电话培训总结十篇

电话培训总结篇1

今天，我们在白塔镇召开全县党员电教“目标教学主题月”活动总结暨电教员业务培训会，上午我们组织大家观看了《站长》、《大别山中电教员》两部反映乡镇电教工作人员的片子，又对6只片子进行了观摩。下午又对目标教案的评比结果进行了表彰。刚才，市委组织部电教中心王国平主任给大家作了一次非常重要的讲话，对我县的党员电化教育工作和从事电教工作的同志们都具有很深刻的现实指导作用，希望大家回去后要认真组织学习，深刻领会讲话精神，进一步增强做好电教工作的信心和决心。下面，我按照会议的安排讲三个方面的问题。一、本次“目标教学主题月”活动的简要总结

这次我们在全县乡镇电教播放员中集中一个月时间，开展了“目标教学主题月”活动，应该说各乡镇对这项活动都比较重视，认真组织安排了活动，并取得了比较明显的效果。归纳一下，本次主题月活动具有3个方面的特点：

1、思想重视。一是宣传发动深入。8月初，活动通知下发后，各乡镇党委和电教站对通知的精神及时予以学习和贯彻，有的乡镇还专门召集各村电教负责人参与学习。县里面上也依托仙居报、广播等进行广泛的宣传发动。在全县各乡镇中营造了一种良好的活动氛围。二是活动安排周密。各乡镇对此次“主题月”活动都作了周密的安排。从电教播放员的确定，到目标教案编写，目标教学的开展和村级播放员的业务培训，一环扣一环，有的乡镇还排出了计划，制定了时间表。三是领导力量到位。全县各乡镇在接到通知后，根据文件要求，都确立了1名党委主要领导负责，党委电教站具体组织实施的工作领导小组，明确职责，落实工作任务，并且在经费上予以了保障。

2、措施有力。主要体现在三方面：一是因地制宜，选好片子。在教案编写前选片这一环节上，各乡镇都能结合实际，因地制宜选好片子。如安岭、广度等山区乡镇，主要以效益农业为经济发展的突破点，都选了《效益农业在浙江》这部片子。横溪、埠头、下各、白塔等有自己产业特色的乡镇选择了《东魁杨梅》、《柑桔栽培管理》、《仙居蜜梨》、《仙居三黄鸡》、《七彩山鸡》等电教片。部分乡镇针对基层民主建设中存在的一些问题和加强党员先进性教育，选了一些工作片和党员先进事迹教育片。如城关选了《为有源头活水来》、《干净干事的好班子》，安岭选了《村党支部换届实行“两推一选”》，步路选了《公仆本色》，双庙选了《走近全程办事制》等等。二是组织力量，编好教案。各乡镇对编写教案都下了很大的苦功，组织了专门力量进行编写。如城关镇组织了组织办和3个办事处负责组织工作的几位同志，通过不断看片子，编写了6个教案，然后筛选出3个教案。有的乡镇还邀请文化站、学校教师及农技专家帮助参与编写教案。三是虚实结合，播好片子。从教学活动情况看，许多乡镇做到形式多样，虚实结合。如安岭乡在播放《效益农业在浙江》这部片子时，能结合安岭经济贫穷落后的实际情况，得出安岭要摘掉贫困的帽子，关键是要更新观念，立足安岭山区乡实际，大力发展生态农业、效益农业，并分析安岭在发展生态农业中存在的优势和劣势。有的乡镇结合村级换届选举情况，播放了《村党支部换届实行“两推一选”》等工作片，如安岭、埠头、淡竹、城关、双庙等。溪港、横溪、上张、广度等乡镇，结合本地产业实际，播放了《杨梅》、《蜜梨》、《高山蔬菜》等技术片，通过课堂讲解与实地操作相结合的方式，真正使老百姓掌握了一些实用技术。

3、效果明显。通过开展集中性的目标教学、业务培训、教案评比和目标教案观摩，取得的明显的成效。一是推动了目标教学活动的深入开展。“目标教学法”是我县20__年作为一项创新工作在全市推广的，这项制度的实行对提高播放效果能起到非常大的作用。这次“目标教学主题月”活动的开展，进一步把目标教学工作推向了深入。二是提高了广大电教播放员的自身素质。电教员通过亲自参与选片、编教案、教学及参加业务培训、教案评比和教学观摩，不仅提高了自身的政治理论水平，也提高自身的业务水平，同时，他们的工作责任心也普遍得到了加强。今年许多乡镇电教播放员是乡镇、村换届后调整充实进来的，通过开展这样的一个活动，为他们提供了一个很好的学习、实践机会，有效地提高自身的业务水平。

二、下一阶段党员电教工作的主要任务

今年11月8日，我党将召开第十六次全国代表大会，这是全党全国政治生活中的一件大事，十六大前夕，全国上下都将深入开展各种形式的宣传活动，迎接十六大的召开，上半年，我县已专门下发了开展迎接十六大主题教育活动的文件，基层组织建设中也把党员先进性教育作为今年的工作重点。因此，各乡镇在下一阶段要紧紧围绕迎接十六大 和党员先进性教育这两个重点，采取有力措施，努力拓宽党员电教工作的宣传职能。借今天会议的机会，结合年初乡镇党员电化教育工作目标考核的内容，把下一阶段的工作任务再具体明确一下。

1、切实抓牢一个重点。即非公企业党团员技术比武活动，这项活动是今年落实“一强两比、迎接十六大”主题教育活动的一项具体措施。目前报名工作已基本结束。各乡镇要在积极组好队的基础上，结合下发的复习参考题，认真组织观看电教片。技术比武的时间初定在本月下旬，时间已非常紧，各乡镇组织委员都在，这项工作是今年党员电教5方面的一项重点工作，也是今年目标考核的主要内容，务必严肃认真地去抓。

2、认真深化两项活动。一是深化农村党员电教科技工程活动。主要是抓示范基地和示范户的建设。同时，没有非公企业的乡镇要组织农村党团员开展一次种养殖技术比武活动，保证“一强两比”主题教育活动在全县都能深入全面地开展起来。二是深化非公企业党员电教科技工程活动。各乡镇要抓住党团员技术比武的机会，在下属企业中开展优秀主题评比活动。建立党组织的非公企业都要确定一个相关的主题开展活动，比如可以结合今年党中央对安全生产的指示精神，确定相关的主题。与此同时，没有参加技术比武的非公企业也要结合自己生产实际开展一些技术比武活动。

3、努力夯实三项基础。一是电教网络基础。我们仙居电教网络建设存在的最大问题是建点率偏低和规范化电教站点的偏少。上半年市组部来督查时也跟我们反馈到了这一点。这固然有我们山区县经济欠发达的客观原因，但主要的是各乡镇党委对这项工作重视程度不够。下阶段我们将采取分类建点、结对建点和激励建点等措施来解决建点的问题，对经济发达的平原乡镇、村必须达到规范化要求，同时还要结对经济落后的乡镇、村，帮助他们建点，我们县委组织部还将继续对年内新建的规范化电教站点予以补助。除此之外，各乡镇还可以借鉴官路镇建立家庭科技传播点的做法，对符合条件、并热心这项工作的干部党员户都可以建立家庭科技传播点，使电教网络建设得以有效的拓展。二是播放收看基础。在这一环节上，首先我们要抓教材引进的实用性，除电教中心下发以外，各乡镇可以通过其他渠道购买或租借符合本地实际的电教片；其次要抓播放的计划性和针对性，不同阶段，不同时期安排不同的片子。第三是要抓目标教学的实效性。目标教学被实践证明是一种能增强播看效果的一种教学模式，因此，各乡镇在播看过程中，都应该采用这一教学方式。三是电教队伍基础。我县已建立了乡镇电教播放员、村级电教播放员、县级科技辅导员和科技学用带头人四支电教队伍。下半年将重点在稳定和调动积极性上下功夫：（1）完善电教播放员的教育培训机制。定期对电教人员进行业务培训，以提高电教队伍的文化素质和业务水平。（2）建立激励竞争机制。一些乡镇还存在着无法落实电教播放员报酬的问题，这严重影响了他们的工作积极性。下半年，我们将在评先评估、落实报酬方面建立一套科学合理的激励竞争机制。（3）建立工作职责体系。各乡镇要进一步完善电教站长、副站长、播放员职责，明确电教站长、电教点负责人的各项工作任务。我们将定期督查工作职责的落实情况。

