直属分局纳税服务经验交流

市局直属分局现有干部职工22人，承担着市本级870余户企事业单位的地方税收管理工作，继2010年入库地税总收入首度突破五亿元大关达50045万元后，今年预计又将再创历史新高，截至10月底已实现地税总收入(不含“两税”)68113万元,其中税收收入64211万元,同比增长50%。一直以来，我们始终坚持以“为国聚财，为民收税”为服务宗旨，以“真情服务、满意100”为最大目标，本着全心全意为纳税人服务，以服务促管理、以服务强管理的总体思路，规范服务，严明执法，在确保各项税收任务顺利完成的同时，努力实现了纳税服务水平的大提升，先后获得省、市地税系统先进单位，全省地税系统“纳税人满意的优秀地税机关”及“全国三八红旗集体”等十余项荣誉称号，并在2011年省局组织的第三方纳税人满意度调查活动中获得了第一名的好成绩。我们的主要做法如下：

一、坚持把纳税人呼声作为第一信号，真心实意亲民爱民。

我们树立“视纳税人为顾客”的现代税收服务观，立足一个“情”字，深入纳税人听民情查民意，扎实开展了“换位思考”和“假如我是纳税人”的大讨论活动，大力倡导“纳税人至上”和“群众利益无小事”的服务理念，切实做到“一破、三树立”。破除“公私大小”观念，做到服务无歧视。不论是公有制经济还是非公有制经济，不论是大企业还是小企业，一视同仁，公平对待，依法依规，热情服务。自2009年来，分局辅导纳税人850多名，发放各类涉税辅导资料3600多份，服务全民创业600多人次。树立“服务贯全程”的理念，做到服务全面化。坚持站在纳税人的角度，切实解决纳税人最关心的问题，创造人性化的服务方式，使纳税服务向长效发展，向细节深入，防止了纳税服务表面化、口头化、短期化。实行特事特办原则，全力落实好首问责任制、限时办结制、假日服务制等多项服务措施。树立“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的理念，做到服务无小事。通过开展纳税人需求调查、上门征询意见和建议等方式，及时了解纳税人所需、所求，尽可能在最短时间内给予妥善解决。认真开展了“三送三问”活动，积极采取送政策、送信息、送服务和问政、问计、问需于纳税人，并及时根据纳税人需求及时优化了纳税服务方向和措施。树立“我服务，你发展”的理念，做到服务促发展。将“诚信”作为提升服务水平的前提和保证，作为赢得纳税人好评的途径和方法，自觉将把地税工作置于地方经济社会发展和服务全民创业的大局中，真诚为纳税人服务。不断加大创业服务宣传力度，积极拓展政策运用空间，全力支持企业做大做强，努力为创业者提供了“零障碍、低成本、高效率”服务。

二、坚持把纳税人需求作为第一责任，真抓实干为民利民。

我们把“服务发展、服务民生、服务纳税人”作为第一责任，坚持“思维求新、工作求精、作风求实、目标求高”，扎扎实实地开展了各项工作。

（一）抓学习，提高服务水平。我们结合工作实际，从提高干部职工的思想觉悟和业务素质抓起，大力开展形式灵活、内容贴近实际的多种学习活动，注重营造浓厚的学习氛围，树立终身学习的理念，确立正确的人生观、价值观、地位观、利益观。一方面坚持组织政治理论学习，采取集中学习与个人自学、专题讲座、知识竞赛、网上答题等多种方式学习，以考促学、以老带新，有效促进了干部队伍整体政治业务素质的大提升。另一方面注重在日常工作中学，结合开展房地产企业土地使用税结算、土地增值税清算、“两业”税收管理主要风险点专项清理等重点工作，有针对性强化“管理即服务”的理念灌输，鼓励、鞭策和督促干部职工不断加强业务学习，不断增强服务纳税人的意识和本领。

（二）抓作风，树立服务形象。我们始终把树立良好文明新形象作为衡量服务成效的一个重要标准，坚持经常抓，抓经常，反复抓，抓反复。一是加强制度建设，规范干部职工的执法行为。我们修订完善了学习制度、岗位职责、工作纪律等十多项制度，并为把各项制度落到实处，积极开展了“面对面、三公开”活动，即对照岗位职责和各项规章制度，面向纳税人，公开服务承诺、公开述职、公开述廉，主动接受群众和服务对象的监督。对干部职工强化问责问廉问效和年度考评，确保各项服务措施及办法的贯彻落实，进一步规范税收执法行为。二是加强廉洁自律教育，筑牢思想道德防线。坚持采用“正面引导、反面警示”的办法，充分利用系统内外先进模范事迹和反面典型案例来教育和警示干部职工，使其牢固树立廉洁自律意识，做到有权不谋私利、收税不徇私情，时刻保持清正廉洁的政治本色，在各项日常工作上力求公平公正、合情合理，让纳税人心服口服。

