大在功能定位上并没有突出其会议功能，而仍然在沿袭旅游酒店的传统功能。在经营会展市场方式方面，国内会议酒店大多采取辅助式经营方式，即酒店与会展主办单位、会议协会、会展场馆等分工协作，共同招徕、接待会展客人，酒店为其提供住宿、餐饮、娱乐等酒店服务，会展场馆以及其他专业服务机构为其提供会议场所、会议设施设备、会议翻译等其他会议服务。在辅助式经营方式中GLHT酒店参与会展旅游市场经营的程度较浅，酒店仅起辅助角色，会议功能不突出。

3.酒店服务水平不高

GLHT酒店的装潢豪华程度以及设施设备的先进程度并不逊色于国外知名会议酒店，无论从经济效益、市场份额、口碑效应，还是从综合实力方面都远落后于国外知名会议酒店。重要原因之一就在于GLHT酒店的服务水平不高。首先，GLHT酒店在服务的规范化、制度化方面仍然不足。

4.酒店专业人才不多

为了有效地开展相关会议专业服务，酒店必须配备一支集合各方面具有娴熟的专业技术与服务技能的会展服务人才队伍，包括会议营销员、会议策划、会议组织管理人才、会议服务经理、会场服务员、会议设备技术员、会议翻译等。GLHT酒店缺少专门的院校培养酒店会议管理人才。GLHT酒店大多数从事会议接待工作的人员都是临时抽调的非专业人士，他们没有专业的会议服务管理教育背景，仅仅凭借在酒店多年的工作经验来开展会议接待服务。因此，专业人才缺乏成为GLHT酒店提高会议服务能力的最大的瓶颈之一。

三、提升GLHT酒店会议市场营销对策建议

（一）产品策略

A、基本设施

1、首先完善基本设施

热情周到的礼宾服务；干净整洁的大厅；足够宽敞的签到处，专人负责办理客房人住手续；迅速处理高峰期的团队入住；专业高效的前台服务人员；舒适清洁的客房，行政楼层，禁烟楼层数量（标准和行政）；订房程序和政策；保证数（会议所用客房数和会议消费人数）的提供；在客流高峰时能提供数量充足、性能良好的电梯服务；容易寻找的信息中心，快速传递电话和信息；健身中心，营业时间和收费；其他对客服务：药房、银行、紧急服务、礼品店、贵重物品保存等；货梯；残疾人设施；付款规定和信用卡种类；电话收费（长途、本地和电话卡）；停车场（免费和付费）；酒店紧急事件处理方案：紧急出口明确标出。

2、会议场地和设备设施

扩音设备：有线和无线话筒，演讲台、移动的调音台和外接扬声器；灯光系统；投影设备：多媒体投影机、屏幕（移动、电动）；指示系统：告示牌、背景板和横幅，供应商选择；会场布置和装饰：台面装饰、台布和椅套，鲜花和绿色植物布置，舞台板；上网：宽带接入；无线：电视电话会议；同声翻译系统；前厅休息区：区域分隔，隔音效果好的隔断；足够的电源插座；酒店是否具有对于会议临时变化的及时应对能力。

B、个性化服务

优质的服务水平会增加顾客的满意度和忠诚度，树立良好的酒店形象。饭店应为人提供完成公务活动所需的基本产品。服务过程应包括会前、会中以及会后的全过程；服务项目包括会议礼仪迎送、秘书服务；会议展厅设计、布置；会议指示牌、横幅、会标、字幕等制作；会议用车、宾客接送服务；会议策划、布置；娱乐活动策划；会议茶水服务；协助会务组工作服务等等。会展旅游者一般具有“三高”特征，即消费水平高、知识水平高、社会地位高，他们更注重个性化需求的满足。因此，酒店在对客服务过程中应注意满足客人的个性化需求。例如针对会展VIP客人，饭店可以提供专业人才为其提供全程的管家服务。会议管家从会议食宿安排、会场布置、会议策划、会议服务、跟踪客户反馈的意见等进行全程服务。

（二）分销策略

（1）目标市场选择

国际会展业（MICE）主要分为公司会议、奖励旅游、协会会议及展览展销会四大类。其中公司会议市场是最大的细分市场，超过65%的份额。公司会议、奖励旅游和协会会议市场通常都是各个酒店期望争取的目标市场，奖励旅游对于目的地旅游资源要求较高，协会会议规模大（9.7%少于100人，36.9%超过500人）且通常预算低，所以，GLHT酒店应该将公司类会议应是中国大多酒店的主要目标市场。公司类会议决策人可能包括：总裁或其助理、部门总监或其助理、市场营销部总监、人力资源部总监、公司会议策划者、会议管理公司、公司旅行商。

（2）分销渠道建设

GLHT酒店在建立公司类会议公司渠道时，需要将主要的精力放在与目标公司内的主要有会议需求的部门（如市场销售部、培训部、行政部等）和相关决策人员的客户关系建立上。公司类会议分销渠道包括：公司、公司会议策划机构、会议管理公司、旅行商。公司类会议的行业特性非常明显，各酒店应依据专业资料统计结合国内及本酒店所在区域的实际情况加以分析，从而判断哪些行业能为本酒店的会议市场带来更多的业务。

（三）人员策略

1、会议酒店的人才培养

培养一批具有娴熟的专业技术与服务技能的酒店会议管理与服务人才队伍是推进我国会议酒店发展的重要环节。专业人才培养是一个系统的工程，它需要旅游主管部门、行业协会、企业、院校等各种社会各方力量的协调与配合。旅游主管部门、行业协会应扮演倡导者和协调者的角色，整合社会教育资源，例如专业培训机构、高等院校、职业院校等共同参与到人才培养工作中来。高等院校和职业学校应与会议酒店“紧密合作，联合办学”，共同培养酒店需要的会议管理人才。酒店将学校作为企业人才培养的基地，根据企业需要培养“订单式”人才，学生合格毕业以后优先被这家饭店录用；学校将饭店作为学生实习场所，利用酒店的设施设备开展实践操作技能教育，从而实现双赢。另一方面，酒店也可以与专业培训机构、院校合作对员工进行会议管理与服务的专业培训，提高酒店员工的会议服务能力。

2、组织机构设置

GLHT酒店会议销售的功能应放在市场销售部，而在餐饮部设置会议活动服务部和宴会预订班组。会议销售人员的主要职责是通过建立、保持和发展与分销渠道的关系从而获得更多的会议，会议活动服务部的主要职责是提供高质量的会议产品和服务，而宴会预订是会议销售和会议服务沟通的桥梁。市场销售部内还应根据酒店会议市场的规模设置会议协调员或承担相关角色的人员负责日常在店会议的协调、跟踪，以使会议销售人员集中精力去获得生意。