三、做好下半年电教工作的几点要求

1、必须牢固树立加强领导的意识。各乡镇电教站的同志要切实履行好具体责任人的责任，做到分工明确，责任到人。要采取有力措施，调动和激发电教播放员的工作积极性。同时要积极争取党委主要领导的支持和重视。今年的党员电教工作实行单线考核评比，考核结果与党建考核挂钩，电教站的同志要及时向党委领导汇报，做到定期研究电教工作。要结合本地实际，认真研究县里下发的《电教工作目标考核细则》的内容，及时做好查漏补缺工作，上半年没有抓落实的工作要花力气去抓，下半年的重点工作要进行重点分析，尽快制订好计划，确保各项工作任务的落实。

2、必须牢固树立敬业爱岗的意识。这几年，我县党员电教工作取得了较大的成绩，广大电教工作者付出了不少心血。新的形势，对党员电教工作者的素质提出了更高的要求，更需要我们增强工作的事业心和责任心，以更大的热情投入工作。搞电教工作虽然比较辛苦，在整个基层组织建设中也仅是党员教育中的一项内容，但同样是成就事业的天地，工作越投入钻研得越深，你就会感觉到天地越宽广，个人的智慧和才能越能得到充分的发挥和展示。更何况就我县目前的情况看，电教工作是深受广大党员群众欢迎的，因此同志们必须充分认识这项工作的意义，思想上要稳定，工作上要投入。

电话培训总结篇2

关键词：ERP；培训；关键用户；最终用户

一、引言

ERP系统是企业资源计划的简称，它是以信息技术为基础，采用系统的管理思想，为企业决策层以及员工提供决策手段的管理运行平台。中国邮政集团公司于2014年与大型咨询公司埃森哲合作，计划三年内将ERP系统16个模块在企业内全部上线完成。在国华老总和项目负责人郝柱海的带领下，ERP项目组上下一心，攻坚克难，制定了试点三省、第一批五省、第一批九省、第二批十四省的上线计划。2015年ERP项目组共在全国邮务板块和速递板块完成总账、应收、应付等9个模块的上线工作。

二、关键用户培训

关键用户也可称之为内训师，是从各省遴选的专业水平高、技术性强、有责任感、有担当的员工。关键用户在整个上线及培训过程中都发挥着巨大的作用，他们在负责各自省里的系统上线工作的同时也肩负着培训最终用户的责任。2015年的培训工作在邮务板块和速递板块中开展，共举办了13个培训班，培训关键用户1470人次，培训量为14192人日。培训工作可以总结为密度大、范围广、专业性强，但在培训工作中也存在一些问题。第一，人员流动性大。同一模块的学习，有些省份会更换两人甚至三人轮流学习，这样虽然减轻的员工的压力，但各个员工知识面掌握不全，在操作过程中会产生很多问题。第二，基础知识薄弱。培训过程中发现有些员工存在专业水平较低，信息化技术较弱，甚至跨专业岗位的现状。导致专业知识无法完全理解、掌握，系统无法正常、流畅操作。第三，人员紧缺。按照规定每个关键用户学习1-2个模块的专业知识。有些省份由于人员紧缺，让每个关键用户学习3-4甚至5个模块的课程。

三、最终用户培训

最终用户是指工作在第一线实际运用ERP系统的员工。让最终用户掌握新知识、新技能是ERP培训的最终目的。2015年全国共组织培训班139个，培训范围为邮务板块和速递板块，培训内容包括总账、应收块、应付等9个模块以及系统。关键用户及各省牵头单位在整个培训过程中都付出了巨大的努力。最终用户的培训特点可以归结为以下几点。第一，对项目认可度高，培训积极踊跃。最终用户的培训人次达40487人次，参训比率达到了102.4%。可见ERP项目组及各省牵头单位宣传到位，并且广大邮政员工也非常认可该系统。第二，考试积极性较低。在参与培训的40487人次员工中只有25983人次参与了考试，参与率为64.2%。经过分析发现很多省份没有组织培训考试。第三，培训创新性强。在最终用户培训的过程中、内蒙、青海等省采用了集中培训与电视电话会议培训相结合的培训方法，电视电话培训总人次也达到3688人次。

四、远程培训

第一，远程培训参培率和考试通过率一般。远程培训总参培率为73.5%，总合格率为72.2%，和最终用户培训的102.4%和96.3%相比都有较大的差距。部分远程培训监管力度小。部分远程培训的参培率仅为52.9%，考试通过率仅为41.4%。映射出了远程培训的缺陷。第三，新模块上线积极性高。新模块上线学员的参培率及考试率都非常高，但模块补充后的二次上线，参培率及考试率都非常低。说明新模块对学员的新引力较大。通过上述分析可以得出，ERP系统培训在2015年取得了丰硕的成果。使ERP受众达数万人次。但刚刚起步的中国邮政ERP系统必然会存在一些问题，培训也不例外。通过分析2015的培训现状，得出ERP系统培训在培训人员、培训考试、远程监管等方面还存在一些问题。

五、解决措施

电话培训总结篇3

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电话培训总结篇6

CRS一直是令呼叫中心管理层比较头疼的问题，从开始的招募，到培训，再到上岗试呼，项目调整直至个人定位，这一系列的工作足够让管理层头大不已，弄不好你刚培训好人家来了个“我不伺候了”，那你的工作可就前功尽弃了。所以说招募的时候不是选最好的而是选最合适的。

招募接下来的工作就是培训了，由于很少人接触过呼叫中心，对呼叫中心的工作更是知之甚少，对于呼叫中心工作将带来的困难和压力很多人估计不足，认为也就是打打电话没什么了不起的。但是经过培训之后一旦接触工作岗位，很多准CSR在三个月之内就会流失。所以在最初的培训环节就显得非常重要。这里的培训不仅包括服务态度培训、音量语速培训、说话技巧培训、KEY WORD捕捉培训还有更重要的就是心理调整培训，心理减压培训，在很多不规范的呼叫中心是没有这两个环节的，完全靠CSR自己调节，所以人员流失会很严重，即使人员不流失工作热情也不是很高。

在最初阶段，我们需要给新员工培训的内容主要是最基础的培训内容，态度、音量、语速、甚至音色，我认识一个电话销售人员（以前是，现在作市场），听她接打电话真是非常有意思，给陌生客户打电话的时候声音动听得让你如醉如痴，包括那迷人的笑声，清爽的应答声，总之你会觉得和她说话是一种享受，愿意和她说话，不愿意挂断电话。可是当她给熟悉的朋友打电话是就完全是另外一个人了，粗犷、豪迈、不拘小节甚至偶尔会听到一些骂声。不得不承认，每个人都有不同的面孔，在生活中也会扮演不同的角色。但你不能称之为虚伪。尤其是在单位，你的领导喜欢你有不同的面孔。尤其是作为CSR，时常换上不同的面孔也是自己心理调解的一种重要方法。

基础的培训过后主要就是沟通技巧培训，这个环节很重要，主要是分析消费者类型及特点介绍与分析，不同性别，不同年龄，不同地域，不同文化程度，不同职位，不同消费习惯等类型消费者的应对技巧。

经过这些培训之后还有就是项目培训，尤其作为外包呼叫中心来说，会接触到不同行业的不同产品的业务，在项目正式运营之前，CSR进行相关行业培训，产品知识培训，产品卖点培训以及与竞品相对优势培训都是非常必要的。

