支行电子银行业务经验

工行浙江省义乌支行依托市场资源，把发展电子银行业务作为谋求可持续发展的一项战略性任务，在激烈的市场竞争中牢牢掌控“三条战线”，加快电子银行发展步伐，不断巩固和扩大电子银行业务的领先地位。20****年，新增个人网上银行2．21万户，个人电话银行1．4万户，个人有证网银6800户，个人手机银行1542户，企业网上银行417户。实现电子银行交易量685．5亿元，同比增幅49％，实现电子银行业务收入130．7万元，同比增幅169％。

客户需求线

电子银行产品已日益成为银行具有较强优势的业务品种，市场前景广阔。但由于受思想观念等因素影响，人们对电子银行产品的接受度不高。在全球最大的义乌小商品城里，商家和客户仍然偏好看得见、摸得着的现金交易。据银行方面的统计，目前义乌市场每年的现金流入流出量超过7500亿元。

要打开市场，必须从改变理念入手。该行行长季玲玲带领一班人经过深入的市场调查与研究，决定利用我行现有网点渠道，加大向员工和客户宣传电子银行的意义、功能的力度，把电子银行市场拓展纳入到各专业的工作中去，使电子银行成为营销客户、营销市场的重型武器。

该行兵分两路，一路分层次对全行员工强化电子银行业务的培训，针对以前普遍存在的注重存贷等传统业务、轻视新兴电子业务情况，加强经营理念的灌输和培养，使全行上下充分认识要实现经营模式和增长方式的转变，实现持续有效的发展，就要打造属于自己的核心业务、品牌产品，而电子银行就是目前最好的载体。另一路利用当地电台、报社和网点柜台等渠道开展集中式宣传，并借助义乌市政府大力发展现代化物流、现代化商品交易的有利时机，专场主办电子银行产品推介会，邀请有关部门和行业龙头企业主、重点客户及财务人员参加，通过面对面的沟通和服务，增进客户对工行电子银行产品的了解和兴趣。同时积极利用企业主在完成最初资本积极累后想做大做强企业的愿望，引导企业使用工行的电子银行产品进行日常的业务结算和同行竞争。通过大规模、高强度的品牌营销活动和服务，改变人们不愿、不屑或不敢使用电子银行的状况，为电子银行业务的发展奠定良好的基础。

产品推广线

产品的市场份额是随着产品有效推广而提升的。为此，该行根据义乌市场特点、客户结构研究制定营销策略和推广手段。

一是建立潜在客户和目标客户储备库。在细分市场的基础上，按标准建立潜在客户和目标客户储备库。对在他行开户而有较大结算量的、离工行网点较远的且有结算需求的单位、企业客户，列入潜在客户储备库；对本行开户且有一定结算量的法人客户、预计办理个人网上银行5O户以上的机关、事业、医院、学校、高薪企业等均列入目标客户储备库。对潜在客户和目标客户储备库，明确了分管领导和责任人，加强对潜在客户和目标客户储备库的日常营销和维护。

二是不断创新营销与服务手段。针对义乌市场业户结算业务多、结算量大的特点，以个人有证网银汇款方便、安全为卖点，在中国小商品城市场内外，组织营销人员挨家挨户地发放电子银行宣传资料，开展客户营销。面对去年以来火爆的股市行情，积极与证券公司联系，向证券客户和新开证券客户配发个人有证网银，取得了良好效果。特别是在国际商贸城举办的四次“金融产品市场行”营销活动，影响力和营销效果一次好过一次，有力提升了我行个人网上银行的社会知名度和市场占有率。

三是牵住考核“牛鼻子”。考核激励机制是业务发展的动力源泉。为充分调动全行上下参与电子银行业务营销的积极性，该行不断加大对相关业务考核激励力度，突出电子银行产品业务的考核权重，明确计价标准，并将营销业绩统计到人，及时跟进通报，按月考核兑现，对取得优异成绩的先进网点和个人通报表扬，对落后者督促提醒，充分调动了全行积极性，营造了你追我赶的良性竞争氛围。

产品管理线

在大力拓展市场的同时，该行高度重视和做好售后服务工作。对营销成功的客户，将产品辅导和培训做在前面，让客户开办业务时包学包用。对已开户但无交易发生的客户及时做到回访，并落实专人进行跟踪，了解客户使用情况和信息。该行还不断完善定期走访客户制度，通过后台系统、电话回访、上门回访等形式，及时了解客户对电子银行产品和服务的评价以及要求，议要求在第一时间做出响应。对客户提出的疑难问题和建不仅如此，该行还专门举办座谈会，向客户介绍和培训l新产品使用、电子银行制度规定和业务操作流程等，同时还邀请企业大户、使用网上银行业务的优质客户上台讲授、介绍使用网上银行业务经验，吸引更多客户使用工行网上银行。通过一系列的优质售后服务，加强了客户与银行的沟通，提高了服务水平和层次，增强了客户对我行电子产品的信任度和依赖度，有力促进了市场的巩固和不断扩张。