3、员工激励

GLHT酒店管理层首先要考虑创造一个良好的工作环境，让会议销售人员与会务服务人员充满激情地工作。其次应根据员工的工作业绩进行奖赏，但必须明确奖赏和评估的标准。

（四）价格策略

1、会议市场价格体系

GLHT酒店会议市场的价格策略是基于对市场环境、顾客需求、酒店市场营销总体目标，酒店成本及竞争对手价格等多方面准确了解的基础上而制定的，会议市场价格体系主要包括住宿、餐饮、会场场租、会议设备设施及服务等四个部分。

2、定价原则

GLHT酒店制定价格时，需考虑与其它市场（商务市场、旅游团队市场）的价格平衡；会议市场针对客户的基本定价主要遵循”公平”的原则，即消费额越大价格越优惠，但酒店仍需根据自身产品的状况及接待能为选择目标市场，对于符合自己目标市场类型的会议制订优惠政策，反之则利用价格杠杆平衡；制定价格时，需根据数据分析确立酒店会议市场的淡旺季（如季节及周末）；对于市场形象好、综合收益高或年度综合收益高的重点客户的会议活动，报价时应根据公司实际预算灵活报价。

（五）推广策略

GLHT酒店可以通过推广组合如人员销售、广告、促销、公关关系等多种方式针对目标市场及其分销渠道的决策人进行推广。对于销售人员来说，清楚地知道会议决策人对于会议地点选择的步骤、标准和考虑的事项就显得很关键了。选择会议地点时通常考虑的因素会包括：易到达性，实用的会议设施，服务质量，能承受的费用，目的地形象，吸引人的景点和娱乐，安全。

推广的过程其实就是沟通信息的过程，销售人员应该非常清楚将什么样的信息传递给客户，而包装过的酒店会议产品和信息完备的会议宣传资料则是基础。酒店应首先对目标市场客户的需求和自身的会议产品进行SWOT分析，然后提炼出共同点再进行包装，最后设计出相关的形象广告和会议宣传册。

信息技术在会议市场推广中正发挥着越来越重要的作用，越来越多的会议经营者已将其视为重要的市场营销工具。网络营销作为一种趋势，酒店营销人员应重视建设此渠道，应重视通过网络推广酒店会议产品。

篇5

关键词：ECFA“早期收获计划”；经合会；后续协商

《两岸经济合作框架协议》（Economic Cooperation Framework Agreement，简称ECFA）于去年6月完成签署，9月正式生效。今年1月1日，两岸经济合作框架协议货物贸易与服务贸易“早期收获计划”全面实施。随后两会框架下的“两岸经济合作委员会”（简称“经合会”）正式成立，将承担ECFA货品贸易、服务贸易、投资与争端解决等协议的后续协商、监督与相关工作及任务。

一、ECFA搭建制度性框架

去年6月底，由大陆海协会和台湾海基会完成签署的《海峡两岸经济合作框架协议》（ECFA），主文本分为“序言”和“总则”、“贸易与投资”、“经济合作”、“早期收获”、“其他”五章，共16条。

在序言中，双方明确了签署协议的相关原则。第一章“总则”提出协议的目标及具体的合作措施。第二章“贸易与投资”规定两岸“不迟于本协议生效后六个月内”就货物贸易、服务贸易及投资三项议题“展开磋商，并尽速达成协议”。第三章“经济合作”提出了未来双方推动经济合作的主要方向。第四章“早期收获”规定双方“在协议生效后的六个月内”对附件一、附件四所列的货物贸易、服务贸易项目实施“早期收获计划”。第五章“其他”则包括了“争端解决”、“机构安排”、“文书格式”、“附件及后续协议”、“修正”、“生效”及“终止”等条款，确定由两岸经济合作委员会负责处理与本协议相关的事宜。

协议还包括五个附件，分别是“货物贸易早期收获产品清单及降税安排”、“适用于货物贸易早期收获产品的临时原产地规则”、“适用于货物贸易早期收获产品清单的双方保障措施”、“服务贸易早期收获部门及开放措施”及“适用于服务贸易早期收获部门及开放措施的服务提供者定义”，对“早期收获计划”降税产品和承诺开放的服务部门、实施方案、相关规则及保障措施等作了具体规定。

从协议文本可以看出，ECFA为推进两岸经济关系正常化、机制化和制度化开辟了道路。一是协议规定要逐步减少或消除彼此间的贸易和投资障碍，创造公平的贸易与投资环境，为推进两岸经济关系正常化提供了重要依据。二是双方承诺在协议生效后的六个月内就货物贸易协议、服务贸易协议、投资相关议题、争端解决程序展开磋商，并尽速达成协议，为建立两岸经济合作机制廓清了方向。三是确定在两会框架下成立两岸经济合作委员会，负责协议的后续磋商和执行等工作，为两岸经贸合作搭建了制度化平台。

同时，ECFA既是一个全面的、综合性的协议，也是一个开放的、渐进的协议，有待通过后续协商及签署单项协议不断充实和完善。

二、ECFA“早期收获计划”如期启动

ECFA“早期收获计划”是为使两岸民众尽快享受到两岸经济合作框架协议的利益，在两岸经济关系实现自由化前的一项开放措施。“早期收获计划”涉及货物贸易与服务贸易，前者主要表现为降税，后者则是指市场开放。

在货物贸易领域，由于税则改变与调整，大陆于1月1日起对台实施的进口早收清单产品由签署时的539项增为557项（产品内容无实质改变），即将有557项台湾产品可以享受优惠关税待遇进入大陆市场，另外还对台湾18种农鱼产品实施单方面零关税进口待遇；台湾对大陆开放进口早收清单产品有267项。根据货物贸易早期收获规定，上述800多项产品将在两年内分三步实现零关税。

台湾企业对享受早收清单的优惠货物贸易非常积极与踊跃。按照ECFA规定，早收清单产品须申领原产地证明书方可享受优惠关税待遇。不到一个月时间就有数百家企业、1 000多件商品申请原产地证明，在1月底前已有271件通过审核。按照2009年两岸经贸统计数据，2011年早收产品对台降税金额可达4.72亿美元。货物贸易早期收获实施后，因大幅降低关税而享有价格优势，有利于台湾的企业和农民扩大对大陆的产品销路，将为台湾经济注入持续发展的新动力，有利于台湾产业的转型升级和岛内产业的均衡发展，还将提升台商、台企在大陆市场的竞争力，带动两岸贸易的增长。

在服务贸易领域，继去年10月28日大陆首批实施会计服务、计算机及相关服务、研究和开发服务、会议服务以及视听服务项下的进口电影片配额等五个部门的服务贸易早期收获开放措施后，今年1月1日起又实施专业设计服务、医院服务、民用航空器维修、银行、证券、保险等六个部门的服务贸易早期收获开放措施，这将有利于台湾业者拓宽在大陆市场的发展空间，为两岸同胞特别是在大陆的台商台胞提供更多更好的服务。台湾方面继去年11月对大陆开放研发服务、会议服务、展览服务、特制品设计服务、大陆华语与合拍电影片后，今年1月1日起进一步开放经纪商服务、运动休闲服务、空运服务业电脑订位系统、银行等，总计九个服务部门。