电话培训总结篇7

1、对新招聘到酒店的新员工进行统一的礼节、礼貌、仪容、仪表、站姿、走姿、坐姿的规范化培训。

2、宣贯员工手册，培养员工的酒店服务意识和主人翁精神，统一培训结束后，分到各部门，又按各部门具体分工进行下列在岗培训：

①前台销售部：主要培训如何做好客史档案、VIP档案，熟悉牢记元阳本地区旅游风景概况，景点介绍。总服务台的操作程序：接听电话程序、接待程序、退房程序、问询服务、英语培训，使员工能用普通话及简单英语口语接受宾客问询等。

②客房部：主要培训进房敲门程序、清扫客房卫生程序、查房程序、开夜床服务程序、VIP个性化服务程序等等。

③保安部：主要培训军训、队列、步法、停车手势、升旗仪式、“五防”知识、安全技能、应急事故处理预案等等。

④工程部：主要通过跟随厂家安装技术人员，全程熟知酒店各部门设施、设备的安装使用和简单修复，重大疑难问题则通知厂家技术人员到酒店或送回厂家修复。做好日常水、电、厨具、电梯等相关工程设备的维护保养和巡检，并积极响应县、州安监部门组织的各类专业对口培训，坚持持证上岗。

⑤餐饮部、娱乐部：主要培训预订、开酒水单、托盘、摆台、折餐巾花等基础培训。

通过加强对全酒店各部门的业务技能专业对口的培训教育和从业人员的在岗培训，使其能更好地服务于广大宾客。

一年以来，在培训工作中常遇到的存在问题和困难是：

1、因酒店地处边疆少数民族地区，员工受教育程度普遍偏低，培训中须反复宣贯，耐心说服教育，严谨执行操作规程，方能取得一定培训效果。

2、员工思想不稳定，学成后频繁跳槽，见异思迁，频繁辞职到其他城市或其他酒店重新打工，较难制止。

电话培训总结篇8

 

    为落实市公司下达的大干3个月营销任务，同时提高社区经理营销能力，我局市场部通过和客户经理一起到用户处营销的调研，结合我公司社区经理的实际情况，举办了了互动式的学习培训，取得了很好效果。

 这次培训重点环节放在了拆机挽留和零次户营销上，我精心设计了这次的培训课件，准备了1个课时的内容，大纲如下：

1，10月营销情况个人通报

2，固定电话净增的两个含义：电话发展，零次户激活

3，零次户激活的步骤和方法（我在这个段落中采用营销现杨模拟法，营销现场小品展示，让大家在做中有所感悟，最后把一些思考归纳提练形成4个环节：

     先拉关系后做营销，客户沟通-了解情况-推出政策-营销回访）

4，离网挽留技巧（我结合实际工作遇到的问题，对客户形为进行了分类总结，根据不同的用户需求推出不同的政策)。

5，社区经理个人收入与本次营销的关系

6，最后趁热打铁、制定了行动计划表

通过本次培训，社区经理明确了这两个月营销工作目标，掌握了上结营销技巧和方法，增强了完成工作的信心。工作效率提升较快。

为评估本次培训效果，帮助一些营销经理制定了为期三个月的业务发展指南，如何发展客户、提高收入同时在这个过程中你还要掌握那些知识？做行动指南如下：

客户中心个人任务落实计划表

姓名 XX年11月  XX年12月  XX年年1月 

 固话净增 零次户 固话净增 零次户 固话净增 零次户

张文凯      

李波      

罗国武      

梁建平      

侯军      

并定期通报，纳入每月营销工单考核，取得很好效果培训效果。

 

 

 

3. XX年培训计划

一季度

培训主题：话务量签约营销方法、灵通无绳业务培训、我的e家

培训对象：社区经理、客户经理、片长

  培训概要：

  话务量签约营销方法主要围绕四个业务进行：

  增量包月、送真情活动、百宝盒、预存话费赠话费活动

  采用成功经验分享法、场景演示法等使学员掌握

 

 

一季度

  培训主题：营业服务

  培训对象：营业人员

  培训时间：

  培训师：王冬梅、崔安利、晏继东市公司专业人员

 

  培训概要：

  强化星级营业厅营业服务规范，营业人员服务礼念，营业主动营    销服务意识等

 

 

二季度 

  培训主题：商务领航业务培训

  培训对象：大客、商客 客户经理

  培训时间：

 

 

  培训概要：

  商务领航业务内容及发展潜力、重点介绍号码百事通、企业精灵        等业务。

二季度 

  培训主题：宽带增值业务

  培训对象：大客、商客 客户经理

  培训时间：

 

 

  培训概要：

  宽带增值业务：教育宽带、绿色上网、互联星空、全球眼等

三季度 

  培训主题：业务流程培训

  培训对象：大客、商客 客户经理

  培训时间：

 

 

  培训概要：

 各产品业务流程培训

 

四季度 

  培训主题：数据业务斗训

  培训对象：大客、商客 客户经理

  培训时间：

 

 

电话培训总结篇9

实习对于我们来说是非常必要的，不仅使我们在课堂上学到的东西得到在现实工作中运用，更重要的是能够体验丰富自己的社会实践阅历，尽快适应社会，而且还可以在社会中学到一些在课本上学不到的东西，锻炼自己的社会本能，这样在以后毕业后出到社会就可以以最快，最好的态势来适应社会环境，投身到自己的工作岗位。于是，在大一大二暑假我都提前踏上社会实习，体验社会工作的压力，下面我就大二到xxxx网络科技有限公司做电话营销的实习做一下回顾。

二、实践目的

通过到xxxx网络科技有限公司实习，首先，可以对互联网行业做进一步的了解;其次，可以更深一步了解电子商务网络安全的防护措施;再次，可以将本专业所学的知识应用到实践中，不仅可以巩固专业知识，还能进一步提升完善知识框架;最后，感受公司的企业文化，了解公司的管理体制和经营之道，学会如何在企业做事，做人。

三、实践内容

针对央行文件，拥有支付清算系统公司要做安全评估，访问相关客户

每天下班前对当天电话访问的情况做详细记录，并总结

针对电子商务网站安全，做产品信息网页防篡改，防病毒等宣传，挖掘潜在客户

两三天开一次远程会议，做工作汇报总结，发现其中问题，及时做修改及经验交流

针对高校招生时期，对高校教育网做招生信息，学校信息网页防篡改，防病毒等宣传，挖掘潜在客户

对已遭受黑客攻击的网站，进行安全漏洞修补宣传，以及防止被黑的措施宣传，挖掘潜在客户

第一周：开始进入公司实习，第一周主要是培训。

首先是公司的人力资源主管，给我们介绍了一些关于公司的规章制度，和工作期间的一些相关事项。接着就是华南地区总经理和网络安全总监，给我们介绍了这次实习项目的主要内容，让我们有个大概的了解。了解完公司的大概情况后，就开始培训跟项目有关的技术知识了。给我们介绍技术知识的是技术部的主管，为我们讲解了关于网络安全的相关技术，如SOC，DDoS，流量控制，防火墙等。虽然学过电子商务安全与支付，了解过相关网页安全及支付系统安全的控制技术，但还有很多相关安全技术还是不懂的。经过了技术主管的培训，虽然只是简单的讲解，也扩展了我对电子商务安全方面的技术知识。

电话培训总结篇10

一、运营中心管理体系： ....................................................................................................... 3

（一）中心管理组织架构 ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人员配比标准 ............................................................................................... 4

（三）各管理位岗位职责 ....................................................................................................... 4

（四）人员晋升制度 ............................................................................................................. 12

二、人员培训： ..................................................................................................................... 13

（一）人员录用要求 ............................................................................................................. 13

（二）岗前培训 ..................................................................................................................... 14

（三）在岗培训 ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培训 ..................................................................................................................... 17

三、劳动纪律： ..................................................................................................................... 18

（一）现场行为规范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 ......................................................................... 23

（五）员工岗位调动管理规定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空调管理规定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班车管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非现场办公室管理规定 ............................................................................................. 26

四、业务流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品质管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退换货流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核单流程 ............................................................................................................. 30

（四）异常回访流程 ............................................................................................................. 30

（五）货物补寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服务质量保障体系： ..................................................................................................... 31

（一）质量标准 ..................................................................................................................... 31

（二）质量监控 ..................................................................................................................... 32