（三）抓机制，保障服务效能。一是服务落实机制。将纳税服务与税收管理紧密结合，将纳税服务的理念深深根植于干部职工的意识和行动中，使优化纳税服务与加强征管“你中有我，我中有你”，做到同部署，同落实，同考核，确保在整个征管过程处处体现优质服务。二是强化服务监督机制。完善内部考核监督机制，将纳税服务的监督考核与绩效激励紧密结合，制定出台了《岗位责任制》、《服务承诺制》等12项工作制度，实现了“制度管人”、“全程控制”和“常态管理”。完善外部监督机制，建立科学合理的纳税服务评价机制，每年开展“纳税人评税收管理员和地税管理机关”活动，不定期组织纳税人代表进行座谈，敢于让纳税人“挑刺”、“揭短”、“亮丑”，强化对地税执法、服务的监督。三是健全服务协调机制。积极与市局协调，牵头召开“征收、管理、稽查协调会”、“市区两级征管工作协调会”等，重点解决各种不利提升征管水平、不利于优化纳税服务甚至损害纳税人利益的新倾向、新问题，及时化解纳税纠纷和服务难题。

（四）抓税收，检验服务成果。充分发挥地税职能，服务地方经济，造福一方百姓，达到让纳税人满意的目的。长期以来，我们本着以优质服务促管理，以有效管理检验服务水平的总体思路，把纳税服务有机融入到征管工作中，在强化管理中提高服务水平，在优化服务中加强税收管理，确保了组织收入工作实现持续稳定较快增长。今年以来，分局组织入库各项地税收入都实现了快速增长，截至10月28日，累计征收地方税收64211万元,占年度目标的104.2%，同比增收21428万元，增长50%；入库“两税”收入6273万元，占年度目标的103%，入库其他收入3902万元，占年度目标的105.7%，再次实现了各项收入任务超同期、超历史的最好成绩。

三、坚持把纳税人满意作为第一追求，真诚服务帮民助民。

我们始终坚持以人为本，全心全意为纳税人服务的理念，优化服务环境，规范执法行为；完善服务方式，创新服务举措；深化服务内涵，提升服务档次，让纳税人高兴而来，满意而去，努力构造和谐的征纳关系和最优税收服务环境。

（一）优化服务环境，提升服务档次。大力推行“四多四少”的服务，即：我们多说一句话，纳税人少跑一趟路；我们多一份微笑，纳税人少一些紧张；我们多一份解释，纳税人少一次误会；我们多一份勤快，纳税人少一时等待。切实做到“三个到位”。一是设施到位。加强了内务管理，确保了办公场所的干净整洁，同时设立岗位监督栏、政务公开栏，张贴最新税收政策及解读，公布税收管理员联系方式和廉政监督热线，极大地方便了纳税人。二是咨询到位。设立天天咨询员，实行税收管理员轮流值班，接受纳税人的咨询，及时回答纳税人的疑难问题。三是礼仪到位。时时把纳税人视为座上宾，做到来有迎声、问有答声、走有送声，全力塑造基层地税干部新形象。

（二）转变服务方式，创新服务举措。积极推行“四个零”服务，即服务零距离、流程零障碍、咨询零收费、处罚零差错，进一步完善服务方式。一是由形象服务向实效服务转变。在日常税收管理工作中，针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳税服务。二是由被动服务向主动服务转变。在接待好上门办理业务的纳税人外，利用下户巡查巡管、汇算清缴、专项清理等机会，有针对性地解决好纳税人日常涉税事务中存在的问题。三是由样板化服务向分类型服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，我们坚持具体工作中区别对待，及时适应纳税人需求，有针对性地做好差别化服务工作。

（三）拓展服务范围，深化服务内涵。一是有效规范执法行为。“公正执法，就是对纳税人最好的服务”。积极实施阳光办税、明白办税，对纳税人比较关注的税收优惠政策、税收减免、信用等级评定等及时公开，广泛接受社会各界监督，为纳税人创造公平、公正的税收环境。二是认真落实税收优惠政策。强化“税收优惠政策落实不到位也是收过头税”的观念，紧密结合每年一度的企业所得税汇算清缴纳税辅导会，及时宣传最新税收政策法规，重点解释各类税收优惠政策和省、市局制定的服务措施，认真解决企业在办税过程中遇到的重点、难点和疑点问题。三是积极推进服务信息化。进一步推广电子申报、网上办税等多种申报方式方便纳税人，积极推行以财税库银横向联网为依托的电子缴税方式，优化办税流程，确保纳税人在最短时间内顺利办结涉税事宜。

“金杯银杯，不如纳税人的口碑”。纳税服务工作难在坚持，重在细节，贵在真诚。虽然我们这次在省局组织的第三方纳税人满意度调查活动中取得了好成绩，以优质的服务赢得了纳税人及社会各界的赞誉和肯定，但优化服务是无止境的，没有最好，只有更好！我们将以此为新的起点，戒骄戒躁，再接再厉，以更严格的要求、更高层的标准、更扎实的工作、更优质的服务，创建纳税人更加满意的分局。