值得一提的是，随着两岸金融合作协议、金融监管合作备忘录（MOU）及ECFA的相继签署，两岸金融合作业已成为两岸经贸交流与合作的一大亮点。以银行业为例，截至2010年底，大陆已批准6家台湾银行在大陆筹建分行，其中5家已获准开业。另外新批准4家台湾银行在大陆设立代表处；台湾则批准3家大陆银行在台湾设立代表处。根据服务贸易早收清单，大陆银行代表处在台满一年，可申请设立分行。大陆向台湾提供人民币现钞清算业务也已正式实施。大陆银联卡在台刷卡、取现等业务陆续开通。可以预见，长期滞后于两岸经济关系发展的两岸金融合作在今后一段时间将取得重大实质性进展。

三、两岸共组经合会意义重大

根据ECFA第五章第11条“机构安排”的规定，两岸共同成立经济合作委员会，负责协议的相关事宜。经过两会多次协商与共同努力，两岸经济合作委员会（经合会）于1月6日正式成立，成为两岸在两会框架下首次共同组成的工作机构和联系机制。经合会由双方指定的代表组成，主要负责ECFA的落实、监督、解释、通报及争端解决。该会在人员组成上采取双首席代表制，经双方商定，海协会常务副会长郑立中与海基会副董事长高孔廉为委员会会议召集人。大陆方面的首席代表为海协会特邀顾问姜增伟，代表包括商务部、国台办、发改委、工信部、财政部、海关总署、质检总局等七个部门的海协会理事、专家。台湾方面首席代表为梁国新（台湾经济部门负责人）。双方同意，未来可视议题需要调整和增补相关人员。

经合会的主要职能包括：完成为落实协议目标所必需的磋商；监督并评估协议的执行；解释协议的规定；通报重要经贸信息；根据框架协议第10条规定，解决任何关于协议解释、实施和适用的争端。但经合会的功能又不限于上述规定，由此保留了很大的弹性空间。

按照规定，经合会每半年召开一次例会，必要时经双方同意可召开临时会。如需要可下设若干工作小组，各工作小组就本小组负责的单项协议或业务问题进行磋商。经合会根据框架协议推动商签的单项协议，将由海协会与海基会确认并签署。ECFA涵盖两岸间主要的经济活动，与两岸同胞切身利益密切相关。成立由双方指定人员组成的经合会，是推动两岸经济关系制度化的重要进展。这也是两岸六十年合组的首个带有官方色彩的联合委员会，第一次建立了常态化的双向沟通协商平台，将为两岸逐步走向共同治理开辟道路、摸索经验、创造条件。因此，经合会成立的意义远超出了经济层面，有外溢到社会甚至政治领域的想象空间。

四、后续协商难度加大

经合会成立后，将就货物贸易协议、服务贸易协议、投资保障协议、争端解决程序展开磋商，并推动互设经贸办事处。

货物贸易协议后续磋商的主要内容包括关税减让或消除模式、原产地规则、海关程序、非关税措施、技术性贸易壁垒等。按照ECFA规定，双方首先需要在两年内分三个阶段将列入早收清单的产品的关税降为零。各方自然都希望将那些向对方出口金额较大的产品列入优先名单，同时设法尽量延长对自身产业冲击较大或较敏感的产品的保护期。这就必然引起内部博弈和双方利益冲突。更重要的是，双方还要循序渐进、逐步减少或消除彼此间各种关税与非关税贸易障碍，扩大相互开放产品范围。除很小比例的敏感项目可予保留外，大多数产品在一定时期内都必须降到零关税。目前，大陆方面已原则上比照其他世界贸易组织（WTO ）会员待遇开放台湾产品进入大陆市场，且实际享有更优惠特殊待遇，而台当局仍将2 000余项大陆较有竞争力的工农业产品列入禁止名单，采取远低于其给予其他WTO会员待遇的歧视性政策，在这种状况下，未来要签署两岸货物贸易协议及确定零关税时间表困难非常大。

服务贸易协议的磋商主要是致力于逐步减少或消除双方之间涵盖众多部门的服务贸易限制性措施，继续扩展服务贸易的广度与深度，增进双方在服务贸易领域的合作，逐年达成双方服务业的相互准入并为对方相关产业在己方市场获得更好发展提供优惠条件。目前的现状是台湾方面更多希望大陆对台开放更多的服务市场，提供更多的优惠措施，却以两岸经济规模与市场差距过大为由不愿对大陆开放更多的服务市场，且实施诸多管制与限制性措施，使得未来服务贸易协议的磋商也面临很大困难与障碍。

两岸投资保障协议很早就已提出，大陆从20世纪80年代开始，也单方面制定了一系列保护台商权益的法规、规章及其细则。随着海峡两岸经济往来日益密切，台商登陆投资规模不断扩大，以及陆资对台投资逐渐增加，如何加强对双方投资的保障，已成为两岸经济合作机制之中颇为迫切之问题。两岸投资保障协议是ECFA后续协商的一项重要内容，也是台湾方面最为关注的重大经济议题。尽管两岸为签署该协议作出了巨大努力，但由于双方在投资保障关注重点与投资争端解决机制等方面存在分歧，导致去年未能完成该协议的签署。如何在重视台商保障权益的基础上，形成互利共识及排除障碍，致力于提高投资规定的透明度，逐步减少双方投资限制，促进投资便利化应是双方共同努力的重要方向之一。若能将国际规则与两岸特色有机结合，两岸投资保障解决机制可望在年内顺利签署。

争端解决机制是ECFA框架下处理两岸经贸争端，落实与实施ECFA相关内容的重要机制，涉及许多国际规则与技术性问题，两岸在这一问题上仍存在不少分歧。以两岸对于双方在WTO体系中的内部关系存在的立场为例，大陆认为，在两岸同属一中、ECFA本身就带有鲜明两岸特色的框架下，双方经贸关系产生的争端，并不必然要诉诸WTO争端解决机构。台湾方面则出于岛内政治需要另有考量。这一分歧不仅凸显两岸关系的复杂，也产生了在ECFA框架下如何适用WTO规则的问题。两岸唯有通过细致的协商，在对“WTO规则的适用范围”作出明确约定的基础上，充分考虑两岸关系的特殊性，才是解决两岸经贸争端及签署相关协议的良策。

总体而言，较之于框架协议，单项协议涉及范围更广，内容也更具体，商谈难度障碍更大，有待双方继续秉持“平等协商、互利双赢、彼此照顾对方关切”的原则，按照“先易后难”的步骤，以更大的智慧、更开阔的胸襟、更务实的态度共同推进后续谈判，签署相关协议，以达成互利共赢的目标。

五、岛内政治因素的干扰令人担忧

相比较而言，两岸无论在“早期收获计划”的落实，还是在ECFA后续协商及协议执行等方面，台湾方面需要面对解决的问题都更多。随着年底“立委”选举与逐渐展开的台湾地区领导人选举的不断加温，岛内政争对ECFA未来走向将产生不可低估的影响。