（三）质量考核 ..................................................................................................................... 32

六、绩效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）员工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、运营中心管理体系：

（一）中心管理组织架构

（二）中心管理人员配比标准

（三）各管理位岗位职责

1.运营经理：

1.1.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；

1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及

绩效考核的修订、实施与监控；

1.3.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与人员安排；

1.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；

1.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；

1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制

度等执行情况；

1.7.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果

交呼叫中心总监作最后审批；

1.8.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心

总监审核；

1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难

题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；

1.10.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期

组织员工激励活动，调动员工工作积极性；

1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转；

1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况；

1.14.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；

1.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回

程安全情况；

1.17.完成上级领导布置的其它工作。

2.运营副经理：

2.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；

2.2.监督各班组关于项目管理规定、工作流程、规章制度，的执行情况并向项

目经理提出合理有效的改善意见；

2.3.带领团队完成公司业务指标，并负责KPI指标的管控工作；

2.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；

2.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；

2.6.全面负责运营中心CSR相关管理工作，发现问题及时处理、及时汇报；

2.7.监督基层管理人员工作开展情况，对主管级管理人员进行工作指导，负责

TSR、CSR管理人员绩效考核；

2.8.每月根据项目运营情况，提前做好人员需求、调度、排班工作，按时汇报

至运营经理及支撑经理；

2.9.整理每月运营部所有人员考勤及绩效考核成绩，按时汇报至运营经理；

2.10.负责总结项目组存在的问题，并有效的开展提升工作；

2.11.负责项目团队建设工作，了解员工心声，配合项目经理开展团队活动和员

工解压活动；

2.12.按时整理并提交相关报表统计资料，并做运营中心分析报告；

2.13.负责监督设备的使用情况，做到设备正常使用；根据人员情况合理配置设

备，做到正常开展工作；

2.14.建立突发事件预案制度，负责突发事件的处理，做好现场的管理工作并上

报项目经理；

2.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

2.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安

全情况；

2.17.完成上级领导布置的其它工作。

3.支撑经理：

3.1.支撑部经理直接对呼叫中心总监负责；

3.2.协助运营中心经理共同完成每月运营指标

3.3.对呼叫中心所有运营数据做好管理分析工作；

3.4.负责呼叫中心所有培训策划工作及品质管控工作；

3.5.负责每月对支撑部员工工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并

将结果交呼叫中心总监作最后审批；

3.6.准确的计算支撑部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心

总监审核；

3.7.与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后传达至

运营部经理；

3.8.负责呼叫中心IT设备的运营稳定率，不定期开展设备维护及检修工作；

3.9.负责呼叫中心行政费用控制预算工作，每月提前预算行政费用，按时递交

呼叫中心总监审核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定资产，负责班车、花卉、前台等事物的管理调配

工作；

3.11.整理运营部排班，根据运营部人员排班提前做好职能岗人员调度工作；

3.12.负责支撑部各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控；

3.13.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；

3.14.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

3.15.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回

程安全情况；

3.16.完成上级领导布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；

4.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；

4.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成

运营中心品质要求指标；

4.4.协助副经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；

4.5.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等；

4.6.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并做监督；

4.7.作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，

定期递交“巡视记录”至副经理；（请参考附件五）

4.8.负责召开班前、班后会，向班长下发业务目标，并监督完成，宣导上级部

门下达的管理信息，及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）；

4.9.负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻；

4.10.组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评

估，及时上报呼叫中心经理；

4.11.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；

4.12.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

4.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

4.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营副经理短信汇报下班员工回程

安全情况；

4.15.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监；

4.16.完成上级领导布置的其它工作。

5.品质主管

5.1.品质主管直接对支撑经理负责，制定或修改运营中心品质管理规定及相关

工作流程；

5.2.分析运营中心整体品质水平，针对现状制定合理、有效的改善方案；

5.3.根据业务流程及品质要求，组织实施运营中心品质管理工作，真正能实现

品质管理的目的；

5.4.根据工作要求，对质检人员的工作开展情况进行监督管理，不断提升质检

人员工作能力；

5.5.协调项目内部管理人员，掌握品质相关问题，并找出合理的改进措施，并

分析结果，组织开展新员工服务品质、服务流程培训，使得迅速达到公司品质管理要求。

5.6. 建立重大投诉及违规操作、虚假注册等严重违反工作要求的解决方案及考

核方案，杜绝此类事情的发生；

5.7. 建立人才培养制度，为中心提供品质后备人才；

5.8.负责数据分析员日常工作管理及数据的整理、存档、监控、汇报工作；

5.9.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；

5.10.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑经理短信汇报下班员工回程安

全情况；

5.11.完成上级领导布置的其它工作。

6.培训主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培训体系、培训制度及相关流程；

6.2.按照呼叫中心发展计划、年度性工作计划，以及内部培训需求，制定年度

培训计划报支撑经理审批；

6.3.根据培训计划负责培训实施并根据呼叫中心的变化做出相应的调整；

6.4.培训工作的跟进与总结，在各项培训结束后要及时进行培训效果分析，总

结存在问题及改进的措施，撰写培训工作总结，报支撑经理审核；

6.5.负责内部培训团队日常管理与工作安排及内部课程开发体系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展减压培训经费的预算报支撑经理审核；

6.7.建立员工培训档案，根据不同的培训内容及培训目的设计培训考核方式、

考核内容、奖惩政策等进行对实施的各类培训管理；

6.8.对外部培训机构的挑选和管理，与外部职业培训机构等业务合作部门建立

良好的合作关系，相互共享相关信息；

6.9.定期向支撑经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑部经理短信汇报下班员工回程

安全情况；

6.10.完成上级领导布置的其它工作。

7.培训师：

7.1.熟悉并掌握运营中心全部产品内容，负责新入职员工的岗前培训，并做好

培训期间员工管理工作；

7.2.根据要求及时对产品知识及销售技巧进行优化，并组织进行优化升级培训；

7.3.定期组织业务知识与技能考试，加强记忆；

7.4.掌握运营中心员工产品掌握度和业务处理水平，根据运营中心员工水平合

理进行提升培训并跟踪效果；

7.5.完善运营中心产品知识内容，建立产品知识库；

7.6.主动发掘具备管理潜质的员工，将相关人员资料整理汇报培训主管；

7.7.根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司

有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并实施培训；

7.8.核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录；

7.9.每月定期汇总座席人员质检监听成绩、月考试成绩，整理汇报培训主管，

下发至班长；

7.10.定期向培训主管提交工作总结和计划（周/月/季度）；

9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.14.根据排班，每日下班到家后向培训主管短信汇报个人安全情况

7.11.完成上级领导布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；

8.2.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率；

8.3.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；

8.4.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；

8.5.宣导上级部门下达的管理信息，认真落实完成上级交给的各项任务；

8.6.根据客服话务量情况及时做好人员的调度工作，收集合理化建议，不断完

善内部管理制度、学习考核制度；

8.7.负责做好与外部门的事务对接工作；

8.8.开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建

立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使客服组成员在业务处理技上不断进步，形成积极向上的工作氛围；

8.9.月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至

上级；

8.10.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；

8.11.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

8.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

8.13.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安

全情况；

8.14.完成上级领导布置的其它工作。

9.CSR班长

9.1.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；

9.2.对需要反馈积分的用户进行审查工作，判断是否需要赠送积分；

9.3.提升CSR人员服务水平有效控制客诉量；

9.4.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率，快速提升新员工业务技能；

9.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；

9.6.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，

会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；

9.7.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查

无误后，统一安排员工退场；

9.8.做好员工的考勤及现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度；

9.9.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并监

督改善效果；

9.10.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；

9.12.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现场

管理规范进行考核；

9.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

9.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向CSR主管短信汇报下班员工回程安

全情况；

9.15.完成上级领导布置的其它工作。

10.TSR班长

10.1.配合TSR主管完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；

10.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；

10.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成

运营中心品质要求指标；

10.4.做好现场检查，保障员工工作效率，快速提升新员工业务技能；

10.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；

10.6.做好指标分析工作，掌握班组成员指标完成情况，并根据现况做出有效的

改善工作；

10.7.进行监听及现场管控工作，对班组个性及共性问题进行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，

会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；

10.9.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查

无误后，统一安排员工退场；

10.10.做好员工现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； 10.11.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并

监督改善效果；

10.12.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；

10.14.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现

场管理规范进行考核；

10.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

10.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向TSR主管短信汇报下班员工回程

安全情况；

10.17.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监； 10.18.完成上级领导布置的其它工作。

11.质检：

11.1.根据项目组要求抽取当天的录音，对当天录音进行汇总分析并传达至主

管；

11.2.将录音监听情况传达至班长，由班长协助召开录音分析会；

11.3.对员工及班组进行跟踪管理，关注其整改效果。对整改效果不明显的班组

下发书面整改通知书，快速提升新员工业务技能；

11.4.根据监听情况找出项目组存在的问题，共性及个性案例进行单独汇总分

析，并针对项目组存在的问题找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期组织项目组员工进行问题点的分析及录音分享会，达到业务技能

的提升及资源共享的目的；

11.6.根据项目组实际情况，开展针对性的集中培训，从而提高员工业务技能； 11.7.对问题突出的员工及新上岗员工进行重点监听管理，根据录音情况做相应

的记录，并进行针对性的提升工作；

11.8.定期、不定期组织实施品质提升类相关考试，掌握员工品质掌握情况，并

开展针对性强化培训；

11.9.每天、每周、每月对质检情况进行分析汇总，并根据项目组要求按时提交

相关报告；

11.10.根据项目组要求按时公布质检情况，提升质检工作透明度；

11.11.负责FAQ的拟定整理工作；

11.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

11.13.根据排班，每日下班到家后向质检主管短信汇报个人安全情况；

11.14.完成上级领导布置的其它工作。

12．数据分析：

12.1.按要求按人、班组分析各项KPI完成情况。（日/周/月）；

12.2.按要求完成汇报业务报表（日）；

12.3.完成运营中心运营情况分析报告，并提出有效的改善建议（周/月）；

12.4.完成班长发出的员工考勤统计（日/周/月）；

12.5.根据班长提交的入、离职人员情况，时时更新人员变动表，月底进行汇总

提交（月）；

12.6.月底收集次月各项目组班务表，并进行统计（月）；

12.7.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

12.8.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况

12.9.完成上级领导布置的其它工作。

13.IT专员：

13.1.全面规划呼叫中心网络IP 分配策略，负责呼叫中心网络IP 地址分配；

13.2.负责交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、的维护和

管理；

13.3.参与网络值班，监视网络运行，调整网络参数，调度网络资源；

13.4.保持网络安全、稳定、畅通；

13.5.负责计算机网络资料的整理和归档；

13.6.保管设备规格及配置单、网络管理记录、网络运行记录、网络检修记录等

网络资料；

13.7.对计算机网络的效能进行评价，提出网络结构、网络技术和网络管理的改

进措施；

13.8.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

13.9.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；

13.10.保障呼叫中心电子办公设备正常使用。

14.前台文员：

14.1.负责接听外部电话、接收传真，并记录留言，按要求转接电话或记录信息

以及公司快递、信件、包裹的收发工作，确保及时准确；

14.2.对来访客人做好接待、登记、引导，安排洽谈地点，及时通知被访人员。

对无关人员、上门推销者应婉拒门外；

14.3.监督呼叫中心清洁卫生工作及绿植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.监督、统计公司员工考勤情况，负责员工考勤整理；

14.5.负责办公用品的管理工作，做好登记存档，并对办公用品的领用、发放、

出入库做好登记，保证账物相符，有效控制成本。不定时检查库存，及时

申请采购，做好后勤保障工作；

14.6.负责复印机、传真机、打印机、饮水机等设备的使用与管理工作降低材料

消耗；

14.7.负责管理及更新公司刊物；

14.8.负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补；

14.9.负责做好公司例会及中高层领导的会议记录；

14.10.管理呼叫中心各办公室非办公室及更衣柜文件柜钥匙；

14.11.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

14.12.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；

14.13.完成上级领导布置的其它工作。

（四）人员晋升制度

1．电话中心员工级别及定级标准

1.1.实习TSR（3-6个月）

定级标准：通过新人培训通关考试；实习期平均季度平均KPI考核分数达到75分以上，平均CPH不低于11条，成功率不低于52%允许转正；

1.2.C级TSR

定级标准：通过呼叫中心TSR转正考试且季度平均KPI考核分数达到85分以上，平均CPH不低于13条，成功率不低于58%；

1.3.B级TSR

定级标准：季度平均KPI考核分数达到90分以上，平均CPH不低于15条，成功率不低于60%；

1.4.A级TSR

定级标准：季度KPI考核分数达到95分以上, 平均CPH不低于17条，成功率不低于65%；

1.5.级别评定每季度举行一次。

2．评选办法

2.1.根据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参加公司各项考试；

2.2.凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心主管、副经理、经理和呼叫

中心总监进行审批；

2.3.经各级领导批准后，方可完成晋级；

2.4.晋级后工资发放按实际岗位工资标准执行；

2.5.B升至A级TSR并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位。

3．定岗竞聘程序

3.1.竞聘岗位：(以竞聘通知岗位为依据)

3.2.竞聘规则：

3.2.1.坚持德才兼备，任人唯贤的原则；

3.2.2.坚持员工与组织公认，注重实绩的原则；

3.2.3.坚持公开、公正、公平、择优原则。

3.3.竞聘条件以竞聘通知要求为依据；

3.4.竞聘程序；

3.4.1.根据公司运营情况，由运营部发出岗位竞聘通知；

3.4.2.公开报名，报名者需将个人资料及面试岗位，以书面形式递交至呼叫中心运营部审核；

3.4.3.由运营部审核后统一安排面试人员演讲；

3.4.4.演讲完毕后根据面试岗位安排综合技能考试；

3.4.5.运营部将入选人员资料及考核结果汇报至呼叫中心总监做最后审核；

3.4.6.总监审核后结果由运营部宣布，并通知人力资源安排人员备案及薪酬调整工作。

3.5.注意事项：

3.5.1.全体员工都应热情支持，积极参与；

3.5.2.各岗位人员在竞聘期间，仍需坚守岗位并保持良好的工作秩序和工作状态，确保正常

工作的开展；

二、人员培训：

（一）人员录用要求

1.年龄要求：TSR人员年龄要求18周岁以上，其他职位以职位特性而定；

2.上机测试：中文及数字输入速度、Excel、Word、PPT、办公软件基本操作；

3.朗读测试：发音清晰度、准确度；

4.面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心；

5.工作态度：对销售工作有较高的热情，具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。

（二）岗前培训

1.岗前培训流程

1.1.人力资源部将培训名单提前一天与呼叫中心培训负责人交接；

1.2.培训课程以课程表为主，培训师每天填写培训日报；

1.3.业务培训结束后经考核，未合格人员直接退回人力资源；

1.4.业务培训合格人员进入测呼及现场旁听阶段；

1.5.测呼结束后培训负责人将人员培训结果给予人力资源；

1.6.培训合格人员安排办理入职进入项目组；

2.岗前人员花名册准备

2.1．呼叫中心与人力资源部沟通提前一天做好培训准备；

2.2．呼叫中心向人力资源部索取学员名单；

2.3．培训名单必需包括以下内容：姓名、性别、出生年月、学历、联系方式等；

2.4．呼叫中心与人力资源部交接名单时，除移交电子文档外，必须在纸质文档上签字确认。

3.岗前培训课程准备

请参考附件一

4.岗前培训场地及培训器材准备

4.1.培训场地，培训部根据参训人数，提前安排培训室，并确认培训室坐席量不得少于参训

学员数。同时检查培训室内空调状态，确保为学员提供一个良好的培训环境；

4.2.培训器材的调试包括投影仪、电脑等设备的调试；

4.3.培训用品的准备包括笔记本（用于学员记录培训笔记）等的准备。

5.学员管理规定

5.1.培训时间：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培训期间严禁请假，如有请假者将直接终止其培训资格，不予录用；特殊原因请假者公