两岸商签ECFA的过程中，民进党等“台独”势力曾强力抵制和反对，甚至誓言将发起“十年抗争”。但当协议公布后，岛内外一片肯定之声，台湾多数民众认为ECFA对促进岛内经济发展和改善民生有利，迫使民进党鸣金收兵，退出“战场”，在五市选举中刻意回避这一议题。民进党主席蔡英文为打消民众对民进党上台会废除ECFA的担忧，还公开称该党如胜选执政将“延续前朝政策”。但是，该党从一味地非理性反对转向以“谁得利，谁受损”议题操弄民粹，在选举气氛下，必然会给即将就要“见真章”的后续协商增加很大的难度。

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肃北县人大常委会办公室

人大常委会办公室作为权力机关的重要窗口，既要当好参谋助手、搞好服务协调，又要发挥联系上下、协调左右的中枢作用，它在常委会机关中具有重要的地位。随着民主法制建设的推进和政治文明建设的要求，各级人大及其常委会的职能作用越来越重要，工作任务越来越多，新形势对常委会的办事机构的要求也越来越高。因此，人大常委会办公室如何立足本职，创新思路，充分发挥“参与政务、管理事务、搞好服务”的办公室三大基本职能作用，是需要我们认真研究探讨的新课题。办公室工作包罗万象，万变不离服务之宗，服务是办公室的主要职能。为“三会”服务、为领导服务、为代表和基层服务是人大常委会办公室的中心任务。近几年来，肃北县人大常委会办公室根据工作实际和工作性质，把强化服务职能、搞好联系协调作为重点，牢固树立工作就是服务、服务第一的思想，把服务工作的好坏作为衡量办公室工作的根本标准，增强服务意识，提高服务质量，努力体现对“三项服务”的超前性、主动性、预见性，不断提高工作质量，为常委会有效行使职权发挥了作用。

一、精办会、严办文，提高为“三会”服务质量。

办会办文是办公室的基本职责。人大及其常委会履行职权的方式主要是通过召开人大会议、常委会议、主任会议等各种会议的形式进行，会议多、材料多、程序多是人大工作的特点，因此，围绕“三会”办会办文是办公室工作的重要内容之一。经过多年的实践积累，在做好“三会”的筹备工作，会前、会中、会后的有关服务，以及各次会议作出决定、决议的检查落实等方面已较为规范化、程序化。如每次大型会议前，都要做到秘书、会务、后勤、宣传工作“四落实”，落实工作内容、责任人、责任单位、工作时限，由办公室统一协调，各工委互相配合，完成会议筹备任务；会议精神跟踪督查抓落实，对决议决定和审议意见还要求“一府两院”及其部门书面向常委会汇报落实整改情况，从而保证了各类会议的顺利有序进行，增强了会议效果。今年七月份，我县人大常委会承办了甘新蒙毗邻县（市、区、旗）人大工作联席会第十八次会议，为保证三省区这一人大工作盛会的顺利如期举行，办公室在常委会领导下，制定了详细的大会工作方案，办公室和各工委分工负责，密切配合，保证了大会顺利召开，圆满结束。办公室负责常委会所有对内对外公文送签前的审核把关工作，在起草有关文件、领导讲话和汇报材料时，要求起草人员准确把握领导意图，精心构思、反复推敲修改、改进文风，使草拟的材料做到措辞准确、文句精炼、有法律依据，努力提高思想性、理论性和实践性；同时，严格公文流程、加强文档管理、提高办文效率，为常委会提供高质效的服务。

二、勤服务、多联系，加强为领导和代表服务工作。版权所有

办公室的工作就是服务，而不是决策，更不是领导。常委会主任、副主任是办公室的主要服务对象。为领导的服务要突出“三勤”：腿勤，领导交办的事项，坚持即事即办，雷厉风行，把工作做实做细；脑勤，勤学善思，注重调研，多提供详实的第一手资料，为领导多出计献策；嘴勤，摆正自己的位置，多向领导请示汇报，正确领会领导意图，使上情下达、下情上传。办公室要主动、独立负责地处理好环境卫生、保卫安全、接待、机关管理等日常事务性工作，保证常委会机关正常工作和运行，不要让领导陷于一些繁杂的事务性活动，帮助领导从文山会海和不必要的应酬中解脱出来，使他们腾出时间和精力想大事、谋大事。增强为代表和基层服务的意识。我们坚持开展“两联系”活动，加强与基层特别是乡镇人大的沟通联系，坚持为代表通报政情、寄送材料、订阅报刊，培训走访代表、办理代表建议意见等方式，为代表履行职责创造条件，提供服务。按照常委会的要求，我们主动为乡镇人大开展工作提供服务和指导。去年，我们通过培训人员、法律指导、提供资料，参与了乡镇代表建议现场办理工作，指导开展了乡镇代表向选民述职的试点取得了经验。对基层和群众反映解决的问题，不推委，属于职权范围内的即时办理，需要常委会领导协调解决的及时汇报，安排领导接访，做好领导交办意见落实回复工作，努力使领导、代表和基层群众满意。

三、善沟通、能协调，创造良好工作环境。

办公室作为人大常委会的中枢，要为常委会开展视察、执法检查和调查等活动做好服务，主动地加强内外的沟通联系，协调各方关系，发挥承上启下、协调内外、沟通左右的重要职能，为常委会行使职权创造良好的工作环境是关键。机关内部，大小会议、文书档案、工作安排、工资福利、财产车辆管理、后勤接待、安全保卫等都由办公室负总责。工作需要协调，协调需要沟通。具体工作中，办公室与各工委分工不分家，加强沟通联系，统一思想，形成共识，工作通盘考虑，统筹安排，相互配合，相互支持，切实办好领导交办的各项具体事宜和常委会日常工作。对一些职能交叉、分工不明、大家都不愿干的工作，要从大处着眼，小处着手，坚持原则性和灵活性的统一，理顺关系，化解矛盾，立足于解决问题，调动各方面的积极性，确保人大工作高效有序运转。与此同时，还要协调好常委会领导之间的关系，协调好机关人际关系，为机关工作创造宽松和谐的环境。要注意协调好常委会与县委、“一府两院”的关系，加强与上级人大、“一府两院”及其部门和乡镇人大的工作联系沟通，保障常委会的各项活动顺利进行。做好协调工作，要求我们必须了解全局、熟悉本行，严把审核关，依法、按程序办事，敢于协调，善于协调，多沟通、常联系，在协调中实现服务质量的进一步提高。当然，有些重大事项的协调还需要由常委会领导出面，但一定要在职责范围内首先发挥办公室的综合协调作用，增强工作的原则性、预见性、科学性和创造性，做到不成熟的议题不上会，真正提高办事效率。除了工作协调和业务沟通外，我们还积极向常委会领导建议，经常组织机关干部职工外出学习考察，开阔眼界，交流经验，加强与省内外、市内外兄弟县市人大的联系沟通，既有效地理顺了大家的工作情绪，又增进了与兄弟县市的友谊。