司可根据后期需要重新参加培训；

5.3.培训期间无故迟到2次者终止其培训资格，不予录用；

5.4.培训期间无故旷课2小时以上者终止其培训资格，不予录用。

6．培训要求

6.1.新员工参训期间需将手机调至震动或静音状态，接听电话需得到培训老师的许可后方可

离开培训现场接听电话；上课期间不允许私自接听电话或玩电子设备，如若在培训师的提醒后仍旧使用的，终止培训资格；

6.2.严禁在培训室内吸烟，打电话，吃东西及大声喧哗；

6.3.未经过培训师允许，禁止在公司电脑上使用手机、各类U盘等存储设备，私自使用者终

止其培训资格，不予录用；

6.4.进公司后必须讲普通话，违反者由培训师视其情况处理；

6.5.公司内保持肃静，不得大声喧哗，如影响办公秩序者终止其培训资格，不予录用；

6.6.遵守“四轻”制度：轻说话、轻脚步、轻关门、轻挪椅；

6.7.严禁在休息时间私自进机房参观；

6.8.爱护公物，因人为原因损坏公司财产者必须照价赔偿；

6.9.注意着装，严禁穿奇装异服，如：吊带衫、低腰裤、短裤等；

6.10.培训时应注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡觉，发现课堂睡觉者终止其培训资格，

不予录用；

6.11.每天结束培训离开培训室时，并把座椅归回原位；

6.12.每天结束培训离开培训室时，受训者需把个人物品及垃圾带出培训室；

6.13.受训者应认真学习培训课程，做好学习笔记，巩固学习成果，如培训考核不合格者，

不予录用。

7．其他

7.1.公司为受训者提供免费培训，其中包括培训场地、师资、器材及必要的文具，不向受训

者收取任何培训费用；

7.2.培训期间受训人员的食宿、交通等各项费用自理；

7.3.受训人员如在培训期间因病或意外伤害等非甲方原因产生的一切费用，均由受训人员自

行承担；

7.4.本规定由呼叫中心拟定并负责解释。

8.岗前培训员工考核

8.1．考核内容：学员考核以岗前培训内容为考核范围，以认知培训和技能培训为主；

8.2．笔试：侧重于业务知识、企业文化、规章制度；

8.3．口试：侧重于普通话及交流反应速度以及话术熟练程度；

8.4．上机实作：针对电脑录入技能及运营系统操作熟练度；

8.5．考核标准：请参考附件二(业务考试内容以试卷为主)。

9.岗前培训总结

9.1．培训学员人数数据分析；

9.2．培训学员培训反馈培训效果分析；

9.3．培训课程及培训情况分析；

9.4．培训评估和可改进的地方；

9.5．填写《培训分析表》请参考附件三；

9.6．培训总结须在岗前培训结束后2个工作日内完成发送至培训主管，由培训主管审核后

报支撑经理。

（三）在岗培训

1.在岗服务技巧培训

根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题，具体可班前、班后会每日进行。

2.在岗新业务培训

及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。（具体由MD提供产品知识由呼叫中心培训师根据实际情况计划、实施培训）

3.在岗针对性培训

根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训，具体可由支撑部经理根据实际情况计划、实施。

4.管理技能培训

通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力，培训内容：呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导等，呼叫中心的绩效考核和激励机制，具体可由呼叫中心副经理计划、实施。

5.待岗培训

根据呼叫中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗（待岗学习不发放底薪）。

6.补充业务培训

针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训，具体可由呼叫中心支撑部经理根据实际情况计划、实施。

7.技能强化培训

针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训，具体可由品质主管安排质检培训岗具体执行。

8.定期月考

1.每月30日由培训师将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训；

2.由培训师根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至项目副经理进行审核；试卷批准后由值主管根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分；

3.考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。

（四）拓展培训

每季度组织一次员工大型减压拓展培训，具体由呼叫中心运营经理与支撑部经理策划安排

所有管理层具体执行。

三、劳动纪律：

（一）现场行为规范

1.仪容仪表

1.1.着装标准

所有呼叫中心员工出勤时需着装工整禁止奇装异服，管理层每周一至周五需着正装。

1.2.发型及面部要求

男士：不染过于突出的发色，不理光头，不留长发，以面前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领为宜。

女士：不染过于突出的发色，不理“奇头异头”。

所有员工应面部干净，不蓬头垢面。

1.3.工牌佩戴

员工进公司前预先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得过度倾斜，不得将工牌乱写乱画换相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好仪表仪容，准备好耳机、业务资料等必备用品，提前10分钟到指定

地点，按组和高矮排列整齐，听取班长和相关人员做班前传达；

2.2.接班时要按规定座席入席，签入不得超过3分钟，严禁大声喧哗或找人，如有座席问

题可向班长报告，听从统一安排；

2.3.交班人员交接后，要在5分钟内必须离开现场，离开时动作要轻，严禁在现场俳徊、

穿越、跑行、交流与工作无关的话题、招呼他人结群离现场；

2.4.工作时间内每小时5分钟休息时间（具体时间由TSR主管统一安排）。

3．工作要求

3.1.工作时间要精神饱满，坐姿端正，与客户交流要严格遵守服务规范；

3.2.接班签入后30分钟内不允许签出、休息、下坐席做与工作无关的事情；

3.3.工作中有问题举手示意班长，由减少下坐席询问频次；

3.4.严禁工作时间、下班后及夜班时在后台工作区内长时间逗留或打私人电话聊天；

3.5.走路要轻、谈工作声调要低而平和，不得干扰他人工作；

3.6.严格执行作息时间，禁止私自外出，遵守劳动纪律；

3.7.遇有客户代表在现场情绪激动时，应做好员工的安抚工作；

3.8.工作现场应有值班主管对现场进行不间断管理，值班主管有外出需要，应有临时管理

人员进行管理。

4．桌面要求

4.1.笑脸镜放在左上角，记录本、学习资料、笔盒、水杯放在右上角保持桌面整洁规范；

4.2.保持工作台面和地面整洁，下班后，工作台面收拾干净，各种文件摆放整齐，不随便

丢杂物。

5.机房管理制度

5.1．电脑：统一放置于办公桌中间位置，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准；

5.2．耳麦：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请

将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定放置；

5.3．镜子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、

资料和相关办公用品；

5.5．手机：不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必

须经值班主管允许；

5.6．座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐；

5.7. 严禁擅自改动客户资料（正常工作开展除外）。

5.8. 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；

5.9. 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；

5.10.发生严重故障后必须立即向上汇报；

5.11.下班后终端必须按正常程序退出系统；

5.12．未经允许严禁触摸机房内的任何电源开关（工作电脑除外）；

5.13. 不允许在机房内就餐（含培训室）；

5.14．饮水：爱护开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内，接完水后注意及时关闭

水龙头，节约用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于个人物品柜内。注意及

时随手关门，拔下钥匙，以免丢失物品；

5.16．卫生间：应注意保持卫生间的卫生，卫生间内禁止吸烟，方便后及时放水冲洗，冲

洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。

（二）考勤制度

1．迟到：

在规定时间未签到者，视为迟到；

在规定时间无故超过15分钟，视为旷工半日；

在规定时间无故超过30分钟，视为旷工一日；

遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，则可酌情考虑。

2．早退

下班无故提前签出5至15分钟以内者，视为早退；

下班无故提前签出15分钟者，视为旷工半日；

下班无故提前签出30分钟者，视为旷工一日；

迟到、早退者相应考核都体现在客服代表绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核

项中；

对月迟到、早退累计达到3次的，停发当月所有绩效奖金。

3．旷工

未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均按旷工论处，旷工一天当月绩效为零，旷工

两天以内（包含两天）扣除当月所有奖金，旷工三天以上（包含三天）不予发放当月工资，无故连续旷工三日，以自动离职论处，不予发放当月工资。

4.请假制度流程

4.1．请短假（2天以内）

4.1.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；

4.1.2.班长参考权限以及本班今天的考勤情况，执行自己的权利（只能准一天假）；

4.1.3.请假两天需由班长上报至所属主管，由主管批准；

4.1.4.主管在每日现场记录中填写清楚、准确；

4.1.5.请短假的相应考核体现在绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核项中；

4.1.6.班长级请假1天由所属主管批复，2天由所属经理批复，3天以上由总监批复。

4.2．请长假（3天）

4.2.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；

4.2.2.班长反映到主管后递交运营经理或支撑经理审批；

4.2.3.由经理批准后备案整理。

4.3．请长假（3天以上）

4.3.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；

4.3.2.班长反映到值班主管后递交至所属经理审批；

4.3.3.由经理批准后递交呼叫中心总监审批；

4.3.4.由班长做好记录，并每隔3天联系请假的人员，询问请假人员情况；

4.3.5.因特殊情况需请长假者，需提供相关的手续证明，例如学校开的相关手续证明。

若为病假，需本人申请，若当时无法填写请假单，必须电话联系，禁止短信请假，

后期需提供病例证明补填请假单。

5．事假

5.1.员工请事假，应先填写请假条，经批准后，方可休假；

5.2.运营中心员工1天内由主管签字批准；3天以内由运营经理批准；超过3天者由运

营经理报呼叫中心总监审批。

6．病假

6.1.员工因急病不能亲自到公司办理请病假手续，必须以电话的形似向相关领导请假

（电话请假内容包括：请假期限、请假病因、相关工作注意事项交接安排）；

6.2.在假满回公司就职时补办相应请假手续（请病假手续包括：公司《请假单》、县级

以上医院请假条、医药发票、病历证明）无病假手续按旷工处理。

7．调班规定

7.1.员工与自己对调班：每月1天；

7.2.员工与员工对调：每月2天；

如员工请假事由不实，经公司查实后除对员工相应的缺勤时间按旷工处理外，还将

根据情节轻重予以惩处。

8．辞退 8.1.员工因各种原因不能胜任其工作岗位，公司予以辞退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可与员工解除劳动关系，但应提前辞退通告；

8.3.指违反公司、国家相关法律、法规、制度，情节严重者，予以开除；

8.4.员工因个人原因未获公司批准离职，员工从自动离职之日起按旷工处理，旷工3天

以上作自动离职处理。

9.班组考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．现规定每位值班主管每日请假人数为1人/天，若有其他人员请假，请上报现场运

营经理，由运营经理统一安排；

9.3．要考虑到长期请假的人数，若有大量长期请假的，请假总人数超过11人，则运营

经理无批假权利。

（三）文件保密制度

1.外发文件数据制度

1.1.运营报表数据除项目数据分析员、呼叫中心经理级总监级以外，其他人等不允许私自将

其发送；

1.2.各项数据发送前必须经过数据分析员和支撑经理审查后方可发送；

1.3.外发数据除工作汇报数报以外，其他数据未经上级领导同意前不允许随意发送；

1.4.公司内部文件例如项目策划书、项目奖罚方案、KPI考核指标等，不允许外发其他部门，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必须经过双方部门领导同意后以书面签字形式

方可发送；

1.5. 呼叫中心所有数据未经上级领导同意前不允许随意发送至公司外部；

1.6. 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外。

2.项目文件数据查阅制度

2.1.项目各项报表及数据，项目数据分析员只有权利给项目管理层查阅；

2.2.运营经理只有权利查阅本项目的项目数据，不允许私自查阅其他部门的数据，如有工作

上的需求需要借鉴其他部门的数据作为参考，必须经过运营经理级别以上的领导同意

后，以签字形式方可查阅；

2.3.项目任何文件在未得到经理及同意前，任何人等不允许私自查看；

2.4.在未接到上级命令前提下，运营中心各类文件不允许传送其他部门查阅，确保文件的保

密性；

2.5.上级下发到各个项目的文件例如活动策划奖励方案等，项目人员不允许外泄文件内容；

2.6.培训脚本话术资料等书籍，在未经领导同意前不允许私自打印；

2.7.为保证运营中心的资料保密工作，以上制度各管理人员必须严格遵守。

（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度

1.客户资料保密内容：

1.1.客户资料管理操作过程注意保密；

1.2.全体职工不打听他人的客户资料；

1.3.全体职工不向任何人透露自己的客户资料；

1.4.任何职工发现客户资料泄密情况都能及时汇报。

2．确保客户资料管理制度的总体部署：

2.1.运营部制定《呼叫中心客户资料及薪资保密制度》，并由呼叫中心总监监控其实施情况；

2.2.由各级经理向本部门全体职员宣贯客户资料管理制度，并实施监控；

2.3.加强客户资料管理，确保客户资料发放过程不泄密。

3.客户资料泄密情况处理

3.1.非主观原因泄露客户资料给他人，并造成损失的，发现一次即给予当事人警告；

3.2.故意泄露客户资料给他人（包括但不限于部门内部员工），不论是否造成损失，给予当

事人警告；

3.3.打听他人客户资料，不论是否造成损失，发现一次即给予当事人警告；

3.4.窃取公司客户信息，不论是否造成损失，即给予当事人开除处理，并以涉嫌泄露罪移送

公安机关；

3.5.如各级主管未尽到监督责任而造成以上泄密情况发生，按公司和部门规定给予当事人相

应处分。

4.薪资制度保密内容

4.1.呼叫中心全体员工需注意对自己的薪资情况保密；

4.2.呼叫中心全体员工不得打听他人薪资情况；

4.3.呼叫中心全体员工不得故意泄露自己薪资情况给他人；

4.4.薪资泄密情况处理。

4.4.1.运营中心全体员工不得询问其他员工的薪资情况，一经查实，给予当事人警告一

次，警告2次即给予辞退处理；

4.4.2.运营中心全体员工任何时候都不得泄露自己的薪资资料，一经查实，给予当事人

警告一次，警告2次即给予辞退处理。

5．为规范职工的客户资料保密行为，现作以下规定

5.1.培训师在与新进人员确定工作职责时，应及时宣导客户保密意识；

5.2.新员工入职后，必要时要与员工签订薪资保密协议；

5.3.呼叫中心应对本部门全体在职职工进行客户资料制度的培训工作；

5.4.呼叫中心总监需不定期到职工当中了解客户资料保密情况。

（五）员工岗位调动管理规定

1．内部调岗

1.1.员工在其所属部门内部进行调岗，可以本人申请，也可以由部门负责人决定，但必须汇

报至经理由呼叫中心总监签字后生效；

1.2.新员工在培训期间、未过试用期之前，没有经过呼叫中心总监签字同意不允许调至任何

岗位；

1.3.运营经理或支撑经理决定调配任何一个岗位员工之前，须以书面形式递交申请至呼叫中心总监审查；

1.4.员工到新岗位报到，其项目经理或直接上级负责接收安排，完善新岗位的工作接交、移

交的相关手续。

2.跨部门调岗

2.1.当员工自愿、或其所在部门、直接上级申请对其进行跨部门内部调岗时，申请人需出示

《岗位变动申请书》，经其部门负责人或其直接上级签字同意，交人力资源部审核，

呼叫中心批准后，由人力资源部签发《人力调动通知书》一式四份执行，其中调出部门

（或原直接上级）、调入部门（或现直接上级）、当事人、人力资源/行政部各一份；

2.2.当呼叫中心总监决定对员工进行内部异动时，直接由人力资源/行政部签发《人力调岗

通知书》或《员工任命通知书》，经呼叫中心总监签字后执行；

2.3.其他部门如需从运营中心调动任何人员需以书面形式做出调动申请，在未经呼叫中心总

监同意以前不允许任何部门私自调配员工岗位。

3.特殊内部异动

待岗、下岗是按照公司《绩效考核》的规定，对不称职或不适岗员工进行的淘汰处理，相关事项按各级绩效考核方案执行。

（六）加班制度

1.根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；

2.每月由运营副经理进行排班，每位座席代表每月有两次调休机会；

3.主管根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力和系统资源；

4.加班人员预算未能满足实际话务量需求时，主管需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由主管协助经理作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员；