四、抓学习、强素质，不断提高服务本领。

办公室工作是一项综合性很强的工作，政治性、法律性要求高，我们按照吴邦国委员长“政治坚定、业务精通、作风过硬、团结协作、勤政廉洁”的要求，加强人大机关自身建设，提高服务质量和水平，塑造人大机关新形象。多年来，我们坚持从学习抓起，结合人大工作的特点，每年制定周密的学习计划，坚持每周一政治论学习、周三法律业务知识学习的学习制度，采取定内容、定时间、定人员、定专题，同时组织干部职工积极参加县上统一组织的各类学教活动和政治业务培训，形成了办公室良好的学习风气。学习内容坚持政治理论经常学、法律业务知识结合学、综合知识自觉学，达到武装头脑、改善知识结构、提高素质、学以致用的目的。今年中央民族工作会议召开后，结合党员先进性教育活动，我们连续安排几个学习日，邀请常委会主任专题辅导民族知识、马克思主义民族理论、党的民族政策、民族法律法规，学习中央民族工作会议精神，学习国务院实施民族区域自治法若干规定，使机关干部职工对民族问题有了深刻的认识，增强了维护民族团结、做好民族工作、发展民族经济的意识，也促进了我县自治条例的修订工作。

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关键词：SSL协议；信息安全；网络通信

中图分类号：TP393文献标识码：A文章编号：1009-3044(2012)07-1540-02

SSL Protocol in the Network Communication of the Application

ZHANG Yang

(Liaoning University Computing Center, Shenyang 110036, China)

Abstract: SSL protocol is to provide a secure channel between computers a security protocol, data transmission is encrypted. This article has wireless video surveillance system for the study, the introduction of the SSL protocol in the system, the application of the protocol on the server and the client’s network communication, which can achieve data transmission security, authentication and message integrity.

Key words: SSL protocol; information security; network communication

无线视频监控系统服务器和客户端之间采用的C/S模式组成的，实现对视频信号实时采集和压缩编码后，将图像传输到指定的视频服务器上。那么命令信息在传输过程中，数据的安全性是我们需要解决的重要问题。所以在该系统中引入了SSL协议，把SSL协议应用在服务器和客户端的网络通信中，通过数据加密提高信息的安全性。

1系统设计原则和目标

1.1系统设计原则

该系统的服务器和客户端都是在windows操作系统利用VC的socket建立连接，实现网络通信。考虑到服务器和客户端之间数据传输的安全性和有效性，设计过程中注意以下几个方面：

1）并发性：因为服务器和客户端之间建立联系，一般是一台服务器对应多个客户端进行通信的，每个终端优先级是平等的，为了实现客户端的并发，在服务器端采用VC中的多线程技术，使得每个客户端都能和服务器同时产生通信。

2）安全性：该系统是服务器和客户端之间利用socket通信，客户端向服务器发送请求命令，服务器收到后回应请求，如果在通信过程中命令信息不加密，信息容易被非法窃取，直接通过TCP协议传输信息是不安全的，所以要引入SSL协议，使所有的命令信息是加密传输的，保证了信息的安全性。

3）实时性：由于视频监控系统对画面的实时性要求非常高的，如果图像也是通过加密传输的话，会严重影响图像的传输速率，也就失去了实时性的要求，所以，我们在处理图像传输时就不像命令信息一样通过SSL加密传输了，满足了图像的实时性要求。1.2系统设计的目标

该系统实现的目标就是服务器端和客户端建立连接，满足并发性的要求；在通信过程中，双方发送的命令信息通过SSL加密传输，提高安全性；图像传输通过TCP协议传输，满足视频传输的实时性。

2网络通信模块的设计

主要讨论的是服务器和客户端之间的网络通信问题，服务器和客户端之间有两种信息:服务器向客户端转发的视频流信息；服务器和客户端之间传输的命令信息。从信息的安全性考虑，在该系统中引入SSL加密协议，在数据传输过程中，即使数据被黑客窃取也不会将数据还原。确保了数据的安全性。

因为监控视频对图像的实时性要求非常高，不能有太长的时间延迟，而视频在传输过程中产生的流量非常之大，直接通过TCP协议传输视频信息可以有效降低时间延迟。

因此，通过SSL协议传输各种命令信息，我们可以把SSL通信模块封装成sslclient类和sslserver类，提供了接口函数，只需要调用对应的API就可以实现SSL加密通信。

3 SSL网络通信技术的实现

3.1 SSL通信模块的工作流程

该系统的整个结构可以分为服务器和客户端两个部分组成，而其中的SSL通信模块为现实这两个部分之间的数据通信的安全传输提供服务。主要从外部和内部两个方面来分析，从外部来看，系统包括初始化握手部分和数据传输部分两个部分内容，这两个部分的内容具体对应SSL协议的“握手协议”和“记录协议”。从内部来看，SSL模块可划分为初始化、SSL连接、身份认证和数据传输几个模块，初始化主要为SSL连接做准备工作，身份认证主要是验证对方数字证书以证明身份的有效性。如果服务器也要求进行客户端身份认证，会以同样的方法对客户端的证书进行验证。当服务器和客户端互相进行验证之后。会在两者之间成功建立SSL连接，形成一个安全数据传输通道，传输数据类似于TCP的套接字，直接写入或者读取数据。如图1所示。

图1 SSL通信模块的结构图

3.2实现的过程

在通信模块中，服务器实现的过程很简单，和客户端实现的过程类似，服务器等待客户端发送请求的连接，之后初始化一条SSL连接，它就从客户端读取或写入数据发送到客户端。按照功能也可以分为四部分：初始化过程、连接过程、身份认证过程和数据传输。

1）初始化过程：客户端的开发时调用openssl函数实现的，首先是初始化SSL库，在选择会话连接所使用的协议：ssl_method* sslv3_client_method();再去申请SSL会话的CTX:ssl_ctx* ssl_ctx_new(ssl_method* meth);，目的是连接对象进行SSL握手、数据的读写；最后是家在私有密钥和数字证书并设置加密套件。

然而服务器初始化过程和客户端初始化过程类似，不同只是服务器调用sslv3_server_method()函数来实现的。

2）连接过程：服务器调用listen函数开始监听客户端的TCP连接请求，调用accept函数接受客户端的TCP连接；申请一个BIO对象，把SSL绑在在这个对象上；调用SSL的accept函数接受客户端的SSL连接。

3）身份认证：由于系统采用双向身份认证机制进行身份认证，所以服务器和客户端的证书都要互相进行认证方可正常通信，二者进行信息对比，如果一致，表明验证通过，否则将关闭与客户端之间的连接。

4）数据传输：服务器与客户端建立连接后就可传输数据，所有数据是经SS加密处理后进行传输的。

4结束语

在当今信息化飞速发展的社会中，信息数据在日常生活和工作中显得越来越重要，所以信息安全的重要性也越来越受到人们的重视，数据在保存和传输过程中如何可以防止黑客窃取，正是该文研究的对象。该文以视频监控作为实例来研究，既要保证视频传输的实时性，又要保障数据的安全性，所以我们采用服务器和客户端之间采用灵活的双重连接制，通过SSL协议进行数据加密传输，提高了机密信息传输的安全性。

参考文献：

[1]付沙,何诚,文旭华.基于SSL协议的安全网络通信的理论和实现[J].计算机与现代,2006(11).