5.设置机动班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；

6.加班人员在规定加班时间内规定指标未达到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相关提成，不予支付加班费用。

（七）空调管理规定

1．夏季室温在28摄氏度以上，冬季室温在10摄氏度以下方可开启空调；

2．空调设置的温度要适当，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上30度以下；

3．空调运行期间，应关闭门窗，下班前，应关闭空调的电源；

4．空调若出现故障，应及时通知行政部修复；

5．不得随意开启空调外壳，不得擅自拆装空调及电源开关，不得随意在空调线路上乱接线；

6．应妥善保管空调遥控器。在不使用空调的季节，应将遥控器上的电池取出，以免损坏遥控器。

（八）乘坐班车管理制度

1.乘车员工必须提前5分钟或准时到达各自站点，班车各停车点仅延长1分钟等人；

2.班车司机需确保能够准时到达各站点；

3.未经公司领导许可，班车严禁搭载非本公司人员；

4.因天气、道路、事故等原因晚点15分钟以上，司机要提前电话通知各站点人员到达该站点的大约时间；

5.特殊天气（下大雨时）司机应在离每位员工住处最近点接、送员工；

6.非特殊情况下车辆晚点到达，对班车司机以“上班迟到”进行处理（特殊情况是指恶劣天气、交通堵塞、车辆故障）；

7.正常情况下班时，发车时间为下班后10—15分钟。因会议、及乘车人员有特殊情况时，经有关领导批准应延时发车；

8.创造文明的乘车环境，不在班车内大声喧哗及嬉戏打闹；

9.禁止携带易燃易爆等危险物品乘车。违反本条规定，驾驶员有权拒绝其乘坐；

10.应当注意保持车厢内的环境整洁，不得在车厢内进食、随意吐痰、吸烟等；

11.文明乘车不得提前在班车上占座，爱护公物，禁止在班车上乱涂乱画，损害座椅座套等

班车部件。

（九）非现场办公室管理规定

1、 培训室管理规定

1.1.培训室由呼叫中心负责管理；

1.2.培训室只限本企业相关职能部门使用，外单位借用培训室必须经行上级领导批准，并到

呼叫中心办理借用手续，各部门无权将培训室借给外单位使用；

1.3.企业各部门使用培训室须呼叫中心领导同意后，办理相关手续，领取培训室钥匙；

1.4.使用培训室的部门，必须爱护培训室的设施，保持培训室清洁。用后应及时打扫卫生，

检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交换呼叫中心；

1.5.任何部门和个人未经呼叫中心同意不得将培训室的各种设施拿出培训室或转做他用；

1.6.培训室的卫生每周至少要清洁一次，遇有培训时，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水等工作；

1.8.培训室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等），做到人走门上锁；

1.9.使用人员要爱护培训室内的公用设施，损坏赔偿。

2、会议室管理规定

2.1.会议室是专门用于召开会议，研讨工作的地方，未经允许，不得挪作它用；

2.2.会议室的管理由呼叫中心统一负责，各类设备设施由行政部指定专人管理调试；

2.3.非参加会议及培训的人员，未经允许不得随意进入会议室；

2.4.为避免会议室试用时间发生冲突，各部门如需要使用会议室需提前一天通知，以便统一

安排；

2.5.临时召开会议需要使用会议室时，要及时向呼叫中心提出申请并登记使用情况；

2.6.各部门申请使用会议室时，需明确使用时间、参加人员等，如有需要呼叫中心协办的事

明，呼叫中心可根据实际情况做好相关服务工作；

2.7.如会议室的使用时间发生冲突时，要坚持局部服从整体的原则，公司会议优先于部门会

议，部门会议由部门之间本着重要、紧急优先的原则自行协商解决；

2.8.各部门如需要使用会议室的相关设备，应提前向呼叫中心说明；

2.9.开会期间，爱护会议室的设备及物品，未经允许或授权，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.会议结束后，相关人员应及时整理会场，关闭各种电器；

2.11.会议室的使用部门，要维持室内清洁，使用完毕后，将移动的桌椅放回原处，再通知

清洁人员清理打扫；

2.12.如发现会议室的设备设施出现故障或公物损坏，应及时报告，严禁私自拆、装。

3、休息室管理规定

1. 公司各部门非工作时间需休息的员工使用；

2. 公司规定的早、中、晚餐时间需用餐的员工使用；

3. 呼叫中心管理休息室资源及卫生；（包括休息室所配家具、家电等）

5. 在公司规定的工作时间内，严禁有工作任务的员工在休息室内逗留；

6. 未经批准，非本公司员工不得在休息室范围内无故逗留；

7. 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持员工休息室的良好秩序及卫生环境；

8 . 自觉保持休息室安静，严禁在休息室范围内高声喧哗、大音量播放音乐或制造其他不必

要的噪音，影响他人；

9. 严禁随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、杂物等；

10. 严禁在休息室墙壁乱涂乱画，擅自涂改公司张贴的有关管理规定；

11. 严禁在员工休息室内座椅上横躺睡觉、脱鞋等不雅行为；

12. 严禁将易燃、易爆、有毒及放射性物品带进休息室；

13. 自觉爱护休息室公共设施设备、电器，严禁擅自更改或挪用配套设施、设备；（如有故

意损坏公共设施、设备应全额赔款）

14. 安全使用休息室内的微波炉等电器设备，避免触电；

15. 员工如发现安全隐患，应及时向上级领导反映；

16. 全体公司人员必须认真学习、严格遵守上述规定。

四、业务流程：

（一）品质管理流程

1.品质主管根据公司运营中心品质管理要求，有效开展品质管理工作。并将品质管理

要求传达给质检人员，并时时进行监督管理及提升工作；

2.质检人员按品质主管要求对员工开展品质管理提升工作；

3.质检过程中发现的问题及时进行汇总及分析，将发现的问题及时与班长进行有效沟通，找出合理、有效的解决方法并将汇总报表传达至品质主管；

4.品质主管将运营过程中发现的问题及时与支撑部经理进行沟通汇报；

5.支撑部经理定期与运营部经理沟通运营中心品质运营情况，并提出有效的改善建议；

（二）退换货流程

1.退货流程

顾 客

呼叫中心 物 流 仓 库 财 务

所有退货必须回收质检后方可办理退款手续

2．换货流程

顾 客 呼叫中心 物 流 仓

库 财 务

500元以下订单直接下换货单

（三）人工核单流程

顾 客

呼叫中心 系 统

（四）异常回访流程

1.异常回访主要是回访顾客拒收的具体原因；

2.回访拒收的原因必须实事求是，回访内容如实记录。

（五）货物补寄流程

五、服务质量保障体系：

（一）质量标准

服务态度

1．多使用礼貌用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”

2．在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。

3．在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、质问、嘲讽、诘问等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没办法”、 “我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等] 4．遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。 5．工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6．在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 [规范：“*先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。]

7．在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8．要集中精力，及时回答客户提出的问题。

处理技巧

1．快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容；

2．控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息； 3．专业知识熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题；

4．通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解；

5．回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。

（二）质量监控

系统监控

系统设备具有自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。系统能够每天准确提供每日所需指标的报表数据，并可对等待人数、休息人数、内线人数等指标进行实时监控，以便灵活调配座席，提高接通率等KPI指标。

人工监控

1．品质岗日常监听； 2．班长定期抽查； 3. 培训师定期抽查；

3．呼叫中心主管及高层管理人员不定期抽查。

外部监控

1．客户投诉，客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由支撑部经理对日常的客户投诉进行整理和核实，根据出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果；

2．客户满意度调查，有关部门会针对上述各项监控过程进行检查，定期不定期以问卷形式对客户进行意见调查，呼叫中心也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。

（三）质量考核

请参考附件四

六、绩效考核：

（一）中层管理岗考核方案 （二）基层管理岗考核方案 （三）员工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

运营中心2012-11-8

岗前培训学员考核标准（附件二）

岗前培训分析表（附件三）

统计时间： 年 月 统计人：

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