[2]曾强.网络安全协议SSL原理及应用[D].天津:天津大学,2005.

[3]唐玲.数字证书系统的设计研究[D].合肥:合肥工业大学,2004.

[4]韩澄宗.网络实验室中的视频监控系统[D].杭州:浙江大学,2006.

[5]张磊.应用层加密传输VPN的研究与实现[D].西安:西安电子科技大学,2007.

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办公室工作计划【一】

～年，我们工作的指导思想是：全面贯彻党的xx届四中全会和中央经济工作会议精神的第一年，也是全面建设小康社会的年，更是南大加快经济发展，推动各项工作再上新台阶的关键年。新的一年，办公室将进一步配合协调各科室各部门，紧紧围绕两委的总体工作思路，配合各个时期的中心工作，以办好政务、搞好事务、提供服务为已任，全面履行办公室职责，努力改进工作作风，为南大经济腾飞做出自己应有的贡献。

一、工作思路

紧扣一个中心(经济工作)，做好两个事务(行政事务和后勤事务)，抓好三个服务(即为领导服务、为机关服务、为群众服务)，提高四项工作质量(文书材料、会务组织、学习组织、检查督办)，推进五项基本建设(干部作风、省二级档案室、标准信访室、庭院绿化美化、计财规范化管理)，促进办公室各项工作再上新台阶。

二、工作目标

全面完成科室责任目标，高质量的完成两委领导交办的各项工作任务，在区办公系统的各项评比中争先创优，切实做到领导放心、群众满意。

三、工作举措

针对以往工作中存在的问题和不足，在继续巩固发扬成绩，抓好常规性工作的同时，拟在以下六个进一步着力上下功夫。

(一)进一步加强干部队伍建设。一是明确岗位，落实职责。对办公室的各项工作进行细化，明确岗位职责和要求，采取因人定岗和因岗设人相结合，对办公室人员进行明确分工，努力激活人的积极性和创造性，切实做到各尽其职、各负其责;二是加强教育，增强素质。坚持以人为本，加强团结，增进协作，从加强教育入手，不断强化办公室人员的服务意识、奉献精神和效率观念;加强干部政治理论和业务能力的学习，继续抓好电脑知识的培训，不断增加干部的知识积累、经验积累，达到提高工作能力的目的。努力建设一支爱岗敬业，乐于奉献，作风优良，善打硬仗的干部队伍。

(二)进一步在务实创新上着力。坚持一切从实际出发，对各项管理制度和工作方式进行有实际意义的创新和改革。在思想上树立“办实事、摸实情、讲实话、求实效”的观念，在实际工作中落实“快、精、细、严、苦”的五字要求。快，就是工作运转节奏要快，行动迅速，雷厉风行;精，就是对工作要精益求精，全面深刻了解情况，精确恰当的形成材料，深入透彻分析问题，结合实际提出建议;细，就是工作要细致入微，一丝不苟，尽职尽责，不出纰漏;严，就是工作从严把关，纪律上从严要求，作风上严肃认真，制度上严格程序，确保制度落到实处;苦，就是要发扬干工作不怕苦不怕累的精神，经得起磨练和考验。

(三)进一步加大宣传力度。把握好新闻～导向，加强对宣传工作的领导，提高对宣传工作的认识。争取一定数量的宣传经费，根据需要充实力量和人员，在开发区建立健全宣传网络，分解宣传指标，真正落实奖惩制度。加强对宣传人员能力的培训提高，增强与新闻单位的感情联络，疏通新闻渠道，采取全方位、多途径的方式宣传南大，营造一个良好的～氛围，力争全面完成宣传工作任务。

(四)进一步在新知识应用上着力。今年将加强电脑等业务知识的培训，采用文书档案管理应用软件，健全基础档案数据，坚持软件保存和文书材料存档并举，建成便捷、快速、高效、规范的现代档案管理新模式，力争达省二级档案管理标准。超前采用办公事务管理软件对办公室的事务进行管理，提高工作的效率。尝试用机关财务(物)管理软件对机关财务进行管理，定期反馈财务动态，统计财务流向过程。为办公现代化提前做好准备。

办公室工作计划【二】

20xx年，我**办公室工作要以科学发展观为统领，紧紧围绕**(机关)中心工作，认真履行职责，充分发挥作用，突出规范提升“一条主线”，落实讲政治、上水平“两大要求”，突出参谋服务、综合协调、督促检查、后勤保障“四大重点”，要在全体干部职工的共同努力下，促进办公室各项工作取得新的进展，现将20xx年的工作计划如下：

一、加强政务服务，参谋助手作用要得到较好发挥

(一)文秘服务要不断加强。要进一步规范办文程序，杜绝公文多头运转和逆运转现象。准确把握领导意图，组织文秘队伍高质量、高效率完成年度领导讲稿、政府文件、工作简报的撰写、校核、印发任务，要较好地发挥以文辅政的作用。要严把代拟文稿政策关、时效关、法律关、格式关、文字关和校核关，印发公文要基本上做到主题突出、观点正确、逻辑严谨、政策连续、格式规范、准确及时。建立公文限时办结、失误登记、差文退办制度，做到来件有登记、批件有反馈、交办事有回复。多渠道收集外地有借鉴意义的重要文稿，择优编印《政务参阅》。强化领导服务，突出文秘服务，增加特色性服务，加强预先性服务，建立领导交办事项备忘制和工作事务周报周结制，领导服务保证不出现差错。及时编排机关每月、每周重大活动安排，加强与县委、县人大常委会、县政协办公室的横向衔接，提前沟通，精心组织，政府工作的预见性要不断增强。

(二)政务调研要不断加强。要紧紧围绕全机关中心工作，精心选择调研课题，重点选择事关全局的重大问题、经济发展的难点问题、群众关注的热点问题、领导关心的前瞻问题开展调研，分析发展形势，发现典型经验，提出工作建议，帮助领导决策，促进重点工作。要争取在效能建设、乡镇经济实绩考核、全县经济实绩考核、发展软环境建设、惠民行动开展情况、城市管理体制等10多个专题调研文章得到领导决策采纳，要推出**(你单位简称或性质)经验，扩大**(你单位简称或性质)影响。

(三)政务信息要不断加强。要建立全员报送信息制度，完善内部激励机制，调动全体文秘人员参与，办好上报省、市、县政府办公室信息。要拓通省政务信息直报渠道，争取成为省政府政务信息直报点。精心选择信息编写角度，上报信息的针对性、特色性、时效性和采用率要不断提高。综合调研、深度调研、负面调研政务信息的挖掘、收集和报送力度要加大，要争取超额完成信息报送和采用任务。要定期发布信息需求要点，及时编发《政务信息》，采用政务信息的真实性、借鉴性、可读性要不断提高。

(四)档案工作要有序推进。集中精力抓好档案管理工作，要根据县政府《关于加强档案管理工作的通知》的规定，结合我机关档案的具体情况，从系统内借调专职管理员，审核整理我机关所管理的档案，主要审核档案内的缺少档案材料；档案材料内容不规范，不符合归档规定，档案材料的手续不齐全等内容。我们要根据“齐全、完整、真实、规范”的工作原则，进行档案的检查审核。工作的重点一是处理剩余的不合格档案，二是对所有经审核整理后的合格档案进行目录打印，三是对档案进行装订和排序，争取在规定时间内保质保量的完成所有档案的整理审核工作。

二、加强执行服务，督促检查职能要得到充分发挥

(一)督查督办要及时有效。及时分解县委、县政府年度目标任务，适时开展督查，以督查通报、网上公示等形式反馈工作进展情况和督查结果，印发《督查通报》，推动机关各项工作顺利推进。认真办理上级党委、政府和县委的交办件、督办件。建立机关全体会议、常务会议、专题会议决定事项办理情况的收集和反馈制度，确保决必行、行必果。加强督查调研，注意发现典型，及时收集、梳理、编印《机关领导批示》，抓好交办、催办、督办，领导批示全部有效落到实处。

(二)办理工作要不断规范。精心抓好人大代表议案、建议、批评、意见和政协委员提案的办理工作，切实加强交办、初审、督办三个关键环节，严格办理时限和质量要求，召开专题会议推动，积极配合人大、政协搞好督查和视察，办理实效和质量要不断提高。

(三)效能建设要不断深化。牵头抓好机关效能建设，加强效能建设的宣传和监察，突出正面引导、反面警示，实现效能革命向效能建设转变。抓好反面典型查处，注意发现典型线索，形成有线索必查、有举报必核、有反映必复的工作格局，效能投诉能得到及时有效处理。及时调整效能建设重心，积极参与惠民行动、新农村建设、重点工程建设等县委、县政府重点工作的督查督办，组织开展节假日值班和五一、国庆、春节长假后上班情况的明查暗访，完成经济发展软环境调研报告，为优化政务环境、推动办公室中心工作做出贡献。

三、加强协调服务，综合协调职能要得到有效发挥

(一)办文协调要更加有序。要建立催办、跟踪、提醒、回复制度和会议通知性文件、回复性文件、政策性文件跟踪督办制度，认真办理上三级文件，公文运转中的不应有失误要得到有效遏制。加强出台政策、表彰奖励、新设机构、小车购买等重要文稿的上下协调、横向联系和审核把关。凡县机关出台的公文，要都经过领导会签，严把公文的质量关。涉及需要县委县政府、县委办县政府办联合行文的公文，要提前与县委办沟通，办公室要重点把好文字校核关、政策关，避免文件重复交叉。

(二)办会协调要更加缜密。凡机关办牵头承办的政务会议，坚持提前与县委办和相关部门沟通，可预见性的综合性大型会议年初提前制定方案，落实承办领导和人员，提高办会的主动性和预见性。规范机关常务会议准备和服务工作，建立上会文稿审核把关制度，做好议题的收集、梳理、审核工作，议事决策的质量和效率要不断提高。要重视领导专题办公会议的服务工作，及时编发《议事纪要》，并妥善保存原始记录、录音记录资料。加强机关领导在各种会议上临时性讲话的录音和整理工作，及时整理印发《工作通报》。

(三)办事协调要更加主动。要教育引导干部职工协调多换位思考，语言多和风细雨。加强与县委办、人大常委会办、政协办的协调与联系，主动做好重大活动、重大接待、重大会议和重大工作的沟通协调，事前主动通气，事中主动沟通，事后主动通报。

四、加强机关管理，后勤保障职能要得到全面发挥

(一)管理制度要更加完善。及时修订编印《机关办公室管理制度汇编》。要健全会议制度，主任会议、党组会议、室务会议、职工会议、支部会议制度。制定各类人员行为规范。建立上三级公文处理、县内外平级机关来文处理、下级机关来文处理和代拟文稿处理制度。制定全员办信息制度和考核奖励办法。建立政务督查登记、交办、督办、反馈制度。健全电话收发、印章使用、网站更新、档案管理和保密制度，内勤服务要更加有序。规范用印程序，印章使用更加规范。建立内设科室考核制度，形成扬先促后、争先创业的氛围。

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一、上半年工作情况

（一）加强领导，健全组织

我局党委对民主评议政风行风工作十分重视，把行风建设工作作为“一把手”工程。局党委书记、局长**（担任局民主评议活动领导小组组长）亲自抓，并明确了一名副书记为副组长重点抓，局班子成员和各职能科室负责人为组员具体抓。召开了动员会，制定了民主评议工作实施方案，面向社会公开了承诺，公布了行风监督电话，形成了“人人关心行风建设，处处体现行风建设，时时注重行风建设”的浓厚氛围。

（二）学习提高，制定方案

为提高对开展民主评议政风行风工作重要性的认识，增强做好政风行风评议工作的自觉性和主动性，局党委认真组织干部党员学习领会省、市有关文件精神，进一步提高认识，增强责任感和紧迫感。制订了《**市商务局2009年民主评议政风行风工作实施方案》，以指导民主评议的全面工作,形成了责任明确，专人负责，科室联动，协调配合的工作格局，力求评议工作取得实效。

（三）统一部署，认真落实

一是加强宣传。通过电视、报纸、公开栏等方式向社会作出公开承诺，宣传民主评议及行风评议的意义、内容和工作进度情况，并公布了投诉监督电话。

二是广泛征求意见建议。局党委班子成员深入基层调研，详细了解重点流通企业、外贸企业情况，多次组织执法队和职能科室走向街头、深入农村，宣传商务法规和主要举措，广泛征求服务对象和群众意见，邀请行评代表召开座谈会，自觉接受社会各界的监督，增强了工作透明度，提高了商务部门社会影响力和公信度。

三是开展行风热线活动。上半年，由局长裴靠法带队，各科室执法队负责同志参加，3次走进电台直播间“行风热线”节目，认真听取大家对我们商务局行风建设的意见和建议，为广大服务对象提供政策咨询服务。

四是推行首问责任制和限时办结制，规范服务行为，倡导爱岗敬业和热情服务的新风尚，进一步增加全局干部职工为人民服务的宗旨意识。

五是抓好自查。对在自查、自纠、自评和群众及上级部门评议提出的存在问题，积极采取措施，随查随改。

（四）取得成效，促进工作

1、服务意识进一步增强。人民群众是行业不正之风的直接受害者，也是行风工作成效的最大受益者。通过民主评议行风工作，使机关干部职工都接受了一次深刻系统的学习、教育，进一步认识了行风建设的重要性和必要性，自觉把行业作风建设提到议事日程，由过去要我抓，变为现在我要抓，按照抓行风、促转变、谋发展的工作思路，认真为群众服务，为老百姓办实事，工作质量不断提高，服务意识大大增强，行业风气明显好转。

2、群众满意度进一步提高。各参评科室、执法队坚持落实科学发展观，真正把关注民生、服务群众放在工作的首位，想群众之所想，急群众之所急，办群众之所愿。群众反映强烈的“热点”、“难点”问题得到了及时解决。上半年，行政办公中心商务局窗口坚持优质、高效、热情、文明服务，在规定时限内完成行政审批事项28个，受到服务对象好评。

二、下半年工作安排

上半年，我局民评工作通过广大干部职工的努力，取得了一定成效，但离上级的要求、服务对象的要求、人民群众的要求，还有一些差距。这就要求我们在下半年的民主评议及行风建设工作中，做到长抓不懈，积极完善长效机制，不断巩固行评成果，坚决防止各类问题反弹，推进商务系统民主评议及行风建设不断迈上

新台阶。

（一）继续加强领导，坚持依法行政，做到思想教育不放松、制度建设不放松、日常监督不放松，克服麻痹松懈思想，把评议工作落实到每一个部门、每一个岗位、每一个工作人员。

（二）全面落实商务职能，积极开展商务综合行政执法试点工作，强化酒类、肉品、成品油及再生资源回收市场行政执法，提高办事效率和服务水平，把民主评议政风行风工作与各项工作一同部署、一同落实、一同检查，统筹安排，以行评工作的实效来带动和促进各项商务工作目标的顺利完成。

篇10

一、抓学习强素质，提高办公工作水平

办公室工作是一项综合性很强的工作，政治性、法律性要求高，我们按照吴邦国委员长“政治坚定、业务精通、作风过硬、团结协作、勤政廉洁”的要求，加强人大机关自身建设，提高服务质量和水平，塑造人大机关新形象。一年来，我们坚持从学习抓起，结合人大工作的特点，每年制定周密的学习计划，坚持每周一政治论学习、周三法律业务知识学习的学习制度，采取定内容、定时间、定人员、定专题，同时组织干部职工积极参加县上统一组织的各类学教活动和政治业务培训，形成了办公室良好的学习风气。学习内容坚持政治理论经常学、法律业务知识结合学、综合知识自觉学，达到武装头脑、改善知识结构、提高素质、学以致用的目的。今年中央民族工作会议召开后，结合党员先进性教育活动，我们连续安排几个学习日，邀请常委会主任专题辅导民族知识、马克思主义民族理论、党的民族政策、民族法律法规，学习中央民族工作会议精神，学习国务院实施民族区域自治法若干规定，使机关干部职工对民族问题有了深刻的认识，增强了维护民族团结、做好民族工作、发展民族经济的意识，也促进了我县自治条例的修订工作。

完善制度，用制度管人，按制度办事，是规范机关管理、提高工作效率和服务水平的重要保证。办公室及时建立健全人大机关内部学习、工作的各类规章制度8项，通过主任会议建立完善了各工作机构和负责人职责，通过制度的建立和实行，把全体人员的行为纳入制度约束的轨道，做到明确责任，量化标准，奖罚分明，实现了用好的制度管理人、教育人、规范人，使办公室和机关的各项工作逐步走上了规范化道路。办公室草拟并提交主任会议、常委会集体讨论制定了常委会议事、工作、监督的各项制度12项，使人大常委会的工作逐步有章可循、有法可依。同时，结合两个《条例》学习教育活动，坚持过组织生活，开展“七一”活动，评选优秀党员，加强干部职工党风廉政教育，狠抓了精神文明创建活动，高度重视了社会治安综合治理工作，各项责任书考核均取得了较好成绩。

二、搞好政务工作，不断提高服务质量

一年来，始终坚持高标准、严要求，克服机关人手不足的现状，狠抓政务服务，力求使常委会领导和代表群众满意。

文字服务工作。我们把提高文字服务水平作为办公室一项重要工作，把好草拟、审核关，力求公文符合政策、法律法规，领会文件精神，贯彻领导意图，切合实际情况，努力提高文字材料的思想性、理论性、政策性、可操作性，通过文字服务发挥了办公室的参谋助手作用。全年形成常委会文件36份、党组文件4份、办公室文件24份，还有常委会公报、简讯近40期。

“三会”服务工作。人大及其常委会履行职权的方式主要是通过召开人大会议、常委会议、主任会议等各种会议的形式进行，会议多、材料多、程序多是人大工作的特点，因此，围绕“三会”办会办文是办公室工作的重要内容之一。在人员少，经费紧张，会议多、要求高的情况下，我们努力提高对工作的预见性，不断强化超前服务意识，抓早、抓紧、抓实，全年为1次人大会、7次常委会、35次主任会提供了完满的准备和会务工作服务，保证了会议的顺利进行。尤其在今年7月份，我县人大常委会承办了甘新蒙毗邻县（市、区、旗）人大工作联席会第十八次会议，为保证三省区这一人大工作盛会的顺利如期举行，办公室在常委会领导下，制定了详细的大会工作方案，办公室和各工委分工负责，密切配合，保证了大会顺利召开，圆满结束。

协调办事工作。协调办事是办公室的重要工作内容和提高工作效率和水平的重要环节。一年来，我们认真履行职责，充分发挥承上启下、协调内外、联系左右的重要职能，注意协调机关内部各机构以及工作人员之间的关系，协调人大机关与县委、政府、“两院”部门之间的关系，努力做好日常事务的统筹安排，理顺各方面的关系，调动各方面的积极性，形成工作合力，确保了常委会工作有序运转。

调研工作。在工作中，不断强化调研成果作为参谋服务的重要途径，围绕加强地方人大工作、文化市场管理、农村卫生医疗体系建设、教育改革、工作评议等以及常委会听取审议事项、《自治条例》修改工作、问题、人民群众关注的热点难点问题，开展了大量调研活动，掌握了第一手资料，及时提建议，积极应用调研成果为领导决策服务。一年来，先后形成各类调研材料12份，为常委会和主任会审议决策提供了依据

三、管理、后勤服务保证机关工作协调运转。

文档工作做到按制度传阅、收发和归档，保证了领导批示事项的落实，保证了机关文件的及时打印和传送。后勤服务工作在加强车辆、电话费管理，在经费紧张的情况下，保证了领导工作需要和机关工作的正常运转。财务财产管理厉行节约、精打细算、合理使用，经费上没有发生过违纪违规问题；安全管理上，完善门卫制度，车辆始终保持安全第一；内外环境保持秩序和环境卫生，落实值班制度，落实门前“三包”责任制，树立了良好的机关形象。

四、重视人大宣传、工作